Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)
Disusun Oleh:
Rachmat Harfani
207081000822
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2014 M
i
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Rachmat Harfani
NIM: 207081000822
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamzah, MM Dr. Suhendra, S.Ag. MM
NIP. 19490602197803 1 001 NIP. 19711206200312 1 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2014 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, 8 Juli 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa:
1. Nama : Rachmat Harfani
2. NIM : 207081000822
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi
Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke
tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 8 Juli 2013
1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )
NIP. 19570617 198503 1 002 Ketua
2. Dr. Ahmad Dhumyati B, MA ( )
NIP. 19700106 200312 1 001 Sekretaris
3. Ade Suherlan, SE., MM., MBA ( )
NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji Ahli
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa:
1. Nama : Rachmat Harfani
2. NIM : 207081000822
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi
Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di
atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 4 Desember 2014
1. Yulianti, SE., M.Si ( )
NIP. 19820318 201101 2 011 Ketua
2. Dr. Muniaty Aisyah, MM ( )
NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris
3. Cut Erika Ananda F, SE., MBA ( )
Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamzah, MM ( )
NIP. 19490602197803 1 001 Pembimbing I
5. Dr. Suhendra, S.Ag, MM ( )
NIP. 19711206200312 1 001 Pembimbing II
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa : Rachmat Harfani
NIM : 207081000822
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang
merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan
merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang
lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur
dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan
serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari
menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, September 2014
(Rachmat Harfani)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
1. Nama : Rachmat Harfani
2. Tempat /Tanggal Lahir : Palembang, 4 Maret 1989
3. Alamat : Jl. Mangkumanegara Komp. Kenten Permai
Blok I No. 3
4. Nama Orang Tua
(Bapak) : H. Abdul Hamid. Bic
(Ibu) : Almh. Hj. Andika Trisna
5. Agama : Islam
6. Telp : 085758400500
7. Email : [email protected]
8. Kewarganegaraan : Indonesia
B. DATA PENDIDIKAN
1. Tahun 1996 - 2001 : SD Kartika 2 Palembang
2. Tahun 2001 - 2004 : MTS MA‟HAD AL-ZAYTUN
3. Tahun 2004 - 2007 : MA MA‟HAD AL-ZAYTUN
4. Tahun 2007 - Sekarang : Universitas Islam Negeri Jakarta Fakultas
Ekonomi dan Bisnis
vi
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze partially and simultaneously the
effect of brand image (X1) and customer satisfaction on customer loyalty (Y) of the
consumer Sim Card Telkomsel. Analysis method uses multiple linear regression
analysis, this study has use 60 respondents, as sample and it uses the technique
purposive sampling from the consumer Sim Card Telkomsel. The result of this
study has simultaneously indicated there are variables towards brand image and
customer satisfaction of customer loyalty. The result of adjusted R square is found
that the indicated brand image and customer satisfaction of cutomer loyalty can
be explained by 60,1%, whereas the remaining 39,9% is explained by the other
variables is not included in this research model.
Keywords: brand image, customer satisfaction, customer loyalty
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan
simultan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) pada pelanggan Sim Card Telkomsel, Metode analisis yang
digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik purposive
sampling dari pelanggan Sim Card Telkomsel. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel citra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan
variabel citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh citra
merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan
sebesar 60,1% sedangkan sisanya sebesar 39,9% % dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak disertakan dalam model penelitian ini
Kata kunci: citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya
bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas
berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam senantiasa
tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa
manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat
dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.
Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program
Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan
skripsi ini.
Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan,
arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih
sayang, perhatian, dan do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis,
dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a
dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik.
ix
2. Bapak Prof. Dr. Ahdul hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Terima kasih atas segala masukan guna penyelesaian skripsi ini serta semua
motivasi dan nasihat yang telah diberikan selama ini.
3. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan
ilmu mengenai skripsi dengan sabar dan terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Dr. Suhendra, S.Ag, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat, dan ilmu
pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya
skripsi ini bisa terselesaikan. Terima kasih atas segala bimbingan dan
konsultasi yang telah diberikan selama ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang
sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang
bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.
6. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam
mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
7. Teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen B angkatan 2007 yang
sama-sama berjuang dan saling membantu dalam menyelesaikan tugas-tugas
akhir kuliah. Seluruh sahabat terbaik terima kasih atas bantuan, semangat dan
do‟anya buwat.
8. Triya Tumini yang telah mensuport penulis, sehingga skripsi ini terselesaikan
9. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatu
kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua,
terima kasih banyak.
x
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Desember 2014
(Rachmat Harfani)
xi
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i
Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v
Abstact ............................................................................................................... vi
Abstrak .............................................................................................................. vii
Kata Pengantar ................................................................................................ viii
Daftar Isi ........................................................................................................... xi
Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................. xvii
Daftar Lampiran .............................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10
A. Landasan Teori ............................................................................. 10
1. Pengertian Pemasaran .............................................................. 10
2. Citra Merek .............................................................................. 11
3. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 21
4. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 26
5. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ..................................... 32
xii
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 35
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 38
D. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 41
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 41
B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 41
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 42
D. Metode Analisis Data ..................................................................... 43
1. Uji Validitas Dan Realibilitas .................................................. 44
2. Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) ............... 46
3. Pengujian Hipotesis ................................................................... 50
4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 52
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ....................................... 52
E. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 53
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 57
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 57
B. Karakteristik Responden ............................................................... 60
C. Hasil Dan Pembahasan ................................................................. 62
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 62
2. Hasil Jawaban Responden ........................................................ 64
3. Hasil Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) ..... 79
a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................... 79
b. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................... 81
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 82
4. Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................ 83
a. Uji Uji t (Parsial) ................................................................. 83
b. Uji F (Uji Simultan) ............................................................ 86
5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 87
6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................... 88
xiii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 90
A. Kesimpulan ................................................................................... 90
B. Saran ............................................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 92
LAMPIRAN ...................................................................................................... 95
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Data Persaingan Top Brand Indeks SIMCARD GSM Prabayar ..... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 36
3.1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 54
4.1 Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel ...................... 60
4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Instrumen Pengaruh Citra Merek
dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ................ 63
4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 64
4.4 – 4.31 Hasil Jawaban Responden ............................................................. 64 - 79
4.32 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik ..................................... 81
4.33 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 82
2.34 Hasil Uji t (Parsial) ........................................................................... 84
2.35 Hasil Uji F (Simultan) ...................................................................... 86
2.36 Hasil Analsis Regresi Linier Berganda ............................................ 87
2.37 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ...................................... 88
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 39
4.1 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Usia Responden ................ 61
4.2 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden ....................................................................................... 60
4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ................................................ 80
4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 83
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuisioner Penelitian ........................................................... 95
2 Data Mentah Jawaban Responden Variabel Penelitian ................... 99
3 Frekuensi Data ................................................................................. 102
4 Hasil Pengolahan SPSS .................................................................... 107
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era yang modern menuntut segala hal menjadi modern, hal ini
menjadikan peluang sekaligus tantangan bagi pelaku bisnis. Seiring dengan
kemajuan zaman, manusia sekarang sudah tidak ingin dengan suatu hal yang
merepotkan, semua ingin sesuatu yang mudah dah instan. Kesibukan aktivitas
sehari-hari membuat manusia sangat membutuhkan teknologi yang canggih
dan mudah untuk mencari informasi dan hal-hal lainnya untuk meningkatkan
pengetahuan dirinya.
International network atau yang biasa disebut internet dewasa ini
menjadi sesuatu yang sangat berharga dan familiar di dunia ini. Dengan
internet seseorang dapat dengan mudah mencari informasi, berkomunikasi
jarak jauh dengan orang lain melalui situs jejaring sosial, berbisnis, bermain
game, dan melakuan banyak hal-hal lainnya. Kehadiran perangkat mobile
murah pintar semakin menjamur di pasaran. Harga perangkat gadget yang
murah tersebut membuat penyebarannya menjadi lebih luas dan lebih cepat.
Akibatnya, kebutuhan akan layanan data di Indonesia semakin meningkat
seiring berjalannya waktu. Di wilayah perkotaan maupun pedesaan, layanan
internet sudah menjadi sebuah kebutuhan yang kian membesar. Sayangnya,
peningkatan kebutuhan itu tak diimbangi penyediaan fasilitas komunikasi yang
ada di tengah masyarakat (Budi, 2011)
2
Pembangunan telekomunikasi di Indonesia bertujuan memberikan
pelayanan yang memadai kepada masyarakat dan pemakai jasa telekomunikasi.
Persaingan dunia industri yang semakin ketat secara langsung maupun tidak
langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali industri
informasi dan telekomunikasi khususnya PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh
yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Awal
kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular
besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu
PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo
(http://www.telkomsel.co.id/).
PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia (Telkomsel) merupakan salah satu
perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Telkomsel adalah
operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia dengan layanan
pascabayar kartu halo yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995.
Sebelumnya, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65%
dan sisanya oleh Indosat (http://www.telkomsel.co.id/).
Pada tanggal 1 November 1997, Telkomsel menjadi operator seluler
pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM prabayar. Telkomsel
mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia
dengan 81,644 juta pelanggan per 31 Desember 2007 dan pangsa pasar sebesar
51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan
3
roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Selama 15 tahun
beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial
pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan
market share dan menjadi yang tersedepan dalam layanan mobile lifestyle.
Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta,
mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar layanan selular
(http://www.telkomsel.co.id/).
Berjalan dengan perkembangan zaman dan tekhnologi yang semakin
meningkat bermunculanlah pesaing-pesaing dalam perusahaan komunikasi, yang
ingin meraih keuntungan dan kesempatan dalam dunia komunikasi. Kemampuan
perusahaan untuk mempertahankan bisnisnya di tengah persaingan yang
semakin tajam dapat dikatakan sebagai suatu prestasi yang luar biasa. Di
Indonesia sendiri terdapat 10 perusahaan telekomunikasi yang memiliki
kemampuan untuk mempertahankan bahkan mengembangkan kelangsungan
bisnisnya di tengah persaingan yang tajam diantaranya PT. Telekomunikasi
Selular Tbk (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk (Indosat),
PT. Excelcomindo Pratama Tbk (PT. XL Axiata Tbk), PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk (Flexi), PT. Mobile-8 Telecom (Fren), PT. Bakrie Telecom Tbk
(Esia), PT. Hutchinson Indonesia Tbk, PT. Smart Telecom Tbk, PT. Natrindo
Telepon Seluler dan PT. Sampoerna Telecomunication Indonesia. Persaingan
yang semakin ketat membuat timbulnya suatu peningkatan kualitas dari suatu
perusahaan. Peningkatan kualitas dilakukan dengan adanya perang tarif,
penayangan iklan yang menarik, penambahan layanan. Hal ini membuat
4
konsumen semakin banyak melakukan pemilihan produk terbaik dalam
memenuhi kebutuhan dalam berkomunikasi (http://www.telkomsel.co.id/).
Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan
operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun
2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah
total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun
2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR
senilai 54%. Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar),
Kartu AS (prabayar), dan kartuHALO (pascabayar). Selain itu, Telkomsel juga
memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon seluler, yaitu
Telkomsel Flash. Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1.800 MHz
(http://www.telkomsel.co.id/).
Saat ini, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65%
dan sisanya oleh perusahaan telekomunikasi Singapura, SingTel. Telkom
Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara yang mayoritas sahamnya
dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sementara SingTel adalah perusahaan yang
mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Singapura. Mempertahankan apa
yang sudah diraih tak semudah mendapatkannya. Persaingan yang ketat
mengharuskan perusahaan untuk memiliki strategi yang jitu untuk menciptakan
sikap loyal pada pelanggannya. Pelanggan yang loyal merupakan suatu aset
yang sangat berharga bagi perusahaan karena memiliki nilai strategis. Dimana
dengan kesetiaan yang tinggi dari pelanggan serta diikuti dengan minat beli
pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan
perusahaan. Karena itu perusahaan senantiasa berusaha untuk memperoleh dan
5
menciptakan kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk atau jasanya atau
berusaha menciptakan pasar yang stabil (http://www.telkomsel.co.id/).
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya
menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat
menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau
membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan
segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat
menjadi pelanggan yang setia (http://www.telkomsel.co.id/).
Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi yang mampu
bersaing saat ini dan menjadi pemimpin pasar dan menjadi top brand di
Indonesia, hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil top brand sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Persaingan Top Brand Indeks SIMCARD GSM Prabayar
Merek TBI (2012) TBI (2013) TBI (2014)
Simpati 37,1% 34,9% 30,2%
IM3 17,8% 20,0% 16,9%
Kartu XL 17,2% 13,4% 16,7%
Kartu As 10,9% 12,0% 13,9%
Mentari 6,2% 4,5% 7,7%
Axis 5,9% 7,7% 8,1%
3 (Three) 3,0% 6,8% 8,9%
Sumber: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/
Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Telkomsel (Simpati)
merupakan sim card dengan top brand tertinggi dari tahun 2012 sampai 2014.
6
Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan merek sim card yang
paling mendominasi dibandingkan sim card lainnya. Berdasarkan data tersebut,
maka terlihat bahwa semakin baiknya merek maka semakin baik pula tingkat
loyalitas yang dimiliki produk (http://www.topbrand-award.com/top-brand-
survey/survey-result/).
Loyalitas pelanggan tidak terjadi tanpa sebab, banyak sebab yang
membuat pelanggan menjadi loyal seperti kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap
kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk
memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas
tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan
berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun,
pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas
atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan
yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam (Kotler
dan Keller, 2009:153).
7
Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi
pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011:473).
Disamping kepuasan pelanggan, citra merek yang baik juga akan
menciptakan suatu loyalitas pelanggan, citra yang baik akan membuat
pelanggan tersebut percaya untuk mengkonsumsi produk atau jasa. Seiring
waktu, merek berubah menjadi suatu simbol bagi konsumen dimana merek
tertentu dianggap sebagai status, identifikasi diri, dan life style yang mewakili
konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Contohnya, konsumen
menganggap bahwa dengan mengendarai mobil Mercedes Benz akan
meningkatkan status sosial mereka karena citra merek tersebut merupakan
perwakilan dari prestise. Disinilah peran citra merek untuk menjaga
keberadaan pelanggan. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang
paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh,
sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut
merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian (Schiffman &
Kanuk, 2008:141).
Berdasarkan pemaparan tersebut maka penulis mengangkat judul
“Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus pada Masyarakat
Tangerang Selatan yang Menggunakan Sim Card Telkomsel)”.
8
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka perumusan masalah
penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara
simultan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ditentukan berdasarkan latar
belakang masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial.
2. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial.
3. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel
secara simultan.
9
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, peneliti mengaharapkan penelitian ini
dapat menjadi manfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat penelitian ini
adalah sebagai berikut
1. Bagi Akademis
Sebagai tambahan pustaka dan bahan rujukan untuk penelitian yang
selanjutnya.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah
sekaligus menambah ketrampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori
yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan tambahan informasi tentang
bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6), pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap
nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. American marketing association
(AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencaaan dan
eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi hingga
distribusi barang, ide-ide, dan jasa-jasa untuk melakukan pertukaran yang
memuaskan individu dan lembaga lembaganya (Kasali, 2007:53).
Menurut Simamora (2005:20), pemasaran merupakan suatu proses
sosial dan manajerial yang digunakan individu, rumah tangga, ataupun
organisasi untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka dengan cara
menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Berdasarkan pengertian tersebut, pemasaran dapat diartikan bahwa
pemasaran mengajak setiap orang dalam perusahaan untuk “memikirkan
pelanggan” dan melakukan apa pun guna menciptakan dan memberikan
nilai, serta kepuasan dengan kebutuhan dan keinginannya, dimana tujuan
pemasaran berbeda-beda pada setiap perusahaan. yaitu bertahan (survival),
meksimalisasi keuntungan (current profit maximization). Memimpin pangsa
pasar (marketshare leadership), dan product quality (Amir, 2005:167).
11
2. Citra Merek (X1)
a. Pengertian Citra (Image)
Citra (Image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar
kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:
1) Memanfaatkan karakter produk.
2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap
sarana komunikasi yang tersedia dalam sarana kontak merek. (Kotler,
2008:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas
dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia
dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu
harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan
mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha
semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra
merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan
menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat
mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan
mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya tersebut.
12
b. Pengertian Merek (brand)
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa
penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari
produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang
dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. (Kotler dan Keller,
2009:332).
Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam
Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,
huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan
perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan
bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan
dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan
merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya
pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat
muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan
psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu
produk disebut citra merek.
13
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan
semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme
pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan
merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai
keadaan tersebut adalah brand (merek). Menurut Asosiasi Pemasaran
Amerika merek merupakan identitas utama produk atau jasa suatu badan
usaha sehingga dapat dibedakan dari produk atau jasa, badan usaha lain
yang sejenis. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain,
ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga berfungsi
untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
pesaing (Kotler dan Keller, 2009:332).
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104)
menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda,
simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut
produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan
diferensiasi terhadap produk pesaing. Tjiptono (2008:104) menyatakan
pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara
konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu
kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa
tertentu skepada para pembeli.
14
Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada
pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk
identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek.
Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang
tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan
dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir
dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller,
2009:333).
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan,
yaitu (Tjiptono, 2008:104):
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Menurut Tjiptono (2008:104-105) terdapat enam makna yang
dapat disampaikan melalui suatu merek, yaitu:
15
1) Atribut, sebutan merek menyampaikan atribut-atribut tertentu,
misalkan Mercedes mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas,
nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya.
2) Manfaat, merek tidak hanya sekedar sekumpulan atribut, karena yang
dibeli konsumen bukanlah atribut melainkan manfaat dari sebuah
produk. Melalui sebuah merek maka dapat mencerminkan suatu
manfaat misalkan merek mobil mahal dapat memberikan manfaat
emosional terhadap konsumen.
3) Nilai-nilai, merek juga menyatakan nilai-nilai produsennya.
Contohnya Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise dan
sebagainya.
4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya produsen,
5) Kepribadian, merek juga memproyeksikan kepribadian tertentu.
Apabila menyangkut orang, binatang, atau suatu objek, aapa yang
akan terbayangkan ? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik
(orang), singa yang berkualitas (binatang) atau istana yang megah
(objek)
6) Pemakai, merek memberikan kesan mengenai jenis konsumen yang
menggunakannya. Misalnya kita akan heran bila melihat seorang
sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes. Kita cenderung
menganggap yang wajar pengemudinya adalah seorang eksekutif
puncak berusia separu baya.
16
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah
sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek
merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).
c. Manfaat Merek
Merek bermanfaat bagi ptodusen dan konsumen. Bagi produsen,
merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian
sediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain
waktu.
4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang.
17
Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi
konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung
jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko;
penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau
ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra
diri; dan signal kualitas.
Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek
meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi,
kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, Ambler (2000)
dalam Tjiptono (2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke
dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money),
virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat
psikologis atau kepuasan pribadi).
d. Fondasi Merek
Merek merupakan sesuatu yang sangt penting bagi konsumen
maupun produsen. Merek akan mempermudah pembelian konsumen.
Tanpa merek, konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak
memiliki merek setiap kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek
juga dapat meyakinkan konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu
kualitas yang konsisten ketika mereka membeli suatu produk dengan
merek tertentu (Rangkuti, 2008:5) Bagi produsen, merek dapat
dipromosikan. Merek dapat dengan mudah diketahui ketika ditempatkan
dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk mengurangi
18
perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu
dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang
berbeda (Rangkuti, 2008:5).
Menurut Rangkuti (2008:5), membangun merek yang kuat tidak
berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh
bangunan yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu juga dengan
membangun dan mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang
kuat. Cara membangun suatu fondasi merek adalah sebagai berikut:
1) Memiliki Positioning Yang Tepat
Membangun positioning adalah menempatkan semua aspek
dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten
sehingga selalu menjadi nomor satu dibenak konsumen. Tujuan utama
positioning adalah menjadi nomor satu dibenak pelanggan, tetapi
bukan berarti menjadi nomor satu untuk semua aspek. Keberhasilan
positioning suatu merek tidak sekedar menemukan kata kunci atau
ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi juga harus menjembatani
antara keinginan dan harapan pelanggan, sehingga mampu
memuaskan pelanggan (Rangkuti, 2008:6).
2) Memiliki Brand Value Yang Tepat
Merek akan semakin kompetitif apabila positioning merek
semakin tepat dibenak pelanggan. Untuk mengelolanya kita perlu
mengetahui brand value. Brand value membentuk brand personality.
Brand personality lebih cepat berubah dibanding dengan brand
19
positioning, karena brand personality mencerminkan perubahan selera
konsumen (Rangkuti, 2008:7).
