Upload
others
View
15
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
TUGAS AKHIR (614415A)
ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL PADA PT. DERMAGA HARAPAN JAYA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) LUTFI PRASETYO UTOMO NRP. 1115040030 DOSEN PEMBIMBING: Ir. GAGUK SUHARDJITO, MM ADITYA MAHARANI, S.Si., MT
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019
ii
i
TUGAS AKHIR (614415A)
ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL PADA PT. DERMAGA HARAPAN JAYA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) LUTFI PRASETYO UTOMO NRP. 1115040030 DOSEN PEMBIMBING: Ir. GAGUK SUHARDJITO, MM ADITYA MAHARANI, S.Si., MT
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019
ii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
iii
HALAMAN PENGESAHAN
iv
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
v
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
vi
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas rahmat
dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL PADA
PT. DERMAGA HARAPAN JAYA MENGGUNAKAN METODE
SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)”.
Tugas Akhir ini disusun oleh penulis sebagai pemenuhan salah satu syarat
kelulusan pada Program Studi D4 Manajemen Bisnis di Politeknik Perkapalan
Negeri Surabaya.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran,
bimbingan, dan keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan
pengalaman berharga yang tidak dapat diukur secara materi. Oleh karena itu,
dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Keluarga tercinta Ayah, Ibu, dan saudara-saudara yang senantiasa
mendoakan, memberi dukungan, materi, dan motivasi yang menjadi kunci
semangat bagi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
2. Bapak Ir. Eko Julianto, M.Sc., MRINA selaku Direktur Politeknik Perkapalan
Negeri Surabaya.
3. Bapak Ruddianto, S.T., M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik Bangunan Kapal
Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya
4. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Ketua Program Studi D4
Manajemen Bisnis Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya dan selaku
koordinator Tugas Akhir yang telah mengatur berjalannya keseluruhan proses
Tugas akhir Progam Studi Manajemen Bisnis.
5. Bapak Ir. Gaguk Suhardjito, MM. selaku pembimbing I yang telah banyak
membantu dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir disela-
sela waktu mengajar.
6. Ibu Aditya Maharani, S.Si., MT selaku pembimbing II yang juga telah
meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran untuk penulis sejak awal pengajuan
proposal hingga penulis menyelesaikan Tugas Akhir.
viii
7. Bapak Bram O warsito selaku manager operasional di PT. Dermaga Harapan
Jaya yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan On the Job
Training.
8. Bapak Gunarmo selaku Chief Checker di PT. Dermaga Harapan Jaya yang turut
memberikan saran dan masukan dalam Tugas Akhir ini.
9. Pak Untung selaku Koordinator Lapangan Penumpukan dan Pak Hasan selaku
Foreman di PT. Dermaga Harapan Jaya yang telah membantu dan mengarahkan
penulis dalam menyelesaikan On the Job Training.
10. Maesi Jenati yang telah menjadi sahabat dan selalu memberikan semangat,
motivasi dan berbagi suka maupun duka dalam menyelesaikan Tugas Akhir saya.
11. Latof Syeikhur Rabbani, Citra, Resindra Prameswari yang telah menjadi sahabat
sejak masa perkuliahan dan bersama-sama melaksanakan On the Job Training
serta berbagi suka maupun duka dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
12. Silma Nurissobakh, Danny Arief, Puguh Prasetyo, dan Angga Dwi yang selalu
berbagi canda tawa ketika penulis mengalami masalah dalam menyelesaikan
Tugas Akhir.
13. Fastin Yaniar, Alvian Hirzan, Nuzulia, Dhilla yang selalu memberikan
motivasi dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
14. Teman-teman seperjuangan MB 2015 yang sudah menemani penulis dan berbagi
suka maupun duka dalam hal perkuliahan selama 4 tahun.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan dan tidak menutup diri
terhadap segala kritik dan saran. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Surabaya, 3 September 2019
Penulis
ix
ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT
KAPAL PADA PT. DERMAGA HARAPAN JAYA
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Lutfi Prasetyo Utomo
ABSTRAK
PT. Dermaga Harapan Jaya (DHJ) merupakan perusahaan swasta yang
bergerak di bidang bongkar muat barang atau disebut Perusahaan Bongkar Muat
(PBM). Selama 5 tahun terakhir dari tahun 2014 sampai 2018, PT. DHJ
mengalami penurunan jumlah bongkar muat kapal. Kinerja bongkar muat PT.
DHJ tahun 2017 masih banyak yang tidak mencapai standart bongkar muat yang
ditetapkan Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Nomor
UM.002/38/18/DJPL-11. Metode yang digunakan pada penlitian ini Servqual dan
Importance Performance Anlaysis. Hasil penelitian ini dengan metode servqual
menghasilkan seluruh atribut pelayanan bernilai negatif. Nilai gap terbesar
Penataan muatan di alat angkut sebesar -1.264706 dan nilai gap terkecil Pegawai
PT. DHJ memahami kebutuhan dan mendengarkan keluhan dari pelanggan
sebesar -0.235294. Hasil diagram Importance Performance Analysis
menghasilkan 5 atribut yang termasuk dalam kuadran I (prioritas perbaikan) yaitu
yaitu masih banyaknya barang yang rusak setelah dibongkar, penataan muatan di
alat angkut yang tidak tertata rapi dan berlebihan, tenaga kerja bongkar muat
(TKBM) dan pegawai PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan
bongkar muat, masih ada pegawai yang tidak menggunakan APD secara lengkap,
dan pegawai PT. DHJ dalam memberikan informasi belum jelas dalam
penyampaiannya. Hasil usulan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan bongkar muat PT. DHJ ada 14 usulan perbaikan.
Kata kunci : Bongkar Muat Kapal, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual,
Importance Performance Analysis
x
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xi
SERVICE QUALITY ANALYSIS OF STEVEDORING
COMPANY PT. DERMAGA HARAPAN JAYA USING
SERVQUAL AND IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALAYSIS (IPA) METHOD
Lutfi Prasetyo Utomo
ABSTRACT
PT. Dermaga Harapan Jaya (DHJ) is a private company which is engaged
in the loading and unloading of goods or called the Loading and Unloading
Company (PBM). During the last 5 years from 2014 to 2018, PT. DHJ reduces the
number of loading and unloading vessels. The loading and unloading
performance of PT. DHJ in 2017 there were still many that did not reach the
loading and unloading standard determined by the Decree of the Directorate
General of Sea Transportation Number UM.002 / 38/18 / DJPL-11. The method
used in this research is Servqual and the Importance of Analysis Performance.
The results of this study with the servqual method produced all negative service
attributes. The largest gap value on the conveyance is -1.264706 and the gap
value is higher for PT. DHJ discussed the needs and discussed customer
complaints of -0.235294. The results of the diagram of the Importance of
Performance Analysis produce 5 attributes that are included in quadrant I (repair
priority), namely the number of items damaged after being unloaded, the
arrangement of loading in unorganized and excessive transportation, unloading
labor and employees of PT. DHJ arrived late before carrying out loading and
unloading activities, there were still employees who did not use complete PPE,
and employees of PT. DHJ in providing information is not clear in its delivery.
The results received priority improvement to improve the quality of loading and
unloading services of PT. DHJ There are 14 improvements.
Keywords: Loading and Unloading Ships, Service Quality, Servqual Method,
Important Performance Analysis
xii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................................ v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
ABSTRACT ............................................................................................................. xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 4
1.3 Tujuan ....................................................................................................... 4
1.4 Manfaat ..................................................................................................... 4
1.5 Batasan Masalah ....................................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 7
2.1 Profil Perusahaan ...................................................................................... 7
2.2 Perusahaan Bongkar Muat ........................................................................ 8
2.3 Kondisi Menentukan Penunjukan PBM ................................................... 9
2.4 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10
2.5 Metode Servqual ..................................................................................... 11
2.6 Importance Performance Analysis ......................................................... 13
2.8 Uji Validitas ........................................................................................... 14
2.9 Uji Reliabilitas ........................................................................................ 15
2.10 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 19
3.1 Diagram Flowchart ................................................................................ 19
3.2 Responden Penelitian ............................................................................. 25
3.3 Jadwal Penelitian .................................................................................... 26
xiv
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 29
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 29
4.2 Alur Proses Bongkar Muat ..................................................................... 29
4.3 Uji Validitas ........................................................................................... 31
4.4 Uji Reliabilitas ........................................................................................ 34
4.4 Analisa Servqual ..................................................................................... 35
4.5 Importance Performance Analysis ......................................................... 38
4.5 Usulan Prioritas Perbaikan ..................................................................... 40
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 47
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 47
5.2 Saran ....................................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49
LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 53
LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 55
LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 61
LAMPIRAN 4 ....................................................................................................... 77
LAMPIRAN 5 ....................................................................................................... 91
LAMPIRAN 6 ....................................................................................................... 93
LAMPIRAN 7 ....................................................................................................... 97
LAMPIRAN 8 ..................................................................................................... 101
LAMPIRAN 9 ..................................................................................................... 109
LAMPIRAN 10 ................................................................................................... 117
LAMPIRAN 11 ................................................................................................... 119
LAMPIRAN 12 ................................................................................................... 121
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Customer PT. Dermaga Harapan Jaya ................................................... 7
Tabel 2. 2 Penellitian Terdahulu ........................................................................... 16
Tabel 3. 1 Desain Kuesioner ................................................................................. 21
Tabel 3. 2 Pembobotan Kuesioner ........................................................................ 21
Tabel 3. 3 Atribut Kuesioner ................................................................................. 21
Tabel 3. 4 Responden Penelitian ......................................................................... 225
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ..................................................... 32
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan .................................................... 33
Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja ................................................. 35
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan ................................................ 35
Tabel 4. 5 Perhitungan Gap Performance ............................................................. 36
Tabel 4. 6 Usulan Perbaikan ................................................................................. 41
xvi
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Grafik Kinerja Bongkar Muat PT. DHJ Tahun 2017 ......................... 2
Gambar 1. 2 Grafik Kapal Yang Dibongkar PT. DHJ ........................................... 3
Gambar 2. 1 Diagram Kesenjangan (Wijaya, 2018) ............................................. 12
Gambar 2. 2 Diagram Kartesius (Nasution, 2015) ................................................ 13
Gambar 3.1 Diagram Flow Chart ......................................................................... 19
Gambar 4. 1 Proses Bongkar Muat ....................................................................... 30
Gambar 4. 2 Diagram Radar ................................................................................. 37
Gambar 4. 3 Diagram Importance Performance Analysis .................................... 38
Gambar 4. 4 Kuadran 1 diagram IPA.................................................................... 39
xviii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia pekerjaan bongkar muat dari kapal dilakukan oleh
perusahaan yang khusus dibentuk untuk pekerjaan bongkar muat atau disebut
Perusahaan Bongkar Muat (PBM) bisa swasta atau BUMN. PT. Dermaga Harapan
Jaya (PT. DHJ) adalah salah satu perusahaan swasta yang tergabung dalam yang
melakukan pekerjaan bongkar muat khusus barang berat, bahan proyek, dan bahan
lain jenis general cargo. Dalam menangani pekerjaan bongkar muat harus ada
landasan atau dasar hukum yang bisa dipertanggung jawabkan yang menerangkan
bahwa PBM tersebut berhak mengerjakan bongkar muat untuk barang dimaksud
dan dibuktikan dengan adanya surat penunjukan PBM. Ada 3 kondisi yang
menentukan penunjukan PBM yaitu Freight Term, Jumlah Muatan, dan Adanya
perjanjian pihak pelayaran (shipper) dengan pihak pemilik barang (consignee)
(Abdat, 2013). Pihak pemilik barang selaku pengguna jasa atau customer
memiliki peran penting dalam melakukan penunjukan PBM, karena sebagai
pengguna jasa utama dalam kegiatan bongkar muat.
