ammattitutkinto Virastomestarin - SakkyVirastomestarin ammattitutkinto Virastomestarin ammattitutkinnon suorittaneet henkilöt työskentelevät yritysten tai julkishallinnon organisaatioiden

Virastomestarinammattitutkinto

Virastomestarin ammattitutkintoVirastomestarin ammattitutkinnon suorittaneet henkilöt työskentelevät yritysten tai julkishallinnonorganisaatioiden aula-, toimisto- tai kokouspalvelutehtävissä. Näissä tehtävissä toimivat henkilötvoivat olla työ- tai virkasuhteessa työpaikkansa työnantajaan tai heidän hoitamansa tehtäväon ulkoistettu kyseistä palvelua myyvälle organisaatiolle. Heillä on työkokemusta vastaavistaasiakaspalvelutehtävistä. Virastomestarin ammattitutkinnon suorittanut hallitsee laajasti omanasiantuntemusalueensa ja osaa ohjata ulkoista ja sisäistä asiakasta toimimaan turvallisesti jaohjeistusten mukaisesti. Hän työskentelee vahvistaen organisaationsa hyvää yrityskuvaa.

Perusteen nimi Virastomestarin ammattitutkintoMääräyksen diaarinumero 8/011/2011Muutosmääräykset Virastomestarin ammattitutkinnon perusteen

muodostumissääntöä koskeva muutos OPH-1006-2017Koulutuskoodit Virastomestarin ammattitutkinto (334111)Voimaantulo 06.04.2017

http://www.oph.fi/download/182606_Muutosmaarays_OPH-1006-2017_Virastomestarin_at.pdf

http://www.oph.fi/download/182606_Muutosmaarays_OPH-1006-2017_Virastomestarin_at.pdf

SISÄLTÖ

1. Tutkinnon muodostuminen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

2. Tutkinnon osat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.1. Virastomestarina työskenteleminen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.2. Aulapalvelut. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.3. Toimiston tukipalvelut. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82.4. Kokouspalvelut. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112.5. Asiakasyhteistyö. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.6. Puhelinvaihteen hoitaminen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.7. Kokoustilojen audiovisuaalisten ja tietoteknisten laitteiden sekä

ohjelmien käyttö ja opastus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3. Näyttötutkinnot. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193.1. Ammattitaidon arviointi näyttötutkinnossa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193.2. Näyttötutkintojen järjestäminen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193.3. Näyttötutkinnon suorittaminen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193.4. Näyttötutkinnon perusteet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.5. Henkilökohtaistaminen näyttötutkinnossa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.6. Todistukset. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.7. Näyttötutkintoon valmistava koulutus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

4. Virastomestarin ammattitutkinnon muodostuminen.. . . . . . . . . . . . . . . 214.1. Virastomestarin ammattitutkinnossa osoitettava osaaminen. . . . . . . 21

5. Virastomestarin ammattitutkinnossa vaadittava ammattitaito ja arvioinninperusteet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

1. Tutkinnon muodostuminenVirastomestarin ammattitutkinto muodostuu

• yhdestä pakollisesta tutkinnon osasta• ryhmä 1:n kolmesta tutkinnon osasta, joista tutkinnon suorittaja valitsee yhden• ryhmä 2:n viidestä tutkinnon osasta, joista tutkinno suorittaja valitsee yhden tai

kaksi tutkinnon osaa. Valinnaiseksi riittää yksi tutkinnon osa, jos valitaan vartijanammattitutkinnon osa Vartijan koulutus. Muita tutkinnon osia tulee valita kaksi.

PAKOLLINEN TUTKINNON OSA | 1 KPL

Virastomestarina työskenteleminen

VALINNAISET TUTKINNON OSAT

Ryhmä 1 | 1 kpl

Valitaan yksi tutkinnon osa

Aulapalvelut

Toimiston tukipalvelut

Kokouspalvelut

Ryhmä 2 | 1-2 kpl

Valitaan yksi tai kaksi tutkinnon osaa. Valinnaiseksi riittää yksi tutkinnon osa, jos valitaanvartijan ammattitutkinnon osa Vartijan koulutus. Muita tutkinnon osia tulee valita kaksi.

Asiakasyhteistyö

Puhelinvaihteen hoitaminen

Kokoustilojen audiovisuaalisten ja tietoteknisten laitteiden sekä ohjelmien käyttö jaopastus

Vartijan ammattitutkinnon osa: Vartijan koulutus

Tutkinnon suorittaja voi sisällyttää tutkinnon valinnaiseksi osaksi vartijanammattitutkinnosta osan Vartijan koulutus. Todistuksen tämän tutkinnon osansuorittamisesta antaa vartijan ammattitutkinnosta vastaava tutkintotoimikunta ja tutkinnonosa tunnustetaan osaksi virastomestarin ammattitutkintoa todistuksen perusteella.

Vartijan ammattitutkinnon osa: Järjestyksenvalvonta

Tutkinnon suorittaja voi sisällyttää tutkinnon valinnaiseksi osaksi vartijanammattitutkinnosta osan Järjestyksenvalvonta. Todistuksen tämän tutkinnon osansuorittamisesta antaa vartijan ammattitutkinnosta vastaava tutkintotoimikunta ja tutkinnonosa tunnustetaan osaksi virastomestarin ammattitutkintoa todistuksen perusteella.

Tutk

inno

n m

uodo

stum

inen

1

Tutk

inno

n os

at

2. Tutkinnon osat

2.1. Virastomestarina työskenteleminenArviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA NOUDATTAA ORGANISAATIONSATOIMINTAPERIAATTEITA.

Aula-, toimisto- ja kokouspalveluissa toimiminen

Hyväksytynsuorituksen kriteerit

• toimii asemansa ja vastuunsa mukaisesti aula‑, toimisto- jakokouspalvelujen tuottajana

• noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta• toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja

velvollisuuksien edellyttämällä tavalla• noudattaa toiminnassaan oman organisaationsa

toimintaperiaatteita ja mahdollisen asiakasyrityksen kanssatehtyä sopimusta

• tekee yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa asetettujentavoitteiden mukaisesti.

Tavoitteiden, ohjeiden ja suunnitelmien mukainen toiminta


• työskentelee asetettujen laatutavoitteiden mukaisesti• noudattaa toimenkuvansa tai asiakasorganisaation kanssa

tehdyn sopimuksen mukaista palvelukuvausta• noudattaa tehtävästä annettuja ohjeita ja määräyksiä• työskentelee laaditun suunnitelman mukaisesti asiakaspalvelun

eri vaiheissa• toimii joustavasti tilanteiden edellyttämällä tavalla• kääntyy tilanteen vaatiessa asiantuntijan puoleen• ennakoi ja suunnittelee työtehtävänsä niin, että ne on

mahdollista tehdä oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisesti• toimii organisaation kestävän kehityksen periaatteiden

mukaisesti.

Työyhteisössä toimiminen


• toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja ‑ryhmän jäsenenä• edistää omalla toiminnallaan hyvää työilmapiiriä• sopii esimiehensä ja työtovereidensa kanssa työn sujuvuuden

kannalta riittävästä sijaistamisesta• käyttää tarkoituksenmukaisia työ- ja viestintävälineitä ohjeiden

mukaisesti• hyödyntää tehokkaasti työtehtäväänsä liittyvää toimisto- ja

tietotekniikkaa• huolehtii omasta työhyvinvoinnistaan ja jaksamisestaan sekä

kääntyy tarvittaessa asiantuntijan puoleen.