3) Memiliki Konsep Yang Tepat
Untuk mengkombinasikan brand value dan brand positioning
yang tepat kepada konsumen, maka harus didukung oleh konsep yang
tepat. Pengembangan konsep merupakan proses yang kreatif, karena
berbeda dari positioning. Konsep terus berubah sesuai dengan daur hidup
produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah konsep yang dapat
mengkomunikasikan semua elemen brand value dan brand positioning
yang tepat, sehingga brand image dapat terus ditingkatkan (Rangkuti,
2008:7).
e. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen (Kotler dan Keller, 2009:346).
Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image (Rangkuti, 2008:244-245). Menurut Kotler (2007:346) citra
20
merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,
seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan
suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan.
Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya
dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman,
2008:108).
f. Pengukuran Citra Merek
Menurut Kotler & Keller (2008:56) bahwa pengukur citra merek
dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
a. Kekuatan (Strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek
yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding
dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan
(Strength): penampilan fisik, keberfungsian semua fasilitas produk,
harga produk, maupun fasilitas pendukung dari produk tersebut.
b. Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek lainya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut
yang menjadi bahan pembeda atau difrensiasi dengan produk-produk
lainnya. Yang termasuk dalam kelomnpok unik ini adalah variasi
21
layanan, variasi harga, maupun penampilan atau nama dari sebuah
merek dan fisik produk itu sendiri.
c. Favorable
Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain
kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk
tetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara kesan merek
dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas
merek yang bersangkutan.
3. Kepuasan Pelanggan (X2)
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hasil penting dari semua
aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya pelanggan akan berdampak
pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu
berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya atas barang/jasa yang
telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).
Swan, et.al (1980) mendefinisikan kepuasan pelanggan/konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaian (Tjiptono,
2004:349).
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) “kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
22
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Fornell
dalam Tjiptono (2008:169) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja
produk dengan ekspektasi pra-pembelian”.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono,
1996:78 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3) seperti:
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau
jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan
berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-
fulfillment dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987)
dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan
merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan
merupakan penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi
produk (Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197).
23
Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
terciptannya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja
produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada
orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih
dalam Natalina, 2009:25).
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua
aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak
pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu
berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah
diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).
Menurut Lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan
terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan
ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan
informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi
sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen
tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut
atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar
menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan
hasilnya (Lovelock, 2007:96).
24
b. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1) Nilai pelanggan antara lain:
a) Menerima atas keluhan pelanggan
b) Tanggap atas keluhan pelanggan
c) Memiliki banyak jenis pelayanan
d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan
2) Respon pelanggan antara lain:
a) Tetap setia lebih lama
b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan
produk-produknya
d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan
iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
25
3) Persepsi pelanggan antara lain:
a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
diberikan
b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
perusahaan tersebut
c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak
saran atau e-mail.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan
pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode
dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
(Tjiptono 2008:175)
1) Sistem Keluhan Dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan
dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan
kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian
kecil pelanggan yang mau mengungkapkan keluhannya dan
26
menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif
mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara
berkala.
3) Wawancara para pelanggan
Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang
telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan
melakukan perbaikan layanan.
4) Riset observasi partisipatoris
Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang
„menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari
mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.
Menurut Rangkuti (2009:24) pengukuran tersebut dapat
dilakukan dengan cara berikut:
1) Direct reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup
puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai
seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
27
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4) Importance performance analysis
Dalam tehnik ini, responden diminta meranking elemen atau atribut
penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
4. Loyalitas Pelanggan (Y)
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan kelas dunia
mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan
kontemporer (Bhote, 1996) dalam (Tjiptono, 2006:385). Pendekatan
konvensional menekankan kepuasan pelanggan, redxuksi biaya, pangsa
pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada
loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong
customers (Tjiptono, 2006:385).
Menurut Lovelock (2007:338), loyalitas pelanggan yaitu
kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan
dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan
jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan
dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan
28
konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai
dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat
dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan
maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia
mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka
tetapkan.
Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau
jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya
untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan
mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,
adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding
dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.
Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu
merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi
gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran
keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas
merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan
kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand
equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang
karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan
di masa depan (Rangkuti, 2009:60).
29
b. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin
membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah
pertimbangan yang beragam, adapun beberapa strategi dalam
membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153):
1) Berinteraksi Dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam
manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan
mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus
terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak
hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat
pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi
pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller,
2009:153).
2) Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan
perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub
(Kotler dan Keller, 2009:155).
a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang
sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat
membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.
b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak
perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi
30
semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar
sejumlah kecil iuran. Meeskipun klub terbuka baik untuk
membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing.
3) Mempersonalisasikan Pemasaran
Personal perusahaan dappat menciptakan ikatan yang kuat
dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi
hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan
mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan
adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi
perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani
sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar.
Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh
semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang
ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:156).
4) Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan
khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan
mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak
terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu
melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya
diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).
31
c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat
purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli
kembali
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru
untuk perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
32
5. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian
a. Keterkaitan antara Variabel Citra Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan
Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen positioning
merek cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap
kesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki
merek, sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citra
merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira
sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Hasil dari kesuksesan
strategi ini adalah dimana konsumen mengandalkan citra merek dalam
pemilihan produk atau jasa (Ratry, 2007:58).
Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling
penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh,
sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada
atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian.
(Schiffman & Kanuk, 2008:141).
Konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama
ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam
kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung
untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau
favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal
merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena
33
tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan dan pelayanan yang lebih
baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai
kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra
merek yang positif dalam benak konsumen (Schiffman & Kanuk,
2008:143).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa citra merek mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Adisaputra (2007) dan Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa
variabel brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
b. Keterkaitan antara Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Tjiptono, 2008:34)
adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis
antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan
sebuah perusahaan.
34
Kepuasan adalah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan (Kotler dan
Keller, 2009:47). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan (Tjiptono, 2011:473). Hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka
panjang dengan merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:180).
Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction
berasal dari bahasa latin „satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan „facio’
(melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8),
pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan
diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan
ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan
memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan
yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk
yang mereka beli kepada orang lain.
Menurut Kotler dan Keller (2008:8), pelanggan membentuk
ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai
penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan
35
yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang
pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke
pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang
lain. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen
hubungan pelanggan (costumer relationship management–CRM), yang
dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan
proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang
menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul.
Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller,
2008:15).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Wijayanti (2009), Hutomo (2010) dan Winarso (2010)
yang menyatakan bahwa Hasil penelitian kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu
penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi
pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
36
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian
Peneliti
Dan Tahun
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
1 Strategi
Meningkatkan
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Pelanggan
Wijayanti
(2009)
SEM Hasil penelitian ini
membuktikan bahwa secara
empiris kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal
ini menunjukkan
pentingnya peran kualitas
pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2 Pengaruh
Kualitas
Produk Dan
Tingkat
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pada Produk
Makanan Tela
Krezz Cabang
Bekasi
Hutomo
(2010)
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kualitas produk dan
tingkat kepuasan
konsumen secara
bersama sama
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Secara partial kualitas
produk dan tingkat
kepuasan konsumen juga
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
dimana variabel yang
paling besar pengaruhnya
terhadap loyalitas
pelanggan adalah tingkat
kepuasan konsumen
3 Analisis Brand
Image
Handphone
Merek NOKIA
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan Di
Kecamatan
Kebomas
Kabupaten
Gresik
Ariprabowo
(2009)
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menyatakan bahwa
terdapat pengaruh secara
parsial maupun secara
simultan antara variabel
brand image terhadap
loyalitas pelanggan yang
terdiri dari favorabel dan
strenght
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
37
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian
Peneliti
Dan Tahun
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
4 Pengaruh
Brand Image
Speedy
Telkom
terhadap
Loyalitas
Pelanggan Di
Wilayah Kota
Semarang
Adisaputra
(2007)
Regresi
Linier
Berganda
Hasil tersebut
menandakan bahwa
brand image Speedy
Telkom yang terdiri dari
Keuntungan dari asosiasi
merek, Kekuatan dari
asosiasi merek, Keunikan
dari asosiasi merek
mempunyai pengaruh
secara simultan dan
parsial terhadap loyalitas
pelanggan di kota
Semarang.
5 Kepuasan dan
loyalitas
pelanggan
pada produk
susu bayi
Menggunakan
service quality
dan path
analysis
Winarso
(2010)
Path Analysis pengolahan data pada
semua dimensi Service
Quality. Nilai total dari
Service Quality PT. X
sebesar (0.34), dimana
nilai Service Quality
terbaik ada pada dimensi
Assurance (- 0.03),
kemudian dimensi
Responsiveness (-0.04),
disusul dimensi Emphaty
(0.06), kemudian dimensi
Tangible (-0.09) dan
terakhir sebagai dimensi
terendah adalah
Reliability (-0.12)
6 Pengaruh
Kepuasan
Pelangga,
Kepercayaan,
Dan Harga
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Laundry
Kencling
Semarang
Kurniasari
dan
Ernawati
(2012)
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menyatakan bahwa
kepuasan konsumen (X1),
kepercayan (X2), harga
(X3) secara parsial
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelangan.
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu
38
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian
Peneliti
Dan Tahun
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
4 Pengaruh Citra
Merek
terhadap
Loyalitas
melalui
Kepuasan
Sebagai
Intervening
(Studi pada
Mahasiswa
Perguruan
Tinggi Swasta
di Yogyakarta)
Pramudyo
(2012)
Regresi
Linier
Berganda
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa
citra merek berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan dan
loyalitas, kepuasan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
loyalitas.
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu
C. Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan merupakan keinginan yang diharapkan bagi
perusahaan dalam meningkatkan pelangganya, kepuasan yang meningkat akan
menciptakan image yang baik bagi perusahaan kepada pelangganya, dengan
citra yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan yang akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Semakin tingginya kepuasan, maka akan meningkat
pula loyalitas yang tercipta. Dalam hal ini peneliti akan membahas mengenai
loyalitas pelanggan pada sim card telkomsel.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepuasan dan
citra merek terhadap loyalitas maka digunakan metode penelitian dengan
analisis regresi linier berganda, metode analisis regresi linier berganda terdiri
dari uji validitas dan reliabilitas, yaitu suatu uji pertanyaan. Setelah dilakukan
uji validitas dan reliabilitas maka dilakukan uji persyaratan analisis yang biasa
disebut dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji
39
multikolienaritas dan uji heteroskedastisitas. Setelah uji persyaratan analisis
baru dilakukan uji regresi linier berganda sebagai uji yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Citra Merek (X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan (X2)
Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Data
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Kesimpulan dan Saran
Uji Hipotesis
1. Uji t (Secara Parsial)
2. Uji F (Secara Simultan)
Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
40
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka hipotesis kerja yang dapat dikemukakan adalah sebagai
berikut:
1. Ho1 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara
variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan
Ha1 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel
citra merek terhadap loyalitas pelanggan
2. Ho2 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara
variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Ha2 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
3. Ho3 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara
variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
Ha3 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara
variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
41
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah wilayah
Tangerang Selatan dan penelitian dilakukan pada tahun 2014. Adapun yang
akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh citra merek dan
kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan.
