Upload
others
View
37
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KUADRAN STRATEGI ONLINE TO OFFLINE (O2O)
COMMERCE SERVICE QUALITY PADA MATAHARI.COM
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Ratna Sari
NIM 11150810000012
PROGRAM STUDI MANAJAMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440 H/2019 M
i
ANALISIS KUADRAN STRATEGI ONLINE TO OFFLINE (O2O)
COMMERCE SERVICE QUALITY PADA MATAHARI.COM
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh :
Ratna Sari
Nim 11150810000012
Dibawah Bimbingan :
Pembimbing
Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M.
NIP 197803072011012003
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440 H / 2019 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Jumat, 12 April 2019 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Ratna Sari
2. NIM : 11150810000012
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Kuadran Strategi Bisnis Online
to Offline (O2O) Commerce Service
Quality Pada Matahari.com
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka
diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” di diberi
kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Mei 2019
1. Leis Suzanawaty,S.E., M.Si (_______________)
NIP. 197208092005012004 Penguji I
2. Lili Supriyadi, M.M (________________)
NIP. 197208092005012004 Penguji II
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, 24 Juli 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :
1. Nama : Ratna Sari
2. NIM : 11150810000012
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Kuadran Strategi Online to Offline (O2O)
Commerce Service Quality Pada Matahari.com
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 Juli 2019
1. Amalia, M.S.M (_____________________)
NIP. 197408212009012005 Ketua
2. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)
NIP. 197803072011012003 Sekertaris
3. Cut Erika Ananda Fatimah, S.E.,M.B.A (_____________________)
NIP. 197410182014112001 Penguji Ahli
4. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)
NIP. 197803072011012003 Pembimbing
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Ratna Sari
2. Tempat Tanggal Lahir : Indramayu, 09 September 1996
3. Alamat : Cluster Graha Akasia No.6
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Giman
6. Nama Ibu : Solekah
7. Nomor Telepon : 0838-1143-0621
8. Email : [email protected]
B. Pendidikan Formal
1. MI Al Husna : 2003 – 2009
2. MTsN 32 Jakarta Selatan : 2009 – 2012
3. SMAN 57 Jakarta Barat : 2012 – 2015
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah : 2015 – 2019
C. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Uin Syarif Hidayatullah
Divisi Informasi dan Komunikasi (2015 – 2016)
2. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Uin Syarif Hidayatullah
Divisi Pengembangan Mahasiswa (2016 – 2017)
vi
ABSTRACT
This research aims to analyze online to offline commerce service quality
strategies at Matahari.com. The sampling technique in this study was a non-
probability sampling technique with a purposive sampling method. Data collection
was carried out by distributing questionnaires to consumers who had already
shopped at Matahari.com and used a pick-up service at an offline store outlet with
a total sample of 100 respondents. The Importance Performance Analysis and
Service Quality method is used to analyze the data in this study. The results of this
study indicate that the service quality on e-commerce Mataharimall.com shows that
the average value is minus 0.06 which means that overall the quality of services
provided has reached the set target. The attributes that are the main priority for
improvement are attributes that are in quadrant III and have a gap of minus 0.17,
namely the accuracy of the services provided.
Keywords : Online to offline, Service Quality, Importance Performance Analysis
(IPA)
vii
ABSTRAK
Penelitian ini beertujuan untuk menganalisis strategi online to offline
commerce service quality pada Matahari.com. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan metode purposive
sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
konsumen yang sudah pernah berbelanja di Matahari.com dan menggunakan
layanan pengambilan di gerai toko offline dengan jumlah sampel sebanyak 100
responden. Metode Importance Performance Analysis dan Service Quality
digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa service quality pada e-commerce Mataharimall.com
menunjukkan nilai rata-rata adalah minus 0,06 yang berarti secara keseluruhan
kualitas layanan yang diberikan sudah mencapai target yang telah ditetapkan.
Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan ialah atribut yang berada dalam
kuadran III dan memiliki kesenjangan sebesar minus 0,17 yaitu atribut keakuratan
layanan yang diberikan.
Kata kunci : Online to Offline, Service Quality, Importance Performance
Analysis (IPA)
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta
karunia-Nya. Shalawat serta salam mari kita curahkan kepada baginda kita
Nabi Muhammad Shallahu’alaihi wa sallam karena atas nikmat dan berkah-
Nya skripsi dengan judul “Analisis Kuadran Strategi Online to Offline (O2O)
Commerce Service Quality pada Matahari.com” dapat terselesaikan dengan
baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan, doa, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis
ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah Subhanahuwata’ala yang telah memberikan kemudahan dan
kelancaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua penulis, Mama Eka tercinta atas semua doa, kasih sayang
dan dukungan yang tiada hentinya, dan Bapak Giman tercinta yang selalu
memberi semangat, doa, pengertian dan saran yang diberikan sehingga
penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
3. Adik tercinta Linda Komala dan Revalina atas semua motivasi, doa dan
harapan yang telah diberikan yang menjadikan sumber semangat dan
motivasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Prof. Dr Amilin,S.E.,Ak.,M.Si.,CA,QIA.,BKP.,CRMP., selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Murdiyah Hayati,M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Amalia,SE.,MSM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
7. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,
penulis mengucapkan terimakasih atas keikhlasan ibu dalam membimbing
penulis. Terimakasih telah berkenan untuk meluangkan waktu dan tenaga
untuk memberikan ilmu, motivasi, senyum yang selalu diberikan, saran
serta solusi dari setiap permasalahan dan kesulitan yang penulis alami
selama penulisan skripsi ini. Semoga Allah Subhanahuwata‟ala membalas
semua kebaikan dan keikhlasan ibu dengan rahmat dan ridho-Nya.
8. Ibu Dwi Nur’aini Ihsan, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing Akademik
atas motivasi, saran dan masukan yang diberikan dalam hal akademik
penulis.
9. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat.
10. Keluarga kampus, Meliana Pratiwi, Nursyah Handayani, Syifa Dwi Ulayya,
Sylvia Wulandari, Rossy Wulandari, Lailil Maghfiroh dan Sarah Fauziah
atas dukungan dan saran yang telah diberikan.
11. Teman-teman Manajemen 2015, Alfianti Nurul, Ayu Rahman, Vita
Rahayu,Tiara Sari, Andro, Andre, Fajri, Fachry, Syafiq, Rifki atas
dukungannya selama ini.
12. Teman-teman KKN SIAP 86, Handan, Arsyilla, Amel, Atikah, Risma,
Selly, Rizka, Dian, Endah, Adit, Munir, Rizki, Farhan, Aji, Syarif, Ucin,
Fadil.
13. Sahabat-sahabat penulis, Aulia Nurul Fanny, Laila Fauziah, Oktavia Winda,
Rizky Amalia, dan Goenawan Muhammad yang selalu memberikan
semangat.
14. Sahabat Maya, Hanifah, Ulfa, Sindy, Sabit, Diaz yang telah memberikan
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
15. Sahabat Adhitya Ramadhan yang telah membantu penulis dalam menyusun
penulisan skripsi ini.
16. Sahabat Imam Fadillah yang telah memberikan saran dan dukungan kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
x
Akhir kata, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan saran dan kritik dari
pembaca agar disampaikan kepada penulis. Penulis berharap agar skripsi ini
dapat bermanfaat untuk orang lain
Tangerang Selatan, 10 Juli 2019
Ratna Sari
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR DIAGRAM ....................................................................................... xvii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................ 13
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 13
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 14
1. Bagi Peneliti .......................................................................................... 14
2. Bagi Perusahaan ................................................................................... 14
3. Bagi Masyarakat ................................................................................... 14
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 16
A. E-COMMERCE ........................................................................................ 16
1. Pengertian E-Commerce ....................................................................... 16
2. Jenis Transaksi E-Commerce .............................................................. 17
3. Komponen E-Commerce ...................................................................... 18
4. Proses Transaksi E-commerce ............................................................. 19
5. Ruang Lingkup E-commerce ............................................................... 20
xii
6. Metode dan Jenis-Jenis Pembayaran di Internet .............................. 21
7. Keuntungan E-commerce ..................................................................... 25
8. Kelemahan E-commerce ...................................................................... 26
B. Online to Offline (O2O) Commerce ......................................................... 27
1. Sejarah Online to Offline (O2O) Commerce .......................................... 27
2. Pengertian Online to Offline (O2O) .................................................... 28
3. Jenis-Jenis Model Bisnis Online to Offline ......................................... 30
4. Proses Bisnis Online to Offline (O2O) E-commerce ......................... 32
C. Service Quality........................................................................................... 35
1. Pengertian Service Quality .................................................................. 35
2. Dimensi Service Quality ........................................................................ 37
D. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 39
E. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 40
F. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 48
METODE PENELITIAN ................................................................................... 49
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 49
B. Metode Pemilihan Sampel ....................................................................... 49
1. Populasi ................................................................................................. 49
2. Sampel ................................................................................................... 50
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 52
D. Uji Validitas .............................................................................................. 53
E. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 54
F. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................ 54
1. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ............................. 54
2. Service Quality ....................................................................................... 58
G. Operasional Dimensi Penelitian .............................................................. 59
BAB IV ................................................................................................................. 62
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 62
A. Gambaran Umum Objek Penelitian....................................................... 62
1. Mengenai E-Commerce Matahari.com ............................................... 62
B. Deskripsi Responden ................................................................................ 66
xiii
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................... 66
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................ 67
3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan. ................ 68
4. Karakterisitik Responden Menurut Pekerjaan. ................................ 69
C. Uji Kualitas Data ...................................................................................... 69
1. Uji Validitas .......................................................................................... 69
2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 76
D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................. 81
1) Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Online
to Offline (O2O) Commerce Service Quality pada Matahari.com ............ 82
2) Analisa Kepuasan Konsumen .............................................................. 92
b. Service Quality ..................................................................................... 107
E. Interpretasi ............................................................................................. 109
1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan. ........................ 109
2. Nilai Selisih antara Harapan Konsumen dan Kinerja Perusahaan111
BAB V ................................................................................................................. 112
PENUTUP .......................................................................................................... 112
A. Kesimpulan ............................................................................................. 112
B. Implikasi ................................................................................................. 114
C. Saran ....................................................................................................... 115
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 118
LAMPIRAN ....................................................................................................... 123
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 :Jumlah Pengunjung Website Bulanan E-commerce 11
Tabel 1.2 :Top 10 E-commerce 2019 12
Tabel 2.1 :Penelitian Terdahulu 40
Tabel 3.1 :Penilaian Tingkat Harapan Konsumen 52
Tabel 3.2 :Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan 53
Tabel 3.3 :Operasional Dimensi Penelitian 60
Tabel 4.1 :Jenis Kelamin Responden 66
Tabel 4.2 :Usia Responden 67
Tabel 4.3 :Tingkat Pendidikan Responden 68
Tabel 4.4 :Pekerjaan Responden 69
Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas Reliability 71
Tabel 4.6 :Hasil Uji Validitas Responsiveness 71
Tabel 4.7 :Hasil Uji Validitas Assurance 72
Tabel 4.8 :Hasil Uji Validitas Emphaty 72
Tabel 4.9 :Hasil Uji Validitas Tangible 73
Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Reliability 73
Tabel 4.11 :Hasil Uji Validitas Responsiveness 74
Tabel 4.12 :Hasil Uji Validitas Assurance 74
Tabel 4.13 :Hasil Uji Validitas Emphaty 75
Tabel 4.14 :Hasil Uji Validitas Tangible 75
xv
Tabel 4.15 :Hasil Uji Reliabilitas Reliability 76
Tabel 4.16 :Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness 77
Tabel 4.17 :Hasil Uji Reliabilitas Assurance 77
Tabel 4.18 :Hasil Uji Reliabilitas Emphaty 78
Tabel 4.19 :Hasil Uji Reliabilitas Tangible 78
Tabel 4.20 : Hasil Uji Reliabilitas Reliability 79
Tabel 4.21 :Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness 79
Tabel 4.22 :Hasil Uji Reliabilitas Assurance 80
Tabel 4.23 :Hasil Uji Reliabilitas Emphaty 80
Tabel 4.24 :Hasil Uji Reliabilitas Tangible 81
Tabel 4.25 :Tingkat Harapan Konsumen 82
Tabel 4.26 :Tingkat Kinerja Perusahaan 86
Tabel 4.27 :Atribut Kualitas Pelayanan 96
Tabel 4.28 :Hasil Skor Service Quality 107
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Pertumbuhan Pengguna Internet 2
Gambar 1.2 : Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah 3
Gambar 1.3 : Pengguna Internet Berdasarkan Usia 4
Gambar 1.4 : Pengguna Internet Berdasarkan Jenis Kelamin 5
Gambar 1.5 : Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi 6
Gambar 1.6 : Transaksi E-commerce di Indonesia 7
Gambar 1.7 : Data Pertumbuhan E-commerce Tercepat 8
Gambar 2.1 : Model O2O Commerce 30
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Penelitian 48
Gambar 4.1 : Logo Matahari.com 64
xvii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 3.1 : Diagram Kartesius 56
Diagram 4.1 : Diagram Kartesius Atribut Penilaian Konsumen Terhadap
Online to Offline Commerce Service Quality pada
Matahari.com 95
Diagram 4.2 : Diagram Kartesius Dimensi Penilaian Konsumen Terhadap
Online to Offline Commerce Service Quality pada
Matahari.com 103
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian 123
Lampiran 2 : Profil Responden 129
Lampiran 3 : Tabel Jawaban Responden Tingkat Harapan Konsumen
132
Lampiran 4 : Hasil Data Statistik SPSS 148
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan teknologi internet yang pesat kini semakin meningkat dan
membawa perubahan dalam aspek kehidupan manusia. Dengan adanya teknonolgi
internet, kini semua menjadi lebih mudah dan cepat. Seperti yang kita ketahui,
keberadaan internet kini bukan hanya sebagai penghubung antar manusia
diberbagai belahan dunia tetapi kini internet juga dapat berfungsi sebagai alat
bertransaksi. Dengan adanya internet kini masyarakat dapat bertransaksi melalaui
internet tanpa kenal jarak jauh atau dekat dan tidak memerlukan banyak waktu
untuk berbelanja. Internet menjadikan kehidupan manusia menjadi lebih cepat dan
efisien.
Menurut hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan
Internet (APJII) pada gambar 1.1, jumlah pengguna internet pada tahun 2017 telah
mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total jumlah
penduduk di Indonesia. Jumlah tersebut menunjukkan kenaikan sebesar 10,56 juta
jiwa dari hasil survey pada tahun 2016. Pengguna internet di Indonesia tahun 2016
sebanyak 132,7 juta pengguna atau setara dengan 51,7 persen dari total jumlah
penduduk di Indonesia sebesar 256,2 juta penduduk. Berdasarkan hasil survey
APJII dan Polling Indonesia, jumlah pengguna internet di Indonseia pada tahun
2018 bertambah 27,91 juta pengguna menjadi 171,18 juta pengguna internet.
2
Artinya, penetrasi pengguna internet di Indonesia meningkat menjadi 64,8 persen
dari total penduduk yang mencapai 264,16 juta jiwa.
Gambar 1.1
Pertumbuhan Pengguna Internet
Sumber : Databoks
Pengguna internet berdasarkan wilayah pada tahun 2017 menurut survey APJII
(Asosiasi Penyelenggera Jaringan Internet) pada gambar 1.2, sebanyak 58,08
persen pengguna internet berada di Pulau Jawa dari total pengguna internet 83,2
juta pengguna. Selanjutnya urutan kedua berada di Sumatera sebanyak 19,08 persen
atau sekitar 27,35 juta pengguna. Wilayah Kalimantan sebanyak 7,97 persen,
Sulawesi sebanyak 6,73 persen, Bali-Nusa sebanyak 5,63 persen dan terakhir
wilayah Maluku-Papua sebanyak 2,49 persen.
3
Gambar 1.2
Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah
Sumber : APJII
Pengguna internet berdasarkan usia, menurut APJII 2017 pada gambar 1.3.
Berdasarkan usia, pengguna internet terbanyak pada rentang usia 19 – 34 tahun
sebanyak 49,52 persen atau sekitar 70,94 pengguna. Usia rentang 35 – 54 tahun
sebanyak 29,55 persen, 13 -18 tahun 16,68 persen, dan usia lebih dari 54 tahun
sebanyak 4,24 persen.
4
Gambar 1.3
Pengguna Internet Berdasarkan Usia
Sumber :
Selanjutnya, dilihat berdasarkan jenis kelamin pada gambar 1.4, pengguna
internet didominasi oleh laki-laki yaitu sebesar 51,43 persen dan pengguna
internet perempuan sebesar 48,57 persen.
5
Gambar 1.4
Pengguna Internet Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : APJII
Disamping itu, bila dilihat dari pemanfaatan internet khususnya dalam
bidang ekonomi pada gambar 1.5, di ungkapkan oleh APJII aktivitas yang
banyak dilakukan yaitu aktivitas mencari harga sebanyak 45,14 persen,
membantu pekerjaan sebanyak 41,04 persen, informasi membeli sebanyak
37,82 persen, beli online sebanyak 32,19 persen dan yang paling rendah
yaitu jual online 16,83 persen.
6
Gambar 1.5
Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi
Sumber : www.apjii.or.id
Belanja online kini sudah menjadi hal yang lumrah untuk masyarakat
Indonesia. perumbuhan sektor perdagangan electronik atau e-commerce cukup
bagus pada tahun 2017. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)
mengungkapkan, nilai investasi di sektor e-commerce pada 2017 mencapai lebih
dari USD 5 Miliar. Hal ini menjadikan e-commerce sebagai sektor perdagangan
yang strategis sampai sekarang ini.
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia membuat perubahan pola belanja
masyarakat yang semakin bergeser ke arah elektronik atau online shopping.
Sepanjang tahun 2017, beberapa gerai ritel di Indonesia berhenti beroperasi.
Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) memprediksi akan ada lebih dari
50 gerai ritel akan berhenti beroperasi dan mencoba mengubah format bisnis
mereka agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat saat ini.
7
Gambar 1.6
Transaksi E-commerce di Indonesia
Sumber : databooks
Transaksi perdagangan digital Indonesia tumbuh pesat. Data eMarketer
menunjukkan bahwa transaksi e-commerce Indonesia mencapai Rp 25,1
triliun pada 2014 dan naik menjadi Rp 69,8 triliun pada tahun 2016.
Demikian pula pada 2018, nilai perdagangan digital Indonesia naik menjadi
Rp 144,1 triliun. Jumlah populasi yang mencapai 264 juta
pendudukmembuat potensi perkembangan perdagangan elektronik semakin
besar. Hal ini didukung dengan penetrasi pengguna internet yang terus
tumbuh, Harga sambungan internet yang terjangkau serta antusiasme
masyarakat dalam menggunakan internet untuk mendukung kehidupan
sehari-hari. Perkembangan e-commerce juga dipicu oleh beragamnya
pilihan produk dan jasa layanan yang inovatif,menarik,mudah dan tepat
untuk digunakan.
Lembaga riset asal Inggris, Merchant Machine merilis daftar sepuluh
negara dengan tingkat pertumbuhan e-commerce tercepat didunia.
Indonesia memimpin jajaran negara-negara tersebut dengan pertumbuhan
78 persen pada tahun 2018 dimana jumlah pengguna internet di Indonesia
8
lebih dari 100 juta jiwa. Hal itulah yang menjadi salah satu pendorong
pertumbuhan e-commerce di Indonesia. Dapat di lihat dalam gambar 1.7
sebagai berikut :
Gambar 1.7
Data Pertumbuhan E-commerce Tercepat
Sumber : databoks
Rata-rata uang yang dibelanjakan penduduk Indonesia mencapai Rp 3,19 juta
per orang. Sekitar 17,7 persen responden membelanjakan uangnya untuk membeli
tiket pesawat dan memesan hotel. Sebanyak 11,9 persen responden membelanjakan
uangnya untuk produk pakaian dan alas kaki dan 10 persen responden
membelanjakan uangnya untuk produk kesehatan dan kecantikan. Berdasarkan data
statistik dari Hootsuite dan we are social, alat yang dilakukan untuk mengakses
internet khususnya di negara Indonesia sebanyak 60 persen menggunakan
smartphone, 22 persen menggunakan laptop dan komputer dan 8 persen
menggunkan tablet. Artinya, produk dan informasi yang ditampilkan harus menarik
karena mayoritas konsumen mengakses internet melalui smartphone maka website
diharapkan dapat ditampilkan secara efisien dan responsive agar dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
9
Iprice merilis hasil studi mereka mengenai perilaku konsumen ketika berbelanja
online di kawasan Asia Tenggara dengan fokus di Indonesia. Tren perilaku
konsumen belanja online Indonesia tahun 2018 menurut iPrice diantaranya ialah
konsumen lebih menyukai “mampir” lewat smartphone. Jumlah pengguna
smartphone yang terus bertambah dari waktu ke waktu rupanya sejalan dengan
peningkatan jumlah pengakses toko online dari web maupun aplikasi. iPrice
menyebutkan rata-rata peningkatan kunjungan mobile di kawasan Asia Tenggara
selama tahun 2018 telah mencapai 19 persen. Sementara data sampel dari e-
commerce di tanah air menunjukkan rata-rata sebesar 87 persen kunjungan berasal
dari pengguna mobile. Hal ini membuktikan bahwa pengguna mobile merupakan
potensi yang cukup besar dalam meraup jumlah kunjungan yang lebih tinggi.
