Upload
dinhdung
View
222
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PONSEL NOKIA
Studi Kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik,
Kabupaten Sleman, Propinsi DIY
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Leonardus Ardho Hendrata
012214152
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
ii
iii
Yogyakarta, 30 Juni 2007
iv
MOTTO
v Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita
harapkan dan bukti dari segala sesuatu yang tidak
kita lihat. (Ibr 11 : 1)
v Mengucap syukurlah dalam segala hal, sebab itulah
yang dikehendaki Allah di dalam Kristus Yesus bagi
kamu. (1 Tes 5 : 18)
v
Doa yang indah
Aku minta Tuhan menyingkirkan deritaku. Tuhan menjawab, “Tidak. Itu
bukan untuk Kusingkirkan tetapi agar kamu mengalahkannya.” Aku minta Tuhan menyempurnakan kecacatanku. Tuhan menjawab, “Tidak.
Jiwa itu sempurna, badan hanyalah sementara.” Aku minta Tuhan untuk memberiku kesabaran. Tuhan menjawab, “Tidak.
Kesabaran adalah hasil dari kesulitan. Itu tidak dihadiahkan, itu dipelajari.” Aku minta Tuhan agar memberiku kebahagiaan. Tuhan menjawab, “Tidak.
Aku memberimu berkat. Kebahagiaan itu tergantung padamu.” Aku minta Tuhan untuk menjauhkan penderitaan. Tuhan menjawab,
“Tidak. Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniawi, dan membawamu dekat kepada-Ku.”
Aku minta Tuhan untuk menumbuhkan rohku. Tuhan menjawab, “Tidak. Kau harus menumbuhkannya sendiri, tetapi Aku akan memangkas untuk membuat kamu berbuah.”
Aku minta Tuhan segala hal yang membuatku menikmati hidup. Tuhan menjawab, “Tidak. Aku akan memberimu hidup, sehingga kamu dapat menikmati segala hal.”
Aku minta Tuhan membantuku mengasihi orang lain, seperti Ia mengasihi aku. Tuhan menjawab, “Ahhh…, akhirnya kamu mengerti. Hari ini adalah milikmu, jangan sia-siakan. Tuhan memberkatimu. Bagi dunia, mungkin kamu hanyalah seseorang, tetapi bagi seseorang kamu mungkin dunianya.”
vi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus
2. Papa dan Mama tercinta
3. Adik-adikku tersayang
4. Sahabat -sahabatku
5. Almamaterku
vii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan kesungguhan bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 30 Juni 2007 Penulis,
Leonardus Ardho. H
viii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PONSEL NOKIA
Studi kasus pada konsumen ponsel Nokia Di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik,
Kabupaten Sleman, Propinsi DIY
Leonardus Ardho Hendrata Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) karakteristik konsumen
ponsel Nokia; 2) persepsi konsumen terhadap atribut yang dianggap penting dari produk ponsel Nokia; 3) tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel Nokia.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang, yang diambil menggunakan metode sampel aksidental, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kemudahan atau siapapun yang ditemui yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data. Alat ana lisis yang digunakan adalah: 1) Analisis presentase, 2) Analisis prioritas kepentingan, dan 3) Analisis indeks kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) mayoritas konsumen ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo berusia antara 21-30 tahun, berjenis kelamin laki- laki, mempunyai pendidikan terakhir SMU, bekerja sebagai pegawai swasta, berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000, dan telah menggunakan ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun, 2) harga merupakan faktor terpenting bagi konsumen, dan 3) mayoritas konsumen merasa sangat puas terhadap produk ponsel Nokia yang digunakannya.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION TOWARD NOKIA MOBILE PHONE PRODUCT
A Study of Nokia Mobile Phone Consumers in Sariharjo Village,
Ngaglik Subdistrict, Sleman Regency, Special Region of Yogyakarta
Leonardus Ardho Hendrata Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aims of this study are to identify: 1) the caracteristics of Nokia mobile
phone consumers, 2) the consumers perception on the essential attributes of Nokia mobile phone, and 3) the level of consumer satisfaction toward Nokia mobile phone.
The data are gathered through interview, distributing questionnaire, and documentation. The population for this research is the users of Nokia mobile phone who lived in Sariharjo Village. The sample of this research is 100, who are drawn using accidental samp ling technique, that is, getting the sample based on convinience or whoever fits the respondent criteria. The analysis conducted are: 1) Percentage analysis, 2) Priority needs analysis, and 3) Consumers index satisfaction analysis.
Results show that: 1) the majority of Nokia mobile phone consumers who lived in Sariharjo are at the age of 21 to 30 years old, male, graduated from senior high school, private workers, with the monthly income above Rp. 1.000.000, and have used the Nokia mobile phone for more than 2 years, 2) price is the most important attribute for the consumers, and 3) majority of consumers are satistified with Nokia mobile phone which they have been using.
x
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan kasihnya, sehingga pada akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang juga adalah sebagai syarat memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk
Ponsel Nokia”, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo,
Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, DIY. Tujuan penulisan skripsi ini untuk
melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan, hal ini dikarenakan pengetahuan yang dimiliki penulis sangat
terbatas. Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari segala bantuan,
bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini pula
penulis dengan ketulusan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Drs. G. Hendra Poerwanto, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
xi
3. Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
sabar dalam membimbing dan mengarahkan sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Josephine Wuri, SE, Msi, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
5. Bapak A. Triwanggono, M.S, selaku dosen tamu dalam ujian sarjana yang
telah memberikan banyak koreksi, dan saran sehingga dapat lebih
menyempurnakan skripsi yang dibuat penulis.
6. Bapak, ibu dosen, serta seluruh karyawan dan staf universitas Sanata Dharma,
khususnya fakultas ekonomi, yang telah banyak membantu penulis selama
kuliah di universitas ini.
7. Papa, dan Mama tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi yang telah
memberikan semangat dan dukungan moral sehingga penulis akhirnya dapat
menyelesaikan skripsi ini.
8. Mas Bowo Thong Po, mas Yudhi Kopet, mas H-02-K n mba Nana, Bong-bong,
dan bang David Bolang yang telah memberikan ide serta banyak membantu
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
9. Sahabat-sahabatku : Gendro, Ari Beck’s, Irwan Ndut, Willy Boyo, Itha,
Wenny, Sherly, Shanty Ndutz, Aan. Thx prentz atas persahabatannya, walau
kini kita berada di tempat yang berjauhan karena udah pada lulus semua.
xii
10. Semua rekan-rekanku di kampus terutama anak-anak manajemen 2001.
Akhirnya dengan penuh harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi siapa saja yang membaca. Terima kasih.
Yogyakarta, 30 Juni 2007
Penyusun,
( Leonardus Ardho. H)
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………. iii
HALAMAN MOTTO……………………………………………………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. vi
HALAMAN KEASLIAN KARYA…………………………………….... vii
ABSTRAK……………………………………………………………….. viii
ABSTRACK…………………………………………………………….... ix
KATA PENGANTAR……………………………………………………. x
DAFTAR ISI……………………………………………………………… xiii
DAFTAR TABEL………………………………………………………… xvi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xvii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………… 1
A. Latar Belakang Masalah……………………………………. 1
B. Rumusan Masalah…………………………………………... 5
C. Batasan Masalah…………………………………………….. 5
D. Tujuan Penelitian……………………………………………. 6
E. Manfaat Penelitian…………………………………………… 6
F. Sistematika Penulisan………………………………………... 7
xiv
BAB II LANDASAN TEORI……………………………………………… 9
A. Perilaku Konsumen....…………………………………………. 9
B. Kepuasan Konsumen………………………………………….. 15
C. Merek………………………………………………………….. 23
D. Produk…………………………………………………………. 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………… 26
A. Jenis Penelitian………………………………………………… 26
B. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………….. 26
C. Subyek dan Obyek Penelitian…………………………………. 26
D. Variabel Penelitian ……………………………………………... 27
E. Definisi Operasional……………………………………………. 29
F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………... 30
G. Data dan Sumber Data…………………………………………. 31
H. Populasi dan Sampel…………………………………………… 31
I. Teknik Pengujian Instrumen……………………………………. 33
J. Teknik Analisis Data……………………………………………. 35
BAB IV GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN NOKIA... 40
A. Kelurahan Sariharjo……………………………………………… 40
B. Sekilas Tentang Perusahaan Nokia……………………………… 43
C. Sekilas Tentang Produk-produk Nokia………………………….. 46
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………….. 51
A. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………. 51
xv
B. Analisis Data……………………………………………………… 56
C. Pembahasan………………………………………………………. 65
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN……………….. 70
A. Kesimpulan………………………………………………………. 70
B. Saran……………………………………………………………… 72
C. Keterbatasan……………………………………………………… 73
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1 Jenis Perilaku Pembelian Konsumen…………………………. 14
Tabel III.1 Tabel Skor Jawaban Responden……………………………… 29
Tabel III.2 Tabel Nilai Untuk Masing-masing Peringkat………………… 36
Tabel III.3 Pengelompokan Kelas Berdasar Kepuasan Konsumen………. 39
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Model…………………………………….. 52
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Fitur………………………………………. 53
Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Harga……………………………………… 54
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Garansi……………………………………. 54
Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk…………………………. 55
Tabel V.6 Kelompok responden Berdasarkan Usia………………………. 56
Tabel V.7 Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………… 57
Tabel V.8 Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…….. 58
Tabel V.9 Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan………………... 59
Tabel V.10 Kelompok Responden Berdasarkan Penghasilan……………… 60
Tabel V.11 Kelompok Responden Menurut Lama Pemakaian Produk……. 61
Tabel V.12 Prioritas Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia………….. 62
Tabel V.13 Tabel Urutan Kepentingan Konsumen Terhadap
Atribut Ponsel Nokia…………………………………………… 63
Tabel V.14 Tabel Pengelompokan Kepuasan Konsumen…………………… 65
xvii
LAMPIRAN
Lampiran
Kuesioner Responden………………………………………………………… 1
Uji Validitas Dan Reliabilitas………………………………………………… 2
Tabel r………………………………………………………………………… 3
Tabel Profil Responden………………………………………………………. 4
Tabel Tabulasi Jawaban Responden…………………………………………. 5
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling berdampingan dan
berkomunikasi satu sama lain. Pada dasarnya, manusia berkomunikasi satu dengan
yang lainnya dengan bercakap-cakap secara langsung. Akan tetapi seiring dengan
perkembangan zaman, munculah suatu kendala yaitu jarak. Manusia menjadi terputus
hubungan ketika mereka saling berada di tempat yang berjauhan. Untuk itulah
kemudian diciptakanlah berbagai alat komunikasi yang dapat membantu
memecahkan kendala tersebut mulai yang sederhana seperti telegram, sampai yang
canggih seperti faximile, internet, maupun telepon.
Salah satu jenis alat komunikasi yang banyak digunakan adalah telepon. Sejak
ditemukan pertama kali, telepon telah banyak bermanfaat dan me nunjang komunikasi
manusia. Dengan menggunakan telepon, manusia sedikit banyak telah
menghilangkan kendala jarak dalam berkomunikasi. Akan tetapi, teknologi telepon
ini pun ternyata masih mempunyai kelemahan yaitu tidak bisa dibawa berpindah
tempat, sehingga telepon tidak bisa digunakan di mana saja. Untuk mengatasi
kelemahan pada telepon tersebut, kemudian munculah sebuah alat komunikasi yang
bentuknya kecil, tanpa kabel, dan bisa dibawa berpindah tempat (mobile). Alat itu
kemudian kita kenal dengan nama telepon seluler atau ponsel.
2
Kehadiran telepon seluler dianggap sebagai sebuah kemajuan besar dibidang
komunikasi. Teknologi telepon seluler dirasa telah berhasil menyiasati kekurangan
yang terdapat pada telepon biasa (PSTN). Selanjutnya, banyak produsen berlomba
menawarkan produk-produknya kepada konsumen. Beberapa produsen telepon
seluler yang terkenal diantaranya Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, Samsung,
dan Motorolla. Produk-produk mereka bahkan sudah dikenal luas di dunia dengan
tingkat penjualan yang tinggi.