2

Omien työskentelytapojen arviointi ja kehittäminen


• arvioi työnsä laatua ja omaa osaamistaan• kehittää ammattitaitoaan monipuolisesti tarvittaessa

asiantuntijan avustuksella• hyödyntää ja levittää hyviä käytäntöjä organisaatiossa sovitulla

tavalla• tekee työtä, työvälineitä ja toimintatapoja koskevia

kehittämisehdotuksia.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA PALVELLA ASIAKKAITA.

Asiakaspalvelutilanteeseen valmistautuminen


• suunnittelee ja valmistelee työtehtävänsä oma-aloitteisesti javastuullisesti organisaation ohjeiden mukaisesti

• selvittää aktiivisesti tehtävänsä kannalta tärkeät tulevatpalvelutilanteet ja -tehtävät sekä niiden vaatimukset

• tekee palvelutilanteiden edellyttämät toimenpiteet• pyytää tarvittaessa ja riittävän ajoissa apua tehtävien

suorittamiseen• huolehtii oma-aloitteisesti työympäristönsä toimivuudesta ja

viihtyisyydestä sekä ottaa huomioon yrityksen tai organisaationohjeet.

Asiakaspalvelun hoitaminen


• noudattaa asiakaspalvelua koskevia säädöksiä, määräyksiä jaohjeita

• toimii organisaatiossa asiakaspalvelulle asetettujenperiaatteiden mukaisesti

• palvelee sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita organisaationpalvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti

• vastaa omalta osaltaan siitä, että asiakaspalvelulle asetetutmäärälliset ja laadulliset tavoitteet saavutetaan

• palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi tai organisaationtyökielellä sekä selviytyy palvelutilanteessa toisella kotimaisellakielellä ja yhdellä muulla asiakaspalvelun kannalta tärkeälläkielellä

• käsittelee sähköpostit ja muut viestit asianmukaisesti omienvaltuuksiensa mukaisesti

• ottaa vastaan ja tarvittaessa välittää viestit, toimeksiannot japalautteet oikealle henkilölle ottaen huomioon asian tärkeydenja kiireellisyyden

• tekee selkeitä kirjallisia tiedotteita ja opasteita• käyttää asiayhteyteen, tilanteeseen ja välineeseen sopivaa ja

hyvää kieltä• käyttää tehokkaasti ja oikein käytössään olevia työvälineitä.

Palvelutilanteen jälkitoimien tekeminen


• toimii vastuullisesti ja oma-aloitteisesti palvelutilanteen loppuunsaattamiseksi

• tekee ohjeiden mukaiset palvelutilanteen jälkitoimet• huolehtii käyttämiensä työvälineiden (myös kuljetusvälineiden)

kunnosta ja huollosta työtehtäviensä mukaan• arvioi omaa onnistumistaan palvelutilanteessa ja tunnistaa

siihen liittyvät kehitystarpeet• tunnistaa palveluprosessin kehittämistarpeet.

Tutk

inno

n os

at

3

Tutk

inno

n os

at

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA TOIMIA TURVALLISUUSMÄÄRÄYSTEN JA -OHJEIDENMUKAISESTI.

Turvallisuudesta huolehtiminen


• tunnistaa omaan vastuualueeseensa liittyvät turvallisuusriskit• toimii työssään turvallisuutta koskevien säädösten, määräysten

ja ohjeiden mukaisesti• toimii työssään kiinteistön pelastussuunnitelman mukaisesti• toimii tietoturvaa koskevien säädösten, määräysten ja ohjeiden

mukaisesti• huolehtii viestintä- ja puhesalaisuudesta• huolehtii kulunvalvonnasta sekä avain- ja lukitusturvallisuudesta

oman tehtävänsä mukaisesti• poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja

puutteet ja ilmoittaa niistä ohjeiden mukaisesti• toimii hätä- ja poikkeustilanteissa ohjeistuksen mukaisesti• osaa toimia sairaus- ja onnettomuustilanteissa ja antaa

ensiapua.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA OPASTAA TOISTA TYÖNTEKIJÄÄ.

Työhön opastaminen


• opastaa sovitulla tavalla toisia työntekijöitä työtehtäviin,työvälineisiin, toimintaympäristöön ja asiakastyöhön

• hyödyntää organisaation perehdyttämisaineistoa ja tekeeomalta osaltaan aineistoa koskevia kehittämisehdotuksia

• huolehtii oman vastuualueensa hiljaisen tiedon siirtämisestäuusille työtekijöille

• edistää uuden työntekijän verkostoitumista työyhteisössä• kannustaa opastettavaa uuden oppimiseen ja kiittää häntä

edistymisestä.

Ammattitaidon osoittamistavat

Tutkinnon suorittaja osoittaa tutkinnon osassa edellytetyn ammattitaidon toimiessaan virastontai toimiston aula-, kokous- tai toimistopalvelutehtävissä. Hän voi osoittaa osan tutkinnonammattitaitovaatimuksista myös opastaessaan organisaation toisia työntekijöitä työtehtäviin,joissa tulee hallita organisaatiossa liikkumisen ja yleisen toiminnan säännöt.

Arvioijat seuraavat ja arvioivat hänen toimintaansa sekä antavat siitä kirjallisen arvion.

Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanasyntyneillä dokumenteilla. Dokumentteja voivat olla esimerkiksi työhön opastamista tukevaaineisto sekä toimistopalveluihin tai kiinteistönkäyttöön liittyvät tiedotteet. Arvioituina dokumentitmuodostavat osan arviointiaineistosta.

Tutkinnon suorittajan arviointiaineisto muodostuu tutkintotilaisuuksista saaduista arvioijienlausunnoista, arvioiduista täydentävistä dokumenteista ja tutkinnon suorittajan itsearviosta.

4

2.2. AulapalvelutArviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA TYÖSKENNELLÄ AULAPALVELUISSA

Suunnitelmallinen toiminta


• noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta• toimii valtuuksiensa mukaisesti• noudattaa toimenkuvansa tai asiakasorganisaation kanssa

tehdyn sopimuksen mukaista palvelukuvausta sekä tehtävästäannettuja ohjeita ja määräyksiä

• työskentelee laatu- ja aikataulutavoitteiden ja vastuidensamukaisesti

• työskentelee laaditun suunnitelman mukaisesti ja toimiijoustavasti tilanteiden niin vaatiessa

• ennakoi ja suunnittelee työtehtävänsä niin, että ne onmahdollista tehdä oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisesti

• tekee yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa asetettujentavoitteiden mukaisesti

• kääntyy tilanteen vaatiessa sopivan asiantuntijan puoleen• toimii yrityksen tai organisaation kestävän kehityksen

tavoitteiden mukaisesti.



• toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden javelvollisuuksien edellyttämällä tavalla

• toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja ‑ryhmän jäsenenä• edistää omalla toiminnallaan hyvää työilmapiiriä• sopii esimiehensä ja työtovereidensa kanssa työn sujuvuuden

kannalta riittävästä sijaistuksesta• käyttää tarkoituksenmukaisia työvälineitä ohjeiden mukaisesti• hyödyntää tehokkaasti työtehtäväänsä liittyvää toimisto- ja

tietotekniikkaa• huolehtii omasta työhyvinvoinnistaan ja jaksamisestaan• tietää, miten toimia ja kenen puoleen voi tarvittaessa kääntyä

jaksamiseen liittyvissä ongelmatilanteissa.



