Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Usaha Bisnis “Laundry

Journal of Business Administration Vol 1 No 1- October 2018 Page 49

Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Usaha Bisnis “Laundry”

Mochtar Luthfi, Fatmia Haspita. B

Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Makassar

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan usaha Salsa Laundry terhadap konsumen dan untuk mengetahui faktor-faktor penghambat dan faktor-faktor pendukung usaha Salsa Laundry. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan pengamatan langsung dilapangan, mengambil data dan wawancara terhadap informan sesuai dengan permasalahan yang diteliti. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, metode penelitian ini berusaha menggambarkan dan menginterprestasi objek sesuai apa adanya atau hasil penelitian yang mendeskripsikan objek secara ilmiah, faktual dan sistematis. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah, analisis kualitas pelayanan terhadap usaha bisnis laundry yaitu kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Hal ini memudahkan usaha dalam bidang jasa layanan cuci-setrika (laundry) dalam menjalankan usaha tersebut untuk berkembangnya suatu usaha bisnis laundry. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, konsumen, bisnis laundry LATAR BELAKANG

Bisnis secara umum berarti suatu kegiatan dagang, industri, atau keuangan. Semua kegiatan itu dihubungkan

dengan produksi dan pertukaran jasa atau barang, dan urusan-urusan keuangan yang bertalian dengan

kegiatan-kegiatan ini. Oleh karena itu, suatu perusahaan dalam salah satu cabang kegiatan, atau suatu

pengangkutan yang dihubungkan dengan kegiatan bisnis itu (Munir Fuady, 1996:02).

Richard Burton Simatupang dalam Bambang Sutiyoso, (2006 : 01) menyatakan bahwa secara luas kata bisnis

sering diartikan sebagai keseluruhan kegiatan usaha yang dijalankan oleh orang atau badan secara teratur

dan terus menerus, yaitu berupa kegiatan mengadakan barang atau jasa maupun fasilitas-fasilitas untuk

diperjual belikan, dipertukarkan, atau disewagunakan dengan tujuan mendapatkan keuntungan.

Bisnis merupakan aktivitas perdagangan, tetapi didalamnya meliputi pula unsur-unsur yang lebih luas, yaitu

pekerjaan, profesi, penghasilan, mata pencaharian dan keuntungan, serta dilakukan baik oleh perorangan

maupun perusahaan. Globalisasi saat ini telah mendorong terjadinya peningkatan interaksi dan transaksi

antara konsumen dan pelaku usaha, ditandai dengan semakin banyaknya para pelaku usaha yang beroperasi

di bidang usaha. Obyek dan bidang yang dijadikan transaksi bisnis antara konsumen dan pelaku usaha adalah

berkaitan dengan kebutuhan barang dan jasa baik makro maupun mikro.

Keberadaan bisnis usaha jasa laundry merupakan salah satu bentuk kegiatan bisnis yang dilakukan oleh

pelaku usaha. Perkembangan masyarakat yang bertambah modern dan berpikir praktis beserta mode

pakaian yang semakin berkembang dengan kualitas bahan yang semakin baik tentunya melahirkan jenis

usaha jasa laundry yang juga kian maju, sehingga bisnis usaha laundry bermunculan di mana-mana baik dari

skala kecil hingga skala besar. Sebelumnya masyarakat mengenal usaha laundry hanya untuk kalangan


tertentu,dengan berbagai sistem yang diterapkan dalam usaha jasa laundry, salah satunya sistem kiloan yang

ditawarkan kepada konsumenya. Pangsa pasarnya pun bergeser, tidak hanya khusus melayani kalangan

tertentu, tetapi juga merambah kesemua lapisan konsumen.

Salah satu yang mendorong pelaku usaha memilih usaha jasa laundry adalah tidak terbatasnya keberadaan

konsumen dan dengan strata yang sangat bervariasi, sehingga menyebabkan beberapa pelaku usaha jasa

laundry tersebut melakukan kegiatan pemasaran dan distribusi produk jasa dengan cara seefektif mungkin

agar dapat mencapai konsumen yang sangat majemuk.

Kualitas pelayanan yang baik dari suatu usaha pencucian pakaian atau laundry merupakan hal paling utama

dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang baik juga dapat memberikan citra

yang baik pada usaha laundry. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kehandalan, responsive,

jaminan, empati dan berwujud.

Salsa Laundry adalah usaha yang bergerak dalam bidang jasa laundry atau mencuci pakaian. Produk yang

ditawarkan oleh usaha ini berupa jasa mencuci pakaian, pengeringan pakaian dan menyetrika pakaian.

