Embed Size (px)
Citation preview
Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Pada Bank Mandiri Wilayah
Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0
Teni Tri Andani1, Zanial Mazalisa
2, Eka Puji Agustini
3
Mahasiswa Teknik Inpformatika Universitas Bina Darma1,
Dosen Ilmu Komputer 2, Dosen Ilmu Komputer
2 .
Jl Jend A.Yani No.12 Plaju, Palembang 30264
Email : [email protected], [email protected]
2,
.
Abstrak. Layanan internet banking (e-banking) merupakan layanan yang menyediakan fasilitas layanan
informasi kebutuhan nasabah bank mandiri lain nya, penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana
layanan e-banking yang di berikan bank mandiri terhadap nasabah bank mandiri di kota palembang dengan
menggunakan metode webqual untuk mengukur kualitas layanan e-banking bank mandiri di kota palembang
yang berdasarkan tiga dimensi indikator pengukuran yaitu Information Quality (Kualitas Informasi),
Usability (Kemudahan Penggunaan), Information Quality (Kualitas Informasi), Pengambilan sampel
mengunakan Statistical Product and Service Solution (SPPS) dengan menyebarkan kuesioner pengolahan
kuesioner dilakukan dengan menguji semua variabel pertanyaan menggunakan factor analysis untuk
mendapatkan data grouping yang terjadi pada penilian responden, oleh karena itu kualitas layanan e-banking
bank mandiri harus lebih di tingkatkan agar memperoleh kualitas layanan yang lebih baik lagi.
Keyword : Analisis, WebQual, SPSS, e-Banking.
1. PENDAHULUAN
Teknologi merupakan suatu
kemajuan bagi kalangan manusia di seluruh
dunia. Kehidupan manusia tidak bisa lepas
dari peran teknologi yang telah banyak
mengalami kemajuan yang signifikan. Dalam
dunia perbankan misalnya, dengan adanya
teknoligi, transaksi antar nasabah dapat
dilakukan secara efektif dan efisien dengan
menggunakan gedget ataupun personal
computer. karena hampir seluruh bank telah
memiliki sistem internet banking yang
memungkinkan nasabahnya mengakses atau
nasabah mengakses atau bertransaksi
dimanapun secara online.
Sebuah layanan perbankan yang
lengkap dan terintegrasi dihadirkan untuk
kenyamanan nasabah. Dengan adanya layanan
perbankan 24 jam Bank Mandiri, nasabah
dengan mudah mengatur aktivitas keuangan
nasabah kapan dan dimanapun nasabah
berada.Keuntungan menggunakan layanan
perbankan 24 Jam Bank Mandiri yaitu lebih
efektif dan efisien . Nasabah dapat melakukan
berbagai transaksi dan memperoleh informasi
perbankan yang nasabah diinginkan..Lakukan
pendaftaran Mandiri Internet, lalu datang ke
mandiri ATM, lakukan aktivasi mandiri
internet dan token Klik tombol aktivasi pada
situs www.bankmandiri.co.id, dan
masukkan/input Access ID dan Access Code
yang diperoleh dari bank setelah Anda
melakukan registrasi di ATM atau cabang
Bank Mandiri.
Selanjutnya buat sendiri User ID dan
PIN Internet Banking Mandiri Anda untuk bisa
log-in kedalam layanan Internet Banking
Mandiri
WebQual merupakan teknik atau
metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas website dengan berdasarkan persepsi
pengguna akhir (end user). Barnes dan
Vidgen mengatakan bahwa WebQual disusun
berdasarkan 3 dimensi yang akhirnya
membentuk kualitas web, yakni Kualitas
Penggunaan (Usability Quality), kualitas
informasi (information quality), dan kualitas
interaksi (interaction quality).
Membuat analisa untuk sebuah usaha
sangat penting dilakukan, tujuannya agar kita
dapat mengevaluasi setiap tindakan dan
kegiatan untuk menjalankan usaha. Dalam
banyak kasus sebuah usaha, karena kurangnya
kontrol dan analisa dari pemiliknya. Di balik
kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko,
untuk itu diperlukan pengaman yang baik.
Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan
kartu ATM dan kode rahasia pribadi dan di
butuhkan analisis terhadap nasabah bank
mandri.
