AMEC SPIE SA

AMEC SPIE SA

"Mesure de la perception Client"Présentation orale du 23 juillet 2003

D. VoireR. Nissen

2

3 - Méthodologie

2 - Notre compréhension de vos besoins

1 - Qui sommes-nous ?

4 - Méthodologie détaillée

5 - Budget et planning

6 - Nos atouts et références

3

Présentation Orga Consultants et Open Step

Filiale d ’Orga Consultants

Conseil en Marketing Stratégique

Créée en 2001

15 consultants

5ème SSII française

CA 2002 : 560 millions €

6000 collaborateurs

Une présence internationale (USA, Asie, Europe) CA 2002 : 36 millions €

250 consultants

Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe

1. Qui sommes-nous ?

4

Se doter d’un filtre d’aide à la décision

Définir : les lignes directrices et les modalités d’application

ANALYSER

DECIDER

METTRE EN OEUVREAligner l’entreprise sur les lignes directrices

Générer des résultats à court terme

Marketing décisionnel

Marketing stratégique

Marketing opérationnel

Études sectorielles, audit de prix, analyse de positionnement, achats mystères, benchmark concurrence, étude de satisfaction client

Positionnement stratégique (vision, cibles, proposition de valeur, mode de distribution) , approche tactique (offre, pricing, partenariat,

relationnel)

Formation, SFA, performance de la distribution,CRM, création d ’outils, coaching

Un triple savoir-faire : études marketing, recommandations et marketing opérationnel

Notre savoir - faire

1. Qui sommes-nous ?

5

3 - Méthodologie






6

2. Notre compréhension de vos besoins

2.1. Contexte Une organisation en Europe Occidentale jusqu'alors très décentralisée :

Organisation en fédérations, chacune composée de 3 à 4 directions régionales.

Encore aujourd'hui, chaque patron de DR élabore et gère son plan d'actions commercial, sans coordination nationale. "On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global"

Les pays limitrophes de la France sont rattachés aux DR

Une activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des appels d'offres publics (BOAMP) - politique one shot sans capitalisation.

Volonté du groupe d'aborder une démarche commerciale proactive et uniforme vis à vis des grands comptes - démarche PCE : pilotage des clients européens.

Par ailleurs, Amec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue (EFQM), et dans ce cadre, souhaite mettre en place un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients.

Environ 300 clients correspondent à cette définition de grands clients (grands comptes, clients européens), classés par niveau de fidélité.

7

2.2. Enjeux

Enjeux qualité :

Contrôler et améliorer vos processus par la connaissance en maîtrisant les composantes : qualité attendue par les clients, qualité perçue par les clients (satisfaction), qualité voulue par l'entreprise et qualité produite par l'entreprise

Enjeux commerciaux :

Connaître vos 10 premiers grands comptes en profondeur pour bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels (par compte)

Décliner auprès de ces 10 grands comptes une approche commerciale transversale (multi-site)

2. Notre compréhension de vos besoins2. Notre compréhension de vos besoins

8

2.2. Objectifs

Comprendre les clients grands comptes en profondeur : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence. Avoir une vision représentative de la satisfaction des clients Amec Spie

Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie

Identifier les freins et les facteurs clés de succès vis à vis des grands comptes

Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes)


9

2.3. Nos remarques


Votre demande porte sur l'analyse approfondie de 10 grands comptes

Notre démarche répond à cet objectif.

Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial. C'est pourquoi nous vous proposerons également différentes options.

La finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte.

Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte.