Disamping perilaku pengguna mobile, iPrice juga menghitung rata-rata
pembelanjaan konsumen di Indonesia sebesar Rp 481 ribu atau sekitar US$ 36.
Nilai tersebut membuat Indonesia menduduki basket size terendah kedua di Asia
Tenggara. Dibanding Malaysia dan Singapura, rata-rata konsumen Indonesia lebih
memilih penggunaan cara konvensional seperti transfer bank untuk metode
pembayarannya. Meski metode pembayaran yang ditawarkan e-commerce lokal
saat ini sudah cukup beragam, namun lebih dari dua ratus lebih e-commerce lokal
yang masuk dalam daftar iPrice, 94 persen di antaranya masih menyediakan metode
transaksi transfer antar bank. Metode cash on delivery (COD) juga menjadi pilihan
konsumen, sebanyak 43 persen e-commerce menawarkan opsi tersebut.
Salah satu negara dengan pertumbuhan e-commerce dinamis adalah China.
Trefis (2015) mengemukakan bahwa konsumen dari negara China telah terbiasa
dengan kenyamanan, transparansi dan kemudahan dari belanja digital dan berharap
10
merasakan pengalaman dengan toko fisik, situs dan aplikasi mobile ketika
berbelanja di toko dan merek yang disukai. Alibaba yang merupakan salah satu e-
commerce terbesar milik China yang menggunakan konsep online to offline (O2O)
untuk menjangkau konsumen. Online to offline (O2O) adalah strategi bisnis untuk
menarik potensial konsumen agar datang ke toko fisik. Zhang (2015)
mengemukakan bahwa penggabungan O2O ternyata diterima dengan baik oleh
konsumen, karena konsumen yang memiliki perilaku yang cenderung lebih tertarik
membeli jika melihat atau dapat merasakan produk yang ingin dibeli dapat juga
terakomodasi. Penerapan layanan O2O umum yang dilakukan ialah pembelian
online dengan mengambil barang melalui toko langsung.
Di Indonesia perkembangan Online to Offline e-commerce mulai masuk
ditandai dengan kehadiran Mataharimall.com pada tahun 2015. Matahari.com
merupakan perusahaan ritel milik Lippo Group yang menyediakan fashion,
kecantikan, aksesoris, peralatan rumah tangga dan lain-lain. Konsep yang dilakukan
Matahari.com yaitu konsumen dapat melakukan pembelian online melalui situs
Matahari.com dan kemudian mengambil barang di gerai offline Matahari
Department Store terdekat atau di Kiosk O2O (Instan Pick up), e-locker, Pos
Restan, Indomart Pick up point, maupun di e-store. Dengan adanya penerapan O2O
konsumen dapat merasakan kenyamanan dalam berbelanja, selain itu dapat
mengurangi biaya pengiriman yang bisa dibilang cukup tinggi.
Berikut adalah data e-commerce asal Indonesia banyaknya jumlah pengunjung
web bulanan pada kuartal 1 tahun 2019, data berdasarkan iPrice yaitu :
11
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Web Bulanan E-Commerce Asal Indonesia
Berdasarkan Business to Consumer
No. E-Commerce Jumlah Pengunjung Web
Bulanan
1. Blibli 32.597.200
2. Elevenia 3.394.400
3. Blanja 3.225.200
4. Ralali 2.164.800
5. ILotte 1.683.700
6. Alfacart 1.364.700
7. Fabelio 877.600
8. Matahari 769.100
9. Otten Coffee 506.500
10. Weshop 480.200
Sumber : iprice
Berdasarkan data tabel 1.1 diatas, Matahari berada di posisi ke delapan dengan
jumlah pengunjung web bulanan sebanyak 769.100, berada di bawah e-commerce
yang baru saja menggunakan strategi O2O (online to offline) yaitu Alfacart yang
berada di posisi ke enam dengan jumlah pengunjung web bulanan sebanyak
1.364.700 pengunjung.
12
Tabel 1.2
Top 10 E-commerce Pada Kuartal 1 Tahun 2019
No. App Installs Followers di Twitter Followers di
1. Ali Express Blibli Hijup
2. Lazada Lazada Lazada
3. Tokopedia Bukalapak 8wood
4. Zalora Bukupedia Mothercare
5. Bukalapak Elevenia Matahari
6. Alfacart Tokopedia Tokopedia
7. Matahari Matahari Brodo
8. Qoo10 Bhinneka Zalora
9. Blibli Zalora Bukalapak
10. Elevenia Hijup Hijabenka
Sumber : iprice.co.id
Pada tabel 1.2 diatas, merupakan 10 top e-commerce pada kuartal 1 tahun
2019 menurut iPrice yang diurutkan berdasarkan App install, jumlah followers di
Twitter dan jumlah followers di instagram. Matahari berada di posisi ke tujuh
berdasarkan app install berada di bawah e-commerce Ali express, Lazada,
Tokopedia, Zalora, Bukalapak dan Alfacart. Masih berada di posisi yang sama,
Matahari menduduki posisi ke tujuh berada di bawah e-commerce Blibli, Lazada,
Bukalapak, Bukupedia, Elevenia, dan Tokopedia. Sedangkan berdasarkan jumlah
followers di instagram, Matahari berada di posisi kelima, berada dibawah e-
commerce Hijup, Lazada, 8wood dan Mothercare.
13
Dalam prakteknya, konsep O2O sangat aman untuk konsumen karena dapat
mencegah kekecewaan konsumen terhadap produk yang mungkin tidak sesuai
dengan yang dilihatnya di situs e-commerce dengan apa yang diterimanya setelah
barang tersebut dibeli dan sampai ke tangan konsumen.
Berdasarkan ulasan diatas peneliti termotivasi untuk meneliti apakah
strategi bisnis online to offline (O2O) yang ditawarkan Matahari.com mampu
memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, sehingga
nantinya konsumen akan memutuskan berbelanja secara online di Matahari.com.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti “Analisis
Kuadran Strategi Online to Offline (O2O) Commerce Service Quality pada
Matahari.com”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan
diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kinerja online to offline (O2O) commerce service
quality Matahari.com?
2. Diantara atribut-atribut pelayanan yang diberikan Matahari.com , atribut
manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas
rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan kepuasan
pelanggan Matahari.com secara offline?
3. Seberapa besar selisih antara nilai harapan konsumen dan nilai kinerja
perusahaan Matahari.com?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :
14
1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen atas kinerja dari online
to offline (O2O) commerce service quality pada Matahari.com
2. Untuk menganalisis atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan
dalam online to offline (O2O) commerce service quality pada
Matahari.com.
3. Untuk menganalisis selisih antara nilai harapan konsumen dan nilai
kinerja perusahaan.
D. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini,penulis mengharapkan dapat memberikan
manfaat bagi berbagai pihak terkait langsung maupun tidak langsung. Manfaat
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan penulis di bidang manajemen khusunya
manajemen pemasaran,sebagai penerapan teori yang telah diperoleh selama
menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuat strategi pemasaran
khususnya strategi online to offline yang dapat mempertahankan para
pelanggannya dengan pelayanan secara online maupun secara offline dan
membuat pelanggan tidak berpindah ke perusahaan lain.
3. Bagi Masyarakat
15
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi
peneliti selanjutnya dan dapat memberikan wawasan bagi masyarakat yang
tertarik dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.
16
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. E-COMMERCE
1. Pengertian E-Commerce
Perdagangan elektronik atau disebut juga e-commerce, adalah
penggunaan jaringan komunikasi dan computer untuk melaksanakan proses
bisnis. Pandangan popular dari e-commerce adalah penggunaan internet dan
komputer dengan browser web untuk membeli dan menjual produk
(Pearson,2008). E-commerce dapat diartikan sebagai suatu proses berbisnis
dengan menggunakan teknologi elektronik yang menghubungkan antar
perusahaan, konsumen dan masyarakat dalam bentuk transaksi elektronik
dan pertukaran/penjualan barang,servis dan informasi secara elektronik
(Munawar,2009).
Perkembangan teknologi internet yang sedang pesat kini merubah
model bisnis seperti model perdagangan secara elektronik yang sekarang
lebih dikenal dengan e-commerce. E-commerce atau kependekan dari
elektronic commerce (perdagangan secara elektronik) merupakan transaksi
bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet. Siapapun
yang dapat mengakses komputer,memiliki sambungan internet,dan
memiliki cara untuk membayar barang-barang atau jasa yang mereka
beli,dapat berpartisipasi dalam e-commerce (Cashman,2007).
17
Electronic commerce adalah pembelian,penjualan dan pemasaran
barang serta jasa melalui sstem eletronik. Seperti radio,televise dan jaringan
komputer atau internet (Wong,2010)
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa e-commerce
adalah kegiatan komersial melalui jaringan internet yang memudahkan
penjual dan pembeli tanpa adanya batasan tempat dan waktu.
2. Jenis Transaksi E-Commerce
E-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek.
Berikut adalah klasifikasi e-commerce berdasarkan sifat transaksinya
menurut Turban (2004) yaitu :
a. Business-to-Business (B2B)
Merupakan jenis e-commerce dimana perusahaan menawarkan atau
menjual produknya kepada perusahaan lain. Dalam bisnis perusahaan
yang menjual produk tersebut dinamakan supplier.
b. Collaboration Commerce (e-commerce)
Dalam jenis e-commerce ini, mitra bisnis berkolaborasi secara
elektronik. Seperti kolaborasi yang sering terjadi antara dan antar mitra
bisnis sepanjang rantai persediaan (supply chain).
c. Business-to-Consumer (B2C)
Dalam B2C, penjualnya adalah organisasi atau perusahaan, dan
pembelinya adalah individu. Perusahaan menawarkan produk atau jasa
kepada konsumen.
d. Consumer-to-Business (C2B)
18
Dalam C2B, individu memperkenalkan produk atau jasa tertentu yang
dibutuhkan,dan supplier bersaing untuk menyediakan produk atau jasa
yang dibutuhkan konsumen dengan membeli produk yang ditawarkan
individu tersebut.
e. Consumer-to-Consumer (C2C)
Dalam C2C, individu menjual produk atau jasa ke individu lainnya.
Biasanya individu mengiklankan produk, jasa, pengetahuan maupun
keahliannya di salah satu situs lelang atau classified ads.
f. Intrabusiness E-Commerce
Aktivitas bisnis yang termasuk ke dalam intrabusiness e-commerce
diantaranya proses pertukaran barang,jasa,atau informasi antar unit dan
individu yang terdapat pada suatu organisasi atau perusahaan.
g. Government to citizen (G2C)
Pada jenis ini, pemerintah menyediakan layanan ke masyarakat melalui
teknologi e-commerce. Pemerintah dapat melakukan bisnis dengan
pemerintah lainnya seperti halnya dengan bisnis (G2B).
h. Mobile Commerce (M-Commerce)
E-commerce dilakukan dilingkungan wireless, seperti menggunakan
telepon seluler untuk akses internet, hal itu juga disebut m-commerce.
3. Komponen E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan
tidak dimiliki transaksi bisnis yang dilakukan secara offline, yaitu
(Hidayat,2008:7) :
19
a. Produk : banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti
computer, buku, pakaian,dan lain-lain
b. Tempat menjual produk : tempat menjual adalah internet yang berarti
harus memiliki domain atau hosting
c. Cara menerima pesanan : e-mail,telepon dan sms
d. Cara pembayaran : Cash,cek,bankdraft,kartu kredit,internet payment
dan lain lain.
e. Metode pengiriman : pengiriman bisa dilakukan melalui paket,
salesman, atau diunduh jika produk yang dijual memungkinkan untuk
itu (seperti software)
f. Customer Service : e-mail,formulir online, FAQ, telepon,chatting dan
lain lain.
4. Proses Transaksi E-commerce
Dalam transaksi secara online ada beberapa proses yang dilakukan.
Proses transaksi mencakup tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003) :
a. Show : penjual menunjukkan produk atau layanan di situs yang
dimiliki,lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya.
b. Register :konsumen melakukan registrasi untuk memasukkan data-
data identitas, alamat pengiriman dan informasi log in.
c. Order :setelah konsumen memilih produk yang
diinginkan,konsumen selanjutnya melakukan order pembelian.
d. Payment :pada tahap ini konsumen melakukan pembayaran sesuai
dengan metode pembayaran yang ditawarkan oleh merchant.
20
e. Verification :verifikasi data pada konsumen seperti data-data
pembayaran (nomor rekening atau kartu kredit).
f. Deliver :produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh
penjual ke konsumen.
5. Ruang Lingkup E-commerce
Untuk melakukan aplikasi e-commerce, perusahaan membutuhkan
informasi, infrastruktur dan layanan pendukung. Aplikasi e-commerce
didukung oleh infrastruktur dan lima area pendukung (Turban,2004) yaitu :
a. Individu : penjual, pembeli, perantara, spesialis sistem informasi dan
pegawai, dan partisipan lainnya.
b. Kebijakan publik : merupakan peraturan yang dibentuk oleh pemerintah
seperti keamanan privasi dan perpajakan yang dijelaskan oleh
pemerintah.
c. Pemasaran dan periklanan : seperti bisnis lainnya, e-commerce biasanya
membutuhkan dukungan dari pemasaran dan periklanan. Hal in sangat
penting dalam transaksi online B2C dimana pembeli dan penjual
biasanya tidak saling mengenal satu sama lain.
d. Layanan pendukung : banyak layanan yang dibutuhkan untuk
mendukung e-commerce. Dimulai dari pembayaran sampai pengiriman
pesanan dan layanan purnajual.
e. Mitra bisnis: kolaborasi bisnis, e-marketplace dan berbagai mitra bisnis
dalam e-commerce.
21
6. Metode dan Jenis-Jenis Pembayaran di Internet
Dalam transaksi e-commerce terdapat tiga metode pembayaran yang
dapat digunakan,antara lain (Prihatna,dalam Maulana,2015) :
a. Online processing credit card
Metode ini digunakan untuk produk yang bersifar ritel dimana
mencakup pasar yang sangat luas diseluruh dunia. Pembayaran
dilakukan secara langsung atau pada saat itu juga.
b. Money Transfer
Pembayaran dalam metode ini lebih aman, namun membutuhkan biaya
fee bagi pihak penyedia jasa money transfer untuk mengirim sejumlah
uang ke negara lain.
c. Cash on Delivery (COD)
Pembayaran dengan metode bayar di tempat ini hanya bisa dilakukan
jika konsumen langsung datang ke toko tempat produsen menjual
produknya atau berada dalam satu wilayah yang sama dengan produsen.
Jenis-jenis pembayaran di internet dapat dilakukan melalui beberapa macam
(Nugroho,2006) yaitu :
a. Kartu magnetic (Magnetic Stripe Card)
adalah kartu plastik kecil yang memiliki pita termagnetisasi
dipermukaannya. Kartu magnetk digunakan secara luas untuk
aplikasi-aplikasi seperti kartu debit, kartu kredit, kartu telepon, kartu
ATM, dan lain sebagainya. Dalam hal ini, kartu magnetik dapat
diperluas fungsinya menjadi kartu yang dapat digunakan untuk
22
melakukan transaksi-transaksi pembelian barang/jasa dalam
kaitannya dengan perdagangan elektronik.
b. Kartu kredit.
Dalam transaksi menggunakan kartu kredit, customer memerlukan
nomor kartu kreditnya ke pedagang. Pedagang kemudian dapat
memverifikasi nomor itu ke bank penerbit dan kemudian dibuat slip
pembelian bagi customer untuk disetujui. Pedagang kemudian
menggunakan slip pembelanjaan itu untuk mendapatkan uang dari
bank. Pada periode berikutnya, customer akan menerima pernyataan
dari bank yang mencatat transaksi yang bersangkutan. Dalam satu
kasus, customer mungkin dapat menelusuri situs web dan
memasukkan nomor kartu kredit pada form pemesanan dan mengklik
tombol submit untuk mentransmisikan informasi yang bersangkutan
ke server web milik pedagang.
c. Cek elektronik.
Sistem pembayaran menggunakan kartu kredit tidak dapat disangkal
lagi merupakan sistem pembayaran yang paling populer dalam
perdagangan di internet, tetapi kartu kredit bukan satu-satunya
metode pembayaran di internet. Ada dua sistem yang dikembangkan
oleh Financial Technology Corporation (FTSC) dan oleh Cyber
Cash yang memungkinkan customer menggunakan cek elektronik
untuk membayar secara langsung kepada pedagang di web. Cek
elektronik dapat dibuktikan lebih unggul dari cek kertas dalam satu
aspek yang signifikan. Sebagai pengirim, customer dapat melindungi
23
dirinya dari kecurangan-kecurangan yang mungkin muncul dari
penyingkapan nomor rekening oleh orang yang tidak berhak. Cek
elektronik ini menggunakan tanda tangan digital untuk
penandatanganan dan penyetujuan terhadap transaksi yang
dilakukan.
d. Digital cash atau e-cash.
Bertindak dengan cara yang mirip, versi digital lebih menarik sebab
digital cash sangat bersifat pribadi, digital cash sangat menghargai
privasi. Digital cash juga merupakan sistem yang sesuai untuk
melakukan transaksi komersial yang melibatkan nilai uang dengan
jumlah yang tidak terlalu banyak. Saat ini di internet, digital cash
dipandang sebagai aplikasi gelombang baru untuk perdagangan
elektronik.
e. Kartu pintar.
adalah kartu plastik kecil yang bentuk dan tampilannya mirip dengan
kartu magnetik biasa, tetapi didalamnya mengandung suatu
mikroprosesor dan tempat penyimpanan (memori). Teknologi kartu
pintar merupakan inovasi yang mengatasi keterbatasan-keterbatasan
yang dimiliki oleh kartu magnetik. Data-data yang tersimpan dikartu
pintar relatif tahan terhadap kerusakan-kerusakan yang biasa terjadi
pada kartu magnetik seperti goresan-goresan dan sebagainya. Kartu
pintar dengan foto pengguna dan kata sandi (password) yang harus
dimasukan relatif aman dari pencurian. Selain itu, dibandingkan
dengan kartu kredit atau kartu debit, kartu pintar juga seringkali lebih
24
aman, karena kartu pintar memiliki mikroprosesor didalamnya dan
data-data pada kartu pintar juga dapat disandikan (dienskripsi)
menggunakan protokol SET (Secure Electronic Transaction).
f. Electronic data interchange (EDI).
EDI telah digunakan sejak tahun 1960-an di AS, tetapi penggunaanya
hanya terbatas pada perusahaan-perusahaan besar dengan para
penyedia (supplier) yang saling bekerja sama lewat jaringan pribadi
yang dinamakan VAN (Value Added Network). Penyedia layanan
EDI memelihara VAN, dengan masing-masing kotak surat (mailbox)
untuk masing-masing rekanan bisnis. Penyedia layanan ini
menyimpan kemudian mengirimkan pesan-pesan EDI antar rekanan
kerja. Masing-masing perusahaan menggunakan EDI untuk
mengendalikan bisnisnya. Dalam hal ini, masing-masing perusahaan
harus memiliki perangkat lunak EDI untuk menerjemahkan data-data
EDI ke format-format yang digunakan oleh sistem basis data milik
perusahaan. Penyedia layanan EDI saat ini menawarkan akses ke
layanan EDI yang terkemas dipusat-pusat komputer mereka sehingga
perusahaan-perusahaan tidak perlu memelihara perangkat keras dan
perangkat lunak terlalu banyak. Denagan pergerakan implermentasi
EDI yang lebih fleksibel, beberapa dari mereka dapat menggunakan
formulir-formulir yang dilengkapi penggunaan broswer web, banyak
perusahaan-perusahaan berskala kecil menengah mulai
menggunakan EDI untuk bisnis mereka.
25
7. Keuntungan E-commerce
Munculnya e-commerce dalam dunia bisnis memberikan keuntungan
bagi perusahaan baik jangka panjang maupun jangka pendek. Ada manfaat
yang didapat perusahaan sebagai penjual dan pelanggan sebagai pembeli
saat melakukan perdagangan secara elektronik (Gaertner dan Smith, 2001).
Beberapa manfaat itu adalah sebagai berikut :
a. Keuntungan e-commerce bagi penjual
1) Manajemen informasi atau komunikasi yang lebih baik.
2) Peningkatan level layanan dapat tersedia.
3) Kemampuan untuk menyediakan layanan konsumen yang lebih
baik.
4) Meningkatkan daya saing.
5) Mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan.
6) Mengurangi siklus waktu.
7) Sedikit hambatan dalam penerapan metode penjualan.
8) Semua perusahaan dapat berkompetisi pada level yang sama.
9) Dapat memperbaiki akses informasi mengenai transaksi yang
terjadi.
10) Memperoleh pengetahuan melalui diskusi di internet.
b. Keuntungan e-commerce bagi pembeli
1) Lebih cepat serta nyaman dalam pembelian.
2) Pilihan produk dan layanan dapat terus ditingkatkan.
3) Dapat memperbaiki harga.
26
4) Dapat melakukan umpan balik kepada supplier, vendor dan biro
iklan.
5) Memiliki akses yang lebih banyak terhadap informasi.
6) Metode pembelian yang lebih mudah dan cepat.
7) Meningkatkan tingkat ketersediaan pelayanan konsumen.
8) Meningkatkan kepercayaan.
c. Keuntungan e-commerce bagi masyarakat umum (Nugroho,2006)
1) Mengurangi polusi dan pencemaran lingkungan
Dengan adanya e-commerce yang dapat dilakukan dimana saja,
customer tidak perlu melakukan perjalanan ke toko, dimana hal ini
akan mengurangi jumlah kendaraan yang berlalu lalang dijalanan.
