Upload
others
View
17
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGOBATAN ALTERNATIF
BEKAM KLINIK FARALINDO DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Yessi Rakhma Fibriana
201310160311212
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGOBATAN ALTERNATIF
BEKAM KLINIK FARALINDO DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Yessi Rakhma Fibriana
201310160311212
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum.Wr.Wb
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan karunia-Nya
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Sholawat beserta salam
semoga tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang membawa kita dari
kegelapan menuju terang benderang. Penulisan skripsi ini diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Muhammadiyah Malang. Judul yang penulis ajukan yaitu “Analisis Kualitas
Pelayanan Pengobatan Alternatif Bekam Pada Klinik Faralindo Di Kota Malang”.
Selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung, tidak terlepas
dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sebagai ungkapan
rasa syukur pada kesempatan ini penulis dengan senang hati ingin menyampaikan
rasa terima kasih kepada yang terhormat :
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah memberikan
fasilitas kepada kami untuk memperdalam ilmu ekonomi.
2. Dr. H. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini
banyak membantu banyak hal selama masa perkuliahan.
3. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M dan Drs. Sri Joko, M.M selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan bimbingan, ilmu pengetahuan, dan wawasan sehingga
skripsi ini selesai dengan baik.
4. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang
yang telah membantu dalam bentuk pengetahuan ekonomi tentang hal – hal
yang terkait dalam skripsi ini, dan memberikan motivasi sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
5. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu memberikan do’a, mendukung dalam hal
apa pun, terimakasih selalu ada yang terbaik untukku sehingga dapat
terselesaikan skripsi ini.
6. Mas dan Adik - adikku tersayang, yang memberikan do’a, terimakasih
penyemangatku, sehingga skripsi ini slesai.
iv
7. Klinik Faralindo Kota Malang, tempat penelitianku, terimakasih atas data-data
yang diberikan.
8. Teman kos putri Rizky Amalia, terimakasih sudah menjadi sahabat baik selalu
memberikan dukungan selama di Malang.
9. Teman seperjuangan Manajemen 2013 khususnya kelas D, terimakasih sudah
menjadi teman baik selama kuliah di UMM.
10. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terimakasih sudah
memberikan do’a dan dukungan.
Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda kepada semuanya.
Dengan kerendahan hati ini, penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini
merupakan sebuah pembelajaran untuk perbaikan kedepannya. Saran dan kritik
yang membangun sangat diharapkan untuk memperbaiki kekurangan. Semoga
skiripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi kita
semua .
Wassalamualaikum.Wr.Wb
Malang, 20 Januari 2017
Yessi Rakhma Fibriana
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ................................................................................................... i
ABSTRACTION ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4
C. Tujuan dan Kegunaan ................................................................... 4
BAB II. TINJAUAN TEORI DAN STUDI PUSTAKA .............................. 6
A. Tinjauan Teori ............................................................................. 6
B. Tinjauan Penelitian Terdahulun .................................................. 20
C. Kerangka Pikir ............................................................................. 21
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 23
A. Objek Penelitian ........................................................................ 23
B. Lokasi Penelitian ........................................................................ 23
C. Jenis Penelitian .......................................................................... 23
D. Populasi dan Sampel .................................................................. 23
E. Teknik Pengambilan Sample ...................................................... 24
F. Devinisi Operasional Variabel ................................................... 25
G. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 26
H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 27
I. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 28
J. Alat Analis Data ......................................................................... 28
K. Pengujian Instrumen .................................................................. 30
vi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 33
A. Gambaran Umum Penelitian ..................................................... 33
B. Karakteristik Responden ............................................................ 34
C. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 36
BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 51
A. Kesimpulan .................................................................................. 51
B. Saran ............................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Konsumen Pengobatan Alternatif Bekam
Klinik Faralindo Kota Malang ....................................................... 3
Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................... 20
Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel ....................................................... 25
Tabel 3.2 Tingkat Penilaian Jawaban Kuesioner ............................................ 28
Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................. 29
Tabel 4.1. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ................................................................................. 35
Tabel 4.2. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 35
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 36
Tabel 4.4. Hasil Analisis Uji Validitas Kuesioner Harapan ........................... 37
Tabel 4.5. Hasil Analisis Uji Validitas Kuesioner Kinerja ............................. 38
Tabel 4.6. Hasil Analisis Uji Reliability Statistic Harapan ............................. 39
Tabel 4.7. Hasil Analisis Uji Reliability Statistic Kinerja .............................. 40
Tabel 4.8. Perhitungan Rentang Skala ............................................................ 42
Tabel 4.9. Kinerja Pelayanan Yang Diterima
Kosumen Klinik Faralindo ................................................................ 43
Tabel 4.10. Kinerja Pelayanan Yang Diharapan
Konsumen Klinik Faralindo ............................................................ 45
Tabel 4.11. Gap (Kesenjangan) dan Kesesuaian Kinerja
Pelayanan Yang Diterima dan Kinerja Pelayanan
Yang Diharapan Konsumen Klinik Faralindo ................................ 48
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Skema Analisis Kualitas Pelayanan Klinik Faralindo ............... 21
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Klinik Faralindo Kota Malang ................... 34
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Data Hasil Kuesioner Kinerja dan Harapan
Lampiran 3. Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
x
DAFTAR PUSTAKA
Ayu Rahma Putri Nuryani, dkk. 2014. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus Di Ria
Djenaka Coffee House & Resto, Malang)”, Jurnal Teknologi Industri
Pertanian, Hlm: 1-8.
Gunawan, Imam. 2003. Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, Jakarta:
PT. Bumi Aksara.
Hendang Setyo Rukmi, dkk. 2013. “Aplikasi Metode Service Quality (Servqual)
Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Kawasan Wisata Kawah Putih
Perum Perhutani Unit III Jawa Barat dan Banten”. Jurnal Teknik Industri.
Hlm: 1-10.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supono. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajamen Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Margono, 2005. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Sesar Triwibowo, dkk. 2014. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada
Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten
Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)”. Jurnal Teknik
Industri. Hlm: 1-11.
Sri Suci Yuniar, dkk. 2014. “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa
Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode
Service Quality (Servqual) Di PT. X”, Jurnal Teknik Industri Itenas, Hlm:
1-12.
Sugiono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Supardi, MD, 2006. Metodologi Penelitian, Mataram: Yayasan Cerdas Press.
Sutopo, HB. 2006. Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta: UNS Press.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisdaction.
Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Ekonistia.