Konsumennya pun boleh di bilang cukup besar karena target market yang di sasar adalah mahasiswa,

pelajar, karyawan ataupun pekerja yang memiliki banyak aktifitas sehingga tidak memiliki waktu untuk

mencuci sendiri pakainnya.

Sebagai rencana pengembangan jasa laundry, maka kegiatan marketing sangat perlu di rencanakan dengan

baik agar menjadi efektifitas dan efisien. Perencanaan ini mengupayakan agar jasa pencucian pakaian

(laundry) yang ditawarkan itu dapat diterima pasar. Brand awareness (Kesadaran Merek) merupakan salah

satu elemen yang perlu dibangun untuk menciptakan kesadaran konsumen akan jasa laundry yang

ditawarkan.

Bagi masyarakat dinamis yang tinggal di kota besar cenderung menyerahkan pekerjaan rumahnya dengan

mangandalkan beberapa Jasa. Bukan karena mereka malas, tapi mereka memprioritaskan pekerjaan yang

bisa sendiri untuk dilakukan menyangkut faktor tenaga, waktu dan kebutuhan financial. Masalahnya jika

tidak memiliki waktu, apalagi bagi banyak mahasiswa yang hidup in the cost dan harus sambil bekerja juga,

karyawan/karyawati yang waktunya banyak dihabiskan dikantor full time, untuk urusan makan bisa pesan

cetering tapi bagaimana dengan mencuci pakaian. Tiap manusia pasti ingin bersih, rapi, bagus, dan nyaman.

Biasanya urusan cuci mencuci menjadi terbengkalai sehingga kebanyakak akan menggunakan jasa laundry

kiloan yang dibayar berdasarkan hitungan kilogram. Belum sesudah/selesai mencuci, masih ada tugas lain

yang menunggu seperti menjemur, menyetrika dan menyimpan dalam lemari masing-masing, apalagi

pekerjaan rumah lainnya yang harus mendapat perhatian juga.

Bisnis laundry kiloan yang semakin menjamur memiliki prospek bisnis yang cukup menarik. Bisnis laundry

atau yang dikenal dengan cuci-setrika banyak terdapat di rumah kontrakan dekat dengan pemukiman

penduduk, asrama atau kos-kosan bahkan ada yang terdapat di warung/ toko yang menawarkan jasa


tersebut. Yang menjadikan laundry kiloan ini special ialah harga jual jasa yang terjangkau, kualitas baik,

efektif, efisien, proses pencucian dipisah-pisah masing-masing konsumen (tidak dicampur), tempat usaha

yang mudah dijangkau konsumen, memiliki penampilan yang berbeda, memberikan kemudahan transaksi

bagi konsumen, serta memberikan layanan one day service (satu hari selesai).

Ketatnya persaingan dalam bisnis laundry saat ini membuat para pemilik usaha tersebut bersaing

dalam banyak hal agar dapat merebut pangsa pasar atau menciptakan peluang pasar baru untuk

meningkatkan penjualan. Dalam menciptakan minat beli ulang terhadap suatu produk atau jasa

tidaklah mudah. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi hal itu. Menurut Cronin,et.al (1992 :354)

Minat beli ulang adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kualitas

produk/jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut.

Pada persaingan di era globalisasi saat ini, perusahaan harus secara cermat dalam menetapkan harga

pada setiap produknya, karena penetapan harga pada sebuah produk akan berdampak langsung terhadap

tingkat permintaan produk tersebut. Bagi para konsumen, harga bukan hanya sekedar nilai tukar

barang atau jasa, tetapi konsumen selalu mengharapkan adanya timbal balik yang sesuai antara manfaat

produk yang akan mereka terima dengan pengorbanan yang mereka keluarkan. Hal ini sejalan dengan

pendapat Kotler dan Amstrong (2001 : 439 ) yang menjelaskan harga sebagai sejumlah uang yang ditukarkan

untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen

tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan cara memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

Perusahaan harus menyadari bahwa konsumen meginginkan untuk memperoleh harga yang pantas,

dimana konsumen merasa bahwa pengorbanan yang mereka keluarkan berupa biaya sebanding

dengan manfaat yang mereka peroleh. Minat beli ulang konsumen terhadap suatu produk sangat

dipengaruhi oleh penilaian mereka mengenai kelayakan harga dari produk itu sendiri. Hal ini

disebabkan karena konsumen hanya mampu memperkirakan harga berdasarkan pembelian pada

masa lampau. Dodds (1991:89) menyebutkan bahwa konsumen akan membeli suatu produk bermerek

jika harganya dipandang layak oleh mereka.

Selain faktor harga, lokasi juga memiliki andil penting dalam mempengaruhi kesuksesan sebuah bisnis.

Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2006:8) yang menyatakan bahwa lokasi menentukan

kesuksesan suatu jasa karena erat kaitannya dengan pasar potensial. Salah memilih lokasi dapat

berakibat fatal bagi perusahaan. Perusahaan harus menyadari sebelum konsumen mengambil suatu

keputusan pembelian terhadap suatu produk/ jasa, Konsumen akan sangat mempertimbangkan faktor

lokasi yang sesuai. Maka untuk itu para pelaku bisnis harus mempertimbangkan hal- hal strategis

dalam penentuan lokasi. Karena lokasi yang strategis berkaitan dengan minat beli konsumen dan pembelian

ulang dari konsumen terhadap suatu produk atau jasa.


Untuk meningkatkan minat beli ulang terhadap produk perusahaan, tentunya perusahaan perlu

melakukan strategi promosi. Salah satunya melalui promosi penjualan menurut Kotler dan Keller

(2008:604).

Promosi penjualan adalah berbagai kumpulan alat- alat insentif yang sebagian besar jangka pendek, yang

dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar

oleh konsumen. Kreativitas kegiatan promosi penjualan menjadi sesuatu yang sangat penting bagi pihak

manajemen. Faktor penting promosi penjualan dalam mewujudkan tujuan perusahaan meliputi pemberian

potongan harga ( diskon), mengadakan undian, memberikan imbalan bagi yang berlangganan berupa

merchandise, dsb.

Salsa Laundry yang berlokasi di jalan Perumnas Bung No.A/2 Makassar, selalu berusaha untuk

mengutamakan kepuasan pelanggan dan adanya perawatan khusus bagi pakaian yang mudah luntur

dengan harga yang ditawarkan Rp 4.000/kg. Selain itu, Salsa Laundry memakai deterjen bubuk dan

pewangi unggulan bikinan sendiri khas Salsa Laundry yang sesuai selera para pelanggan sehingga

menjadikan keunggulan bersaing tersendiri bagi Salsa Laundry. Keputusan pembelian akan banyak

ditentukan dari strategi yang digunakan Salsa Laundry. Harga kompetitif, lokasi dan kreativitas kegiatan

promosi penjualan menjadi sesuatu yang penting bagi pihak manajemen.

Persaingan akan terjadi ketika jumlah usaha jasa laundry semakin meningkat di masyarakat serta dapat

memberikan dampak negatif terhadap konsumen pada umumnya. Permasalahan di atas dapat

mengakibatkan kedudukan pelaku usaha dan konsumen menjadi tidak seimbang. Pesaing yang akan

dihadapi oleh Salsa Laundry adalah perusahaan-perusahaan jasa laundry lainnya. Dalam menghadapi para

pesaingnya, Salsa Laundry telah menyiapkan strategi khusus, yaitu dengan harga jual jasa yang terjangkau,

kualitas baik, efektif, efisien, proses pencucian dipisah-pisah masing-masing konsumen (tidak dicampur),

tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen, memiliki penampilan yang berbeda, memberikan

kemudahan transaksi bagi konsumen, serta memberikan layanan one day service (satu hari selesai).

Saat ini, bisnis laundry kiloan tidak sulit lagi ditemukan. Bisnis ini biasanya memilih lokasi di daerah yang

banyak terdapat rumah kos atau rumah kontrakan mahasiswa ataupun karyawan. Setiap bisnis laundry

menawarkan harga dan penawaran yang menarik, serta memberikan kualitas yang terbaik kepada

konsumennya.

Mengacu pada undang–undang yang mengatur secara tegas pelaku usaha dan konsumen yaitu

Undang–undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (yang

kemudian disebut UUPK). Ketentuan tersebut diberlakukan dengan pertimbangan guna mewujudkan

keseimbangan perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta perekonomian yang

sehat.


Trend mencuci di laundry sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat, selain dapat meringankan

pekerjaan cuci dan setrika, usaha laundry juga memberikan kualitas yang baik dengan harga terjangkau.

Dengan melihat manfaat dari usaha laundry ini bagi sebagian masyarakat, maka penulis ingin membuat

suatu perencanaan bisnis jasa dalam sebuah tugas akhir dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Usaha Bisnis Laundry”

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Menurut Sugiyono (2003 : 14), mendeskripsikan

“penelitian kualitatif” adalah data yang berbentuk kata, skema, dan gambar. Metode deskriptif adalah

pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam

masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat dan situasi-situasi tertentu, termasuk tentang

hubungan-hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, proses-proses yang sedang

berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

Metode digunakan secara kualitatif yaitu metode penelitian yang dilandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah,(sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana

peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan

snowbaal, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif dan

hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi. (Sugiyono, 2012 : 14)

Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Februari sampai April 2017. Lokasi penelitian dilakukan di Salsa

Laundry , Jalan Perumnas Bung No.A/2 Makassar.