• arvioi työnsä laatua ja omaa osaamistaan• kehittää ammattitaitoaan monipuolisesti• hyödyntää ja levittää hyviä käytäntöjä organisaatiossa sovitulla


kehitysehdotuksia.

Tutk

inno

n os

at

5

Tutk

inno

n os

at

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HUOLEHTIA ASIAKASTILASTA.

Asiakastilan toimivuudesta ja viihtyisyydestä huolehtiminen


• tarkastaa, että asiakastila vastaa toimeksiantajan kanssa tehtyäsopimusta tai organisaation ohjeita

• huolehtii omien vastuidensa mukaisesti tilojen ja kulkuteidenjärjestyksestä, siisteydestä, viihtyisyydestä ja toimivuudesta

• huolehtii tehtävänsä ja vastuidensa mukaisesti, että opasteet janimikyltit ovat virheettömät

• välittää tiedon puutteista tai virheistä välittömästi eteenpäinohjeiden mukaisesti

• tekee tarvittaessa aloitteita toimivuuden ja viihtyisyydenparantamiseksi.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HOITAA AULAPALVELUN.

Säädösten, määräysten ja ohjeiden noudattaminen


• noudattaa aulapalveluihin liittyviä viranomaisten antamiasäädöksiä ja ohjeita

• noudattaa toimeksiantajan organisaation määräyksiä ja ohjeita.

Asiakaspalvelu


• toimii työtehtävässään hyvien käytöstapojen ja organisaationohjeiden mukaisesti

• luo käyttäytymisellään myönteistä yrityskuvaa• palvelee asiakkaita sujuvalla suomen tai ruotsin kielellä tai

organisaation työkielellä ja vähintään yhdellä asiakaspalvelunkannalta tärkeällä muulla kielellä sekä ohjaa asiakastaeteenpäin toisella kotimaisella kielellä

• ottaa asiakaspalvelussa joustavasti huomioon erilaisetasiakasryhmät ja kulttuuritaustat

• hoitaa tarvittaessa viralliset asiakaspalvelutilanteet protokollanja etiketin mukaisesti

• käyttää asiayhteyteen, tilanteeseen ja välineeseen sopivaa,asianmukaista ja selkeää kieltä viestinnässä

• ottaa vastaan saapuvat lähetykset ja hoitaa niiden edelleenjakelun

• hoitaa tarvittaessa asiakaspalveluun liittyvät muut palvelutvierailijoille

• käsittelee asiakaspalautetta oman tehtävänsä mukaisesti• osallistuu omassa työssään organisaation palvelutoiminnan

kehittämiseen.

Omasta ulkoasusta ja esiintymisestä huolehtiminen


• pukeutuu työtehtävänsä ja organisaation ohjeiden mukaisesti• huolehtii, että oma olemus vastaa organisaation ohjeita• esiintyy työtehtävässään organisaation ohjeiden mukaisesti.

6

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HUOLEHTIA TURVALLISUUDESTA.



• pitää huolta työturvallisuudesta oman vastuualueensamukaisesti

• toimii aulapalveluhenkilön vastuiden, velvollisuuksien jaoikeuksien mukaisesti vaaratilanteissa ja häiriötä aiheuttavienasiakkaiden palvelussa

• toimii säädösten ja ohjeistusten mukaisesti mahdollisissa uhka-ja onnettomuustilanteissa

• toimii hälytystilanteissa ohjeistuksen• informoi ohjeiden mukaisesti toisia tilassa olevia ihmisiä

pelastustilanteissa• hoitaa yhteydet viranomaisiin tilanteen ja ohjeistuksen

mukaisesti• toimii suojautumis- ja poistumistilanteissa aulapalveluhenkilön

vastuiden ja velvollisuuksien sekä ohjeistuksen mukaisesti.

Kulunvalvonta


• hoitaa kulunvalvonnan organisaation ja järjestelmätoimittajanohjeistuksen mukaisesti

• opastaa toimitilassa asioivia kiinteistössä liikkumisessa• toimii organisaation vierailijakäytännön mukaisesti• huolehtii lukituksista ohjeistuksen ja oman tehtäväsisältönsä

mukaisesti.


Tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa hoitaessaan aulapalvelun asiakaspalvelun,kulunvalvonnan sekä asiakastilan toimivuuden varmistamisen tehtäviä.


Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanasyntyneillä dokumenteilla. Dokumentit voivat liittyä esimerkiksi aulapalvelun asiakastilojenjärjestämiseen, kulunvalvonnan ohjeistamiseen tai turvallisuudesta huolehtimiseen. Arvioituinadokumentit muodostavat osan arviointiaineistosta.

Tutkinnon suorittajan arviointiaineisto muodostuu tutkintotilaisuuksista saaduista arvioijienlausunnoista, arvioiduista täydentävistä dokumenteista ja tutkinnonsuorittajan itsearviosta.

Tutk

inno

n os

at

7

Tutk

inno

n os

at

2.3. Toimiston tukipalvelutArviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA TOIMIA TOIMISTON TUKIPALVELUTEHTÄVISSÄ.

Suunnitelmallinen toiminta


• noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta• toimii valtuuksiensa mukaisesti• noudattaa toimenkuvansa tai asiakasorganisaation kanssa

tehdyn sopimuksen mukaista palvelukuvausta sekä tehtävästäannettuja ohjeita ja määräyksiä

• työskentelee laatu- ja aikataulutavoitteiden ja vastuidensamukaisesti

• työskentelee laaditun suunnitelman mukaisesti ja toimiijoustavasti tilanteiden niin vaatiessa

• ennakoi ja suunnittelee työtehtävänsä niin, että ne onmahdollista tehdä oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisesti

• tekee yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa asetettujentavoitteiden mukaisesti

• kääntyy tilanteen vaatiessa sopivan asiantuntijan puoleen• toimii yrityksen tai organisaation kestävän kehityksen

tavoitteiden mukaisesti.



• toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden javelvollisuuksien edellyttämällä tavalla

• toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä• edistää omalla toiminnallaan hyvää työilmapiiriä• sopii esimiehensä ja työtovereidensa kanssa työn sujuvuuden

kannalta riittävästä sijaistuksesta• käyttää tarkoituksenmukaisia työvälineitä ohjeiden mukaisesti• hyödyntää tehokkaasti työtehtäväänsä liittyvää toimisto- ja

tietotekniikkaa• huolehtii omasta työhyvinvoinnistaan ja jaksamisestaan• tietää, miten toimia ja kenen puoleen voi tarvittaessa kääntyä

jaksamiseen liittyvissä ongelmatilanteissa.



• arvioi työnsä laatua ja omaa osaamistaan• kehittää ammattitaitoaan monipuolisesti• hyödyntää ja levittää hyviä käytäntöjä organisaatiossa sovitulla


kehitysehdotuksia.

8

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HOITAA TOIMISTON TUKIPALVELUJA.

