34
http://www.spgumbrella.com/ PROPOSAL ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA “BENGKEL GARDA MOTOR” DI TARAKAN Oleh : Indah.Suryani.Yahya (07.11.323.401101.003513) SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

PROPOSAL

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA

“BENGKEL GARDA MOTOR”

DI TARAKAN

Oleh :

Indah.Suryani.Yahya

(07.11.323.401101.003513)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

BULUNGAN TARAKAN

Page 2: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa kareana atas KaruniaNya

saya dapat menyelesaikan proposal saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

Bengkel Garda Motor di Tarakan”.

Dalam menyusun proposal ini,saya telah berusaha sebaik mungkin dengan kemampuan dan

keterbatasan yang ada.Saya menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan ini dan

saya mengharapkan agar Bapak Dosen dapat memperbaki dan memberikan masukan kepada saya agar

proposal ini terselesaikan dengan baik.

Saya juga mengucapkan terimah kasih kepada Bapak Dosen yang telah membantu hingga

tersusunnya proposal ini.Akhir kata saya ucapkan terimah kasih,semoga proposal ini berguna dan

bermanfaat bagi penulis.

Tarakan, 10 Mei 2010

Penulis

(Indah.Suryani.Yahya)

Page 3: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ……………………………………………………………………………………………………………... 1

B. Perumusan Masalah …………………………………………………………………………………………………….. 2

C. Tujuan Penelitia …………………………………………………………………………………………………………… 2

D. Manfaat Penelitian ………………………………………………………………………………………………………. 2

E. Sistematika Penulisan ………………………………………………………………………………………………….. 2

BAB II. DASAR TEORI …………………………………………………………………………………………………………………………… 5

A. Teori Menejemen Pemasaran ……………………………………………………………………………………. 5

1. Pengertian Pemasaran ………………………………………………………………………..………….. 5

2. Pengertian Menejemen Pemasaran ……………………………………………………………….. 6

3. Konsep Pemasaran ………………….……………………………………………………………………... 7

4. Strategi Pemasaran …………………………………………………………………………………………. 8

5. Pembauran Pemasaran …………………………………………………………………………………… 9

6. Segmentasi Pemasaran ………………………………………………………………………………..... 13

7. Pasar Sasaran …………………………………………………………………………………………………. 14

8. Pengertian Jasa ……………………………………………………………………………………..……….. 15

9. Karakteristik Jasa ………………………………………………………………………………………….... 15

10. Kwalitas Jasa …………………………………………………………………………………………………… 16

11. Kepuasan Pelanggan ……………….……………………………………………………………………… 16

12. Konsep Kepuasan Pelanggan ………..……………………………………………………………….. 17

Page 4: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

13. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Kwalitas Jasa …………………….. 17

14. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………………………….. 19

15. Indeks Kepuasan Pelanggan ………………………………………………………………….. 19

B. Hipotesis ……………………………………………………………………………………………………………. 20

C. Definisi Konsepsional ………………………………………………………………………………………... 20

BAB III. METODE PENDEKATAN ………………………………………………………………………………………………. 21

A. Definisi Operasional ..…………………………………………………………………………………………. 21

B. Rincian Data Yang Diperlikan …………………………………………………………………………….. 22

C. Jangkauan Penelitian ……………………………………………………………………………………….. 22

D. Populasi Dan Sampel Penelitian ……………………………………………………………………….. 22

E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………………………………………….. 23

F. Alat Analisis ………………………………………………………………………………………………………. 24

DAFTAR PUSTAKA

Page 5: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Meningkatnya pendapatan suatu perusahaan merupakan hal yang penting bagi

perusahaan demi kelangsungan hidup perusahaan dalam merangkul pelanggan yang

besar.Tetapi perlu disadari untuk meningkatkan keuntungan suatu perusahaan perlu

ada nya suatu system pemasaran yang meliputi kegiatan

merencanakan,menentukan,mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa.

Setiap perusahaan didirikan mempunyai tujuan untuk memperoleh laba serta

berusaha mempertahankan kesinambungan usahanya.Jumlah laba yang di peroleh

merupakan indicator tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan.Agar di peroleh laba

yang sesuai dengan yang di kehendaki,maka perusahaan perlu menyusun suatu

perencanaan yang menyeluruh.

