Análisis Del Modelo Del Sistema de Colas Del Servicio de Atención Que Brinda La Institución Pública El Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Simulación de Sistemas

2010

Análisis del Modelo del Sistema de Colas del servicio de atención que brinda la institución pública el Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Arena versión 12.0

Integrantes:

Borja Tejada, Gonzalo

Echegaray Maldonado, Alejandro

Juárez Delgado, Ernesto

Subia Pinto Abraham

Docente: Ing. Efraín Murillo

Ministerio de Transporte y Comunicaciones .

INDICE

I. INTRODUCCIÓN………………………………………..…………….4

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………..…………….6

1.2. OBJETIVOS……………………………………………………..…………….7

1.3. HIPÓTESIS…………………………………………………………………….7

1.4. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA………………………...……………….8

II. MARCO TEÓRICO………………………...……………………….………….9

2.1. MARCO REFERENCIAL………………………...………….……………….9

2.2. CONCEPTOS CLAVE………………………...……..……………………….9

2.2.1. Sistema Conceptual………………………...………………………….9

2.2.2. Sistema Real………………………...……………………….………….9

2.2.3. Experimento………………………...…….…………………..……….10

2.2.4. Modelado………………………...……………………………….…….10

2.2.5. Simulación………………………...…………………………..……….10

2.2.6. El peligro de la simulación…………………..……………..……….11

2.2.7. Software Arena………………………...……………………..……….12

III. SISTEMA ACTUAL………………………...……………………....……….13

3.1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ACTUAL………………………..……….13

3.1.1. Diagrama de flujo ………………………...………………….……….14

3.1.2. Llegada de clientes………………………...…………………...…….16

3.1.3 Informes y Entrega de formularios………………..………...…….18

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3.1.4 Caja………………………...……………………………………...…….20

3.1.5 Entrega de documentos……………………………..………...…….22

3.1.6 Entrega de licencias…………………………………………....…….24

3.1.7. Distribución de clientes según sus destinos…………………….26

3.1.8. Retiro del cliente del establecimiento………………….………….27

3.2. PROPIEDADES DEL MODELO……………………….………….……….27

3.2.1. Componentes………………………………………………………….27

3.2.2. Variables Exógenas……………………………………………….….27

3.2.3. Parámetros……………………………………………….…………….28

3.3. SIMULACIÓN ACTUAL…………………………………………………….29

3.4. REPORTE - SIMULACIÓN SISTEMA ACTUAL…………..…………….30

IV. MODELO PROPUESTO…………..…………………………………...….32

4.1. SIMULACIÓN DEL SISTEMA PROPUESTO…………………………….32

4.2. REPORTE - SIMULACIÓN SISTEMA PROPUESTO…………………...33

4.3. ANÁLISIS DEL SISTEMA PROPUESTO…………..…………………….35

V. CONLUSIONES DEL TRABAJO…………..………………………...….36

VI. RECOMENDACIONES…………..……………………………………..….37

V. BIBLIOGRAFÍA…………..………………………………………………..….38

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I. INTRODUCCIÓN

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando

un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el

servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,

entonces se forma la línea de espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de

modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o

sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso

entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un

sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.

Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o

clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que

dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo

tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas

formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de

modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una

situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están

ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se

obtiene el servicio requerido.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario

4


fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes.

También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

El presente trabajo esta realizado en base a los conocimientos de Simulación

de Sistemas adquiridos durante el desarrollo de dicho curso y la aplicación del

software Arena 12.0 como herramienta principal.

El MTC es una empresa pública de servicios que brinda como principal servicio

lo que es el proceso de sacar licencias de conducir

También el MTC busca:

Promover o proporcionar infraestructura vial, aérea y acuática adecuada,

así como velar por que los servicios de transporte se brinden de manera

eficiente, segura y sostenible.

Promover el desarrollo sostenible de los servicios de comunicaciones y

el acceso universal a los mismos; fomentar la innovación tecnológica y

velar por la asignación racional y el uso eficiente de los recursos.

