فيشر يدانشگاه صنعت هوافضا يدانشكده مهندس

ي در صنايع هوافضات راهبرديريمد

امريكن اكسپرس

ترجمه مهرداد مستعلي احسان يوسفي

بازبيني و اصالح

زاده عظيمي الدين احسان

امريكن اكسپرس دوباره ياوجگير :گالب يهارو

يخـود را بـرا ييادداشـتها ياز بخشـها ي، يكاكسپرس امريكن 2عاملمدير و 1كلر يمد گالب، يهارو 1995اواخر سال ييك اسـتراتژ يداشت، ول يجد يشده بود كه مشكالت يگالب وارث شركت. كند خالصهرا تجارتكرد تا وضعيت يمديران آماده م

، ياگـذار افسـانه ، سـرمايه وارِن بافتاخيراً . جريانات را دگرگون كرد يبازساز، تغيير پرسنل، و دو موج موفق يجديد، فلسفه عملياتبا ايـن . استبيليون دالر تصديق كرده 2/2، را به قيمت يدرصد 1/10يك سهم ميليون سهم از سهام امريكن اكسپرس، 49خريد

. "اولين وظيفه يك رهبر تعريف واقعيت اسـت "گالب معتقد بود كه . استدر پيش يسخت يعلوم و چالشهاحال هنوز هم آينده نام او در انديشه بود كه به مديران خود چه بگويد؟

سابقه شركت و صنعت

هـا را در ايالـت ايجاد شد كه تحويل سريع و سالم بسـته "اكسپرس"به عنوان يك شركت 1850امريكن اكسپرس در سال اروپـا بـود و يرا ايجاد كرد كه مورد قبول بانكها، هتلها و مراكز توريسـت يمسافرت يچهل سال بعد چكها. كردينيويورك تضمين م

در طول زمان، اين شـركت . داشتعهده ررا ب ييا نوسان تبادالت ارز ي، كالهبردارياز دزد يامريكن اكسپرس مسئوليت زيان ناشخدمات به ارائه ، ييكپارچگ يهازمينه برسفر، رزرواسيون و صدور بليط توسعه داد و يريزبرنامه خود را در جهت يخدمات مسافرت

.بنا نهاده شد ،مارك نيبهترل شدن به يتبد آرامشمشتريان و ايـن مفهـوم را دينرز كلـوب ه سال پس از آن كه نُ يشد، يعن يشارژ يتجارت كارتها وارد 1958امريكن اكسپرس در سال

در عـرض د يباكاربران و وجود نداشت ياعتبار؛ عرضه كرد ار يو نه كارت اعتبار يكارت شارژامريكن اكسپرس غاز، آاز . كردايجاد بخصوص مسـافران مسافران، به كه بود يپرستيژمحصول ك ي، كارت .پرداختنديآن را كامل م ،صورتحساب افتيپس از در روز 30ـ پـول از دسـت داد ن سـال يچنـد يامريكن اكسـپرس بـرا . داديشنهاد ميپپول نقد يبرا يراحتن يگزيجا، يتجار سـرانجام ي، ول

دسـتمزد ، كـه ينـ ي، و پالتيـي سـبز، طال يكارتهـا .: ديپاشرا مرتبط از محصوالت ياخانوادهو بذر ، شددر صنعت ن كارت يموفقتربعنـوان را يكـارت ادار امـريكن اكسـپرس ، 1970در سـال .ه اسـت دالر بـود 300، و 75، 55ب يبه ترتدر حال حاضر شان ساالنهمخارج كمك كند به آنها كرد تا يفراهم م ياخدمات مشاورهو مخارجاطالعات شركتها يبراكه كرد يمعرفستم يسك ياز يقسمت

، كاتتـدار ديخركرد يبه شركتها كمك م اضافه شد كه يد شركتيخركارت ، 1994ل يدر اوات كنند؛ يريمدشان را يسرگرمسفر و در يمـرز برونبانك 80از ياشبكهبانك امريكن اكسپرس، شامل شركت 1995تا سال . ت كننديريمدو خدمات خود را زات يتجه يگـذار هيسـرما متنـوع خـدمات قـبالً امريكن اكسپرس، كه ين ماليمشاورو دادند، يارائه م يالمللنيب يبانكخدمات كه كشور 37

(IDS) شديمز ين داد،يارائه مه يسرما يزيربرنامهو يگذارهيسرماوتي در متفاخدمات نام داشت و. ارتبـاط امـريكن اكسـپرس . شديكشور م 160كارمند در 70,000شامل كه داشتند يعيوس يجهانبرد ، با هم، ن تجارتهايا

دفتر، 1700ش از يببا و ، داديم يمالمشاوره ون نفريليم 2 هبكرد، يمعضو كارتها حفظ ون يليم 25و ون بازرگان يليم 4خود را با

1 chairman 2 CEO: Chief Executive Officer

مربـوط بـه يتمزدهاسـ دق يـ آن از طر% 60كـه بـود، ون دالر يليب 3/14درآمدها ، 1994در سال . ا بوديدن يسفرن آژانس يبزرگتر ).1شكل (د شد يتولها يگذارهيسرمابهره و ق ياز طرآن % 30حاصل شد و محصوالت و خدمات

يو اعتبار يژصنعت كارت شار. زايـ مستر كارت و و: وصل بودندب يرقبه دو شبكه بودند كه يبانك يكارتهاكارت، در تجارت امريكن اكسپرس ياصل يبارق

نرخ ن يبمحدوده از شتر پول خود را يبكنندگان عيتوز. دنديرس يبه سودآورسالها بعد فقط يشكل گرفتند، ول 1960هر دو در دهه -يمـ يگـذار هيسرما يبروات وصول يبراكه خودشان ينرخو كردندينه ميخود هز ين چرخشاليب يرو دارندگان كارت كه يابهره

يهـا كارتكننـده عيتوز 5000به باً يتقرو بود، % 10بطور متوسط محدوده ن يا، 1990تا دهه .كردنديم كسب انهايز يمنهاكردند، ، شديد ميمفيك محصول بازاربسرعت ورود به آنچه يبرا يكمخ نرو ن ببرند ييپاشان را ساالنه يدستمزدهاتا داد ياجازه م يبانك .كنند ارائه

يشـركتها ا يكه معموالً بانكها , كنندگانعيتوز :وجود داشت يمتعدد يهابخش، ن بازرگانان و دارندگان كارتيدر معامالت ب يبازرگـان يبانكهـا كردند؛ يوصل مشركا را بهم ، زايومستركارت و عمدتاً , هاشبكهكردند؛ يع ميافراد توزبه كارتها را و بزرگ بودند

-يپردازش معامالت و صورتحسابها را انجـام مـ فروش و يندگياز نمايامتكه ،يتجارپردازشگران و بازرگانان بودند؛ ارتباط با مالك ـ كه كردنديم را پرداختافته ي فيتخفنه يهزبازرگانان كردند، ياستفاده م ياز كارت بانكان يمشتر يوقت .دادند ، شـركاء شـبكه ن يب

.شديم ميتقس يپردازشگر تجاركننده كارت و عيبانك توزامـريكن . كـرد يم كسبپول معامله، ند يفرادر هر مرحله از كرد و يم نميتقسش را يدستمزدها در مقابل، امريكن اكسپرس

هر معامله يرا برا ياافتهيف ينه تخفيهزو كرد يشارژ مگان كارت ددارن يبرارا يانهيهزساالنه ، يبانك ير كارتهايسااكسپرس مثل در ، و كـرد يعمل م يز بعنوان پردازشگر تجارينخودش ، ن بودارتباط با بازرگامالك اما چون امريكن اكسپرس .داديبه بازرگانان م

بستهكپارچه و يستم ين ساس .شديمهمه دستمزد از دستمزدها، صاحب يبخش كوچك يبجااو ، مشاركت نداشتگر يد يهاشبكهـ امريكن اكسـپرس آورد كه يمعامالت را فراهم مو ، بازرگانان، انيهمه مشتر اطالعاتاز يكاملبانك به يدسترسن يهمچن ش از يب

.كردياستفاده م يابيابتكارات بازار يهدفگذارخاص و يشرفتهايپ يطراح ياز آن براش يپ

سالهاي رابينسون

اليت مكايجاد يك سوپرمارجيمـز امـا .بسـيار سـود آور بـود ,كارتهـاي سـفري و اعتبـاري ييعنـ ,امريكن اكسپرستجارت اصلي 1970تا اواسط دهه

اولين توسعه مهم او خريد يك مؤسسـه داللـي .شركت بزرگتري را در ذهن داشت ,شده بود مدير عامل 1977كه از ,III رابينسونسـال 6در طـول . به قيمت يك بيليون دالر خريداري شـد 1981كه در سال بود رودزشيرسون لوئب نوآور و بسيار سودآور به نام در زمـان كوتـاهي او شـركتهاي .را به بزرگترين سوپر ماركت مالي در دنيا تبديل كند امريكن اكسپرسبعد رابينسون تالش كرد تا

, بـود يك بانـك سوئيسـي كه SAبانك , بود گذاري حقوقييك شركت مطمئن سرمايهكه ستونوبشركت : زيادي را خريداري كردكـه ئـب لمـان بـرادرز كـان لو و شـركت , بـود يك شركت عملياتي بازرگانيكه FDRشركت , IDSشركت خدمات سرمايه گذاري

پرداخت هوتون. اف.يا ميليون دالر براي مؤسسه داللي 925 امريكن اكسپرس 1987در سال .بود گذاريترين بانك سرمايهقديمي .بود هوتونبرابر ارزش دفتري 4پس ازسقوط بازار سرمايه در ماه اكتبر قيمت خريد ؛كرد

سازمان

را به چند قسمت تجاري مجزا و كامأل خودمختار تقسيم كرد كه هر كدام ريـيس و مـديريت امريكن اكسپرسرابينسون يبخش خدمات مسـافرت : مثال يبرا .شديار مك الگو در سطوح مختلف تكريبود و يمركزك شركت ي ،شركت مادر .خود را داشت

)TRS (امـريكن ك شركت تابع كامأل تحـت تملـك يل به يتبد, شدو همه كارتها مي يخدمات مسافرت, يمسافرت يكه شامل چكها. ر مجموعه مستقل بوديز يشركتها يبا تعداد يمركزك شركت ين حال سازمان خودش را داشت و خودش يشد كه در ع اكسپرس