Berkurangnya kendaraan dijalanan berarti menghemat bahan bakar
dan mengurangi tingkat polusi udara sebab gas-gas buangan
kendaraan bermotor dapat mencemari lingkungan.
2) Membuka peluang kerja baru
3) Menguntungkan dunia akademis
4) Meningkatkan kualitas sumber daya.
8. Kelemahan E-commerce
E-commerce tidak hanya memiliki kelemahan,tetapi ada juga
kekurangan yang dimiliki (Niranjanamurthy dkk,2013), yaitu :
a. Ketidakmampuan konsumen untuk mencoba produk atau mendapatkan
pengalaman dari produk sebelum membelinya.
27
b. Memerlukan koneksi internet dan perangkat berupa komputer atau
smartphone untuk dapat melakukan transaksi e-commerce.
c. Keamanan pembayaran yang sangat minim, sehingga seringkali terjadi
aksi penipuan kartu kredit atau pencurian identitas
d. Ketidakmampuan pelaku e-commerce mengidentifikasi penipuan yang
dialami konsumen.
e. Kerugian yang besar pada pelaku e-commerce dan konsumen apabila
terjadi downtime server pada koneksi internet yang kemudian
berdampak buruk pada situs web e-commerce.
B. Online to Offline (O2O) Commerce
1. Sejarah Online to Offline (O2O) Commerce
Online to Offline didefinisikan sebagai bentuk layanan yang cocok bagi
produsen ke konsumen melalui online platform atau aplikasi mobile. Istilah
Online to Offline (O2O) berasal dari Amerika Serikat, kemudian model
bisnis ini berkembang di Asia termasuk China dan Korea. Perkembangan
O2O e-commerce di China,Ctrip adalah model O2O paling awal,
munculnya mode pembelian secara kelompok membuat arus informasi dan
arus kas diimplementasikan secara online. Di sisi lain, itu juga membuat
aliran komersial dan aliran layanan di implementasikan secara offline.
Online to Offline (O2O) tumbuh hampir ke seluruh dunia berkat
pesatnya penetrasi dari penggunaan handphone meningkat. Sehingga
banyak pebisnis yang ingin mendominasi pasar dan memperluas bisnis
mereka dengan meluncurkan layanan baru dengan tujuan untuk
28
meningkatkan keuntungan,membangun pertumbuhan pendapatan dan
mencari keuntungan. Menurut data yang dirilis Forrester Reasearch pada
Tahun 2013, penjualan ritel Amerika Serikat secara online mencapai
proporsi hingga 8%, tingkat konsumsi secara offline 92%. Sementara di
China, proporsi secara online mencapai 3% dan secara offline 97%. Dengan
demikian, prospek penjualan pasar online sangat besar. Industri layanan
tradisional yang tidak dikembangkan secara online akan membentuk potensi
besar dalam pengembangan model O2O.
Berdasarkan data yang dirilis oleh Iimedia reserach,pada Tahun 2012,
skala pasar O2O di China mencapai 98,68 miliar RMB, dengan angka
persentase pertumbuhan 75,5%. Pada Tahun 2015,skala pasar O2O China
mencapai 418,5 miliar RMB terutama pada O2O e-commerce yang
berorientasi pada industri jasa. Model layanan O2O berkembang pesat serta
menembus pada setiap aspek kehidupan, seperti catering, kebugaran, film,
pertunjukan,salon kecantikan dll.
2. Pengertian Online to Offline (O2O)
O2O singkatan dari online to offline, yang mengacu pada sebuah
peluang bisnis berbasis offline yang dikombinasikan dengan internet
(online). Weng dan Zhang (2015) mendefinisikan O2O sebagai salah satu
model perdagangan elektronik berbasis online dengan interaktivitas yang
efektif. Selain itu mereka juga berpendapat bahwa model bisnis O2O adalah
merupakan sebuah integrasi yang efisien antara dunia maya dan dunia nyata
yang mendapat dukungan penuh dari masyarakat di era digital. Penggunaan
model bisnis O2O oleh beberapa merchant bertujuan untuk memaksimalkan
29
penggunaan sumber daya offline maupun online,dimana keduanya dapat
bersinergi, saling ketergantungan dan saling mendukung satu sama lain
untuk mencapai win-win situation.
Sedangkan menurut Zhang (2014) online to offline mengacu kepada
kombinasi dari bisnis secara offline dan perdagangan secara online. Model
bisnis ini di tandai dengan adanya aliran informasi dan kas pembayaran
secara online, dan aliran logistik/pengiriman barang,serta perdagangan
terjadi secara offline yang memperluas ruang lingkup bisnis e-commerce.
Chentao dan Yongle (2014) mendefinisikan O2O sebagai bentuk
layanan yang dihasilkan perusahaan secara offline kepada customer-nya
melalui website ataupun perangkat mobile. Customer melakukan
pembayaran secara online, kemudian mereka akan mendapatkan layanan
secara offline dari perusahaan yang bersangkutan.
Strategi O2O dilakukan oleh perusahaan untuk mengajak konsumen
dunia online, dengan cara promosi melalui e-mail,iklan via internet untuk
mengunjungi toko fisik agar bisa mengambil barang yang telah dibeli
ataupun melakukan survey seperti apa barang yang dibeli dan melakukan
pembelian secara online.
30
Gambar 2.1
Model O2O Commerce
Sumber : Du and Tang (2014)
Konsumsi secara offline merupakan segmen penting dalam model O2O. Jika
konsumen tidak bisa mendapatkan layanan yang diharapkan di toko secara
offline,maka model O2O ini tidak berhasil. Oleh karenanya, hal itu dapat
mempengaruhi kepercayaan pada platform O2O. Peningkatan kualitas
layanan offline memainkan peran yang sangat penting dalam retensi
pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam platform O2O.
Dari beberapa definisi O2O yang telah dijelaskan diatas dapat
disimpulkan bahwa,konsep O2O merupakan model bisnis baru perdagangan
elektronik (e-commerce) dimana dalam implementasinya seorang
konsumen atau kelompok pembeli dapat memesan produk atau jasa secara
online dan kemudian mereka dapat mengambil produk yang mereka pesan
ke toko fisik yang dimiliki oleh merchant tersebut (Hsieh,2014).
3. Jenis-Jenis Model Bisnis Online to Offline
Model bisnis Online to Offline dapat melalui dua jalur, yaitu online to
offline dan offline to online. Namun secara khusus sebenarnya pelaksaan
31
O2O dapat diperluas lagi menjadi dua jalur yaitu dari online to offline to
online dan offline to online to offline (Tiangsheng dan Jiong,2015)
a. Model 1 : Online to Offline
Pada model ini perusahaan atau merchant mendirikan sebuah online
platform,kemudian bisnis yang sifatnya offline mengalir ke transaksi
serta pemasaran secara online pada platform tersebut. pada saat
waktu yang bersamaan, konsumen dapat menikmati layanan yang
diberikan oleh perusahaan atau merchant secara offline.
b. Model 2 : Offline to Online
Pada model offline to online, perusahaan pertama kali mendirikan
platform offline dengan pelayanan offline yang diberikan kepada
konsumen. Di saat yang bersamaan aliran bisnis offline akan pergi
menuju online platform dan online trading. Perusahaan pada
dasarnya membutuhkan dua platform sekaligus untuk mendirikan
model offline to online, yaitu platform secara offline dalam bentuk
toko fisik dan platform secara online dalam bentuk toko virtual.
c. Model 3 : Online to Offline to Online
Perusahaan mendirikan sebuah platform online untuk memasarkan
produk dan jasa secara online,setelah itu konsumen akan
mendapatkan layanan yang menyangkut produk atau jasa secara
offline. Kemudian konsumen diarahkan untuk melakukan transaksi
secara online.
d. Model 4 : Offline to Online to Offline
32
Pada model ini perusahaan dapat membangun platform offline baik
itu dari segi toko maupun fasilitas fisik lainnya,setelah itu
perusahaan dapat bekerjasama dengan pihak ketiga selaku penyedia
platform online untuk memasarkan produk atau jasanya dan
melakukan transaksi secara online dengan konsumennya. Kemudian
membiarkan konsumennya untuk menikmati pengalaman
mendapatkan layanan atau berbelanja secara offline.
4. Proses Bisnis Online to Offline (O2O) E-commerce
Model bisnis O2O merupakan jenis baru dari e-commerce yang meliputi
proses online dan offline. Proses online meliputi rekomendasi atau layanan
informasi bisnis, pembayaran online, pecarian dan feedback konsumen.
Menurut Zhang (2014) proses offline meliputi lini konsumsi oleh konsumen.
Proses bisnis dari model bisnis O2O antara lain :
a. Rekomendasi informasi layanan/jasa dan pencarian oleh pedagang
operator O2O bekerjasama dengan unit bisnis untuk menawarkan
diskon, hadiah gratis dan teknik promosi lainnya untuk menarik
pelanggan dan mengembangkan kebiasaan belanja para pengguna.
Di sisi lain, operator O2O mengklasifikasikan informasi
berdasarkan lokasi geografis pengguna dan pengaturan ruang
lingkup pencarian untuk merekomendasikan layanan informasi
bisnis yang tepat dimana pengguna dapat mencari kategori layanan
apa yang mereka inginkan.
33
b. Pembayaran online, ketika pengguna memutuskan untuk membeli
barang/jasa sebuah unit bisnis,dengan mencatatkan jumlah
pembayaran secara online ke dalam link tertentu,kemudian secara
otomatis pengguna tersebut diarahkan pada platform pembayaran
oleh pihak ketiga. Setelah pengguna menyelesaikan
pembayaran,pihak ketiga akan mengirimkan informasi pembayaran
kepada perusahaan O2O. kemudian perusahaan O2O akan
memberikan voucher pembayaran kepada perangkat mobile
pengguna yang nantinya akan digunakan sebagai bukti pembayaran
ketika pengguna akan mengambil barang atau mengonsumsi
layanan yang ditawarkan di toko fisik O2O tersebut.
c. Konsumsi offline, para pengguna dapat menunjukkan bukti
pembayaran untuk mendapatkan lokasi yang dekat dengan entitas
bisnis untuk menikmati layanan yang diberikan.
d. Feedback konsumen, konsumen dapat memberikan kritik, saran,
atau komentar kepada perusahaan O2O yang menyediakan layanan,
setelah mendapatkan atau menyelesaikan konsumsi offline.
Xing dan Junxuan (2014) mengimplementasikan model bisnis O2O dengan
melakukan beberapa hal yang nantinya akan menunjang model bisnis O2O berjalan
dengan baik dan tentunya berkontribusi besar dalam memberikan layanan dan
produk yang berkualitas bagi konsumen, antara lain :
a. Build O2O network platform
Dalam hal ini perusahaan harus membangun platform O2O yang terbuka,
karena adanya keterbukaan akan menjadi kekuatan dalam
34
mengimplementasikan model bisnis O2O. Keterbukaan platform O2O
didasarkan pada kehadiran mobile internet, identitas pengguna, preferensi
konsumen, wilayah yang akan dijadikan inti layanan O2O, untuk mencapai
efisiensi, interaktivitas dan layanan yang bersifat lokal. Dengan platform yang
bersifat terbuka, perusahaan dapat melakukan aktivitas bisnis dengan cepat,
kemudahan untuk menyebarkan pengalaman personal bagi konsumen untuk
dapat pergi ke toko fisik dan mengonsumsi barang/jasa perusahan tersebut.
Operator fisik O2O juga dapat mentransfer transaksi yang dilakukan secara
online ke toko fisik, sehingga konsumen dapat menikmati manfaat online dan
offline, hal ini merupakan sebuah layanan yang terbuka untuk konsumen.
b. Provide Personalized Application Experience
Rekomendasi personal merupakan sarana pemasaran yang cukup efektif. Hal
ini mengacu pada pemberian informasi dan rekomendasi yang dilakukan
perusahaan untuk menarik minat beli konsumen. Keuntungan terbesar bagi
perusahaan yaitu ketika perusahaan dapat merekomendasikan produk sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya menurut preferensi pengguna yang
didapatkan oleh perusahaan tersebut.
c. Strenghen Personnel Training
Mengintegrasikan program edukasi dan pelatihan untuk personel yang mau
memasuki e-commerce. Bagi perusahaan, mereka harus melaksanakan
pelatihan khusus baik bagi internal perusahaan seperti karyawan,manajer dll
maupun bagi eksternal perusahaan. Perushaan juga harus ikut andil dalam
program pelatihan, dengan melaksanakan seminar, workshop atau pelatihan e-
35
commerce bagi UKM ataupun enterprise yang ingin memasuki dunia e-
commerce.
d. Safeguard Transaction Activity
Salah satu faktir yag menghambat laju pertumbuhan e-commerce adalah
keamanan bertransaksi dan berkomunikasi. Faktor keamanan bertransaksi
menjadi isu yang paling penting bagi e-commerce. Untuk itu masalah keamanan
perlu ditingkatkan melalui berbagai cara. Karena dengan transaksi dan
komunikasi yang aman otomatis akan meningkatkan kualitas perdagangan dan
menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen, kemudian juga akan meningkatkan
reputasi perusahaan itu sendiri. Platform pembayaran yang dipilih oleh salah
satu situs perdagangan harus menjamin keamanan bertransaksi dalam jaringan
dan mendukung bank yang berbeda atau platform pembayaran pihak ketiga. Hal
ini bermanfaat bagi konsumen untuk memilih beberapa opsi pembayaran dalam
melakukan transaksi. Faktor ini akan mempengaruhi kepercayaan konsumen
pada platform pembayaran yang tersedia pada O2O e-commerce.
C. Service Quality
1. Pengertian Service Quality
Gronroos (1984) menyebutkan definisi service quality yaitu penilaian
yang dirasakan, yang dihasilkan dari proses evaluasi dimana pelanggan
membandingkan harapan mereka dengan layanan yang mereka anggap telah
menerima. Sedangkan menurut Ladhari (2009) menyatakan kualitas
layanan sulit untuk mendefinisikan dan sulit diukur. Definisi kualitas secara
36
umum dinyatakan oleh Lewis (2010) dimana kualitas pelayanan sebagai
sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara
harapan pelanggan terhadap layanan layanan dan pelayanan yang dirasakan.
Jika pelayanan yang dirasakan sesuai harapan pelanggan, pelanggan puas
dengan pelayanan (Lovelock and Wright, 2007).
Menurut Tschohl dan Franzmeirer (2003), ciri umum layanan yang
berkualitas antara lain :
a. Sistem customer service yang ramah
Sistem customer service yang ramah adalah sistem yang rancangan
dasarnya adalah memudahkan pelanggan dan bukan sekedar
memudahkan perusahaan.
b. Membutuhkan keramahan
Para karyawan harus diberi pengertian bahwa keramahan kepada
pelanggan merupakan kewajiban.
c. Orang-orang yang berkualitas
Mempekerjakan orang yang mempunyai sifat dasar suka membantu dan
ramah. Kemudian melatih para pekerja dengan teknik dan praktek
layanan yang canggih.
d. Manajemen yang berkomitmen
Suatu program layanan yang berkualitas tidak akan terlaksana tanpa
komitmen manajemen yang tulus dan jelas bagi setiap karyawan.
e. Ketersediaan layanan
37
Setiap karyawan harus mampu menanggapi pelanggan dengan cepat.
f. Pembaharuan dan penguatan konsep layanan
Manajemen harus sanggup memberikan perhatian yang terus menerus
terhadap program layanan secara aktif dan penuh komitmen. Pelatihan
secara terus menerus akan mengacu pada standar perusahaan yang kuat.
g. Komunikasi dengan pelanggan
Membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan akan membuat
pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
2. Dimensi Service Quality
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman,Zeithmal dan Berry. SERVQUAL terdiri
dari perbandingan dua faktor utama,yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Harapan para pelanggan
pada dasarnya sama dengan layanan seperti apa yang seharusnya diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Harapan pelanggan didasarkan pada
informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut (word of mouth),
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal
(iklan dan bentuk promosi perusahaan lainnya).
Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry yang di kutip oleh Fandy
Tjiptono (2017) terdapat 5 dimensi kualitas layanan, yaitu :
1) Reliabilitas (Reliability)
38
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
3) Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence).
4) Empati (Emphaty)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,peralatan atau
perlengkapan,sumber daya manusia,dan materi komunikasi perusahaan.
Berdasarkan lima dimensi di atas dapat dikatakan bahwa kelima dimensi
tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur bagi perusahaan dalam memberikan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Menurut Tjiptono (2000) hal terpenting sebagai faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu :
a. Expected service (pelayanan yang diharapkan).
39
b. Perceived service (pelayanan yang diterima dan dirasakan).
Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa di
persepsikan buruk. Jadi, kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan para pelanggannya secara konsisten.
D. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan atau konsumen adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa
kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk
(Rahmayanty,2013). Namun secara luas pelanggan dapat didefinisikan sebagai
individu atau lembaga yang menggunakan atau memanfaatkan barang atau jasa dari
suatu perusahaan yang menuntut perusahaan tersebut untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada
kinerja perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2013) kepuasan tergantung pada kualitas produk dan jasa.
Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang
dihasilkan. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
dan Chandra (2011) adalah dengan adanya sistem keluhan dan saran karena setiap
organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan dan
akses yang mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya seperti melalui
telepon bebas pulsa, web, dan lain-lain.
40
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini merupakan pembaharuan dan research ulang penelitian mengenai kualitas layanan pada beberapa perusahaan jasa dengan
beberapa metode terutama dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service Quality (SQ). Berikut ini adalah penelitian
mengenai kualitas layanan beberapa perusahaan jasa :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Metode Hasil
1. Arie
Pohandary
Sidarto (2013)
Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan
dengan Menggunakan
Metode Customer
Satisfaction Index dan
Importance
Metode Customer
Satisfaction Index dan
Importance Performance
Analysis dan Service
Quality
Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu
diperbaiki pada pengolahan data metode Importance
Performance Analysis karena kurangnya pelayanan
yakni pada atribut fasilitas akses edit website, SEO
optimized pages, aplikasi katalog dengan fasilitas edit,
garansi selesai dalam 8 hari kerja, estimasi waktu tunggu
pembuatan web dan iklan, ketepatan karyawan
41
No. Peneliti Judul Metode Hasil
Performance Analysis
serta Service Quality
mewujudkan janji, harga yang dibayar sesuai dengan
hasil, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan,
kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen.
2. M. Abdul
Fitriyanto
(2017)
Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas
Layanan dengan Metode
Service Quality dan
Importance
Performance Analysis
(Studi Kasus Pada PT.
Lion Superindo)
Metode analisis
menggunakan
SERVQUAL, Importance
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan
hitungan GAP, seluruh atribut masih bernilai negatif,
yang berarti terdapat jarak antara kinerja dengan
harapan konsumen terhadap pelayanan yang ada di
Superindo. Pada perhitungan Customer Satisfaction
Index (CSI) yang telah dilakukan, nilai kepuasan
konsumen sebesar 81,73% nilai ini berada di skala 81%
- 100% yang berarti secara keseluruhan konsumen
merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. M. Anas
Danussana
Kamal (2017)
Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah PT.
Metode analisis
menggunakan Customer
Satisfaction Index (CSI),
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot sebesar 81%.Atribut
42
No. Peneliti Judul Metode Hasil
BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot
dengan menggunakan
Metode Costumer
Satisfaction Index (CSI),
Importance
Performance Analysis
(IPA), serta Service
Quality (SQ)
Importance Performance
Anaysis (IPA) dan
SERVQUAL
yang terdapat pada kuadran I dan menjadi prioritas
utama adalah atribut peralatannya modern sehingga
mendukung pelayanan nasabah. Atribut yang terdapat
pada kuadaran IV dan menjadi berlebihan adalah atribut
adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB,
SPP, listrik, telepon,dsb), memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain, ketersediaan karyawan
bank dalam mendengarkan keluhan dan saran dari
pelanggan, mudah dalam pencarian informasi atas
produk/layanan yang ditawarkan, karyawannya
berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional,
selalu siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah.
Kemudian rata-rata nilai service quality dari seluruh
astribut pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah
43
No. Peneliti Judul Metode Hasil
Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot adalah minus
0,12.
4. Ahmad Tibrizi
Soni
Wicaksono
(2017)
Analisis GAP Pada
Pelayanan Perbankan
Syariah
Metode yang digunakan
dalam penelitian ini
menggunakan random
sampling. Metode
pengumpulan data
menggunakan kuesioner
dan metode analisis data
menggunakan metode
Customer Satisfaction
Index dan Importance
Performance Analysis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
nasabah Bank Umum Syariah (BUS) DKI Jakarta
memiliki nilai sebesar 71,87 % hal tersesbut
menunjukkan bahwa kriteria kepuasan nasabah berada
pada kategori puas terhadap layanan Bank Umum
Syariah DKI Jakarta.
Melalui hasil Uji Tingkat Kesesuai, Uji Tingkat
Kepentingan dan Kinerja serta penggambaran gap
melalui Diagram Kartesius, menujukan masih
terdapatnya gap pada pelayanan yang diberikan oleh
kantor layanan Bank Umum Syariah (BUS) di DKI
Jakarta, dengan hasil uji kesusaian yang menujukan
bahwa tingkat kesuaian pada layanan di Bank Umum
44
No. Peneliti Judul Metode Hasil
Syariah (BUS) yaitu 97,43%, dengan demikian masih
terdapat gap sebesar 2,57 %.