Salah satu produsen ponsel terbesar didunia saat ini adalah Nokia. Nokia
adalah pemimpin dunia dibidang komunikasi bergerak, yang senantiasa berupaya
mendorong pertumbuhan dan kelangsungan industri seluler pada umumnya. Nokia
menghubungkan manusia satu sama lain serta informasi yang penting bagi mereka
melalui produk-produk yang inovatif dan mudah dipakai, seperti telepon seluler,
perangkat dan solusi untuk pengambilan gambar, games, media, dan bisnis. Nokia
juga menyediakan peralatan solusi dan layanan untuk para operator dan perusahaan
jaringan. (www.nokia.com). Produk-produk Nokia mampu memembus pasar Asia,
Amerika, dan Eropa dan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis.
Setiap tahunnya Nokia banyak mengeluarkan model ponsel baru dengan variasi
bentuk, teknologi, dll. Hal inilah yang tentunya membuat produk -produk ponsel
Nokia banyak diminati oleh konsumen selain juga karena harganya terjangkau oleh
konsumen.
Perkembangan telepon seluler atau yang biasa disebut ponsel di Indonesia
dewasa ini bisa dibilang cukup pesat seiring dengan tuntutan dan kebutuhan
3
masyarakat akan komunikasi. Telepon seluler memang sudah dikenal di Indonesia
sejak 1990an, tetapi pada saat itu jumlah pemakainya masih sedikit karena memang
telepon seluler belum banyak dikenal oleh masyarakat. Selain itu jaringan operator
yang belum luas dan menjangkau seluruh nusantara serta harga sebuah ponsel yang
relatif mahal menjadi penyebabnya. Barulah sekitar akhir tahun 1990an banyak
merek-merek ponsel seperti Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, dll masuk dan
membanjiri pasar indonesia sehingga munculah sebuah trend baru dikalangan
masyarakat yaitu tampil modis dengan menenteng telepon seluler. Banyaknya
produk-produk ponsel yang masuk ke tanah air tentu saja membuat ha rga ponsel
menjadi semakin murah dan terjangkau masyarakat sehingga tak heran jika dari tahun
ke tahun pengguna telepon seluler semakin banyak. Memang tak bisa dipungkiri
bahwa motif seseorang memiliki telepon seluler tak lepas dari faktor gaya dan
fashion. Akan tetapi, motif utama tetap pada kegunaan / manfaat dari ponsel itu
sendiri yaitu sebagai alat komunikasi yang bisa memudahkan manusia saling
berhubungan satu sama lain sehingga dapat membantu aktivitas keseharian.
Dewasa ini perhatian perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun
ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat dimana
semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen akan produk atau jasa menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Orientasi pada
pemenuhan kepuasan konsumen ini dirasa perlu karena konsumen merupakan salah
satu faktor keberhasilan atau keterpurukan dari perusahaan. Jika perusahaan tidak jeli
4
dalam mempelajari sikap konsumen maka niscaya produk-produk yang dihasilkan
perusahaan tidak akan bertahan lama dipasaran dan akan tersaingi oleh perusahaan
lain yang mempunyai strategi pemasaran yang lebih baik. Oleh sebab itu menarik
kiranya jika mengamati trend ini, yaitu di mana banyaknya produk-produk ponsel,
khususnya ponsel merek Nokia yang beredar di pasaran dengan fenomena kepuasan
dan ketidakpuasan dari masyarakat selaku konsumen / pengguna dari produk ponsel.
Atas dasar latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Produk Ponsel Nokia, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di
Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik , Kabupaten Sleman, Yogyakarta”.
5
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diambil
kesimpulan perumusan masalah, yaitu sbb:
1. Bagaimana profil atau karakteristik d ari konsumen ponsel Nokia di Kelurahan
Sariharjo?
2. Bagaimana urutan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut produk ponsel
Nokia merurut persepsi konsumen?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen produk ponsel Nokia di Kelurahan
Sariharjo?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas dan melenceng dari rumusan
masalah yang telah ditetapkan, maka penulis membatasi penelitian ini pada beberapa
hal berikut :
1. Penelitian dilakukan di Kelurahan Sariharjo, dengan membagikan kuesioner,
dan melakukan wawancara langsung kepada masyarakat pengguna ponsel
Nokia.
2. Karakteristik atau profil konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, penghasilan atau uang saku, dan lama
menggunakan ponsel Nokia.
3. Derajat kepentingan diukur berdasarkan urutan atribut-atribut dari ponsel
Nokia yang meliputi model, fitur, harga, dan garansi produk.
6
4. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
ponsel Nokia. Atribut-atribut tersebut meliputi atribut desain / model, atribut
fasilitas / fitur, atribut harga, dan atribut garansi produk.
D. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan pasti mempunyai tujuan tertentu. Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui profil konsumen yang menggunakan ponsel Nokia di
Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik.
2. Untuk mengetahui pilihan konsumen terhadap atribut yang dianggap penting
dari produk ponsel merek Nokia.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi manajemen
dalam mengambil keputusan, dapat memberi masukan dalam pemecahan
masalah yang dihadapi perusahaan terutama yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen dan dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan untuk mengevaluasi
kebijakan perusahaan.
7
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi
untuk penelitian lebih lanjut dan dapat menambah khasanah bacaan ilmiah
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
3. Bagi penulis
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang didapat dibangku kuliah
ke dalam kasus nyata khususnya mengenai kasus yang sedang diteliti.
F. Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masala h, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori
Bab ini berisi tentang berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian
yang dilakukan penulis, yang meliputi perilaku konsumen, teori kepuasan
pelanggan, merek dan produk.
Bab III Metodologi Penelitian
Dalam bab ini akan dijelaskan tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi
penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, teknik
pengumpulan data, sumber data, populasi dan sampel, teknik penguk uran
data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
8
Bab IV Gambaran Umum Wilayah Penelitian dan Perusahaan Nokia
Bab ini akan mengemukakan mengenai gambaran umum wilayah / lokasi
tempat penelitian dilakukan. Adapun hal-hal yang akan dijelaskan meliputi
wilayah administrasi, letak geografis, jumlah penduduk, potensi ekonomi,
potensi wisata, hasil pertanian, serta hasil perikanan dan peternakan. Selain itu
akan sekilas dijelaskan tentang perusahaan Nokia serta beberapa contoh
produk-produk dari Nokia.
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan dari
rumusan masalah yang telah ditetapkan.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Bab ini akan berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil dar i penelitian
yang telah dilakukan, saran dari penulis, serta berbagai keterbatasan penulis
selama melakukan penelitian.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
1. Pengertian dan konsep
Perilaku konsumen seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk (dalam
Prasetijo, 2005) adalah
“Proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa
maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.”
Jadi, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang
bagaimana pembuat keputusan (decision unit), baik individu, kelo mpok, ataupun
organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi
pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Dari definisi perilaku konsumen
di atas dapat diungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses yang
terdiri dari beberapa tahap yaitu :
• Tahap perolehan (acquisition) : mencari (searching), dan membeli
(purchasing).
• Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using), dan mengevaluasi
(evaluating).
10
• Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh
konsumen setelah produk itu digunakan.
Dalam pandangan lain, Amirullah (2002) mengatakan bahwa
“Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu
(konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor
luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan
mempergunakan barang-barang yang diinginkannya.”
2. Pembentukan dan perubahan sikap konsumen
Sikap merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam pengambilan
keputusan beli konsumen. Sikap yang dimaksud adalah sikap terhadap suatu
produk atau merek yang menggambarkan suatu pergeseran dari ketiadaan sikap
terhadap produk atau merek yang dimaksud ke adanya sikap tertentu terhadap
produk atau merek tersebut. Sikap yang sudah terbentuk dari ketiadaan sikap tadi
pun ternyata bisa berubah. Faktor-faktor utama (internal) yang mempengaruhi
pembentukan sikap konsumen adalah:
a. Pengalaman
Pengalaman langsung oleh konsumen dalam mencoba dan mengevaluasi
produk dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut.
Dengan maksud inilah perusahaan dalam upaya pemasarannya sering
memberikan sampel cuma-cuma ataupun kupon diskon. Tujuannya agar
11
konsumen mengalami produk baru dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila
memuaskan, maka konsumen diharapkan akan membentuk sikap positif dan
mungkin membeli produk tersebut kelak apabila membutuhkan.
b. Kepribadian
Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan kepribadian dan
selanjutnya pembentukan sikap seseorang. Dalam keluarga itulah, seseorang
membentuk nilai-nilai dasar dan keyakinannya. Selain keluarga, kontak
dengan teman dan orang-orang lain di sekitarnya, terutama orang-orang
yang dikagumi juga berpengaruh pada pembentukan kepribadian dan sikap
seseorang. Karenanya pemasar memilih orang terkenal atau yang dikagumi
segmen sasarannya untuk mengubah sikap atau meyakinkan mereka agar
bersikap positif terhadap produknya.
c. Informasi dari media massa
Pengaruh media massa tidak boleh dianggap remeh. Perusahaan
menggunakan berbagai macam media massa secara efektif untuk
mempengaruhi sikap audiens yang merupakan konsumen atau calon
konsumen perusahaan. Sikap dapat terbentuk dari jenis media massa yang
digunakan untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk.
12
Sedangkan faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi sikap konsumen yaitu :
a. Faktor budaya
Shifman & Kanuk (dalam Amirullah, 2002) mendefinisikan budaya sebagai
sejumlah nilai, kepercayaan, kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan
perilaku konsumen langsung dari keluarga masyarakat tertentu. Budaya
dalam pengertian ini menunjukkan adanya sekelompok masyarakat yang
memiliki karakteristik tertentu yang membatasi mereka untuk bertindak.
b. Faktor sosial
Faktor sosial dapat terdiri dari beberapa jenis seperti kelompok referensi,
keluarga, serta peran dan status orang tersebut dalam masyarakat.
c. Faktor ekonomi
Faktor-faktor ekonomi terdiri dari pendapatan yang siap dibelanjakan, dan
tabungan.
3. Pengambilan keputusan konsumen
Pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu pemecahan masalah
diasumsikan bahwa konsumen memiliki sasaran yang ingin dicapai . Proses
pengambilan keputusan tidak bisa dilepaskan kaitannya dengan keterlibatan
konsumen. Secara definitif, pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai
proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.
Secara umum tahap-tahap pengambilan keputusan konsumen adalah sebagai
berikut :
13
a. Pengenalan kebutuhan
Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan
situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan
proses keputusan.
b. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan /
mendapatkan informasi yang relevan dengan lingkungan.
c. Evaluasi alternatif
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang
diharapkan dari sejumlah alternatif pilihan.
d. Keputusan pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih dan merealisasikannya dalam
bentuk pembelian.
e. Hasil
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi
kebutuhan dan harapan segera sesudah produk digunakan.
4. Tipe-tipe perilaku pembelian
Assael (dalam Philip Kotler,2005) membedakan empat jenis perilaku pembelian
konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek,
yaitu:
14
Tabel II. 1
Jenis Perilaku Pembelian Konsumen
Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah
Perbedaan Antar
Merek Besar
Perilaku pembelian yang
kompleks
Perilaku pembelian yang
mencari variasi
Perbedaan Antar
Merek Kecil
Perilaku pembelian dengan
pengurangan penyesuaian
Perilaku pembelian karena
kebiasaan
a. Perilaku pembelian yang kompleks
Yaitu perilaku pembelian dimana konsumen terlibat penuh dalam proses
pembelian dan menyadari penuh perbedaan merek-merek. Perilaku ini
terjadi pada barang yang berharga mahal, jarang dibeli, beresiko dan
menggambarkan ekspresi diri yang tinggi. Pembeli ini akan melalui proses
belajar. Pertama, mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu
sikap, dan kemudian membantu pilihan pembelian yang dipikirkan masak-
masak.
b. Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian
Perilaku pembelian dimana konsumen terlibat tinggi dalam proses
pembelian tetapi menganggap bahwa perbedaan antar merek tinggi. Perilaku
ini terjadi pada barang yang mahal, jarang dibeli, dan beresiko.
15
c. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Dalam hal ini konsumen mempunyai keterlibatan rendah dalam pemilihan
merek produk. Contohnya adalah pembelian garam, gula. Mereka hanya
pergi ke toko dan mengambil sembarang merek. Jika mereka ternyata tetap
meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan belaka
daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya
memiliki keterlibatan rendah terhadap produk-produk murah dan sering
dibeli.
d. Perilaku pembelian dengan mencari variasi.
Perilaku pembelian dimana keterlibatan konsumen rendah, dan mereka
mengetahui perbedaan antar merek. Dalam situasi tersebut konsumen sering
melakukan peralihan merek.
B. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
1. Konsep kepuasan konsumen
Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai), dan “facio” (artinya melakukan atau
membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu”. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen,
istilah “kepuasan konsumen” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan,
sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan me ngenai konsep
kepuasan konsumen: “apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah
16
evaluasi kogitif?”. Hal ini dapat dilihat dari berbagai macam definisi yang
dikemukakan banyak pakar.
Day (dalam Tse & Wilton, 1988), mendefinisikan
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah bentuk respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.”
Sementara dalam pandangan lain, Engel, et al (1990) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.”
Menurut Craig-Less (1998), pemahaman mengenai perilaku konsumen
dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks
kepuasan konsumen. Pemahaman tersebut berasal dari dua bidang penelitian
utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dua konsep yang berbeda namun saling
berkaitan. Konsep disonansi kognitif yang dikembangkan Leon Festinger
menyatakan bahwa setiap orang membutuhkan keseimbangan / harmoni
17
antara pikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi
disonansi atau rasa tidak tenang.
Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-
raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam
situasi ini, konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau
tidak. Namun, sama sekali tidak ada yang salah dengan produknya. Jadi,
bukan karena produknya rusak, jelek, atau tidak berfungsi sebagaimana
mestinya. Sebagai contoh, para mahasiswa kerapkali meragukan kesesuaian
pilihan universitas atau program studinya. Mereka bingung apakah
keputusannya sudah tepat, ataukah seharusnya memilih institusi lain atau
mendalami jurusan lain.
Pada umumnya disonansi dapat terjadi pada berbagai situasi
pembelian, terutama dalam kondisi:
a. Banyak pilihan yang masing-masing relatif sama menariknya.
b. Keputusan pembelian bersifat final dan tidak dapat dibatalkan / ditarik
kembali.
c. Konsumen bebas menentukan pilihan, dalam artian tidak ada paksaan atau
tekanan untuk memilih merek tertentu.
d. Situasi pembelian dengan tingkat komitmen dan keterlibatan yang tinggi.
e. Produk / jasa yang dibeli sangat penting artinya bagi konsumen.
f. Situasi pembelian dengan resiko (fungsional, fisik, finansial, sosial, dan
psikologis) yang relatif tinggi.
18
Dalam hal terjadi disonansi, ada dua kemungkinan reaksi konsumen.
Pertama, mengkonfirmasi atau menjustifikasi pilihannya, misalnya dengan
menerima perbedaan-perbedaan hasil yang dianggap tidak signifikan.
Sedangkan kemungkinan kedua, menyimpulkan bahwa keputusan yang dibuat
itu tidak bijaksana / keliru.
Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen
menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa
kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan dapat
menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen / penyedia jasa,
berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand
switching), dan berbagai perilaku komplain.
2. Mengukur kepuasan konsumen
Tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan
konsumen yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat kesamaan paling
tidak dalam enam konsep inti yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib memnerikan
kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
19
digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu
komentar (yang dapat diisi langsung maupun yang dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini
bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang
tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka
langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk / jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan perusahaan
pesaing. Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani
20
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
3. Strategi kepuasan konsumen
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
konsumen / pelanggan, yaitu:
21
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu
berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”.
Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi
menyediakan tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. Kerapkali itu
merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah
relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia produk /
jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat business)
dan menciptakan loyalitas konsumen.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan semacam
“penghargaan” khusus kepada konsumen kelas kakap atau konsumen rutin
(heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.
d. Penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkan
22
benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,
jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat
sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului
penanganan komplain.
e. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja produk yang
diharapkan akan diterima konsumen. Garansi ini bermanfaat dalam
mengurangi resiko pembelian oleh konsumen, memberikan sinyal
mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa
perusahaan bertanggungjawab atas produk / jasa yang mereka jual.
f. Program pay-for-performance
Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi secara langsung dengan para konsumen dan
berekewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.
23
C. Merek (Brand)
1. Pengertian
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi
yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa seseorang atau sekelompok
penjual, untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005). Merek
sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberi feature,
manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi :
1. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari produk yang
bersangkutan.
2. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang ditawarkan
penjual.
3. Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan perumpamaan yang
tinggi.
4. Merek harus mudah dieja, dikenali, dan diingat.
5. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di negara dan
dalam bahasa lain.
2. Peranan dan Kegunaan Merek
Merek memegang peranan penting dimana merek mampu menjembatani
harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen.
Menurut Kotler, penggunaan merek memberikan beberapa keunggulan kepada
perusahaan atau penjual, antara lain :
24
1. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses masalah dan
menelusuri pesanan.
2. Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan
hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
3. Penggunaan merek memberikan kesempatan kepada penjual untuk
menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan.
Loyalitas merek memberikan suatu perlindungan kepada penjual dari
persaingan.
4. penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual melakukan
segmentasi pasar.
5. Merek yang kuat membantu membantu membangun citra perusahaan.
D. Produk (Product)
1. Pengertian
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Produk meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam definisi lebih luas,
produk meliputi objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide.
25
2. Tingkat produk
Perencanaan produk perlu memikirkan produk dan jasa atas 3 tingkatan yaitu :
a. Produk inti (Core product)
Produk inti berada pada tingkatan paling dasar yang ditujukan untuk
menjawab pertanyaan: Apa sebenarnya yang dibeli oleh konsumen?
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang
dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Jadi dalam
merancang pruduk, mula-mula pemasar harus mendefinisikan masalah
inti sebelum meluncurkan produk ke pasaran.
b. Produk aktual (Actual product)
Selanjutnya perencanaan harus mewujudkan produk aktual di sekitar
produk inti. Produk aktual mempunyai 5 karakteristik yaitu kualitas,
fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.
c. Produk tambahan
Akhirnya perencanaan produk harus mewujudkan produk tambahan
disekitar produk inti dan produk aktual. Dengan menawarkan jasa dan
manfaat tambahan bagi konsumen. Oleh karena itu, sebuah produk
lebih dari sekedar seperangkat sifat-sifat barang berwujud. Konsumen
cenderung melihat produk sebagai rangkaian kompleks dan manfaat
yang dapat memuaskan kebutuhan mereka.
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus yaitu
penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap konsumen ponsel merek
Nokia. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap subyek tertentu,
kemudian data yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang
diambil hanya berlaku pada subyek yang diteliti. (Sugiyono, 2001)
Subyek dari penelitian dapat berupa individu, kelompok, lembaga, maupun
masyarakat. Hasil dari suatu penelitian studi kasus hanya berlaku pada daerah
penelitian.
B. Waktu Dan Lokasi Penelitian
1. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2006.
2. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan
Ngaglik, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
C. Subyek Dan Obyek Penelitian
Subyek dari penelitian ini adalah konsumen pengguna produk ponsel Nokia yang
berdomisili di Kelurahan Sariharjo.
27
Adapun obyek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut ponsel Nokia, yang meliputi desain atau model, fasilitas atau fitur,
harga dan garansi produk.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel
Variabel adalah suatu karakteristik, ciri, sifat, watak, milik, atau keadaan yang
melekat pada beberapa subyek, orang atau barang yang dapat berbeda-beda
intensitasnya, banyaknya, atau kategorinya (Soehardi Sigit, 2003:37). Variabel
penelitian adalah sesuatu yang diteliti. Penulis menggunakan beberapa variabel
penelitian, antara lain :
1. Variabel untuk masalah pertama
Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah pertama adalah
karakteristik atau profil responden dari ponsel Nokia. Karakteristik responden
yang diteliti meliputi beberapa aspek, yaitu usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, pekerjaan, peghasilan, dan jangka waktu penggunaan produk.
2. Variabel untuk masalah kedua
Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah kedua adalah atribut dari
ponsel Nokia yang dianggap penting oleh konsumen. Atribut-atribut yang
diteliti meliputi model ponsel, fitur, harga, dan garansi produk.
28
3. Variabel untuk masalah ketiga
Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah ketiga adalah tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia. Tingkat kepuasan yang
diukur mencakup 4 atribut yaitu model, fitur, harga, dan garansi produk.
Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia, peneliti
menyebarkan kuesioner kepada para responden yaitu masyarakat di Kelurahan
Sariharjo. Kuesioner ini bersifat tertutup dan alternatif jawaban yang
disediakan adalah sebagai berikut :
• Sangat Puas
• Puas
• Ragu - Ragu
• Tidak Puas
• Sangat Tidak Puas
Karena data yang didapat masih berbentuk kualitatif maka
pengukurannya harus dikuantitatifkan dengan cara skoring. Langkah skoring
yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala likert. Menurut Soehardi Sigit (2003:135) skala likert
adalah skala yang digunakan pada kuesioner-kuesioner yang berisi
pernyataan-pernyataan (statement). Skala likert berisi pilihan setuju atau tidak
setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-
29
pernyataan dan bukan pertanyaan (question). Maka skor terhadap alternatif
jawaban responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel III. 1 Tabel Skor Jawaban Responden
Alternatif Jawaban Skor
SP : Sangat Puas 5
P : Puas 4
RR : Ragu-Ragu 3
TP : Tidak Puas 2
STP : Sangat Tidak Puas 1
E. Definisi Operasional
1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingannya antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
2. Konsumen adalah seseorang, sekelompok orang, ataupun lembaga yang
mengkonsumsi produk ataupun jasa yang ditawarkan produsen.
3. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan.
4. Model / desain ponsel adalah bentuk dari ponsel, dan juga meliputi ukuran
seperti panjang, lebar, dan tebal tipisnya.
5. Fitur adalah fasilitas (software) yang terdapat di dalam sebuah ponsel.
30
6. Harga adalah nilai yang dibayar untuk mendapatkan manfaat dari barang atau
jasa.
7. Garansi adalah jaminan yang diberikan produsen kepada konsumen atas produk
atau jasa yang dijual.
F. Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa metode yang digunakan untuk pencarian dan pengumpulan data
dalam penelitian ini. Adapun metode-metode tersebut adalah :
1. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh
pewawancara kepada responden dan jawaban-jawaban responden dicatat atau
direkam. (Iqbal Hasan, 2002)
2. Angket atau kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar
pertanyaan / pernyataan untuk diisi oleh responden. Responden adalah orang
yang memberikan tanggapan atas-atau, menjawab pertanyaan / pernyataan
yang diajukan.
3. Kepustakaan / dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengambil data dari berbagai buku,
majalah, artikel yang berhubungan dengan kasus yang diteliti.
31
G. Data dan Sumber Data
Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan
informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif, yang merupakan
fakta. (Riduwan, 2002:5)
Data di bedakan menjadi 2 jenis, yaitu :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari
lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang
memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini, biasanya
diperoleh dari perpustakaan atau laporan penelitian terdahulu. Data sekunder
ini disebut juga data tersedia. (Iqbal Hasan, 2002)
H. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan
perhatian peneliti. Obyek penelitian dapat berupa makhluk hidup, benda-benda,
sistem dan prosedur, fenomena, dll (Ronny Kountour, 2003). Populasi adalah
totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu,
jelas, dan lengkap yang akan diteliti (Iqbal Hasan, 2002). Populasi dalam
32
penelitian ini adalah masyarakat pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di
Kelurahan Sariharjo. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti
berapa banyak jumlahnya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap, yang dianggap bisa mewakili
polulasi (Iqbal Hasan, 2002). Sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang
dengan tingkat kepercayaan 95%, standard kesalahan 5%.
Rumus Budiyuwono (2001) :
n = P (1-P) x (Z / E) 2
Keterangan :
n = Jumlah sampel Z = Standart error
P = Kemungkinan terbesar sukses.
E = kesalahan yang dapat diterima.
Dengan pertimbangan berikut, misal kemungkinan terbesar sukses sebesar 50%,
standard error 5%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 sehingga dapat
diperoleh :
n = 0,5 (1-0,5) x (1,96/0,1) 2
n = 0,25 x 384,16 = 96,04
33
Supaya memudahkan penelitian, maka sampel dibulatkan menjadi 100 orang.
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen ponsel Nokia yang berjumlah 100
orang yang berdomisili di Kelurahan sariharjo.
