Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN,
DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN COFFEE SHOP DI SURAKARTA
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
DEA ORESA SATIVA
B 100 150 003
PGROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN STORE
ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP
DI SURAKARTA
PUBLIKASI ILMIAH
Yang ditulis dan disusun oleh :
DEA ORESA SATIVA
B 100 150 003
Telah disetujui untuk dipertahankan di depan Dewan
Penguji oleh :
Dosen
Pembimbing
Drs. Moechammad Nasir, M.M
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN STORE
ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN COFFEE SHOP
DI SURAKARTA
Oleh :
DEA ORESA SATIVA
B 100 150 003
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 09 Februari 2019
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
1. Dra. Chuzaimah, M.M. (…………………..)
(Ketua Dewan Penguji)
2. Drs. Moechammad Nasir, M.M. (…………………..)
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Zulfa Irawati, S.E., M.Si. (…………………..)
(Anggota II Dewan Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. H. Syamsudin, S.E., M.M
NIK 131602918
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau di terbitkan orang lain, kecuali secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,
makan akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 9 Februari 2019
Penulis
DEA ORESA SATIVA
B 100 150 003
1
ANALISIS KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN STORE
ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP
DI SURAKARTA
Abstrak
Penelitian ini mempunyai tiga tujuan, yaitu untuk menguji dan membahas: (1) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Surakarta. (2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Surakarta. (3) pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Surakarta. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Populasi seluruh pelanggan yang membeli produk cafe di Surakarta pada tahun 2018. Sampel penelitian berjumlah 100 orang. Analisis data dalam penelitan ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Kesimpulan dalam penelitiian ini yaitu : (1) Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan t-Statistics sebesar 22,213 (>1,96). (2) Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t-Statistics sebesar 5,554 (>1,96). (3) Store atmosphere berpengarruh terhadap kepuasan pelanggan terdapat nilai t-Statistics sebesar 3,320 (>1,96).
Kata Kunci: Kualitas produk, kualitas layanan, store atmosphere, dan kepuasan
pelanggan..
Abstract
This study has three objectives, namely: (1) To test and discuss the effect of product quality on customer satisfaction in the coffee shop in Surakarta. (2) To test and discuss the effect of service quality on customer satisfaction of coffee shops in Surakarta. (3) To test and discuss the effect of store atmosphere on customer satisfaction in a coffee shop in Surakarta. This type of research is quantitative. Data in the study were collected by questionnaire method. The population of this study were all consumers who bought cafe products in Surakarta in 2018. The number of samples in this study were 100 people who had fulfilled a minimum sample size of 100. Data analysis in this study used Partial Least Square (PLS). The conclusions in this study are: (1) Product quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction with T-Statistics of 22,213 (> 1.96). (2) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a T-Statistics value of 5.554 (> 1.96). (3) Store atmosphere has an effect on consumer satisfaction there is a T-Statistics value of 3.320 (> 1.96).
Keywords: Product quality, service quality, store atmosphere, and customer
satisfaction.
2
1. PENDAHULUAN
Usaha cafe atau kedai kopi merupakan salah usaha yang sedang banyak diminati
oleh pelaku usaha di Surakarta. Hal ini ditandai dengan menjamurnya coffee shop
di seluruh sudut kota Surakarta. Banyaknya coffee shop yang bermunculan
mengakibatkan para pemilik usaha berupaya untuk memenangkan persaingan.
Oleh sebab itu, pengusaha coffee shop dituntut untuk memiliki kreativitas dalam
menciptakan produk rasa minuman yang dijual, sehingga membedakan dengan
produk minuman hasil jualan coffee shop lainnya dan dapat bertahan dalam
persaingan.
Perusahaan dalam menjalankan kegiatan usaha agar dapat bertahan, maka
penting untuk diperhatikan orientasi pada pelanggan, yaitu menyangkut apa yang
harus dilakukan perusahaan untuk dapat menemukan pelanggannya. Strategi ini
lebih memfokuskan kebutuhan pelanggan guna menciptakan kepuasan pada diri
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan merupakan permasalahan penting
bagi penjual produk. Sebab, melalui pelanggan yang merasa puas terhadap produk
yang dibelinya akan berperilaku positif bagi perusahaan, antara lain menjadi loyal,
melakukan pembelian ulang, serta menyebarkan ke orang lain dari mulut ke mulut
(Nurdiansyah dan Matadji, 2016).
