Upload
spg-umbrella-girls
View
271
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
http://www.spgumbrella.com/
PROPOSAL
ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA
“BENGKEL GARDA MOTOR”
DI TARAKAN
Oleh :
Indah.Suryani.Yahya
(07.11.323.401101.003513)
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
BULUNGAN TARAKAN
http://www.spgumbrella.com/
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa kareana atas KaruniaNya
saya dapat menyelesaikan proposal saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada
Bengkel Garda Motor di Tarakan”.
Dalam menyusun proposal ini,saya telah berusaha sebaik mungkin dengan kemampuan dan
keterbatasan yang ada.Saya menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan ini dan
saya mengharapkan agar Bapak Dosen dapat memperbaki dan memberikan masukan kepada saya agar
proposal ini terselesaikan dengan baik.
Saya juga mengucapkan terimah kasih kepada Bapak Dosen yang telah membantu hingga
tersusunnya proposal ini.Akhir kata saya ucapkan terimah kasih,semoga proposal ini berguna dan
bermanfaat bagi penulis.
Tarakan, 10 Mei 2010
Penulis
(Indah.Suryani.Yahya)
http://www.spgumbrella.com/
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ……………………………………………………………………………………………………………... 1
B. Perumusan Masalah …………………………………………………………………………………………………….. 2
C. Tujuan Penelitia …………………………………………………………………………………………………………… 2
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………………………………………………………………. 2
E. Sistematika Penulisan ………………………………………………………………………………………………….. 2
BAB II. DASAR TEORI …………………………………………………………………………………………………………………………… 5
A. Teori Menejemen Pemasaran ……………………………………………………………………………………. 5
1. Pengertian Pemasaran ………………………………………………………………………..………….. 5
2. Pengertian Menejemen Pemasaran ……………………………………………………………….. 6
3. Konsep Pemasaran ………………….……………………………………………………………………... 7
4. Strategi Pemasaran …………………………………………………………………………………………. 8
5. Pembauran Pemasaran …………………………………………………………………………………… 9
6. Segmentasi Pemasaran ………………………………………………………………………………..... 13
7. Pasar Sasaran …………………………………………………………………………………………………. 14
8. Pengertian Jasa ……………………………………………………………………………………..……….. 15
9. Karakteristik Jasa ………………………………………………………………………………………….... 15
10. Kwalitas Jasa …………………………………………………………………………………………………… 16
11. Kepuasan Pelanggan ……………….……………………………………………………………………… 16
12. Konsep Kepuasan Pelanggan ………..……………………………………………………………….. 17
http://www.spgumbrella.com/
13. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Kwalitas Jasa …………………….. 17
14. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………………………….. 19
15. Indeks Kepuasan Pelanggan ………………………………………………………………….. 19
B. Hipotesis ……………………………………………………………………………………………………………. 20
C. Definisi Konsepsional ………………………………………………………………………………………... 20
BAB III. METODE PENDEKATAN ………………………………………………………………………………………………. 21
A. Definisi Operasional ..…………………………………………………………………………………………. 21
B. Rincian Data Yang Diperlikan …………………………………………………………………………….. 22
C. Jangkauan Penelitian ……………………………………………………………………………………….. 22
D. Populasi Dan Sampel Penelitian ……………………………………………………………………….. 22
E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………………………………………….. 23
F. Alat Analisis ………………………………………………………………………………………………………. 24
DAFTAR PUSTAKA
http://www.spgumbrella.com/
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Meningkatnya pendapatan suatu perusahaan merupakan hal yang penting bagi
perusahaan demi kelangsungan hidup perusahaan dalam merangkul pelanggan yang
besar.Tetapi perlu disadari untuk meningkatkan keuntungan suatu perusahaan perlu
ada nya suatu system pemasaran yang meliputi kegiatan
merencanakan,menentukan,mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa.
Setiap perusahaan didirikan mempunyai tujuan untuk memperoleh laba serta
berusaha mempertahankan kesinambungan usahanya.Jumlah laba yang di peroleh
merupakan indicator tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan.Agar di peroleh laba
yang sesuai dengan yang di kehendaki,maka perusahaan perlu menyusun suatu
perencanaan yang menyeluruh.
