ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …/Analisis... · kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan SOPP PT. Pos ... dan 8% tidak puas; penampilan karyawan: 14% ... perhatian

i

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN SOPP (SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT)

PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh:

VITA ELYZA PRATIWI

F3207005

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

ii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SISTEM ONLINE PAYMENT POINT)

PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

VITA ELYZA PRATIWI F3207005

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan SOPP (System Online Payment Point).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 orang responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik (tangibles): kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan merasa sangat puas, 47% puas, 28% netral, dan 18% tidak puas; kebersihan dan kerapian ruangan: 8% pelanggan sangat puas, 67% puas, 17% netral, dan 8% tidak puas; penampilan karyawan: 14% pelanggan sangat puas, 61% puas, 19% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai: 7% pelanggan sangat puas, 56% puas, 30% netral, dan 7% tidak puas. Untuk dimensi keandalan (reliability): pelayanan SOPP yang cepat: 14% pelanggan sangat puas, 55% puas, 28% netral, dan 3% tidak puas; pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16% pelanggan sangat puas, 66% puas, 16% netral, dan 2% tidak puas; sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan sangat puas, 58% puas, 26% netral, dan 2% tidak puas; prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15% pelanggan sangat puas, 67% puas, 13% netral, dan 5% tidak puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness): kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan: 16% pelanggan sangat puas, 59% merasa puas, 20% netral, 3% tidak puas, dan 2% sangat tidak puas; pegawai memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan sangat puas, 64% puas, 14% netral, 4% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan sangat puas, 61% puas, 17% netral, 8% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Untuk dimensi jaminan (assurance): pelayanan yang sopan dan ramah: 23%

iii

pelanggan sangat puas, 58% puas, 13% netral, dan 6% tidak puas; kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan: 16% pelanggan sangat puas, 63% puas, 17% netral, dan 4% tidak puas; karyawan yang berpengetahuan luas: 17% pelanggan sangat puas, 49% puas, 34% netral; jaminan kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan sangat puas, 58% puas, 21% netral, dan 2% tidak puas. Untuk dimensi perhatian (emphaty): perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan: 12% pelanggan sangat puas, 48% puas, 34% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan sangat puas, 48% puas, 35% netral, dan 4% tidak puas; perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan: 14% pelanggan sangat puas, 51% puas, 29% netral, dan 6% tidak puas.

Saran yang dapat diberikan penulis dalam rangka peningkatkan pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta antara lain sebagai berikut: untuk dimensi bukti fisik (tangibles), kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP perlu ditambah pendingin ruangan. Untuk dimensi keandalan (reliability), pelayanan SOPP dapat diterapkan sistem antrian sehingga pelayanannya dapat dilakukan tepat waktu. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan perlu diperbaiki agar pelanggan merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance), Pelayanan yang sopan dan ramah perlu diperbaiki, misalnya dengan menerapkan budaya “senyum, salam, sapa” bagi pegawai. Untuk dimensi perhatian (emphaty), perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan dan perhatian pegawai terhadap pelanggan perlu diperbaiki agar konsumen merasa puas.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan

iv

v

vi

MOTTO

Kehidupan bagaikan perjalanan yang panjang, kita tidak pernah tahu jalan yang baik atau terjal

yang akan kita lalui. Serahkanlah hidup pada-Nya pasti akan sampai ke tujuan. Karena sedetikpun

Tuhan tidak pernah meninggalkan kita dan rencana-Nya sungguh indah untuk masa depan kita.

(Penulis)

Berani bermimpi, dan tak lelah mengejarnya. (Penulis)

Apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh

kepercayaan, kamu akan menerimanya. (Matius 21 :22)

Pencobaan-pencobaan yang kamu alami adalah pencobaan biasa,

yang tidak melebihi kekuatan manusia.

Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu.

Pada waktu kamu dicobai Ia akan memberikan kamu jalan keluar,

sehingga kamu dapat menanggungnya.

(1 Korintus 10 :13)

vii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan untuk :

1. Kedua orang tuaku yang selalu

mengasihiku, memberiku motivasi,

dan mendoakanku.

2. Kedua adikku tersayang.

3. Teman-teman ku yang memberiku

semangat.

4. Almamaterku

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas

kasih dan anugerah yang yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul ‘ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SISTEM

ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO)

SURAKARTA’. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat

memperoleh sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berbagai kesulitan penulis

hadapi dalam menyusun Tugas Akhir ini, namun berkat bantuan dari

berbagai pihak, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis tidak lupa mengucapkan

terima kasih kepada seluruh pihak yang telah ikut memberi bantuan dan

dorongan semangat sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan

baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

ix

3. Dra. Sri Suwarsi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

sabar dalam membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Dosen D3 Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang selama ini telah banyak memberikan

ilmunya.

5. Bp. Djoko Moerdijatmo selaku Kepala Divisi SDM PT. Pos

Indonesia (Persero) Surakarta yang telah membimbing dan

memberi bantuan selama magang.

6. Kedua orang tuaku dan kedua adikku, terima kasih atas setiap

pelajaran kehidupan dalam keluarga ini.

7. Sahabat dan teman-temanku yang telah memberikan bantuan dan

dorongan semangat.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh

sebab itu, penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun

dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Penulis berharap tugas akhir ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta, 2010

Penulis

Vita Elyza Pratiwi

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

ABSTRAK ........................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. v

MOTTO ............................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ............................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................... 4

E. Metodologi Penelitian ....................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa ................................................................ 10

B. Karakteristik Jasa.............................................................. 11

C. Klasifikasi Jasa.................................................................. 12

D. Kualitas Jasa..................................................................... 13

E. Kepuasan Pelanggan........................................................ 15

xi

F. Kerangka Pemikiran.......................................................... 19

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia ............................... 21

1. Sejarah Berdiri ............................................................ 21

2. Lokasi ......................................................................... 24

3. Visi dan Misi................................................................ 26

4. Tugas dan Tujuan....................................................... 27

5. Struktur Organiasasi ................................................... 28

6. Produk ....................................................................... 35

B. Laporan Magang Kerja...................................................... 40

C. Pembahasan Masalah....................................................... 43

1. Karakteristik Responden ............................................ 43

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ....................... 46

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 52

B. Saran ................................................................................ 56

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasaran Jenis Kelamin ........ 43

Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur ...................... 44

Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasaran Pendidikan ............ 44

Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasaran Pekerjaan............... 45

Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasaran Penghasilan ........... 46

Tabel III.6 Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) ........................................ 47

Tabel III.7 Dimensi Keandalan (Reliability) ....................................... 48

Tabel III.8 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) ...................... 49

Tabel III.9 Dimensi Jaminan (Assurance) ......................................... 50

Tabel III.10 Dimensi Perhatian (Emphaty) .......................................... 51

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ....................................................... 19

Gambar III.1 Bagan struktur organisasi PT. POS INDONESIA

(Persero) Surakarta ........................................................ 28

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

Contoh brosur SOPP Pos......................................................... 60

Surat Pernyataan...................................................................... 62

Surat Keterangan Magang Kerja............................................... 63

Nilai Magang Magang Kerja..................................................... 64

Kuesioner…………....................................................................... 65

Rekapitulasi Data…………………………………………………………………. 68

xv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi saat ini, persaingan perusahaan semakin ketat.

Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan teknologi yang

mengalami kemajuan pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi dalam

bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata konsumen.

Perusahaan dituntut untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat

agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat dilakukan

perusahaan adalah dengan memperhatikan pentingnya kualitas dan

pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana kinerja

yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli

(Kotler, 2001: 298).

Tujuan dari setiap perusahaan adalah untuk mencari pelanggan

baru dan mempertahankan pelanggan lama. Salah satu tujuan

perusahaan adalah untuk mempertahankan pelanggan baru, untuk itu

setiap perusahaan perlu memberikan kepuasan kepada

xvi

pelanggan.Dengan kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, yaitu

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Selain itu hubungan

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, loyalitas pelanggan, word

of mouth, reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen, dan laba

perusahaan meningkat (Tjiptono, 2001).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

kualitas produk, dan harga. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang

berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh

(Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu: bukti fisik (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy).

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta adalah salah satu

perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Seiring dengan perkembangan

teknologi dan banyaknya persaingan di bidang jasa pengiriman barang

atau uang, maka PT. Pos Surakarta pun terus berupaya menemukan

sumber-sumber pendapatan baru, dan strategi usaha yang lebih efisien

serta modern agar tetap survive. Pada tahun 2003 PT. Pos Surakarta

mulai memasuki transformasi bisnis. Mereka mengeluarkan suatu strategi

yang dapat menghubungkan secara cepat semua kantor pos yang ada

melalui sistem online, setelah itu PT. Pos Surakarta mencoba bersaing di

sistem pembayaran (payment system). Produk baru ini diharapkan mampu

memberi pemasukan yang optimal sekaligus menjadi senjata utama dalam

xvii

peningkatan citra PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. SOPP (System

Online Payment Point), sistem pembayaran tagihan secara real time

online di Indonesia dan dapat digunakan untuk berbagai macam

pembayaran. SOPP merupakan cara tercepat, mudah dan praktis dalam

melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening telepon,

seluler, asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa seluler.

SOPP merupakan strategi baru yang diharapkan mampu untuk

memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dengan demikian,

PT. Pos Surakarta perlu menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan

agar mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan supaya mereka

puas, yaitu dengan cara memperhatikan dan meningkatkan kualitas

pelayanan SOPP yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy. Lima dimensi kualitas jasa tersebut dapat dijadikan

sebagai tolak ukur tentang persepsi pelanggan akan layanan yang

diberikan, sehingga PT. Pos Surakarta dapat melakukan peningkatan

pelayanannya. Dengan berbagai alasan yang telah disebutkan di atas

sangat menarik untuk menjadikan pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia

(Persero) Surakarta sebagai amatan dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

Karena PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta adalah salah satu

perusahaan jasa yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan

meningkatkan kualitas layanan jasa yang ada. Berdasarkan uraian di atas,

xviii

maka menarik untuk di lakukan penelitian dengan judul “ANALISIS

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP

(SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA

(PERSERO) SURAKARTA”

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang di atas, maka yang menjadi masalah

dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Dilihat dari lima

dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy), sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja

pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja

pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, dilihat dari lima

dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy).

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh di

bangku kuliah.

xix

2. Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta diharapkan dapat

membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam

mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3. Bagi pihak lain dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan

sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan

jasa.

E. Metodologi Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta di Jalan

Jenderal Sudirman No.8 Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian survey dengan mengambil sampel dari populasi

pelanggan SOPP yang berkunjung ke PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta.

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama, misalnya

dari individu atau perorangan. Penulis menggunakan kuesioner

sebagai alat untuk mengumpulkan data, yang nantinya akan

dibagikan kepada responden sebagai cara untuk mendapatkan data

langsung dari responden. Dalam hal ini adalah pelanggan SOPP

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

xx

b. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung.

Data ini berasal dari buku atau dokumen dari bahan kepustakaan,

yaitu data-data tentang sejarah dan struktur organisasi perusahaan.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan

daftar pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden.

Kuesioner dibagikan kepada pelanggan SOPP yang berkunjung di

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

b. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung

kepada pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data tentang

perusahaan.

4. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengunjung

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Pola pengambilan sampel

dengan metode convenience sampling yaitu metode memilih sampel

dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti

mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah

ditemui, serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Sampel

penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari

persyaratan minimal sebanyak 30 responden. Menurut (Guilford dalam

xxi

Supranto, 2001), dimana semakin besar sampel akan memberikan

hasil yang lebih akurat. Oleh karena itu, sampel dalam penelitian ini

akan diambil 100 orang pelanggan.

5. Teknik Analisis Data

a. Definisi Operasional

Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut :

bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy).

Untuk penilaian terhadap atribut pelayanan jasa menggunakan lima

tingkat (likert), yaitu :

SP = Sangat Puas

P = Puas

N = Netral

TP = Tidak Puas

STP = Sangat Tidak Puas

b. Metode Deskriptif

Dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan metode deskriptif,

yaitu suatu analisis yang berguna untuk membuat gambaran atau

deskriptif mengenai persepsi pelanggan terhadap kinerja PT. Pos

Indonesia secara sistematis, aktual, dan akurat. Penelitian ini dilakukan

untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kinerja PT

Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Analisis ini tidak memerlukan

perhitungan secara matematis dan dilaksanakan dengan melihat hasil

xxii

tabel atau angka-angka atas pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan

dari hasil penyebaran kuesioner, hasil dari pengumpulan data tersebut

disajikan dalam tabel.

c. Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan

Menurut John A. Martilla (dalam Supranto, 2001: 240) Analisis tingkat

kepuasan pelanggan yaitu analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

Menurut Tjiptono (2004: 213) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual

jasa atau perusahaan dapat diukur dengan rumus :

CS = PP

Keterangan : CS = Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

PP = Perceived Performance (Kinerja)

Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan

penilaian dengan skala 1 sampai 5, yaitu dari sangat tidak puas, tidak

puas, netral, puas, sangat puas. Cara yang dilakukan yaitu responden

diminta menilai tingkat kepuasan yang dirasakan dari kinerja yang

diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

xxiii

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai sesuatu yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal

services) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (dalam Tjiptono,

2004: 11) jasa yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produk

jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2001: 5) jasa merupakan semua

aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik

atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan

waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan,

hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang

dihadapi konsumen.

Dari kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk

yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik), yang biasanya dikonsumsi pada

saat yang sama, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

xxiv

B. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson (dalam Tjiptono,

2004: 22) yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Sehingga seorang

konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

2. Variabel (Heterogeneity/ variability)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Barang umumnya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan

untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

C. Klasifikasi Jasa

xxv

Jasa dapat diklasifikasikan berdasar beragam kriteria. Menurut Kotler

(1997 : 84) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan (pencuci mobil

otomatis, mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci jendela, jasa

akuntasi). Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyedianya,

yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau professional.