Penelitian tentang kepuasan pelanggan pernah dilakukan oleh Nindiani,
Mohammad, dan Humiras (2018) yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
penting untuk meningkatkan produk dan layanan yang berfokus pada pelanggan. Suara
pelanggan dapat menjadi masukan berharga bagi manajemen dalam memetakan area
mana yang harus diprioritaskan. Penting bagi perusahaan untuk memperhatikan dan
memahami yang diperlukan pelanggan.
Pada kenyataannya, tidak semua cafe atau kedai kopi memperhatikan
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena rasa kopi kurang bervariasi,
layanan yang baik, atau keadaan lingkungan yang membuat kosumen kurang
nyaman. Berdasarkan pada hasil pengamatan peneliti di beberapa coffee shop
yang ada di Surakarta melalui penyebaran kuesioner dengan hasil diperoleh
jawaban 15 pengunjung coffee shop menyatakan kurang puas pada coffee shop
yang sepi pengunjung dan 15 pengunjung menyatakan puas pada coffee shop yang
3
ramai pengunjung. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak semua coffee shop
mampu memberi kepuasan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra
(2011), dampak bagi perusahaan dapat memuaskan pelanggan membuat
perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Sebaliknya, bagi perusahaan yang
kurang mampu memberikan kepuasan pada pelanggan memungkinkan pelanggan
meninggalkan dan membuat perusahaan gulung tikar. Jadi, dapat dipahami bahwa
kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam dunia bisnis.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Saputri (2018) bahwa kepuasan adalah
tanggapan pelanggan guna memenuhi kebutuhannya. Kepuasan adalah pemberian
nilai keistimewaan produk. Kepuasan pelanggan dipengaruhi banyak faktor, satu
di antaranya yaitu kualitas produk. Suatu produk berkualitas apabila dapat
membahagiakan pelanggan melalui keunggulan-keunggulan produk.
Faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam penyampaian
produk. PKualitas yang dimiliki oleh pelayan dalah pelayanan yang terbaik yang
diberikan karyawan kepada pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa puas
(Tjiptono, 2012), pelanggan merasa puas terhadap pelayanan, otomatis pelanggan
akan setia terhadap produk yang dibeli.
Menurut Kristiana dan Edwar (2017) menjelaskan factor lainnya yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu store atmosphere sebagai suatu cara
gguna memberikan suasan nyaman dan menyenangkan. Cara ukur kepuasan
pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh perasan efektif pelanggan. Kegunaan
store atmosphere bagi cafe contoh memberikan penyajian yang unik, rasa
makanan yang berbeda dengan lainnya, hiburan yang eklusif.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa ada permasalahan
pada pelanggan yang membeli kopi di cafe Surakarta. Hal tersebut dapat terjadi
dipengaruhi banyak faktor, tiga di antaranya yaitu kualitas produk, kualitas
layanan, dan store atmosphere. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini dipilih judul
Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Store Atmosphere Terhadap
Kepuasan Pelanggan Coffee Shop di Surakarta.
4
2. METODE
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sugiyono (2010: 56) berpendapat bahwa
penelitian kuantitatif merupakan suatu penelitian yang datanya berupa angka-
angka dan dari dari angka-angka tersebuat selanjutnya diolah dengan
menggunakan rumus tertentu yang sesuai dengan hipotesis penelitian. Alasan
menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena data-data yang dikumpulkan
berupa angka-angka; data yang kuantitatif dikuantitatifkan menjadi data yang
berwujud angka, demikian juga dalam analisis datanya secara statistik matematik.
Data dalam penelitian dikumpulkan dengan dua metode, yaitu metode
kuesioner dan wawancara. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan
yang membeli produk cafe di Surakarta pada tahun 2018. Sampel dalam penelitian
ini sebanyak 100 orang sudah memenuhi jumlah sampel minimal 100.
Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
digunakan dalam penelitian ini layak untuk digunakan, dalam pengujian ini akan
digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Analisis data penelitan menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan
beegitu dapat dikatakan bahwa PLS tepat untuk diggunakan dalam penelitian ini,
karena jumlah sampel 100.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Validitas
Tabel 1.Uji Validitas Sampel
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas
Layanan
Kualitas
Produk
Store
Atmosphere
Keterangan
BL1
0.070
Tidak Valid
BL2
0.953
Valid
DT1
0.941
Valid
DT2
0. 946
Valid
E1
0.947
Valid
E2
0.924
Valid
Ex1
0954 Valid
Ex2
0.930 Valid
In1
0.059 Tidak Valid
In2
0.956 Valid
J1
0.875
Valid
5
J2
0816
Valid
K1
0.902
Valid
K2
0.854
Valid
KP1
0.949
Valid
KP2
0.917
Valid
Ke1
0.911
Valid
Ke2
0.773
Valid
Ked1 0.938
Valid
Ked2 0.963
Valid
Kes1 0.941
Valid
Kes2 0.933
Valid
M1 0.928
Valid
M2 0.787
Valid
P1
0.054
Tidak Valid
P2
0.956
Valid
TL1
0.898 Valid
TL2
0.846 Valid
Sumber: Data yang sudah diolah, 2018
Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik outer loading dengan
bantuan software smartPLS 3. Teknik outer loading mensyaratkan item
pernyataan dikatakan valid harus memenuhi nilai > 0,7.
3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kestabilan instrumen menggunakan
metode Composite Reliability.
Tabel 2.Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar
Kriteria Composite Reliability
Kepuasan Pelanggan > 0.7 0.969
Kualitas Layanan > 0.7 0.961
Kualitas Produk > 0.7 0.923
Store Atmosphere > 0.7 0.924
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Tabel diatas menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai composite
reliability > 0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat reliabilitas andal. Semua
variabel menunjukkan reliabel, karena hasil composite reliability > 0,6 dengan
nilai koefisien antara 0,923 – 0,969.
6
3.2.1 Pengujian Model (Goodness of Fit Model)
Pengujian model dalam penelitian ini menggunakan SmartPLS 3. Hasil pengujian
model struktural pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.Hasil Pengujian Model Fit (Measurement of Fit Model)
Cronbach's
Alpha rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
R
Square
Kepuasan
Pelanggan 0.961 0.964 0.969 0.841 0.996
Kualitas
Layanan 0.946 0.974 0.961 0.730
Kualitas
Produk 0.877 0.957 0.923 0.701
Store
Atmosphere 0.878 0.959 0.924 0.703
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil perhitungan menghasilkan nilai Q2 sebesar 0,996 di mana
nilai tersebut lebih dari nol ( > 0) yang berarti model memiliki predictive
relevance yang baik karena mendekati satu.
3.2.2 Pengujian Hipotesis
Tabel 4.Hasil Uji Hipotesis
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|) P Values
Kualitas Produk-
> Kepuasan
Pelanggan
1.837 1.832 0.083 22.213 0.000
Kualitas
Layanan->
Kepuasan
Pelanggan
-0.468 -0.468 0.084 5.554 0.000
Store
Atmosphere->
Kepuasan
Pelanggan
-0.388 -0.388 0.117 3.320 0.001
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Tabel diatas menunjukkan hasil dari pengukuran hipotesis, dimana hipotesis
1 sampai dengan 4 berdasarkan nilai T-Statistic ≥ 1,96 dan original sample
bernilai positif maka dapat disimpulkan hipotesis tersebut terbukti berpengaruh
7
positif dan signifikan. Berikut ini adalah gambar model penelitian yang
digambarkan pada SmartPLS 3.0 :
Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan tabel dan gambar diatas dapat diinterpretasikan pengujian
hipotesisnya sebagai berikut:
a. Uji Hipotesis 1
Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian data diperoleh hasil bahwa kualitas produk
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
nilai original sample sebesar 1,837 dan T-Statistics sebesar 22,213 ( >1,96), maka
hipotesis 1 diterima.
b. Uji Hipotesis 2
Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian data diperoleh hasil bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
nilai original sample sebesar -0.468 dan T-Statistics sebesar 5,554 (>1,96), maka
hipotesis 2 diterima.
c. Uji Hipotesis 3
Store Atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian data, pada hubungan antara store atmosphere
terhadap kepuasan pelanggan terdapat nilai original sample sebesar -0,388 dan T-
8
Statistics sebesar 3,320 (>1,96). Hal itu berarti dapat disimpulkan variabel store
atmosphere berpengaruh secara positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan,
maka hipotesis 3 diterima.