Manajemen pemasaran memainkan peranan yang penting dalam pertumbuhan
dan perkembangan suatu perusahaan sehingga suatu produk yang di hasilkan dapat
terjual atau di beli oleh pelanggan sehingga akan memperoleh keuntungan bagi
perusahaa.Kemajuan pembangunan yang berkembang di kotamadya Tarakan telah
membuka peluang usaha khusunya pelayanan jasa perawatan dan perbaikan
kendraan.Dengan banyak nya akses jalan baru yang di buka maka peluang bisnis yang
menjanjikan khususnya pelayanan jasa perbaikan dan perawatan kedaraan di
Tarakan.Para konsumen pun diberikan banyak pilihan oleh penyedia jasa dengan
pelayanan-pelayanan yang terbaik.Perkembangan bengkel motor yang terdaftar pada
Disperindagkop Kotamadya Tarakan Tahun 2009 adalah 30 bengkel dengan 79 orang
http://www.spgumbrella.com/
B. PERUMUSAN MASALAH
Dari uraian latar belakang di atas,maka yang menjadi permasalahan pada penelitian ini
adalah :
1. Bagaimana kepuasan pelanggan pada bengkel Garda Motor di Tarakan?
2. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada kepuasan pelanggan pada
Bengkel Garda Motor di Tarakan apabila dibedakan berdasarkan merk motor.
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini dapat di uraikan yaitu :
1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada bengkel Garda Motor di Tarakan.
2. Untuk merencanakan strategi pada masa yang akan datang.
D. MANFAAT PENELITIAN.
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai informasi atau sumbangan pemikiran bagi
pimpinan bengkel Garda Motor di Tarakan dalam mengambil strategi di masa yang
akan dating sehingga tujuan perusahaan akan tercapai.
E. SISTEMATIKA PENULISAN.Sistematika dalam penulisan proposal ini terdiri dari 3 <tiga> Bab yang meliputi :
BAB I : Merupakan bab Pendahuluan yang menguraikan tentang latar
belakang,perumusan masalah,tujuan,dan kegunaan penelitian serta sistematika
penulisan.
BAB II : Merupakan bab tentang dasar teori yang digunakan untuk pemecahan masalah
yang ada, mencakup pengertian pemasaran,konsep pemasaran,strategi
pemasaran,pembauran pemasaran,pengertian jasa,karakteristik jasa,pengerian kwalitas
jasa,pengertian kepuasan pelanggan,konsep kepuasan pelanggan,hubungan antara
kepuasan pelanggan dan kwalitas jasa,metode kepuasan pelanggan,indeks kepuasan
pelanggan,hipotesis dan definisi konsepsional.
http://www.spgumbrella.com/
BAB III : Menguraikan mengenai Metode pendekatan dalam analisis pembahasan yang
terdiri dari definisi operasional,perincian data yang diperlukan,jangkauan
penelitian,tekhnik pengumpulan data,alat analisis dan pengujian hipotesis.
http://www.spgumbrella.com/
BAB II
DASAR TEORI
A. Teori Menejemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,untuk berkembang dan
mendapatkan laba.Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung dari keahlian
mereka di bidang pemasaran,produksi,keuangan,distribusi maupun bidang lain.Selain itu juga
tergantung pada kemampuan mereka untuk mengsinkoronkan fungsi-fungsi pemasaran
tersebut agar organisasi berjalan dengan lancar.
Untuk mengelola fungsi pemasaran itu,hendaknya kegiatan pemasaran harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen agar usahanya dapat berjalan dengan lancar atau
konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan tersebut.
Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus di mulai
dengan usaha mengenal dan merunuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya.
Beberapa ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya agak berbeda
meskipun maksud dan artinya sama.
Menurut Philip Kotler “ Persamaan adalah suatu proses social yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan,menawarkan,dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain”.
Menurut Titik Nurbiyati dan Muhmud Machfoedz “Pemasaran ialah proses kolektif
yang dimanfaatkan oleh individu atau kelompok untuk mendapatkan suatu yang dibutuhkan
atau di inginkan melalui pembuatan,penawaran,pertukaran nilai produk dan jasa dengan pihak
lain “.
