ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN OF CUSTOMER VALUE

(PGCV)

(Studi Kasus : Bandara Internasional Banyuwangi)

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh :

FARIZZUL HAZNAM

201510140311086

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur selalu penulis panjatkan kepada Allah SWT

atas limpahan rahmat, karunia, serta hidayah yang telah diberikan. Tak lupa

shalawat serta salam selalu penulis curahkan kepada Rasulullah Muhammad SAW

yang telah menuntun umat muslim kepada jalan yang lurus, yaitu agama islam.

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kelancaran kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Analisis

Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode

Importance Performance Analysisi (IPA) dan Potential Gain of Customer

Value (PGCV) (Studi Kasus : Bandara Internasional Banyuwangi)” dengan

tepat waktu. Tugas akhir ini diajukan sebagai salah satu persyaratan akademik

untuk mencapai kelulusan dalam progam studi strata 1 Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa dalam penelitian sampai penyusunan skripsi ini

tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis tak lupa mengucapkan terima

kasih banyak kepada :

1. Allah SWT. yang telah memberikan rahmat dan hidayah sehingga atas

kuasanya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan.

2. Ibunda Sulastri, Ayah Santoso Lubis, Mbak Dian Pratiwi, dan keluarga saya

yang telah mendukung saya dari segi apapun untuk menyelesaikan tugas akhir

skripsi ini agar tepat waktu.

3. Bapak Ilyas Masudin, S.T., M.log., ScM.,PhD. selaku Ketua Jurusan Teknik

Industri Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Ir. M. Lukman, M.T. selaku dosen pembimbing I saya yang

membimbing dan memberikan banyak ilmu dalam pengerjaan skripsi. Semoga

ilmu yang telah bapak berikan akan bermanfaat dikemudian hari.

ii

5. Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T selaku dosen pembimbing II saya yang

membimbing dan memberikan banyak ilmu dalam pengerjaan skripsi. Semoga

ilmu yang telah ibu berikan akan bermanfaat dikemudian hari.

6. Ibu Dian Palupi Restuputri, S.T., M.T. selaku dosen penguji I dan Bapak Dana

Marsetiya Utama, S.T., M.T. selaku dosen penguji II. Terimakasih telah

memberikan ilmu dan arahannya dalam pengerjaan skripsi ini.

7. Kepada seluruh petugas Bandara Internasional Banyuwangi, terutama Mas

Wira yang menemani dan membimbing saya dalam pencarian data penelitian.

Terimakasih telah meluangkan waktunya ditengah kesibukan, semoga selalu

diberikan kesehatan dan kemurahan rezeki.

8. Sahabat-sahabat saya, Aimmatuz Zahroh, Dwi Pramudia Wardani, Bagus Arif

Dwi Winarko, Yudha Firmansyah, Yoga Adi Wijaya, dan teman-teman

seperjuangan dalam meraih gelar kelulusan. Kita berhasil kawan.

9. Keluarga besar Teknik Industri B 2015 yang telah memberikan motivasi,

semangat, dan menemani susah senang selama kurang lebih 4,5 tahun saya

kuliah di Teknik Industri UMM ini. Semoga tetap menjadi yang terbaik,

semoga tetap seperti ini sampai akhir. Doa yang terbaik buat kalian semua.

10. Seluruh teman dan keluarga baru saya yang mau menerima saya selama berada

di Kota Malang ini, dan teman-teman yang tidak mungkin saya sebutkan satu

persatu namanya. Terimakasih telah meluangkan waktu dan apapun itu untuk

membantu, menemani saya dalam proses pengerjaan skripsi. Terimakasih pula

karena mampu memberikan pandangan yang cerah dari gelap yang saya temui.

Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, penulis berharap adanya kritikan dan masukan dari pembaca untuk

kesempurnaannya. Semoga laporan ini bermanfaat bagi semua yang membaca.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 12 Februari 2020

Penulis

iii

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Lembar Pengesahan Skripsi

Lembar Bimbingan Skripsi Pembimbing 1

Lembar Bimbingan Skripsi Pembimbing 2

Berita Acara Kelulusan

Surat Pernyataan Keaslian

Surat Balasan Perusahaan

Form Cek Plagiarisme

Kata Pengantar ............................................................................................. i

Abstrak ........................................................................................................ iii

Abstract ....................................................................................................... iv

Daftar Isi ...................................................................................................... v

Daftar Tabel ................................................................................................. viii

Daftar Gambar ............................................................................................. ix

Daftar Lampiran ........................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 3

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 3

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 3

1.5 Batasan Masalah ............................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 5

2.1 Definisi Jasa ..................................................................................... 5

2.2 Karakteristik Jasa .............................................................................. 5

2.3 Kualitas Jasa ..................................................................................... 6

2.4 Dimensi Kualitas Jasa ....................................................................... 7

2.5 Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 9

2.6 Bandar Udara (Bandara) ................................................................... 10

2.6.1 Pengertian Bandara ............................................................... 10

2.6.2 Tugas dan Fungsi Bandara .................................................... 10

2.6.3 Klasifikasi Bandara ................................................................ 11

2.7 Penumpang ....................................................................................... 13

2.8 Metode Importance Performance Analysis (IPA) .............................. 14

2.9 Metode Potential Gain of Customer Value (PGCV) .......................... 16

2.10 Teknik pengambilan Sampling ......................................................... 17

2.11 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 20

iv

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 22

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 22

3.2 Metode Penelitian .............................................................................. 22

3.3 Objek Penelitian ............................................................................... 22

3.4 Instrumen Penelitian .......................................................................... 22

3.5 Diagram Alir Penelitian .................................................................... 24

3.6 Tahap Identifikasi dan Penelitian Awal ............................................. 25

3.6.1 Studi Lapangan ..................................................................... 25

3.6.2 Identifikasi Masalah .............................................................. 27

3.6.3 Studi Literatur ....................................................................... 27

3.6.4 Identifikasi Atribut ................................................................ 27

3.6.5 Penyusunan Kuesioner .......................................................... 30

3.6.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ................................ 34