3.3 Pembahasan
3.3.1 Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan original sample sebesar 1,837 dan T-Statistics sebesar 22,213.
Artinya semakin tinggi kualitas produk, maka kepuasan pelanggan pelanggan
meningkat.
Kualitas produk merupakan salah satu ujung tombak dalam mencapai
tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan suatu kondisi dari
sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur
yang telah ditetapkan (Handoko, 2008). Oleh karena itu, dalam meningkatkan
persaingan perusahaan juga harus mampu memberikan dan menghasilkan produk
(Kotler dan Keller, 2012).
Kafe telah menjadi fenomena membuat kafe menjadi ruang alternatif untuk
bersosialisasi. Hal yang tidak asing lagi dijumpai banyak pelanggan duduk
berkelompok disebuah ruangan kafe berdiskusi sambil menatap layar laptop
membuka lembar buku serta kertas-kertas dan pulpen berserakan diantara cangkir-
cangkir minuman dan piring-piring makanan kecil (Wardhana, Hendra., 2015).
Semakin banyaknya pelanggan yang menggemari kegiatan ini, mendorong
semakin meningkatnya perkembangan tempat untuk nongkrong. Fenomena
nongkrong di kalangan anak muda telah menajdi hobi anak muda dikota-kota
besar di Indonesia (Kartila, 2012).
Pada dasarnya, perusahaan akan selalu berupaya untuk memberikan
kepuasan guna memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu faktor yang sangat penting didalam pemasaran karena
umumnya kepuasan pelanggan merupakan penentu yang signifikan dari penjualan
berulang.
9
3.3.2 Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai original sample sebesar -0.468 dan TStatistics sebesar
5,554 (>1,96). Hasil tersebut didukung oleh penelitian Erfiana, dkk., (2014) yang
menyimpulkan kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan sikap atau penilaian secara menyeluruh mengenai keunggulan
layanan, sehingga memmberikan suatu motivasi kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (Ladhrari et al., 2008).
Hasil penelelitian ada pengaruh sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Tjiptono (2012) yang mengatakan adanya hubungan yang erat antara penentuan
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. apabila memenuhi ekspektasi
pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
3.3.3 Pengaruh Store Atmosdphere dan Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel store atmosphere terhadap terhadap kepuasan pelanggan. Schlosser
(2011) mengatakan bahwa seorang pelanggan sering menilai sebuah cafe pada
kesan pertamanya dilihat dari atmosphere cafe berupa tata letak, pencahayaan,
musik, warna, dan tata ruangnya.
Berikut ini adalah kondisi store atmosphere di Caffe Shop Surakarta: 1)
Pemilihan warna yang manarik pada dinding cafe; 2) Musik diputar mampu
menciptakan perasaan senang sesuai kebutuhan pelanggan; 3) untuk aroma
ruangan menciptkan kenyamman pellangan.; 4) tidak sempit membuat gampang
pelanggan untuk mencari tempat duduk; 5) kondisi toilet café bersih; 6) Gammbar
dan posster sesuai dengan tema produk yang dijual yaitu kopi; 7) Pennataan menu
dipaajang sesuai denggan konsep café. Hal penelitian didukung oleh penelitian
yang dilakukan Fajriah (2016) dengan kesimpulan bahwa stoore attmosphere
mempunyai hubungan dengan kepuuasan pelanggan.