و از شـد يمـ يبنـد ميتقسـ ،فير مجموعه گروه كاركنان خودش را داشت و بر اساس محصوالت و وظـا يز ين شركتهاياز ا كيهر ا مركز يان يسازمان خدمات مشتر, يسازمان مال, يات اعتباريعمل, يتيريمثال هر كارت ساختار مد يبرا. برديخود لذت م استقالل

ن ين چنيالگو را ا, 1990از سال يمركزشركت مدير عامل , ك موناكويما .را داشتو مركز پردازش داده مخصوص خودش , اتيعمل ".ميهمراه بودنيز كامأل مجزا يحال با يك ساختار ادغام عمودعين در , آمديممي يمتفاوتمحصول هر بار ما با " :كنديان ميب

ت و فرهنگيريمد سبك

ك يو نه يد محليخر يبه عنوان كارتها يبانك يران بارها با كارتهايمد. دانستنديفرهنگ آن زمان را غرور و تكبر م ،همه جـاد يرا ا AA، و برنامه AT&T ي، كارت جهانازيون بود كه ما يد ما از خودمان ايد" :گالب بعدها گفت. برخورد كردند يب جديرق

بـا American AAdvanageدر برنامـه در مـورد مشـاركت 1984در سـال امريكن ايرالين ييخط هوا يمثال وقت يبرا ".مياهكردكنند از يكه شارژ م يهر دالر يداد تا برايان اعتبار ميك كارت مشترك را داد كه به مشتريجاد يشنهاد ايشركت تماس گرفت و پ

وع كـرد و شـر بانـك يتيواش را با برنامه ييدر عوض خط هوا. شنهاد را رد كردندين پيران ايمند شوند، مدبهره يمتعدد يپروازها . ان را به دست آوردياز مشتر ييايان پايجر

:ديگويارشد م يير اجرايك مدي. نبود ييياتير عمليبود و او مد ينسون خارجيتمركز رابد يـ د كجـا خواه يشما مطمئن نبود. كرديم يروياز معامالت پ يم معامالت را دوست داشت و استراتژيج

م بـه يج ".كننديها به كجا پرواز مم تراشهينيد ببيبگذار" -بود تيد غالب فعالوم يريرفت؛ منازعه و درگات يـ شان بحث كنند و آنهـا را بـا جزئ يتهايداد در مورد موقعيكرد، به افراد اجازه ميوها نگاه ميهمه سنار

. ار مخرب بوديقاتل پرسنل و بس ،ينين داروين تمريا. مطرح كننده داشـت يبـه رهبـر ياكـه اشـاره ييبگـو يزيچ يتوانستينم"متحمل آن، چون يبودند و ارتباطات داخل يتها عمومسايس

ن ينچنيمانده بود ا يكه از آن دوره باق يير اجرايك مدي يبندجمع ".يبه چالش بكش يتوانست ينم" :ديگويم يگرير ديمد ".باشد :است

و به يشنهاد بدهين كه چند انتخاب پيداشت به ا يبستگ. جينتا يگرفتند و نه برايزه ميشنهاداتشان جايافكار و پ يافراد برا . شديد مربوط نميداديآنچه واقعاً انجام م

شك در بقاء .ختندينگابر امريكن اكسپرسرا در مورد بقاء بلند مدت يسؤاالتاز مشكالت همگرا شدند و يا، دسته1980تا اواخر دهه

يكياستراتژ ستشك

به كه در آن زمان يريبه نظر مد. مبهم شده بود يريبا مس 1يك شركت مركزيجاد يمنجر به ا يسوپرماركت مالافت يره بـود يپناهنـدگ ه يك روحيجه، ينت. چون افراد مشغول اطفاء آتشها بودندوجود نداشت ييياستراتژ": وسته بوديپ امريكن اكسپرس

خـود سـقوط سهام شركت به نصـف ارزش 1991و 1987 ين سالهايب ".كرديم ينينشخودش عقب يلويبه سكه در آن هر كس

1 holding company

يانهـا ي، منجر بـه ز مر و سهااباز يگونژوابه همراه لوسيزكم ياد و قراردادهايتوسعه ز. ن مشكالت را داشتيشتريب رسونيش. كرد .شد 1990در سال (write-down) يثبت دفترون دالر يليك بيو 1989در سال ياديز

رقابت در كارتها

اشـتراك بعـالوه، . تر شده بوديآنها تهاجم يابيسودآور بود و بازار يبانك يت كارتهاايلعم، 1980دهه تا اواسط با AT&T، 1989در سال . ه بوددصنعت آغاز كردر ياديتغيير ز ير بانكيبزرگ غگران يو ورود بازك كارت، يد يچند شركت در تول

گستره .كردند يروياز آن پگر به سرعت يد يشركتهاكردند؛ يمعرفساالنه نهيهزخود را بدون ي، كارت جهانمستر كارت يهمكاربـه كارتهـا ايـ مزار يو سـا ن، يهتـل و ماشـ ه يف در كرايتخفمتعدد، يپروازها ظهور كردند كه در آنها يشراكت يهابرنامهاز يعيوس

ن زده يتخمـ در واقـع . را قطع نكـرد آنز يجابجا شد و پرستيژ نمحور -ارزش يبازار به سمت مشتر": گويديم موناكو. متصل شدند .ديآ تبدس امريكن اكسپرسان يكاهش مشترق ياز طر ييهواخط كارت يصورتحسابهاكه نصف كامل شديم

يب تجارت اصليتخر

در طول دهه يشخص يكارتها، تجارت داديرا نشان م يديرشد شد امريكن اكسپرس يشركت يتجارت كارتهاكه يدرحال يكارتها يون دالريبيل 600بازار ، سهم شركت از يدر چند سال بعد .شروع به افول كرد 1990از ست و پداش يرشد كند 1980از كـل يمـ يبـاً ن يبـر تقر را بدسـت آورد تـا % 7آن ، ب بـزرگ يرقزا، يو؛ افتيكاهش % 16به % 25از ياعتبار يو كارتها يخانوادگو تعـداد كارتهـاي فعـال امـريكن ران آن زمان بودياستفاده مد يبرا ياناس بحريك مقيكه -يجار يكارتهاهنوز . كند ييفرمانروا

دهـد؛ يكارتها را نشـان نمـ ت دارندگان يفي، كاسين مقيافت كه ايدر يشركت به زود. افتندييش ميافزا -داديرا نشان ماكسپرس ـ نا، يلتـ يو كج. سك عدم پرداخت بوديا ريخرج شده در هر معامله مقدار متوسط ت، يفيكن يمنظور از ا منـابع يـي اجراس يئـب رئ

:ديگويم تيفيو ك يانسانبه سـرعت يانيمشترشدند و يمرج اخ يانيمشتر. دهنديبه شما نم ير درستيتصو در واقع يجار يكارتها

ا يـ كردنـد ياسـتفاده نمـ شـان يكـه از كارتها يافـراد شـدند؟ ياضـافه مـ يكسـان اما چه .شدندياضافه م .پرداختنديشان را نميصورتحسابها

ش ي، افـزا ر كارتها بوديش از سايب basis point 100-150كه بطور متوسط ييهانهيهزپرداخت از بازرگانان يتينارضان ضمن، يدر ادر دو رسـتوران ن يمـالك . ديبـه اوج رسـ "بوسـتون هزينهجشن " يغاتيار تبليبسدر مراسم 1991آنها در سال يتينارضا. افتييم

ق يه شـركت تشـو يـ را عل يبازرگانان بوسـتون خود را قطع كردند و يوستند، كارتهايپ امريكن اكسپرسكوت يبا ياروهيبه نبوستون ، او همـه را بـاهم دهنـد يجداگانه ارائه مبصورت را كه رقبا ياتماز خد يليو گفت كه خ داديمپاسخ د يبا امريكن اكسپرس. كردندو بازرگانـان ب صـورت گرفتـه بـود ياما تخر. دارد يتران پرخرجياو مشترن كه يو ا ،شوديدستمزد مباعث اقزايش دهد كه يارائه م

كردند، در استفاده از آنها يكارتها را قبول مظاهراً هم كه ييآنهازدند؛ يسرباز م امريكن اكسپرس ياز قبول كارتها يشتريشتر و بيب .شديمشناخته "فيتوق"به نام كه يعملدلسرد بودند،

كنندگاندر وام مصرف يمشكالت

. شد ياعتبار يتجارت كارتهاخودش وارد يمايپتبا كارت اُ 1987در سال امريكن اكسپرسرقابت، ش يبا افزامواجهه در يثبـت دفتـر سهام قابـل وصـولش را ون دالر يبيل 7از % 11سال بعد مجبور شد 4، اما شديعرضه م TRSان يما فقط به مشترياپت

ون يـ ليم 287، (reversals) هـا يبرگشتبه و افزودن دار كردن سهامش يپا يبرا TRS، 1991در اكتبر . صنعت دوبرابر متوسط -كنداعتبـار خـود را از يـ امت ف بود، و مايا باال بود، اطالعات ما ضعم ينقد يپرداختها" :ديگويران مياز مد يكي .كرد يثبت دفتردالر را

ما تمام اعتبار خـود را ياپت يكارتهااز دارندگان يبرخ، يدر طول بحران اقتصاد ".ميش دهيرا افزا يجار يتا كارتهام يبردين مييپا يز از پرداختهـا يـ نخواران و تجـار كوچـك نيزم. گر را كاهش دهنديد يالن كارتهايبا يشان را بدهند يهاقرضنقداً پس گرفتند تا

.كردنديتفاده ماسر از آنچه اصوالً مورد نظر بود، يغ ياهداف يبرا ياديز ينقد

1991- 1992 :غرق شده يك كشتياصالح

را امريكن اكسپرساست ي، خواست تا ركرديرا اداره م IDSكه گالب، ينسون از هارويبران مشكالت، ي، به دنبال ا1991 يدر جوالخواست نسون يره از رابيأت مدي، ه1993ه يدر فور. رفتيز پذيرا ن TRS يو مدير عامل ير كليمد يگالب پستهاسه ماه بعد . رديبپذرا TRSاسـت ير؛ ز شـد ين مدير كلاو چند ماه بعد منصوب كرد؛ امريكن اكسپرس عاملر يمدگالب را بعنوان كند و يريگكنارهتا

