ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ...eprints.ums.ac.id/70178/1/NASKAH PUBLIKASI.pdfSimpati, Kartu As, Kartu Halo dan yang terbaru adalah Loop.Telkomsel selalu berusaha menyediakan

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN KARTU SIMPATI

(Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1

pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh :

INTAN SETIANA WULANDARI

B100140146

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

i

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN KARTU SIMPATI


PUBLIKASI ILMIAH

Oleh :


B100140146

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing

(Basworo Dibyo,S.E., M.Si.)

ii

HALAMAN PENGESAHAN




Oleh:


B100140146

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

pada hari Kamis, 29 Desember 2018

dan dinyatakan telah memenuhi syarat.

Dewan penguji:

1. Drs. Agus Muqorrobin, M.M. ( )

(Ketua Dewan Penguji)

2. Lukman Hakim, S.E., M.Si. ( )

(Sekretaris Dewan Penguji)

3. Basworo Dibyo, S.E., M.Si. ( )

(Anggota Dewan Penguji)

Dekan,

(Dr. Syamsudin, MM)

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis

diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 29 Desember 2018

Penulis


B100140146

1




Abstrak

Dinamika persaingan usaha sektor telekomunikasi semakin ketat, sehingga

operator seluler berlomba-lomba menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih

loyalitas pelanggan. ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,

kepuasan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian

ini adalah konsumen pengguna kartu Simpati di Surakarta. Teknik Sampling yang

digunakan adalah accidental sampling dengan sampel 100 responden. Metode

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi

linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil yang diperoleh

dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan Simpati. Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan Simpati. Citra merek berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Simpati.

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan, citra mrek dan loyalitas pelanggan

Abstract

The dynamics of the business competition in the telecommunications sector are

getting tougher, so cellular operators are competing to create business strategies in

order to achieve customer loyalty. This aims to determine the effect of service

quality, satisfaction and brand image on customer loyalty. The population in this

study were consumers of users of the Simpati card in Surakarta. The sampling

technique used was accidental sampling with a sample of 100 respondents.

Methods of collecting data using a questionnaire. The analysis used in this study

is a research instrument test, classic assumption test, multiple linear regression

analysis test, t test, F test and coefficient of determination (R2). The results

obtained from this study are service quality has a positive and significant effect on

customer loyalty. Satisfaction has a positive and significant effect on customer

loyalty. Brand image has a positive and significant effect on customer loyalty.

Keywords: service quality, satisfaction, brand image, loyalty.

1. PENDAHULUAN

Peran teknologi komunikasi dan informasi semakin signifikan dalam

perkembangan ekonomi dan bisnis pada saat ini. Perkembangan industri

telekomunikasi seluler membuat terjadi peningkatan persaingan dalam industri

seluler. Persaingan ini membuat masing-masing operator melakukan persaingan

harga satu dengan yang lainnya. Pada akhirnya persaingan menjadi sudah tidak

2

sehat dikarenakan terlalu banyak pemain yang masuk ke dalam operator seluler

membuat pertumbuhan keuntungan tidak memuaskan.

Dinamika persaingan usaha sektor telekomunikasi semakin ketat, sehingga

operator seluler berlomba-lomba menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih

loyalitas pelanggan. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak

diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan

pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.

Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan

yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek dan

merekomendasikan produk ke orang lain (Kotler dan Amstrong, 2012).

Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru,

memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang

kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas. Pelanggan yang

loyal akan menjaga kelangsungan usaha perusahaan. Pemasar sangat

mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka pendek

maupun panjang. Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang sangat puas

dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Salah satu operator telekomunikasi yaitu Telkomsel, Telkomsel adalah

operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia dengan layanan

pascabayar kartuHALO yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Telkomsel

mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia.

Telkomsel sebagai perusahaan dalam industri telekomunikasi selular yang

bergerak pada jasa telekomunikasi yang memiliki empat produk andalan, yaitu

Simpati, Kartu As, Kartu Halo dan yang terbaru adalah Loop.Telkomsel selalu

berusaha menyediakan produk yang dapat menjadi solusi bagi kebutuhan

telekomunikasi pelanggannya.