5. Marsela
Rahmawati
(2018)
Analisis Tingkat
Kualitas Layanan
Nasabah Bank Syariah
Mandiri Pengguna
Payment Online
Services Pada
Bukalapak
Metode penelitian
menggunakan random
sampling dan metode
analisis Customer
Satisfaction Index,
Importance Performance
Anaysis dan E-SERVQUAL
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah Bank Syariah Mandiri pengguna payment
online services di Bukalapak sebesar 85%. Atribut yang
terdapat pada kuadran I atau menjadi prioritas utama
perbaikan dan memiliki nilai kesenjangan tertinggi
sebesar minus 0,17 yakni pada Dimensi Trust dalam
atribut “pihak aplikasi mampu menanamkan
kepercayaan pada pelanggan”. Hasil akhir rata-rata skor
e-SERVQUAL dari seluruh atribut pelayanan Bank
Syariah Mandiri pada Aplikasi Bukalapak sebesar minus
0,02.
45
No. Peneliti Judul Metode Hasil
6. Manuela
Ingaldi (2018)
Overview of the main
methods of service
quality analysis
Importance Performance
Analysis (IPA)
Kualitas layanan seperti kualitas produk adalah elemen
penting dari manajemen bisnis. Elemen terpenting dari
penilaian kualitas layanan adalah adanya pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat lima metode analisis
kualitas layanan yang paling sering digunakan untuk
menyarankan kepada penyedia layanan.
7. Sheng-Wen
Hsieh, Cheng-
Chih Lu, dan
Yu-Hou Lu
(2018)
A Study on the
Relationship Among
Brand Image, Service
Quality, Customer
Satisfaction, and
Customer Loyalty –
Taking ‘the Bao Wei
Zhen Catering Team’ As
an Empirical Study
Uji Regresi Berganda, Uji
Validitas dan Uji
Reliabilitas.
Penelitian ini ditemukan kualitas layanan yang diberikan
pengaruh yang sangat penting pada layanan catering
tradisonal. Ketika kualitas layanan baik, tidak hanya
citra merek dapat ditingkatkan. Oelh karena itu,
diperlukan untuk lebih meningkatkan daya saing
industri jasa catering. Melalui peningkatan kualitas
layanan, situasi saat ini dapat meningkatkan layanan
catering secara efektif.
46
No. Peneliti Judul Metode Hasil
8. Sokchan Ok,
Rathny Suy,
Leaksmy Chhy
dan Chakriya
Choun (2018)
Customer Satisfaction
and Service Quality in
the Marketing Practice :
Study on Literature
Review
Analisis Deskriptif Kualitas layanan digambarkan dalam evaluasi yang
mencerminkan persepsi pelanggan tentang keandalan,
jaminan, daya tanggap, empati dan tangibilitas dan
kualitas substansial sementara kepuasan lebih
menyeluruh dan dipengaruhi oleh perspektif kualitas
layanan, kualitas barang dan biaya dan situasional.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dinilai dengan
menggabungkan penyelidikan kepuasan pelanggan dan
kulitas layanan dengan nilai pelanggan yang menambah
bobot hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas
layanan karena nilai adalah hal yang dilihat pelanggan
dalam satu penawaran. Kepuasan pelanggan dan
kualitas layanan merupakan dasar pertimbangan
pandangan bisnis bagi pelanggan yang menganalisis
47
No. Peneliti Judul Metode Hasil
hubungan antara kualitas layanan, nilai, kepuasan dan
tujuan perilaku di bagian bisnis public dan swasta.
48
F. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian
O2O Commerce Service Quality
pada Matahari.com
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangible
Tanggapan Konsumen
(Kuisioner Online)
Tingkat Harapan
Pengukuran Model
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Analisis Data
1. Importance Performance Analysis
(IPA)
2. Service Quality
Tindakan perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan oleh
perusahaan Matahari.com
Tingkat Kinerja
49
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif.
Menurut Moh. Kasiram (2010) penelitian kuantitatif adalah suatu proses
menemukan pengetahuan menggunakan data berupa angka sebagai alat
menganalisis keterangan mengenai apa yang igin kita ketahui.
Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang
ritel berbentuk toko online dan toko offline. Peneliti berfokus untuk mengetahui
kualitas layanan dari strategi pasar online to offline (O2O) perusahaan e-
commerce Matahari.com dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei
sampai Juni 2019. Dalam pelaksanaannya dilakukan pengumpulan data dengan
survei menggunakan alat kuesioner.
B. Metode Pemilihan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016).
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna situs belanja
online Matahari.com.
50
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Non
Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh unit atau entitas dalam
suatu populasi terpilih sebagai sampel penelitian (Abdillah dan Hartono,
2015).
Sampel yang diambil adalah pengguna situs e-commerce
Matahari.com yang sudah bertransaksi dan mengambil produknya di gerai
Matahari.com.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2014) purposive sampling
adalah teknik untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa
pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh
nantinya bisa lebih representative. Berdasarkan penjelasan purposive
sampling tersebut, ada dua hal yang sangat penting dalam
menggunakan teknik sampling tersebut, yaitu non random sampling
dan menetapkan ciri khusus sesuai dengan tujuan penelitian oleh
peneliti. Pada dasarnya, teknik purposive sampling adalah teknik
pemilihan sampel ketika peneliti tidak memiliki data tentang populasi
dalam bentuk sampling frame dan peneliti kemudian memilih sampel
51
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan penilaian peneliti untuk
mengarahkan sampel terpilih sesuai dengan tujuan penelitian (Yamin
dan Kurniawan, 2011). Dalam penelitian ini peneliti akan mengambil
100 sampel responden dari pengguna e-commerce yang sudah pernah
berbelanja di Mataharimall.com. Rumus pengambilan sampel menurut
Wibisono (2003) dalam Riduwan dan Kuncoro (2014) apabila populasi
tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:
n =(Zα/2σ
e)
Di mana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam
penentuan sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan
95%
σ = Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum
yang dapat ditoleransi
Contoh perhitungan:
n = ( Zα/2σ
e)2 = (
(1,96).(0,25)
0,05)2 = 96,04
52
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang
diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam penelitian,
maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden pengguna e-
commerce yang sudah pernah bertransaksi di Matahari.com.
C. Metode Pengumpulan Data
Jenis pengumpulan data dalam penelitian ini adalah data primer. Dimana
data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-
sumber asli untuk tujuan tertentu. Data biasanya diperoleh dengan survei
lapangan yang menggunakann semua metode pengumpulan data original
(Kuncoro,2003)
Dalam setiap pernyataan yang terdapat dalam survey diberi bobot dengan
menggunakan skala Likert yang terdiri dari sangat setuju,setuju,netral,tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Adapun tabel-tabel penilaian yang digunakan
sebagai berikut :
Tabel 3.1
Penilaian Tingkat Harapan Konsumen
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
53
Berikutnya, dalam penilaian tingkat kinerja kualitas pelayanan diberikan
lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
Tabel 3.2
Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain seperti
data jumlah pengguna aplikasi e-commerce di Indonesia, internet dan studi
pustaka lainnya yang sesuai dengan penelitian.
D. Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala
pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharunya dilakukan dan
mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka
ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa
ang seharusnya dilakukan. (Kuncoro,2003)
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
54
Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi r antara data pada
masing-masing pertanyaan dengan skor total. Menurut Ghozali (2016), uji
signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
E. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan tepat,selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut pun
diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama
memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih
memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro,2003).
SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (ά). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali,2016).
F. Pengolahan dan Analisis Data
1. Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dan Importance Performance
Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk
mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang efektif.
Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk
mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja
perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang
55
diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan (Nugraha,2014).
Cara menganalisis yakni responden yang merupakan konsumen pengguna
layanan online to offline (O2O) akan diminta untuk menjawab seberapa
setuju atau harapan dan tingkat kualitas layanan yang ada dari berbagai
dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
Kemudian responden menilai tingkat harapan dan kepentingan dari
masing-masing dimensi penilaian. Indeks yang dihasilkan melalui metode
ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara
perhitungannya. Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk
mendeskripsikan tingkat harapan dan kualitas layanan elektronik dari
dimensi-dimensi yang akan diukur.
Total penilaian tingkat harapan dan tingkat kualitas layanan masing-
masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor
masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala
likert. Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi,
dan pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat
pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan rumus
sebagai berikut (Dirgantara,2015)
X =∑𝑥𝑖
𝑛 dan Y =
∑𝑌𝑖
𝑛
Dengan keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat pelaksnaan atau realita
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekpektasi
56
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (
X ,Y ). Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skot tingkat
pelaksanaan atau kepuasan konsumen dan kepentingan kemudahan akses
dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Seluruhnya ada K faktor. Rumus
yang digunakan adalah sebagai berikut:
X =𝑘
𝑡 −1 𝑥𝑖
𝑛 Y =
𝑘
𝑡 −1 𝑌𝑖
𝑛
K = Banyaknya faktor atau atribut yang memperngaruhi kepuasan
konsumen.
Diagram 3.1
Diagram Kartesius
Prioritas Utama
Kuadran I
Pertahankan Prestasi
Kuadran
Kuadran II
Prioritas Rendah
Kuadran III
Berlebihan
Kuadran IV
57
Diagram Importance Performance Analysis (IPA) terdiri dari empat
kuadran, yaitu (Pohandry,2013) :
a. Kuadran I,
Yaitu wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan
pelanggan. Item-item yang termasuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
b. Kuadran II,
Yaitu wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat
kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relative
tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap
dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa
tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran III,
Yaitu wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang relative rendah.
d. Kuadran IV,
Yaitu wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan
dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan
untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar
dapat menghemat biaya pengeluaran.
58
2. Service Quality
Service Quality (SERVQUAL) adalah metode yang dikembangkan pada
tahun 1980-an oleh Zeithmal, Parasuraman & Berry yang digunakan untuk
mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan
(Ratnasari, 2016: 107).
Jika kenyataan atau pelayanannya melebihi dari apa yang diharapkan
oleh pelanggan maka bisa dikatakan pelayanan tersebut sangat memuaskan,
namun jika kenyataan atau pelayanannya tidak sesuai bahkan kurang dari
apa yang diharapkan pelanggan maka bisa dikatakaan pelayanan tersebut
tidak memuaskan.
Perhitungan skor SQ yaitu (Pohandry, 2013):
Q = P – E
Q = Quality of Service (kualitas pelayanan)
P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan)
E = Expectation (harapan pelanggan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa.
59
G. Operasional Dimensi Penelitian
Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry yang di kutip oleh Fandy
Tjiptono (2017) terdapat 5 dimensi kualitas layanan, yaitu :
1) Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3) Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
4) Empati (Emphaty)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,peralatan atau
perlengkapan,sumber daya manusia,dan materi komunikasi perusahaan.
60
Tabel 3.3
Operasional Dimensi Penelitian
Dimensi Indikator Skala
Reliabilitas
(Reliability)
1. Layanan yang akurat.
2. Ketepatan waktu.
Likert
Daya Tanggap
(Responsiveness)
3. Kesediaan membantu konsumen.
4. Kesediaan merespon permintaan
konsumen.
Likert
Jaminan
(Assurance)
5. Karyawan menguasai
pengetahuan dan keterampilan
untuk menangani pertanyaan atau
masalah konsumen.
6. Karyawan bersikap sopan
7. Menumbuhkan kepercayaan
konsumen
Menciptakan keyakinan
konsumen.
Likert
61
Dimensi Indikator Skala
Empati
(Emphaty)
8. Memahami masalah para
konsumen.
9. Bertindak demi kepentingan
konsumen
10. Memberikan perhatian personal
kepada konsumen.
11. Memiliki jam operasi yang
nyaman.
Likert
Bukti Fisik
(Tangible)
12. Penampilan fisik fasilitas layanan
13. Peralatan dan perlengkapan
14. Sumber daya manusia
15. Materi komunikasi perusahaan
Likert
62
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Mengenai E-Commerce Matahari.com
a) Sejarah Matahari.com
Pada tahun 2018 situs web e-commerce Mataharimall.com resmi
melebur menjadi satu menjadi Matahari.com. Dengan adanya
perubahan ini, Matahari.com akan sekaligus menjadi tempat
memamerkan produk-produk Matahari Departement Store.
Mataharimall.com merupakan perusahaan e-commerce pertama di
Indonesia yang memiliki kapabilitas O2O (Online to Offline) di seluruh
wilayah Indonesia dan merupakan proses yang alami bagi Matahari,di
bawah satu merek Matahari.com. (Dilansir dari inet.detik.com).
Vice President Director dan CEO Matahari mengatakan, seiring
dengan fokus pada pelanggan, pihaknya mengembangan kapabilitas
omni channel untuk memberikan pelanggan pilihan belanja bebas
hambatan baik secara online maupun secara offline. Kedua belah pihak
akan terus meningkatkan infrastuktur teknis Matahari.com dan juga
terus mengembangkan kapabilitas tambahan untuk meningkatkan
pengalaman baik secara online maupun di gerai Matahari. Salah satunya
adalah dengan meluncurkan aplikasi Matahari.com (Dilansir melalui
inet.detik.com).
63
PT Matahari Department Store Tbk (“Matahari” atau “Perseroan”)
memiliki sejarah yang panjang dalam dunia ritel Indonesia. Memulai
perjalanan pada tanggal 24 Oktober 1958 dengan membuka gerai
pertamanya berupa toko fashion anak-anak di daerah Pasar Baru Jakarta,
Matahari melangkah maju dengan membuka department store modern
pertama di Indonesia pada tahun 1972. Sejak itu Matahari telah
menjadikan dirinya sebagai merek asli nasional. Sampai saat ini
mengoperasikan 155 gerai yang tersebar di 74 kota di seluruh Indonesia,
dengan luas ruang hampir satu juta meter persegi dan telah
mengembangkan kehadirannya dalam dunia online melalui
Matahari.com.
Dengan perjalanan usaha yang telah dibangun selama 60 tahun,
Matahari senantiasa menyediakan pilihan fashion dengan trend terkini
untuk kategori pakaian dan mode, serta produk-produk kecantikan dan
barang-barang keperluan rumah tangga lainnya yang ditampilkan dalam
gerai modern Matahari.com. Matahari sangat bangga atas dukungannya
terhadap perekonomian Indonesia dengan mempekerjakan lebih dari
40.000 karyawan dan berpartner dengan sekitar 850 pemasok lokal serta
pemasok
internasional.
Merek-merek eksklusif Matahari telah berulangkali terpilih sebagai
merek fashion terfavorit di Indonesia dan hanya dijual di gerai Matahari
dan Matahari.com. Perseroan juga telah berulangkali meraih
penghargaan baik nasional maupun internasional dalam segala aspek
64
bisnisnya, yang menunjukkan reputasi baik Perseroan sebagai salah satu
perusahaan yang dinamis, dan terpercaya. Penghargaan tersebut antara
lain peringkat ke-3 di antara peritel Indonesia dalam Top 500 Retail Asia
Pacific (Retail Asia, Euromonitor, & KPMG); dan Brand Asia 2017
sebagai Top 3 Most Powerful Retail Brand in Indonesia (Nikkei BP
Consulting, Inc). (Dilansir dari Matahari.com).
b) Profil dan Visi Misi Matahari.com
Sumber : Matahari.com
Gambar 4.1
Logo Matahari.com
Matahari.com memiliki visi utama yaitu semua orang Indonesia
dapat tampil menarik dan nyaman. Selain itu Matahari.com juga
mempunyai misi dalam mewujudkan visinya yaitu dengan
menyediakan berbagai kebutuhan fashion berkualitas dan terjangkau
bagi para pelanggan dengan suasana yang ramah, sehingga dapat
memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan dan
meningkatkan kualitas hidup secara keseluruhan.
c) Cara Mudah Berbelanja di Matahari.com
Dalam penelitian ini fokus pada kepuasan dari kualitas layanan O2O
e-commerce Matahari.com, maka dari itu akan dipaparkan informasi
65
dari laman resmi Matahari.com yang lebih terfokus pada konsumen
yang berbelanja di Matahari.com. Berikut adalah cara mudah berbelanja
di situs Matahari.com :
1. Kunjungi situs Matahari.com kemudian login dengan akun yang
sudah diregistrasi di Matahari.com
2. Setelah login, silahkan pilih produk yang akan di beli melalui kotak
search atau melaui menu-menu di kategori yang tersedia di
Matahari.com. Setelah memilih produk yang di inginkan, klik
jumlah produk beserta dengan size yang di inginkan lalu klik Beli
Aja.
3. Pada bagian troli atau logo keranjang belanja klik Lanjutkan
Pembayaran
4. Pada bagian Checkout terdapat pilihan dengan menggunakan jasa
pengiriman dengan memasukkan alamat lengkap atau melakukan
pengambilan barang di gerai Matahari.com/ e-locker.
5. Setelah menentukan pengambilan produk melalui e-locker,
selanjutnya melanjutkan proses pembayaran. Konsumen bisa
melakukan pembayaran melalui OVO, bank transfer, kartu kredit
atau debit online, bayar di tempat, internet banking dan gerai tunai
(Pos Indonesia dan Indomart).
6. Setelah itu akan ada konfirmasi pesanan melalui e-mail dan SMS
konfirmasi jika pesanan sudah siap diambil di Matahari.com
7. Jika sudah mendapat SMS konfirmasi pengambilan barang,
konsumen datang ke Matahari Departement Store pilihan konsumen
66
dengan membawa bukti transaksi lalu tunjukkan kepada petugas
Customer Service.
8. Tahap terakhir ketika pengambilan telah selesai, konsumen dapat
membawa pulang produk tersebut.
B. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas, bahwa dari 100 responden di dominasi oleh
perempuan yaitu sebanyak 56 responden atau setara dengan 56%.
Sedangkan jumlah responden laki-laki sebanyak 44 responden atau setara
dengan 44%.
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Laki-laki 44 44%
Perempuan 56 56%
Total 100 100%
67
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
17 – 24 Tahun 72 72%
Keterangan Jumlah Persentase
25 – 34 Tahun 24 24%
> dari 45 Tahun 2 2%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa dari keseluruhan
jumlah responden 100 orang, di dominasi oleh responden yang berusia
17 hingga 24 tahun sebanyak 72 orang atau 72%. Responden yang
berusia 25 hingga 34 tahun sebanyak 24 orang 24%. Responden berusia
35 hingga 44 tahun sebanyak 2 orang atau 2% dan responden yang
berusian lebih dari 45 tahun sebanyak 2 orang atau 2%.
68
3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan.
Tabel 4.3
Tingkat Pendidikan Responden
Pendidikan Responden
Keterangan Jumlah Persentase
SD/SMP/SMA
Sederajat
65 65%
D1/D2/D3 10 10%
S1 24 24%
S2/S3 1 1%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.3 dari 100 responden di dominasi oleh oleh
responden yang tingkat pendidikannya SD/SMP/SMA Sederajat yang
berjumlah 65 orang atau setara dengan 65%. Sedangkan responden yang
tingkat pendidikannya D1/D2/D3 berjumlah 10 orang atau 10%, Tingkat
pendidikan S1 sebanyak 24 orang atau 24% dan yang paling sedikit yaitu
tingkat pendidikan S2/S3 berjumlah 1 orang atau 1%.
69
4. Karakterisitik Responden Menurut Pekerjaan.
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar /
Mahasiswa
61 61%
PNS 3 3%
Pegawai Swasta 28 28%
Wiraswasta 5 5%
Lain-lain 3 3%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, menyatakan bahwa dari 100 responden
di dominasi oleh pelajar / mahasiswa sebanyak 61 orang atau setara dengan
61%, pegawai swasta sebanyak 28 orang atau setara dengan 28%,
wiraswasta sebanyak 5 orang atau setara dengan 5%, PNS sebanyak 3 orang
atau setara dengan 3% dan pekerjaan lainnya juga sebanyak 3 orang setara
dengan 3%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsinya. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung
70
pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang
dikehendaki dengan tepat. Butir-butir pertanyaan dapat dikatakan valid dan
diterima apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan menggunakan
Pearson Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid.
Kemudian, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya
pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepercayaan
95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji, dan
dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,3610 yang di dapat dari degree of
freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 30
responden.
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r
tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
seluruh atribut pertanyaan dalam tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan
30 sampel responden pra uji.
71
a) Tingkat Harapan
1. Reliability
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Reliability
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
A.1 0,3610 0,914 Valid
A.2 0,3610 0,892 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
2. Responsiveness
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Responsiveness
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
B.3 0,3610 0,890 Valid
B.4 0,3610 0,886 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.
72
3. Assurance
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Assurance
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
C.5 0,3610 0,622 Valid
C.6 0,3610 0,746 Valid
C.7 0,3610 0,725 Valid
C.8 0,3610 0,879 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
4. Emphaty
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Emphaty
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
D.9 0,3610 0,707 Valid
D.10 0,3610 0,667 Valid
D.11 0,3610 0,816 Valid
D.12 0,3610 0,727 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
73
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
5. Tangible
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
E.13 0,3610 0,827 Valid
E.14 0,3610 0,781 Valid
E.15 0,3610 0,752 Valid
E.16 0,3610 0,614 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
b) Tingkat Kinerja
1. Reliability
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Reliability
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
A.1 0,3610 0,869 Valid
A.2 0,3610 0,899 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
74
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
2. Responsiveness
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Responsiveness
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
B.3 0,3610 0,890 Valid
B.4 0,3610 0,886 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.