Postitus ja lähetykset


• toimii postitusta koskevan lainsäädännön ja ohjeiden mukaisesti• hinnoittelee postin ja lähetykset voimassa olevien

hinnoittelukäytäntöjen mukaisesti• pakkaa lähetykset asianmukaisella tavalla• hoitaa kuriiri- ja lähettipalvelut sopimusten mukaisesti• toimii organisaation sisäisen postituksen periaatteiden ja

käytäntöjen mukaisesti• noudattaa lähtevän ja saapuvan postin sovittuja aikatauluja• hoitaa postitus- ja lähettipalvelujen palvelupyynnöt sovitulla

tavalla• opastaa asiakkaita postitusasioissa• laatii ja ylläpitää omaan tehtäväänsä liittyviä postitusrekistereitä• noudattaa lähetysten vastaanottamiseen liittyviä sääntöjä,

ohjeita ja käytäntöjä.

Skannaus


• hoitaa skannaustehtävänsä niin, että pääsee työlleenasetettuihin tavoitteisiin

• skannaa asiakirjat ja dokumentit sovitun prosessin, sovittujenkäytäntöjen ja työohjeiden mukaisesti

• käyttää tehokkaasti ja oikein skannaustyössä tarvitsemiaanlaitteita ja järjestelmiä

• noudattaa sovittuja aikatauluja• hoitaa laitteisiin ja toimintaan liittyvät ongelmatilanteet• kääntyy tarvittaessa asiantuntijan puoleen.

Kopiointi ja tulostus


• toimii kopiointiin ja tulostukseen liittyvien säännösten jaohjeiden mukaisesti

• noudattaa kopiointia ja tulostusta koskevaa tilaus- jatoimitusprosessia

• hoitaa kopiointi- ja tulostustilaukset sovittuna ajankohtana• huolehtii, että kopiointi- ja tulostuslaitteet ovat käyttökunnossa• huolehtii kopiointi- ja tulostuspisteiden ylläpidosta ja siisteydestä• opastaa organisaation jäseniä kopiointi- ja tulostuslaitteiden

käytössä• tilaa laitteiden huoltokäynnit voimassa olevien

palvelusopimusten mukaisesti• hallitsee omassa työssään tarvittavat tietotekniset sovellukset• raportoi toiminnasta organisaation järjestelmien mukaisesti.

Tarvikevarastojen hoitaminen


• noudattaa organisaation hankinnoissa hankintatoimenperiaatteita ja säädöksiä

• noudattaa organisaation tarvikevarastoja koskevia tavoitteita,periaatteita, prosesseja ja ohjeistuksia

• noudattaa tavarantoimittajien kanssa tehtyjä sopimuksia• neuvoo organisaation jäseniä tarvikevaraston käyttöön ja

hoitoon liittyvissä asioissa• toimii organisaation tarvikevarastoja koskevien tavoitteiden,

periaatteiden, prosessien ja ohjeistusten mukaisella tavalla• raportoi toiminnasta organisaation järjestelmien mukaisesti.

Tutk

inno

n os

at

9

Tutk

inno

n os

at

Arkistointi


• toimii työssään arkistointia koskevan lainsäädännön,määräysten ja ohjeiden mukaisesti

• noudattaa arkistointia koskevia salassapito- jatietoturvallisuusmääräyksiä

• toimii arkistointia koskevien periaatteiden, ohjeiden japrosessien mukaisesti

• käyttää organisaation arkistointijärjestelmää ja muitatyövälineitä tehtävän edellyttämällä tavalla

• hankkii tarvikkeita ja palveluita organisaation ohjeidenmukaisesti.



• ottaa työssään huomioon omaan vastuualueeseensa liittyvätturvallisuusriskit

• toimii työssään turvallisuutta koskevien säädösten, määräystenja ohjeiden mukaisesti

• toimii tietoturvaa koskevien säädösten, määräysten ja ohjeidenmukaisesti

• huolehtii viestintäsalaisuudesta ja asiakirjaturvallisuudesta• noudattaa salassapitosäännöksiä• noudattaa postitukseen, kopiointiin, skannaukseen ja

arkistointiin liittyviä tietoturvallisuusohjeita• noudattaa postin sijoitteluun, säilytykseen ja käsittelyyn liittyviä

turvallisuusohjeita ja ‑käytäntöjä• noudattaa erityislähetyksiä koskevia säännöksiä ja -

toimintaohjeita• huolehtii kulunvalvonnasta sekä avain- ja lukitusturvallisuudesta

oman tehtävänsä mukaisesti• poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja

puutteet ja ilmoittaa niistä ohjeiden mukaisesti• noudattaa työsuojelumääräyksiä ja pyrkii minimoimaan

työtapaturmariskit.


Tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa hoitaessaan postituksen, lähetysten hoitamisen,skannauksen, kopioinnin ja tulostusten hoitamisen, tarvikevaraston hoitamisen sekä arkistoinnintehtäviä.


Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanasyntyneillä dokumenteilla. Dokumentit voivat liittyä esimerkiksi postituksen hoitamiseen taihinnoitteluun, organisaation jäsenten käyttöopastukseen tai arkistointitehtävien dokumentointiin.Arvioituina dokumentit muodostavat osan arviointiaineistosta.


10

2.4. KokouspalvelutArviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HUOLEHTIA KOKOUSTILOISTA.

Kokoustilojen käytön suunnittelu


• esittelee kokoustiloja asiantuntevasti jaasiakaspalveluhenkisesti sekä tarvittaessa myösmyyntihenkisesti

• ottaa käytännön järjestelyissä huomioon tilojen käytön rajoitteet• suunnittelee kokoustilojen käytön ottaen huomioon asiakkaiden

tarpeet, käytettävissä olevat tilat ja välineet, tarjoilut sekäaikataulut

• laatii tarvittaessa yksikertaisesti hoidettavantilanvarausjärjestelmän esimerkiksi taulukko-laskentaohjelmallasekä sen käytön ohjeistuksen

• käyttää tehokkaasti organisaation tilavaraus- jatarjoilutilausjärjestelmiä

• opastaa tarvittaessa tilanvarausjärjestelmän käytössä• varmistaa asiakkaan toivomien ulkopuolelta ostettavien

palveluiden saatavuuden ja tiedottaa heille mahdollisistapoikkeamista.

Kokoustilan valmistelu ja rakentaminen


• tutustuu tilaukseen huolellisesti sekä suunnittelee jaaikatauluttaa työnsä

• järjestää ja varustaa kokoustilan asiakkaan tarpeen ja tilauksenmukaisesti

• huolehtii, että opasteet ja nimikyltit ovat selkeät, virheettömät jaohjeistuksen mukaiset.

Kokoustilan ylläpito


• tarkastaa, että kokoustila vastaa tilausta ja organisaation ohjeita• ylläpitää kokoustilaa määritellyn tason ja tilauksen mukaisesti• käyttää kokoustilassa olevia teknisiä laitteita ja tarvittaessa

opastaa asiakkaita niiden käytössä• hoitaa omaan toimenkuvaansa kuuluvat vikatilanteet ripeästi

ja vastuullisesti sekä välittää tiedon puutteista tai virheistävälittömästi eteenpäin ohjeiden mukaisesti

• huolehtii omien vastuidensa mukaisesti tilojen ja kulkuteidenjärjestyksestä, siisteydestä, viihtyisyydestä ja toimivuudesta

• tekee aloitteita toimivuuden ja viihtyisyyden parantamiseksi.

