ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN …eprint.stieww.ac.id/295/1/161103180 SUTOPO.pdf · bisnis dan peluang usaha seiring kedatangan mereka untuk menggunakan jasa dengan

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN

DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS

DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA

Tesis

Diajukan oleh SUTOPO 161103180

Kepada MAGISTER MANAJEMEN

STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA 2018

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

ii





Tesis

Untuk mencapai sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan oleh SUTOPO 161103180

Kepada MAGISTER MANAJEMEN

STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA 2018

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

iii

HALAMAN PENGESAHAN





Oleh

SUTOPO 161103180

Tesis S-2 telah di pertahankan dihadapan dewan penguji

Pada tanggal 12 April 2018

Dosen penguji:

Dosen Penguji I: Dosen Penguji II:

Dra. Uswatun Chasanah M.Si

Dra. Lukia Zuraida, MM

MAGISTER MANAJEMEN STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA

2018

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar studi Magister Manajemen disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Tes Plagiarisme dilakukan sutopo inklut mahasiswi UMY Jamiatul_Fitri._20140320044 Jurusan ilmu keperwatan Alamat Kos Mitra Putri 1 Rukeman RT03 Tamantirto Kasihan Bantul. Hasil tes plagiarism dengan program Turnitin word skor 15 persen terlampir masih dinyatakan baik sebab < 30 persen. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar saya sanggup menerima hukuman/ sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.

Yogyakarta, 12 April 2018 Penulis

Sutopo

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya sehingga penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta” dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih sedalam-dalamnya kepada semua pihak, yang telah memberikan bantuan berupa arahan dan dorongan selama penulis menempuh studi Magister Manajemen di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada: 1. Kepala Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta yang telah

memberikan kepercayaan dan kesempatan untuk menempuh pendidikan magister. 2. Direktur Program Magister Manajemen yang memberikan segala kebijakan

pengetahuan kebangsaan dan pengetahuan lainnya. 3. Dr. Anas Hidayat, MBA, Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida MM. Selaku pembimbing

yang telah banyak membantu dalam mengarahkan, dan memberikan dorongan sampai tesis ini selesai.

4. Teman-teman Mahasiswa Program Magister Manajemen angkatan tahun 2016, dan semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan maupun semangat penulis dalam menyelesaikan Tesis ini.

5. Istri tercinta dan anak yang senantiasa memberikan semangat, motivasi dan dorongan untuk menyelesaiakan Tesis.

6. Pihak-pihak lain yang telah membantu penyelesaian penelitian ini yang tidak dapat dituliskan satu persatu.

Teriring doa semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut di atas mendapat pahala yang berlipat dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat penyedia jasa kos secara umum dan secara khusus mitra kos putri 1, 2 dan 3 di wilayah kampus Yogyakarta untuk dapat diimplementasikan. Semoga Karya Tulis ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya Amin.

Yogyakarta, Maret 2018

Penulis

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................. i HALAMAN JUDUL ................................................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ......................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................................... v DAFTAR ISI .............................................................................................................. vi DAFTAR TABEL ...................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. x DAFTAR MOTTO .................................................................................................... xi DAFTAR PERSEMBAHAN ..................................................................................... xii Abstract ...................................................................................................................... xiii INTISARI ................................................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 6 C. Pertanyaan Penelitian ........................................................................................... 7 D. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 7 E. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 9 A. Tinjauan Pustaka .................................................................................................. 9

1. Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 9 2. Kepercayaan Pelanggan ................................................................................ 10 3. Nilai Pelanggan ............................................................................................. 12 4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 14 5. Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 16

B. Pengembangan Hipotesis ..................................................................................... 18 C. Kerangka pemikir ................................................................................................. 23 BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 24 A. Rancangan penelitian ........................................................................................... 24

B. Variabel penelitian ............................................................................................... 24

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

vii

C. Definisi Operasional Variabel .............................................................................. 25

D. Populasi dan sampel ............................................................................................. 32

E. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................................. 33

F. Instrument Penelitian ........................................................................................... 33

1. Uji Validitas .................................................................................................. 34

2. Uji Reliabilitas ................................................................................................ 38

G. Metode analisis data ............................................................................................. 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 40

A. Hasil penelitian..................................................................................................... 40

1. Penyebaran Kusioner ...................................................................................... 42

2. Deskripsi Responden ...................................................................................... 42

3. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................................................... 44

B. Analiis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ............................................ 59

1. Pengujian Convergent validity ....................................................................... 59

2. Validitas Diskriminan .................................................................................... 62

3. Composite Realiability dan Cronbach’s Alpha .............................................. 64

C. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) .............................................. 64

1. Nilai Koefisien dan Hasil Uji Hipotesis ........................................................ 66

2. Hasil Uji t ....................................................................................................... 66

3. Analisis Inner Model (Goodness of fit model) ............................................... 72

D. Pembahasan .......................................................................................................... 73

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 84

A. Simpulan .............................................................................................................. 84

B. Implikasi ............................................................................................................... 85

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 86

D. Saran ..................................................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 89

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Mahasiswa PTN dan PTS di Yogyakarta................................... 2

Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Penelitian ......................................................... 28

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ....................... 34

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) ............... 35

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) .................... 36

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Y2) ............................ 37

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y3) ..................... 38

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 39

Tabel 4.1 Diskripsi Karakteristik Responden ..................................................... 43

Tabel 4.2 Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan ..................................................... 44

Tabel 4.3 Rekap Kuesioner Kualitas Pelayanan ................................................. 44

Tabel 4.4 Hasil Tabulasi Kepercayaan Pelanggan ............................................. 48

Tabel 4.5 Rekap Kuesioner Kepercayaan Pelanggan ......................................... 49

Tabel 4.6 Hasil Tabulasi Kepuasan Pelanggan .................................................. 50

Tabel 4.7 Rekap Kuesioner Kepuasan Pelanggan .............................................. 51

Tabel 4.8 Hasil Tabulasi Nilai Pelanggan .......................................................... 54

Tabel 4.9 Rekap Kuesioner Nilai Pelanggan ...................................................... 54

Tabel 4.10 Hasil Tabulasi Loyalitas Pelanggan ................................................... 57

Tabel 4.11 Rekap Kuesioner Loyalitas Pelanggan ............................................... 57

Tabel 4.12 Hasil Uji Convergent Validity Outer Loadings .................................. 61

Tabel 4.13 Hasil Uji Discriminant Validity Cross Loadings................................ 62

Tabel 4.14 Nilai Korelasi dan Akar AVE............................................................. 63

Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 64

Tabel 4.16 Hasil Nilai Koefisien Uji Hipotesis .................................................... 66

Tabel 4.17 Hasil Inner Model (Goodness of fit model) ........................................ 72

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 23

Gambar 3.1 Evaluai Model SEM dalam PLS......................................................... 41

Gambar 4.1 Output PLS Algorithm ........................................................................ 60

Gambar 4.2 Inner Model (Uji Bootstroping).......................................................... 65

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Penelitian

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 Hasil Karakteristik Responden

Lampiran 5 Hasil Diskritif Variabel Penelitian

Lampiran 6 Hasil Evaluasi Model PLS

Lampiran 7 Hasil Hasil tes plagiarism dengan program turnitin word

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xi

Motto

Hidup adalah perjuangan

Perjuangan adalah Ibadah

Ibadah adalah Proses pengabdian Hablum minallah dan Hablum minan-nas

ALQURAN

Sesungguhnya Allah SWT tidak akan pernah merubah keadaan suatu kaum

sehingga mereka yang merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri

(Ar-Ra'd:11)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xii

Persembahan

Teruntuk ;

Bapak (Almarum Katiyo) dan Ibuku (Almaruma Suwarti) untuk setiap doa dan dukungan proses pendewasaan anaknya

Teruntuk;

Istri Ade Ayu Damayanti Asturi Wihjaya, Anak-anakku;

Nadia Nur Khasanah, Muhammad Ridwan Ade Mas Sutopo

Muhammad Hafizh AL-Ghajali Ade Mas Sutopo Ddukungan personal dan semanggat untuk berkayra

Teruntuk…

Keluarga Besar Mitra TMC, KOS Putri Mitra I, II dan III

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xiii

THE INFLUENCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, TRUST TOWARDS CUSTOMERS’ LOYALTY MEDIATED BY SATISFACTION AND

SERVICE CUSTOMERS’ VALUE AT BOARDING HOUSE IN CAMPUS AREA OF YOGYAKARTA

Sutopo Master of Management, STIE Widya Wiwaha

Email: Sutopo [email protected]

Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality, trust towards customers’ loyalty mediated by satisfaction and service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta. The design of this research was explanative research. The research population was all service customers of student boarding house in campus area of Yogyakarta. Sampling technique in this study was proportional stratified random sampling with the number of samples of 100 people. Data collection used questionnaires. Data analysis used PLS analysis. The result of the research shows that (1) service quality has positive and significant influence to service customers’ loyalty in boarding area of Yogyakarta (2) service quality have positive and significant influence to customers’ satisfaction of boarding house service in campus area of Yogyakarta. service quality has positive and significant influence towards customers loyalty mediated by customers’ satisfaction of boarding house service in campus area of Yogyakarta (4) Trust has positive and significant influence toward service customers’ loyalty at boarding house in campus area of Yogyakarta (5) Trust has positive and significant influence to service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta and (6) Trust does not affect to customers’ loyalty mediated by service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta. Keywords: service quality, trust, satisfaction, value, loyalty, service customers at boarding house.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xiv

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN

DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA

Sutopo, Magister Manajemen, STIE Widya Wiwaha

Email: Sutopo [email protected]

Intisari

Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di Wilayah Kampus Yogyakarta. Rancangan penelitian ini adalah penelitian eksplanatif. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan jasa rumah kos mahasiswa di wilayah kampus Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah proportional stratified random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (4) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (5) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta dan (6) Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, nilai, loyalitas, pelanggan jasa rumah kos.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era globalisasi perdangangan bebas dewasa ini perusahaan menghadapi

era persaingan yang paling hebat beralinya filosofi produk dan menjual ke filosofi

pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk

memenangkan persaingan. “Membuat pelanggan anda menjadi pusat budaya

anda”. menciptkan nilai, kepuasan, loyalitas pelanggan inti dari setiap bisnis.

Apabila tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan rendah maka tingkat

intensitas pindah akan meningkat. Perpindahan merek atau perilaku pindah

merupakan konsep yang bertolak belakang dengan loyalitas pelanggan. Seorang

pemiliki jasa harus memiliki kepekaan akan kebutuhan pelanggan untuk

meningkatkan kepuasan, minat dan mempertahankan lahan bisnis terhadap

persaingan bisnis (Dewi, 2014:2)

Pertumbuhan sektor jasa telah berkembang ke berbagai industri, seperti

perbankkan, konsultan, ansuransi, penerbangan telekomunikasi, retail dan jasa

penyedia penginapan sehingga tidak mudah menyamakan cara pemasaranya.

Skala global dan nasional, penyedia jasa tumbuh sangat pesat di Indonesia jasa

penginapan seperti Hotel, Villa, Losmen, Homestay, dan Rumah kos tersedia dari

yang sederhana sampai yang mewah. Mobilitas masyarakat lokal, nasional dan

internasional terjadi setiap waktu di Indonesia salah satunya kota terbesar yang

terkenal yaitu Yogyakarta. Mobilitas masyarakat umum, pelajar yang menuntut

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

2

ilmu pada akhir ajaran sekolah meningkat, kehadiran pelajar memberikan iklim

bisnis dan peluang usaha seiring kedatangan mereka untuk menggunakan jasa

dengan waktu yang lama. Usaha warung makan, pencucian, jasa rumah kos-kosan

dapat meningkatkan ekonomi mayarakat di wilayah sekitar kampus Yogyakarta

(Utomo, 2009: 3).

Berdasakan Data BPS DIY tahun 2013 dan tahun 2017 terjadi perubahan

dan peningkatan jumlah mahasiswa di Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel

berikut:

Tabel 1.1 Data mahasiswa PTN dan PTS di Yogyakarta

Tahun ∑ PTN Mahasiswa PTN

∑ PTS Mahasiswa PTS Total

2013 10 69680 112 57402 127082 2017 11 131762 105 55739 187501

Data primer (2017)

Pertambahan mahasiswa dengan rata-rata dari tahun 2013-2017 sebanyak

15.105 mahasiswa setiap tahun. Secara nasional, pendidikan diselenggarakan baik

oleh pemerintah maupun swasta. Tingginya permintaan jasa pendidikan menuntut

kebutuhan sarana dan prasarana jasa rumah kos juga meningkat. Rumah kos

merupakan salah satu pilihan tempat tinggal bagi masyarakat, mahasiswa

pendatang baik dari luar negeri, pulau, daerah yang menuntut ilmu diperguruan

tinggi negeri atau swasta di Yogyakarta.

Mahasiswa memiliki pertimbangan yang berbeda dalam memilih rumah

kos-kosan diantaranya lokasi dekat kampus, warung makan, warnet, foto copy,

tempat hiburan, lingkungan masyarakat aman dan konduksif untuk belajar.

Penyedia jasa rumah kos-kosan dituntut mampu menemukan dan membangun

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

3

sistem manajemen secara profesional merentensi pelanggannya. Membangun

loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagi dilakukan dengan

proses yang instant. Pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling

tinggi. loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

belangganan kembali secara secara konsisten dimasa yang akan datang

menggunakan jasa yang disediakan (Hurriyati, 2015:127).

Usaha yang dilakukan bagi penyedia jasa kos-kosan dengan kualitas

pelayanan lebih baik, murah, didukung sarana prasarana internet dan kemudahan

lainnya meningkatkan kepuasan dan loyal penguna jasa rumah kos. Pelanggan

loyal menggunakan jasa yang disediakan secara teratur, mengajak orang lain

membeli dan memberitahu hal-hal positif. Promosi gratis sehingga seseorang

akan percaya apa yang dikatakan kawan dari pada media, sehingga pelanggan

yang puas akan menguntungkan penyedia jasa kos-kosan. Loyalitas pelanggan

dapat dipengaruhi adanya kepuasan atau tidak puasa pelanggan terhadap jasa

yang disediakan (Julius, 2016:133). Menurut Supranto, (2011:107) Kepuasan

pelanggan meliputi kualitas pelayanan didasarkan keberadaan pelayanan

ketanggapan pelayanan, ketepatan pelayanan, profesionalisme pelayanan,

kepuasan keseluruhan dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan sebagai prioritas oleh pihak penyedia jasa rumah kos-kosan.

Penyedia jasa rumah kos di wilayah sekitar kampus Yogyakarta beragam

mulai dari rumah kontrakan, rumah kos elit sampai sederhana seperti Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta, Universitas Alma Ata, Universitas Ahmad Yani,

Bina sarana informatika dan sebagainya. Tersedia untuk mahasiswa, dosen,

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

4

karyawan dan masyarakat umum. Banyaknya penyedia jasa rumah kos disekitar

kampus menjadi tantangan tersendiri karena muncul kompetisi antar pusat

penyedia jasa yang semakin ketat. Pemilik jasa rumah kos hampir semua

berorentasi loyalitas penguna jangka panjang lebih dari 3 tahun disediakan untuk

mahasiswa D3, D4 dan S1. Banyaknya pengusaha dari luar kota, daerah dan luar

negeri membangung usaha yang sejenis, pengunaan tenologi promosi yang

semakin berkembang, sehingga menyebabkan banyak penyedia jasa rumah kos

dengan pelanggan yang tidak tentu. Mahasiswa yang pindah dari kos awal ke kos

lain disebabkan mencari fasilitas yang lengkap, didukung kualitas pelayanan.