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi
lambang citra merek (X1) dan kepuasan pelanggan (X2). Sedangkan variabel
dependen pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan yang diberi lambang
(Y).
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan sim card
Telkomsel yang berada pada wilayah tangerang selatan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini metode pengambilan sempel yang
digunakan adalah metode nonprobability sampling. Yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
42
3. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, teknik
pengambilan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode
non probability sampling dimana sampel yang akan diambil sudah
ditentukan terlebih dahulu kriterianya (Umar, 2010:159). Peneliti mencoba
menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan
ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau
dengan melakukan metode convenience sampling (Umar, 2010:160).
Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden
pernah membeli atau menggunakan sim card Telkomsel. Sampel yang akan
dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian
ini adalah para pelanggan sim card Telkomsel. Sedangkan untuk ukuran
sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods for
business (Sugiyono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak
dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Jumlah saampel dalam
penelitian ini sebanyak 60 responden yang merupakan pelanggan yang
pernah menggunakan sim card Telkomsel.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Jenis Sumber Data
a. Data primer diperoleh melalui survey dan observasi lapangan. Survey
lapangan yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden.
Kuesioner terdiri dari pertanyaan tertentu, yaitu pertanyaan yang telah
diberikan alternatif jawabannya, sehingga responden tidak diberi
kebebasan dalam menjawab.
43
b. Data sekunder diperoleh dengan membaca literature, jurnal yang terkait
denagan penelitian, lembaga penelitian, Surat kabar, Internet, serta data
lainnya.
2. Teknik Mengumpulkan Data.
a. Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab dengan responden maupun
pihak-pihak lainnya yang terkait dengan obyek penelitian.
b. Kuesioner, yaitu teknik penumpulan data dengan mengirim daftar
pertanyaan untuk diisi oleh responden.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan
untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah
terdapat pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan sim card Telkomsel. Penelitian indentifikasi masalah (problem
identification research) sendiri merupakan penelitian yang dilakukan untuk
mengindentifikasikan suatu masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih
lanjut untuk dicarikan solusinya (Umar, 2010:7).
Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian
deskriptif. Metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang
tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari
suatu gejala tertentu (Umar, 2010:87). Adapun pendekatan deskriptif yang
digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuisioner. Dengan
menyebarkan kuisioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang
relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti,
2008:46).
44
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat
analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti
matematika (Sugiyono, 2005:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Penulis
melakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang
dianalisis berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS versi 20. Jawaban
setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari
sangat negatif sampai sangat positf. Seperti:
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
S = Setuju diberi skor 4
R = Ragu-ragu diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Untuk menjaga Kevalidan dan reliabelnya butir-butir pertanyaan yang
ada pada kuisioner dilakukan uji validitas dan Reabilitas.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Menurut (Bhuono, 2005:66), Uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (struktur) pertanyaan
dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas adalah ukuran
untuk menunjukkan tingkat kevaliditasan suatu instrumen, suatu
instrumen dikatakan valid apa bila mampu mengukur apa yang diukur.
45
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung
dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output
(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar
dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung
lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
(Ghozali, 2009:45). Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2012:348).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama
(Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur
disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan
stabil. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai alpha
cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat
menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada
(Umar, 2010:2007).
Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari
variabel yang diteliti. Pengujian tiap butir digunakan analisis item, yaitu
Uji reabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
pengujian reabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Skala pengukuran yang
reabel sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,60 (Bhuono,
2005:72).
46
2. Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis)
Pengujian persyaratan analisis digunakan sebagai persyaratan dalam
penggunaan model analisis regresi linier. Suatu model regresi harus
dipenuhi syarat-syarat bahwa data berdistribusi normal, tidak terjadi,
multikolinieritas dan heteroskedastisitas. Jika tidak ditemukan
permasalahan maka dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan analisis
regresi.
a. Pengujian Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam
variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal.
normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni
dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal
jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar
garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis
diagonal. Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan
antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193).
Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi
normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
47
Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga
dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji
kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
Ho = Sampel berasal dari data atau populasi yang terdistribusi normal
Ha = Sampel berasal dari data atau populasi yang tidak terdistribusi
normal.
Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak
terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data
terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).
b. Pengujian Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2009:89), menyatakan bahwa Uji
multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-
variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di
dalam model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
48
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar
variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas
0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas.
Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak
berarti bebas dari multikolonieritas. Multikolonieritas dapat
disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
independen.
3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari: (1) Nilai tolerance dan
lawannya; (2) Variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan
oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap
variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan
diregresikan terhadap variabel independen lainnya. Tolerance
mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh varibel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/Tolerance).
Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance < 10 atau sama dengan nilai
VIF > 10 (Ghazali, 2009:92).
c. Pengujian Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2009:125), Uji Heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
49
Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi
Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini
untuk melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen)
yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau tidaknya
Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana
sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y
prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar Analisis:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan uji rank spearman yaitu dengan mengkorelasikan masing-
masing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual. Apabila
koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan
pada tingkat kekeliruan di bawah 5%, mengindikasikan adanya gejala
heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di
atas 5%, mengindikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas.
50
3. Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Pengujian Secara Parsial)
Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial
(individual) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
dependen. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam
menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2009:88). Uji t digunakan
untuk mengetahui apakah pengaruh variabel independen berpengaruh
secara parsial terhadap variabel dependen bersifat menentukan
(significant) atau tidak (Santoso, 2007:168). Dalam penelitian ini
menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test, yaitu suatu uji
yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu terletak di ujung sebelah
kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah, biasa digunakan untuk tanda
sama dengan (=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (≠)
pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠) ini tidak menunjukan satu
arah, sehingga pengujian dilakukan untuk dua arah (Suharyadi dan
Purwanto, 2009:88-89). Kriteria dalam Uji t dapat dilihat sebagai berikut:
Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel
1) Apabila - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
2) Apabila thitung ≤ ttabel atau - thitung ≥ - ttabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi
1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima
2) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak
51
b. Uji F (Pengujian Secara Simultan)
Pengujian ini bertujuan untuk membuktikan apakah variabel-
variabel independen (X) secara simultan (bersama-sama) mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen (Y) (Ghozali, 2009:88).
Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang
berarti variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen dengan menggunakan tingkat signifikan
sebesar 0,05 jika nilai Fhitung > Ftabel maka secara bersama-sama seluruh
variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat
juga dengan melihat nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil
daripada 0,05 (untuk tingkat signifikansi= 0,05), maka variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada 0,05
maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.
Kemudian akan diketahui apakah hipotesis dalam penelitian ini
secara simultan ditolak atau diterima, adapun bentuk hipotesis secara
simultan adalah:
Ho : b1 = b2 = 0 ; citra merek dan kepuasan pelanggan secara simultan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : b1 ≠ b2 ≠ 0 ; citra merek dan kepuasan pelanggan secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
52
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan teknik analisis yang
umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel
terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Teknik analisis regresi
berganda dapat di hitung dengan mengunakan rumus (Ghazali, 2009:132):
Y = a + b1 x1 + b2 x2 +
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Bilangan Konstanta
b1 s/d b2 = Koefisien Regresi yang akan dihitung
X1 = Citra Merek
X2 = Kepuasan Pelanggan
ε = Standar Error
5. Koefisisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel
dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel
Model Summaryb
dan tertulis Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti
pengaruh variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel
independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan pengaruh variabel
53
dependen. Jika nilai Adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1, berarti
semakin kuat kemampuan variabel independen dapat menjelaskan pengaruh
variabel dependen (Ghozali, 2009:87).
E. Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas penelitian ini adalah citra merek (X1), Citra (Image)
adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image
dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Dengan
citra yang baik akan meningkatkan loyalitas bagi pelanggan karena
kepercayaan yang besar bagi pelanggan sangat diperlukan dalam memilih
suatu produk atau jasa. Brand value membentuk brand personality. Brand
personality lebih cepat berubah dibanding dengan brand positioning, karena
brand personality mencerminkan perubahan selera konsumen (Rangkuti,
2009:7) dan variabel bebas (X2) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan, yang digunakan sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan menjadi pelanggan yang loyal pada sim card Telkomsel.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002 dalam Atmawati dan
Wahyuddin, 2007:4).
54
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau
jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya
untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan
mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya
risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya
tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan
pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai (Rangkuti,
2009:60).
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Sub Variabel Indikator Skala
1 Citra Merek (X1)
Kotler & Keller
(2008:56)
Kekuatan
(Strengthness)
Keunikan
(Uniqueness)
Favorable
1. Penampilan Fisik
2. Keberfungsian produk
3. Harga Produk
4. fasilitas pendukung
5. Variasi layanan
6. Variasi harga
7. Nama dari sebuah
merek
8. Mudah diucapkan
9. Mudah diingat
10. Kesesuaian antara
kesan merek dibenak
pelanggan dengan citra
yang diinginkan
perusahaan
Likert
Likert
Likert
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
55
Tabel 3.1 (Lanjutan)
No Variabel Sub Variabel Indikator Skala 2 Kepuasan
Pelanggan (X2) (Rangkuti, 2009:30)
Nilai pelanggan Respon pelanggan Persepsi pelanggan
1. Menerima atas keluhan pelanggan
2. Tanggap atas keluhan pelanggan
3. Memiliki banyak jenis pelayanan
4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
5. Tetap setia lebih lama 6. Membeli lebih banyak
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada
7. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
8. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
9. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
10. Pelanggan merasa
puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan
11. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut
12. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan
Likert
Likert
Likert
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
56
Tabel 3.1 (Lanjutan)
No Variabel Sub Variabel Indikator Skala
3 Loyalitas
Pelanggan (Y),
Griffin (2009:31)
Melakukan
pembelian
ulang secara
teratur (makes
reguler repeat
purchase).
Membeli di
luar lini
produk/jasa
(purchases
across product
and service
lines)
Mereferensi
toko kepada
orang lain,
artinya
menarik
pelanggan baru
untuk
perusahaan
(Refers other)
Menunjukkan
kekebalan
daya tarik dari
pesaing
(Demonstrates
an immunity to
the full of the
competition)
1. Pembelian terus menerus
2. Merasa puas dengan
layanan
3. Membeli di luar lini jasa
4. Merekomendasikan
perusahaan kepada
keluarga
5. Merekomendasikan
kepada teman
6. Tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan
persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
Likert
Likert
Likert
Likert
Sumber: Teori Variabel Penelitian
57
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Telkomsel
Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat
inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan.
Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan
jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus
memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai
teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama
meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia.
Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba
teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi
pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base
Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan
Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia
(http://www.telkomsel.co.id/).
Telkomsel adalah operator terkemuka jasa telekomunikasi seluler di
Indonesia dengan market share dan berbagi pendapatan. Pada akhir Maret
2009, Telkomsel telah 72.100.000 pelanggan yang berdasarkan statistik
industri mewakili perkiraan pangsa pasar sekitar 50%. Telkomsel
menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui sendiri GSM dual-band
nasional 900-1800 MHz, 3G jaringan, dan internasional, melalui 341 mitra
58
roaming internasional di 180 negara (akhir Maret 2009). Pada bulan
September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia dengan
meluncurkan layanan 3G. operasi Telkomsel di Indonesia telah berkembang
sejak peluncuran komersial layanan pasca bayar pada tanggal 26 Mei 1995.
Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi
selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM pra-
bayar. pendapatan kotor Telkomsel telah meningkat dari Rp 3.59 triliun di
tahun 2000 menjadi Rp 44.420.000.000.000 pada tahun 2008. Selama
periode yang sama, jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat dari
sekitar 1,7 juta pada 31 Desember 2000 31-65.300.000 pada Desember
2008. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator
seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari
95% penduduk Indonesia dan merupakan operator satu-satunya di Indonesia
yang mencakup seluruh provinsi negara dan kabupaten, dan semua county
("kecamatan") di Sumatra, Jawa, dan Bali (http://www.telkomsel.co.id/).
2. Visi dan Misi Telkomsel
Telkomsel siap melakukan lompatan besar dalam evolusi
telekomunikasi selular yang sejalan dengan perubahan gaya hidup. Jaringan
Telkomsel menghadirkan dunia dengan konektivitas tanpa batas, ragam
aplikasi untuk memfasilitasi gaya hidup modern serta rangkaian produk
untuk meningkatkan kualitas hidup manusia. Layanan multimedia dengan
teknologi terdepan membuka peluang kreatif yang memperkaya sendi-sendi
kehidupan bangsa Indonesia. Inilah masa depan Telkomsel sebagai
persembahan terbaik bagi negeri (http://www.telkomsel.co.id/).
59
3. Layanan Jangkauan Koneksi
Di dalam membangun dan memperluas jaringan, diantaranya ketika
menentukan lokasi transmisi dan infrastruktur lainnya, kami selalu
mengadakan konsultasi dengan para pemangku kepentingan di daerah
setempat, baik pemerintah, masyarakat dan LSM. Hal ini untuk memastikan
adanya kesepakatan antara kedua belah pihak yang tidak merugikan
lingkungan maupun masyarakat setempat. Saat ini jumlah BTS kami di
seluruh Indonesia mencapai angka 44.000, dimana 57% diantaranya terletak
di luar Pulau Jawa. Perhatian ke daerah-daerah terluar kami lakukan karena
kami menyadari akan adanya keterbatasan komunikasi digital (digital
divide) di Indonesia (http://www.telkomsel.co.id/).
Memasuki era ICT (Information and Communication Technology),
Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia
dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom
(65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan
layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia
layanan gaya hidup selular (http://www.telkomsel.co.id/).
4. Bidang Produk dan Jasa Telkomsel
Perusahaan ini menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua
kartu prabayar simPATI dan Kartu As, atau layanan kartu HALO pasca
bayar, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada tanggal 20
Maret 2009, Telkomsel dan Apple Pte Asia Selatan. Ltd meluncurkan
60
iPhone 3G di Indonesia dengan rencana harga disesuaikan bagi Anda
pelanggan semua Telkomsel. NUSRA. Perusahaan menawarkan GSM Dual
Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan Teknologi 3G
(http://www.telkomsel.co.id/).
B. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini akan disebarkan kepada responden yang telah
menjadi pelanggan Telkomsel pada wilayah tangerang selatan, berdasarkan
data base pada yang dimiliki oleh perusahaan dan bersedia mengisi kuesioner
yang diberikan penulis, responden yang akan disebar sebanyak 60 responden.
Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden
sebagai berikut:
Tabel 4.1
Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel
No Karakteristik Jumlah Persentase
1 Usia
a. < 17 Tahun
b. 17 < 25 Tahun
c. 25 < 50 Tahun
d. > 50 Tahun
3
18
29
10
5 %
30 %
48 %
17 %
Total 60 100%
2 Jenis Kelamin
a. Pria
b. Wanita
32
28
53 %
47 %
Total 60 100%
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Berdasarkan perhitungan responden berdasarkan karakteristiknya maka
dapat dibuat suatu grafik sebagai berikut:
61
Gambar 4.1
Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Usia Responden
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil data responden yang diterima, berdasarkan usia responden,
disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di atas 25 < 50 tahun yaitu
sebesar 48% responden lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran 17 < 25
tahun sebanyak 30% responden, pada usia di atas 50 tahun berjumlah 17%
responden dan pada usia di bawah 17 tahun sebanyak 5% responden.
Gambar 4.2
Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Sumber: data primer yang telah diolah
62
Sedangkan berdasarkan jenis kelamin responden disini terlihat bahwa
pria lebih mendominasi dari pada wanita, hal ini terlihat dengan angka
persentase pria sebesar 32 responden dari 60 responden yang berarti 53% lalu
wanita sebesar 28 responden dari 60 responden yang berarti 47%.
C. Hasil Dan Pembahasan
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Hasil Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana
instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut
Ghozali (2009:52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan
nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation)
dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan
tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka
butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:54). Ditemukan nilai
rtabel sebesar 0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18,
tingkat signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,468. Berikut ini adalah hasil
uji validitas pada variabel penelitian (citra merek, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan):
63
Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Item Instrumen Pengaruh Kepuasan
Pelanggan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation (rhitung)
rtabel
Keterangan
Brand Image (X1)
CM1 0,679 0,468 Valid CM 2 0,692 0,468 Valid CM 3 0,768 0,468 Valid CM 4 0,615 0,468 Valid CM 5 0,592 0,468 Valid CM 6 0,648 0,468 Valid CM 7 0,643 0,468 Valid CM 8 0,627 0,468 Valid CM 9 0,677 0,468 Valid CM 10 0,660 0,468 Valid
Kepuasan Pelanggan (X2)
KP1 0,821 0,468 Valid KP2 0,653 0,468 Valid KP3 0,815 0,468 Valid KP4 0,446 0,468 Valid KP5 0,815 0,468 Valid KP6 0,639 0,468 Valid KP7 0,574 0,468 Valid KP8 0,677 0,468 Valid KP9 0,529 0,468 Valid
KP10 0,674 0,468 Valid KP11 0,586 0,468 Valid KP12 0,573 0,468 Valid
Loyalitas Pelanggan (Y)
LP1 0,567 0,468 Valid LP2 0,498 0,468 Valid LP3 0,661 0,468 Valid LP4 0,752 0,468 Valid LP5 0,657 0,468 Valid LP6 0,572 0,468 Valid
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa
dari 21 item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden ditemukan
nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai 0,468 (rtabel)
yang berarti valid. Setelah itu, peneliti membagikannya kepada 60
responden yang akan menjadi data dalam penelitian selanjutnya.
64
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data
dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-
variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar
0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai
pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat
konsistensi (Ghozali, 2009:48). Berikut ini hasil uji reliabilitas:
Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan Cronbach's
Alpha
N Of
Item Keterangan
Citra Merek (X1) 0,905 10 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2) 0,913 12 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,840 6 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari
citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki data
yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach alpha lebih besar dari
0,60. Hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan.
2. Hasil Jawaban Responden
Berikut ini merupakan hasil jawaban responden yang disebar sesuai
dengan variabel penelitian, adapun penjabaranya adalah sebagai berikut:
65
a. Citra Merek
Adapun dalam variabel citra merek pada kuesioner penulis
memasukkan 10 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:
Tabel 4.4
Sim Card Telkomsel Memiliki Penampilan
Fisik yang Menarik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7
Setuju 25 41.7 41.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15
responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16
responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim
Card Telkomsel memiliki penampilan fisik yang menarik, karena hampir
seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.5 Sim Card Telkomsel Merupakan Alat Komunikasi yang
Telah Memenuhi Kebutuhan Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu – Ragu 17 28.3 28.3 28.3
Setuju 26 43.3 43.3 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 26 responden menjawab
66
setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Sim Card Telkomsel merupakan alat komunikasi yang telah
memenuhi kebutuhan saya, karena hampir seluruh responden menjawab
setuju.
Tabel 4.6
Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card
yang Memiliki Harga Sesuai Kualitas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3
Setuju 32 53.3 53.3 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab
setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa sim card Telkomsel merupakan sim card yang memiliki harga
sesuai kualitas, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.7
Sim Card Telkomsel Memiliki Fasilitas Pendukung
Layanan Internet yang Cepat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0
Setuju 25 41.7 41.7 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab
67
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Sim Card Telkomsel memiliki fasilitas pendukung layanan
internet yang cepat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.8
Sim Card Telkomsel Memiliki Variasi Layanan yang
Menarik Pelanggan Menggunakanya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7
Setuju 25 41.7 41.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15
responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16
responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim
Card Telkomsel memiliki variasi layanan yang menarik pelanggan
menggunakanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.9
Telkomsel Memiliki Variasi Harga Sesuai dengan
Layanan yang Diberikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3
Setuju 32 53.3 53.3 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab
setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
68
bahwa Telkomsel memiliki variasi harga sesuai dengan layanan yang
diberikan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.10 Telkomsel Memiliki Nama yang Unik yang
Membuat Konsumen Memilihnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 28 46.7 46.7 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab
setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen
memilihnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.11 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card
yang Mudah Diucapkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0
Setuju 37 61.7 61.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju
dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
Sim Card Telkomsel merupakan Sim Card yang mudah diucapkan,
karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
69
Tabel 4.12 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card
yang Mudah Diingat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 27 45.0 45.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Sim Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diingat,
karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.13 Telkomsel Merupakan Produk yang Terkenal dan Menjadi
Produk Favorit Bagi Masyarakat Indonesia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3
Setuju 33 55.0 55.0 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju
dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
Telkomsel merupakan produk yang terkenal dan menjadi produk favorit
bagi masyarakat indonesia, karena hampir seluruh responden menjawab
setuju.