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Visión

El Ministerio tiene la visión de que el Perú sea un país integrado nacional

e internacionalmente con eficientes servicios de transportes y

comunicaciones.

Misión

La misión del Ministerio es diseñar y aplicar políticas y estrategias para

integrar racionalmente al país con vías de transportes y servicios de

comunicaciones.

Local del MTC

Actualmente en Arequipa nos encontramos Av. Guardia Civil Nro. 702

Paucarpata.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones en Arequipa es una

institución pública encargada de la emisión y entrega de los diferentes

tipos de brevetes o licencias de conducir ya sean por primera vez,

duplicados o revalidaciones, para lo cual se tiene que pasar por los

diferentes procesos que esta entidad exige para los respectivos tramites.

La dificultad principal que radica en esta organización es precisamente

las colas que se generan para cada uno de los distintos procesos, y esto

debido a la falta de capacidad de los mismos.

Lo que analizaremos en esta ocasión es precisamente como disminuir el

tiempo de espera promedio en cola del público que requiere de los

servicios de esta entidad. Debido a que los tiempos promedios que se

6


demoran en cada proceso de atención es un punto que por el momento

no está a nuestro alcance, es decir, que no podemos disminuirlos porque

eso conllevaría a otro estudio a parte, tomaremos los tiempos promedios

actuales como estándares. Y con el estudio que realizaremos podremos

determinar si la capacidad de cada proceso es insuficiente, y si es así,

determinar cuál debería ser la nueva capacidad.

1.2. OBJETIVOS

Objetivo General:

Implementar un modelo de simulación del sistema de colas a fin de

reducir los tiempos de espera y optimizar la atención al público.

Objetivos Específicos:

Reducir los tiempos promedios de espera.

Optimizar la capacidad requerida para cada proceso.

Desarrollar propuestas para reducir el tiempo ocioso.

Plantear soluciones para optimizar la atención al público.

Evitar la inconformidad del público que requiere el servicio.

1.3. HIPÓTESIS

Hipótesis General:

Mediante la aplicación del modelo de simulación se permitirá

optimizar el sistema de colas del MTC.

Hipótesis Específico:

La aplicación del mencionado modelos permitirá reducir los tiempos

de espera promedio en cola, y a su vez eliminar los tiempos ociosos,

lo que aumentara una mayor eficiencia en lo que respecta a la

atención, y al mismo tiempo disminuirá el porcentaje de insatisfacción

e inconformidad que genera en la actualidad.

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1.4. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

El análisis se realizo en horas de atención como son de 8 a.m. a 3 p.m. que es

el horario en el cual la gente acude a este local.

Los tiempos fueron tomados en cada uno de los puestos de trabajo por

intervalos de media hora. La gente acude con mayor concurrencia entre las 11

y 1 a.m. que son las horas en las cuales se procuro tomar la mayor cantidad de

datos.

Por motivos de accesibilidad al local no se pudieron conseguir tiempo que

demoran las personas para dar el examen de reglas de manejo por lo que se

excluyo el tema del presente trabajo

8


II. MARCO TEÓRICO

2.1. MARCO REFERENCIAL

Producto de realizar investigaciones bibliográficas, así como vía Internet,

vemos que no existen trabajos similares en la entidad escogida para desarrollar

el presente trabajo

Es notorio que no se aplica mucho la simulación de sistemas para las

diferentes áreas de la empresa en la ciudad de Arequipa, dado el poco uso y

conocimiento que se tiene en relación al simulador arena.

2.2. CONCEPTOS CLAVE

2.2.1. Sistema Conceptual

Un sistema conceptual o sistema ideal es un conjunto organizado de

definiciones, nombres, símbolos y otros instrumentos de pensamiento o

comunicación. Ejemplos de sistemas conceptuales son las Matemáticas, la

Lógica formal, la Nomenclatura binomial o la notación musical.