Hinnoittelun ja laskutuksen hoitaminen


• hoitaa omaan vastuualueeseensa kuuluvien kokoustilojenhinnoittelun ja laskutuksen

• toimittaa laskutuksessa tarvittavat tiedot eteenpäin ohjeidenmukaisesti.

Tutk

inno

n os

at

11

Tutk

inno

n os

at

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA PALVELLA ASIAKKAITA.

Asiakaspalvelu


• noudattaa työssään hyvän asiakaspalvelun periaatteita jaorganisaation ohjeita

• ottaa kokouspalvelujen järjestämisessä huomioonasiakasryhmän asiakkaiden kulttuuritaustan ja tilaisuudenluonteen

• hoitaa tehtävänsä mukaiset tilaisuuden järjestämiseen liittyvätoheispalvelut

• palvelee asiakkaita sujuvalla suomen tai ruotsin kielellä taiyhdellä asiakaspalvelun kannalta tärkeällä vieraalla kielelläsekä hoitaa yleisimmin toistuvat asiakaspalvelutilanteet toisellakotimaisella ja yhdellä muulla kielellä

• hoitaa asiakkaalta saadut palautteet sovitun käytännönmukaisesti ja asiakaspalveluhenkisesti

• hoitaa joustavasti ja oma-aloitteisesti poikkeustilanteet.

Omasta ulkoasusta ja esiintymisestä huolehtiminen


• pukeutuu työtehtävänsä ja organisaation ohjeiden mukaisesti• huolehtii, että oma ulkoasu vastaa organisaation ohjeita.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HUOLEHTIA KOKOUSPALVELUJENTURVALLISUUDESTA.



• pitää huolta työturvallisuudesta oman vastuualueensamukaisesti

• tarkkailee ympäristöä havaitakseen turvallisuutta mahdollisestiuhkaavat tekijät

• tekee hälytykset ja varoittaa tiloissa olevia määräystenmukaisesti

• huolehtii tietoturvallisuudesta toimenkuvansa mukaisesti• hoitaa yhteydet viranomaiseen tai viranomaisiin tilanteen ja

ohjeistuksen mukaisesti• hoitaa kulunvalvonnan ohjeistuksen mukaisesti• huolehtii lukituksista ja valaistuksen toimivuudesta ohjeistuksen

ja oman tehtäväsisältönsä mukaisesti.


Tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa hoitaessaan kokouspalvelujen asiakas- jatilajärjestelyiden tehtäviä.


Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanasyntyneillä dokumenteilla. Dokumentit voivat liittyä esimerkiksi kokoustilojen käytön suunnitteluuntai käytön raportointiin, oheispalvelujen toteuttamiseen tai kulunvalvonnan ohjeistukseen.Arvioituina dokumentit muodostavat osan arviointiaineistosta.


12

2.5. AsiakasyhteistyöArviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HOITAA ASIAKASYHTEISTYÖTÄ.

Asiakaspalvelun hoitaminen


• pitää aktiivisesti yhteyttä asiakkaisiin oman vastuualueensamukaisesti

• selvittää aktiivisesti asiakkaiden tarpeita ja asiakastyytyväisyyttä• huolehtii, että organisaatio on antanut riittävän ohjeistuksen

asiakasyhteistyön hoitamiseksi• hoitaa asiakaspalvelun toimenkuvansa ja toimeksiannon

mukaisesti• osoittaa asiakaspalvelussa vastuullisuutta ja palveluhenkisyyttä• noudattaa poikkeustilanteissa annettuja ohjeita rauhallisesti ja

määrätietoisesti• käsittelee asiakaspalautteet organisaatiossa sovitulla tavalla• käyttää organisaation laadun ja asiakastyytyväisyyden

seurantaa oman työnsä kehittämiseen• hoitaa reklamaatiot organisaatiossa sovitulla tavalla.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA TOIMIA TEHTYJEN SOPIMUSTEN MUKAISESTI

Sopimusten noudattaminen


• noudattaa tehtyjä sopimuksia tarkasti• tekee sopivissa tilanteissa asiakkaan tarpeiden mukaisia

ehdotuksia palvelusopimuksen kehittämisestä organisaationohjeiden ja omien valtuuksiensa mukaisesti

• käyttää tarvittaessa asiantuntijan apua.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA TOIMIA ASIAKASNEUVOTTELUISSA.

Kokous- ja neuvottelutaidot


• noudattaa yleisiä sekä oman organisaation neuvottelu- jakokouskäytäntöjä

• toimii neuvottelutilanteissa vuorovaikutteisesti kaikkienneuvottelun osapuolten oikeuksia kunnioittaen.

Käyttäytyminen


• noudattaa toiminnassaan hyviä käytöstapoja ja organisaationohjeita

• huolehtii, että oma ulkoasu vastaa organisaation ohjeita.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA RAPORTOIDA PALVELUISTA JA KEHITTÄÄ NIITÄ.

Raportointi


• toimii organisaation raportointiprosessien edellyttämällä tavalla• käyttää organisaatiossaan käytössä olevia

raportointimenetelmiä ja -välineitä• laatii raportit omien vastuidensa mukaisesti.

Tutk

inno

n os

at

13

Tutk

inno

n os

at

Palveluiden kehittäminen


• tulkitsee saatua asiakaspalautetta• hoitaa erilaiset asiakaspalautteet organisaation käytäntöjen

mukaisesti• tekee kehittämisehdotuksia toimintaan saatujen palautteiden

perusteella• hoitaa reklamaatiot viipymättä organisaation käytäntöjen

mukaisesti• osallistuu oman tehtävänkuvansa mukaisesti palvelutoiminnan

kehittämiseen.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HUOLEHTIA TURVALLISUUDESTA



• huomioi liike- ja ammattisalaisuutta koskevat tietoturvallistekijätsekä salassapitovelvoitteet

• ylläpitää ja kehittää oman tehtävänkuvansa mukaisestityöympäristönsä turvallisuutta.


Tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa hoitaessaan asiakasyhteistyöhön liittyvääyhteydenpitoa, neuvotteluja, raportointia ja palvelujen kehittämistehtäviä.


Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanasyntyneillä dokumenteilla. Dokumentit voivat liittyä esimerkiksi asiakaspalautteen käsittelyyn,reklamaatioiden hoitamiseen tai raportointiin. Arvioituina dokumentit muodostavat osanarviointiaineistosta.


14

2.6. Puhelinvaihteen hoitaminenArviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HOITAA PUHELINVAIHTEEN ASIAKASPALVELUN.

Asiakaspalvelu


• noudattaa puhelinvaihteen hoidossa organisaation määräyksiäja ohjeita ottaen toiminnassaan huomioon siihen liittyvät vastuut

• hoitaa puhelinvaihteen hoitoon liittyvän asiakaspalvelunasiakaspalveluhenkisesti ja organisaation ohjeiden mukaisesti

• toimii puhelinvaihteessa vuorovaikutteisesti ja hyvänpuhelinviestinnän periaatteiden mukaisesti

• käyttää asiantuntevasti puhelinvaihteessa tarvittavaapuhelintekniikkaa

• viestii sähköpostilla oikeakielisesti, selkeästi ja ymmärrettävästipuhelinvaihdetyöhön liittyvissä tilanteissa

• tuntee organisaation toiminnan, toimipisteet ja -tilat työssätarvittavalla tasolla

• ohjaa puhelut organisaation osoittamille vastuuhenkilöillesovittujen toimintaohjeiden mukaisesti

• hoitaa asiakaslähtöisesti ja organisaation ohjeiden mukaisestipuhelinpalvelun haastavat palvelutilanteet

• ottaa työssään huomioon yritysten ja asiakkaidenmonikulttuurisuudesta johtuvat haasteet

• palvelee asiakkaita sujuvasti suomeksi, ruotsiksi taiorganisaation työkielellä sekä opastaa asiakasta eteenpäintoisella kotimaisella kielellä ja vähintään yhdellä muullaasiakaspalvelun kannalta tärkeällä kielellä

• kääntyy tarvittaessa asiantuntijoiden puoleen.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA HALLITA PUHELINVAIHTEEN TEKNISEN HOITAMISEN.

