ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UMS)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk menyelesaikan program Sarjana (S1)

Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

ANINDA KUSUMANINGTYAS

B100140140

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMEL

(Studi kasus pada Mahasiswa FEB UMS)

Yang ditulis oleh :

ANINDA KUSUMANINGTYAS

B100140140

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

Surakarta, 5 Februari 2018

Pembimbing

(Prof, Dr. H.M.Wahyuddin, M.S. )

iii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UMS)

Oleh :

ANINDA KUSUMANINGTYAS

B100140140

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Senin, 5 februari 2018

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

1. Prof. Dr. H. Muhammad Wahyuddin, M.S. (………………)

(Ketua Dewan Penguji)

2. Dr. Drs. Syamsudin, MM (………………)

(Sekretaris Dewan Penguji)

3. Drs. Moechammad Nasir, M.M. (………………)

(Anggota Dewan Penguji)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta ,

(Dr. H. Syamsyudin,M.M)

iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : ANINDA KUSUMANINGTYAS

NIRM : B100140140

Jurusan : EKONOMI MANAJEMEN

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD

TELKOMSEL

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini

merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-

ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian

hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka

saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan

ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya

terima.

Surakarta, Februari 2018

Yang membuat pernyataan,

ANINDA KUSUMANINGTYAS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417 Surakarta–

57102

v

MOTTO

Barangsiapa sungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah

untuk dirinya sendiri.

“wa man jaahada fa-innamaa yujaahidu linafsihi.”

“Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu

adalah untuk dirinya sendiri.” (QS Al-Ankabut [29]: 6)

من خر ج فى طلب العلم فهو فى سبيل للا

‘’Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan Allah

‘’

(HR.Turmudzi)

ذاعملنيحسـن . يحباللهالعامل

“Allah mencintai orang yang bekerja apabila bekerja

maka ia selalu memperbaiki prestasi kerja”

( H.R. Tabrani

Apapun tugas hidup anda, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya

melakukan pekerjaan sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup,

sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukan lebih baik lagi.

( Robert k. Cooper )

vi

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya tulis ini untuk

Ibuku tersayang yang telah mendukung dan mencintaiku setulus hati

dengan penuh kasih sayang.

Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang,

pengertian dan dukungannya untuk selama ini.

Adikku yang selalu memberi dukungan dan motivasi. Terimakasih untuk

semuanya.

Orang terkasih yang selalu menemani dan memotivasi untuk penyelasian

skripsiku.

Teman-teman satu angkatan yang telah berjuang bersama untuk meraih

cita-cita.

Almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Surakarta.

vii

ABSTRAKSI

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap kepercayaan terhadap merek, kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan, biaya switching terhadap retensi

pelanggan dan kepercayaan terhadap brand terhadap retensi pelanggan.

Sebanyak sampel 0f 120 responden yang tinggal di kota Jember

dikumpulkan melalui teknik purposive sampling. Analisis model yang

digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan pada merek; Biaya switching

berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada merek: kepuasan

pelanggan tidak berpengaruh terhadap retensi pelanggan; Biaya

switching tidak berpengaruh terhadap retensi pelanggan; dan

kepercayaan terhadap merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas

pelanggan.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, biaya switching, kepercayaan pada

merek, loyalitas pelanggan.

viii

ABSTRACT

The aim of this research was to examine the effects of customer

satisfaction towards trust in the brand, customer satisfaction

towards customer retention, switching cost towards customer

retention and trust in the brandtowards customer retention. A

total sample 0f 120 respondents living in the town of Jember was

collected through purposive sampling technique. The model

analysis applied was Structural Equation Modeling (SEM). The

results showed that customer satisfaction effected significantly

positive towards trust in the brand; switching cost effected

significantly positive towards trust in the brand: customer

satisfaction has no effect towards customer retention; switching

cost has no effects towards customer retention; and trust in the

brand effected significantly positive towards customer retention.

Keywords: customer satisfaction, switching cost, trust in the brand,

customer retention.

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadiratAllah SWT atas limpah rahmat dan hidayah-Nya,

serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi kasus pada

Mahasiswa FEB UMS)”. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah

sebagai syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dengan segala kerendahan hati, dan ucapan terimakasih yang dalam

penulis sampaikan kepada :

1. Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta dengan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

2. Bapak Dr. H. Syamsudin, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph. D selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

x

4. BapakProf, Dr. H. M. Wayuddin, M.S., selaku pembimbing skripsi

yangdengan sabar dan tulus telah memberikan bimbingan dalam penulisan

skripsi ini.

