ANALISA PROSES BISNIS

Pertemuan 8:

Tools for Problem Understanding

Credit to. Mahendrawati ER, Ph.D.

1. Critical Incidents

2. Check sheet

3. Fishbone

Outline Materi 8

Critical Incidents

8.1

Setelah memutuskan area atau proses bisnis yang akanditingkatkan:

Perlu alat untuk memahami secara rinci proses tersebut

Perlu juga pemahaman bagaimana proses dilaksanakan saat ini

Alat-alat yang dapat digunakan:• Flowchart sudah dibahas

• Critical Incident

• Check Sheet

Critical Incidents

Teknik yang dirancang untuk membantu identifikasisebuah proses, sub proses atau area yang harusditingkatkan

Syaratnya:

• Partisipan harus benar-benar bebas mengungkapkan pandanganmereka.

• Manajemen harus mempunyai sikap yang benar untukmenghindari sensor atau karyawan menyimpan informasi karenatakut konsekuensi kalau bicara jujur

Teknik Critical Incidents

1. Peserta analisis dipilih berdasarkan tujuan.

□ Untuk menentukan proses keseluruhan yang akan ditingkatkan wakil dari beberapa area di perusahaan dilibatkan

□ Untuk menentukan fokus yang lebih spesifik dalam sebuahproses bisnis yang sudah dipilih orang-orang yang aktif terlibatdalam proses yang dipilih

2. Peserta diberi pertanyaan, sbb:

□ Insiden apa pada minggu lalu yang paling susah ditangani?□ Bagian mana yang menimbulkan masalah terbesar dalam

memuaskan konsumen? □ Insiden mana yang paling “mahal” dalam hal sumber daya

tambahan atau biaya langsung?

Teknik Critical Incidents

3. Jawaban yang terkumpul diurutkan dan dianalisisberdasarkan berapa kali insiden disebutkan.

□ Format grafis dapat digunakan□ Insiden yang paling sering muncul harus dicegah□ Tetapi yang harus diatasi adalah penyebab dari insiden!

Fokus dan Periode

Fokus pada insiden-insiden kritis yang menimbulkanmasalah bagi karyawan, organisasi atau stakeholder lain

Periode yang di-cover: beberapa hari – beberapa bulan

Periode yang terlalu panjang tidak diinginkan sulitmenentukan insiden yang paling kritis (banyak insidenyang dapat dikategorikan kritis dalam jangka waktu yang panjang)

Contoh

Sebuah perusahaan yang memiliki 15 operator switchboard memulai proyek untuk meningkatkan pelayanankonsumen saat menjawab telepon.

Sulit untuk memulai dari mana, akhirnya diputuskan untukmencoba teknik critical incident.

Semua operator diminta menggambarkan situasi paling memalukan yang pernah mereka alami selama 1 bulanterakhir. Kejadian kemudian diurut berdasarkanfrekuensi dan ditampilkan dalam grafik.

Grafik

18

14

64

3

02468

101214161820

orang yang

diinginkan tidak

menjawab dan

tidak ada

catatan absen

Tidak tahu

siapa yang

harus

menangani

permintaan

Panggilan

hilang sewaktu

ditransfer

Telpon yang di-

redirect tidak

menerima

panggilan pada

tempat yang

benar

Karyawan lain

menginterupsi

dengan datang

langsung ke

kantor

Insiden

Ju

mla

h k

em

un

cu

lan

Kesimpulan

Dari grafik critical incident dapat disimpulkan bahwa:

• Insiden paling kritis adalah tidak dapat mencari orang yang harusmenjawab panggilan atau tidak tahu siapa yang harus menanganipermintaan

Akhirnya dilakukan usaha untuk

• Mendesain sistem pemantauan setiap karyawan

• Menggambarkan aturan yang lebih jelas tentang siapa yang harusmenangani permintaan tertentu

Check Sheet

8.2

Check Sheet

Tabel atau form untuk mencatat data saat sedangdikumpulkan

Salah satu aplikasi untuk mencatat seberapa seringsebuah masalah atau insiden muncul

Memberikan informasi penting tentang masalah ataukemungkinan penyebab kesalahan dasar untukmenentukan dimana perbaikan harus dilakukan

Teknik

1. Putuskan kejadian yang akan diukur :

□ Harus didefinisikan dengan jelas untuk menghindari keraguan□ Biasanya tambahkan juga kategori “lain-lain” untuk menangkap

insiden yang tidak dapat dikategorikan

2. Tentukan periode untuk pencatatan data dan pembagianintervalnya

3. Rancang check sheet yang akan digunakan untuk mencatat

4. Lakukan pengumpulan data sesuai dengan periode yang ditentukan

5. Setelah data terkumpul, informasi dianalisis untukmenentukan insiden yang paling sering muncul

Yg Perlu diperhatikan

Perlu diperhatikan:

• Ada kemungkinan kejadian-kejadian selain yang dicatat di check sheet muncul tetapi terlewatkan karena fokus pada apa yang ada di check sheet

• Harusnya teratasi dengan adanya kategori “lain-lain”

Contoh

Sebuah perusahaan yang bergerak di industri instalasi listriksetiap tahunnya mengajukan banyak penawaran untukpekerjaan pribadi maupun industri.

