Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UMS)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ANINDA KUSUMANINGTYAS
B100140140
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMEL
(Studi kasus pada Mahasiswa FEB UMS)
Yang ditulis oleh :
ANINDA KUSUMANINGTYAS
B100140140
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 5 Februari 2018
Pembimbing
(Prof, Dr. H.M.Wahyuddin, M.S. )
iii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UMS)
Oleh :
ANINDA KUSUMANINGTYAS
B100140140
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Senin, 5 februari 2018
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji:
1. Prof. Dr. H. Muhammad Wahyuddin, M.S. (………………)
(Ketua Dewan Penguji)
2. Dr. Drs. Syamsudin, MM (………………)
(Sekretaris Dewan Penguji)
3. Drs. Moechammad Nasir, M.M. (………………)
(Anggota Dewan Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta ,
(Dr. H. Syamsyudin,M.M)
iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : ANINDA KUSUMANINGTYAS
NIRM : B100140140
Jurusan : EKONOMI MANAJEMEN
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD
TELKOMSEL
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-
ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka
saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan
ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya
terima.
Surakarta, Februari 2018
Yang membuat pernyataan,
ANINDA KUSUMANINGTYAS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417 Surakarta–
57102
v
MOTTO
Barangsiapa sungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah
untuk dirinya sendiri.
“wa man jaahada fa-innamaa yujaahidu linafsihi.”
“Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu
adalah untuk dirinya sendiri.” (QS Al-Ankabut [29]: 6)
من خر ج فى طلب العلم فهو فى سبيل للا
‘’Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan Allah
‘’
(HR.Turmudzi)
ذاعملنيحسـن . يحباللهالعامل
“Allah mencintai orang yang bekerja apabila bekerja
maka ia selalu memperbaiki prestasi kerja”
( H.R. Tabrani
Apapun tugas hidup anda, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya
melakukan pekerjaan sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup,
sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukan lebih baik lagi.
( Robert k. Cooper )
vi
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya tulis ini untuk
Ibuku tersayang yang telah mendukung dan mencintaiku setulus hati
dengan penuh kasih sayang.
Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang,
pengertian dan dukungannya untuk selama ini.
Adikku yang selalu memberi dukungan dan motivasi. Terimakasih untuk
semuanya.
Orang terkasih yang selalu menemani dan memotivasi untuk penyelasian
skripsiku.
Teman-teman satu angkatan yang telah berjuang bersama untuk meraih
cita-cita.
Almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap kepercayaan terhadap merek, kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, biaya switching terhadap retensi
pelanggan dan kepercayaan terhadap brand terhadap retensi pelanggan.
Sebanyak sampel 0f 120 responden yang tinggal di kota Jember
dikumpulkan melalui teknik purposive sampling. Analisis model yang
digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pada merek; Biaya switching
berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada merek: kepuasan
pelanggan tidak berpengaruh terhadap retensi pelanggan; Biaya
switching tidak berpengaruh terhadap retensi pelanggan; dan
kepercayaan terhadap merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas
pelanggan.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, biaya switching, kepercayaan pada
merek, loyalitas pelanggan.
viii
ABSTRACT
The aim of this research was to examine the effects of customer
satisfaction towards trust in the brand, customer satisfaction
towards customer retention, switching cost towards customer
retention and trust in the brandtowards customer retention. A
total sample 0f 120 respondents living in the town of Jember was
collected through purposive sampling technique. The model
analysis applied was Structural Equation Modeling (SEM). The
results showed that customer satisfaction effected significantly
positive towards trust in the brand; switching cost effected
significantly positive towards trust in the brand: customer
satisfaction has no effect towards customer retention; switching
cost has no effects towards customer retention; and trust in the
brand effected significantly positive towards customer retention.
Keywords: customer satisfaction, switching cost, trust in the brand,
customer retention.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadiratAllah SWT atas limpah rahmat dan hidayah-Nya,
serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi kasus pada
Mahasiswa FEB UMS)”. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah
sebagai syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dengan segala kerendahan hati, dan ucapan terimakasih yang dalam
penulis sampaikan kepada :
1. Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta dengan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Dr. H. Syamsudin, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph. D selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
x
4. BapakProf, Dr. H. M. Wayuddin, M.S., selaku pembimbing skripsi
yangdengan sabar dan tulus telah memberikan bimbingan dalam penulisan
skripsi ini.