Dari kedua pendapat tersebut diatas,dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran meruakan
kegiatan perusahaan atau organisasi di dalam menyapaikan hasil produknya yang merupakan
satu kesatuan dari bentuk merencanakan,menentukan harga,memepromosikan dan
menawarkan barang dan jasa yang berorientasi pada perolehan laba atau keuntungan sehinggan
http://www.spgumbrella.com/
konsumen akan terpuaskan dan terpenuhi kebutuhannya yang pada akhirnya dapat menjadi
pembeli fanatic atau pembeli potensial.
2. Pengertian Manejemen Pemasaran
Istilah Manejemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong mendefinisikan bahw
“Manejemen Pemasaran sebagai analisis,perencanaan,implementasi,dan pengendalian program
yang dirancang untuk menciptakan,membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi”.
Philip Kotler mendefinisikan sebagai berikut” Manejemen Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penetapan harga,promosi,serta penyaluran gagasan
barang dab jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan
organisasi”.
Dari kedua pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa manejemen pemasaran
adalah suatu usaha menyalurkan atau memindahkan barang dan jasa dari produsen ke
konsumen secara efektif dan efisien yang meliputi penganalisaan,perencanaan,pelaksanaan,dan
pengawasan kegiatan pemasaran sehingga tujuan dari perusahaan akan tercapai.
3. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran merupakan cara dan falsafah baru.Tujuan utama konsep pemasaran
adalah memaksimalkan kepuasan konsumen yang merupakan syarat ekonomi dan social bagi
kelangsungan hidup perusahaan,sehingga semua kegiatan perusahaan baik
produksi,teknik,keuangan maupun pemasaran selalu diarahkan pada upaya untuk memenuhi
selera konsumen akan memuaskan kebutuhan mereka sehingga memperoleh keuntungan yang
layak dalam jangka panjang.
Sedangkan menurut Philip Kotler “ Konsep Pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut haru menjadi lebih
efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,menyerahkan,dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan kepada sasran yang terpilih”.
Berdasarkan konsep pemasaran tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
orientasi kepada konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan harus efektif dan efisien dalam
http://www.spgumbrella.com/
memenuhi keinginan konsumen sehingga produk yang dipasarkan dapat mempunyai nilai lebih
kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.
4. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan pernyataan yang menunjukan usaha-usaha pemasaran
pokok yang diarahkan untuk mencapai tujuan.Agar berhasil maka harus meniti beratkan kepada
konsumen sehingga para konsumen tersebut mau membayar tinggi atas pelayanan kebutuhan
maeraka tersebut.Penyusunan strategi pemasaran menyangkut proses interaksi antara kekuatan
pemasaran didalam perusahaan ataupun diluar perusahaan.
Menurut J.Paul Peter dan Jerry C.Olson menyatakan bahwa “ Strategi Pemasaran adalah
bagian dari lingkungan serta dari bagian rangsangan fisik dan sosial.Termasuk didalam
rangsangan tersebut adalah produk dan jasa,materi promosi (iklan),tempat pertukaran (took
eceran),dan informasi tentang harga (label harga yang ditempel diproduk)”.
Titik Nurbayati dan Mahmud Machfoedz menyatakan “ Strategi Pemasaran ialah logika
pemasaran yang diharapkan oleh unit perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan”.
Dari kedua pendapat para ahli tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa strategi pemasaran
merupakan rencana pemasaran dalam melayani pasar sasaran sehingga dapat mencapai tujuan
pemasaran suatu perusahaan.
5. Bauran Pemasaran
Penekanan dari marketing mix adalah pasar karena pada akhirnya produk yang
ditawarkan oleh perusahaan diarahkan ke pasar.Kebutuhan pasar tersebut dipakai sebagai dasar
untuk menentukan macam produknya,demkian pada keadaan pasar terhadap berbagai macam
alternative harga,promosi dan distribusi.