Sumber Data

Didalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang diperlukan, yakni :

Data primer

Data primer adalah data yang didapat dari pihak pertama secara langsung.

Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau pihak ketiga.

Fokus dan Deskripsi Fokus

Fokus


Fokus penelitian adalah mengkaji kualitas pelayanan, faktor pendukung dan faktor penghambat usaha Salsa

Laundry.

Deskripsi fokus

1. Penelitian ini mendeskripsikan tentang kualitas pelayanan diantaranya : keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan bukti fisik.

2. Penelitian ini mendeskripsikan tentang faktor pendukung dan faktor penghambat pengembangan usaha

Salsa Laundry.

Informan Penelitian

Guna mendapatkan data sesuai dengan penelitian dan rumusan masalah maka informan Penelitian ini

sebanyak 8 orang. Adapun informan yang di wawancarai secara langsung adalah :

1. Pemilik usaha laundry (1 orang pemilik)

2. Karyawan (2 orang pekerja laundry)

3. Konsumen umum yang sering melakukan jasa laundry tersebut (5 orang konsumen)

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan,

maka untuk mendapatkan data yang valid peneliti melakukan pengumpulan data melalui :

Observasi

Menurut Sutrisno Hadi (1986) dalam Sugiyono (2012 : 145) mengemukakan bahwa observasi merupakan

suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua

diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Dari segi proses pelaksanaannya,

observasi dapat dibedakan menjadi 2 yaitu observasi berperan serta (participant observation) dan observasi

non partisipan (non participant observation). Observasi ini digunakan untuk penelitian yang telah

direncanakan secara sistematik tentang “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Usaha Bisnis Laundry.”

Wawancara

Menurut Sugiyono (2012:137) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan masalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit / kecil.

Wawancara dapat dilakukan secara terstruktuk (peneliti telah mengetahui dengan pasti tentang informasi

apa yang akan diperoleh) maupun tidak terstrukur (peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang

telah tersusun secara sistematis dan lengkap sebagai pengumpul data) dan dapat dilakukan secara langsung

(tatap muka) maupun secara tidak langsung (melalui media seperti telepon).


Studi kepustakaan

Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang

relevan dengan tofik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Tujuan peneliti menggunakan metode ini

adalah untuk membuat uraian teoritik dan emperik yang berkaitan dengan faktor, indikator, variable, dan

parameter peneliti yang tercermin didalam masalah-masalah yang ingin dipecahkan.

Teknik Analisis Data

Dalam Sugiyono data yang telah dikumpulkan selanjutnya di analisis dengan menggunakan metode analisis

Intraktif dalam Milles dan Huberman (1992:17) dengan mengacu pada proses analisis data kualitatif model

interaktif dapat dikemukakan siklus analisis data interaktif dengan meliputi tahapan sebagai berikut :

Analisis Data Model Interaktif

1. Reduksi data (data reduction) berkaitan dengan proses pada penyerderhanaan data dengan cara

memilah-milah, mengelompokkan, mengarahkan memilih data-data pokok yang penting dan yang tidak

penting, dari berbagai sumber dan berbagai metode pengumpulan data guna menentukan tema dan

polanya serta mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga memudahkan kesimpulan-

kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi sesuai dengan fokus penelitian .

2. Data Display (Penyajian Data), dalam penyajian data ini penulis menyajikan temuan-temuan, kemudian

mengkomunikasikan dengan hal-hal yang menarik dari masalah yang diteliti, metode yang digunakan

dan pengintegrasiannya dengan teori.

3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi data, yang dimaksudkan untuk penentuan data akhir dan

keseluruhan proses pada tahap analisis, sehingga penulis membuat verifikasi dari analisis daya saing

usaha laundry.

Pengumpulan Data (data collection) Penyajian Data

(data display)

Penarikan

kesimpulan

dan Verifikasi

data

Reduksi Data (data reduction)


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Strategi Pemasaran

Harga

Pemilik Jasa laundry juga seringkali menempatkan harga yang mereka jasakan melalui timbangan kilo.

Dimana harga dalam hal ini menjadi faktor yang menentukan pasaran jasa, persaingan, dan rancangan

kualitas pelayanan usaha laundry ini, seperti yang dikemukakan oleh karyawan (Ibu Masnih).