3. Metode Pengambilan sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu pengambilan
sampel aksidental (Accidental Sampling), yaitu pengambilan sampel berdasarkan
kebetulan yang ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai
sumber data (Murti Sumarni, 2006:78). Sampel yang cocok sebagai sumber data
menurut peneliti adalah para konsumen ponsel Nokia
I. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen dalam suatu penelitian dapat diartikan sebagai alat yang digunakan
untuk mengumpulkan data, sedangkan instrumentasi adalah proses pengumpulan
data. Ada 2 macam teknik pengujian instumen yang dipakai, yaitu uji Validitas dan
uji Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau kecocokan suatu
alat untuk mengukur apa yang akan diukur. (Murti Sumarni, 2006). Syarat agar
suatu butir dapat dikatakan sahih adalah berkorelasi positif dan korelasi itu harus
cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak terlalu besar (maksimal 5 %).
Adapun rumus yang dipakai :
34
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑ ∑∑−−
−=
2222 yyNxxN
yxxyNRxy
Di mana :
xyR = Koefisien korelasi setiap pertanyaan
x = Nilai dari setiap pertanyaan
y = Nilai total dari seluruh pertanyaan
N = Banyaknya sampel yang diuji cobakan
Untuk menentukan apakah instrumen yang dipakai valid atau tidak maka
ketentuannya adalah :
• Jika r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
• Jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat ukur konsisten atau memiliki
kemantapan dalam penggunaannya, baik ditinjau dari waktu ke waktu, maupun
dari kondisi yang satu dengan kondisi yang lain.
Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Spearman Brown. Adapun
rumus yang dipakai adalah :
)1()(2
xy
xygg
rr
R+
=
35
Dimana:
ggR = Koefisien reliabilitas
xyr = Koefisien korelasi
Instrumen dikatakan reliabel apabila r hitung > r tabel.
J. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke dalam
pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat
dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan ole h data. (Lexy, J. Moleong.
2000)
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Analisis Presentase (untuk menganalisis profil konsumen)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil atau karakteristik konsumen yang
ditinjau dari segi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status / profesi, besarnya
pendapatan / uang saku, dan lama konsumen menggunakan produk ponsel Nokia.
Rumus presentase dari Sugiyono (2001) sbb :
P = Nx / N
Dimana :
P = Jumlah presentase N = Jumlah total
Nx = Jumlah yang diambil
36
2. Analisis prioritas kepentingan
Analisis ini berdasar atas jawaban responden pada kuesioner bagian 3, yaitu
dengan memberi nilai atau peringkat pada masing-masing atribut, yaitu sebagai
berikut:
Tabel III. 2
Tabel Nilai Untuk Masing-masing Peringkat
Peringkat Bobot / Nilai
1 4
2 3
3 2
4 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan
pada setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut dengan
bobot menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang terbesar merupakan
atribut yang menjadi prioritas konsumen.
3. Analisis kepuasan pelanggan (model Tse dan Wilson)
Teknik analisis data dengan menggunakan model Tse dan Wilson menggunakan
rumus sbb :
Kepuasan pelanggan = F (Expectation, perceived performance)
37
Dari persamaan tersebut di peroleh 2 variabel utama yang menentukan kepuasan
pelanggan yaitu expectation dan perceived performance. Menurut Tjiptono
(Tjiptono, Fandy 2000:38) ada beberapa cara untuk me ngukur kepuasan
konsumen, yaitu :
IKP = PP
IKP = PP – EX
IKP = IM (PP – EX)
IKP = IM x PP
IKP = PP : EX
Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis :
IKP = PP
Di mana : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen
PP = Perceived Performance atau kinerja
EX = Expectation atau harapan
IM = Importance atau derajat kepentingan
Derajat kepuasan konsumen diukur secara langsung berdasarkan kuesioner yang
terdiri dari 14 item pernyataan, dengan alternatif pilihan jawaban : sangat puas, puas,
ragu-ragu, tidak puas, sangat tidak puas. Setelah jawaban di skoring dengan
menggunakan skala likert dan dijumlahkan semua maka akan diperoleh skor total
jawaban responden dari 14 item pernyataan kuesioner untuk masing-masing
responden. Adapun skor total yang berbentuk angka / data kuantitatif tersebut
38
kemudian diinterpretasikan ke dalam data kualitatif agar dapat ditarik kesimpulan
mengenai hasil penelitian. Adapun langkah- langkah yang ditempuh antara lain:
1. Mencari rentang skala (RS) untuk menentukan interval masing-masing
kelas, yaitu dengan rumus :
RS = (m – n) : b
= (70-14) : 5
= 11,2
Ketetangan : RS = Rentang skala
m = Angka tertinggi didalam pengukuran. (5x14=70)
n = Angka terendah dalam pengukuran. (1x14=14)
b = Banyaknya kelas yang dibentuk.
2. Setelah diketahui rentang skalanya, maka kemudian dibuat kelas-kelas
berdasarkan skala numerik, yaitu untuk mengelompokkan responden ke
dalam lima kelompok kelas berdasarkan skor total dari jawaban kuesioner
responden. yaitu kelompok responden yang sangat puas dengan produk
ponsel Nokia, kelompok responden yang puas, kelompok responden yang
ragu-ragu, kelompok responden yang tidak puas, dan kelompok responden
yang sangat tidak puas dengan produk ponsel Nokia. Adapun kelas-kelas
tersebut adalah sebagai berikut :
39
Tabel III. 3
Pengelompokan Kelas Berdasarkan tingkat Kepuasan Konsumen
SKOR KETERANGAN JUMLAH
14 = X = 25,2
25,3 < X = 36,5
36,6 < X = 47,8
47,9 < X = 59,1
59,2 < X = 70,4
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Ragu-ragu
Puas
Sangat Puas
Total 100 Orang
3. Langkah selanjutnya adalah mengelompokkan responden ke dalam kelas-
kelas yang sudah ditetapkan, yaitu dengan mengacu pada skor total jawaban
dari masing-masing responden. Misal untuk responden pertama mempunyai
skor 46, yang artinya bahwa responden tersebut merasa ragu-ragu terhadap
kinerja produk ponsel Nokia.
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN
PERUSAHAAN NOKIA
A. Kelurahan Sariharjo
1. Wilayah Administrasi
Kelurahan Sariharjo adalah satu dari 6 Kelurahan yang terdapat di wilayah
administrasi Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman Propinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta. Kelurahan Sariharjo berada di sebelah Barat Kecamatan Ngaglik.
Jarak ibokata Kelurahan ke pusat pemerintahan Kecamatan Ngaglik berjarak
sekitar 3 Km. Lokasi ibu kota Kelurahan sariharjo berada di 7.72407 LS dan
110.40096 BT. Kelurahan Sariharjo mempunyai luas wilayah 6,89 km2. Alamat
kantor Kelurahan Sariharjo di Jl. Palagan Tentara Pelajar, Sariharjo, Ngaglik,
Sleman, Yogyakarta.
Kelurahan Sariharjo terdiri dari 16 pedukuhan, antara lain :
1. Pedukuhan Rejondani
2. Pedukuhan Wonorejo
3. Pedukuhan Kamdanen
4. Pedukuhan Gondanglegi
5. Pedukuhan Karang Mloko
6. Pedukuhan Mudal
41
7. Pedukuhan Sumberan
8. Pedukuhan Tegal Waras
9. Pedukuhan Waras
10. Pedukuhan Sedan
11. Pedukuhan Nglempongsari
12. Pedukuhan Jongkang
13. Pedukuhan Nandan
14. Pedukuhan Tegalwaru
15. Pedukuhan Ngetiran
16. Pedukuhan Tambakrejo
2. Batas – batas Geografis
Kelurahan Sariharjo berbatasan dengan :
• Utara : Kelurahan Sardonoharjo
• Timur : Kelurahan Condongcatur
• Selatan : Kotamadya Yogyakarta
• Barat : Kelurahan Sinduadi
Ibukota Kelurahan berada pada ketinggian 250 meter diatas permukaan laut.
Suhu tertinggi ya ng tercatat di Kelurahan sariharjo adalah 34 derajat celcius
dengan suhu terendah 25 derajat celcius. Bentangan wilayah di Kelurahan
sariharjo berupa tanah yang datar dan berombak.
42
3. Penduduk
Jumlah keseluruhan penduduk Kelurahan Sariharjo adalah 14.062 orang, dengan
perincian jumlah penduduk laki- laki sebanyak 7.609 orang dan perempuan
sebanyak 6.993 orang serta rata-rata kepadatan sebesar 2.040,92 orang / km2.
Sebagian besar penduduk Kelurahan Sariharjo beragama Islam. Mayoritas
penduduk berprofesi sebagai pegawai negeri.
4. Potensi Ekonomi
Sarana dan prasarana perekonomian di Kelurahan Sariharjo antara lain koperasi
berjumlah 10 buah, pasar 1 buah. Usaha industri kecil sebanyak 60 unit, industri
sedang 15 unit serta industri RT berjumlah 50 unit. Rumah makan yang terdaftar
ada 20 rumah makan, usaha dalam perdagangan ada 28 unit.
5. Potensi Wisata
Di JL. Lingkar Utara berdiri Monumen Yogya Kembali untuk mengenang
berfungsinya kembali Yogyakarta sebagai ibukota Republik Indonesia, 6 Juli
1949. Bangunan setunggi 31 meter ini melambangkan pegunungan surgawi
yang terletak di garis lurus khayal antara keraton di sebelah selatan dan Gunung
Merapi di sebelah Utara.
43
B. Sekilas Tentang Perusahaan Nokia
Berolaksi di Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia
adalah basis dari 650 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi
teknologi, produk, dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dari semua kantor
Nokia di wilayah Asia-Pasifik. Nokia Mobile Phones saat ini memproduksi ponselnya
dari 3 pabrik utama di Masan, Korea; Beijing dan Dongguan di Cina. Nokia
mempunyai pusat penelitian di Jepang dan Cina, dan sebuah kawasan industri di
Xiangwang, Beijing dengan pusat penelitian dan pengembangan serta fasilitas
produksi. Nokia network memiliki pusat teknologi dan pelatihan di Australia, Jepang,
dan Thailand, serta enam perusahaan gabungan di Cina. Pusat penelitian Nokia, unit
penelitian perusahaan, memiliki kantor di Jepang dan Cina. Kerjasama bisnis nokia
pada daerah ini meliputi Nokia Internet Communication dan Nokia Home
Communication.
Di Indonesia sendiri produk-produk Nokia cukup mendapat sambutan hangat
dari konsumen. Banyak produk-produk Nokia beredar di pasaran. Nokia juga terus
melakukan inovasi terhadap produk-produknya guna memuaskan konsumen. Seiring
dengan perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia dewasa ini, Nokia
menyadari bahwa sebagai pemimpin dalam industri seluler, Nokia memahami bahwa
tingginya mobilitas masyarakat harus didukung dengan perangkat komunikasi
bergerak serta layanan penjualan dan purna jual yang bisa diandalkan.
44
Akan tetapi, melakukan inovasi dengan cara mengeluarkan produk-produk
baru dirasa masih belum cukup. Nokia memandang konsumen bukan semata-mata
sebagai pengguna ponsel Nokia, tapi lebih dari itu Nokia menempatkan konsumen
sebagai mitra sejajar yang berhak mendapatkan layanan terbaik. Menyikapi hal
tersebut, nokia bergerak cepat dengan melakukan inovasi, yaitu dengan membuka
Nokia Sales and Care Centre (NSCC), outlet yang menghadirkan nuansa baru
berbelanja di mana konsumen dapat memperoleh semua informasi dan produk nokia
di bawah satu atap dengan kualitas layanan prima. Didukung tampilan dan layanan
yang sepenuhnya baru, NSCC dirancang untuk memberikan kenyamanan tertinggi
bagi para konsumen dalam mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris yang
lengkap serta layanan purna jual di Nokia Care. Kenyamanan bisa dinikmati sejak
konsumen memasuki NSCC, pada saat proses pemilihan ponsel ataupun reparasi
handset berlangsung, sampai transaksi selesai. Dalam memilih ponsel yang sesuai
dengan kepribadian serta gaya hidup, para konsumen tidak perlu bingung lagi, karena
showcase handset di NSCC telah terbagi berdasarkan klasifikasi dan kategorisasi
produk nokia sehingga mempermudah konsumen dalam mencari ponsel yang sesuai
dengan kebutuhannya. NSCC juga dirancang untuk mengantisipasi pesatnya
perkembangan teknologi komunikasi seluler dewasa ini yang telah memasuki era
teknologi komunikasi multimedia. Berbagai aplikasi multimedia canggih seperti
Multi Media Messaging Service (MMS), Java Application dan Games berteknologi
tinggi membutuhkan sarana sosialisasi yang terpercaya dan bisa diandalkan.
