エアライン満足度調査2019Airline Satisfaction Survey

～2018年 渡航者によるエアラインの評価～

2

目次

第１部 本報告書の概要 3１．調査概要 4

２．回答者プロフィール 5

・性別／年齢／居住地域／職業／世帯年収 5

・海外渡航目的および同行者／海外渡航形態／機内滞在時間（片道あたり） 6

・利用航空券手配手段 7

・海外渡航に際しての、航空会社のウェブサイト・アプリ利用有無 8

・航空会社のウェブサイト・アプリ利用目的 9

・航空会社選択時の重視項目 10

・利用した有料オプションサービス 12

第２部 航空会社評価 13１．総合満足度 14

２．項目別満足度 15

１）航空機の機材、設備 15

２）客室乗務員の接客サービス 16

３）空港内の航空会社職員の接客サービス 17

４）機内飲食サービス 18

５）機内エンターテインメント 19

３．コストパフォーマンス満足度 20

４．再利用意向 21

５．今後利用してみたい航空会社 22

3

第１部 本報告書の概要

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査2019

１．調査概要

4

（参考）「エイビーロード海外旅行調査2019」 調査概要

○調査目的海外旅行者の予約状況・消費行動、および人気の渡航先・今後行きたい渡航先を把握し、関係各位の参考とする。

○調査対象(株）インテージのマイティモニター（関東・関西・東海の３地域）より抽出した「18歳以上の2018年の海外旅行経験者（出発月が2018年である海外旅行）」

○調査期間2019年3月19日（火）～3月25日（月）

○調査方法インターネット調査

○調査集計数5,398人（調査対象数：6,609人、調査回収数：5,574人（回収率：84.3%））

○集計方法今回の調査結果をレジャー渡航者構成比（性・年代別）に換算して集計（ウェイトバック集計）を行った。

その際に利用した換算値を下記に挙げる。

○調査目的2018年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにする。

○調査対象(株）インテージのマイティモニター（全国）より抽出した「18歳以上の2018年の海外渡航経験者（日本人・出発月が2018年である海外渡航）」8,797人を対象に調査した。※仕事、長期滞在を含む。

○調査期間2019年4月11日（木）～4月15日（月）

○調査方法インターネット調査

○調査集計数4,000人（調査対象数： 8,797人、調査回収数：4,612人（回収率：52.4％））

※調査集計数は対象となる40社のエアラインをそれぞれの利用者が1社100人になるよう無作為抽出した。

■調査対象航空会社

ＡＮＡ/日本航空/バニラ・エア/ピーチ・アビエーション/アメリカン航空/エア・カナダ/デルタ航空/ユナイテッド航空/カンタス航空/

ジェットスター航空/ニュージーランド航空/ハワイアン航空/アシアナ航空/エアアジアＸ/エバー航空/ガルーダ・インドネシア航空/

キャセイパシフィック航空/シンガポール航空/スクート/大韓航空/タイガーエア台湾/タイ国際航空/チェジュ航空/チャイナエアライン/

中国国際航空/中国東方航空/ティーウェイ航空/フィリピン航空/ベトナム航空/香港航空/マレーシア航空/アリタリア-イタリア航空/

エールフランス航空/ＫＬＭオランダ航空/フィンランド航空/ブリティッシュ・エアウェイズ/ルフトハンザドイツ航空/エミレーツ航空/

カタール航空/ターキッシュ エアラインズ

※本調査における調査対象航空会社は、同年3月に行った「エイビーロード海外旅行調査2019」（下記参照）において、2018年の一番最後に行った旅行での利用率が40位までの航空会社とした。

『補足』

①単一回答の場合、各選択肢ごとに小数点第2位を四捨五入した数値を記載しているため、

選択肢の合計が表記上100％にならないことがある。

②時系列データとして、過去に実施した下記調査の数値を引用している。

「エアライン満足度調査2018」・・・調査期間：2018年4月12日～4月16日 集計サンプル数：4,000人（各航空会社100サンプル）

③本調査では、渡航の内容を特定するために、2018年の渡航で対象航空会社を複数回利用している方には、

一番最後に対象航空会社を利用した海外渡航に特定して回答いただいた。

④本調査では、「機内飲食サービス」と「機内エンターテインメント」で、利用者が80s未満であった航空会社は除いて集計している。

18～29歳 30～39歳 40～49歳 50～59歳 60歳以上

男性 1.19095030 0.93064208 0.73901008 0.75110077 0.99777709

女性 1.22560434 1.07490714 1.10264771 1.18543992 1.13739886

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査20195

■世帯年収（全体／単一回答）

■職業（全体／単一回答）

■居住地域（全体／単一回答）

２．回答者プロフィール

(n＝4,000) (n＝4,000)

■性別（全体／単一回答） ■年齢（全体／単一回答）

男性

51.4%

女性

48.6%

（％）

北海道 東北関東・

計北関東 1都3県

北陸・甲信越

中部・東海

関西・計

京阪神その他近畿

中国 四国九州・沖縄

調査数

全体 4,000 3.0 2.9 46.8 3.0 43.8 3.0 11.2 22.1 18.7 3.3 3.5 1.5 6.2

（％）

会社員・一般（事務職）

会社員・一般

（研究・技術職）

会社員・一般（営業職）

会社員・一般（その他）

会社員・管理職クラス、会社役員

公務員・教職員

自営業 自由業

派遣社員・嘱託社員

アルバイト・パート

学生専業

主婦・主夫

無職 その他

調査数

全体 4,000 14.8 6.5 4.7 4.5 11.8 4.1 6.1 3.3 3.2 9.6 3.0 14.6 12.4 1.5

会社員

調査数

３００万円未満

３００万円～４００万円

未満

４００万円～５００万円

未満

５００万円～６００万円

未満

６００万円～７００万円

未満

７００万円～８００万円

未満

８００万円～１,０００万円

未満

１,０００万円～

１,５００万円未満

１,５００万円以上

わからない・答えたくない

全体 4,000 10.4 9.8 8.9 8.9 6.6 7.0 12.2 13.4 7.9 15.2

0

5

10

15

20

全体

（％）

18～29歳

11.6%

30～39歳

14.4%

40～49歳

19.1%50～59歳

23.7%

60歳以上

31.4%

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査20196

■海外渡航目的および同行者（全体／単一回答）

■海外渡航形態（全体／単一回答）

※[PKG]フルパッケージ ：観光やアクティビティ、食事がほとんど組み込まれているツアー[PKG]中間パッケージ ：観光やアクティビティ、食事が一部組み込まれているが、一定の自由時間もあるツアー[PKG]スケルトン ：往復航空券とホテル、送迎以外は現地では基本的に自由行動のツアー[FIT] ：航空券やホテルなどを個別に手配した

■機内滞在時間（片道あたり）（全体／単一回答）

調査数

仕事（商用、学会、

視察など）

プライベート

（一人旅）

プライベート

（カップルで）

プライベート（夫婦旅行）

プライベート（新婚旅行）

プライベート

（友人と２人で）

プライベート

（友人と３人以上

で）

プライベート（家族旅行

（親と））

プライベート（家族旅行

（子供と））

プライベート

（家族旅行（３世代

で））

プライベート

（留学・語学研修・長期滞在

など）

その他

全体 4,000 13.6 18.0 4.0 23.9 2.2 10.1 6.5 3.6 12.1 2.6 1.0 2.5

0

5

10

15

20

25

全体

（％）

[ＰＫＧ]フル

パッケージ

[ＰＫＧ]中間

パッケージ

[ＰＫＧ]スケルトン

[ＦＩＴ]

凡例

全体 48.5

パ

ッケージ

ツアー

・計

(n=4,000) 16.3％ 12.0 20.2 51.5

近距離フライト（約５時間未満）

中距離フライト（約５時間以上～約９時間未満）

遠距離フライト（約９時間以上）

凡例

全体 (n=4,000) 38.8％ 29.7 31.6

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査20197

※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

■利用航空券手配手段（全体／単一回答）

パッケージ利用

個人手配

凡例

全体 (n=4,000)

ＡＮＡ (n=100)

日本航空 (n=100)

● バニラ・エア (n=100)

● ピーチ・アビエーション (n=100)

アメリカン航空 (n=100)

エア・カナダ (n=100)

デルタ航空 (n=100)

ユナイテッド航空 (n=100)

カンタス航空 (n=100)

● ジェットスター航空 (n=100)

ニュージーランド航空 (n=100)

ハワイアン航空 (n=100)

アシアナ航空 (n=100)

● エアアジアＸ (n=100)

エバー航空 (n=100)

ガルーダ・インドネシア航空 (n=100)

キャセイパシフィック航空 (n=100)

シンガポール航空 (n=100)

● スクート (n=100)

大韓航空 (n=100)

● タイガーエア台湾 (n=100)

タイ国際航空 (n=100)

● チェジュ航空 (n=100)

チャイナ エアライン (n=100)

中国国際航空 (n=100)

中国東方航空 (n=100)

● ティーウェイ航空 (n=100)

フィリピン航空 (n=100)

ベトナム航空 (n=100)

香港航空 (n=100)

マレーシア航空 (n=100)

アリタリア-イタリア航空 (n=100)

エールフランス航空 (n=100)

ＫＬＭオランダ航空 (n=100)

フィンランド航空 (n=100)

ブリティッシュ・エアウェイズ (n=100)

ルフトハンザドイツ航空 (n=100)

エミレーツ航空 (n=100)

カタール航空 (n=100)

ターキッシュ エアラインズ (n=100)

航空会社別

自分では手配

していない

南・北米系

格安航空券専業店を

通じて手配

会社や業務関係者が手配した

航空会社を通じて手配

旅行会社を通じて手配

日系

その他の手段で

自分で手配

太平洋・

オセアニア系

中近東・

アフリカ系

ヨー

ロ

ッパ系

アジア系

6.4％

13.0

4.0

―

―

8.0

4.0

6.0

8.0

7.0

―

5.0

―

5.0

1.0

7.0

5.0

15.0

12.0

―

10.0

―

10.0

1.0

2.0

18.0

22.0

―

13.0

9.0

1.0

8.0

2.0

11.0

9.0

17.0

5.0

9.0

5.0

―

5.0

23.5

37.0

29.0

45.0

57.0

22.0

23.0

22.0

21.0

17.0

43.0

23.0

24.0

14.0

48.0

25.0

14.0

20.0

20.0

43.0

14.0

37.0

28.0

25.0

17.0

17.0

2.0

21.0

20.0

16.0

17.0

23.0

12.0

24.0

21.0

13.0

27.0

20.0

13.0

9.0

17.0

48.5

36.0

50.0

39.0

24.0

43.0

57.0

50.0

50.0

64.0

42.0

54.0

60.0

44.0

27.0

49.0

65.0

48.0

55.0

34.0

45.0

43.0

33.0

45.0

61.0

38.0

55.0

46.0

27.0

50.0

48.0

41.0

68.0

45.0

41.0

57.0

45.0

60.0

67.0

72.0

62.0

10.4

5.0

8.0

5.0

3.0

13.0

8.0

9.0

10.0

4.0

6.0

7.0

8.0

13.0

11.0

11.0

9.0

11.0

8.0

11.0

21.0

7.0

15.0

13.0

12.0

15.0

11.0

13.0

18.0

16.0

15.0

16.0

11.0

11.0

19.0

6.0

14.0

4.0

5.0

10.0

5.0

5.5

4.0

2.0

5.0

6.0

12.0

4.0

4.0

4.0

6.0

5.0

1.0

3.0

14.0

6.0

6.0

2.0

2.0

―

4.0

5.0

7.0

8.0

8.0

5.0

7.0

8.0

9.0

14.0

4.0

11.0

7.0

5.0

4.0

3.0

3.0

4.0

3.0

2.0

6.0

6.0

1.4

1.0

2.0

2.0

3.0

―

3.0

2.0

1.0

1.0

1.0

―

2.0

2.0

5.0

1.0

1.0

2.0

2.0

2.0

―

―

2.0

2.0

2.0

2.0

―

3.0

1.0

―

―

―

1.0

―

―

―

1.0

2.0

4.0

―

1.0

4.3

4.0

5.0

4.0

7.0

2.0

1.0

7.0

6.0

1.0

3.0

10.0

3.0

8.0

2.0

1.0

4.0

2.0

3.0

6.0

5.0

6.0

4.0

6.0

1.0

3.0

2.0

8.0

7.0

5.0

8.0

5.0

1.0

5.0

7.0

4.0

4.0

2.0

4.0

3.0

4.0

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査20198

※航空券の「予約前」「予約時」「予約後」のいずれかの段階でウェブサイト・アプリを利用していれば、「利用した」とみなしている。※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

