ANALISIS KINERJA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG …repository.unib.ac.id/8104/1/I,II,III,II-14-sil.FE.pdf · ANALISIS KINERJA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG BENGKULU DENGAN PENDEKATAN

ANALISIS KINERJA PADA BANK SYARIAH MANDIRICABANG BENGKULU DENGAN PENDEKATAN

BALANCED SCORECARD

SKRIPSI

Oleh

Silvi Oktaria

NPM C1C110058

PROGRAM EKSTENSI JURUSAN AKUNTANSIFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BENGKULU2014


BALANCED SCORECARD

SKRIPSI

Oleh

Silvi Oktaria

NPM C1C110058




BALANCED SCORECARD

SKRIPSI

Oleh

Silvi Oktaria

NPM C1C110058



i


BALANCED SCORECARD

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Bengkulu Untuk Memenuhi Salah SatuPersyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

Silvi Oktaria

NPM C1C110058



i


BALANCED SCORECARD

SKRIPSI


Oleh

Silvi Oktaria

NPM C1C110058



i


BALANCED SCORECARD

SKRIPSI


Oleh

Silvi Oktaria

NPM C1C110058



iv

“MOTTO”Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya."

(QS. Al Baqarah:286)

No action nothing happen, take action miracle happen(Mario Teguh)

Tidak ada kata gagal, yang ada hanya SUKSES atau BELAJAR(Tung Desem Waringin)

v

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, saya persembahkan skripsi ini kepada:Rabbi & Panutanku

Allah SWTNabi Muhammmad SAW

Ridhai dan rahmati segala usaha hambamu ini...

Persembahan yang paling special untuk kedua orang tuaku,ayah (Zairil Jailani, S.Pd) dan ibu (Normadiyah, S.Pd), yangselalu menjadi motivasi terbesarku untuk bisa menyelesaikanskripsi ini dan berhasil dalam hal apapun. Semoga aku selalumenjadi anak yang membanggakan untuk ayah dan ibu.

Specially for datuk (Alm. Elot) yang belum sempat menyaksikancucumu ini menjadi seorang sarjana.

For My beloved sister (Novega, S.KM), dan my brother (M.Agung Perdana) terima kasih atas semangat dan dukunganyang telah diberikan selama ini.

For My Tanesa, terimakasih atas waktu-waktu yang sudahdiberikan untuk membantuku dalam hal apapun berbagi ceritasuka maupun duka.

Seluruh keluarga besar dan orang-orang yang menantikankeberhasilanku.

Agama dan almamaterku.

vi

Special Thanks To ...

Rasa syukur yang selalu ku ucapkan dalam setiap sujud dan

doaku tak kan cukup membalas semua nikmat dan karunia

yang Kau berikan padaku ya Rabb... Shalawat dan salam bagi

Rasul teladan terbaik sepanjang zaman, para sahabat, tabi’in,

dan orang mukmin yang senantiasa istiqomah di jalan-Nya.

Allahu Rabbi, izinkan aku memberi setitik kebahagiaan pada

orang yang ku cintai dan mencintaiku:

Allah SWT yang tak pernah henti selalu memberikan

pertolongan yang dasyat dan tak disangka kepada Hamba.

Engkau senantiasa membimbingku walau pada saat itu aku

jatuh dan Engkau selalu membantuku untuk selalu tegak berdiri

terhadap apapun yang aku hadapi.

Kedua orang tuaku, ayah (Zairil Jailani, S.Pd) dan ibu

(Normadiyah, S.Pd), yang telah begitu banyak memberikan

kasih sayang dan pengorbanan untukku, baik dari segi material

maupun non material.

Untuk ayukku Novega S.KM yang lagi berjuang untuk tesisnya,

dan Mumu yang baru masuk SMP tetap berjuang, semoga kita

selalu memberikan yang terbaik untuk ayah dan ibu.

vii

Untuk keluarga besar ku, terutama Nenek ku (Ani dan Almh.

Sauna) Datuk ku (Alm. Elot dan Alm. Sulaiman Ali), makwo,

cicik,oom, mamang, kakak dan adik-adikku, terima kasih atas

do’a dan dukungan kalian kepadaku hingga penyelesaian skripsi

ini.

Untuk sepupu tercantikku yang selalu menemani dikala galau

Sartika Rona Nafuri, terima kasih ya calon bidan semoga cepat

menyusul untuk sarjananya. Dan untuk Via Agrestia terima

kasih juga atas dukungannya.

Untuk Ibu Halimatusyadiah, SE.,M.Si,Ak selaku dosen

pembimbing skripsi yang telah mengarahkan, membimbing, dan

memotivasi saya dalam menyelesaikan skripsi dan studi ini

dengan baik.

Untuk Ibu Lisa Martiah NP, SE.M.Si., Ak,CA, Bapak Robinson,

SE, M.Si., Ak,CA, dan Bapak Husaiani, SE,M.Si.Ak,CA selaku tim

penguji yang telah mengoreksi, memberikan saran, dan

masukan untuk perbaikan skripsi ini ke arah yang lebih baik.

Seluruh dosen akuntansi dan ekonomi yang telah memberikan

pengajaran dan bekal pendidikan kepada penulis yang tak akan

terlupakan.

Sahabatku seperjuanganku Lita Purnama Sari dan Sila

Prasetiani terima kasih atas semua pengorbanan dan

viii

semangatnya, haha… semoga cepat nyusul cila. Dan sahabat

semasa SMAku elok, anggi, yenok, amoy, lia restika walaupun

jarang ketemu tetap dapat semangat yang berarti dari kalian.

Keluarga besar ABE, karan, jujun, mbak sri, abang tagek,

siluman, oci, poppy, inang, yaya, mbak se, uni, artes, dan lain-

lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh penulis dan

hanya ucapan terimakasih yang mampu penulis berikan saat

ini.

x

PERFORMANCE ANALYSIS OF MANDIRI SYARIAH BENGKULU

BANK BY BALANCED SCORECARD

by :Silvi Oktaria 1)

Halimatusyadiah, SE, M.Si, Ak2)

ABSTRACT

This study aims to measure the performance of Mandiri Syariah BengkuluBank using a balanced scorecard approach as an apporoach to measure theperformance of the four perspective : financial perspective, customer persepctive,internal business process and learning growth perspective the study wasconducted by taking data for 3 years is ; from 2010 and 2012.

Data were obtained through questionnaires and secondary data ofMandiri Syariah Bengkulu Bank. Measurement of financial performance seenfrom profitability ratios, liquidity ratios and solvency ratios, seen from theperspective of the customer survey scores MRI, customer acquisition andcustomer satisfaction, internal business processes perspective views ofinnovation, process operations and service process after the delivery of productsand services. As for the learning and growth perspective views of employeetraining, employee training frequency and employee satisfaction.

From the results of research using the Balanced Scorecard approach canbe concluded that there is some variation in the achievement of results. Thecustomer perspective is considered good enough, whereas for the other threeperspectives are considered good. Then the overall performance of MandiriSyariah Bengkulu Bank is well categorized.

Keyword : Performance, Balanced Scorecard.

1) Student2) Supervisor

xi

ANALISIS KINERJA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG

BENGKULU DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

OlehSilvi Oktaria 1)

Halimatusyadiah, SE., M.Si,Ak2)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja Bank Syariah MandiriCabang Bengkulu menggunakan pendekatan balanced scorecard sebagai sebuahpendekatan yang dapat mengukur kinerja dengan empat perspektif yaituperspektif keuangan, perspektif pelanggaan, perspektif proses bisnis internal danperspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Penelitian dilakukan denganmengambil data selama 3 tahun, yaitu dari tahun 2010 dan 2012.

Data diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder Bank Syariah CabangBengkulu. Pengukuran kinerja keuangan dilihat dari rasio profitabilitas, rasiolikuiditas dan rasio solvabilitas, perspektif pelanggan dilihat dari skor survei MRI,akuisisi pelanggan dan kepuasan pelanggan, perspektif proses bisnis Internaldilihat dari inovasi, proses operasi dan proses pelayanan setelah penyampaianproduk dan jasa. Sedangkan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajarandilihat dari pelatihan karyawan, frekuensi pelatihan karyawan dan kepuasankaryawan.

Dari hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan BalancedScorecard dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa variasi pencapaianhasil. Perspektif pelanggan dianggap cukup baik, sedangkan untuk 3 perspektiflainnya dianggap baik. Maka secara keseluruhan kinerja Bank Syariah CabangBengkulu dikategorikan baik.

Kata kunci : Kinerja, Balanced Scorecard.

1) Mahasiswa

2) Dosen Pembimbing

xii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala karunia dan kebaikan-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Judul yang diangkat dalam

skripsi ini yaitu: “Analisis Kinerja Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Bengkulu

Dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.

Tujuan dan maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi

Universitas Bengkulu. Penulis menyadari selama proses penyusunan skripsi ini

telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, dorongan dan motivasi baik secara

moral maupun material dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini

penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua orang tua, adik saudara dan keluarga besar, terima kasih banyak atas

semua do’a, dukungan, semangat dan bantuan yang diberikan sampai dengan

studi ini selesai.

2. Ibu Halimatusyadiah, SE.,M.Si,Ak selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah mengarahkan, membimbing, dan memotivasi penulis dalam

menyelesaikan skripsi dan studi ini dengan baik.