2. Mengharuskan kehadiran klien. Misalnya : bedah otak dan salon

kecantikan.

3. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan menetapkan

harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari

perusahaan yang telah membayarkan di muka program kesehatan

mereka.

4. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau masyarakat). Misalnya : rumah sakit swasta,

dan rumah sakit yayasan amal swasta.

D. Kualitas Jasa

a. Pengertian

Menurut Garvin dan Danis (dalam Tjiptono, 2004) kualitas jasa

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

xxvi

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004), kualitas jasa merupakan

tingkat keunggulan (ex-cellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

b. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, et al (dalam Tjiptono, 2004), terdapat lima

dimensi kualitas jasa.

1. Bukti fisik (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

xxvii

5. Empati (empathy)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan

pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2001), seperti:

a) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

E. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian

kepuasan pelanggan telah menjadi konsep utama dalam praktik

pemasaran dan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan.

Kepuasan pelanggan berkontribusi terhadap keberhasilan perusahaan,

karena dapat menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.

Mempertahankan pelanggan dianggap lebih penting daripada mencari

pelanggan baru. Cara yang dapat dilakukan perusahaan yaitu dengan

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

xxviii

Swan, et al. (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif

menyangkut apakah kinerja jasa relatif bagus atau jelek atau apakah

jasa bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau

pemakaiannya.

Day (dalam Tjiptono, 2004) mengemukakan kepuasan

pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan

pembelian spesifik.

Mowen (dalam Tjiptono, 2004) merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai sikap keseluruhan tehadap suatu jasa setelah

perolehan atau pemakaian.

Dari definisi diatas, kepuasan pelanggan dapat diartikan

sebagai penilaian evaluasi purnabeli terhadap kinerja jasa setelah

pemakaian, apakah kinerja jasa bagus atau jelek.

b. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan

berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (dalam Tjiptono,

2004) ada beberapa metode yang dilakukan perusahaan untuk

mengukur tingkat kepuasan konsumen yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada

pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

xxix

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu

komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain-lain.

2) Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3) Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

xxx

F. Kerangka Pemikiran

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan gambar II.1:

Dalam memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan terdapat lima

dimensi yang menentukan kualitas jasa dari perusahaan. Lima dimensi yang

akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan SOPP PT. Pos

Indonesia (Persero) Surakarta meliputi : tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy. Dari kelima dimensi tersebut akan didapatkan tanggapan

dari pelanggan mengenai kualitas pelayanan SOPP. Tingkat kepuasan

pelanggan dapat diukur dari tanggapan pelanggan terhadap kinerja yang

diterima. Konsumen menilai dengan skala 1 sampai 5, yaitu : sangat tidak puas,

tidak puas jika kinerja tidak memenuhi harapan pelanggan, netral adalah

kecenderungan responden untuk memilih ditengah antara sikap puas dan tidak

puas, puas jika kinerja memenuhi harapan, sangat puas jika kinerja melebihi

harapan pelanggan. (Tjiptono, 2001)

Lima Dimensi Kualitas Jasa:

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responssive 4. Assurance 5. Emphaty

Tanggapan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

xxxi

Lima dimensi kualitas pelayanan SOPP (System Online Payment Point)

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta yang akan dinilai pelanggan dalam

penelitian ini adalah :

1. Tangibles, meliputi kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan

kerapian ruangan, penampilan karyawan, dan kelengkapan

peralatan yang dipakai.

2. Reliability, meliputi pelayanan SOPP yang cepat, disampaikan

secara benar, sistem pencatatan yang akurat, prosedur pelayanan

SOPP tidak berbelit-belit.

3. Responssivess, meliputi kemampuan pegawai untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pelanggan, pegawai memberikan informasi

yang jelas, dan layanan yang segera dari pegawai.

4. Assurance, meliputi pelayanan yang sopan dan ramah,

kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan

yang berpengetahuan luas, dan jaminan kepercayaan pelayanan.

5. Emphaty, meliputi perhatian PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

terhadap pelanggannya, perhatian pegawai terhadap pelanggan,

perhatian pegawai dan PT. Pos Surakarta terhadap pelanggan.

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

xxxii

1. Sejarah Berdirinya PT. Pos Indonesia

a. Dinas Pos Sebagi Jawatan

Pada tahun 1875 dinas pos disatukan dengan dinas

Telegrap dengan status jawatan dengan nama pos En

Telegraapdievst (stbl 1876 No.4 tanggal 8 November 1876 tentang

Alqemeene Bapalingen Omtrent Net Bcher De Groverments Pos

En Telegrafdievst).

b. Dinas Pos Sebagi Perusahaan ICW (Indische Comptabilitelt We)

Dengan staatblad tahun 1906 no.395 lahir Jawatan Pos,

Telegrap dan Telepon atau jawatan PTT (di Hindia Belanda) yang

berada dibawah Departemen Lalu Lintas dan Pengairan

(Departemen Van Verkeze En Water Staat). Cara penggurusan dan

pertanggung jawaban keuangan tunduk pada ICW dan juga disebut

perusahaan ICW. ICW diundangkan pertama kali dengan Staatblad

tahun 1864 No.106, diumumkan lagi dengan Staatblad tahun 1925

No.448 (dengan perubahan terakhir sebutan Indhische diubah

menjadi Indonesiche dan seterusnya dengan singkatan ICW).

c. Dinas Pos Sebagi Perusahaan IBW (Indische Bedrijven Wet)

Status dinas Pos sebagai perusahaan IBW dianggap tidak

tepat, maka tahun 1931 dengan Staatblad tahun 1931 No.524

xxxiii

Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon atau PTT diubah statusnya

dari perusahaan ICW menjadi perusahaan IBW.

d. Dinas Pos Sebagi Perusahaan Negara

Setelah diundagkan UU no.19 PRP tahun 1960, maka

semua perusahaan yang modalnya untuk seluruhya merupakan

kekayaan Negara, baik yang terjadi kerena pemisahan dari

kekayaan Negara maupun yang terjadi karena nasiolalisasi

berdasarkan UU No.86 tahun 1958 menjadi perusahaan Negara

menurut UU No.19 tahun 1960 dan lembaran Negara UU no.1089

Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (PTT) kemudian menjadi

perusahaan Negara yang didirikan berdasarkan ordonasi tahun

1931. Telah ditetapkan sebagai perusahaan Negara berdasarkan

IBW (Staatblad tahun 1927 No.419)

e. Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi

PP No.240 tahun 1961, Perusahaan Negara Pos, Telegrap

dan Telepon yang diatur dengan ordonasi tanggal 28 tahun 1931

(Staatsblad tahun 1927 No.524) tersebut ditunjuk sebagai

Perusahaan Negara dalam arti pasal 2 IBW dan berkedudukan di

Bandung dan dilebur dalam Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel). Dalam peleburan ini segala hak dan

kewajiban, perlengkapan dan kekayaan serta jawatan usaha dari

Pos, Telegrap dan Telepon beralih pada PN Postel (lembaran

Negara No.306 tahun 1961 pasal 1).