.حفظ كرد TRSدر خود را يتهايموقعترك كرد اما

گالب يهاروـ او .ك ارشـد بـود يشـر 1ينسيمكدر ياديز يبود و سالها (NYU) وركيويدانشگاه نل يالتحصگالب فارغ يهارو ن قـراردادش بـا يل

اسـتخدام شـد؛ IDS يعاملر ياست و مدير ياو برا 1984در سال . بود ياتير عمليو مد يتژااستربه عنوان مشاور امريكن اكسپرسسـه كن اكسپرسامريدر ت يريمد .در درآمدشان داشتند يشتريا بي يدرصد 20كه رشد شد يبخش 40جزو IDSاو يتحت رهبر

بر اسـاس محور و -موضوع، باز يبحثهابر يند استدالل، و پافشاريفرا ياد رويتمركز زتعهد به اصول، : نشانه از سبك او را شناساند .تيواقع

:داشتش را يكه آرزو يسازماناز يروشنافت يبا دربود "ب و نقصيع يكمال ب"گالب مرد د يگويمران ياز مد يكي ياد ندارم هـارو يبه . ديكرديو شما با اصول كار مواست بدون قانون و قاعده، فقط اصول؛ خيم ياو شركتنـد يفراشه ياو هم. ديكنيفكر م چطوركه شما بود ن يشتر توجهش به ايب. كه چه كار كند ديبگو يبه كس

د و آن را يـ رفتيمـ د يبا، دياواقعاً خوب فكر كرده يزيدر مورد چكه افت يياگر درم. آزموديتفكر شما را م يهارو. رفتيره ميداشت و به هيأت مديبرمرا خود ينومداد . ديشديم ييراهنمااگر نه، . ديداديانجام مز قابـل يـ چكمـال . ديسـت ينقابـل آمـوزش د، ينداشته باشـ ييارزشهااما اگر شما از قبل . بودم يتعلعاشق .ستين يامعامله

ار برجسته يبس ،مسائلات يق جزئيدق يو در بررسبا استعداد بود ياصل يد استراتژجايدر ا، داشت يعيار وسيهدف بسگالب يكـ ي ".كرديبرخورد مبا مسائل يمتفاوته ياز زاو"و مشكالت غلبه بر ييبا توانا، اما يتا احساساتبود يمتفكر و منطقشتر ياو ب. بود

:ديگويران مياز مدد يپرسـ ياو مـ , كردنـد يمـ توافـق يزيـ چ يرواگر همـه . ودمده بيمن دبود كه ين متفكر مخالفياو بهتر

شنهاد يپدر مورد او دو روز م، يكاهش دهكارتها را كه دستمزد م يهمه توافق كرده بود يوقتمثالً . "چرا؟"-يم يكردم كه او جديمن فكر نم .ميبردستمزدها را باال ببهتر باشد د يكه شا -با ما بحث كرد متضادش

.ميفكر كنوخت كه چطور در مورد دستمزدها مبه ما آاما قطعاً , ديگو-يچگونه در مـورد آن فكـر مـ «: داشت يدو سؤال در مباحث تجارفقط يدر واقع هارو": كندياضافه م يگرير ديمد ".»د؟ين فكر كنآن روش در مورد يا ازدر عوض اگر چطور خواهد شد «و »د؟يكن

:كنديان ميبن صورت يه اببرد، يكه بكار مرا "يند آموزشيفرا"گالب -يك عملكـرد را مـ يـ يابيارز يوقتمثالً . دهيديشرح مم را يتصمآن يچگونگد، يريگيم يميتصم يوقت د؟يام گرفتهيد، تصميام گرفتهيرا تصمآنچه و چرا دياپرداخته يابيچگونه به ارزكه دهيديشرح مد، يسينو

نيبنابرادهم، يز را با استنتاج انجام ميهمه چمن .دينكيه نمير ناخودآگاه خود تكيضمت يصالحشما بر

1 MacKinsey

-يك مـ يـ تحراستدالل را ند يمنازعه، فرا. بشوماستنباط با زها، يان چيب يبراكه د خودم را مجبور كنميبادر كـه ييتا آنهادارند يكه پاسخ درستپسندم يرا م يافرادار كمتر يبس من. سازديم نو آن را روش كند

را يينهـا يگزيچه جاكنند؟ ياستفاده م ييارهاياز چه مع .رونديم را يوضوعات راه درستمه دربارتفكرشان اند؟ستادهيا ييهاچه صخره يدارند؟ رو ياتيچه فرضاند؟ درنظر گرفته

ت را يعكه در آنها افراد واقمحور -موضوع يو بر بحثهاكرد، يرا تحمل نم يپنهان يهايزيرا برنامهياطالعات يانباشتگگالب :ديگويران مياز مد يكي. اصرار داشت, گفتنديم

او در . ديوارد شـو يپنهـان د با سؤال يتوانستينم. ديآورديبدست مد همان بود كه يديديم، آنچه يبا هارو .دن كم بوديبه چالش كش يش براتحمل يخياز نظر تاركه كرد يدرخواست مت را يواقع يسازمان

:كنديف ميتوصن يچنرا افت يره نيا دياثر شد يگريدر يمداو از قبل -كرديتمركز م ,ترقيبر سؤاالت عمانتقاد و در جلسات به ته موضوعات برسدخواست يم يهارو

-شـه موضـوع يهم، يكـرد ياو را مالقات م يدر مورد مشكلبحث يبرا يوقت. دانستيگر را ميد يزهايچدرست را نها آلزوماً ن كه ينه ا يرد آن فكر كنموكه در ن بوديا، هدفش داديم يشنهاديپ يوقت. محور بود .يانجام ده

ر يـ گسـخت ازهـا ينو نسبت به يار منطقيبسباز، ياخردمندانهبطور يهارو": كندين خالصه ميچنگالب را فلسفه يگريدده را از يـ عقخواسـت كـه شـما يو مـ ا. ديواضح و شفاف باشـ در مورد آن اما الزم بود د يباشداشته يادهيعقد يتوانستيشما م. بوداخبار كه را يهرگز كس": كند يروياز سه قاعده پ داشت يآگاهانه سعگالب ".ديبكش يآن خط مشخص يو رود يز دهييتمت يواقعند، كتك يگويم) چرند(خارج از منطق را كه يكساناما كتك نزن؛ » دانمينم«د يگويرا كه م يهرگز كسآورد، كتك نزن؛ يم يبد

:ديگويران مياز مد يكيرت بود، يدر مغانسون يكامالً با راب ".بزن :پرسـد يمـ يهـارو "ج چه هستند؟يسكها و نتايرنجا امكان دارد؟ يدر ا يزيانجام چه چ": ديپرسيم ميج .را بفهمند يريگميتصم يارهايخواست افراد معياو م "؟نجا انجام شوديز درست است كه ايچه چ"

عملكرد يابيارزدر اترييتغسـتم يسعملكـرد را در يرهـا يكهـا و متغ يمتربالفاصله اش، ت از فلسفهيدر جهت حما، يرهبردار شدن گالب پس از عهده

يهايابيارز% 90ش از يب در گذشته ".ديد فهميرفتار را خواهد، يكها را درست بفهمياگر متر": كه افتيدراو .ر دادييتغ TRSپاداش اسـتفاده IDSگالب در كه يافتيبا توجه به ره. بودجهبل اقمعملكرد در بر يو با توجهبود يو فرد هاواحدبر اساس اهداف ران يمدبلكـه نه در مقابل بودجه ،در مورد عملكرد .د كنديتأك يو گروه يستميس يهازهيبر انگتا ر داد ييغت يرا طور يابيروش ارزكرد، يم

:قضاوت كنندر يموضوع زق ياز طرند بودجـه را كـاهش داده و يفرا ين امر مؤلفه دستيا. ديد انجام دهين بايمع يطيط محيشرادر آنچه شما

. معطوف ساختك تجارت يجاد ي، به ايسازينقد يبراشده ياهداف طراحاز توجه افراد : دسته 5دشان در بر اساس عملكرران را ين كارتها آشكارا مديا. شديثبت مساالنه "گزارش يكارتها"در گالب يهايابيارز

ن عمل را ياگالب . داشت ينيهر دسته وزن مع. كرديم يبندرتبه G5تا G1از ، تيفيو ك يكارمندان، بازسازان، يمشترسهامداران، :دهديشرح م

هـم كه همزمان جاد كردم يا ياريمن معج، يحصول به نتا يبا احتساب چگونگ. از اعداد يفيك يابيك ارزيقطـع بـا امـا د يديرسـ يدرآمد خالص خـود مـ به هدف شما اگر مثال يبرا .ترعقولمهدفمندتر بود و هم

.ديگرفتينم ييباال يلياز خيامت، يآگه يهانهيهز

كه , آشكار هستند هارتبهكه دوست ندارند ت را ين واقعيافراد ا": گزارش دارند يبه كارتها يمختلف يواكنشها رانيمدكه افتيدراو يت جـار ياز وضـع يبلند يادداشتهاياما گالب هر سه ماه، ".هستند يآنها عمومن كه يو اكنم، يال گزارش نممن آنها را تا آخر س

او در ادداشـتها ين يـ در ا. فرسـتاد ي، مك شونديگران شريكه انتظار داشتند آنها را با د پاداشط يواجد شرااعضاء همه يبراتجارت ـ ماتيرا دربـاره تصـم و تفكـرش كـرد يبحـث مـ رفـت يش نميپخوب رفت و آنچه يش ميدر تجارت خوب پآنچه مورد و يبحران

ن است كه ياگزارش ييادداشتها و كارتهافرضيه پشت گفت ياو م. كرديآماده نمها را رتبهاما ، كرديح ميتشرحل نشده موضوعات -يمـ جينتـا ن يـ اچطـور بـه و شما افتد و چرا، يدارد اتفاق م يزيد چه چييبه آنها بگو. ديبا كارمندان همانند سالمندان رفتار كن"

"؟ديرس

TRSدر يبندتياولونشسـت در مـورد ينمـ يهـارو ": ديـ گويمـ موناكو. دت كريگالب بالفاصله شروع به فعال، TRSدر يعاملت يريمد يبا تصد

