RECUÉRDA

Usar el nombre de un cliente es parte de toda la experiencia de servicio al cliente.

Al dominar el programa RECUÉRDAme usted:•Construiráunamarcaalrededordelcuidadodelcliente.

•Ofreceráunaexperienciadeserviciosuperiorasuscompetidores.

•Dominaráunahabilidadquetraerádevueltaasusclientesunayotravez.

Transformar el marco mental

de sus empleadosy eliminar barreras

que impiden recordar y usar

el nombre de uncliente, elevando

el nivel de servicioen toda interacción.

Este programa de entrenamiento les dará a sus empleados las herramientas para crecer y tener éxito en el servicio, y también:

•Ayudarloaentenderqueelnombredeunapersonaesunaposesiónvaliosa.•Eliminarbarrerasqueimpidenrecordaryusarlosnombresdelaspersonas.•Valorarlaimportanciadelaexperienciageneraldelcliente.•Determinarquédeberecordaryporqué.•PondráensusmanoslasherramientasdelprogramaRECUÉRDAme quepuedeusarpararecordaryusarlosnombresdesusclientes.

•Reglasdeetiquetaenelusodelosnombres.•Mejorarsumemoriaencualquiersituación.•Ayudarloaentenderlaimportanciadeusarsiemprelosnombres.•Comprendercómofuncionalamemoria.

RECUÉRDAme aumentará significativamente la habilidad de

sus empleados para recordar y usar fácilmente los nombresde sus clientes y superar las barreras que nos impiden recordar

- mejorando de manera significativa la experiencia general con el cliente.

¡El Reconocimiento

Importa! Mucha gente sabe el nombre de un clienteo de un compañero detrabajo, pero son renuentes a usarlosporque no se dan cuenta de que: ¡El Reconocimiento es importante! Para darse cuenta de que esto es importante para todos, hágase las siguientes preguntas:

• ¿Cómosesientecuandoalguienlollamaporsunombre?

• ¿Lohacesentirmásimportanteoinclusoespecial?

• ¿Quétanseguidoelempleadodesubanco,telefonía,tarjetadecrédito,oficinadegobierno,supermercado,restaurante,tiendadedepartamento,oserviciomédico,lollamaporsunombre?

• ¿Cómosesentiríasiellossiemprerecordaransunombreylousaran?

“TU NOMBRE ES TU IDENTIDAD”

CUANDO SUS EMPLEADOS LOGRAN UNA CONEXIÓN HONESTA Y HUMANA DIRIGIÉNDOSE A SUS CLIENTES POR SU NOMBRE, ESTA SIMPLE

CORTESÍA, AYUDA A CONSTRUIR RELACIONES BENÉFICAS Y DURADERAS.

A las personas les encanta oír su propio

nombre. Este programa entrena a los empleados para

que reconozcan la importancia de hacer

que los clientes se sientan importantes y se preocupen por

generar una reacción inmediata y positiva

que afecte la interacción.

Cuando todos los clientes se sientensubestimados y vistos como “uno más”, recordar y usar los nombres de sus clientes establece el más alto nivel de servicio al cliente. Algo tan simple como recordar un nombre puede afectar de manera positiva su relación con clientes y compañeros de trabajo, y hacerlos sentir especiales.

Recordar y usarLos nombres deLos clientes:

−Aumentasuniveldecuidadoalcliente.

−Aumentasuniveldedesempeñogeneraleneltrabajo.

−Hacequelosclientessesientanqueridosytomadosencuenta.

−Leayudaráaconoceryentendermejorlasnecesidadesdesusclientes.

¿Cuál es el valor del programa RECUÉRDAme?

RECUÉRDA

¿Por qué no recordamos y usamos los nombres?

1. Indiferencia2. Miedo3. Falta de entrenamiento

El programa RECUÉRDAme le ayudará a reconocer y remover con facilidad estas barreras y a cambiar su marco mental.