Bisnis jasa sangat beragam,karena banyak factor yang mempengaruhi seperti system
internal organisai,lingkungan fisik,kontak personal,iklan,tagihan,pembayaran dan
sebagainya.Perusahaan dapat memasarkan produknya dengan menggunakan pendekatan
pemasara P4 (Marketing Mix).Tetapi untuk perusahaan jasa,pendekatan tersebut masih kurang
efektif .Menurut Booms dan Bitner sebagaimana kutipan oleh Philip Kotler menyarankan 3p
tambahan pemasaran jasa yaiti pople,physical evidence dan proses.
http://www.spgumbrella.com/
Memperhatikan pendapatan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam pemasaran jasa
terdapat 7P dengan istilah bauran pemasaran jasa (servis marketing mix),yaitu
product,price,promotion,pople,physical evidence dan process.Jadi bauran pemasaran jasa
merupakan serangkaian dari variable-variabel yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat
dikandalikan oleh perusahaan untuk melayani segmen pasar sasarannya.
Uraian singkat terhadap variable-variabel ini adalah sebagai berikut :
a. Produk
Produk merupakan sesuatu yang berwujud maupun tiak berwujud dan
mempunyai nilai serta dapat diperjual belikan untuk memenhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.Produk dapat mencakup benda fisik,jasa,prestise,tempat,organisasi maupun
ide.
Pengertian tentang produk yang dikemukakan oleh Fandi Tjiptono adalah
sebagai berikut “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatiakn,diminta,dicari,dibeli,digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
pemunuhan kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan”.
Menurut Philip Kotler “ pRoduk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan ataau kebutuhannya”.
Menurut Rambat Lupiyoadi “Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau
proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kapada konsumen “.
Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang
fisik,jasa,pengalaman,peristiwa,orang,tempat,property,organisasi dan gagasan.
b. Harga
Harga merupakan unsure bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan.
Pengertian harga yang dikemukakan oleh Fandy PTiptono adalah sebagai berikut
“ Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (trrmasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang dan jasa”.
http://www.spgumbrella.com/
c. Distribusi
Cara distribusi yang memenuhi kebutuhan konsumen dapat diterapkan agar
dapat menarik para konsumen untuk memebeli produk yang ditawarkan.Kegiatan
distribusi tersebut dilakukan oleh produsen untuk menyalurkan,menyebarkan,mengirim
serta menyampaikan barang yang dipasarkan kepada konsumen.
Menurut Titik Nubayati dan Mahmud Machfoedz “ Saluran distribusi ialah
kelompaok individu atau perusahaan yang mengarahkan aliran produk dari produsen ke
konsumen “.
d. Promosi
Produk yang sudah direncanakan dengan baik serta telah ditentukan harga
jualnya secara tepat,belum menjamin keberhasilan pemasaran terhadap produk
itu.Oleh karena itu produk yang ditawarkan harus dikenalkan kepada konsumen.Upaya
tersebut merupakan kegiatan dari promosi.
Menurut Rambat Lupiyoadi yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah
pemilihan bauran promosi ( promotion mix ) yang terdiri dari advertising,personal
selling,sales promotion,public relation,word of mouth,direct mail.
Kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk
kepada konsumen saja ,akan etapi harus dilanjutkan dengan upaya mempengaruhi
konsumen agar menjadi senang dan kemudian membeli produk tersebut.
e. Orang (People)
Dalam pemasaran jasa,interaksi antara pelanggan dan petugas/pegawai adalah
penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk (jasa yang ditawarkan) yang
sangat erat hubunganya dengan kepuasan pelanggan.Pegawai yang terlibat dalam jasa
pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu
sendiri.Sehubungan dengan hal tersebut diatas,Philip Kotler berpendapat “
Idealnya,pegawai harus memperlihatkan kopetensi,sikap
memperhatikan,responsif,inisiatif,kemampuan memecahkan masalah dan niat baik”.
Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang
tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaiman pelayanan tersebut
harus disampaikan.
http://www.spgumbrella.com/
f. Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik adalah bukti-bukti fisik yang digunakan dalam pemasaran
jasa,yang terdiri dari : bangunan,interior,peralatan dan furniture dan karyawa/pegawai.
g. Proses.