3. Assurance
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Assurance
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
C.5 0,3610 0,622 Valid
C.6 0,3610 0,746 Valid
C.7 0,3610 0,725 Valid
C.8 0,3610 0,879 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
75
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
4. Emphaty
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Emphaty
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
D.9 0,3610 0,707 Valid
D.10 0,3610 0,667 Valid
D.11 0,3610 0,816 Valid
D.12 0,3610 0,727 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
5. Tangible
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r
tabel
Nilai r
hitung
Keterangan
E.13 0,3610 0,827 Valid
E.14 0,3610 0,781 Valid
E.15 0,3610 0,752 Valid
E.16 0,3610 0,614 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
76
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari 0,3610.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas adalah
alat ukur untuk mengukur indikatopr konsistensi atau alat kepercayaan hasil
ukur, yang di dalamnya mengandung makna kecermatan pengukur. Dalam
penelitan ini, teknik yan digunakan adalah teknik Alpha Chormbach. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,70 (Ghazali, 2016). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17.0. Berikut adalah
hasil uji reliabilitas dari dimensi reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangible pada tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan 30
sampel responden.
a) Tingkat Harapan
1. Reliability
Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabilitas Reliability
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Reliability 0,895 3 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi reliability sebesar 0,895. Dengan demikian dapat
77
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
2. Responsiveness
Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Responsiveness 0,887 3 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi reliability sebesar 0,887. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
3. Assurance
Tabel 4.17
Hasil Uji Reliabilitas Assurance
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Assurance 0,797 5 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.17 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi assurance sebesar 0,797. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
78
4. Emphaty
Tabel 4.18
Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Emphaty 0,791 5 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.18 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi emphaty sebesar 0,791. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
5. Tangible
Tabel 4.19
Hasil Uji Reliabilitas Tangible
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Tangible 0,796 5 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.19 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi tangible sebesar 0,796. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
79
b) Tingkat Kinerja
1. Reliability
Tabel 4.20
Hasil Uji Reliabilitas Reliability
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Reliability 0,885 3 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.20 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi reliability sebesar 0,885. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
2. Responsiveness
Tabel 4.21
Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Responsiveness 0,887 3 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.21 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi reliability sebesar 0,887. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
80
3. Assurance
Tabel 4.22
Hasil Uji Reliabilitas Assurance
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Assurance 0,797 5 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.22 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi assurance sebesar 0,797. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari
0,70.
4. Emphaty
Tabel 4.23
Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Emphaty 0,791 5 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.23 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi emphaty sebesar 0,791. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari
0,70.
81
5. Tangible
Tabel 4.24
Hasil Uji Reliabilitas Tangible
Dimensi Cronbach’s
Alpha
N of
Items
Keterangan
Tangible 0,796 5 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.23 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
dimensi tangible sebesar 0,796. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari
0,70.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam dunia bisnis khususnya e-commerce sangat penting untuk
mengutamakan kepuasan pelanggan, karena e-commerce adalah industri bisnis
yang bergerak di bidang jasa. Dalam persaingan industri bisnis sangat diperluka
sekali untuk mengembangkan aspek kepuasan bagi konsumen atau lebih
sempitnya adalah bagi para konsumen e-commerce Matahari.com.
Semakin banyak konsumen yang merasa puas akan suatu pelayanan dari e-
commerce maka akan semakin banyak pula konsumen yang loyal terhadap e-
commerce tersebut. Begitu pula sebaliknya semakin banyak konsumen yang
merasa tidak puas makan akan semakin banyak konsumen yang tidak loyal dan
memungkinkan akan berpindah ke bank lainnya untuk mencari pelayanan yang
memuaskan. Analisis tingkat kepuasan konsumen pada penelitian ini
82
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service
Quality (SQ).
1) Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Online to
Offline (O2O) Commerce Service Quality pada Matahari.com
Setiap konsumen yang datang untuk mengambil produk yang telah
dipesan secara online memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan dalam rangka memenuhi segala transaksi yang hendak mereka
lakukan. Harapan konsumen dapat dilihan dari seberapa penting mereka
memiliki atribut pelayanan. Tingkat harapan harus diiringi dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh karyawan gerai Matahari.com
Tingkat harapan adalah tingkat harapan konsumen pada kualitas
pelayan gerai e-commerce Matahari.com. tingkat kinerja merupakan
kenyataan yang diterima oleh konsumen berdasarkan pelayanan yang
diberikan oleh gerai Matahari.com. Tingkat harapan dan tingkat kinerja
terhadap 16 atribut pelayanan gerai Matahari.com dapat dilihat di tabel 4.25
dan 4.26
Tabel 4.25
Tingkat Harapan Konsumen
Kode Atribut Tingkat Harapan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
A.1
Rel
iabil
i
ty
Layanan yang diberikan
Matahari.com akurat.
0 1 15 47 37 4,19
83
Kode Atribut Tingkat Harapan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
A.2 Gerai Matahari.com
memberikan produk tepat
waktu.
0 0 16 53 31 4,15
B.3
Res
ponsi
venes
s
Kesediaan karyawan gerai
Matahari.com dalam membantu
konsumen cukup baik.
0 0 10 52 38 4,28
B.4 Kemampuan karyawan dalam
merespon permintaan konsumen
cukup baik.
0 0 15 51 34 4,19
C.5
Ass
ura
nce
Pengetahuan dan keterampilan
karyawan gerai Matahari.com
dalam menangani pertanyaan
dan masalah konsumen cukup
baik.
0 0 11 59 30 4,19
C.6 Karyawan gerai Matahari.com
bersikap sopan.
0 0 11 63 36 4,15
84
Kode Atribut Tingkat Harapan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
C.7 Karyawan gerai Matahari.com
mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen.
0 1 15 48 36 4,19
C.8 Karyawan gerai Matahari.com
mampu menumbuhkan
keyakinan konsumen.
0 0 16 53 31 4,15
D.9
Em
phaty
Karyawan gerai Matahari.com
mampu memahami masalah
kosumen dengan cukup baik.
0 0 10 53 37 4,27
D.10 Karyawan gerai Matahari.com
mampu memahami kebutuhan
konsumen dengan cukup baik.
0 2 16 52 30 4,1
D.11
Karyawan gerai Matahari.com
mampu memberikan perhatian
personal kepada konsumen
dengan cukup baik.
0 0 11 63 26 4,15
85
Kode Atribut Tingkat Harapan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
D.12 Gerai Matahari.com mampu
memberikan jam operasional
yang nyaman bagi konsumen.
0 1 15 46 36 4,19
E.13
Tangib
le
Gerai Matahari.com tertata rapi.
0 0 16 53 31 4,15
E.14 Gerai Matahari.com memiliki
peralatan dan perlengkapan
yang memadai.
0 0 9 53 58 4,29
E.15 Karyawan gerai Matahari.com
berpenampilan rapi dan sopan.
0 0 14 52 34 4,2
E.16 Gerai Matahari.com memiliki
alat promosi (iklan, brosur,
pamphlet) yang menarik.
0 0 10 60 30 4,2
Sumber : data diolah denga Microsoft Excel 2016
86
Tabel 4.26
Tingkat Kinerja Perusahaan
Kode
Atribut Tingkat Kinerja Perusahaan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
A.1
Rel
iabil
ity
Layanan yang diberikan
Matahari.com akurat.
0 2 15 62 21 4,02
A.2 Gerai Matahari.com
memberikan produk tepat
waktu.
0 0 13 67 20 4,07
B.3
Res
ponsi
venes
s
Kesediaan karyawan gerai
Matahari.com dalam membantu
konsumen cukup baik.
0 0 12 63 25 4,13
B.4 Kemampuan karyawan dalam
merespon permintaan konsumen
cukup baik.
0 1 8 63 28 4,18
C.5
Ass
ura
nce
Pengetahuan dan keterampilan
karyawan gerai Matahari.com
dalam menangani pertanyaan
dan masalah konsumen cukup
baik.
0 2 12 61 25 4,09
C.6 0 1 4 64 31 4,25
87
Kode
Atribut Tingkat Kinerja Perusahaan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
Karyawan gerai Matahari.com
bersikap sopan.
C.7 Karyawan gerai Matahari.com
mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen.
0 2 13 53 31 4,13
C.8 Karyawan gerai Matahari.com
mampu menumbuhkan
keyakinan konsumen.
0 1 9 20 70 4,11
D.9
Em
phaty
Karyawan gerai Matahari.com
mampu memahami masalah
kosumen dengan cukup baik.
0 0 7 27 66 4,09
D.10 Karyawan gerai Matahari.com
mampu memahami kebutuhan
konsumen dengan cukup baik.
0 2 13 65 20 4,2
D.11 Karyawan gerai Matahari.com
mampu memberikan perhatian
0 4 7 64 20 4,03
88
Kode
Atribut Tingkat Kinerja Perusahaan
1 2 3 4 5 Rata-
rata
personal kepada konsumen
dengan cukup baik.
D.12 Gerai Matahari.com mampu
memberikan jam operasional
yang nyaman bagi konsumen.
0 1 15 46 36 4,1
E.13
Tangib
le
Gerai Matahari.com tertata rapi.
0 3 10 56 31 4,15
E.14 Gerai Matahari.com memiliki
peralatan dan perlengkapan
yang memadai.
0 1 11 62 26 4,13
E.15 Karyawan gerai Matahari.com
berpenampilan rapi dan sopan.
0 1 8 65 26 4,16
E.16 Gerai Matahari.com memiliki
alat promosi (iklan, brosur,
pamphlet) yang menarik.
0 1 12 52 35 4,21
Sumber : data diolah denga Microsoft Excel 2016
Dapat dilihat berdasarkan Tabel 4.24 dan Tabel 4.25 dapat diketahui masing-
masing dimensi atribut dibawah ini :
89
a. Dimensi Reliability
Reliability atau keandalan dalam dimensi ini merupakan aspek baik dari
karyawan maupun sistem dari suatu perusahaan. Semakin akurat dan dapat
diandalkan suatu perusahaan maka akan semakin tinggi tingkat kepercayaan
konsumen. Sehingga hal ini dapat berdampak baik bagi perusahaan yaitu
memiliki image baik dihadapan konsumen ketika konsumen telah percaya
dengan perusahaan.
Dalam dimensi ini terdapat total 100 suara responden menyatakan
dimensi ini penting dan 68 suara menyatakan sangat penting. Dari hasil
suara responden, atribut dalam dimensi ini yang unggu yaitu “Gerai
Matahari.com memberikan produk tepat waktu” dengan total suara 53
responden menyatakan penting dan 31 suara responden menyatakan sangat
penting.
Pada tingkat kinerja terdapat 129 suara responden menyatakan puas
dan 41 suara responden menyatakan sangat puas. Tingkatan kinerja tertinggi
yaitu pada atribut ”Gerai Matahari.com memberikan produk tepat waktu”
dengan total 67 suara responden menyatakan puas dan 20 suara responden
menyatakan sangat puas.
b. Dimensi Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap secara keseluruhan berkaitan dengan
memberikan respon secara cepat ketika memberikan pelayanan. Seorang
konsumen yang akan melakukan transaksi, ia akan memilih karyawan yang
memiliki daya tanggap cepat dan memiliki karakter yang sopan dalam
melayani konsumen.
90
Pada dimensi ini terdapat total 103 suara responden menyatakan
dimensi ini penting dan 72 suara responden menyatakan dimensi ini sangat
penting. Dari hasil suara responden, atribut yang paling penting dari dimensi
ini adalah ”Kesediaan karyawan gerai Matahari.com dalam membantu
konsumen cukup baik” dengan total 52 suara responden menyatakan
penting dan 38 suara responden menyatakan sangat penting.
Pada tingkat kinerja terdapat total 126 suara responden menyatakan
atribut ini puas dan 53 suara responden menyatakan sangat puas. Dari hasil
suara responden, atribut yang menjadi sorotan konsumen yaitu
“Kemampuan karyawan dalam merespon permintaan konsumen cukup
baik” dengan total 63 suara responden menyatakan puas dan 28 responden
menyatakan sangat puas dengan atribut ini.
c. Dimensi Assurance.
Terdapat empat aspek dalam dimensi ini yaitu kompetensi, kesopanan,
kepercayaan dan keyakinan konsumen. Dalam menjalani bisnis sangat
diperluka dimensi ini karena pada dasarnya konsumen memilih untuk
berbelanja karena sudah terjamin mampu memberikan kepercayaan dan
memberikan keyakinan kepada konsumen. Jika sebaliknya tidak memiliki
dimensi ini maka kepercayaan konsumen tersebut akan hilang.
Pada dimensi ini terdapat total 223 suara menyatakan penting dan 133
suara menyatakan dimensi ini sangat penting. Dari hasil suara responden,
atribut yang paling penting dari dimensi ini adalah “Karyawan gerai
Matahari.com bersikap sopan” dimana mendapat 63 suara responden
91
menyatakan penting dan 36 suara responden menyatakan sangat penting.
Pada tingkatan kinerja atribut dengan kepuasan tertinggi yaitu “Karyawan
gerai Matahari.com bersikap sopan” dimana mendapat 64 suara responden
menyatakan puas dan 31 suara responden menyatakan sangat puas dengan
atribut ini.
d. Dimensi Emphaty.
Emphaty merupakan dimensi yang berperan cukup penting karena
didalamnya terdapat atribut-atribut yang mementingkan kebutuhan
pelanggan dan mementingkan kebutuhan konsumen. Konsumen akan
merasakan kenyamanan jika karyawan memberikan pelayanan yang
memuaskan dan memenuhi kebutuhan para konsumennya.
Pada dimensi ini terdapat total 214 suara yang menyatakan dimensi
emphaty penting dan 129 suara menyakan dimensu emphaty sangat penting.
Atribut yang menjadi sorotan para responden merupakan ”Karyawan gerai
Matahari.com mampu memberikan perhatian personal kepada konsumen
dengan cukup baik” dengan meraih suara sebanyak 63 menyatakan penting
dan 26 suara menyatakan sangat penting. Sedangkan pada tingkatan kinerja
terdapat 202 suara yang menyatakan puas dan sebanyak 142 menyatakan
sangat puas. Atribut yang unggul dalam dimensi ini yaitu “Karyawan gerai
Matahari.com mampu memahami kebutuhan konsumen dengan cukup
baik” dengan total 65 suara menyatakan puas dan dan 20 suara menyatakan
sangat puas.
e. Dimensi Tangible.
92
Tangible atau bukti fisik sangat penting dalam menumbuhkan image
yang baik untuk para konsumen. Setiap konsumen yang datang ke toko fisik
hal utama yang dilihat adalah bukti fisik dari toko fisik tersebut mulai dari
penataan produk,peralatan dan perlengkapan, penampilan karyawan serta
materi komunikasi. Jika ingin lebih unggul dari pesaing bisnis lain maka
pebisnis harus lebih unggul untuk menawarkan bukti-bukti fisik yang
efisien dan menarik, sehingga banyak konsumen yang memilih untuk
berbelanja di tempat tersebut disbanding tempat lainnya.
Pada dimensi tangible terdapat total 235 suara yang menyatakan
dimensi ini penting dan 118 menyatakan sangat penting. Dari semua atribut
yang terdapat pada dimensi ini ada yang menjadi perhatian lebih atau di
anggap penting oleh para responden yaitu “Gerai Matahari.com memiliki
alat promosi (iklan,brosur,pamphlet) yang menarik” sebanyak 60 suara
responden, “Gerai Matahari.com tertata rapi” sebanyak 53 suara responden
dan “Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang
memadai” sebanyak 53 suara responden. Sedangkan pada tingkat kinerja
atribut yang memuaskan yaitu ”Karyawan gerai Matahari.com
berpenampilan rapi dan sopan” dengan total 65 suara responden dan atribut
” Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang memadai”
sebanyak 62 suara responden.
2) Analisa Kepuasan Konsumen
a. Importance Perormance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan
tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
93
konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut
berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Pada tabel 4.24 dan tabel 4.25
telah disajikan tingkat harapan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing.
Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran di setiap dimensi-
dimensinya pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis
dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat harapan dan kinerja.
Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki
kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat harapan
tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap
konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan
pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut
mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan
karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak
berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.
1. Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability tidak terdapat atribut yang masuk ke dalam
kuadran I. Tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran II. Pada
kuadran III terdapat dua atribut yaitu atribut layanan yang diberikan akurat
dan atribut gerai Matahari.com memberikan produk tepat waktu. Pada
kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.
2. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness tidak terdapat atribut dalam kuadran I.
Pada kuadran II terdapat satu atribut yaitu atribut kesediaan karyawan
94
gerai Matahari.com dalam membantu konsumen. Pada kuadran III tidak
terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran IV terdapat satu atribut yaitu
atribut kemampuan karyawan dalam merespon permintaan konsumen.
3. Dimensi Assurance
Pada dimensi assurance tidak terdapat atribut dalam kuadran I. Pada
kuadran II tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran III terdapat
dua atribut yaitu atribut pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam
menangani pertanyaan dan masalah konsumen dan atribut kemampuan
karyawan dalam menumbuhkan keyakinan kepada konsumen. Pada
kuadran IV terdapat dua atribut yaitu atribut sikap kesopanan karyawan
dan atribut kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan
pada konsumen.
4. Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty hanya terdapat satu atribut dalam kuadran I
yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memahami masalah konsumen.
Pada kuadran II tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran III
terdapat tiga atribut yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memahami
konsumen, atribut kemampuan karyawan dalam memberikan oerhatian
personal kepada konsumen dan atribut kemampuan gerai Matahari.com
dalam jam operasional yang nyaman untuk konsumen. Pada kuadran IV
tidak terdapat atribut sama sekali.
5. Dimensi Tangible
Dimensi tangible dalam kuadran I tidak terdapat atribut. Pada
kuadran II terdapat satu atribut yaitu tersedianya peralatan dan
95
perlengkapan yang memadai di gerai Matahari.com. Pada kuadran III
tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran IV terdapat tiga atribut
yaitu atribut gerai Matahari.com tertata rapi, atribut karyawan
berpenampilan rapi dan sopan, dan atribut gerai Matahari.com memiliki
alat promosi (iklan,brosur,pamphlet) yang menarik.
Gambar dibawah ini merupakan hasil diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA) atas kelima dimensi yang digabungkan dan
dimasukkan dalam empat kuadran secara bersamaan. Maka hasilnya adalah sebagai
berikut :
Diagram 4.1
Diagram Kartesius Atribut Penilaian Konsumen Terhadap Online to
Offline Commerce Service Quality pada Matahari.com
Sumber : Data diolah dengan Microsoft Excel 2016
96
Keterangan :
Tabel 4.27
Atribut Kualitas Pelayanan
Dimensi Kode Atribut
Reliability A.1 Layanan yang diberikan Matahari.com akurat.
A.2 Gerai Matahari.com memberikan produk tepat
waktu.
Responsiveness B.3 Kesediaan karyawan gerai Matahari.com dalam
membantu konsumen cukup baik.
B.4 Kemampuan karyawan dalam merespon
permintaan konsumen cukup baik.
Assurance C.5 Pengetahuan dan keterampilan karyawan gerai
Matahari.com dalam menangani pertanyaan dan
masalah konsumen cukup baik.
C.6 Karyawan gerai Matahari.com bersikap sopan.
C.7 Karyawan gerai Matahari.com mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen.
C.8 Karyawan gerai Matahari.com mampu
menumbuhkan keyakinan konsumen.
97
Dimensi Kode Atribut
Emphaty D.9 Karyawan gerai Matahari.com mampu
memahami masalah konsumen dengan cukup
baik.
D.10 Karyawan Matahari.com mampu memahami
kebutuhan konsumen dengan cukup baik.
D.11 Karyawan gerai Matahari.com mampu
memberikan perhatian personal kepada
konsumen dengan cukup baik.
D.12 Gerai Matahari.com mampu memberikan jam
operasional yang nyaman bagi konsumen.
Tangible
E.13 Gerai Matahari.com tertata rapi.
E.14 Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan
perlengkapan yang memadai.
E.15 Karyawan gerai Matahari.com berpenampilan
rapi dan sopan.
E.16 Gerai Matahari.com memiliki alat promosi
(iklan, brosur,pamphlet) yang menarik.
Pada diagram 4.1 menunjukkan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran
I, kuadran II, kuadran III dan kuadran IV berdasarkan urutan prioritas kebaikannya
adalah sebagai berikut :
98
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Adapun atribut yang terdapat dalam kuadran I hanya ada satu yaitu Atribut
Memahami Masalah Konsumen (D.9), atribut ini termasuk dalam salah satu
atribut dari dimensi emphaty. Atribut D.9 memiliki nilai rata-rata kinerja
sebesar (4,09) dan rata-rata harapan sebesar (4,27), artinya atribut berada
dibawah nilai rata-rata kinerja (4,12) dan berada diatas nilai rata-rata harapan
(4,19). Wilayah ini memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen,
namun kenyataannya belum sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut Memahami Masalah
Konsumen pada kuadran ini dapat diartikan atribut dapat nilai kurang
memuaskan. Maka dari itu, dapat dilakukan perbaikan dengan memberikan
bantuan kepada konsumen dan memberikan solusi kepada konsumen yang
merasa kesulitan ketika berada di gerai Matahari.com agar konsumen merasa
terpenuhi kepuasannya.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Berdasarkan kuadran II, terdapat dua atribut pernyataan yang harus
dipertahankan, yaitu :
a. Atribut kesediaan dalam membantu konsumen (Responsiveness).
b. Atribut peralatan dan perlengkapan yang memadai (Tangible).