Data (Monitoring-inaportnet.dephub.goid) menyebutkan di Surabaya
terdapat 98 perusahaan bongkar muat dan tergabung dalam APBMI (Asosiasi
Perusahaan Bongkar muat Indonesia). Banyaknya perusahaan bongkar muat baru
yang muncul dan sejenis, mengakibatkan semakin banyak pilihan yang
ditawarkan kepada customer atau pemilik barang. Keadaan ini menimbulkan
persaingan di antara perusahaan untuk mendapatkan customer. Dengan kondisi
yang seperti ini, kualitas pelayanan menjadi penilaian dari customer, untuk
memlih PBM mana yang akan ditunjuk mengerjakan kegiatan bongkar muat
barang.
Kualitas pelayanan atau service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima atau
diperolehnya (Parasuraman dkk, 1988). Menurut Nasution, (2015) kualitas
pelayanan adalah seluruh karakteristik dari suatu jasa dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan (consignee) yang menekankan untuk memenuhi harapan pelanggan
2
sehingga cocok saat digunakan. Sedangkan metode Servqual digunakan untuk
menghitung gap atau kesenjangan antara nilai persepsi pelanggan dikurangi nilai
harapan pelanggan.
Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Laut
No.UM.002/38/18/DJPL-11 Tahun 2011 tentang Standar Kinerja Pelayanan
Operasional pada standart bongkar muat barang non peti kemas di pelabuhan
Tanjung Perak. Pada Terminal Jamrud khusus untuk bongkar muat barang general
cargo, standart kinerjanya sebesar 35 Ton/Gang/jam. Standart tersebut menuntut
perusahaan bongkar muat dikatakan memiliki pelayanan yang baik apabila
pencapain diatas nilai standart kinerja bongkar muat. Berikut adalah kinerja
bongkar muat tahun 2017 PT. Dermaga Harapan Jaya.
Gambar 1. 1 Grafik Kinerja Bongkar Muat PT. DHJ Tahun 2017
Berdasarkan gambar 1.1, masih banyak kinerja bongkar muat PT. DHJ
yang tidak mencapai standart bongkar muat yaitu 35 Ton/Gang/Jam.
Permasalahan ini dapat dipengaruhi karena faktor eksternal dan internal
perusahaan. Sebagai customer selaku pengguna pelayanan operasional bongkar
0
10
20
30
40
50
60
70
mv.
Ap S
ton
mv.
Yan
gtz
em
v j
in z
hou
mv.
Tia
n w
ang
mv.
Med
i m
anil
am
v.
Sfk
yu
kon
mv.
Dia
mond
mv.
Yi
long
mv.
Mar
ina
mv j
upit
erm
v.
Mar
ies
mv.
Hai
wan
gm
v.
Ilia
na
mv.
Hui
feng
mv.
Yan
gtz
em
v.
Km
arin
mv.
Afr
ican
mv.
Tan
sym
v.
Csc
ro
ng h
aim
v.
Shun
xin
mv.
Csc
ru
i hai
mv.
Spar
tau
rus
mv.
Csc
zhi
hai
mv.
Han
fen
gm
v.
Chan
g s
un
mv.
Wis
e sw
mv.
Atl
anti
cm
v.
Lee
tong
mv.
Cey
lon
mv.
Hui
feng
mv.
Pan
dai
sym
v.
Kir
an a
sya
mv.
Da
chen
gm
v.
Mar
ion a
cem
v.
Yi
chun
mv.
Unis
on
mv.
Tai
han
gm
v.
Pan
am
ber
mv.
Bulk
bo
livia
mv.
Pps
ambit
ion
mv.
Nps
oce
anm
v.
Han
yi
mv.
Ron
g h
aim
v.
Glo
bal
dre
amm
v.
Csc
chan
g h
aim
v.
Cal
ixm
v.
Univ
erse
mv.
Esp
eria
Kin
erja
Bo
ngkar
Mu
at
To
n/G
ang/J
am
Nama Kapal
Grafik Kinerja Bongkar Muat
PT. Dermaga Harapan Jaya Tahun 2017
Kinerja Bongkar Muat Standart Kinerja Bongkar Muat
3
muat, akan merasa tidak puas karena kinerja yang diberikan PT. DHJ masih
kurang dari standart kinerja yang ditentukan.
Dari identifikasi perusahaan bongkar muat di PT. DHJ juga diperoleh data
jumlah kapal yang dibongkar PT. Dermaga Harapan Jaya sebagai PBM dari tahun
2014 -2018, sebagai berikut.
Gambar 1. 2 Grafik Kapal Yang Dibongkar PT. DHJ
Pada gambar 1.2 terlihat bahwa jumlah kapal yang dibongkar mengalami
penurunan dan tahun 2017 adalah jumlah terendah bongkar muat kapal. Semakin
menurunnya jumlah kapal yang dibongkar selama 5 tahun terakhir, diikuti juga
menurunnya customer yang menggunakan jasa bongkar muat PT. DHJ.
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode
yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. IPA mempunyai
fungsi utama untuk menampilkan informasi yang berkaitan dengan faktor-faktor
pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan cutomer dan loyalitas
mereka, dan prioritas faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan perlu
ditingkatkan untuk saat ini (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014).
Berdasarkan identifikasi permasalah di PT. DHJ, untuk menentukan
penanganan yang baik, maka penelitian ini menggunakan metode servqual untuk
menentukan kepuasan cutomer yang diukur dari tingkat kepentingan dan harapan
atas pelayanan jasa yang diberikan dan metode Importance Performance Analysis
8372
78
61 64
0
20
40
60
80
100
2014 2015 2016 2017 2018
Jumlah Bongkar Muat Kapal
Jumlah Kapal
4
untuk untuk mengetahui atribut atau variabel yang menjadi prioritas utama
dalam proses perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan bongkar muat kapal.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun beberapa rumusan masalah
sebagai berikut :
1. Bagaimana kesenjangan antara persepsi dan harapan customer terhadap
kualitas pelayanan bongkar muat kapal menggunakan metode Servqual?
2. Atribut apa saja yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan
PT. Dermaga Harapan Jaya menggunakan metode Important Perfomance
Anlaysis (IPA)?
3. Usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bongkar muat kapal PT. Dermaga Harapan
Jaya?
1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan customer
terhadap kualitas pelayanan bongkar muat kapal menggunakan metode
Servqual.
2. Untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan
kualitas pelayanan PT. Dermaga Harapan Jaya menggunakan metode
Important Perfomance Anlaysis (IPA)
3. Untuk mengetahui usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat
dilakukan PT. Dermaga Harapan Jaya dalam meningkatkan kualitas
pelayanan bongkar muat kapal
1.4 Manfaat
Manfaat yang diperoleh dari dilakukannya penelitian ini antara lain:
1. Bagi mahasiswa
5
Dapat mengimplementasikan ilmu Manajemen Bisnis yang diterima
dibangku perkuliahan yang kemudian akan diterapkan di perusahaan sehingga
dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa bongkar muat.
2. Bagi Perusahaan
a. Mengetahui tingkat penilaian tingkat kepuasan pengguna jasa bongkar
muat (customer) tehadap kualitas pelayanan perusahaan.
b. Perusahaan dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan customer.
c. Sebagai masukan kepada perusahaan untuk menentukan kebijakan yang
tepat agar kualitas pelayanan jasa bongkar muat perusahaan bisa
ditingkatkan lagi kedepannya.
1.5 Batasan Masalah
Batasan-batasan yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Indikator pelayanan pada kinerja bongkar muat yang diteliti produktifitas
bongkar muat.
2. Indikator produktifitas bongkar muat pada kinerja pelabuhan yang diteliti
adalah ton/ gang/ hour (T/ G/ H).
3. Data kinerja bongkar muat yang digunakan pada bulan Januari – Desember
2017.