Kehadiran NSCC diharapkan mampu memasyarakatkan teknologi baru ini tidak
45
terbatas pada teori, tetapi dilengkapi dengan demonstrasi teknologi secara langsung.
Para penggemar fasilitas games di ponsel dapat meng-upgrade perangkat lunak dan
men-download berbagai macam games serta aplikasi yang dibutuhkan melalui
teknologi Java Application ke dalam ponsel Nokia yang tentunya kompatibel dengan
teknologi tersebut. Di NSCC Medan kini telah tersedia layanan internet on-line yang
bisa digunakan untuk menjelajah situs Nokia serta mengenal lebih jauh nokia melalui
Nokia Information Centre yang menyediakan berbagai informasi seperti sejarah
nokia, info produk, harga terkini produk dan aksesoris Nokia, serta perbandingan
produk berdasarkan harga dan fitur.
Di NSCC juga tersedia layanan baru yang disebut Nokia Hospitality Lounge
(NHL), yaitu pusat interaksi, edukasi, dan demostasi fitur-fitur mutakhir nokia.
Layanan yang tersedia di NHL adalah training optimalisasi penggunaan fitur-fitur
nokia dalam suasana yang nyaman dan menyenangkan. Ada juga fasilitas download
content untuk ponsel Nokia, seperti ringing tones, picture messaging, wallpaper,
games, dan lain- lain. Training dan download content dilakukan dalam suasana yang
nyaman dan personal. Sesuai dengan konsep lounge, suasana di NHL dirancang
untuk memberikan kenyamanan tertinggi buat konsumen. Selama training, konsumen
juga bisa menikmati berbagai pilihan minuman yang disediakan secara cuma-cuma.
Layanan di NHL bisa diperoleh bila konsumen memiliki kartu keanggotaan
(membership card). Keanggotaan ini bisa didapatkan secara gratis bila konsumen
membeli ponsel nokia tipe tertentu di NSCC. Kartu keanggotaan NHL berlaku
setahun penuh.
46
Nokia Indonesia bekerjasama dengan PT. Bimasakti Usindo Persada (PT.
BUP) sebagai distributornya saat ini telah mengoperasikan 8 outlet NSCC yang
tersebar di 6 kota besar, yaitu Jakarta (3 outlet), Semarang, Medan, Yogyakarta,
Surabaya, dan Bali dengan masing-masing 1 outlet.
C. Sekilas Tentang Produk-produk Nokia
Nokia sebagai salah satu produsen telepon seluler terkemuka di Indonesia telah
banyak mengeluarkan produk ponsel dengan berbagai konsep, gaya, model
mengikuti perkembangan teknologi serta kebutuhan telekomunikasi dari
masyarakat. Produk-produk dari Nokia dapat dibedakan menjadi beberapa jenis
menurut tingkat kegunaannya. Secara garis besar produk Nokia dapat dibedakan
menjadi 3 jenis, yaitu ponsel berjenis CDMA, 3G (Third Generation), dan GSM
(Global System For mobile). Berikut ini akan dipaparkan beberapa contoh ponsel
Nokia beserta karakteristik dan harganya.
1. Ponsel Nokia CDMA
No Tipe Karakteristik Harga
a Nokia 6275i
Jaringan: 800/ 1900 MHz Layar: TFT, 262k colors Ukuran: 109 x 42.8 x 17.2 mm Berat: 105 gr Fitur: GPS, Polyphonic, MP3, FM Radio, camera 2.0 MP, Flash, Video, MPEG-4, eAAC+/ AAC+/ AAC, Bluetooth, Irda, Java, WAP, xHTML, PIM, Li- ion 1150 mAh (BL-6C)
Baru: Rp. 2,3 Jt Bekas: Rp.1,9 Jt
47
b Nokia 2255
Jaringan: CDMA 800 MHz Layar: 65K colors Ukuran: 80.8 x 42.9 x 22.1 mm Berat: 83 gr Fitur: Polyphonic, MIDI, Speaker phone, Phonebook 200 entries, Li-ion 900mAh, Games, FM Radio, Built- in flashlight, Alarm, Reminder and notes with calender wiew.
Baru: Rp.875 rb Bekas: Rp.600 rb
c Nokia 2116
Jaringan: 800/1900MHz Layar: LCD B/W Ukuran: 102 x 42 x 21 mm Berat: 86 gr Fitur: Polyphonic, SMS, ems, memo record, picture messages, built- in flashlight, Nokia PC suite, paket data network CDMA 2001-x, flash light, Dual Band CDMA, Speed dial, Calculator, Organizer.
Baru: Rp. 800 rb Bekas: Rp.525 rb
d Nokia 6255
Jaringan: CDMA 800/1900 Layar: TFT 65k colors Berat: 120 gr Fitur: WAP 2.0. MMS, Bluetooth, Irda, USB, Video 3GPP, MP3, VGA camera flash and digital zoom, FM radio, MMC, java, paket data network CDMA 2000-1x.
Baru: - Bekas: Rp.1 Jt
e Nokia 1315
Jaringan: CDMA 800 MHz Layar: STN, 4096 colors Ukuran: 104.5 x 43.5 x 19.3 mm Fitur: WAP, SMS, EMS, polyphonic, MIDI, phone book 250, game, alarm, clock, stopwatch, countdown timer, calculator, currency converter, calender, reminders.
Baru: Rp.700 rb Bekas: rp.550 rb
48
2. Ponsel Nokia 3G
No Tipe Karakteristik Harga
a Nokia 6630
Jaringan: WCDMA/1900/1800/1900 Layar: TFT, 65k colors Ukuran: 110 x 60 x 21 mm Berat: 127 gr Fitur: Polyphonic, 10 MB shared memory, symbian OS v8.0, series 60 v2.0 UI, GPRS class10, data speed, 384 kbps, camera 1.3 MP, video, bluetooth, MP3, AAC, MPEG-4, player, WAP 2.0, java MIDP 2.0, USB
Baru: Rp.2,2 Jt Bekas: Rp.1.6 Jt
b Nokia 6680
Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 256k colors Ukuran: 108.6 x 55.2 x 20.5 mm Berat: 133 gr Fitur: Polyphonic, 10 MB shared memory, Symbian OS 8.0a, GPRS class 10, data speed 384 kbps, camera 1.3 MP, 1280x960 pixel, video, bluetooth, PTT, WAP 2.0, pop-port with USB, xHTML browser, EDGE
Baru: Rp.2,5 Jt Bekas: Rp.1,9 Jt
c Nokia N70
Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 262k colors Ukuran: 108.8 x 53 x 21.8 mm Berat: 126 gr Fitur: 35 MB shared memory, RS-DV- MMC, 64 MB card included, 2 MPx, 1600x1200 pixel, video, flash, SMS, MMS, Email, symbian OS 8.1a, series 60 UI, FM radio, bluetooth, WAP 2.0, PTT
Baru: Rp.2,8 Jt Bekas: Rp. 2,2 Jt
d Nokia N73 Jaringan: WCDMA/quad-band GSM Layar: TFT, 256k colors Ukuran: 110 x 49 x 19 mm Berat: 116 gr Fitur: 3D sound, 42 MB shared memory, miniSD, GPRS class 10, 3G,
Baru: Rp.3.5 Jt Bekas: Rp.3.2 Jt
49
bluetooth, Irda, symbian, OS 9.1, S60 3rd edition, WAP 2.0, xHTML, camera 3.2 MP, Carl Zeiss, autofocus, flash, VGA, java MIDP 2.0 , PTT, video calling, MP3/MPEG4 player, office application, Li- ion 1000 mAh
e Nokia N91
Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 256k colors Ukuran: 113.1 x 55.2 x 22 mm Berat : 164 gr Fitur: Polyphonic, MP3, true tones, 3.5 mm audio output jack, 4GB microdrive, 30MB internal memory, Wi-Fi 802.11b/g, bluetooth, symbian OS 9.1, camera 2MP, MP3/ AAC player, FM radio, Li-ion 900 mAh
Baru: Rp.4.6 Jt Bekas: Rp.3.3 Jt
3. Ponsel Nokia GSM
No Tipe Karakteristik Harga
a Nokia 9500
Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT, 65k colors Berat: 230 gr Fitur: Polyphonic, MP3/AAC, 80MB shared internal memory, symbian Os v7.Os, series 80 v2.0 UI, Irda, GPRS class 10, data speed 177kbps, MMS, Email, Fax, camera VGA, bluetooth, WAP/xHTML browser
Baru: Rp.4,3 Jt Bekas: Rp. 2.6 Jt
b Nokia N-Gage QD
Jaringan: 900/1800 MHz Layar: TFT, 4096 colors Ukuran: 118 x 68 x 22 mm Berat: 143 gr Fitur: Polyphonic, WAV, 3.4MB shared internal memory, OS symbian OS v6.1, series 60 vi.0 UI, GPRS class 6, data speed 24-36kbps, SMS, MMS, Email, java MIDP 1.0, bluetooth, WAP 2.0, xHTML, Li- ion 1070 mAh
Baru: - Bekas: Rp.1,1 Jt
50
c Nokia 7610
Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT, 65k colors Ukuran: 109 x 53 x 19 mm Berat: 118 gr Fitur: Polyphonic, MP3, 8MB internal memory, slot memory RS MMC, Symbian OS v7.0s, series 60 v2.0 UI, GPRS class 6, data speed 24-36kbps, SMS, MMS, Email, camera, 1MP, 1152x864 pixel, video, bluetooth, java MIDP 2.0, WAP 2.0, USB port
Baru: Rp.1.8 Jt Bekas: Rp.1.4 Jt
d Nokia 2300
Jaringan: 900/1800 MHz Layar: Monocrome graphic Ukuran: 107 x 46 x 20 mm Berat: 92 gr Fitur: Polyphonic, memory phone book 50, SMS, FM radio, Stopwatch, Built-in handsfree, picture messaging
Baru: - Bekas:Rp.400 rb
e Nokia 6020
Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT,65k colors Ukuran: 106 x 44 x 20 mm Berat: 90 gr Fitur: Polyphonic, 3.5MB memory, GPRS class 10, SMS, MMS, Email, instant messaging, WAP 2.0/xHTML, camera VGA, PTT, java MIDP 2.0, T9, voice command/dial, Li-ion 760 mAh (BL-5B)
Baru: Rp.875 rb Bekas: Rp.700 rb
51
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis akan menganalisis data-data yang telah diperoleh untuk
diolah. Analisis data mengacu pada rumusan masalah yang sudah ditetapkan
sebelumnya. Pada bagian pertama akan dianalisis tentang karakteristik konsumen
ponsel Nokia yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status,
penghasilan, dan lama menggunakan produk, yaitu dengan menggunakan analisis
prosentase. Pada bagian kedua akan dianalisis tentang atribut yang paling penting
menurut konsumen, yaitu dengan menggunakan analisis prioritas kepentingan. Pada
bagian ketiga akan dianalisis seberapa besar tingkat kepuasan konsumen ponsel
nokia, yaitu dengan menggunakan rumus IKK. Penelitian dilakukan terhadap 100
orang responden yang diambil sebagai sampel.
Akan tetapi sebelum data dianalisis, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian
instrumen penelitian yang meliputi pengujian Validitas dan pengujian Reliabilitas.
A. Uji Validitas dan uji Reliabilitas
1. Pengujian Validitas
Pada perhitungan uji validitas akan menghasilkan koefisien korelasi (r hitung)
yang kemudian akan dibandingkan dengan r tabel pada tingkat signifikansi 5%
atau 0,05. Bila r hitung > r tabel maka butir pertanyaan dalam kuesioner dapat
dikatakan valid.
52
Dalam perhitungan dengan menggunakan program SPSS terhadap 30
responden, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang berjumlah 14
butir hasilnya valid. Hal ini dapat dilihat setelah r hitung dibandingkan dengan r
tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan N-2 yaitu 30-2 = 28,
maka dapat diketahui nilai r tabel sebesar 0,239. Dari seluruh pernyataan yang
diajukan, memiliki nilai r hitung lebih besar dibanding r tabel, sehingga seluruh
butir pernyataan layak untuk digunakan dalam penelitian. Hasil perhitungan dapat
dilihat pada tabel-tabel berikut :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Model / Desain
Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
1 0,6457 0,239 Valid
2 0,6590 0,239 Valid
3 0,5089 0,239 Valid
4 0,5991 0,239 Valid
Sumber : Data hasil perhitungan SPSS
Tabel V.1 di atas menunjukkan bahwa keempat item pernyataan mngenai
model / desain ponsel Nokia memiliki nilai r hitung yang lebih besar dibanding r
53
tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan pada atribut
model hasilnya valid atau sahih untuk digunakan dalam penelitian.