Un sistema es un conjunto de elementos relacionados intimamente entre sí

para alcanzar un objetivo.

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2.2.2. Sistema Real

Un sistema real es una entidad material formada por partes organizadas, sus

componentes, que interactúan entre sí de manera que las propiedades del

conjunto, sin contradecirlas, no pueden deducirse por completo de las

propiedades de las partes. Tales propiedades se denominan propiedades

emergentes. El concepto se aplica también a sistemas humanos sociales,

como una sociedad entera, la administración de un estado, un ejército o una

empresa. O a una lengua, que es un sistema complejo en cuya aparición y

evolución participan la biología y la cultura.

2.2.3. Experimento

“Un experimento es el proceso de extracción de datos del sistema, influyendo

sobre el sistema a través de cambios en sus entradas”.

2.2.4. Modelado

“Un modelo (M), para un sistema (S) y un experimento (E), es cualquier cosa a

la cual E puede ser aplicado de forma de responder preguntas sobre S”.

2.2.5. Simulación

“Una simulación es un experimento realizado sobre un modelo”. Simulación es

una palabra que es familiar a los profesionales de todas las disciplinas e

incluso para aquéllos que no han estudiado una carrera profesional. De esta

manera el significado de la palabra Simulación se explica casi por sí misma.

Entre los significados que podemos obtener de la gente común y corriente para

la palabra "Simular", se encuentran los siguientes: "Imitar la realidad", "emular

un sistema", "dar la apariencia o efecto de un sistema o situación real". Hay

10


muchas definiciones propuestas sobre lo que significa Simulación, he aquí

algunas definiciones:

“La simulación es el diseñar y desarrollar un modelo computarizado de un

sistema o proceso y conducir experimentalmente con este modelo con el

propósito de entender el comportamiento del sistema del mundo real o evaluar

varias estrategias con los cuales puedan operar el sistema.”

"Una simulación es una imitación de la operación de un proceso del mundo real

sobre determinado tiempo"

"El comportamiento de un sistema durante determinado tiempo puede ser

estudiado por medio de un modelo de simulación.

Este modelo usualmente toma su forma a partir de un conjunto de postulados

sobre la operación del sistema real".

En la primera definición, está implícito un sistema, mismo que contiene un

proceso (posiblemente formado por subprocesos).

2.2.6. El peligro de la simulación

Las más importantes fortalezas de la simulación, pero irónicamente su más

serios inconvenientes, son su generalidad y su facilidad de aplicabilidad. No se

requiere mucho esfuerzo para utilizar un programa de simulación. Sin embargo,

de manera de utilizar la simulación de manera inteligente, debemos entender

fehacientemente lo que estamos haciendo.

Algunos de los peligros más frecuentes al momento de trabajar con simulación

son:

Definir los límites y nivel de detalles del sistema.

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Subestimar el tiempo y costos involucrados en el proceso de

modelación.

Fallar en la selección del más simple y económico de los modelos para

el fin establecido.

Ausencia o pérdida de metodología estadística.

Considerar como aproximados algunos atributos de un sistema que no

existe.

Entendimiento superficial del sistema a ser modelado.

Poca destreza para comunicarse con administradores y staff que

financiarán el proyecto.

2.2.7. Software Arena

Arena es un software para la simulación de sistemas.

Arena es un software efectivo para el análisis de los negocios, servicios o flujos

en procesos de manufactura. Este programa fue diseñado para proveer

flexibilidad y fácil uso en el modelado de sistemas. Aprovecha la interfaz ya

conocida y amigable de Sistema Operativo Windows.

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IV. SISTEMA ACTUAL

3.1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ACTUAL

El sistema actual de la institución pública el Ministerio de Transportes y

Comunicaciones se presenta de la siguiente manera: el horario de

atención al público inicia de 8:00 a.m. hasta las 3:00 p.m.