■海外渡航に際しての、航空会社のウェブサイト・アプリ利用有無（全体／単一回答）

利用した 利用していない

凡例 予約前 予約時 予約後

全体 (n=4,000) 57.6 52.2 55.1

● ピーチ・アビエーション[日系] (n=100) 92.0 91.0 83.0

● エアアジアＸ[アジア系] (n=100) 86.0 85.0 85.0

● バニラ・エア[日系] (n=100) 82.0 78.0 69.0

● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 77.0 76.0 71.0

● スクート[アジア系] (n=100) 75.0 72.0 68.0

ＡＮＡ[日系] (n=100) 73.0 68.0 72.0

● タイガーエア台湾[アジア系] (n=100) 71.0 69.0 69.0

日本航空[日系] (n=100) 64.0 62.0 68.0

タイ国際航空[アジア系] (n=100) 67.0 58.0 57.0

エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 62.0 56.0 65.0

シンガポール航空[アジア系] (n=100) 57.0 54.0 61.0

● チェジュ航空[アジア系] (n=100) 62.0 58.0 59.0

アシアナ航空[アジア系] (n=100) 65.0 58.0 59.0

アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 64.0 59.0 63.0

ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=100) 60.0 45.0 59.0

ユナイテッド航空[南・北米系] (n=100) 60.0 57.0 59.0

エバー航空[アジア系] (n=100) 56.0 48.0 53.0

大韓航空[アジア系] (n=100) 60.0 52.0 48.0

● ティーウェイ航空[アジア系] (n=100) 58.0 55.0 52.0

フィリピン航空[アジア系] (n=100) 54.0 50.0 54.0

香港航空[アジア系] (n=100) 57.0 53.0 50.0

カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 56.0 52.0 49.0

デルタ航空[南・北米系] (n=100) 54.0 48.0 59.0

ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 55.0 48.0 55.0

ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 52.0 46.0 54.0

エア・カナダ[南・北米系] (n=100) 52.0 48.0 49.0

ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 51.0 43.0 52.0

マレーシア航空[アジア系] (n=100) 49.0 43.0 48.0

ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 51.0 44.0 51.0

ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=100) 49.0 43.0 47.0

フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 44.0 34.0 45.0

ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 52.0 41.0 44.0

キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 46.0 41.0 48.0

エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 44.0 36.0 42.0

中国国際航空[アジア系] (n=100) 44.0 39.0 42.0

チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 45.0 40.0 41.0

アリタリア-イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 40.0 32.0 41.0

カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 44.0 36.0 41.0

ベトナム航空[アジア系] (n=100) 39.0 34.0 37.0

中国東方航空[アジア系] (n=100) 35.0 30.0 32.0

航空会社別

利用した時期

62.4％

93.0

89.0

82.0

81.0

79.0

77.0

76.0

71.0

69.0

69.0

68.0

68.0

67.0

67.0

66.0

65.0

61.0

61.0

61.0

61.0

61.0

61.0

61.0

60.0

58.0

58.0

57.0

56.0

56.0

55.0

55.0

54.0

53.0

51.0

47.0

46.0

46.0

46.0

43.0

41.0

37.6

7.0

11.0

18.0

19.0

21.0

23.0

24.0

29.0

31.0

31.0

32.0

32.0

33.0

33.0

34.0

35.0

39.0

39.0

39.0

39.0

39.0

39.0

39.0

40.0

42.0

42.0

43.0

44.0

44.0

45.0

45.0

46.0

47.0

49.0

53.0

54.0

54.0

54.0

57.0

59.0

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査20199

■航空会社のウェブサイト・アプリ利用目的（航空会社ウェブサイト・アプリ利用者／複数回答）

調査数

チケ

ットの購入

座席の指定

スケジ

ュー

ルの確認

航空券の価格情報の確認

eチケ

ットやチ

ェックイン手続きなどに関

する情報の入手

荷物の重量や個数制限に関する情報の入手

機内でのサー

ビス内容や過ごし方に関する

情報の入手

燃油サーチ

ャー

ジなど諸費用の確認

ター

ミナルの場所や空港内での移動方法の

確認

機内での喫煙や機内持ち込み品など制限事

項に関する情報の入手

キ

ャンペー

ン情報の入手

マイレージ情報の入手

（マイルを貯めるこ

とに関して

）

航空券のキ

ャンセル料や航空券の条件に関

する情報の入手

乗り継ぎや乗り継ぎ後の行き先に関する情

報の入手

有料オプシ

ョンサー

ビスの確認や予約

ツアー

・ホテルなど旅行情報の入手

マイレージ情報の入手

（マイルを使うこと

に関して

）

その他

特に強い目的はなか

った

全体 (n=2,496) 55.2 50.5 48.5 25.9 23.6 22.8 14.9 13.0 12.8 12.5 10.3 8.9 8.1 8.1 7.7 6.8 4.6 1.3 4.6

ＡＮＡ[日系] (n=77) 71.4 71.4 53.2 24.7 22.1 14.3 10.4 11.7 6.5 5.2 14.3 15.6 7.8 5.2 6.5 7.8 7.8 ― 1.3

日本航空[日系] (n=71) 56.3 60.6 57.7 35.2 23.9 7.0 19.7 21.1 11.3 12.7 21.1 9.9 15.5 8.5 2.8 9.9 9.9 1.4 5.6

● バニラ・エア[日系] (n=82) 75.6 52.4 51.2 31.7 22.0 35.4 4.9 13.4 14.6 20.7 9.8 2.4 7.3 1.2 18.3 6.1 4.9 ― 3.7

● ピーチ・アビエーション[日系] (n=93) 79.6 45.2 51.6 41.9 20.4 26.9 5.4 9.7 12.9 10.8 17.2 ― 10.8 1.1 14.0 2.2 2.2 ― 2.2

アメリカン航空[南・北米系] (n=67) 59.7 70.1 53.7 26.9 20.9 16.4 11.9 19.4 14.9 11.9 11.9 11.9 13.4 14.9 6.0 7.5 4.5 1.5 3.0

エア・カナダ[南・北米系] (n=58) 48.3 56.9 56.9 22.4 29.3 25.9 24.1 10.3 15.5 13.8 6.9 17.2 8.6 17.2 1.7 5.2 6.9 1.7 1.7

デルタ航空[南・北米系] (n=61) 54.1 62.3 54.1 18.0 29.5 21.3 14.8 11.5 16.4 13.1 4.9 23.0 6.6 14.8 6.6 6.6 11.5 1.6 3.3

ユナイテッド航空[南・北米系] (n=65) 36.9 55.4 41.5 10.8 23.1 16.9 15.4 3.1 7.7 9.2 3.1 7.7 3.1 7.7 7.7 1.5 6.2 ― 6.2

カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=61) 52.5 49.2 49.2 19.7 26.2 24.6 26.2 13.1 8.2 13.1 8.2 11.5 8.2 14.8 4.9 13.1 3.3 3.3 3.3

● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=81) 70.4 48.1 55.6 37.0 21.0 28.4 8.6 14.8 7.4 11.1 9.9 3.7 11.1 ― 19.8 7.4 1.2 ― 4.9

ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=60) 60.0 46.7 60.0 41.7 30.0 35.0 30.0 26.7 25.0 31.7 31.7 28.3 25.0 23.3 20.0 23.3 16.7 ― 1.7

ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=56) 62.5 55.4 44.6 32.1 32.1 30.4 14.3 17.9 14.3 19.6 3.6 19.6 8.9 7.1 7.1 12.5 3.6 1.8 7.1

アシアナ航空[アジア系] (n=67) 43.3 41.8 43.3 20.9 17.9 14.9 9.0 10.4 4.5 3.0 10.4 6.0 1.5 ― 3.0 9.0 6.0 1.5 6.0

● エアアジアＸ[アジア系] (n=89) 75.3 53.9 58.4 34.8 25.8 25.8 10.1 16.9 7.9 7.9 10.1 1.1 6.7 6.7 15.7 1.1 1.1 ― 2.2

エバー航空[アジア系] (n=61) 50.8 62.3 50.8 23.0 27.9 16.4 6.6 4.9 11.5 8.2 6.6 8.2 ― ― 1.6 4.9 ― 1.6 3.3

ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=55) 45.5 43.6 40.0 12.7 25.5 18.2 14.5 9.1 12.7 18.2 10.9 5.5 3.6 7.3 5.5 12.7 3.6 ― 7.3

キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=53) 45.3 50.9 43.4 28.3 20.8 15.1 18.9 9.4 5.7 9.4 7.5 3.8 ― 7.5 ― 5.7 ― 3.8 5.7

シンガポール航空[アジア系] (n=68) 39.7 54.4 32.4 17.6 11.8 16.2 8.8 7.4 10.3 10.3 11.8 11.8 4.4 4.4 4.4 11.8 5.9 ― 2.9

● スクート[アジア系] (n=79) 72.2 31.6 44.3 21.5 26.6 26.6 13.9 16.5 10.1 12.7 15.2 ― 11.4 2.5 13.9 8.9 ― 1.3 ―

大韓航空[アジア系] (n=61) 57.4 42.6 41.0 27.9 13.1 14.8 9.8 9.8 11.5 8.2 1.6 6.6 6.6 8.2 4.9 8.2 4.9 1.6 8.2

● タイガーエア台湾[アジア系] (n=76) 63.2 30.3 39.5 22.4 19.7 38.2 11.8 13.2 19.7 11.8 10.5 ― 11.8 2.6 13.2 5.3 ― 1.3 5.3

タイ国際航空[アジア系] (n=69) 56.5 50.7 42.0 27.5 18.8 11.6 8.7 11.6 7.2 7.2 10.1 2.9 4.3 4.3 ― 1.4 2.9 1.4 5.8

● チェジュ航空[アジア系] (n=68) 60.3 26.5 42.6 25.0 23.5 32.4 2.9 14.7 13.2 8.8 10.3 1.5 7.4 5.9 7.4 8.8 1.5 ― 8.8

チャイナ エアライン[アジア系] (n=46) 45.7 63.0 54.3 26.1 32.6 28.3 17.4 13.0 13.0 13.0 6.5 13.0 13.0 8.7 2.2 4.3 ― 2.2 4.3

中国国際航空[アジア系] (n=47) 53.2 40.4 55.3 31.9 23.4 14.9 12.8 10.6 19.1 6.4 12.8 ― 8.5 2.1 2.1 8.5 ― 2.1 6.4

中国東方航空[アジア系] (n=41) 43.9 36.6 39.0 24.4 14.6 9.8 2.4 19.5 9.8 9.8 ― 2.4 4.9 2.4 4.9 7.3 2.4 4.9 12.2

● ティーウェイ航空[アジア系] (n=61) 60.7 34.4 47.5 27.9 21.3 31.1 11.5 8.2 9.8 9.8 9.8 ― 9.8 3.3 11.5 6.6 ― ― 4.9

フィリピン航空[アジア系] (n=61) 62.3 45.9 37.7 19.7 18.0 8.2 6.6 9.8 8.2 1.6 8.2 4.9 1.6 4.9 ― 3.3 4.9 3.3 4.9