Dengan alasan tersebut peneliti
memilih judul “Analisis kualitas layanan
internet banking pada bank mandiri di
wilayah palembang dengan menggunakan
metode webQual”
2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1. Metode Penelitian
Metode deskriptif merupakan salah
satu dari jenis jenis metode penelitian. Metode
penelitian deskriptif bertujuan untuk
mengumpulkan informasi aktual secara rinci
yang melukiskan gejala yang ada,
mengindetifikasi masalah atau memeriksa
kondisi dan praktek-praktek yang berlaku,
membuat perbandingan atau evaluasi dan
menetukan apa yang dilakukan orang lain
dalam menghadapi masalah yang sama dan
belajar dari pengalaman mereka untuk
menetapkan rencana dan keputusan pada
waktu yang akan datang.
Dengan demikian metode penelitian
deskriptif ini digunakan untuk melukiskan
secara sistematis fakta atau karakteristik
populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam
hal ini bidang secara aktual dan cermat.
Metode deskriptif bukan saja menjabarkan
(analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan
saja melakukan klasifikasi, tetapi juga
organisasi. Metode penelitian deskriptif pada
hakikatnya adalah mencari teori, bukan
menguji teori. Metode ini menitik beratkan
pada observasi dan suasana alamiah.
2.2. Metode Pengumpulan Data
Dalam usaha pengumpulan data serta
keterangan yang diperlukan, penelitian ini
menggunakan metode pengumpukan data
sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Peneliti mengadakan analisis dan
pengamatan langsung terhadap sistem
pemberian informasi internet banking , dari
hasil observasi diketahui bahwa sistem yang
sedang berjalan ialah dalam mendapatkan
layanan informasi internet banking bank
mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi
secara online untuk menanyaan informasi yang
diperlukan.
2. Metode Wawancara
Peneliti mengadakan tanya jawab
dengan pengguna internet banking bank
mandiri. Untuk mengetahui bagaimana
layanan internet banking bank mandiri yang
sedang berjalan
3. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi dilakukan
dengan cara mencari data yang diperlukan
guna melengkapi dalam mengetahui layanan
bank mandiri yang berhubungan dengan
penelitian ini.
2.3. Teknik dan Analisis Data
Teknik analisis data yaitu kegiatan
yang dilakukan setelah hasil kuisioner
didapatkan, yaitu sebagai berikut:
1. Kuisioner dipisahkan berdasarkan
jawaban responden yang telah
disahkan menggunakan skala linkert.
2. Data hasil kuisioner di input
menggunakan SPPS sehingga
menghasilkan grafik yang akan di
analisis kekurangan dan kelebihan
kualitas layanan e-banking Hasil
investigasi kemudian dibuat
kesimpulan.
3. Dibuat laporan penelitian serta
rekomendasi.
3. Desain Penelitian 3.1 Disain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini
adalah metode deskriptif. Metode deskriptif
adalah merupakan salah satu dari jenis jenis
metode penelitian. Metode penelitian
deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan
informasi aktual secara rinci yang melukiskan
gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau
memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang
berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi
dan menetukan apa yang dilakukan orang lain
dalam menghadapi masalah yang sama dan
belajar dari pengalaman mereka untuk
menetapkan rencana dan keputusan pada
waktu yang akan datang.
Dengan demikian metode penelitian
deskriptif ini digunakan untuk melukiskan
secara sistematis fakta atau karakteristik
populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam
hal ini bidang secara aktual dan cermat.
Metode deskriptif bukan saja menjabarkan
(analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan
saja melakukan klasifikasi, tetapi juga
organisasi. Metode penelitian deskriptif pada
hakikatnya adalah mencari teori, bukan
menguji teori. Metode ini menitik beratkan
pada observasi dan suasana alamiah.
.
Dalam penelitian ini merupakan
sebuah analisis pengukuran kualitas layanan
E-banking yang menggunakan metode
webqual 4.0 (sanjaya,2012) dalam analisis ini
memiliki tujuan memberikan informasi dan
sebagai bahan evaluasi bagaimana kinerja
layanan E-banking yang sudah ada
menyesuaikan dengan objek yang dianalisis
sebagai sebuah kualitas layanan E-banking
digunakan metode webqual 4.0 untuk
memperoleh hasil penilaian berdasarkan
pengguna E-banking. Dari 3(tiga) dimensi
penilaian yang ada dalam metode webqual 4.0
yaitu, ussability, informastion quality dan
service quality. Dan dapat di jeabarkan di
bawah ini;
1 ussability (kemudahan)
Ussability merupakan variabel pertama
dalam metode analisis webqual dimana
memiliki peran penting untuk menilai apakah
kualitas layanan E-banking bank mandiri yang
sudah ada masih mungkin ditingkatkan
kinerjanya dan melihat sejauh mana dan
seberapa handalkah kemudahan saat
menggunakan E-banking.