Avantages :

vision globale et recul par client (les DR n'ont qu'une vision partielle)

garantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote

expertise méthodologique : capacité à structurer, prioriser et sélectionner les informations importantes

gain de temps pour préparer et animer les réunions

conclusions : résultats concrets formalisés rapidement et validés par les comités de compte

10

2.3. Nos remarques

Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients (au niveau régional comme au niveau des marchés)


Grands comptestop 10


40 autres grands comptes


Autres clientsAutres clients

Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même comptePlans de compte opérationnels

Votre demande +représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction

Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché)

Votre demande

Option

Option

BénéficesCibles

11

3 - Méthodologie






12

3. Méthodologie

Réalisation entretiens face à face avec vos 10 premiers grands comptes

(6 interlocuteurs)

Réalisation entretiens téléphoniques avec 40 autres grands comptes

(durée 15 minutes - 2 - 3 interlocuteurs)

Réalisation d'entretiens téléphoniques avec 100 autres clients

(durée 5 minutes - 1 interlocuteur)

Notre approche

Optimisation des coûts par 3 approches complémentaires

Cibles





100 autres clients100 autres clients

Coût par entretien

+++

+

-

13

3. Méthodologie

Bâtir un seul questionnaire possédant un tronc commun et des modules adaptés aux informations recherchées



Autres grands comptes

Autres grands comptes

Autres clientsAutres clients

Structure du questionnaire

Questions fermées……………………

Questions ouvertes…..…..…..…..

Quanti……………………

Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..

Contacts régionaux habituels Contacts nationaux

Cibles

Non

Non

Collecte d'info quantitatives

Collecte d'info qualitatives

Bénéfices

Focalisation sur le qualitatif (+ info quantitatives)

Focalisation sur le quantitatif

Focalisation sur le quantitatif, sur les critères majeurs

14

3. Méthodologie

Ph

ase

d'in

itia

lis

atio

n

Une approche clients à la carte

Enquête face à face(top 10 grands comptes)

Enquête Miroir

Entretiens téléphoniques(grand comptes)

Entretiens téléphoniques(autres clients)

Restitution et recomman-

dations

Préparation Réalisation Traitement

R T P

P R T

P R T

Pilotage

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3

Assistance à l'élaboration des plans de

comptes

Option 4

Descriptif de la démarche

15

3. Méthodologie

FACE A FACE grands comptes Top 10

Téléphone (15 min)autres grands comptes

Téléphone (5 min)autres clients

Traitement statistique

Baromètre de satisfaction

Attentes

Image

Positionnement concurrence

Traitement statistique

Baromètre de satisfaction

Attentes

Image

Positionnement concurrence

Plans de compte

Plans de compte

Plan d'actions global

Plan d'actions global

Approche quantitative

Approche qualitative

Plan d'actions global par segment de clientèle

Bénéfices globaux

Plusieurs interlocuteurs

d'un même compte

16

3 - Méthodologie






17

4. Méthodologie détaillée4. Méthodologie détaillée

4.2. Face à face auprès des grands comptes (top 10)

Objectifs : Obtenir une vision à la fois qualitative de la relation

client (verbatim, approfondissement) et quantitative (indicateurs de satisfaction et d'importance sur différents critères)

Modalités : Volumétrie : 10 grands comptes, 6

interlocuteurs par compte Entretiens réalisés par des consultants

expérimentés dans la conduite d'entretiens clients (au moins 4 à 5 ans d'expérience professionnelle sur cette activité)

Plusieurs consultants pourront mener les entretiens face à face clients mais tous les interlocuteurs d'un même compte seront interrogés par le même consultant, de manière à obtenir une vision homogène et complète d'un compte.

2 langues pour les entretiens : français et anglais.

Votre demande

Monsieur

oidhzdoihzefcoihz

efefcihzfoifjhzoifco

izfcoijhzoioizoizleu

dgeoufdoufufouzzf

Courrier d'information

Prise de RDVtéléphonique

Réalisation de l'interview

18


SATISFACTIONCRITERE

Toujours conforme

Souvent conforme

Parfois conforme

Rarement conforme

Jamais conforme

5

4

3

2

1

IMPORTANCE

Extrêmement important5

4

3

2

1

PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS

Connaissance / compréhension de votre entreprise et de son environnement

Anticipation de vos besoins

Pertinence de nos propositions

Important

Relativement important

Peu important

Pas du tout important

2 critères de jugement et non 1 : Satisfaction et importanceIdentifications des axes d'amélioration:

attentes, benchmark concurrence, best practices

QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET

POURQUOI) OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ?