ベトナム航空[アジア系] (n=43) 53.5 53.5 46.5 27.9 30.2 11.6 16.3 11.6 7.0 9.3 4.7 7.0 7.0 4.7 2.3 ― ― ― 7.0

香港航空[アジア系] (n=61) 55.7 41.0 36.1 27.9 23.0 19.7 13.1 13.1 18.0 21.3 6.6 8.2 9.8 6.6 13.1 9.8 3.3 1.6 9.8

マレーシア航空[アジア系] (n=56) 41.1 53.6 55.4 23.2 25.0 12.5 10.7 10.7 10.7 5.4 12.5 10.7 1.8 16.1 3.6 ― 1.8 5.4 3.6

アリタリア-イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=46) 45.7 43.5 50.0 15.2 21.7 28.3 17.4 13.0 8.7 10.9 13.0 19.6 8.7 2.2 ― 17.4 4.3 2.2 4.3

エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=69) 60.9 68.1 56.5 24.6 30.4 33.3 24.6 15.9 20.3 18.8 13.0 13.0 11.6 15.9 10.1 7.2 7.2 2.9 ―

ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=57) 47.4 49.1 57.9 22.8 22.8 17.5 12.3 15.8 14.0 17.5 8.8 5.3 5.3 12.3 7.0 5.3 5.3 ― 3.5

フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=55) 32.7 41.8 41.8 18.2 23.6 20.0 34.5 9.1 23.6 9.1 5.5 14.5 5.5 21.8 5.5 1.8 5.5 1.8 5.5

ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=66) 47.0 57.6 54.5 42.4 31.8 40.9 28.8 21.2 25.8 24.2 9.1 16.7 16.7 18.2 10.6 4.5 13.6 ― 6.1

ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=54) 40.7 55.6 51.9 18.5 22.2 20.4 29.6 11.1 11.1 16.7 3.7 9.3 5.6 13.0 1.9 3.7 13.0 1.9 5.6

エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=51) 33.3 45.1 39.2 19.6 19.6 29.4 37.3 5.9 21.6 19.6 5.9 17.6 5.9 15.7 13.7 7.8 9.8 2.0 9.8

カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=46) 39.1 71.7 43.5 13.0 21.7 30.4 19.6 10.9 10.9 15.2 15.2 21.7 2.2 13.0 ― 2.2 2.2 2.2 ―

ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=58) 39.7 60.3 56.9 25.9 36.2 29.3 24.1 20.7 15.5 13.8 15.5 15.5 13.8 12.1 6.9 5.2 5.2 1.7 6.9

航空会社別

0

20

40

60

全体

（％）

※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査201910

■航空会社選択時の重視項目（全体／複数回答）

調査数

直行便である

スケジ

ュー

ルが合う便である

安心感がある航空会社である

知名度が高い航空会社である

渡航先の国の航空会社である

同じ条件で

、他のチケ

ットより安か

った

最寄の空港から出発する

格安航空会社

（LCC：ローコストキ

ャリア

）である

ダイヤ

（運行スケジ

ュー

ル

）の利便性がよい

乗り継ぎが便利である

航空会社が指定されている

客室乗務員の接客サー

ビスがよい

便数が多い

利用する航空会社と提携している航空会社のマイレー

ジ

が貯まる・加算条件がよい

日本語が通じる乗務員がいる

機内食が充実している

航空機の機材がよい

（新しい

、きれい

）

機内エンター

テインメント

（映画

、音楽

、機内誌など

）

が充実している

航空機の設備

（座席の幅など

）がよい

同じ条件ではないが

、他のチケ

ットより安か

った

慣れた購入方法で買うことができる

日系の航空会社である

利用する航空会社のマイレージが貯まる・加算条件がよ

い 貯めたマイレー

ジの使い勝手がよい

ビジネスクラス以上である

空港内の航空会社職員の接客サー

ビスがよい

空港内の航空会社職員の手際がよい

旅行会社にすすめられた

格安航空会社

（LCC：ローコストキ

ャリア

）でない

その他

特にない

航空会社は自分で選んでいない

（同行者が決めた

、ツ

アー

でたまたまその航空会社だ

った

、など

）

全体 (n=4,000) 42.1 30.6 25.6 15.6 14.0 11.1 10.9 10.1 9.7 9.0 7.6 7.0 7.0 6.5 6.5 6.3 5.8 5.7 5.0 4.9 4.8 4.7 4.6 4.4 4.0 3.4 3.0 2.5 2.2 2.2 2.5 12.6

性別 男性 (n=2,055) 43.5 29.5 28.2 17.0 15.5 10.7 11.8 10.1 10.9 10.3 6.8 8.4 7.9 7.9 8.2 6.7 7.5 6.0 5.5 4.5 4.8 5.5 5.6 5.4 5.4 3.8 3.6 2.4 2.7 2.1 2.4 11.6

女性 (n=1,945) 40.6 31.8 22.9 14.1 12.3 11.4 10.0 10.1 8.5 7.6 8.4 5.6 6.1 4.9 4.6 5.8 3.9 5.3 4.4 5.3 4.7 3.9 3.4 3.3 2.6 2.9 2.3 2.7 1.7 2.2 2.6 13.7

年代別 18～29歳 (n=462) 40.3 32.5 24.0 16.9 11.5 12.8 11.0 14.1 10.2 6.1 6.5 5.2 7.1 5.6 7.4 4.3 3.7 4.1 3.9 6.5 5.6 5.8 3.7 3.2 2.6 1.9 1.5 4.3 1.9 0.6 3.0 11.7

30～39歳 (n=574) 43.6 33.8 28.4 16.6 10.8 12.2 9.6 10.6 9.1 8.2 4.9 5.7 10.6 4.4 6.3 6.6 4.5 5.4 5.2 7.1 3.7 6.1 4.0 3.8 1.9 5.2 4.0 2.4 2.1 1.4 2.8 10.3

40～49歳 (n=763) 44.3 37.0 23.6 15.3 11.3 13.9 11.1 12.2 11.1 8.5 3.5 5.8 7.6 5.9 4.2 5.9 5.8 5.2 5.1 5.1 5.6 4.5 4.2 4.8 2.8 2.9 2.1 2.0 3.5 3.1 2.1 9.2

50～59歳 (n=946) 42.8 30.1 24.5 13.2 14.6 12.1 12.2 8.6 11.8 9.6 6.7 7.0 6.7 8.9 4.9 7.4 5.6 5.8 5.3 4.0 5.2 3.8 5.3 5.6 5.7 3.6 2.6 0.7 1.8 2.3 3.2 10.8

60歳以上 (n=1,255) 40.2 25.0 27.0 16.6 17.5 7.4 10.4 8.2 7.4 10.3 12.4 9.0 5.2 6.3 8.8 6.1 7.3 6.6 5.0 3.8 4.1 4.5 4.8 3.9 5.0 3.2 3.8 3.6 1.9 2.4 1.8 17.5

関東 (n=1,873) 42.7 31.1 26.5 15.2 14.7 11.6 8.5 8.8 9.6 8.8 7.2 8.2 7.5 7.4 6.5 6.6 6.3 6.1 5.3 4.6 4.0 5.4 5.7 5.1 5.0 3.3 2.9 2.1 2.4 2.3 2.2 12.5

関西 (n=882) 42.6 32.2 28.0 19.0 13.7 10.5 14.5 12.5 11.1 7.8 8.4 6.9 8.2 6.1 6.3 6.1 6.0 5.9 5.8 6.0 5.9 5.0 4.1 4.8 3.2 4.0 3.1 2.2 2.6 2.3 2.7 13.0

東海 (n=449) 36.1 31.0 20.9 10.5 12.5 9.8 13.1 10.0 8.5 11.6 6.0 4.5 5.3 3.8 3.8 4.5 3.8 4.5 3.3 5.3 4.9 2.2 3.6 2.9 2.9 2.2 2.4 2.4 1.3 1.3 2.7 15.8

ＰＫＧ (n=1,940) 37.9 22.9 25.7 16.9 12.8 5.9 9.3 6.5 6.9 6.6 14.1 7.5 6.5 4.8 7.5 7.1 5.7 6.1 5.1 2.9 2.5 4.9 3.2 3.1 3.9 3.4 3.0 4.1 2.2 1.7 2.1 20.1

　フルＰＫＧ (n=651) 26.0 9.5 23.3 13.1 9.4 2.2 5.7 2.5 2.8 6.3 17.8 5.2 2.9 4.0 6.6 5.4 4.1 4.6 3.7 1.2 1.4 4.3 2.3 2.0 3.5 2.5 1.7 3.5 1.5 1.2 2.5 33.8

　中間ＰＫＧ (n=481) 33.7 22.7 27.9 20.4 15.8 4.4 11.0 6.9 7.3 9.4 16.2 10.0 9.4 5.8 8.1 8.3 7.1 8.1 6.2 2.7 2.5 6.0 4.4 4.6 4.6 4.6 5.0 5.8 2.3 1.0 1.9 19.8

　スケルトン (n=808) 50.0 33.9 26.2 17.8 13.7 9.9 11.1 9.5 9.9 5.3 9.9 7.9 7.7 4.8 7.8 7.7 6.1 6.1 5.4 4.3 3.5 4.8 3.3 3.1 3.7 3.5 3.0 3.5 2.7 2.5 2.0 9.3

ＦＩＴ (n=2,060) 46.0 37.9 25.6 14.4 15.1 15.9 12.5 13.4 12.4 11.2 1.4 6.5 7.5 8.1 5.5 5.5 5.9 5.3 5.0 6.8 6.8 4.5 5.8 5.6 4.2 3.3 2.9 1.1 2.2 2.6 2.8 5.6

一人旅 (n=719) 41.9 34.9 22.9 14.2 15.4 16.6 10.7 14.7 12.5 13.4 4.2 4.6 6.1 9.0 6.4 6.7 6.7 5.6 4.2 7.8 8.2 4.2 6.3 6.1 3.9 2.6 2.4 0.7 2.1 2.6 3.1 7.9

夫婦・カップル・新婚旅行 (n=1,202) 37.5 27.2 26.4 17.1 13.4 8.0 9.2 7.8 8.9 9.2 11.1 8.0 6.6 5.9 6.8 6.4 5.4 5.8 5.3 4.1 4.0 5.2 4.4 3.7 5.3 3.5 3.2 2.7 2.9 1.9 2.2 15.5

友人 (n=666) 43.5 28.4 21.8 12.5 11.0 11.0 10.8 15.2 6.6 4.7 8.9 4.7 4.5 3.6 5.9 5.1 3.9 4.1 3.6 4.5 3.2 3.6 3.0 2.3 2.1 1.4 1.2 3.0 1.5 1.7 3.0 13.4

家族旅行 (n=729) 48.6 33.6 28.9 18.2 16.0 11.8 12.2 11.4 9.2 6.4 7.7 9.3 9.1 5.1 6.9 6.6 7.4 7.1 6.9 4.7 4.9 5.9 4.0 5.6 2.5 5.2 4.4 3.2 2.3 2.6 1.8 11.2

ビジネスクラス以上 (n=513) 39.6 29.6 41.9 26.1 20.7 8.6 10.1 3.5 13.8 13.5 8.0 17.0 11.5 13.6 8.4 17.3 13.8 11.9 16.2 3.3 7.4 8.0 9.2 12.5 29.8 9.4 8.0 2.3 4.3 2.5 1.2 7.0

エコノミークラス (n=3,487) 42.4 30.8 23.2 14.0 13.0 11.4 11.0 11.0 9.1 8.3 7.5 5.5 6.3 5.4 6.2 4.6 4.6 4.8 3.4 5.1 4.4 4.2 3.9 3.2 0.2 2.5 2.2 2.6 1.9 2.1 2.7 13.4