Puhelinvaihteen tekninen hoitaminen


• käyttää työpisteensä puhelinvaihdetekniikkaa ja -ohjelmistojaoikein, monipuolisesti ja tehokkaasti

• työskentelee puhelinvaihteessa voimassa olevien säädösten jaohjeiden sekä yleisten toimintaperiaatteiden mukaisest

• raportoi puhelinvaihteen toiminnasta sovittujen mallien jamittarien mukaisesti

• neuvoo organisaation henkilökuntaa puhelinvaihteen toimintaanliittyvissä asioissa oman toimenkuvansa mukaisesti

• kääntyy tarvittaessa asiantuntijoiden puoleen.

Turvallisuus


• toimii puhelinvaihteenhoitoa koskevien turvallisuusohjeidenmukaisesti

• toimii mahdollisissa poikkeustilanteissa niitä koskevien ohjeidenmukaisesti

• kirjaa häiriöpuheluiden tunnistetiedot ohjeiden mukaisesti• toimii hätäpoistumistilanteissa ohjeiden ja vastuidensa

mukaisesti.

Tutk

inno

n os

at

15

Tutk

inno

n os

at

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA YLLÄPITÄÄ OMAA TYÖHYVINVOINTIAAN JAKEHITTÄÄ TYÖTÄÄN.

Työhyvinvoinnin ylläpitäminen


• säätää oman työpisteensä välineet ergonomisesti oikein• pitää asianmukaiset tauot• huoltaa määrätietoisesti ääntään ja puhetekniikkaansa• tekee aloitteita työhyvinvoinnin ja ergonomian parantamiseksi• tekee työtä, työvälineitä ja toimintatapoja koskevia

kehitysehdotuksia• kääntyy tarvittaessa asiantuntijoiden puoleen.


Tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa hoitaessaan puhelinvaihdetta.


Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanamahdollisesti syntyneillä dokumenteilla. Dokumentit voivat liittyä esimerkiksi puhelinvaihteenkäytön tai käyttäjien ohjeistukseen. Arvioituinadokumentit muodostavat osan arviointiaineistosta.


2.7. Kokoustilojen audiovisuaalisten jatietoteknisten laitteiden sekä ohjelmien käyttö jaopastus

Arviointi

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA KÄYTTÄÄ KOKOUSTILOJEN AUDIOVISUAALISIALAITTEITA

Audiovisuaalisten laitteiden käyttö


• kytkee dataprojektorin käyttökuntoon• laittaa äänentoistojärjestelmän käyttökuntoon• kytkee television ja siihen liittyvät oheislaitteet• käyttää muita kokoustilassa tarvittavia audiovisuaalisia laitteita

asiakkaan tarpeiden mukaan• selvittää asiakkaalle tarvittaessa kokoustilojen laitteiden tekniset

ja toiminnalliset rajoitukset• huolehtii laitteiden toimintakunnosta ja päivittämisestä• osallistuu organisaation käytössä olevien audiovisuaalisten

laitteiden käytön asiantuntijana kokoustilojen käyttöä koskevienohjeiden laadintaan

• opastaa asiakkaita laitteiden käytössä sujuvasti suomeksi tairuotsiksi sekä yhdellä muulla asiakaspalvelun kannalta tärkeälläkielellä ja opastaa asiakasta eteenpäin toisella kotimaisellakielellä

• järjestää tarvittaessa laitteille huollon oman organisaationmääräysten tai ohjeiden mukaisesti.

16

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA KÄYTTÄÄ KOKOUSTILAAN LIITTYVIÄ TIETOTEKNISIÄLAITTEITA.

Tietoteknisten laitteiden käyttö ja ylläpito


• kytkee oikea-aikaisesti kokoustilojen tietokoneet ja muuttietotekniset laitteet käyttökuntoon

• käyttää ja säilyttää ulkoisia muistilaitteita ohjeiden mukaisesti• kytkee tietokoneeseen käytössä olevat audiovisuaaliset laitteet

ja avustaa asiakasta niiden käytössä• pitää tulostimen tarvikkeineen toimintakuntoisena• selvittää asiakkaalle tarvittaessa tietoteknisten laitteiden

tekniset ja toiminnalliset rajoitukset• pitää huolta kokoustilojen tietoteknisten laitteiden

toimintakunnosta ja järjestää tarvittaessa huollon organisaationmääräysten tai ohjeiden mukaisesti

• pitää huolta kokoustilojen laitteiden teknisestä turvallisuudesta.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA KÄYTTÄÄ KOKOUSTILAN TIETOTEKNISIÄ OHJELMIA

Tietoteknisten ohjelmien käyttö


• käyttää sujuvasti kokoustilassa olevien laitteidenesitysgrafiikka-, tekstinkäsittely- ja taulukkolaskentaohjelmiasekä muita kokoustilassa olevien laitteiden tarvitsemia ohjelmia

• hallitsee käytössään olevan työaseman käyttöjärjestelmän• käyttää asiakkaan tarpeiden mukaan kokoustilan äänentoisto-

sekä multimediatoisto-ohjelmia• opastaa asiakaslähtöisesti neuvotteluohjelman käytössä• selvittää asiakkaalle tarvittaessa ohjelmistojen tekniset ja

toiminnalliset rajoitukset• kääntyy vika- ja ongelmatilanteissa mahdollisimman nopeasti

asiantuntijoiden puoleen.

TUTKINNON SUORITTAJA OSAA OPASTAA KOKOUSTILAAN LIITTYVIENAUDIOVISUAALISTEN JA TIETOTEKNISTEN LAITTEIDEN SEKÄ OHJELMISTOJENKÄYTÖSSÄ

Laitteiden ja ohjelmistojen käyttö


• opastaa asiakasta kokoustilassa olevien ja laitteiden käytössäsekä yleisimpien ohjelmien perustoiminnoissa

• opastaa yleisimpien laitteiden, ohjelmistojen jatiedostomuotojen yhteensopivuudessa

• antaa ennakkoon asiakkaalle tämän tarvitsemat tiedotkokoustilassa käytössä olevista laitteista, ohjelmista sekä niidenmahdollisesta yhteensopivuudesta asiakkaan laitteiden kanssa

• kertoo asiakkaalle kokoustilan luvallisista kytkennöistä• muistuttaa asiakasta tietoturvallisuuden huomioonottamisesta.


Tutkinnon suorittaja osoittaa ammattitaitovaatimusten mukaisen osaamisensa opastaessaankokoustilan asiakkaita sen audiovisuaalisten ja tietoteknisten laitteiden sekä ohjelmistojenkäytössä sekä tehdessään muita laitteiden ja ohjelmistojen ylläpitoon liittyviä tehtäviä.