Poderoso Cuidado del Cliente

RECUÉRDAme ofrece el marco mental y las habilidades de entrenamiento para mejorar el desempeño en el trabajo beneficiando a todos: clientes, empresa y empleados.

Recordar y usar los nombres de los clientes es el primer paso para ir más allá y superar sus expectativas.

Usar el nombre de una persona tiene más significado que cualquier otra palabra en el mundo.

11 simples pasos para Recordar y Usar los Nombres

RECUÉRDA

Con el programa RECUÉRDAme usted:

•Describirálasrazones para recordar y usar nombres.

•Definiráloqueelcliente experimenta y cómo los clientes interpretan y reaccionan con un empleadoquelosrecuerda.

•Describirábrevemente cómo elcerebroadquiere,procesa y almacena Información.

•Reconocerálosdetalles importantes quedeberecordaracerca de sus clientes y de sus interacciones con ellos.

•Identificarádiversastécnicas para recordar y usar nombres y reconocer rostros.

•Aprenderáautilizarlasreglasdeetiquetapara el uso de los nombres.

•Entenderácómoalrecordar el nombre de un cliente, le ayudará a atenuar una situación problemática.

¿Qué contiene este programa para sus empleados?

Con la aplicación de este programa, los empleados se darán cuenta que prefieren trabajar con clientes, compañeros de trabajo y vendedores sonrien-tes y satisfechos, que con “el otro tipo de clientes”. Y al ofrecer un alto nivel de servicio con este toque perso-nal, los convierte en proveedores de servi-cio, “fuera de serie”.

Los empleados entrenados con RECUÉRDAme

−Tienenunainfluenciapositiva en los encuentros con clientes.

−Mejoransusinteracciones y relaciones en todos los niveles.

−Aldescubrireste

servicio, mejorarán su desempeño general en el trabajo.

−Mejoraráelambientede trabajo en general.

−Recibiránreconocimiento para aumentos y ascensos.

−Aumentaráelvaloryla importancia de la organización.

1 Ponga atención

2 Evite distracciones

3 Aprenda el nombre lo antes posible

4 Use el nombre desde el principio y frecuentemente

5 Involucre sus sentidos

6 Conecte información

7 Sea organizado

8 Visualice

9 Practique

10 Use afirmaciones

11 Manténgase motivado

El primer paso es tan importante y por eso lo repetimos:

¡Ponga atención!

La Importancia de Recordar Nombres

Con 38 años de experiencia, Service Quality Institute es el Líder Global en ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio con base en el aumento de nivel para ofrecer servicio al cliente. Usar el nombre de un cliente es el máximo nivel de servicio para ofrecer un servicio excepcional al cliente.

El paquete del facilitador incluye:

Video: Cada paquete viene con dos DVD´s (43 minutos) que contienen una serie de ejemplos actuados. Estos demuestran los principios del programa RECUÉRDAme, y se complementan con discusiones generales de grupo y aprendizaje experimental.

Material del Participante: Cada miembro del equipo recibe un libro del participante de 103 páginas, fácil de entender. Contiene tareas y ejercicios para usarse a lo largo de las dos sesiones. Está diseñado para que cada miembro del equipo afine su marco mental y los conceptos de RECUÉRDAme. Reciben también un certificado de cumplimiento y Tarjetas de Referencia con los estándares de desempeño del programa RECUÉRDAme.

RECUÉRDA

Guía del Líder:Contiene todo lo necesario para planificar, organizar y enseñar. Las sesiones escritas son fáciles de seguir, incluye lista de preparativos, diseño de ideas para grupos, preguntas y respuestas para discusión, tips de entrenamiento, y guiones del video, incluidas para el facilitador en cada lugar. La Guía del Líder cuenta con el texto del Manual del Participante para que el facilitador no tenga que buscarlo en el Manuel delParticipante. Implemente el entrenamientoen 2 sesiones de 2 a 3 horascada uno, espa-ciadas unasemana. (3 a 4 horas en países subdesarro-llados.)

RECUÉRDAme es un programa fácil de implementar.