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Fasilitas / Fitur
Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
5 0,6377 0,239 Valid
6 0,5873 0,239 Valid
7 0,6668 0,239 Valid
8 0,4164 0,239 Valid
Sumber : Data hasil perhitungan SPSS
Tabel V.2 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari keempat butir
pernyataan mengenai atribut fasilitas / fitur lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti
keempat butir pernyataan untuk atribut fitur adalah valid atau sahih untuk
digunakan dalam penelitian.
54
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Harga
Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
9 0,7333 0,239 Valid
10 0,6112 0,239 Valid
11 0,5872 0,239 Valid
Sumber : Data hasil perhitungan SPSS
Tabel V.3 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari ketiga butir
pernyataan mengenai atribut harga ternyata lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti
ketiga butir pernyataan untuk atribut harga adalah valid atau sahih untuk
digunakan dalam penelitian.
Tabel V.4
Hasil Uji Validitas Garansi Produk
Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
12 0,5198 0,239 Valid
13 0,7691 0,239 Valid
14 0,6139 0,239 Valid
Sumber : Data hasil perhitungan SPSS
55
Tabel V.4 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari ketiga butir
pernyataan untuk atribut garansi produk ternyata lebih besar dari r tabel. Hal ini
berarti semua butir pernyataan untuk atribut garansi produk adalah valid atau
sahih untuk digunakan dalam penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel V.5
Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk
No Atribut r hitung r tabel Status
1 Model 0,7640 0,239 Andal
2 Fitur 0,7593 0,239 Andal
3 Harga 0,7399 0,239 Andal
4 Garansi 0,7608 0,239 Andal
Sumber : Data hasil perhitungan SPSS
Berdasarkan tabel V.5 di atas, seluruh atribut memiliki r hitung ( ggR )
yang lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti menunjukkan bahwa seluruh butir
pernyataan yang akan digunakan dalam penelitian adalah reliabel atau andal.
56
B. Analisis Data
1. Analisis Prosentase
Analisis ini akan mengelompokkan para responden yaitu konsumen
dari produk ponsel Nokia menurut 6 kategori, yaitu usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan, dan jangka waktu pemakaian produk.
a. Usia Responden
Tabel V.6
Kelompok Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
1 13 – 20 tahun 17 17 %
2 21 – 30 tahun 48 48 %
3 31 – 40 tahun 23 23 %
4 41 – 50 tahun 8 8 %
5 > 50 tahun 4 4 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.6 di atas menunjukkan bahwa responden yang berusia antara
13-20 tahun sebanyak 17 orang (17%). Responden yang berusia antara 21-30
tahun sebanyak 48 orang (48%). Responden yang berusia antara 31-40 tahun
sebanyak 23 orang (23%). Responden yang berusia antara 40-50 tahun
57
sebanyak 8 orang (8%). Responden yang berusia di atas 50 tahun sebanyak 4
orang (4%). Jadi mayoritas responden adalah berusia antara 21-30 tahun.
b. Jenis Kelamin Responden
Tabel V.7
Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis
Kelamin
Jumlah Prosentase
1 Laki- laki 58 58%
2 Perempuan 42 42%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.7 di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis
kelamin laki- laki ada sebanyak 58 orang (58%), dan yang berjenis kelamin
perempuan ada sebanyak 42 orang (42%). Jadi mayoritas responden adalah
berjenis kelamin laki- laki.
58
c. Pendidikan Terakhir Responden
Tabel V.8
Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Jumlah Prosentase
1 SD 0 0%
2 SMP 2 2%
3 SMA 42 42%
4 Diploma 17 17%
5 Sarjana 39 39%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel V.8 di atas , tidak ada responden yang mempunyai
pendidikan terakhir SD (0%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir
SMP sebanyak 2 orang (2%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir
SMA sebanyak 42 orang (42%). Responden yang mempunyai pendidikan
terakhir Diploma sebanyak 17 orang (17%). Responden yang mempunyai
pendidikan Sarjana sebanyak 39 orang (39%).
Jadi dilihat dari tingkat pendidikan terakhir, yang paling banyak
adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 42
orang (42%).
59
d. Pekerjaan Responden
Tabel V.9
Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 Pelajar 3 3%
2 Mahasiswa/i 25 25%
3 Pegawai Negeri 10 10%
4 Pegawai Swasta 41 41%
5 Wiraswasta 16 16%
6 Lain- lain 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.9 di atas menunjukkan bahwa 3 orang (3%) responden
pekerjaan / kegiatan sehari-harinya sebagai pelajar. Sebanyak 25 orang (25%)
responden yang pekerjaan / kegiatan sehari-harinya sebagai mahasiswa.
Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 10 orang (10%).
Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 41 orang (41%).
Responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (16%).
Sedangkan 5 orang (5%) responden sisanya berstatus lain- lain.
Jadi dilihat dari pekerjaan, responden paling banyak berstatus sebagai
pegawai swasta yaitu sebanyak 41 orang (41%).
60
e. Penghasilan Responden
Tabel V.10
Kelompok Responden Menurut Penghasilan
No Penghasilan Jumlah Prosentase
1 < Rp.300.000 14 14%
2 Rp.300.000-Rp.500.000 18 18%
3 Rp.500.001-Rp.800.000 17 17%
4 Rp.800.001-Rp.1000.000 19 19%
5 > Rp.1.000.000 32 32%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.10 di atas menunjukkan bahwa responden yang
berpenghasilan di bawah Rp.300.000 ada sebanyak 14 orang (14%). Responden
yang berpenghasilan antara Rp.300.000-Rp.500.000 ada sebanyak 18 orang
(18%). Responden yang berpenghasilan antara Rp.500.001-Rp.800.000 ada
sebanyak 17 orang (17%). Responden yang berpenghasilan Rp.800.001-
Rp.1.000.000 ada sebanyak 19 orang (19%). Sedangkan responden yang
berpenghasilan lebih dari Rp.1.000.000 ada sebanyak 32 orang (32%).
Dengan demikian mayoritas responden berpenghasilan lebih dari
Rp.1.000.000, yaitu sebanyak 32 orang (32%).
61
f. Jangka Waktu Pemakaian Produk
Tabel V.11
Kelompok Responden Menurut Jangka Waktu Pemakaian Pro duk
No Jangka Waktu Jumlah Prosentase
1 < 6 bulan 8 8%
2 6 – 12 bulan 18 18%
3 12 – 18 bulan 10 10%
4 18 – 24 bulan 7 7%
5 > 24 bulan 57 57%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.11 di atas menunjukkan bahwa 8 orang (8%) responden telah
menggunakan ponsel Nokia kurang dari 1/2 tahun, 18 orang (!8%) responden
telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 1 tahun, 10 orang (10%)
responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 1,5 tahun, 7
orang (7%) responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 2
tahun, dan 57 orang (57%) telah menggunakan ponsel Nokia selama lebih dari 2
tahun.
Jadi mayoritas responden telah menggunakan ponsel Nokia lebih dari
2 tahun, yaitu sebanyak 57 orang ( 57%).
62
2. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut manakah yang
menjadi pertimbangan dari konsumen sebelum membeli sebuah produk ponsel.
Atribut-atribut itu sendiri meliputi atribut model / desain, atribut fitur / fasilitas,
atribut harga, dan atribut garansi produk.
Adapun langkah awal yang dilakukan adalah mengelompokkan
jawaban responden sesuai dengan urutan kepentingan terhadap atribut produk.
Langkah selanjutnya yaitu mengalikan jawaban dari setiap atribut dengan bobot
dari masing-masing atribut, kemudian dijumlahkan semua. Hasil dari perkalian
dari setiap atribut dengan bobot menentukan ururan kepentingan, dimana hasil
yang terbesar merupakan atribut prioritas konsumen.
Untuk lebih jelasnya, akan dipaparkan dalam tabel di bawah ini :
Tabel V. 12
Tabel Prioritas Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia
Urutan
Kepentingan
1 2 3 4 Atribut
Bobot 4 3 2 1
Model
Fitur
Harga
Garansi
24
31
38
7
37
26
23
14
26
32
25
17
13
11
14
62
Sumber : Data primer yang diolah
63
Perhitungan skor dari setiap atribut adalah sebagai berikut :
1. Total skor atribut model = ( 24 x 4 ) + ( 37 x 3 ) + ( 26 x 2 ) + (1 3 x 1 )
= 272.
2. Total skor atribut fitur = ( 31 x 4 ) + (26 x 3 ) + (32 x 2 ) + ( 11 x 1 )
= 277.
3. Total skor atribut harga = ( 38 x 4 ) + ( 23 x 3 ) + ( 25 x 2 ) + ( 14 x 1 )
= 285.
4. Total skor atribut garansi = ( 7 x 4 ) + ( 14 x 3 ) + ( 17 x 2 ) + ( 62 x 2 )
= 166.
Tabel V.13
Tabel Urutan Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia
No Atribut Jumlah Skor
1 Harga 285
2 Fitur 277
3 Model 272
4 Garansi 166
Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan ba hwa harga merupakan prioritas
utama dari konsumen dalam pembelian ponsel Nokia. Hal ini dapat dilihat dari total
skor dari atribut harga adalah yang tertinggi yaitu sebesar 285. Fitur merupakan
64
atribut pilihan kedua dari konsumen setelah harga. Urutan ketiga adalah atribut
model dengan skor 272. Atribut garansi produk menempati urutan keempat dengan
total skor 166.
2. Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Kepuasan Konsumen adalah suatu analisis untuk mengetahui kadar
atau tingkat kepuasan konsumen dari produk ponsel Nokia terhadap produk yang
digunakannya. Adapun analisis ini dilakukan dengan menilai jawaban responden
terhadap kuesioner yang diisi yang terdiri dari 4 atribut, yaitu atribut model, atribut
fitur, atribut harga, dan atribut garansi produk. Penilaian kepuasan / ketidakpuasan
konsumen dilakukan dengan mengacu pada skor total jawaban dari masing-masing
responden yang kemudian dikelompokkan ke dalam kelas-kelas yang sesuai. Ada
terdapat 5 kelas yang membedakan tingkat kepuasan konsumen satu dengan
konsumen lainnya, antara lain sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, dan sangat
tidak puas. Adapun pengelompokan konsumen berdasarkan perhitungan adalah
sebagai berikut :
65
Tabel V. 14
Tabel Pengelompokan Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan
SKOR KETERANGAN JUMLAH
14 = X = 25,2
25,3 < X = 36,5
36,6 < X = 47,8
47,9 < X = 59,1
58,2 < X = 70,4
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Ragu-ragu
Puas
Sangat Puas
0 Orang
0 Orang
4 Orang
43 Orang
53 Orang
Total 100 Orang
C. Pembahasan
Teknik pengujian instrumen penelitian adalah dengan uji Validitas dan uji
Reliabilitas dengan perhitungan menggunakan SPSS dengan tingkat kesalahan 5%,
df = 28 dan nilai r tabel = 0,239. Seluruh butir pernyataan dari keempat atribut
penelitian memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel, sehingga seluruh
butir pernyataan layak dan andal untuk digunakan dalam penelitian.
Berdasarkan kuesioner bagian pertama diketahui bahwa sebagian besar
konsumen ponsel Nokia adalah berusia antara 21 – 30 tahun, yaitu sebanyak 48
orang. Konsumen yang berjenis kelamin laki- laki lebih banyak dari perempuan,
yaitu ada sebanyak 58 orang. Berdasarkan pendidikan terakhir, mayoritas
konsumen mempunyai pendidikan terakhir SMA yaitu ada sebanyak 42 orang.
66
Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas konsumen bekerja sebagai pegawai swasta
yaitu ada sebanyak 41 orang. Sedangkan berdasarkan penghasilan, mayoritas
konsumen ponsel Nokia berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000 yaitu ada sebanyak
32 orang. Menurut lama pemakaian produk, mayoritas konsumen, yaitu sebanyak
57 orang mengaku telah memakai ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun.
Dari keempat atribut ponsel Nokia, yaitu atribut model, atribut fitur, atribut
harga, dan atribut garansi, mayoritas responden memilih atribut harga sebagai
prioritas utama atau faktor utama yang berpengaruh dalam pembelian sebuah
ponsel. Hal ini terlihat dari skor atribut harga adalah yang tertinggi yaitu 285.