4. Jumlah responden diperoleh dari customer PT. Dermaga Harapan jaya
sebanyak 34 perusahaan.
6
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Profil Perusahaan
PT. Dermaga Harapan Jaya adalah perusahaan bongkar muat. Alamat
Perusahaan di Jl. Perak Timur No.50 Surabaya, Jawa Timur. Fokus utama
bergerak di bidang bongkar muat alat berat, material proyek, dan bongkar muat
barang lainnya. Didukung dengan sumber daya manusia yang andal dan peralatan
bongkar muat yang andal. Dan spesialisasi bongkar muat perusahaan ini terdapat
pada heavy equipment, vessel, project materials, cargo dan general cargo lainnya.
PT. Dermaga Harapan Jaya memiliki customer yang sering menggunakan jasa
bongkar muatnya sebanyak 34 perusahaan. Berikut adalah nama-nama customer
PT. Dermaga Hrapan Jaya pada Tabel 2.1.
Tabel 2. 1 Customer PT. Dermaga Harapan Jaya
NO Jenis Barang Customer
1
Wire Rod
PT. Kingdom
2 PT. Unison Indonesia Industrial
3 PT. Timur Megah Stell
4 PT. Primawaru
5 PT. Indoyoke
6 PT. Jawa Metalindo
7
Coil
PT. Steel Pipe Industry Of Indonesia
8 PT. Dwijaya Sentosa Abadi
9 PT. Indomulti Jaya Steel
10 PT. Sukses Expamed
11 PT. Kalimantan Stell
12 PT. Perjuangan Stell
13 PT. Perwira Adhitama Sejati
14 PT. Sunrise Stell
8
Tabel 2. 1 Customer PT. Dermaga Harapan Jaya (Lanjutan)
NO Jenis Barang Customer
15
Stell Billets
PT. Hanil Jaya Stell
16 PT. The Master Steell Manufactory
17 PT. Ispatindo
18 PT. Ispat Panca
19
Pipa
PT. Cakung
20 PT. Sapta Sumber Lancar
21 PT. Surya Baja
22
Equipment
PT. INKA
23 PT. Indal
24 PT. Sealine
25 PT. Jatrindo
26 PT. Yanasurya
27 PT. Agility
28 PT. Florindo Makmur
29 PT. Sumber Organik
30 PT. Nusa Palapa Gemilang
31 PT. KA Properti Managemen
32 PT. Mount Dreams Indonesia
33 PT. Dharma Perkasa Gemilang
34 PT. Indonesia Royal Papper
Sumber: pengolahan data 2019
2.2 Perusahaan Bongkar Muat
Perusahaan Bongkar Muat (PBM) adalah satu–satunya perusahaan yang
diberi wewenang oleh pemerintah untuk melakukan kegiatan bongkar muat
barang di pelabuhan (Setiono, 2011). Ruang lingkup kegiatan bongkar muat
barang di pelabuhan sebagaimana fungsi Perusahaan Bongkar Muat adalah
memindahkan barang angkutan dari dan ke kapal baik dari dan ke lapangan
penumpukan maupun langsung ke alat angkutan. Menurut Setiono, (2011)
9
kegitan tersebut terdiri dari kegiatan Stevedoring, Cargodoring, maupun
Receiving/Delivery.
Pada Keputusan Menteri Perhubungan No.KM.88/AL.305/Phb-85 tentang
Perusahaan Bongkar Muat Barang dari dan ke kapal menegaskan bahwa ruang
lingkup kegiatan bongkar muat barang di pelabuhan meliputi :
1. Kegiatan Stevedoring yaitu kegiatan jasa pelayanan membongkar dari/ke
kapal, dermaga, tongkang, truk atau memuat dari/ke dermaga, tongkang,
truk, ke/dalam palka kapal dengan menggunakan derek kapal. Peralatan
yang digunakan Tali Baja (Wire sling), Tali rami manila (Rope sling), Jala-
jala baja (Wire net), Jala-jala tali manila ( Rope net), Harbour Mobile Crane
(HMC) dan Ship Crane
2. Kegiatan Cargodoring yaitu kegiatan jasa pelayanan yang berupa
pekerjaan mengeluarkan sling (extackle) dari lambung kapal di atas
dermaga, ke dan menyusun di dalam gudang lini I atau lapangan
penumpukan barang atau sebaliknya. Peralatan yang digunakan palet dan
forklift
3. Kegiatan Receiving/Delivery yaitu jasa pelayanan yang berupa pekerjaan
mengambil dari timbunan barang/tempat penumpukan barang di gudang Lini
I atau lapangan penumpukan barang dan menyerahkan barang sampai
tersusun di atas kendaraan/alat angkut secara rapat di pintu darat lapangan
penumpukan barang atau sebaliknya. Peralatan yang digunakan palet dan
forklift.
2.3 Kondisi Menentukan Penunjukan PBM
Menurut Abdat, (2013) untuk menentukan pihak yang berwenang
menunjuk PBM, ada beberapa kondisi yang mempengaruhi mentukan
penunjukan, sebagai berikut :
1. Freight Term
a. FIOS Term
Penunjukan PBM oleh masing – masing pihak yaitu pengirim barang
(shipper) menunjuk PBM di pelabuhan muat dan penerima barang
(consignee) menunjuk PBM di pelabuhan bongkar muat.
10
b. LINER Term
Penunjukan PBM oleh pihak pelayaran (shipping) melalui surat
penunjukan PBM yang dibuat oleh pelayaran.
c. Cargo Service
Penunjukan PBM bisa dilakukan oleh pihak pengusaha jasa pengurus
transportasi (PJPT) atau forwarder atau bergantung pada perjanjian
pihak-pihak yang terlibat. Kondisi jumlah muatan yang dimaksud
adakalanya dalam satu kapal hanya terdiri dari satu pemilik barang
sehingga tidak sulit untuk menunjuk PBM untuk melakukan pekerjaan
bongkar muatnya.
2. Jumlah Muatan
Adakalanya dalam suatu kapal terdiri satu macam barang yang dimiliki oleh
satu pemilik barang, sehingga tidak sulit menentukan pihak mana yang
menunjuk PBM untuk melakukan bongkar muat. Namun bisa juga dalam satu
kapal terdapat berbagai macam barang dan banyak pemilik barang, sehingga
perlu adanya aturan untuk menentukan penunjukan PBM untuk melaksanakan
bongkar muat.
3. Adanya perjanjian pihak pelayaran dan pihak pemilik barang
Ada kemungkinan karena pertimbangan tertentu terjadi perjanjian atau
kesepakatan antara pihak pelayaran (Shipper) dengan pihak pemilik barang
(consignee) yang mengatur bahwa PBM “A” yang mengerjakan pemuatan
dan PBM “B” yang mengerjakan pembongkaran atau sebaliknya. Biasanya
ini terjadi pada kasus barang-barang tertentu yang perlu penanganan khusus.
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima atau
diperolehnya (Parasuraman dkk, 1988). Kualitas pelayana jasa sangat penting bagi
perusahaan karena, supaya dapat diterima customer perusahaan harus
menawarkan jasanya sesuai atau melebihi harapan dari customer. Terdapat 10
dimensi service quality yang menjadi parameter kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dkk, (1988) meliputi :
11
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependabelity). Artinya perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama dan sesuai dengan
janjinya (memenuhi janji).
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, yaitu setiap orang memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa/pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Ini mencakup
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramah-
tamahan para contact personal.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, dan karakteristik pribadi para contact
personal.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Ini mencakup
keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa. Ini dapat berupa fasilitas fisik, peralatan
ang dipergunakan, atau representatif fisik dari jasa.
2.5 Metode Servqual
Metode servqual atau singkatan dari service quality yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeihaml, dan Berry. Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan
oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan
dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen
merasakan pelayanan jasa tersebut (Wijaya, 2018). Metode Servqual dibuat
12
karena adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima (precieved service) dengan layanan
sesungguhnya diharapkan pelanggan (expected service) (Santoso, 2006).
Gambar 2. 1 Diagram Kesenjangan (Wijaya, 2018)
Metode Servqual digunakan untuk menghitung gap atau kesenjangan antara
persepsi pelanggan dikurangi nilai harapan pelanggan. Dari diagram kesenjangan
diatas didapatkan persamaan sebagai berikut :
Q = P (persepsi pelanggan) – E (harapan Konsumen) (2.1)
Keterangan :
Q = Quality of service atau gap
P = precived service atau persepsi pelanggan
E = Expected service atau harapan pelanggan
Untuk menghitung gap kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dan rata-
rata harapan dari masing-masing atribut. Apabila nilai kepuasan () ini menunjukkan kualitas pelayanan
melebihi tingkat kepuasan, dan bila nilai sama dengan nol (=0) menunjukkan
kualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (Paramita, dkk., 2008).
Persepsi Pelanggan
10 Dimensi
Harapan Pelanggan
10 Dimensi
Gap (quality of service)
13
2.6 Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode
yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode analisis ini
pertama kali diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada
1977 (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014). Yang bertujuan untuk mengukur
kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan dan kemudian memetakan variabel-
variabel terkait ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu
bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-
rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja perusahaan dan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan atau harapan (Nasution, 2015).
Diagram kartesius digunakan untuk mencari prioritas dari atribut-atribut kuesioner
yang berada pada kuadran 1, 2, 3, dan 4.