居住地域別

利用クラス別

渡航形態別

同行者別

0

10

20

30

40

50

全体

（％）

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査201911

■航空会社選択時の重視項目（全体／複数回答）

※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

調査数

直行便である

スケジ

ュー

ルが合う便である

安心感がある航空会社である

知名度が高い航空会社である

渡航先の国の航空会社である

同じ条件で

、他のチケ

ットより安か

った

最寄の空港から出発する

格安航空会社

（LCC：ローコストキ

ャリア

）である

ダイヤ

（運行スケジ

ュー

ル

）の利便性がよい

乗り継ぎが便利である

航空会社が指定されている

客室乗務員の接客サー

ビスがよい

便数が多い

利用する航空会社と提携している航空会社のマイレー

ジ

が貯まる・加算条件がよい

日本語が通じる乗務員がいる

機内食が充実している

航空機の機材がよい

（新しい

、きれい

）

機内エンター

テインメント

（映画

、音楽

、機内誌など

）

が充実している

航空機の設備

（座席の幅など

）がよい

同じ条件ではないが

、他のチケ

ットより安か

った

慣れた購入方法で買うことができる

日系の航空会社である

利用する航空会社のマイレージが貯まる・加算条件がよ

い 貯めたマイレー

ジの使い勝手がよい

ビジネスクラス以上である

空港内の航空会社職員の接客サー

ビスがよい

空港内の航空会社職員の手際がよい

旅行会社にすすめられた

格安航空会社

（LCC：ローコストキ

ャリア

）でない

その他

特にない

航空会社は自分で選んでいない

（同行者が決めた

、ツ

アー

でたまたまその航空会社だ

った

、など

）

全体 (n=4,000) 42.1 30.6 25.6 15.6 14.0 11.1 10.9 10.1 9.7 9.0 7.6 7.0 7.0 6.5 6.5 6.3 5.8 5.7 5.0 4.9 4.8 4.7 4.6 4.4 4.0 3.4 3.0 2.5 2.2 2.2 2.5 12.6

ＡＮＡ[日系] (n=100) 55.0 27.0 65.0 24.0 1.0 ― 11.0 1.0 8.0 6.0 7.0 24.0 12.0 7.0 25.0 14.0 12.0 18.0 8.0 1.0 10.0 42.0 16.0 20.0 10.0 10.0 11.0 ― 2.0 1.0 1.0 6.0

日本航空[日系] (n=100) 47.0 37.0 68.0 32.0 1.0 5.0 13.0 1.0 15.0 6.0 7.0 31.0 12.0 9.0 25.0 17.0 19.0 18.0 17.0 3.0 12.0 46.0 23.0 25.0 6.0 21.0 21.0 3.0 2.0 1.0 2.0 4.0

● バニラ・エア[日系] (n=100) 44.0 37.0 21.0 5.0 2.0 15.0 12.0 60.0 13.0 4.0 3.0 5.0 9.0 1.0 11.0 1.0 4.0 1.0 3.0 5.0 8.0 14.0 1.0 2.0 ― 3.0 1.0 ― 1.0 2.0 1.0 6.0

● ピーチ・アビエーション[日系] (n=100) 56.0 34.0 14.0 13.0 ― 21.0 13.0 55.0 7.0 1.0 1.0 1.0 9.0 ― 13.0 ― 3.0 ― 2.0 8.0 12.0 21.0 ― 1.0 ― 2.0 2.0 ― ― ― 2.0 3.0

アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 32.0 34.0 28.0 18.0 14.0 15.0 8.0 5.0 9.0 17.0 4.0 9.0 11.0 15.0 3.0 3.0 5.0 5.0 9.0 3.0 8.0 3.0 9.0 8.0 1.0 2.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 13.0

エア・カナダ[南・北米系] (n=100) 34.0 29.0 24.0 15.0 17.0 5.0 8.0 1.0 8.0 15.0 7.0 3.0 4.0 13.0 7.0 6.0 5.0 6.0 1.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 ― 1.0 1.0 2.0 4.0 ― 23.0

デルタ航空[南・北米系] (n=100) 44.0 34.0 25.0 25.0 14.0 12.0 13.0 ― 10.0 9.0 6.0 3.0 8.0 4.0 7.0 9.0 3.0 2.0 4.0 5.0 5.0 ― 14.0 11.0 6.0 2.0 3.0 5.0 2.0 1.0 4.0 4.0

ユナイテッド航空[南・北米系] (n=100) 41.0 31.0 22.0 25.0 15.0 6.0 9.0 1.0 6.0 11.0 5.0 1.0 11.0 5.0 3.0 ― 1.0 3.0 1.0 4.0 3.0 1.0 9.0 6.0 1.0 2.0 ― 1.0 4.0 4.0 5.0 15.0

カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 40.0 28.0 36.0 20.0 27.0 6.0 11.0 1.0 5.0 9.0 11.0 8.0 7.0 8.0 4.0 3.0 6.0 6.0 6.0 2.0 2.0 1.0 2.0 6.0 5.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 12.0

● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 51.0 30.0 13.0 11.0 5.0 9.0 9.0 38.0 9.0 3.0 5.0 3.0 8.0 ― 6.0 2.0 3.0 5.0 3.0 5.0 8.0 3.0 1.0 ― ― 1.0 2.0 1.0 1.0 ― 2.0 9.0

ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 45.0 31.0 48.0 22.0 30.0 7.0 8.0 2.0 11.0 3.0 11.0 16.0 7.0 11.0 7.0 15.0 15.0 11.0 11.0 3.0 2.0 8.0 8.0 7.0 3.0 9.0 6.0 3.0 1.0 1.0 3.0 12.0

ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 58.0 34.0 23.0 19.0 19.0 17.0 24.0 2.0 9.0 2.0 11.0 5.0 5.0 5.0 10.0 6.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 3.0 5.0 4.0 3.0 5.0 3.0 7.0 4.0 3.0 2.0 7.0

アシアナ航空[アジア系] (n=100) 49.0 44.0 31.0 21.0 23.0 10.0 17.0 1.0 17.0 4.0 4.0 7.0 8.0 13.0 9.0 5.0 4.0 4.0 6.0 1.0 5.0 1.0 7.0 9.0 3.0 4.0 4.0 2.0 4.0 1.0 3.0 6.0

● エアアジアＸ[アジア系] (n=100) 51.0 27.0 14.0 4.0 3.0 23.0 7.0 44.0 9.0 4.0 1.0 ― 6.0 1.0 6.0 ― ― 1.0 2.0 11.0 10.0 2.0 ― 1.0 2.0 ― ― 2.0 ― 1.0 3.0 4.0

エバー航空[アジア系] (n=100) 50.0 36.0 33.0 8.0 19.0 8.0 16.0 1.0 11.0 1.0 7.0 9.0 6.0 11.0 10.0 6.0 5.0 3.0 2.0 4.0 5.0 2.0 7.0 2.0 3.0 3.0 1.0 2.0 9.0 5.0 3.0 9.0

ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=100) 65.0 19.0 14.0 12.0 21.0 3.0 7.0 1.0 8.0 6.0 8.0 3.0 6.0 6.0 5.0 3.0 2.0 1.0 ― 2.0 4.0 5.0 2.0 4.0 4.0 ― 1.0 1.0 2.0 ― 1.0 9.0

キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 38.0 32.0 41.0 19.0 12.0 8.0 11.0 ― 11.0 6.0 7.0 7.0 12.0 3.0 3.0 7.0 3.0 8.0 6.0 2.0 1.0 4.0 4.0 4.0 3.0 2.0 6.0 ― 4.0 2.0 3.0 13.0

シンガポール航空[アジア系] (n=100) 39.0 32.0 43.0 29.0 15.0 7.0 12.0 1.0 7.0 8.0 7.0 13.0 8.0 7.0 6.0 13.0 15.0 11.0 11.0 2.0 1.0 1.0 4.0 6.0 3.0 5.0 2.0 3.0 1.0 4.0 2.0 9.0

● スクート[アジア系] (n=100) 55.0 30.0 6.0 5.0 5.0 20.0 8.0 52.0 8.0 1.0 6.0 2.0 4.0 2.0 5.0 2.0 3.0 1.0 3.0 16.0 6.0 ― 2.0 2.0 4.0 2.0 1.0 2.0 ― 2.0 1.0 7.0

大韓航空[アジア系] (n=100) 44.0 35.0 20.0 11.0 12.0 8.0 13.0 4.0 13.0 7.0 7.0 8.0 10.0 3.0 8.0 10.0 5.0 3.0 5.0 5.0 5.0 ― 3.0 1.0 3.0 5.0 4.0 ― 2.0 1.0 5.0 9.0

● タイガーエア台湾[アジア系] (n=100) 53.0 32.0 6.0 1.0 14.0 18.0 20.0 38.0 6.0 2.0 3.0 1.0 3.0 ― 1.0 1.0 ― ― ― 10.0 2.0 2.0 ― ― ― 1.0 ― 4.0 ― 2.0 2.0 9.0

タイ国際航空[アジア系] (n=100) 58.0 32.0 37.0 15.0 35.0 9.0 13.0 1.0 14.0 15.0 4.0 7.0 13.0 15.0 7.0 6.0 10.0 7.0 7.0 5.0 7.0 2.0 2.0 9.0 6.0 4.0 2.0 3.0 4.0 ― 2.0 8.0

● チェジュ航空[アジア系] (n=100) 55.0 41.0 15.0 12.0 14.0 18.0 13.0 33.0 12.0 ― 5.0 2.0 6.0 ― 4.0 ― 5.0 ― 2.0 11.0 10.0 2.0 2.0 ― ― 2.0 1.0 4.0 ― 3.0 1.0 8.0

チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 44.0 37.0 15.0 10.0 16.0 15.0 10.0 2.0 15.0 6.0 8.0 8.0 11.0 7.0 8.0 8.0 2.0 3.0 4.0 7.0 8.0 1.0 1.0 3.0 4.0 2.0 2.0 5.0 2.0 4.0 4.0 17.0

中国国際航空[アジア系] (n=100) 35.0 26.0 8.0 10.0 8.0 18.0 16.0 2.0 9.0 6.0 8.0 1.0 5.0 11.0 2.0 2.0 ― 1.0 ― 6.0 3.0 1.0 4.0 3.0 7.0 1.0 ― 3.0 5.0 4.0 7.0 16.0

中国東方航空[アジア系] (n=100) 31.0 25.0 9.0 4.0 11.0 14.0 11.0 1.0 11.0 9.0 12.0 ― 9.0 3.0 4.0 2.0 1.0 ― ― 5.0 3.0 2.0 ― 1.0 3.0 ― ― ― 1.0 1.0 1.0 30.0

● ティーウェイ航空[アジア系] (n=100) 43.0 36.0 7.0 3.0 5.0 18.0 11.0 34.0 8.0 1.0 8.0 2.0 2.0 ― 3.0 1.0 2.0 1.0 1.0 10.0 5.0 1.0 ― 1.0 ― 1.0 1.0 4.0 1.0 ― 4.0 15.0

フィリピン航空[アジア系] (n=100) 53.0 29.0 10.0 2.0 20.0 7.0 8.0 1.0 9.0 5.0 6.0 2.0 3.0 6.0 5.0 1.0 ― ― 2.0 4.0 2.0 2.0 3.0 ― 1.0 ― ― ― 1.0 ― 2.0 11.0

ベトナム航空[アジア系] (n=100) 47.0 24.0 10.0 3.0 12.0 7.0 7.0 1.0 5.0 7.0 11.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 1.0 1.0 2.0 3.0 2.0 ― 3.0 1.0 3.0 1.0 1.0 3.0 4.0 1.0 3.0 17.0

香港航空[アジア系] (n=100) 45.0 36.0 12.0 6.0 12.0 18.0 15.0 14.0 7.0 10.0 8.0 5.0 4.0 1.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 11.0 3.0 3.0 2.0 1.0 5.0 2.0 2.0 1.0 2.0 2.0 5.0 11.0