Primero se accede a las instalaciones del MTC por un solo ingreso,

luego si la persona que ingreso no se sabe sobre los requisitos que se

piden, se tiene que formar la cola en lo que corresponde al proceso de

Informes; si la persona conoce los requisitos y porta con todos ellos en el

momento, tiene que dirigirse a caja a pagar si es que aun no ha

efectuado pago alguno, para lo cual tiene que formar una cola, en caso

de que ya haya pagado antes, tiene que dirigirse a Entrega de

Formularios, para lo cual hay que formar otra cola.

Luego en este proceso se hace entrega de un formulario vacio que hay

que llenar con los datos requeridos. Una vez se tiene el formulario vacio

y no tiene ningún otro tramite a realizar procede a retirarse del local y

tiene que regresar al día siguiente o días después.

Con el formulario lleno las personas proceden a dar su examen de

reglas de manejo en caso sea para licencia nueva en caso contrario será

entregada con los requisitos pertinentes en caja.

A continuación, después de haber rendido los dos exámenes

satisfactoriamente, se va de nuevo al proceso de Entrega de Formularios

13


Llenos, y cada persona hace entrega del formato que constata la

aprobación de dichos exámenes, para lo cual hay que formar otra cola.

Por último, después de haber pasado por todos los procesos anteriores,

se tiene que esperar hasta la emisión de la licencia de conducir. Para

saber si esta ha llegado se tiene que formar una cola en Entrega de

licencias, en donde buscan si tú licencia esta lista o aun no, en caso este

la licencia se procede a la entrega de la misma. El proceso termina

cuando el usuario abandona las instalaciones del MTC.

3.1.1. Diagrama de flujo

14


Fuente: Elaboración Propia

15



16


3.1.2. Llegada de clientes

Las personas empiezan a llegar a partir de las 7:30 a.m. formando una

cola en la parte exterior esperando la apertura del local.

A las 8:00 a.m. se procede a la apertura del local, la hora de mayor

concurrencia ocurren entre las 10:00 a.m. y la 1 p.m.

El local cierra las puertas a las 3:00 p.m.

Ingreso de los clientes al establecimiento


Esta es la única puerta de ingreso para personas, en la cual se

cronometro las llegadas de los clientes en segundos como se verá en el

cuadro que esta a continuación:

17


Intervalos de llegada de los usuarios del MTC

Llegadas al ministerio Tiempo base 12:10:00Proceso

Hora de llegada Tiempo ConversionIntervalo de llegadas1 12:10:17 0:00:17 12.17138889

2 12:10:21 00:00:04 12.1725 0.0666666673 12:10:36 00:00:15 12.17666667 0.254 12:10:36 00:00:00 12.17666667 05 12:10:36 00:00:00 12.17666667 06 12:10:55 00:00:19 12.18194444 0.3166666677 12:11:26 00:00:31 12.19055556 0.5166666678 12:11:37 00:00:11 12.19361111 0.1833333339 12:12:03 00:00:26 12.20083333 0.433333333

10 12:12:07 00:00:04 12.20194444 0.06666666711 12:12:27 00:00:20 12.2075 0.33333333312 12:12:27 00:00:00 12.2075 013 12:12:28 00:00:01 12.20777778 0.01666666714 12:12:29 00:00:01 12.20805556 0.01666666715 12:13:08 00:00:39 12.21888889 0.6516 12:13:13 00:00:05 12.22027778 0.08333333317 12:13:31 00:00:18 12.22527778 0.318 12:13:32 00:00:01 12.22555556 0.01666666719 12:13:34 00:00:02 12.22611111 0.03333333320 12:13:50 00:00:16 12.23055556 0.26666666721 12:13:50 00:00:00 12.23055556 022 12:13:54 00:00:04 12.23166667 0.06666666723 12:14:10 00:00:16 12.23611111 0.26666666724 12:14:12 00:00:02 12.23666667 0.03333333325 12:14:13 00:00:01 12.23694444 0.01666666726 12:14:15 00:00:02 12.2375 0.03333333327 12:14:20 00:00:05 12.23888889 0.08333333328 12:14:32 00:00:12 12.24222222 0.229 12:14:55 00:00:23 12.24861111 0.38333333330 12:15:10 00:00:15 12.25277778 0.2531 12:15:12 00:00:02 12.25333333 0.03333333332 12:15:13 00:00:01 12.25361111 0.01666666733 12:15:15 00:00:02 12.25416667 0.03333333334 12:15:17 00:00:02 12.25472222 0.03333333335 12:15:20 00:00:03 12.25555556 0.05