Yang dimaksud dalam proses disini adalah proses atau cara perusahaan member
jasa kepada pelanggannya,seperti kacepatan,keluwesan atatu manfaat lainnya yang
dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Proses merupakan variable yang penting didalam perusahaan jasa,karena erat
kaitannya dengan penyampaian jasa dan pemenuhan janji yang diberikan oleh
perusahaan.
6. Segmentasi Pasar
Perusahaan membagi pasarnya ke dalam segmen-segmen tertentu diman masing-masing
segmen bersifat heterogen.Segmentasi pasar dapat di identifikasikan dengan memeriksa
perbedaan-perbedaan variable-variabel antara segmentasi geografis,demografis,psikografis dan
perilaku dikalangan para pembeli.
a. Segmentasi Geografis
Segmentasi ini dilakukan dengan cara membagi segmen menjadi pasar-pasar unit
geografis,perusahaan dapat beroperasi disemua segmen tetapi ia perlu memperhatikan
perbedaan kebutuhan dan selerah yang ada dimasing-masing wilayah.
b. Segmentasi Demografis
Segmentasi ini memisahkan pasar kedalam kelompok-kelompok yang didasarkan pada
variable demografis yang merupakan dasar yang paling sering digunakan pada waktu
pengelompokan konsumen seperti usia,jenis kelamin,siklus hidup
keluarga,pandapatan,pekerjaan,pendidikan,agama,ras dan kebangsaan.
c. Segmentasi Psikografis
http://www.spgumbrella.com/
Para konsumen dibagi dalam beberapa kelompok yang berlainan menurut kelas
sosial,gaya hidup atau berbagai ciri kepribadian.
d. Segmentasi Perilaku
Bila perilaku digunakan sebagi variable utama maka pasar konsumen dibagi dalam
beberapa kelompok menurut tingkat pengetahuan,sikap,penggunaan atau
tanggapannya terhadap produk tertentu.
Fandy Tjiptono memberikan definisi tentang pasar sebagai berikut “ Pengetian yang
lebih spesifik dan dari sudut pandang pemasaran adalah bahwa pasar terdiri atas semua
pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin
bersedia dan sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna menuaskan
kebutuhan “.
Basu Swastha dan Irawan mengemukakan “Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-
bagi pasar yang bersifat heterogen dari suatu produk ke dalam satuan-satuan pasar
yang bersifat homogen”.
Sedangkan menurut Titik Nurbayati dan Mahmud Mahfoedz sifat pasar yang sangat
heterogen memerlukan segmentasi pasar yaitu suatu proses pemisahan pasar yang
heterogen menjadi beberapa segmen atau bagian yang homogeny dalam semua aspek
yang berhubungan dengan pemasarn produk.
Pembagian pasar dalam segmen-segmen pasar sangat dipengaruhi oleh tipe produk,sifat
permintaan,cara penyaluran,media yang tersedia unruk komunikasi pemasaran dan
motivasi pembelian konsumen.
7. Pasar Sasaran
Kegiatan pemasaran hendaknya diarahkan kepada sasaran pasar yang dituju,sehingga
dapat berhasil mencapai tujuan yang diharapkan.Berikut ini uaraian beberapa penulis tentang
definisi sasaran pasar menurut para ahli.
Menurut Titik Nurbayatidan Mahmud Machfoedz pasar sasaran mengacu pada
sekelompok orang atau perusahaan yang menjadi tujuan program perusahaan.Sedangkan
menurut Bau Swastha dan Irawan mengatakan bahwa Market targeting atau sasaran pasar
merupakan keputusan perusahaan mengenai pasar manakah yang akan dilayani.
http://www.spgumbrella.com/
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
sasaran pasar adalah kelompok konsumen yang ditetapkan oleh perusahaan guna dapat
menariknya untuk membeli produk yang ditawarkan.
8. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut “Jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya
tidak brwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Menurut Drs.H.Oka A.Yoeti, MBA mendefinisikan jasa adalah suatu produk yang tidak
nyata dari hasil kegiatan timbale balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melauli suatu
atau beberapa aktifitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan uaraian diatas maka jasa dapat diartikan suatu tindakan atau
aktifitas,manfaat atau kepuasan ang ditawarkan untuk dijual.Komponen jasa ini dapat
merupakan bagian kecil dan bias juga bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran
tersebut.