70
b. Kepuasan Pelanggan
Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner
penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:
Tabel 4.14
Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Selalu Menerima
Keluhan Pelanggan dengan Baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 30 50.0 50.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang selalu menerima
keluhan pelanggan dengan baik, karena hampir seluruh responden
menjawab setuju.
Tabel 4.15
Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang
Tanggap Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3
Setuju 28 46.7 46.7 65.0
Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab
71
setuju dan 21 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang tanggap atas keluhan
pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.16
Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang
Memiliki Banyak Layanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 27 45.0 45.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki banyak
layanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.17
Pegawai Telkomsel Selalu Memberikan Informasi dengan
Baik yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7
Setuju 28 46.7 46.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 16 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab
setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
72
bahwa pegawai Telkomsel selalu memberikan informasi dengan baik
yang dibutuhkan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab
setuju.
Tabel 4.18
Saya Akan Menjadi Pelanggan Telkomsel yang Setia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0
Setuju 29 48.3 48.3 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab
setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa responden akan menjadi pelanggan Telkomsel yang setia, karena
hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.19
Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan
Memperkenalkan Produk Baru dan Memperbaharui
Produk yang Ada
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 27 45.0 45.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
73
bahwa respoden akan membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang ada,
karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.20
Saya Selalu Membicarakan Hal yang Baik Mengenai
Produk Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 31 51.7 51.7 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab
setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa responden selalu membicarakan hal yang baik mengenai produk
Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.21 Saya Akan Menggunakan Produk Telkomsel dan Tidak Akan Terpengaruh dengan Iklan Produk Lainya yang Sejenis dan
Harga yang Ditawarkan Produk Lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0
Setuju 36 60.0 60.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju
dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
74
responden akan menggunakan produk Telkomsel dan tidak akan
terpengaruh dengan iklan produk lainya yang sejenis dan harga yang
ditawarkan produk lain, karena hampir seluruh responden menjawab
setuju.
Tabel 4.22 Saya Akan Memberikan Gagasan Bagi Perusahaan Agar
Lebih Baik Lagi Dalam Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 16.7
Setuju 31 51.7 51.7 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 8
responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19
responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
responden akan memberikan gagasan bagi perusahaan agar lebih baik
lagi dalam pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab
setuju.
Tabel 4.23
Saya Puas dengan Proses dan Pelayanan yang
Diberikan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 21.7
Setuju 32 53.3 53.3 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
75
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, 1 responden yang menjawab tidak setuju, 12
responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 15
responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
responden puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Telkomsel,
karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.24
Saya Merasa Aman dan Nyaman dengan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 35 58.3 58.3 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 35 responden menjawab
setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa responden merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel, karena
hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.25
Telkomsel Selalu Memberikan Saran Ketika Menghadapi
Masalah Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 21.7
Setuju 33 55.0 55.0 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
76
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 11
responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 14
responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
Telkomsel selalu memberikan saran ketika menghadapi masalah
pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
c. Loyalitas Pelanggan
Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner
penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:
Tabel 4.26
Saya Selalu Membeli Pulsa Secara Terus Menerus Ketika
Membutuhkanya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3
Setuju 27 45.0 45.0 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu,
27 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat
setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membeli pulsa
secara terus menerus ketika membutuhkanya, karena hampir seluruh
responden menjawab setuju.
77
Tabel 4.27
Saya Merasa Puas dengan Layananan yang Diberikan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 30 50.0 50.0 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu,
30 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat
setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa puas dengan
layananan yang diberikan telkomsel, karena hampir seluruh responden
menjawab setuju.
Tabel 4.28 Saya Tidak Hanya Menggunakan Layanan Telpon dan Sms Tetapi
Juga Menggunakan Layanan Lainya yang Ditawarkan Telkomsel (Internet, BB
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 30 50.0 50.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu,
30 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat
setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak hanya menggunakan
layanan telpon dan sms tetapi juga menggunakan layanan lainya yang
ditawarkan telkomsel (internet, BB), karena hampir seluruh responden
menjawab setuju.
78
Tabel 4.29
Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Keluarga Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0
Setuju 36 60.0 60.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36
responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju.
Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan
telkomsel kepada keluarganya, karena hampir seluruh responden
menjawab setuju.
Tabel 4.30
Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Teman Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0
Setuju 25 41.7 41.7 61.7
Sangat Setuju 23 38.3 38.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu,
25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat
setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan
telkomsel kepada temanya, karena hampir seluruh responden menjawab
setuju.
79
Tabel 4.31
Saya Tidak Akan Menggunakan Sim Card Lain
Selain Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3
Setuju 32 53.3 53.3 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu,
32 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat
setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak akan menggunakan
sim card lain selain telkomsel, karena hampir seluruh responden
menjawab setuju.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis)
a. Hasil Uji Normalitas Data
Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi
distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti
asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang
diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus
digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji
normalitas. Menurut Ghozali (2009:147) uji normalitas bertujuan apakah
dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen
(bebas) mempunyai kontribusi atau tidak.
80
Uji normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen dan
variabel dependen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepuasan pelanggan (Y) keduanya memiliki distribusi
normal atau tidak, Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik (uji Kolmogorov – Smirnov). Adapun penjelasan mengenai uji
normalitas adalah sebagai berikut:
Gambar 4.3
Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar
garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena
asumsi normalitas (Ghozali 2009:112).
81
Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa
sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi
dengan uji statistik (Ghozali, 2009:149). Adapun hasil perhitungan uji
normalitas secara statistic yang dilihat berdasarkan uji kolmogorof-
smirnov adalah sebagai berikut:
Tabel 4.32
Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
CM KP LP
N 60 60 60
Normal Parametersa,b
Mean 4.0612 4.0867 4.0668 Std. Deviation .48960 .41699 .44928
Most Extreme Differences Absolute .127 .129 .084 Positive .127 .064 .084 Negative -.117 -.129 -.083
Kolmogorov-Smirnov Z .987 1.001 .653 Asymp. Sig. (2-tailed) .284 .269 .788
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa
seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa
semua data terdistribusi dengan normal.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independen. Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat
dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor
(VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen.Uji
multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
82
independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain
dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat diantara variabel
independen.
Tabel 4.33
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients
a
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant) CM .418 2.392
KP .418 2.392
a. Dependent Variable: LP
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Berdasarkan pada tabel terlihat bahwa nilai Tolerance tidak
kurang dari 0,10 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari
10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda
terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam
penelitian.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi
variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas
kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan
yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel.
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil scatterplot dapat dilihat
pada gambar berikut:
83
Gambar 4.4
Hasil Uji Heteroskedastisitas
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar
garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena
asumsi normalitas (Ghozali 2009:112).
4. Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap dependen, adapun
pengujianya adalah sebagai berikut:
a. Hasil Uji Uji t (Parsial)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
84
Tabel 4.34
Hasil Uji t (Parsial) Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .643 .367 1.753 .085
CM .339 .117 .370 2.908 .005
KP .501 .137 .465 3.654 .001
a. Dependent Variable: LP
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
1) Menguji Signifiknasi Variabel Citra Merek (X1)
Terlihat bahwa thitung koefisien citra merek adalah 2,908,
Sedang ttabel sebesar 2,003. Variabel citra merek memiliki nilai
signifikan sebesar 0,005 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung >
ttabel, (2,908 > 2,003), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa koefisien citra merek secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa
semakin tinggi citra merek suatu produk maka akan semakin tinggi
tingkat loyalitas pelanggan, maka Telkosel harus lebih meningkatkan
kualitasnya dan meningkatkan kepercayaan bagi pelanggan sehingga
akan tercipta kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Adisaputra (2007) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Brand
Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah
Kota Semarang. Hasil tersebut menandakan bahwa brand image
85
Speedy Telkom yang terdiri dari Keuntungan dari asosiasi merek,
Kekuatan dari asosiasi merek, Keunikan dari asosiasi merek
mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas
pelanggan di kota Semarang.
2) Menguji Signifiknasi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Terlihat bahwa thitung koefisien kepuasan pelanggan adalah
3,654, Sedang ttabel sebesar 2,003. Variabel kepuasan pelanggan
memiliki nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05 artinya signifikan,
sedangkan thitung > ttabel, (3,654 > 2,003), maka Ha diterima dan Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan
pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan yang
dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan,
maka bagi perusahaan perlu melakukan peningkatan kepuasan bagi
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik, menetapkan
harga sesuai keinginan pelanggan dan melakukan inovasi terhadap
produk agar pelanggan lebih puas.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agyl
Satrio Hutomo (2010) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh
Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat
86
kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat
kepuasan consume juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
b. Hasil Uji F (Uji Simultan)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama terhadap
variabel dependent. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.35
Hasil Uji F (Simultan) ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 7.321 2 3.660 45.475 .000b
Residual 4.588 57 .080
Total 11.909 59 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, CM
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang
dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel
citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung pada model 1 didapat
sebesar 45,475. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan
df2 = 57, didapat nilai Ftabel = 3,16. Karena nilai Fhitung (45,475) > nilai
Ftabel (3,16) maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen
yaitu citra merek dan kepuasan pelanggan dengan signifikan
memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan.
87
Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk
memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, yang berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama anatara
variabel independen terhadap variabel dependen.
5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun
hasil uji regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 4.36
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1
(Constant) .643 .367 CM .339 .117 .370
KP .501 .137 .465
a. Dependent Variable: LP
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Berdasarkan pengolahan data maka dapat dibuat suatu persamaan
sebagai berikut:
Y = 0,643 + 0,339 X1 + 0,501X2
Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar
0,643. Jika variabel X = 0, maka nilai Y = 0,643. Namun karena penelitian
ini menggunakan skala likert dimana nilai X min 1 maka dapat diabaikan.
88
Koefisien regresi pada variabel citra merek sebesar 0,339, hal ini
berarti jika Sim Card Telkomsel meningkatkan citra merek yang lebih baik
lagi maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan citra merek
dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas dan teknologi, sehingga
pelanggan merasa puas dan loyalitas akan tercipta.
Koefisien regresi pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,501,
hal ini berarti jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan
dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas dan nyaman menggunakan Sim Card
Telkomsel.
6. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut Ghazali (2009:87) untuk menentukan seberapa besar
variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu
diketahui nilai koefisien determinasi (Adjusted R-Square). Adapun hasil uji
determinasi Adjusted R2 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.37
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .784a .615 .601 .28371 2.399
a. Predictors: (Constant), KP, CM b. Dependent Variable: LP
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Berdasarkan kepada tabel di atas diketahui nilai Adjusted R square
sebesar 0,601 (60,1%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan
89
model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu citra
merek dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 60,1%. Sedangkan sisanya 39,9 % dijelaskan
dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk
dalam analisis regresi ini, seperti harga (Kurniasari dan Ernawati, 2012),
kualitas pelayanan (Winarso, 2010), kualitas produk (Wijayanti, 2009) dan
lainya.