NOTRE PERFORMANCE

Très supérieure à celle de nos concurrents

Supérieure

Identique à celle de nos concurrents

Inférieure

Très inférieure à celle de nos concurrents

QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ?

(SOYEZ PRECIS)

QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ?

(SOYEZ PRECIS)

5

4

3

2

1

IDENTIFIER ET PREPARER DES

ACTIONS CONCRETES

CONFORTER LES CLIENTS ET LES

COLLABORATEURS

IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES

Exemple de structure de questionnaire

19


Un plan d'action immédiat par interlocuteur et par client

Plan d'actions par grand compte

20

UN PLAN D'ACTION(décliné en actions court terme, actions de progrès, projets)

UN RAPPORT GLOBAL DES RESULTATS (avec indices de satisfaction, consolidations quantitatives et commentaires

de l'ensemble des client)

UN COMPTE RENDU CLIENT PAR ENTRETIEN(Indices de confiance, commentaires clients, recommandations)

BAROMETRE DE SATISFACTION ET MATRICE IMPORTANCE / SATISFACTION

(par interlocuteur, par client, par critère, par segment)


Les restitutions

21

Restitution: exemple quantitatif

74

56

70

60

43

54 5559

5450

36

25 25

50

81

97

89 9085

77 75

67

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Produit

Logistiq

ue

Profe

ssio

nnalis

me

Prise

en c

ompte

de

vos

besoin

s

Nos offr

es c

omm

erci

ales

Traite

men

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litig

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Pratiq

ues a

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istra

tives

Indic

e Glo

bal d

e

Satis

fact

ion C

lient

Indice de satisfaction Client

% de très important

% de "très important etimportant"

Identifier les domaines d'amélioration prioritaire

satisfaction élevée

Satisfaction modérée

Satisfactionfaible

22

74

56

70

60

43

54 55

59

5450

36

25 25

50

81

97

89 9085

77 75

67

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100Indice de Confiance Client

% de très important

% de "très important etimportant"

7470

6056

55 54

43

59

0

10

20

30

40

50

60

70

80

7571 71 70

61

0

60

67

51

66

7572 71 70

6765

6158

56

66

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1996

2001

74

56

70

60

54 55

59

4344

11

38

1015

9

19 21

95

73

92

77

66 67

74

48

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 Indice de Confiance Client

% de "toujours conforme"

% de "souvent et toujours

conforme"

Par interlocuteur / type de contact Par compte client

Par marché Globalement Amec Spie


Identifier les domaines d'amélioration prioritaire (par interlocuteur, par client, par segment, au global)

Produit

Logistiq

ue

Profe

ssio

nnalis

me

Prise

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vos

besoin

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Pratiq

ues a

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tives

Indic

e Glo

bal d

e

Confiance

Clie

nt

Produit

Logistiq

ue

Profe

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Nos offr

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tives

Indic

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e

Confiance

Clie

nt

Produit

Logistiq

ue

Profe

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dmin

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e Glo

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Clie

nt

Produit

Logistiq

ue

Profe

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besoin

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Nos offr

es c

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litig

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Pratiq

ues a

dmin

istra

tives

Indic

e Glo

bal d

e

Confiance

Clie

nt

23


Etc...

74

ND

94

65

65

90

66

66

Indicateur

Global

Produit

Logistique

Professionnalisme

Prise en compte de vos besoins

Nos offres commerciales

Traitement des litiges

Pratiques administratives

Global

59

74

70

60

56

55

54

43

Portugal

68

65

74

68

66

64

70

66

Écart négatif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population

Écart positif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population

Apprécier la perception par segment de marché

France

61

76

75

60

63

53

60

35

Espagne

55

77

59

53

47

60

30

74

Allemagne

63

76

65

58

68

62

40

68

Italie

52

67

63

60

36

48

52

38

24


4.3. Enquête miroir Objectifs :

Mesurer le décalage entre les résultats des entretiens clients (attentes, satisfaction, image…) et la perception interne des membres de comités de compte sur la relation avec leur compte.