2 Information (informasi)
Menilai apakah layanan E-banking bank
mandiri saat ini dapat berkualitas bagi
pengguna dan sistem yang disajikan haruslah
benar-benar mempunyai nilai yang berguna.
3 Interaction (interaksi)
Kualitas interaksi layanan yang dialami
oleh pengguna ketika mereka mempelajari E-
banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan
empati, misalnya masalah transaksi dan
keamanan informasi, pengiriman produk,
personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik
website (Barnes dan Vidgen, 2001 dalam
Sanjaya, 2012:5).
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha pengumpulan data serta
keterangan yang diperlukan, penelitian ini
menggunakan metode pengumpukan data
sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Peneliti mengadakan analisis dan
pengamatan langsung terhadap sistem
pemberian informasi internet banking , dari
hasil observasi diketahui bahwa sistem yang
sedang berjalan ialah dalam mendapatkan
layanan informasi internet banking bank
mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi
secara online untuk menanyaan informasi yang
diperlukan.
2 Metode Wawancara
Peneliti mengadakan tanya jawab
dengan pengguna internet banking bank
mandiri. Untuk mengetahui bagaimana
layanan internet banking bank mandiri yang
sedang berjalan
3 Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi dilakukan
dengan cara mencari data yang diperlukan
guna melengkapi dalam mengetahui layanan
bank mandiri yang berhubungan dengan
penelitian ini.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel adalah bagian
dari penelitian dan menentukan berapa banyak
sampel yang akan digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut;
3.3.1 Populasi
Populasi adalah merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek/subjek
yang memiliki kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya,
Menurut ismiyanto – populasi adalah
keseluruhan subjek atau totalitas subjek
penelitian yang dapat berupa; orang, benda,
atau suatu hal yang di dalam nya dapat
diperoleh atau dapat memberikan infromasi
(data) penelitian.
Penulis mengambil populasi
berdasarkan jumlah pengguna internet banking
adalah 783,356.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
yang diambil menurut metode webqual yaitu
taro yame untuk menentukan berapa banyak
responden untuk dijadikan sampel. Penarikan
sampel responden mengunakan taro yame.
Penulis mengambil populasi berdasarkan
jumlah pengguna internet banking adalah
783,356 pengguna E-banking dari jumlah
populasi tersebut dapat ditentukan jumlah
sampel responden untuk analisis kualitas
layanan internet banking bank mandiri
menggunakan yame taro adalah sbb:
a= 𝑁
𝑁(𝑑)2+1
keterangan
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi (783,356)
d = jumlah populasi 10% atau d=0,1
a = 783,356
7383,356(0,1)2 +1
n = 9,87395 = (100 sampel
responden)
dari perhitungan tersebut, didapatkan
hasil 9,87395 orang maka dibulatkan menjadi
100 orang, jumlah sampel yang diteliti
sebanyak 100 responden
3.4 Teknik Dan Analisis Data
Teknik analisis data yaitu kegiatan
yang dilakukan setelah hasil kuisioner
didapatkan, yaitu sebagai berikut:
1. Kuisioner dipisahkan berdasarkan
jawaban responden yang telah
disahkan menggunakan skala linkert.
2. Data hasil kuisioner di input
menggunakan SPPS sehingga
menghasilkan grafik yang akan di
analisis kekurangan dan kelebihan
kualitas layanan e-banking Hasil
investigasi kemudian dibuat
kesimpulan.
3. Dibuat laporan penelitian serta
rekomendasi.
Sesuai dengan tujuan dan metode
penelitian yang ditetapkan, data penelitian
dikumpulkan menggunakan kuisioner yang
disebarkan kepada responden yang telah
dipilih sebagai sampel penelitian. Kuisioner
terdiri dari sejumlah 21 pertanyaan.
Pada metode ini, penilaian akan kualitas
layanan e-banking terhadap pengguna
menggunakan kuesioner yang dirancang
dengan skala likert dengan instrumen atau
dimensi berdasarkan metode Webqual 4.0.