ـ ".كرد آن را اثبات كنديم يسپس سعآمد و يم ياهياو با فرض. زها منازعه كنديچ را TRSم گرفـت ين روزش تصـم يگـالب در اولـ يـ ا؛ م داشـت يخـواه ير كليتدبك يو HRس يك رئي، (CFO) يمدير كل مالك يما ": اد آورديبه او . متحد كندمتمركز و ن ين اول

".زها را جال دهميقت را بدانم و چيحقز داشتم ايو نخواستم يم يمن ارتباط و سازگار. لوها بودين بردن سياز ب يم برادقبـا دقـت د يـ و باا االتؤس -وبروستر ي"باطاعت مخر"افت كه با يگالب در. م نشده بوديتسه يعات بطور مطلوبهنوز اطال

از سـازمان يمفهوم ن حال او شروع كرد به توسعهيبا ا. گرفتنديمورد توجه قرار مفقط سؤاالت محدود شده شدند، چون يم ميتنظ :آوردياد مياو به . و مشكالت آن

ت يواقع. دم باور نداشتميشنيمرا آنچه نداشتم، يچ اطالعاتيهن كه يو با ادادم، يگوش م من به گزارشاتتوانستم يهرچند نم، تطابق نداشتكردم يفكر مكردند با آنچه من يصحبت مكه افراد يروشن بود كه يا

.اشاره كنم تفاوتها بها يـ وجـود دارد كـه گو يهمان حس. ردداه رفتن قرار يرگ به حاشدر خطر بز" هيپا يكارتهاتجارت جه گرفت كه ينت يبه زودگالب

:بر اساسر، ييتغ يبرا TRS يآمادگ يابيارزاو شروع كرد به در همان زمان ".ميباش يگريد PanAmم تا يرويم ميداررا نها آ يآمادگكنند كه سطح ياستفاده م يافراد از عبارات. كننديمح يمن تشر يزها را براينه افراد چچگو

ل يما يدانند چه كنند اما به سادگيكه م يبا وجودچرا آنها د كه يرسين حس ميبه اشما . دهدينشان مـ انجام شود ياز است چه كارينفهمند يمن كه ياا يدانند چه كنند؟ يا نميآستند؟، يبه عمل ن -ينمـ يول

دانند چگونه آن را انجام دهند؟د يتوانيشما اشتباه است، م يابيمعلوم شود ارزاگر " .استاز ين يدقدرتمن يبه رهبرو است نييپا يكه آمادگن بود ياگالب يابيارز ".ديساختار را اضافه كن بعداًصرفاً د و يآغاز كنبا نفوذ شما دانند كه ين را قابل مجازات ميااما اكثر افراد . ديبرگردعاً يسر

ارتبـاط يبازسـاز مـا؛ يرفع مشكل كـارت اپت :كرد يبندبخش TRSتوقف لغزش در يگسترده را برات ين او پنج اولويبنابرادر . دالرون يـ ليك بيـ نه تـا يساختار هزو كاهش ؛و چك يجاد تجارت كارت اداريا ؛يخدمات اتمؤسسارتباطات يبازساز ؛انيمشتر

:گفتيمهمان زمان او ت اعتمـاد آن صـفر يـ قابلممكن بود چون از، حداقل در آغبدهم، ينشيب TRSتوانستم به ينم. دور نشوم يليبودم خمراقب

.ميشكسته بود، درست كنم آنچه را يكه بتوان يطورجاد كنم ياب ياز نظم و ترت ياز داشتم حسيناما . باشد

نهيهز يون دالريليك بيكاهش :TRS يبازساز

اطالعـات بـا وجـود فقـدان . ديـ بطـول انجام 1994تا 1992كه از را براه انداخت يند بازسازيك فراي، نهيهدف كاهش هزباً ي، و تقرديديم امريكن اكسپرسو يبانك يدستمزد كارتهان يب basis-point 100توسعه يمساوباً يتقرن هدف را يا، گالب معتبر

10 %TRS . 2بيتركو 1دفاتر ي، برمبناسه ساله يك دوره زمانيدر ون دالر يليك بيتا نه يهز يكاهش مبنا"ن هدف را بصورت يااو ؛ نـد يايش بيپـ ق واحدها يانتظار داشت اكثر فرصتها از طر گالب .ن نكردييتع ياهداف يفرد يتجارتها ي، اما برافرموله كرد "1991به افراد نامرتب بودن بابت كه در گذشته خواهد شد يانهيهز يسنتمنجر به كاهش معين، يكه اهداف دالرت او اعتقاد داشبعالوه

در . "ميها را سـفت كنـ چيفقط پن كه يم نه اير دهييد نحوه انجام كارها را تغيبا"عوض او اصرار داشت كه در. شديداده م "جايزه" يجيو ".ك هدفيك برنامه است نه ين كه بدانم چگونه به آن جا برسم، يا" :دراوجود د نمونره يتعداداد آورد كه يبه گالب آغاز :افت شديدرام چگونه ين پياآورد كه ياد ميبه ان، يوام مشتراعتبارات است يمقام رارشد و س ينائب رئ، پارخ

توانسـتند يمـ و بـود "توانم انجام دهـم يم" شانكه روش ييآنها .در سازمان وجود داشت ياديزاختالف "كردنـد يمنتظر بودند و نگـاه مـ "كه ياما گروهعاً بكار بردند، يام را سريپكار كنند، يبدون دستور خاص

.پناه گرفتند

فيسازمان و وظات و يفيكارشد تسايبه سمت نائب رك، را يز استراتژيربرنامهو يميقدمشاور ستوفرسون،يكر يرند، 1992ل يگالب در اوا

ل يتشـك "يسـازمان مجـاز "و يك جاد شد يا يمركزم يك تي .منصوب كرد يبازساز ابتكار تسايو ر TRS يبرا (Q&R) 3يبازساز يسـا ؤرگـالب، : عبـارت بودنـد از ستوفرسـون يكراسـت يبـه ر يم مركـز يتاعضاء . را پوشش دهد TRS يدهساختار گزارششد تا

ـ . مشاركت داشـتند از يكه در هنگام ن يخارجمشاوران و Q&Rمتخصصان بعالوه كارمندان، يف بحرانيوظا يهاEVPتجارتها، م يت يهاتهيو كمكردند، يرا انتخاب م هاپروژه يمهايبران ت، رهكردنديم ييرا شناسا يكانون يهانهيزماز شتر يا بين يك دوجي يمركز، نـد يدر طـول فرا . كردنـد يمنصـوب مـ م پروژه خـود بودنـد، يتشنهادات يپ ياجرامسئول ، كه يين اجرايمالكاست يبه ررا يراهبر

مطـرح را يشنهاديپ يهايو بازساز يآموزش يهاو ابزار، دوره، كردنديفه ميانجام وظ يو راهبردر نقش مشاوره Q&Rمتخصصان .دندكريم

به اعضـاء ر بزرگ يگن ياداره ا يمن برا": آوردياد ميبه ستوفرسونيركهمانطور كه حساس بود، ينقش گالب به طور خاص ".ديبخشـ يت مـ يـ حقاننـد يبـه فرا يهاروچون ل دهمياما در طول زمان مجبور شدم آن را تقله كرده بودم، يتك يم مركزيارشد ت :كنديح مين تشريچناش را يگرفتارگالب

مـن و كـه كردنـد يد احساس ميافراد با. ول نكردمحبعهده گرفتم و آن را مرا يابتكار بازسازت يمالك مندر جلسـات پـروژه كـردم؛ يد مـ يبازد. داشتيمطابقت م امين پيد با ايبامن و رفتار م، يآنها مسئول هست

كـه دادم يمشاركت داشـتم و نشـان مـ دادن دهيدر ا. كردميشركت م يآموزش يدر نشستهاحاضر بودم؛ يرهبرارائه يمها، برايآوردن افراد به ت يآنچه را كه الزم بود برا .ميمجدد فكر كن يطراحچگونه در مورد

مطمئن شدم . دادميانجام مشغل آنهاست، از يبخش يبازساز سه كهيفهماندن به هيأت رئ يو برادرست، يبـه سـمت بازسـاز پـاداش را ار يـ ، و معد استيد و شايآنطور كه با يدهرت و گزارشنظا يستمهايسكه

كـه سـاختم يو آنها را مطمئن م وندنديبپ يبازساز يمهايكه به تم كرديق ميافراد را تشو. گسترش دادمن يا. كردميصحبت م يدرباره بازساز و تمام مدت. خواهند داشت يخوب يمها، شغلهايبازگشت از تپس از

1 volumes 2 mix 3 Quality & Reengineering

. نآدن يكردند به فهمين شروع ميريساشدم، يمخسته ياز موضوعكه يباً زمانيتقر. من سخت بود يبرا .نشوم يگريز ديوارد چاز همان كانال كار كنم و د خودم را مجبور كنم يمن با

م و چارچوبهايمفاهو هـر افتـه بودنـد ياختصـاص ييهاستهبه د يبازساز يهاهمه پروژهاول، .كرديم تيحمارا دو چارچوب يسازمان و رهبر

بـدون دا كننـد يپتها يانجام فعال يبرا يارزانتر يهاكه راهرفت يانتظار م يانهيهز يهااز پروژه .شديت ميريمدبطور متفاوت دسته-ير مـ ييـ تغكارها را م مكان انجاا ينحوه يكيزيبطور ف يساختار يهاپروژه .جاد شودياا روندها يندها يفرادر ياعمده اترييتغآنكه ـ انيـ م ينـدها يفراكردنـد تـا يمقطع را يسازمان يمرزها كياستراتژ يهاپروژه. ر امكانات متمركز بودندييبر تغ، و اغلب دادند و ر بفرض من . بودك نياستراتژك پروژه يرد، يم بگيتصم بتواند ييكارفرمانكه يا": دهديشرح م ستوفرسونيكر .كنند يرا بازساز يعيوسهماننـد كياسـتراتژ يهـا پـروژه قرار شده بود ".متأثر سازدمجزا را يسه واحد سازمانكه حداقل بر است انيم ينديفران بود كه يا

مشخصاً شـامل يانهيهز يهاپروژه؛ ابدياختصاص خودشان يته راهبريبا كمخط ران ياز مد ييمهايبه ت، يساختار بزرگ يهاپروژه .شدنديم يدگيرس ياصخ يو با مبنا دادنديشغل منظم خود را ادامه مپرسنل خط بود كه