Loyalitas pelanggan menjadi tujuan dari Telkomsel dengan produknya

Kartu Simpati. Faktor penentu loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan

(Sukandi dan Kurnia, 2017). Telkomsel melalui produk Kartu Simpati dituntut

mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan keinginan

3

pelanggannya. Kualitas pelayanan yang diberikan menjadi salah satu perhatian

utama pelanggan dalam memilih kartu seluler. Pelayanan yang tidak memuaskan

pelanggan akan ditinggalkan dan beralih pada operator lain, sebaiknya layanan

yang memuaskan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Halim, dkk (2017)

menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan

terhadap loyalitas. Anggraini dan Yasa (2012) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan.

Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa dasar bagi loyalitas sejati terletak pada

kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan konsumen. Sebagai institusi jasa, perusahaan yang

bergerak di sektor telekomunikasi tidak hanya dituntut untuk memenuhi

pelayanan dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk

mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kepuasan

pelangganyang terbaik. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah loyalitas

konsumen yang kelak akan menjadi aset yang berharga bagi perusahaan, oleh

karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan dimana perusahaan

telekomunikasi memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen. Liu et al. (2014) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara

peningkatan kepuasan pelanggan dengan meningkatnya loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan berperan penting produk kartu Simpati. Pelanggan

harus diperlakukan dengan baik agar tetap loyal. Perusahaan harus memahami

bahwa konsumen akan membeli produk jasa yang terbaik menurut persepsinya

sehingga dengan citra merek yang baik maka konsumen akan loyal terhadap

produk. Citra merek (brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan,

atau, kombinasi dari hal-hal tersebut, untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari

seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing

(Kotler dan Keller, 2012).

Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa citra merek yang positif akan

memiliki keuntungan karena dapat membangun persepsi konsumen, dimana

4

semakin kuat citra merek suatu produk maka akan semakin menarik keinginan

konsumen untuk terus membeli dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap citra

merek tertentu. Permadi dan Kusumawati (2014) menyatakan bahwa brand image

merupakan prioritas penting bagi konsumen sebelum melakukan pembelian,

dimana dengan adanya brand image positif di benak konsumen bisa menciptakan

nilai lebih saat melakukan pembelian atau menggunakan suatu merek tertentu.

Penelitian ini merupakan modifikasi dari penelitian Santouridis and

Trivellas (2010) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen pada telephone mobile di Yunani

dan peneliti menambah variabel bebas citra merek. Dengan latar belakang

permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ini dalam

menyusun skripsi dengan mengambil judul: ”ANALISIS FAKTOR-

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN KARTU

SIMPATI (Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)”.

2. METODE

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini berupaya untuk

mengetahui pengaruh dari kualitas layanan, kepuasan dan citra merek terhadap

loyalitas pelanggan. Data primer yang digunakan adalh data yang diperoleh dari

penyebaran kuesioner yang diberikan kepada responden langsung, data sekunder

dalam penelitian ini meliputi dokumen-dokumen dan data yang berhubungan

dengan penelitian ini meliputi data dari literatur yang ada kaitannya dengan

penelitian ini. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen

pengguna kartu Simpati di Surakarta yang telah menggunakan Simpati minimal

selama satu tahun. Teknik pengambilan sampel yang dignakan adalah dengan

metode accidental sampling. Metode analida data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan analisa regresi linier berganda.

5

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden

Tabel 1 Usia Responden

Umur Jumlah Persentase (%)

17 – 25 tahun

26 – 35 tahun

> 35 tahun

9

37

54

9,0

37,0

54,0

Jumlah 100 100

Sumber: data primer diolah, 2018

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa responden dengan usia 17–25 tahun

sebanyak 9,0%, usia 26–35 tahun sebanyak 37,0% dan usia lebih dari 35 tahun

sebanyak 54,0%.

Tabel 2 Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

Sekolah Dasar (SD)

Sekolah Menengah Pertama (SMP)

Sekolah Menengah Atas (SMA)

Perguruan Tinggi (PT)

0

12

40

48

0,0

12,0

40,0

48,0

Jumlah 100 100


Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa tidak ada responden dengan

tingkat pendidikan SD sebanyak 0,0%, SMP sebanyak 12,0%, SMA sebanyak

40,0% dan PT sebanyak 48,0%.

Tabel 3 Jenis Kelamin Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Laki-laki

Perempuan

56

44

56,0

44,0

1. Jumlah 100 100


Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa responden laki-laki sebanyak

56,0% dan perempuan sebanyak 44,0%.