3. Ibu Lisa Martiah NP, SE.M.Si., Ak,CA Bapak Robinson, SE, M.Si., Ak,CA

dan Bapak Husaini, SE, M.Si.Ak,CA selaku tim penguji yang telah

mengoreksi, memberikan saran, dan masukan untuk perbaikan skripsi ini ke

arah yang lebih baik.

4. Ibu Isma Coryanata, SE., M.Si., Ak selaku Sekretaris Program Ekstensi

Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu yang

xiii

telah memberika arahan dan bimbingan, serta membantu kelancaran urusan

akademik kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

5. Bapak Syamsul Bachri, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Program Ekstensi

Ekonomi Universitas Bengkulu.

6. Bapak Prof. Lizar Alfanzi, SE., MBA., Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Bengkulu.

7. Bapak Dr. Ridwan Nurazi, SE, M.Sc selaku Rektor Universitas Bengkulu.

8. Seluruh dosen Akuntansi Universitas Bengkulu yang telah memberikan bekal

ilmu pengetahuan dan berbagai fasilitas serta bantuan dalam penulisan skripsi

ini dan selama masa kuliah.

9. Sahabat dan semua teman-teman seperjuanganku.

10. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

dalam membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

terdapat kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis

mengharapkan saran dan kritik yang membangun dan yang dapat

menyempurnakan skripsi ini, sehingga dapat memberikan manfaat bagi semua

pihak yang membutuhkan.

Bengkulu, 20 Juni 2014

Penulis

xi

xiv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ..................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI....................................................... iii

HALAMAN MOTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v

HALAMAN UCAPAN TERIMAKASIH .................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI....................................................... ix

ABSTRACT ..................................................................................................... x

ABSTRAK ...................................................................................................... xi

KATA PENGANTAR.................................................................................... xii

DAFTAR ISI................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………………..…….……………………….………… 1

1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………… 6

1.3 Tujuan Penelitian…………………..……………………………………… 6

1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………………… 6

1.5 Batasan Masalah………….……………………………………………….. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori…………………………………………………… ………. 8

2.1.1 Kinerja………………….……………………………………………. 8

2.1.2 Penilaian Kinerja Dengan Pengukuran Tradisional ………………… 10

2.1.3 Balanced Scorecard…..……………………………………………… 13

xv

2.1.4 Keunggulan Balanced Scorecard……………………………………. 15

2.1.5 Perspektif Balanced Scorecard ……………………………………… 17

2.2 Hasil Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 28

2.3 Kerangka Analisis…..……………………………………………… …….. 30

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ………………………..………..…………………………. 31

3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel …………..………………. 32

3.3 Populasi dan Teknik Sampel ……………………………………………… 40

3.4 Metode Pengumpulan Data …………………..…………………………… 41

3.5 Uji Kualitas Data…………………………………………………… …….. 43

3.5.1 Uji Validitas…………………………………………………………. 43

3.5.2 Uji Reliabilitas……….………………….…….……………….……. 44

3.6 Metode Analisis Data……………………………………..…………… 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian………………………………………………… 47

4.1.1 Sejarah Perusahaan…………………………………………………... 47

4.1.2 Produk-Produk yang Dihasilkan PT BSM …………..……………… 50

4.2 Hasil Penelitian…………………….……………………………………… 54

4.2.1 Deskripsi Kuesioner Nasabah……………………………………... 54

4.2.1 Deskripsi Kuesioner Karyawan……………………………………. 54

4.2.3 Deskripsi Responden……………………………………………… 55

4.3 Hasil Uji Kualitas Data……………………………………………………. 57

4.3.1 Hasil Uji Validitas……………….………………………………… 57

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………….…… 58

4.4 Statistik Deskriptif…………………………………………….…………… 59

4.5 Pengukuran Kinerja Menurut Balanced Scorecard………………............... 62

4.5.1 Perspektif Keuangan……………………………………………….. 62

4.5.2 Perspektif Pelanggan……….……………………………………… 65

4.5.3 Perspektif Proses Bisnis Internal……………………….…………. 69

xvi

4.5.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran……………………….. 74

4.6 Penilaian Kinerja Secara Keseluruhan…………….……………………… 76

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan………………………………………………………..…..…... 80

5.2 Implikasi Penelitian…………………………………………………….…. 81

5.3 Keterbatasan Penelitian.…………….……………………………… …….. 82

5.4 Saran…………….………………………………..……………………….. 84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Statistik Deskriptif

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran 3 Persentase Laporan Keuangan BSM Cabang Bengkulu

Lampiran 4 Hasil Perhitungan Kuesioner

Lampiran 5 Kuesioner Penelitian

Lampiran 6 Daftar Pertanyaan Untuk Pimpinan

Lampiran 7 Surat Izin Penelitian

xviii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan …………….………………………………... 22

Gambar 2.2 Perspektif Proses Bisnis Internal…………..……………………….. 23

Gambar 2.3 Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan…………. 27

Gambar 2.4 Kerangka Analisis ………………………………………………… 30

xix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu…….………………………………………… 28

Tabel 3.1 Standar ROA ……………………………………………………… 32

Tabel 3.2 Skor MRI………………………………………………………….. 34

Tabel 3.3 Skala Pengukuran Likert atas Kuesioner…………………………… 36

Tabel 3.4 Kriteria Akuisisi Pelanggan………………………………………… 37

Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Inovasi ………………………………………… 37

Tabel 3.6 Kecepatan Layanan Teller…………………………………………. 38

Tabel 3.7 Metode Analisis…………………………………………………… 44

Tabel 4.1 Deskripsi Kuesioner Karyawan…………………………………… 55

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Karyawan ……………………………… 55

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Nasabah………………………………… 56

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Perspektif Nasabah …………………………… 57

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran…… 58

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Nasabah ………………………… 58

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran… 59

Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Perspektif Nasabah…………………………... 59

Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ….. 61

Tabel 4.10 Rasio Profitabilitas………………………………………………… 62

Tabel 4.11 Rasio Likuiditas…………………………………………………… 64

Tabel 4.12 Rasio Solvabilitas ………………………………………………… 65

Tabel 4.13 Skor MRI Bank Syariah Mandiri Cabang Bengkulu……………… 66

Tabel 4.14 Kepuasan Nasabah………………………………………………… 66

Tabel 4.15 Tingkat Akuisisi Pelanggan ……………………………………… 68

Tabel 4.16 Inovasi Produk dan Jasa BSM Cabang Bengkulu…………………. 69

Tabel 4.17 Proses Pelayanan Transaksi ……………………………………… 72

xx

Tabel 4.18 Proses Pelayanan BSM Cabang Bengkulu………………………… 73

Tabel 4.19 Tingkat Persentase Pelatihan Karyawan …………………………. 74

Tabel 4.20 Kepuasan Karyawan ……………………………………………… 75

Tabel 4.21 Balanced Scorecard pada BSM Cabang Bengkulu.………………. 76

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pesatnya pertumbuhan bisnis saat ini ditandai dengan munculnya

perusahaan-perusahaan baru yang berada di Indonesia. Ketatnya persaingan ini

membuat setiap perusahaan untuk menyusun strategi bagaimana dapat bertahan

dan memperbaiki manajamen perusahaan. Perkembangan dunia bisnis yang

semakin kompetitif menyebabkan perubahan besar dalam hal persaingan,

produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, dan penanganan

transaksi antara perusahaan dengan konsumen dan perusahaan dengan perusahaan

lain. Persaingan yang bersifat global dan tajam akan mempengaruhi laba yang

diperoleh perusahaan-perusahaan yang memasuki persaingan tingkat dunia.

Hanya perusahaan yang mempunyai keunggulan yang mampu memuaskan atau

memenuhi kebutuhan konsumen, mampu menghasilkan produk yang bermutu,

dan cost effective.

Perubahan-perubahan tersebut menimbulkan motivasi bagi setiap

perusahaan untuk mempersiapkan dan mampu bertahan dalam lingkungan bisnis

yang semakin berkembang. Kunci persaingan dalam pasar global adalah kualitas

total yang mencakup penekanan-penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya

atau harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, dan kepuasan-

kepuasan lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus

kepada pelanggan. Perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam

1

2

pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan

kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran – sasaran kerja yang telah ditentukan

oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja

sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan

dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha,

karena dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari

penetapan suatu strategi dan penerapannya dalam kurun waktu tertentu. Penilaian

kinerja dapat memberi gambaran kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat

dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.

Tidak hanya perusahaan secara global, persaingan yang semakin

kompetitif juga terjadi di dalam dunia bisnis sektor perbankan. Bank harus

menyiapkan pengukuran kinerja, yang mana pengukuran kinerja harus selaras

dengan visi dan misi bank itu sendiri. Keterkaitan tersebut berfungsi sebagai

penentu apakah bank sudah berjalan sesuai dengan tujuan yang diinginkan.

Pengukuran kinerja bank sangat penting, guna mengevaluasi dan perencanaan

masa depan, namun dalam penilaian kinerja bank belum dapat dikatakan berhasil

apabila hanya melihat dari satu pandangan saja, yaitu berdasarkan perspektif

keuangan. Upaya peningkatan kinerja perusahaan harus dinilai dari berbagai

aspek, dengan demikian diperlukan suatu alternatif dalam penilaian kinerja.