ن نقشـه، پـنج يا ).3و 2 يشكلها( آور نبودهرچند الزام، كرديفراهم م يترنقشه مفصلند بود كه يفراس ينوشيپابزار دوم، دو يهـدف اصـل . كـرد يرا مشخص م سمترت ميريمداجرا و پروژه، يانتخاب و طراحفرصت، يابيارزفرصت، ص يتشخ :يبازساز فاز

غالب بود كـه 80-20ك قاعده ي .ياحتمال يه وامهايتسون ييتعو موجود در عملكرد يبه شكافهاق ياشاره دق فاز اول عبارت بود ازن فرصت يچند. كنند ييشناساشدند، يمنه يكاهش هز% 80كه منجر به را ييهاپروژهاز % 20كردند يم يسعران يمددر جهت آن

ـ يمنابع ببر شتر يه بيتكافت اعتبار، يبراه ين سرمايمأت: دار شد، شامليپد كيو استراتژ يساختاربزرگ تكـرار كمتـر مراكـز ، يرون يبرا هارهبران پروژهسپس . كارتها يبروات وصول يرو يگذارهيسرما يبرابهره هزينهكاهش تكرار كمتر كارمندان، و پردازش داده،

ينـد بـرا ينگاشت فراآنها از . ن ماه وقت گذاشتندي، چندممكن يحلهاراه يبرا يو استفاده از طوفان فكر وسعت هر فرصت يابيارزن مرحلـه، يـ در طـول ا .تسـت كردنـد ده را يـ چيپ يويچنـد سـنار ياستفاده كردنـد و حتـ ن يگزيجا يساختارهاو ندهايفراكشف

ساختند يكردند و مطمئن ميم ييراهنمات يفيشرفته كيپ يهادر مورد روشران را يمدكردند، فايارا ينقش مهم Q&R نمتخصصا . كنندد يت را تهديفيككه ستند يساده ند آنقدر يجد يندهايكه فرا

آنهـا از . پـروژه يهـا مين كارمندان تـ يو تأمن منابع، يتأم، هاانتخاب پروژه: داشت يترت ارشد نقش فعاليريمددر فاز سه، محـور -يمشـتر اهداف يبرخبالقوه، يسودبخش، 80-20قاعده كه كردندياستفاده مها ت پروژهسيلمحدود كردن يبرا ييارهايمع

ت يري، اجـرا و مـد با دو فـاز آخـر د يبا سپس اقدامات انتخاب شده .را دربرداشتند، كارتش استفاده از يافزااصطكاك و كاهش مثل .دنديرسيب ميبه تصومستمر،

جيو نتا يريگيپهـا ييجوصرفه. جاد كننديا يلمفص يريگيستم پيستا كرد يكار م TRS مدير عاملبا ستوفرسونيكرت، شرفيپ يابيارز يبرا

از مرحلـه پـروژه كـه يتـا زمـان ؛ نه پروژه بـود يهز ييجواز صرفه ينيتخم، يشناخت ييجوصرفه. شدنديم يريگدسته اندازهدر سه ا يـ نـد يدر فرا يكـ يزيرات فييتغداد كه ينشان م يياجرا ييجوصرفه .ا شودادعتوانست ينم ييجون صرفهيخارج نشده بود، ا يابيارز

مرحله اجرا خارج نشـده كه پروژه از يتا وقت ييجون صرفهيا؛ كنديعمل م يبطور متفاوتاكنون TRSساختار صورت گرفته است و ت يريو نوعاً در مرحله مد؛ اندثبت شدهواقعاً ص خال يهاييجوصرفه ن معنا بود كهيبه ا افتهيتحقق ييجوصرفه. شديبود، حساب نم

-محاسبه صـرفه ين قسمت بازسازيترسخت": كندياشاره م يلتيكهمانطور كه همه محاسبات مشكل بودند، . شدياهر مظمستمر ".عدم تكرار در محاسبات بوداز نان ياطمنها، و آثبت ها، ييجو

ون دالر يـ ليم 200 يدر شـش مـاه بعـد كـاهش داد؛ ون دالر يليب 4/1ا ش را تيهانهيهز TRS، 1994و 1992 يسالهان يبت اعتبـار يريكـه ابـزار مـد ، آمديم افت اعتبار يه براين سرمايتأماز ، كلاز ون دالر يليم 500حدود . كم كردنه يهز ياناز مبگر يدز ين يقابل توجه يهاييجوصرفه .ه بودمطرح شد ياديند بنيفرا مجدد يطراحاز يقسمتكه بعنوان كرديمنعكس مرا يتردهيچيپ

هـا ييجـو ن صـرفه يـ از ا يبرخ .ك مركز، حاصل شده بوديبه شش مركز پردازش دادهع يكه از تجموجود داشت ه و پرسنل يدر كرا 1992 يالهان سيب. شدنديم يگذارهيسرمانرخ نزول بازرگانان ينقصانها يبرا، اما اكثرشان شدنديوارد م ييجه نهايماً در نتيمستق

يبانك يدستمزد كارتهادر همان دوره، دند؛ يرس basis point 275متوسط و به افتنديكاهش basis point 40ن نرخها يا، 1995و .ديرس basis point 200باً به يافت و تقريش يافزا يبه كند

لش تا يدل .احساس شد يبه سخت در شركتاز افراد ياريتوسط بس يموج اول بازسازها، ييجون صرفهيا اديمقدار زبا وجود ن تالش را ياستوفرسون، يار كريدست ،يدرك مورف. شدند ينياز شغلها بازب يارين رفت؛ اما بسيشغل از ب 840. بود ييايجغراف يحد :كند بهيه ميتشب

م يتوانستيمآنگاه . ر روشن شوديمسند تا ردكيمشه را صاف يو اندند دشيمك داس وارد يد با يها بايبعض-آنچه ارزشن ييتعود، شر روشن يمسكه يتا وقت. ميتر شوخبره تجارت يباسازيزش و يروش آرادر مورد

.افزا بود و آنچه نبود، مشكل بود

1993-1994 :ير جهت كشتييتغ

امريكن مدير عاملاو بعنوان . معطوف كردادر متوجه خود را به شركت ، گالب TRSمشكالت پس از تحت كنترل درآوردن .گراك سازمان اصولي مارك، و توسعه ياعتال :نه متمركز شديدر دو زم اكسپرس

مارك ياعتال :ديدير ميو خودش را بصورت ز كرديمشاهده م "ه شركت مايسرمان يبزرگتر"گالب، مارك را

ش از يب امريكن اكسپرسبعد مارك از حاال تا ده سال كه نان حاصل كند ياطمر مارك كه مسئول بود يمدو آنهـا را متوقـف انـد يمنفـ مارك يبرا ييتهايچه فعال دميفهميد مين كار بايا يبرا .با ارزش باشدامروز

مـارك يبرا ييتهايو چه فعالكردم، يممثبت و آنها را هستند يخنثمارك يبرا ييتهايچه فعالكردم، يمد بـه يـ شروع كنن كه يا يعنير بودن محو-ك شركت ماركين يهمچن .كردميل ميلجتو آنها را ند امثبت

د يـ رهـا كن آن را باشـد، نمتناسب مارك يبا استراتژكه د يداشته باش ياگر تجارت. انتخاب بر اساس مارك .در حال انجام باشد ياگر به خوب يحت

ر يـ غ يتجارتهـا ر يسـا و بوسـتون ، شركت لمان، رسونيشها تطابق نداشتند، ارين معيبا ادالالن جزء و يگذارهيسرما يبانكهاچون ر نـام ييـ تغ (AEFA) امريكن اكسپرس ين ماليمشاورماند و به يباق IDS .انشان اصالح شديبنا يفروخته شدند ا يج يبتدر ياهسته

.دادم يمفـاه ن هـدف يـ ا. اتخـاذ شـد "ايـ دن يمارك خدماتن يمشهورتر"ل شدن به يتبد ،هدف شركت مادرشنهاد گالب يدر پ

ييهـا زيچه چ«از تانيار اداره تجارتهايمعر ييتغد به يكنيمشروع شما": فتگيگالب م. را دربرداشت يمهم ياتيعملك و ياستراتژپـس از AEFA. ك بوديدرجه مثالك ي AEFA ".»برد؟يو ارزش آن را باال مكند يم يبانيپشتچگونه مارك را «به »؟اندياقتصاد

ان را يبـه مشـتر ارائـه شـده يهـا مشـاوره ت يفيبه دقت ك، شيرقبابر خالف كرد كه يمعرفرا يديستم سنجش جدينام، سر ييتغن ياز مشـاور يبعـالوه، بـزود . شـدند يمـ يابيـ د ارزيار جديمعن يابا بطور ساالنه AEFA يمالن يك از مشاوريهر ؛ كرديم يريگيپ

AEFA سرد يفراخوانتا خواسته شد(cold calling) گفتيگالب م. را متوقف كنند :

دها را خـاموش يـ امفروشـد، يدو طـرف را مـ ه يكه سرما ،در وقت شام يابهيغرمالقات ش از يز بيج چيهجـذب يبـرا را يگريد يندهايفراكند و يحذف من عمل را يام بود كه يخواه يشركتن يما اول. كندينم

.ندارد يم كرد چون با مارك تطابقين كار را خواهيما ا. داد ميتوسعه خواهد يان جديمشتر يآموزشـها .تحـت آمـوزش قـرار گرفتنـد مارك، و مهيج يفكر يوسيعتر معاندرك يبرا امريكن اكسپرسهمه كارمندان

مهيج آموزش"گالب مشاهده كرد كه .محصول نيز شكل داد يو طراح يها، بازاريابيبه آگه تحقيق وسيع بازار شد، كهباعث يفكر حـسِ ،اين«ند يكارمندان بتوانند بگوكه يكردن مفهوم مارك است طور يدرون يابر آموزشاين . د داشتههميشه ادامه خوا يبرا

".»دهد يرا نم امريكن اكسپرس ن حسِيا«ا ي »دهديرا م امريكن اكسپرسـ يزيتمـا .فـراهم كـرد گوناگون شـركت يتهايفعال يبندطبقه يرا برا ياساس ،مارك يتمركز رون يهمچن ـ يبحران يتجارتهـا ن يب TRSمـديران ارشـد مـدت توسـط يطـوالن يادر جلسه 1993سال اواسط در يبندن طبقهيا .جاد شديا يار هستهيو غ ياهسته