Gambar 2. 2 Diagram Kartesius (Nasution, 2015)
Grafik IPA atau diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran sebagaimana
terlihat pada gambar 2.2, tiap-tiap kuadran tersebut memiliki penjelasan sebagai
berikut (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014):
1
Prioritas
Utama
2
Prioritas
Perestasi
3
Prioritas
Rendah
4
Berlebihan
Penting
Kepenting
an
Kurang
Kepentinga
n
Kurang Baik Kinerja Baik
y
x
y
x
14
a. Kuadran Pertama, pada kuadran ini sangat dianggap penting oleh pelanggan
tetapi kondisi pada saat ini belum memuaskan sihingga pihak manajemen
berkewajiban memprioritaskan peningkatan pada faktor-faktor dalam kuadran
ini.
b. Kuadran Kedua, faktor-faktor pada kuadran ini dianggap sebagai
kekuatan perusahaan, dimana konsumen menganggap atribut-atribut
pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor penunjang bagi
kepuasan pelanggan. Dengan demikian, pihak manajemen berkewajiban
mempertahankan kinerja baik yang telah dicapainya.
c. Kuadran Ketiga, faktor-faktor pada kuadran ini memiliki tingkat kepuasan
yang rendah tetapi dianggap tidak terlalu penting bagi pelanggan, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan faktor-faktor pada kuadran
ini untuk dilakukan perbaikan
d. .Kuadran Kempat, faktor-faktor pada kuadran ini memiliki tingkat
kepuasan yang tinggi tetapi dianggap tidak terlalu penting bagi pelanggan
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang
terkait dengan faktor-faktor tersebut pada faktor-faktor lain yang
mempunyai prioritas perbaikan lebih tinggi misalnya faktor-faktor pada
kuadran pertama.
2.8 Uji Validitas
Uji validitas menggunakan rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson
Product Moment). Uji ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing
skor variabel dengan skor total. Untuk mencari r table mengacu pada rumus df = n
-2 dengan mengunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05 (Priyatno,
2010). Kriteria pengujian adalah Jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen atau
variabel-variabel pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total atau
dinyatakan valid (Priyatno, 2010). Menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 = 𝑛.(∑𝑋𝑌)−(∑𝑋).(∑𝑌)
√[𝑛.∑𝑋2−(∑𝑋)2].[𝑛∑𝑌2−(∑𝑋)2] (2.2)
15
Keterangan :
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi
X = Skor variabel
Y = Skor total variabel
n = Jumlah responden
2.9 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indicator dari peunah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban sesorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009). Untuk mencari r table mengacu
pada rumus df = n -2 dengan mengunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikansi 0,05 (Priyatno, 2010). Uji yang digunakan yaitu uji reliabilitas
Cronbach’s Alpha. Kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > r
tabel (Widi, 2011). Rumus yang digunakan sebagai berikut:
r = (𝑛
𝑛−1) (1 −
∑𝑠𝑖2
𝑆𝑡2 ) (2.3)
keterangan :
r = Reliabilitas instrumen
n = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑𝑠𝑖2 = Jumah varian skor tiap item
𝑆𝑡2 = Varian total
2.10 Penelitian Terdahulu
Dalam menyusun tugas akhir peneliti menggunakan beberapa referensi
jurnal yang menggunakan metode penlitian sama untuk mendukung penelitian,
seperti pada Tabel 2.3.
16
Tabel 2. 2 Penellitian Terdahulu
Peneliti Judul Hasil Metode
Servqual IPA
Angga &
Febriana
(2014)
Rancangan Perbaikan
Kualitas Pelayanan Jasa
Dengan Metode
Servqual, Importance
Performance Analysis, dan
Quality Function
Deployment Pada Plasa
Telkom Cabang Dinoyo
Surabaya
Pelayanan Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya masih memerlukan perbaikan,
karena berdasarkan analisis gap servqual setiap atribut pelayanan memiliki nilai gap
negatif.
Terdapat enam atribut pelayanan yang diprioritakan untuk dilakukan perbaikan
berdasarkan hasil analisis IPA, antara lain adalah kesiapan petugas dalam
melayani pelanggan, kesiapan petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang
sangat panjang, kesiapan petugas merespon keluhan pelanggan, keakuratan
pencatatan atau dokumentasi keluhan pelanggan, kesediaan petugas membantu
pelanggan menanggapi keluhan, dan perhatian petugas terhadap keluhan yang
disampaikan.
✓ ✓
Dian Andhika,
dkk (2014)
Metode Servqual-Six Sigma
Untuk Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik
Melalui dimensi Servqual, didapatkan nilai sigmanya untuk masing-masing
dimensi. Secara berturut -turut untuk dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty adalah 3,089; 3,102; 3,054; 3,195 dan 3,219. Hal ini
berarti, banyaknya ketidaksesuaian yang mungkin muncul dari satu juta jasa yang
dilakukan untuk masing-masing dimensi secara berturut-turut adalah 5,61 %;
5,46%; 6,01%; 4,5 %,dan 4,28%.
Proses pelayanan di Kantor Kecamatan Kedungbanteng dapat dikatakan belum
mencapai standar yang ditentukan dalam penelitian ini.
✓
17
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Peneliti Judul Hasil Metode
Servqual Six Sigma
Endy Firdian,
dkk (2012)
Aplikasi Metode Servqual dan
Six Sigma Dalam
Menganalisis Kulitas Layanan
PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Jaringan Dinoyo
Malang
Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen melebihi tingkat
kinerja PT. PLN UPJ Dinoyo, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai gap yang
negaif. Gap terbesar adalah dimensi reliability
(kehandalan). Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel
servqual dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 73.2%, dan
apabila variabel servqual ditingkatkan sebesar 1% maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebesar 58.6%. Sedangkan hasil Importance – Performance
Analysis menunjukkan atribut Rel 9, Rel 7, Rel 6, dan Rel 8 sebagai prioritas utama
perbaikan. Selanjutnya hasil analisis six sigma berdasarkan dimensi dan atribut yaitu
rata-rata pada level sigma 2,3. Dengan demikian, kualitas pelayanan dari PT. PLN
(Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Malang, UPJ Dinoyo masih belum mampu
memuaskan pelanggan. Pencapaian level sigma yang masih dikisaran sigma 2 dan
masih kurang dari target 6 sigma.
✓ ✓
Ali Dehghan,
dkk (2012)
Service Quality Gaps & Six
Sigma Case Study in
Customer Centric Group
Company (CCG Co)
Hasilnya dari penelitian bahwa di antara mempelajari dimensi kualitas layanan,
assurance memiliki kesenjangan tertinggi dan tangible memiliki nilai terendah. Selain
itu, telah ditemukan bahwa Six Sigma mungkin tidak memiliki dampak langsung pada
layanan kesenjangan kualitas, sebaliknya itu memengaruhi mereka secara tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan, yaitu persepsi pelanggan.
✓
18
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
19
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Diagram Flowchart
Diagram flowchart pada penelitian ini menggambarkan tahapan langkah-
langkah penyelesaian masalah dalam penelitian. Untuk memperjelas alur
penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Tahap
Pendahuluan
Tahap
Pengumpulan Data
Tahap Pengolahan
Data
Gambar 3.1 Diagram Flowchart
20
1. Tahap Pendahuluan
Tahap pendahuluan merupakan langkah awal dalam pelaksanaan
penelitian yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Identifikasi Masalah
Pada bagian ini dilakukan identifikasi awal mengenai permasalahan yang
ada pada PT. Dermaga Harapan Jaya khususnya pada bidang pelayanan bongkar
muat yang menjadi penilaian pelanggan atau perusahaan pemilik barang yang
akan menggunakan jasa bongkar muat. Identifikasi masalah ini digunakan untuk
menentukan rumusan permasalahan dengan jelas serta menetapkan tujuan
penelitian yang dicapai.
2. Penetapan Perumusan Masalah, Tujuan, dan Manfaat Penelitian
Pada tahap ini merupakan tahap pengembangan dari langkah identifikasi
masalah, dimana tahap ini peneliti membuat rumusan masalah berdasarkan hasil
identifikasi masalah, menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dan
menentukan manfaat yang ingin didapat, dengan tujuan agar saat dilakukannya
penelitian peneliti dapat fokus dalam batasan masalah yang ditentukan.
3. Studi literatur
Studi literatur merupakan studi yang berhubungan dengan literatur-
literatur yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan yang dapat
membantu dalam proses analisis untuk menyelesaikan permasalahan yang
diperoleh. Adapun literatur-literatur yang digunakan dalam proses penelitian ini
yaitu metode Servqual dan Importance Performance Analysis.
2. Tahap Pengumpulan Data
Tahap pengumpulan data merupakan tahap kedua setelah pendahuluan
sebagai berikut :
1. Data Sekunder
Data sekunder pada penelitian ini adalah untuk data latar belakang
penelitian yang diperoleh dari PT. Dermaga Harapan Jaya meliputi :
• Data jumlah bongkar muat kapal Januari 2014 - Desember 2018
21
• Data kinerja bongkar muat kapal Januari - Desember 2017
2. Data primer
Data primer pada penelitian ini didapat dari kuesioner yang dibagikan
kepada surveyor yang mewakili perusahaan pemilik barang untuk menilai kulitas
pelayanan bongkar muat PT. Dermaga Harapan Jaya. Sebanyak 34 orang akan
diberi kuesioner dari 34 perusahaan pemilik barang.
3. Penyusunan Kuesioner
Kuesioner adalah sebuah lembaran yang berisi daftar pertanyaan yang
harus di isi oleh responden. Penyusunan atribut pertanyaan disusun sesuai dengan
10 dimensi service quality. Berikut desain kuesioner yang akan digunakan.
