Al 2do TRIMESTRE 2021 CONDUSEF

CONDUSEF

BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE

DEFENSA AL USUARIOAl 2do TRIMESTRE 2021

CONDUSEF

Acciones de Defensa registradas al 2do Trimestre

(enero-junio)

2020 2021

641,530 969,518 + 51.1%

SIO2020 2021

610,475 763,045 + 25.0%

SIO +Asesorías

(CHAT en Línea y CHATBOT)*/

*/ Chat en Línea es para recibir asesoría u orientación sobre cómo poner una queja por medios remotos (disponible en horario hábil de oficina al acceder a www.condusef.gob.mx). ChatBot es un servicio vía Web de apoyo o asesorías que se otorgan de forma automática a los usuarios sobre cómo solicitar una cita, cómo registrar una queja electrónica, entre otros.En el SIO no se registran estos asuntos

http://www.condusef.gob.mx/

CONDUSEF1/ Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2/ A partir del 9 de julio se fusionaron el Módulo de atención remoto generalizado (MARGO) y el Portal deQueja en línea, renombrándolo como "Portal de Queja Electrónica".*/ Los asuntos de estos medios no se registran en el SIO. (Ver referencia de la diapositiva No. 2)

2020 2021 Var.%ASESORÍAS 553,845 839,771 51.6Asesorías (SIO) 522,790 633,298 21.1• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 306,873 362,110 18.0• Unidades de Atención a Usuarios 1/ 189,326 189,640 0.2• Portal de Quejas Electrónicas (MArgo2/) 26,591 81,548 206.7

Asesorías de CHAT en línea atendidos */ 31,055 168,597 442.9Asesorías a través del CHATBOT */ - 37,876 -RECLAMACIONES 87,685 129,747 48.0

Controversias 80,765 121,888 50.9• Gestión Ordinaria 1,051 1,612 53.4• Gestión Electrónica 54,861 82,376 50.2

Portal de Queja Electrónica (Margo2/) 10,054 62,204 518.7• Gestión Redeco (Cobranza) 13,088 22,669 73.2• Conciliación 11,765 15,231 29.5

Solicitud de Dictamen 4,991 5,686 13.9Solicitud de Defensoría 922 1,199 30.0Defensoría Legal Gratuita 788 920 16.8Asesorías Jurídicas Penales 167 54 -67.7Violaciones Administrativas 52 0 -100.0

TOTAL (SIO) 610,475 763,045 25.0

TOTAL (SIO) + Asesorías (CHAT y CHATBOT) 641,530 969,518 51.1

CONDUSEF

En 2021, 10 Productosfinancieros agrupan el45% del total de lasAcciones de Defensa.

De un total de 136 productos.

P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 SIAB Vida 54,590 123,273 125.8%

2 Tarjeta de crédito 46,072 43,042 -6.6%

3 Reporte de crédito especial 61,171 33,306 -45.6%

4 Tarjeta de débito 41,399 30,794 -25.6%

5 Servicio de Atención 56,014 22,766 -59.4%

6 Crédito personal 27,650 21,950 -20.6%

7Información sobre productos y servicios financieros 53,749 21,555 -59.9%

8Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 31,350 19,862 -36.6%

9 Daños - Automóviles 12,220 13,410 9.7%

10 Crédito de nómina 5,081 13,247 160.7%

Otros productos 221,179 419,840 89.8%TOTAL 610,475 763,045 25.0%

CONDUSEF

En 2021, 10 Causasagrupan el 40% del totalde las acciones dedefensa.

De un total de 349 causas.

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)

P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 54,552 123,249 125.9%

2Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 75,664 32,004 -57.7%

3Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 72,522 28,755 -60.3%

4 Consumos no reconocidos 35,366 25,625 -27.5%

5 Gestión de Cobranza (REDECO)* 18,152 23,092 27.2%

6 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 44,849 22,219 -50.5%

7 Transferencia electrónica no reconocida 7,917 15,514 96.0%

8 Negativa en el pago de la indemnización 7,079 12,596 77.9%

9Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 3,953 10,523 166.2%

10 Cargos no reconocidos en la cuenta 8,443 10,460 23.9%

Otras causas 281,978 459,008 62.8%TOTAL 610,475 763,045 25.0%

CONDUSEF

En 2021, 10 institucionesagrupan el 25% del totalde las Acciones deDefensa.

De un total de 1,006 instituciones financieras.

