Plan de ComunicacionesDirección de Servicio a

la CiudadaníaSecretaría General

Misión Dirección de Servicio a la CiudadaníaLa Dirección de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría General del Municipio de Medellín, propicia y facilita el acceso a los bienes y servicios que genera la administración, mediante la formulación e implementación de las políticas y protocolos de servicio, articulando y fortaleciendo los procesos de desconcentración de los trámites y servicios de las diferentes secretarías; apoyándose en servidores idóneos, competentes y comprometidos en brindar servicios con calidad y oportunidad.

Visión Dirección de Servicio a la CiudadaníaPara el año 2015, la Dirección de Servicio a la Ciudadanía de la Alcaldía de Medellín, será líder en la región, diseñando y aplicando los mejores estándares de atención a la comunidad, a través de los diferentes canales de atención, acercando de manera permanente la administración a la ciudadanía.

ValoresLa Dirección de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría General, defiende como principal valor el prestar el mejor servicio a la ciudadanía. Este servicio incluye amabilidad, diligencia, eficiencia, y agilidad. La idea es que la buena atención genere en el ciudadano la sensación de bienestar por ver sus trámites resueltos y la legitimación de la Alcaldía de Medellín como un ente que piensa alrededor de sus necesidades.

ObjetivosObjetivo GeneralDesconcentrar los servicios que presta la Alcaldía de Medellín y llevarlos hasta las 16 comunas y cinco corregimientos de la ciudad, generando en el ciudadano reconocimiento por la Administración Municipal y su trabajo en pro de los medellinenses.Objetivos Específicos•Posicionar las Casas de Gobierno, Mascercas y Centros de Servicio a la Ciudadanía como referentes para la comunidad•Lograr consolidar la imagen positiva de la Alcaldía de Medellín en las comunas y corregimientos de la ciudad. Que la Alcaldía de Medellín sea cercana a cada uno de sus habitantes.•Propender por prestar el mejor servicio a la comunidad, para que esta se sienta orgullosa y satisfecha con una Administración Municipal que piensa por y para ella.

Qué son las Casas de Gobierno.

Las Casas de Gobierno son entes desconcentrados creados por la Alcaldía de Medellín mediante el Decreto 824 de agosto 21 de 2002, ante la necesidad de acercar los servicios que ofrece la Administración Municipal a los ciudadanos en los cinco corregimientos: San Cristóbal, San Sebastián de Palmitas, San Antonio de Prado, Santa Elena y Altavista.

Hacen parte de toda una estrategia incentivada por la Dirección de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría General de la Alcaldía de Medellín, que además comprende seis Mascercas y siete Centros de Servicio a la Ciudadanía y que entre los años 2008, 2009 y 2010 atendieron más de seis millones de turnos en toda la ciudad.

¿Para qué un plan de comunicaciones?.

Porque pese a que las sedes desconcentradas de la Alcaldía de Medellín se han consolidado en los últimos años como entes a los que la comunidad reconoce y asimila como espacios que pretenden acercar los servicios de la Alcaldía de Medellín; es necesario reforzar algunos aspectos en los que una buena planeación en materia de comunicaciones puede ayudar

El Plan de Comunicaciones que se va a realizar debe tener varios públicos estratégicos, el primero debe ir direccionado hacia los servidores que trabajan al interior de las Casas de Gobierno, Mascercas y Centros de Servicio a la Ciudadanía, el segundo hacia la comunidad de la que hacen parte estas sedes desconcentradas y el tercero hacia los medios de comunicación que en últimas son los encargados de difundir la información de la Administración Municipal.

Diagnóstico.

El diagnóstico para desarrollar mi Plan de Comunicaciones se basó en el “Estudio de niveles de satisfacción por trámite y/o servicio desconcentrado de los ciudadanos que acuden a las taquillas de los Mascerca, Casas de Gobierno y Centros de Servicio a la Ciudadanía, sedes a cargo de la Secretaría General del Municipio de Medellín” realizado por el Centro de Estudios de Opinión de la Universidad de Antioquia.