3.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

3.2.1 Tanggapan responden mengenai kualitas layanan(X1)

Tabel 4 Statistik Deskriptif Variabel Kuaitas Layanan

No Kuesioner Tanggapan Rata

-rata STS TS N S SS

1 Area cakupan wilayah kartu

Simpati sangat luas 0 0 12 48 40 4,28

6

2 Suara lebih jelas apabila

melakukan telekomunikasi

menggunakan kartu Simpati

0 2 17 39 42 4,21

3 Dalam pemberian pelayanan

di Grapari maka karyawan

bersikap Sopan

0 3 14 48 37 4,16

4 Simpati menyediakan

berbagai skema harga dalam

pembelian paket data

0 0 13 55 32 4,19

5 Vendor dari kartu Simpati

selalu memberikan layanan

yang baik kepada

konsumennya

1 0 13 57 29 4,13

6 Iklan produk dari kartu

Simpati sesuai dengan

janjinya

0 0 11 43 48 4,35

Sumber: data yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi diperoleh sebesar

4,35 pada pernyataan ”Iklan produk dari kartu Simpati sesuai dengan janjinya”

sedangkan rata-rata terendah sebesar 4,13 pada pernyataan ”Vendor dari kartu

Simpati selalu memberikan layanan yang baik kepada konsumennya”. Hal ini

berarti bahwa konsumen percaya terhadap iklan dari kartu Simpati sehingga terus

menggunakan tersebut, hanya saja beberapa vendor ada yang belum memberikan

layanan yagn baik bagi konsumen, oleh karena itu harus disikapi serius oleh

Telkomsel dengan memberikan pemahaman kepada vendor untuk lebih

memperhatikan konsumennya dengan lebih baik.

3.2.2 Tanggapan responden mengenai kepuasan (X2)

Tabel 5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan

No Kuesioner Tanggapan Rata-

rata STS TS N S SS

1 Kepuasan pada layanan

seluler yang diberikan oleh

Simpati

2 7 23 45 23 3,80

2 Kepuasan berhubungan

bisnis dengan layanan

seluler Simpati,

1 7 11 41 40 4,12

3 Kepuasan atas layanan yang

diterima dari penyedia

layanan seluler Simpati

0 2 10 54 34 4,20

4 Kepuasan pada pelayanan 0 1 14 42 43 4,27

7

apabila terjadi hambatan

dengan kartu Simpati

5 Kepuasan pada keandalan

dari penyedia jasa layanan

seluler Simpati

0 1 11 42 46 4,33


Berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai kepuasan diketahui bahwa rata-

rata tertinggi diperoleh sebesar 4,33 pada pernyataan ”Kepuasan pada keandalan

dari penyedia jasa layanan seluler Simpati”, sedangkan rata-rata terendah sebesar

3,80 pada pernyataan ”Kepuasan pada layanan seluler yang diberikan oleh

Simpati”. Hal ini berarti bahwa pada dasarnya konsumen sudah puas dengan

keandalaan dari produk Simpati hanya saja perlu meningkatkan layanan dari

vendor untuk lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.

3.2.3 Tanggapan responden mengenai citra merek (X3)

Tabel 6 Statistik Deskriptif Variabel Citra Merek


rata STS TS N S SS

1 Merek Simpati dari

Telkomsel terpercaya 0 0 8 49 43 4.35


Telkomsel mempunyai

reputasi yang berkualitas

0 1 3 46 50 4.45


Telkomsel elegan 0 4 19 50 27 4.00


Telkomsel memiliki

simbol yang menarik

0 3 13 40 44 4.25


Telkomsel terkenal 0 1 12 54 33 4.19


Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi variabel kualitas

produk diperoleh sebesar 4,45 pada pernyataan ”Merek Simpati dari Telkomsel

mempunyai reputasi yang berkualitas” sedangkan rata-rata terendah sebesar 4,00

pada pernyataan ”Merek Simpati dari Telkomsel elegan”. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa pelanggan menyatakan bahwa Simpati dari Telkomsel

merupakan produk yang mempunyai reputasi berkualitas hanya saja sebagian

responden masih menyatakan bahwa Merek Simpati kurang elegan.