Manajemen pemasaran memainkan peranan yang penting dalam pertumbuhan

dan perkembangan suatu perusahaan sehingga suatu produk yang di hasilkan dapat

terjual atau di beli oleh pelanggan sehingga akan memperoleh keuntungan bagi

perusahaa.Kemajuan pembangunan yang berkembang di kotamadya Tarakan telah

membuka peluang usaha khusunya pelayanan jasa perawatan dan perbaikan

kendraan.Dengan banyak nya akses jalan baru yang di buka maka peluang bisnis yang

menjanjikan khususnya pelayanan jasa perbaikan dan perawatan kedaraan di

Tarakan.Para konsumen pun diberikan banyak pilihan oleh penyedia jasa dengan

pelayanan-pelayanan yang terbaik.Perkembangan bengkel motor yang terdaftar pada

Disperindagkop Kotamadya Tarakan Tahun 2009 adalah 30 bengkel dengan 79 orang

Page 6: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

B. PERUMUSAN MASALAH

Dari uraian latar belakang di atas,maka yang menjadi permasalahan pada penelitian ini

adalah :

1. Bagaimana kepuasan pelanggan pada bengkel Garda Motor di Tarakan?

2. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada kepuasan pelanggan pada

Bengkel Garda Motor di Tarakan apabila dibedakan berdasarkan merk motor.

C. TUJUAN PENELITIAN

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini dapat di uraikan yaitu :

1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada bengkel Garda Motor di Tarakan.

2. Untuk merencanakan strategi pada masa yang akan datang.

D. MANFAAT PENELITIAN.

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai informasi atau sumbangan pemikiran bagi

pimpinan bengkel Garda Motor di Tarakan dalam mengambil strategi di masa yang

akan dating sehingga tujuan perusahaan akan tercapai.

E. SISTEMATIKA PENULISAN.Sistematika dalam penulisan proposal ini terdiri dari 3 <tiga> Bab yang meliputi :

BAB I : Merupakan bab Pendahuluan yang menguraikan tentang latar

belakang,perumusan masalah,tujuan,dan kegunaan penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II : Merupakan bab tentang dasar teori yang digunakan untuk pemecahan masalah

yang ada, mencakup pengertian pemasaran,konsep pemasaran,strategi

pemasaran,pembauran pemasaran,pengertian jasa,karakteristik jasa,pengerian kwalitas

jasa,pengertian kepuasan pelanggan,konsep kepuasan pelanggan,hubungan antara

kepuasan pelanggan dan kwalitas jasa,metode kepuasan pelanggan,indeks kepuasan

pelanggan,hipotesis dan definisi konsepsional.

Page 7: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

BAB III : Menguraikan mengenai Metode pendekatan dalam analisis pembahasan yang

terdiri dari definisi operasional,perincian data yang diperlukan,jangkauan

penelitian,tekhnik pengumpulan data,alat analisis dan pengujian hipotesis.

Page 8: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

BAB II

DASAR TEORI

A. Teori Menejemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,untuk berkembang dan

mendapatkan laba.Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung dari keahlian

mereka di bidang pemasaran,produksi,keuangan,distribusi maupun bidang lain.Selain itu juga

tergantung pada kemampuan mereka untuk mengsinkoronkan fungsi-fungsi pemasaran

tersebut agar organisasi berjalan dengan lancar.

Untuk mengelola fungsi pemasaran itu,hendaknya kegiatan pemasaran harus dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen agar usahanya dapat berjalan dengan lancar atau

konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan tersebut.

Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus di mulai

dengan usaha mengenal dan merunuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya.

Beberapa ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya agak berbeda

meskipun maksud dan artinya sama.

Menurut Philip Kotler “ Persamaan adalah suatu proses social yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan,menawarkan,dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan

pihak lain”.

Menurut Titik Nurbiyati dan Muhmud Machfoedz “Pemasaran ialah proses kolektif

yang dimanfaatkan oleh individu atau kelompok untuk mendapatkan suatu yang dibutuhkan

atau di inginkan melalui pembuatan,penawaran,pertukaran nilai produk dan jasa dengan pihak

lain “.