xxxiv

f. Perusahaan Negara Pos dan giro

Dengan PP No.29 tahun 1965 (lembaran Negara No.62

tahun 1965) didirikan Perusahaan Negara Pos yang tepisah dari

Perusahaan Negara Telekomunikasi didirikan dengan PP No.31

tahun 1965.

g. Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro)

Dinas Pos dan Giro sebagai perusahaan Umum

berdasarkan PP No.30 tahun 1976. Dengan PP No.9 tahun 1978

(lembaran Negara No.1978) Perusahaan Negara Pos dan Giro

yang didirikan dengan PP No.29 tahun 1965 berdasarkan UU

No.1960 dilanjutkan berdirinya dan ditetapkan bentuk usahanya

menjadi perusahaan Umum Pos dan Giro seperti yang dimaksud

dalam UU No.9 tahun 1969 dengan singkatan Perum Pos dan Giro.

h. Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No.1984

UU No.4 tahun 1959 tentang pos dianggap sudah tidak

sesuai lagi dengan tuntutan zaman, maka diganti UU No.6 tahun

1984 tentang pos. adanya perubahan UU pos, maka PP No.9 tahun

1978 (Perum Pos dan Giro) diganti dengan PP No.24 tahun 1984

tentang Perum Pos dan Giro.

i. PT. Pos Indonesia (Persero)

xxxv

Dengan PP No.5 tahun 1995 tentang pengalihan bentuk

Perum menjadi Perseroan, maka pada tanggal 20 Juni 1995 Perum

Pos dan Giro berubah menjadi perseroan dengan nama PT. Pos

Indonesia (Persero).

2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta terletak ditengah kota

Surakarta tepatnya di Jl. Jenderal Sudirman No. 8 Surakarta 57100.

PT. Pos Surakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) serta

sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan fungsi yang cukup

lengkap ditinjau dan segi aktifitas layanan fungsi-fungsi tersebut

antara lain :

a. Sebagai Kantor Pos

b. Sebagai Kantor Sentral Distribusi

c. Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan

Jangkauan pelayanan Kantor Pos Surakarta meliputi seluruh

wilayah kota Surakarta dengan jumlah 5 kecamatan dan 51 kelurahan.

Disamping itu, Kantor Pos Surakarta juga melayani sebagian wilayah

Kabupaten Sukoharjo (meliputi kecamatan Kartasura, Bekonang, dan

Grogol) dan sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar (meliputi

Colomadu, Gondangrejo, dan Ngringo).

xxxvi

Kantor Pos Surakarta memiliki 22 buah Kantor Pos cabang

diseluruh Kota Surakarta, antara lain :

a. Kantor Pos Cabang Gading

b. Kantor Pos Cabang UNS

c. Kantor Pos Cabang Purwosari

d. Kantor Pos Cabang Nusukan

e. Kantor Pos Cabang Semanggi

f. Kantor Pos Cabang Bekonang

g. Kantor Pos Cabang Ngringo

h. Kantor Pos Cabang Kerten

i. Kantor Pos Cabang Pajang

j. Kantor Pos Cabang Mojosongo

k. Kantor Pos Cabang Jebres

l. Kantor Pos Cabang Gondangrejo

m. Kantor Pos Cabang UMS

n. Kantor Pos Cabang Jongke

o. Kantor Pos Cabang Cengklik

p. Kantor Pos Cabang Makamhaji

q. Kantor Pos Cabang Colomadu

r. Kantor Pos Cabang Solo Baru

s. Kantor Pos Cabang Stabelan

t. Kantor Pos Cabang Kartasura

u. Kantor Pos Cabang Solo barat

xxxvii

v. Kantor Pos Cabang Tipes

Kantor Pos Surakarta memiliki jam buka loket selama 7 hari

dalam seminggu, yaitu :

a. Senin – Sabtu : 07.00 – 19.00 WIB

b. Minggu : 09.00 – 13.00 WIB

3. Visi dan Misi

a. VISI

Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia

sarana komunikasi kelas dunia, yang peduli terhadap lingkungan,

dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional sehingga

mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat, serta

tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.

b. MISI

Menyediakan sarana komunikasi yang handal dan

terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menjunjung

pembangunan nasional serta memperkuat kesatuan dan keutuhan

bangsa dan Negara. Dan mengembangkan usaha yang bertumpu

pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu

pengetahuan dan teknologi tepat guna untuk mencapai kepuasan

xxxviii

pelanggan serta memberikan nilai tambah yang optimal bagi

karyawan, pemegang saham, masyarakat, dan mitra kerja.

4. Tugas dan Tujuan Perusahaan

a. Tugas

Menyediakan sarana komunikasi yang baik dan

terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah untuk menunjang

pembangunan nasional sehingga memperkuat kesatuan dan

keutuhan bangsa.

b. Tujuan

PT. Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi

penyedia komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan

sehingga mampu memberikan pelayanan maksimal bagi

masyarakat dan tumbuh sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.

xxxix

5. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

Pelayanan 1 SDM

Pelayanan 2 Teksar

Pemasaran Ritel Akuntansi

Bendahara

Paket SPV SLPK

POST MASTER

BRAND

SUPERVISOR

QUALITY CONTROL SPV

Financial Service Mail Manager Finance & GA & Log Manager

Counter SPV

Counter SPV

Account Officer

Customer Care SPV

Parcel & Logistic SPV

Process SPV

Human Capital

Technology & Asset SPV

Accounting SPV

Finance SPV

Customer Care SPV

Account Officer

xl

Pengolahan Giro

Antaran Bislog

Gambar III.1 Bagan struktur organisasi PT. POS INDONESIA (Persero)

Surakarta

Tugas dan Tanggung Jawab dari setiap bagian adalah sebagai berikut:

a. Post Master

1) Kantor pos dipimpin oleh Post Master yang bertanggung jawab

kepada Kepala Wilayah Usaha Pos.

2) Post Master mempunyai fungsi mencapai sasaran pendapatan,

jumlah pelanggan korporat dan mitra, mutu layanan, dan Billing

& collection Kantor Pos melalui pengelolaan kegiatan

pemasaran, penjualan, operasi, penagihan, dan pelayanan

pelanggan Kantor Pos.

b. Organisasi Tipe B dengan Delivery

1) Bagian Financial Services yang terdiri dari :

a) Sub Bagian Counter

b) Sub Bagian Process

c) Sub Bagian Account Officer

d) Sub Bagian Customer Care

2) Bagian Mail and Logistics yang terdiri dari :

a) Sub Bagian Counter

b) Sub Bagian Process

Delivery SPV Process SPV

xli

c) Sub Bagian Account Officer

d) Sub Bagian Customer Care

e) Sub Bagian Delivery

f) Sub Bagian Parcel and Logistics

3) Bagian Finance and General Affairs yang terdiri dari :

a) Sub Bagian Human capital

b) Sub Bagian Technology and Assets

c) Sub Bagian Accounting

d) Sub Bagian Finance

4) Sub Bagian Branch Supervision

5) Sub Bagian Quality Control

c. Bagian Financial Services

1) Dipimpin oleh Manager yang bertanggung jawab kepada Post

Master.