Harga kos untuk mahasiswa disekitar kampus Yogya rata-rata kos bulanan

berkisar Rp 300 ribu sementara untuk kontrakan, kos-kosan tahunan perkamar

sekitar Rp 5 sampai 7 juta (Faradina, 2017:3). Harga, sarana pendukung ruang

tamu, internet dan tempat parkir sebagai pertimbangan. Pengguna jasa kos yang

merasakan nyaman dengan berbagai pelayanan dan sarana yang sediakan akan

puas serta mampu beradaptasi dengan lingkungan, memiliki kepercayaan yang

tinggi dapat meningkatkan loyal pengguna jasa rumah kos.

Pencapaian profit, penyedia jasa rumah kos tidak menentu, jumlah

mahasiswa baru setiap tahun naik, namun tren keinginan pelanggan setiap tahun

berubah menyebabkan banyak penyedia jasa rumah kos ada kamar yang masing

kosong. Kebutuhan personal terkait dengan kenyaman dan ketenangan di rumah

kos yang tidak sesuai dengan harapan menyebabkan kepuasan tidak terpenuhi

dan loyalitas pelanggan turun kemudian pindah ke tempat lain. Pelanggan jasa

kos menginginkan kualitas pelayanan yang baik dan bebas, sehingga tetap loyal

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

5

bertahan sedangkan pengguna jasa rumah kos yang pindah karena loyalitas

rendah.

Survai dilakukan terhadap penyedia jasa rumah kos-kosan putri terdiri

kos putri mitra I, kos putri mitra II dan kos putri mitra III, diwilayah sekitar

kampus Yogyakarta. Setiap tahun terjadi perubahan penghuni ada yang pindah

untuk mencari rumah kontrakan dengan pertimbangan kualitas pelayanan, harga

dan kebebasan. Jasa rumah kos mitra putri menyediakan sewa dengan

pembayaran perbulan 300 sampai 500 dan tahunan harga mulai 4,5 Jt sampai 7 jt.

Penyedia jasa bulanan tidak berjalan sesuai dengan harapan karena penghuninya

berganti setiap bulan dan kamar ada yang kosong setiap tahun, sehingga

pendapatan tidak pasti karena pelanggan tidak loyal. Jasa rumah kontrakan

menjadi alternatif namun tidak bertahan lama saat terjadi terjadi ketidak cocokan

pelanggan atau masyarakat, melangar norma dimasyarakat sehingga jasa rumah

kontrakan ada yang terjadi kekosongan. Pelanggan mahasiswa pengguna jasa kos-

kosan setiap tahun, terjadi switching intensi dari kos pindah untuk menggunakan

rumah kontrakan dan ada yang dari kontrakan kembali ke kos.

Penelitian Nelloh (2011: 22) pengguna jasa layanan rumah kos di

Siwalankerto dan Dewi, (2014: 1) jasa rumah kos di wilayah universitas Jember.

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dengan arah

negatif terhadap Switching Intention. Berdasakan hasil penelitian di kota

Surabaya dan jember yang dikelilingi perguruan tinggi negeri dan swasta,

menunjukan tren intensistas pindah pengguna jasa rumah kos turun jika kepuasan

dan kualitas pelayanan meningkat. Penelitian dilakukan oleh Rahayu, (2017:1)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

6

Kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pengguna jasa rumah kos di

Bandung. Penelitian yang dilakukan oleh Najib and Osman (2011:1) University

Sains Malaysia. Measuring Satisfaction with Student Housing Facilities. Tingkat

kepercayaan mampu meningkatkan kepuasan penguna dengan fasilitas perumahan

mahasiswa dan kualitas pelayanan yang diberikan.

Penyedia Jasa rumah kos dituntut untuk memupuk keunggulan

kompetitifnya melalui upaya kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi

pilihan dari banyak pelanggan dengan harapkan meningkatkan loyal pengguna

jasa rumah kos. Kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan sebagi variable

yang perlu dilakukan pengkajiaan terhadap kepuasan, nilai pelanggan dan

loyalitas pengguna jasa rumah kos. Pertimbangan tempat strategis, lingkungan

yang aman, kondusif dan dukungan kualitas pelayana, kepercayaan untuk

meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan dapat membentuk niatnya

menggunakan jasa jasa tersebut semakin loyal untuk jangka panjang.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai Pelanggan Jasa

Rumah Kos di wilayah kampus Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah dalam

penelitian ini yaitu terjadi penurunan kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

7

C. Pertanyaan Penelitian

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta.?

4. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah

kos di wilayah kampus Yogyakarta.?

5. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di

wilayah kampus Yogyakarta.?

6. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dimediasi

nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?

D. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa


2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa


3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

4. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah

kos di wilayah kampus Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

8

5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos

di wilayah kampus Yogyakarta.

6. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi

nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis

maupun praktis, antara lain :

a. Manfaat teoritis

Hasil penelitian dapat menambahkan khasanah ilmu manajemen

sebagai referensi bagi dunia manajemen khususnya manajemen pemasaran

dan menambah informasi mengenai kepercayaan, kualitas layanan, dalam

meningkatkan loyalitas yang dimediasi kepuasan pelanggan, nilai pelanggan

secara umum penyedia jasa dan secara khusunya jasa rumah kos diwilayah

sekitar kampus Yogyakarta.

b. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini dapat dijadikan pertimbangan yang bermanfaat

bagi penyedia jasa rumah kos diwilayah sekitar kampus Yogyakarta.

Meningkatkan kepuasan dan loyalita menerapakan kualitas pelayanan dan

kepercayaan pelanggan untuk pemasaran jasa sehingga penyedia jasa dapat

sehat, tumbuh, berkembang dan dapat bersaing. Peneliti selanjutnya sebagai

referensi pengembangan penelitian dengan memodifikasi variable.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009: 143) kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lewis &

Bloom (dalam Tjiptono & Chandra, 2016: 125) kualitas pelayanan merupakan

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

Kualitas layanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun

bentuk produk yang dihasilkan. Lantas apa itu kualitas pelayanan, secara

sederhana, kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”

(Tjiptono dan Candra, 2016:126). Secara ringkas, kualitas dapat dirumuskan

sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”

Pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa

masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan

berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa

yang diharapkan atas pelayanan tersebut. Faktor yang berpengaruh terhadap

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

10

peningkatan keberhasilan dari kualitas suatu perusahaan adalah kemampuan

perusahaan khususnya peyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Candra, (2016: 137) Kualitas pelayanan dalam

riset Parasuraman, Ziethmal diantaranya; Reliability digunakan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Responsiveness kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan

tepat waktu. Assurance pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

Empathy memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan Tangibles sarana sarana dan prasarana fisik.

Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan kualitas

pelayanan menunjukan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh penyedia

jasa guna memenuhi harapan pelanggan. Pelanyanan yang diberikan secara

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Fokus

kualitas pelayanan guna memenuhi harapan pelanggan dalam kajian yang

akan diteliti pada jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus

Yogyakarta.

2. Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Menciptakan dan

membangun kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling

penting dalam menciptakan loyalitas, namun kepercayaan konsumen tidak

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

11

begitu saja mampu diperoleh oleh perusahaan dengan mudah. Semakin

terpercaya suatu perusahaan maka sudah dipastikan bisnisnya semakin sukses.

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan

manfaatnya. Kepercayaan terjadi karena adanya keyakinan yang disertai

reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya oleh konsumen (Priansa,

2017: 127).

Kepercayaan sebagai pondai hubungan interpersonal sebagai prasarat

untuk kerja sama dan sebagai dasar untuk stabilitas hubungan dalam institusi

sosial dan pasar. Kepercayaan (trust) berkaitan dengan penjualan, dimana

antara penjual dan pembeli sering tidak ketemu langsung sehingga

mengandalkan kepercayaan, misalnya penjualan melaui online atau penyedia

jasa rumah kos tidak berada dilokasi sehingga transaksi dilakukan melaui

dunia maya. Kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

Keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung kepada kepercayaan dari

pelanggan Kepercayaan atau trust sebagai persepsi akan keterhandalan dari

sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, terpenuhinya harapan

akan servis jasa yang ditawarkan. Kepercayaan trus dikatakan oleh Mitchell

dalam Egan meliputi Probity (fokus kepada kepercayaan dan integritas dan

reputasi), Equity (berkaitan dengan fair mindeness, benevolence,) dan

Reliability (berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari

servis yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan garansi yang

dikeluarkan (Yusuf, 2014: 98).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

12

Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan kepercayaan

pelanggan adanya keyakinan yang disertai reliabilitas dan integritas dari apa

yang dipercaya oleh pelangga terhadap penyedia jasa. Kepercayaan

pelanggan meliputi Probity, Equity dan Reliability. Pemenuhan harapan

pelanggan dalam kajian yang akan diteliti kepercayaan pelanggan jasa

penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.

3. Nilai Pelanggan

Menurut Hurriyati (2015:113) nilai pelanggan merupakan selisih nilai

pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa

tertentu. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa rumah kos-kosan tidak hanya

mementingkan hasil akhir saja yang berupa kepuasan saja, tetapi pengguna

jasa juga menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat menggunakan rumah

kos.

Menurut Kotler (2009) “Perceived value customer adalah selisih

antara total customer value dan total customer cost. Total customer value

(jumlah nilai bagi konsumen) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan

diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost (biaya

konsumen total) adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan

konsumen akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan

produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2011:376) ada beberapa faktor yang membentuk

nilai pelanggan. Emotional Value Berkaitan dengan perasaan emosional yang

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

13

diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga

produk yang ditawarkan. Social Value Berkaitan dengan perasaan yang

diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan

karyawan. Performance Value Berkaitan dengan kualitas jasa dari karyawan

dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan oleh

pelanggan.Price/value of money Berkaitan dengan harapan pelanggan akan

harga, metode pembayaran, maupun kerjasama yang dimiliki peyedia jasa.

Menurut James G. Barnes dalam (Hurriyati, 2016: 120) ada beberapa faktor

yang membentuk nilai pelanggan, Proses Mengoptimalkan proses bisnis dan

memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang paling berharga,

diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga

produk yang ditawarkan. Orang Karyaan atau penyedia jasa diberikan

wewenan dan mampu menanggapi pelanggan berkaitan dengan perasaan yang

diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan

karyawan. Produk/jasa/teknologi Keistimewaan dan manfaat produk dan jaya

yang kompetitif, mengurangi ganguan produktifitas. kualitas jasa dari

karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan

didapatkan oleh pelanggan. Dukungan Penyedia jasa, karyawan siap

membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan, dengan harapan pelanggan

akan harga, metode pembayaran, maupun kerjasama memudahkan transaksi.

Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan nilai

pelanggan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari jasa yang

disediakan. Factor yang membentuk nilai pelanggan meliputi Emotional

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

14

Value. Social Value. Performance Value dan .Price/value of money. Berkaitan

dengan harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti nilai pelanggan

jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Zeithaml dan Bitner menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan

terhadap produk atau pelayanan dalam hal apakah produk atau pelayanan itu

memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Gagal untuk memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan dianggap menghasilkan ketidakpuasan terhadap

produk atau pelayanan kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh

keistimewaan khusus dari produk atau pelayanan yang dipersepsikan oleh

pelanggan (Kotler dan Keller, 2009: 138-139).

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “statis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang

memadai. (Tjiptono dan Chandra, 2016: 204). Kepuasan pelangan

berdasarkan perspektif (1) normative devicit perbadingan antara hasil actual

dengan hasil secara cultural dapat diterima, (2) equity perbadingan

keuntungan yang didapat dari pertukaran sosial, bila perolahan tidak sama

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

15

pihak yang dirugikan akan tidak puas. (3) normative standar perbadingan

antara hasil aktual dengan ekspetasi pelanggan dibentuk dari pengalaman dan

keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima. (4) procedural

fairnes kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan, persepsi pelanggan bahwa

ia telah diperlakukan secara adil. (5) attributional kepuasan tidak hanya

ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga sumber

diskonfirmasi (Tjiptono, 2011: 435-437).

Menurut Supranto, (2011:107). Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk

pada prioritas indikator kualitas pelayanan didasarkan pada mutu pelyanaan

yang sifatnya umum antara lain Keberadaan pelayanan (availability of

service), Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service), Ketepatan

pelayanan (timeliness of service), Profesionalisme pelayanan (profesionalism

of service), Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all statisfaction

with service) dan Kepuasan keseluruhan dengan Produk (over allsatisfation

with product).

Berdasarkan berbagai pendapat bahwa kepuasan merupakan perasaan

seseorang setelah membandingkan kesesuaian antara hasil, kinerja dan sesuatu

yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil tersebut sesuai

dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga diharapkan akan terbentuk

kepuasan pengguna jasa. Fokus kepuasan pelanggan dalam kajian yang akan

diteliti terhadap jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus

Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

16

5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk atau jasa secara konsisten (Hurriyati (2015:128). Mempertahankan

loyalitas nasabah pelanggan atau tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan

lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yangmerupakan kunci dari

relationship marketing. Wulf, et.al (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan

adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh

seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Menurut Tjiptono

(2011: 480), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam

pembelian jangka panjang”.

Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas didasarkan pada keterikatan

pasien atas jasa yang yang dihubungkan secara silang menyilang dengan pola

penggunaan jasa secara berulang. Adapun keberadaan pelanggan yang

mempunyai sikap dan sifat loyal, mereka tidak hanya bersedia menggunakan

jasa ketika pasien tersebut sakit, tetapi juga kesediaannya untuk menyarankan

produk atau jasa tersebut kepada orang lain, teman, atau saudara, dan anggota

keluarga serta kolega mereka (Fitriani, 2014).

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam (Hurriyati, 2015:47)

mengemukakan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan elemen-elemen

organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan

komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

17

Marketing mix merupakan unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai

tujuan pemasaran dengan efektif. Mempertahankan loyalitas konsumen

bauran pemasaran 4P yaitu product (produk), price (harga), place

(tempat/lokasi) dan promotion (promosi) dan unsur non-tradisional people

(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) sehingga

menjadi tujuh unsur (7P), sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki, sebagaimana diungkapkan

griffin Indikator loyal pelanggan antara lain: Makes regular yaitu melakukan

pembelian secara teratur, Purchases across product and service line yaitu

membeli diluar lini produk atau jasa, Referensi, merekomendasikan produk

lain dan Demonstrates an immunity to the full of the competiton menunjukan

kelebihan daya tarik produk sejenis dari persain (Hurriyati, 2016:130).