Tabel 3. 1 Desain Kuesioner No Atribut pertanyaan Ukuran Kinerja (K) Ukuran Harapan (H)
1 1 2 3 4 1 2 3 4
Pembobotan kuesioner terbagi menjadi empat penilaian seperti pada Tabel 3.2 sebagai
berikut :
Tabel 3. 2 Pembobotan Kuesioner
Tingkat Kinerja (K) Tingkat Harapan / kepentingan (H)
Keterangan Nilai Nilai
Sangat Baik 4 Sangat Baik 4
Baik 3 Baik 3
Cukup Baik 2 Cukup Baik 2
Kurang Baik 1 Kurang Baik 1
Tabel 3. 3 Atribut Kuesioner
NO KODE ATRIBUT
Dimensi Tangible
1 T1 Peralatan bongkar muat (Crane, Forklift, Sling, Wire, Tali, Jala-jala)
yang dimiliki PT. DHJ terlihat baik dan andal
2 T2 Jumlah peralatan bongkar muat yang digunakan sesuai dengan
kebutuhan saat kegiatan bongkar muat
22
Tabel 3.3 Atribut Kuesioner (Lanjutan) NO KODE ATRIBUT
3 T3 Kondisi barang setelah dibongkar dalam kondisi baik
4 T4 Penataan muatan di alat angkut terlihat rapi dan baik
Dimensi Reliability
5 R1 Keterampilan yang dimiliki pegawai PT. DHJ dalam menangani
proses bongkar muat barang (general cargo, equipment, project
material, vessel)
6 R2 Kesiapan peralatan bongkar muat (Truck, Forklift, Sling, Wire, Tali,
Jala-jala) sebelum melakukan kegiatan bongkar muat
7 R3 Kesiapan tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dan pegawai PT. DHJ
sebelum melakukan kegiatan bongkar muat
8 R4 Kemampuan operator Forklift yang cepat dalam proses bongkar
muat
9 R5 Jumlah muatan yang diterima sesuai dengan pesanan setelah
dibongkar
Dimensi Responsiveness
10 RS1 Kecepatan dalam melakukan proses bongkar muat barang (general
cargo, equipment, project material, vessel)
11 RS 2 Kecepatan dalam mengurus perizinan untuk melakukan kegiatan
bongkar muat
12 RS2 Kecepatan memberikan laporan terkait kegiatan bongkar muat seperti
Delivery order, Daily report, Damage cargo report, dan Statement of
fact
13 RS3 Ketanggapan saat menghadapi keluhan pemilik barang terkait
bongkar muat barang
Dimensi Competence
14 CP1 PT. DHJ memberikan kepastian jadwal kapal melakukan kegiatan
bongkar muat dan selesai kegiatan bongkar muat.
15 CP2 Pengetahuan pegawai PT. DHJ tentang bongkar muat
Dimensi Cortesy
CR1 Keramahan pegawai PT. DHJ dalam mengatasi keluhan yang
disampaikan oleh pemilik barang.
Dimensi Credibility
17 CB1 Pihak PT. DHJ selalu bertanggung jawab terhadap proses bongkar
muat, jumlah barang, dan kondisi barang selama proses bongkar muat
23
Tabel 3. 3 Atribut Kuesioner (Lanjutan) NO KODE ATRIBUT
18 CB2 PT. DHJ menjamin kelancaran pada layanan jasa yang diberikan
selama kegiatan bongkar muat
Dimensi Security
19 S1 Pegawai PT. DHJ menggunkan APD selama proses bongkar muat
20 S2 Keamanan di lapangan penumpukan barang agar tidak terjadi
pencurian barang muatan
Dimensi Access
21 A1 Kemudahan pegawai PT. DHJ untuk dihubungi dan ditemui
22 A2 Lokasi kantor PT. DHJ mudah untuk diakses
Dimensi Communication
23 CC1 Pegawai PT. DHJ memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
Dimensi Understanding the Customer
24 U1 Pegawai PT. DHJ memahami kebutuhan dan mendengarkan keluhan
dari pelanggan
4. Penyebaran Kuesioner
Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah customer yang
menggunakan jasa bongkar muat PT. Dermaga Harapan Jaya. Pada PT. Dermaga
Harapan Jaya memiliki customer yang sering menggunakan jasanya sebanyak 34
perusahaan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada supervisor atau yang
mewakili perusahaan pemilik barang untuk mengawasi kegiatan bongkar muat
oleh PT. DHJ. Setiap perusahaan mewakili minimal 1 sampel jadi ada total 34
sampel yang akan menilai kualitas pelayanan bongkar muat PT. Dermaga
Harapan Jaya.
5. Uji Validitas dan Reabilitas
Setelah melakukan dilakukan penyebaran kuesioner dan mendapat hasil
penilian dari customer. maka dilakukan uji validitas yaitu untuk mengukur
ketepatan hasil kuesioner yang digunakan dalam sebuah penelitian. Sedangkan uji
Reabilitas untuk menentukan apakah hasil kuesioner yang ketika digunakan
24
beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang
sama. Pada pengujian ini akan menggunakan progam SPSS.
3. Tahap Pengolahan Data
Pada tahap ini, pengolahan data dilakukan untuk mendapatkan hasil yang
sesuai dengan tujuan penelitian, diantaranya sebagai berikut :
1. Servqual
Untuk menganalisa kualitas pelayanan peneliti menggunakan metode
servqual, data yang yang diolah berasal dari kuesioner yang telah disebarkan
kepada customer untuk menilai persepsi dan harapan kualitas pelayanan PT.
DHJ. Pada metode ini mencari gap atau kesenjangan antara nilai persepsi dan
nilai harapan pelanggan.
2. Importance Performance Analysis
Nilai persepsi dan nilai harapan akan dijadikan input data dalam metode
IPA dari masing-masing atribut. Dari nilai rata-rata persepsi (�̅�) dan rata-rata
harapan (�̅�) setiap atribut, selanjutnya diplot kedalam diagram kartesius.
Setelah data dimasukkan maka hasil perpotongan antara sumbu x dan sumbu y
akan terbagi empat wilayah kuadran, seperti pada gambar 2.2. Tujuan dari
tahap ini untuk mengetahui atribut mana yang memiliki prioritas dan
kepentingan paling tinggi untuk dilakukan perbaikan. Pada metode ini akan
menggunakan progam SPSS.
4. Rekomendasi
Rekomendasi yang diberikan pada penelitian ini berupa usulan perbaikan
bagi perusahaan terhadap penelitian yang dilakukan agar nantinya dapat
digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja
bongkar muat Terminal Berlian.
5. Kesimpulan dan Saran
25
Setelah dilakukan pengloahan dapat, dapat ditarik kesimpulan dari hasil
yang menjadi jawaban dari tujuan penelitian serta memberikan saran yang
diberikan untuk penelitian selanjutnya.
3.2 Responden Penelitian
Pada penelitian ini tidak digunakan sampel penelitian, artinya pengambilan
data kuesioner didasarkan pada populasi penelitian. Responden pada penelitian ini
adalah seluruh customer yang melakukan order pada PT. DHJ pada tahun 2017-
2019 dengan merujuk pada lampiran 5. Customer yang dimaksud adalah
perusahaan-perusahaan yang melakukan bongkar muat menggunakan jasa PT.
DHJ. Kriteria responden untuk pengisian kuesioner dilakukan oleh bagian
Surveyor, EMKL, dan operasional perusahaan terkait yang mengetahui dan
menyaksikan kegiatan bongkar muat yang dilakukan oleh PT. DHJ. Berikut
adalah daftar responden penlitian pada Tabel 3.4.
Tabel 3. 4 Responden Penelitian
NO Jenis Barang Customer Tahun Terakhir
Order
1
Wire Rod
PT. Kingdom 2019
2 PT. Unison Indonesia Industrial 2019
3 PT. Timur Megah Stell 2019
4 PT. Primawaru 2019
5 PT. Indoyoke 2019
6 PT. Jawa Metalindo 2019
7
Coil
PT. Steel Pipe Industry Of Indonesia 2019
8 PT. Dwijaya Sentosa Abadi 2019
9 PT. Indomulti Jaya Steel 2019
10 PT. Sukses Expamed 2019
11 PT. Kalimantan Stell 2019
12 PT. Perjuangan Stell 2019
13 PT. Perwira Adhitama Sejati 2019
14 PT. Sunrise Stell 2019
26
Tabel 3. 4 Responden Penelitian (Lanjutan)
NO Jenis Barang Customer Tahun Terakhir
Order
15
Stell Billets
PT. Hanil Jaya Stell 2019
16 PT. The Master Steell Manufactory 2019
17 PT. Ispatindo 2019
18 PT. Ispat Panca 2019
19
Pipa
PT. Cakung 2019
20 PT. Sapta Sumber Lancar 2019
21 PT. Surya Baja 2019
22
Equipment
PT. INKA 2019
23 PT. Indal 2019
24 PT. Sealine 2019
25 PT. Jatrindo 2019
26 PT. Yanasurya 2018
27 PT. Agility 2019
28 PT. Florindo Makmur 2019
29 PT. Sumber Organik 2017
30 PT. Nusa Palapa Gemilang 2018
31 PT. KA Properti Managemen 2017
32 PT. Mount Dreams Indonesia 2018
33 PT. Dharma Perkasa Gemilang 2018
34 PT. Indonesia Royal Papper 2017
3.3 Jadwal Penelitian
Agar penelitian bisa sesuai target dan mendapat hasil yang diinginkan peneliti
membuat jadwal penelitian seperti pada Tabel 3.5.
27
Tabel 3. 5 Jadwal penelitian
No. KEGIATAN
2018 2019
DES JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
1 Identifikasi Masalah
2 Studi Literatur
3 Penyusunan Proposal TA
4 Pendaftaran Judul Proposal TA
5 Sidang Proposal TA
6 Revisi Proposal TA
7 Studi Lapangan
8 Pengumpulan Data
9 Analisis dan pembahasan
10 Kesimpulan dan Saran
11 Penyusunan Laporan TA
12 Sidang Tugas Akhri
28
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
29
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. Dermaga Harapan Jaya (PT. DHJ) adalah perusahaan bongkar muat
yang dibawah naungan dari Berlian Grup. Fokus utama PT. DHJ adalah
menangani kegiatan bongakar muat general cargo, alat berat, dan bahan proyek
kapal asing. PT. DHJ memilik 34 customer yang pernah menggunakan jasanya.