Este estudio se basó en una encuesta que se aplicó del 13 al 22 de agosto de 2011 a 1000 usuarios que acuden a estas sedes. La encuesta fue establecida a través de cuatro variables necesarias para identificar los datos: identificación de los usuarios, realización del trámite, percepción del usuario sobre los servidores y calificación de la infraestructura.

Resultados .Para realizar esta Encuesta de Satisfacción se utilizaron los siguientes

indicadores de satisfacción. Estos indicadores permitieron dar cuenta de la posición y opinión de las personas abordadas.Estos indicadores fueron:•Indicador Trámite: Este indicador evidencia la opinión de los usuarios respecto a la acción de realizar el trámite, en cumplimiento de la necesidad del usuario. •Indicador de percepción: Este indicador presenta la calificación de los usuarios, respecto a su opinión, sobre la interacción que se tiene con los servidores públicos en razón de la realización de trámites.•Indicador Infraestructura: Este indicador da cuenta de la opinión de los usuarios respecto al espacio físico de las sedes, dado su acceso y utilización para la realización de trámites.

Resultados.Los resultados de esta encuesta pintan un panorama muy positivo para el

trabajo que se está haciendo con las sedes desconcentradas de la Alcaldía de Medellín.Año tras año, crecen los buenos resultados, y con ellos la legitimidad de los usuarios de las sedes desconcentradas de la Alcaldía de Medellín. A través de estos resultados, se demuestra que se está cumpliendo con el objetivo de que los ciudadanos de Medellín sientan que la Administración Municipal está cada vez más cerca de ellos satisfaciendo sus necesidades.Gran parte de la tarea está hecha, es por eso que la otra parte es lo que viene de la mano de una buena estrategia de comunicaciones que permita fortalecer aquellos aspectos que aún necesitan consolidarse para terminar de posicionar estas sedes desconcentradas como instituciones de amplio reconocimiento y favorabilidad en la ciudad.

La Dirección de Servicios en el Plan de Desarrollo. ¿Qué sigue después

del plan?.

El Plan de Desarrollo 2008-2011 “Medellín es Solidaria y Competitiva” en la línea 6 “Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana”, expresa en el numeral 6.1 Componente: Descentralización de la Administración con Gobernabilidad Local que el propósito es “Avanzar en la garantía de los derechos ciudadanos, la participación en todas sus expresiones, el control social y la generación de capacidades colectivas, para la gestión y la evaluación pública en el marco del desarrollo humano integral de comunas y corregimientos, fortaleciendo el proceso de descentralización administrativa, con la implementación y consolidación del sistema municipal de planeación para el desarrollo local”.

Deficiencias y carencias en términos de comunicaciones.

•Una de las deficiencias más marcadas durante estos años de trabajo en las Casas de Gobierno fue el poco presupuesto o el casi inexistente presupuesto dado a las comunicaciones.•La comunicación en los corregimientos debe estar enfocada a un público que no tiene acceso directo a las tecnologías de la información y la comunicación.•La información en los corregimientos y diferentes sectores de la ciudadse queda en muy pocos, en los líderes que tradicionalmente han estado al frente de todos los procesos.•La distancia entre veredas y otros puntos con respecto a la sede desconcentrada•La deficiencia en las vías de acceso a las veredas.

Estrategias.•Seguir con la implementación de la Agenda Corregimental. Esta Agenda se nutre de

manera mensual con los principales eventos a realizarse en los corregimientos.• Realización de avisos sobre información de interés para el público de las sedes externas de la Alcaldía de Medellín, difusión de estos avisos por medio de las carteleras de las sedes, y otros lugares de visibilidad en los territorios, esto, acompañado del envío masivo a los correos electrónicos de organizaciones sociales, instituciones, educativas, líderes, medios de comunicación comunitarios, entre otros.•Apoyo en una red de colaboradores que ayuden a difundir la información dentro del territorio de manera oportuna y asesoren a la comunidad.•Realizaciones de reuniones de manera descentralizada en territorios lejanos y de difícil acceso para las comunidades.•Implementación de medios de comunicación propios de la Dirección de Servicio a la Ciudadanía para difundir información de manera periódica que acerque a los públicos a temas de interés de la Alcaldía y que a la vez posiciones aún más las sedes desconcentradas.