Berdasarkan berbagai pendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

terhadap poduk atau jasa secara konsisten. Pelanggan akan merasa puas dan

loyal akan melakukan Makees regular, Purchases across product and service

line, Referensi, dan dan Demonstrates an immunity to the full of the

competiton. loyalitas pelanggan sebagai kajian yang akan diteliti terhadap

jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

18

B. Pengembangan Hipotesis

Kebutuhan pengguna jasa rumah kos setiap tahun meningkatan, disebabkan

Mobilitas mahasiswa di PTN dan PTS di Yogyakarta berdasarkan data (BPS

DIY:2017) setiap tahun terjadi pertambahan mahasiswa dengan rata-rata

sebanyak 15105 mahasiswa. Peningkatan jumlah mahasiswa setiap memberikan

peluang usaha menggunakan jasa dengan waktu yang lama, usaha warung makan,

pencucian, jasa rumah kos dapat meningkatkan ekonomi mayarakat Yogyakarta

(Utomo, 2009:3)

Penyedia jasa tidak hanya mampu menyediakan jasa rumah kos saja namun

harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dalam memahami

pelanggan sebagai asset. Menurut Julius, (2015:) dalam meningkatkan loyalitas

dibutuhkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai ujung tombak

penyedia jasa rumah kos berhadapan langsung dengan pelanggan. Penelitian

yang dilakukan oleh Rahayu, (2017:1) Hasil penelitian menunjukan bahwa

kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pengguna jasa rumah kos

disekitar wilayah kampus Bandung. Pertimbangan tempat strategis, lingkungan

yang aman dan kondusif mendukung loyalitas pengguna jasa rumah kos. Kualitas

pelayanan merupakan suatu proses pelayanan dari produsen ke konsumen yang

berkualitas, dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan sehingga akan

meningkatkan loyalitas, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

19

Usaha masyarakat pengguna jasa rumah kost di wilayah kampus

Yogyakarta akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan masyarakat yang menyediakan jasa rumah kos-kosan semakin baik

sesuai harapan pelanggan meningkatkan kepuasan pengguna dan pendapatan

masyarakat. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan model SERQUAL

(service quality) yang dikembangkan Zeithaml dan Parasuraman yang banyak

digunakan sebagai landasan konsep penelitian, meliputi reliabilitas (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti

fisik (tangibles) (Tjiptono, 2016).

Penelitian yang dilakukan oleh Fasochah dan Hartono (2013: 1)

menunjukan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah

sakit Darul Istiqomah, dan penelitian Dewi, (2014:1) menunjukan terdapa

pengaruh kualitas layanan terhadap dan kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah

kos di Wilayah sekitar kampus PTN dan PTS Jember. Kualitas pelayanan

merupakan suatu proses pelayanan peyedia jasa rumah kos-kosan, dapat

memenuhi kebutuhan pengguna sehingga akan dapat memberikan kepuasan,

maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa


Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor terhadap keberhasilan usaha

penyedia jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Pelanggan yang puas,

terhadap jasa maka akan dengan mudah membentuk niatnya untuk menyewa

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

20

ulang jasa serta semakin loyal terhadap jasa tersebut, pada akhirnya terbentuklah

hubungan jangka panjang antara konsumen dengan produsen tersebut. Kualitas

layanan berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi

bersaing bagi penyedia jasa. Berdasarkan riset empiris pasangsa pasar, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan minat membeli ulang dan komunikasi gethok tular

(word of mounth communication) berkaitan positif dengan persepsi terhadap

kualitas jasa (Tjiptono, 2016;113).

Bitner (2011) menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan

terhadap produk atau pelayanan dalam hal apakah produk atau pelayanan itu

memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Gagal untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan dianggap menghasilkan ketidakpuasan terhadap produk atau

pelayanan Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh keistimewaan khusus dari

produk atau pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik yang pada akhirnya

menimbulkan kepuasan atau presepsi yang dirasakan pelanggan.

Penelitian kepuasan mampu sebagai variable mediasi, hasil penelitian oleh

Penelitian yang dilakukan oleh Yaya, et.al (2014: 223) Kualitas layanan yang

dirasakan terbukti memiliki efek langsung / tidak langsung terhadap loyalitas

pelanggan melalui nilai kepuasan pelanggan untuk assess online. Nelloh, (2011)

dan Dewi, (2014) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif

terhadap switching intention (keinginan pelanggan beralih produk lain) yang

dimediasi kepuasan pelanggan rumah kos di wilayah sekitar kampus Surabaya

dan Jember. Maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:

H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi

kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

21

Kepercayaan pelanggan pengguna jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta penting untuk menjaga relationship. Kepercayaan sebagai pondai

hubungan interpersonal sebagai prasarat untuk kerja sama dan sebagai dasar

untuk stabilitas hubungan dalam institusi sosial dan pasar. Kepercayaan (trust)

terbentu disebabkan penguna dan penyedia sering tidak ketemu langsung maupun

lebih mengandalkan kepada kepercayaan. Indikator kepercayaan antara lain;

probity ( kepercayaan dan integritas dan reputasi), equity ( fair mindeness,

benevolence), dan reliability (berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta

konsistensi dari servis yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan

garansi yang dikeluarkan. (Yusuf, 2014)

Keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung kepada kepercayaan

dari pelanggan, sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang

pelanggan didasarkan pada pengalaman, terpenuhinya harapan akan servis jasa

yang ditawarkan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2006:54)

menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi kesetian pelanggan didukung

bukti empiris suatu hubungan jangka panjang akan terbentuk jika didasari

kepercayaan anata pihak-pihak yang terlibat. Penelitian yang dilakukan Rahayu

(2017) menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di Bandung. Maka dapat disusun

hipotesis sebagai berikut:

H4: Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos

di wilayah kampus Yogyakarta

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

22

Penyedia jasa kos mampu memahami nilai pelanggan untuk meningkat

loyalitas. Nilai pelanggan diciptkan sebelum transaksi terjadi. Berjalannya waktu

nilai tersebut perlu dipelihara dan dikembangkan sehingga pelanggan

membutuhkan biaya yang besar jika ingin beralih ke layanan jasa lain, sehingga

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Hurriyati, 2017:117). Penawaran jasa

rumah kos akan berhasil jika memberikan nilai pelanggan dan hubungan

interpersonal antara penyedia jasa dengan penguna, sehingga kepercayaan dapat

mempengaruhi nilai pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan Suharto,

(2012:199). Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepercayaan pelanggan PT Pos Indonesia. Beraneka jasa kos yang ditawaran

yang dianggap memberikan nilai yang paling tinggi akan dipilih oleh pelanggan ,

maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:

H5: Kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di

wilayah kampus Yogyakarta

Kepercayaan pelanggan merupakan proses pertukaran keyakinan dengan

kehandalan dan integritas pihak penyedia jasa rumah kos. Kepercayaan jelas

sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi

pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut

Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006:51) Trust merupakan persepsi akan

keterhandalan dari sudut pandang pelanggan yang didasarkan pada pengalaman,

atau lebih pada urut-urutan transaksi dan interaksi yang dicirikan oleh

terpenuhinya harapan akan kinerja produk atau kepuasan pelanggan agar

pelanggan merasa loyal terhadap produk atau jasa. Oleh karena itu dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan kepuasan pelanggan. Apabila

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

23

planggan atau pengguna jasa sudah merasa puas maka untuk selanjutnya akan

terus menggunakan jasa tersebut atau loyal terhadap produk atau jasa yang

digunakan.

Masyarakat pengguna jasa tidak hanya mementingkan hasil akhir saja yang

berupa pelayanan yang optimal atau produk dan jasa yang baik, Namun

pelanggan akan menilai secara menyeluruh dan pada akhirnya akan meningkatkan

loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan Yaya, et.al (2014:

223) Kualitas layanan yang dirasakan terbukti memiliki efek langsung dan tidak

langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan, maka dapat

disusun hipotesis sebagai berikut:

H6: Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: (Tjiptono:2015, Kotler & Keller: 2009, Yusuf:2014, Hurriyati:2016)

H2

H5 H6

Kualitas Pelayanan

Nilai pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan jasa rumah

kos di wilayah kampus

Yogyakarta

Kepercayaan pelanggan

H1

H3

H4 STIE

Wid

ya W

iwah

a

Jang

an P

lagi

at

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian.

Rancangan penelitian yang digunakan eksplanatif yaitu penelitian

bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan

menolak teori atau hipotesis hasil penelitian. Penelitian eksplanatif atau

eksploratori bersifat mendasar dan bertujuan untuk memperoleh keterangan,

informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui. Menurut Sugiono

(2014:36), Penelitian ini termasuk kuantitiatif berlandaskan pada filsafat

positivism, digunakan untuk membuat generalisasi sampel dari populasi tertentu,

pengumpulan data menggunakan intrumen penelitian, analisis bersifat kuantitatif

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Variabel Penelitian

Variable penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hasl

tersebut kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2014:95). Variable yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri: Variable independen atau variable eksogen

yaitu variabel yang bertindakan sebagai prediktor atau penyebab variabel lain.

Variabel dependent dan variabel moderator, merupakan variabel endogen yang

secara tioritis dipengaruhi variabel lain.Variabel dalam penelitian ini adalah:

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

25

1. Variabel bebas

(Independent)

: Kualitas Pelayanan (X1) dan

Kepercayaan (X2)

2. Variabel terikat

(Dependent)

: Loyalitas (Y3)

3 Variabel Moderator : Kepuasan Pelanggan (Y1) Nilai

Pelanggan (Y2)

C. Defenisi Operasional Variabel

1. Kualitas Pelayanan/ Service Quality (X1)

Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan penyedia

jasa rumah kos dalam memberikan layanan sehingga dapat memenuhi harapan

pengguna rumah kos. Layanan yang diberikan penyedia jasa berupa

kemudahan, ketepatan, jaminan keamanan dan kenyaman, menjaga hubungan

personal dan universal pengguna kos, kemampuan dan keramah tamahan yang

ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan pengguna kos

serta fasilitas kamar dan lingkungan yang lengkap dan sesuai dengan

permintaan pengguna kos.

2. Kepercayaan pelanggan (X2)

Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan pengguna jasa kos terhadap

penyedia jasa sebagai pondasi dalam menjalin hubungan interpersonal.

Penyedia jasa memberikan kepercayaan dan kejujuran keadaan kos sesuai

dengan harapan pengguna jasa, mampu diandalkan oleh pengguna jasa dengan

kualitas rumah kos yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, penyedia

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

26

jasa memiliki prinsip moral yang kuat, nilai sosial, perhatian dan bijaksana

kepada seluruh penghuni kos sehingga menimbulkan keyakinan untuk

menyewa kos.

3. Kepuasan pelanggan (Y1)

Kepuasan pelanggan sebagai hasil yang dirasakan oleh pengguna jasa rumah

kos yang dirasa tepat untuk memilih dan menggunakan jasa rumah kos,

nyaman dan memenuhi harapan jasa rumah kos yang disediakan. Pengguna

jasa rumah kos merasakan jasa yang sediakan kurang sesuai dengan harapan

maka tidak puas, sesuai dengan harapan akan puas dan sesuai dengan harapan

maka sangat puas sehingga menjadikan pelanggan tetap. Kepuasan pengguna

kos dapat diperoleh dari kesediaan penyedia kos dalam memberikan bantuan,

pemberian tanggapan yang cepat ketika ada kerusakan, bertanggung jawab

dan membantu menyelesaikan keluhan, perlakuan terhadap pengguna kos

yang baik dan bijaksana serta rumah kos yang disediakan sesuai dengan

kemampuan pengguna kos.

4. Nilai pelanggan (Y2)

Nilai sebagai manfaat yang diperoleh pengguna jasa dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan dari jasa rumah kos yang disediakan meliputi

fasilitas yang ada bisa memberikan manfaat sesuai keinginan pengguna kos,

layanan yang diberikan memiliki jaminan terbaik dan selalu meningkat secara

berkesinambungan setiap tahunya, sikap penyedia kos yang selalu ramah dan

perhatian kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi yang

sederhana menangani permasalahan pengguna, harga yang ditawarkan sesuai

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

27

lebih baik, hal tersebut membuat pengguna jasa kos merasa pengorbanan

waktu, biaya dan tenaga sebanding dengan nilai manfaat yang diperoleh.

5. Loyalitas pelanggan (Y3)

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pengguna jasa kos bertahan secara

berkesinambungan untuk berlangganan menggunakan jasa rumah kos secara

konsisten yang dapat dilihat dari niat pengguna kos untuk tidak pindah rumah

kos sampai lulus kuliah, menggunakan jasa lain penyedia kos seperti

pembelian laptop, printer dan konsultasi personal, berusaha

merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa kos dan selalu

mempertimbangkan kos sebagai pilihan pertama.

Alat Ukur Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dengan skala

Likert. Sugiyono (2014:) mengemukakan skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dalam pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner kualitas

pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan

nilai pengguna jasa diukur dengan menggunakan skala likert yaitu:

a. SB/SM/SSS= Sangat baik/ Sangat memuaskan/ sangat setuju sekali, skor: 5

b. B/M/SS= Baik/ memuaskan/ sangat setuju, skor : 4

c. CB/CM/S = Cukup baik/ cukup memuaskan/setuju, skor : 3

d. BU/TM/TS = Buruk/ tidak memuaskan/ tidak setuju, skor : 2

e. SB/STM/STS = Sangat buruk/ Sangat tidak memuaskan/ sangat tidak setuju,

skor 1 (Arikunto 2010:285).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

28

Tabel 3.1. Pengukuran Variabel Penelitian

Variable penelitian

Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan/ Service Quality (X1)

Reability 1. Prosedur pelayanan jasa rumah kos mudah, tidak memberatkan seluruh pengguna

2. Penyedia jasa rumah kos melakukan pelayanan sesuai dengan keinginan pengguna kos

3. Pemenuhan sarana prasarana jasa Rumah kos sesuai permintaan pengguna

4. Penyedia jasa rumah kos dengan tulus membantu keperluan seluruh pengguna dan dapat dipercaya

Responsiveness

1. Pelayanan penyedia jasa rumah kos tepat waktu dalam mengatasi masalah keluhan pengguna

2. Penyedia jasa rumah kos memberikan tanggapan dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan pengguna

3. Pemilik kos dapat bekerjasama dengan seluruh penghuni kos

4. Pemilik kos siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan oleh pengguna

Assurance 1. Penyedia jasa rumah kos memberikan jaminan apabila terjadi kerusakan pada fasilitas kos

2. Pemilik kos memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya

3. Jaminan keamanan dan kenyaman diberikan penyedia jasa rumah kos

4. Penyedia jasa rumah kos menanamkan kepercayaan kepada saya untuk memilih rumah kos ini

Empathy 1. Penyedia jasa rumah kos memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada seluruh pengguna

2. Penyedia jasa rumah kos menjaga hubungan baik kepada seluruh penghuni kos

3. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman saat terjadi kesalahpahaman secara personal dan umum

4. Waktu operasional jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan pengguna

Tangibles 1. Rumah kos memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti dapur, tempat parkir, ruang tamu, dan kamar mandi, TV, kulkas untuk umum

2. Kos menyediakan fasilitas kamar yang memadai seperti kasur, lemari, meja belajar, dan kamar mandi dalam sesuai dengan permintaan pengguna

3. Rumah kos menyediakan fasilitas tambahan seperti kipas angin, AC, TV sesuai permintaan

4. Rumah kos memiliki lokasi strategis, dekat

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

29

Variable penelitian

Dimensi Indikator

kampus jaminan keamanan dan sosial yang baik Kepercayaan Pelanggan/ Customer Trust (X2)

Probity/ Integritas/k

ejujuran

1. Penyedia jasa rumah kos mampu memberikan kepercayaan sesuai dengan kesepakatan seluruh pengguna

2. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman dan menempati janji yang telah dibuat dengan seluruh pelanggan

3. Penyedia jasa rumah kos memberikan bantuan solusi untuk menyelesaikan masalah yang muncul dikos

4. Penyedia jasa rumah kos dapat dipercaya oleh seluruh peguna kos dalam memberikan bantuan cepat dan akurat

5. Sarana dan prasarana cctv di kos membuat pengguna tidak kawatir, merasa tenang.

Reliability 1. Penyedia jasa rumah kos selalu menanyakan keadaan seluruh pelanggan

2. Penyedia jasa rumah kos memberikan komunikasi dengan pendekatan kekeluargaan kepada seluruh pelanggan

3. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman penggunaan fasilitas umum untuk saling berbagi

