14
An integrated information system 169 Business Process Management Journal, Vol. 8 No. 2, 2002, pp. 169-182. # MCB UP Limited, 1463-7154 DOI 10.1108/14637150210425126 An integrated information system for quality management Alireza Lari Fayetteville State University, Fayetteville, North Carolina, USA Keywords ISO 9000, Information, Management, Decision-support systems, Process management, Quality assurance Abstract The current information system use in quality management and ISO 9000 certification process is typically utilized in administration and documentation. The existing software do not satisfy the technical information needs for ISO 9000. There is a need for tools that can help management to decide on technical aspects such as proper corrective and preventive actions or design verification and validation activities. This paper analyzes the information requirements of ISO 9000 standards and identifies the areas where a decision support system can be used. Further, it proposes a conceptual framework for company-wide information management, while it explains the modular approach to the system development by introducing and empirically testing the prototype model for a corrective and preventive actions module. The proposed system will provide the conceptual structure for a quality assurance information system within organizations. Introduction The ISO 9000 series of certification is a system of standards against which individual companies and firms can compare their business methods. The standards were developed by the International Organization for Standardization ISO), a federation of national bodies from 100 countries, as a tool for companies interested in increasing productivity, decreasing cost, and increasing quality Gaboda, 1997). Latest figures from ISO indicate 226,349 companies worldwide now hold ISO 9000 certificates Zuckerman, 1999). The original certification and subsequent compliance with ISO 9000 require a ``holistic system''. A company's information system is viewed as interlocking pieces of a larger entity, rather than isolated islands of information, each one organized, identified, stored, and retrieved in a different manner. Even though there is a natural match between characteristics of the ISO 9000 process and the potentials of a well-implemented DSS, to the author's knowledge, there is no published report on the applications of a full-fledged DSS in this process. Additionally, there are gaps in the availability of software programs that have a strong knowledge-based system to assist in the identification of problems and offer proper corrective and preventive solutions in design and other complicated areas of the standard. This paper analyzes the information requirements for ISO 9000 and suggests the areas and the types of DSS models that can assist in the certification as well as in the continuous improvement process. Additionally, this paper explores the conceptual design of a modular company-wide information management model for ISO 9001. In order to build The research register for this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/researchregisters The current issue and full text archive of this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/1463-7154.htm

An integrated information system for quality management

  • Upload
    alireza

  • View
    214

  • Download
    1

Embed Size (px)

Citation preview

�� �������������������

� ���

���

�� ��� ����� ������������������ ���� � ��� �� �����

��� �� !���� � �"� #� $�������%�&!'�(%

)*+ �������,�%�&'�(����%�(���

�� �������� �� ������������� � �������

��������������-� $���

������������ ���� ����� ���� ������������� ����� ��������� �

�������� �� ����� ������������ ����������� ���� ���� � ��� � ��� �!���� ����������� "������ � ������

���� � #�� ������� ����������� � ��� � � �� $������ ���������� ��% �� ����������������� ���� � �� ������ �����&�% �� �%���� ������� ��% %������������' #�� �(� ���� ���)��� %� ��� ��� �� ��� ��������� ����������� ���% ��� �� ����' #���� � � ���% ��� ���� ���� ��� ��� ���������� �� %���%� �� ��������� � ��� ��� � �� �� ���������� ��% ��������������� �� %� ��� ������������ ��% ����%����� ��������� ' #�� � �� �����&� ��� �������������$�������� �� �� ���� ���%��% ��% �%������� ��� ���� )���� � %��� ��� � ��� � ������ *� � �%' �������� �� �� � � � ����� ���� �����)��+ ��� ��� ����)�%� ���������������������� )���� �� �( ���� ��� ��%���� � ����� �� ��� � ��� %����� ���� *� �����%�������% �� �������� �� ���� ��� ������ � ��%�� ��� � ���������� ��% ��������� ������ ��%���' #�� �� � �% � ��� )��� ����%� ��� ����� ���� �������� ��� � $������ � ������ ����������� � ���)����� ������&����� '

�����������./� +0* ��� ���� � ������������ � � � ��� � ����� ����� � 1/��/���2���� �������� �� ��� ��� ������� �/��� 3� ��� ���/� � ./� ����� 1��� �2����� 3� �/� +������������ *�����-����� ��0������-����� 4+0*5� � �������� � �������� 3��� ��� ��� �������� � � ����� �� �������� ������ �� �� ������ ��� �������2���� ����� ��� �� �� �������� ��� 6������ 47�3��� � '5� $��� � ����� ��� +0* ������� ����&% �������� 1���1�� ��1 /�� +0* ��� ���������� 48��9������ � 5�

./� �������� ������������ �� �3 �6���� ���������� 1��/ +0* ��� ��6����� ::/��� ��� � ���;;� � �������; ���������� � ��� � 2��1� � ��������9�������� � � ������ ������� ���/�� �/�� � ����� � ��� � ����������� ���/ ���������-�� �������� ����� �� ������2� �� � ������ ������� <2�� �/���/�/��� � � ������� ����/ 3��1��� �/�������� ��� � �/� +0* ��� ����� �� �/���������� � � 1���!���������� )00� �� �/� ���/��; 9��1����� �/��� � ����3�� /� ������ �� �/� ����������� � � ���!���� )00 �� �/� ����� ������������ �/��� ��� ��� �� �/� �2����3����� � ��1��� ������� �/�� /�2�� ����� 9��1����!3� � � ��� �� � � � �� �/� ������������ � ���3��� ����� ������ ��������2� �� ���2����2� ������� �� � ��� �� ��/������������ ���� � �/� ������ ./� ����� �����-� �/� ������������6�������� �� +0* ��� �� ���� � �/� ���� �� �/� ���� � )00 ���� �/�� ��� � � � �� �/� ������������ � 1��� � �� �/� ��������� �����2���������� � ����������� �/� ����� �=����� �/� ���������� � ��� � � �������������!1�� ���������� ���������� ���� �� +0* ���� +� ���� �� 3���

./� �� ����/ ���� ��� �� �/� >������ � �2����3�� ������������������������������������������

./� ������� � �� �� ��� ��=� ���/�2� � �/� >������ � �2����3�� ����������������������������������� �!�����

�������

� "

�/� ���������� ����� �� � � ����������� ����� 1� �2������ ./�� � �� ������2�� ��� ������ � �/� ����� ���� ��������2� �� ���2����2� ������ � 1� ������ �� �� �� �� � ����� ��� ��������� *�/�� ����� ��� ������� ���������

�� ������� ��������� ��� �#$ �"""* ��� �/� +0* ��� ����� � +0* ��� � �/� �� � ������/�� �2� �� ����� +���� � �� ��������� ����� ���������� ��� �/� ������� �2�������� � ������� �/����/ ���������� �� �� �� ��������� �� ��2����� 4$���� � '? ����� �� �? 0��2�� �� @����/� � �5�

./� ���������� ���������� � ��� ��6���� �� �/� ����� � ��� >� � ����3� � 1��/ ������� ������ ? ���/��� �� � �/� ������ �� ����3��! /���������� ���!��9��� �� 9��1���� ���������� 4���2����� � �5� � �/�����/ ����/ �� �/� � � �� ���� � �� ��������� ���������� ���������� � ����� �/� +0* ��� ����� ������ �� �� ���� �� �� ���� ./� ��>����� ������������ ��1��� ��� � ���� �� �������� ������������� ������� �����2� ����� � � �� ��� �� ��2��� �/� 6������ ���3��� 1/��/��6���� ������ ��������2� �� ���2����2� ������ 4A��2��� � %� � �? ������� (? A���� � (? <������ � �? ����3� � '? ������� � '? ����� � '�? "/� ��� �? 0��9��� � �? ./���2�� �� �� ���� � 5� B/�� �� A��- 4� 5������ �� �/� ����������� � �� �=���� � ��� /��� ����� "CD0.�$ %� � ��� �������� �3 ���� � �����6�� ��� 47��5 ����� � �� +0* ��� ���������������

<2��� ���� �/� "������ ����&��� ��� ��� �/� ���� � ��1��� �������������� �� �/� 6������ 3� ��� � � ������ ������ ������� �/��� ��� �����/�� %%� ��1��� ������� ��2����� ����� � ,� ��� � �=�������� 4)*<5�3���/���9���� ������� �������� ��1 �/������� ���� ����������� +0* ����+0* �%���� E0! ���� /��� ���������� ���� ����� ����� ������� 40�"5� ���� ����� 6������ ������� 40E"5� ���� ����� ����� � � ���/����� ��1���� ���������� 4A��2��� � �5� �� ������ 2�� ��� � �/� ���� � �2����3�� �� /���F,,6�������������,3������, 3� ��/����

�� ������� ���������� � �#$ �""� ������� �����-��� �/� ���������� ��6�������� � ��� +0* ��� ���� 42�� ��� � %�� ����5 �� �3 �6���� ����� 6������ ���������� � ��� 4$��� ��B������� ����5� �/� ����1��� ����� ��� ��� ���� �� 3� �/� ���� 3������3���9 � �� ��������� ���������� � ���� +� ��������� �/� � ����� � 2�����/��� ���� /�2� 3��� � � �� �/� ������ ����� 1��� ��2�� ��>��������� �� ��������� ����� � �������� �� 6������� <��/ � �/� � ����� ������ �� �3>����2�� � �� � � ������ ��>�� ����� � � �� ������������6�������� � +��������� ��6�������� ��� ������ �� �/� 3� ��� ����� � �<��/ ������� ���� �� ����� � �� �/� 6������ ������� 6������ ����� �������� �������� � <��/ ����� �� � /�1 �/� ���� � ���������� � ����/�� 3� � �� �/� ��6�������� � �/�� ������ +� ������� 3� ��2��1��� �/������������ �=����� � �=� ���� ��1��� 1��/ �� ���� �� ���/ ����� ���

�� �������������������

� ���

� �

��������� 0��� � �/� � ��1��� ��� ������� 4���� ��2������ �������5� 1/��� �/���/�� ��� �������

./� � ��� � �� ���������� ���������� � ��� /��� 3� ����������3� �/� �=��� ������������ � �������� ����� �/� �3 � ��� �� �/� ����2�������� �� ������ � @�� �=������ �/� ����/� ��� � ��� � ������ �� ��������1���/�� ���� ������������ �� 6������ �������� ./������� �/� ����� � � ����� � +0* ��� 4����/� ���5 /��� ���������� �� ��2��2� ����� ��� � ���� &4�������� ��2��15� 4����� �������5� �� 4�� ������� �� �� ����5� �� �(4 ������5� ./� �������� ����������� � �/� ����� �� �/� ����� �������������������� � ��� � � ���������� �� 9 �� �� �/� �2�� ��� � ������������ ���� � �� ./� ������� � ���/ ����� �� �/� ���� � � ��� ��2������ ������ �� �/� ��6�������� � +0* ���!� % �� +0* ���!���� �� � ������������ 6������ ���������� � ���F

� ���� �������� �� ���������� ,-�.

� �*/������' .� �������� �/� ���������� �������� /�� 1��/ �/� ������� �� �� �� ��� �/�� �/� �������� /�� ��������� �/� 6������ � �/�����/� � ���� �

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F ������� ��������? ������� 2� �� ���2��������? �������� �����������? �������� �������? �������� ��2��1?�������� �/���� ? ������� 6������ ����? �������� ���������� ����2������ �������? �������? ����/� ���? ������� ����3��? �����2��� ��������� � 6������ � �������� �� ���� ? ������� 3���9�� �����

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F ������� ���� � ��������� ���6������� ����������� �� ����� ? ������� ; ����������? 6����������� � ������� �� �������� ��� ? ������� ; �2�������� �����9���? ��2������ ���? ����/� ��� ������� ? ���� ���� ?��������� �/����? 6������ �������

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F ���� ����������� ��� � ��� 4.�05? ���������� ���������� � ��� 4�+05? )00�� ������-��� ��2������ ��2��� ������� �������� �� ��������������� � � �� �������� �����������

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F 0#��$+<C���9 3�"�3��������� ? 0"C�����9 3� ��$ 0� ��� ? �B. ��� +�������+� ������� 3� �B .��/������� ? �2���� 0������� "������ 3� 0��1���.��/������? �������� C�6�������� �������� 4�C� �� �C�++5 ����2������ ������� ��1���? *�������� ���������� ��1��� 4����0����� E0�G5? @�� � C��� 3� ����/� ��� 0������� �

�� ����� �������� �� ���������� ,�-�.

� �*/������' .� �������� �/� ���������� �������� /�� 1��/ �/� �� ����� �� �� �� ��� �/� �������� /�� ��������� �/� �� ����� ��� �������

�������

� %

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F �� ����� ����� �� �����������? �� ������������� �����������? ������� �����2�3��? �������� ��2��1 �� �/���� ?���>��� �������? ������� � �� ����� ������ ������ ? ���������� ��� ����� 6������ ��������� ? ���9����� �� ��3�����? ���2���? �������?�� ����� ���������� �� �/������? ���� ��� ��2��� ? ��������� ?1�������� �

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F ������ ����������� ? �/� ������ ��������� � �������� � �/� ������? ������� ��� ? �� �����������? �2����3�� �� ����� ? 6������ �������

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F .�0? �+0?)00 �� �� ����� ����������� ���>��� ����������� ��� 3��������� �� �/�������

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F 0����� �� �� "� �����C� ��� � ���������� 3� �B .��/������� +���? ��1��� "+� 4"� �����+����������� ����� �������5 3� ��1��� "��������? C� ��� "��������A������ 0� ��� 3� E0�� 0������� ? ����� �� ���>����

1������ ���

� �*/������' .� 9��� �/� � ��� ������ �3��� �����2���� /������� ������� 3��99������� ���9������ �� ���2��� � �/� ���� ���� � ./� 1��� ������ �/� �������� ��� � ��!����� ��2������ �� ��� /������� �������

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F �����2��� ��� ? ������� � 6������ �� �������� ? ��6�� ���� ��� ��� ���� �

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F �� � � ��� �/� ���� ���� ? �������� �������� �� ������ �� /������ � ������ ? �� � � ���� /�3�� ���� ?��2������ ���? ��� �������� � ��2������ ���� 4���� ��"5? 6�������������

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���'./� � ���F .�0? �+0�

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F ���������-� ��2������ � ��� �� 3�� ��� ? ���� ����� ����� ��������

!��%������ ���� �������

� �*/������' .� �� �� � � ��� �/�� �������� ������� �� ������� �������� � �/�� ��2� �/����/ ��������� �� ��� �� �� ����� ;��6�������� �

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F ������ ������������? ����� �������?6������ �������? ��������� ��������? 1� �� �������? ������ �������������? �� ����� ����������? ���� ����� ����� �������? �������? ����3��������? ���2����2� �����������? ���� �� ������ ���� �

�� �������������������

� ���

� �

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F 6������ �� ����� ������� ���?������� �/��� ? �� ����� ����? ������ ����������? 3��� � �������� ?����������� �/����? ��������� ���� ? �2����3�� �� ����� ? 6������������? 6������ �����

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F .�0? �+0?)00 �� ����� �������� ��������� ��������� ���� 3��������� �����2����2� ������������

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F H��9)��1 )� ��� 3� <��0��1���? �� ��� ����� "/������ 3� 7��/��? �@. 3� +��������E������ )������ ? "�0,�2������� �� 0�" ���9��� ��������� 1��/@��� ���� "+� � ��� 4E������� � (5? 0�" B+00 3� )������"���������� 4���� � (� � '35? +������ E0 0���� �� 0�"+ 3��2���� 0� ��� �� )� ���? ��1��H�� E������ ������� 3���1��H��? ��������� ���9��� ? ��������� ���������� ���9��� �

����������� ��% ����*������

� �*/������' .� ������ �� ���������� � ��� �/�� ���2�� ����������1��/ �/� ���� � ��� �3��� �/� ���� � ���/������ ���� � �6�������� ���/��� ����������� �� ����3������ �/���� �

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F ���2����2� ����������� �� ����3������ �/������? ���/����� �2��/���? ���� ���� ��6�� �? ����3�������

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F ��2��� ����� ? ������ ?��������� ? ����� ? ���� ���� ���9? ����3������ ����� ? �� � � ������� � ���/����� �� ���� ? 6������ �������

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F .�0? �+0?)00 �� �/������ �� ��������

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F ���7�7<� 3� ��������E������ 0� ��� ? ������1 "��0 ���2����2� ������������ ��@���0��/� �� 3� ��$ 0� ��� ? ���6�� ��� 3� ����� �� ��� 7����?"���3������ ������� 3� ���� �������� E������ C� ����� ? "����� ��7�7<���9 3� "�3�������� ? .�� ��1����

#�������

� �*/������' .� ������ �� ���������� � ��� �/�� ��� ����� �/� ����������������� �� ���2�� ���� �� 9��� ��� �������� ����� ���6����� 1��/ �/� ��6���� 9��1�����

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F �������� �������� ��� � � ����? ��� ,���� �,�� ������� �/������? �� ����? �������� �� ��� �2���������

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F �������� ����� ? �������� ���� ?���� � � ����/�� � ��� � ? ���������� ��2��� ���2��� ? 6������ �������

�������

� �

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F .�0? �+0?)00 �� �/������ �� �� ����� �����������

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F )������ "�. ������� ���������������� E�������� ���� ����� 0��2��� � 0����@����� ����93���47�� ���� � �5? ���6�� ��� 3� ���6�� ? +������E0 7.0 3� E��������0� ��� ? <.0 ��� <������� .������� 0� ��� 3� E������ I<���������� 0��2��� +���

"������ �����% ��% %�������

� �*/������' .� ������ ����� �/�� 2���� ������ ���������� �� �/���6�������� �

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F ������������? � ���3����� � ����� ?����� � ��� ? �������? � ������� �/� �3 ����� ������� �

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F ���������� ��� �� ������� ���� ���� � �������� ����� ����� ? 6������ ���� ������ ? ���� �����6������ ������� �/��� ? 6������ ������? 6������ ����? �������� ? ��� ? ����� ��������� /��� ? � ��� ������� ������� ? ����������� �/���� ? 6������ ������� �������� ? ����� ? ��������2� �����2����2� ������ ������ �

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���'./� � ���F .�0? �+0�

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F E0�0! ��� ��!� � ����������� H���� ���� +� �������� H����� ��� �� )������� ������� ���4A��2��� � �? ����� � '35? @����/ 0/��; ������������ 0��1���0� ��� 4����� � ��5? ����2� ���>��� 4����� � �35? E������ 0� ���0��1��� 3� �� ��� 7���� +���

�� ��� �������

� �*/������' .� ���2�� �/� ���� ��� ���������� �� ��� � ��� ����2���� ��������F � ��� ������ �/���� � ��2��1� 2����������� 2�������� �������� �

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F � ��� �����? � ��� ��2��1? � ��� �/���� ?� ��� 2����������? � ��� ����������? � ��� ������? � ���2���������

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F � ��� ��6�������� ? �/���� ������������ �� ����� ? � ��� ��2��1 � �� ��� � �� � �� ��� ?2���������� �� ��� ? 2�������� �� ��� ? � ��� ������ ? 6������ ������?6������ ����? �/���� �

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ���)���' ./� � ���F ������"�),"�� ��1���? )00 �� �/������� � ��� ��2��1� � ���2����������� � ��� 2��������� /���� �� ����� ��������? �����1����

�� �������������������

� ���

� !

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F E@) 0���� 3� +��������E������ )������ ? E@) 3� +������������ .��/��7����? +���� ���"�� ������� 4)�9����� � '? ����� � � �5? ����@��1 3� �=����� 4������ �35? "�)? +)<�0? ��0.C���

���������� ��% ��������� ������

� �*/������'.� ������� ���� ����� � �/�� �/�� ��� 3� �������

� ��/�� ���� � ' ./� � ���F ���������� � ��� �3��� �2������ ? ����� ������� ? ����1!�� �

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F ���!���������� ��� ��������� ����� � ���� �� ����� � ����� � �� �������� �������� 6���������� ? ���������� �� �/� ������ �� ����� � ? 6������ ������?6������ ����? 6������ ���� ������ �

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F .�0? �+0?)00 �� ����� ������ ������� �� 6������ ���3��� �

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F ��1��H�� "�������2� ������3� ��1��H��? �B. ��� 3� �B .��/������� ? "�0 ��� "�������2������� 0� ��� 3� E������ I <���������� 0��2��� +���

���������� �����)

� �*/������' .� ���2�� �/� ���������� � �� ���������� � ��� /��� ������� ������� �� ������� �/��� 6������ �������

� ��/�� ���� � './� � ���F ��������� ������� ? ��� �����������

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F ������ � ��2��1 ������� ��� � 6������ � ��� ? ������-����� �/���� �� >�3 � �������� �������� �/� ���/������ �/�� ��� �� ��� �3�� �� 6������? �������� ?6������ ������? 6������ �����

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���' ./� � ���F �+0?�=�����2� ���������� � ��� �

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F E������ H��93���/ 3�+��7��� 0��1��� $�� 4����� � '�5? ��������=; +0*"/�����? ./�@��1"/�����? <.E ��� ��� 4����� � ��5? +������� 3� +�������0������� ? )@� "��������� "� ���� 3� ����/��� )�1/�� � +���

"������ ��%��

� �*/������' .� ������ � ����� � �� �������� 1/��/�� �/�� ������������ 1��/�� �/��� �������� �������� �� �� ���� 1/��/���/�� ��� �����2� �� �/��� ���� �������

� ��/�� ���� � './� � ���F 6������ �������? ��������

�������

� �

� ����������� ��$�������� ' ./� � ���F 6������ ���� ������ ? ��������2��� ���2����2� ������ ������ ? 6������ ������? 6������ ����? �������� ?��� ? ����� ��������� /��� ? �/��9�� � �

� ����������� � ��� � �� ����� ��� ��� ��%���'./� � ���F .�0? �+0�

� 0(�� �� �� ������*�� ���)���' ./� � ���F � � �� �� +0* ��� 3�<2���"���? ���6�� ��� E������ ���������� +��������� 0� ��� 3����6�� ? ��1��H�� ���� ������� 3� ��1��H��? ��0 ��� �������������� 0� ��� 3� E������ �� <���������� 0��2��� +���

./� � ���������� � ��� ����� ��� �������� �� /�1 �/� �����=� �������� �/� ��������� � ��� �� ����� �� ������ �

� ���������� ���������� &## ����� � �#$ �""��� ���9��� �� �/� ���������� ��6�������� ���� � �/� �3�2� ����� � �� ��� 3�������� �/�� �/� ���������� �� ��� ����� ��� ��� ��� ������� �� /����+0* ���� �� �� ���� �� � � ���������� ����� ��� ����3������ ��� ��6�����./� �������� ������2� � ��������� ��6�������� � �� ��/�� ����� � ���+0* ���!3� � 6������ � ��� ��� ���� 3� ��������� 6������ �������6������ ������� �� 6������ ���� ������� � �� � �� �/� � ������� � �/����� ��� �������� �� 1��9��� �� �������� 1��� 3� ������� ������������ ./� � ������� �� �/� 6������ ���������� ��6�������� � �/������ � 1��/�� ���/ ��� �� �/� ����� � 1��� ��9� � �/��� �/����/��� �/�������-������ 0��� � �/� � ����� � ��/ � ������������ ����3������� ���������� ��� ��� ���� � ��������� ����� � � ./� 6������ ����� ����������� �/� � ���� �/����/ �/� 6������ ���� �� ��/�� ���� � ��� �����������1��� 3� ������ ���� �/� ��������2� �� ���2����2� ������ ������ ./� ������ �� �/���� � ���� ���� ������ ���������� �� ���2����2� ������ �� � ������� ������ �� �/� ���������� ��2��1 ������ @����� � /�1 �/� ��1 �� �������� � 3������ ����� �� � 6������ ���������� ������������������� � ���� �������� �� ���2��� � �� ��� �3��� �/� ����� � �� ���������� ��6�������� � ���� � �/� � ����� /��� 3� � ���� � ����������� ��� ��� ������ � ��� �� ������ ��� ������� � ��������������������� 3� �� �/� ���� 3� � ���������� � ����

0��� � �/� ��������� 3����� � �2������� �� ������������ �� ������������������� � ��� �� +0* ��� 6������ � ��� ��� �� �� 3���1F

� <� ��� ���� �� +0* ��� �� ��/�� 6������ ����� ������������3� ���2���� �� ������� ������������� ������� �� ������2�� � ����

� ���2�� ������ �� ��� ��� ��9�� �� ���! �������� ���� �������� �������� � �� 6������ ������ � 3������� �����/�� /����>������ �� ���������-� �����������

� ���2�� �/� ������ ������ �� 6������ ������� 1��/ �/� �=����� � �/����� �� ��������� �� �����2� �/� 6������ �/����/ ���� �� ������ �������2� ����9��� �� ������� �����������

�� �������������������

� ���

� 0���������� �� ��������-� �� � ���3��� �/� ������� � ��������2� �����2����2� ������ �� ������ �/� ���3��� �� �������� ������������ 3� � �� ����� ��� ��� ������ ��2��2��

� ���2�� ���������� 1��/ �/� ���� �� ������� �/� 6������ � �/� � ������� ��� �� ������ �� � �1��� � �/� 3��������9 �� 1��9 ����� ��/� � ����

� ���2�� �/� ������� � 1��/ �/� ���� �� ���� �/�� ��� �� �������� �����-� �/� ���3��� �� ���� �� 3� �3�� �� /��� �/� ���� 1��/���/ ��/���

� +����� � �/� �������� � �/� 6������ � ������ � ����

� C���� �/� ������ � ����� 1��9�

� � � � �/� ����� 1��9 �� >���� 6������ �����2����� ���>���

./� ��� �������� � � )00� � �������� � ����� ����������� ���� � � ��������������� � +� ��2��2� � �� �/�� ����� ��� ���/����� �� 3�/�2������ ./��� � ��

'��� ��./� �������� � �/�

����� � +0 ����1��9�� 6������ ����������

� ���

�������

� (

����� 3� � �������/ �� �/� ��� �������� � � )00 40������ �� "��� ��� � ��?0����!������ �� B���� � '�? �������� � �5� 0�=��� 4� �5 ������� ����������2� ��� � 2����� )00 �2�������� ���/������� � A� �������&� ������ �������/� �� � �� � �/��� ��>�� ������ �� � �3������

)�� ������ ��*�������� �����@����� � /�1 �/� �������� � �/� ��������� ���������� � ���� +� �/���� �������� � �/� � ���� � ����������� �������/ /� 3��� ����1�� ./������������ �������/ ��� �� 3������ � )00 �� � ���� � /��� ��� 1��/�������� ��3��9 ��� � �� �� �� ��� �/�� �2�������� � ������������������� � � /�1� �� @����� �� ��� � �/� �� � ��������� ����� � �/� � ��� �� ��� 6������ � ������ � ���� �� �������� � �/� ��������2� �����2����2� ������ ������ "�������2� ������ � �/� ����� � ���������� ��������� � �/�� �/�� ��� 3� ������? �/������� �/� ����� � ������ � �/��� � ����������

./� ��1 ����� � �/� ��������2� �� ���2����2� ������ 4"��5 � � ����1 F

4�5 "������ ���3��� ������ ��� 6������ ������� ����� ����� 4�/��������� �� ������ ����� �������� �� ����� � ������� � ��������6������ ����� ����� � �������� ��� �� ��2���� ���� �� ������� �6������ ������� � ���������� ������� � ������ ��������� � ����5�� �������� 6������ ���� � <��/ ����� ��6���� � ��������2� ��������6�� � 4"�C5� 0������ ����� ��� ������ ���� ��� "�C� "�C ����� � �2����3�� ��!���� �� ������ ����� � ��� �����������

4�5 C��� ��� ��� �/� ���3��� 1��/ �/� ����2��� ���������� �� � ��� ���� ./� ����� � 6������ ���3��� �� ��/�� ���������� ��� �� � ���� �����@����� ��� ��������-� � ����1 F

� ��>�� 4 � �������� ��������5 J � �������� 3���9�1� �� �� ������� ��/� 6������ ���������� � ��� 4E�05? ��

� ����� 4� �����5 J ����� ��� � � � ��6���������

4&5 "�C ��� ��� � �� �/� �� ��� �3�� ��������

4%5 E���� �/� ���3� � �� �� � �/��� � ��� ����� �3��� ������ �� � �� ������� � ./� � � ��� �� �/� ���3� � �/�� ������ ��� �/� ���2��� ���3��� �� �/��� �� �����2� ������� � + �/� ���3��� � � ������� �����/�� �/� ������� 1��� 3� ������������� ��1� ��� �/� ���3� �� ./���� ���� �� ���/ ������������ ���F 1/�� 1� �/� ������K H/��1� �/� ���������� ����K H/�� 1� �/� �������� ��� �K H/�� 1� �/��=K H/�� 1� �/� ��������2� ������KH/�� 1� �/� ����!��� �K

4(5 C��� �/� �� ��2� ���3��� �� � 6������ �������� 1/��/ � � �/���������� � "��!)00 �� ������ �2����3�� ���� ��/ � �=���� � ��� � ������ ���1��9 � ��� ��� ������ � ��� � ��� � �� ��������� � � ���� ���� ����� � 4@.�5 �� ���� ��� ���� ����� � 4@�<�5 �� �������� �/� ������ ��������2� ��,�� ���2����2� ���� � �������� ./� 6������ ������� � � ��3�� /� �� ���2�� �2����� ���������

�� �������������������

� ���

� �

./� ������� � ����� � � �/� �/�� �=�����2� ����� 4"<*5� �/� ������������ � �/� ��������� ���� � �� � ����������� +� �/� ����� ������ �/� ����������� ��������2� �� ���2����2� ������� �/��� ��� ���������� �����2����� �������� F ������? ���������? ����2�����? ������2������� "/�� ��� �/� ���/� ������� �� �/� ���/� �������� � ���������

4�5 B��� ����9 � �/� ���� �� ������� �� �/� ����1!�� � "�C ��� 9������� � ���� � �/� ���� ��� � � �/� ���3��� /� ��� 3��� ���� ���������� ����1 �� � �� ����� ����� ��� ������ ���� ��� ��� � �� �/��� ��� � �/� ��������2� ������ ��� 2������� ./� ��� ���3� ����!��� ������ � /��� 3� �������� �� �� ��� ��������� �������� � ������� �/� �� ��� � �� �/� "�C �� ��� ��� � �/� �� ��

4'5 #���� �/� � ��� �� �/� ��� �� �/� ���3� � �

4�5 <2������ �/� � ��� ��� �������

4 5 C����� �=��� �� ���� �/� � ��� �� ����� �

./� ��������� � �/� "��!)00 ���F

� �/� ���3� � ���������� � ��� ?