18


Distribución del intervalo de llegada de los clientes

Intervalo de Llegadas

Distribution: Beta

Expression: -0.001 + 0.721 * BETA(0.504, 1.84)

Fuente: Elaboración Propia (Input Analizer – Arena)

3.1.3 Informes y Entrega de formularios

La entrega de formulario e informes se realiza en las casetas que están

en al ingreso del recinto del MTC

Entrega de Formulario e Informes


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Intervalos de atención en las casetas del MTC

Informes Tiempo base 11:36:00Proceso

Hora de salida Tiempo Intervalo en minutos1 11:37:40 0:01:40 1.6666666672 11:39:46 00:02:06 2.13 11:40:54 00:01:08 1.1333333334 11:43:58 00:03:04 3.0666666675 11:47 00:03:37 3.6166666676 11:49:01 00:01:26 1.4333333337 11:50:26 00:01:25 1.4166666678 11:50 00:00:30 0.59 11:53:59 00:03:03 3.05

10 11:57:37 00:03:38 3.63333333311 12:00:44 00:03:07 3.11666666712 12:05:07 00:04:23 4.38333333313 12:06:00 00:00:53 0.88333333314 12:08:00 00:02:00 215 12:10:15 00:02:15 2.2516 12:14 00:04:09 4.1517 12:17:34 00:03:10 3.16666666718 12:21:00 00:03:26 10:24:0019 12:25:00 00:04:00 420 12:27:24 00:02:24 2.421 12:32:10 00:04:46 4.76666666722 12:34:45 00:02:35 2.58333333323 12:38:30 00:03:45 3.7524 12:40:12 00:01:42 1.725 12:44:12 00:04:00 4


20


Distribución del intervalo de atención en las casetas de Informes y

Entrega de formularios

Informes y formularios

Distribution: Beta

Expression: 0.11 + 4.67 * BETA(1.54, 1.7)


3.1.4 Caja

En caja se procede a realizar los pagos respectivos

Cajas

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Intervalos de atención en cajas

Caja Tiempo base 12:36:00Proceso

Hora de salida Tiempo Intervalos en minutos1 12:36:56 0:00:56 0.9333333332 12:39:00 00:02:04 2.0666666673 12:39:34 00:00:34 0.5666666674 12:40:35 00:01:01 1.0166666675 12:43:23 00:02:48 2.86 12:44:38 00:01:15 1.257 12:46:21 00:01:43 1.7166666678 12:47:27 00:01:06 1.19 12:49:03 00:01:36 1.6

10 12:50:49 00:01:46 1.76666666711 12:51:48 00:00:59 0.98333333312 12:53:05 00:01:17 1.28333333313 12:54:39 00:01:34 1.56666666714 12:56:01 00:01:22 1.36666666715 12:57:13 00:01:12 1.216 12:59:25 00:02:12 2.217 13:00:43 00:01:18 1.318 13:02:07 00:01:24 1.419 13:04:29 00:02:22 2.36666666720 13:05:27 00:00:58 0.966666667

22



Distribución del intervalo de atención cajas

Distribution: Lognormal

Expression: 0.34 + LOGN(1.15, 0.645)


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3.1.5 Entrega de documentos

La entrega de documentos es cuando el usuario ya tiene todos los

requisitos necesarios para proceder a la impresión de su licencia ya sea

nueva o sea revalidación

Cajas de recepción


Intervalos de atención en caja de entrega de documentos

Entrega de formularios

ProcesoN° Tiempo 1 0:03:452 00:04:303 00:03:254 00:04:455 00:05:466 00:07:247 00:04:368 00:05:489 00:03:15