4. Prosedur penerimaan kos dilayani dengan cepat, mudah dan menyenangkan

5. Penyedia jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

Equity/Intimicy/ niat

baik

1. Penyedia jasa rumah kos bersikap ramah, sopan dan perhatian kepada seluruh pelanggan

2. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian tanpa memandang status sosial dan ekonomi

3. Penyedia jasa rumah kos menangani permasalahan peraturan dengan bijaksana dan adil

4. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian secara personal dan universal kepada seluruh pelanggan

5. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman peraturan dan norma sosial dengan santun

Kepuasan Pelanggan/ Customer statisfaction (Y1)

availability of service

1. Saya mendapatkan bantuan dari pemilik kos ketika saya butuhkan

2. Pemilik kos siap, dan membantu di tempat ketika mereka diperlukan

3. Semua pengguna kos dengan mudah dapat mengatur waktu pertemuan dengan pemilik kos

responsiveness of

1. Penyedia jasa rumah kos cepat dalam memberikan tanggapan ketika terjadi kerusakan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

30

Variable penelitian

Dimensi Indikator

service 2. Penyedia jasa rumah kos secepatnya menolong jika ada yang sakit dan segera memberikan bantuan

3. Saya menunggu sebentar untuk mendapatkan bantuan saat terjadi kerusakan

timeliness of service

1. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu

2. Penyedia jasa rumah kos memberikan batas waktu pembanyaran kos yang sudah disepakati

3. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan yang dibutuhkan penghuni kos dalam batas waktu yang ditentukan

profesionalism of service

1. Pemilik kos menjelaskan kondisi lingkungan kos sebelum saya tempati

2. Pemilik kos sangat ramah dan perhatian kepada seluruh penghuni kos

3. Pemilik kos tanggung jawab dan membantu keluhan pengguna kos

over all statisfactio

n with service

1. Penyedia jasa rumah kos dalam memperlakukan penghuni dengan bijaksana

2. Cara pemilik kos memperlakukan saya sesuai dengan harapan

3. Saya puas dengan cara pemilik kos memperlakukan seluruh pengguna kos

over allsatisfati

on with product

1. Rumah kos sesuai dengan kemampuan finansial saya

2. Rumah kos mudah dijangkau dari kampus 3. Saya puas dengan kondisi kos karena sesuai

keinginan saya Nilai Pelanggan/ Customer Value (Y2)

Performance value

1. Kualitas penyedia jasa rumah kost sangat bagus dan meningkat secara berkesinambungan selama tahun terakhir

2. Penyedia jasa rumah kos lebih maju dibandingkan rumah kos yang lain salah satunya meluncurkan free koneksi internet dan CCTV sebagai dukungan teknologi

3. Penyedia jasa rumah kos menyediakan beraneka macam variasi dan pilihan jasa kepada seluruh penghuni

4. Saya bisa membeli produk lain (servis elektronik dan konsultasi) dari rumah kos ini tanpa mengorbankan ketepatan waktu

5. Penyedia jasa rumah kos menawarkan jaminan keamanan dan kekeluargaan secara personal terbaik dibandingkan kos lain

Social value

1. Harga jasa penyedia kos memberi saya kepuasan khusus dalam hal memiliki jasa eksklusif

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

31

Variable penelitian

Dimensi Indikator

2. Rumah kos memiliki cabang yang terhubungan dengan komunikasi yang baik

3. Saya menyukai fakta bahwa jumlah rumah kos di sekitar kampus tidak terbatas

4. Iklan rumah kos ini menggunakan WOM/ ketoktular lebih tepat dan menyenakan

5. Selama ini rumah kos menambah fasilitas tambahan diruang tamu, TV, kulkas dan konsultasi

Emotional value

1. Secara personal mendukung social cause yang dipromosikan rumah kos dalam komunikasinya

2. Secara personal rumah kos ini, saya bisa memvisualisasikan pengalaman emosional menyenangkan menggunakan jasa kos disini

3. Apabila saya perlu bantuan, dengan mudah mendapatkan saran dari penyedia jasa rumah kos

4. Penyedia jasa rumah Kos menerima complain (penguna dan masyarakat sekitar) dengan bijaksana dan mencari solusi yang terbaik

5. Pemilik kos sangat sopan, perhatian, menyenangkan kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi permasalaha internal dan sosial yang sederhana

Price of money

1. Selama ini rumah kos telah konsisten menawarkan nilai harga lebih baik kepada pengguna

2. Penyedia jasa rumah kos melakukan perbaikan secara berkala tanpa ada biaya tambahan

3. Rumah kos menawarkan cicilan pembayaran tanpa bunga

4. Penawaran paket isi dan kosongan rumah kos ini sangat cocok dengan kebutuhan mahasiswa

5. Penyedia jasa rumah kos berusaha menyesuaikan pilihan pendanaannya dengan kebutuhan pengguna

Loyalitas Pelangan/ Customer Loyalty (Y3)

Makes regular repeat

purchases

1. Saya selalu menggunakan jasa rumah kos ini setiap tahun

2. Saya tidak akan pindah kos sampai lulus kuliah 3. Saya berniat untuk terus memilih kos disini

sampai lulus kuliah Purchases

across product

and service line

1. Pemilik kos memiliki jasa lain selain rumah kos (misalnya servis elektronik, computer laptop dan free konsultasi analisis data )

2. Saya juga tertarik menggunakan jasa pemilik kos selain rumah kos

3. Usaha selain rumah kos menunjang saya dalam melakukan aktivitas kualiah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

32

Variable penelitian

Dimensi Indikator

Referensi 1. Saya menginformasikan teman lain untuk menggunakan kos disini dan jasa lain selain rumah kos

2. Saya berusaha merekomendasikan jasa rumah kos ini kepada orang lain

3. Saya berbicara hal-hal positif mengenai pelayanan rumah kos kepada orang lain

Demonstrates an

immunity to the full

of the competiton

1. Penyedia Jasa rumah kos perhatian seperti keluarga sendiri berbeda dari jasa kos lainnya

2. Saya tidak akan berpindah ke kos lain meskipun menawarkan tarif lebih murah

3. Saya senang dengan nilai kekeluargaan dan mempertimbangkan kos ini secara personal

Sumber:Parasuraman dalam Tjiptono, (2016:162), Yusuf, (2014:98), Supranto, (2009:107, Dewi, (2014) dan Irnanda 2016:104-106)

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik kesimpulannya (Sugiyfono, 2010:).

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa rumah kos > 1000

mahasiswa di wilayah kampus Yogyakarta

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai 500

(Sugiyono, 2014:74). Pengambilan sampel dengan proportional stratified

random sampling yaitu didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu oleh

peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui

sebelumnya antara lain status mahasiswa DIII-S1, bersedia menjadi responden

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

33

dan menggunakan jasa rumah kos lebih dari 1 tahun, diambil secara acak

dengan undian/lotre. Jumlah sampel minimal 50 dan maksimal 100 pelanggan

jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

E. Tempat dan Waktu penelitian

Tempat penelitian di wilayah kampus Yogyakarta, meliputi Universitas

Aisyiyah, Universitas Muhmmadiyah Yogyakarta, Universitas Alma Ata, UIN

Sunan Kalijaga, STIE Widya Wiwaha, Universitas Islam Indonesia dan

Universitas Gadjah Mada., waktu penelitian dilakukan selama 2 bulan yaitu

bulan Januari-Februari 2018

F. Instrumen Penelitian

Instrument merupakan alat ukur untuk pengambilan data. Instrument

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan kuesioner.

pengukuran angket menggunakan skala likert yaitu skor 5 (Sangat baik/ Sangat

memuaskan/ sangat setuju sekali), skor 4 (Baik/ Memuaskan/ sangat setuju

Setuju), skor 3 (Cukup baik, cukup memuaskan/setuju), skor 2 (Buruk/ Tidak

memuaskan/ tidak setuju, dan skor 1 (Sangat buruk/ Sangat tidak memuaskan/

sangat tidak setuju) dan dialakukan uji validitas dan reliabilitas untuk 50

responden.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

34

1. Uji Validitas

Validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya, sehingga diperoleh data yang valid. analisis

SEM (Ghozali, 2013). Dinyatakan valid jika hasil analisis nilai signifikan <

5% sedangkan analisis Structural Equation Modeling (SEM) nilai Ekstimasi

lebih besar 0,5

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Layanan

Reliability Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibles 1 0.698

2 0.627

3 0.589

4 0.726

5 0.666

6 0.712 7 0.820 8 0.754 9 0.600 10

0.731

11

0.814 12

0.697

13

0.630 14

0.758

15

0.812 16

0.732

17

0.704 18

0.585

19

0.627 20

0.714

21

0.655 22

0.667

Sumber : Data primer diolah (2018)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

35

Tabel 3.2 menunjukan Pengukur variabel kualitas pelayanan

dinyatakan valid dari 22 butir karena mempunyai korelasi lebih besar dari

0.279. Hasil minimal validitas diperoleh angka 0.585 dan hasil maksimal

diperoleh nilai sebesar 0.820.

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2)

No

Kepercayaan Pelanggan

Prohibiti Reliabilitas Intimacy

berhubungan integritas

1 0.641 2 0.608 3 0.799 4 0.772 5 0.805 6 0.662 7 0.710 8 0.794 9 0.531 10 0.173 11 0.790 12 0.800 13 0.022 14 0.663 15 0.794


Tabel 3.3 menunjukan bahwa dari 15 butir pengukur variabel

kepercayaan terdapat 2 butir pertanyaan yang tidak valid karena mempunyai

korelasi kurang dari 0.279 sedangkan 13 pertanyan dinyatakan valid karena

mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh

angka 0.022 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.805.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

36

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)

No

Kepuasan Pelanggan

Keberadaan Ketanggapan Ketepatan

Profesional

isme

Pelayanan

Produk

1 0.815

2 0.609

3 0.573

4 0.635 5 0.697 6 0.654 7 0.747 8 0.628 9 0.629 10

0.814

11

0.740 12

0.719

13

0.791 14

0.847

15

0.833 16

0.867

17

0.780 18

0.556


Tabel 3.4 menunjukan bahwa dari 18 butir pengukur variabel kepuasan

pelanggan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi lebih besar dari



STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

37

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Y2)

Nilai Pelanggan

Nilai Kerja

Nilai Sosial

Nilai Emosional

Nilai Harga

1 0.568 2 0.668 3 0.208 4 0.778 5 0.812 6 0.667 7 0.604 8 0.092 9 0.605 10 0.819 11 0.637 12 0.617 13 0.611 14 0.654 15 0.711 16 0.678 17 0.806 18 0.794 19 0.672 20 -0.019


Tabel 3.5 menunjukan bahwa dari 20 butir pengukur variabel nilai

pelanggan terdapat 3 butir pertanyaan yang tidak valid karena mempunyai

korelasi kurang dari 0.279 sedangkan 17 pertanyan dinyatakan valid karena

mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh

angka -0.019 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.819.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

38

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y3)

No

Loyalitas Pelanggan

Pembelian Ulang

Membeli diluar lini

produk

Mereferensikan kepada orang

lain

Menunjukkan Ketahanan

1 0.724 2 0.847 3 0.717 4 0.763 5 0.611 6 0.587 7 0.726 8 0.847 9 0.721 10 0.547 11 0.809 12 0.726


Tabel 3.6 menunjukan bahwa dari 12 butir pengukur variabel loyalitas

pelanggan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi lebih besar dari



2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan ukuran kestabilan dan

konsistensi dari konsep ukuran instrumen atau alat ukur, sehingga nilai yang

diukur tidak berubah dalam nilai tertentu. Kriteria suatu instrumen penelitian

dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas

(r11) > 0,6 (Ghozali, 2013).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

39

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Nilai Cronbach’s alpha Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (X1) 0.957 Reliabel

2 Kepercayaan Pelanggan (X2) 0.918 Reliabel

3 Kepuasan Pelanggan (Y1) 0.952 Reliabel

4 Nilai Pelanggan (Y2) 0.921 Reliabel

5 Loyalitas Pelanggan (Y3) 0.931 Reliabel


Tabel 3.7 Hasil uji reliabilitas diketahui bahwa nilai Cronbach’s alpha > 0,7.

Artinya pengukur variabel kualitas pelayanan (X1), Kepercayaan Pelanggan (X2),

Kepuasan Pelanggan (Y1), Nilai Pelanggan (Y2), dan loyalitas pelanggan (Y3)

dinyatakan reliabel.

G. Metode Analisis Data

Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation

Modeling (SEM) yaitu analisa data yang mengambarkan hubungan struktural

yang diekspresikan oleh seperangkat persamaan. Persamaan ini mengambarkan

hubungan diantara variabel independen dengan variabel dependen. SEM

merupakan kombinasi dari dua teknik multivariabel yaitu analisis faktor dan

analisis regresi berganda.

Kelebihan SEM adalah dapat menganalisa multivariat secara bersamaan.

Sedangkan tujuan pengunaan multivariat adalah untuk memperluas kemampuan

dalam menjelaskan penelitian dan efisiensi statistik. Pelaksanaan perhitungan

dilakukan dengan mengunakan program PLS. Sebelum model atau hasil analisis

digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

40

outer model dan terpenuh validitas dan reliabilitas dilanjutkan uji iner model

(Ghozali, 2016:76).

Untuk membuat permodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini

perlu dilakukan :

1. Pengembangan Model Teoritis

Langkah pertama dalam model pengembangan model SEM adalah

pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi

teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empiris

melalui komputasi program SEM.

2. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)

Langkah berikutnya, model teoritis yang sudah dibangun pada

langkah pertama akan digambarkan pada sebuah path diagram. Path

diagram diagram akan mempermudah peneliti untuk melihat hubungan-

hubungan kausalitas yang diuji. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam

diagram alur di atas dapat dibedakan menjadi 2 kelompok konstruk yaitu :

a. Konstruk eksogen

Konstruk eksogen juga dikenal sebagai “saource variable” atau variable

independent yang tidak diprediksi oleh variable lain dalam model.

b. Konstruk endogen

Merupakan konstruk yang dapat diprediksi oleh satu atau beberapa

konstruk. Konstruk endogen ditandai dengan didatangai oleh anak

panah. Kondtruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa faktor

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

41

c. Evaluasi Model

Evaluasi model dalam PLS meliputi evaluasi outer model atau

model pengukuran dan evaluasi inner model atau model struktural.

1) Evaluasi Model Pengukuran (Measurement Model/Outer Model)

Outer Model yaitu bagaimana setiap blok indikator

berhubungan dengan variabel latennya. Blok dengan indikator

berhubungan dengan variabel latennya.

2) Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Inner Model menggambarkan hubungan antara variabel laten

berdasarkan pada substantive theory.

Gambar 3.1. Evaluasi model SEM dalam PLS

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Hasil Penyebaran Kusioner

Pengumpulkan data kuesioner selama 2 bulan yaitu bulan Januari-

Februari 2018 di wilayah kampus Yogyakarta meliputi Universitas

Aisyiyah, Universitas Muhmmadiyah Yogyakarta, Universitas Alma Ata,

UIN Sunan Kalijaga, STIE Widya Wiwaha, Universitas Islam Indonesia

dan Universitas Gadjah Mada. Proses pengumpulan data dengan kuisioner

membutuhkan waktu, biaya, kesempatan dan dukungan kesehatan, dan

kesedian menjadi responden. Jumlah sampel sebanyak 100 pelanggan yang

diperoleh tidak mudah, sebab tidak semua mahasiswa bersedia menjadi

responden. Mahasiswa yang bersedia tetapi saat mengambil undian kosong

maka dinyatakan gugur. Sampel yang sesuai mengambil undian terdapat

nomor akan diberikan kuisioner dan hadiah berupa lampu LED/Card

reader bagi yang mau, agar mereka senan sebab membutuhkan waktu 5-10

menit pengisian data. Kuesioner yang disebar semuanya dikembalikan dan

layak untuk diolah dijadikan data penelitian.