Perusahaan tidak puas dengan porsi penawaran yang akhirnyamenjadi pekerjaan, karena itu ingin mengevaluasi proses pembuatan penawaran

Untuk memperoleh gambaran alasan utama kenapaperusahaan tidak mendapat lebih banyak pekerjaan makadirancang sebuah check sheet.

Setiap penawaran yang ditolak oleh calon pelanggan ataupenawaran yang dimenangkan kompetitor, pelanggan ditanyaalasannya.

Respon pelanggan dicatat dalam check sheet selama tiga bulan.

Check Sheet

Penyebab kalahnyatawaran

Januari Februari Maret Total munculnya penyebab

Harga terlalu tinggi // /// // 7

Kualitas rendah // / / 4

Fleksibilitas rendah //// //// ////

//// //// //

//// //// ///

40

Kesan yang jelek waktu inspeksi

/// // /// 8

Kemampuan teknis rendah

/ // // 5

Total jumlah penyebab per bulan

23 20 21 64

Analisis Check Sheet

Tidak seperti perkiraan perusahaan, harga bukan alasan utamapenolakan

Problemnya adalah kurang fleksibelnya waktu dimulainyapekerjaan

Sebagai hasil: sistem baru dirancang untuk memonitorketersediaan pekerja servis

Selain itu, dalam penawaran dipertegas:

• Pekerjaan dapat dimulai secepatnya, dilakukan dalam beberapa periode, sekaligus, di waktu malam, kapan saja.

Dalam jangka panjang, cara ini membawa peningkatansignifikan dalam porsi penawaran yang dimenangkan denganharga yang lebih tinggi

Pertemuan 8:

Tools for Problem AnalysisCredit to. Mahendrawati ER, Ph.D.

Fishbone(Cause-and-effect chart)

8.4

Cause-and-effect chart

Merupakan tools yang paling klasik dan sering digunakan dalam Quality Management

Tujuan utamanya untuk mengidentifikasi kemungkinan penyebab (Cause) dari sebuah dampak (Effect)

Dampak (Effect) bisa berupa :

• Masalah yang dirasakan

• Situasi yang diharapkan

Chart ini dapat digunakan untuk :

• Menemukan sebab dari sebuah masalah

• Merencanakan bagaimana mencapai situasi dimana masalah tersebut tidak lagi muncul

Fishbone Chart

Cara tradisional untuk menggambarkan struktur sebab dan akibat

2 cara untuk membuat Fishbone :

• Dispersion Analysis : dampak yang dianalisa, digambarkan pada sisi kanan dari chart, dan mengidentifikasi sejumlah penyebab yang mungkin

• Cause Enumeration : dimana semua penyebab yang mungkin di diskusikan, kemudian didaftar.

Fishbone

Memberikan hasil yang lebih baik saat diciptakan dalam sebuah kelompok langkah pertama, buatlah kelompok yang memiliki pengetahuan mengenai area yang akan dianalisa

Deskripsikan dampak dari sebab, contoh, kinerja yang menurun

Gambarkan dampak tadi pada ujung chart

Identifikasi kategori utama dari kemungkinan penyebab letakkan pada sisi kanan dan kiri chart

Fishbone dengan Dispersion Analysis...

Lakukan brainstorming terhadap possible cause dan letakkan pada area-area yang tepat pada chart

• Deskripsikan secara singkat

• Letakkan pada tiap kategori yang tepat

Analisa dan identifikasi penyebab untuk menentukan mana yang paling penting

Fishbone dengan Dispersion Analysis..

contoh

Identifikasi sebab eror pada sebuah sistem

Root-cause Analysis

Dikenal juga dengan “why-why chart”

Tujuannya adalah untuk mencari akar penyebab dari sebuah permasalahan

Untuk meyakinkan jika masing-masing penyebab yang diidentifikasi benar-benar merupakan akar penyebab dari masalah

Prosedur membuat Root-cause Analysis

Tetapkan starting point, entah itu masalah ataupun penyebab yang harus dianalisa lebih jauh

Gunakan brainstorming untuk menemukan penyebab dari starting point

Untuk masing-masing penyebab yang diidentifikasi, letakkan pertanyaan “mengapa ini menjadi penyebab dari masalah utama?”. Kemudian tanyakan kembali, biasanya sampai 5 kali “why?”

Bisa menggunakan “How”, saat ingin mencari cara untuk mencapai situasi yang diinginkan

Contoh

Low level of work-in-progress

How? Maintain no stock of finished goods

How? Short manufacturing time

How? Run small batch sizes

How? Frequent and swift deliveries from the suppliers

How? Extremely good relationships to the suppliers

Contoh Root-cause

Analisis Hasil

😉 terima kasih 😉