マレーシア航空[アジア系] (n=100) 30.0 35.0 20.0 13.0 15.0 16.0 7.0 1.0 7.0 21.0 11.0 6.0 4.0 16.0 4.0 6.0 8.0 6.0 8.0 7.0 6.0 3.0 2.0 1.0 8.0 1.0 2.0 4.0 ― 3.0 3.0 7.0

アリタリア-イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 56.0 21.0 11.0 16.0 23.0 6.0 6.0 ― 5.0 12.0 12.0 1.0 2.0 1.0 ― 4.0 2.0 2.0 3.0 1.0 1.0 1.0 2.0 2.0 2.0 ― 1.0 11.0 2.0 5.0 2.0 18.0

エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 47.0 29.0 40.0 39.0 34.0 4.0 12.0 1.0 17.0 18.0 12.0 14.0 13.0 10.0 5.0 10.0 11.0 9.0 9.0 3.0 4.0 2.0 5.0 4.0 8.0 8.0 7.0 4.0 6.0 1.0 ― 11.0

ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 24.0 32.0 41.0 26.0 15.0 11.0 9.0 ― 8.0 21.0 6.0 10.0 4.0 6.0 3.0 7.0 3.0 5.0 5.0 3.0 2.0 1.0 4.0 2.0 5.0 4.0 4.0 2.0 2.0 3.0 2.0 14.0

フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 24.0 25.0 39.0 16.0 13.0 9.0 16.0 1.0 11.0 21.0 13.0 9.0 4.0 10.0 9.0 5.0 10.0 9.0 7.0 2.0 4.0 2.0 3.0 3.0 7.0 10.0 5.0 3.0 1.0 4.0 ― 25.0

ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=100) 43.0 30.0 38.0 28.0 23.0 13.0 6.0 1.0 9.0 7.0 11.0 5.0 11.0 8.0 3.0 6.0 8.0 12.0 6.0 4.0 5.0 ― 8.0 7.0 7.0 3.0 3.0 1.0 3.0 3.0 4.0 11.0

ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 24.0 24.0 36.0 28.0 12.0 1.0 9.0 ― 8.0 20.0 9.0 10.0 9.0 10.0 9.0 6.0 9.0 8.0 6.0 1.0 5.0 1.0 5.0 5.0 9.0 3.0 3.0 3.0 1.0 2.0 2.0 28.0

エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 12.0 20.0 32.0 26.0 6.0 8.0 5.0 ― 8.0 14.0 5.0 13.0 4.0 1.0 3.0 24.0 19.0 21.0 15.0 5.0 2.0 ― 3.0 2.0 8.0 3.0 1.0 ― 3.0 3.0 2.0 24.0

カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 5.0 26.0 26.0 15.0 6.0 15.0 6.0 1.0 12.0 20.0 16.0 14.0 5.0 10.0 4.0 17.0 11.0 18.0 11.0 6.0 1.0 3.0 4.0 ― 10.0 2.0 4.0 4.0 1.0 3.0 1.0 26.0

ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 16.0 24.0 24.0 12.0 10.0 12.0 7.0 ― 14.0 22.0 10.0 9.0 3.0 17.0 7.0 14.0 7.0 10.0 5.0 4.0 3.0 1.0 10.0 9.0 5.0 7.0 5.0 2.0 4.0 3.0 3.0 19.0

航空会社別

0

10

20

30

40

50

全体

（％）

第１部 本報告書の概要

エアライン満足度調査201912

■利用した有料オプションサービス（全体／複数回答）

調査数

事前の座席指定

機内への預け荷物

機内での食べ物

機内での飲み物

重量制限を越えた荷物の預け入れ

座席のア

ップグレー

ド

毛布や枕

、スリ

ッパ

機内販売

液晶モニター

・イヤホン

Wi-Fi・インター

ネ

ット接続

航空会社ラウンジ

新聞・雑誌類

その他

有料のオプシ

ョンサー

ビスは利用し

なか

った

全体 (n=4,000) 12.9 12.5 7.5 5.5 4.9 3.9 3.2 2.8 2.6 2.6 2.0 1.6 0.1 73.8

ＡＮＡ[日系] (n=100) 11.0 14.0 8.0 5.0 3.0 4.0 2.0 4.0 2.0 5.0 3.0 2.0 ― 73.0

日本航空[日系] (n=100) 12.0 9.0 7.0 5.0 4.0 6.0 4.0 8.0 2.0 4.0 2.0 2.0 ― 72.0

● バニラ・エア[日系] (n=100) 37.0 35.0 7.0 7.0 14.0 6.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 ― ― 37.0

● ピーチ・アビエーション[日系] (n=100) 30.0 21.0 7.0 6.0 14.0 3.0 ― ― 1.0 1.0 1.0 ― ― 46.0

アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 16.0 16.0 15.0 13.0 5.0 9.0 6.0 3.0 4.0 11.0 3.0 2.0 ― 62.0

エア・カナダ[南・北米系] (n=100) 6.0 7.0 6.0 3.0 4.0 6.0 2.0 2.0 2.0 2.0 1.0 2.0 ― 82.0

デルタ航空[南・北米系] (n=100) 13.0 10.0 5.0 3.0 6.0 9.0 4.0 1.0 3.0 2.0 3.0 1.0 ― 71.0

ユナイテッド航空[南・北米系] (n=100) 8.0 7.0 6.0 7.0 3.0 5.0 3.0 5.0 3.0 3.0 3.0 2.0 ― 82.0

カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 12.0 13.0 8.0 6.0 4.0 7.0 5.0 4.0 7.0 2.0 4.0 2.0 1.0 72.0

● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 31.0 29.0 16.0 9.0 16.0 3.0 9.0 2.0 3.0 2.0 3.0 1.0 ― 45.0

ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 17.0 20.0 17.0 14.0 14.0 13.0 13.0 9.0 10.0 11.0 6.0 9.0 ― 68.0

ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 10.0 13.0 7.0 8.0 ― 12.0 6.0 4.0 2.0 3.0 2.0 1.0 ― 71.0

アシアナ航空[アジア系] (n=100) 14.0 16.0 8.0 6.0 7.0 ― 3.0 3.0 1.0 2.0 4.0 1.0 ― 73.0

● エアアジアＸ[アジア系] (n=100) 44.0 44.0 42.0 13.0 16.0 7.0 1.0 4.0 ― ― ― ― ― 25.0

エバー航空[アジア系] (n=100) 8.0 12.0 5.0 5.0 2.0 ― 2.0 ― 3.0 ― ― ― ― 83.0

ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=100) 7.0 9.0 5.0 3.0 6.0 2.0 2.0 1.0 2.0 2.0 ― ― ― 81.0

キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 8.0 7.0 2.0 2.0 2.0 ― ― 3.0 ― ― 1.0 ― ― 84.0

シンガポール航空[アジア系] (n=100) 9.0 6.0 9.0 8.0 4.0 6.0 5.0 4.0 3.0 4.0 5.0 2.0 ― 77.0

● スクート[アジア系] (n=100) 26.0 25.0 20.0 7.0 9.0 6.0 4.0 2.0 2.0 2.0 1.0 1.0 ― 49.0

大韓航空[アジア系] (n=100) 6.0 6.0 5.0 7.0 5.0 3.0 1.0 2.0 3.0 1.0 3.0 ― ― 82.0

● タイガーエア台湾[アジア系] (n=100) 26.0 18.0 7.0 3.0 11.0 3.0 ― 3.0 ― ― ― ― ― 56.0

タイ国際航空[アジア系] (n=100) 7.0 9.0 6.0 5.0 ― 1.0 3.0 1.0 3.0 1.0 3.0 2.0 ― 86.0

● チェジュ航空[アジア系] (n=100) 8.0 10.0 4.0 3.0 4.0 1.0 1.0 2.0 1.0 2.0 ― 1.0 ― 79.0

チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 6.0 7.0 4.0 2.0 ― ― 1.0 ― 2.0 2.0 ― 2.0 ― 91.0

中国国際航空[アジア系] (n=100) 5.0 10.0 4.0 4.0 1.0 2.0 3.0 2.0 2.0 1.0 ― 3.0 ― 85.0

中国東方航空[アジア系] (n=100) 6.0 7.0 3.0 4.0 1.0 3.0 2.0 ― 1.0 ― ― 1.0 ― 89.0

● ティーウェイ航空[アジア系] (n=100) 12.0 17.0 5.0 4.0 5.0 3.0 1.0 1.0 ― ― 1.0 ― ― 67.0

フィリピン航空[アジア系] (n=100) 13.0 13.0 5.0 5.0 1.0 3.0 2.0 1.0 1.0 2.0 1.0 2.0 ― 76.0

ベトナム航空[アジア系] (n=100) 5.0 5.0 4.0 3.0 1.0 ― 3.0 1.0 4.0 ― 2.0 ― ― 90.0

香港航空[アジア系] (n=100) 11.0 20.0 5.0 5.0 5.0 6.0 5.0 4.0 5.0 4.0 3.0 3.0 ― 70.0

マレーシア航空[アジア系] (n=100) 4.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 1.0 2.0 1.0 ― 2.0 1.0 ― 88.0

アリタリア-イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 7.0 8.0 6.0 5.0 1.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 1.0 2.0 ― 85.0

エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 20.0 13.0 8.0 8.0 5.0 4.0 6.0 4.0 4.0 7.0 1.0 3.0 ― 73.0

ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 14.0 12.0 7.0 6.0 3.0 4.0 4.0 6.0 5.0 3.0 2.0 2.0 ― 71.0

フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 8.0 5.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 6.0 2.0 3.0 3.0 3.0 ― 86.0

ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=100) 9.0 5.0 4.0 5.0 2.0 1.0 1.0 4.0 2.0 2.0 2.0 2.0 ― 85.0

ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 9.0 6.0 4.0 5.0 1.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 1.0 ― 81.0

エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 10.0 4.0 5.0 3.0 6.0 1.0 2.0 1.0 2.0 1.0 2.0 1.0 1.0 79.0

カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.0 4.0 5.0 4.0 1.0 2.0 4.0 2.0 3.0 3.0 1.0 2.0 ― 94.0

ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 6.0 6.0 4.0 5.0 4.0 4.0 5.0 3.0 5.0 6.0 4.0 3.0 ― 87.0

航空会社別

0

20

40

60

80

100

全体

（％）

※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

13

第２部 航空会社評価

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201914

●総合満足度は、全体平均で3.77ポイント。

●シンガポール航空が4.27ポイントで前年4位からトップに。2位はＡＮＡ、日本航空（4.25ポイント）の日系2社が同率で続く。

●キャセイパシフィック航空（3.86ポイント）は前年24位から14位へ、バニラ・エア（3.81ポイント）は前年31位から16位に大幅ランクアップ。

１．総合満足度 －ＴＯＰ20－

■航空会社の総合満足度（全体／単一回答）

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※「総合満足度」は部門別満足度ポイントの合計ではなく、今回調査した単独設問で算出した数値を使用。※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