“Soal harga menjadi yang utama dalam melakukan usaha dibidang jasa laundry, tetapi

sebelum kita menentukan harga kita lihat juga berapa harga jasa yang lain baik untuk

dipasarkan karena jika daftar harga yang lebih tinggi maka jasa yang kita berikan akan

dikalah bersaing dengan laundry-laundry yang lainnya. Karena jika kita lihat banyaknya

usaha-usaha laundry yang semakin tahun bertambah”. (wawancara 20 Mei 2017)

Tujuan penetapan harga bersifat fleksibel, dimana bisa disesuaikan sebelum menetapkan harga pedagang

harus mengetahui tujuan dari penetapan harga itu sendiri apabila tujuannya sudah jelas maka penetapan

harga dapat dilakukan dengan mudah.

Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang

ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk,2008:176). Pengertian lain harga adalah

sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para

konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan

Amstrong,2008:345). Menurut Laksana (2008:105), harga adalah jumlah uang yang diperlukan sebagai

penukar berbagai kombinasi produk dan jasa.

Tabel 01 Daftar Harga Salsa Laundry

1. Kiloan

Jenis Cucian

Regular Express 12 jam Express 6 jam Express 3 jam

Tanpa Setrika

Setrika Tanpa Setrika



Setrika

Pakaian campuran 4.000 6.000 7.000 9.000 10.000 12.000 15.000 17.000 Pakaian Baby 6.000 8.000 10.000 12.000 13.000 15.000 17.000 19.000 Jeans ,Kemeja 5.000 7.000 8.000 10.000 11.000 13.000 16.000 18.000 Seprei 7.000 9.000 10.000 12.000 13.000 15.000 18.000 20.000 Selimut 8.000 10.000 11.000 13.000 14.000 16.000 19.000 21.000

GordenBedCover 9.000 11.000 12.000 14.000 15.000 17.000 22.000 24.000

Layanan Tambahan :


- Hanya Cuci (HC) Rp. 3.000/kg

- Hanya Kering (HK) Rp. 4.000/kg

- Hanya Setrika (HS) Rp. 4.000/kg

HS dan HK tidak Campuran Rp.5.000/kg

Sumber : Salsa Laundry

Catatan :

- Pakaian kiloan minimal 3 kg

- Selain pakaian minimal 2 kg

Tabel 02 Daftar Harga Salsa Laundry

Satuan

Jenis Cucian Reguler Express 12 jam Express 6 jam Express 3 jam

Pakaian harian 8.000 12.000 15.000 20.000

Kemeja 10.000 14.000 18.000 23.000

Jeans 12.000 15.000 20.000 25.000

Pakaian pesta 20.000 25.000 30.000 35.000

Gaun pesta 25.000 30.000 35.000 45.000

Pakaian pesta set 35.000 40.000 45.000 55.000

Jas 20.000 25.000 30.000 35.000

Semi jas 17.000 20.000 25.000 30.000

Jas exclusive 30.000 35.000 40.000 50.000

Jaket / sweeter 12.000 15.000 20.000 25.000

Boneka Jumbo : 50K, Besar : 30-40K, Sedang : 20K, Kecil : 15K

Tas Jumbo : 40K, Besar : 35K, Sedang : 20K, Kecil : 15K

Karpet 20.000/meter

Sumber : Salsa Laundry

Kualitas Pelayanan

Dalam suatu usaha bisnis untuk menjalankan aktivitasnya baik usaha bisnis bergerak dalam bidang jasa

maupun barang mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh keuntungan, dengan hal tersebut maka

perlu diterapkan strategi kualitas pelayanan jasa laundry, karena yang menjadi perhatian utama dalam

suksesnya perusahaan yaitu strategi kualitas pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan hasil penilitian pada

Salsa Laundry Jl. Perumnas Bung No. A/2. Makassar, kita dapat mengetahui penerapan kualitas pelayanan

usaha laundry dan faktor – faktor yang menjadi kendala dalam kualitas pelayanan usaha laundry Salsa

sebagai berikut.


Menurut Tjiptono (2005:121) menyatakan bahwa “Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelangggan.” Ada lima penentu kualitas jasa menurut

Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut:

Salsa Laundry berkembang sangat pesat dengan kualitas pelayanan yang diharapkan selama ini, usaha yang

bergerak dibidang Jasa Pelayanan Cuci dan Setrika. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemilik usaha (

Musdalifah S.Ag ) beliau mengatakan :

“Kualitas pelayanan saya rasa sama seperti banyaknya usaha yang lain, hanya saja

bagaimana caranya agar menarik dan mempertahankan pelanggan dalam waktu jangka

panjang. Walaupun banyak usaha laundry yang bermunculan di sektikarnya, asalkan jasa

yang dipasarkan sesuai dengan harga dan promosi yang dilakukan.” (wawancara 01 Mei

2017)

Dalam penerapan kualitas pelayanan Salsa Laundry, inti utama dari penerapan kualitas pelayanan untuk

mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Hal ini memudahkan dalam menjalakan

usaha tersebut dan penentuan harga perkilo. ( Ibu Musdalifah S.Ag ), beliau mengatakan :

“Dalam hal penerapan , inti dari kualitas pelayanan sangat berperan penting dalam

kelangsunan usaha itu sendiri, hal ini dimaksudkan supaya pelanggan tetap memiliki

kesan tersendiri terhadap jasa yang kami tawarkan agar kedepannya tidak ada

konsumen yang mengeluh dengan jasa yang berikan”. (wawancara 03 Mei 2017)

Suksesnya usaha yang dijalankan tergantung pada pencapaian target pemasaran yang luas dan menciptakan

omset dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang dijasakan.