Faktor kedua adalah jenis fitur / fasilitas dengan skor 277. Faktor penentu ketiga
adalah model / desain ponsel dengan skor 272, dan faktor penentu yang terakhir
adalah garansi produk dengan skor 166.
Dalam memilih sebuah produk ponsel, konsumen cenderung
mempertimbangkan beberapa faktor sebelum akhirnya memutuskan untuk
melakukan pembelian. Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan bisa mencakup
apa saja, tetapi biasanya faktor utama yang menjadi bahan pertimbangan konsumen
meliputi faktor model, fitur / fasilitas, harga, dan faktor garansi produk.
Dari keempat faktor tersebut, faktor harga ternyata merupakan faktor
terpenting menurut persepsi konsumen. Konsumen menyukai ponsel dengan harga
yang wajar, artinya harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, termasuk
juga harga spare part yang terjangkau untuk mengantisipasi apabila ada kerusakan
dikemudian hari. Faktor harga sedikit banyak berperan penting dalam proses
67
pembelian produk ponsel. Walaupun konsumen menyukai harga ponsel yang wajar,
akan tetapi tak jarang pula konsumen merasa berat dengan harga sebuah ponsel
baru. Ketika sebuah seri terbaru dari Nokia dikeluarkan, tentu saja akan dijual
dengan harga yang tinggi. Hal ini bagi sebagian orang mungkin dirasa
memberatkan walaupun sebenarnya mereka sangat menginginkan ponsel jenis
tersebut. Untuk itulah kemudian mereka menunggu untuk beberapa bulan sampai
harga ponsel tersebut turun dan barulah mereka membeli. Akan tetapi, ada juga
sebagian konsumen yang menyiasati masalah harga ini dengan membeli ponsel
bekas / second hand yang harganya tentu jauh di bawah harga ponsel baru.
Setelah harga, jenis fitur / fasilitas ponsel menjadi faktor perhatian kedua.
Jenis dan kelengkapan fitur merupakan faktor pertimbangan konsumen. Di mata
konsumen, fitur sebuah ponsel memang dianggap penting karena hal ini
berhubungan dengan kinerja dan manfaat dari ponsel. Akan tetapi, ketika konsumen
dihadapkan pada masalah harga, konsumen ternyata lebih memilih jenis ponsel
dengan harga terjangkau bagi mereka. Untuk masalah fitur, konsumen cenderung
menyukai ponsel dengan fitur terkini sesuai dengan perkembangan teknologi
informasi, akan tetapi tidak sulit dalam pengoperasiannya, serta mempunyai
kapasitas memori yang besar sehingga memungkinkan untuk menyimpan banyak
data seperti foto, lagu, video, serta data-data lainnya. Selain itu konsumen juga
menyukai ponsel dengan fasilitas hib uran yang menarik seperti game, dan pemutar
musik.
68
Faktor terpenting ketiga adalah model / desain ponsel. Konsumen terkadang
mengamati sebuah ponsel mula-mula dari bentuk model / desainnya. Setelah
tertarik terhadap model ponsel tertentu barulah konsumen melihat fitur yang
terdapat di dalamnya. Akan tetapi, ketika memutuskan untuk membeli, konsumen
cenderung lebih selektif. Artinya, konsumen benar-benar memilih jenis ponsel yang
sesuai dengan kebutuhan dan dapat mendukung aktivitas keseharian. Untuk itulah
kenapa jenis fitur menjadi perhatian lebih ketimbang model / desain ponsel. Akan
tetapi model ponsel juga tak kalah penting di mata konsumen. Konsumen
cenderung menyukai ponsel dengan model yang menarik dan fashionable,
berukuran tidak terlalu besar, ringan, serta mempunyai layar (Screen) yang besar
agar memberikan keleluasaan dalam pengoperasian ponsel. Selain itu, bentuk dan
penempatan tombol yang tepat juga dapat menambah performa dari ponsel.
Faktor garansi kadangkala memang menjadi faktor penimbang, karena bagi
sebagian orang garansi sangat diperlukan untuk mengantisipasi apabila ada
kerusakan produk dikemudian hari. Akan tetapi bagi sebagian orang garansi
tidaklah terlalu menjadi perhatian, karena harga ponsel yang bergaransi tentu lebih
mahal dibanding yang tidak bergaransi, selain juga karena mereka yakin bahwa
barang yang dibeli mempunyai kualitas yang baik.
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan analisis kepuasan konsumen,
dari 100 orang responden yang diteliti dapat diketahui bahwa 53 orang responden
mengaku sangat puas dengan kinerja produk ponsel Nokia yang digunakannya, 43
orang responden mengaku puas dengan kinerja produk ponsel Nokia yang
69
digunakannya, dan 4 orang sisanya mengaku meragukan kinerja produk ponsel
Nokia.
Kelompok konsumen yang merasa sangat puas ataupun yang puas merasa
bahwa produk ponsel Nokia yang mereka gunakan telah dianggap berkualitas baik
dan memenuhi kebutuhan komunikasi mereka. Dari keempat atribut yang diteliti,
yaitu model, fitur, harga, dan garansi produk, mayoritas responden memberikan
penilaian positif terhadap keempat atribut produk dan menyatakan sangat puas
ataupun puas. Atribut model dan fitur memang cenderung mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen lebih tinggi daripada atribut harga dan garansi produk, artinya
bahwa konsumen memang merasa puas terhadap kualitas ponsel Nokia tetapi
merasa puas juga terhadap atribut harga dan garansi produk walaupun tidak sebesar
tingkat kepuasan mereka terhadap atribut model dan fitur. Konsumen yang merasa
puas dengan produk ponsel Nokia bukan tidak mungkin akan setia terhadap merek
Nokia dan kemungkinan untuk beralih merek sangat kecil.
Sebaliknya, konsumen yang merasa ragu-ragu atau bisa dikatakan bahwa
tingkat kepuasan mereka terhadap produk ponsel Nokia berada dibatas antara puas
dengan tidak puas menilai bahwa produk ponsel Nokia tidaklah terlalu istimewa
bagi mereka. Kelompok responden yang merasa ragu-ragu cenderung dapat
dikategorikan bahwa mereka merasa kurang puas walaupun ada juga faktor yang
membuat mereka sedikit puas. Penilaian kelompok responden yang merasa ragu-
ragu terutama menyoroti faktor harga dan garansi produk sebagai faktor yang dirasa
kurang memuaskan.
70
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian terhadap konsumen pengguna ponsel Nokia di Kelurahan
Sariharjo, dapat disimpulkan bahwa :
1. Karakteristik Konsumen
a. Sebagian besar konsumen ponsel Nokia yang berdomisili di
Kelurahan Sariharjo berusia antara 21-30 tahun, yaitu sebanyak 48
konsumen.
b. Mayoritas konsumen ponsel Nokia berjenis kelamin laki- laki, yaitu
sebanyak 58 konsumen.
c. Dilihat dari segi pendidikan terakhir, mayoritas konsumen ponsel
Nokia mempunyai pendidikan terakhir SMA, yaitu sebanyak 42
konsumen.
d. Dilihat dari jenis pekerjaan / status, sebagian besar konsumen ponsel
Nokia bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 41 konsumen.
e. Dilihat dari besarnya penghasilan per bulan, sebagian besar
konsumen ponsel Nokia yaitu ada sebanyak 32 konsumen
berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000,-
71
f. Dilihat dari jangka waktu / lama pemakaian produk, sebagian besar
konsumen, yaitu ada sebanyak 57 orang mengaku telah menggunakan
ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun.
2. Analisis Prioritas Kepentingan / Derajat Kepentingan
Urutan kepentingan dari masing-masing atribut ponsel Nokia menurut
persepsi konsumen adalah sebagai berikut :
Urutan Atribut 1 2 3 4
Harga Fitur
Model / Desain Garansi Produk
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dalam memilih sebuah
produk ponsel, konsumen menganggap faktor harga sebagai
pertimbangan yang utama atau yang terpenting. Setelah harga, jenis
fasilitas / fitur merupakan hal yang menjadi pertimbangan kedua. Faktor
penentu selanjutnya adalah bentuk / desain ponsel. Faktor pertimbangan
terakhir adalah masalah garansi produk.
3. Analisis Kepuasan Konsumen
Dari 100 orang responden yang diteliti, 53 orang responden mengaku
sangat puas dengan ponsel Nokia yang digunakannya, 43 orang merasa
puas dengan ponsel Nokia yang digunakannya dan 4 orang merasa ragu-
72
ragu dengan produk ponsel Nokia. Jumlah tersebut menunjukkan bahwa
mayoritas responden merasa sangat puas terhadap produk ponsel Nokia.
B. Saran
Setelah melakukan analisis dan pembahasan, maka penulis mengajukan
beberapa saran yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi Nokia. Adapun
saran-saran tersebut antara lain :
1. Mayoritas responden menyatakan sangat puas dengan ponsel Nokia yang
mereka gunakan. Hal ini menunjukkan bahwa dari segi kualitas produk,
harga, dan garansi produk memang telah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen. Untuk itu kiranya Nokia diharapkan terus
melakukan inovasi terhadap produknya, agar produk ponsel keluaran
Nokia dapat selalu menjadi yang terdepan diantara merek-merek ponsel
lain dan juga dapat diterima konsumen.
2. Ada juga beberapa responden yang meragukan atau merasa kurang puas
terhadap ponsel Nokia yang digunakan. Ketidakpuasan konsumen lebih
condong pada faktor harga dan garansi produk. Nokia hendaknya
mempertimbangkan kembali strategi penetapan harga, baik harga produk
ponsel baru maupun harga suku cadang (spare part) agar sesuai dengan
kondisi perekonomian masyarakat. Nokia hendaknya juga memperbaiki
sistem penanganan komplain agar konsumen yang mengajukan kritik
maupun klaim garansi dapat dilayani secara baik dan maksimal sehingga
73
konsumen merasa puas, baik itu dari produk yang dijual perusahaan
maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa ada banyak kekurangan dalam skripsi ini
dikarenakan keterbatasan dari penulis. Keterbatasan-keterbatasan penulis antara
lain:
1. Butir-butir pernyataan dalam kuesioner dibuat cenderung menggambarkan
karakteristik ponsel Nokia dengan tipe-tipe terbaru. Hal ini dirasa kurang sesuai
untuk responden yang memiliki ponsel Nokia dengan tipe lama, sehingga
jawaban kuesioner dari responden menjadi kurang maksimal.
2. Ada kerancuran dalam penentuan skala interval jawaban dalam kuesioner
responden bagian pertama, misal pada kuesioner nomor 7. Hal tersebut tentu
saja dapat membuat responden bingung.
3. Penulis hanya meneliti tingkat kepuasan konsumen dengan mengacu pada 4
faktor / atribut. Ada banyak faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap sebuah produk ponsel.
4. Penulis tidak bisa melacak apakah responden mengisi kuesioner penelitian
dengan jujur dan sungguh-sungguh, sebab ada kemungkinan bahwa responden
mengisi kuesioner dengan seadanya atau asal-asalan, bisa karena kesibukan dari
responden, responden kurang memahami isi kuesioner, malas, dan lain
sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Boedijoewono, Noegroho. (2001). Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Hasan , Iqbal. (2002). Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia.
Kotler, Phillip. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran. jilid 2, 11th ed. PT indeks kelompok Gramedia.
Kountour, Ronny. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: PPM.
Moleong, J Lexy. (2000). Metodologi Penelitian.
New’s Ponsel. Dwi Mingguan/ Th.IV/ 07. 09-22 April 2007.
Peter, Paul, J., & Olson, Jerry, C. (1996). Consumer Behavior. 4th ed. Jakarta: Erlangga.
Prasetijo, Ristiyanti. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset.
Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sigit, Soehardi. (2003). Metodologi Penelitian Sosial Bisnis Manajemen. Yogyakarta:
Pena Persada Offset. Sugiyono. (2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarni, Murti. (2006). Metodologi penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Wilke, L. William. (1990). Consumer Behavior. 3rd ed. John Wiley & Sons Inc.
www. Nokia.com
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
Hal: Permohonan pengisian Yogyakarta, Juni 2006
kuesioner
Kepada Yth:
Bapak, ibu, Sdr/Sdri
di tempat
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Tujuan saya membagikan kuesioner ini kepada bapak, ibu, sdr/sdri adalah dalam
rangka menyusun skripsi untuk memenuhi salah satu syarat ujian memperoleh gelar sarjana.