満足であるどちらかと

いえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満

である不満である

凡例

全体 (n=4,000) 3.77 3.70

航空会社別

1位 （4位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.27 4.04

2位 （1位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.25 4.26

2位 （2位） - 日本航空[日系] (n=100) 4.25 4.15

4位 （3位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.16 4.07

5位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 4.12 *

6位 （5位） ↓ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.07 4.03

7位 （8位） ↑ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.04 3.89

7位 （10位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 4.04 3.87

9位 （10位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.99 3.87

10位 （10位） - タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.95 3.87

11位 （6位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.89 3.98

12位 （8位） ↓ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.87 3.89

12位 （13位） ↑ ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.87 3.86

14位 （24位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.86 3.62

14位 （18位） ↑ デルタ航空[南・北米系] (n=100) 3.86 3.78

16位 （31位） ↑ ● バニラ・エア[日系] (n=100) 3.81 3.53

17位 （14位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.80 3.85

17位 （21位） ↑ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.80 3.69

19位 （16位） ↓ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.79 3.83

20位 （20位） - アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 3.78 3.73

前年満足度

ポイント前

年順位

今年順位

順位変動

満足度

ポイント

17.8％

38.0

41.0

35.0

31.0

32.0

29.0

35.0

21.0

24.0

20.0

14.0

18.0

15.0

23.0

13.0

14.0

17.0

12.0

17.0

19.0

51.1

51.0

48.0

55.0

58.0

50.0

52.0

43.0

64.0

55.0

60.0

64.0

55.0

64.0

49.0

63.0

61.0

55.0

58.0

54.0

47.0

23.2

11.0

7.0

10.0

8.0

17.0

17.0

15.0

13.0

17.0

16.0

19.0

23.0

15.0

20.0

21.0

19.0

21.0

28.0

22.0

28.0

6.0

―

3.0

―

2.0

―

1.0

5.0

2.0

4.0

3.0

3.0

4.0

5.0

7.0

3.0

4.0

5.0

2.0

5.0

5.0

2.0

―

1.0

―

1.0

1.0

1.0

2.0

―

―

1.0

―

―

1.0

1.0

―

2.0

2.0

―

2.0

1.0

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201915

２．項目別満足度１）航空機の機材、設備 －ＴＯＰ20－

■航空機の機材、設備に対する満足度（全体／単一回答）

■航空機の機材、設備についての満足理由／不満理由（全体／複数回答）

●“航空機の機材、設備”に対する満足度は、全体平均で3.63ポイント。

●エミレーツ航空が4.14ポイントで前年3位からトップに。2位は日本航空（4.12ポイント）。次いで、ＡＮＡ（4.11ポイント）がランクイン。

●エールフランス航空（3.77ポイント）は前年17位から11位に、キャセイパシフィック航空（3.71ポイント）は前年22位から15位にランクアップ。

●満足理由、不満理由は「機体の新しさ・きれいさ」「座席の幅・快適さ」が上位。

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。

（％）

調査数

機体の

新しさ・

きれいさ

座席の幅・

快適さ

温度設定・

空調・調光

の快適さ

Ｗｉ－Ｆｉ・

インター

ネット接続

機内アメ

ニティの

充実度

トイレの

快適さその他 特になし

満足理由 2,354 39.5 36.9 28.6 10.5 19.9 13.0 1.0 20.2

不満理由 1,646 16.2 31.3 8.7 8.3 11.5 9.7 2.4 41.3

※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。

満足であるどちらかと

いえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満

である不満である

凡例

全体 (n=4,000) 3.63 3.59

航空会社別

1位 （3位） ↑ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.14 4.05

2位 （1位） ↓ 日本航空[日系] (n=100) 4.12 4.10

3位 （2位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.11 4.07

4位 （5位） ↑ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.06 3.96

5位 （8位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.05 3.83

6位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 4.00 *

7位 （10位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.98 3.80

8位 （6位） ↓ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.90 3.84

8位 （6位） ↓ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.90 3.84

10位 （12位） ↑ デルタ航空[南・北米系] (n=100) 3.83 3.76

11位 （17位） ↑ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.77 3.69

12位 （8位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.76 3.83

13位 （14位） ↑ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.73 3.75

14位 （19位） ↑ アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 3.72 3.65

15位 （22位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.71 3.58

15位 （18位） ↑ ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.71 3.66

17位 （11位） ↓ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.70 3.78

18位 （23位） ↑ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.69 3.56

19位 （12位） ↓ 大韓航空[アジア系] (n=100) 3.65 3.76

20位 （15位） ↓ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.61 3.74

前年満足度

ポイント

前年順位

今年順位

順位変動

満足度

ポイント

15.0％

38.0

27.0

32.0

32.0

30.0

27.0

25.0

22.0

24.0

17.0

20.0

10.0

11.0

16.0

15.0

13.0

14.0

10.0

14.0

11.0

43.9

41.0

59.0

50.0

45.0

52.0

51.0

50.0

49.0

48.0

50.0

45.0

58.0

60.0

46.0

51.0

53.0

48.0

54.0

44.0

48.0

32.8

19.0

13.0

16.0

21.0

14.0

19.0

23.0

26.0

24.0

32.0

29.0

30.0

21.0

33.0

25.0

27.0

33.0

32.0

36.0

33.0

6.3

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

2.0

3.0

2.0

1.0

4.0

2.0

7.0

4.0

8.0

6.0

4.0

3.0

5.0

7.0

2.2

1.0

―

1.0

1.0

3.0

2.0

―

―

2.0

―

2.0

―

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201916

２．項目別満足度２）客室乗務員の接客サービス －ＴＯＰ20－

●“客室乗務員の接客サービス” に対する満足度は、全体平均で3.69ポイント。

●昨年に引き続きトップはＡＮＡで4.24ポイント。次いで、シンガポール航空（4.15ポイント）、日本航空（4.14ポイント）が続く。

●キャセイパシフィック航空（3.84ポイント）は前年20位から10位に、バニラ・エア（3.79ポイント）は前年31位から12位に大幅ランクアップ。

●満足理由、不満理由は、いずれも「対応の丁寧さ」が最も高い。

■客室乗務員の接客サービスに対する満足度（全体／単一回答）

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

■客室乗務員の接客サービスについての満足理由／不満理由（全体／複数回答）（％）

調査数

対応の

早さ

対応の

丁寧さ

対応の

正確さ

機転の良さ

（気が利く）

雰囲気の

良さ

日本語

対応

離着陸時

などの案内その他 特になし

満足理由 2,470 22.1 47.0 22.8 14.2 45.1 25.0 9.7 0.4 11.0

不満理由 1,530 9.4 20.5 7.5 14.6 13.2 18.0 2.9 2.0 42.7

※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。

満足であるどちらかと

いえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満

である不満である

凡例

全体 (n=4,000) 3.69 3.63

航空会社別

1位 （1位） - ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.24 4.24

2位 （3位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.15 4.00

3位 （2位） ↓ 日本航空[日系] (n=100) 4.14 4.18

4位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 4.08 *

5位 （4位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.99 3.97

6位 （8位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.98 3.88

7位 （11位） ↑ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.96 3.82

8位 （5位） ↓ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.93 3.93

8位 （9位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.93 3.85

10位 （20位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.84 3.65

11位 （7位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.81 3.89

12位 （17位） ↑ ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.79 3.70

12位 （31位） ↑ ● バニラ・エア[日系] (n=100) 3.79 3.47

14位 （15位） ↑ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.78 3.76

15位 （12位） ↓ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.77 3.79

15位 （17位） ↑ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.77 3.70

17位 （12位） ↓ 大韓航空[アジア系] (n=100) 3.74 3.79

18位 （10位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.73 3.83

18位 （21位） ↑ デルタ航空[南・北米系] (n=100) 3.73 3.63

20位 （12位） ↓ ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=100) 3.72 3.79

前年満足度

ポイント

前年順位

今年順位

順位変動

満足度

ポイント

16.2％

41.0

31.0

33.0

29.0

26.0

26.0

29.0

19.0

23.0

20.0

15.0

17.0

21.0

14.0

14.0

13.0

22.0

16.0

15.0

12.0

45.6

45.0

55.0

50.0

52.0

52.0

52.0

43.0

58.0

50.0

51.0

53.0

51.0

43.0

57.0

56.0

55.0

38.0

54.0

49.0

57.0

31.3

12.0

12.0

15.0

18.0

17.0

16.0

24.0

20.0

25.0

23.0

30.0

27.0

32.0

23.0

25.0

28.0

35.0

19.0

30.0

22.0

5.3

1.0

2.0

2.0

―

5.0

6.0

3.0

3.0

1.0

5.0

2.0

4.0

2.0

5.0

3.0

4.0

2.0

9.0

6.0

9.0

1.7

1.0

―

―

1.0

―

―

1.0

―

1.0

1.0

―

1.0

2.0

1.0

2.0

―

3.0

2.0

―

―

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201917

●“空港内の航空会社職員の接客サービス”に対する満足度は、全体平均で3.68ポイント。

●トップはＡＮＡ、日本航空（4.12ポイント）の日系2社が同率で並ぶ。3位はシンガポール航空（4.08ポイント）がランクイン。

●キャセイパシフィック航空（3.83ポイント）は前年19位から10位に、ハワイアン航空（3.75ポイント）は前年23位から15位に、バニラ・エア（3.73ポイント）は前年25位から17位に急上昇。

●満足理由、不満理由は、いずれも「チェックイン・荷物預けのスムーズさ」が最も高い。

２．項目別満足度３）空港内の航空会社職員の接客サービス －ＴＯＰ20－

■空港内の航空会社職員の接客サービスに対する満足度（全体／単一回答）

■空港内の航空会社職員の接客サービスについての満足理由／不満理由（全体／複数回答）（％）

調査数

チェックイン

・荷物預けの

スムーズさ

搭乗ゲートや

乗継の案内

荷物検査や

持込制限品

などの案内

超過手荷物

料金に関する

案内・対応

その他 特になし

満足理由 2,453 67.4 30.2 14.9 5.8 0.9 21.8

不満理由 1,547 25.3 13.4 7.4 3.3 3.1 57.1

※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

満足であるどちらかと

いえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満

である不満である

凡例

全体 (n=4,000) 3.68 3.63

航空会社別

1位 （2位） ↑ ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.12 4.15

1位 （1位） - 日本航空[日系] (n=100) 4.12 4.18

3位 （6位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.08 3.87

4位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 4.02 *

5位 （8位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.95 3.83

6位 （11位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.93 3.79

7位 （4位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.88 3.89

8位 （14位） ↑ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.87 3.74

9位 （5位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.85 3.88

10位 （19位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.83 3.70

10位 （3位） ↓ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.83 3.90

12位 （9位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.82 3.82

13位 （20位） ↑ ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.78 3.66

14位 （17位） ↑ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.77 3.72

15位 （23位） ↑ ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.75 3.60

16位 （11位） ↓ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.74 3.79

17位 （25位） ↑ ● バニラ・エア[日系] (n=100) 3.73 3.58

18位 （15位） ↓ ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=100) 3.72 3.73

18位 （15位） ↓ デルタ航空[南・北米系] (n=100) 3.72 3.73

20位 （9位） ↓ 大韓航空[アジア系] (n=100) 3.71 3.82

前年満足度

ポイント

前年順位

今年順位

順位変動

満足度

ポイント

15.2％

37.0

34.0

24.0

28.0

22.0

20.0

21.0

28.0

14.0

17.0

17.0

14.0

16.0

16.0

21.0

14.0

14.0

14.0

13.0

19.0

46.1

45.0

47.0

62.0

50.0

53.0

53.0

51.0

42.0

58.0

54.0

54.0

61.0

53.0

53.0

40.0

51.0

52.0

52.0

48.0

39.0

32.2

12.0

17.0

12.0

19.0

23.0

27.0

23.0

22.0

27.0

26.0

25.0

20.0

27.0

24.0

34.0

31.0

28.0

26.0

37.0

36.0

4.9

5.0

1.0

2.0

2.0

2.0

―

5.0

5.0

1.0

1.0

3.0

3.0

1.0

6.0

3.0

3.0

5.0

8.0

2.0

6.0

1.7

1.0

1.0

―

1.0

―

―

―

3.0

―

2.0

1.0

2.0

3.0

1.0

2.0

1.0

1.0

―

―

―

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201918

２．項目別満足度４）機内飲食サービス －ＴＯＰ20－

●“機内飲食サービス”に対する満足度は、全体平均で3.59ポイント。

●昨年に引き続きトップはエミレーツ航空で4.11ポイント。次いで、ターキッシュ エアラインズ（4.09ポイント）、ニュージーランド航空（4.04ポイント）がランクイン。