10
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas produk, kualitas layanan, dan
store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Surakarta, dapat
diperoleh kesimpulan sebagai berikut: Kualitas produk berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan T-Statistics sebesar 22,213
(>1,96). Alasannya, karena pelanggan Caffe Shop Surakarta yang mulai menyukai
kopi, Ketersediaan aneka produk kopi yang ditawarkan sesuai keputuan pelanggan
sehingga pelanggan merasa terpuaskan dengan kualitas produk. Kualitas layanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
nilai T-Statistics sebesar 5,554 (>1,96). Pilihan kosumen setelah kualitas produk
adalah kualitas layanan. Kualitas layanan yang menyenangkan dan respon atas
kebutuhan pelanggan membuat pelanggan merasa puas, karena kebutuhan akan
layanan terpenuhi. Store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
terdapat nilai T-Statistics sebesar 3,320 (>1,96). Alasannya, para pelanggan
memilih caffe shop sebagai salah satu tempat untuk melepaskan lelah setelah
bekerja atau mengikuti perkuliahan, dan ingin berinteraksi dengan teman
membutuhkan tempat yang nyaman. Adanya store atmosphere yang diberikan
oleh pemilik caffe telah membuat pelanggan merasa nyaman dan puas dengan
kondisi fisik caffe tersebut.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka ada beberapa hal penting yang menjadi perhatian dan dapat
diberikan saran sebagai berikut: Bagi Pemilik Caffe Shop Surakarta, Caffe Shop
Surakarta penting untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dengan
memberikan kualitas layanan dan kualitas produk Caffe Shop dalam kurun waktu
yang lama, mulai sekarang sampai nanti dapat bertahan. Store atmosfer yang ada
pada Caffe Shop karena hasilnya paling kecil pengaruhnya, maka bagi pemilik
caffe untuk memperhatikan kondisi Store atmosfer dengan caranya yaitu
memberikan pencahayaan yang terang, atau menata ruangan dengan tema-tema
11
tertentu terfokus pada tema kafe yaitu tempo yang membuat pelanggan merasa
nyaman. Bagi peneliti selanjutnya, Diharapkan melakukan penelitian di lokasi
yang lebih banyak, mengingat judul penelitian pada caffe di Surakarta. Selain itu,
peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lain seperti percive value dan
price sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan hal ini
bertujuan untuk memperkaya konsep penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Erfiana, W.I., Sucipto, dan Ikasari, D.M. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Malang.
Jurnal Teknologi Industri Pertanian. Malang: Universitas Brawijaya.
Fajriah, Siti. (2016). Analisis Pengaruh Sarana Fisik dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen di Waroeng Taman Bogor. Jurnal Ekonomi
Manajemen. Volume 2, Nomor 2, Hal 1 – 12.
Kartila, Lia. (2012). Kepuasan Konsumen: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi.
Balance. Vol. XV No. 1. Gal 111-122.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Indeks, Jakarta.
Kristiana, Maria dan Edwar, Muhammad. (2017). Pengaruh Store Atmosphere dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Heerlijk Gelato
Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga
(JPTN). Volume 01 Nomor 01 Halaman 113-117
Ladhrari, Moch, Shamsun Nahar Momotaz, and Md. Sakibul Hasan. (2008).
Exploring the Impact of Service Quality Factors on Customer Satisfaction
towards Online Shopping: Evidence from Bangladesh. World Journal of
Social Sciences. Vol. 8. No. 1. Pp. 102 – 123.
Nindiani, Aina, Mohammad Hamsal, dan Humiras Hardi Purba. (2018). Product
and Service Quality Analysis: An Empirical Study of Customer
Satisfaction in a Bakery. Binus Business Review. Vol. 9, No. 2, Hal. 95-
103
Nurdiansyah, Muhammad Demas dan Matadji. (2016). Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga dan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko
Buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo. Jurnal Ekonomi Manajemen.
Volume 1, Nomor 1, Hal 29 – 44.
12
Saputri, Misna. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Wong Solo di
Samarinda. eJournal Administrasi Bisnis, 6 (2): 512 – 525.
Schlosser, J, Zhilin. (2011). Customers’ perceptions of online retailing service
quality and their satisfaction’, International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol. 21, No. 98, Pp. 817-840.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, Fandi dan Chandra Q. (2011). Service quality and satisfaction.
Yogyakrta: Andi Offset.
Wardhana, Hendra. (2015). Fenomena Coffee Shop Sebagai Gejala Gaya Hidup
Baru Kaum Muda. ThaqÃfiyyaT, Vol. 13, No. 1, hal. 188-204.