Dari kedua pendapat tersebut diatas,dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran meruakan

kegiatan perusahaan atau organisasi di dalam menyapaikan hasil produknya yang merupakan

satu kesatuan dari bentuk merencanakan,menentukan harga,memepromosikan dan

menawarkan barang dan jasa yang berorientasi pada perolehan laba atau keuntungan sehinggan

Page 9: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

konsumen akan terpuaskan dan terpenuhi kebutuhannya yang pada akhirnya dapat menjadi

pembeli fanatic atau pembeli potensial.

2. Pengertian Manejemen Pemasaran

Istilah Manejemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong mendefinisikan bahw

“Manejemen Pemasaran sebagai analisis,perencanaan,implementasi,dan pengendalian program

yang dirancang untuk menciptakan,membangun dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi”.

Philip Kotler mendefinisikan sebagai berikut” Manejemen Pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penetapan harga,promosi,serta penyaluran gagasan

barang dab jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan

organisasi”.

Dari kedua pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa manejemen pemasaran

adalah suatu usaha menyalurkan atau memindahkan barang dan jasa dari produsen ke

konsumen secara efektif dan efisien yang meliputi penganalisaan,perencanaan,pelaksanaan,dan

pengawasan kegiatan pemasaran sehingga tujuan dari perusahaan akan tercapai.

3. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran merupakan cara dan falsafah baru.Tujuan utama konsep pemasaran

adalah memaksimalkan kepuasan konsumen yang merupakan syarat ekonomi dan social bagi

kelangsungan hidup perusahaan,sehingga semua kegiatan perusahaan baik

produksi,teknik,keuangan maupun pemasaran selalu diarahkan pada upaya untuk memenuhi

selera konsumen akan memuaskan kebutuhan mereka sehingga memperoleh keuntungan yang

layak dalam jangka panjang.

Sedangkan menurut Philip Kotler “ Konsep Pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk

mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut haru menjadi lebih

efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,menyerahkan,dan mengkomunikasikan

nilai pelanggan kepada sasran yang terpilih”.

Berdasarkan konsep pemasaran tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

orientasi kepada konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan harus efektif dan efisien dalam

Page 10: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

memenuhi keinginan konsumen sehingga produk yang dipasarkan dapat mempunyai nilai lebih

kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.

4. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan pernyataan yang menunjukan usaha-usaha pemasaran

pokok yang diarahkan untuk mencapai tujuan.Agar berhasil maka harus meniti beratkan kepada

konsumen sehingga para konsumen tersebut mau membayar tinggi atas pelayanan kebutuhan

maeraka tersebut.Penyusunan strategi pemasaran menyangkut proses interaksi antara kekuatan

pemasaran didalam perusahaan ataupun diluar perusahaan.

Menurut J.Paul Peter dan Jerry C.Olson menyatakan bahwa “ Strategi Pemasaran adalah

bagian dari lingkungan serta dari bagian rangsangan fisik dan sosial.Termasuk didalam

rangsangan tersebut adalah produk dan jasa,materi promosi (iklan),tempat pertukaran (took

eceran),dan informasi tentang harga (label harga yang ditempel diproduk)”.

Titik Nurbayati dan Mahmud Machfoedz menyatakan “ Strategi Pemasaran ialah logika

pemasaran yang diharapkan oleh unit perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan”.

Dari kedua pendapat para ahli tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa strategi pemasaran

merupakan rencana pemasaran dalam melayani pasar sasaran sehingga dapat mencapai tujuan

pemasaran suatu perusahaan.

5. Bauran Pemasaran

Penekanan dari marketing mix adalah pasar karena pada akhirnya produk yang

ditawarkan oleh perusahaan diarahkan ke pasar.Kebutuhan pasar tersebut dipakai sebagai dasar

untuk menentukan macam produknya,demkian pada keadaan pasar terhadap berbagai macam

alternative harga,promosi dan distribusi.