Atribut kesediaan dalam membantu konsumen (B.3), atribut ini termasuk dalam
dimensi responsiveness. Atribut B.3 memiliki rata-rata nilai kinerja sebesar
(4,13) dan rata-rata nilai harapan sebesar (4,19). Artinya kesediaan karyawan
gerai Matahari.com dalam membantu konsumen sudah sesuai dengan harapan.
Sementara atribut peralatan dan perlengkapan yang memadai (E.14) termasuk
99
dalam dimensi tangible. Atribut ini memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar
(4,13) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Artinya, atribut peralatan dan
perlengkapan yang ada di gerai offline Matahari.com sudah memadai. Wilayah
kuadran II menunjukkan bahwa antara tingkat harapan konsumen sudah sesuai
dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja atribut-
atribut tersebut sehingga Matahari.com hanya perlu mempertahankan kualitas
kinerja yang telah berjalan. Untuk jangka waktu panjang, dibutuhkan
peningkatan kualitas layanan atas atribut tersebut seiring dengan meningkatnya
persaingan dan bermunculnya pesaing-pesaing baru dalam dunia bisnis.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada kuadran ini terdapat enam atribut yang masuk didalamnya, yakni
sebagai berikut:
a. Atribut layanan yang diberikan akurat (Reliability).
b. Atribut memberikan produk tepat waktu (Reliability).
c. Atribut pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam menangani
pertanyaan dan masalah konsumen (Assurance).
d. Atribut menumbuhkan keyakinan konsumen (Assurance).
e. Atribut memahami kebutuhan konsumen (Emphaty).
f. Atribut memberikan perhatian personal kepada konsumen (Emphaty).
g. Atribut memberikan jam operasional yang nyaman (Emphaty).
Atribut layanan yang diberikan akurat (A.1) dan atribut memberikan produk
tepat waktu (A.2) termasuk dalam dimensi reliability. Nilai rata-rata kinerja
atribut A.1 sebesar (4,02) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Atribut A.2
memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,07) dan nilai rata-rata harapan sebesar
100
(4,15).Diagram menggambarkan bahwa atribut (A.1) dan (A.2) dianggap
kurang penting oleh konsumen dan kenyataannya atribut pelayanan tersebut di
nilai biasa saja serta tidak istimewa dimata konsumen. Sehingga, pihak
perusahaan tidak perlu memprioritaskan atribut tersebut. Selanjutnya atribut
dari dimensi assurance yaitu atribut pengetahuan dan keterampilan karyawan
dalam menangani pertanyaan dan masalah konsumen (C.5) dan atribut
menumbuhkan keyakinan konsumen (C.8). Atribut (C.5) memiliki nilai rata-
rata kinerja sebesar (4,09) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Artinya,
atribut (C.5) berada dibawah rata-rata kinerja(4,13) dan nilai rata-rata harapan
(4,19) sudah sesuai. Atribut memahami kebutuhan konsumen (D.10),
memberikan perhatian personal kepada konsumen (D.11) dan memberikan jam
operasional yang nyaman (D.12) merupakan atribut dari dimensi emphaty.
Atribut (D.10) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,2) dan nilai rata-rata
harapan sebesar (4,1). Atribut (D.11) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar
(4,03) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,15). Atribut ini berada di bawah
rata-rata nilai kinerja (4,12) dan dibawah rata-rata nilai harapan (4,19). Atribut
(D.12) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,1) dan rata-rata nilai harapan
sebesar (4,19). Atribut ini dinilai masih dibawah rata-rata nilai kinerja (4,13)
dan sudah sesuai harapan.
Atribut Wilayah dalam kuadran III menunjukkan bahwa atribut-atribut
dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting namun di sisi lain memiliki
kepuasan yang cukup baik meski tidak begitu tinggi nilainya. Dapat dikatakan
bahwa atribut yang ada dalam kuadran ini memiliki pengaruh yang tidak terlalu
besar apabila dilakukan perbaikan dalam kinerjanya dalam jangka pendek.
101
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut dalam kuadran ini dinilai konsumen memiliki harapan yang rendah
tetapi kinerjanya bagus. Atribut dalam kuadran ini adalah
a. Atribut merespon permintaan konsumen (Responsiveness).
b. Atribut kesopanan karyawan (Assurance).
c. Atribut menumbuhkan kepercayaan konsumen (Assurance).
d. Atribut kerapian gerai offline (Tangible).
e. Atribut kerapian dan kesopanan karyawan (Tangible).
f. Atribut alat promosi yang menarik (Tangible).
Atribut merespon permintaan konsumen (B.4) merupakan salah satu atribut
dari dimensi responsiveness. Nilai rata-rata kinerja (4,18) dan nilai rata-rata
harapan (4,19). Artinya atribut berada berada diatas rata-rata kinerja (4,13) dan
pada tingkat harapan sudah sama dengan nilai rata-rata harapan (4,19).
Selanjutnya atribut kesopanan karyawan (C.6) memiliki nilai rata-rata kinerja
sebesar (4,25) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,15). Atribut ini berada
diatas rata-rata kinerja dan dibawah nilai rata-rata harapan. Atribut selanjutnya
yaitu atribut menumbuhkan kepercayaan konsumen (C.7) memiliki nilai rata-
rata kinerja sebesar (4,13) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Atribut dari
dimensi tangible yaitu kerapian gerai offline dari Matahari.com (4,13) memiliki
nilai rata-rata kinerja sebesar (4,15) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,15).
Artinya atribut berada diatas rata-rata kinerja sebesar (4,13) dan dibawah rata-
rata harapan sebesar (4,19). Atribut kerapian dan kesopanan karyawan (E.15)
memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,16) dan nilai rata-rata harapan sebesar
(4,20). Pada atribut ini dinilai berada diatas nilai rata-rata kinerja perusahaan
102
dan nilai rata-rata harapan. Selanjutnya atribut alat promosi yang menarik
(E.16) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,21) dan nilai rata-rata harapan
sebesar (4,20). Atribut berada diatas rata-rata kinerja (4,13) dan diatas rata-rata
harapan (4,19).
Dalam kuadran ini konsumen menilai bahwa atribut-atribut ini sudah
dilaksanakan dengan baik oleh Matahari.com khususnya toko offline
Matahari.com, namun karena saat ini atribut diatas dianggap kurang penting
oleh konsumen, maka pelayanan yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar
lebih hemat biaya atau dapat juga di alokasikan pada atribut lain yang dianggap
lebih penting oleh konsumen tanpa menghilangkan atribut-atribut diatas.
Atribut diatas tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai
dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek
yang berlebihan.
Diagram dibawah ini merupakan diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA) atas dimensi yang dimasukkan dalam empat
kuadran secara bersamaan. Maka hasilnya adalah sebagai berikut :
103
Diagram 4.2
Diagram Kartesius Dimensi Penilaian Konsumen Terhadap Online to
Offline Commerce Service Quality pada Matahari.com
Sumber : Data diolah dengan Microsoft Excel 2016
1. Dimensi Reliability
Dimensi reliability masuk ke dalam kuadran III, memiliki nilai rata-rata
kinerja (4,05) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,17). Artinya dimensi
reliability berada pada nilai rata-rata kinerja (4,13) dan dibawah rata-rata
harapan (4,19). Dimensi reliability memiliki dua atribut yang berada dalam
kuadran III yaitu atribut “layanan yang diberikan Matahari.com akurat” dan
atribut “gerai Matahari.com memberikan produk tepat waktu”. Dalam
dimensi ini menandakan persepsi para pengguna layanan menganggap
lemah dalam ke akuratan dan ketepatan waktu namun memiliki kepuasan
cukup baik. Dimana untuk melakukan sedikit perbaikan pada pada atribut
104
mengenai akuratnya layanan yang diberikan Matahari.com dan memberikan
produk kepada konsumen tepat waktu agar dapat menunjang kepuasan
pengguna dari layanan yang diberikan Matahari.com. Perbaikan yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki layanan pada dimensi reliability dengan
memperbaiki standar operasional perusahaan, mengantur waktu,
mengadakan training untuk karyawan. Perbaikan pada kedua atribut
tersebut diharapkan dapat menunjang akan meningkatknya kepuasan dari
konsumen akan layanan yang diberikan.
2. Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness masuk ke dalam wilayah kuadran II.
Responsiveness memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,16) dan nilai rata-
rata harapan sebesar (4,24). Dimensi ini berada diatas rata-rata kinerja
(4,13) dan diatas rata-rata harapan (4,19). Responsiveness memiliki dua
atribut dalam kuadran II yaitu atribut “kesediaan karyawan gerai
Matahari.com dalam membantu konsumen” dan atribut “kemampuan
karyawan dalam merespon permintaan konsumen”. Pada dimensi ini rata-
rata konsumen rata-rata menilai baik dalam pelayanan yang diberikan.
Dalam jangka panjang perlu adanya peningkatan kualitas layanan terkait ini
agar tidak ada penurunan pada kepuasan pelanggan dan agar tidak tertinggal
dari pesaing lainnya.
3. Dimensi Assurance
Dimensi assurance masuk ke dalam kuadran IV. Assurance memiliki
nilai rata-rata kinerja sebesar (4,15) dan nilai rata-rata harapan sebesar
(4,17). Artinya pada dimensi ini kinerja melebihi harapan, dengan nilai rata-
105
rata kinerja (4,13) dan nilai rata-rata harapan (4,19). Dalam dimensi ini
terdapat 4 atribut yaitu :
a. Pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam menangani pertanyaan
dan masalah konsumen.
b. Karyawan yang bersikap sopan.
c. Karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen, dan
d. Karyawan yang mampu menumbuhkan keyakinan konsumen.
Dimensi yang masuk dalam kuadran IV, dinilai rata-rata oleh
konsumen dari Matahari.com sudah baik dilakukan pelayanannya oleh
karyawan gerai Matahari.com dikarenakan memiliki kepuasan yang relatif
tinggi. Wilayah dalam kuadran IV memuat dimensi yang dianggap tidak
penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Tindakan
perbaikan atribut yang ada dalam kuadran ini yaitu dengan mengifisiensi
karyawan yang unggul untuk memberikan pelatihan kepada karyawan baru.
Dalam artian tidak mengurangi kualitas pelayanan atas ketiga atribut diatas
dan mempertahankan semua atribut agar kepuasan akan pelayanan yang
diberikan dapat dipertahankan.
4. Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty masuk ke dalam kuadran III. Emphaty memiliki nilai
rata-rata kinerja sebesar (4,11) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,18).
Artinya dimensi emphaty masih dibawah rata-rata kinerja (4,13) dan
dibawah rata-rata harapan (4,19). Atribut dalam kuadran ini yaitu:
a. Kemampuan karyawan dalam memahami masalah konsumen.
b. Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen.
106
c. Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal kepada
konsumen.
d. Kemampuan dalam memberikan jam operasi yang nyaman bagi
konsumen.
Dalam dimensi ini menandakan persepsi para pengguna layanan
menganggap kurang penting namun memiliki kepuasan cukup baik. Dimana
untuk melakukan sedikit perbaikan pada pada atribut mengenai memahami
masalah konsumen. perbaikan pada atribut ini dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dari karyawan untuk lebih memahami masalah yang
sedang dihadapi konsumen. Selanjutnya atribut memahami kebutuhan
konsumen, atribut selanjutnya yaitu atribut memberikan perhatian personal
kepada konsumen dan memberikan jam operasional yang nyaman untuk
konsumen. Perbaikan yang dapat dilakukan agar dapat menunjang kepuasan
dari layanan yang diberikan oleh gerai Matahari.com yaitu dengan
memberikan pelatihan kepada karyawan untuk lebih bersikap emphaty
kepada para konsumennya.
5. Dimensi Tangible
Dimensi tangible masuk dalam kuadran II. Tangible memiliki nilai rata-
rata kinerja sebesar (4,16) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,21). Atribut-
atribut yang terdapat didalamnya yaitu :
a. Peralatan dan perlengkapan yang memadai.
b. Kerapian dan kesopanan karyawan.
c. Alat promosi yang menarik.
107
Dalam dimensi ini dinilai rata-rata di nilai sudah baik dalam
pelayanannya. Namun perlu di ingat bahwa dalam jangka panjang jelas
diperlukan peningkatan kualitas layanan ini agar tidak ada penurunan
kepuasan dari konsumen.
b. Service Quality
Metode berikutnya yaitu service quality atau SERVQUAL. Perhitungan
Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih antara persepsi/kinerja
dengan harapan pelanggan. Hasil penhitungannya dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel 4.28
Hasil Skor Service Quality
Dimensi Kode
Pernyataan
Importance Performance Service
Quality
Score
Reliability A.1 4,19 4,02 -0,17
A.2 4,15 4,07 -0,08
Responsiveness B.3 4,28 4,13 -0,15
B.4 4,19 4,18 -0,01
Assurance C.5 4,19 4,09 -0,1
C.6 4,15 4,25 0,1
C7. 4,19 4,13 -0,06
C.8 4,15 4,11 -0,04
Emphaty D.9 4,27 4,09 -0,18
108
Dimensi Kode
Pernyataan
Importance Performance Service
Quality
Score
D.10 4,1 4,2 0,1
D.11 4,15 4,03 -0,12
D.12 4,19 4,1 -0,09
Tangible E.13 4,15 4,15 0
E.14 4,29 4,13 -0,16
E.15 4,2 4,16 -0,04
E.16 4,2 4,21 0,01
Rata-rata 4,19 4,12 -0,06
Sumber : data diolah dengan Microsoft Excel 2016
Dari hasil perhitungan diatas, dinyatakan hanya terdapat tiga atribut yang
benar-benar dinyatakan telah memuaskan konsumen dengan nilai positif, yaitu
atribut nomor (E.13) dari dimensi tangible yaitu gerai Matahari.com tertata rapi
dengan nilai servqual ( 0 ) , atribut (C.6) dari dimensi assurance yaitu karyawan
Matahari.com bersikap sopan) dengan nilai servqual (0,1) dan atribut (D.10) dari
dimensi emphaty yaitu karyawan Matahari.com memahami kebutuhan
konsumen) dengan nilai servqual (0,1). Sedangkan kualitas pelayanan lainnya
belum di nilai cukup memuaskan karena masih bernilai negatif.
Berdasarkan pengolahan data dengan metode Importance Performance
Analysis (IPA), terdapat tiga atribut bernilai positif yang satu diantaranya yakni
memiliki nilai 0 pada metode ini dan berada dalam Kuadran IV dimana terbukti
109
memiliki nilai kepuasan yang relatif tinggi sehingga tidak memiliki kesenjangan
sama sekali dari para konsumen.
Dari pengolahan data dengan metode diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA), belum diketahui secara berurutan prioritas
perbaikan dari kualitas layanan yang seharusnya dilakukan. Untuk itu dilakukan
pengolahan data dengan metode service quality. Dari pengolahan data dengan
metode service quality didapatkan hasil urutan prioritas perbaikan dengan
mendahulukan 5 atribut yang memiliki nilai negatif besar.
Berikut adalah kelima atribut yang memiliki kesenjangan terbesar yaitu :
1. Atribut D.9 (-0,18) :Karyawan gerai Matahari.com mampu memahami
masalah konsumen.
2. Atribut A.1 (-0,17) :Layanan yang diberikan Matahari.com akurat.
3. Atribut E.14 (-0,16) :Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan
perlengkapan yang memadai.
4. Atribut B.3 (-0,15) :Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen.
5. Atribut D.11 (-0,12) :Kemampuan karyawan dalam memberikan
perhatian personal kepada konsumen.
E. Interpretasi
1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan.
Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah salah satu
atribut yang berada dalam kudran III dan memiliki kesenjangan tertinggi
sebesar minus 0,17 yakni atribut “layanan yang diberikan Matahari.com
akurat”. Kesenjangan pada atribut ini menyatakan bahwa konsumen merasa
110
pihak dari Matahari.com masih kurang akurat dalam memberikan
pelayananan. Selanjutnya atribut yang harus diperbaiki yaitu berada pada
kuadran I dan memiliki kesenjangan sebesar minus 0,18 yakni atribut
“karyawam gerai Matahari.com mampu memahami masalah konsumen”.
Kesenjangan pada atribut ini menyatakan bahwa dalam kinerjanya,
karyawan belum mampu memahami masalah konsumen dengan cukup baik.
Selanjutnya atribut yang perlu di perbaiki yaitu atribut yang berada dalam
kuadran II dan memiliki kesenjangan sebesar minus 0,16 yakni atribut
“gerai matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang memadai”.
Kesenjangan dalam atribut ini menyatakan bahwa konsumen menilai
peralatan dan perlengkapan yang berada di gerai Matahari.com belum
cukup memadai. Atribut selanjutnya yang perlu diperbaiki berada dalam
kuadran II dengan nilai kesenjangan sebesar minus 0,15 yakni “kesediaan
karyawan dalam membantu konsumen”. Pada kesenjangan ini menyatakan
bahwa konsumen menilai karyawan gerai Matahari.com belum cukup
bersedia dalam membantu konsumen. Atribut terakhir yang perlu diperbaiki
berada dalam kuadran III dengan kesenjangan sebesar minus 0,12 yakni
“kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal kepada
konsumen”.
Berbeda dengan Regi Sanjaya (2017) berdasarkan hasil servqual
terjadi gap yang sangat besar antara persepsi dan ekspektasi konsumen
dengan selisih gap sebesar minus 0,76. Artinya konsumen belum merasa
puas dengan layanan yang diberikan. Walaupun nilai kesenjangan lebih
rendah dari penelitian Regi Sanjaya (2017), tetap harus adanya perbaikan
111
oleh pihak perusahaan Matahari.com terutama atribut dalam kuadran I
untuk memenuhi kepuasan konsumen serta mempertahankan konsumen
untuk jangka panjang.
2. Nilai Selisih antara Harapan Konsumen dan Kinerja Perusahaan
Selisih antara harapan dengan kinerja disebut juga dengan kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Mardikawati (2013), kepuasan
pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya
dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Sementara itu dalam penelitian yang menganalisis kualitas layanan
Online to Offline pada Matahari.com didapatlah selisih antara harapan dan
kinerja layanan yang dirasakan atas seluruh atribut yakni sebesar minus
0,06. Dari seluruh atribut yang di nilai terdapat tiga atribut yang bernilai
positif dan dapat dikatakan kinerja layanan yang diberikan sesuai nilainya
dan harus dipertahankan saat ini. Ketiga atribut ini adalah gerai
Matahari.com tertata rapi, atribut karyawan Matahari.com bersikap sopan
dan atribut karyawan Matahari.com memahami kebutuhan konsumen.
Tidak lupa bagi pihak online maupun offline gerai Matahari.com
sebaiknya memperhatikan atribut-atribut yang menjadi prioritas agar lebih
cepat memenuhi ketinggalan nilai kepuasan dari para konsumen.
112
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan Importance Performance Analysis atribut pada tiap
dimensi yang teliti masuk ke dalam empat kuadran :
a. Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability tidak terdapat atribut yang masuk ke
dalam kuadran I. Tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran
II. Pada kuadran III terdapat dua atribut yaitu atribut layanan yang
diberikan akurat dan atribut gerai Matahari.com memberikan
produk tepat waktu. Pada kuadran IV tidak terdapat atribut sama
sekali.
b. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness tidak terdapat atribut dalam
kuadran I. Pada kuadran II terdapat dua atribut yaitu atribut
kesediaan karyawan gerai Matahari.com dalam membantu
konsumen. Pada kuadran III tidak terdapat atribut sama sekali.
Pada kuadran IV terdapat satu atribut yaitu atribut kemampuan
karyawan dalam merespon permintaan konsumen.
c. Dimensi Assurance
113
Pada dimensi assurance tidak terdapat atribut dalam kuadran
I. Pada kuadran II tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran
III terdapat dua atribut yaitu atribut pengetahuan dan keterampilan
karyawan dalam menangani pertanyaan dan masalah konsumen
dan atribut kemampuan karyawan dalam menumbuhkan
keyakinan kepada konsumen. Pada kuadran IV terdapat dua atribut
yaitu atribut sikap kesopanan karyawan dan atribut kemampuan
karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan pada konsumen.
d. Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty hanya terdapat satu atribut dalam
kuadran I yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memahami
masalah konsumen. Pada kuadran II tidak terdapat atribut sama
sekali. Pada kuadran III terdapat tiga atribut yaitu atribut
kemampuan karyawan dalam memahami konsumen, atribut
kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal
kepada konsumen dan atribut kemampuan gerai Matahari.com
dalam jam operasional yang nyaman untuk konsumen. Pada
kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.
e. Dimensi Tangible
Dimensi tangible dalam kuadran I tidak terdapat atribut.
Pada kuadran II terdapat satu atribut yaitu tersedianya peralatan
dan perlengkapan yang memadai di gerai Matahari.com. Pada
kuadran III tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran IV
terdapat tiga atribut yaitu atribut gerai Matahari.com tertata rapi,
114
atribut karyawan berpenampilan rapi dan sopan, dan atribut gerai
Matahari.com memiliki alat promosi (iklan,brosur,pamphlet) yang
menarik.