Balanced Scorecard merupakan salah satu alternatif penilaian kinerja,

balanced scorecard menyediakan tujuan-tujuan strategis organisasi kedalam

seperangkat tolak ukur kinerja yang saling berhubungan. Balanced Scorecard

merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang tidak hanya mencerminkan

3

pada kinerja keuangan saja, tetapi juga kinerja non keuangan. Aspek non

keuangan mendapat perhatian yang cukup serius karena pada dasarnya

peningkatan kinerja keuangan bersumber dari aspek non keuangan, sehingga

apabila perusahaan akan melakukan pelipat gandaan kinerja maka fokus perhatian

perusahaan akan ditujukan kepada peningkatan kinerja non keuangan, karena

aspek non keuangan merupakan dasar untuk mencapai kinerja keuangan.

Balanced Scorecard memberikan suatu kerangka kerja bagi pihak

manajemen untuk menerjemahkan misi dan strategi organisasi kedalam tujuan-

tujuan dan ukuran-ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif. Keempat

perspektif itu dimaksudkan untuk menjelaskan penampilan suatu organisasi dari

empat titik pandang: seperti financial perspective, internal proses business

perspective, customer perspective, dan learning dan growth (Kaplan dan

Norton,1996).

Sebagai lembaga keuangan, Bank Syariah Mandiri Cabang Bengkulu tentu

harus berpegang pada aspek finansial sebagai tolok ukur kinerja. Di sisi lain,

pangsa pasar yang selama ini dikuasai oleh Bank Syariah Mandiri Cabang

Bengkulu harus tetap dipertahankan dengan melakukan usaha-usaha untuk

mempertahankan pelanggan ataupun mengakuisisi pelanggan baru. Hal ini juga

menjelaskan bahwa aspek finansial dalam sebuah perusahaan tidaklah cukup

untuk menjalankan sebuah perusahaan. Ada aspek-aspek atau perspektif-

perspektif lain yang apabila tidak diperhatikan akan berakibat buruk pada

perusahaan. Bank Syariah Mandiri Cabang Bengkulu dalam menjalankan

aktivitasnya juga perlu memberikan pelayanan secara profesionalis, dengan

4

meningkatkan mutu perusahaan sehingga dapat menambah kepercayaan nasabah.

Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan pengguna

jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan nasabah mempunyai

dampak pada peningkatan jumlah nasabah baru dan pendapatan operasional bank.

Bank Syariah Mandiri sejak berdirinya telah mempunyai Key Performance

Indicator (KPI). KPI merupakan matrik baik finansial maupun non finansial yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa kinerjanya. Key

Performance Indicator biasanya digunakan untuk menilai kondisi suatu bisnis

serta tindakan apa yang diperlukan untuk menyikapi kondisi tersebut. Dalam hal

ini Bank Syariah Mandiri memilki target tersendiri untuk KPI, sehingga

manajemen bank harus bekerja dengan sebaik-baiknya untuk mencapai setiap

indikator KPI tersebut. Bank syariah Mandiri telah menggunakan Balanced

Scorecard di dalam KPI, komponen terbanyak tentu dari aspek keuangan. Pihak

bank berpendapat bahwa kinerja keuangan yang baik dapat memberikan gambaran

kinerja dalam suatu perusahaan. Tanpa menyampingkan perspektif yang lainnya,

menurut pimpinan Bank Syariah Mandiri kinerja keuangan tidak akan menjadi

baik jika ketiga perspektif yang lain tidak baik, karena semua perspektif adalah

satu komponen yang harus dicapai sehingga dapat memberi gambaran kinerja

keuangan perusahaan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sagita (2008) dengan judul

“Penilaian Kinerja Bank Muamalat Indonesia Cabang Bengkulu dengan

Pendekatan Balanced Scorecard : Sebuah Studi Eksplatori”. Penilaian kinerja

Bank Muamalat Indonesia Cabang Bengkulu pada perspektif keuangan diukur

5

dari rasio ROA, PER, LDR, CR, CAR,MM/L priode 2 tahun, perspektif keuangan

dilihat dari market share, kepuasan pelanggan, akuisisi pelanggan, retensi

pelanggan. perspektif proses bisnis internal diukur dari proses inovasi, proses

operasi, pelayanan purna jual dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

diukur dari kepuasan karyawan. Hasil penelitan secara keseluruhan menunjukkan

kinerja BMI Cabang Bengkulu dikategorikan cukup baik. Sedangkan penelitian

ini dilakukan pada BSM Cabang Bengkulu, analisis kinerja dilihat dari empat

perspektif yang memiliki perbedaan pada setiap indikator perspektif. Pada

perspektif keuangan diukur dari rasio profitabilitas, likuiditas dan solvabilitas

priode 3 tahun, perspektif pelanggan diukur dari survey MRI, kepuasan

pelanggan dan akuisisi pelanggan, perspektif proses bisnis internal diukur dari

proses inovasi, proses operasi dan proses pelayanan setelah produk dan jasa

didapatkan dan perspektif pertumbuhan pembelajaran diukur dengan melihat

persentase pelatihan karyawan, frekuensi pelatihan karyawan dan kepuasan

nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti peneliti tertarik untuk membahas lebih

lanjut tentang pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan Balanced

Scorecard, dengan judul penelitian : “Analisis Kinerja Pada Bank Syariah

Mandiri Cabang Bengkulu dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.

6

1.2 Rumusan Masalah

Terkait latar belakang yang telah dijelaskan, permasalahan yang akan

diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja Bank Syariah Mandiri

Cabang Bengkulu bila diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, penelitian ini mempunyai tujuan

untuk mengetahui kinerja Bank Syariah Mandiri Cabang Bengkulu bila diukur

dengan pendekatan Balanced Scorecard.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1) Bagi pihak manajemen BSM Cabang Bengkulu, dapat memperoleh

gambaran sebenarnya mengenai perkembangan kinerja mereka sebagai

bahan evaluasi. Disamping itu, pengukuran kinerja ini dapat memberikan

masukan mengenai posisi strategis mereka dalam persaingan industri

perbankan.

2) Bagi penulis

Penulis dapat memperoleh gambaran untuk dapat memahami lebih lanjut

mengenai penerapan Balance Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran

kinerja perusahaan.

3) Bagi pihak-pihak yang berminat untuk melakukan penelitian lebih lanjut

dapat memperoleh wawasan maupun referensi.

7

1.5 Batasan Masalah

Agar penelitian ini terarah maka perlu adanya batasan masalah dalam

penelitian. Dalam penelitian ini peneliti ingin menawarkan penerapan balanced

scorecard terhadap kinerja Bank Syariah Mandiri Cabang Bengkulu dengan

empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif

proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kinerja

Kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional

organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan

kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 1997). Pengukuran kinerja

merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi organisasi. Pengukuran

tersebut antara lain dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan organisasi dan

dapat digunakan sebagai dasar menyusun sistem imbalan atau sebagai dasar

penyusunan strategi perusahaan atau organisasi (Cahyono, 2000).

Menurut Yuwono (2002), pengukuran kinerja merupakan bagian dari

sistem pengendalian manajemen yang mencakup baik tindakan yang

mengimplikasikan keputusan perencanaan maupun penilaian kinerja pegawai dan

operasinya. Menurut Mulyadi (2001), penilaian kinerja dimanfaatkan oleh

manajemen untuk mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui

pemotivasian karyawan secara maksimum, membantu pengambilan keputusan

yang bersangkutan dengan karyawan seperti promosi, transfer dan pemberhentian,

mengidentifikasi kebutuhan dan pengembangan karyawan, serta untuk

menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasannya menilai

kinerja mereka dan menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.

8

9

Menurut Robert & Anthony (2001), tujuan dari sistem pengukuran kinerja

adalah untuk membantu dalam menetapkan strategi. Dalam penerapan system

pengukuran kinerja terdapat empat konsep dasar :

1) Menentukan strategi

Dalam hal ini paling penting adalah tujuan dan target organisasi

dinyatakan secara ekspilit dan jelas. Strategi harus dibuat pertama kali

untuk keseluruhan organisasi dan kemudian dikembangkan ke level

fungsional dibawahnya.

2) Menentukan pengukuran strategi

Pengukuran strategi diperlukan untuk mengartikulasikan strategi ke

seluruh anggota organisasi. Organisasi tersebut harus focus pada beberapa

pengukuran kritikal saja. Sehingga manajemen tidak terlalu banyak

melakukan pengukuran indikator kinerja yang tidak perlu.

3) Mengintegrasikan pengukuran ke dalam sistem manajemen

Pengukuran harus merupakan bagian organisasi baik secara formal

maupun informal, juga merupakan bagian dari budaya perusahaan dan

sumber daya manusia perusahaan.

4) Mengevaluasi pengukuran hasil secara berkesinambungan

Manajemen harus selalu mengevaluasi pengukuran kinerja organisasi

apakah masih valid untuk ditetapkan dari waktu ke waktu.

Pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi

strategi bisnis dengan cara membandingkan hasil actual dengan sasaran dan tujuan

strategis. Sistem pengukuran kinerja biasanya terdiri atas metode sistematis dalam

10

penempatan sasaran dan tujuan serta pelaporan periodik yang mengidentifikasikan

realisasi atas pencapaian sasaran dan tujuan.

Munculnya pandangan baru dimana bisnis harus digerakkan oleh

customer-focused, suatu sistem pengukuran kinerja yang efektif paling tidak harus

memiliki syarat-syarat sebagai berikut (Yuwono, 2002):

1) Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu

sendiri sesuai perspektif pelanggan.