8

3.2.4 Tanggapan responden mengenai loyalitas pelanggan (Y)

Tabel 7 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan


rata STS TS N S SS

1 Konsumen akan terus

menggunakan kartu Simpati 0 0

1

5 32 53 4,38

2 Konsumen lebih suka

operator Simpati ini jika

membeli kartu perdana yang

baru

0 2 1

6 37 45 4,25

3 Konsumen

merekomendasikan kartu

Simpati ke orang lain

0 0 7 50 43 4,36

4 Konsumen mendorong

teman-teman lain yang

berencana membeli kartu

perdana

0 0 3 47 50 4,47

Konsumen akan terus

menggunakan kartu Simpati

ini, meskipun biaya operator

lain lebih murah

0 9 1

1 49 40 4,29


Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi variabel loyalitas

pelanggan diperoleh sebesar 4,47 pada pernyataan ”Konsumen mendorong teman-

teman lain yang berencana membeli kartu perdana” sedangkan rata-rata terendah

sebesar 4,25 pada pernyataan ”Konsumen lebih suka operator Simpati ini jika

membeli kartu perdana yang baru”. Hal ini berarti bahwa pada dasarnya

konsumen sudah mengajak orang lain untuk mengunakan kartu Tekomsel.

3.3 Uji Instrumen Penelitian

3.3.1 Uji Validitas

Tabel 8 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan

Pernyataan 2. ά 0,05 signifikansi Keterangan

kl1

kl2

kl3

kl4

kl5

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


9

Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item kuesioner

kualitas layanan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga

dinyatakan valid.

Tabel 9 Hasil Uji Validitas Kepuasan


k1

k2

k3

k4

k5

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item

kuesioner kepuasan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga

dinyatakan valid.

Tabel 10 Hasil Uji Validitas Citra Merek


cm1

cm2

cm3

cm4

cm5

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



kuesioner citra merek mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga

dinyatakan valid.

Tabel 11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan


lp1

lp2

lp3

lp4

lp5

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



kuesioner loyalitas pelanggan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05

sehingga dinyatakan valid.

10

3.3.2 Uji Reliabilitas

Tabel 12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Keterangan

Kualitas layanan

Kepuasan

Citra merek

Loyalitas pelanggan

0,802

0,677

0,724

0,806

0,60

0,60

0,60

0,60

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua varibel memiliki koefisien

cronbach alpha lebih besar dari 0,60, maka seluruh item pertanyaan setiap varibel

dapat dikatakan reliabel.

3.4 Uji Asumsi Klasik

Tabel 13 Hasil Uji Normalitas

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.57112554

Most Extreme Differences Absolute .088

Positive .088

Negative -.057

Kolmogorov-Smirnov Z .878

Asymp. Sig. (2-tailed) .424

Sumber : data primer diolah, 2018

Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa nilai signifikansi adalah 0,424 yang

berarti lebih besar dari 0,05. Hal tersebut berarti bahwa data terdistribusi normal.

Tabel 14 Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Collinearity Statistics

Kesimpulan Tolerance VIF

Kualitas layanan .464 2.155 Bebas Multikolinearitas

Kepuasan .664 1.505 Bebas Multikolinearitas

Citra merek .509 1.965 Bebas Multikolinearitas


Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dapat disimpulkan bahwa variabel

promosi, kualitas produk dan citra merek tidak mengalami gejala multikolinearitas

karena nilai VIF kurang dari 10 dan nilai toleransi lebih besar dari 0,1.

11

Tabel 15 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel t hitung p value Kesimpulan

Kualitas layanan -.045 .964 Bebas Heteroskedastisitas

Kepuasan -.005 .996 Bebas Heteroskedastisitas

Citra merek -1.388 .168 Bebas Heteroskedastisitas


Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas, variabel kualitas layanan

mempunyai nilai signifikansi 0,964, kepuasan mempunyai nilai signifikansi 0,996

dan citra merek mempunyai nilai signifikansi 0,168 Ketiga variabel ini memiliki

nilai signifikansi lebih besar ( > 0,05) , maka dinyatakan bahwa secara

keseluruhan tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.5 Pengujian Hipotesis

3.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 16 Hasil Pengujian Hipotesis

Variabel

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 2.254 1.576 1.430 .156

Kualitas Layanan .241 .078 .288 3.110 .002

Kepuasan .257 .073 .271 3.505 .001

Citra Merek .380 .093 .363 4.102 .000

Fhitung = 51,642 0,000

Adj R Square = 0,605


Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 21.0, pada persamaan

regresi linear berganda didapatkankan model sebagai berikut

Y = 2,254 + 0,241X1 + 0,257X2 + 0,380X3 + e (1)

Nilai Konstanta sebesar 2,254, artinya jika kualitas layanan, kepuasan dan

citra merek, dianggap konstan atau nol, maka loyalitas pelanggan akan tetap

2,254. Hal ini menunjukkan adanya faktor lain yang bisa mempengaruhi loyalitas

pelanggan diluar ketiga variabel bebas tersebut.

Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,241. hal ini menunjukan

adanya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya

12

jika kualitas layanan naik sebesar 1 maka loyalitas pelanggan akan naik sebesar

0,241.

Koefisien regresi kepuasan (X2) sebesar 0,257. Hal ini menunjukkan

bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika

kepuasan meningkat sebesar 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat

sebesar 0,257.

Koefisien regresi citra merek (X3) sebesar 0,380. Hal ini menunjukkan

bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika

citra merek meningkat sebesar 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat

sebesar 0,380.

3.5.2 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel independen

terhadap variabel dependen. Hasil uji F pada tabel 16 diperoleh nilai Fhitung

sebesar 51,642 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan, kepuasan dan citra merek berpengaruh

secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

3.5.3 Uji t

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 16

diperoleh nilai thitung 3,110 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 lebih kecil dari

0,05. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta.

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 16

diperoleh nilai thitung 3,505 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari

0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pengguna Kartu Simpati

di Kota Surakarta.

Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 16

diperoleh nilai thitung 4,102 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga citra merek berpengaruh

13

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pengguna Kartu Simpati

di Kota Surakarta.

3.5.4 Koefisien Determinasi

Hasil tabel 16 diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,605. Hal ini berarti bahwa

60,5% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas

layanan, kepuasan dan citra merek. sisanya (100 – 60,5= 39,5) atau 39,5%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan ke dalam model penelitian.

4. PENUTUP

Dari hasil penelitian dan pembahasan, didapatkan hasil bahwa ada pengaruh

kualitas terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh antara kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan, ada pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

Telkomsel selaku operator Simpat hendaknya berupaya meningkatkan

loyalitas pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas layanan, kepuasan dan

citra merek bahwa produk dari Simpati berkualitas baik dalam membantu

komunikasi dengan layanan yang baik, dengan kualitas suara yang jernih dan

jangkauan yang lebih luas dibandingkan dengan operator yang lain.

Peneliti selanjutnya hendaknya melakukan penelitian lanjutan dengan

menambah variabel lain seperti harga, atau juga melakukan penelitian pada bidang

yang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraeni, N.M.S dan Yasa, N.N.K. 2012. E-service Quality terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking. Jurnal

Keuangan dan Perbankan. Vol. 16 , No. 2, pp.329-343.

Halim, J., Gunawan, R., Yakub, S. 2017. Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan terhadap Kartu Seluler Merek

Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Itmi Medan).

Jurnal Saintikom. Vol 16 No 3, hal 226-237.

Kotler, P dan Armstrong, G. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P, dan Keller. KL. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

14

Liu, CM., Huang, CJ., dan Chen, ML. 2014. Relational Benefits, Customer

Satisfaction, and Customer Loyalty in Chain Store Restaurants. Journal of

Organizational Innovation, Vol.7, No.1, p.52.

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta :

Salemba Empat.

Permadi, K. S., dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh Citra Merek terhadap Word

of Mouth dan Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Dapoer Mie

Galau Jalan Selorejo 83 Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 10 (1), hal 1-

7.

Santouridis, I and Trivellas, P, 2010, Investigating the Impact of Service Quality

and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in

Greece, The TQM Journal, Vol. 22 No. 3, 2010 pp. 330-343

Sukandi, P dan Kurnia, D. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service

Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Grapari Rancaekek

Kabupaten Bandung). Sustainable Competitive Advantage-7 (SCA-7) FEB

Unsoed Purwokerto, 20 September 2017

Tjiptono, F. 2012. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Documents

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ...eprints.ums.ac.id/70178/1/NASKAH PUBLIKASI.pdfSimpati, Kartu As, Kartu Halo dan yang terbaru adalah Loop.Telkomsel selalu berusaha menyediakan