10 00:05:2411 00:03:0412 00:03:4613 0:03:4514 00:04:30

24


15 00:06:2516 00:04:4517 00:05:4618 00:05:2419 00:05:3620 00:07:4821 00:03:1522 00:05:2423 00:06:0424 00:03:4625 0:05:45


Distribución del intervalo de atención cajas

Entrega de formularios completos (exámenes aprobados y otros

documentos)

Distribution: Normal

Expression: NORM(3.63, 1)

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3.1.6 Entrega de licencias

La entrega de licencias se realiza en una ventanilla en la cual atiende

una sola persona


Entrega de LicenciasTiempo base 11:00 am

Proceso

Hora de salida Tiempo Intervalo Minutos

1 11:02:35 0:02:35 2.5833333332 11:03:38 00:01:03 1.053 11:04:50 00:01:12 1.24 11:05:15 00:00:25 0.4166666675 11:05:50 00:00:35 0.5833333336 11:06:34 00:00:44 0.7333333337 11:07 00:00:26 0.4333333338 11:07:50 00:00:50 0.8333333339 11:08:30 00:00:40 0.666666667

10 11:08:59 00:00:29 0.48333333311 11:09:40 00:00:41 0.68333333312 11:11 00:01:20 1.33333333313 11:11:15 00:00:15 0.2514 11:11:50 00:00:35 0.58333333315 11:12:05 00:00:15 0.25

26


16 11:12:42 00:00:37 0.61666666717 11:13:35 00:00:53 0.88333333318 11:15:05 00:01:30 1.519 11:17:06 00:02:01 2.01666666720 11:17:54 00:00:48 0.821 11:18:42 00:00:48 0.822 11:20 00:01:18 1.323 11:20:50 00:00:50 0.83333333324 11:22:31 00:01:41 1.68333333325 11:22:45 00:00:14 0.23333333326 11:24:25 00:01:40 1.66666666727 11:25:50 00:01:25 1.41666666728 11:26:12 00:00:22 0.36666666729 11:27:53 00:01:41 1.68333333330 11:28:05 00:00:12 0.2


Distribución del intervalo de atención en entrega de licencias

Distribution: Normal

Expression: NORM(0.955, 0.58)

27



3.1.7. Distribución de clientes según sus destinos

Cantidad Porcetanje %Licencias (L) 24 0.24Caja ( C) 39 0.39Informes (I) 16 0.16Entrega de informes(E) 17 0.17Otros(O) 4 0.04

100

3.1.8. Retiro del cliente del establecimiento

Una vez terminados todos los tramites los usuarios proceden a retirarse

del local a pie tomando en la parte exterior ya sea taxi, combi, o a pie.

3.2. PROPIEDADES DEL MODELO

3.2.1. Componentes

28


Usuarios, personal de atención, cajas de atención, computadoras,

formularios, automóviles, licencias de conducir, archivadores de

licencias, casetas de atención, televisores, asientos

3.2.2. Variables Exógenas

DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES EXÓGENAS DEL SISTEMA

• No controlables (Estas estarán basadas únicamente en los

usuarios)

• X: Intervalo entre llegadas de los usuarios

• T: Tiempo de desplazamiento de los usuarios

• Controlables (Se basaran en los servicios que ofrece el MTC)

• Y: Tiempo de servicio de Entrega de licencias

• Z:Tiempo de servicio de Caja

• W: Tiempo de servicio de Informes

• V: Tiempo de servicio de Recepción de formularios

DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES ENDÓGENAS EN EL SISTEMA

• Tiempos de proceso de entrega de licencias

• Tiempo de proceso de informes

• Tiempo de proceso en cajas

• Tiempo de proceso en entregas de formularios

• Número de personas atendidas en cada proceso

• Número promedio de personas en colas

29


3.2.3. Parámetros

Tiempo de simulación 7 horas y media.