9. Karakteristik Jasa
Sebelum menyusun Program pemasarn jasa,harus diperhatikan karakteristiknya.Menurut
Philip Kotler jasa memiliki 4 karakteristik yang membedakannya dari barang yaitu tidak
berwujud,tidak terpisahkan,bervariasi dan mudah lenyap.
a) Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat,diraba,didengar,atau dicium sbelum jasa itu dibeli.Dengan
demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan/membelinya
sendiri.
Pelanggan hanya bias menggunakn,memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut tetapi
tidak meiliki jasa yang dibelinya.Oleh karena itu untuk mengatasi ketidak pastian para
pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut dan
seyogyangya pemasar jasa menghadapi tantangan ini dengan memberikan bukti-bukti
fisik dan perbandingan pada oenawaran jasanya.
http://www.spgumbrella.com/
b) Tidak Terpisahkan (inseparability)
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran
jasa.Baik penyedia jasa dan pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.Proses
rekrutmen,konpensasi,pelatihan dan pengembangan karyawan adalah kunci
keberhasilan para bisnis jasa.
c) Bervariasi (variability)
Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam pengendalian mutu.Langakah
pertama adalah melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan
pelatihan yang baik.
Merekrut karyawan jasa secar tepat dan melatih mereka dengan baik amat penting
terlepas dari apakah karyawan itu adallah professional yang sangat terampil atau
pekerja yang kurang terampil.Kedu adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa
diseluruh organisasi.
d) Mudah Lenyap (perishability)
Setiap orang akan berpendapat bahwa jasa tidak akan disimpan karena sifat dari jasa
yang mudah lenyap namun tidak akn menjadi masalah apabila permintaan tetap.
10. Kualitas Jasa
Agar penjual jasa lebih baik disbanding para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan
konsumen.Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh.
11. Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan harus mampu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama yang diyakini dapat memenangkan persaingan.
Menurut Drs.Zulian Yamit,M.Si mendefinisikan sebagai berikut “Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya”.
http://www.spgumbrella.com/
Menurut Day seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mendefinisikan sebagai berikut “
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon palanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah memakainya.
Dari pendapat tersebut diatas dapt diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
adalah reaksi pelanggan mengenai kesannya trhadap suatu produk dan harapan-harapannya.
12. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula.Dengan demikian kekuatan tawar
menawar konsumen akan semakin besar.Hak-hak konsumenpun mulai mendapat perhatian
besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
13. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Jasa
Kualitas suatu barang atau jasa ditentukan oleh penilaian pelanggan.Apabila produk
tersebut dapat memenuhi dan memeberikan kepuasan kepada pelanggan secara optimal maka
dapat dikatakan bahwa kualitas produk tersebut sudah memenuhi harapan pelanggan.
Husen Umar mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa sebagaimana dikutip
dari Zeithaml et.al., yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
b. Responsivensess, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi : kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangaini transaksi,dan
penanganan keluhan pelanggan.
http://www.spgumbrella.com/
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengatahuan terhadap produk secara
tepat,kualitas keramah tamahan,perhatian dan kesopanan dalam member
pelayanan,keterampilan dalam memberikan informasi,kemampuan dalam memeberikan
keamanan didalam memnfaatkan jasa yang ditawarkan,dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
Kompetensi , artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan, yang meliputi keramahan,perhatiaan dan sikap para karyawan.
Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan,seperti reputasi,prestasi,dan sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberiakn perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dimensi emphaty ini adalah gabungan dari simensi ;
Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan /memperoleh masukan dari
pelanggan.
Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti dedung dan ruangan front
office,tersedianya tempat parker,kebersihan,kerapian,kenyamanan
ruangan,kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Kelima dimensi tersebut diatas merupakan indicator daam mengukur kepuasan
pelanggan.
http://www.spgumbrella.com/
14. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan
pelanggan terhadap kualitas jasa yang efektif .