Metode Webqual 4.0 terdiri dari 3 dimensi
yaitu dimensi Usability, Information Quality,
dan Service Interaction. Skala pengukuran
untuk tingkat kepuasan 1 (Sangat Puas), 2
(Puas), 3 (Kurang Puas), 4 (Tidak Puas).
Berikut dapat dilihat tabel skala likert di
bawah ini
tabel 1 skala liket webqual
Dari proses yang telah dilakukan,
selanjutnya dilakukan rekapitulasi seluruh
jawaban responden. Hasil dari rekapitulasi
tersebut kemudian dilakukan pembobotan
terhadap jawaban responden. Setiap soal yang
dijawab sesuia dengan pilihan masing-masing
responden. Soal yang dengan jawaban Sangat
Puas di kodekan dengan huruf (SP), soal yang
jawaban Puas di kodekan huruf (P), soal yang
jawaban Kurang Puas di kodekan dengan
huruf (KP), soal yang jawaban Tidak Puas di
kodekan dengan huruf (TP). Bagan terakhir
menentukan prosentasi setiap jawaban dari
responden
3.5 Variabel Penelitian dan
Operasional Variabel
Uraian dari masing-masing variabel penelitian
ini adalah sebagai berikut:
3.5.1 Variabel Ussability
Ussability merupakan variabel
pertama dalam metode analisis webqual
dimana memiliki peran penting untuk menilai
apakah kualitas layanan E-banking bank
mandiri yang sudah ada masih mungkin
ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh
mana dan seberapa handalkah kemudahan saat
menggunakan E-banking. Operasionalisasi
Ussability dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai
berikut :
Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Ussability
Variabel
Dimensi Indikator
Skala
Ussability Kemudahan
penggunaan
Saya merasa mudah untuk
mempelajari cara
mengoperasikan e-
banking bank mandiri
Interaksi dengan e-
banking bank mandiri
saya merasa jelas dan
paham
Saya merasa mudah untuk
mempelajari cara
mengoperasikan e-
banking bank mandiri
Saya merasa mudah
menggunakan E-
banking mandiri
E-banking bank mandiri
memiliki tampilan yang
menarik
Desain E-banking bank
mandiri sesuai dengan
teknologi dan
pendidikan
E-banking bank mandiri
memberikan
pengetahuan tentang
teknologi dan
pendidikan
E-banking bank mandiri
hal positif terhadap saya
Instrumen untuk melihat Variabel
Ussability diberikan kepada masing-masing
responden. Adapun penilaian dari instrument
ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4=
Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 =
Tidak Puas.
3.5.2 Variabel Informasi
Menilai apakah layanan E-banking bank
mandiri saat ini dapat berkualitas bagi
pengguna dan sistem yang disajikan haruslah
benar-benar mempunyai nilai yang berguna.
Operasionalisasi ussability dapat dilihat pada
Tabel 3 sebagai berikut :
Tabel 3
Operasionalisasi Variabel Ussability
Variabel Dimensi Indikator Skala
Information Kualitas
Informasi
E-banking bak
mandiri memberikan
informasi yang akurat
E-banking bank
mandiri
memberikan informasi yang
dapat dipercaya
E-banking bank mandiri
memberikan
informasi dengan tpat waktu
E-banking bank
mandiri
memberikan informasi yang
berkaitan dengan
dunia teknologi dan pendidikan
E-banking bank
mandiri memberikan
informasi yang
tepat secara detail
E-banking bank mandiri
memberikan informasi dengan
format sesuai
dengan teknologi dan pendidikan
Menurut Sanjaya, (2012:5). Kualitas
informasi ialah kualitas yang berkaitan dengan
jumlah, akurasi dan bentuk informasi tentang
E-banking pada sebuah situs web. Instrumen
untuk melihat Variabel Ussability diberikan
kepada masing-masing responden. Adapun
penilaian dari instrument ini adalah dengan
memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 =
Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.