2) Mengelola kegiatan operasional layanan dan penyediaan

sarana untuk mencapai kinerja operasional yang telah

ditetapkan.

3) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional usaha

Layanan Keuangan dan Ritel Kantor Pos.

d. Sub Bagian Counter Financial Services

1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.

xlii

2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada counter layanan

keuangan, philately, dan penjualan postal item.

3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter layanan

keuangan, philately, dan penjualan postal item.

e. Sub Bagian Process Financial Services

1) Memastikan pelaksanaan SOP proses operasi transaksi

keuangan.

2) Memantau kelancaran dan membantu mengatasi masalah

proses operasi transaksi keuangan.

3) Memelihara administrasi dan laporan data transaksi keuangan

f. Bagian Account Officer Financial Services

1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada calon

pelanggan korporat dan mitra Kantorpos.

2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan pelanggan

korporat dan mitra Kantorpos.

3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Financial Services

g. Bagian Customer Care Financial Services

1) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan keluhan

pelanggan layanan keuangan ritel.

2) Mengorganisasi dan mengendalikan sistem pemeliharaan

pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

xliii

3) Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikannya.

h. Bagian Mail and Logistics

1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional usaha Mail,

Parcel & Logistics Kantor Pos.

2) Merumuskan masukan kepada Post Master atas strategi

pemasaran, serta ketentuan tarif dan transfer price usaha Mail,

Parcel & Logistics.

3) Merumuskan program pemasaran Kantorpos untuk usaha Mail,

Parcel & Logistics.

i. Sub Bagian Counter Mail

1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.

2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada counter layanan

mail.

3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter layanan

mail.

j. Sub Bagian Process Mail and Logistics

1) Mengelola kegiatan proses dan transportasi Mail, Parcel &

Logistics.

2) Mengembangkan pola distibusi.

3) Menentukan rute, jadwal dan kelancaran modal transportasi.

k. Sub Bagian Account Officer Mail and Logistics

1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada calon

pelanggan korporat dan mitra Kantorpos.

xliv

2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan pelanggan

korporat dan mitra Kantorpos.

3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Mail and Logistics.

l. Sub Bagian Customer Care Mail and Logistics

1) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan keluhan

pelanggan layanan mail, parcel and logistics.

2) Mengelola keluhan palanggan dan menyelesaikannya keluhan

pelanggan layanan mail, parcel and logistics.

3) Memelihara administrasi data dan laporan pertanyaan dan

keluhan pelanggan layanan mail, parcel and logistics.

m. Sub Bagian Delivery

1) Menyusun pola operasi antaran mail.

2) Mengelola kegiatan mail.

3) Mengelola SDM dan sarana unit delivery.

n. Sub Bagian Parcel and Logistics

1) Merumuskan pola operasi penerimaan, pemrosesan dan

pendistribusian layanan Parcel and Logistics.

2) Memastikan pelaksanaan SOP layanan Parcel and Logistics.

3) Memelihara administrasi data dan laporan operasi layanan

Parcel and Logistics.

o. Bagian Finance and General Affairs

xlv

1) Dipimpin oleh Finance and General Affairs Manager,

bertanggung jawab kepada Post Master.

2) Mengendalikan SDM, assets, peralatan dan technology, Billing

& collection usaha property dan usaha lainnya, dan mengelola

Akuntansi dan Keuangan.

p. Sub Bagian Human capital

1) Dipimpin oleh Supervisor, yang bertanggung jawab kepada

Finance and General Affairs Manager.

2) Mengelola administrasi dan pelaporan SDM.

q. Sub Bagian Technology and Assets

1) Dipimpin oleh Assets Supervisor, yang bertanggung jawab

kepada Finance and General Affairs Manager.

2) Melaksanakan pengoperasian system, Billing & Collection

usaha property dan usaha lainnya, pemeliharaan, administrasi

dan pelaporan assets sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan Kantor Pusat.

r. Sub Bagian Accounting

1) Dipimpin oleh Accounting Supervisor, yang bertanggung jawab


2) Mengelola kegiatan akuntansi dan perpajakan Kantorpos

sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat.

s. Sub Bagian Finance

xlvi

1) Dipimpin oleh Finance Supervisor, yang bertanggung jawab


2) Mengelola kegiatan keuangan dan likuiditas Kantorpos sesuai

postal items dan sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat.

t. Sub Bagian Branch Supervision

1) Dipimpin oleh Branch Supervisor, yang bertanggung jawab

kepada Post Master.

2) Memantau dan mengevaluasi kinerja pencapaian sasaran

pendapatan, dan seluruh Kantorpos serta Pos Keliling Kota, Pos

Keliling Desa, dan Agen Pos yang berada dalam lingkungan

Kantorpos yang akan digunakan oleh Post Master dalam

pengendalian kinerja Kantorpos tersebut.

u. Sub Bagian Quality Control

1) Dipimpin oleh Quality Control Supervisor, yang bertanggung

jawab kepada Post Master.

2) Memantau dan mengevaluasi mutu dan layanan yang diberikan

oleh Kantorpos.

6. Produk PT. Pos (Persero) Surakarta

a. Kiriman Internasional

Kiriman Internasional adalah jenis layanan pengiriman

dokumen dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200

negara dengan fasilitas track & trace, yang terdiri dari :

xlvii

1) EMS

EMS merupakan layanan premium Produk PT. Pos

(Persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke

luar negeri. Kiriman express ke 83 negara yang masuk dalam

jaringan EMS.

2) Paket Pos Internasional

Layanan pengiriman barang ke 184 negara, baik Paket

Pos Internasional Udara maupun Paket Pos Internasional Laut,

dengan harga yang kompetitif dan jangkauan 5 benua, yaitu :

Asia, Amerika, Eropa, Afrika, dan Amerika.

3) Weselpos Internasional

Layanan pengiriman uang dari dan ke 14 Negara (Brunai,

Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina,

Qatar, Singapore, Uni Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan,

Thailand) dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online

Weselpos.

b. Filateli

Filateli merupakan hobi dalam mengumpulkan perangko.

Tanpa disadari, seorang pengumpul perangko yang menekuni

hobinya dengan sungguh-sungguh, akan memperoleh

pengetahuan yang luas. Perangko-perangko yang diterbitkan oleh

berbagai Negara dapat menampilkan gambar-gambar yang

xlviii

berkaitan dengan sejarah, ekonomi, politik, budaya, flora, fauna,

dan lain-lain.

c. Hybrid Mail

Hybrid mail merupakan surat elektronik atau yang lebih

dikenal dengan nama SMS (Short Message Services) yang meliputi

diantaranya :

1) Ratron Simpati

Layanan surat dan pemberitaan singkat berisi ucapan

atau pesan simpati sari satu orang ke orang lain dalam wilayah

yang berbeda.