5. Bapak Prof, Dr. H. M. Wayuddin, M.S., selaku pembimbing akademik

yang telah memberikan dorongannya dalam membantu menyelesaikan

perkuliahan penulis.

6. Bapakku Dwi Susilo,IbukuAmbar Winastuti dan adikku Fadhlan Fuad

yangtercinta atas kasih sayang, pengertian dukungan dan do’a yang telah

diberikan. Semoga saya bisa menjadi apa yang kalian cita-citakan dan bisa

memuliakan kalian.

7. Dan untuk orang tuaku kedua Bapak Aris Winarno, Ibu Sri hartanti dan

keluarga lainnya yang selalu mencitaiku dan memberikan kasih sayang

untuk mewujudukan cita-citaku dengan sabarnya.

8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

kepada penulis selama masa studi.

9. Teruntuk kekasihku Herdika Budi Pratomo terimakasih sudah memberikan

motivasi, semangat dan yang selalu menemani untuk penyelasaian

skripsiku.

10. Sahabat-sahabat saya Melinda, Dewi nodyawati, Dewi Yuliani,Iga Palupi,

Putri Sulistyaningrum, Yeyen, Rika dan Belinda atas semangat dan doa

yang telah kalian berikan untukku.

xi

11. Buat semua pihak yang telah ikut berpartisipasi, yang tak mampu

disebutkan satu persatu.Penulis mengucapkan terimakasih.

Semoga amal kebaikan kalian mendapat balasan dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari kata sempurna,

maka penulis berterimakasih apabila diantara pembaca ada yang

memberikan saran atau kritikan yang sifatnya membangun guna

memperluas wawasan penulisan sebagai proses pembelajaran diri.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Februari 2018

Penulis

(Aninda Kusumaningtyas)

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

ABSTRAKSI .................................................................................................. vii

ABSTRACT ..................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................. 5

E. Sistematika Penulisan ............................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 8

A. Tinjauan Teori ........................................................................ 8

1. Loyalitas Pelanggan ......................................................... 8

2. Citra Merek ...................................................................... 9

3. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 10

B. Penelitian Terdahulu .............................................................. 12

C. Hipotesis ................................................................................. 13

D. Kerangka Penelitian .............................................................. 16

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 18

A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................... 18

B. Definisi Operasional dan Pengukuran Varibel ....................... 18

xiii

C. Data dan Sumber Data ........................................................... 21

D. Metode Pengumpulan Data .................................................... 21

E. Desain Pengambilan Sampel .................................................. 21

F. Metode Analisis Data ............................................................. 22

1. Analisis Deskriptif .......................................................... 22

2. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................... 22

a. Uji Validitas .............................................................. 22

b. Uji Reabilitas............................................................. 23

3. Uji Asumsi Model ........................................................... 24

a. Uji Normalitas ........................................................... 24

b. Uji Multikolonieritas ................................................. 24

c. Uji Heteroskedastisitas .............................................. 25

4. Uji Linear Berganda ........................................................ 26

5. Uji Hipotesis ................................................................... 26

a. Uji t .......................................................................... 26

b. Uji F .......................................................................... 28

c. Uji koefisien Determinasi .................................... 28

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................. 30

A. Profil Perusahaan ................................................................... 30

B. Deskripsi Responden .............................................................. 33

C. Deskripsi Jawaban Responden ............................................... 35

D. Analisis Data .......................................................................... 40

E. Pembahasan ............................................................................ 48

BAB V PENUTUP ..................................................................................... 54

A. Kesimpulan ............................................................................ 54

B. Keterbatasan Masalah ............................................................ 56

C. Saran ....................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Diskripsi Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 34

Tabel 4.2 Diskripsi Berdasarkan Usia .......................................................... 34

Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Citra Merek ........................................ 36

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan .......................... 37

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan ........................... 38

Tabel 4.6 Hasil Pengujian validitas Citra Merek .......................................... 39

Tabel 4.7 Hasil Pengujian validitas Kepuasan Pelanggan ............................ 40

Tabel 4.8 Hasil Pengujian validitas Loyalitas Pelanggan ............................. 41

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................... 42

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Normalitas ........................................................... 43

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Multikolonieritas ................................................. 44

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas.............................................. 45

Tabel 4.13 Hasil Pengujian Kofisien Linear Berganda ................................... 45

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Determinasi ......................................................... 47

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Uji F ................................................................... 48

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .................................................................... 16