Bisnis jasa sangat beragam,karena banyak factor yang mempengaruhi seperti system

internal organisai,lingkungan fisik,kontak personal,iklan,tagihan,pembayaran dan

sebagainya.Perusahaan dapat memasarkan produknya dengan menggunakan pendekatan

pemasara P4 (Marketing Mix).Tetapi untuk perusahaan jasa,pendekatan tersebut masih kurang

efektif .Menurut Booms dan Bitner sebagaimana kutipan oleh Philip Kotler menyarankan 3p

tambahan pemasaran jasa yaiti pople,physical evidence dan proses.

Page 11: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

Memperhatikan pendapatan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam pemasaran jasa

terdapat 7P dengan istilah bauran pemasaran jasa (servis marketing mix),yaitu

product,price,promotion,pople,physical evidence dan process.Jadi bauran pemasaran jasa

merupakan serangkaian dari variable-variabel yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat

dikandalikan oleh perusahaan untuk melayani segmen pasar sasarannya.

Uraian singkat terhadap variable-variabel ini adalah sebagai berikut :

a. Produk

Produk merupakan sesuatu yang berwujud maupun tiak berwujud dan

mempunyai nilai serta dapat diperjual belikan untuk memenhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.Produk dapat mencakup benda fisik,jasa,prestise,tempat,organisasi maupun

ide.

Pengertian tentang produk yang dikemukakan oleh Fandi Tjiptono adalah

sebagai berikut “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperhatiakn,diminta,dicari,dibeli,digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemunuhan kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan”.

Menurut Philip Kotler “ pRoduk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan ataau kebutuhannya”.

Menurut Rambat Lupiyoadi “Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau

proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kapada konsumen “.

Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang

fisik,jasa,pengalaman,peristiwa,orang,tempat,property,organisasi dan gagasan.

b. Harga

Harga merupakan unsure bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan.

Pengertian harga yang dikemukakan oleh Fandy PTiptono adalah sebagai berikut

“ Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (trrmasuk barang dan jasa

lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu

barang dan jasa”.

Page 12: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

c. Distribusi

Cara distribusi yang memenuhi kebutuhan konsumen dapat diterapkan agar

dapat menarik para konsumen untuk memebeli produk yang ditawarkan.Kegiatan

distribusi tersebut dilakukan oleh produsen untuk menyalurkan,menyebarkan,mengirim

serta menyampaikan barang yang dipasarkan kepada konsumen.

Menurut Titik Nubayati dan Mahmud Machfoedz “ Saluran distribusi ialah

kelompaok individu atau perusahaan yang mengarahkan aliran produk dari produsen ke

konsumen “.

d. Promosi

Produk yang sudah direncanakan dengan baik serta telah ditentukan harga

jualnya secara tepat,belum menjamin keberhasilan pemasaran terhadap produk

itu.Oleh karena itu produk yang ditawarkan harus dikenalkan kepada konsumen.Upaya

tersebut merupakan kegiatan dari promosi.

Menurut Rambat Lupiyoadi yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah

pemilihan bauran promosi ( promotion mix ) yang terdiri dari advertising,personal

selling,sales promotion,public relation,word of mouth,direct mail.

Kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk

kepada konsumen saja ,akan etapi harus dilanjutkan dengan upaya mempengaruhi

konsumen agar menjadi senang dan kemudian membeli produk tersebut.

e. Orang (People)

Dalam pemasaran jasa,interaksi antara pelanggan dan petugas/pegawai adalah

penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk (jasa yang ditawarkan) yang

sangat erat hubunganya dengan kepuasan pelanggan.Pegawai yang terlibat dalam jasa

pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu

sendiri.Sehubungan dengan hal tersebut diatas,Philip Kotler berpendapat “

Idealnya,pegawai harus memperlihatkan kopetensi,sikap

memperhatikan,responsif,inisiatif,kemampuan memecahkan masalah dan niat baik”.

Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang

tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaiman pelayanan tersebut

harus disampaikan.

Page 13: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

f. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik adalah bukti-bukti fisik yang digunakan dalam pemasaran

jasa,yang terdiri dari : bangunan,interior,peralatan dan furniture dan karyawa/pegawai.

g. Proses.