90
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis
pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa
variabel independen yaitu citra merek dengan signifikan memberikan
kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat
berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05.
2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa
variabel independen yaitu kepuasan pelanggan dengan signifikan
memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan,
hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05.
3. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara simultan ditemukan bahwa
seluruh variabel independen (citra merek dan kepuasan pelanggan)
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka
saran yang dapat disampaikan:
91
1. Bagi Perusahaan
a. Agar melakukan peningkatan dari segi citra merek dan kepuasan
pelanggan dengan melakukan riset keinginan dari konsumen dan
melakukan penelitian terhadap pelanggan untuk mengetahui apa yang
diinginkan konsumen.
b. Melakukan riset mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, karena masih ada faktor-faktor lain yang belum dapat
dijelaskan dalam penelitian ini.
c. Berdasarkan hasil penelitian perusahaan harus melakukan peningkatan
dari segala bidang untuk meningkatkan citra merek dan kepuasan
pelanggan.
2. Bagi Akademisi
a. Bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang sejenis, disarankan
untuk meneliti variabel-variabel lain selain citra merek dan kepuasan
pelanggan. Karena dari penelitian ini diketahui 22,9% masih ada faktor-
faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
b. Untuk memperkuat hasil penelitian serupa dianjurkan menambah sampel
dan menjelaskan proses pengisian kuesioner dan mendampingi responden
ketika mengisi kuesioner tersebut.
92
DAFTAR PUSTAKA
Adisaputra, Najid Bangun, “Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang”, Jurnal Manajemen
dan Bisnis UNDIP, Semarang, 2011.
Amir, M. Taufiq, “Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan”, PT.
RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2005.
Ariprabowo, Tri, “Analisis brand image handphone merek Nokia terhadap
Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik”. Jurnal
Logos, Volume 5, Nomor 1, Juli 2007, 2007.
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di
Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas
Muhammadiyah Surakarta, 2007.
Bhuono, “Strategi jitu memilih metode statistik dengan perangkat lunak”,
Yogyakarta, Penerbit Andi, 2005.
Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang 2009.
Griffin, Jill, “Customer Loyalty, How To Learn It, How To keep It”, Erlangga,
Jakarta, 2009.
Hutomo, Agyl Satrio, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi”, Jurnal Manajemen dan Bisnis Gunadarma, Depok,
2010.
Kasali, Rhenald, “Manajemen Periklanan : Konsep dan Aplikasinya”, Pustaka
Utama Grafiti, Jakarta, 2007.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo,
Jakarta, 2002.
_____, dan Armstrong, Gary, Principles Of Marketing, International Edition. Jilid
12. Prentice Hall, London, 2008.
_____, dan Keller “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1 dan 2, Edisi Kesebelas, PT.
indeks, Jakarta, 2009.
93
Kurniasari, Nina dan Ernawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012.
Liputan 6,“Telekomunikasi Indonesia Sudah Saatnya Naik Kelas” Diakses dari
http://tekno.liputan6.com/read/735591/, pada tanggal 9 September 2014.
Lovelock, Cristoper dan Laurent K. Wreigth, “Manajemen Pemasaran Jasa”,
Indeks, Jakarta, 2007.
Natalina, Ary, “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi, UG Journal
Management Marketing”, Vol. 3 No. 07, Hal 25:29, 2009.
Pramudyo, Anung, “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Intervening (Studi Pada Mahasiswa Perguruan
Tinggi Swasta di Yogyakarta)”, JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012,
Yogyakarta, 2012.
Rangkuti, Freddy, Analisis SWOT Tekhnik Membedah Kasus Bisnis, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008. _______, “Strategi Promosi Yang Kreatif”, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2009. Ratry, Lutiary Eka, “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator
seluluer Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada mahasiswa Pengguna telepon Seluler”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, UNDIP, Semarang, 2007.
Santoso, Singgih, “Structural Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi dengan
AMOS”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007.
_______, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2011.
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar, “Consumer Behaviour 7 Edition
(Perilaku Konsumen)”. PT. Indeks, Jakarta, 2008.
Simamora, Bilson, “Panduan Riset Perilaku Konsumen”, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2005
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2005.
_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit,
ALFABETA, 2010.
Suharyadi, Purwanto S.K., “Statistik :Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern”,
Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009.
94
Surachman, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing Malang,
2008.
Telkomsel.co.id, “Sejarah Telkomsel”, diakses dari http://www.telkomsel.co.id/
pada tanggal 25 Juni 2014.
Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Yogyakarta, 2006.
______, Fandy dan Gregorius Chandra, “Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama,
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2007.
______, “Strategy Manajemen”, Andi, Jakarta, 2008.
______, “Manajemen Strategy Merek”, Andi, Yogyakarta, 2011.
Top Brand Indeks, “Top Brand Indeks Sim Card”, Diakses dari
http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/, Pada
Tanggal 20 Juli 2014.
Umar, Husein, “Riset Strategi Pemasaran”, Penerbit Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2010.
Widyaswati, Rahmatya, “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif Pada
Pelanggan Speedy Di Semarang”, Tesis, Magister Manajemen Universitas
Diponegoro Semarang, 2010.
Wijayanti, Ari, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”,
Jurnal Management of Bussines, UNDIP, Semarang, 2009.
Winarso, Kukuh, “Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk susu bayi
Menggunakan service quality dan path analysis”, Jurnal Manajemen
Teori dan Terapan Tahun 3, No.1, April 2010, Universitas Trunojono,
Madura, 2010.
95
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian
LEMBAR KUESIONER
IdentitasPeneliti
Nama : Rahmat Harfani
Nim : 207081000822
Fakultas : Ekonomi
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata satu (S1)
fakultas ekonomi. Saya meminta kesediaan Bapak / Ibu untuk membantu
penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel”. Dengan
mengisi kuisioner yang telah disediakan. Atas perhatian dan bantuannya saya
ucapkan terima kasih.
Cara pengisian
Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan kondisi anda mengenai beberapa
pertanyaan berikut, dengan memberikan tanda silang ( X ) pada kolom yang telah
disediakan. Berikut merupakan bobot pilihan jawaban:
(SS) Sangat Setuju = 5
(S) Setuju = 4
(R) Ragu - Ragu = 3
(TS) Tidak Setuju = 2
(STS) Sangat Tidak Setuju = 1
Profil responden
Nama : ………………………
Usia berkisar antara : < 17 thn 25 < 50 thn
17 < 25 thn > 50 thn
Jenis Kelamin : Pria Wanita
96
SCREENING
Apakah anda adalah orang yang menggunakan sim card Telkomsel?
a) Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya.
b) Tidak, Cukup sampai disini untuk pertanyaanya.
Citra Merek (X1)
No Pertanyaan SS S R TS STS
1. SIM Card Telkomsel memiliki penampilan fisik
yang menarik
2. SIM Card Telkomsel merupakan alat komunikasi
yang telah memenuhi kebutuhan saya
3. SIM Card telkomsel merupakan sim card yang
memiliki harga sesuai kualitas
4. SIM Card telkomsel memiliki fasilitas pendukung
layanan internet yang cepat
5 SIM Card telkomsel memiliki variasi layanan yang
menarik pelanggan menggunakanya
6 SIM Card Telkomsel memiliki variasi harga sesuai
dengan layanan yang diberikan
7 SIM Card Telkomsel memiliki nama yang unik yang
membuat konsumen memilihnya
8 SIM Card Telkomsel merupakan sim card yang
mudah diucapkan
9 SIM Card Telkomsel merupakan sim card yang
mudah diingat
10. SIM Card Telkomsel merupakan produk yang
terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat
indonesia
97
Kepuasan Pelanggan (X2)
No Pertanyaan SS S R TS STS
1. SIM Card Telkomsel merupakan operator seluler
yang selalu menerima keluhan pelanggan dengan
baik
2. SIM Card Telkomsel merupakan operator seluler
yang tanggap atas keluhan pelanggan
3. SIM Card Telkomsel merupakan operator seluler
yang memiliki banyak layanan
4. Pegawai Telkomsel selalu memberikan informasi
dengan baik yang dibutuhkan pelanggan
5. Saya akan menjadi pelanggan SIM Card Telkomsel
yang setia
6. Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui
produk yang ada
7. Saya selalu membicarakan hal yang baik mengenai
produk Telkomsel
8. Saya akan menggunakan produk SIM Card
Telkomsel dan tidak akan terpengaruh dengan iklan
produk lainya yang sejenis dan harga yang
ditawarkan produk lain
9. Saya akan memberikan gagasan bagi perusahaan
agar lebih baik lagi dalam pelayanan
10. Saya puas dengan proses dan pelayanan yang
diberikan Telkomsel
11. Saya merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel
12. Telkomsel selalu memberikan saran ketika
menghadapi masalah pelayanan
98
Loyalitas Pelanggan (Y)
No Pertanyaan SS S R TS STS
1. Saya selalu membeli pulsa secara terus menerus
ketika membutuhkanya
2. Saya merasa puas dengan layananan yang
diberikan Telkomsel
3. Saya tidak hanya menggunakan layanan telpon
dan SMS tetapi juga menggunakan layanan lainya
yang ditawarkan telkomsel (Internet, BB)
4. Saya akan merekomendasikan SIM Card
Telkomsel kepada keluarga saya
5. Saya akan merekomendasikan SIM Card
Telkomsel kepada teman saya
6. Saya tidak akan menggunakan SIM Card lain
selain Telkomsel
99
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden Variabel Penelitian
Citra Merek
No CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10 Total Average
1 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 35 4.38
2 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 36 4.50
3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 28 3.50
4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 28 3.50
5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 37 4.63
6 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 34 4.25
7 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 26 3.25
8 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 29 3.63
9 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 38 4.75
10 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 34 4.25
11 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3.50
12 2 4 4 4 2 4 4 4 4 5 30 3.75
13 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 39 4.88
14 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 35 4.38
15 2 4 3 4 2 4 4 3 3 4 27 3.38
16 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 37 4.63
17 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 27 3.38
18 3 5 5 5 3 5 5 3 4 4 35 4.38
19 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 38 4.75
20 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 29 3.63
21 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 29 3.63
22 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 34 4.25
23 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 38 4.75
24 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 35 4.38
25 3 4 4 3 3 3 5 4 3 3 29 3.63
26 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 31 3.88
27 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 32 4.00
28 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 27 3.38
29 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 37 4.63
30 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 27 3.38
31 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4.13
32 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 39 4.88
33 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 26 3.25
34 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 31 3.88
35 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 33 4.13
36 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 38 4.75
37 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75