Modalités : Phase de Préparation :

1 Réunion (2h) avec l'équipe projet Amec Spie : adapter le questionnaire pour l'enquête miroir

Phase de Réalisation : Nombre de personnes concernées : 8 comités *

5 à 6 personnes, soit 44 questionnaires environ à envoyer et à traiter.

Délai de réponse souhaité : 2 semaines maxi

Option 1

Entretiens face à face

grands comptes

Perception interne des

grands comptes

Vision miroir

Mesure de l'écart etPlan d'actions correctives

0

4

Qualité

Garantie

Accueil

Traitement

Délais

Prix

Facturation

Autres

25


4.4. Entretiens téléphoniques (autres grands comptes) Objectifs :

Compléter la vision Grands Comptes du top 10 par une vision des attentes et satisfaction des autres grands comptes.

Modalités : Entretiens téléphoniques de 15 minutes (maximum).

Cible : 40 grands comptes, 2 à 3 interlocuteurs par compte, soit un total de 100 entretiens téléphoniques.

Phase de Préparation : Pré-requis pour avoir un taux "acceptable" de

réponse des clients : appel téléphonique préalable de la part du contact commercial habituel Amec Spie (ex: ingénieur d'affaire) pour prévenir de l'appel. Sinon, risque élevé de refus du client.

1 réunion de travail de 2h pour validation du questionnaire proposés par Open Step

Sous-traitance des entretiens téléphoniques par notre partenaire B3tsi. Raisons de la sous-traitance:

spécialiste des enquêtes de satisfaction par téléphone (voir présentation en annexe)

partenaire habituel baisse des coûts

Option 2


Quali…..…..…..…..

Questionnaire face à face


Questionnaire téléphonique

Adaptation

Réalisation des interviews par notre partenaire B3tsi

Validation Suivi quotidien

26


4.5. Entretiens téléphoniques (autres clients) Objectifs :

Interviewer 100 autres clients pour une représentativité par marché et par région des attentes et de la satisfaction.

Modalités : Idem Option 2 avec des entretiens

téléphoniques de 5 minutes (maximum). Il ne sera pas nécessaire d'appeler au

préalable les clients. Un courrier d'introduction suffira (à valider).

Livrables : Baromètre de satisfaction client, consolidant

l'ensemble des résultats quantitatifs des enquêtes clients, triés selon les critères de segmentation définis par Amec Spie (ex : métier, région ou pays, compte, chiffres d'affaires, historique…)

Option 3

0

4

Qualité

Garantie

Accueil

Traitement

DélaisPrix

Facturation

Autres

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Accès services

Accueil agences

Relationscollaborateurs

Qualité de services

Offre produits

Information

Très important

Important

Moyennement importantPeu important

Pas important

-0,3 -0,1 0,1 0,3 0,5 0,7 0,9

Confidentialité conversations

Compétence collaborateurs

Rapidité de traitement

Qualité des conseils

Confiance accordée

Respect engagement

Considération collaborateurs

Réalisation opérations courantes

Suivi des comptes

Exactitude informations

Conformité Accueil téléphonique

Suivi collaborateur

Offre produits

Réactivité

Disponibilité collaborateurs

Conformité distributeurs billets

Conformité temps d’attente agence

Tarifs

Traitement Statistique

Traitement statistique et analyse des résultats

27


4.6. Restitutions et recommandations Objectifs :

Restitution complète de notre travail Présentation des recommandations

d'orientations commerciales dans le cadre de plan d'actions commerciaux par compte