2) Evaluasi atas berbagai aktivitas menggunakan ukuran-ukuran kinerja yang

customer-validated.

3) Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi

pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif.

4) Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi

mengenai masalah-masalah yang kemungkinan adanya perbaikan.

2.1.2 Penilaian Kinerja Dengan Pengukuran Tradisional

Ukuran kinerja yang biasa digunakan dalam manajemen tradisonal adalah

ukuran kinerja keuangan karena mudah dilakukan. Kinerja lain seperti

peningkatan kepercayaan customer terhadap layanan jasa perusahaan, peningkatan

kompetensi dan komitmen personal, kedekatan hubungan pegawai dengan

pemasok, dan peningkatan cost effectiveness proses bisnis digunakan untuk

melayani customer, diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya.

Sehingga banyak kesalahan berpikir di dalam manajemen tradisional (Lasdi,

2002).

11

Pengukuran kinerja tradisional berdasarkan kinerja keuangan atau yang biasa

disebut pengukuran kinerja tradisional menekankan pengukuran kinerja

perusahaan melalui perhitungan rasio-rasio keuangan (Horne dan Wachowicz,

1997) yaitu:

1) Rasio Likuiditas, merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur

perusahaan untuk memenuhi kewajiban jangka pendeknya.

2) Rasio Utang, yaitu rasio yang menunjukkan batasan dimana perusahaan

didanai oleh utangnya.

3) Rasio Pencakupan, merupakan rasio yang menghubungkan biaya keuangan

perusahaan dengan kemampuan untuk membayar biaya tersebut.

4) Rasio Aktivitas, yaitu rasio yang mengukur keefektifan perusahaan dengan

menggunakan aktiva yang dimilikinya.

5) Rasio Laba, merupakan rasio yang menghubungkan laba dengan penjualan

dan investasi.

Menurut Anthony dan Govindarajan (2005), mengandalkan aspek finansial

saja tidak cukup, bahkan bisa jadi tidak berguna karena beberapa alasan, yaitu:

1) Hal itu mendorong kegiatan jangka pendek yang tidak termasuk kepentingan

jangka panjang perusahaan.

2) Manajer unit bisnis mungkin tidak melakukan tindakan yang berguna untuk

jangka panjang, untuk memperoleh laba jangka pendek.

3) Menggunakan profit jangka pendek sebagai satu-satunya tujuan dapat

mengganggu komunikasi antara manajer unit bisnis dan manajer senior.

12

4) Pengendalian finansial yang ketat bisa memotivasi manajer untuk

memanipulasi data.

Kaplan dan Norton (1996) menjelaskan beberapa kelemahan alat ukur

kinerja tradisional, sebagai berikut:

1) Ukuran finansial tidak cukup untuk mengevaluasi perjalanan perusahaan di

dalam lingkungan yang kompetitif.

2) Ukuran finansial menceritakan hanya sebagian, tidak semua tindakan masa

lalu dan tidak mampu memberikan pedoman yang memadai bagi upaya

penciptaan nilai finansial masa depan yang dilaksanakan saat ini dan masa

yang akan datang.

3) Sistem tradisional kurang mendukung investasi jangka panjang dan hanya

menekankan pada usaha pengembalian investasi jangka pendek yang

tujuannya mempengaruhi harga saham saat ini.

4) Sistem tradisional lebih menyukai bentuk investasi yang mudah diukur

dibandingkan investasi pada aktiva tidak berwujud seperti inovasi,

kemampuan pekerja, dan kepuasan pelanggan yang lebih sulit diukur secara

kuantitatif.

Dari beberapa pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengukuran

kinerja tradisional hanya menekankan sisi keuangan saja, tanpa memperhatikan

aspek non keuangan. Hal itu mengakibatkan keputusan jangka pendeklah yang

menjadi perhatian manajemen. Sementara keputusan – keputusan yang berfungsi

untuk dapat bertahan dalam jangka panjang, yaitu aspek non keuangan terabaikan.

13

2.1.3 Balanced Scorecard

Balance scorecard terdiri dari dua kata, yaitu (1) kartu skor (scorecard)

dan (2) berimbang (balance). Menurut Mulyadi (2001), Balance scorecard adalah

kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan

keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka panjang dan

pendek, serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Balance scorecard

merupakan alat manajemen kontemporer yang memenuhi kebutuhan perusahaan

dalam menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan turbulen. Pada

kondisi tersebut menuntut kemampuan perusahaan untuk membangun keunggulan

kompetitif melalui distinctive capability, membangun secara berkelanjutan dan

memutakhirkan peta perjalanan untuk mewujudkan masa depan perusahaan,

mengarahkan dan memusatkan kapabilitas dari komitmen seluruh personel dalam

membangun masa depan perusahaan.

Balance scorecard digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi

dalam melipatgandakan kinerja keuangan luar biasa secara berkesinambungan

(sustainable outstanding financial performance). Organisasi pada dasarnya adalah

institusi pencipta kekayaan. Penggunaan Balance scorecard dalam pengelolaan

menjanjikan peningkatan nyata dari kemampuan organisasi dalam menciptakan

kekayaan (Fitrianasari, 2004).

Balanced scorecard yang baik harus memenuhi beberapa kriteria (Ikhsan

dan Sutopo, 2003) yaitu:

14

1. Dapat mendefinisikan tujuan strategi jangka panjang dari masing-masing

perspektif (outcomes) dan mekanisme untuk mencapai tujuan tersebut

(performance driver).

2. Setiap ukuran kinerja harus merupakan elemen dalam suatu hubungan sebab

akibat (cause and effect relationship).

3. Terkait dengan keuangan, artinya strategi perbaikan seperti peningkatan

kualitas, pemenuhan kepuasan pelanggan, atau inovasi yang dilakukan harus

berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Langkah-langkah Balanced Scorecard meliputi empat proses manajemen

baru. Pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang

dengan peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut menurut (Kaplan dan

Norton, 1996) adalah :

1) Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan

Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam tujuan dan

sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan

di masa datang. Tujuan juga menjadi salah satu landasan bagi perumusan

strategi untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, tujuan ini

kemudian dijabarkan dalam sasaran strategik dengan ukuran pencapaiannya.

2) Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis

balanced scorecard. Dapat dilakukan dengan cara memperlihatkan kepada

tiap karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang

menjadi keinginan para pemegang saham dan konsumen. Hal ini bertujuan

untuk mencapai kinerja karyawan yang baik.

15

3) Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif rencana

bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan

rencana keuangan mereka. Balanced scrorecard sebagai dasar untuk

mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk

diprioritaskan, akan menggerakkan kearah tujuan jangka panjang perusahaan

secara menyeluruh.

4) Meningkatkan Umpan balik dan pembelajaran strategis

Proses keempat ini akan memberikan strategis learning kepada perusahaan.

Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka

perusahaan melakukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan

perusahaan dalam jangka pendek.

2.1.4 Keunggulan Balanced Scorecard

Keunggulan Balanced Scorecard menurut Mulyadi (2001) adalah

komprehensif, koheren, seimbang dan terukur. Untuk lebih jelasnya akan

diuraikan satu persatu sebagai berikut:

1. Komprehensif

Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam

perencanaan strategik, dari yang sebelumnya yang hanya terbatas pada

perspektif keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif yang lainnya,

yaitu pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan

pertumbuhan.

16

2. Koheren

Di dalam balanced scorecard dikenal dengan istilah hubungan sebab

akibat (causal relationship). Setiap perspektif (keuangan, pelanggan,

proses bisnis, dan pembelajaran-pertumbuhan) mempunyai suatu sasaran

strategic (strategic objective) yang mungkin jumlahnya lebih dari satu.

Definisi darisasaran strategik adalah keadaan atau kondisi yang akan

diwujudkan di masa yang akan datang yang merupakan penjabaran dari

tujuan perusahaan.

3. Seimbang

Balanced Scorecard memberikan keseimbangan antara tolak ukur

eksternal (misalnya, laba operasional) dengan tolak ukur internal

(misalnya, pengembalian produk rusak) yang berakibat jangka pendek dan

jangka panjang. Keseimbangan dalam balanced scorecard juga tercermin

dengan selarasnya scorecard karyawan dengan scorecard perusahaan

sehingga setiap karyawan yang ada di dalam perusahaan

bertanggungjawab untuk memajukan perusahaan.

4. Terukur

Setiap perspektif dapat diukur. Sasaran strategik yang sulit diukur seperti

pada perspektif customer, proses bisnis internal serta pembelajaran dan

pertumbuhan dengan menggunakan balanced scorecard dapat dikelola

sehingga dapat diwujudkan. Dengan demikian, keterukuran sasaran-

sasaran strategi dari ketiga perspektif tersebut menjanjikan perwujudan

17

berbagai strategik nonfinancial sehingga, kinerja keuangan perusahaan

berlipat ganda dan berjangka panjang.

2.1.5 Perspektif Balanced Scorecard

Balanced Scorecard berisi serangkaian tujuan dan ukuran yang saling

berkaitan, konsisten dan saling mendukung yang diturunkan dari visi dan strategi

dalam empat perspektif. Perspektif tersebut adalah perspektif keuangan (financial

perspective), perspektif pelanggan (customer perspective), perspektif bisnis

internal (internal business perspective), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

(learning and growth perspective). (Kaplan dan Norton, 1996).