38 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 26 3.25
39 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 35 4.38
40 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 37 4.63
41 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 31 3.88
42 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 33 4.13
43 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 37 4.63
44 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 34 4.25
45 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 31 3.88
46 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 35 4.38
47 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 30 3.75
48 2 5 4 4 2 5 5 4 5 4 34 4.25
49 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 34 4.25
50 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 28 3.50
51 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 29 3.63
52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4.13
53 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4.75
54 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4.75
55 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 31 3.88
56 5 3 3 3 5 4 4 4 3 4 29 3.63
57 4 4 5 4 4 5 3 4 5 5 34 4.25
58 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 29 3.63
59 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 35 4.38
60 2 3 4 3 2 4 4 4 4 5 28 3.50
100
Kepuasan Pelanggan
No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 Total Average
1 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 55 4.58
2 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 53 4.42
3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 43 3.58
4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 41 3.42
5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 56 4.67
6 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 52 4.33
7 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 40 3.33
8 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 44 3.67
9 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 56 4.67
10 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 50 4.17
11 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 43 3.58
12 5 5 5 3 3 5 4 4 4 5 3 4 50 4.17
13 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 53 4.42
14 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 50 4.17
15 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 46 3.83
16 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 56 4.67
17 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 42 3.50
18 4 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 4 51 4.25
19 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 54 4.50
20 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 35 2.92
21 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 44 3.67
22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 50 4.17
23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4.83
24 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 54 4.50
25 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 38 3.17
26 3 3 3 4 5 3 3 3 5 5 4 5 46 3.83
27 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 50 4.17
28 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 40 3.33
29 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 54 4.50
30 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 43 3.58
31 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 52 4.33
32 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 52 4.33
33 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 47 3.92
34 3 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 45 3.75
35 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 50 4.17
36 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 53 4.42
37 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 47 3.92
38 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 51 4.25
39 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 48 4.00
40 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 55 4.58
41 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 3 44 3.67
42 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 53 4.42
43 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 51 4.25
44 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 53 4.42
45 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 47 3.92
46 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 53 4.42
47 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4.00
48 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 53 4.42
49 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 53 4.42
50 4 5 5 3 3 3 5 3 3 5 3 5 47 3.92
51 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 49 4.08
52 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 2 49 4.08
53 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 54 4.50
54 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 54 4.50
55 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 45 3.75
56 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 50 4.17
57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 45 3.75
58 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 46 3.83
59 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4.08
60 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 3 52 4.33
101
Loyalitas Pelanggan
No LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 Total Average
1 4 4 4 4 4 4 24 4.00
2 5 5 5 5 5 5 30 5.00
3 3 3 3 3 3 3 18 3.00
4 4 4 4 5 4 4 25 4.17
5 4 5 4 3 5 4 25 4.17
6 5 4 5 5 4 5 28 4.67
7 4 3 4 4 4 4 23 3.83
8 3 4 3 4 5 3 22 3.67
9 4 4 4 3 5 4 24 4.00
10 3 5 5 4 5 5 27 4.50
11 4 4 4 5 3 3 23 3.83
12 5 4 5 5 4 4 27 4.50
13 5 5 3 4 5 5 27 4.50
14 3 5 5 4 5 4 26 4.33
15 4 4 5 4 3 3 23 3.83
16 4 4 3 5 5 5 26 4.33
17 3 4 4 3 4 3 21 3.50
18 4 4 4 4 5 4 25 4.17
19 5 5 5 5 4 5 29 4.83
20 3 3 4 3 3 3 19 3.17
21 3 4 4 4 3 3 21 3.50
22 4 4 3 4 3 4 22 3.67
23 5 5 4 5 5 5 29 4.83
24 5 5 5 5 3 5 28 4.67
25 3 4 3 3 4 3 20 3.33
26 4 3 3 3 4 4 21 3.50
27 4 5 4 4 3 4 24 4.00
28 4 4 3 3 4 3 21 3.50
29 4 4 5 5 4 5 27 4.50
30 3 3 4 4 4 4 22 3.67
31 4 4 5 5 3 4 25 4.17
32 5 5 4 4 4 4 26 4.33
33 3 3 4 4 4 4 22 3.67
34 4 4 3 3 3 3 20 3.33
35 4 4 4 4 5 4 25 4.17
36 5 5 5 5 4 4 28 4.67
37 4 4 4 4 5 3 24 4.00
38 3 3 4 4 4 4 22 3.67
39 5 4 4 4 4 3 24 4.00
40 4 5 5 5 5 3 27 4.50
41 3 3 4 4 5 4 23 3.83
42 4 4 5 5 5 4 27 4.50
43 5 5 5 4 5 4 28 4.67
44 4 4 4 4 5 4 25 4.17
45 4 3 3 4 5 5 24 4.00
46 5 5 5 4 5 4 28 4.67
47 3 3 4 4 5 4 23 3.83
48 5 4 5 5 5 4 28 4.67
49 5 5 4 4 4 4 26 4.33
50 3 3 4 4 5 5 24 4.00
51 4 3 4 4 4 4 23 3.83
52 4 4 5 4 5 3 25 4.17
53 5 5 5 4 4 3 26 4.33
54 4 5 5 4 4 4 26 4.33
55 4 3 4 4 3 3 21 3.50
56 3 4 4 4 4 4 23 3.83
57 4 4 4 4 4 4 24 4.00
58 3 4 4 4 4 4 23 3.83
59 5 4 4 4 4 4 25 4.17
60 3 4 5 4 3 3 22 3.67
102
Lampiran 3: Frekuensi Data
Citra Merek
CM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7
Setuju 25 41.7 41.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3
Setuju 26 43.3 43.3 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3
Setuju 32 53.3 53.3 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0
Setuju 25 41.7 41.7 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7
Setuju 25 41.7 41.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
103
CM6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3
Setuju 32 53.3 53.3 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 28 46.7 46.7 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0
Setuju 37 61.7 61.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 27 45.0 45.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3
Setuju 33 55.0 55.0 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
104
Kepuasan Pelanggan
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 30 50.0 50.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3
Setuju 28 46.7 46.7 65.0
Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 27 45.0 45.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7
Setuju 28 46.7 46.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0
Setuju 29 48.3 48.3 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 27 45.0 45.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
105
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 31 51.7 51.7 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0
Setuju 36 60.0 60.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 16.7
Setuju 31 51.7 51.7 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 21.7
Setuju 32 53.3 53.3 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 35 58.3 58.3 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 21.7
Setuju 33 55.0 55.0 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
106
Loyalitas Pelanggan
LP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3
Setuju 27 45.0 45.0 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 30 50.0 50.0 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7
Setuju 30 50.0 50.0 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0
Setuju 36 60.0 60.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0
Setuju 25 41.7 41.7 61.7
Sangat Setuju 23 38.3 38.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3
Setuju 32 53.3 53.3 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
107
Lampiran 4: Hasil Pengolahan SPSS
Uji Validitas dan Reliabilitas
Citra Merek
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.905 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
CM1 4.05 .759 20 CM2 4.15 .745 20 CM3 4.10 .788 20 CM4 4.00 .795 20 CM5 3.90 .718 20 CM6 4.05 .686 20 CM7 4.10 .718 20 CM8 4.10 .718 20 CM9 4.10 .788 20 CM10 4.15 .745 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CM1 36.65 24.345 .679 .894 CM2 36.55 24.366 .692 .893 CM3 36.60 23.516 .768 .888 CM4 36.70 24.537 .615 .898 CM5 36.80 25.221 .592 .899 CM6 36.65 25.082 .648 .896 CM7 36.60 24.884 .643 .896 CM8 36.60 24.989 .627 .897 CM9 36.60 24.147 .677 .894 CM10 36.55 24.576 .660 .895
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.70 30.011 5.478 10
108
Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.913 12
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KP1 4.10 .788 20 KP2 4.10 .718 20 KP3 4.15 .745 20 KP4 4.20 .696 20 KP5 4.15 .745 20 KP6 4.05 .605 20 KP7 4.05 .605 20 KP8 3.95 .686 20 KP9 4.10 .718 20 KP10 4.10 .788 20 KP11 3.95 .759 20 KP12 4.00 .725 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KP1 44.80 30.063 .821 .897 KP2 44.80 31.958 .653 .905 KP3 44.75 30.513 .815 .897 KP4 44.70 33.695 .446 .914 KP5 44.75 30.513 .815 .897 KP6 44.85 32.976 .639 .906 KP7 44.85 33.397 .574 .909 KP8 44.95 32.050 .677 .904 KP9 44.80 32.905 .529 .911 KP10 44.80 31.221 .674 .904 KP11 44.95 32.155 .586 .909 KP12 44.90 32.516 .573 .909
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
48.90 37.779 6.146 12
109
Loyalitas Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.840 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
LP1 4.15 .745 20 LP2 4.15 .671 20 LP3 4.05 .759 20 LP4 4.10 .718 20 LP5 3.95 .686 20 LP6 4.05 .759 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
LP1 20.30 7.589 .567 .824 LP2 20.30 8.116 .498 .835 LP3 20.40 7.200 .661 .804 LP4 20.35 7.082 .752 .786 LP5 20.50 7.526 .657 .806 LP6 20.40 7.516 .572 .823
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24.45 10.471 3.236 6
110
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
LP 4.0668 .44928 60 CM 4.0612 .48960 60 KP 4.0867 .41699 60
Correlations
LP CM KP
Pearson Correlation
LP 1.000 .724 .747
CM .724 1.000 .763
KP .747 .763 1.000
Sig. (1-tailed) LP . .000 .000 CM .000 . .000 KP .000 .000 .
N
LP 60 60 60
CM 60 60 60
KP 60 60 60
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .784a .615 .601 .28371 2.399
a. Predictors: (Constant), KP, CM b. Dependent Variable: LP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 7.321 2 3.660 45.475 .000b
Residual 4.588 57 .080
Total 11.909 59 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, CM
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .643 .367 1.753 .085 CM .339 .117 .370 2.908 .005 .418 2.392
KP .501 .137 .465 3.654 .001 .418 2.392
a. Dependent Variable: LP
111
112
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
CM KP LP
N 60 60 60
Normal Parametersa,b
Mean 4.0612 4.0867 4.0668 Std. Deviation .48960 .41699 .44928
Most Extreme Differences Absolute .127 .129 .084 Positive .127 .064 .084 Negative -.117 -.129 -.083
Kolmogorov-Smirnov Z .987 1.001 .653 Asymp. Sig. (2-tailed) .284 .269 .788
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