Modalités : 1 restitution au groupe projet : présentation

détaillée de l'ensemble des résultats (1/2 journée)

Livrables : Note de synthèse comprenant :

résultats globaux et par compte recommandations (orientations)

Qualité

Relationnel

Fréquence visite

Aide à la décision

Qualité Prestations

Information

Sinistres

Prix

Capacité à innover

Remplacement

Respect des engagements

Réactivité

Nouveaux clients

Clients de + de 6 mois

Client ayant eu un litige depuis - 6 mois

1 2 3 4 5

Prestationscommerciales

Services offerts

Gestion des litiges

disponibilité

professionnalisme

Pratiques commerciales

Traitement litiges

- +

+

-

imp

ort

an

ce

satisfaction

28


4.7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compte

Objectifs : Élaborer des plans d'actions commerciaux par comptes

Modalités : Préparation, animation et modération de 2 workshops

(demi-journée) par compte (avec chaque comité de compte).

Utilisation de la méthode métaplan Présentation d'un input de travail :

Préparation minutieuse des réunions afin d'éviter toute discussion sans valeur ajoutée

Travail participatif autour de l'input:Animation/modération participative avec validation de chaque point

Définition d'un plan d'actions précis avec étapes, timing et responsabilités

Livrables : Compte-rendus des workshops Plans de comptes formalisés

- Travail de groupe- Confrontation positive- Ouverture d'esprit- Animation dynamique- Intégration collective

Bénéfices de la Méthode Métaplan

Option 4

29


4.7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compteOption 4

humaines (équipe)

financières (budget)

matériellestemps

nécessaireéchéance

1

Etapes ActionsRessources Timing

Fait (X)

PLAN d'ACTIONSDefinition :Objectif:Marché : Date :

Project Group : Responsable :

Ord

re p

rio

rité

Responsable

Définition d'un plan d'actions structuré

1- Input / présentation amont

2- Brainstorming collectif

3- Organisation et structuration des idées

Forces

Opportunités

Faiblesses

Menaces

Analyse 3Analyse 1 Analyse 2 Analyse 5Analyse 4

Conclusion

Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3



Action 1

Action 2

Action 3

THEME

Quels sujets traiter ? ( 3WS)

USPArgumentation

Outils et Supports

Formation / accompagnement Argu

Règles et Contraintes

Cible

Attentes

Concurrence

+ / - Marque

Force de vente

POS

Force de vente

POSDistrib

uteur

Chaîne de distribution( du producteur au end user )

besoinsCritères d ’achat

identificationpositionnement

benchmark

imageou

tilsprod

uits

hom

mes

mét

hode

Promesse de la marque

Produit / produitGammes

Format

Réponse aux objections

Niveaux différents selon interlocuteurs

charte Inter support

homogénéité

Inter pays

connaissances

End user

=> Validation des points clés

=> Collecte d'idées ou d'informations

Exem

ple

=> Segmentation et priorisation des actions

Méthodologie Métaplan

30

3 - Méthodologie






31

5.1. Planning

Validation / Comité de Pilotage ou restitution

Sept 03

Préparation

InitialisationInitialisation

Assistance Plans de compte

Oct 03 Nov 03 Dec 03

Réalisation

Traitement

Restitutions et recommandationsRestitutions et recommandations

Traitement global et analyse Traitement global et analyse

Face à FaceTop 10

Miroircomités de compte

PR

T

Votre demande

P

P

R

T

TéléphoneGC

R

T

TéléphoneAutres clients

Option 1

Option 2

Option 3

Option 4

Des résultats en 3 mois(la date de démarrage pourra être anticipée si vous le souhaitez)

32

5.2. Budget

InitialisationInitialisation

Assistance Plans de compte

Pilotage, traitement global et restitutionPilotage, traitement global et restitution