5. Bapak Prof, Dr. H. M. Wayuddin, M.S., selaku pembimbing akademik
yang telah memberikan dorongannya dalam membantu menyelesaikan
perkuliahan penulis.
6. Bapakku Dwi Susilo,IbukuAmbar Winastuti dan adikku Fadhlan Fuad
yangtercinta atas kasih sayang, pengertian dukungan dan do’a yang telah
diberikan. Semoga saya bisa menjadi apa yang kalian cita-citakan dan bisa
memuliakan kalian.
7. Dan untuk orang tuaku kedua Bapak Aris Winarno, Ibu Sri hartanti dan
keluarga lainnya yang selalu mencitaiku dan memberikan kasih sayang
untuk mewujudukan cita-citaku dengan sabarnya.
8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama masa studi.
9. Teruntuk kekasihku Herdika Budi Pratomo terimakasih sudah memberikan
motivasi, semangat dan yang selalu menemani untuk penyelasaian
skripsiku.
10. Sahabat-sahabat saya Melinda, Dewi nodyawati, Dewi Yuliani,Iga Palupi,
Putri Sulistyaningrum, Yeyen, Rika dan Belinda atas semangat dan doa
yang telah kalian berikan untukku.
xi
11. Buat semua pihak yang telah ikut berpartisipasi, yang tak mampu
disebutkan satu persatu.Penulis mengucapkan terimakasih.
Semoga amal kebaikan kalian mendapat balasan dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari kata sempurna,
maka penulis berterimakasih apabila diantara pembaca ada yang
memberikan saran atau kritikan yang sifatnya membangun guna
memperluas wawasan penulisan sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2018
Penulis
(Aninda Kusumaningtyas)
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
ABSTRAKSI .................................................................................................. vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 5
E. Sistematika Penulisan ............................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 8
A. Tinjauan Teori ........................................................................ 8
1. Loyalitas Pelanggan ......................................................... 8
2. Citra Merek ...................................................................... 9
3. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 10
B. Penelitian Terdahulu .............................................................. 12
C. Hipotesis ................................................................................. 13
D. Kerangka Penelitian .............................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 18
A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................... 18
B. Definisi Operasional dan Pengukuran Varibel ....................... 18
xiii
C. Data dan Sumber Data ........................................................... 21
D. Metode Pengumpulan Data .................................................... 21
E. Desain Pengambilan Sampel .................................................. 21
F. Metode Analisis Data ............................................................. 22
1. Analisis Deskriptif .......................................................... 22
2. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................... 22
a. Uji Validitas .............................................................. 22
b. Uji Reabilitas............................................................. 23
3. Uji Asumsi Model ........................................................... 24
a. Uji Normalitas ........................................................... 24
b. Uji Multikolonieritas ................................................. 24
c. Uji Heteroskedastisitas .............................................. 25
4. Uji Linear Berganda ........................................................ 26
5. Uji Hipotesis ................................................................... 26
a. Uji t .......................................................................... 26
b. Uji F .......................................................................... 28
c. Uji koefisien Determinasi .................................... 28
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................. 30
A. Profil Perusahaan ................................................................... 30
B. Deskripsi Responden .............................................................. 33
C. Deskripsi Jawaban Responden ............................................... 35
D. Analisis Data .......................................................................... 40
E. Pembahasan ............................................................................ 48
BAB V PENUTUP ..................................................................................... 54
A. Kesimpulan ............................................................................ 54
B. Keterbatasan Masalah ............................................................ 56
C. Saran ....................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Diskripsi Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 34
Tabel 4.2 Diskripsi Berdasarkan Usia .......................................................... 34
Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Citra Merek ........................................ 36
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan .......................... 37
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan ........................... 38
Tabel 4.6 Hasil Pengujian validitas Citra Merek .......................................... 39
Tabel 4.7 Hasil Pengujian validitas Kepuasan Pelanggan ............................ 40
Tabel 4.8 Hasil Pengujian validitas Loyalitas Pelanggan ............................. 41
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................... 42
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Normalitas ........................................................... 43
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Multikolonieritas ................................................. 44
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas.............................................. 45
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Kofisien Linear Berganda ................................... 45
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Determinasi ......................................................... 47
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Uji F ................................................................... 48