Philip Kotlere mengemukakan berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan menjadi empat,yaitu :
Sistem Keluhan dan Saran.
Sebuah perusahaan yang focus pada pelanggan mempermudah pelanggan untuk
memberikan saran atau keluhan.
Survei Kepuasan Pelanggan.
Melalui surveyi perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan memberikan nilai positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian kepada pelanggan.
Belanja Siluman.
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang
mereka alami ketika membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.Para
pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji
apakah staf perusahaan dapat menangani situasi tertentu dengan baik.
Analisa Pelanggan yang Hilang
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya dan supaya dapat mengambil kebijkan
perbaikan selanjutnya.Jika terjadi peningkatan pelanggan yang hilang menunjukan
kegaglan perusahanan dal memuaskan pelanggan.
15. Indeks Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat diukur dengan mengunakan indeks kepuasan
pelanggan.Beberapa indekskepuasan pelanggan yang tergolong sederhan menurt Fandy
Tjiptono da lima(5),yaitu :
1. IKP = PP
2. IKP = IM x PP
http://www.spgumbrella.com/
3. IKP = PP – EX
4. IKP = IM x (PP-EX)
5. IKP = PP …….
EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Preceived Performance
EX = E xpectation
IM = Importance
B. Hipotesis
Berdasarkan teori-teori yang telah diuraikan diatas maka hipotesis penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut : “ Diduga bahwa kemampuan pelanggan pada Bengkel Garda
Motor Tarakan berbeda secara signifikan apabila dibedakan berdasarkan merk motor”.
C. Definisi Konsepsional
Untuk membahas dan menganalisis penelitian ini,ada beberapa istilah-istilah yang
digunakan adalah ;
Kepuasa pelanggan “ Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
http://www.spgumbrella.com/
BAB III
METODE PENDEKATAN
A. Definisi Operasional
Definisi operasional ini merupakan penjelasan variable yang akan diteliti.Dengan kata
lain definisi operasional ini adalah petunjuik mengenai bagaiman variable penelitian diukur
secara operasional.
Ada dua (2) variable utama dalam penelitian ini,yaitu kepuasan pelanggan dan merk
motor pelanggan.Agar dapat di ukur kedua variable ini diberi definisi operasional.
1) Kepuasan pelanggan terhadap bengkel Garda motor di Tarakan.Untuk mengukur
variable tersebut maka akan diajukan dalam kalimat pernyataan.Selanjutnya para
responden akan memilih salah satu dari kelima alternative yang disediakan.Kalimat
alternative jawaban sera skornya adalah sebagai berikut :
a. Sangat puas dengan skor 5
b. Puas dengan skor 4
c. Netral dengan skor 3
d. Tidak puas dengan skor 2
e. Sangat tidak puas dengan skor 1
2) Dalam penelitian ini merk sepeda motor pelanggan yang dibedakan menjadi 5 merk
yaitu :
a. Yamaha
b. Honda
c. Suzuki
d. Kawasaki
e. Lainnya
http://www.spgumbrella.com/
B. Rincian Data Yang Diperlukan
Sesuai dengan tujuan dan masalah serta beberapa definisi diatas maka rincian data yang
diperlukan untuk penulisan dalm penelitian ini sebagai berikut :
1. Gambaran pada UMUMNYA
2. Data lain yang ada kaitannya dalam penelitian ini
C. Jangkauan Penelitian
SPenelitian dilakukan di Tarakan pada Bengkel Garda Motir khususnya study tentang
anlisis tingkat kepuasan pelanggan pada Bengkel Garda Motor di Tarakan Tahun 2010
D. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan Bengkel Motor Garda Motor di Tarakan
dan sifatnya infinite.Oleh karena itu tehnik samplingnya menggunakan teknin non
probabilitas dengan aksidental sampling dan waktu sebagai constraint.
Adapun prosedur penarikan sampel dengan teknik aksidental sampling dan waktu sebagai
constraint adalah sebagai berikut :
1. Rencana waktu pengambilan sampel dilakukan di bulan April 2010
2. Jumlah dari hari pada bulan April 2010 adalah 30 hari dan di bagi menjadi 3
(tiga,yaitu tagal muda (…..s/d…..),tagal sedang (..…s/d…) dan tanggal tua (…..s/d…..).