3.5.3 Variabel Interaction
kualitas interaksi
layanan yang dialami oleh pengguna ketika
mereka mempelajari E-banking , diwujudkan
oleh kepercayaan dan empati, misalnya
masalah transaksi dan keamanan informasi,
pengiriman produk, personalisasi, dan
komunikasi dengan pemilik website Sanjaya,
(2012:5). Operasionalisasi interaction dapat
dilihat pada Tabel 4 sebagai berikut :
Tabel 4
Operasionalisasi Variabel Interaction
Variabel Dimensi Indikator
Interaction Kulatias interaksi
E-banking bank mandiri memiliki
reputasi yang baik
Saya merasa aman saat
upload data dan
download pada E-
banking bank mandiri
Saya merasa aman saat
input data pribadi pada
E-banking bank mandiri
E-banking bank
mandiri memberikan
kesan menarik minat dan perhatian
E-banking bank
mandiri memberikan informasi dengan
format sesuai dengan
teknologi dan pendidikan
Memberikan
kemudahan dalam
melakukan komunikasi dengan pihak bank
mandiri
Saya merasa yakin dengan informasi yang
diberikan E-banking
bank mandiri
Instrumen untuk melihat Variabel
interaction diberikan kepada masing-masing
responden. Adapun penilaian dari instrument
ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4=
Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 =
Tidak Puas.
3.6 Pengujian Reabilitas dan
Validitas
Pengujian merupakan bagian dari
pengukuran yang dilanjutan dengan penilaian,
adapun pegujuan dalam analisis ini terbagi
menjadi 2(dua) yaitu uji validitas dan
reabilitas, macam-macam pengujuan nya
adalah sebagai berikut;
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan tingkat
keandalan dan kesahihan alat ukur yang
digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan
untuk mendapatkan data itu valid atau dapat
digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004). Dengan
kata lain, uji validitas ialah suatu langkah
pengujian yang dilakukan terhadap isi (konten)
dari suatu kuesioner, dengan tujuan untuk
mengukur ketepatan kuesioner yang digunakan
dalam suatu penelitian. Secara umum ada dua
rumus atau cara Uji Validitas yaitu dengan
Korelasi Bevariate Pearson dan Correlated
Item-Total Correlation. Korelasi Bevariate
Pearson adalah salah satu rumus yang dapat
digunakan untuk melakukan uji validitas data
dengan program SPSS dengan demikian
penulis menggunakan Rumus Bivariate
Pearson (Korelasi Pearson Product Moment)
dalam melakukan Uji Validitas.
Rumus dari Korelasi Pearson Product Moment
adalah:
Gambar 1
ini dengan cara mengkorelasikan
masing-masing skor item dengan skor total.
Skor total adalah penjumlahan dari
keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang
berkorelasi signifikan dengan skor total
menunjukkan item-item tersebut mampu
memberikan dukungan dalam mengungkap
apa yang ingin diungkap. Pengujian
menggunakan uji dua pihak dengan taraf
signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah
sebagai berikut:
sig. 0,05) maka kuesioner atau item-item
pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap
skor total (dinyatakan valid).
sig. 0,05) maka instrumen atau item-item
pertanyaan tidak berkorelasi signifikan
terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan
jawaban jika diujikan berulang pada sampel
yang berbeda. Dalam program SPSS akan
dibahas untuk uji yang sering digunakan
penelitian mahasiswa adalah dengan
menggunakan metode Alpha (Cronbach’s).
Rumus dari metode Alpha (Cronbach’s)
adalah:
Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas
mencukupi (sufficient reliability) sementara
jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh
item reliabel dan seluruh tes secara konsisten
secara internal karena memiliki reliabilitas
yang kuat. Atau, ada pula yang
memaknakannya jika alpha > 0,90 maka
reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 –
0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara
0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika
alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah. Jika
alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa
item tidak reliabel.
4.1 Profil Responden
Penelitian ini dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner langsung kepada para
responden yang menggunakan E-banking bank
mandiri responden dalam penelitian ini terbagi
atas nama dan jenis kelamin.
