Erfolg ist, wenn wir die Augen unserer Kunden zum Strahlen bringen.

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Vorwort 7Martin Haefner 8Interview 11Im Gespräch mit Morten Hannesbo 12AMAG schreibt Geschichte 17Unser Leitbild 27Vision 29Werte 37Profil 43Leitgedanke: WE SURPR!SE 49Unser Erscheinungsbild 61Logo und Schrift 65Bildsprache 69Farbwelt 103Service 116

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VORWORT

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Vorwort

Die Erfolgsgeschichte der AMAG begann kurz nach dem Zweiten Weltkrieg, als Tausende und bald Zehntausende VW Käfer die Autoträume von ebenso vielen Schweizer Familien erfüllten.

Es war die goldene Zeit der Fünfziger- und Sechzigerjahre, in der sich die von der AMAG importierten Autos – Volkswagen und später auch Audi – fast von allein verkauften.

Es war die Zeit des ungestümen Wachstums für alle namhaften Automobilhersteller.

Es war auch die Zeit, als die Marken des damaligen Volkswagenwerks mit ihrem Schweizer Importeur zu einer untrennbaren Einheit verschmolzen: Bis heute hat sich der Begriff des «AMAG Autos» hartnäckig gehalten.

Inzwischen hat sich, Sie wissen es, das Bild entscheidend gewandelt – im Automobilmarkt herrscht ein gnadenloser Verdrän-gungskampf. Es kann nur gewinnen, wer nicht nur geschäftstüchtig erstklassige Automobile verkauft, sondern auch mit einem tadellosen Kundendienst brilliert.

Vor diesem Hintergrund fällt uns der Entscheid für einen neuen Auftritt leicht. Wir überlassen das Primat der formstarken Bild- logos unseren Herstellerwerken und wählen für unsere neue AMAG Identität einen Schriftzug, der uns als exzellenten automobilen Dienstleister noch besser positioniert.

Ein neues Logo und eine dazu passende Bild- und Farbenwelt ist das eine. Das andere ist Ihre ungeteilte Bereitschaft, den Ball aufzunehmen und – wo immer Sie in der AMAG tätig sind – den Kunden ins Zentrum Ihres Wirkens zu stellen.

Nur so können wir uns von der Konkurrenz abheben – und nur so kann die Erfolgsgeschichte der AMAG ihren Fortgang nehmen.

Ich danke Ihnen sehr für Ihren Einsatz.

Martin HaefnerVerwaltungsratspräsident AMAG

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Vorwort

Die Erfolgsgeschichte der AMAG begann kurz nach dem Zweiten Weltkrieg, als Tausende und bald Zehntausende VW Käfer die Autoträume von ebenso vielen Schweizer Familien erfüllten.

Es war die goldene Zeit der Fünfziger- und Sechzigerjahre, in der sich die von der AMAG importierten Autos – Volkswagen und später auch Audi – fast von allein verkauften.

Es war die Zeit des ungestümen Wachstums für alle namhaften Automobilhersteller.

Es war auch die Zeit, als die Marken des damaligen Volkswagenwerks mit ihrem Schweizer Importeur zu einer untrennbaren Einheit verschmolzen: Bis heute hat sich der Begriff des «AMAG Autos» hartnäckig gehalten.

Inzwischen hat sich, Sie wissen es, das Bild entscheidend gewandelt – im Automobilmarkt herrscht ein gnadenloser Verdrän-gungskampf. Es kann nur gewinnen, wer nicht nur geschäftstüchtig erstklassige Automobile verkauft, sondern auch mit einem tadellosen Kundendienst brilliert.

Vor diesem Hintergrund fällt uns der Entscheid für einen neuen Auftritt leicht. Wir überlassen das Primat der formstarken Bild- logos unseren Herstellerwerken und wählen für unsere neue AMAG Identität einen Schriftzug, der uns als exzellenten automobilen Dienstleister noch besser positioniert.

Ein neues Logo und eine dazu passende Bild- und Farbenwelt ist das eine. Das andere ist Ihre ungeteilte Bereitschaft, den Ball aufzunehmen und – wo immer Sie in der AMAG tätig sind – den Kunden ins Zentrum Ihres Wirkens zu stellen.

Nur so können wir uns von der Konkurrenz abheben – und nur so kann die Erfolgsgeschichte der AMAG ihren Fortgang nehmen.

Ich danke Ihnen sehr für Ihren Einsatz.

Martin HaefnerVerwaltungsratspräsident AMAG

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INTeRVIeW

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Im Gespräch mit Morten Hannesbo