●満足理由、不満理由は、いずれも「食事の味」が突出。

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。※利用者が80s未満であった「エアアジアＸ」「スクート」「タイガーエア台湾」「チェジュ航空」「ティーウェイ航空」「ジェットスター航空」「バニラ・エア」

「ピーチ・アビエーション」は除外して集計。

■機内飲食サービスについての満足理由／不満理由（機内飲食サービス利用者／複数回答）

■機内飲食サービスに対する満足度（機内飲食サービス利用者／単一回答）

（％）

調査数

食事の味 食事の量

食事

メニューの

多様性

軽食・

スナック・

デザート

ソフト

ドリンク

アルコール

類

無料で提供

される食事

やドリンク類の範囲

その他 特になし

満足理由 2,180 63.3 38.2 20.6 23.4 27.4 29.7 26.4 0.5 6.2

不満理由 1,516 45.5 10.9 20.8 6.7 4.0 6.8 12.1 2.4 28.2

※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。

満足であるどちらかと

いえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満

である不満である

凡例

全体 (n=3,696) 3.59 3.53

航空会社別

1位 （1位） - エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.11 4.04

2位 （7位） ↑ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.09 3.88

3位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 4.04 *

4位 （3位） ↓ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.00 3.96

5位 （13位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.97 3.69

5位 （5位） - 日本航空[日系] (n=100) 3.97 3.92

7位 （2位） ↓ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.95 3.99

7位 （5位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 3.95 3.92

9位 （8位） ↓ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.82 3.85

9位 （11位） ↑ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.82 3.77

11位 （24位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.75 3.49

12位 （10位） ↓ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.74 3.81

13位 （17位） ↑ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.73 3.61

14位 （14位） - ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.72 3.66

15位 （9位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.68 3.82

16位 （21位） ↑ アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 3.63 3.50

17位 （15位） ↓ デルタ航空[南・北米系] (n=100) 3.62 3.64

18位 （16位） ↓ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.59 3.63

19位 （21位） ↑ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.57 3.50

19位 （21位） ↑ ベトナム航空[アジア系] (n=100) 3.57 3.50

今年順位

順位変動

満足度

ポイント

前年満足度

ポイント

前年順位

14.5％

30.0

37.0

26.0

29.0

23.0

20.0

24.0

26.0

20.0

19.0

18.0

10.0

14.0

13.0

16.0

15.0

15.0

13.0

14.0

9.0

44.5

54.0

45.0

57.0

49.0

56.0

60.0

52.0

46.0

50.0

51.0

51.0

61.0

51.0

58.0

45.0

47.0

45.0

44.0

52.0

44.0

29.5

13.0

11.0

14.0

17.0

17.0

18.0

20.0

26.0

22.0

23.0

22.0

23.0

29.0

19.0

31.0

26.0

30.0

33.0

17.0

42.0

8.7

3.0

4.0

1.0

3.0

3.0

1.0

3.0

1.0

8.0

7.0

6.0

5.0

6.0

8.0

7.0

10.0

7.0

9.0

11.0

5.0

2.9

―

3.0

2.0

2.0

1.0

1.0

1.0

1.0

―

―

3.0

1.0

―

2.0

1.0

2.0

3.0

1.0

6.0

―

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201919

●“機内エンターテインメント”に対する満足度は、全体平均で3.40ポイントと、全5部門中最低スコア。

●ＡＮＡが4.05ポイントで前年3位からトップに。 次いで、日本航空（3.98ポイント）、ニュージーランド航空（3.95ポイント）が続く。

●満足理由、不満理由は「映画・テレビのチャンネル数」「映画・テレビのプログラム内容」「映画・テレビの日本語対応有無」が上位。

２．項目別満足度５）機内エンターテインメント －ＴＯＰ20－

■機内エンターテインメントに対する満足度（機内エンターテインメント利用者／単一回答）

※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。

■機内エンターテインメントについての満足理由／不満理由（機内エンターテインメント利用者／複数回答）

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。※利用者が80s未満であった「スクート」「タイガーエア台湾」「チェジュ航空」「ティーウェイ航空」「ジェットスター航空」「バニラ・エア」

「ピーチ・アビエーション」は除外して集計。

満足であるどちらかと

いえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満

である不満である

凡例

全体 (n=3,803) 3.40 3.39

航空会社別

1位 （3位） ↑ ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.05 3.89

2位 （2位） - 日本航空[日系] (n=100) 3.98 3.96

3位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.95 *

3位 （1位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.95 4.01

5位 （5位） - シンガポール航空[アジア系] (n=100) 3.87 3.77

6位 （6位） - カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.81 3.75

7位 （6位） ↓ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.78 3.75

8位 （15位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.75 3.55

9位 （10位） ↑ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.72 3.66

10位 （4位） ↓ デルタ航空[南・北米系] (n=100) 3.70 3.80

11位 （13位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.66 3.60

12位 （9位） ↓ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.63 3.71

12位 （22位） ↑ アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 3.63 3.47

14位 （18位） ↑ ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.62 3.52

15位 （14位） ↓ 大韓航空[アジア系] (n=100) 3.61 3.56

16位 （18位） ↑ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.57 3.52

17位 （12位） ↓ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.55 3.64

18位 （24位） ↑ ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=100) 3.48 3.39

19位 （15位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.47 3.55

20位 （21位） ↑ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.46 3.48

今年順位

順位変動

満足度

ポイント

前年満足度

ポイント

前年順位

12.3％

29.0

23.0

25.0

28.0

21.0

24.0

18.0

17.0

21.0

11.0

19.0

13.0

15.0

10.0

17.0

9.0

12.0

7.0

12.0

10.0

36.1

51.0

55.0

51.0

43.0

48.0

41.0

50.0

51.0

40.0

50.0

42.0

46.0

45.0

47.0

37.0

48.0

43.0

46.0

43.0

35.0

35.4

17.0

19.0

19.0

26.0

29.0

28.0

25.0

22.0

30.0

37.0

29.0

32.0

30.0

38.0

37.0

35.0

35.0

38.0

28.0

47.0

12.1

2.0

3.0

4.0

2.0

1.0

6.0

6.0

10.0

8.0

2.0

6.0

9.0

8.0

5.0

8.0

7.0

8.0

6.0

14.0

7.0

4.1

1.0

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1.0

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1.0

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4.0

―

2.0

―

1.0

1.0

2.0

3.0

3.0

1.0

（％）

調査数

映画・テレビのチャンネ

ル数

映画・テレビのプログラム内容

映画・テレビの日本語

対応有無

音楽チャンネ

ル数

音楽のプログラム内容

日本のコンテンツ

（邦画・邦楽など）の有無

ゲームの種類・内容

機内誌雑誌・新聞

オンデマンド

放送

シートバックＴＶ

ご自身のスマホ・

タブレットの専用アプリと連動したコンテンツ

無料エンターテイ

ンメントの範囲

機内販売の価格や品揃えな

ど

その他 特になし

満足理由 1,839 39.9 40.9 33.1 12.7 10.1 15.2 6.5 9.8 6.5 3.7 3.6 2.5 9.1 3.8 0.3 16.3

不満理由 1,964 15.0 20.3 24.6 5.2 5.1 12.7 3.5 4.8 4.4 1.6 2.3 1.9 5.9 2.3 2.4 41.2

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201920

●コストパフォーマンスに対する満足度は、全体平均で3.75ポイント。

●カタール航空が4.13ポイントで前年2位からトップに。2位はターキッシュ エアラインズ（4.10ポイント）。3位はバニラ・エア（4.03ポイント）で、昨年25位から大幅ランクアップ。

●満足理由、不満理由は、いずれも「航空券代」が最も高い。

３．コストパフォーマンス満足度 －ＴＯＰ20－

■コストパフォーマンスに対する満足度（全体／単一回答）

※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、不満である（＋1）として算出した加重平均値。

※小数点以下第三位までの値で順位をつけているため、満足度ポイントが同じでも順位が異なる場合がある。※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