Yang dimaksud dalam proses disini adalah proses atau cara perusahaan member

jasa kepada pelanggannya,seperti kacepatan,keluwesan atatu manfaat lainnya yang

dapat memberikan kepuasan pelanggan.

Proses merupakan variable yang penting didalam perusahaan jasa,karena erat

kaitannya dengan penyampaian jasa dan pemenuhan janji yang diberikan oleh

perusahaan.

6. Segmentasi Pasar

Perusahaan membagi pasarnya ke dalam segmen-segmen tertentu diman masing-masing

segmen bersifat heterogen.Segmentasi pasar dapat di identifikasikan dengan memeriksa

perbedaan-perbedaan variable-variabel antara segmentasi geografis,demografis,psikografis dan

perilaku dikalangan para pembeli.

a. Segmentasi Geografis

Segmentasi ini dilakukan dengan cara membagi segmen menjadi pasar-pasar unit

geografis,perusahaan dapat beroperasi disemua segmen tetapi ia perlu memperhatikan

perbedaan kebutuhan dan selerah yang ada dimasing-masing wilayah.

b. Segmentasi Demografis

Segmentasi ini memisahkan pasar kedalam kelompok-kelompok yang didasarkan pada

variable demografis yang merupakan dasar yang paling sering digunakan pada waktu

pengelompokan konsumen seperti usia,jenis kelamin,siklus hidup

keluarga,pandapatan,pekerjaan,pendidikan,agama,ras dan kebangsaan.

c. Segmentasi Psikografis

Page 14: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

Para konsumen dibagi dalam beberapa kelompok yang berlainan menurut kelas

sosial,gaya hidup atau berbagai ciri kepribadian.

d. Segmentasi Perilaku

Bila perilaku digunakan sebagi variable utama maka pasar konsumen dibagi dalam

beberapa kelompok menurut tingkat pengetahuan,sikap,penggunaan atau

tanggapannya terhadap produk tertentu.

Fandy Tjiptono memberikan definisi tentang pasar sebagai berikut “ Pengetian yang

lebih spesifik dan dari sudut pandang pemasaran adalah bahwa pasar terdiri atas semua

pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin

bersedia dan sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna menuaskan

kebutuhan “.

Basu Swastha dan Irawan mengemukakan “Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-

bagi pasar yang bersifat heterogen dari suatu produk ke dalam satuan-satuan pasar

yang bersifat homogen”.

Sedangkan menurut Titik Nurbayati dan Mahmud Mahfoedz sifat pasar yang sangat

heterogen memerlukan segmentasi pasar yaitu suatu proses pemisahan pasar yang

heterogen menjadi beberapa segmen atau bagian yang homogeny dalam semua aspek

yang berhubungan dengan pemasarn produk.

Pembagian pasar dalam segmen-segmen pasar sangat dipengaruhi oleh tipe produk,sifat

permintaan,cara penyaluran,media yang tersedia unruk komunikasi pemasaran dan

motivasi pembelian konsumen.

7. Pasar Sasaran

Kegiatan pemasaran hendaknya diarahkan kepada sasaran pasar yang dituju,sehingga

dapat berhasil mencapai tujuan yang diharapkan.Berikut ini uaraian beberapa penulis tentang

definisi sasaran pasar menurut para ahli.

Menurut Titik Nurbayatidan Mahmud Machfoedz pasar sasaran mengacu pada

sekelompok orang atau perusahaan yang menjadi tujuan program perusahaan.Sedangkan

menurut Bau Swastha dan Irawan mengatakan bahwa Market targeting atau sasaran pasar

merupakan keputusan perusahaan mengenai pasar manakah yang akan dilayani.

Page 15: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

sasaran pasar adalah kelompok konsumen yang ditetapkan oleh perusahaan guna dapat

menariknya untuk membeli produk yang ditawarkan.

8. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut “Jasa adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya

tidak brwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Menurut Drs.H.Oka A.Yoeti, MBA mendefinisikan jasa adalah suatu produk yang tidak

nyata dari hasil kegiatan timbale balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melauli suatu

atau beberapa aktifitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan uaraian diatas maka jasa dapat diartikan suatu tindakan atau

aktifitas,manfaat atau kepuasan ang ditawarkan untuk dijual.Komponen jasa ini dapat

merupakan bagian kecil dan bias juga bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran

tersebut.