P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Trans Unión de México 48,929 27,766 -43.3%

2 BBVA Bancomer 36,234 26,161 -27.8%

3 Banco Nacional de México 32,196 25,295 -21.4%

4 Banco Mercantil del Norte 34,335 25,249 -26.5%

5 Banco Santander México 26,911 24,023 -10.7%

6 HSBC México 14,921 17,348 16.3%

7 Banco Azteca 10,292 14,051 36.5%

8 Círculo de Crédito 16,731 10,381 -38.0%

9 Scotiabank Inverlat 9,773 8,521 -12.8%

10 BanCoppel 6,751 8,467 25.4%

Otras instituciones 373,402 575,783 54.2%TOTAL 610,475 763,045 25.0%

EN MATERIA DE CONTROVERSIAS

(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)

CONDUSEF

En 2021, se registraron 121,888 Controversias.

50.9% MÁS EN COMPARACIÓN CON 2020.


2020)

1 Tarjeta de crédito 14,929 21,131 41.5%

2 Tarjeta de débito 11,744 13,348 13.7%

3 Crédito personal 10,221 11,917 16.6%

4Producto en materia de cobranza (REDECO) 3,602 11,453 218.0%

5 Reporte de crédito especial 7,953 7,401 -6.9%

6 Crédito de nómina 1,897 6,446 239.8%

7 Daños - Automóviles 3,999 6,171 54.3%

8 Cuenta de nómina 3,020 5,039 66.9%

9 Cuenta de ahorro 1,999 5,031 151.7%

10 Vida - Individual 2,919 4,701 61.0%

Otros productos 18,482 29,250 58.3%TOTAL 80,765 121,888 50.9%


2020)

1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 13,090 22,671 73.2%2 Consumos no reconocidos 9,849 11,601 17.8%3 Transferencia electrónica no reconocida 3,233 7,249 124.2%4 Negativa en el pago de la indemnización 3,154 5,815 84.4%

5Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 1,953 5,040 158.1%

6 Cargos no reconocidos en la cuenta** 2,811 4,717 67.8%

7Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 1,553 3,846 147.6%

8Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,696 3,775 40.0%

9La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio

1,574 3,440 118.6%

10 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 2,799 3,272 16.9%


(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.


2020)

1 BBVA Bancomer 8,967 11,642 29.8%

2 Banco Mercantil del Norte 9,361 11,169 19.3%

3 Banco Santander México 7,914 11,000 39.0%

4 Banco Nacional de México 8,006 10,954 36.8%

5 HSBC México 3,556 7,695 116.4%

6 Banco Azteca 2,960 7,256 145.1%

7 Trans Unión de México 5,821 4,665 -19.9%

8 Scotiabank Inverlat 2,619 3,917 49.6%

9 BanCoppel 1,377 3,509 154.8%

10 Círculo de Crédito 2,184 2,855 30.7%

Otras instituciones 28,000 47,226 68.7%TOTAL 80,765 121,888 50.9%

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron de 44 % y 19 d. h. respectivamente.

40% 60%

Resolución 2021:

Favorable al Usuario

Desfavorable al Usuario

En promedio, tardamos 22 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario

EN MATERIA DE SOLICITUD DE

DICTAMEN

CONDUSEF

En 2021, se registraron 5,686 Solicitudes de Dictamen.



2020)

1 Tarjeta de débito 1,220 1,067 -12.5%

2 Tarjeta de crédito 824 1,014 23.1%

3 Cuenta de cheques 448 624 39.3%

4 Daños - Automóviles 418 475 13.6%

5 Cuenta de nómina 266 409 53.8%

6 Cuenta de ahorro 211 379 79.6%

7 Banca móvil 310 331 6.8%

8 Vida - Individual 142 231 62.7%

9 Crédito personal 175 156 -10.9%

10 Crédito al auto 69 98 42.0%

Otros productos 908 902 -0.7%

TOTAL 4,991 5,686 13.9%


2020)

1 Consumos no reconocidos 1,387 1,248 -10.0%

2 Transferencia electrónica no reconocida 649 1,185 82.6%

3 Negativa en el pago de la indemnización 471 526 11.7%

4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 403 495 22.8%

5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 254 183 -28.0%

6 Consumos vía internet no reconocidos 86 168 95.3%

7 Cheque pagado no reconocido por el titular 187 113 -39.6%

8Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 64 112 75.0%

9Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización 75 104 38.7%

10 Pago no reconocido a través del CODI - 92 -


(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.