Morten Hannesbo, in der AMAG herrscht Aufbruchstimmung. Wird nun alles anders? Nein, vieles müssen wir bewahren. AMAG ist eine gut etablierte Marke, ihre Bekanntheit ist fast nicht mehr zu steigern. Wir sind flächende-ckend präsent, verkaufen starke Automarken und sind bezogen auf den Absatz die Nr. 1 im Markt. Überdies gelten wir als guter Arbeitgeber und haben Mitarbeitende, die sehr engagiert und leistungsorientiert arbeiten. Das sind alles Stärken, die wir pflegen müssen. Können wir trotzdem über die Schwächen reden? Ja, gerne. Die Schwächen sind schon lange kein Geheimnis mehr. Der jahrzehntelange Erfolg hat uns etwas träge gemacht. Das Bedrü-ckendste daran finde ich den Gedanken an die vielen verlorenen Kunden. Sie haben unsere Defizite zu spüren bekommen, bevor wir sie selbst erkannt haben. Schliesslich waren es dann die Zahlen, die uns daran erinnert haben, wer unser Boss ist.Und, wer ist’s? Ich sag’s mit Sam Walton: «Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen entlassen, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.» Als Gründer der weltweit grössten Supermarktkette, Walmart, weiss er wohl, wovon er spricht. Mit WE SURPR!SE geben Sie Gegensteuer. Tut sich schon etwas? Ja, eindeutig. Es fängt in den Köpfen an, da gerät jetzt vieles in Bewegung. Ich nehme quer durchs Unternehmen immer mehr Begeisterung, Aufbruchstimmung und Ideenreichtum wahr, wenn es darum geht, wie wir unsere Kunden zurückgewinnen und überraschen können. Das umfasst auch die Frage, was wir im Zusammenspiel mit unseren Arbeitskollegen, was wir als Team tun können, um unsere Kunden zu be-geistern. Zuweilen spüre ich eine Art Erleichterung – als hätten viele auf diese Rückbesinnung auf den Kunden gewartet. Aber es wird auch skeptische Stimmen geben, oder? Das ist immer so, wenn Veränderungen anstehen. Das ist ein Stück weit menschlich. Aber wir fordern von unseren Mitarbeiterinnen und Mit-arbeitern ja keine unerfüllbaren Wundertaten. Wir nehmen nur gemeinsam den Weg zu einer exzellenten Kunden- und Serviceorientierung unter die Füsse. Klar, ohne eine positive Grundeinstellung wird das für den Einzelnen auf Dauer wohl schwierig. Man sagt ja auch, die beste Voraussetzung für den Erfolg sei, seine Kunden zu lieben. Das stimmt nun mal.Sehen Sie auch schon konkrete Ergebnisse der Neuausrichtung? In verschiedenen Kundenzufriedenheitsstudien zeigen sich positive Entwicklungen. Wir sind also auf dem richtigen Weg. Deutlich sichtbar wird unsere Neuausrichtung jetzt im Erscheinungsbild. Damit geben wir ein deutliches Signal nach aussen: Liebe Kunden, wir wollen in jeder Hinsicht die Nr. 1 sein. Und wir tun etwas dafür. Unser Auftritt ist aber nichts wert, wenn wir uns darin nicht gut bewegen. Jetzt gilt’s ernst mit der Kundenorientierung. WE SURPR!SE, unser Motto, wird nun noch wichtiger, denn jetzt kommen die Kunden mit einer hohen Erwar-tung zu uns. Und ich weiss, wir zusammen können diese Erwartung nicht nur erfüllen, wir können sie noch übertreffen. Ich freue mich sehr, gemeinsam mit der gesamten Belegschaft unsere gute Position weiter auszubauen. WE SURPR!SE

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Im Gespräch mit Morten Hannesbo

Morten Hannesbo, in der AMAG herrscht Aufbruchstimmung. Wird nun alles anders? Nein, vieles müssen wir bewahren. AMAG ist eine gut etablierte Marke, ihre Bekanntheit ist fast nicht mehr zu steigern. Wir sind flächende-ckend präsent, verkaufen starke Automarken und sind bezogen auf den Absatz die Nr. 1 im Markt. Überdies gelten wir als guter Arbeitgeber und haben Mitarbeitende, die sehr engagiert und leistungsorientiert arbeiten. Das sind alles Stärken, die wir pflegen müssen. Können wir trotzdem über die Schwächen reden? Ja, gerne. Die Schwächen sind schon lange kein Geheimnis mehr. Der jahrzehntelange Erfolg hat uns etwas träge gemacht. Das Bedrü-ckendste daran finde ich den Gedanken an die vielen verlorenen Kunden. Sie haben unsere Defizite zu spüren bekommen, bevor wir sie selbst erkannt haben. Schliesslich waren es dann die Zahlen, die uns daran erinnert haben, wer unser Boss ist.Und, wer ist’s? Ich sag’s mit Sam Walton: «Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen entlassen, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.» Als Gründer der weltweit grössten Supermarktkette, Walmart, weiss er wohl, wovon er spricht. Mit WE SURPR!SE geben Sie Gegensteuer. Tut sich schon etwas? Ja, eindeutig. Es fängt in den Köpfen an, da gerät jetzt vieles in Bewegung. Ich nehme quer durchs Unternehmen immer mehr Begeisterung, Aufbruchstimmung und Ideenreichtum wahr, wenn es darum geht, wie wir unsere Kunden zurückgewinnen und überraschen können. Das umfasst auch die Frage, was wir im Zusammenspiel mit unseren Arbeitskollegen, was wir als Team tun können, um unsere Kunden zu be-geistern. Zuweilen spüre ich eine Art Erleichterung – als hätten viele auf diese Rückbesinnung auf den Kunden gewartet. Aber es wird auch skeptische Stimmen geben, oder? Das ist immer so, wenn Veränderungen anstehen. Das ist ein Stück weit menschlich. Aber wir fordern von unseren Mitarbeiterinnen und Mit-arbeitern ja keine unerfüllbaren Wundertaten. Wir nehmen nur gemeinsam den Weg zu einer exzellenten Kunden- und Serviceorientierung unter die Füsse. Klar, ohne eine positive Grundeinstellung wird das für den Einzelnen auf Dauer wohl schwierig. Man sagt ja auch, die beste Voraussetzung für den Erfolg sei, seine Kunden zu lieben. Das stimmt nun mal.Sehen Sie auch schon konkrete Ergebnisse der Neuausrichtung? In verschiedenen Kundenzufriedenheitsstudien zeigen sich positive Entwicklungen. Wir sind also auf dem richtigen Weg. Deutlich sichtbar wird unsere Neuausrichtung jetzt im Erscheinungsbild. Damit geben wir ein deutliches Signal nach aussen: Liebe Kunden, wir wollen in jeder Hinsicht die Nr. 1 sein. Und wir tun etwas dafür. Unser Auftritt ist aber nichts wert, wenn wir uns darin nicht gut bewegen. Jetzt gilt’s ernst mit der Kundenorientierung. WE SURPR!SE, unser Motto, wird nun noch wichtiger, denn jetzt kommen die Kunden mit einer hohen Erwar-tung zu uns. Und ich weiss, wir zusammen können diese Erwartung nicht nur erfüllen, wir können sie noch übertreffen. Ich freue mich sehr, gemeinsam mit der gesamten Belegschaft unsere gute Position weiter auszubauen. WE SURPR!SE

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amag schReIbTgeschIchTe

18

1945 1948 1949 1951 1952 1956 1957

1965 1967 1970 1974

18

Europa liegt in TrümmernDer Wirtschaftspionier Walter Haefner gründet sein Unternehmen am Utoquai in ZürichVertrag mit der Standard Motor Company

VW Generalvertretungs-VertragDie ersten 1380 Volkswagen gelangen in die Schweiz

Start Automontage Schinznach-Bad (Standard, Plymouth, De Soto u.a.)