1) Perspektif Finansial

Balanced Scorecard tetap menggunakan perpektif finansial, karena ukuran

finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekwensi tindakan

ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finansial memberikan petunjuk

apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan

kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan. Tujan finansial

biasanya berhubungan dengan profitabilitas, yang diukur misalnya oleh laba

operasi, return on capital employed (ROCE), nilai tambah ekonomis (economic

value added). Tujuan finansial lainnya, mungkin berupa pertumbuhan penjualan

yang cepat atau terciptanya arus kas (Grant, 1997).

Perspektif finansial berperan sebagai fokus bagi tujuan-tujuan strategis dan

ukuran-ukuran semua perspektif dalam Balance Scorecard. Menurut Kaplan dan

18

Norton (2000), pengukuran kinerja keuangan dapat mempertimbangkan adanya

tahapan dari siklus kehidupan bisnis yang terdiri dari growth, sustain dan harvest.

1) Growth

Perusahaan yang sedang bertumbuh berada pada awal siklus hidup

perusahaan. Mereka menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi

pertumbuhan. Untuk memanfaatkan potensi ini, mereka harus melibatkan

sumber daya yang cukup banyak untuk mengembangkan dan

meningkatkan berbagai produk dan jasa baru; membangun dan

memperluas fasilitas produksi; membangun kemampuan operasi,

menanamkan investasi dalam sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi

yang akan mendukung terciptanya hubungan global; dan memelihara serta

mengembangkan hubungan yang erat dengan para pelanggan. Perusahaan

dalam tahap pertumbuhan mungkin beroperasi dengan arus kas yang

negatif dan pengembalian modal investasi yang rendah. Tujuan finansial

keseluruhan perusahaan dalam tahap pertumbuhan adalah persentase

tingkat pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan penjualan di

berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan dan wilayah.

Perusahaan yang berada pada tahap growth, memiliki produk dan pangsa

pasar yang tumbuh secara nyata, sehingga strategi dan pengukuran kinerja

perusahaan dalam perspektif finansial difokuskan pada pertumbuhan

penerimaan, penghasilan/laba positif, serta peningkatan penjualan dan

pangsa pasar.

19

2) Sustain

Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah perusahaan mungkin berada pada

tahap bertahan, situasi dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik bagi

penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu

menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Unit bisnis seperti

ini diharapkan mampu mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki dan

secara bertahap tumbuh tahun demi tahun. Tujuan finansial di tahap

bertahan biasanya terkait dengan profitabilitas, dinyatakan dengan

memakai ukuran yang terkait dengan laba akuntansi seperti laba operasi

dan marjin kotor. Ukuran ini menganggap investasi modal di dalam unit

bisnis sudah tetap (given/exogenous) dan meminta para manajer untuk

memaksimalkan pendapatan yang dihasilkan dari investasi modal.

Perusahaan yang berada pada tahap sustain memiliki produk dan pangsa

pasar yang bertumbuh stabil, sehingga strategi dan pengukuran kinerja

dalam perspektif finansial dapat difokuskan pada peningkatan pendapatan

operasional, peningkatan tingkat pengembalian investasi dan peningkatan

laba kotor.

3) Harvest

Sebagian unit bisnis akan mencapai tahap kedewasaan dalam siklus

hidupnya, tahap dimana perusahaan ingin “menuai” investasi yang dibuat

pada dua tahap sebelumnya. Bisnis tidak lagi membutuhkan investasi yang

besar, cukup untuk pemeliharaan peralatan dan kapabilitas, bukan

perluasan atau pembangunan berbagai kapabilitas baru. Setiap proyek

20

investasi harus memiliki periode pengembalian investasi yang definitif dan

singkat. Tujuan utamanya adalah memaksimalkan arus kas ke korporasi.

Tujuan finansial keseluruhan untuk bisnis pada tahap menuai adalah arus

kas operasi dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja. Perusahaan

yang berada pada tahap harvest memiliki produk dan pangsa pasar yang

bertumbuh secara lambat, sehingga strategi dan pengukuran dalam

perspektif finansial dapat difokuskan pada pengelolaan arus kas, nilai

tambah ekonomis dan nilai tambah kas.

Dengan demikian, jelas bahwa tujuan finansial di setiap tahap sangat

berbeda. Tujuan finansial di tahap pertumbuhan akan menekankan

pertumbuhan penjualan di pasar baru, kepada pelanggan baru dan dihasilkan

dari produk dan jasa baru, mempertahankan tingkat pengeluaran yang

memadai untuk pengembangan produk dan proses, sistem, kapabilitas pekerja,

penetapan saluran pemasaran, penjualan dan distribusi baru. Tujuan finansial

di tahap bertahan akan bertumpu pada ukuran finansial tradisional, seperti

ROCE, laba operasi dan marjin kotor. Semua ukuran ini menyatakan tujuan

finansial klasik, menghasilkan tingkat pengembalian modal investasi yang

tinggi. Dan tujuan finansial perusahaan di tahap menuai akan menekankan

pada arus kas. Setiap investasi harus memberikan pengembalian kas yang

segera dan pasti.

21

2) Perspektif Pelanggan

Keberhasilan perusahaan tidak akan lepas dari pandangan dan persepsi

pelanggan. Tentunya tidak akan lepas dari pandangan dan persepsi pelanggan.

Balance Scorecard mengidentifikasi tujuan dan faktor-faktor yang dibutuhkan

pelanggan pada saat sekarang maupun antisipasi di masa yang akan datang.

Menurut Kaplan dan Norton (2000), dari aspek pelanggan perusahaan

biasanya menggunakan dua set pengukur: core measurement dan performance

drivers. Core measurement group, yaitu tolok ukur kinerja inti yang saling terkait,

meliputi:

1. Pangsa pasar (market share)

Pangsa pasar yang digunakan untuk mengukur seberapa besar proporsi segmen

pasar tertentu yang dikuasai oleh pelanggan.

2. Penarikan pelanggan baru (customer acquisition)

Digunakan untuk mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik

pelanggan baru.

3. Pertumbuhan bisnis dari pelanggan lama (retension)

Digunakan untuk mengukur kemampuan mempertahankan pelanggan lama.

Customer retension yang mengukur seberapa banyak perusahaan

mempertahankan pelanggan lama.

4. Kepuasan nasabah (customer satisfaction)

Digunakan untuk mengukur seberapa jauh para pelanggan merasa puas

terhadap pelayanan perusahaan. Perspektif pelanggan dapat dilihat pada

gambar 2.1 :

22

Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan

Sumber: Kaplan & Norton (2000)

Sedangkan customer value proposition adalah tolok ukur penunjang

(performance driven) yang berkaitan dengan (1) atribut-atribut dari produk dan

jasa, sperti harga, tingkat kegunaan, mutu produk, tingkat penyampaian produk,

(2) hubungan baik dengan pelanggan (customer relationship), missal tingkat

fleksibilitas perusahaan, tingkat ketersediaan produk, penampilan fisik gedung

dan pekerja, (3) citra/ image perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat.

Kepuasan pelanggan akan menjadikan pelanggan loyal tehadap perusahaan

dan tetap bertahan sebagai pelanggan. Di samping itu pelanggan yang puas

merupakan sarana promosi untuk menarik pelanggan baru dan meningkatkan

profitabilitas. Mempertahankan pelanggan lama dan penarikan pelanggan baru

akan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan pangsa pasar.

PANGSA

PASAR

AKUISISI

PELANGGAN

RETENSI

PELANGGAN

PROFITABILITAS

PELANGGAN

KEPUASAN

PELANGGAN

23

3) Perspektif Proses Bisnis Internal

Menurut Kaplan dan Norton (2000) dalam perspektif proses bisnis

internal, para eksekutif mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang

harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Proses ini memungkinkan unit bisnis

untuk; memberikan proposisi nilai yang akan menarik perhatian dan

mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran, dan memenuhi harapan

keuntungan finansial yang tinggi para pemegang saham. Ukuran proses bisnis

internal berfokus kepada berbagai proses internal yang akan berdampak besar

kepada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial perusahaan. Tahapan

dalam proses bisnis internal dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut :

Gambar 2.2 Perspektif Proses Bisnis Internal-Model RantaiNilai Generik


Kebutuhan pelangganDi identifikasi

Proses

inovasiKenali pasar

Ciptakan produk/jasa

Proses

operasiBangun produk/jasa

Luncurkan produk/jasa

Proseslayanan

Kebutuhan pelangganterpuaskan

Layani pelanggan

24

1. Proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang

berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan

produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Proses operasi, langkah utama kedua dalam rantai nilai internal

generik, adalah tempat di mana produk dan jasa diproduksi dan

disampaikan kepada pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi

fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja perusahaan.

3. Proses layanan, langkah utama ketiga dalam rantai nilai internal adalah

layanan kepada pelanggan setelah penjualan atau penyampaian produk

dan jasa.

4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif yang terakhir dalam Balanced Scorecard adalah perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan. Kaplan (2000) mengungkapkan betapa

pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan karyawannya,

memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan

karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan meningkatkan

pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga

perspektif lainnya dan tujuan perusahaan.

Dalam perspektif ini, terdapat tiga dimensi penting yang harus

diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu kemampuan karyawan,

kemampuan sistem informasi, adanya motivasi, pemberian wewenang dan

pembatasan wewenang kepada karyawan.

25

a) Kemampuan karyawan.

Dalam melakukan pengukuran terhadap kemampuan karyawan,

pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan

karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan

pengukuran terhadap produktivitas karyawan.