Profil usaha

Mengenai profil perusahaan, Pemilik usaha ( Ibu Musdalifah S.Ag ) mengatakan :

“Salsa Laundry terhubung langsung dengan Sulawesi Laundry Community (SLM). Salsa

laundry ini mempunyai cabang di Alauddin dan di Mamuju, hal ini dilakukan untuk

berkembangnya bisnis usaha laundry ini. Selain laundry , adapun usaha galon yang saya

buka .” (wawancara 05 Mei 2017)

Menurut Zheithaml et al dalam Ariani (2009:180) menyederhanakan lima dimensi pokok yang dikenal

dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:

1. Keandalan (Reliability): Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan

akan masalah pelayanan dan memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan, terhadap


kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk

memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan akan merasa puas

terhadap perusahaan. Seperti yang dikemukakan karyawan (Masnih) beliau mengatakan :

”Kami memberikan pelayanan yang penuh perhatian sesuai janji dan ketepatan waktu

laundry yang kami lakukan. Agar pelanggan kami puas dengan kualitas pelayanan kami.

Serta atribut-atribut yang ada di laundry kami lengkapi sesuai dengan perlengkapan dan

peralatan yang dibutuhkan” (wawancara 07 Mei 2017)

Pernyataan pelanggan (Haslindah) beliau mengatakan :

“Jasa yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Artinya ketepatan waktu

pengambilan pakaian.” (wawancara 08 Mei 2017)

Pernyataan pelanggan (Nurtati ) beliau mengatakan :

“Jasa yang secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.” (wawancara 08 Mei 2017)

2. Daya Tanggap: Daya tanggap berkenaan dengan kemampuan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani

pelanggan maka usaha bisnis akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri, seperti yang

dikatakan pelanggan ( Megawati Putri):

“Ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan. Misalnya juga menyediakan kotak saran, kartu

komentar dan lain-lain. Supaya keluhan kami (pelanggan) biasa diketahui, agar

kedepannya biasa memperbaiki apa yang menjadi kepuasan pelanggan.” (wawancara 09

Mei 2017)

Pernyataan pelanggan ( Nurtati ) beliau mengatakan :

“Yang dilakukan langsung oleh karyawan memberikan pelayanan dengan tepat dan

tanggap.” (wawancara 10 Mei 2017)

Pernyataan pelanggan ( Haslindah ) beliau mengatakan :

“Perhatian karyawan kepada pelanggan begitu cepat untuk menanggapi permintaan dan

pertanyaan.” (wawancara 10 Mei 2017)


3. Jaminan: Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan. Kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada usaha. Hal ini meliputi komponen, antara lain :

a) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan

mudah mengerti apa yang diinformasikan karyawan serta dengan cepat dan tanggap menyikapi

keluhan dan complain dari para pelanggan.

b) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada

pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan

kredibilitas yang baik bagi usaha bisnis yang akan datang.

c) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang

diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.

d) Kompetensi (competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

e) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh usaha

bisnis dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang

ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

Seperti yang dikemukakan pemilik (Ibu Musdalifah S.Ag) beliau mengatakan :

“Jaminan yang saya berikan kepada pelanggan adalah keamanan pakaian pelanggan,

yang dimana kami menjaga dan merawat kebersihan dan kualitas pakaian pelanggan.”

(wawancara 15 Mei 2017)

Pernyataan pelanggan ( Megawati Putri ) beliau mengatakan :

“Kepercayaan yang diberikan kepada kami dalam jasa laundry yang ditawarkan serta

kualitas pakaian.” (wawancara 16 Mei 2017)


“Adanya keyakinan kepada diri kami sebagai konsumen dibidang jasa laundry ini yang

dimana kebersihan pakaian terus diutamakan.” (wawancara 16 Mei 2017)

4. Empati (Empathy: Bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perubahan diharapkan memiliki suatu pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Seperti yang dikatakan karyawan ( Masnih )