Tutk

inno

n os

at

17

Tutk

inno

n os

at

Tutkinnon suorittaja voi täydentää osaamisensa osoittamista tutkintosuorituksen aikanasyntyneillä dokumenteilla. Dokumentti voi olla esimerkiksi kokoustilan audiovisuaalisten laitteidenkäyttöohje. Arvioituina dokumentti tai dokumentit muodostavat osan arviointiaineistosta.


18

3. Näyttötutkinnot

3.1. Ammattitaidon arviointi näyttötutkinnossaAmmattitaidon arvioinnissa tulee perusteellisesti ja huolellisesti tarkastella sitä, mitentutkinnon suorittaja on osoittanut osaavansa sen, mitä tutkinnon perusteissako. tutkinnonosan ammattitaitovaatimuksissa edellytetään. Arvioinnissa käytetään tutkinnon perusteissamääriteltyjä arviointikriteerejä. Arvioinnissa tulee käyttää monipuolisesti erilaisia ja ensisijaisestilaadullisia arviointimenetelmiä. Vain yhden menetelmän käytöllä ei välttämättä saadaluotettavaa tulosta. Arvioinnissa otetaan huomioon ala- ja tutkintokohtaiset erityispiirteettutkinnonperusteiden mukaisesti. Mikäli tutkinnon suorittajalla on luotettavia selvityksiäaikaisemmin osoitetusta osaamisesta, arvioijat arvioivat niiden vastaavuudennäyttötutkinnonperusteiden ammattitaitovaatimuksiin. Arvioijat ehdottavat dokumentintutkintotoimikunnalletunnustettavaksi osaksi näyttötutkinnon suoritusta. Lopullisen päätöksen aiemmin osoitetun jaluotettavasti selvitetyn osaamisentunnustamisesta tekee tutkintotoimikunta.

Ammattitaidon arviointi on prosessi, jossa arviointiaineiston keräämisellä jaarvioinnindokumentoinnilla on keskeinen merkitys. Työelämän sekä opettajienedustajat tekevätkolmikantaisesti huolellisen ja monipuolisen arvioinnin. Jokaisen tutkinnon suorittajan tuleeselvästi saada tietoonsa arvioinnin perusteet. Tutkinnon suorittajalle on annettava mahdollisuussuoritustensa itsearviointiin. Näyttötutkinnon järjestäjä laatii arvioinnin kohteena olevan tutkinnonosansuorittamisesta arviointipöytäkirjan, jonka arvioijat allekirjoittavat. Tutkinnonsuorittajalletämän jälkeen annettava palaute on osa hyvää arviointiprosessia. Lopullisen päätöksenarvioinnista tekee tutkintotoimikunta.

Arvioijat

Tutkinnon suorittajan ammattitaitoa arvioivilla henkilöillä tulee olla hyvä ammattitaitoko.näyttötutkinnon alalta. Tutkintotoimikunta ja näyttötutkinnon järjestäjäsopivat arvioijistanäyttötutkintojen järjestämissopimuksessa.

Arvioinnin oikaisu

Tutkinnon suorittaja voi lainsäädännön mukaisen määräajan puitteissa pyytää arvioinninoikaisua tutkintotoimikunnalta, jonka toimialaan ja -alueeseen kyseessä oleva tutkintokuuluu. Kirjallinen oikaisupyyntö osoitetaan tutkintotoimikunnalle. Tutkintotoimikunta voi arvioijiakuultuaan velvoittaa toimittamaan uuden arvioinnin. Arviointia koskevasta oikaisuvaatimuksestaannettuun tutkintotoimikunnanpäätökseen ei voi hakea muutosta valittamalla.

3.2. Näyttötutkintojen järjestäminenOpetushallituksen asettamat, työnantajien, työntekijöiden, opettajien ja tarvittaessa itsenäistenammatinharjoittajien edustajista koostuvat tutkintotoimikunnat vastaavat näyttötutkintojenjärjestämisestä ja valvonnasta sekä antavat tutkintotodistukset.Tutkintotoimikunnat tekevätsopimuksen näyttötutkintojen järjestämisestä koulutuksen järjestäjien ja tarvittaessa muidenyhteisöjen ja säätiöiden kanssa. Näyttötutkintoja ei saa järjestää ilman voimassa olevaa,tutkintotoimikunnan kanssa solmittua järjestämissopimusta.

3.3. Näyttötutkinnon suorittaminenNäyttötutkinto suoritetaan osoittamalla hyväksytysti tutkinnon perusteissa vaadittu osaaminentutkintotilaisuuksissa käytännön työssä ja toiminnassa. Jokainen tutkinnon osa on arvioitavaerikseen. Arvioinnin tekevät työnantajien, työntekijöiden ja opetusalan edustajat yhdessä.Aloilla, joilla itsenäinen ammatinharjoittaminen on tyypillistä, myös tämä taho otetaan huomioonarvioijienvalinnassa. Lopullisen päätöksen arvioinnista tekee tutkintotoimikunta. Tutkintotodistus N

äyttö

tutk

inno

t

19

Näy

ttötu

tkin

not

voidaan antaa, kun kaikki tutkinnon suorittamiseksi määrätyt tutkinnon osat on suoritettuhyväksytysti.

3.4. Näyttötutkinnon perusteetTutkinnon perusteissa määritellään tutkintoon kuuluvat osat ja mahdollisestiniistä muodostuvatosaamisalat, tutkinnon muodostuminen, kussakin tutkinnon osassa vaadittava ammattitaito,arvioinnin perusteet (arvioinnin kohteet ja kriteerit) ja ammattitaidon osoittamistavat.

Tutkinnon osa muodostaa ammatin osa-alueen, joka voidaan erottaa luonnollisestatyöprosessista itsenäiseksi arvioitavaksi kokonaisuudeksi. Tutkinnon osissa määritellyissäammattitaitovaatimuksissa keskitytään ammatin ydintoimintoihin, toimintaprosessien hallintaan jakyseessä olevan alan ammattikäytäntöihin. Niihin sisältyvät myös työelämässä yleisesti tarvittavattaidot, esimerkiksi sosiaaliset valmiudet.

Arvioinnin kohteet ja kriteerit on johdettu ammattitaitovaatimuksista. Arvioinnin kohteilla ilmaistaanne osaamisen alueet, joihin arvioinnissa kiinnitetään erityistä huomiota. Kohteiden määrittäminenhelpottaa myös ammattitaidon arviointia asianomaisesta työtoiminnasta. Arvioinnin tulee kattaakaikki tutkinnon perusteissa määritellyt arvioinnin kohteet. Arvioinnin kriteerit määritteleväthyväksyttävän suorituksen laadullisen ja määrällisen tason.

Ammattitaidon osoittamistavat sisältävät tutkinnon suorittamiseen liittyviä tarkentavia ohjeita.Ammattitaito osoitetaan pääsääntöisesti todellisissa työtehtävissä ja toimissa. Ammattitaidonosoittamistavat voivat sisältää mm. ohjeita siitä, kuinka tutkintosuoritusta voidaan tarvittaessatäydentää, jotta kaikki ammattitaitovaatimukset tulevat kattavasti osoitetuiksi.