2. Hasil Deskripsi Responden

Gambaran kondisi responden memberikan penjelasan tentang

deskripsi responden berkenaan dengan analisis variabel penelitian.

Deskripsi responden diperoleh gambaran sebagai berikut:

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

43

Tabel 4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

No. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase 1. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

41 59

41,0 % 59,0 %

2. Usia :

a. 18 tahun b. 19 tahun c. 20 tahun d. 21 tahun e. 22 tahun f. 23 tahun g. 24 tahun

13 30 22 22 8 3 2

13,0 % 30,0 % 22,0 % 22,0 % 8,0 % 3,0 % 2,0 %

3. Pendidikan : a. D3 b. D4 c. S1

9 3 88

9,0 % 3,0 % 88,0 %

4. Universitas :

a. Universitas Aisyiyah b. Universitas Muhmmadiyah Yogyakarta c. Universitas Alma Ata d. UIN Sunan Kalijaga e. STIE Widya Wiwaha f. Universitas Islam Indonesia g. Universitas Gadjah Mada

15 29 12 14 9 10 11

15,0 % 29,0 % 12,0 % 14,0 % 9,0 % 10,0 % 11,0 %

5. Biaya Kos : a. < Rp. 3.000.000 b. Rp. 3.000.000 – Rp. 6.000.000 c. Rp. 6.000.000 – Rp. 9.000.000 d. > Rp. 9.000.000

9 45 41 5

9,0 % 45,0 % 41,0 % 5,0 %

TOTAL 100 100%


Berdasarkan tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa dari 100 pelanggan

jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta, diketahui perempuan

sebanyak 59 orang (59,0%) dan laki-laki sebanyak 41 orang (41,0%).

Berusia antara 21 dan 22 tahun yaitu sebanyak 22 orang (22,0%), usia 24

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

44

tahun sebanyak 2 orang (2,0%). Mayoritas pendidikan yang sedang

dijalani responden adalah S1 yaitu sebanyak 88 orang (88,0%) dan

tingkat pendidikan D4 sebanyak 3 orang (3,0%).

Pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta

mahasiswa diketahui Universitas Muhammadiyah Yogyakarta sebanyak

29(29%) dan mahasiswa STIE Widya Wiwaha sebanyak 9 orang (9,0%),

sedangkan biaya kos mahasiswa mulai dari Rp. 3.000.000 – Rp.

6.000.000 sebanyak 45 orang dan biaya > Rp. 9.000.000 sebanyak 5

orang (5,0%).

3. Deskripsi Variabel Penelitian

Diskritif variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.2. Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan

No Kategori Interval Jumlah Persentase (%)

1 Sangat tinggi 4,21 – 5,00 27 27,0 2 Tinggi 3,41 – 4,20 40 40,0 3 Sedang 2,61 – 3,40 29 29,0 4 Rendah 1,81 – 2,60 2 2,0 5 Sangat Rendah 1,00 – 1,80 2 2,0

Jumlah 100 100,0 Sumber : Data Primer diolah (2018)

Tabel 4.2. Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan dari 100

pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta sebagian

besar pada kategori tinggi sebanyak 40 responden (40,0%), kategori

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

45

sedang sebanyak 29 responden (29,0%), pada kategori sangat tinggi

sebanyak 27 responden (27,0%), kategori rendah dan sangat rendah

masing-masing sebanyak 2 responden (2,0%). Hasil tersebut

memberikan gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh

penyedia rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta untuk pelanggan

sebagian besar sudah baik.

Gambaran secara lebih detail dari variabel kualitas pelayanan

pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta diketahui

berdasarkan analisis tren pertanyaan setiap dimensi sebagai berikut :

Tabel 4.3. Rekap Kuesioner Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan SKOR JAWABAN Total Tren Ket. 5 4 3 2 1

Reliabilitas (reliability) 1. Prosedur pelayanan jasa rumah kos

mudah, tidak memberatkan seluruh pengguna sesuai yang dijanjikan

31 45 19 3 2 400 4.00 Baik

2. Penyedia jasa rumah kos melakukan pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan keinginan pengguna kos

33 31 28 5 3 386 3.86 Baik

3. Pemenuhan sarana prasarana jasa Rumah kos dengan benar sesuai permintaan pengguna

28 35 26 8 3 377 3.77 Baik

4. Penyedia jasa rumah kos dengan tulus membantu keperluan seluruh pengguna, tepat waktu dapat dipercaya

30 30 28 9 3 375 3.75 Baik

5. Penyedia jasa rumah kos mencatat dokumenta data pengguna sesuai identitas tanpa kesalahan

29 37 26 5 3 384 3.84 Baik

Daya tanggap (responsiveness) 6. Pelayanan penyedia jasa rumah kos

tepat waktu dalam mengatasi masalah keluhan pengguna

21 45 22 9 3 372 3.72 Baik

7. Penyedia jasa rumah kos memberikan tanggapan dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan pengguna

24 41 27 6 2 379 3.79 Baik

8. Pemilik kos dapat bekerjasama dengan seluruh penghuni kos 33 37 21 6 3 391 3.91 Baik

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

46


9. Pemilik kos siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan oleh pengguna

31 33 29 5 2 386 3.86 Baik

Jaminan (assurance)

10. Penyedia jasa rumah kos memberikan jaminan apabila terjadi kerusakan pada fasilitas kos

23 37 27 9 4 366 3.66 Baik

11. Pemilik kos memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya 48 24 24 2 2 414 4.14 Baik

12. Jaminan keamanan dan kenyaman diberikan penyedia jasa rumah kos 34 39 22 3 2 400 4.00 Baik

13. Penyedia jasa rumah kos menanamkan kepercayaan kepada saya untuk memilih rumah kos ini

35 40 21 4 0 406 4.06 Baik

Empati (empathy) 14. Penyedia jasa rumah kos memberikan

kemudahan dalam pelayanan kepada seluruh pengguna

27 42 26 4 1 390 3.90 Baik

15. Penyedia jasa rumah kos menjaga hubungan baik kepada seluruh penghuni kos

37 38 20 5 0 407 4.07 Baik

16. Penyedia jasa rumah kos mengutamakan kepentingan pengguna kos

25 36 31 7 1 377 3.77 Baik

17. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman saat terjadi kesalahpahaman secara personal dan umum

25 38 30 5 2 379 3.79

Baik

18. Waktu operasional jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan pengguna 32 44 19 4 1 402 4.02 Baik

Bukti fisik (tangibles)

19. Rumah kos memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti dapur, tempat parkir, ruang tamu, dan kamar mandi, TV, kulkas untuk umum

24 25 30 15 6 346 3.46 Baik

20. Kos menyediakan fasilitas kamar yang memadai seperti kasur, lemari, meja belajar, dan kamar mandi dalam sesuai dengan permintaan pengguna

19 28 30 16 7 336 3.36 Cukup baik

21. Rumah kos menyediakan fasilitas tambahan seperti kipas angin, AC, TV sesuai permintaan pengguna

18 21 23 17 21 298 2.98 Cukup baik

22. Rumah kos memiliki lokasi strategis, dekat kampus jaminan keamanan dan sosial yang baik

31 44 15 7 3 393 3.93 Baik


STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

47

Variabel Kualitas Pelayanan terdapat 22 butir pernyataan yang

berasal dari 5 indikator. Indikator tersebut antara lain reliability, daya

tanggap jaminan, empati dan bukti fisik. Analisis deskripsi butir

pertanyaan untuk mengetahui gambaran variabel kualitas pelayanan.

Tabel 4.3. menunjukkan bahwa pada variabel kualitas pelayanan nilai

tren tertinggi sebesar 4,00 pada butir pernyataan nomor 1 dari dimensi

Reliability. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan jasa

rumah kos mudah, tidak memberatkan seluruh pengguna sesuai yang

dijanjikan.

Dimensi Daya Tanggap nilai tren tertinggi sebesar 3,91 pada butir

pernyataan nomor 8. Hal ini menunjukkan bahwa pemilik kos dapat

bekerjasama dengan seluruh penghuni kos. Sementara itu, dimensi

jaminan nilai tren tertinggi pada butir pernyataan nomor 11 yaitu

sebesar 4,14. Hal ini menunjukkan bahwa pemilik kos memiliki sifat

sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya.

Dimensi empty nilai tren tertinggi pada butir penyataan nomor 15

dengan nilai sebeasr 4,07. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia jasa

rumah kos menjaga hubungan baik kepada seluruh penghuni kos.

Selanjutnya dimensi bukti fisik nilai tertinggi sebesar 3,93 pada butir

pernyataan nomor 22. Hal ini menunjukkan bahwa rumah kos

memiliki lokasi strategis, dekat kampus jaminan keamanan dan sosial

yang baik.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

48

b. Kepercayaan Pelanggan (X2) Tabel 4.4.

Hasil Tabulasi Kepercayaan Pelanggan



Jumlah 100 100,0 Sumber : Data primer diolah (2018)

Tabel 4.4 diketahui kepercayaan pelanggan dari 100 responden,

pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta sebagian

besar pada kategori sangat tinggi sebanyak 36 responden (36,0%),

kategori tinggi sebanyak 30 responden (30,0%), kategori sedang

sebanyak 26 responden (26,0%), kategori rendah sebanyak 6

responden (6,0%), dan kategori sangat rendah sebanyak 2 responden

(2,0%). Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa kepercayaan

pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta sudah

sangat baik. Bersdasarkan analisis tren variabel kepercayaan

pelanggan dalam maka dapat dijabarkan dalam tabel berikut:

Tabel 4.5. Rekap Kuesioner Kepercayaan Pelanggan


Probity/integritas 1. Penyedia jasa rumah kos mampu

memberikan kepercayaan sesuai dengan kesepakatan seluruh pengguna

27 41 25 5 2 386 3.86 Baik

2. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman dan menempati janji yang telah dibuat

27 39 25 7 2 382 3.82 Baik

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

49


dengan seluruh pelanggan 3. Penyedia jasa rumah kos

memberikan bantuan solusi untuk menyelesaikan masalah yang muncul dikos

22 41 29 6 2 375 3.75 Baik

4. Penyedia jasa rumah kos dapat dipercaya oleh seluruh peguna kos dalam memberikan bantuan cepat dan akurat

23 44 26 6 1 382 3.82 Baik

5. Sarana dan prasarana cctv di kos membuat pengguna tidak kawatir, merasa tenang.

28 23 15 17 17 328 3.28 Cukup baik

Reliabilitas 6. Penyedia jasa rumah kos selalu

menanyakan keadaan seluruh pelanggan

21 32 27 14 6 348 3.48 Baik

7. Penyedia jasa rumah kos memberikan komunikasi dengan pendekatan kekeluargaan kepada seluruh pelanggan

29 32 22 13 4 369 3.69 Baik

8. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman penggunaan fasilitas umum untuk saling berbagi

23 39 24 10 4 367 3.67 Baik

9. Prosedur penerimaan kos dilayani dengan cepat, mudah dan menyenangkan

23 47 20 8 2 381 3.81 Baik

Equity/Intimicy 10. Penyedia jasa rumah kos bersikap

ramah, sopan dan perhatian kepada seluruh pelanggan

40 29 23 7 1 400 4.00 Baik

11. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian tanpa memandang status sosial dan ekonomi

41 32 17 8 2 402 4.02 Baik

12. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian secara personal dan universal kepada seluruh pelanggan

26 42 19 11 2 379 3.79 Baik

13. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman peraturan dan norma sosial dengan santun

35 37 19 7 2 396 3.96 Baik


STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

50

Variabel kepercayaan pelanggan terdapat 13 butir pernyataan

yang berasal dari 3 indikator. Indikator tersebut prohibity, reliabilitas

dan intimacy berhubungan dengan integritas. Tabel 4.5 menunjukkan

bahwa pada variabel kepercayaan pelanggan nilai tren tertinggi

sebesar 3,86 pada butir pernyataan nomor 1 dari dimensi prohibity.

Hal ini menunjukkan bahwa penyedia jasa rumah kos mampu

memberikan kepercayaan sesuai dengan kesepakatan seluruh

pengguna.

Dimensi Reliabilitas nilai tren tertinggi sebesar 3,81 pada butir

pernyataan nomor 9. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur

penerimaan kos dilayani dengan cepat, mudah dan menyenangkan.

Dimensi Intimacy nilai tren tertinggi pada butir penyataan nomor 11

yaitu dengan nilai sebesar 4,02. Hal ini menunjukkan bahwa Penyedia

jasa rumah kos memberikan perhatian tanpa memandang status sosial

dan ekonomi.

c. Kepuasan Pelanggan (Y1)

Tabel 4.6. Hasil Tabulasi Kepuasan Pelanggan



Jumlah 100 100,0 Sumber : Data primer diolah (2018)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

51

Tabel 4.6. Hasil tabulasi kepuasan pelanggan dari 100 pelanggan

jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta kepuasan pelanggan

sebagian besar pada kategori sangat tinggi sebanyak 39 responden

(39,0%), kategori tinggi sebanyak 32 responden (32,0%), kategori

sedang sebanyak 25 responden (25,0%). Hasil tersebut memberikan

gambaran kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus

Yogyakarta sudah sangat baik dan hanya 4 % yang merasa kuran

puas. Analisis tren variabel kepuasan pelanggan dapat dijabarkan

dalam tabel berikut :

Tabel 4.7. Rekap Kuesioner Kepuasan Pelanggan


Keberadaan pelayanan 1. Saya mendapatkan bantuan dari

pemilik kos ketika saya butuhkan 33 36 22 7 2 391 3.91 Baik

2. Pemilik kos siap, dan membantu di tempat ketika mereka diperlukan 24 43 23 8 2 379 3.79 Baik

3. Semua pengguna kos dengan mudah dapat mengatur waktu pertemuan dengan pemilik kos

31 34 30 3 2 389 3.89 Baik

Ketanggapan Pelayanan 4. Penyedia jasa rumah kos cepat dalam

memberikan tanggapan ketika terjadi kerusakan

26 35 31 7 1 378 3.78 Baik

5. Penyedia jasa rumah kos secepatnya menolong jika ada yang sakit dan segera memberikan bantuan

25 38 33 3 1 383 3.83 Baik

6. Saya menunggu sebentar untuk mendapatkan bantuan saat terjadi kerusakan

24 39 26 8 3 373 3.73 Baik

Ketepatan Pelayanan 7. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan

dengan tepat waktu 25 36 26 11 2 371 3.71 Baik

8. Penyedia jasa rumah kos memberikan batas waktu pembanyaran kos yang sudah disepakati

33 40 22 2 3 398 3.98 Baik

9. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan 25 46 21 5 3 385 3.85 Baik

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

52


yang dibutuhkan penghuni kos dalam batas waktu yang ditentukan

Profesionalisme Pelayanan 10. Pemilik kos menjelaskan kondisi

lingkungan kos sebelum saya tempati 29 33 25 8 5 373 3.73 Baik 11. Pemilik kos sangat ramah dan

perhatian kepada seluruh penghuni kos 36 37 20 6 1 401 4.01 Baik 12. Pemilik kos tanggung jawab dan

membantu keluhan pengguna kos 34 34 25 4 3 392 3.92 Baik Kepuasan Keseluruhan dengan

Pelayanan

13. Penyedia jasa rumah kos dalam memperlakukan penghuni dengan bijaksana

34 37 24 4 1 399 3.99 Baik

14. Cara pemilik kos memperlakukan saya sesuai dengan harapan 26 44 22 4 4 384 3.84 Baik

15. Saya puas dengan cara pemilik kos memperlakukan seluruh pengguna kos 26 46 18 7 3 385 3.85 Baik

Kepuasan Keseluruhan dengan Barang

16. Mutu Kamar tidur, kamar mandi Rumah kos sesuai dengan kemampuan finansial saya

32 45 19 1 3 402 4.02 Baik

17. Hasil kerja Penedia jasa Rumah kos, sesuai dengan harapan mudah dijangkau dari kampus

30 49 13 4 4 397 3.97 Baik

18. Saya puas dengan kondisi kos karena sesuai keinginan saya 33 37 19 8 3 389 3.89 Baik


Variabel kepuasan pelanggan terdapat 18 butir pernyataan yang

berasal dari 6 indikator. Indikator tersebut antara lain keberadaan

pelayanan, ketanggapan pelayanan, ketepatan pelayanan,

profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan pelayanan,

kepuasan keseluruhan dengan barang. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa

pada variabel kepuasan pelanggan nilai tren tertinggi sebesar 3,91

pada butir pernyataan nomor 1 dari dimensi keberadaan pelayanan.

Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa kos mendapatkan bantuan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

53

dari pemilik kos ketika membutuhkan. Sedangkan pada dimensi

ketanggapan pelayanan diperoleh nilai trend tertinggi sebesar 3,83

pada pernyataan nomor 5. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia jasa

rumah kos secepatnya menolong jika ada yang sakit dan segera

memberikan bantuan.

Dimensi ketepatan pelayanan nilai tren tertinggi sebesar 3,98

pada butir pernyataan nomor 8. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia

jasa rumah kos memberikan batas waktu pembanyaran kos yang sudah

disepakati. Dimensi Profesionalisme Pelayanan nilai tren tertinggi

sebesar 4,01 pada butir penyataan nomor 11. Hal ini menunjukkan

bahwa penyedia jasa rumah kos memberikan pelayanan dengan sangat

ramah dan perhatian kepada seluruh penghuni kos.

Dimensi kepuasan keseluruhan dengan pelayanan nilai tren

tertinggi sebesar 3,99 pada butir penyataan nomor 13. Hal ini

menunjukkan bahwa penyedia jasa rumah kos memberikan

memperlakukan penghuni dengan bijaksana. Dimensi kepuasan

keseluruhan dengan barang nilai tertinggi sebesar 4,02 pada butir

pernyataan nomor 16. Hal ini menunjukkan bahwa mutu kamar tidur,

kamar mandi Rumah kos sesuai dengan kemampuan finansial

penghuni kos.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

54

d. Nilai Pelanggan (Y2)

Tabel 4.8. Hasil Tabulasi Nilai Pelanggan



Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer diolah (2018)

Tabel 4.8 Hasil Tabulasi Nilai Pelanggan dari 100 pelanggan jasa

rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta nilai pelanggan sebagian

besar pada kategori tinggi sebanyak 33 responden (33,0%), kategori

sangat tinggi sebanyak 30 responden (30,0%), kategori sedang

sebanyak 28 responden (28,0%), kategori rendah sebanyak 7

responden (7,0%) dan kategori sangat rendah sebanyak 2 responden

(2,0%). Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa nilai pelanggan

jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta adalah baik. Hasil

analisis tren nilai pelanggan dapat dijabarkan dalam tabel berikut :

Tabel 4.9. Rekap Kuesioner Nilai Pelanggan


Proses Nilai Kinerja 1. Kualitas penyedia jasa rumah kos

meningkat secara berkesinambungan selama tahun terakhir

25 34 27 10 4 366 3.66 Baik

2. Penyedia jasa rumah kos didukung teknologi meluncurkan free koneksi internet dan CCTV sebagai keamanan

32 22 18 12 16 342 3.42 Baik

3. Saya bisa membeli produk lain (servis laptop dll, dan konsultasi ) dari rumah 22 27 26 14 11 335 3.35 Cukup

baik

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

55


kos ini tanpa mengorbankan ketepatan waktu

4. Penyedia jasa rumah kos memberikan jaminan keamanan dan kekeluargaan secara personal baik dibandingkan kos lain

26 32 31 8 3 370 3.70 Baik

Nilai Sosial 5. Harga jasa penyedia kos memberi saya

kepuasan khusus dalam hal memiliki jasa eksklusif

21 30 37 10 2 358 3.58 Baik

6. Rumah kos memiliki cabang kos yang berhubungan dengan komunikasi yang baik

24 29 22 14 11 341 3.41 Baik

7. Iklan rumah kos ini menggunakan WOM/ketoktular/ iklan mulut kemulut lebih tepat dan menyenangkan

27 30 26 11 6 361 3.61 Baik

8. Selama ini rumah kos menambah fasilitas tambahan diruang tamu, TV, kulkas dan konsultasi personal dan universal

30 34 14 14 8 364 3.64 Baik

Nilai Emosional 9. Secara personal mendukung social

cause yang dipromosikan rumah kos dalam komunikasinya

20 34 37 5 4 361 3.61 Baik

10. Secara personal rumah kos ini, saya bisa memvisualisasikan pengalaman emosional menyenangkan menggunakan jasa kos disini

24 34 33 6 3 370 3.70 Baik

11. Apabila saya perlu bantuan, dengan mudah mendapatkan saran dari penyedia jasa rumah kos

24 33 33 9 1 370 3.70 Baik

12. Penyedia jasa rumah Kos menerima complain (penguna dan masyarakat sekitar) dengan bijaksana dan mencari solusi yang terbaik

29 37 29 3 2 388 3.88 Baik

13. Pemilik kos sangat sopan, perhatian, menyenangkan kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi yang sederhana menangani permasalahan pengguna

42 24 25 8 1 398 3.98 Baik

Nilai Harga 14. Selama ini rumah kos telah konsisten

menawarkan nilai harga lebih baik kepada pengguna

28 33 30 6 3 377 3.77 Baik

15. Penyedia jasa rumah kos melakukan perbaikan secara berkala tanpa ada 29 28 21 14 8 356 3.56 Baik

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

56


biaya tambahan 16. Rumah kos menawarkan cicilan

pembayaran tanpa bunga 40 27 20 7 6 388 3.88 Baik 17. Penawaran paket isi dan kosongan

rumah kos ini sangat cocok dengan kebutuhan mahasiswa

28 36 23 7 6 373 3.73 Baik


Variabel nilai pelanggan terdapat 17 butir pernyataan yang

berasal dari 4 indikator. Indikator tersebut antara lain proses nilai

kerja, nilai sosial, nilai emosional dan nilai harga. Tabel 4.9

menunjukkan bahwa pada variabel nilai pelanggan dengan nilai tren

tertinggi sebesar 3,70 pada butir pernyataan nomor 4 dari dimensi

proses nilai kinerja. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia jasa rumah

kos memberikan jaminan keamanan dan kekeluargaan secara personal

baik dibandingkan kos lain. Dimensi nilai sosial diperoleh nilai trend

tertinggi sebesar 3,64 pada pernyataan nomor 8. Hal ini menunjukkan

bahwa selama ini rumah kos menambah fasilitas tambahan diruang

tamu, TV, kulkas dan konsultasi personal dan universal.

Dimensi nilai emosional diperoleh nilai tren tertinggi sebesar 3,98

pada butir pernyataan nomor 13. Hal ini menunjukkan bahwa pemilik

kos sangat sopan, perhatian, menyenangkan kepada seluruh penghuni

kos dan memberikan solusi yang sederhana menangani permasalahan

pengguna. Sedangkan pada dimensi nilai harga diperoleh nilai tren

tertinggi sebesar 3,88 pada butir penyataan nomor 16. Hal ini

menunjukkan bahwa rumah kos menawarkan cicilan pembayaran

tanpa bunga.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

57

e. Loyalitas Pelayanan (Y3)

Tabel 4.10. Hasil Tabulasi Loyalitas Pelayanan



Jumlah 100 100,0 Sumber : Data Primer diolah (2018)

Tabel 4.10. Hasil Tabulasi Loyalitas Pelayanan dari 100

pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta loyalitas

pelayanan sebagian besar pada kategori sedang sebanyak 33

responden (33,0%). Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa

loyalitas pelayanan jasa kos di wilayah Kampus Yogyakarta cukup

baik. Penurunan loyalitas sebesar 16% dengan loyalitas kategori

rendah dan sangat rendah, mahasiswa tidak menggunakan kos dalam

waktu yang lama ada keinginan. Hasil analisis tren loyalitas pelayanan

pelanggan jasa rumah kos di wilayah Kampus Yogyakarta dapat

dijabarkan dalam tabel berikut :

Tabel 4.11. Rekap Kuesioner Loyalitas Pelayanan


Pembelian Ulang 1. Saya selalu menggunakan jasa rumah

kos ini setiap tahun 32 23 29 12 4 367 3.67 Baik 2. Saya tidak akan pindah kos sampai

lulus kuliah 30 24 26 11 9 355 3.55 Baik 3. Saya berniat untuk terus memilih kos

disini sampai lulus kuliah 32 20 29 11 8 357 3.57 Baik

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

58


Membeli diluar lini produk/jasa 4. Pemilik kos memiliki jasa lain selain

rumah kos (misalnya servis elektronik, computer laptop dan konsultasi)

22 26 19 18 15 322 3.22 Baik

5. Saya juga tertarik menggunakan jasa pemilik kos selain rumah kos 17 27 33 11 12 326 3.26 Baik

6. Usaha selain rumah kos menunjang saya dalam melakukan aktivitas 21 29 26 17 7 340 3.40 Baik

Mereferensikan kepada orang lain 7. Saya berusaha mengajak orang lain

untuk menggunakan kos disini 21 30 30 14 5 348 3.48 Baik 8. Saya berusaha merekomendasikan jasa

rumah kos ini kepada orang lain 20 31 31 11 7 346 3.46 Baik 9. Saya berbicara hal-hal positif

mengenai pelayanan rumah kos kepada orang lain

24 36 29 4 7 366 3.66 Baik

Menunjukkan ketahanan terhadap pesaing

10. Penyedia Jasa rumah kos disini lebih baik dari jasa kos lainnya 26 28 32 11 3 363 3.63 Baik

11. Saya tidak akan berpindah ke kos lain meskipun menawarkan tarif lebih murah

29 22 25 18 6 350 3.50 Baik

12. Saya senang dengan nilai kekeluargaan dan mempertimbangkan kos ini secara personal

31 31 27 7 4 378 3.78 Baik


Variabel Loyalitas Pelayanan terdapat 12 butir pernyataan yang

berasal dari 4 indikator. Indikator tersebut antara lain pembelian

ulang, membeli diluar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang

lain, dan menunjukkan ketahanan terhadap pesaing. Berdasarkan tabel

4.11 menunjukkan bahwa pada variabel loyalitas pelanggan nilai tren

tertinggi sebesar 3,67 pada butir pernyataan nomor 1 dari dimensi

pembelian ulang. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan kos selalu

menggunakan jasa rumah kos setiap tahun. Sedangkan pada indikator

membeli diluar lini produk/jasa diperoleh nilai trend tertinggi sebesar

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

59

3,40 pada butir pernyataan nomor 6. Hal ini menunjukkan bahwa

usaha selain rumah kos menunjang saya dalam melakukan aktivitas.

Dimensi mereferensikan kepada orang lain diperoleh nilai tren

tertinggi sebesar 3,66 pada butir pernyataan nomor 9. Hal ini

menunjukkan bahwa saya berbicara hal-hal positif mengenai

pelayanan rumah kos kepada orang lain. Sementara itu, dimensi

menunjukkan ketahanan terhadap pesaing nilai tren tertinggi pada

butir pernyataan nomor 12 yaitu sebesar 3,78. Hal ini menunjukkan

bahwa pengguna jasa kos senang dengan nilai kekeluargaan dan

mempertimbangkan kos yang ditempati secara personal.

B. Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Model pengukuran atau outer model dengan indikator reflektif

dievaluasi dengan tiga kriteria yaitu 1) Convergent validity diukur dari

nilai faktor loading, 2) Discriminant validity yang diukur dengan nilai

cross loading dengan melihat nilai korelasi setiap variabel dengan nilai

akar AVE (Average variance extraced) , dan 3) Reliabilitas yang diukur

dari Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability untuk mengukur tingkat

reliabilitas.

a. Pengujian Convergent validity

Validitas Konvergen (Convergent validity) dari model pengukuran

dengan refleksif indikator ditentukan berdasarkan korelasi antara item

score/component score yang diestimasi dengan Software PLS. Skala

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

60

pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai.

Hasil nilai loading item pada outer model dapat dilihat dari gambar

model dan tabel sebagai berikut:

Sumber: Data primer diolah (2018) Gambar 4.1

Output PLS Algorithm

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

61

Tabel 4.12 Hasil Uji Convergent Validity – Outer Loadings

Kualitas

Pelayanan Kepercayaan

Pelanggan Kepuasan Pelanggan

Nilai Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

KP1 0,768 KP2 0,825 KP3 0,748 KP4 0,841 KP5 0,854 KE1 0,759 KE2 0,831 KE3 0,907 KEP1

0,795

KEP2

0,746 KEP3

0,824

KEP4

0,739 KEP5

0,827

KEP6

0,824 NP1

0,780

NP2

0,810 NP3

0,856

NP4

0,710 LP1

0,877

LP2

0,868 LP3

0,817

LP4

0,843 Sumber: Data primer diolah (2018)

Berdasarkan hasil tabel 4.12 diketahui bahwa keseluruhan

indikator pada variabel kualitas pelayanan dengan rentang hasil 0,748

– 0,854, variabel kepercayaan pelanggan nilainya antara 0,759 - 0,907,

variabel kepuasan pelanggan nilainya 0,739 – 0,827, variabel nilai

pelanggan dengan rentang hasil 0,710 - 0,856 yang artinya semua

indikator dan item pertanyaan sudah valid. Hasil ini ditunjukkan

dengan semua item nilai outer loading > 0,70, sehingga dapat

dilanjutkan ke analisis berikutnya.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

62

b. Validitas Diskriminan

Pengukuran validitas diskriminan dari model dinilai

berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruknya atau

dengan membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk dengan

korelasi antara konstruk dengan kontruk lainnya dalam model. Model

mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk

setiap kontruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan

konstruk lainnya dalam model.

Tabel 4.13. Hasil Uji Discriminant validity - Cross Loading

Kualitas

Pelayanan Kepercayaan

Pelanggan Kepuasan Pelanggan

Nilai Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

KP1 0,768 0,403 0,585 0,433 0,513 KP2 0,825 0,511 0,668 0,608 0,637 KP3 0,748 0,490 0,662 0,727 0,612 KP4 0,841 0,454 0,645 0,511 0,644 KP5 0,854 0,555 0,674 0,541 0,690 KE1 0,667 0,759 0,680 0,566 0,704 KE2 0,324 0,831 0,426 0,592 0,495 KE3 0,479 0,907 0,511 0,590 0,615 KEP1 0,731 0,432 0,795 0,609 0,656 KEP2 0,637 0,439 0,746 0,577 0,619 KEP3 0,604 0,677 0,824 0,680 0,719 KEP4 0,490 0,450 0,739 0,548 0,637 KEP5 0,707 0,465 0,827 0,691 0,650 KEP6 0,627 0,658 0,824 0,684 0,688 NP1 0,635 0,407 0,706 0,780 0,650 NP2 0,647 0,481 0,732 0,810 0,628 NP3 0,538 0,632 0,594 0,856 0,612 NP4 0,410 0,667 0,504 0,710 0,540 LP1 0,641 0,641 0,720 0,643 0,877 LP2 0,582 0,582 0,787 0,681 0,868 LP3 0,686 0,686 0,605 0,649 0,817 LP4 0,599 0,599 0,718 0,642 0,843

Sumber: Data primer diolah (2018)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

63

Tabel 4.13 diatas terlihat bahwa mayoritas korelasi konstruk

indikator septiap variabel dengan indikatornya lebih tinggi

dibandingkan korelasi indikator dengan konstruk lainnya (angka pada

tabel dicetak dengan huruf tebal). Hal ini menunjukkan bahwa

konstruk laten memprediksi indikator pada blok konstruknya lebih

baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya.