2. Dari perhitungan skor Service Quality didapatkan nilai-nilai rata-rata
dari service quality dari seluruh atribut adalah minus 0,06 yang berarti
secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan gerai
Matahari.com sudah mencapai target yang ditetapkan. Kemudian urutan
perbaikan atribut dimulai dari A.1 (Layanan yang diberikan
Matahari.com akurat). Atribut D.9 (Karyawan gerai Matahari.com
mampu memahami masalah konsumen). Atribut E.14 (Gerai
Matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang memadai).
Atribut B.3 (Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen). Atribut
D.11 (Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal
kepada konsumen).
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba
mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya:
1. Bagi Konsumen
Penelitian ini dapat digunakan oleh konsumen sebagai pengetahuan
bahwa Matahari.com memberikan pelayanan yang terbaik dan kepuasan
yang sebagaimana di harapkan oleh konsumen. Kemudian dapat
dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan dalam menggunakan
layanan yang diberikan Matahari.com dan melakukan segala transaksi
115
agar memperhatikan terlebih dulu aspek reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dibidang e-
commerce khususnya pada e-commerce Matahari.com dalam hal ini
berkaitan dengan kualitas pelayanan dari Online to Offline (O2O) dan
dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi
tambahan bagi kepustakaan pihak kampus.
3. Bagi Perusahaan
Pihak manajemen dari offline maupun online dari Matahari.com
dapat menggunakan penelitian ini untuk mencari atribut apa saja yang
dinilai kurang optimal oleh konsumen dari Matahari.com, sehingga
dapat dilakukan evaluasi guna untuk meningkatkannya. Selain itu, untuk
atribut yang dirasa sudah optimal, maka perusahaan dapat terus menjaga
konsistensi agar dapat bersaing dengan e-commerce lainnya.
C. Saran
Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil
penelitian yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai
hal diantaranya :
1. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut yang berada di
kuadran I diagram Importance Performance Analysis sesuai dengan
116
urutan nilai negative yang paling besar yang diperoleh pada skor
service quality.
b. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut yang terletak
pada kuadran II sehingga nasabah akan tetap merasa terpuaskan.
Untuk menjaga strandar kualitas pelayanan, sebaiknya
Matahari.com melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin
untuk mempertahankan konsumen.
c. Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan
perbaikan-perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada
atribut pada kuadran I terlebih dahulu, karena atribut tersebut
dianggap paling penting oleh nasabahtanpa menghilangkan
menghilangkan perhatian kepada atribut-atribut lainnya. Atribut-
atribut lainnya tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat
dan sesuai dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak
menimbulkan efek berlebihan.
d. Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan
terus menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui
variabel atau dimensi kualitas layanan yang diperlukan pelanggan
karena keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang
seiring dengan perkembangan waktu.
2. Bagi Akademisi
Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti
selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan
dengan pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen pada
117
Online to Offline (O2O) commerce. Dengan menambah periode
penelitian serta jumlah sampel, mengganti objek penelitian pada bank
tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan menambah dimensi
penelitian lain sehingga dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan
yang ada.
118
DAFTAR PUSTAKA
APJII, di akses pada tanggal 20 Mei 2019
Boc,Orenzi Statistik pengguna digital dan internet 2019, Di akses melalui Chrome
pada Februari 2019, https://www.boc.web.id/statistik-pengguna-digital-
dan-internet-indonesia-2019/.
Chaffey,Dave, “E-business and E-commerce Management: Strategy,
Implementation and Practice”, 3rd Ed, Pearson Education, 2007.
Chentao,Shen dan Yongle, Wang, ”Comparative Study of Chinese O2O
Companies”, Halmstad University, Halmstad, 2014.
Databoks.katadata.co.id, “Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan e-
commerce tercepat di dunia”, diakses melalui Chrome pada Maret 2019
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-
negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia
Databoks.katadata.co.id,“Transaksi E-commerce Indonesia naik 500 dalam 5
tahun”, diakses melalui Chrome pada Maret 2019,
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/11/16/transaksi-e-
commerce-indonesia-naik-500-dalam-5-tahun
Dirgantara, H. B., dan A. T. Sambodo. 2. “Penerapan Model Importance
Performance analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen
binneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi. 2(1): 52-62”, 2015.
Gaertner, N. dan Smith, M., “E-commerce in a Web-based Environment: Auditing
Relative Advantages in The Australian Health Sector”, Managerial Auditing
Journal, 16 (6): 347-365, 2001.
Ghozali, I. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Edisi
8”. Cetakan Kedelapan. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang,
2016
119
Gronroos, C. A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European
Journal Of Marketing; Vol. 18 Iss: 4, Pp.36 – 44, 1984
Hui-Ching Hsieh, Yen-Chiu Chen, dan He-Chih Lin, ”More Precise: Stores
Recomendation under O2O Commerce”, International Journal of
Computing and Digital System, No.2, 91-99, University of Bahrain, 2014.
Iprice.com, “Map of E-commerce”, diakses melalui Chrome pada Februari 2019
dari https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Kasiram, Mohammad. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif. Malang: Uin-
Maliki Press, 2010.
Kominfo.go.id. “Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” diakses melalui
Chrome pada Maret 2019 dari
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/4286/Pengguna+Internet+In
donesia+Nomor+Enam+Dunia/0/sorotan_media
Kotler, Philip dan Armstrong, G. “Principles of Marketing (15th ed)”. Harlow.,
England : Pearson, 2014.
Kuncoro, M. “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”. Erlangga. Jakarta, 2003.
Ladhari, R. “A Review Of Twenty Years Of Servqual Research”. International
Journal Of Quality And Service Sciences. 1(2): 172-198, 2009.
Lewis, A. “Service Quality Model Evaluation”. Journal Of Transport Logistics. 34:
235- 254, 2010.
Lovelock, C. & Wright, L. ”Principles Of Service Marketing And Management. 5th
Ed”. Englewood Cliffs Nj: Pearson, 2007.
Mardikawati, W. dan N. Farida. “Pengaruh Nilai dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus
Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”. Jurnal
Administrasi Bisnis 2. 2013.
Maulana,Rizqi. “Tren Perilaku Konsumen Belanja Online Indonesia Tahun 2018
Menurut iPrice”,diakses melalui Chrome pada Februari 2019 dari
120
https://id.techinasia.com/tren-perilaku-konsumen-online-indonesia-
menurut-iprice.
Maulana, Shabur Miftah et al.,”Implementasi E-commerce sebagai Media
Penjualan Online (Studi Kasus pada Toko Pastbrik Kota Malang)”, Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol.29 No.1, Universitas Brawijawa, Malang,
2015.
Maxmanroe.co, “Peta Persaingan e-commerce Indonesia”, diakses melalui Chrome
dari pada Februari 2019.https://www.maxmanroe.com/peta-persaingan-e-
commerce-indonesia.html
Munawar, Kholil. 2009. E-commerce. http://staff.uns.ac.id. Semarang. Diakses
melalui Chrome pada Januari 2018.
Ninranjanamurthy M, Kavyashree N, Mr S.Jagannath, DR. Dharmendra Charar.
“Analysis of E-commerce and M-commerce: Advantages, Limitations and
Security Issues”. International Journal of Advanced Resesarch in Computer
and Communication Engineering Vol.2, Issues 6, ISSN: 2278-1021, 2013.
Nugroho A, “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metodologi
Berorientasi Objek”, Edisi Revisi, Informatika, Bandung, 2006.
Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index dan
Importance Performance Analysis serta Service Quality”. Jurnal Rekavasi
1(1): 21-29, 2013.
R. Nugraha, A. Harsono, dan H. Adianto. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance- Performance
Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang)”.
Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. Karawang 3(1): h.221- 231,
2014.
Rahmayanty, N. “Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu”. Yogyakarta, 2013.
Ratnasari, R. T., dan M. H. Aksa. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Cetakan
121
Kedua. Ghalia Indonesia. Bogor, 2016.
Sanjaya, Regi. “Analisis Kualitas Layanan Lazada dengan menggunakan Metode
servqual dan IPA”. Researchgate, 2017.
Sugiyono, “Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D”, CV
Alfabeta, Bandung, 2016.
Suyanto, M. “Strategi Periklanan pada E-commerce Perusahaan Top Dunia”.
Yogyakarta: Andi Publisher, 2003.
Thomson, Shelly Cashman, “Discovering Computers”, Salemba, Jakarta, 2008.
Tiangsheng, Xu dan Jiong, Zhang,”Development Strategy of O2O Business in
China”, International Conference on Computer Sciene and Intelligent
Communication (CSIC) 337-340, Atlantis Press, 2015.
Tjiptono, Fandy. “Prinsip-prinsip Total Quaility Service”. CV. Andi,
Offset.Yogyakarta, 2000.
Tjiptono, Fandy. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima” Edisi 3.
Yogyakarta,2017.
Trefis Team. “Why Is Alibaba Strengthening its O2O (Online to Offline) Presence”.
2016.
Tschohl, John Dan Franzmeier, Steve. “Achieving Excellence Trough Customer
Services, Alih Bahasa Oleh Tjita Singo”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama,
2003.
Turban, Mclean, dan Wetherbe, “Information Technology for Management:
Transforming Organizations In the Digital Economy”, University of
Virgina, 2004.
Weng, Xingang dan Zhang, Liying, ”Analysis of O2O Model’s Development
Problems and Trend”, iBusiness 51-57, Scientific Research Publishing,
Hongkong, 2015.
122
Wong, Jony, “Internet Marketing for Beginners” , Elex Media Komputindo,Jakarta
2010.
Xing, Xia dan Junxuan, Zhu,”The Study of O2O Model Development Strategy in
SMEs”, International Journal of Business and Social Sciene, Vol.5, No.
9(1), Shanghai University of Engineering Science, Shanghai, 2014.
Yingseng,Du dan Youchun Tang, “Study on the Development of O2O E-commerce
platform of China From the Perspective of Offline Service Quality”,
International Journal of Business and Social Science, Shanghai,China.
2014.
Zhang, Jin. ”Customer’ Loyalty Forming Mechanism of O2O E-commerce”,
International Journal of Business and Social Sciene (IJBSS), Vol. 5,
No.5(1), Shanghai University of Engineering Sciene, Shanghai, 2014.
Zhang, Wings (2015). “Behind China’s runaway online-to-offline commerce
McKinsey Quarterly”, Mckinsey Business Function Marketing and Sales
Our Insight. 2015.
123
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Dalam rangka menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Kuadran Strategi Online
to Offline (O2O) Commerce Service Quality Pada Matahari.com” maka dalam hal
ini saya :
Nama : Ratna Sari
NIM : 11150810000012
Fakultas/Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Kuadran Strategi Online to Offline (O2O)
Commerce Service Quality Pada Matahari.com
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan
pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden
untuk mengisi kuesiner ini secara jujur. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan
setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para responden untuk
mengisi kuesioner ini saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Ratna Sari
124
Apakah anda pernah berbelanja di situs atau aplikasi e-commerce Matahari.com?
( ) Pernah ( ) Tidak Pernah
Jika “Pernah” maka dimohon untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini dan jika
“Tidak pernah” maka tidak perlu melanjutkan pengisian kuesinoner.
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X)
pada pilihan yang ada :
1. Jenis Kelamin
( ) Laki-Laki ( ) Perempuan
2. Usia Anda Saat ini
( ) 17 – 24 Tahun
( ) 25 – 34 Tahun
( ) 35 – 44 Tahun
( ) Lebih dari 45 Tahun
3. Tingkat Pendidikan Responden
( ) SD/SMP/SMA Sederajat
( ) D1/D2/D3
( ) S1
( ) S2/S3
4. Pekerjaan Responden
( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) PNS
( ) Pegawai Swasta
125
( ) Wiraswasta
( ) Lain-lain
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner
2. Berikut ini adalah keterangan alternatif pilihan jawaban yang
tersedia
Yaitu :
Keterangan :
Tingkat
Harapan
Keterangan Tingkat
Kinerja
Keterangan
1. Sangat Tidak
Setuju
1. Tidak Puas
2. Tidak Setuju 2. Kurang Puas
3. Ragu-ragu 3. Cukup
4. Setuju 4. Puas
5. Sangat Setuju 5. Sangat Puas
Tingkat harapan berarti seberapa besar harapan anda terhadap atribut yang dimiliki
gerai Matahari.com, sementara tingkat kinerja berarti seberapa besar kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan di setiap atribut yang dimiliki
Matahari.com.
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda
checklist atau tanda silang pada kotak yang telah disediakan dibawah ini :
126
No. Pertanyaan HARAPAN KINERJA
STS TS R S SS TP KP C P SP
Reliabilitas (Reliability)
1. Layanan yang diberikan
Mataharimall.com akurat.
2. Gerai Mataharimall.com
memberikan produk tepat
waktu.
Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Kesediaan karyawan gerai
Mataharimall.com dalam
membantu konsumen cukup
baik.
4. Kemampuan karyawan dalam
merespon permintaan
konsumen cukup baik.
Jaminan (Assurance)
5. Pengetahuan dan keterampilan
karyawan gerai
Mataharimall.com dalam
menangani pertanyaan dan
masalah konsumen cukup baik.
6. Karyawan gerai
Mataharimall.com bersikap
sopan.
7. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
menumbuhkan kepercayaan
konsumen.
8. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
127
menumbuhkan keyakinan
konsumen.
Empati (Emphaty)
9. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
memahami masalah kosumen
dengan cukup baik.
10. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
memahami kebutuhan
konsumen dengan cukup baik.
11. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
memberikan perhatian
personal kepada konsumen
dengan cukup baik.
12. Gerai Mataharimall.com
mampu memberikan jam
operasional yang nyaman bagi
konsumen.
Bukti Fisik (Tangible)
13. Gerai Mataharimall.com
tertata rapi.
14. Gerai Mataharimall.com
memiliki peralatan dan
perlengkapan yang memadai.
15. Karyawan gerai
Mataharimall.com
berpenampilan rapi dan sopan.
16. Gerai Matahari.com memiliki
alat promosi
128
(iklan,brosur,pamphlet) yang
menarik.
129
Lampiran 2 : Profil Responden
Resp
Jenis
Kelamin Usia
Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
1 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
2 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
3 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
4 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA lain-lain
5 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
6 perempuan 25-34 tahun D1/D2/D3 PNS
7 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
8 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
9 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
10 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
11 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
12 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
13 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
14 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
15 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
16 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
17 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
18 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
19 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
20 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
21 laki-laki 25-34 tahun S1 PNS
22 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
23 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
24 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
25 perempuan 25-34 tahun S1 PNS
26 laki-laki > 45 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
27 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
28 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
29 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
30 perempuan 25-34 tahun S1 wiraswasta
31 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
32 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
33 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
34 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
130
35 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
36 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
37 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
38 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
39 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
40 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
41 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
42 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
43 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
44 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
45 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
46 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
47 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
48 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
49 perempuan 17-24 tahun S1 wiraswasta
50 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
51 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
52 perempuan 25-34 tahun D1/D2/D3 pegawai swasta
53 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
54 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
55 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
56 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
57 perempuan > 45 tahun SD/SMP/SMA lain-lain
58 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
59 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
60 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
61 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
62 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
63 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
64 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