… und jetzt NSU

Porsche Vertrag

Vom Käfer zum Golf

Erste AMAG Filiale in Bern

Eröffnung ALZ Birrfeld

Audi kommt dazu …

Eröffnung AMAG Ueberland

Eröffnung Zentralersatzteillager Buchs

19

2013

1984 1992 1999 2005 2006 2007

2008 2010 2011 2012

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Organisatorische Trennung Import/Retail

Eröffnung TLZ Hochregal- und Kleinteilelager, neue LogistikprozessePorsche Wechsel Import/Handel

Neuer Marktauftritt

Markendivisionalisierung

Martin Haefner wird VerwaltungsratspräsidentStart Grossinvestitionen in AMAG Infrastruktur

Marktdruck nimmt zu (Eurokrise)Strukturen den (grossen) Dimensionen des Unternehmens anpassen

AMAG – WE SURPR!SE Kundenorientierung stärkt Erfolg dank grossen Anstrengungen der gesamten Belegschaft

Gründer Walter Haefner stirbt 101-jährig

Eröffnung Autowelt

ŠKODA kommt

Importstart SEAT

VW übernimmt die Nr. 1 der Verkaufsrangliste (bis heute)

2020

Die Geschichte der AMAG begann in bewegten Zeiten

Die Eckdaten der Firmengeschichte sind gleichzeitig Mei-lensteine, welche die AMAG im Prozess der Motorisierung der Schweiz gesetzt hat. Der Prozess begann Anfang des 20. Jahrhunderts auf der technischen Ebene und beein-flusste später auch Wirtschaft und Gesellschaft. Das Auto als Statussymbol von gestern wurde erschwinglich, womit sich die enge Bindung der Bevölkerung an einen Ort lo-ckerte. Der praktische Lebenshorizont erweiterte sich, die Menschen wurden mit Freiheiten konfrontiert, von denen sie zuvor nur träumen konnten. Zu Beginn dieser Entwicklung gründete Walter Haefner 1945 die «Neue AMAG Automobil- und Motoren AG» und importierte englische und amerikanische Fahrzeuge. Aber erst mit der Unterzeichnung des Importvertrages für Volkswagen am 29. April 1948 wurde die AMAG definitiv zum starken Antrieb des Motorisierungsprozesses in der Schweiz. Der Volkswagen symbolisierte wie kein anderes Auto den Eintritt aller sozialen Schichten in die mobile Gesellschaft. Die Partnerschaft mit Volkswagen bewährte sich, weitere Marken kamen hinzu: 1967 Audi, 1984 SEAT, 1992 ŠKODA und jetzt auf Handelsstufe auch noch Bentley.

1951 unterzeichnete die AMAG den Importvertrag für Por-sche. Daraus resultierte eine jahrzehntelange Erfolgsge-schichte, seit 2008 als Handelsorganisation.

1956 eröffnete die AMAG in Buchs (ZH) das Zentraler-satzteillager (heute Teilelogistik Zentrum), das bis heute laufend ausgebaut und modernisiert wird. Und mit der Eröffnung des AMAG Auslieferungszentrums (heute Fahr-zeuglogistik Zentrum) im Birrfeld bei Lupfig (AG) entstand 1965, angebunden an das internationale Schienennetz, im Schnittpunkt der Nord-Süd- und der Ost-West-Auto-bahntangente ein strategisch wichtiger Standort des Un-ternehmens.

Das Fazit dieser traditionsreichen Firmengeschichte: Die Vision Walter Haefners, die er damals bei der Gründung der AMAG Automobil- und Motoren AG hatte, die Schweiz mit hochwertigen Automarken zu versorgen, wird auch heute noch – mehr denn je – umgesetzt und gelebt.

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1 Inserat aus der Neuen Zürcher Zeitung, Abendblatt vom 18. April 1947.

2 Nach Umwegen kam Porsche 1951 zur AMAG – eine Erfolgs- geschichte begann.

3 Autoboom: Seit 1965 ist das ALZ Birrfeld Dreh- und Angelpunkt für alle unsere Neuwagen.

4 Der Käfer mobilisiert die Schweiz.

SMS von Morten Hannesbo SMS von Morten Hannesbo

Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader.Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Kunden werden loyal, wenn wir ihre Wünsche, Ängste

und Befürchtungen kennen und ernst nehmen.

Das beste Marketing besteht darin, Kunden

zu lieben.

Nous devons commencer par l’intérieur: la façon dont nous nous

comportons entre nous dans le cadre interne, rejaillit sur la perception extérieure.

SMS von Morten Hannesbo SMS von Morten Hannesbo

Geschäfte zu machen ohne Interesse am Kunden ist,

als winke man einem Menschen im Dunkeln zu.

Nos clients les plus malchanceux nous apprennent à mieux nous

connaître nous-mêmes.

Possiamo conquistare anche i clienti difficili! Con creatività e nervi saldi.

Semplicemente all’insegna dello slogan: modificare, anziché irritare –

idee e niente ira.

Wer Kommunikation vernachlässigt, vernachlässigt

unser Geschäft.

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2727

LeITbILd

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AMAG ist die Nr. 1 der Branche und das soll so bleiben. Er-folg ist aber keine Selbstverständlichkeit, er erfordert harte Arbeit und einen starken Teamgeist. Unser Leitbild schafft eine wichtige Grundlage dafür. Es gibt die Richtung vor, die für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter quer durch unser Unternehmen verbindlich ist. Es dient als Orientie-rungsrahmen, der uns dabei hilft, unsere Fähigkeiten und unser Engagement auf ein gemeinsames Ziel auszurichten.

Vision

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Wir wollen in jeder Beziehung die Nr. 1 sein.Das schaffen wir nur, wenn wir immer wieder positiv überraschen.

3131

Was wir erreichen wollen

Wir wollen in jeder Beziehung die Nr. 1 sein.Das schaffen wir nur, wenn wir immer wieder positiv überraschen.