1 caseta de informes

2 casetas de entrega de formularios

3 cajas y 5 para entrega de documentos

1 ventanilla de entrega de licencias

3.3. SIMULACIÓN ACTUAL

Figura 3.12: Simulación en Arena del sistema Actual

30


Fuente: Elaboración Propia (Arena)

3.4. REPORTE - SIMULACIÓN SISTEMA ACTUAL

31


32


ARENA Simulation Results

33


IV. MODELO PROPUESTO

Basándonos en el análisis desarrollado y tomando en cuenta el sistema de

simulación actual es que se propone los siguientes cambios

Adicionar una ventanilla al proceso de entrega de licencias de conducir, dado que actualmente cuenta con solo una y esta no logra cubrir toda la necesidad requerida por parte de los personas.

Cambiar una ventanilla que actualmente desempeña la labor de caja hacia la función de recepción de formularios completos.

4.1. SIMULACIÓN DEL SISTEMA PROPUESTO

Se realizarán los siguientes cambios:

Figura 4.3: Simulación en Arena del Sistema Propuesto

Fuente: Elaboración Propia (Arena)

34


35


4.2. REPORTE - SIMULACIÓN SISTEMA PROPUESTO

36


ARENA Simulation Results

Project: Colas para tramites en el MTC Run execution date: 29/06/2010

37


4.3. ANÁLISIS DEL SISTEMA PROPUESTO

Con los resultados obtenidos en el Modelo anterior, se pudo concluir que

el sistema es ineficiente en ciertos procesos, ya que generan muchas

colas, y el promedio de tiempo de espera de los usuarios es muy

elevado, en los procesos de entrega de licencias y en documentos o

recepción de documentos. También se visualizo que las cajas

generaban mucha capacidad ociosa, situación que no le conviene a la

institución, ya que lo que menos tiene es tiempo para atender a todas las

personas que acuden a la misma.

Es por esto, que después de este análisis, se planteo un nuevo modelo a

proponer, el cual solo hace unas pequeñas variaciones y añade un

recurso. Como existen 3 cajas actualmente, y 5 recepcionistas de

documentos, lo que se planteo fue cambiar una de las cajas a un

recepcionista de documentos, para tener solo 2 cajeros en vez de 3, y 6

recepcionistas en vez de 5. En cuanto a entrega de licencias se le

agrego una persona más para que entregue licencias, disminuyendo la

cola y agilizando el proceso.

Analizando el Modelo Propuesto, se pudo apreciar que con esos

pequeños cambios hubo grandes variaciones. En primera instancia, las

colas disminuyeron en grandes magnitudes al mismo tiempo que lo

hicieron los tiempos promedios de espera. Hubo una mejor utilización de

los recursos, y el número de personas atendidas aumento

considerablemente. Con el modelo planteado se noto una mejora con

respecto al modelo actual, y con esto suponemos que la conformidad de

los usuarios aumentara, y las quejas disminuirán. De la misma manera

se elevo la eficiencia en la atención, y en la utilización de recursos.

38


V. CONLUSIONES DEL TRABAJO

Es posible lograr la implementación del modelo de simulación de colas

del Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Con la implementación se lograra optimizar la atención al público

prestando un mejor servicio.

Se lograra reducir los tiempos de espera que son los que causan más

molestias a los usuarios

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VI. RECOMENDACIONES

Se recomienda implementar el sistema propuesto a objeto de evaluar los

beneficios indicados.

La utilización de sistemas de simulación dado la facilidad de uso de

estos así como su utilidad.

40


V. BIBLIOGRAFÍA

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema

http://www.mtc.gob.pe/portal/organizacion.htm

http://www.monografias.com/trabajos20/simulacion-sistemas/simulacion-sistemas.shtml

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http://www.mtc.gob.pe/portal/organizacion.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema

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Análisis Del Modelo Del Sistema de Colas Del Servicio de Atención Que Brinda La Institución Pública El Ministerio de Transportes y Comunicaciones