9. Karakteristik Jasa

Sebelum menyusun Program pemasarn jasa,harus diperhatikan karakteristiknya.Menurut

Philip Kotler jasa memiliki 4 karakteristik yang membedakannya dari barang yaitu tidak

berwujud,tidak terpisahkan,bervariasi dan mudah lenyap.

a) Tidak Berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat,diraba,didengar,atau dicium sbelum jasa itu dibeli.Dengan

demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan/membelinya

sendiri.

Pelanggan hanya bias menggunakn,memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut tetapi

tidak meiliki jasa yang dibelinya.Oleh karena itu untuk mengatasi ketidak pastian para

pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut dan

seyogyangya pemasar jasa menghadapi tantangan ini dengan memberikan bukti-bukti

fisik dan perbandingan pada oenawaran jasanya.

Page 16: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

b) Tidak Terpisahkan (inseparability)

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran

jasa.Baik penyedia jasa dan pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.Proses

rekrutmen,konpensasi,pelatihan dan pengembangan karyawan adalah kunci

keberhasilan para bisnis jasa.

c) Bervariasi (variability)

Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam pengendalian mutu.Langakah

pertama adalah melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan

pelatihan yang baik.

Merekrut karyawan jasa secar tepat dan melatih mereka dengan baik amat penting

terlepas dari apakah karyawan itu adallah professional yang sangat terampil atau

pekerja yang kurang terampil.Kedu adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa

diseluruh organisasi.

d) Mudah Lenyap (perishability)

Setiap orang akan berpendapat bahwa jasa tidak akan disimpan karena sifat dari jasa

yang mudah lenyap namun tidak akn menjadi masalah apabila permintaan tetap.

10. Kualitas Jasa

Agar penjual jasa lebih baik disbanding para pesaingnya adalah dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan

konsumen.Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk

berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh.

11. Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan harus mampu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama yang diyakini dapat memenangkan persaingan.

Menurut Drs.Zulian Yamit,M.Si mendefinisikan sebagai berikut “Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan

harapannya”.

Page 17: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

Menurut Day seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mendefinisikan sebagai berikut “

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon palanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang

dirasakan setelah memakainya.

Dari pendapat tersebut diatas dapt diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan

adalah reaksi pelanggan mengenai kesannya trhadap suatu produk dan harapan-harapannya.

12. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka

konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula.Dengan demikian kekuatan tawar

menawar konsumen akan semakin besar.Hak-hak konsumenpun mulai mendapat perhatian

besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

13. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Jasa

Kualitas suatu barang atau jasa ditentukan oleh penilaian pelanggan.Apabila produk

tersebut dapat memenuhi dan memeberikan kepuasan kepada pelanggan secara optimal maka

dapat dikatakan bahwa kualitas produk tersebut sudah memenuhi harapan pelanggan.

Husen Umar mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa sebagaimana dikutip

dari Zeithaml et.al., yaitu :

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji

yang ditawarkan.

b. Responsivensess, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi : kesigapan karyawan

dalam melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangaini transaksi,dan

penanganan keluhan pelanggan.

Page 18: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengatahuan terhadap produk secara

tepat,kualitas keramah tamahan,perhatian dan kesopanan dalam member

pelayanan,keterampilan dalam memberikan informasi,kemampuan dalam memeberikan

keamanan didalam memnfaatkan jasa yang ditawarkan,dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

Kompetensi , artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

karyawan untuk melakukan pelayanan.

Kesopanan, yang meliputi keramahan,perhatiaan dan sikap para karyawan.

Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan,seperti reputasi,prestasi,dan sebagainya.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberiakn perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dimensi emphaty ini adalah gabungan dari simensi ;

Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan /memperoleh masukan dari

pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti dedung dan ruangan front

office,tersedianya tempat parker,kebersihan,kerapian,kenyamanan

ruangan,kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Kelima dimensi tersebut diatas merupakan indicator daam mengukur kepuasan

pelanggan.

