Click here to load reader

ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET ... .pdf · PDF fileii ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA S K R I P

  • View
    215

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET ... .pdf · PDF fileii ANALISIS...

  • ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET

    BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA

    S K R I P S I

    Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

    Program Pendidikan Sarjana

    Program Studi Manajemen

    Oleh :

    CLAUDINA CIKITHA OVANDA ADAM

    NIM : 2014210277

    SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

    S U R A B A Y A

    2018

  • ii

    ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET

    BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA

    S K R I P S I

    Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

    Program Pendidikan Sarjana

    Program Studi Manajemen

    Oleh :

    CLAUDINA CIKITHA OVANDA ADAM

    NIM : 2014210277

    SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

    S U R A B A Y A

    2018

  • iv

    ii

  • v

    iii

  • vi

    iv

  • vii

    MOTTO

    "Kebanggan terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,

    tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh"

    - Confusius-

    v

  • viii

    KATA PENGANTAR

    Puji dan syukur saya panjkan kepada Tuhan atas berkat dan rahmat yang

    telah diberikannya, hingga saya dapat menyelasikan skripsi dengan judul “Analisis

    Konfirmasi Dimensi Kualitas Layanan Internet Banking CIMB Niaga Surabaya”

    sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

    Dalam penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak,

    baik secara moril maupun materiil. Sehubungan dengan itu, pada kesempatan ini,

    penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

    1. Bapak Burhanudin, S.E., M.Si., Ph. D. selaku Dosen Pembimbing yang

    senantiasa dengan penuh pengertian dan kesabaran telah menyediakan

    waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing penelitian ini.

    2. Ibu Dra. Ec. Aniek Maschudah Ilfitriah, M.Si. selaku Dosen Wali.

    3. Ibu Dr. Muazaroh,S.E.,M.T. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen

    STIE Perbanas Surabaya

    4. Bapak Dr. Lutfi, S.E., M.Fin. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya

    5. Seluruh dosen, staf dan karyawan STIE Perbanas Surabaya

    Demikian skripsi ini dibuat, besar harapan penulis penelitian ini dapat berguna

    bagi semua pihak terutama bagi penulis dan penulis yang ingin meneliti

    permasalahan yang sama.

    Surabaya, 1 Maret 2018

    Claudina Cikitha

    vi

  • ix

    DAFTAR ISI

    HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

    HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ..................................................... ii

    HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ............................................................ iii

    HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... iv

    HALAMAN MOTTO ........................................................................................ v

    KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi

    DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii

    DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii

    DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix

    DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x

    ABSTRACT ...................................................................................................... xi

    ABSTRAK

    BAB I PENDAHULUAN

    1.1. Latar Belakang Masalah............................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 3 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 4 1.5. Sistematika Penulisan ............................................................... 4

    BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 6

    2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................ 6 2.2. Landasan Teori .......................................................................... 20 2.3. Kerangka Pemikiran .................................................................. 24 2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................. 25

    BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 26

    3.1. Rancangan Penelitian ................................................................ 26 3.2. Batasan Penelitian ..................................................................... 27 3.3. Identifikasi Variabel .................................................................. 28 3.4. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ....................... 28 3.5. Populasi, Sample, Dan Teknik Pengambilan Sample ............... 31 3.6. Instrument Penelitian ............................................................... 33 3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data....................................... 34 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................. 35 3.9. Teknis Analisis Data ................................................................. 36

    BAB IV GAMBARAN SUBYEK DAN ANALISIS DATA ........................... 40

    4.1 Gambaran Subyek Penelitian ................................................... 40 4.2 Analisis Data ............................................................................. 43 4.3 Pembahasan .............................................................................. 59

    BAB IV PENUTUP .......................................................................................... 63

    5.1 Kesimpulan .............................................................................. 63 5.2 Keterbatasan ............................................................................. 63

    vii

  • x

    5.3 Saran ........................................................................................ 64 DAFTAR RUJUKAN

    LAMPIRAN

    viii

  • xi

    DAFTAR TABEL

    Tabel Halaman

    Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu 15

    Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Indikator 31

    Tabel 3.2 Rancangan Pertanyaan Kuisioner Dari Indikator 33

    Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 40

    Tabel 4.2 Kakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 41

    Tabel 4.3 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikan 42

    Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan 42

    Tabel 4.5 Interval Kelas Variabel 43

    Tabel 4.6 Tanggapan Terhadap Dimendi Kebutuhan Pribadi 44

    Tabel 4.7 Tanggapan Terhadap Dimendi Situs Organisasi 45

    Tabel 4.8 Tanggapan Terhadap Dimendi Mudah Digunakan 46

    Tabel 4.9 Tanggapan Terhadap Dimendi Efisiensi Web 47

    Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Instrumen 49

    Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas 50

    Tabel 4.12 Hasil Anti Image Matrices 51

    Tabel 4.13 Perhitungan Komunalitas Pada Indikator 53

    Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Total Varian Penjelas 55

    Tabel 4.15 Matrik Korelasi Antar Komponen 56

    Tabel 4.16 Matrik Korelasi Antar Komponen 57

    ix

  • xii

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar Halaman

    Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Muslim Amin 8

    Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Nathan Demyana 10

    Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Ainul Yakin 11

    Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran 25

    x

  • xiii

    DAFTAR LAMPIRAN

    Lampiran 1 : Koesioner

    Lampiran 2 : Data Responden

    Lampiran 3 : Tabulasi Data

    Lampiran 4 : Deskripsi Responden

    Lampiran 5 : Tanggapan Responden

    Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas Penelitian

    Lampiran 7 : Hasil Uji Realibilitas Penelitian

    Lampiran 8 : Hasil Perhitungan Analisis Faktor

    xi

  • 14

    ANALYSIS OF DIMENTIONAL CONFIRMATORY OF SERVICE QUALITY ON

    CIMB NIAGA CUSTOMER IN SURABAYA

    Claudina Cikitha Ovandan Adam

    STIE Perbanas Surabaya

    Email : [email protected]

    Jl. Nginden Semolo No. 34-36 Surabaya

    ABSTRACT

    Quality of service is a measuring tool that can measure both the level of service provided

    and in accordance with expectations. Service quality can influence consumer attitudes toward the

    products offered to them. Therefore, in this study, the researcher wants to confirm both personal

    needs, easy to use, organizational sites and also web efficiency is still a dimension of the quality

    of internet banking services. This study provides limits on the research that is the user of internet

    banking, wich are minimum 19 years old, educated at least elementary school, female or male, is

Search related