Adapun skripsi yang saya susun berjudul :
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Ponsel Merek Nokia”
Perlu saya jelaskan, bahwa hasil penelitian ini hanya untuk kalangan sendiri dan tidak
akan berpengaruh apapun terhadap diri bapak, ibu, sdr/sdri. Oleh karena itu saya mohon agar
bapak, ibu, sdr, sdri bersedia mengisi kuesioner ini dengan jujur dan sungguh-sungguh sesuai
dengan apa yang bapak, ibu, sdr/sdri alami.
Atas bantuan dan kerjasama dari bapak, ibu, sdr/sdr sekalian, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Leonardus Ardho. H
DAFTAR KUESIONER
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk ponsel Nokia”
I. Profil Responden
Petunjuk pengisian :
Pilihlah salah satu jawaban dari beberapa alternalif jawaban yang tersedia dan menurut
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari paling sesuai dengan memberi tanda silang (X).
1. Nama :…………………………………..
2. Usia :
a. 13 – 20 tahun
b. 21 – 30 tahun
c. 31 – 40 tahun
d. 41 – 50 tahun
e. > 50 tahun
3. jenis kelamin :
a. Laki- laki
b. Perempuan
4. Pendidikan terakhir :
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Diploma
e. Sarjana
5. Pekerjaan / status :
a. Pelajar
b. Mahasiswa/i
c. Pegawai Negeri
d. Pegawai Swasta
e. Wiraswasta
f. Lain- lain (sebutkan……………….)
6. Penghasilan / Uang saku :
a. < Rp. 300.000
b. Rp.300.000 – Rp. 500.000
c. Rp.500.001 – Rp. 800.000
d. Rp. 800.001 – Rp.1000.000
e. > Rp. 1000.000
7. Sudah berapa lama anda menggunakan ponsel Nokia?
a. < 6 bulan
b. 6 – 12 bulan
c. 12 – 18 bulan
d. 18 – 24 bulan
e. > 24 bulan
II. Tanggapan Responden
Pilihlah salah satu jawaban dari beberapa alternatif jawaban yang tersed ia yang sesuai dengan
pendapat anda sehubungan dengan kinerja produk ponsel merek Nokia berdasarkan
pernyataan-pernyataan di bawah ini. Alternatif jawaban yang diberikan adalah sebagai berikut
SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas
P = Puas STP = Sangat Tidak Puas
RR = Ragu-Ragu
a. Pernyataan tentang atribut model / desain
No Pernyataan SP P RR TP STP 1
2
3
4
Pada kenyataannya ponsel Nokia memiliki model/desain yang menarik dan selalu up to date. Pada kenyataannya ukuran dan berat ponsel Nokia kecil dan ringan. Pada kenyataannya bentuk dan penempatan tombol pada ponsel Nokia tidak membuat anda kesulitan dalam menggunakan ponsel. Pada kenyataannya ukuran layar pada ponsel Nokia besar dan membuat anda lebih leluasa dalam pengoperasian ponsel.
b. Pernyataan tentang atribut fasilitas / fitur No Pernyataan SP P RR TP STP 5
6
7
Pada kenyataannya fitur yang terdapat di dalam ponsel Nokia sesuai dengan perkembangan teknologi komunikasi saat ini. Pada kenyataannya fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia tidak membuat anda kesulitan dalam pengoperasian ponsel. Pada kenyatannya ponsel Nokia memiliki fasilitas pendukung seperti game, pemutar musik, dan hiburan lain yang menarik.
8
Pada kenyataannya kapasitas memori pada ponsel Nokia cukup besar sehingga memungkinkan untuk menyimpan data dalam jumlah banyak.
c. pernyataan tentang atribut harga No Pernyataan SP P RR TP STP 9
10
11
Pada kenyataannya harga ponsel Nokia anda sesuai dengan jenis model dan kelengkapan fitur yang terdapat di dalamnya. Pada kenyataannya harga ponsel Nokia terjangkau bagi anda. Pada kenyataannya Spare Part ponsel Nokia banyak tersedia dijual dan harganya terjangkau.
d. Pernyataan tentang atribut garansi produk No Pernyataan SP P RR TP STP 12 13 14
Garansi adalah suatu hal yang sangat penting bagi anda dalam pembelian sebuah produk ponsel Nokia. Pada kenyataannya garansi yang ditawarkan Nokia sudah memuaskan anda sebagai konsumen. Pada kenyataannya prosedur pengurusan klaim garansi tidak terlalu rumit.
III. Derajat Kepentingan
Urutkanlah atribut-atribut dari ponsel Nokia berikut sesuai dengan tingkat kepentingannya
menurut anda. Pemberian urutan nomor mulai dari nomor 1 untuk item / atribut yang anda
rasa paling penting sampai nomor 4 untuk atribut yang kurang penting.
( ) Model / Desain ponsel Nokia ( ) Harga ponsel Nokia
( ) Fitur ponsel Nokia ( ) Garansi produk
LAMPIRAN 2
Hasil Uji Validitas & Reliabilitas
LAMPIRAN 3
Tabel r
LAMPIRAN 4
Tabel Profil Responden
PROFIL RESPONDEN
Responden Usia J. Kel Pendi dikan
Status Penghasilan Lama
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
21-30 Th 41-50 Th 13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 13-20 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 31-40 Th 13-20 Th 21-30 Th 21-30 Th 13-20 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 31-40 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 31-40 Th 41-50 Th 31-40 Th 13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th
L L L L L L P P L L L L L P L L L L L L P P L P L L P P L P L L P P L P P P L L L L P L L
SMA SMA SMA
Diploma SMA SMA
Diploma Sarjana SMA
Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana SMP SMA SMA SMA
Diploma SMA SMA
Sarjana SMA
Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana
Diploma Sarjana Sarjana SMA
Sarjana Diploma Sarjana SMA
Sarjana Sarjana SMA SMA
Sarjana SMA
Sarjana SMA SMA
Mahasiswa Lain-lain
Mahasiswa Wiraswasta P. Swasta
Mahasiswa Lain-lain
Mahasiswi Mahasiswi P. Negeri P. Negeri P. Swasta P. Swasta
Wiraswasta Mahasiswa Wiraswasta P. Swasta Lain-lain
Mahasiswa Mahasiawa Lain-lain
Mahasiswi P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta
Mahasiswa P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta
Mahasiswa P. Swasta
Mahasiswa P. Swasta P. Negeri
Mahasiswa
Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.500.001-Rp.800.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 > Rp. 1.000.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
> Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000
Rp.500.001-Rp.800.000 > Rp. 1.000.000
Rp. 300.000-Rp. 500.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
< Rp. 300.000 Rp.300.000-Rp.500.000
> Rp. 1000.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000
> Rp. 1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
> Rp. 1000.000 > Rp. 1.000.000
Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.500.001-Rp.800.000 Rp.500.001-Rp.800.000 Rp.500.001-Rp.800.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
< Rp. 300.000 > Rp. 1.000.000
Rp.300.000-Rp.500.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000
Rp.300.000-Rp.500.000
> 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln 18-24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 18-24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln 18-24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln
Responden Usia J. Kel Pendi dikan
Status Penghasilan Lama
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93
41-50 Th 21-30 Th 13-20 Th 13-20 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 13-20 Th 31-40 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 13-20 Th 31-40 Th 21-30 Th 41-50 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 13-20 Th 21-30 Th 41-50 Th 21-30 Th > 50 Th
13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 13-20 Th 21-30 Th > 50 Th
21-30 Th 13-20 Th 13-20 th 41-50 Th 13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th
L P P P L P P P L L P P L P L P P P P P L L P P L L L L P L L L L L P L P P L L L L P L L L P L
Sarjana SMA SMA SMA
Sarjana Diploma Diploma Sarjana SMA
Diploma SMA SMA SMA
Sarjana Diploma Sarjana Sarjana
Diploma Diploma Diploma Sarjana SMA SMA
Sarjana Diploma
SMA SMA
Diploma SMA SMP
Diploma Sarjana SMA
Sarjana SMA
Sarjana Sarjana SMA
Sarjana Sarjana
Diploma SMA SMA
Diploma SMA SMA SMA
Sarjana
P. Swasta Mahasiswa Mahasiswa
Pelajar P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta
Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta
Mahasiswa Mahasiswi P. Swasta
Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta P. Negeri Mahasiswi
Pelajar P. Negeri
Wiraswasta Wiraswasta P. Negeri Mahasiswi P. Swasta P. Negeri Mahasiswi P. Swasta P. Negeri
Wiraswasta Pelajar
Mahasiswi Wiraswasta Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta P. Negeri
> Rp. 1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
< Rp. 300.000 < Rp. 300.000
> Rp. 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
> Rp. 1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000
> Rp. 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000
Rp.300.00-Rp.500.000 Rp.300.000-Rp.500.000
> Rp. 1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000
> Rp. 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000
> Rp 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000
> Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000 < Rp. 300.000
> Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000
Rp.500.001-Rp.800.000 Rp.500.001-Rp.800.000 Rp.500.001-Rp.800.000 Rp.300.000-Rp.500.000
< Rp. 300.000 Rp.500.001-Rp.800.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000
> Rp. 1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 > Rp. 1.000.000
Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000
> Rp. 1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000
< Rp. 300.000 < Rp. 300.000
Rp.800.001-Rp.1.000.000 < Rp. 300.000
Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000
> 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 12-18 Bln > 24 Bln 12-18 Bln > 24 Bln 18-24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 12-18 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 12-18 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 18-24 bln < 6 Bln 6-12 Bln 18-24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 12-18 Bln 6-12 Bln 12-18 Bln
Responden Usia J. Kel Pendi dikan
Status Penghasilan Lama
94 95 96 97 98 99 100
13-20 Th 41-50 Th > 50 Th
31-40 Th 41-50 Th 13-20 Th > 50 Th
P P L P L P P
SMA Sarjana Sarjana SMA
Sarjana SMA
Sarjana
Mahasiswi Lain-lain P. Negeri
Wiraswasta P. Negeri Mahasiswi Wiraswasta
< Rp. 300.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000
Rp.500.001-Rp.800.000 > Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000
> Rp. 1.000.000
> 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln
18-24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln
LAMPIRAN 5
Tabulasi Jawaban Responden
Tabel Hasil Jawaban Kuesioner Responden Tentang Kepuasan Konsumen
Nomor Kuesioner Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Jum
Lah
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
4 4 5 4 4 4 45 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 5 3
2 4 5 4 5 2 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4
4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 3 2 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 44 4 4 5 4
4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 5 43 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 4 4 5 3 2 4 4 4 3
3 5 5 4 4 2 4 3 5 5 4 4 2 3 3 4 5 4 5 4 3 4 3 5 2 4 5 3 2 4 3 2 5 3 3 4 4 4 3
4 4 5 4 4 5 4 2 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 2 4 3 3 5 4 2 4 4 4 3
1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 3 2 4 4 4 3
4 4 5 4 4 5 5 5 5 2 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 2 5 5 5 4 4 4 3
4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 2 4 2 5 5 4 2 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3
2 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 2 4 2 4 5 3 3 4 3 2 5 4 4 4 4 3 3
46 60 69 56 55 54 64 58 70 55 54 59 41 51 52 60 70 56 65 56 55 51 48 61 42 59 70 50 43 66 53 47 70 55 48 59 56 60 48
Nomor Kuesioner Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Jum
Lah
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81
5 4 4 4 2 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 4 2 4 4 3 3 4 5 4 4 1 3 4 5 5 4 5 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 2 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
5 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5
5 4 3 5 5 4 4 4 2 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 1 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4
5 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 5 2 4 4 4 4 4 5 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
4 3 4 3 2 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 2 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3
5 4 3 4 3 4 4 4 1 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
3 3 1 3 4 4 4 3 1 4 4 4 3 2 4 3 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4
4 3 1 3 4 5 3 3 1 3 4 3 3 2 4 4 2 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4
63 49 60 53 50 59 53 57 61 58 57 56 52 64 57 56 57 63 59 64 48 51 62 49 60 62 61 56 59 54 59 60 60 61 62 61 59 60 62 56 60 55
Nomor Kuesioner Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Jum
lah
82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
100
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5
4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5
4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5
4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5
3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5
4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4
58 65 62 61 60 58 61 62 61 57 65 58 62 62 61 61 60 66 64