:ديگويگالب م .توسعه يافتن بود ير كار ايگ .اگر افراد آن را دوست نداشتند يم حتيبوديتها شفاف مينقشها و مسئولما بايد در مورد

يان است كه همه تجارتها هستهيت ايواقع يول. نظور شودم ياك تجارت هستهيخواست يهر كس مكه يبـزرگ را در تجارتهـا يهايگذارهيسرماتوان ينم .ور رفتار كردجك يتوان با همه ين نميبنابراتند، ينس .بود يشود منتظر رشد قابل توجهينمد؛ انجام دا يارهستهيغن يـ ران را متعجب كـرد ا يز مديش از هر چيآنچه ب، جاد كرده بوديرا ا يحثه قابل توجهمبا يارهستهيغ/ياهسته يبندهرچند طبقه

.بود يريم گيتصم يه اصليپا -يسودآوراساساً و نه -ارتباط با ماركبود كه ـ راًيـ كـه اخ ) 1995در سـال امريكن اكسـپرس س ينائب رئ( ،كنث چنالت در يـك 1993در نـوامبر شـده اسـت، TRS/USس يرئ

-در ارتباط با مصـرف ياهسته يتجارتها .)4شكل ( كرد يحاصل را معرف يچارچوب تجار "يير جهت كشتتغي"با عنوان يسخنران: نـد از بود جات عبارتدر ارتباط با اداره ايهسته يكه تجارتهايدر حالو اجاره محصوالت، يشارژ يكنندگان عبارت بودند از كارتها

بان و يبـه دو دسـته پشـت يار هسـته يغ يتجارتها. آمديمبازار به يه بزودك يد اداريكارت خر، و يتجار ي، سفرهايادار يكارتهااز مـارك بودنـد كـه ييآنهـا ، مصـرف كننـدگان يبـرا يخـدمات سـفر چكها و مثل ،بانيپشت يتجارتها .شدنديمستقل تقسيم م

ا يدن يآژانس سفرن يزرگتربن نبود كه يا كنندگانمصرف يسفرخدمات هدف . يخدمات و محصوالت اصلمثل كردند يم يبانيپشت يبـرا مسـتقل يتجارتهـا در مقابـل، . ت كنديحما يجهان نهياز اعضاء در يك زمبود كه يخدماتيك شبكه جاد يا هدف، بلكه شود

ه خـود را ين سـرما خودشاد سودآور بوده و يتها باياين فعال .زنده بماندبدون آنها يتوانست به سادگيشركت م نبودند؛ ياتيحمارك ن امكان وجود يو اش شده بود، يآزمامتناوباً يبندن روش طبقهيا .داشتنديماز يت نيريبه حداقل منابع و توجه مدكردند؛ ين ميتأم

.چنين نشده بود 1995اما تا اواخر سال . منتقل شوندگر يبه دسته د يااز دستهداشت كه تجارتها

گراسازمان اصولك يجاد يااصـول و مديران بر اسـاس ن آكه در يسازمانل كند، يمتما "گراسازمان اصول"ك يرا به سمت كسپرسامريكن ادوار بود يامگالب

:دهدي، شرح مTRSمصرف كنندگان يس گروه كارتهايرئ، سيپ رِيليف. استهايارزشها رفتار كنند و نه سمات يتصـم مـورد درصـدور دسـتورات مـؤثر از بـاال بـه پـايين ، دهيچيار پيار بزرگ و بسيدر سازمانها بس

ين قدرتمنديگزيجا ،ه اصولينظر. ر ممكن استيغ يدر جهت عمود ،شونديهر روز گرفته مكه يمتعدد .دا كردين سازمان پيياپآنها به سمت ان انداختن يبه جر يبرا يخوب يكهايتكنبتوان به خصوص اگر است

ـ امـا ان شده بود يب TRSتوسط 1994در سال بتدا ادر بود كه ")ياتيعمل( ياصول راهبر"دستورات در اين يك قدم مهم يزوده بد يـ ما با) 2(م؛ يفراهم كنارزش برتر يك مان انيمشتر يهاهمه گروه يبراد يما با) 1(" :گفتنديم هاآن .توسط كل شركت اتخاذ شد

دو اصـل اول ".بخشـد اعـتال و كـرده يبانيمـارك را پشـت د يم بايدهيهر آنچه انجام م) 3(م؛ يابيدست ين كالس اقتصاديه بهترب :كنديان مين بيل اصل اول را چنيدل چنالت. افتنديتوسعه و اصل سوم توسط گالب چنالتتوسط

-يمـ يداخلـ يارهاين حال خودمان را با معيبا ام، اما يكنندگان بودخدمات مصرفدر گذشته ما رهبران ان يمشـتر يچگونـه بـرا م؟يسنجيرقابت مچگونه خود را در ن است كه، يا يواقعاكنون سؤال .ميديسنج

م؟يكنيخود ارزش برتر فراهم مهـا و نـه يهزشـامل يعتريوسـ يهايابيبه ارزنه يهزمحض در ييجوصرفه ياز تمركز رو، دهديرا نشان م ير مشابهييتغاصل دوم :ديگويم سير .معطوف ساخت ياتيعمل يهابه بودجهران را يمدتوجه ين كالس اقتصاديبهتر. درآمدها

نه با هم در نظر يكه درآمد و هزن مهم است يا. آن يياشتها يتناسب شركت است نه بم يخواهيآنچه ما مد يـ محصـوالت جد .ميكـم كنـ ت يـ فيها را با كاهش كنهيممكن است هزن صورت ير اي؛ در غگرفته شوند

يطراح يد طوري، اما اكنون باتنها بر درآمدها متمركزند يآنها بطور عاد: دهنديرا بروز م يمشكل متضادنه ها و درآمـدها يهزكند يما را مجبور مافت ين رهيا .كنندجاد ياز يرا ن ين كالس اقتصاديبهترشوند كه

.ميابيآنها دست يبه اجزاء و محركهام تا يبشكنرا لزوم از ن ي، همچنرند؟يل را بكار گران بخواهند اصويچطور از مدكنند كه يسازاز است مدلينهر دو مطلع بودند كه چنالتگالب و :ديگويم پارخگر بود، يكديمكمل آنها يمهارتها .آنان آگاه بودند يتهايفعال يسازشفاف

و ح كننـد، ينظراتشان را تشـر ند ار قادريبسند، نكيحركت م اهاصول و ارزش ر اساسبهر دو ،كنو يهاروق يـ نش را از طريـ ب يرواهـ . متفـاوت يبا دركد اما گرا بودننشيبهر دو .دن به اهداف متمركزنديرس يرو

.ساختينرم م يارتباطات و مهارتهاق يآن را از طر كنكه يكرد، درحاليجاد ميتها ايواقعران يممكن بود مـد شد، يصادر م ياديز يلياگر دستورات خ .مشكل باشدگرا اصولك سازمان يانتقال به رفت يانتظار م حالن يبا اسـازمان ممكن بود شد، يصادر م يكم يلياگر دستورات خ؛ ابتكار از دست بدهند يشان را برايمادگآاصول و يبرا اق خود راياشت

:دهدين شرح ميرا چن يچالش رهبر سير .از هدف دور شودكـارآ م، ينيعقـب بنشـ م يتوانيماز دارند و كجا ين كه كجا افراد به رهنمود نيص ايما در تشخ, در گذشته

پرسند يكه افراد م يسؤاالتم كه ياافتهيدرم، يگرا باششتر اصوليم تا بيافتير ييتغاال همچنان كه ح .مينبودد يمطمئن شو د ويرون بكشيبسؤاالت افراد را د، يد بارها و بارها وارد شويشما با .دهديبه ما م يد مهميكل

چون ، ديواضح و شفاف باشار يبسسؤاالت تان به يدر پاسخهاد يآنگاه با .دياافت كردهيبازخورد آنها را دركه يد تـا رو يـ خواهياز آنهـا مـ ، اصولگرا عمل كنند يد تا به روشيكنيم ييافراد را راهنماكه در همان حال

.متمركز باشندعملكرد

شركت ياهكيمتر، يگـذار هـدف كـه ينـد يق فرايـ از طر، يمشتر و سهامداركارمند، يكهايمتر، شامل زيفرانشسالمت ياسهايمقن دوره يدر طول ا

.شدند يكرد، به سازمان معرفيب ميكارت گزارش ساالنه را باهم ترك يها يابيو ارزمستمر، يدهو گزارش يريپيگ

تـا كـرد تـالش گـالب انش، يمشـتر يتمركز شـركت رو ش يافزا يبرا يمشتر (HOTF)ز يسالمت فرانش ياسهايمق، يمؤسسـات خـدمات جـات، و ، ادارهيفردكنندگان مصرفمثل يييديكل يهاگروه يج مطلوب برايرا برحسب نتا يت مشتريموفقگـالب مطمـئن شـد كـه رضـايت، يروصرفاً تمركز يبه جا، هاكننده آنخاص و عوامل تعيين يرهارفتا يبا تمركز رو. ف كنديتعر

تلـه افتـادن در از مـانع امـر ن يـ ا. ندشـو يريگقابل اندازه يتجارج ينتامنجر به خواهد شد كه يگذارهدف ييهانهيزمدر يبهساز يهنگام يحت كسب كرده بود يت باالترينسبت به رقبا درجه رضا امريكن اكسپرسچون در گذشته ، ت صرف شديرضا يريگاندازه

:دهديح ميتوض پارخ .افتيكاهش سهم بازار آن كه

مثل اسـتفاده از ، مهمند ما يكه برا يير منجر به رفتارهات چطويرضاخواست مطمئن شود كه يم يهارو يرو يتيريهـر سـطح مـد بـه تبـع آنهـا كه يياسهايمقجاد يابه م ياشروع كردهما اكنون . شوديمكارتها،

ـ وند يپجاد ياما . ساخته شوداش ينييسطوح پا سـطح ن يبـاالتر و يت تجـار يـ فعالن سـطح ينترييپـا ن يب .مياكرده آغاز را HOTF ياسهايمق