Face à FaceTop 10

Miroircomités de compte

TéléphoneGC

TéléphoneAutres clients

hors frais de déplacement

Votre demande

Option 1

Option 2

Option 3

Option 4

(*) Étant donné l'impact budgétaire fort des entretiens face à face et de l'incertitude sur les lieux des rendez-vous, nous avons estimé les charges sur les hypothèses suivantes :

• 80% des entretiens en France , soit 48 dont 20 en Île de France

• 20% en Europe, soit 12

• 3 entretiens Idf = 1 jour• 3 entretiens reste de la France = 2 jours• 1 entretien Europe = 1 j

C'est pourquoi, en cas d'optimisation des rendez-vous (ex: sur un même site le même jour) ou d'une répartition plus avantageuse des lieux d'entretiens, la facturation sera révisée et recalculée sur les charges réelles.

17200

6600

8400

5620

50940 *

3510

12010

Prix en €

Le budget concernant spécifiquement votre demande s'élève à :

66460 euros HT

Total (votre demande):Total des options:

66460 €, HT37820 €, HT

33

3 - Méthodologie






34

Expertise en marketing décisionnel et opérationnel

Nos atouts pour vous accompagner

Maîtrise des process statistiques et du data-mining

Animation / conduite du changement

Capacité à traduire des plans d 'actions

abcabcabcabcabc

abcabcabcabcabc abc

abcabcabcabcabcabc

abcabcabcabcabc

Clients de + de 6 mois

1

Nombreuses références

35

Principales références

Études CRp Études qualitatives Études quantitatives

36

3 - Méthodologie






7 - Annexes

37

0% 0% 0%

38%

63%

1 2 3 4 5

7%14%

21%

50%

7%

1 2 3 4 5

0% 0%

64%

29%

7%

1 2 3 4 5

Les produits et services associés (1/2)

Importance Satisfaction Évolution

Points négatifs

• Le manque d ’information entraîne une méconnaissance des produits et services associés

• Aucune statistique sur la consommation des salariés

La santé La prévoyance La retraite

MOYENNEMENT COMPLETEmême si ils ont conscience que cela dépend du contrat négocié

MOYENNEMENT COMPLETE COMPLETE

Points d’amélioration

• Couverture des concubins

• Meilleure couverture de l ’optique et du dentaire

• Couverture sur le forfait journalier

• Couverture de la Kératotomie

• Couverture sur l ’opération optique laser

• Souhaitent un benchmark des prestations pour pouvoir comparer avec d ’autres IP


• Couverture décès

• Assurance décès du conjoint lorsque celui ci décède avant l ’assuré

• Réduction du capital décès avec rente éducation

• Plus d ’accompagnement sur les personnes en arrêt


• « AGIRC devrait s’intéresser à un régime complémentaire au régime par répartition »

• « IPECA doit proposer et conseiller (capitalisation/ répartition, retraite complémentaire…)

n = 16

38

0% 0% 1% 2%4% 5%

23%

43%

15%

7%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Répartition des notes de satisfaction globale

Moyenne = 7.7Écart type = 1.33

n = 577

Une satisfaction moyenne de 7.7 mais peu de participants très satisfaits (22%).Attention, 12% des participants interrogés sont insatisfaits

SatisfaitInsatisfait Très satisfait

39

Satisfaction des critères par segment

Pas de différence significative sur la satisfaction des critères pour les différents segments interrogés

5.05.56.06.57.07.58.08.59.09.5

GarInd Surcomplémentaire GarInd Ret/preRet RGP Aerospatiale

RGP autre nonRGP Dassault nonRGP Matra

nonRGP ONERA nonRGP Autre nonRGP ASTRIUM

40

Indice de satisfaction : Méthodologie

Satisfaction Tout à fait PlutôtTotal

POSITIFPlutôt pas

Pas du tout

Total NEGATIF

Opinion pondérée

Classement

1. Remboursement fiable 52% 44% 96% 3% 1% 4% 83 1

2. Respect des engagements 40% 55% 95% 4% 1% 5% 78 2

3. Interlocuteur compétent 32% 62% 94% 5% 0% 6% 75 3

4. Remboursement rapide 35% 59% 94% 5% 1% 6% 75 4

Pondération 100 80 -100 -200

• Objectif : prendre en compte le fait que toutes les notes n’ont pas le même impact