2) SMS Ratron Lebaran

Layanan pengiriman dan pemberitaan singkat melalui

SMS kepada masyarakat yang tidak memiliki pesawat seluler.

3) SMS-POS

Pengiriman ucapan selamat melalui SMS yang dikirimkan

oleh pemegang pesawat seluler kepada masyarakat yang tidak

memiliki pesawat seluler dan akan diterima dalam bentuk kartu

ucapan.

d. Ritel

Kios Pos merupakan salah satu inovasi kami untuk

memberikan pelayanan ekstra kepada konsumen. Peningkatan nilai

xlix

pelayanan kami lakukan melalui proses transformasi dari konsep

“office” menuju “store” dengan meningkatkan fungsi KIOSPOS

sebagai pasar yang menjembatani interaksi konsumen – produsen,

dan sebagai pusat informasi sekaligus sarana berkomunikasi dan

bertemu diantara anggota masyarakat.

e. Logistik

1) Costumized

2) Layanan Kargo

3) Layanan Logistik lainnya

4) Kargo Pos

f. Keuangan

PT. Pos juga melayani keuangan dengan layanan kelas dunia dan

handal sehingga kebutuhan konsumen akan terpenuhi diantaranya:

1) System Online Payment Point (SOPP)

Merupakan cara termudah, cepat, praktis dalam melakukan

setoran tabungan, pembayaran tagihan, rekening telepon

seluer, asuransi, kredit, penerimaan pajak, dan isi ulang kartu

seluler. Kerjasama SOPP pada PT. Pos Surakarta dilakukan

dengan FIF, TELKOM, ADIRA, BAF, OTTO SUMMIT FINANCE,

GE CONS FINANCE, ABN AMRO, TELKOMSEL, INDOSAT,

PLN, SETORAN PAJAK, BANK MUAMALAT INDONESIA,

SUZUKI FINANCE INDONESIA, BTN, CITIBANK, HSBC,

l

BAKRIE, BHAKTI, COLUMBIA FINANCE, TUNAS FINANCE,

NUSAPRO, WANAARTHA.

2) Wesel Pos Standard

Sarana pengiriman uang untuk tujuan di seluruh Indonesia

dengan service paling cepat 2 hari (H+2). Uang dapat diantar

sampai rumah.

3) Wesel Pos Prima

Sarana pengiriman uang untuk tujuan di seluruh Indonesia

dengan service (H+0/ H+1). Produk kiriman uang cepat sampai,

bisa diantar sampai rumah.

4) Wesel Pos Instan

Merupakan solusi untuk pengiriman uang anda secara cepat

dan aman karena penerimaan dilengkapi dengan PIN. Dapat

diambil diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.

5) Wesel Pos Berlangganan

Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia

dalam jumlah uang yang tetap dan rutin. Kiriman uang dapat

diterima dirumah.

6) Wesel Pos Luar Negeri

li

Sarana pengiriman dan penerimaan uang dengan tujuan

seluruh dunia, dan dengan servis (H+0) dan dapat diterima di

semua Kantor Pos jaringan.

g. Paket Pos

Merupakan layanan dalam pengiriman paket ke seluruh Indonesia

dan dunia dengan layanan darat, laut, maupun udara yang meliputi:

1) Paket Pos Biasa

2) Paket Pos Kilat

3) Paket Pos Optima

4) Paket Pos Kilat

5) Paket Pos Optima

h. Surat Pos

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh

mahasiswa dengan cara mahasiswa diterjunkan langsung dalam dunia

lii

kerja agar mahasiswa dapat melihat secara langsung penerapan dari

berbagai teori yang telah dipelajari selama perkuliahan.

2. Tujuan Magang Kerja

a. Tujuan Umum

1) Menyelaraskan antara pencapaian pembelajaran di kampus

dengan dinamika pekerjaan di masyarakat.

2) Untuk meningkatkan kualitas lulusan yang memiliki kompetensi

dan daya saing.

b. Tujuan Khusus

1) Memberdayakan mahasiswa dan meningkatkan wawasan

pekerjaan melalui pengalaman kerja.

2) Melihat mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan

wawasan pekerjaan.

3. Manfaat Magang Kerja

a. Bagi Mahasiswa

1) Dapat melihat secara jelas bagaimana proses produksi atau

kegiatan yang terjadi pada objek penelitian.

2) Memberikan keterampilan dan pengalaman kerja pada

mahasiswa.

b. Bagi Perguruan Tinggi

1) Terjalin hubungan yang lebih baik dengan perusahaan yang

ditempati untuk magang kerja.

liii

2) Dapat mengetahui sejauh mana ilmu yang diserap oleh

mahasiswa selama kuliah.

c. Bagi Perusahaan

1) Menjalin kerjasama dengan dunia pendidikan.

2) Tidak tertutup kemungkinan adanya saran dari mahasiswa yang

bersifat membangun dan menyempurnakan.

4. Kegiatan Selama Magang Kerja

a. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja

Magang kerja dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta, yang terletak di Jl. Jenderal Sudirman No. 8 Surakarta

57100. Magang kerja dilaksanakan selama dua bulan, yaitu mulai

tanggal 1 Februari 2010 sampai 31 Maret 2010. Waktu

pelaksanaan dimulai pukul 08.00 WIB – 13.00 WIB, pada hari senin

hingga sabtu.

b. Kegiatan yang Dilakukan Selama Magang

Pada bulan Februari, minggu pertama magang di PT. Pos

Indonesia (Persero) Surakarta, mahasiswa mendapat tugas di

bagian sekretaris membantu tugas sekretaris. Tugas yang

dilakukan yaitu mengarsip surat-surat yang masuk, membagikan

buku ekspedisi kepada para Supervisor, fotocopy surat-surat, selain

liv

itu mahasiswa juga diperkenalkan tentang unit-unit bagian di Kantor

Pos Surakarta. Pada minggu kedua sampai ketiga mahasiswa

ditempatkan di bagian UPL (Unit Pelayanan Luar). Tugas yang

dilakukan yaitu mengurutkan nomor resi pembayaran Kantor Pos

Cabang (KPC), input data produksi, dan merekap ulang transaksi

dari KPC. Pada minggu ketiga sampai keempat mahasiswa

mendapat tugas di bagian pemasaran. Tugas yang dilakukan yaitu

mengikuti penawaran kerjasama dengan BCA dan Bank Index,

membimbing anak TK atau SD yang berkunjung ke Kantor Pos

Surakarta, mengikuti kegiatan marketing day.

Pada bulan Maret, minggu pertama sampai keempat

mahasiswa ditugaskan di bagian loket. Tugas yang dilakukan yaitu

membantu pegawai loket untuk melayani konsumen mengirimkan

barang.