يابيك ارزيبه شكل ياس اصليمق. بكار گرفته شد اس كارمندانيمق يبرا يافت مشابهيره كارمند يارزشها يابيارزو انـد را زنـده كـرده امـريكن اكسـپرس يارزشـها ران آن يه شركت و مدچگونكردند كه يم يابيارزكارمندان كه در آن ساالنه بود

بسـتن ن حـال يو در عـ ت كارمنـدان يرضـا يكالس جهانسطوح دن به يرسگالب ).5شكل (اند در نظر گرفتهرا ت كارمندان يرضا .هدف قرار دادرا ينژاد يهاگروهر يساو دها يسفن يبو زنان مردان و يمندتيرضان يشكاف ب

ـ قت يمهم است، در حق انيت مشتريبه اندازه موفقت كارمندان يموفق": ديگويم يلتيك يبـرا ".شـود م يباعـث دومـ ياولوزن عملكـرد بـود بـا يكـه مسـاو داديشكل مـ ران را يمد يرتبه عملكرد% 25 كارمند يارزشها يابيارزت ازايامتام، ين پيت ايتقو

بكار رفته بود كارمند يابيج ارزينتا يبرا يديشد يبهسازند يفران يهمچن .)داديتشكيل مگر را يد% 50سهامداران از يامت(. يمشترت يريتوسـط مـد و بـود تهايشفاف فعال يزيربرنامهو ، ياشهيل ريدالل يتحل، يكانونگروه و يفيكبازخورد ، يل آماريتحل: كه شامل

.شديم يريگيپ يز براينگر يد يگرا-فرد و يخصوص يابيگزارش و ارزك ي "،پرسنل يرهبر يرفتارهاجهت بهبود ران در يكمك به مد يبرا

گزارشـات دررا كـه اثبـات شـده يو مهارتهـا يعادات كـار از يكي-به-كياطالعات ابزار، ن يا. آماده شده بودارائه به سطوح باالتر ران همـه سـطوح يمـد يبـرا م يگزارشات مستق يمتوالسطوح ق ياز طرند ين فرايا. )6شكل ( كرديه ميته، شدنديده ميدم يمستق

.شدين تكرار مييبه سمت پاسازمان

عمـل ، منظـور شـده اسـت ت يريدر مـد اسها يمقاز يمجموعه متعادلن كه يانان از ياطم يبراگالب گزارش يكارتهاك ماه يك به ينزدآن سال، ان يدر پا. ز ادامه دادين 1993ه يشركت در فور يمدير عاملانتصاب به پس از گزارش را ينوشتن كارتها

-رتبـه يال بريك دلي، افتياو در. چك كرد يديبا چند فرد كلجش را ينتاكرد و امريكن اكسپرسارشد ران يمد يبندرتبهرا صرف :كه بودن يافراد بطور ساالنه ا يبند

ج چطـور ينتـا دانسـتم؛ يمـ اديار زيبسد يبامن .بر بود، زمانستميدر اشتباه نن كه من يامطمئن شدن از ، و دهنديتحت فشار قرار مرا ج ينتا يرونيبعوامل كدام، شوندسه يمقارقبا ج ينتاچطور با اند، بدست آمده

بود كه يزين چين مهمتريا ،ياديا حد زت .گرفته شده است يماتيتصمحاضر چه دن به عملكرديرس يبرا .دادميمن انجام م

1994-95 :ك دورهيجاد يا

واحد يتايشركت عملمجزا و كم ارتباط يتجارتهااز يامجموعهن كه يا يابج امريكن اكسپرس: ان كرديبرا يديهدف جدگالب ، 1994ز ييدر پا

-يمـ ياتيعمل يمجريك خود را گالب . او بود ينه و مهارتهايزم يدر راستان هدف يا .واحد خواهد شد ياتيعملك شركت يد، شبا :افتياو در. كپارچه و واحد مناسبتر بودييك تجارت يرهبر يبراد كه يد

گذشته . ده باشميد يزين چيالً چنبستم كه قيمطمئن ن يحتست؛ يچ يادار ييك استراتژدانم يمن نم .د آمده استيپدمارك يتمركز ما بر رواز واحد ياتيشركت عمل. رانديده را به جلو ميامارك ،نياز ا

كه مشترك يندهايو فرا platforms، "الت مشتركيتسه"سمت سازمان به يبازسازحال در همان و مارك بود ياعتالقصد گالب آغـاز TRSقـبالً در كه ياز بازساز يموج دومظم همتراز شد با بطور منم ين مفاهيا .كند يبانيپشترا يمختلفف يمحصوالت و وظا

.شده بودف كاركنان شركت يوظااز يمجدد يابيارزباعث ز ين، و شده بود

"POA-II" :يموج دوم بازساز

-محك، مطالعات برجسته يامشاورهيك مؤسسه .ل كرديتحلدقت به خود را .U.Sات يعمل ييكارا TRS، 1994مه اول يندر طول يازهـا ينمواجهـه بـا در يريپذانعطافو به بازار، عرضهزمان ، هانهيدر هزرا يقابل رقابت بزرگ يشكافهااو كرد؛ يمت يهدارا 1يزن

از يمـوج دومـ دند كـه يجه رسين نتيبه ا چنالت ييك گروه به رهبر، يبحران يتهايقابلتوسعه بستن شكافها و يبرا. افتي يمشتربـه ش بهتر باهم ارتباط داشـته باشـند و ياتجارتهكند كه يبازساز يش را طوريندهايفرامجبور شد TRS. تاز اسيمورد ن يبازسازو نـوع ؛ ف شـد يـ تعر 2(POA) "نقطه ظهـور "ن هدف، يا. محور ارائه دهد-خدمات ارتباطمحور، -محصولخدمات يبجاانش يمشترو دور نام گرفت POA-II يدور دوم بازساز، واژگانن ياستفاده از ابا .دادينشان مد، خواست بشويم امريكن اكسپرسرا كه يشركت

:كنديسه ميبا هم مقاطور نيان دو دور را ياچنالت . ر نام دادييتغ POA-Iاول به مـان يهانـه ياز هزون دالر يـ ليك بيـ م يكه بتـوان كردند يفكر م يافراد كم، ميرا آغاز كرد POA-Iما يوقتما ؛ موضوع بقاء بود POA-I. نه بوديكاهش هز يفقط روتمركز اما آورد، ياد ماعتمت يموفق .ميرون بكشيبكـه سـازمان گفتنـد از افـراد ياريبسم، يفراتر رفتمان هياولهدف ما از يوقت. ميدكريم مكك شكاف را ي

را يروزيـ ت پيواقعاست ازينم نه، يو من گفت يهارو .وقت استراحت استرا ندارد؛ يگريچالش د يآمادگمحـور -بازارو ست ين يادي، بنداشتخواهد دوام دو سال ن حالت يما در بهتر يت كنونيموفق. ميف كنيتعر

عمل اصول ييدر روشنا ،باشد يحيصح يفرهنگ يارزشها يمبنابر م كه يخواهيم يتيموفقما . ستيهم ن .استروز شدن يپ POA-IIهدف . نه را بهبود بخشد و هم درآمد رايهم هزكند،

نـد يت فرايرياداره و مد يبرا ،آمده بود TRSبه رسونيش مدير عاملخدمت به عنوان پس از را كه ولويمز كراچيج، چنالتپـس از مـرور مطالعـات مزيجو چنالت .منصوب كرد يتجار يو استراتژ ي، بازسازتيفيكارشد تسايبه نائب ررا وانتخاب كرد و ا

كـارت متقـاطع ف متقـاطع، تجـارت متقـاطع و يوظا يبازساز يهاهمه پروژه. كردندن ييتعرا نهيكاهش هزبلند اهداف ، يزنمحكمرسـوم يتهـا يفعالن يبهتـر عاً يسر TRSمختلف يتجارتهاشروع، يبرا. د رفتنش خواهيپ همزماندر سه مرحله خواهند داشت و

كـه دايـر شـدند ، ياتيعملمراكز ، مثلشتركالت ميتسهآنگاه . با بازرگانانبدون كاغذ معامالت مثل ، بكار خواهند گرفتصنعت را ـ ت، يـ در نها. كردنديادغام ماس، ياقتصاد مقتحقق بمنظوررا تجارتها و محصوالت متعدد ن يمشترك ب يتهايفعال و يتجـارت بحران .مجدد قرار گرفتند يش و طراحي، مورد آراديالت جديتسهده بردن از يفا يبرابان يپشت يندهايفرا

متحدانـه كـار ييو تواناروشن، يتهاياولو، يقو يحام يبانيپشتبه اشوسعت حوزهل يدلبه POA-II فيسازمان و وظابزرگ ند ييك فرا يمسئول بازسازك يكه هر ، يبازساز يرؤساكه در آن جاد كرد يا ييك ساختار مركزچنالت . از داشتيندر خط،

ماً يآنها مستق. اختصاص دهند يبه بازسازوقتشان را % 50ند كه متعهد بودشدند و يده ميكشخود خط يشغلهااز طرف بود، واحد مسـئول ، كـه داشـت يبازسـاز يـي مالك اجرايك ند يهر فران يهمچن. داديگزارش م چنالتبه و او دادند؛ يگزارش م ولويكراچبه وجـود ارتباطـات و ، يتكنولـوژ ،يمـال ، ين متخصص منابع انسـان ييك دوجبا يك اداره برنامه بعالوه . بودند يد فرايطرح جد ياجرا

نطـور يهماسـت؛ متحد ،بزرگتر شركت يتهايبا فعالو روديش ميكنواخت پيبطور كاركه مطمئن شود كه ن بود يو كارش اداشت . ندل شـد يتشـك د، شـتن دا يآگاهشان يندهايف روزانه فرايوظاكه در مورد ان با رتبه باال يمجراز ند، يهر فرا يبرا يبرهرا يهاتهيكم

او ؛ داديانتقال م م اويگزارشات مستقو چنالتبه آنها را داديرخ م ياگر مشكالت؛ داشت جلسه يته راهبريهر ماهه با كم ولويكراچ ."ديناميم ياتيك مركز عمليمثل بستن مات بزرگ را يتصم"

1 Benchmarking 2 Point Of Arrival

ابتكارت بـود و انتظـار وش و فر، يبانيپشتخلق، شاملقاً يعم ن پروژهيارا بعهده گرفت، POA-II يت شخصيمسئول چنالتبـا منـابع الزم ه يـ ته يبراو كرد يمرا انتخاب يبازساز ياو شخصاً رؤسا .شود يابيارزره يت مدئتوسط گالب و هيجش ينتارفت يم