“Laundry ini buka pada setiap hari, mulai pukul 07.00 – 22.00 WIB. Sebelum pakaian

diserahkan kepada pelanggan pakaian harus dipastikan terlebih dahulu bahwa pakaian

sudah benar-benar bersih, wangi dan rapi. Setelah itu kemudian pakaian diserahkan

kepada pelanggan .” (wawancara 17 Mei 2017)

Pernyataan pelanggan ( Megawati Putri ) beliau mengatakan:

“Memberikan perhatian kepada kami selaku pelanggan secara individu. Termasuk juga

kepekaan akan kebutuhan kami.” (wawancara 18 Mei 2017)

Pernyataan pelanggan ( Haslindah ) beliau mengatakan :

“Selalu mengutamakan kebutuhan dan keinginan konsumen.” (wawancara 18 Mei 2017)

5. Bukti Fisik (Tangibles): Kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan secara keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam

menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Beliau mengatakan (Ibu Musdalifah S.Ag):

“Menurut saya bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi) serta penampilan karyawan laundry saya. ” (wawancara 19

Mei 2017)

Pernyataan pelanggan ( Megawati Putri ) beliau mengatakan :

“Peralatan yang digunakan Salsa laundry sangatlah lengkap. Dari mesin cuci sampai

pengemasan pakaian.” (wawancara 20 Mei 2017)


“Saya selaku pelanggan sangatlah puas atas kualitas yang diberikan jasa Salsa Laundry

ini. Begitupun dengan peralatan dan perlengkapannya.” (wawancara 20 Mei 2017)

Faktor Penduk ung dan Faktor Penghambat Berkembangnya Usaha Salsa Laundry

Dalam kegiatan usaha tentu terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan usaha. Hal ini

tentu menjadi tantangan tersendiri bagi usaha laundry khususnya pemilik usaha bisnis Salsa laundry yang

ada di Jl.Perumnas Bung No.A/2 Makassar. Adapun faktor-faktor yang menjadi kendala dalam praktik

pemasaran yakni adanya faktor pendukung dan faktor penghambat.

Faktor pendukung


Faktor pendukung dalam berkembangnya usaha dibidang jasa laundry yang dikemukakan oleh pemilik Salsa

laundry (Ibu Musdalifah S.Ag) beliau mengatakan :

“Faktor pendukung dari berkembangnya usaha laundry yang dicapai selama ini tidak lain

dukungan dari segala pihak terutama kepala Sulawesi Laundry Community (SLC) dan

pelanggan yang senantiasa menggunakan jasa kami serta percaya akan kualitas

pelayanan yang kami berikan “. (wawancara 23 Mei 2017)

Dengan adanya dukungan tersebut maka Salsa laundry akan membuahkan hasil dari kualitas pelayanan

bisnis laundry dengan dukungan utama dari Sulawesi Laundry Community (SLC) yaitu dalam jasa cuci dan

setrika pakaian. Adapun faktor pendukung lainnya yaitu kesibukan masyarakat, waktu liburan, dan cuaca.

Sehingga proses berkembangnya usaha laundry ini pun berjalan sesuai dengan kondisi serta direncanakan

dalam kualitas pelayanan.

Faktor penghambat

Faktor penghambat dalam berkembangnya usaha tentu tidak lepas dari pemadaman listrik dan pesaing.

Seperti dikemukakan oleh (Ibu Musdalifah S.Ag) beliau mengatakan :

“Pemadaman listrik dan pesaing juga salah satu penghambat dalam kualitas pelayanan

yang kami berikan kepada pelanggan. Pemadaman listrik yang sering terjadi di Kota

Makassar ini terutama di daerah Jl.Perumnas Bung, hal ini menyebabkan tertundanya

pekerjaan dalam waktu yang cukup lama. Baru-baru ini sempat terjadi pemadaman

listrik setiap 2 jam sampai 3 jam dalam sehari pada malam atau siang hari. Serta

ketatnya persaingan usaha laundry yang ada di Jl.Perumnas Bung, apalagi dengan

adanya jasa melayani antar-jemput laundry pakaian yang diberikan jasa laundry

lainnya.).Laundry rumahan banyak ya di sekitar sini. Apalagi kan disini dekat dengan

kampus, banyak mahasiswa jadi banyak yang buka laundry. Pesaing utama yaitu laundry

yang paling dekat dengan laundry ibu seperti Laundryku dan Citra Laundry.” (wawancara

25 Mei 2017)

Faktor pendukung dan penghambat ini bias menjadi acuan bagi para pelaku bisnis laundry dalam bidang jasa

cuci dan setrika pakaian. Bagaimana agar jasa yang diberikan bias bersaing, juga dapat menetapkan harga

yang sesuai, memberikan wawasan yang luas dan mempromosikan kepada masyarakat tentang jasa yang

ditawarkannya. Khususnya Salsa Laundry di Jalan Perumnas Bung No.A/2 Makassar dalam mengembangkan

usaha bisnis melalui analisis kualitas pelayanan terhadap usaha bisnis laundry dengan mempertahankan apa

yang sudah dicapai.