Page 19: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

14. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan

pelanggan terhadap kualitas jasa yang efektif .

Philip Kotlere mengemukakan berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat

diklasifikasikan menjadi empat,yaitu :

Sistem Keluhan dan Saran.

Sebuah perusahaan yang focus pada pelanggan mempermudah pelanggan untuk

memberikan saran atau keluhan.

Survei Kepuasan Pelanggan.

Melalui surveyi perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan memberikan nilai positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian kepada pelanggan.

Belanja Siluman.

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli

potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang

mereka alami ketika membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.Para

pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji

apakah staf perusahaan dapat menangani situasi tertentu dengan baik.

Analisa Pelanggan yang Hilang

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau

berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya dan supaya dapat mengambil kebijkan

perbaikan selanjutnya.Jika terjadi peningkatan pelanggan yang hilang menunjukan

kegaglan perusahanan dal memuaskan pelanggan.

15. Indeks Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat diukur dengan mengunakan indeks kepuasan

pelanggan.Beberapa indekskepuasan pelanggan yang tergolong sederhan menurt Fandy

Tjiptono da lima(5),yaitu :

1. IKP = PP

2. IKP = IM x PP

Page 20: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

3. IKP = PP – EX

4. IKP = IM x (PP-EX)

5. IKP = PP …….

EX

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Preceived Performance

EX = E xpectation

IM = Importance

B. Hipotesis

Berdasarkan teori-teori yang telah diuraikan diatas maka hipotesis penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut : “ Diduga bahwa kemampuan pelanggan pada Bengkel Garda

Motor Tarakan berbeda secara signifikan apabila dibedakan berdasarkan merk motor”.

C. Definisi Konsepsional

Untuk membahas dan menganalisis penelitian ini,ada beberapa istilah-istilah yang

digunakan adalah ;

Kepuasa pelanggan “ Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-

harapannya.

Page 21: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

BAB III

METODE PENDEKATAN

A. Definisi Operasional

Definisi operasional ini merupakan penjelasan variable yang akan diteliti.Dengan kata

lain definisi operasional ini adalah petunjuik mengenai bagaiman variable penelitian diukur

secara operasional.

Ada dua (2) variable utama dalam penelitian ini,yaitu kepuasan pelanggan dan merk

motor pelanggan.Agar dapat di ukur kedua variable ini diberi definisi operasional.

1) Kepuasan pelanggan terhadap bengkel Garda motor di Tarakan.Untuk mengukur

variable tersebut maka akan diajukan dalam kalimat pernyataan.Selanjutnya para

responden akan memilih salah satu dari kelima alternative yang disediakan.Kalimat

alternative jawaban sera skornya adalah sebagai berikut :

a. Sangat puas dengan skor 5

b. Puas dengan skor 4

c. Netral dengan skor 3

d. Tidak puas dengan skor 2

e. Sangat tidak puas dengan skor 1

2) Dalam penelitian ini merk sepeda motor pelanggan yang dibedakan menjadi 5 merk

yaitu :

a. Yamaha

b. Honda

c. Suzuki

d. Kawasaki

e. Lainnya

Page 22: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

B. Rincian Data Yang Diperlukan

Sesuai dengan tujuan dan masalah serta beberapa definisi diatas maka rincian data yang

diperlukan untuk penulisan dalm penelitian ini sebagai berikut :

1. Gambaran pada UMUMNYA

2. Data lain yang ada kaitannya dalam penelitian ini

C. Jangkauan Penelitian

SPenelitian dilakukan di Tarakan pada Bengkel Garda Motir khususnya study tentang

anlisis tingkat kepuasan pelanggan pada Bengkel Garda Motor di Tarakan Tahun 2010

D. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan Bengkel Motor Garda Motor di Tarakan

dan sifatnya infinite.Oleh karena itu tehnik samplingnya menggunakan teknin non

probabilitas dengan aksidental sampling dan waktu sebagai constraint.