PT Dermaga Harapan Jaya adalah salah satu perusahaan Berlian Grup yamg
terdiri dari PT Berlian Haluan Samudera, PT Bintang Harapan Sukses, PT Berlian
Gama Transportasi, dan PT Berlian Gama Mitra
PT. Dermaga Harapan Jaya memiliki beberapa peralatan bongkar muat
yang digunakan aktivitas penyediaan jasa kepada customer sebagai berikut:
• Forklift 16 Tons : 2 Units
• Forklift 10 Tons : 2 Units
• Forklift 7 Tons : 2 Units
• Forklift 3 Tons : 2 Units
• Shore crane 100 – 150 Tons Capability : 4 Units
Pada kegiatan bongkar muat PT. DHJ berkerja sama dengan EMKL
singkatan dari Ekspedisi Muatan Kapal Laut yaitu perusahaan yang bertugas
mengirim barang dari pelabuhan ke pabrik dengan alat angkut truk. EMKL
memliki peran penting untuk memastikan kondisi barang sampai di pemilik
barang dan ketepatan waktu pengiriman barang.
4.2 Alur Proses Bongkar Muat
Proses bongkar muat terbagi menjadi 3 proses yaitu stevedoring,
cargodoring, dan reciving. Pada proses bongkar muat ada pihak pihak yang
terlibat yaitu Perusahaan Bongkar Muat, pemilik barang yang diwakili oleh
30
surveyor, dan EMKL atau Ekspedisi Muatan Kapal Laut. Langkah – langkah
bongkar muat dapat dilihat pada flowchart berikut :
Gambar 4. 1 Proses Bongkar Muat
Pada Gambar 4.1 Proses Bongkar Muat terbagi menjadi 3 yaitu oleh PBM,
Surveyor, dan EMKL (Ekspedisi Muatan Kapal Lokal). Dimulai dari
• Ketika kapal sandar dilakukan boarding pass yaitu mengecek dokumen,
sertifikat kapal, dan paspor crew kapal apakah masih aktif dan sesuai
persyaratan bongkar muat oleh PBM.
• Selanjutnya pegawai PBM bersiap-siap untuk menyiapkan peralatan
bongkar muat dan membuka palka mana yang dibongkar terlebih dahulu.
• Untuk EMKL menyiapkan alat angkut berupa triler agar ketika barang
yang dibongakar bisa langsung dibawa keluar pelabuhan tidak perlu
menunggu.
• Setelah semua siap dan palka sudah dibuka surveyor dan pegawai PBM
melakukan pengecekan muatan untuk mengetahui kondisi, jumlah, dan
tipe muatan apakah sesuai dengan packing list.
• Selanjutnya dilakukan proses bongkar muat, ada 2 kegiatan yang
dilakuakn PBM yaitu.
- Kegiatan Stevedoring yaitu kegiatan jasa pelayanan membongkar
dari/ke kapal, dermaga, tongkang, truk atau memuat dari/ke
31
dermaga, tongkang, truk, ke/dalam palka kapal dengan
menggunakan derek kapal. Peralatan yang digunakan Tali Baja (Wire
sling), Tali rami manila (Rope sling), Jala-jala baja (Wire net), Jala-
jala tali manila ( Rope net), Harbour Mobile Crane (HMC) dan Ship
Crane.
- Dan kegiatan Cargodoring yaitu kegiatan jasa pelayanan yang
berupa pekerjaan mengeluarkan sling (extackle) dari lambung kapal
di atas dermaga, ke dan menyusun di dalam gudang Lini I atau
lapangan penumpukan barang atau sebaliknya. Peralatan yang
digunakan palet dan forklift
• Selanjutnya penataan muatan di alat angkut yaitu triler menggunakan
forklift, agar muatan tersusun rapi terlebih dahulu diberi paleta atau ganjal
kayu agar muatan tidak bergeser dan aman untuk diangkut sampai ke pabrik.
• Sebelum muatan dikirim ke pabrik PBM dan Surveyor melakukan
pengecekan barang agar tidak salah dalam pengiriman dan mentally muatan
yang keluar untuk mengetahui jumlah muatan yang sudah dibongakar.
• Setelah proses bongkar muat selesai dan semua barang sudah dibongkar,
PBM melaporkan terkait kegiatan bongkar muat seperti delivery order, daily
report, damage cargo report, dan statement of fact kepada captain kapal
dan pemilik barang.
4.3 Uji Validitas
Pada uji validitas digunakan Rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson
Product Moment) yang dilakukan dengan Software SPSS. Apabila nilai r tabel <
nilai r hitung maka dinyatakan valid. Penelitian ini menggunakan uji 2 arah
dengan tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.05 dengan jumlah populasi
34, (df)=n-2 atau (34-2=32) sehingga nilai r tabel yang digunakan adalah 0.3388.
Untuk mencari nilai r hitung, peneliti akan menghitung manual contoh atribut
nomor 1 tingkat kinerja atau K1 menggunakan Persamaan 2.2 dengan merujuk
pada Lampiran 3.
𝑟𝑥𝑦 = 34.(8718)−(111).(2653)
√[34.373−(111)2].[34.209515 −(2653)2]
32
𝑟𝑥𝑦 = 1929
√[361].[85101]
𝑟𝑥𝑦 = 1929
√30721461]
𝑟𝑥𝑦 = 1929
5542,694
𝑟𝑥𝑦 = 0,348
Dari hasil perhitungan manual, nilai r tabel atribut nomor 1 tingkat kinerja atau
K1 adalah 0,348. Untuk menghitung r tabel atribut yang lain, pebeliti
menggunakan software SPSS. Di bawah ini adalah tabel hasil perhitungan uji
validitas tingkat kinerja.
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja
DIMENSI NILAI R
HITUNG
NILAI R
TABEL
KETERANGAN
Dimensi Tangible
K1 0,348 0,3388 VALID
K2
0,452 0,3388 VALID
K3 0,637 0,3388 VALID
K4 0,578 0,3388 VALID
Dimensi Reliability
K5 0,840 0,3388 VALID
K6 0,628 0,3388 VALID
K7 0,382 0,3388 VALID
K8 0,552 0,3388 VALID
K9 0,480 0,3388 VALID
Dimensi
Responsiveness
K10 0,653 0,3388 VALID
K11 0,676 0,3388 VALID
K12 0,536
0,3388 VALID
K13 0,730 0,3388 VALID
Dimensi Competence
K14 0,681 0,3388 VALID
K15 0,825 0,3388 VALID
Dimensi Cortesy
K16 0,580 0,3388 VALID
Dimensi Credibility
K17 0,832 0,3388 VALID
K18 0,595 0,3388 VALID
Dimensi Security
33
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja (Lanjutan)
DIMENSI NILAI R
HITUNG
NILAI R
TABEL
KETERANGAN
K19
0,402 0,3388 VALID
K20 0,656 0,3388 VALID
Dimensi Access
K21 0,410 0,3388 VALID
K22 0,832 0,3388 VALID
Dimensi
Communication
K23 0,668 0,3388 VALID
Dimensi Understanding
the Customer
K24 0,514 0,3388 VALID Sumber : Hasil Pengolahan Data
Dari tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung 24 pertanyaan
pada kuesioner di atas lebih besar dari nilai r tabel yang ditetapkan yaitu 0,3388.
Hal ini berarti pertanyaan 1 sampai dengan 24 pada kuesioner tersebut dinyatakan
valid.
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan
DIMENSI NILAI R
HITUNG
NILAI R
TABEL
KETERANGAN
Dimensi Tangible
H1 0,445 0,3388 VALID
H2 0,499 0,3388 VALID
H3 0,671 0,3388 VALID
H4 0,445 0,3388 VALID
Dimensi Reliability
H5 0,579 0,3388 VALID
H6 0,609 0,3388 VALID
H7 0,555 0,3388 VALID
H8 0,447 0,3388 VALID
H9 0,445 0,3388 VALID
Dimensi
Responsiveness
H10 0,534 0,3388 VALID
H11 0,671 0,3388 VALID
H12 0,613 0,3388 VALID
H13 0,441 0,3388 VALID
Dimensi Competence
H14 0,535 0,3388 VALID
H15 0,633 0,3388 VALID
34
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan (Lanjutan)
DIMENSI NILAI R
HITUNG
NILAI R
TABEL
KETERANGAN
Dimensi Cortesy
H16 0,609 0,3388 VALID
Dimensi Credibility
H17 0,743 0,3388 VALID
H18 0,741 0,3388 VALID
Dimensi Security
H19
0,420 0,3388 VALID
H20 0,515 0,3388 VALID
Dimensi Access
H21 0,582 0,3388 VALID
H22 0,556 0,3388 VALID
Dimensi
Communication
H23 0,653 0,3388 VALID
Dimensi Understanding
the Customer
H24 0,377 0,3388 VALID Sumber : Hasil Pengolahan Data
Dari tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung 24 pertanyaan
pada kuesioner di atas lebih besar dari nilai r tabel yang ditetapkan yaitu 0,344.
Hal ini berarti pertanyaan 1 sampai dengan 24 pada kuesioner tersebut dinyatakan
valid, dan data hasil kuesioner dapat digunakan untuk tahap selanjutnya.
4.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kekonsistensian
angket yang digunakan oleh peneliti sehingga angket tersebut dapat diandalkan.
Dalam tahap ini ada 34 responden nilai r tabel yang digunakan adalah 0.3388. Uji
validasi ini dialakukan setiap butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner dan telah dinyatakan valid dilakukan uji validasi dengan menggunakan
metode Cronbach Alpha, peneliti dalam mencari nilai r hitung akan mengitung
manual menggunakan Persamaan 2.3 dengan merujuk pada Lampiran 4 dan
menggunakan software SPSS.