■コストパフォーマンスについての満足理由／不満理由（満足度回答者／複数回答）（％）

調査数

航空券代機内飲食

サービス

客室乗務

員の接客

サービス

空港内の

航空会社

職員の接客サービス

航空機の

機材、設備

機内

エンター

テインメント

安全性・

信頼性その他

あてはまる

ものはない

満足理由 2,544 67.1 40.8 35.3 23.3 24.0 21.3 26.3 1.5 3.0

不満理由 1,337 36.5 24.5 15.5 10.8 17.4 19.0 7.5 6.0 23.6

※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。

満足である

どちらかといえば満足である

どちらともいえない

どちらかといえば不満である

不満である

わからない

凡例

全体 (n=4,000) 3.75 3.72

航空会社別

1位 （2位） ↑ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.13 4.01

2位 （6位） ↑ ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.10 3.94

3位 （25位） ↑ ● バニラ・エア[日系] (n=100) 4.03 3.73

4位 （4位） - ● ピーチ・アビエーション[日系] (n=100) 4.00 3.96

5位 （24位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 3.95 3.74

6位 （3位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.94 4.01

7位 （17位） ↑ ● タイガーエア台湾[アジア系] (n=100) 3.93 3.77

8位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.92 *

9位 （7位） ↓ ● スクート[アジア系] (n=100) 3.91 3.92

10位 （29位） ↑ ● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.88 3.67

11位 （15位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.88 3.78

12位 * * ● ティーウェイ航空[アジア系] (n=100) 3.86 *

13位 （23位） ↑ ＡＮＡ[日系] (n=100) 3.84 3.75

14位 （28位） ↑ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.84 3.67

15位 （12位） ↓ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.83 3.81

16位 （8位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.82 3.91

17位 （27位） ↑ ● エアアジアＸ[アジア系] (n=100) 3.82 3.68

18位 （15位） ↓ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.81 3.78

19位 （1位） ↓ ● チェジュ航空[アジア系] (n=100) 3.79 4.03

20位 （11位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.78 3.81

前年満足度

ポイント

今年順位

前年順位

順位変動

満足度

ポイント

17.2％

31.0

34.0

32.0

27.0

23.0

23.0

23.0

24.0

22.0

15.0

19.0

25.0

22.0

16.0

16.0

15.0

19.0

18.0

16.0

18.0

46.4

50.0

39.0

48.0

52.0

48.0

45.0

51.0

45.0

56.0

59.0

50.0

43.0

53.0

56.0

50.0

50.0

52.0

44.0

50.0

48.0

27.4

16.0

18.0

14.0

17.0

26.0

26.0

19.0

27.0

16.0

22.0

23.0

23.0

15.0

20.0

26.0

30.0

23.0

28.0

28.0

27.0

4.3

1.0

2.0

3.0

2.0

1.0

―

4.0

1.0

3.0

1.0

4.0

5.0

7.0

6.0

3.0

1.0

4.0

4.0

3.0

5.0

1.7

―

1.0

3.0

2.0

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1.0

1.0

3.0

1.0

―

2.0

3.0

―

―

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3.0

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6.0

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2.0

2.0

―

2.0

4.0

2.0

―

2.0

5.0

4.0

―

6.0

2.0

1.0

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201921

●再利用意向は「是非利用したい」が19％、「利用したい」を合わせた「再利用意向・計」は69％。

●航空会社別でみると、「再利用意向・計」はＡＮＡが92％でトップ。2位は日本航空（91％）、次いでシンガポール航空（87％）が続く。

●ＬＣＣではバニラ・エアの「再利用意向・計」が77％で、全体の同率6位。

４ ．再利用意向

■再利用意向（全体／単一回答）

※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。

是非利用したい

利用したいどちらともいえない

あまり利用したくない

もう利用したくない

凡例

全体 (n=4,000) 69.0

ＡＮＡ (n=100) 92.0

日本航空 (n=100) 91.0

● バニラ・エア (n=100) 77.0

● ピーチ・アビエーション (n=100) 74.0

アメリカン航空 (n=100) 68.0

エア・カナダ (n=100) 59.0

デルタ航空 (n=100) 73.0

ユナイテッド航空 (n=100) 55.0

カンタス航空 (n=100) 76.0

● ジェットスター航空 (n=100) 70.0

ニュージーランド航空 (n=100) 85.0

ハワイアン航空 (n=100) 62.0

アシアナ航空 (n=100) 77.0

● エアアジアＸ (n=100) 68.0

エバー航空 (n=100) 76.0

ガルーダ・インドネシア航空 (n=100) 66.0

キャセイパシフィック航空 (n=100) 74.0

シンガポール航空 (n=100) 87.0

● スクート (n=100) 71.0

大韓航空 (n=100) 69.0

● タイガーエア台湾 (n=100) 64.0

タイ国際航空 (n=100) 75.0

● チェジュ航空 (n=100) 68.0

チャイナ エアライン (n=100) 71.0

中国国際航空 (n=100) 39.0

中国東方航空 (n=100) 41.0

● ティーウェイ航空 (n=100) 61.0

フィリピン航空 (n=100) 57.0

ベトナム航空 (n=100) 64.0

香港航空 (n=100) 58.0

マレーシア航空 (n=100) 51.0

アリタリア-イタリア航空 (n=100) 51.0

エールフランス航空 (n=100) 72.0

ＫＬＭオランダ航空 (n=100) 77.0

フィンランド航空 (n=100) 77.0

ブリティッシュ・エアウェイズ (n=100) 63.0

ルフトハンザドイツ航空 (n=100) 66.0

エミレーツ航空 (n=100) 77.0

カタール航空 (n=100) 79.0

ターキッシュ エアラインズ (n=100) 77.0

再利用

意向・計

航空会社別

日系

南・北米系

中近東・

アフリカ系

ヨー

ロ

ッパ系

アジア系

太平洋・

オセアニア系

19.1％

38.0

36.0

20.0

27.0

17.0

14.0

21.0

11.0

15.0

18.0

31.0

22.0

20.0

14.0

17.0

11.0

16.0

29.0

18.0

19.0

25.0

22.0

19.0

19.0

8.0

6.0

15.0

11.0

8.0

8.0

10.0

12.0

19.0

20.0

24.0

13.0

17.0

33.0

27.0

33.0

49.9

54.0

55.0

57.0

47.0

51.0

45.0

52.0

44.0

61.0

52.0

54.0

40.0

57.0

54.0

59.0

55.0

58.0

58.0

53.0

50.0

39.0

53.0

49.0

52.0

31.0

35.0

46.0

46.0

56.0

50.0

41.0

39.0

53.0

57.0

53.0

50.0

49.0

44.0

52.0

44.0

23.4

6.0

9.0

15.0

22.0

24.0

33.0

25.0

35.0

17.0

22.0

13.0

25.0

16.0

20.0

24.0

24.0

16.0

13.0

20.0

22.0

28.0

22.0

25.0

27.0

49.0

34.0

28.0

34.0

29.0

23.0

42.0

29.0

22.0

18.0

20.0

25.0

28.0

21.0

16.0

15.0

5.3

1.0

―

6.0

2.0

4.0

5.0

1.0

6.0

5.0

7.0

2.0

9.0

4.0

11.0

―

7.0

4.0

―

6.0

6.0

4.0

3.0

4.0

2.0

10.0

17.0

5.0

7.0

4.0

11.0

4.0

14.0

6.0

5.0

3.0

9.0

5.0

1.0

4.0

7.0

2.4

1.0

―

2.0

2.0

4.0

3.0

1.0

4.0

2.0

1.0

―

4.0

3.0

1.0

―

3.0

6.0

―

3.0

3.0

4.0

―

3.0

―

2.0

8.0

6.0

2.0

3.0

8.0

3.0

6.0

―

―

―

3.0

1.0

1.0

1.0

1.0

第２部 航空会社評価

エアライン満足度調査201922

●今後利用してみたい航空会社を尋ねたところ、ＡＮＡが62％で前年同様トップ。次いで、日本航空が50％と、日系2社が高い利用意向率を維持している。

●ＬＣＣではピーチ・アビエーションが6％で5位につける。

５．今後利用してみたい航空会社

■今後利用してみたい航空会社（全体／３つまでの複数回答）

※国際線を利用してみたい航空会社を聴取。※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。※上昇率：2018年調査と2019年調査とを比較し「±1ポイント以上」の航空会社についてそれぞれ「増減」を矢印で示した。

(n=4,000) (％) 順位 (n=4,000)

1位 ＡＮＡ[日系] n=2,489 62.2 1位 64.6 ↓

2位 日本航空[日系] n=2,003 50.1 2位 51.5 ↓

3位 シンガポール航空[アジア系] n=724 18.1 3位 18.8 ―

4位 エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] n=531 13.3 4位 13.9 ―

5位 ● ピーチ・アビエーション[日系] n=247 6.2 5位 6.2 ―

6位 エールフランス航空[ヨーロッパ系] n=231 5.8 7位 5.9 ―

7位 キャセイパシフィック航空[アジア系] n=225 5.6 8位 5.3 ―

8位 デルタ航空[南・北米系] n=202 5.1 9位 5.1 ―

9位 ルフトハンザドイツ航空[ヨーロッパ系] n=194 4.9 6位 6.1 ↓

10位 ● バニラ・エア[日系] n=165 4.1 11位 4.1 ―

11位 ユナイテッド航空[南・北米系] n=163 4.1 13位 3.7 ―

12位 ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] n=154 3.9 12位 3.9 ―

13位 カタール航空[中近東・アフリカ系] n=153 3.8 15位 3.3 ―

14位 ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] n=152 3.8 10位 4.2 ―

15位 タイ国際航空[アジア系] n=148 3.7 15位 3.3 ―

16位 フィンランド航空[ヨーロッパ系] n=146 3.7 14位 3.5 ―

17位 ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] n=134 3.4 19位 2.3 ↑

18位 カンタス航空[太平洋・オセアニア系] n=99 2.5 18位 2.4 ―

19位 エバー航空[アジア系] n=90 2.3 20位 2.1 ―

20位 アメリカン航空[南・北米系] n=85 2.1 21位 2.0 ―

21位 エティハド航空 n=80 2.0 23位 1.9 ―

22位 ● 春秋航空日本(SPRING JAPAN) n=78 2.0 28位 1.4 ―

23位 ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] n=74 1.9 21位 2.0 ―

24位 エア・カナダ[南・北米系] n=73 1.8 17位 2.4 ―

24位 ターキッシュ エアラインズ[中近東・アフリカ系] n=73 1.8 26位 1.6 ―

26位 ● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] n=69 1.7 25位 1.6 ―

26位 大韓航空[アジア系] n=69 1.7 26位 1.6 ―

28位 ● エアアジアＸ[アジア系] n=55 1.4 30位 1.0 ―

29位 スイス　インターナショナル　エアラインズ n=46 1.2 29位 1.2 ―

30位 アシアナ航空[アジア系] n=41 1.0 24位 1.7 ―

31位 ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] n=40 1.0 33位 0.8 ―

32位 チャイナ エアライン[アジア系] n=37 0.9 31位 0.9 ―

33位 アリタリア-イタリア航空[ヨーロッパ系] n=34 0.9 32位 0.9 ―

33位 スカンジナビア航空 n=34 0.9 33位 0.8 ―

35位 ベトナム航空[アジア系] n=33 0.8 33位 0.8 ―

36位 ● タイガーエア台湾[アジア系] n=28 0.7 43位 0.5 ―

37位 マレーシア航空[アジア系] n=27 0.7 37位 0.7 ―

38位 ● スクート[アジア系] n=26 0.7 36位 0.7 ―

39位 ● ジェットスター・アジア航空 n=25 0.6 38位 0.6 ―

40位 エア タヒチ ヌイ n=24 0.6 43位 0.5 ―

40位 ● チェジュ航空[アジア系] n=24 0.6 39位 0.6 ―

42位 ● タイ・エアアジアＸ n=20 0.5 46位 0.4 ―

43位 キャセイドラゴン航空（旧香港ドラゴン航空） n=18 0.5 40位 0.5 ―

44位 アエロメヒコ航空 n=17 0.4 45位 0.5 ―

45位 中国国際航空[アジア系] n=16 0.4 51位 0.2 ―

46位 フィリピン航空[アジア系] n=15 0.4 40位 0.5 ―

47位 ● エアソウル n=14 0.4 * * *

48位 ● エアプサン n=13 0.3 40位 0.5 ―

49位 ● セブパシフィック航空 n=12 0.3 48位 0.3 ―

49位 中国東方航空[アジア系] n=12 0.3 48位 0.3 ―

49位 アエロフロート・ロシア航空 n=12 0.3 52位 0.2 ―

52位 ● タイ・ライオン・エア n=11 0.3 * * *

53位 ● ノックスクート n=10 0.3 * * *

53位 香港航空[アジア系] n=10 0.3 46位 0.4 ―

53位 ● 香港エクスプレス航空 n=10 0.3 57位 0.1 ―

56位 ● 春秋航空 n=9 0.2 52位 0.2 ―

57位 ● ジンエアー n=8 0.2 52位 0.2 ―

58位 フィジー・エアウェイズ n=7 0.2 * * *

59位 ● イースター航空 n=6 0.2 60位 0.1 ―

59位 中国南方航空 n=6 0.2 60位 0.1 ―

59位 ● ティーウェイ航空[アジア系] n=6 0.2 60位 0.1 ―

59位 マカオ航空 n=6 0.2 66位 0.1 ―

59位 ＬＯＴポーランド航空 n=6 0.2 60位 0.1 ―

64位 ウズベキスタン国営航空 n=4 0.1 57位 0.1 ―

64位 海南航空 n=4 0.1 66位 0.1 ―

66位 エア・カレドニア・インターナショナル（エアカラン） n=3 0.1 50位 0.3 ―

66位 ニューギニア航空 n=3 0.1 60位 0.1 ―

66位 エアインディア n=3 0.1 66位 0.1 ―

66位 スリランカ航空 n=3 0.1 52位 0.2 ―

66位 バンコク・エアウェイズ n=3 0.1 66位 0.1 ―

66位 オーロラ航空（旧サハリン航空、旧ウラジオストク航空） n=3 0.1 66位 0.1 ―

72位 アジア・アトランティック・エアラインズ n=2 0.1 72位 ― ―

72位 山東航空 n=2 0.1 75位 ― ―

72位 四川航空 n=2 0.1 75位 ― ―

72位 上海航空 n=2 0.1 75位 ― ―

72位 深セン航空 n=2 0.1 75位 ― ―

72位 南アフリカ航空 n=2 0.1 57位 0.1 ―

78位 ジェットエアウェイズ n=1 ― 75位 ― ―

78位 上海吉祥航空 n=1 ― 72位 ― ―

78位 パキスタン国際航空 n=1 ― 75位 ― ―

78位 ● ベトジェットエア n=1 ― * * *

78位 ミアットモンゴル航空 n=1 ― 72位 ― ―

78位 Ｓ７航空（旧シベリア航空） n=1 ― 66位 0.1 ―

78位 エジプト航空 n=1 ― 60位 0.1 ―

85位 ● 中国聯合航空 n=0 ― * * *

85位 エチオピア航空 n=0 ― 52位 0.2 ―

その他 n=26 0.7 0.2

わからない n=278 7.0 6.9

2019年全体 2018年全体上昇率0 10 20 30 40 50 60 70

2019年全体（％）

23

発 行 令和元年7月

発行元 株式会社リクルートライフスタイル 旅行営業統括部 地域創造部東京都千代田区丸の内1-9-2 グラントウキョウサウスタワー電話 03-6835-6250（エイビーロード・リサーチ・センター）

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