Selanjutnya, untuk memastikan adanya validitas diskriminan,

akan dilihat nilai korelasi dan akar AVE (Average variance extraced)

yang terdapat dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.14. Nilai Korelasi dan Akar AVE

Variabel Kepercayaan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan

Loyaitas Pelanggan

Nilai Pelanggan

Kepercayaan Pelanggan 0,834

Kepuasan Pelanggan 0,657 0,793

Kualitas Pelayanan 0,600 0,802 0,808

Loyaitas Pelanggan 0,734 0,834 0,770 0,851

Nilai Pelanggan 0,700 0,789 0,701 0,768 0,791


Berdasarkan tabel 4.14. diatas memperlihatkan bahwa akar

AVE setiap konstruk lebih besar dibandingkan dengan korelasi antara

konstruk dengan konstruk lainnya dalam model dan nilai akar AVE

lebih besar 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa model ini memiliki

validitas diskriminan yang baik.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

64

c. Pengujian Reliabilitas (Composite Realiability dan Cronbach’s

Alpha)

Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s

Alpha dan Composite Reliability. Tabel 4.15 akan menunjukkan

selengkapnya:

Tabel 4.15. Hasil Uji Reliabilitas

Composite Reliability

Cronbachs Alpha

Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,904 0,867 Reliabel Kepercayaan Pelanggan 0,872 0,779 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,910 0,882 Reliabel Nilai Pelanggan 0,869 0,798 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,913 0,873 Reliabel


Hasil analisis menunjukkan bahwa Composite Reliability dan

Cronbach’s Alpha pada semua konstruk telah mempunyai nilai yang

memuaskan yaitu nilai masing-masing variabel diatas nilai minimum

0,70. Berdasarkan nilai tersebut menunjukkan konsistensi dan

stabilitas instrumen yang digunakan sangat tinggi. Dengan kata lain

dapat disimpulkan bahwa reliabilitas instrumen terpenuhi.

C. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk

mengetahui hubungan antara konstruk, seperti yang telah dihipotesiskan

dalam penelitian ini, Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-

square untuk konstruk dependen, uji-t serta signifikansi dari koefisien

parameter jalur struktural. Langkah penilaian model dengan PLS dimulai

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

65

dengan melihat R-square untuk setiap variabel dependen yang interpretasinya

sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat

digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu

terhadap variabel laten dependen dan apakah mempunyai pengaruh substantif.


Gambar 4.2.

Inner Model (Uji Bootstroping)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

66

a. Nilai Koefisien dan Hasil Uji Hipotesis

Nilai koefisien dengan nilai estimasi digunakan untuk mengetahui arah

hubungan dalam model structural pengaruh independen terhadap variabel

dependen. Besarnya pengaruh antar variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.16. Hasil Uji Hipotesis

Path Coefficients (Pengaruh langsung)

Koefisien t Statistics (|O/STERR|)

P Value

Keterangan

Kualitas Pelayanan → Loyalitas Pelanggan 0,210 2,575 0,010 Didukung

Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pelanggan 0,802 14,518 0,000 Didukung

Kepuasan → Loyalitas Pelanggan 0,398 4,541 0,000 Didukung Kepercayaan → Loyalitas Pelanggan 0,256 3,798 0,000 Didukung

Kepercayaan → Nilai Pelanggan 0,700 12,905 0,000 Didukung Nilai Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0,117 1,165 0,244 Tidak

didukung Indirect Effects

(Pengaruh tidak langsung)

Kualitas Pelayanan → Loyalitas Pelanggan dimediasi kepuasan

0,802*0,398 =0,319 4,210 0,000 Didukung

Kepercayaan → Loyalitas Pelanggan dimediasi nilai pelanggan

0,700*0,117 =0,082 1,129 0,260

Tidak didukung


b. Hasil Uji t

Hasil uji t untuk mengetahui pengaruh variabel independen (variabel

interaksi kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan) terhadap variabel

dependen (kepuasan pelanggan, nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan),

dalam penelitian ini terdapat enam hipotesis. Adanya pengaruh yang signifikan

jika niai t-statistik > t-tabel pada taraf signifikansi 5% dengan nilai t-tabel

sebesar 2,00 untuk jumlah sampel 60 sampai 100 responden.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

67


Gambar 4.3 Hasil Uji Hipotesis

Hasil pengujian hipotesis dengan Partial Least Square menunjukkan

bahwa hipotesis 1-5 dinyatakan signifikan dan hipotesis ke 6 dinyatakan tidak

signifikan. Hasil dari uji hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut:

Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

Hasil pengujian hipotesis pertama dengan pendekatan PLS

menghasilkan nilai koefisien pengaruh kualitas pelayanan terhadap

ttabel=2,0 Sampel =60s/d100 P<5%

H2=14,518

H5=12,905

H6=1,165

Kualitas Pelayanan

Loyalitas pelanggan jasa rumah kos di

wilayah Kampus

Yogyakarta

Kepercayaan pelanggan

H1=2,575

H3=4,541

1,129

Nilai Pelanggan

4,210

Kepuasan Pelanggan

H4=12,905

Pengaruh tidak langsung

Pengaruh tidak langsung

R2 = 0,643

R2 = 0,778

R2 = 0,490

0,700*0,117=0,082

0,802*0,398=0,319

0,256

0,210

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

68

loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta dengan

nilai 2,575. Hasil nilai koefisien bertanda positif dapat disimpulkan bahwa

hubungan antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik kualitas

pelayanan maka semakin baik pula loyalitas yang dimiliki pelanggan.

Berdasarkan Tabel 4.8 hasil uji-t statistik sebesar 2,575, karena nilai

t-statitik lebih bsar dari t-tabel 2,00 maka hipotesis pertama yang

menyatakan ”Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta” didukung.

Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta


menghasilkan nilai koefisien pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

dengan nilai 14,518. Hasil nilai koefisien bertanda positif dapat

disimpulkan bahwa hubungan antara keduanya adalah searah, artinya

semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula kepuasan yang

dirasakan pelanggan.



menyatakan ”Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan


STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

69

Hipotesis 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan


Yogyakarta

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan


Yogyakarta, maka perlu dilihat nilai koefisien dan pengaruh antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan. Apabila kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah


Berdasarkan hasil pada tabel 4.8 maka hipotesis yang menyatakan

bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan


Yogyakarta” didukung. Hal tersebut dibuktikan dengan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena mempunyai

nilai t hitung masing-masing sebesar 14,518 dan 4,541. Berdasarkan hasil

analisis pengaruh tidak langsung nilai t hitung sebesar 4,210. Artinya

kepuasan pelanggan mampu mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

70

Hipotesis 4 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa



menghasilkan nilai koefisien pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta dengan nilai

3,798. Hasil nilai koefisien bertanda positif dapat disimpulkan bahwa

hubungan antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik

kepercayaan maka semakin baik pula loyalitas yang dirasakan pelanggan.





Hipotesis 5 : Kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah

kos di wilayah kampus Yogyakarta


menghasilkan nilai koefisien pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan


12,905. Hasil nilai koefisien bertanda positif dapat disimpulkan bahwa

hubungan antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik

kepercayaan maka semakin baik pula loyalitas yang dirasakan pelanggan.



STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

71



Hipotesis 6 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah

kampus Yogyakarta

Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta,

maka perlu dilihat nilai koefisien dan pengaruh antara kepercayaan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan. Apabila kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa kepercayaan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa


Berdasarkan hasil pada tabel 4.8 maka hipotesis yang menyatakan

bahwa “kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi

nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta” tidak

didukung. Hal tersebut dibuktikan dengan kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan karena mempunyai nilai t hitung masing-

masing sebesar 12,905 dan 1,165 (thitung < 2,00). Berdasarkan hasil

analisis pengaruh tidak langsung nilai t hitung sebesar 1,129. Artinya nilai

pelanggan tidak mampu mediasi pengaruh kepercayaan pelayanan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

72

terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta.

c. Analisis Inner Model (Goodness of fit model)

Inner model merupakan pengujian terhadap model struktural

dilakukan dengan melihat R-Square sebagai uji goodness of fit model.

Nilai R-Square menunjukkan besarnya pengaruh atau kontribusi terhadap

variabek dependen.

Tabel 4.17. Hasil Inner Model (Goodness of fit model)

Variable R Square

Kualitas pelayanan →Kepuasan Pelanggan 0,643 Kepercayaan →Nilai Pelanggan 0,490 Kualitas pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan dan Nilai Pelanggan →Loyalitas Pelanggan 0,778


Berdasarkan Tabel 4.17 diatas menunjukkan bahwa nilai R-square

untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,643. Hal ini berarti bahwa

kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar

64,3%. Nilai R-square untuk variabel nilai pelanggan sebesar 0,490 yang

berarti bahwa nilai pelanggan dijelaskan oleh variabel kepercayaan

pelanggan sebesar 49%. Sedangkan Nilai R-square untuk variabel loyalitas

pelanggan sebesar 0,778 yang berarti bahwa nilai pelanggan dijelaskan

oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang

dimesiasi kepuasan dan nilai pelanggan sebesar 77,8%.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

73

D. Pembahasan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah

kos di wilayah kampus Yogyakarta

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

dengan nilai uji-t statistik sebesar 2,575 (thitung >2,00). Hasil nilai

koefisien bertanda positif, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan

maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Hasil penelitian

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Jasinskas et all (2016)

yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang tinggi akan

mengakibatkan pelanggan cenderung menggunakan jasa pelayanan

berulang kali dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh Rahayu, (2017:1)

menunjukan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas

pengguna jasa rumah kos disekitar wilayah kampus Bandung.

Pertimbangan tempat strategis, lingkungan yang aman dan kondusif

mendukung loyalitas pengguna jasa rumah kos. Kualitas pelayanan

merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa rumah

kos, dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan

mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki

loyalitas yang tinggi terhadap pemberi jasa tersebut. Pelanggan seringkali

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

74

tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas

pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus

berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena

itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan

fungsi pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap

pengelola rumah kos di Yogyakarta tentunya mempunyai tujuan.

Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar pelanggan

merasakan adanya kepuasan dan berdampak pada loyalitas yang

dirasakan oleh pelanggan rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Berdasarkan hasil penelitian teori dan penelitian sebelumnya dapat

dinyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi

loyalitas yang dirasakan oleh pelanggan jasa rumah kos di wilayah

kampus Yogyakarta.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah



loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

dengan nilai uji-t statistik 14,518 (thitung>2,00). Hasil nilai koefisien

bertanda positif, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin

tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

75

jasa pelayanan yang diberikan. Hasil temuan ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan penelitian yang dilakukan oleh Fasochah dan

Hartono (2013: 1) menunjukan ada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Darul Istiqomah, dan penelitian

Dewi, (2014:1) menunjukan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap

dan kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah kos di Wilayah sekitar

kampus PTN dan PTS Jember. Berdasakan hasil penelitian di kota

Surabaya dan Jember yang dikelilingi perguruan tinggi negeri dan

swasta, menunjukan tren intensistas pindah pengguna jasa rumah kos

turun jika kepuasan dan kualitas pelayanan meningkat.

Menurut Tjiptono dan Candra, (2016: 137) Kualitas pelayanan

dalam riset Parasuraman, Ziethmal diantaranya; Reliability digunakan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Responsiveness kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan layanan tepat waktu. Assurance pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan

keyakinan. Empathy memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan Tangibles sarana sarana dan prasarana fisik.

Penerapan kualitas pelayanan dengan ke lima dimensi tersebut

dapat dijadikan sebuah dasar dalam memberikan pelayanan. Pelayanan

yang optimal diharapkan dapat menimbulkan rasa puas bagi pengguna

jasa. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

76

semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula

tingkat kepuasan dari pelanggan. Kualitas layanan menghubungkan

pandangan dari pelanggan dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan,

serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan

memperbaiki kualitas layanan (Giam dan Riza, 2015).

Keberadaan rumah kos di wilayah Yogyakarta menjawab

kebutuhan para orang tua untuk dapat menyediakan rumah yang aman

dan nyaman selama menuntut ilmu bagi putra dan putrinya. Akan tetapi

selain untuk memenuhi kebutuhan orang tua, para mahasiswa yang

menjadi penghuni dan menggunakan jasa secara langsung perlu dijaga

tingkat kepuasannya agar betah dan menjadi penghuni yang loyal.

Sebaliknya, jika tingkat kualitas layanan rendah akan berakibat pada

kepuasan pelanggan rendah. Konsekuensinya intensi untuk menjadi loyal

akan menurun.



terhadap kepuasan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan yang

diberikan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

77

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi

kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.


loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di

wilayah kampus Yogyakarta dengan nilai uji-t statistik kualitas

pelayanan terhadap loyalitas sebesar 14,518 dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 4,541. Pengaruh tidak langsung sebesar

4,210. Artinya kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayana

terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Yaya, et.al (2014: 223) yang

menunjukkan bahwa kepuasan mampu sebagai variabel mediasi. Kualitas

layanan yang dirasakan terbukti memiliki efek langsung / tidak langsung

terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai kepuasan pelanggan untuk

assess online.

Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk

memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat

laten (Nelloh, 2011). Konsep kualitas pelayanan telah menjadi faktor

penting terhadap keberhasilan usaha penyedia jasa rumah kos di wilayah

kampus Yogyakarta. Pelanggan yang puas, terhadap jasa maka akan

dengan mudah membentuk niatnya untuk menyewa ulang jasa serta

semakin loyal terhadap jasa tersebut, pada akhirnya terbentuklah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

78

hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan pengelola rumah kos

wilayah Yogyakarta tersebut.



terhadap kepuasan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan yang

diberikan.

4. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di

wilayah kampus Yogyakarta.

Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


uji-t statistik sebesar 3,798 (thitung >2,00). Hasil tersebut sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2006:54) menunjukkan bahwa

kepercayaan mempengaruhi kesetiaan pelanggan didukung bukti empiris

suatu hubungan jangka panjang akan terbentuk jika didasari kepercayaan

antara pihak-pihak yang terlibat. Penelitian yang dilakukan Rahayu

(2017) menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di Bandung. Hasil

penelitian lain yang mendukung adalah penelitian yang dilakukan oleh

Sarwar et all (2012) membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

79

Kepercayaan merupakan keyakinan dari pengetahuan yang dimiliki

oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek, atribut dan manfaatnya. Kepercayaan terjadi karena adanya

keyakinan yang disertai reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya

oleh konsumen (Priansa, 2017: 127). Kepercayaan dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung

kepada kepercayaan dari pelanggan. Kepercayaan atau trust sebagai

persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan

pada pengalaman, terpenuhinya harapan akan servis jasa yang ditawarkan

(Yusuf, 2014: 98)

Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah

kampus Yogyakarta, hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi

kepercayaan yang dimiliki oleh pengelola jasa rumah kos dalam

mengelola unit usaha maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan,

sebab dengan kredibilitas yang tinggi dan ditunjang oleh adanya

kejujuran yang dimiliki pengelola rumah kos di wilayah, akan

berpengaruh dan menaikkan loyalitas pelanggan secara langsung.

5. Kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di


Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai


uji-t statistik sebesar 12,905 ( thitung>2,00). Hasil temuan yang sesuai

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

80

dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Suharto,

(2012:199). menunjukan ada pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepercayaan pelanggan.

Kepercayaan digunakan sebagai pondasi hubungan interpersonal

dan prasyarat untuk kerja sama serta sebagai dasar untuk stabilitas

hubungan dalam institusi sosial (Yusuf, 2014: 98). Kepercayaan yang

dimiliki oleh pengguna jasa rumah kos akan menciptakan nilai yang baik

terhadap pelayanan selam proses kerjasama dilakukan. Penyedia jasa kos

mampu memahami nilai pelanggan untuk meningkat loyalitas. Nilai

pelanggan diciptkan sebelum transaksi terjadi. Berjalannya waktu nilai

tersebut perlu dipelihara dan dikembangkan sehingga pelanggan

membutuhkan biaya yang besar jika ingin beralih ke layanan jasa lain,

sehingga pelanggana akan tetap menggunakan jasa tersebut (Hurriyati,

2017:117).

Setiap mahasiswa atau pelanggan rumah kos memiliki prefensi atau

penilaian yang berbeda dalam memilih rumah kos. Banyak hal yang

menjadi pertimbangan dalam memilih misalnya ada yang memilih kos

dengan lokasi yang strategis seperti dekat dengan kampus, tempat makan

atau tempat-tempat lainnya sesuai dengan kebutuhan (Rajasah, 2015).

Ada yang memilih kost dengan lingkungan yang mendukung dan

kondusif untuk belajar atau ada juga yang lebih suka keramaian. Selain

kualitas yang diberikan yang menjadi pertimbangan pelanggan jasa

rumah kos adalah kepercayaan yang dirasakan setelah merasa puas akan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

81

pelayanan. Kepercayaan akan menimbulkan dampak serta penilaian yang

baik atas pelayanan yang telah dirasakan.

6. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan nilai

pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena

mempunyai nilai t hitung masing-masing sebesar 12,905 dan 1,165

(thitung < 2,00). Berdasarkan hasil analisis pengaruh tidak langsung nilai t

hitung sebesar 1,129. Artinya nilai pelanggan tidak mampu mediasi

pengaruh kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah


Hasil penelitian oleh Harpadeles, (2016) diketahui bahwa variabel

nilai pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Trans Metro Pekanbaru. Nilai pelanggan secara umum merupakan

perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan

apa yang pelanggan (costs) untuk mendapatkan jasa kos yang disediakan,

sehingga nilai pelanggan sebagi preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan

evaluasi terhadap atribut-atribut jasa/produk serta berbagai konsekuensi yang

timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud

pelanggan).

Nilai pelanggan jasa rumah kos tidak mendukung adanya pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Artinya persepsi pelanggan terkait dengan

perbandingan nilai manfaat yang dirasakan dengan biaya yang pelanggan

berikan tidak menunjukan adanya perbedaan. Kinerja penyedia jasa rumah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

82

kos di wilayah kampus yang dirasakan pelanggan rata-rata sama. Dengan

demikian penyedia jasa rumah kos dapat memberikan dukungan kepercayaan

secara personal yang terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa


Kepercayaan atau Trust merupakan persepsi akan keterhandalan

dari sudut pandang pelanggan yang didasarkan pada pengalaman, atau

lebih pada urut-urutan transaksi dan interaksi yang dicirikan oleh

terpenuhinya harapan akan kinerja produk atau kepuasan pelanggan agar

pelanggan merasa loyal dan percaya akan jasa yang telah diberikan

(Suhardi, 2006:51). Oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan dibutuhkan suatu kepercayaan. Apabila pelanggan jasa rumah

kos sudah merasa percaya dan puas maka untuk selanjutnya akan terus

menggunakan jasa tersebut atau loyal terhadap jasa yang digunakan tanpa

didasarkan penilaian pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian dinyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh secara langsung terhadap loyalias namun tidak berperngaruh

terhadap loyalias pelanggan apabila dimediasi variabel nilai pelangan jasa

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta Kepercayaan mampu

memberikan daya dukung dengan tidak adanya variabel nilai pelanggan

dan memberikan dampak yang baik terhadap loyalitas pelanggan kos di


Kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang dimesiasi

kepuasan dan nilai pelanggan berkontribusi sangat baik sebesar 77,8%

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

83

terhadap loyalitas pelangan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta. Gambaran penurunan loyalitas diketahui dengan kategori

rendah dan sangat rendah sebesar 16%. Artinya loyalitas pelanggan tetap

harus menjadi perhatian yang serius bagi penyedia jasa kos sebab masih

terdapat 22,2 % dipengaruhi faktor lain yang dimukinkan dapat

meningkatkan atau menurunkan loyalitas pelanggan jasa rumah kos di

wilayah kampus Yogyakarta. Kualitas pelayanan memberikan kontribusi

yang baik dengan sebesar 64,3% terhadap kepuasan pelanggan pelangan

jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. kepercayaan pelanggan

memberikan kontribusi sebesar 49%, terhadap nilai pelanggan pelangan

jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

84

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan berbagai pengujian dan analisis data dari penelitian ini

dapat diperoleh beberapa kesimpulan yaitu:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Kualitas

pelayanan yang diberikan penyedia jasa kos berpengaruh secara langsung

terhadap loyalitas pelanggan, sehingga untuk meningkatkan loyalitas

membutuhkan dukungan kualitas pelayanan yang baik.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Kualitas

pelayanan yang diberikan penyedia jasa kos berpengaruh secara langsung

terhadap kepuasan, semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin

tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa

pelayanan yang diberikan.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah

kampus Yogyakarta. Loyalitas pelanggan jasa rumah kos dapat

dipengaruhi secara langsung maupun tidak langsung dari kualitas

pelayanan dengan memberikan terlebih dahulu kepuasan pelanggan sesuai

dengan harapan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

85

4. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Dukungan

kepercayaan pelanggan yang tinggi tentang pengelola jasa rumah kos

maka dapat berkontribsui terhadap loyalitas pelanggan di wilayah kampus

Yogyakarta.

5. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan

jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Kepercayaan akan

menimbulkan keyakinan terhadap nilai pelanggan atas pelayanan yang

yang diberikan oleh penyedia jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta.

6. Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan yang

dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Artinya nilai pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kepercayaan

secara tidak langsung terhadap loyalitas, dengan demikian untuk

meningkatkan loyalitas cukup dengan memberikan kepercayaan pelanggan

secara langsung kepada pelanggan jasa rumah kos di Yogyakarta.

B. Implikasi

Pada dasarnya penelitian ini berupaya untuk menganalisis bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta. Ditinjau dari pengaruh berdasarkan indikator variabel bebas

secara parsial dapat meningkatkan dan memberikan pengaruh terhadap

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

86

loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Deskripsi

hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan jasa rumah kos di wilayah kampus

Yogyakarta. Kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap nilai dan

loyalitas pelanggan namun apabila kepercayaan dimediasi oleh nilai

pelanggan maka tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas.

Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal saat ini semakin

ketat diantaranya munculnya berbagai bisnis dengan konsep yang sama. Perlu

meningkatkan kepuasan dan loyal dengan memberikan kestabilan kualitas

pelayanan dan menanamkan kepercayaan. Artinya kepuasan dan loyalitas

pelanggan selain kualitas pelayanan juga dibutuhkan suatu kepercayaan.

Apabila pelanggan jasa rumah kos sudah merasa percaya dan puas maka untuk

selanjutnya akan terus menggunakan jasa yang digunakan tanpa didasarkan

penilaian pelanggan.

C. Keterbatasan Penelitian

Hasil penelitian ini dapat diterapkan pada pengelola bisnis yang lain

sebagai bahan pertimbangan, pada beberapa aspek yang sama, sehingga jika

ada beberapa variabel lain tentunya hasilnya akan berbeda, adanya latar

belakang pendidikan dan pengalaman responden. keterbatasan proses

pengumpulan data kuesioner tidak semua mau untuk menjadi responden.

membutuhkan pendekatan personal untuk responden mengisi dengan sunguh-

sunguh selain diberikan hadiah, membutuhkan dana

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

87

Hasil nilai R-Square menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 0,643(64,3%). Nilai R-

square untuk variabel nilai pelanggan sebesar 0,490(49%) yang berarti bahwa

nilai pelanggan dijelaskan oleh variabel kepercayaan pelanggan. Nilai R-

square untuk variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,778 yang berarti bahwa

loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan

pelanggan, kepuasan dan nilai pelanggan sebagai mediasi sebesar 77,8%,

masih ada 32,2% faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

D. Saran

Berdasarkan hasil analisis pembahasan serta beberapa kesimpulan

pada penelitian ini, adapun saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian

penyedia jasa kos, pelanggan kos dan penelitian selanjutnya dapat

memodifikasi agar mendapatkan hasil yang lebih baik untuk hasil temuan

berikutnya yaitu:

1. Saran kualitas pelayanan sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan

dengan penyedia jasa kos memberikan pelayanan yang dapat diandalkan

sesuai keinginan pengguna jasa kos. Pelayanan tersebut dapat memberikan

rasa nyaman dan aman pengguna kost misalnya ada vasilitas tambahan

internet dan pendampingan konsultasi, ada peraturan-peraturan kost,

sehingga dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan dan

mendukung loyalitas pengguna jasa kos dan semakin nyaman interaksi

dengan penyedia jasa kos sampai kuliah selesai.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

88

2. Dibutuhkan pengecekan dan memperhatikan kondisi gedung kondisi

kamar, fasilitasnya dan menambahkan fasilitas umum, (dapur, ruang

tamu, TV dan kulkas umum tempat parkir) Fasilitas yang memadai akan

memberikan rasa puas karena sesuai dengan harapan dan keinginan

pengguna jasa kos.

3. Memberikan pelayanan dengan sopan, ramah, dan jujur sehingga dapat

menjaga hubungan baik dengan seluruh penghuni kos. Hubungan baik

pemilik kos dan pengguna kos, maka pengguna kos akan memberikan

informasi yang positif berkaitan dengan pelayanan yang ada kepada orang

lain.

4. Memberikan kepercayaan pelanggan dengan pemahaman dan norma

sosial misalnya peraturan RT tentang jam berkunjung masyarakat,

informasi yang santun kepada pengguna jasa kos. Hal tersebut akan

membuat pengguna jasa kos merekomendasikan jasa rumah kos kepada

orang lain.

5. Secara personal penyedia jasa rumah kos dibutuhkan kemampuan

mengelola komplain dengan bijaksana dan mencari solusi yang terbaik

misalnya ketika terjadi kerusakan sarana prasarana kos, sehingga dapat

meningkatkan kepercayaan pengguna jasa.

6. Pioritas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan jasa rumah kos dengan

memberikan kepercayaan antar penyedia jasa kos dan pelanggan,

sedangkan nilai pelanggan hanya sebagai daya dukung secara

emosional pelanggan kos dengan penyedia jasa rumah kos di Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

89

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S, (2010), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Bandung: Rineka Cipta, Hlm. 285

Barnes, J.G, (2011), Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Yogyakarta: Andi Offset

BPS DIY, (2013), Daerah Istimewa Yogyakarta Dalam Angka 2013, Yogyakarta: Badan Pusat Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, Hlm. 105

BPS DIY, (2017), Daerah Istimewa Yogyakarta Dalam Angka 2017, Yogyakarta: Badan Pusat Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, Hlm. 122

Dewi, N.K, (2014), “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Switching Intention Pengguna Jasa Rumah Kost di Wilayah Kecamatan Sumbersari Jember”, Artikel Ilmiah Mahasiswa, Universitas Jember, Hlm. 1-6

Faradina, (2017), Inilah 10 Kota dengan Biaya Hidup Termurah Sampai Termahal di Indonesia, Diakses 12/22/2017 9.30, WIB https://www.boombastis.com/biaya-hidup-kota-di-indonesia/98705,Hlm. 3

Fasochah dan Hartono, (2013), “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi” (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal), Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, ISSN 0853 – 8778, No.34/Th.XX/April/2013

Ghozali, I, (2013), Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, I, (2014), Partial least squares,Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Hlm. 73-78

Giam dan Riza, (2015), ”Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Asrama Mahasiswa X”, Business Management Journal Vol. 11 No. 2, September 2015

Harpadeles, I, (2016), “Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Trans Metro Pekanbaru” JOM FEKON Vol. 3 No. 1 (Febuari) 2016. Hlm 43-56

Hurriyati, R, (2015), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, Hlm. 46 dan 107-130

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

90

Jasinskas, S, Svagzdiene & Arturas S, (2016), “Impact Of Hotel Service Quality On The Loyalty Of Customers”. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 2016 VO L. 29, NO .1, 559–572

Julius, Y, (2015), Manajemen Pemasaran (Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Yogyakarta: Deepublish, Hlm. 113

Kotler, P, dan Keller, K.L, (2009), Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta: PT Indeks, Hlm. 134-143

Kotler, P, dan Keller, K.L, (2009), Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2, Jakarta: PT Indeks, Hlm. 138-139

Najib, N,U.M and Osman, Z, (2011), “Measuring Satisfaction with Student Housing Facilities”, American Journal of Engineering and Applied Sciences, 4(1): 52-60, 2011

Nelloh, L.A.M, (2011), “Analisis Switching Intention Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalankerto: Perspektif Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 6, No. 1, April 2011: 22-31

Priansa, D.J, (2017), Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, Bandung: Alfabeta, Hlm. 127

Rahayu, C, (2017), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Kost di Bandung” (Studi Kasus di Rumah Kost Edwin), Abstrak, Hlm. 1

Sarwar, A & Saleem P, (2012), “The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing”. Global Journal of Management and Business Research Volume 12 Issue 6 Version 1.0 March 2012

Sugiyono, (2014), Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Alfabeta, Hlm. 74-95

Suhardi, G, (2006), “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya”, Jurnal Kinerja Vol. 10 No. 1 tahun 2006, Hlm. 50-56

Suharto, (2012), “Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas dimediasi Customer Value dan Customer Trus Pengguna Jasa PT Pos Indonesia Persero Malang”, Jurnal Kinerja, Vol. 10, No. 1, Tahun 2012

Supranto, (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, Hlm. 107

Tjiptono, F, dan Candra, (2016), Service Quality dan Satisfaction, Yogyakarta: Andi, Hlm. 113, 125, 126, 137, 204

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

91

Tjiptono, F, (2011), Pemasaran Jasa, Jawa timur: Bayumedia, Hlm. 376, 435-437, 480

Utomo, P, (2009), “Dinamika pelajar mahasiswa di sekitar kampus Yogyakarta” (telaah pengelolaan rumah kotrak dan rumah sewa), Paper

Wulf, K.D, Gaby O.S, & Dawn I, (2001), “Investment in Customer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration”, Journal of Marketing, Vol 65, Oktober 2001, 33 – 5

Yaya, L.H.P, Marimon F, & Marti C, (2014), “Assessing The Effects Of Online Service Quality On Loyalty And The Mediation Role Of Customer Satisfaction And Perceived Value”. Journal International Quality Conference. 8th IQC May, 23rd 2014, Hlm. 223-234

Yusuf, N, (2014), Strategi Membangun Nilai Jasa dan Kepercayaan Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish, Hlm. 98

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN …eprint.stieww.ac.id/295/1/161103180 SUTOPO.pdf · bisnis dan peluang usaha seiring kedatangan mereka untuk menggunakan jasa dengan