Uji reliabilitas tingkat kinerja :
r = (24
24−1) (1 −
8,4022
73,62)
r = (1,043)(1 − 0,114)
35
r = (1,043)(0,886)
r = 0,924
Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.924 .924 24
Uji reliabilitas tingkat harapan :
r = (24
24−1) (1 −
3,039
21,501)
r = (1,043)(1 − 0,141)
r = (1,043)(0,858)
r = 0,896
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.896 .903 24
Dari perhitungan manual, Tabel 4.3 dan Tabel 4.4 Hasil perhitungan
reliabilitas kuesioner yang disebar diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s alpha
lebih besar dari nilai r tabel 0.3388, yang berarti pertanyaan-pertanyaan pada
angket kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel dan data hasil kuesioner dapat
digunakan untuk tahap selanjutnya.
4.4 Analisa Servqual
Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan dan dinyatakan valid
serta reliabel, peneliti melakukan analisis servqual untuk mencari gap atau
kesenjangan. Untuk nilai kinerja berasal dari skor rata – rata kinerja setiap atribut
pertanyaan kuesioner. Nilai harapan berasan dari skor rata – rata harapan setiap
atribut pertanyaan kuesioner. Hasil perhitungan gap performance didapatkan dari
nilai kinerja dikurangi nilai harapan seperti Persamaan 2.1. Hasil perhitungan gap
performance dapat dilihat pada tabel 4.5.
36
Tabel 4. 5 Perhitungan Gap Performance
DIMENSI KUALITAS KODE KINERJA
(K)
HARAPAN
(H)
GAP
PERFORMANCE
(K – H)
Dimensi Tangible
T1 3.264706 3.911765 -0.647059
T2 3.264706 3.970588 -0.705882
T3 2.617647 3.852941 -1.235294
T4 2.647059 3.911765 -1.264706
Dimensi Reliability
R1 3.5 3.911765 -0.411765
R2 3.411765 3.941176 -0.529412
R3 3.147059 3.882353 -0.735294
R4 3.352941 3.941176 -0.588235
R5 3.294118 3.911765 -0.617647
Dimensi Responsiveness
RS1 3.352941 3.794118 -0.441176
RS2 3.029412 3.529412 -0.5
RS3 2.852941 3.794118 -0.941176
RS4 2.852941 3.735294 -0.882353
Dimensi Competence CP1 3.411765 3.882353 -0.470588
CP2 3.147059 3.764706 -0.617647
Dimensi Cortesy CR1 3.441176 3.941176 -0.5
Dimensi Credibility CB1 3.588235 3.852941 -0.264706
CB2 3.117647 3.588235 -0.470588
Dimensi Security S1 3.088235 3.852941 -0.764706
S2 3.558824 3.823529 -0.264706
Dimensi Access A1 3.558824 3.941176 -0.382353
A2 3.588235 3.911765 -0.323529
Dimensi Comunication CC1 3.117647 3.852941 -0.735294
Dimensi Understanding the
Customer
U1
3.558824 3.794118 -0.235294
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Agar lebih mudah dalam memahami, peneliti menggambarkan
kesenjangan atau Gap Performance dalam diagram radar seperti pada Gambar
4.2.
37
Gambar 4. 2 Diagram Radar
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Pada Tabel 4.5 diatas dan Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa nilai Gap
Performance seluruh atribut pelayanan bernilai negatif, hal ini berarti bahwa
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan bongkar muat masih dibawah
harapan mereka.
Atribut terbesar : -1.264706 (Atribut nomor 4)
Atribut terendah : -0.235294 (Atribut nomor 24)
Nilai rata – rata gap : -0.605392
Pada nilai gap terbesar untuk atribut pertanyaan adalah atribut T 4 atau
pertanyaan nomor 4 yaitu penataan muatan di alat angkut sebesar -1.264706,
yang artinya atribut pertanyaan ini kinerjanya sangat rendah dan konsumen
kecewa dengan pelayanannya. Sedangkan atribut dengan nilai gap terkecil
adalah atribut U 1 atau pertanyaan nomor 24 yaitu pegawai PT. DHJ memahami
kebutuhan dan mendengarkan keluhan dari pelanggan sebesar -0.235294, yang
artinya pelayanannya baik, harus dipertahankan tapi masih perlu ditingkatkan lagi.
Karena seluruh atribut pelayanan bernilai gap negatif, dengan
demikian masih diperlukan rancangan perbaikan perbaikan kualitas layanan.
00.5
11.5
22.5
33.5
4T1
T2T3
T4
R1
R2
R3
R4
R5
RS1
RS2RS3
RS4CP1
CP2
CR1
CB1
CB2
S1
S2
A1
A2
CC1U1
kinerja harapan
38
Hasil dari analisis ini kemudian akan dijadikan input data dalam metode IPA
dengan melihat nilai kepentingan masing-masing atribut untuk mengetahui
atribut mana saja yang diprioritaskan untuk dilakukan rancangan perbaikannya.
4.5 Importance Performance Analysis
Data yang digunakan untuk Importance Performance Analysis adalah hasil
pengolahan data dari rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja setiap
atribut pertanyaan pada software SPSS. Dari hasil perhitungan rata – rata tingkat
kinerja dijumlahkan menghasilkan nilai total sebesar 77,76 dan hasil perhitungan
rata – rata tingkat harapan dijumlahkan menghasilkan nilai total sebesar 92,29.
Hasil Importance Performance Analysis (IPA) ini disajikan dalam diagram
berikut.
Gambar 4. 3 Diagram Importance Performance Analysis
Sumber : Pengolahan Data
Hasil yang ditunjukkan pada Gambar 4.4 adalah sebagai berikut.
1. Pada kuadran 1 terdapat 5 atribut : T3, T4, CC1, R3, S1 yaitu
menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk atribut-atribut jasa yang dianggap sangat penting, namun
39
manajemen belum mampu melaksanakan sesuai keinginan pelanggan
sehingga mengecewakan atau tidak puas
2. Pada kuadran 2 terdapat 11 atribut : T1, T2, R1, R2, R4, R5, CP1, CR1,
CB1, A1, A2 yaitu menunjukkan atribut jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan dan atribut-
atribut tersebut dianggap penting dan sangat memuaskan
3. Pada kuadran 3 terdapat 5 atribut : RS2, RS3, RS4, CP2, CB2 yaitu
menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja karena
dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan
4. Pada kuadran 4 terdapat 3 atribut : RS1, S1, U1 yaitu menunjukkan
atribut-atribut yang memiliki pengaruh kurang penting bagi customer,
tetapi pelaksanaan berlebih atau sangat memuaskan
Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis didapatkan 5 atribut
yang masuk dalam kuadran 1. Atribut-atribut pelayanan ini dianggap belum
maksimal oleh pelanggan dan perlu untuk ditingkatkan, dapat dilihat pada gambar
berikut.
Gambar 4. 4 Kuadran 1 diagram IPA
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Hasil yang didapatkan dari Gambar 4.2 Kuadran I Diagram IPA dengan
keterangan prioritas perbaikan adalah sebagai berikut.
40
1. Atribut nomor 3 dalam kuesioner adalah kondisi barang setelah dibongkar
dalam kondisi baik. Namun penilaian responden setelah dilakukan
penyebaran kuesioner menunjukkan banyak kondisi barang yang masih
rusak setelah dibongkar.
2. Atribut nomor 4 dalam kuesioner adalah penataan muatan di alat angkut
terlihat rapi dan baik. Namun penilaian responden setelah dilakukan
penyebaran kuesioner menunjukkan banyak penataan muatan di alat
angkut yang tidak tertata rapi dan berlebihan.
3. Atribut nomor 7 dalam kuesioner adalah kesiapan tenaga kerja bongkar
muat (TKBM) dan pegawai PT. DHJ sebelum melakukan kegiatan
bongkar muat. Namun penilaian responden setelah dilakukan penyebaran
kuesioner menunjukkan tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dan pegawai
PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan bongkar muat.
4. Atribut nomor 19 dalam kuesioner adalah pegawai PT. DHJ menggunakan
APD selama proses bongkar muat. Namun penilaian responden setelah
dilakukan penyebaran kuesioner menunjukkan masih ada pegawai yang
tidak menggunakan APD secara lengkap.
5. Atribut nomor 23 dalam kuesioner adalah pegawai PT. DHJ memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Namun penilaian responden
setelah dilakukan penyebaran kuesioner menunjukkan ada informasi yang
belum jelas dalam penyampaiannya.
4.5 Usulan Prioritas Perbaikan
Pada tahap ini untuk mendapatkan usulan perbaikan kualitas pelayanan
peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pegawai PT. DHJ. Wawancara
yang pertama dilakukan dengan Chief Checker dan Foreman pada tanggal 15 Mei
2019 di Kantor Pegawai Lapangan PT. DHJ. Wawancara kedua dilakukan dengan
Koordinator Lapangan Penumpukan pada tanggal 16 Mei 2019 di Kantor Pegawai
Lapangan PT. DHJ. Dan wawancara yang terakhir dengan Manager Operasional
pada tanggal 21 Mei 2019 di Kantor Berlian Group. Hasil wawancara peneliti
dengan narasumber (para pegawai PT. DHJ) adalah sebagai berikut.
41
Tabel 4. 2 Usulan Perbaikan
NO Prioritas perbaikan
1 Atribut pertanyaan nomor 3 yaitu, masih banyaknya barang yang rusak
setelah dibongkar.
Solusi :
• Melihat stowage plan sebelum melakukan pembongkaran
• Merencanakan peralatan sesuai dengan barang yang akan
dibongkar, apabila tidak memungkinkan diangkat dengan crane
maka menggunakan forklift agar tidak menabrak lambung kapal
• Alat diberi safety atau pelindung agar tidak merusak barang,
seperti kain pelindung pada garpu forklift
• Melakukan sling semestinya atau sesuai dengan lifting point
sesuai petunjuk barang
• Apabila barang mengalami kerusakan akibat PBM, akan diganti
senilai harga barang itu 100%
2 Atribut nomor 4 adalah banyak penataan muatan di alat angkut yang tidak
tertata rapi dan berlebihan.