3232

Mit der Vision fängt die Realität von morgen an

Es gibt Visionen, die sind in wohlklingende Phrasen ge-gossen. Sie greifen nach den Sternen, schweben weit über dem Alltagsleben in den Lüften, wo sie bald einmal hinter dem Horizont verschwinden und in Vergessenheit geraten. Sie bewirken nichts, rufen uns aber wenigstens das amü-sante Bonmot des ehemaligen deutschen Bundeskanzlers Helmut Schmidt in Erinnerung, der zu hochtrabenden Weltverbesserungsvisionen nur meinte: «Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen.»

Die Vision der AMAG ist deshalb für jede und jeden von uns verständlich. Weil wir hohe Ziele haben und diese mit viel Ehrgeiz erfüllen wollen, ist sie einfach formuliert. Alle sol-len sich damit identifizieren können. Sie zielt auf die Reali-tät im Arbeitsalltag, diejenige Realität also, die wir prägen und verändern können. Deshalb: Hier ist jede und jeder angesprochen und gefordert.

Kennen Sie das?Ein neues Handy oder ein neuer Fernseher muss her! Als Sie das Geschäft Ihrer Wahl betreten, treffen Sie auf einen leeren Laden und zwei Mitarbeiter. Ohne Sie zu begrüssen, führen die zuerst einen gemütlichen Schwatz über ihre Wochenendpläne zu Ende. Irgendwann sind Sie dran.

Oder auch nicht. Denn wer wird schon gerne als Stören-fried in Empfang genommen. Die Chance ist also gross, dass Sie schon längst wieder draussen sind. Und Sie haben recht. Es macht nämlich mehr Spass, sein Geld dort auszu-geben, wo Sie von den Mitarbeitenden ein Lächeln und die volle Aufmerksamkeit geschenkt erhalten.

Was leistet unsere Vision?Wer eine Vision hat, glaubt an die Zukunft und ist über-zeugt, dass sich die Dinge ändern und entwickeln lassen. In diesem Sinn zeigt die AMAG Vision auf, was wir in den nächsten Jahren erreichen wollen. Sie gibt den Kurs vor, schafft einen Orientierungsrahmen. Sie versteht sich als Motivation und vermittelt auch Sicherheit. Wenn alle wis-sen, wohin die Reise geht, sind Richtungsdiskussionen überflüssig und wir können unsere Energie darauf kon-zentrieren, wie wir an das vorgegebene Ziel gelangen. Die AMAG Vision bringt in kürzester Form das Ziel auf den Punkt, auf das wir unsere Anstrengungen ausrichten.

Und das ist gut so. Denn nochmals: Es sind nicht hoch-trabende Worte auf glänzendem Papier, mit denen wir unsere Kunden beeindrucken würden. Das Einzige, was zählt, sind die Leistungen im Arbeitsalltag, die wir aus die-ser Vision ableiten: unser Engagement an der internen und externen Kundenfront. Taten statt Worte, wenn man so will. Oder wie es der berühmte Arzt und Nobelpreisträger Albert Schweitzer einmal ausgedrückt hat: «Kraft macht keinen Lärm, sie ist da und wirkt.»

Wir wollen in jeder Beziehung die Nr. 1 sein.

33

Qui néglige la communication, néglige

nos affaires.

Alle persone non interessa ciò che so fino a quando non

si rendono conto che mi interesso di loro.

Exaucez d’abord le souhait du client. Réfléchissez ensuite,

comment vous pouvez le rendre encore plus heureux et faites-lui

une offre correspondante.

Wir müssen innen beginnen: So wie man gegen innen

miteinander umgeht, wird man von aussen wahrgenommen.

Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader.Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Qui néglige la communication, néglige

nos affaires.

Bill Gates ha detto una volta: «La qualità è un processo che

inizia dal collaboratore e finisce dal cliente».

Machen Sie das Unmögliche möglich, das Mögliche

einfach und das Einfache mit grosser

Leidenschaft.

Alle persone non interessa ciò che so fino a quando non

si rendono conto che mi interesso di loro.

Missverständnisse entstehen weniger durch Schwerhörigkeit als

durch mangelndes Interesse am Gegenüber.

Von unseren unglücklichsten Kunden können wir am meisten

über uns lernen.

3636

Werte

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Was uns ausmacht

Jeder Mensch hat seine ganz individuelle Persönlichkeit. Bestimmte Wertvorstellungen sind ein wichtiger Teil davon. Sie beeinflussen das Denken und Handeln jedes Einzelnen. Sie bestimmen auch, wie wir von unseren Mitmenschen wahrgenommen werden.

Bei Unternehmen ist es genauso. Mit dem Unterschied, dass hier jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter dazu beiträgt, die Persönlichkeit des Unternehmens nach innen und nach aussen zu prägen. Die Grundlage dafür bilden gemeinsame Werte, an denen wir unser Denken und Handeln im Arbeitsalltag ausrichten.

Kleiner Unterschied, grosse WirkungIn der Werkstatt fragt eine Kundin nach dem Preis für vier neue Winterreifen. So weit, so gut, diese Auskunft holen Sie sich im Büro ohne Weiteres. Aber uups, Feierabend übersehen. Die Kollegin steht schon im Mantel unter der Bürotür, der Computer ist abgestellt. Pech gehabt. Oder doch nicht?

Ihre Kollegin muss nicht lange überlegen. Hätte sie selber es gerne, wenn man sie für so etwas Einfaches auf morgen vertröstet? Nein! Und so kommt es anders als erwartet: «Geht klar, die paar Minuten spielen mir heute keine Rolle. Muss nur den Computer wieder hochfahren. Biete deiner Kundin doch inzwischen einen Espresso an, ich bringe dir den Preis dann nach vorne.»

Angenehm überrascht? Schön. Aber es kommt noch besser. Denn als Sie sich schon wieder umgedreht haben, meint Ihre Kollegin noch: «Übrigens, falls es pressiert und sich deine Kundin grad entscheiden will, bleibe ich noch einen Moment. Dann geben wir die Bestellung ins Lager heute noch durch.»

Ein Teamgeist, der Spass macht und die Kunden zum Lächeln bringt, fängt bei jedem Einzelnen an.

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Unsere Werte

Wir stellen in unserem Denken und Handeln den Menschen in den Mittelpunkt.

Wir verhalten uns in jeder Beziehung fair und korrekt.