KESIMPULAN DAN SARAN


Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis kualitas pelayanan terhadap usaha bisnis laundry, . Dalam penerapan kualitas pelayanan

bisnis laundry, inti utama dari penerapan yaitu kualitas pelayanan ( Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,

Empati, dan Bukti Fisik ) untuk mencapai sasaran- sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Hal ini

memudahkan usaha dalam bidang jasa layanan cuci-setrika (laundry) dalam menjalankan usaha

tersebut untuk berkembangnya suatu usaha bisnis laundry.

2. Faktor pendukung dalam praktik usaha bisnis laundry adalah adanya kesibukan masyarakat yang

semakin meningkat, serta yang paling dominan yaitu dengan adanya faktor cuaca yang tidak menentu

yang sesering kali hujan.

3. Faktor penghambat dalam praktik usaha bisnis laundry yakni persaingan yang semakin ketat dan

masalah pemadaman listrik.

Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut :

1. Diharapkan agar usaha bisnis Salsa Laundry selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap usaha

laundry yang dijalankan dan diimbangi dengan harga yang terjangkau oleh pelanggan untuk mencapai

suatu peningkatan dan berkembangnya suatu usaha bisnis laundry .

2. Diharapkan agar kualitas layanan dibidang jasa laundry lebih baik lagi dari yang sudah ada di antara

masalah pemadaman listrik ini bias di atasi dengan menggunakan mesin generator dan banyaknya

pesaing-pesaing di jalan perumnas bung, dan dapat mempertahankan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Manan. 1997. Teori dan Praktek Islam,Yogyakarta: PT. Amanah Bunda Sejahtera

Bambang Sutiyoso., 2006, Metode Penemuan Hukum,UII Press, Yogyakarta.

Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor,(1992),Measuring Service Quality : Reexamination and Extension,

Journal of Marketing.

Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria

Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar:Pendekatan Manajerial Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat.

Jakarta.

Departemen Agama RI. 2009. Al-Qur’an dan Terjemahannya, Jakarta: PT. Sygma Examedia Arkanleema

David Chun.2009. Mandi Uang Bisnis Laundry Kiloan, Yogyakarta: Bela Siasat

Dodds, William, B., Kent, B, Monroe, and Dhruv Grewal., 1991, Effects of Price, Brand, and Store Information

on Buyers Product Evaluations, Journal of Marketing Research, Vol. 28, pp. 307-19.


Erick Namara. 2007. 101 Peluang Bisnis Sampingan Bagi Karyawan, Yogyakarta: Media

Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Fandy Tjiptono,2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005), Manajemen Kualitas Jasa, Yogyakarta. ANDI

Freddy Rangkuti, 2003, Measuring Customer Satisfaction, cetakan kedua, Jakarta; Penerbit PT. Gramedia

Pustaka Utama

Hisrich,R.D.,Peters,M.P.,danShepherdD.A.2008 Kewirausahaan Edisi 7 Edisi Bahasa Indonesia.Jakarta:

Salemba Empat

Hurlock, E. B. (1991). (a.b Istiwidayanti & Soedjarwo). Psikologi Perkembangan suatu Pendidikan Sepanjang

Rentang Kehidupan. (edisi kelima). Jakarta: Erlangga

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Cetakan

Ketiga. Penerbit Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. edisi Keduabelas.

Erlangga. Jakarta.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha

Ilmu. Yogyakarta.

Munir Fuady, 1996. Hukum Bisnis Dalam Teori dan Praktek, Buku Ketiga, Bandung : CitraAditya Bakti,

Munir Fuady, Pasar Modal Modern (Tinjauan Hukum), cetakan 1, Bandung: PT Citra Aditya Bakti, 1996

PressAgoeng Widyatmoko. 2009. Peluang Usaha Untuk Anak Muda, Jakarta: Media Kita,

Suryana, 2006. Kewirausahaan Pedoman Praktis: Kiat dan Prosess Menuju Sukses,Jakarta:Salemba Empat

Staw, B.M. (ed). 1991. Psychological Foundation of Organizational Behaviour. Illinois: Scott, Foreseman and

Company.

Undang–undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Zeithaml, Parasuraman. 2009. Service Quality : A Conceptual Framework For Understanding e-implication

for Future Research and Managerial Practice: Msi Monograph New York.

Zimmerer, TW dan Scarborough, NM, 1998, Essential of Entrepreneur and Small Business Management 2th .

Prentice Hall

Documents

Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Usaha Bisnis “Laundry