Solusi :
• Memuat disesuiakan dengan space triler dan kapasitasnya
• Memberi ganjal, palet, pada triller agar muatan tidak bergeser
• Memberi lasing atau pengunci pada muatan
3 Atribut nomor 7 adalah tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dan pegawai
PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan bongkar muat
42
Tabel 4. 8 Usulan Perbaikan (Lanjutan)
NO Prioritas perbaikan
Solusi :
• Amprah atau memesan TKBM jauh – jauh sebelum kapal sandar,
maksimal 4 jam sebelum kegiatan bongkar muat dimulai
• Datang lebih awal sebelum kapal sandan dan menyiapkan
peralatan bongkar muat, untuk sopir forklift karena perjalanan di
jalan memerlukan waktu lama, maka jauh – jauh harus
dipersiapkan
• Apabila ketahuan telat ditegur secara langsung
• Jika TKBM sering telat, akan dilaporkan ke koperasi TKBM
4 Atribut nomor 19 adalah masih ada pegawai yang tidak menggunakan
APD secara lengkap
Solusi :
• Kesadaran dari diri masing – masing bahwa APD itu sangat
penting
• Melakukan pengecekan pada pintu masuk pelabuhan oleh security
• Ketegasan dari pemilik fasilitas pelabuhan dalam menerapakan
aturan penggunaan APD secara lengkap
• Perusahaan menyediakan APD bagi pegawai
5 Atribut nomor 23 adalah pegawai PT. DHJ dalam memberikan informasi
belum jelas dalam penyampaiannya, seperti informasi jumlah barang dan
tipe barang yang salah
43
Tabel 4. 8 Usulan Perbaikan (Lanjutan)
NO Prioritas perbaikan
Solusi :
• Mencari dokumen packing list semaksimal mungkin
• Dokumen packing list kadang tidak sesuai dengan kenyataan
dilapangan, maka harus dilakukan pengecekan merek atau jumlah
barang secara langsung
• Untuk jumlah barang dilakukan pengecekan separasinya atau
pembatas jumlah barang
• Jika marking label tidak jelas atau lepas dari barang, maka
ditanyakan ke chief officer kapal
• Apabila chief officer tidak mengetahui juga, maka harus dilakukan
persetujuan dengan pemilik barang yang bersangkutan untuk
mengecek kepemilikan barang
Dari hasil wawancara diatas untuk menyelesaikan permasalahan
banyaknya barang yang rusak setelah dibongkar ditemukan bahwa PT. DHJ
menggunakan solusi pertama melihat stowage plan sebelum melakukan
pembongkaran. Stowage plan merupakan sebuah gambaran informasi
mengenai Rencana Pengaturan muatan di atas kapal yang mana gambar
tersebut menunjukkan pandangan samping (denah) serta pandangan atas
(profil) dari letak-letak muatan, jumlah muatan, dan berat muatan yang berada
dalam palka sesuai consignment mark bagi masing-masing pelabuhan
tujuannya. Solusi yang kedua adalah dengan cara merencanakan peralatan
sesuai dengan barang yang akan dibongkar, apabila tidak muatan
memungkinkan diangkat dengan crane maka menggunakan forklift agar tidak
menabrak lambung kapal. Karena muatan berada kedalam lambung kapal
sehinggah akan menyulitkan untuk diangkat langsung dengan crane. Solusi
yang ketiga yaitu alat diberi safety atau pelindung agar tidak merusak barang,
seperti kain pelindung pada garpu forklift. Alat yang dimaksud yaitu kail
untuk menngangkat muatan. Solusi yang ke empat yaitu melakukan sling
44
semestinya atau sesuai dengan lifting point sesuai petunjuk barang. Lifting
point adalah titik angkat pada muatan. Setiap muatan equipment memiliki
titik-titik tertentu sebagai tempat paling kuat menopang bobot muatan
tersebut. Solusi kelima yaitu apabila barang mengalami kerusakan yang
diakibatkan kesalahan PBM dalam melakukan bongkar muat maka barnag
tersebut akan diganti senilai harga barang itu senilai 100%. Sesuai dengan
kewajiban PBM serta Tugas dan Tanggung Jawabnya yaitu Bertanggung
jawab kepada kerusakan alat bongkar muat barang (gear) dan muatan dikapal
yang disebabkan oleh kesalahan, kelalaian orang-orang yang bekerja dibawah
pengawasannya (Setiono, 2011).
Untuk menyelesaikan permasalahan banyak penataan muatan di alat
angkut yang tidak tertata rapi dan berlebihan PT. DHJ menggunakan solusi
pertama memuat disesuiakan dengan space triler dan kapasitasnya, yaitu agar
tidak berlebihan muatan disesuiakan dengan luas chasis triler untuk
standartnya muatan coil/wirerod 15-20 buah. Solusi ketiga yaitu memberi
ganjal, palet, pada triller agar muatan tidak bergeser. Karena muatan berat dan
dalam perjalanan, jalan yang dilalui bergelombang dapat menyebabkan
bergesernya muatan. Solusi ketiga yaitu memberi lasing atau pengunci pada
muatan. Lasing yang dimaksud yaitu mengikat muatan dan truk dengan
sabuk pengaman, lasing harus dikaitkan pada chasis dan ada empat titik
ikatan.
Untuk menyelesaikan permasalahan tenaga kerja bongkar muat (TKBM)
dan pegawai PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan bongkar
muat ditemukan bahwa PT. DHJ menggunakan solusi petama Amprah atau
memesan TKBM jauh – jauh sebelum kapal sandar, maksimal 4 jam sebelum
kegiatan bongkar muat dimulai. Amprah yaitu ke koperasi TKBM untuk
daftar akan menggunaan jasa TKBM, dalam amprah sangat penting untuk
memperhitungkan kapan TKBM datang sebelum kapal datang agar tidak
terlambat. Solusi kedua yaitu pegawai DHJ dan TKBM datang lebih awal
sebelum kapal sandar dan untuk menyiapkan peralatan bongkar muat. Solusi
yang ketiga yaitu untuk sopir forklift karena perjalanan di jalan memerlukan
45
waktu lama, maka jauh – jauh harus dipersiapkan. Solusi keempat yaitu
Apabila pegawai DHJ dan TKBM ketahuan telat ditegur secara langsung agar
tidak mengulangi lagi. Solusi kelima yaitu jika TKBM sering telat, akan
dilaporkan ke koperasi TKBM, dengan membuat berita acara TKBM akan
diberi sanksi apabila sering telat datang dalam melakukan bongkar muat.
Untuk menyelesaikan permasalahan masih ada pegawai yang tidak
menggunakan APD secara lengkap PT. DHJ menggunakan solusi petama
Kesadaran dari diri masing – masing bahwa APD itu sangat penting, karena
merupakan alat untuk melindungi diri dari kecelakaan selama berkegiatan di
pelabuhan. APD di pelabuhan meliputi helm pelindung, sepatu pelindung, dan
rompi pelindung. Solusi kedua yaitu melakukan pengecekan pada pintu masuk
pelabuhan oleh security. Setiap pihak yang berkepentingan di pelabuhan harus
dilakukan pengecekan langsung oleh security. Solusi ketiga yaitu ketegasan
dari pemilik fasilitas pelabuhan dalam menerapakan aturan penggunaan APD
secara lengkap. Mengacu pada UU No 13/2003 pasal 87, bahwa setiap
perusahaan wajib menerapkan SMK3, maka dari itu setiap pegawai di
pelabuhan harus menggunakan APD dan apabila kedapatan pegawai yang
tidak memakai APD maka harus dikeluarkan secara langsung. Solusi keempat
yaitu perusahaan menyediakan APD bagi pegawai, karena apabila para
pegawai tidak memiliki APD dan tidak dapat berkerja maka akan merugikan
perusahaan juga, oleh karena itu perusahaan ikut bertanggung jawab dengan
memberikan APD kepada para pegawainya.
Untuk menyelesaikan permasalahan masih pegawai PT. DHJ dalam
memberikan informasi belum jelas dalam penyampaiannya, seperti informasi
jumlah barang dan tipe barang yang salah PT. DHJ menggunakan solusi
petama mencari dokumen packing list semaksimal mungkin. Packing list
merupakan dokumen mendetai packing atau pengemasan yang menunjukkan
jumlah, jenis, serta berat dari barang ekspor impor, sekaligus consignee atau
buyer. Dengan adanya packing list PBM dapat mudah menentukan peralatan
apa saja yang akan disiapkan dan berapa alat angkut yang dibutuhkan dalam
bongkar muat. Solusi kedua dokumen packing list kadang tidak sesuai dengan
46
kenyataan dilapangan, maka harus dilakukan pengecekan merek atau jumlah
barang secara langsung. Untuk jumlah barang dilakukan pengecekan
separasinya atau pembatas jumlah barang. Karena dokumen tidak sesuai maka
harus dilakukan pengecekan barang secara langsung dapat melihat marking
label barang agar tidak terjadi kekeliruan dalam pembongkaran atau
pengiriman barang. Solusi ketiga jika marking label tidak jelas atau lepas dari
barang, maka ditanyakan ke chief officer kapal. Apabila chief officer tidak
mengetahui juga, maka harus dilakukan persetujuan dengan pemilik barang
yang bersangkutan untuk mengecek kepemilikan barang.
47
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini adalah
1. Kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan customer terhadap
kualitas pelayanan bongkar muat kapal menggunakan metode servqual
menghasilkan seluruh atribut pelayanan bernilai negatif, hal ini berarti
bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan bongkar muat
masih belum mencapai harapan. Nilai gap terbesar adalah atribut
penataan muatan di alat angkut sebesar -1.264706. Nilai gap terkecil
adalah atribut pegawai