Pengukuran terhadap tingkat kepuasan karyawan meliputi antara lain

tingkat keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,

pengakuan akan hasil kerja yang baik, kemudahan memperoleh informasi

sehingga dapat melakukan pekerjaannya sebaik mungkin, keaktifan dan

kreativitas karyawan dalam melakukan pekerjaannya, tingkat dukungan yang

diberikan kepada karyawan, tingkat kepuasan karyawan secara keseluruhan

terhadap perusahaan.

Produktivitas karyawan dalam bekerja dapat diukur melalui berbagai cara,

antara lain melalui gaji yang diperoleh setiap karyawan, atau bisa juga diukur

dengan menggunakan rasio perbandingan antara kompensasi yang diperoleh

oleh karyawan dibandingkan dengan jumlah karyawan yang ada dalam

perusahaan.

b) Kemampuan Sistem Informasi.

Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas karyawan juga

dipengaruhi oleh akses terhadap sistem informasi yang dimiliki oleh

perusahaan. Semakin mudah informasi diperoleh maka karyawan akan memiliki

kinerja yang semakin baik.

26

Pengukuran terhadap akses sistem informasi yang dimiliki perusahaan dapat

dilakukan dengan mengukur persentase ketersediaan informasi yang diperlukan

oleh karyawan mengenai pelanggannya, persentase ketersediaan informasi

mengenai biaya produksi dan lain-lain.

c) Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang Karyawan.

Meskipun karyawan sudah dibekali dengan akses informasi yang begitu bagus

tetapi apabila karyawan tidak memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya

maka semua itu akan sia-sia. Sehingga perlu dilakukan berbagai usaha untuk

meningkatkan motivasi karyawan dalam bekerja. Pengukuran terhadap motivasi

karyawan dapat dilakukan melalui beberapa dimensi, yaitu:

(1) Pengukuran terhadap saran yang diberikan kepada perusahaan dan

diimplementasikan.

Dilakukan melalui pengukuran berapa jumlah saran yang disampaikan oleh

masing-masing karyawan kepada perusahaan terutama pengukuran terhadap

saran-saran yang mendukung peningkatan kualitas perusahaan dan peningkatan

income perusahaan dan berhasil diterapkan pada periode tertentu.

(2) Pengukuran atas perbaikan dan peningkatan kinerja karyawan.

Pengukuran dapat dilakukan dengan mendeteksi seberapa besar biaya yang

terbuang akibat dari adanya keterlambatan pengiriman, jumlah produk yang

rusak, bahan sisa dan kehadiran karyawan (absenteeism).

(3) Pengukuran terhadap keterbatasan individu dalam organisasi.

Terdiri dari dua hal yaitu pengukuran terhadap keseluruhan prosedur yang

berlaku dalam perusahaan dalam rangka peningkatan kinerja dan pengukuran

terhadap kinerja tim.

27

Pengukuran terhadap keseluruhan prosedur dalam rangka peningkatan

kinerja dilakukan melalui pengukuran persentase manajer dan karyawan yang

menyadari pentingnya Balanced Scorecard. Hal ini tentu saja dilakukan terhadap

perusahaan yang telah mensosialisasikan adanya Balanced Scorecard. Selain itu

juga dilakukan pengukuran terhadap persentase unit bisnis yang telah berhasil

dalam menyelaraskan kinerjanya dengan strategi perusahaan.

Berdasarkan pada gambar 2.3, sebagian besar perusahaan menetapkan

tujuan pekerja yang ditarik dari tiga pengukuran utama yang berlaku umum.

Ketiga ukuran ini kemudian ditambah juga dengan factor pendorong yang dapat

disesuaikan dengan situasi tertentu. Tiga pengukuran tersebut adalah:

a. Kepuasan pekerja.

b. Retensi pekerja.

c. Produktivitas pekerja.

Ukuran inti

Faktor yang mempengaruhi

Gambar 2.3 Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran danPertumbuhan


HASIL

Produktivitaspekerja

RetensiPekerja

KepuasanPekerja

KompetensiStaf

Iklim UntukBertindak

InfrastrukturTeknologi

28

2.2 Hasil Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian mengenai Balanced Scorecard telah dilakukan pada

beberapa perusahaan perbankan untuk mengukur kinerjanya. Penelitian tersebut

menunjukkan bahwa pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard

lebih memberikan informasi yang akurat, karena tidak hanya mengukur kinerja

keuangan, tetapi juga kinerja non keuangan. Beberapa penelitian terdahulu

mengenai Balanced Scorecard adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Indikator Perspektif Uji Statistik Hasil1. Sagita (2008) Penilaian Kinerja

Bank MuamalatIndonesia CabangBengkulu denganPendekatanBalancedScorecard :Sebuah StudiEksplatori,

Keuangan – ROA,PER, LDR, CR,CAR,MM/L

Validitas,Reliabilitas

ROA,PER, efisiendalam penggunaanbiaya. LDR,CR,CARmengalamipenurunan. MM/Lmeningkat, semakinideal.

Pelanggan - MarketShare, KepuasanPelanggan, AkuisisiPelanggan, RetensiPelanggan

Market Sharemeningkat, KepuasanNasabah- cukup puas,Akuisisi – cukupmampumempertahankan,Retensi – cukupberhasil memperolehnasabahmenguntungkan

Proses BisnisInternal- ProsesInovasi, ProsesOperasi, PelayananPurna Jual

Inovasi meningkat,Operasi cukupefisien, purna jualbelum memuaskan.

Pembelajaran danPertumbuhan-KepuasanKaryawan.

Kepuasan karyawancukup puas.

29

2. Zudia(2010)

Analisis PenilaianKinerjaOrganisasidenganMenggunakanKonsep BalancedScorecard PadaPT Bank JatengSemarang

Keuangan- ROA,BOPO, LDR.

Validitas,Reliabilitas.

Perspektif finansialmencapai costeffectiveness.

Pelanggan- MarketShare, KepuasanNasabah,ProfitabilitasKonsumen.

Market sharemeningkat, KepuasanNasabah –cukup puas,ProfitabilitasKonsumen naik.

Proses BisnisInternal-Inovasi(NGR), ProsesOperasi (AETR),Layanan Purna Jual

NGR mengalamiperluasan jaringankantor,AETR mengalamipeningkatan.

Pembelajaran danPertumbuhan-ProduktivitasKaryawan,PelatihanKaryawan,KepuasanKaryawan

Produktivitas danPelatihan karyawanmengalamipeningkatan, dankepuasankaryawandikategorikan puas.

3. Hermayunita(2012)

PengukuranKinerja PT BankBengkulu denganpendekatanbalancedScorecard

PerspektifKeuangan- ROA,LDR, BOPO

- ROA, LDR, danBOPOmasih dalam kategoriideal

Pelanggan- MarketShare, KepuasanNasabah, AkuisisiNasabah.

Market share danakuisisi mengalamipeningkatan.Kepuasan pelangganmencapai kategoricukup puas.

Proses BisnisInternal-ProsesInovasi, ProsesOperasi.

Inovasi mengalamipeningkatan, Operasibelum efisien.

Pembelajaran danPertumbuhan-PelatihanKaryawan,KepuasanKaryawan

Pelatiha mengalamipeningkatan,Kepuasan karyawancukup puas.

30

2.4 Kerangka Analisis

Di dalam penelitian ini menggunakan kerangka pemikiran yang dibangun

berdasarkan pada landasan teori yang diuraikan sebelumnya. Penelitian ini

menjelaskan mengenai pengukuran kinerja suatu perusahaan secara keseluruhan

yang menggunakan pendekatan Balanced Scorecard diukur dengan empat

perspektif . Dimana tiap perspektif saling terkait satu sama lainnya. Kerangka

teori ini seperti tampak pada gambar 2.4 :

Gambar 2.4

Kerangka Analisis

Perspektif Keuangan :-ROA-ROE-NIM-CR-FDR-CAR

Penilaian KinerjaBSM Cabang Bengkulu

dengan pendekatanBalanced Scorecard

Perspektif Pelanggan :-MRI-Kepuasan Nasabah-Akuisisi Pelanggan

PerspektifBisnis Internal :-Inovasi-Proses Operasi-Pelayanan Nasabah

PerspektifPertumbuhan danPembelajaran :-Pelatihan Karyawan-Kepuasan Karyawan

31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Furchan (2004)

menjelaskan bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang dirancang untuk

memperoleh informasi tentang status suatu gejala saat penelitian dilakukan. Lebih

lanjut dijelaskan, dalam penelitian deskriptif tidak ada perlakuan yang diberikan

atau dikendalikan serta tidak ada uji hipotesis sebagaimana yang terdapat pada

penelitian eksperiman.

3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), definisi operasional adalah

penentuan pengukuran sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Variabel

adalah pengukuran yang diukur dengan berbagai macam nilai untuk memberikan

gambaran yang lebih nyata mengenai fenomena-fenomena.

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah pengukuran kinerja

dengan balanced scorecard yang terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, persektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Definisi operasional dan pengukuran variabel-variabel dalam penelitian ini adalah

:

31

32

1. Kinerja Pada Perspektif Keuangan

Perspektif yang mengukur kinerja perusahaan dari segi keuangan karena

ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi

yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran

kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi, dan

pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasarkan bagi

perusahaan. Variabel ini diukur dengan melakukan analisis persentase rasio

keuangan BSM Cabang Bengkulu pada tahun 2010-2012 :

a. Rasio Profitabilitas, menggunakan rasio yang meliputi :

1. Return on asset (ROA)

ROA adalah rasio yang menilai seberapa tingkat pengembalian dari asset

yang dimiliki. Rumus untuk mencari rasio ROA = Laba sebelum

pajak/rata-rata total asset.