2020)

1 Banco Mercantil del Norte 1,049 1,042 -0.7%

2 Banco Santander México 604 947 56.8%

3 HSBC México 505 728 44.2%

4 BBVA Bancomer 790 493 -37.6%

5 Scotiabank Inverlat 185 404 118.4%

6 Banco Azteca 72 306 325.0%

7 Banco Nacional de México 436 282 -35.3%

8 Grupo Nacional Provincial 84 109 29.8%

9 Quálitas Compañía de Seguros 80 93 16.3%

10 Seguros Banorte 59 91 54.2%

Otras instituciones 1,127 1,191 5.7%

TOTAL 4,991 5,686 13.9%

58% 42%Se emitió Dictamen(Favorable al

Usuario)

Se emitió Acuerdo de

improcedencia

En promedio, tardamos 29 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen


La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 72% y 28 d. h. respectivamente.

Resolución 2021:

EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA

LEGAL GRATUITA

CONDUSEF

En 2021, se registraron 1,199 Solicitudes de DLG.



2020)

1 Tarjeta de débito 387 397 2.6%

2 Tarjeta de crédito 142 183 28.9%



5 Banca móvil 55 94 70.9%


7 Daños - Automóviles 23 33 43.5%

8 Cuenta básica de nómina 10 25 150.0%


10 Cajero automático 18 22 22.2%

Otros productos 94 113 20.2%

TOTAL 922 1,199 30.0%


2020)

1 Consumos no reconocidos 419 392 -6.4%

2 Transferencia electrónica no reconocida 118 258 118.6%

3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 93 156 67.7%

4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 51 81 58.8%

5 Negativa en el pago de la indemnización 35 43 22.9%

6 Consumos vía internet no reconocidos 9 40 344.4%

7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio

23 17 -26.1%

8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 19 17 -10.5%

9 Cheque pagado no reconocido por el titular 19 16 -15.8%

10Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 16 16 0.0%

Otras causas 120 163 35.8%TOTAL 922 1,199 30.0%



2020)

1 Banco Mercantil del Norte 264 319 20.8%


3 HSBC México 181 194 7.2%



6 Banco Nacional de México 74 69 -6.8%

7 Banco Azteca 20 42 110.0%

8 BanCoppel 14 13 -7.1%

9 Seguros Banorte 7 10 42.9%

10 Metlife México 4 9 125.0%

Otras instituciones 98 97 -1.0%

TOTAL 922 1,199 30.0%

79% 21%

Resolución 2021:

Se otorga Defensa

En promedio tardamos 21 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud

(El Usuario cumplió con los

requisitos de Ley)

No se otorga la Defensa

• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.



EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL

GRATUITA

CONDUSEF

En 2021, se registraron 920 Defensorías Legales Gratuitas.

16.8% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.


2020)

1 Tarjeta de débito 384 359 -6.5%

2 Tarjeta de crédito 136 139 2.2%



5 Banca móvil 56 77 37.5%


7 Cuenta básica de nómina 9 21 133.3%

8 Cajero automático 16 17 6.3%

9 Banca por Internet 3 16 433.3%


Otros productos 44 31 -29.5%

TOTAL 788 920 16.8%


2020)

1 Consumos no reconocidos 413 349 -15.5%2 Transferencia electrónica no reconocida 83 197 137.3%3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 73 133 82.2%

4 Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 50 85 70.0%

5 Consumos vía internet no reconocidos 14 28 100.0%6 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 17 20 17.6%

7 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 12 13 8.3%

8 Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 16 13 -18.8%

9 Pago no reconocido a través del CODI - 9 -

10 El cajero automático no entrega la cantidad solicitada 7 7 0.0%

Otras causas 103 66 -35.9%TOTAL 788 920 16.8%



2020)

1 Banco Mercantil del Norte 258 300 16.3%

2 HSBC México 164 160 -2.4%




6 Banco Nacional de México 51 63 23.5%

7 Banco Azteca 21 19 -9.5%

8 BanCoppel 9 11 22.2%

9 Banco Inbursa 17 5 -70.6%

10 Banco Invex 3 5 66.7%

Otras instituciones 39 16 -59.0%

TOTAL 788 920 16.8%

97%

3%

Sentencia Favorable

En promedio, tardamos 362 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.

(El Juez determina sentencia favorable

para el Usuario)

Sentencia Desfavorable

al Usuario

Resolución 2021:



Documents

Al 2do TRIMESTRE 2021 CONDUSEF