3.5. Henkilökohtaistaminen näyttötutkinnossaHenkilökohtaistamisesta Opetushallitus on antanut erillisen määräyksen.

3.6. TodistuksetTutkintotodistuksen ja todistuksen tutkinnon osan tai osien suorittamisesta antaatutkintotoimikunta. Todistuksen valmistavaan koulutukseen osallistumisesta antaa koulutuksenjärjestäjä. Opetushallitus on antanut määräyksen todistuksiin merkittävistä tiedoista.

Näyttötutkinnon osan tai osien suorittamisesta annetaan todistus silloin, kun näyttötutkintoonosallistuva sitä pyytää. Tutkintotodistuksen ja myös todistuksentutkinnon osan tai osiensuorittamisesta allekirjoittavat tutkintotoimikunnan edustaja ja näyttötutkinnon järjestäjänedustaja.

Opetushallituksen hyväksymään ammattikirjaan tehty merkintä näyttötutkinnon suorittamisestaon tutkintotodistukseen rinnastettava todistus näyttötutkinnon suorittamisesta. Näyttötutkinnonjärjestäjä hankkii ja allekirjoittaa ammattikirjan. Ammattikirja on näyttötutkinnon suorittajallemaksullinen.

3.7. Näyttötutkintoon valmistava koulutusNäyttötutkintoihin osallistumiselle ei voida asettaa koulutukseen osallistumista koskeviaennakkoehtoja. Pääsääntöisesti tutkinnot suoritetaan kuitenkin valmistavan koulutuksenyhteydessä. Koulutuksen järjestäjä päättää näyttötutkintoon valmistavan koulutuksen sisällöstä jajärjestämisestä tutkinnon perusteiden mukaisesti. Koulutus ja tutkintotilaisuudet on jäsennettävätutkinnon osien mukaisesti. Näyttötutkintoon valmistavaan koulutukseen osallistuvalle tulee osanakoulutusta järjestää mahdollisuus osallistua tutkintotilaisuuksiin ja suorittaa näyttötutkinto.

20

4. Virastomestarin ammattitutkinnonmuodostuminen.

4.1. Virastomestarin ammattitutkinnossa osoitettavaosaaminen

Virastomestarin ammattitutkinnon suorittaneet henkilöt työskentelevät yritysten tai julkishallinnonorganisaatioiden aula-, toimisto- tai kokouspalvelutehtävissä. Näissä tehtävissä toimivat henkilötvoivat olla työ- tai virkasuhteessa työpaikkansa työnantajaan tai heidän hoitamansa tehtäväon ulkoistettu kyseistä palvelua myyvälle organisaatiolle. Heillä on työkokemusta vastaavistaasiakaspalvelutehtävistä. Virastomestarin ammattitutkinnon suorittanut hallitsee laajasti omanasiantuntemusalueensa ja osaa ohjata ulkoista ja sisäistä asiakasta toimimaan turvallisesti jaohjeistusten mukaisesti. Hän työskentelee vahvistaen organisaationsa hyvää yrityskuvaa.

Vira

stom

esta

rin a

mm

attit

utki

nnon

muo

dost

umin

en.

21

Vira

stom

esta

rin a

mm

attit

utki

nnos

sa v

aadi

ttava

am

mat

titai

to ja

arv

ioin

nin

peru

stee

t

5. Virastomestarin ammattitutkinnossavaadittava ammattitaito ja arvioinninperusteet

Jokainen koulutuksen järjestäjä huolehtii virastomestarin ammattitutkinnon ja siihen valmistavankoulutuksen henkilökohtaistamisesta tutkintoon hakeuduttaessa, tutkinnon suorittamisessa jatarvittavaa ammattitaitoa hankittaessa virastomestarinammattitutkinnon perusteiden mukaisesti.Jos tutkinnon suorittaja ei osallistu valmistavaan koulutukseen, tutkinnon järjestäjä huolehtiitutkinnonsuorittamisen henkilökohtaistamisesta. Henkilökohtaistaminen dokumentoidaanhenkilökohtaistamista koskevaan asiakirjaan, jota päivitetään tutkinnonsuorittamisprosessin ajan.

Tutkinnon perusteissa vaadittu ammattitaito osoitetaan virastomestarintutkintotoimikunnanhyväksymän virastomestarin ammattitutkinnonjärjestämissuunnitelmanperusteella henkilökohtaistetuissa tutkintotilaisuuksissa pääsääntöisestiaidoissa työtehtävissä, jolloin tutkinnon suorittaja osoittaa kattavasti tutkinnonperusteissaedellytetyn ammatillisen osaamisen.

Jokaisen tutkintotilaisuuden jälkeen arvioija tai arvioijat arvioivat ja dokumentoivattutkinnon suorittajan osoittaman osaamisen suhteessa tutkinnon osanammattitaitovaatimuksiin,arvioinnin kohteisiin ja kriteereihin. Tutkinnon suorittajanitsearviointi on olennainen osatutkintosuoritusta. Tutkintotilaisuudenjälkeen järjestettävä erillinen palautekeskustelu on osahyvää arviointiprosessia.

Yksittäisessä tutkintotilaisuudessa riittää yhden kolmikannan edustajan arvio. Tutkinnon osanarviointikeskusteluun tulee osallistua koko kolmikantaisen arvioijaryhmän.

Tutkinnon osan kaikkien tutkintotilaisuuksien jälkeen pidetään arviointikeskustelu, johonkolmikantaisesti osallistuvat tutkinnon suorittajan kanssa

• kokenut esimiesasemassa tai vastaavissa tehtävissä toimiva asiantuntija työnantajatahonedustajana

• kokenut asiantuntija työntekijätahon edustajana• opetusalan edustaja.

Keskustelussa he arvioivat yhdessä tutkinnon suorittajan ammatillista osaamista tutkinnon osanammattitaitovaatimusten, arvioinnin kohteiden ja kriteerien mukaisesti. Tutkinnon suorittaja esittääitsearviointinsa omasta ammattitaidostaan ja sen osoittamisesta.

Arviointikeskustelun päätteeksi arvioijaryhmä pitää kokouksen, jossa se päättää tutkinnon osanhyväksymisestä tai hylkäämisestä ja antaa siitä kirjallisen lausunnon.

Ammattitaitovaatimukset, arvioinnin kohteet ja kriteerit

Tutkinnon osan työelämän tehtävä- ja taitoalueista muodostetut ammattitaitovaatimuksetmääritellään seuraavilla sivuilla lihavoidulla tekstillä. Sen alla ovat vasemmassasarakkeessa ammattitaitovaatimuksesta johdetut arvioinnin kohteet, jotka ilmaisevatne ammattitaidon kannalta keskeiset osaamisalueet, joihin arvioinnissa kiinnitetäänerityisesti huomiota. Oikeanpuoleiseen sarakkeeseen on kirjoitettu arvioinnin kriteerit, jotkamäärittelevät hyväksyttävän suorituksenlaadullisen ja määrällisen tason. Näiden perusteellaarvioidaan tutkintosuorituksenhyväksyminen. Tutkinnon osan jälkeen kuvataan ammattitaidonosoittamistavat.

22

Documents

ammattitutkinto Virastomestarin - SakkyVirastomestarin ammattitutkinto Virastomestarin ammattitutkinnon suorittaneet henkilöt työskentelevät yritysten tai julkishallinnon organisaatioiden