Wir sind ein professioneller und kompetenter Dienstleister und Partner.

Wir bleiben erfolgreich, indem wir auf unsere Kunden eingehen und sie mit Qualität überzeugen.

Wir fördern unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und übertragen ihnen Kompetenz und Verantwortung.

Wir bekennen uns zu umweltgerechtem Verhalten.

Wir setzen uns für das Gesamtinteresse unseres Unternehmens ein.

Wir sind offen für jede Entwicklung, die unsere Position als Branchenleader festigt.

Wir sind ein eigenständiges Schweizer Unternehmen und handeln leistungs- und gewinnorientiert.

Einer, der will, bewegt mehr als fünf,

die müssen.

Pink Floyds Nick Mason hat einmal gesagt: «Wenn ich das ganze Geld

zurückbekommen könnte, das ich für Autos ausgegeben habe, würde ich es wieder für

Autos ausgeben.» Wir dürfen nie vergessen, dass wir nicht nur Autos, sondern auch

Träume verkaufen.

Chi trascura la comunicazione,

trascura la nostra attività.

Unser Geschäft ist kompliziert. Aber es liegt an uns, es für

unsere Kunden ganz einfach zu machen.

Celui qui le veut, déplace plus que cinq qui y sont contraints.

Les clients nous seront fidèles si nous connaissons et prenons

leurs souhaits, leurs peurs et leurs craintes au sérieux.

Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader.Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Sind wir für den Kunden wertvoll, findet er uns

nicht teuer.

Unser Geschäft ist kompliziert. Aber es liegt an uns, es für

unsere Kunden ganz einfach zu machen.

In primo luogo cerchi di soddisfare il desiderio del

cliente. Dopodiché, si chieda cosa potrebbe rendere

ancora più felice il suo cliente e formuli un’offerta

adeguata.

Celui qui le veut, déplace plus que cinq qui y sont contraints.

Wer überraschen will, muss alte Wege verlassen. Definieren Sie den Weg bei

jedem Kunden neu.

Les clients nous seront fidèles si nous connaissons et prenons

leurs souhaits, leurs peurs et leurs craintes au sérieux.

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Profil

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Was uns Profil verleiht

Unsere Kunden erwarten vom Marktführer bezüglich Qua-lität und Fachkompetenz eine Topleistung. Das versteht sich von selbst und bedarf keiner besonderen Erwähnung. Ein stärkeres Profil, mehr Sympathiepunkte und mehr Kundenbindung gewinnen wir dort, wo wir die mensch-liche Seite jedes einzelnen Kunden ins Zentrum stellen: seine Mobilitätsbedürfnisse; seinen Wunsch nach einer persönlichen und individuellen Betreuung; seine Freude an einer Serviceleistung, die über das Absehbare hinaus-geht.

Wo der Kunde zum Menschen wird«Tut mir leid, dass es so kurzfristig ist. Aber wir fahren morgen an die Costa Smeralda und müssen die Fähre erwi-schen. Kriegen Sie das mit der Lichtmaschine bis morgen Mittag hin?»

Was meinen Sie, wird sich dieser Kunde freuen, wenn er sein Auto tatsächlich morgen Mittag wieder abholen kann? Natürlich. Aber ein Stück weit erwartet er vom Namen AMAG und von Ihnen als Profi ja nichts anderes.

Wissen Sie, worüber er sich hingegen freut wie ein Kind? Dass Ihnen die zwei Golftaschen im Kofferraum aufge-fallen sind und Sie ihm einen Ausdruck aus dem Internet «Sardiniens schönste Golfplätze» auf den Beifahrersitz gelegt haben. Diese sympathische und persönliche Geste stellt eine Verbindung zwischen Ihrem Kunden, Ihnen und der AMAG her, die in Erinnerung bleiben wird, wenn diese Golfferien schon lange vorbei sind.

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«Mit Leidenschaft sorgen wir dafür, dass Menschen gut unterwegs sind. Uns faszinieren die individuellen Wünsche und Träume rund um die Mobilität. Man schenkt uns Vertrauen, weil wir über Qualität und Fachkompetenz hinaus mit einem exzellenten Service immer wieder positiv überraschen. Wir sind glücklich, wenn Menschen gerne zu uns und mühelos an ihr Ziel kommen.»

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Leitgedanke

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Exzellenter Kundenservice als Merkmal

Wir werden in allen Bereichen die Nr. 1, wenn wir Lösungen präsentieren, bevor der Kunde oder die Arbeitskollegin fragen muss. Wenn wir als Einzelne und als Team unternehmerisch handeln. Wenn wir täglich dazulernen, wenn wir klar kommunizieren, wenn wir es wollen und leben. Wir werden in allen Bereichen die Nr. 1, wenn wir es schaffen, immer wieder positiv zu überraschen. WE SURPR!SE.

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… oder rufen Sie später wieder anKennen Sie das? Sie benötigen eine Auskunft, zum Beispiel wegen einer Versicherungsfrage, und rufen bei der ent-sprechenden Firma an. Dort hören Sie vom Telefonbeant-worter: «Unsere Büros sind geöffnet von 8 bis 12 Uhr und etc.» Gut. Es ist aber schon 8.05 Uhr. Und als Sie es um 8.10 Uhr nochmals probieren, ist da immer noch keiner.

Was denken Sie jetzt? «Wohl verschlafen», «Wahrschein-lich schon in der Kaffeepause» oder einfach «Verflixt und zugenäht, ich habe noch anderes zu tun, als meiner Ver-sicherung nachzurennen!»? Was immer Ihnen durch den Kopf geht, der Kontakt mit dieser Firma beginnt heute schon mal schlecht.

Und dann geht Ihnen immer wieder dieser Zweifel durch den Kopf: «Bin ich dort mit meinen Bedürfnissen wirklich gut aufgehoben? Können die das, wenn sie sich schon in den banalen Alltagsdingen keine Mühe geben? Und mehr versprechen als Sie halten?»

Was immer Ihre Aufgabe in der AMAG ist, ob Sie an der Kundenfront tätig sind oder im Hintergrund – Ihr persön-liches Engagement bestimmt mit, ob der Name AMAG ein Lächeln ins Gesicht unserer Kunden zu zaubern vermag.