• Les réponses « pas du tout » doivent être sur-pondérées car c’est une réponse inacceptable en satisfaction. De plus, un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait à 10

1-2 Pas du tout

3-4-5 Plutôt pas

6-7-8 Plutôt

9-10 Tout à fait

Exemple :

Une pondération pour une vision plus réaliste de la satisfaction

41

Indice de satisfaction

80

90

20

70

40

30

60

50

Des critères d ’insatisfaction clairement identifiés

0

10

Montant de cotisation

Qté et fréq. des infos

Joindre facilement au téléphone

Dossier connu

Résumé de garantieConnaître remboursement

Image dynamiqueFrais bien remboursé Clarté de l’information

Tiers payantAccès facile à IPECA

NoémieRéponse rapide Accueil de qualité

Procédures administratives simplesAssistance à la maisonRéactivité d’IPECA

Remboursement fiableRespect des engagementsInterlocuteur compétent

Remboursement rapide

-10

69

Bo

nM

oye

nA

am

élio

rer

Mau

vai

s

Attention !

Cette analyse ne nous permet pas d’identifier les axes prioritaires

d ’amélioration, l ’importance des critères n ’étant pas pris en compte

42

Importance déclarée

6,4

6,5

6,9

7,2

7,6

8,0

8,0

8,1

8,3

8,3

8,3

8,5

8,5

8,5

8,5

8,5

8,6

8,7

9,0

9,0

9,1

9,4

magazine d'information

Liste de practicien

image

plusieurs moyens de contact

Remboursement sous 72h

connaisance du dossier en cours

connaitre le montant de remboursement à l'avance

oeuvres sociales

système Noémie

tiers payant

clareté des relevés

joindre facilement par téléphone

réactivité globale

accueil chaleureux

prix de votre cotisation

assistance à la maison

résumé de garantie

simplicité des procédures administratives

reponse rapide et précise

interlocuteur expert

taux de remboursement

respect des engagements

Le système de valeur des participants fait ressortir des critères « essentiels » et des critères « secondaires »

Essentiels

Secondaires

Moyenne

43

Importance déclarée

Imp

ort

ance

cal

culé

e

ForteFaible

Fo

rte

Fai

ble

Critères fondamentaux

•Respect des engagements•Taux de remboursement

•Prix des cotisations

Stratégie : Qualité et communicationÊtre bon et le faire savoir

Critères niés

•Image•Rapidité de remboursement•Plusieurs moyens de contact

Stratégie : QualitéÊtre bon mais en silence.

Les clients pensent que cela ne sert à rien

Critères sublimés

•Une réponse rapide et précise•Assistance à domicile

Stratégie : CommunicationRéassurance et promesse qui correspondent

aux attentes de base des clients

Critères accessoires

•Connaître le montant à l’avance•Noémie

•Tiers payant

Stratégie : MaintenirStabiliser et ne pas investir inutilement en sur-qualité !

La matrice IPECA importance déclarée et calculée (2/2)

44

Satisfaction

Imp

ort

ance

cal

culé

e

ForteFaible

Fo

rte

Fai

ble

Points faibles Points forts

Importance – Satisfaction

Sommes-nous bons sur ce qui est important pour les participants ?