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner
yang disebarkan sebanyak 100. Kuesioner
yang telah kembali adalah sejumlah yang
sama. Kuesioner yang lengkap dan layak
dianalisis dalam penelitian ini adalah 100, dan
semuanya lengkap dan konsisten
Table 5
Tingkat pengembalian kuesioner
Keterangan jumlah
Penyebaran
kuesioner
100
Kuesioner
kembali
100
Tingkat
pengembalian
100%
Kuesioner tidak
dapat diolah
0
Kuesioner yang
dapat di analisis
100
4.1.2 Pengolahan Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jumlah kuesioner yang
dapat dianalisis diperoleh responden berjenis
kelamin pria sebanyak 42 orang danrespinden
wanita sebanyak 58. Jumlah perbandingan
responden pria dan wanita digunakan untuk
mengidentfikasi perilku pemilihan penggunaan
e-banking ditinjau dari sudut pandang jenis
kelamin data responden berdasarkan jenis
kelamin dapat dilihat di tabel 6
Tabel 6
Jenis kelamin responden
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Pria 42 42%
Wanita 58 58%
Total 100 100%
Tabel 6 menunjukkan bahwa
responden dengan jenis kelamin pria lebih
sedikit dari pada responden dengan jenis
kelamin wanita. Responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 42 persen dan
responden dengan jenis kelamin perempuan
sebanyak 58 persen. Hal ini berarti bahwa
perempuan menunjukkan perilaku pemakai E-
banking lebih banyak dibanding laki-laki
4.2 Hasil
Hasil adalah sesuatu yang dibuat
disajikan dan sebagainya, adapun hasil dari
pengujian yang terbagi dua yaitu validitas dan
reabilitas adalah sebagai berikut;
4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas
Sebelum kuisioner disebarkan, terlebih
dahulu peneliti akan menguji reliabilitas dan
validitas kuisioner tersebut, dari jumlah
responden sebanyak 100 responden , untuk itu
di uji validitas dan reabilitasnya, kemudian
jika dari hasil uji tersebut diketahui bahwa
semua instrumen penelitian semuanya sudah
valid dan reliabel maka penelitian ini dapat
dilanjutkan.
Untuk itu dibawah ini akan dijelaskan
mengenai perhitungan uji validitas dan
reliabilitas yang akan diuraikan sebagai
berikut.
4.2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas instrumen bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan
kecermatan alat ukur dalam melaksanakan
fungsi ukurannya. Berikut ini dijelaskan
mengenai hasil perhitungan uji validitas
(lampiran) untuk variabel ussability dengan
menggunakan responden sebanyak 100 orang
dengan tingkat kepercayaan 95%.
Dari hasil uji validitas diketahui
bahwa semua hasil pengujian valid
dikarenakan nilai corrected item total
correlation semuanya lebih besar dari nilai
0,159 (r hit > r tabel) atau dilihat
signifikansinya (sig) membandingkan nilai sig
dengan alfa (0,05) dari hasil yang ada dapat
diambil kesimpulan bahwa data variabel
ussability diperoleh mempunyai nilai yang
valid.
Tabel 6
Hasil Uji Validitas Ussability
Tabel 7
Hasil Uji Validitas Information
Tabel 8
Hasil Uji Validitas Interaction
Jika r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan
sig. 0,05) maka instrumen atau item-item
pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap
skor total (dinyatakan valid)
Maka uji validitas di atas di nyatakan layak
untuk di gunakan sebagai bahan pertanyaan
kuesioner.
4.2.1.2 Uji Reabilitas
Untuk mengetahui reliabilitas data yang diperoleh, dilihat dari nilai cronbach Alpha
setiap variabel yang dibandingkan dengan nilai koefisien yang telah ditetapkan yakni
0,500. Adapun hasil pengujian reliabilitas untuk variabel ussability dapat dilihat pada
Tabel berikut ini.
Tabel 9
Hasil Uji Reabilitas Ussability
Tabel 10
Hasil Uji Reabilitas Information
Tabel 11
Hasil Uji Reabilitas Interaction
Jika nilai alpha > 0,7 itu artinya reabilitas
mencukupi, sementara jika alpha > 0,80 ini
mengsugestikan seluruh item reliabel dan
seluruh tes secara konsisten secara > 0,90
maka reliabilitas sempurna. Jika alpha
antara 0,70 - 0,90 maka reliabilitas tinggi.
Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka
reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50
maka reliabilitas rendah. Jika alpha renda,
kemungkinan satu atau beberapa item
tidak reliabel. Dan dari perhitungan SPSS
diatas dilihat dari kolom Squared Multiple
Correlation itu di atas >0,5 semua dan di
nyatakan reliabel.