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Exzellenz kann man weder einkaufen noch verordnen. Sie beginnt bei uns selbst. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist,

dass Leistungsbereitschaft und höchste Serviceorientierung intern gelebt werden und verankert sind. Denn so ent-

steht ein Teamgeist und eine gemeinsame Servicekultur, die dem Anspruch WE SURPR!SE gerecht werden.

Seit dem Start von WE SURPR!SE im Januar 2012 hat die AMAG ein ebenso einfaches wie klares Ziel, was die Kun-denzufriedenheit anbelangt. Unsere Kunden sollen lä-cheln. Es gibt mehrere Wege, die uns an dieses Ziel füh-ren. Besonders naheliegend: Wer lächelnde Kunden will, begegnet ihnen selber mit einem Lächeln im Gesicht. Das ist ein guter und einfacher Anfang.

Aber es braucht noch mehr. Für eine tadellose Serviceleistung an der Front ist ein Geist der Kundenorientierung gefragt, der sich quer durch das ganze Unternehmen zieht, der jeden einzelnen Mitarbei-tenden erfasst. Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Autome-chaniker weiss, dass er im Ersatzteillager gut bedient wird, nämlich schnell und freundlich, entsteht interne Kunden-bindung und gegenseitige Wertschätzung. Wenn der Auto-mechaniker und das Team im Ersatzteillager harmonieren, dann stimmen die Voraussetzungen, um auch den externen Kunden unkompliziert und speditiv zu bedienen. Je besser uns dies gelingt, desto häufiger kommen zum Lächeln im Gesicht unseres Kunden auch noch die strahlenden Augen.

Aber damit begnügen wir uns nicht.Was macht aus einem guten Hotel ein exzellentes? Die gol-denen Türgriffe? Nein, sondern wache Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die jeden Gast so aufmerksam und herz-lich behandeln, als wäre er der einzige. Diese Erkenntnis gilt auch für die AMAG. Eine ideale Voraussetzung für ex-zellenten Kundenservice ist, die ganze Arbeit mit den Au-

gen des Kunden zu betrachten. Aufmerksam zuhören, auf Nuancen achten, den einzelnen Menschen zu erfassen ver-suchen, heraushören, was ihm wichtig ist – und plötzlich sehen wir Möglichkeiten, wie wir unser Gegenüber mit einer individuellen Servicegeste überraschen können. Je-des Mal, wenn uns das gelingt, kommt zum Lächeln und zu den strahlenden Augen auch noch die Begeisterung. Dann stehen die Chancen gut, dass unser Kunde uns beim nächsten Problem erneut sein Vertrauen schenkt. Und dass er sein positives AMAG Erlebnis weitererzählt.

Die Hintergründe2011 hat die Konzernleitung das Thema «Kundenori-entierung» zuoberst auf die Prioritätenliste gesetzt. Warum? Nach langen Jahren des Erfolgs hatte sich quer durch die AMAG eine gewisse Trägheit einge-nistet. Ihre Leistungen hielten nicht mehr unbedingt, was man sich als Kunde vom Marktleader verspre-chen würde. Marktstudien machten klar, dass die AMAG bezüglich Kundenzufriedenheit deutlich hinter ihren Mitbewerbern lag. Das gleiche Bild zeigte sich beim Kundenverhalten. Bezogen auf die Absatzzah-len ist die AMAG zwar klar die Nummer 1, aber jeder zweite Autofahrer, der bei der AMAG einen Wagen kaufte, kam für die Serviceleistungen nicht mehr zu uns zurück. Die naheliegende Schlussfolgerung: Wir mussten unsere Servicekultur verbessern. Das war der Auslöser für die Lancierung der Initiative WE SURPR!SE.

Der Kunde ist nur dann gerne eine

Nummer, wenn er die Nummer 1 ist.Die Marktforschung bestätigt:

Rund 70% aller Kunden wandern wegen mangelndem Service und schlechter persönlicher Betreuung ab und nur

30% wegen schlechter Qualität oder hohem Preis.

Pour augmenter sa propre satisfaction et celle du client: résolvez les problèmes de préférence avant qu’ils ne prennent

de l’ampleur.

I clienti ci restano fedeli se comprendiamo

e prendiamo sul serio i loro desideri, le loro

paure e i loro timori.

Zur Steigerung der eigenen und der Kundenzufriedenheit: Lösen Sie die Probleme am besten dann, wenn sie

noch ganz klein sind.

Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader.Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Le client est uniquement content

d’être un numéro, s’il est le numéro 1.

Erfüllen Sie zuerst den Wunsch des Kunden. Und dann überlegen Sie sich, was

diesen Kunden noch glücklicher machen würde, und machen ein

entsprechendes Angebot.

Dobbiamo cominciare dall’interno: il modo in cui ci rapportiamo gli uni agli altri

internamente equivale proprio al modo in cui siamo percepiti esternamente.

Pour augmenter sa propre satisfaction et celle du client: résolvez les problèmes de préférence avant qu’ils ne prennent

de l’ampleur.

I clienti ci restano fedeli se comprendiamo

e prendiamo sul serio i loro desideri, le loro

paure e i loro timori.

Henry Royce sagte treffend: «Kleinigkeiten sind es, die Perfektion ausmachen, aber Perfektion ist alles

andere als eine Kleinigkeit.»

6060

6161

UNseR eRscheINUNgsbILd

6262

Die starke Marke für starke MarkenDie Automarken, die wir vertreten, zeichnen sich durch hohe Qualität aus und haben eine kraftvolle Ausstrahlung. Sie sind die Besten im Markt. Sie stehen für Spitzentech-nologie, Design, Fahrspass, Leidenschaft - für alles, was in diesen Autos steckt und unseren Kunden wichtig ist.

Mit unserer eigenen Kommunikation wollen wir diese starken Marken nicht konkurrenzieren. Vielmehr wollen wir zu erkennen geben, dass die AMAG rund um diese star-ken Automarken in jeder Hinsicht der Ansprechpartner Nr. 1 ist. Wir tun das mit einem Auftritt, der aussagt: Wir verstehen diese erstklassigen Marken und wir verstehen die Bedürfnisse der Menschen, die sich für diese Fahrzeuge entscheiden und begeistern. Und wir freuen uns auf Sie!