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor 6/10/PBI/2004 :

Tabel 3.1Standar ROA

Sangat baik ≥ 2%Baik 1,25 % - 2 %Cukup Baik 0,5 % - 1,25 %Kurang Baik 0 % - 0,5 %Tidak Baik ≤ 0 %

Sumber : Bank Indonesia(2004)

2. Return on equity (ROE)

ROE merupakan pengukuran efektivitas perusahaan untuk mendapatkan

keuntungan dengan menggunakan modal perusahaan yang dimilikinya.

Rumus mencari ROE = Laba setelah pajak/rata-rata modal inti.

33

Standar terbaik ROE menurut Bank Indonesia adalah 5-12 %, semakin

tinggi nilai ROE maka semakin bagus kualitasnya (Sumber :

http://kesehatanbank.blogspot.com/)

3. Net interest margin (NIM)

Net Interest Margin (NIM) pada dasarnya merupakan sebuah rasio

keuangan yang merupakan hasil dari perbandingan antara pendapatan dari

bunga terhadap aktiva, yang juga merupakan selisih antara bunga

simpanan dan bunga pinjaman. Standar yang ditetapkan oleh Bank

Indonesia untuk rasio Net Interest Margin (NIM) adalah > 6% (Sumber :


b. Rasio Likuiditas, menggunakan rasio yang meliputi :

1. Current Ratio (CR)

Current Ratio yaitu rasio yang digunakan untuk menganalisis posisi modal

kerja suatu perusahaan yaitu merupakan perbandingan antara harta lancar

dengan hutang lancar. Current ratio dianggap buruk apabila kurang dari

200%, masuk kriteria sedang apabila sama dengan 200% dan disimpulkan

baik apabila lebih dari 200% (Riyanto dalam Widodo, 2011).

2. Financing to deposit ratio (FDR)

FDR merefleksikan seberapa ekstensif suatu bank dalam memberikan

pinjaman. Standar terbaik FDR menurut Bank Indonesia antara 85-110%.

c. Rasio Solvabilitas, menggunakan rasio yang meliputi :

1. Capital adequacy ratio (CAR)

34

CAR adalah rasio kinerja bank untuk mengukur kecukupan modal yang

dimiliki bank untuk menunjang aktiva yang mengandung atau

menghasilkan risiko, misalnya kredit yang diberikan. Menurut ketentuan

Bank Indonesia suatu bank sekurang-kurangnya harus memiliki CAR 8%.

Semakin tinggi CAR semakin baik kondisi sebuah bank (Sumber :


2. Kinerja Pada Perspektif Pelanggan

Mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar dimana unit bisnis

tersebut akan bersaing. Penilaian kinerja dari perspektif pelanggan dapat

dilakukan dengan cara:

a. Survey MRI (Marketing Research Indonesia)

Survei yang dilakukan MRI merupakan salah satu key performance

indicator dari BSM Cabang Bengkulu berguna untuk melihat indeks

kualitas layanan yang diberikan bank kepada nasabah pada tahun

2010-2012 dengan menggunakan teknik wawancara yaitu dengan satu

pertanyaan terletak pada point ke-1 dalam daftar pertanyaan untuk

pimpinan perusahaan. Skor untuk Survey MRI adalah :

Tabel 3.2Skor MRI

Keterangan SkorSangat Baik >90Cukup Baik =90Kurang Baik <90

Sumber : BSM Cabang Bengkulu, 2014

35

b. Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan diukur dengan kuesioner yang telah digunakan

oleh Hemayunita (2012), meliputi 4 pertanyaan mengenai sarana, 7

pertanyaan mengenai tingkat pelayanan, 4 pertanyaan mengenai

kondisi karyawan, dan 2 pertanyaan mengenai produk yang

ditawarkan. Rumus untuk menghitung tingkat kepuasan nasabah

menggunakan rumus mean (Supomo dan Indriantoro, 2002) :

Rata-rata sampel = = ∑Keterangan :

∑ Merupakan notasi dari penjumlahan data

X1+ X2+X3+…..+Xn

n = Jumlah sampel yang diteliti.

Dari hasil perhitungan menggunakan rumus diatas kemudian

dianalisis dengan cara apabila skor masing masing semakin tinggi

maka nasabah memperoleh kepuasan terhadap pelayanan, kondisi

karyawan dan produk yang ditawarkan. Pengukuran skala likert

didalam sistem penilaiannya menggunakan lima pilihan jawaban

sebagai berikut : “sangat puas” diberi nilai 5, “puas” diberi nilai 4,

“cukup puas” diberi nilai 3, “tidak puas” diberi nilai 2, dan “sangat

tidak puas” diberi nilai 1. Berdasarkan system penilaian tersebut, maka

harus ditentukan terlebih dahulu interval nilai atas jawaban kuesioner

dari responden untuk dapat dilakukan analisa atas system penilaian

yang digunakan.

35










X1+ X2+X3+…..+Xn












yang digunakan.

35










X1+ X2+X3+…..+Xn












yang digunakan.

36

Jumlah Range (R) didalam system penilaian ini sebanyak 4 range,

dengan nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1. Dengan

demikian, interval (I) nilai jawaban dari responden sebagai berikut :

Sumber : Sugiono (2013)

Data interval 1-5 yang menginterpestasikan tingkat kepuasan

responden yang diteliti, maka skala likert menghasilkan data sebagai

berikut :

Tabel 3.3Skala Pengukuran Likert atas Kuesioner

Skala likert Nilai Kategori4,1 - 5 5 Sangat Puas (SP)3,1 - 4 4 Puas (P)2,1 - 3 3 Cukup Puas (CP)1,1 - 2 2 Tidak Puas (TP)

1 1 Sangat Tidak Puas (STP)Sumber : Sugiono (2013)

c. Akuisisi pelanggan, mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil

menarik pelanggan baru.

Akuisisi pelanggan dapat di ukur dengan rumus yang telah digunakan

oleh Hermayunita (2012) :

Jumlah Nasabah BaruAkuisisi Pelanggan = -------------------------------------------- X 100%

Jumlah Nasabah

Kriteria penilaian akuisisi pelanggan :

Rumus : Range (R) = Nilai tertinggi – nilai terendah

Range (R) = 5-1 =4

Rumus : Interval (I) = = = 1

37

Tabel 3.4Kriteria Akuisisi Pelanggan

Nilai KriteriaMenurun BurukFluktuatif SedangKonstan Sedang

Meningkat BaikSumber: Kaplan (2000) dalam Widodo (2011)

3. Kinerja Pada Perspektif Bisnis Internal

Penilaian kinerja dari perspektif proses bisnis internal adalah

perspektif yang mengukur kinerja perusahaan dari segi internal bisnis

perusahaan. Pengukuran dapat dilakukan dengan cara :

a. Inovasi melalui pengembangan produk dan jasa yang ditawarkan BSM

Cabang Bengkulu guna memenuhi kebutuhan masyarakat terutama

nasabah BSM Cabang Bengkulu. Variabel ini diukur dengan melihat

perkembangan inovasi yang telah dilakukan oleh BSM Cabang Bengkulu

pada tahun 2010-2012 dengan menggunakan teknik wawancara kepada

pimpinan perusahaan. Pertanyaan tentang inovasi ini terdiri dari satu

pertanyaan yang telah digunakan Sagita (2008), pertanyaan terletak pada

point ke-2 dalam daftar pertanyaan untuk pimpinan perusahaan. Kriteria

penilaian inovasi adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5Kriteria penilaian inovasi

Nilai KriteriaMenurun BurukFluktuatif SedangKonstan Sedang

Meningkat BaikSumber : Kaplan (2000) dalam Widodo (2011)

38

b. Proses operasi yang berkaitan dengan aktivitas pelayanan kepada nasabah.

Pengukuran dapat dilakukan dengan melihat kecepatan layanan transaksi

yang dilakukan teller. Waktu proses yang ditetapkan oleh bank adalah 2

menit untuk tarik tunai (Sumber : Wawancara kepada CSO BSM Cabang

Bengkulu, 2014).

Standar kecepatan pelayanan teller adalah :

Tabel 3.6

Standar Kecepatan Layanan Teller

Sangat efisien < 2 Menit

Cukup efisien = 2 Menit

Kurang Efisien > 2 Menit

Sumber : BSM Cabang Bengkulu, 2014

c. Proses pelayanan, membandingkan peningkatan pelayanan kepada nasabah

setelah penyampaian produk dan jasa yang telah diberikan BSM Cabang

Bengkulu dari tahun 2010-2012 dengan menggunakan teknik wawancara,

yaitu dengan satu pertanyan terletak pada poin ke-3 dalam pertanyaan

untuk pimpinan perusahaan.