3. Dari ketiga dalam waktu tersebut diatas,dipilih lima hari atau 50% dari 10 hari untuk
megambil sampel.Dengan demikain tanggal pengambilan sampel adalah sebagai
berikut :
a) Tanggal muda : tanggal…..
b) Tanggal sedang : tanggal…….
c) Tanggal tua : tanggal……
4. Pada setiap tanggal yang telah ditetapkan pada point 3 (tiga) diatas dibagi mnjadi
dua(dua),yaitu :
a) Pagi : jam 08.00 s/d 12.00
http://www.spgumbrella.com/
b) Siang : jam 13.00 s/d 15.00
5. Pada setiap waktu yang telah ditentukan pada point 4 (empat)tersebut,ditarik
sampel dengan prosedur sebagai berikut :
a) Pagi : n1 adalah orang pertama yang datang ingin mendapatkan
pelayanan di bengkel Garda motor ,n2 adalah orang ketiga,n3 adalah
orang kelima dan seterusnya.
b) Siang : n1 adalah orang pertama yang datang yang ingin mendapatkan
pelayanan di bengkel Garda motor ,n2 adalah orang ketiga, n3 adalah
orang kelima dan seterusnya.
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data diperlukan teknik sebagai berikut :
1. Penelitian lapangan yaitu mengadakan penelitian atau pengumpulan data dengan terjun
langsung ke objek yang diteliti dalam hal ini dalah pelanggan Bengkel Garda Motor di
Tarakan untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dengan cara
obsevasi/pengamatan langsung dan dengan mewawancarai responden yang dipandu
dengan kuesioner penelitian.
2. Penelitian kepustakaan, yaitu penelitian atau pengumpulan data yang dilakukan melalui
literature-literatur yang dipandang ada relevansinya dengan topic yang dibahas dan
khususnya menyangkut landasan teori tis yang mendukung pelaksanaan penelitian.
F. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini dalah indeks kepusan pelanggan (IKP)
dengan rumusan sebagai berikut :
PP
IKP = EX ……..
http://www.spgumbrella.com/
IKP : Indeks kepuasan pelanggan
PP : P erceived performace
EX : Expectations
http://www.spgumbrella.com/
DAFTAR PUSTAKABaru Swastha D.H. dan Irawan, Manejemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua , Cetakan
Keenam,Liberty,Yogyakarta, 1998
Drs.H.Oka A.Yoeti MBA,Srategi Pemasaran Hotel, PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta,
2001
Drs.Zulian Yamit, M.Si, Manejemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1 Cetakan Kedua
EKONISIA,Yogyakarta,2002
Fandy Tjiptono,Strategi Pemasaran,Ediasi 2,Andi Office,1992.
Freddy Rangkuti,Riset Pemasaran,Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama,2005.
J.Paul Peterdan Jerry C.Olson,Cunsumer Behavior :Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran,Edisi 4,jilid 1,Terjamahan Damos Sihombing,Erlangga 1999
J.Supranto,Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan Pangsa Pasar,
Cetakan Kedua ,Rineka Cipta ,Jakarta ,2001.
Kotler dan Amstrong,Dasar- Dasar Pemasaran,Jakarta : PT.Indeks,2004,Hal.7
Philip Kotler,Manejemen Pemasaran Edisi Milenium,Jilid 1,Terjemehan Hendar
Teguh dan Ronny A. Rusli,Prenhallindo,Jakarta.2002.
Philip Kotler,Manejemen Pemasaran Edisi Milenium,Jilid 2,Terjemahan Hendar
Teguh dan Ronny A.Rusli,Prenhallindo, Jakarta,2002.
Rambat Lupiyoadi,Manejemen Pemasaran Jasa,Edisi 1,Salmba Empat,Jakarta
2001.
Titik Nurbayati dan Mahmud M,Manajemen Pemasaran Kontemporer,Yogyakarta :
Kayon,2005.