Des axes prioritaires d’amélioration clairement identifiés

Interlocuteur compétent

Image

Cotisation

Respect des engagements

Tiers payant

Connaître les remboursements Noémie

Assistance domicile

Rép. Rapide et précise

Frais bien remboursés

Remboursement rapideRésumé de garantie

Joindre facilement par téléphone

Accueil de qualité

Clarté de l'information

45

Les critères qui engendrent la satisfaction sont indépendants et différents de ceux qui suscitent l’insatisfaction

Très Insatisfait

Trè

s S

atis

fait

A de l’influenceN’a pas d’influence

A d

e l’i

nfl

uen

ceN

’a p

as

d’in

flu

ence

Critères « Plus »

Critères « Clés »

Critères « Basiques »

Critères « Secondaires »

Il existe quatre catégories de critères :

• Basique (seul être mauvais est grave) ne suffit pas à satisfaire et à fidéliser

• Plus (seul être bon est intéressant) contribue à créer un état d’enchantement

• Clés (être bon ou mauvais est très sensible) permet de se différencier

• Secondaire (bon ou mauvais n’a pas d’influence) n’ont pas de rôle primordial dans la satisfaction

Matrice de Llosa

Identifier les critères influençant une population à l’impact négatif ou positif fort

46

Satisfaction et Insatisfaction vis à vis de l’IPECA (2/2)

Remboursement fiable

Résumé de garantie

Image

Clarté des relevés

Prix cotisation

Assistance domicile

Réponse rapide & précise

Plusieurs moyens de contact Noémie

Connaître remboursement

Taux de remboursement Joindre facilement au tél.

Accueil chaleureux

Tiers payant

Connaissance dossier

Respects des engagements

Réactivité

Remboursement rapide

Interlocuteur expertProcédure adm. simple

Très insatisfait

Trè

s S

atis

fait

A de l’influenceN’a pas d’influence

A d

e l

’in

flu

en

ce

N’a

pa

s d

’in

flu

en

ce

Une politique d’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la

satisfaction des participants très insatisfaits

Une politique d ’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la

satisfaction des participants très satisfaits

Une politique d ’action sur ces critères n ’influencerait que très peu les

participants très satisfaits et très insatisfaits

Les critères clés sont la base de l ’offre d ’un IP. L’IPECA doit être irréprochable sur ces critères : ils influencent les satisfaits et les

insatisfaits

Critères Plus Critères Clés

Critères secondaires Critères basiques

47

Modes de contact

Question : Parmi les 6 moyens d'accès suivants aux services de votre institution de prévoyance, quels sont pour vous les 2 plus pratiques ?

Sans surprise, téléphone et courrier sont les moyens les plus pratiques plébiscités par les participants

Internet arrive en 3ème position avec 12% et jusqu’à 24% pour Astrium

36%

43%

41%

35%

47%

40%

40%

42%

38%

41%

36%

40%

32%

39%

42%

24%

35%

30%

26%

34%

6%

3%

3%

4%

4%

7%

3%

2%

6%

4%

13%

8%

12%

15%

5%

17%

10%

13%

24%

12%

8%

3%

8%

3%

3%

10%

8%

9%

4%

6%

2%

4%

4%

4%

2%

5%

4%

2%

3%

GarInd Surcomplémentaire

GarInd Ret/preRet

RGP Aerospatiale

RGP autre

nonRGP Dassault

nonRGP Matra

nonRGP ONERA

nonRGP Autre

nonRGP ASTRIUM

Total

téléphone courrier fax email Internet face-à-face

n = 1082

48

Actions sociales de l’IPECA

n = 577

22%

44%

23%

43%

26%

13%

29%

14%

23%

27%

78%

56%

77%

58%

74%

87%

71%

86%

77%

73%

GarInd Surcomplémentaire

GarInd Ret/preRet

RGP Aerospatiale

RGP autre

nonRGP Dassault

nonRGP Matra

nonRGP ONERA

nonRGP Autre

nonRGP ASTRIUM

Total

Oui Non

Question : Connaissez vous les actions sociales réalisées par l'IPECA ?

Seulement ¼ des participants ont connaissance des actions sociales réalisées par l’IPECA2 groupes de participants ont une meilleure connaissance. Il serait intéressant d’en identifier

les raisons

Information complémentaire (2/3)

Documents

AMEC SPIE SA