John Tschohl PRESIDENTE

©MMIX Service Quality Institute

Para información adicional o para ordenar llame o escriba:

9201 East Bloomington Freeway Minneapolis, MN 55420-3497 U.S.A.

Correo electrónico: quality@servicequality.com

Página Web: www.customer-service.com

Teléfono: 800-548-0538, 952-884-3311

Fax: 952-884-8901

John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality

Institute, el líder global en servicio al cliente.

Organizaciones de todos tamaños, en diversas industrias a

lo largo de todo el mundo, están utilizando su iniciativa

innovadora para dirigirse hacia una cultura del servicio e

implementar una estrategia de servicio.

Recuérdame está diseñado para ayudarle a enfocarse en recordar a

sus clientes y usar sus nombres. Con frecuencia, los clientes se sienten

subestimados y desatendidos entre los grandes conglomerados de

personas frías y sin rostro que se encuentran en los establecimientos

de servicio que visitan. No se sienten queridos.

Recordar a sus clientes y visitantes representa el nivel más alto de

servicio al cliente. Le ayudará a su organización a distinguirse de las

demás en el competido mercado.

El nombre de una persona es una posesión valiosa. Tiene el significado

más importante que cualquier otra palabra. A la gente le gusta escuchar

sus propios nombres. Más que ninguna otra palabra en otro idioma, su

nombre siempre suena mejor en sus propios oídos. Este recono-

cimiento casi siempre genera una reacción positiva inmediata, que

afectará para bien lo que el cliente experimenta en su interacción.

Recuérdame le ayudará a aumentar el nivel de cuidado en el servicio

que ofrece a sus clientes, mejorará su memoria y su capacidad de

recordar, y mejorará también su desempeño general en el trabajo.

Afinando las habilidades enseñadas en el programa Recuérdame,

usted será más valioso para sus clientes y para la organización en que

trabaja. LIBRO DEL PARTICIPANTE

RECUÉRDAJohn Tscho

LIBR

O D

EL PAR

TICIPA

NTE

BOOK COVER.ai 9/8/09

2:28:19 PM

DVD 1©MMIX Service Quality Institute

CD DVD session 1.ai 8/18/09 10:57:42 PM

DVD 2©MMIX Service Quality Institute

CD DVD session 2.ai 8/18/09 10:58:35 PM

RECUÉRDARECCUÉÉRRDDAA

QUÉ HAY EN UN NOMBRERecordar a sus clientes y visitantes es el máximo nivel de servicio al cliente. El nombre de una persona es una posesión muy valiosa. Es más importante que cualquier otra palabra en el mundo. Recordar y usar los nombres de sus clientes les muestra que a usted le importan y los entiende. BARRERAS PARA RECORDARReconocer y superar la barreras que le impiden recordar y usar los nombres de sus clientes. • Indiferencia

• Miedo• Falta de Entrenamiento

PASOS PARA RECORDAR Y USAR NOMBRES

©MMIX Service Quality Institute

QUÉ RECORDAR• Nombres• Caras• Detalles personales• Actividad del cliente• Interacciones previas

TÉCNICAS EN EL TRABAJO• Tarjetas de crédito, cheques, tarjetas de débito, membresías, reservaciones• Base de datos de contacto de la Gerencia• Información de Contabilidad• Mnemónica

• Práctica

Involucre sus sentidosConecte informaciónOrganíceseVisualizePractiqueUse afirmacionesManténgase motivado

Ponga atenciónEvite distraccionesAprenda el nombre lo antes posible

Use el nombre desde el principio y continuamente

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11 • Qué hay en un nombre• Barreras• Pasos para recordar• Qué recordar• Técnicas en el trabajo

TECHNIQUE CARD.ai 9/1/09 11:01:46 PM

RECUÉRDAMEEstándares de DesempeñoPeriodo de Trabajo:30 días de ______ a ______ Empleado:_______________________________

90 días de ______ a ______ Posición:_________________________________

6 meses de ______ a ______ Horas promedio por semana:__________

Supervisor:___________________ __ Última fecha de revisión:_______________

(Los empleados nuevos deben evaluarse después de 30 días; empleados regulares que tengan contacto

frecuente con el cliente cada 90 días; y aquellos con menos contacto cada 6 meses.)

____________________________________________________________________________________________________________

Instrucciones: En cada categoría circule el nombre del enunciado que mejor describa el

comportamiento o actitud del empleado: Sección I: Principios del Programa Recuérdame

Actitud:1. Poco accesible al utilizar el programa. Comentarios:________________________________

2. Accesible pero no productivo.3. Positivo, accesible, confiable y rápido. _______________________________________________

Consciente del Uso Personal de Recuérdame:

1. Muestra poco interés. Comentarios:________________________________

2. Toma pasos para tratar de mejorar.3. Constantemente mejora su desempeño. _______________________________________________

Sinceridad de sus Motivos:1. Pone poca atención en proyectos / tareas. Comentarios:________________________________

2. Muestra algo de interés y sinceridad.3. Muestra su compromiso y calidad. _______________________________________________

Expresa su Aprecio por el Cliente:1. Evita retroalimentación positiva con otros. Comentarios:________________________________

2. En general muestra aprecio por el trabajo de otros.

3. Muestra aprecio continuo por otros; generoso _______________________________________________

y amable.Responsabilidad:1. Culpa a otros por deficiencias personales. Comentarios:________________________________

2. Normalmente toma responsabilidad por su desempeño. _______________________________________________

3. Consistentemente responsable por la calidad y

entrega de todos los proyectos y tareas.Acreditación:1. Casi nunca toma decisiones acreditadas. Comentarios:________________________________

2. Toma algunas decisiones acreditadas.3. Consistentemente acreditado para tomar _______________________________________________

decisiones informadas que benefician al proyecto.Subtotal:__________

En Service Quality Institute se han creado más de 30 programas originales a lo largo de 38 años de ofrecer entrenamiento en el servicio al cliente. Estos programas se han adaptado a clientes como Federal Express, Skye Bank en Nigeria, Unicomer en El Salvador, Banco G&T Continental de Guatemala, Tiendas K-VaT Food, Banco de Comunicaciones en China, Fuerzas Armadas Americanas, así como muchas otras empresas e instituciones a lo largo del mundo.

John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Autor de “AlcanzandolaExcelenciaatravésdelServicioalCliente”,“LealdeporVida”,“ElClienteeseljefe”,y“Cosechando”, John Tschohl ha sido nombrado “el gurú del servicio al cliente” por las revistas Time y Entrepreneur. John utiliza sistemas de enseñanza de vanguardia como RECUÉRDAme para ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio.

Service Quality InstitutePara información adicional o para ordenar llame o escriba:

9201 East Bloomington Freeway Minneapolis, MN 55430-3497 USA.Correo electrónico: quality@servicequality.com - Página Web: www.customer-service.com

Teléfono: 800 548 0539, 952 884 3311 / Fax: 952 884 8901

Los clientes aprecian ser reconocidos y valorados. ¿Qué más debe recordar para hacer sentir especiala un cliente?

•Reconocersurostro.•Recordaralgúndetallepersonalensuúltimoencuentro.

•Mencionaralgunaactividadrelacionadaconelcliente.

•Peromásquenada–sentirsecontentoporestarasuservicio.

Los clientes valoran ser reconocidos... el programa RECUÉRDAme le ayuda a aprender cómo tratar a los clientes con diversas interacciones personales positivas para hacerlos sentir especiales, y cuando lo hacemos, ellos saben que los valoramos.La calidad de un producto y servicio, combinada con toque superior de cuidado al cliente, equivale a clientes satisfechos todo el tiempo.RECUÉRDAme es un programa fácil de implementar que beneficia a todos. Las técnicas y tips pueden usarse todos los días, en el trabajo, en casa y en la comunidad.