3. Kinerja Pada Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Tujuan dari perspektif ini adalah mendorong perusahaan menjadi

organisasi untuk belajar (learning organization) dan mendorong

pertumbuhannya. Penilaian kinerja pada perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran ini dapat dilakukan dengan cara :

39

1. Peningkatan kompetensi karyawan

a. Tingkat persentase pelatihan karyawan, diukur dengan rumus yang

digunakan oleh Hermayunita (2012) :

Karyawan yang ditrainingPersentase karyawan terampil = ---------------------------------------X 100 %

Total keseluruhan karyawan

Tingkat produktivitas karyawan dinilai baik apabila mengalami

peningkatan, dinilai sedang apabila fluktuatif dan dinilai buruk apabila

mengalami penurunan selama periode penelitia (Kaplan, 2000 dalam

Widodo, 2011).

b. Frekuensi pelatihan karyawan, diukur dengan melihat frekuensi

pelatihan karyawan BSM Cabang Bengkulu pada tahun 2010-2012

dengan menggunakan teknik wawancara kepada pimpinan perusahaan.

Pertanyaan tentang frekuensi pelatihan ini terdiri dari satu pertanyaan

yang terletak pada point ke-4 dalam daftar pertanyaan untuk pimpinan

perusahaan.

2. Tingkat kepuasan karyawan

Diukur melalui kuesioner terdiri dari 15 butir pertanyaan yang meliputi 7

pertanyaan mengenai kepemimpinan, 5 pertanyaan mengenai semangat

kerja, dan 3 pertanyaan mengenai fasilitas kerja yang diberikan BSM

Cabang Bengkulu. Hasil kuesioner yang dihitung dengan menggunakan

metode rata-rata (mean). Jika dari hasil kuesioner menunjukkan rata-rata

4-5, menandakan bahwa karyawan BSM Cabang Bengkulu puas terhadap

40

kepemimpinan, semangat kerja dan fasilitas yang diberikan BSM Cabang

Bengkulu.

3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang

mempunyai karakteristik tertentu ( Indrianto dan Supomo, 2002). Populasi dalam

penelitian ini adalah nasabah dan karyawan BSM Cabang Bengkulu. Teknik

pengambilan sampel terhadap kedua populasi tersebut adalah sebagai berikut :

a. Nasabah

Teknik pengambilan sampel untuk nasabah digunakan teknik non

probability sampling. Sugiono (2010) menjelaskan bahwa teknik

tersebut adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan

kesempatan ataupun peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota

yang akan dipilih menjadi sampel penelitian. Jenis metode yang

digunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Kriteria sampel untuk nasabah adalah:

1. Nasabah bukan nasabah anak-anak atau pra remaja.

2. Nasabah yang berada dilokasi penelitian pada saat penelitian.

3. Nasabah bersedia untuk mengisi kuesioner penelitian

4. Nasabah hanya satu kali mengisi kuesioner

Rumus untuk menentukan sampel nasabah yang diinginkan menggunakan

rumus Slovin (Umar, 2007) yaitu :

41

Nn = ----------------

1 + Ne²

17.000= ---------------------

1+ 17.000 (0,1) ²

17.000= --------------------

171

= 99,415 (100 dibulatkan)

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi, merupakan perkiraan jumlah nasabah

secara umum hingga tahun 2013 data diperoleh dari

bagian service BSM Cabang Bengkulu.

e = Persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu

10% (pupulasi yang besar).

b. Karyawan

Pengambilan sampel karyawan untuk mengukur perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran BSM Cabang Bengkulu digunakan

teknik sampling jenuh atau sensus adalah teknik penentuan sampel bila

semua anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiono, 2010).

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder.

42

1) Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli

atau tanpa melalui media perantara (Indrianto dan Supomo, 2002).

Data primer diperoleh dari :

a. Observasi, dilaksanakan satu hari penelitian di BSM Cabang Bengkulu

untuk memperoleh data mengenai waktu dalam proses pelayanan

kecepatan transaksi.

b. Wawancara, peneliti melakukan wawancara langsung pada pimpinan

BSM Cabang Bengkulu untuk memperoleh data mengenai

perkembangan inovasi produk dan jasa, skor survey MRI, pelayanan

kepada nasabah setelah penyampaian produk dan jasa, serta frekuensi

pelatihan karyawan pada BSM Cabang Bengkulu pada tahun 2010-

2012. Sedangkan data jumlah nasabah, karyawan, dan standar

kecepatan teller dilakukan wawancara kepada Customer Service

Officer BSM Cabang Bengkulu.

c. Kuesioner, diberikan kepada nasabah dan karyawan BSM Cabang

Bengkulu untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dan karyawan

BSM Cabang Bengkulu. Pengumpulan data kuesioner dilakukan pada

selama 10 hari yaitu tangal 28 April 2014 hingga 9 Mei 2014. Untuk

nasabah yang diambil dengan memilih 10 nasabah setiap hari selama

priode penelitian.

2) Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui media perantara (Indrianto dan Supomo, 2002). Data sekunder

dalam penelitian ini diperoleh dari service manager BSM Cabang

43

Bengkulu, yaitu persentase rasio keuangan selama periode tiga tahun yaitu

tahun 2010, 2011, dan 2012.

3.5 Uji Kualitas Data

Pengumpulan data menggunakan kuesioner memerlukan kesungguhan

responden dalam memberikan pernyataan. Keabsahan suatu hasil penelitian sangat

ditentukan oleh alat ukur yang digunakan, apabila alat ukur yang digunakan

tidak valid dan tidak dapat dipercaya maka hasil penelitian yang diperoleh tidak

akan menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Mengatasi hal tersebut

diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas dan reabilitas dengan

menggunakan bantuan SPSS (Statisticial Package For Social Science) for

windows versi 17.0.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila pernyataan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut .Uji validitas yang digunakan adalah dengan melakukan

korelasi bilvariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor

konstruk. Suatu indikator pernyataan dikatakan valid apabila korelasi

antara masing-masing indikator menunjukkan hasil yang signifikan.

Pengujian instrumen penelitian ini dengan cara menghitung korelasi

menggunakan teknik korelasi Pearson dengan taraf signifikan = 5%

(Ghozali, 2013).

44

3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berarti sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Hasil

dapat dipercaya jika dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap

kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Dalam hal

ini tetap ada toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara

beberapa kali pengukuran. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan

one short atau pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau pengukuran dengan korelasi

antar jawaban pertanyaan. Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS

yang merupakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, dengan uji statistik

cronbach alpha(α) suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki

cronbach alpha > 0.70 (Ghozali, 2013).

3.6 Metode Analisis Data

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan

dengan teknik analisis dengan keempat perspektif balanced scorecard dan

menentukan cara pengukuran terhadap setiap perspektif sebagai berikut :

Tabel 3.7Metode Analisis

Perspektif Indikator Kriteria Sumber Target

1. Keuangan 1. RasioProfitabilitas

ROABaik 1,25 % - 2 %Cukup Baik 0,5%-,2%Kurang Baik 0%-0,5%

BankIndonesia

2%

ROE Sangat baik ≥ 12% 12%NIM Sangat baik ≥ 6% 6%

2. RasioLikuiditas

CR Baik ≥ 200%Cukup Baik = 200%

200%

45

Kurang Baik < 200%FDR Sangat Baik 85%-

110%85%

3. RasioSolvabilitas

CAR Sangat Baik ≥ 8% 8%

2. Pelanggan 4. Indeks kualitaslayanan

Survey MRI Sangat Baik ≥90Cukup Baik = 90%Kurang Baik < 90%

BSMCabang

Bengkulu

≥90

5. IndeksKepuasanNasabah

Surveikepuasannasabah

Sangat Puas = 5Puas = 4Cukup Puas = 3Tidak Puas = 2Sangat Tidak Puas = 1

Sugiono(2013)

4

6. Perkembangan

Nasabah

Akuisisi

pelanggan

Meningkat – Baik

Sedang - Konstan

Menurun – Buruk

Kaplan

(2000)

dalam

Widodo

(2011)

Meningkat

setiap tahun

3. Proses BisnisInternal

7. Proses Inovasi Inovasiproduk danjasa

Meningkat – BaikSedang - KonstanMenurun – Buruk

Kaplan(2000)dalam

Widodo(2011)

Meningkatsetiap tahun.

8. Proses Operasi Kecepatanlayanantransaksi

Sangat Baik < 2 menitCukup Baik = 2 menitKurang Baik > 2menit

BSMCabang

Bengkulu

2 menit

9. ProsesPelayanan

Pelayanannasabahsetelahpenyampaianproduk


Kaplan(2000)dalam

Widodo(2011)

Meningkatsetiap tahun

4. PertumbuhandanPembelajaran

10. PeningkatanKompetensiKaryawan

11. IndeksKepuasanKaryawan

Karyawanyangmengikutipelatihan


Kaplan(2000)dalam

Widodo(2011)

Meningkatsetiap tahun

Frekuensipelatihan

Baik = 4 kali BSMCabang

Bengkulu

4 kali

SurveyKepuasanKaryawan

Sangat Puas = 5Puas = 4Cukup Puas = 3Tidak Puas = 2Sangat Tidak Puas =1

Sugiono(2013)

4

Sumber : Data Sekunder diolah, 2014

46

Dari tabel diatas dapat dilihat kriteria untuk masing-masing indikator

perspektif Balanced Scorecard, jika memenuhi target maka dikategorikan “baik”,

stabil dikategorikan “cukup baik” dan jika menurun “kurang baik”.

Documents

ANALISIS KINERJA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG …repository.unib.ac.id/8104/1/I,II,III,II-14-sil.FE.pdf · ANALISIS KINERJA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG BENGKULU DENGAN PENDEKATAN