� �/� ���� 3� � ���������� � ��� ?

� �/� � �� ��������? ��

� �/� 9��1���� �����������

@����� � /�1 �/� �������� � �/� ��������� )00 �� ��������2� �� ���2����2������� �

.� �� � �/� ���������� � ��� 1� ������ ��� 1��/ � ��� � ������ ./� ����� �/� ������� � 1��//�� �� �� � ���� ��� ��� ��������� 1��/ �/��=�����2� � LD8 � �/� ��� ������ �� �� ����/ �� �2�������� �� �/� ������ ��� � � �2������� �������� +� � � �3 ����� � �/� ���� ����� � �������������� �� �/�� �������� +� ����� �� ����2���� ��� ����� �� �� � &�� ���� ���� �����2� �/� +0* ��� ���������� �� � '� @����1�������������� � �� ��� 1��/ �/� "+* � �/� �������� ����� ��� 1� �������� ��� �������� �/� ��������2� �� ���2����2� ������ ��������� 3� � �� �/������� ./� ��������� 1� 3����� �� 1��/�� � ����� � �= ����/ � ���� �/�� ���� � � ������������� 1��� 3����/� ���� �/� � ���� $��9 � ����������������2� �������� � �� ����� � �/�� � ��� ����1 �/� 1������ ���������1��� �/� ��� � � �� � � �/� ����� � �� � �� �/� ����������� � ���1���/�� � � ���� ��� ��������� ./� ����������� � ��/�� ���/� ���� ������ �� �������� � �/� ������ ������ � ��/ � ������ ���1��9 ���=���� � ��� � ��� ���� ����

./� ��>�� ������� � LD8 1� �� ��� �/� �� ����� ��3��9 �� �/���������� � $� ������ �� �/� 2���� � �/� �� ����� ��� 3� �������� /� 3�������� ���������� ���������� ���� � ./� ��������� ��� ��� ������� ��� � ��2�� � ��� ����� � ���� ��� �/��� ���� � �� ����� 2� �� � ������ ��� � �/�+�������� ���� *1��� �� �/� ������ � ����2���� �� LD8� ��� ����� 1���

�������

�("

������� � �/� 3� � ����� H/��� �/�� ��� ��� �/� �� ����� 2� �� �� 3� �6��������������� � ��� ����� � � �� ����/ ���/� � � �� �� ��� 1/�� �/��� ����� ��� �/��9����

+���������� ��� ��������������./� +0* ���� 1��/ �� ����� � ���������� �� ���������� ����� ��� ��� � � ����������� �� �/� ����������� � �� ��������� ���������� ���������� � ��� 3� � �� �� ����������� )00 ����� ./� ��>����� � �=� ���� ����������� ��1��� ��� � ���� �� �������� ������������� �� ����� �����2������ � � *� �/� ���/����� ��� �/��� ��� ���� ����������� ��1��� �� ������� ���3�� � ������� ��/ � ���� ����� ����� �������� ����3������� ������ ����������� <2�� �/���/ �/��� � � ������� ����/ 3��1��� �/�

'��� %�./� ��������� � �/������ � )00����1��9 �� ��������2��� ���2����2� ������

�� �������������������

� ���

�(�

�/�������� ��� � +0* ��� ����� �� �/� ��������� � � 1���!� ��3�� /� )00��/��� � �� ��3�� /� ������ �� �/� ����������� � � ���!���� )00� ./������ � � ��� � � ���������� ���� �/�� � ��� � ��������� �������/ ������������ ����� ��� �� ���������� ����� ��� �� 6������ �����������./� � ��� � ��� � ��������9��� ����� � � ������ ������� ���/�� �/�� � ������ ��� � ����������� ./� �2�������� ����� ����1 � ��������������/������� � ��������2� �� ���2����2� ������ ����� /� 3��� �2������� ����������� �� �� �� � �������� �� � �� �/� �� ��� ��/��2� 1��/�� � �=!����/ ������ ��� ���������� ��� ���� ��� ./� ���� � ������������ ��� 1��/ ����� ��������� �� �������������� ���� �������� ����� ���� � +� ��� 3� �>� �� �� ���� �� ������� 3� � �� �/� �������������; �/�������� ��� �� ��� � ./� 2����� ��������� � �/� � ������ 3� 3���� �� �� �=���� � �/� ��� ��� � �� �/� ������� ���1 � ./� � ��� ������ ������ ������ �� �������� 1/��/�� ��� ���� ����2�������� ./� ���������� � �� ���2� �� ����� �/�� ����� �2�� ��������� � �����

,� ������

������ ���� 4� (5� 0( ��� � ��� � �������� �� 0���������� ��% �������������� ��������!A���� <����1�� "�� � ���

����� � @�"� 4� �5� ::+0* ��� ���/ �� �������;;� '�'�' �%�����% ���������� 2������� ���� �&��� �� �� �&�

���2����� $�"� 4� �5� ::@���2�� ��� 3� � ���/�� ���� ����;;� ��� ���� #��������� -����)� ���� ����� ��� �� &��

����� � ���� 4� �5� ::)� ��� ��2��1 �� ��� �� �� ;;� �"� "������ ������ #��� ������ ����1��9��� H+� ��� %%(!((�

"/� �� �� 4� �5� ::����� ����������;;�"������� ���� &' ��� ��� ��� ��!��

)�9����� �� 4� '5� ::)� 0��1��� 6���9�� �����/� +0* ��� ������������;;� �������� ������#���������� ���� %� ��� '� �� ���

<������ )� 4� �5� ::H���!��� ����� �� ���3�� ���������2��� F �� �2��2��1 � +0* ���;;���%� ����� ����������� ���� &� ��� (� ��� (! �

7�3��� 7� 4� '5� ::� ������ � � +0* ������������ �� ���� ���������2� ���;;����+����� ��) ����� &� ��� �(� �� ��

7�� ���� "�)� 4� �5� ::.�������F � �������� ���� �� +0* �� E0! ��� ��������������;;� ��0������� � ���� &� ��� %� ��� �%!'�

A���� 0� 4� (5� ::)��� ���������� ���� ��9� +0* �� �;;� ������������� � ��� � ���� �& ��� %��� ���

A��2��� 0� 4� %5� ::0��1��� /��� ������� �����2� �� ����� ��2��� �� ��/��2� +0* ���;;� ��0������� � ���� �� ��� %� �� �(�

A��2��� 0� 4� �5� ::� � ��1��� �������� ����;;�"������� ���� &' ��� ��� ��� &%!%��

����3� C��� 4� '5� ::+����������� ����� � ��� ��2��1;;� ��%� ����� "������ �������� @�3��������� & �!%�%�

B/��� �� �� A��-� �� 4� 5� ::)�2�������� � �� �=���� � ��� �� �������������� � +0* ���6������ � ��� ;;�#���� "������ ����������� ���� �� ��� �� �� %��

$���� �� 4� '5� �� ����� 0���/ ���� ��3�� /��� "��� +����

�������

�(%

$���� �� �� B������� 0� 4����5� ::+��������� ���������� � +0* ���;;� !�����%��� �� 3�������������������� ���������� �� 0� ���� ���%��� �� ����������� 0�� �� �� "� �� C����

������� ��@� 4� '5� ::./� 6������ ��� � 9�� �� ��� ��� � +0* �%���;;�"������� ���� &� ��� �� ��� %�!��

����� 7� 4� (5� ::0��1��� ����������� J �� ��� ���� ���� 1��/ �/� � ") ;;� "������� ���� &%��� ��� �� %��

����� 7� 4� '�5� ::A��� ���9�� ����� 0�" 1��/ �/� ");;�"������� ���� &� ��� �� �� '&�

����� 7� 4� '35� :::� ��; �/� 0�" �������;;�"������� ���� &( ��� ��� ��� ��! �

����� 7� 4� '�5� ::.������� ��2��� ��1���; �������!�������!��1��;;� "������� ���� &% ��� %� ������!&�

����� 7� 4� ��5� ::+0* �/����� ������� +0* ��� ������������;;�"������� ���� &' ��� �� ��� �%!(�

����� 7� 4� �35� ::0/��� ��������� ��� �� �/� H�3 1��/ H�30�";;� "������� ���� &' ��� ������ �%!(�

�������� 7� 4� �5� ::H/�� �� � ��� ��� ������ � ��� 4)005 � �� ������������K;;�!��%������ ��% ��������� ���������� 2������� ���� && ��� �� @�� � E������� �� �'�

"������ 4� (5� ::E������ ��1��� ��2� ���3��� ;;�"������� ���� &% ��� �� �� ���

0��9��� �� 4� �5� ::+������������� � +0* ��� �� � ��=���� ����;;� #���� "������ ��������������� ��� �� ��� ��&!&��

0�=���� B���"� 4� �5� ::)00 �2�������� ���/������� F � ���������2� ��2��1;;� !�����%��� ����� #)���������� ������ 4�)��� ������������� ���������� �� � ��� ������ � +<<<"������� 0������ ��� � $� ������� � "��

0����!������� �� �� B���� �� 4� '�5� �5 �� ������&������� !�� ������� �� ��!H� ���� ���

0������� C� �� "��� ��� <� 4� ��5� 3���%��� 0�������� �� ��������!A���� <����1�� "�� � ���

0��2�� � )��� �� @����/� �� 4� �5� ::+0* M 6������ � ������;;� ��%� ����� �� ���*������ ���� �'��� �� ��� '�!&�

./���2��� ���� �� �� ���� ��C� 4� 5� ::+��������� ���������� 9�� �� +0* ���;;����%���� ��� � ���� (� ��� '� ��� ��!(�

8��9������ �� 4� 5� ::C�2� ��� ���/� �� ���� ���� ������;;� !����� ���� ���� ��� ��� (��� &(