C. Pembahasan Masalah

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para

pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta dapat diketahui

karakteristik dari 100 responden. Karakteristik mengenai pelanggan

yang menjadi objek penelitian adalah sebagai berikut :

a. Jenis Kelamin

lv

Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan

sebagai berikut :

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasaran Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (responden) Prosentase (%) Laki-laki

Perempuan 58 42

58% 42%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer 2010

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa 58% pelanggan

SOPP Kantor Pos Surakarta adalah laki-laki dan 42% lainnya

perempuan.

b. Umur

Karakteristik pelanggan berdasarkan umur dijabarkan sebagai

berikut :

Table III.2

Karakteristik Responden Berdasaran Umur

Umur Jumlah (responden) Prosentase (%) 15 tahun

16 – 20 tahun 21 – 25 tahun 26 – 30 tahun

> 30 tahun

1 18 28 18 35

1% 18% 28% 18% 35%


lvi

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden yang

berusia kurang dari 15 tahun adalah sebanyak 1%, berusia 16 – 20

tahun sebanyak 18%, berusia 21 – 25 tahun sebanyak 28%,

berusia 26 – 30 tahun sebanyak 18%, dan berusia lebih dari 30

tahun sebanyak 35%. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

yang berkunjung ke Kantor Pos Surakarta adalah berusia lebih dari

30 tahun.

c. Pendidikan

Karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikan dijabarkan sebagai

berikut :

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasaran Pendidikan

Pendidikan Jumlah (responden) Prosentase (%) SD

SMP SMA

Perguruan Tinggi

2 4

37 57

2% 4%

37% 57%



yang berkunjung berpendidikan SD, 4% berpendidikan SMP, 37%

berpendidikan SMA, dan 57% berpendidikan Perguruan Tinggi.

d. Pekerjaan

Karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan dijabarkan sebagai

berikut :

lvii

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasaran Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (responden) Prosentase (%) Pelajar/ Mahasiswa

PNS ABRI

Wiraswasta Pegawai Swasta

Lain-lain

15 10 0

26 35 14

15% 10%

0 26% 35% 14%



yang berkunjung adalah pelajar/ Mahasiswa, 10% bekerja sebagai

PNS, 26% bekerja sebagai Wiraswasta, 35% bekerja sebagai

Pegawai Swasta, dan 14% lain-lain.

e. Penghasilan

Karakteristik pelanggan berdasarkan penghasilan dijabarkan

sebagai berikut :

Table III.5

Karakteristik Responden Berdasaran Penghasilan

Penghasilan Jumlah (responden) Prosentase (%) Rp. 500.000

Rp. 600.000 – Rp.1.000.000

Rp.1.000.000 ke atas

25 31

44

25% 31%

44%


lviii

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa 25% pengunjung

mempunyai penghasilan kurang dari Rp. 500.000, sedangkan 31%

mempunyai penghasilan sebesar Rp.600.000 hingga Rp.1.000.000,

dan 44% mempunyai penghasilan diatas Rp. 1.000.000.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Analisis ini mengemukakan kinerja PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta dalam pelayanan SOPP menurut penilaian pelanggan.

Masing-masing atribut dimensi kualitas jasa digunakan sebagai ukuran

untuk menganalisis kinerja yang diterima pelanggan. Dimensi kualitas

jasa yaitu: dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty).

a. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Dari hasil penelitian kinerja pelayanan jasa menurut

penilaian pelanggan tentang dimensi bukti fisik (tangibles) dapat

disajikan pada tabel di bawah ini :

Tabel III.6

Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Jumlah Responden (%) No

Atribut Bukti Fisik (Tangibles) SP P N TP STP

1 Kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP

7 47 28 18

lix

2 Kebersihan dan kerapian ruangan

8 67 17 8

3 Penampilan karyawan 14 61 19 5 1 4 Kelengkapan/

kemuktahiran peralatan yang dipakai

7 56 30 7

Sumber : Data Primer 2010

Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa

pelanggan Kantor Pos Surakarta yang berpartisipasi dalam

penelitian ini beranggapan bahwa : untuk kenyamanan ruang

tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan merasa sangat puas, 47%

puas, 28% netral, dan 18% tidak puas. Kebersihan dan kerapian

ruangan: 8% pelanggan merasa sangat puas, 67% puas, 17%

netral, dan 8% tidak puas. Penampilan karyawan: 14% pelanggan

merasa sangat puas, 61% puas, 19% netral, 5% tidak puas, dan

1% sangat tidak puas. Kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang

dipakai: 7% pelanggan merasa sangat puas, 56% puas, 30% netral,

dan 7% tidak puas.

b. Dimensi Keandalan (Reliability)


penilaian pelanggan tentang dimensi keandalan (reliability) dapat


Tabel III.7

Dimensi Keandalan (Reliability)


Atribut Keandalan (Reliability) SP P N TP STP

lx

1 Pelayanan SOPP yang cepat

14 55 28 3 0

2 Layanan SOPP disampaikan secara benar

16 66 16 2 0

3 Sistem pencatatan yang akurat

14 58 26 2 0

4 Prosedur pelayanan SOPP tidak berbelit-belit

15 67 13 5 0




penelitian ini beranggapan bahwa kinerja pelayanan SOPP untuk

dimensi keandalan (reliability) yaitu : Pelayanan SOPP yang cepat:

14% pelanggan merasa sangat puas, 55% puas, 28% netral, dan

3% tidak puas. Pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16%

pelanggan merasa sangat puas, 66% puas, 16% netral, dan 2%

tidak puas. Sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan merasa

sangat puas, 58% puas, 26% netral, dan 2% tidak puas. Prosedur

pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15% pelanggan sangat

puas, 67% puas, 13% netral, dan 5% tidak puas.

c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)


penilaian pelanggan tentang dimensi daya tanggap

(responsiveness) dapat disajikan pada tabel di bawah ini :

Tabel III.8

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

lxi


Atribut Daya Tanggap (Responsiveness) SP P N TP STP

1 Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan

16 59 20 3 2

2 Pegawai memberikan informasi yang jelas

17 64 14 4 1

3 Layanan segera dari pegawai

13 61 17 8 1

Sumber Data Primer 2010

BerdasarBerdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa

pelanggan yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan

bahwa: Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pelanggan: 16% pelanggan sangat puas, 59% puas, 20%

netral, 3% tidak puas, dan 2% sangat tidak puas. Pegawai

memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan sangat puas,

64% puas, 14% netral, 4% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas.

Pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan

sangat puas, 61% puas, 17% netral, 8% tidak puas, dan 1%

sangat tidak puas.

d. Dimensi Jaminan (Assurance)


penilaian pelanggan tentang dimensi jaminan (assurance) dapat


Tabel III.9

Dimensi Jaminan (Assurance)

lxii


Atribut Jaminan (Assurance) SP P N TP STP

1 Pelayanan yang sopan dan ramah

23 58 13 6 0

2 Kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan

16 63 17 4 0

3 Karyawan yang berpengetahuan luas

17 49 34 0 0

4 Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan

19 58 21 2 0




penelitian ini beranggapan bahwa : Pelayanan yang sopan dan

ramah: 23% pelanggan sangat puas, 58% puas, 13% netral, dan

6% tidak puas. Kemampuan pegawai dalam melaksanakan

pekerjaan: 16% pelanggan sangat puas, 63% puas, 17% netral, dan

4% tidak puas. Karyawan yang berpengetahuan luas: 17%

pelanggan sangat puas, 49% puas, 34% netral. Jaminan

kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan sangat puas,

58% puas, 21% netral, dan 2% tidak puas.

e. Dimensi Perhatian (Emphaty)


penilaian pelanggan tentang dimensi perhatian (emphaty) dapat


Tabel III.10

Dimensi Perhatian (Emphaty)

lxiii


Atribut Perhatian (Emphaty) SP P N TP STP

1 Perhatian PT.Pos Surakarta terhadap pelanggan

12 48 34 5 1

2 Perhatian pegawai terhadap pelanggan

13 48 35 4 0

3 Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan

14 51 29 6 0




penelitian ini beranggapan bahwa Perhatian Kantor Pos Surakarta

terhadap pelanggan: 12% pelanggan merasa sangat puas, 48%

puas, 34% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas.

Perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan merasa

sangat puas, 48% puas, 35% netral, dan 4% yang tidak puas.

Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan:

14% pelanggan merasa sangat puas, 51% puas, 29% netral, dan

6% tidak puas.

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

lxiv

Berdasarkan analisis data dan pembahasan terhadap lima

dimensi kualitas pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta yang telah dilakukan sebelumnya, maka hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi bukti fisik (tangibles) yaitu:

a. Kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan

merasa sangat puas, 47% pelanggan puas, 28% pelanggan

netral, dan 18% pelanggan tidak puas.

b. Kebersihan dan kerapian ruangan: 8% pelanggan merasa

sangat puas, 67% pelanggan puas, 17% pelanggan netral, dan

8% pelanggan tidak puas.

c. Penampilan karyawan: 14% pelanggan merasa sangat puas,

61% pelanggan puas, 19% pelanggan netral, 5% pelanggan

tidak puas, dan 1%, pelanggan merasa sangat tidak puas.

d. Kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai: 7%

pelanggan merasa sangat puas, 56% pelanggan puas, 30%

pelanggan netral, dan 7% pelanggan merasa tidak puas.

2. Keandalan (Reliability)

Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi keandalan (reliability) yaitu:

lxv

a. Pelayanan SOPP yang cepat: 14% pelanggan merasa sangat

puas, 55% pelanggan puas, 28% pelanggan netral, dan 3%

pelanggan merasa tidak puas.

b. Pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16% pelanggan



c. Sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan merasa sangat

puas, 58% pelanggan puas, 26% pelanggan netral, dan 2%

pelanggan tidak puas.

d. Prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15%

pelanggan sangat puas, 67% pelanggan puas, 13% pelanggan


3. Daya Tanggap (Renponsiveness)

Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi daya tanggap

(responsiveness) yaitu:

a. Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pelanggan: 16% pelanggan merasa sangat puas, 59%

pelanggan puas, 20% pelanggan netral, 3% pelanggan tidak

puas, dan 2% pelanggan sangat tidak puas.

b. Pegawai memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan


lxvi

netral, 4% pelanggan tidak puas, dan 1% pelanggan sangat

tidak puas.

c. Pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan


netral, 8% pelanggan tidak puas, dan 1% pelanggan sangat

tidak puas.

4. Jaminan (Assurance)

Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi jaminan (assurance) yaitu:

a. Pelayanan yang sopan dan ramah: 23% pelanggan merasa


6% pelanggan tidak puas.

b. Kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan: 16%


pelanggan netral, dan 4% pelanggan tidak puas.

c. Karyawan yang berpengetahuan luas: 17% pelanggan merasa

sangat puas, 49% pelanggan puas, 34% pelanggan netral.

d. Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan



5. Perhatian (Emphaty)

lxvii

Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi perhatian (emphaty) yaitu:

a. Perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan: 12%


pelanggan netral, 5% pelanggan tidak puas, dan 1% sangat

tidak puas.

b. Perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan merasa


4% pelanggan yang tidak puas.

c. Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan

pelanggan: 14% pelanggan merasa sangat puas, 51%

pelanggan puas, 29% pelanggan netral, dan 6% pelanggan

tidak puas.

lxviii

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis dapat

memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan

SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta antara lain sebagai

berikut :

a. Untuk dimensi bukti fisik (tangibles): kenyamanan ruang tunggu

pelayanan SOPP perlu diperhatikan, misalnya diberi pendingin

ruangan atau AC. Meskipun konsumen sudah merasa puas

terhadap kebersihan dan kerapian ruangan, penampilan karyawan,

dan kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai, PT. Pos

Surakarta harus selalu meningkatkan pelayanan yang diberikan.

b. Untuk dimensi keandalan (reliability): pelayanan SOPP dapat

diterapkan sistem antrian, misalnya dengan diberi nomor antrian

sehingga pelanggan dapat tertib dan pelayanannya dapat dilakukan

dengan cepat. Pelayanan SOPP yang disampaikan secara benar,

sistem pencatatan yang akurat, dan prosedur pelayanan SOPP

yang tidak berbelit-belit juga perlu ditingkatkan agar konsumen

tetap puas.

c. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness): kemampuan

pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan

lxix

perlu diperbaiki, misalnya dengan cara pegawai diberi penyuluhan

kerja agar memperbaiki kinerjanya sehingga pelanggan merasa

puas. Pegawai memberikan informasi yang jelas dan pelayanannya

yang segera juga perlu ditingkatkan walaupun konsumen sudah

merasa puas.

d. Untuk dimensi jaminan (assurance): Pelayanan yang sopan dan

ramah perlu diperbaiki, misalnya dengan menerapkan budaya

“senyum, salam, sapa” bagi pegawai. Meskipun pelanggan sudah

merasa puas terhadap kemampuan pegawai dalam melaksanakan

pekerjaan, pegawai yang berpengetahuan luas, dan jaminan

kepercayaan terhadap pelayanan, PT. Pos Surakarta harus selalu

meningkatkan pelayanan yang diberikan.

e. Untuk dimensi perhatian (emphaty): perhatian Kantor Pos

Surakarta terhadap pelanggan dan perhatian pegawai terhadap

pelanggan perlu diperbaiki, misalnya diberi kotak saran supaya

pelanggan menulis kritik atau saran sehingga PT. Pos Surakarta

dapat memberi perhatian kepada pelanggan dengan memperbaiki

kinerjanya. Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan

pelanggan perlu ditingkatkan pelayanannya meskipun pelanggan

sudah merasa puas.

lxx

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Penasaran. Edisi

8. Jilid 1.

Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta : Ikrar

Mandiriabadi.

Tjiptono, Fandi. 2001. Manajemen Jasa.Yogyakarta : Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia.

Lupiyoadi, Ranbat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Salemba Empat.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

lxxi

www.posindonesia.co.id

Documents

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …/Analisis... · kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan SOPP PT. Pos ... dan 8% tidak puas; penampilan karyawan: 14% ... perhatian