3.6.7 Penyebaran Kuesioner .......................................................... 34

3.6.8 Pengolahan Data ................................................................... 35

3.6.9 Analisa Pembahasan .............................................................. 36

3.6.10 Kesimpulan dan Saran ........................................................... 36

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ..................... 37

4.1 Tinjauan Profil Perusahaan ............................................................... 37

4.1.1 Deskripsi Perusahaan ............................................................... 37

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ......................................................... 39

4.1.3 Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan ................................. 40

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ................................................ 42

4.2 Pengumpulan Data ............................................................................ 43

4.2.1 Hasil Kuesioner ....................................................................... 43

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Identitas Responden ............................ 44

4.3 Pengolahan Data ............................................................................... 45

4.3.1 Analisa Pengolahan Data Uji Validitas dan Reliabilitas ............ 45

4.3.2 Pemetaan Atribut Metode IPA ................................................. 48

4.3.3 Penentuan Prioritas Perbaikan Berdasasarkan Nilai Indeks

PGCV ................................................................................... 58

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN ............................................. 60

5.1 Analisa Perancangan Kuisioner .................................................... 60

5.2 Analisa Identitas Responden ........................................................ 62

5.3 Analisa Uji Validitas dan Reliabelitas .......................................... 63

v

5.4 Analisa Penentuan Jumlah Sample ............................................... 63

5.5 Analisa Pengolahan Data ............................................................. 64

5.5.1 Analisa Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode

Importance Performance Analysis (IPA) ............................... 64

5.5.2 Pembahasan Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode

Importance Performance Analysis (IPA) ............................... 67

5.5.3 Analisa Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode

Potential Gain Of Customer Value (PGCV) .......................... 70

5.5.4 Pembahasan Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode

Potential Gain Of Customer Value (PGCV) .......................... 71

5.6 Analisa Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan .............................. 73

BAB VI PENUTUP .................................................................................. 75

6.1 Kesimpulan .................................................................................. 75

6.2 Saran ............................................................................................ 76

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 77

LAMPIRAN ................................................................................................ 79

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Identifikasi atribut ........................................................................ 28

Tabel 3.2 Skala penilaian Kuesioner metode IPA ......................................... 30

Tabel 3.3 Kuesioner ..................................................................................... 31

Tabel 4.1 Distribusi persentase responden berdasarkan jenis kelamin ........... 44

Tabel 4.2 Distribusi persentase responden berdasarkan umur ....................... 44

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner ....................................................... 46

Tabel 4.4 Data hasil uji reliabilitas harapan 30 sampel responden ................ 47

Tabel 4.5 Data hasil uji reliabilitas kinerja 30 sampel responden .................. 47

Tabel 4.6 Hasil Penilaian Kuesioner Tingkat Kepentingan ........................... 48

Tabel 4.7 Hasil Penilaian Kuesioner Tingkat Kinerja ................................... 50

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Responden ........................ 51

Tabel 4.9 Rata-Rata penilaaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 53

Tabel 4.10 Urutan Prioritas Berdasarkan Nilai Indeks PGCV ....................... 59

Tabel 5.1 Koordinat Tiap Atribut dan Tingkat Kesesuaian ........................... 65

Tabel 5.2 Urutan Prioritas Berdasarkan Nilai Indeks PGCV ......................... 70

Tabel 5.3 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan ........................................... 73

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Kartesius .................................................................... 15

Gambar 3.1 Flow Chart Metodologi Penelitian ............................................ 24

Gambar 3.2 Sirkulasi Penumpang ................................................................ 26

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ................................................. 42

Gambar 4.2 Diagram Kartesius (Pengelompokan atribut kedalam kuadran)... 55

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Dokumentasi Penelitian ............................................................ 80

Lampiran 2. Kuesioner Akhir ....................................................................... 84

77

DAFTAR PUSTAKA

Damardjati, R.S. 1995. Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya

Paramitha.

Fandy, Tjiptono. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Freddy, Rangkuti, 2006. Measuring Customer Satisfaction, (Teknik Mengukur

dan Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), serta Analisis PLN JP,

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Kotler, Philip (2000). Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta:

Prenhalindo.

Kotler, dan Keller, (2012), Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-

item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.

Sugiyono,2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Bandung.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction-3/E. (3rd ed.).

Yogyakarta: Andi.

Uyanto, Stanislaus S. (2009). Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Hom, Willard C. (1997). Make Customer Service Analyces A Little Easier With

The PGCV Index. Quality Progress Journal. Page 89-93.

Purnomo, Wirdha., dan Dyah Riandadari. (2015). Analisa Kepuasan Pelanggan

Terhadap Bengkel dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis)

di PT. Arina Parama Jaya Gresik. Jurnal Kualitas Pelayanan, Vol.03,

No.03.

78

Ramdhani, dkk. (2014) Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Rumah Sakit

Ibu dan Anak dengan Menggunakan Metode Potential Gain of Customer

Value. Jurnal Kualitas Pelayanan. Vol.01, No.04.

Subekti, Sitti, dan Muhammad Herry. (2015) Analisa Kualitas Pelayanan

Terminal Kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan. Jurnal Perhubungan

Udara. Vol. 41, No. 01.

Yuliana, Dina. (2017) Pengaruh Fasilitas, Layanan dan Informasi Aksesibilitas

Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang di Bandara Husein Sastranegara

Bandung. Jurnal Perhubungan Udara. Vol. 43, No. 1.