:ديگويم پارخ ،كرديآنها كار منـه يهـر زم درو د، يـ از داريـ ن يـي يميچه ساختار تد، ياز دارين يچه منابع", ديپرسيك از ما مياز هر كنن منابع يچگونه ا"، گفتيمرفت و يم TRS يتجارتها يرؤسانزد سپس ".دياز دارين يبه چه افراد يكار

"م؟يرا آزاد كن

ياجباراما آن را كرد، ياستفاده م ياپنج مرحله ياز همان برنامه كار POA-I، ين دوره بازسازيدر اوا م و چارچوبهايمفاهند يفرا 13 ،و مشاورانران ياز مد broad-basedم يك تي، 1994در بهار . ك بودياستراتژ يهابه پروژهحصر نمباً يتقرتمركز . كرده بود

مثـل ،رحـو م-يمشـتر ينـدها يفرا: شـدند يمـ يبندندها در سه دسته طبقهين فرايا. د كردنديمجدد كاند يطراح يمتقاطع را برات يريمـد مثل ساز،تيقابلو بانيپشت يندهايو فرال بودند؛ يقابل تحوو يرم با مشتيتماس مستق ريدرگكه كارت، يبرا يگيرعضو

بـه هـر يبازسـاز يرؤسا يوقت. )7شكل ( كردنديم يبانيپشت حورم-يمشترند يا چند فراييك از كه ، يكارپردازت يريسك و مدير يبـرا يو هدفگـذار اخت فرصـتها شـن كردنـد بـه يشروع مگرفت، يشكل مآنها يمهايتافتند و ييندها اختصاص مين فرايك از ايخچـه يتارچـون . شـد يمـ يادهيـ چيپ يل مـال يشامل تحلندها بود كه يفرامقابل در نه يراكز هزمنگاشت , يديگام كل كي .يهسازب

ن يـ ا. شـدند يان مـ يندها بيمجدداً بر حسب فرابه اجزاء خود شكسته شده و د يباشدند، يگزارش م يافهيوظ يك مبنايبا ا هنهيهزنه تنهـا كه شد ند يهر فرا ياهداف برا ييك سرمنتج به ، و بسته شوندتوانند يم يرقابت يچگونه شكافهانشان داد كه قاً يدق شتال

از داشتندين يبه منابعو )دياعضاء جدپردازش زمان زمان عرضه به بازار، مثل، ( شدنديان ميز بيبر حسب دالر بلكه بر حسب زمان ن .)مراكز پردازشعداد تسطوح كاركنان، مثل، (

شركت يك يبراهدف گالب م ينمود مستقن مفهوم يا. الت مشترك بودي، تسهكرديت ميهدارا POA-IIكه يگريمفهوم دسـه رهـ داد كـه ينان مـ يو اطم، يهبرارسه اصل موجود در يهاتناقضبر غلبه يبود برا يراه چنالتو به گفته بود واحد ياتيعمل

صـادر كـرد؛ را الت مشـترك ياتخـاذ تسـه دستور عمالً د يمقاومت شدبا وجود چنالت. حاصل شوندتوانند يبه طور همزمان ماصل گـالب . ابنـد يدسـت ين كـالس اقتصـاد يبه بهتـر توانند يم ييبه تنها TRS يك از تجارتهايهر ن بود كه يه اياستدالل متضاد اول

ن كـالس يبهتـر حصول بـه بمنظور خود خواسته بود ييسان اجرايرئ نائبكه در آن از صادر كرد يسطح اداررا در يدستور مشابه .م كننديتسهبا هم شان را يتهايفعال، ف كارمندانيوظادر ياقتصاد

مراكـز "در نهـا را آدند و يرون كشـ يـ بمجزا يتجارتهامتخصصان را از تكرار را حذف كردند، ، يكار يرؤسان دستور يرو ايپا يـ ، ايـ جغرافتجـارت، محصـول، ، صـرفنظر از امـريكن اكسـپرس يواحدهابه همه د يمراكز جدن يا. به شراكت گذاردند "يتخصص ييايـ از نظـر جغراف وجود داشت كه TRSكنترل در دفتر 29، 1992در سال مثال، يبرا .دادنديمارائه خدمات آن، يت فرعيوضع

يگـروه مـال زوائـد، حذف يبرا. ز وجود داشتندين يرادادر سطح گر يكنترل د دفتريك و TRS يكنترل مركز دفترپراكنده بودند، دقت به سرعت و كه ياخانهركامعامالت :ص داديتشختها را ينوع از فعالن گروه دو يا .كرد يابيارزندها يبر حسب فرارا كارش ابتدا

الت مشـترك يتسـه سـمت به ل نوع او يتهايفعال. محور باشند-يمشتراز داشتند ينكه ياو مشاوره يليتحلخدمات از داشتند؛ و ينبسـته TRSدفتر كنتـرل 29گر از يدفتر د U.S. .26و U.Kجاد شده بودند، ياهند داً در يكه جد يمنابع مالسه مركز :ادغام شدند

.شدندمور أقـبالً مـ يمقـام قـانون در ، يمشاور عمـوم و ييس اجراينائب رئ، پرنت زيلوئخانم . رخ داد يدر سطح ادار يادغام مشابه

او در آن هنگـام . سـت ين يققـو حن كننـده خـدمات يتأمن يترنهيكم هز امريكن اكسپرسافته بود كه يدربود و يزنطالعات محكم. حفظ كـرد سوتانهيمورك و يويدر نرا يداخلخدمات حوزه كامل يولكاهش داد، 60به 300را از يرونيب يمؤسسات حقوقتعداد

ش، متحـد همكـار و دفـاتر و پرنـت ، رهنمود گـالب رو يپ. ه بودادامه دادخودش يعموممشاور با كارهمچنان به هاتجارتيك از هر پرنـت . جـاد كردنـد يا يو تكنولوژقانون استخدام، غرامتها، منافع و ، يميموضوعات تنظ يبرارا "يجعبه آب"منفرد يتخصصمراكز

قابـل يون دالريـ ليك بيـ ت يـ مالكبـا يراحتهب. فتر بوده استن ديا ي، بازسازامكه تا بحال انجام داده ين كاريترسخت": ديگويم

ن يـ ااگرچه ، كار كردن است يبرا يخوب ينجا جايارا متقاعد كنم بازماندگان ن بود كه يا يچالش بعد": ديگوياو م ".سه استيمقا ".نابود شده است ]شدن يمشاور عموم[ يحلقه برنجرسد، و اگرچه يطور به نظر نم

توسعه كها ياز متر يديمجموعه جد، ن سطوح سازمانيب يهمترازبهبود و POA-IIاز يبانيپشت يبرا جيو نتا يريگيپو ، ين مـال يمتخصصـ ن، امشـاور ، يبازسـاز يرؤسـا ، ولـو يكراچ، چنالـت شامل گالب، بود و يع و مشاركتيند توسعه، وسيراف. افتي

انتظار ونقش كه يمحدودتر يتهايفعالبه و زائش شكسته شد به اج HOTF ياسهايمق يسطح باال. شديمر مشاغل يساندگان ينماتمركـز يفردمعامالت يروكها ين متريارفت يانتظار مسرانجام، .ترجمه شد، ندكرديف ميتعررا انريمدك و همه يهر يعملكرد

از يعتريوسـ يدورنمـا بـا و holisticallyران كمـك كنـد تـا ين كه به مديا يشد برا يطراحز ين يديجد ياسهايمق. داشته باشنددر عـوض . دالر بـوده اسـت ينـ يمعتعـداد سـاالنه ع يـ ، تجميخياز نظر تـار ع واحدها يتجمهدف از مثال، يبرا. فكر كنند ،تجارت

، شـد يمنجـر مـ قابـل وصـول ت يـ فيك كيـ بـه كه يدالر مطلقتعداد مثالً ، متمركز بودند "بازدهت يريمد"" يرود يجد يكهايمتر يبازرسـ تجارتشان را يهاجنبههمه ران ياج داشتند كه مدياحت يياسهاين مقيچن. هر دالر بدست آمده يآورمعجنه يهزنطور يهم

. ونـد داشـتند يپند متقـاطع يفرا 13به آن حاً ي، صرديجد ياسهايمق رتشيب .دادنديشنهاد ميپت كارها را وانجام متفاامكان و ، كنند :دكنيخالصه مرات يين تغيا يعيتجماثر پارخ

ياثـر كلـ يرو يطـه كـار يحدر افـراد يريـ گميتصـم ، دونواقع ش يمناسب يدرجاكه ديجد يكهايبا متر يخواهـد شـد بـرا ييو مبنـا خواهـد شـد يرسـم د ما يجد يندهايفرا. متمركز خواهد شدماتشان يتصم

.شرفت متداوميپبسـته االت متحـده يـ ادر ات يـ عمل و انيترخدمات مشمركز 8مركز از 5. كرد يشروع به اثرگذار POA-II، 1995تا اواخر

ف يوظـا يبـرا الت مشتركيتسهرفت يانتظار م. ن رفتياز بشغل 4000و ع شد، يتجممانده يباقسه مركز ات آنها در يعملشدند و مـورد يريچشـمگ يشـرفتها يپو وارد شـدند، اجـرا به فاز يبازساز يندهاياكثر فرا. ن ببردياز بگر را يت ديموقع 2000، كارمندانن حـال يـ بـا ا . ل دهديهفته تقل 4هفته به 14-16زمان را از شد كه يطراح يطور ديجد يگيروعضند يفرامثال، يبرا. انتظار بود. چطـور كـار خواهنـد كـرد د يـ جد يندهايفران كه يادرباره يو سؤاالتنده وجود دارد، يدرباره آ يت قابل توجهيعدم قطعهنوز هم

".ديابيدست هابه آنچطور د يبدانبدون آنكه ،ديكنيمتعهد م يخود را به اهداف نديفران يدر ا": ديگويم يريمد

واژگان

president سيرئ chairman ر كليمد

ر عامليمدCEO: chief executive officer

company شركت merchant بازرگان business تجارت

ير كل ماليمدCFO: chief financial officer

approach افتيره benchmarking يمحك زن