Adapun prosedur penarikan sampel dengan teknik aksidental sampling dan waktu sebagai

constraint adalah sebagai berikut :

1. Rencana waktu pengambilan sampel dilakukan di bulan April 2010

2. Jumlah dari hari pada bulan April 2010 adalah 30 hari dan di bagi menjadi 3

(tiga,yaitu tagal muda (…..s/d…..),tagal sedang (..…s/d…) dan tanggal tua (…..s/d…..).

3. Dari ketiga dalam waktu tersebut diatas,dipilih lima hari atau 50% dari 10 hari untuk

megambil sampel.Dengan demikain tanggal pengambilan sampel adalah sebagai

berikut :

a) Tanggal muda : tanggal…..

b) Tanggal sedang : tanggal…….

c) Tanggal tua : tanggal……

4. Pada setiap tanggal yang telah ditetapkan pada point 3 (tiga) diatas dibagi mnjadi

dua(dua),yaitu :

a) Pagi : jam 08.00 s/d 12.00

Page 23: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

b) Siang : jam 13.00 s/d 15.00

5. Pada setiap waktu yang telah ditentukan pada point 4 (empat)tersebut,ditarik

sampel dengan prosedur sebagai berikut :

a) Pagi : n1 adalah orang pertama yang datang ingin mendapatkan

pelayanan di bengkel Garda motor ,n2 adalah orang ketiga,n3 adalah

orang kelima dan seterusnya.

b) Siang : n1 adalah orang pertama yang datang yang ingin mendapatkan

pelayanan di bengkel Garda motor ,n2 adalah orang ketiga, n3 adalah

orang kelima dan seterusnya.

E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data diperlukan teknik sebagai berikut :

1. Penelitian lapangan yaitu mengadakan penelitian atau pengumpulan data dengan terjun

langsung ke objek yang diteliti dalam hal ini dalah pelanggan Bengkel Garda Motor di

Tarakan untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dengan cara

obsevasi/pengamatan langsung dan dengan mewawancarai responden yang dipandu

dengan kuesioner penelitian.

2. Penelitian kepustakaan, yaitu penelitian atau pengumpulan data yang dilakukan melalui

literature-literatur yang dipandang ada relevansinya dengan topic yang dibahas dan

khususnya menyangkut landasan teori tis yang mendukung pelaksanaan penelitian.

F. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini dalah indeks kepusan pelanggan (IKP)

dengan rumusan sebagai berikut :

PP

IKP = EX ……..

Page 24: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

IKP : Indeks kepuasan pelanggan

PP : P erceived performace

EX : Expectations

Page 25: Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada

http://www.spgumbrella.com/

DAFTAR PUSTAKABaru Swastha D.H. dan Irawan, Manejemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua , Cetakan

Keenam,Liberty,Yogyakarta, 1998

Drs.H.Oka A.Yoeti MBA,Srategi Pemasaran Hotel, PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta,

2001

Drs.Zulian Yamit, M.Si, Manejemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1 Cetakan Kedua

EKONISIA,Yogyakarta,2002

Fandy Tjiptono,Strategi Pemasaran,Ediasi 2,Andi Office,1992.

Freddy Rangkuti,Riset Pemasaran,Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama,2005.

J.Paul Peterdan Jerry C.Olson,Cunsumer Behavior :Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran,Edisi 4,jilid 1,Terjamahan Damos Sihombing,Erlangga 1999

J.Supranto,Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan Pangsa Pasar,

Cetakan Kedua ,Rineka Cipta ,Jakarta ,2001.

Kotler dan Amstrong,Dasar- Dasar Pemasaran,Jakarta : PT.Indeks,2004,Hal.7

Philip Kotler,Manejemen Pemasaran Edisi Milenium,Jilid 1,Terjemehan Hendar

Teguh dan Ronny A. Rusli,Prenhallindo,Jakarta.2002.

Philip Kotler,Manejemen Pemasaran Edisi Milenium,Jilid 2,Terjemahan Hendar

Teguh dan Ronny A.Rusli,Prenhallindo, Jakarta,2002.

Rambat Lupiyoadi,Manejemen Pemasaran Jasa,Edisi 1,Salmba Empat,Jakarta

2001.

Titik Nurbayati dan Mahmud M,Manajemen Pemasaran Kontemporer,Yogyakarta :

Kayon,2005.