4.3 Pembahasan dan Hasil dari
Webqual dan SPSS
4.3.1 Usability
Ussability adalah kualitas yang
berkaitan dengan desain website, misalnya
penampilan, kemudahan pengguna,
navigasi dan tampilan yang disampaikan
kepada pengguna. (Bernes dan Vidgen,
2011 dalam sanjaya, 2012:5) Menurut
Suryanto (2011:61) Ussability adalah
sebagai suatu pengalaman pengguna dalam
berinteraksi dengan aplikasi atau situs web
sampai pengguna dapat
mengoperasikannya dengan mudah dan
cepat. Berdasarkan defenisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa Ussability adalah
kualitas kemudahan dan kecepatan dalam
mengoperasikan suatu aplikasi atau web
dengan tampilan desain yang disampikan pada
pengguna. timHasil variabel Ussability dari
spss
4.3.1.1 Hasil variabel Ussability
dari spss
Dari data yang didapat dari variabel
Ussability dari spss, maka hasil yang di dapat
adalah sebagai berikut;
Gambar 2
Dalam variabel usability ini terlihat
bahwa nilai rata-rata adalah 3,29 yaitu dengan
keterangan Sangat Puas, dan nilai
minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya
adalah 4,00.
Dari tabel diatas maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat
dari rata-rata maka pengguna E-banking
merasa puas dengan layanan yang diberikan
bank mandiri.
4.3.1.1 Hasil variabel iUssability dari
webqual
Gambar 3
Pada pembahasan ini penulis akan
membahas per pertanyaan, dan di variabel
ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan
dan pertanyaan yang paling rendah adalah
adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya
merasa mudah menjalankan e-banking bank
mandiri, dan pertanyaan yang paling tinggi
adalah US5 yaitu 3,45 dengan pertanyaan e-
banking bank mandiri memiliki tampilan yang
menarik.
Dengan pertanyaan pertama yaitu Saya merasa
mudah untuk mempelajari cara
mengoperasikan e-banking bank mandiri
dengan nilai 3,38
4.3.2 Quality infromation (kualitas
informasi)
Pada era ini yang dilihat adalah mutu
dari isi yang terdapat pada site, pantas
tidaknya informas tersebut untuk tujuan
pengguna seperti akurasi, format dan
keterkaitan nya.
Kualiatas informasi adalah kualitas isi website,
kesesuaian informasi untuk keperluan
pengguna seperti akurasi, format, dan
relevansi (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam
sanjaya, 2012:5) kualitas informasi ialah
kualitas yang beraitan dengan jumlah akurasi
dan bentuk informasi tentang produk dan jasa
yang ditawarkan pada sebuah situs web.
Berdasarkan defenisi tersebut kualitas
informasi yang dimaksud adalah kualitas web
yang terdiri dari isi website, kesesuaian dan
bentuk informasi, jumlah, akurasi, dan
relevansi tentang produk atau jasa pada web
yang ditunjukan pada pengguna.
4.3.2.1 Hasil variabel information dari
spss
Dari data yang didapat dari kuesioner maka
hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;
Gambar 4
Dalam variabel informasi ini terlihat
bahwa nilai rata-rata adalah 3,32 yaitu dengan
keterangan Sangat Puas, dan nilai
minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya
adalah 4,00.
Dari tabel diatas maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Information
dilihat dari rata-rata maka pengguna E-
banking merasa puas dengan layanan yang
diberikan bank mandiri.
Dari data yang didapat dari kuesioner maka
hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah
sebagai berikut;
4.3.2.2 Hasil variabel information dari
webqual
Gambar 5
Variabel information ini terdapat
6(enam) pertanyaan dan pertanyaan yang
paling rendah adalah adalah IN4 yaitu 3,69
dengan pertanyaan E-banking bank mandiri
memberikan informasi yang berkaitan dengan
dunia teknologi dan pendidikan, dan
pertanyaan yang paling tinggi adalah IN3
yaitu 3,83 dengan pertanyaan E-banking bank
mandiri memberikan informasi dengan tepat
waktu.
4.3.3 Service Interaction Quality
Area ini meninjau mutu dari interaksi
pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika
site lebih dalam, yang terwujud dengan
kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu
dari keamanan transaksi dan informasi,
pengataran produk, peronalisasi pemilik site.
kualitas interaksi adalah kualitas
layanan yang dialami oleh pengguna ketika
mereka mempelajari lebih dalam suatu
website, diwujudkan oleh kepercayaan dam
empati, misalnya masalah transaksi dan
keamanan informasi, pengiriman produk,
personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik
website (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam
sanjaya, 2012:5). Menurut Suryanto (2011:69)
Interaksi adalah apa yang melibatkan
pengguna web sebagai user experience dengan
situs web itu sendiri. Berdasarkan kedua rasa
percaya dan empati.