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Die Wahrnehmung der AMAG in der Öffentlichkeit und ihr Image werden auch von unserem visuellen Erscheinungsbild geprägt.

Mit dem Stil und der Anmutung unserer Kommunikationsmittel bringen wir unsere Identität zum Ausdruck.

Ob Briefpapier, Broschüre, Website oder Gebäudebeschrif-tung, bei jedem Kontakt mit unseren Kunden und Partnern sagen wir mit unserem Erscheinungsbild auch etwas über unser Qualitäts- und Serviceverständnis, über unsere Werte aus. Das ist alles andere als nebensächlich. Denn der Betrachter entscheidet rasch und weitgehend intuitiv, wie er uns einstuft: modern oder angestaubt, gradlinig oder umständlich, innovativ oder behäbig. Diese Einschätzung trägt massgeblich dazu bei, wie viel Interesse und Sym-pathie (potenzielle) Kunden oder Partner unserem Unter-nehmen entgegenbringen.

Darüber hinaus ist ein einheitliches und konsequent ge-handhabtes Erscheinungsbild in doppelter Hinsicht ef-fizient. In der Realisierung: Alle Kommunikationsmittel werden aus den Basiselementen des Corporate Designs ab-geleitet und müssen nicht jedes Mal «neu erfunden» wer-den. In der Wirkung: Ein einheitliches Erscheinungsbild verschafft einen hohen Wiedererkennungswert und trägt so bei jedem (Blick-)Kontakt zur Bekanntheit und Stär-kung der Marke AMAG bei – und das dank klaren Regeln mittelfristig günstiger als heute.

Ab Herbst 2013 präsentiert sich die AMAG mit einem neuen Erscheinungsbild. Die nachfolgenden Seiten geben einen Überblick über die wichtigen Basiselemente wie Logo und Schriftfamilie oder die gestalterische Umsetzung. Beim Weiterblättern begegnen Sie aber auch der Bildsprache, mit der die AMAG ihren Kunden signalisiert: Wir verstehen uns als kundenorientierte Partner für Menschen, die ihre Mobilität lustvoll ausleben und sich auf einen erstklassigen Service verlassen wollen, der auf ihre persönlichen Be-dürfnisse abgestimmt ist.

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Unser Logo und unsere Schrift

Das neue Logo der AMAG hat eine klare und minimalis-tische Form. Damit und mit seinen weichen Formen und einem warmen Grauton versinnbildlicht es einerseits die Präzision, den hohen Qualitätsanspruch und die Fach-kompetenz sowie anderseits die ausgeprägte Service- und Kundennutzenorientierung der AMAG. Es kombiniert eine hohe Funktionalität mit einer guten Lesbarkeit.

Als Wortmarke wirkt das AMAG Logo auf einer anderen Ebene als die Logos der durch die AMAG vertretenen Auto-mobilmarken: als Dachmarke. Damit ist eine genügende Differenzierung sichergestellt – die Marken konkurrenzie-ren sich nicht.

Aus dem Logo ist die AMAG Schrift abgeleitet, die spezi-ell für die Bedürfnisse der AMAG weiterentwickelt wurde. Die eigene Schrift erhöht die Wiedererkennung der AMAG. Wie das Logo besticht auch die AMAG Schrift durch Eigen-ständigkeit, Modernität und gute Lesbarkeit.

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Leitura News Roman 4 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstwxyz:;?-«»1234567890Leitura News Roman 4

Leitura News Roman 1 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuwxyz:;?-«»1234567890 Leitura News Roman 1

Leitura News Italic 4 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstwxyz:;?-«»1234567890Leitura News Italic 4

Leitura News Italic 1 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuwxyz:;?-«»1234567890Leitura News Italic 1

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x = Versalhöhe Minimale SchutzzoneAusnahmeregelung

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50+50+FBlack AMAG-Gray

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Links abbiegen

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Ipse Lorum non venitester

Ipse Lorum non venitester

Ipse Lorum non venitester

Ipse Lorum non venitester

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1525+15+60+Lw

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205+15+20+22+383

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Ipselorum

Extensis

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Summum

Cogitor

45+30+52+40+25§

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Unsere Bildsprache

Die AMAG steht permanent im Wettbewerb. In diesem bestehen wir mit herausragenden Produkten – aber auch, indem wir die Herzen unserer Zielgruppen gewinnen. Bil-der sind ein ideales Kommunikationsmittel, um Kunden, potenzielle Kunden und weitere Zielgruppen emotional an-zusprechen. Sie schaffen Vertrauen und ermöglichen Bin-dung.

EmotionalisierungEine klar definierte und konsequent eingesetzte Bildwelt trägt dazu bei, die Unternehmenspositionierung emotio-nal in den Köpfen unserer Zielgruppen zu verankern. Star-ke Bilder lösen Emotionen aus. Dies nutzen wir: Unsere Bildwelt ist so aufgebaut, dass sie unsere Unternehmens-positionierung widerspiegelt. Mit einer cleveren Bildaus-wahl gelingt es, unsere Markenbotschaften zu transportie-ren und nachhaltig zu verankern.

ErinnerungJe klarer sich ein Unternehmen präsentiert, desto eher bleibt es im Gedächtnis der Zielgruppen haften. Bilder fin-den Aufmerksamkeit: Wer eine Broschüre, eine Website oder eine Zeitschrift aufschlägt, betrachtet zuerst die Fo-tos. Erst danach folgen die Headlines, die Bildunterschrif-ten und am Schluss der Text. Bilder eignen sich deshalb sehr gut, um bei den Zielgruppen einen bleibenden Ein-druck zu hinterlassen.

WiedererkennungDie einheitliche Bildwelt stärkt den Wiedererkennungs-wert unserer Marke über alle Angebotsdimensionen hin-weg. Die Fotos unserer Bildwelt sind farblich, technisch und vom Motiv her klar und einheitlich definiert. So trägt die Bildwelt dazu bei, dass die Zielgruppen unsere Publi-kationen und Auftritte richtig zuordnen und unsere Bot-schaften wiedererkennen.

Starke EinheitDie AMAG verfügt über ein umfangreiches Angebot. Des-halb ist ein einheitliches Erscheinungsbild besonders wichtig. Die AMAG besitzt eine grosse Produktpalette und bewirbt diese über verschiedenste Kanäle. Unsere Bildwelt ist wichtig, um trotz dieser breiten Streuung der Auftrit-te überall eine konsistente, starke und wiedererkennbare Bildsprache sicherzustellen.

Hohe VertrautheitVerfügt ein Unternehmen über eine klare Identität, kann sich der Kunde besser mit ihm identifizieren. Fühlt er sich in der Bildwelt emotional zuhause, ist seine Bereitschaft grösser, von den Angeboten des Unternehmens zu profi-tieren. Wer den Absender einer Botschaft kennt, vertraut dieser eher, als wenn die Quelle unbekannt ist. Deshalb ist es wichtig, dass die Fotos unserer Bildwelt einen klaren Stil haben und wiedererkennbar sind.

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Unsere Farbwelt

Farben setzen ein starkes visuelles Signal. Sie rufen beim Betrachter bestimmte Assoziationen hervor und prägen sich ein. Die konsequente Umsetzung der AMAG Farbwelt erhöht den Wiedererkennungswert unserer Marke und trägt so zu ihrer langfristigen Stärkung bei.

In der Kommunikation der AMAG kommen drei Primär-farben und zehn Sekundärfarben zum Einsatz. Die Pri-märfarben sind Schwarz, Weiss und AMAG Grau. Sie definieren auch das Logo. Die Sekundärfarben bieten zu-sätzliche Gestaltungsmöglichkeiten und vermitteln eine erfrischende Farbigkeit. Sie sind insbesondere für Grafiken und Diagramme sowie für Publikationen und Broschüren vorgesehen. Die AMAG Farbwelt ist so gewählt, dass die Sekundärfarben sowohl untereinander als auch im Zu-sammenspiel mit den Primärfarben eine harmonische und unverkennbare Einheit bilden.

Black

C0 M0 Y0 K100Pantone Black CRAL 9005R0 G0 B0HEX#000000

AMAG-Gray

C0 M3 Y10 K70Pantone Cool Gray 10 CRAL 000 50 00R 111 G109 B106HEX#6f6d6a

Cool Gray

Funktional und sachlich. Die Logofarbe der AMAG signalisiert Spitzentechnologie, ohne kalt zu wirken.

Devilred

C0 M100 Y100 K0Pantone 1797 CRAL 3020R226 G0 B26HEX#e2001a

Devilred

Leidenschaftlich und energiegeladen. Auffallend und doch hochwertig. Alle mal herschauen, bitte!

Darkblue

C100 M100 Y0 K0Pantone 2756 CRAL 5002R23 G41 B131HEX#172983

Yellow

C0 M25 Y100 K0Pantone 1235 CRAL 1004R238 G196 B0HEX#fcc400

Yellow

So lebensfroh wie ein Strauss Sonnenblumen.

Darkgreen

C100 M50 Y100 K0Pantone 555 C RAL 6005R0 G100 B49HEX#006431

Bordeaux

C25 M100 Y100 K15Pantone 1807 CRAL 3004R168 G20 B29HEX#48141d

Pink

C0 M100 Y0 K0Pantone 233 CRAL 4010R226 G0 B122HEX#e2007a

Pink

Modern kombiniert alles andere als eine Mädchenfarbe.

Orange

C0 M50 Y100 K0Pantone 144 CRAL 1007R243 G148 B0HEX#f39400

Orange

Die Farbe des Sonnenuntergangs und der Lebensfreude.

Violett

C60 M100 Y0 K0Pantone 2603 CRAL 4008R128 G25 B127HEX#801977

Skyblue

C100 M0 Y0 K0Pantone Process Blue CRAL 5017R0 G158 B224HEX#009ee0

Green

C50 M0 Y100 K0Pantone 376 CRAL 6018R151 G191 B13HEX#97bf0d

Green

Ein zeitgemässer Farbton, der Natürlichkeit signalisiert.

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Wir helfen Ihnen weiter

Wir bedanken uns ganz herzlich für Ihr Interesse an unse-rem Auftritt und freuen uns über Ihre Unterstützung. Nur wenn wir das Erscheinungsbild konsequent umsetzen, widerspiegeln wir unsere führende Position im Markt. Denn dazu gehört ein selbstbewusster Auftritt des Unter-nehmens mit einer klaren Abgrenzung zu den Marken.

Hotline 044 846 11 00Haben Sie noch Fragen zu unserem Auftritt oder den daraus resultierenden Konsequenzen? Zögern Sie nicht, uns anzurufen. Wir stehen Ihnen jederzeit gerne zur Ver-fügung.

Mehr Informationen gewünschtSie möchten mehr über unser Erscheinungsbild wissen? Wir freuen uns, wenn Sie sich weiter in das Thema vertie-fen möchten. Gerne unterstützen wir Sie in Ihren täglichen Belangen rund um den Auftritt der AMAG und helfen Ihnen weiter. Im Intranet unter my-amag.ch/intranet/de finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Das Corporate Design Manual können Sie auf dem AMP (AMAG Marketing-Portal) downloaden. Es präsentiert und erläu-tert die grundlegenden Prinzipien, die den inhaltlichen und gestalterischen Auftritt der Marke AMAG bestimmen. Dort finden Sie auch Information und Anleitungen zu den entsprechende Office-Vorlagen für die tägliche Arbeit.

Kundenorientierung? Gerne sind wir für Sie und Ihre Anliegen da. Bitte senden Sie bei Fragen rund um das Thema Service- und Kunden-orientierung ein E-Mail an we.surprise@amag.ch.

Ihr Corporate Communication Team

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Leidenschaften sind schäumende Pferde,angespannt an den rollenden Wagen:Wenn sie entmeistert sich überschlagen,zerren sie durch Staub und Erde.Aber lenkest du fest die Zügel,wird ihre Kraft dir selbst zum Flügel,und je stärker sie reissen und schlagen,um so herrlicher rollt dein Wagen. Salomon Hermann Mosenthal

Und in vier Wörtern als Versprechen an unsere Kunden: Mit Leidenschaft. Für Sie.