65 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
66 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
67 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
68 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
69 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
70 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
71 perempuan 35-44 tahun D1/D2/D3 pegawai swasta
72 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
73 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
74 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
75 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
131
76 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
77 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
78 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
79 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
80 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
81 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
82 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
83 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
84 laki-laki 25-34 tahun S1 pegawai swasta
85 laki-laki 17-24 tahun S1 wiraswasta
86 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
87 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
88 laki-laki 25-34 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
89 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
90 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
91 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
92 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
93 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA wiraswasta
94 laki-laki 17-24 tahun S2/S3 lain-lain
95 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
96 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
97 laki-laki 35-44 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
98 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
99 laki-laki 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
100 perempuan 17-24 tahun S1 wiraswasta
132
Lampiran 3 : Tabel Jawaban Responden Tingkat Harapan Konsumen
a. Dimensi Reliability
RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2
1 5 5 36 4 4 71 3 4
2 3 4 37 4 3 72 3 5
3 4 4 38 3 3 73 3 5
4 3 3 39 4 4 74 4 5
5 5 5 40 5 4 75 4 5
6 4 4 41 4 4 76 4 3
7 4 4 42 5 4 77 4 3
8 3 4 43 4 4 78 3 3
9 4 3 44 4 4 79 5 4
10 4 4 45 4 4 80 5 5
11 4 4 46 5 5 81 3 4
12 5 5 47 5 5 82 4 4
13 4 4 48 4 5 83 3 3
14 4 4 49 5 5 84 3 3
15 4 4 50 4 4 85 5 5
16 5 5 51 5 4 86 4 4
17 5 5 52 5 4 87 4 4
18 4 4 53 5 4 88 3 4
19 5 5 54 5 5 89 4 3
20 4 4 55 4 5 90 4 4
21 5 4 56 3 3 91 4 4
22 5 4 57 5 5 92 5 5
23 4 4 58 5 5 93 4 4
24 4 3 59 5 5 94 5 4
25 4 4 60 5 4 95 4 3
26 5 4 61 4 3 96 5 4
27 5 5 62 5 4 97 4 5
28 3 4 63 4 5 98 4 5
29 5 5 64 5 5 99 4 4
30 4 5 65 4 4 100 2 4
31 4 4 66 4 4 32 4 3 67 5 5 33 5 4 68 5 4 34 3 4 69 4 4 35 5 5 70 4 3
133
b. Dimensi Responsiveness
RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4
1 5 5 36 3 3 71 4 4
2 3 3 37 4 4 72 4 4
3 4 4 38 5 5 73 5 5
4 4 4 39 4 4 74 4 4
5 5 5 40 4 4 75 5 4
6 3 3 41 4 4 76 5 4
7 4 4 42 5 5 77 4 3
8 4 4 43 4 4 78 4 4
9 3 3 44 3 3 79 4 4
10 4 4 45 5 5 80 5 5
11 5 5 46 5 5 81 3 3
12 5 5 47 5 5 82 4 4
13 4 4 48 4 4 83 4 4
14 4 4 49 5 5 84 4 4
15 5 5 50 4 4 85 5 5
16 5 5 51 4 4 86 3 3
17 4 4 52 5 5 87 4 4
18 4 4 53 5 5 88 4 4
19 5 5 54 5 5 89 3 3
20 4 4 55 5 5 90 4 4
21 4 4 56 3 3 91 5 5
22 4 4 57 4 4 92 5 5
23 3 3 58 4 4 93 4 4
24 4 4 59 5 5 94 4 5
25 4 4 60 4 5 95 5 3
26 4 4 61 5 3 96 5 4
27 4 4 62 5 4 97 4 4
28 4 4 63 5 3 98 4 4
29 5 5 64 5 4 99 5 5
30 5 5 65 4 5 100 4 3
31 4 4 66 5 5 32 4 4 67 5 4 33 5 5 68 4 4 34 4 4 69 4 5 35 5 5 70 4 5
134
c. Dimensi Assurance
RESP C.5 C.6 C.7 C.8 RESP C.5 C.6 C.7 C.8
1 5 5 5 5 36 3 4 4 4
2 3 3 3 4 37 3 3 4 3
3 4 4 4 4 38 5 5 3 3
4 4 4 3 3 39 4 4 4 4
5 5 5 5 5 40 4 4 5 4
6 3 4 4 4 41 5 5 4 4
7 4 4 4 4 42 5 5 5 4
8 4 4 3 4 43 4 4 4 4
9 4 3 4 3 44 4 5 4 4
10 4 4 4 4 45 5 5 4 4
11 4 5 4 4 46 5 5 5 5
12 5 5 5 5 47 4 4 5 5
13 4 4 4 4 48 4 5 4 5
14 4 4 4 4 49 5 4 5 5
15 5 5 4 4 50 4 4 4 4
16 5 5 5 5 51 4 5 5 4
17 4 4 5 5 52 4 4 5 4
18 4 4 4 4 53 5 4 5 4
19 5 4 5 5 54 4 5 5 5
20 4 4 4 4 55 5 4 4 5
21 4 5 5 4 56 3 4 3 3
22 4 4 5 4 57 4 4 5 5
23 4 3 4 4 58 4 4 5 5
24 4 4 4 3 59 5 5 5 5
25 4 4 4 4 60 5 4 5 4
26 5 5 5 4 61 3 5 4 3
27 4 4 5 5 62 4 4 5 4
28 4 4 3 4 63 4 5 4 5
29 5 5 5 5 64 4 3 5 5
30 5 4 4 5 65 4 4 4 4
31 5 4 4 4 66 5 4 4 4
32 3 3 4 3 67 4 4 5 5
33 5 4 5 4 68 4 4 5 4
34 4 4 3 4 69 5 4 4 4
35 4 4 5 5 70 5 4 4 3
135
RESP C.5 C.6 C.7 C.8
71 4 4 3 4
72 4 4 3 5
73 5 4 3 5
74 4 4 4 5
75 4 4 4 5
76 4 4 4 3
77 4 3 4 3
78 4 3 3 3
79 4 3 5 4
80 5 5 5 5
81 3 3 3 4
82 4 4 4 4
83 4 4 3 3
84 4 4 3 3
85 5 5 5 5
86 3 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 3 4
89 4 3 4 3
90 4 4 4 4
91 4 5 4 4
92 5 5 5 5
93 4 4 4 4
94 5 4 5 4
95 3 5 4 3
96 4 4 5 4
97 4 4 4 5
98 4 4 4 5
99 5 4 4 4
100 3 4 2 4
136
d. Dimensi Emphaty
RESP D.9 D.10 D.11 D.12 RESP D.9 D.10 D.11 D.12
1 4 5 5 5 36 3 3 4 4
2 3 3 3 3 37 4 3 3 4
3 4 4 4 4 38 5 5 5 3
4 4 4 4 3 39 4 3 4 4
5 5 4 5 5 40 4 4 4 5
6 3 3 4 4 41 4 4 5 4
7 4 3 4 4 42 5 5 5 5
8 4 5 4 3 43 4 5 4 4
9 3 3 3 4 44 3 5 5 4
10 4 4 4 4 45 5 4 5 4
11 5 4 5 4 46 5 5 5 5
12 5 5 5 5 47 5 4 4 5
13 4 5 4 4 48 4 4 5 4
14 4 5 4 4 49 5 5 4 5
15 5 4 5 4 50 4 4 4 4
16 5 5 5 5 51 4 4 5 5
17 4 4 4 5 52 5 4 4 5
18 4 4 4 4 53 5 5 4 5
19 5 5 4 5 54 5 4 5 5
20 4 4 4 4 55 5 4 4 4
21 4 4 5 5 56 3 2 4 3
22 4 4 4 5 57 4 4 4 5
23 3 5 3 4 58 4 4 4 5
24 4 4 4 4 59 5 5 5 5
25 4 4 4 4 60 4 4 4 5
26 4 5 5 5 61 5 4 5 4
27 4 4 4 5 62 5 4 4 5
28 4 4 4 3 63 5 4 5 4
29 5 5 5 5 64 5 4 3 5
30 5 4 4 4 65 4 5 4 4
31 4 3 4 4 66 5 5 4 4
32 4 4 3 4 67 5 5 4 5
33 5 4 4 5 68 4 5 4 5
34 4 4 4 3 69 4 4 4 4
35 5 4 4 5 70 4 4 4 4
137
RESP D.9 D.10 D.11 D.12
71 4 4 4 3
72 4 4 4 3
73 5 4 4 3
74 4 4 4 4
75 5 2 4 4
76 5 3 4 4
77 4 3 3 4
78 4 3 3 3
79 4 5 3 5
80 5 4 5 5
81 3 3 3 3
82 4 5 4 4
83 4 4 4 3
84 4 4 4 3
85 5 4 5 5
86 3 3 4 4
87 4 3 4 4
88 4 5 4 3
89 3 3 3 4
90 4 4 4 4
91 5 4 5 4
92 5 5 5 5
93 4 5 4 4
94 4 4 4 5
95 5 4 5 4
96 5 4 4 5
97 4 5 4 4
98 4 5 4 4
99 5 5 4 4
100 4 3 4 2
138
d. Dimensi Tangible
RESP E.13 E.14 E.15 E.16 RESP E.13 E.14 E.15 E.16
1 5 5 5 5 36 4 3 3 3
2 4 4 4 4 37 3 4 4 3
3 4 4 4 4 38 3 5 5 5
4 3 4 4 4 39 4 4 4 4
5 5 5 5 5 40 4 4 4 4
6 4 3 3 3 41 4 4 4 5
7 4 4 4 4 42 4 5 5 5
8 4 4 4 4 43 4 4 4 4
9 3 3 3 4 44 4 3 3 4
10 4 4 4 4 45 4 5 5 5
11 4 5 5 4 46 5 5 5 5
12 5 5 5 5 47 5 5 5 4
13 4 4 4 4 48 5 4 4 4
14 4 4 4 4 49 5 5 5 5
15 4 5 5 5 50 4 4 4 4
16 5 5 5 5 51 4 4 4 4
17 5 4 4 4 52 4 5 5 4
18 4 4 4 4 53 4 5 5 5
19 5 5 5 5 54 5 5 5 4
20 4 4 4 4 55 5 5 5 5
21 4 4 4 4 56 3 3 3 3
22 4 4 4 4 57 5 4 4 4
23 4 3 3 4 58 5 4 4 4
24 3 4 4 4 59 5 5 5 5
25 4 4 4 4 60 4 4 5 5
26 4 4 4 5 61 3 5 3 3
27 5 4 4 4 62 4 5 4 4
28 4 4 4 4 63 5 5 3 4
29 5 5 5 5 64 5 5 4 4
30 5 5 5 5 65 4 4 5 4
31 4 4 4 5 66 4 5 5 5
32 3 4 4 3 67 5 5 4 4
33 4 5 5 5 68 4 4 4 4
34 4 4 4 4 69 4 4 5 5
35 5 5 5 4 70 3 4 5 5
139
RESP E.13 E.14 E.15 E.16
71 4 4 4 4
72 5 4 4 4
73 5 5 5 5
74 5 4 4 4
75 5 5 4 4
76 3 5 4 4
77 3 4 3 4
78 3 4 4 4
79 4 4 4 4
80 5 5 5 5
81 4 3 3 3
82 4 4 4 4
83 3 4 4 4
84 3 4 4 4
85 5 5 5 5
86 4 3 3 3
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 3 3 3 4
90 4 4 4 4
91 4 5 5 4
92 5 5 5 5
93 4 4 4 4
94 4 4 5 5
95 3 5 3 3
96 4 5 4 4
97 5 4 4 4
98 5 4 4 4
99 4 5 5 5
100 4 4 3 3
140
Tabel Jawaban Responden Tingkat Kinerja Perusahaan
a. Dimensi Reliability
RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2
1 5 5 36 4 4 71 4 4
2 4 4 37 4 5 72 4 4
3 4 3 38 4 4 73 2 4
4 4 4 39 4 3 74 2 4
5 4 4 40 3 4 74 4 3
6 4 3 41 4 5 76 3 3
7 4 4 42 4 4 77 4 3
8 5 4 43 5 5 78 4 4
9 4 4 44 4 5 79 3 4
10 4 4 45 4 4 80 3 4
11 4 4 46 5 5 81 3 3
12 4 4 47 5 4 82 3 4
13 4 4 48 5 5 83 4 4
14 4 4 49 5 5 84 4 4
15 4 5 50 4 4 85 3 4
16 4 4 51 4 4 86 4 4
17 4 4 52 4 4 87 4 4
18 4 4 53 5 4 88 4 4
19 4 4 54 5 5 89 4 4
20 4 4 55 5 5 90 3 3
21 4 4 56 4 4 91 5 5
22 4 4 57 5 4 92 4 4
23 4 4 58 5 4 93 3 3
24 5 5 59 5 5 94 4 4
25 4 4 60 5 5 95 4 4
26 4 4 61 4 4 96 4 4
27 3 3 62 4 4 97 3 3
28 4 4 63 4 4 98 3 3
29 4 4 64 5 5 99 4 3
30 5 4 65 5 5 100 4 4
31 4 4 66 5 5
32 4 4 67 3 4
33 5 5 68 3 4
34 4 5 69 3 4
141
35 4 4 70 4 4
b. Dimensi Responsiveness
RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4
1 5 5 36 4 4 71 4 4
2 4 4 37 5 4 72 4 4
3 4 4 38 4 4 73 3 5
4 4 4 39 4 4 74 3 5
5 4 4 40 4 3 74 4 4
6 3 4 41 4 4 76 4 4
7 4 4 42 4 4 77 3 2
8 4 4 43 5 5 78 3 4
9 4 4 44 4 5 79 4 4
10 3 4 45 4 4 80 4 4
11 4 3 46 5 5 81 4 4
12 3 4 47 4 4 82 4 4
13 4 4 48 5 5 83 4 4
14 3 3 49 5 5 84 4 4
15 5 4 50 5 5 85 4 4
16 4 4 51 5 4 86 5 5
17 5 5 52 5 4 87 4 4
18 5 5 53 5 4 88 5 5
19 3 3 54 4 5 89 4 4
20 4 4 55 5 5 90 4 4
21 4 5 56 5 5 91 4 4
22 4 5 57 5 4 92 3 5
23 4 4 58 4 4 93 3 3
24 4 4 59 5 5 94 4 3
25 4 4 60 4 4 95 4 4
26 4 4 61 5 5 96 4 5
27 4 4 62 4 4 97 4 4
28 4 4 63 5 5 98 5 5
29 4 4 64 5 4 99 4 4
30 4 5 65 4 5 100 4 4
31 4 4 66 5 5
32 4 4 67 4 4
33 5 4 68 4 3
34 4 5 69 4 4
35 4 4 70 3 3
142
c. Dimensi Assurance
RESP C.5 C.6 C.7 C.8 RESP C.5 C.6 C.7 C.8
1 5 5 5 5 36 4 4 4 4
2 4 4 4 4 37 4 4 4 4
3 4 4 3 3 38 5 4 4 4
4 4 4 4 4 39 3 4 3 3
5 4 4 3 3 40 3 3 3 3
6 4 4 4 3 41 5 5 5 5
7 3 4 4 4 42 5 4 4 4
8 4 4 4 4 43 5 5 5 5
9 5 4 4 4 44 4 5 4 4
10 4 4 4 3 45 5 5 5 5
11 3 4 4 4 46 5 5 5 5
12 4 5 4 4 47 5 5 5 5
13 4 5 4 5 48 5 4 4 4
14 3 4 3 3 49 5 4 4 4
15 5 5 3 4 50 4 4 4 5
16 5 4 4 3 51 4 4 5 3
17 4 5 4 4 52 4 5 5 4
18 4 5 5 5 53 4 4 4 4
19 3 3 4 3 54 5 5 5 4
20 4 4 4 4 55 4 4 5 5
21 4 4 5 4 56 5 5 5 4
22 4 4 4 4 57 5 5 5 5
23 4 5 4 4 58 5 4 5 4
24 4 4 4 4 59 4 4 4 4
25 4 4 4 4 60 5 5 4 4
26 4 4 4 4 61 4 4 5 5
27 3 4 3 3 62 4 4 4 5
28 4 5 5 5 63 5 5 5 5
29 4 4 4 4 64 4 4 4 5
30 4 4 5 4 65 5 5 5 4
31 4 4 4 4 66 5 5 5 5
32 4 4 4 4 67 3 4 3 4
33 4 5 4 5 68 4 4 4 3
34 4 5 3 5 69 4 3 4 4
35 4 4 4 4 70 4 4 3 3
143
RESP C.5 C.6 C.7 C.8
71 4 4 3 4
72 4 4 4 4
73 4 4 2 3
74 4 4 2 3
74 3 4 5 3
76 2 2 4 5
77 2 4 3 5
78 4 5 5 4
79 4 4 5 5
80 4 5 4 4
81 4 4 4 4
82 4 4 4 4
83 3 4 4 4
84 4 4 4 4
85 5 5 5 4
86 4 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 4 5 5 5
90 4 4 5 5
91 4 4 3 4
92 5 5 5 5
93 3 4 4 4
94 3 4 4 4
95 4 3 3 4
96 5 5 5 4
97 4 4 4 4
98 5 5 5 5
99 4 4 4 4
100 4 4 5 5
144
d. Dimensi Emphaty
RESP D.9 D.10 D.11 D.12 RESP D.9 D.10 D.11 D.12
1 5 5 5 4 36 4 4 4 4
2 4 4 4 4 37 4 4 4 4
3 3 4 4 4 38 4 4 4 4
4 4 5 4 4 39 4 4 3 2
5 4 4 3 4 40 4 4 4 4
6 4 3 4 5 41 5 5 5 5
7 4 4 4 5 42 4 4 5 5
8 4 3 3 4 43 5 5 5 5
9 4 4 4 4 44 5 4 4 5
10 4 4 4 4 45 5 5 5 5
11 4 4 2 3 46 4 4 4 4
12 3 4 4 4 47 4 4 4 4
13 4 5 4 4 48 4 4 4 4
14 3 3 3 3 49 4 4 4 4
15 5 4 4 5 50 5 5 5 5
16 4 3 4 4 51 5 5 5 4
17 5 4 4 5 52 5 5 4 4
18 5 5 5 5 53 4 4 4 4
19 4 4 3 4 54 4 5 4 5
20 4 4 4 4 55 5 5 4 4
21 4 4 4 4 56 5 5 5 5
22 4 4 4 3 57 4 4 4 4
23 4 4 4 4 58 4 5 4 5
24 4 4 5 5 59 4 4 4 4
25 4 4 4 4 60 4 4 4 4
26 4 4 4 4 61 4 4 4 4
27 3 4 4 4 62 5 5 5 4
28 4 4 4 5 63 5 5 5 5
29 4 4 4 4 64 4 4 4 4
30 4 3 3 4 65 5 4 5 5
31 4 4 4 4 66 5 5 5 5
32 4 4 4 4 67 4 4 4 4
33 4 5 4 5 68 4 4 4 3
34 4 5 4 4 69 4 4 3 4
35 4 4 4 4 70 3 4 3 3
145
RESP D.9 D.10 D.11 D.12
71 4 5 2 4
72 4 4 4 4
73 4 5 3 2
74 4 5 3 2
74 4 4 3 3
76 4 4 4 4
77 3 4 5 2
78 2 3 4 5
79 3 4 5 4
80 4 4 4 4
81 4 3 3 4
82 4 4 4 4
83 5 5 3 4
84 4 4 4 4
85 4 5 5 4
86 4 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 3 4 4 4
90 5 5 4 4
91 4 4 4 5
92 4 4 4 4
93 3 5 5 5
94 4 4 4 4
95 4 4 4 4
96 4 4 4 4
97 4 4 4 4
98 4 4 4 3
99 4 4 5 5
100 5 5 5 5
146
e. Dimensi Tangible
RESP E.13 E.14 E.15 E.16 RESP E.13 E.14 E.15 E.16
1 5 5 5 5 36 4 4 4 4
2 4 4 4 4 37 4 5 3 4
3 4 3 4 4 38 4 4 4 4
4 4 4 4 4 39 2 2 3 4
5 3 4 4 4 40 4 3 4 4
6 4 3 4 3 41 4 4 4 4
7 4 3 3 5 42 5 5 5 5
8 4 4 4 4 43 5 5 5 5
9 4 3 4 4 44 5 4 4 5
10 3 4 4 4 45 4 4 4 4
11 2 3 2 4 46 4 4 4 4
12 4 4 5 4 47 5 4 4 5
13 2 3 4 5 48 5 5 5 5
14 3 4 4 3 49 4 4 4 5
15 5 4 5 5 50 4 5 4 4
16 4 4 4 4 51 4 4 4 4
17 5 4 4 4 52 5 5 5 4
18 5 5 5 5 53 4 4 4 4
19 4 3 4 3 54 5 5 5 5
20 4 4 4 4 55 5 5 5 5
21 5 5 4 4 56 5 4 4 4
22 4 4 4 4 57 5 4 5 5
23 4 4 5 5 58 4 5 4 5
24 5 4 4 5 59 5 4 5 5
25 4 4 4 4 60 5 5 5 5
26 4 4 4 4 61 5 5 5 5
27 3 3 4 3 62 4 4 4 4
28 4 5 4 4 63 5 5 5 4
29 4 4 4 4 64 5 5 5 5
30 4 4 4 5 65 4 4 4 5
31 4 4 4 4 66 5 5 5 5
32 4 4 4 4 67 4 4 3 3
33 4 4 5 4 68 4 4 4 4
34 4 4 5 5 69 4 4 3 3
35 4 4 4 4 70 3 4 4 3
147
RESP E.13 E.14 E.15 E.16
71 3 4 4 3
72 4 4 4 3
73 3 5 4 3
74 3 5 4 3
74 4 4 3 2
76 4 4 4 4
77 4 4 3 4
78 3 3 4 5
79 4 4 4 4
80 4 4 4 3
81 5 4 5 4
82 5 4 4 5
83 4 4 4 4
84 5 5 5 5
85 4 4 4 4
86 4 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 5 5 5 5
90 4 4 4 4
91 5 5 5 4
92 5 5 5 5
93 5 5 5 5
94 4 4 4 5
95 4 4 4 4
96 4 4 4 5
97 4 4 4 5
98 3 3 3 5
99 5 5 4 4
100 5 4 4 4
148
Lampiran 4 : Hasil Data Statistik SPSS
A. Uji Validitas Data
1.Tingkat Harapan Konsumen
a. Dimensi Reliability
Correlations
A.1 A.2 TOTAL
A.1 Pearson Correlation 1 .633** .914**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
A.2 Pearson Correlation .633** 1 .892**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .914** .892** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Dimensi Responsiveness
149
Correlations
b1 b2 total
b1 Pearson Correlation 1 .577** .890**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 30 30 30
b2 Pearson Correlation .577** 1 .886**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 30 30 30
total Pearson Correlation .890** .886** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
c. Dimensi Assurance
150
Correlations
as1 as2 as3 as4 tot
as1 Pearson Correlation 1 .398* .211 .283 .622**
Sig. (2-tailed) .029 .263 .130 .000
N 30 30 30 30 30
as2 Pearson Correlation .398* 1 .233 .646** .746**
Sig. (2-tailed) .029 .215 .000 .000
N 30 30 30 30 30
as3 Pearson Correlation .211 .233 1 .654** .725**
Sig. (2-tailed) .263 .215 .000 .000
N 30 30 30 30 30
as4 Pearson Correlation .283 .646** .654** 1 .879**
Sig. (2-tailed) .130 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
tot Pearson Correlation .622** .746** .725** .879** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Dimensi Emphaty
151
Correlations
EM1 EM2 EM3 EM4 TOTAL
EM1 Pearson Correlation 1 .354 .313 .460* .707**
Sig. (2-tailed) .055 .092 .011 .000
N 30 30 30 30 30
EM2 Pearson Correlation .354 1 .480** .123 .667**
Sig. (2-tailed) .055 .007 .517 .000
N 30 30 30 30 30
EM3 Pearson Correlation .313 .480** 1 .531** .816**
Sig. (2-tailed) .092 .007 .003 .000
N 30 30 30 30 30
EM4 Pearson Correlation .460* .123 .531** 1 .727**
Sig. (2-tailed) .011 .517 .003 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .707** .667** .816** .727** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
e. Dimensi Tangible
152
Correlations
T1 T2 T3 T4 TOT
T1 Pearson Correlation 1 .540** .537** .298 .827**
Sig. (2-tailed) .002 .002 .110 .000
N 30 30 30 30 30
T2 Pearson Correlation .540** 1 .495** .308 .781**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .098 .000
N 30 30 30 30 30
T3 Pearson Correlation .537** .495** 1 .257 .752**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .170 .000
N 30 30 30 30 30
T4 Pearson Correlation .298 .308 .257 1 .614**
Sig. (2-tailed) .110 .098 .170 .000
N 30 30 30 30 30
TOT Pearson Correlation .827** .781** .752** .614** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Tingkat Kinerja Perusahaan
A. Dimensi Reliability
153
Correlations
A1 A2 Total
A1 Pearson Correlation 1 .565** .869**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 30 30 30
A2 Pearson Correlation .565** 1 .899**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 30 30 30
Total Pearson Correlation .869** .899** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B. Dimensi Responsiveness
Correlations
A1 A2 TOTAL
A1 Pearson Correlation 1 .577** .890**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 30 30 30
A2 Pearson Correlation .577** 1 .886**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .890** .886** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
C. Dimensi Assurance
154
Correlations
A B C D TOTAL
A Pearson Correlation 1 .398* .211 .283 .622**
Sig. (2-tailed) .029 .263 .130 .000
N 30 30 30 30 30
B Pearson Correlation .398* 1 .233 .646** .746**
Sig. (2-tailed) .029 .215 .000 .000
N 30 30 30 30 30
C Pearson Correlation .211 .233 1 .654** .725**
Sig. (2-tailed) .263 .215 .000 .000
N 30 30 30 30 30
D Pearson Correlation .283 .646** .654** 1 .879**
Sig. (2-tailed) .130 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .622** .746** .725** .879** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
D. Dimensi Emphaty
155
Correlations
A B C D TOT
A Pearson Correlation 1 .354 .313 .460* .707**
Sig. (2-tailed) .055 .092 .011 .000
N 30 30 30 30 30
B Pearson Correlation .354 1 .480** .123 .667**
Sig. (2-tailed) .055 .007 .517 .000
N 30 30 30 30 30
C Pearson Correlation .313 .480** 1 .531** .816**
Sig. (2-tailed) .092 .007 .003 .000
N 30 30 30 30 30
D Pearson Correlation .460* .123 .531** 1 .727**
Sig. (2-tailed) .011 .517 .003 .000
N 30 30 30 30 30
TOT Pearson Correlation .707** .667** .816** .727** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
E. Dimensi Tangible
156
Correlations
A B C D TOT
A Pearson Correlation 1 .540** .537** .298 .827**
Sig. (2-tailed) .002 .002 .110 .000
N 30 30 30 30 30
B Pearson Correlation .540** 1 .495** .308 .781**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .098 .000
N 30 30 30 30 30
C Pearson Correlation .537** .495** 1 .257 .752**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .170 .000
N 30 30 30 30 30
D Pearson Correlation .298 .308 .257 1 .614**
Sig. (2-tailed) .110 .098 .170 .000
N 30 30 30 30 30
TOT Pearson Correlation .827** .781** .752** .614** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B. Uji Reliabilitas Data
157
1. Tingkat Harapan Konsumen
a. Dimensi Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.895 3
b. Dimensi Responsiveness
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 3
c. Dimensi Assurance
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.797 5
d. Dimensi Emphaty
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.791 5
158
e. Dimensi Tangible
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.796 5
2. Tingkat Kinerja Perusahaan
a. Dimensi Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.885 3
b. Dimensi Responsiveness
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 3
c. Dimensi Assurance
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.797 5
159
d. Dimensi Emphaty
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.791 5
e. Dimensi Tangible
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.796 5