4.3.1 Hasil variabel interaction dari
Webqual
Dari data yang didapat dari kuesioner maka
hasil yang di dapat adalah sebagai berikut
Gambar 6
Dalam variabel interactioni ini terlihat
bahwa nilai rata-rata adalah 3,28 yaitu dengan
keterangan Sangat Puas, dan nilai
minimumnya adalah 2,70 nilai maksimum nya
adalah 4,00.
Dari tabel diatas maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat
dari rata-rata maka pengguna E-banking
merasa puas dengan layanan yang diberikan
bank mandiri. Dari data yang didapat dari
kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari
webwual adalah sebagai berikut;
4.3.2 Hasil variabel interaction dari
Webqual
Gambar 7
IT = interaction
Variabel interaction ini terdapat 7(tujuh)
pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah
yaitu IT1 yaitu 3,34 dengan pertanyaan e-
banking bank mandiri memiliki reputasi yang
baik dan nilai tertinggi adalah IT2 yaitu 3,43
dengan pertanyaan Saya merasa aman saat
upload data dan download pada E-banking
bank mandiri dengan nilai
Dengan pertanyaan pertama E-banking bank
mandiri memiliki reputasi yang baik dengan
nilai 3,34
5. KESIMPULAN
Sebagai akhir dari penulisan tugas
akhir ini, penulis coba untuk memberikan
kesimpulan atas tulisan yang telah penulis buat
sebelumnya. Berikut kesimpulan yang dapat di
berikan:
1. Berdasarkan variabel Ussability yang
telah dibahas sebelumnya maka penulis
memberi kesimpulan bahwa ussabilty ini
terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan
yang paling rendah adalah adalah US3 yaitu
3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah
menjalankan e-banking bank mandiri, dan
pertanyaan yang paling tinggi adalah US5
dengan nilai 3,39 dengan pertanyaan e-
banking bank mandiri memiliki tampilan yang
menarik.
2. Berdasarkan variabel Information
yang telah dibahas sebelumnya maka penulis
memberi kesimpulan bahwa Information ini
terdapat 6(Enam) pertanyaan dan dan
pertanyaan yang paling rendah adalah adalah
IN3 yaitu 3,31 E-banking bank mandiri
memberikan informasi yang tepat secara
detail dengan nilai, dan pertanyaan yang
paling tinggi adalah IN6 nilai 3,39 dengan
pertanyaan e-banking bank mandiri
memberikan informasi dengan format sesuai
dengan teknologi dan pendidikan.
3. Berdasarkan variabel Information
yang telah dibahas sebelumnya maka penulis
memberi kesimpulan bahwa Information ini
terdapat 6(Enam) pertanyaan pertanyaan dan
pertanyaan yang paling rendah ada 2(dua)
yaitu IT4 dan IT5 yaitu 3,22 dengan IT5 E-
banking bank mandiri memberikan rasa
komunitas. IT4 e-banking bank mandiri
memberikan rasa komunitas, dan pertanyaan
yang paling tinggi adalah IT2 dengan nilai
3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman
saat upload data dan download pada E-
banking bank mandiri dengan nilai kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet
banking, jika dilihat secara keseluruhan dapat
dikatakan bahwa konsumen telah menemukan
kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan
oleh pelayanan internet bangking mandiri.
DAFTAR RUJUKAN
Hermana, Budi. 2007. “ Mengukur Mutu
Website dengan Webqual ”
diakses 07 November 2015 dilihat
:
(http://nustaffsite.gunadarma.ac.i
d/blog/bhermana/2007/05/01/men
gukur-mutu-website-dengan-
webqual/).
Sanjaya, Iman. 2015. “Pengukuran
Kualitas Layanan Website
Kementrian Kominfo Dengan
Mengggunakan Metode WebQual
4.0 diakses 04 November 2015
dilihat dari:
http://journal.akprind.ac.id/index.
php/jarkom/article/download/130/
107
Putra, Zahreza F.S., dkk. 2014. “Analisis
Kualitas Layanan Website BTKP-
DIY Menggunakan Metode
WebQual 4.0
Bank Mandiri. Diakses 06 November 2015
dilihat :
http://www.bankmandiri.co.id/cor
porate01/about.asp?row=1
Permatasari, Intan. “ Analisis Penilaian
Kualitas Layanan Internet
Banking Dengan Metode
WebQual 4.0 Terhadao Nasabah
BNI Dan BCA Wilayah Jakarta
diakses 10 November 2015 dilihat
:
