Upload
truongtruc
View
215
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
PADA BMT TERHADAP KEPUASAN SANTRI
(Studi Kasus di BMT Sunan Pandanaran Sleman Yogyakarta)
Oleh :
Arsyil Azwar Senja L.c
NIM: 1220311071
TESIS
Diajukan Kepada Program Pascasarjana UIN Sunan Kalijaga
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Ekonomi Isla
Yogyakarta 2014
ii
iii
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr.Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta
pertolongan-Nya sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. Tak lupa shalawat kita
haturkan kepada junjungan nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan
seluruh umat islam yang tetap berpegang teguh terhadap ajarannya.
Setelah melalui proses yang panjang serta bantuan dari banyak pihak, penyusun
akhirnya dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN PADA BMT TERHADAP KEPUASAN SANTRI (Studi Kasus di BMT
Sunan Pandanaran Sleman Yogyakarta)”.Oleh karena itu, dalam kesempatan kali ini
penulis menghaturkan terima kasih yang setulusnya kepada seluruh pihak yang telah
memberikan kontribusi di dalam penyusunan tesis ini, yaitu :
1. Prof. Dr. H. Musa Asy‟arie, selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
2. Prof. Dr. H. Khoiruddin MA, selaku Direktur Pascasarjana UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
3. Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, S.Ag, M.Ag, selaku Ketua Program Magister Studi
Hukum Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
4. Dr. Bachruddin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan
waktunya serta memberikan arahan dan koreksi dalam penyusunan tesis ini.
5. Seluruh Staf pengajar di Magister Hukum Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang
telah memberikan berbagai macam ilmu.
6. Bapak Lukman Hakim dan Bapak Hasan, selaku Pimpinan Pusat dan Cabang BMT
Sunan Pandanaran Sleman Yogyakarta yang telah memperkenankan penulis untuk
melakukan penelitian dan penyusunan tesis ini, serta seluruh Staf yang telah turut serta
membantu proses penelitian.
viii
7. Seluruh Staf dan Pegawai / Karyawan Magister Hukum Islam UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta yang telah membantu proses perkuliahan dan penyusunan tesis. Terutama
kepada Bu Fenti yang selalu memberikan arahan-arahan yang bermanfaat.
8. Kedua orang tuaku, istriku tercinta Farita Sugiarti serta adikku tersayang Chawa
Ainsya. Mereka adalah orang-orang yang menjadi motivator hidupku dan sumber
inspirasiku.
9. Teman-teman seperjuangan dari Prodi Studi Keuangan dan Perbankan Syari‟ah yang
selalu memberikan wacana dan pengetahuan yang mencerahkan hati.
10. Sahabatku, Nila, Juned, Aldo, yang selalu memberikan solusi-solusi atas penyelesaian
tesis ini.
11. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah berkontribusi
dalam penyelesaian tesis ini.
Semoga amal baik dan segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis
mendapatkan balasan pahala dari Allah SWT. Akhirnya penulis memohon maaf yang sebesar-
besarnya apabila di dalam proses penulisan melakukan kesalahan. Semoga tesis ini dapat
berguna dan bermanfaat bagi pembaca sekalian.
Wassalamu‟alaikumWr.Wb
Yogyakarta, 23 Desember 2014
Arsyil Azwar Senja, Lc.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................... I
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................. iii
NOTA DINAS PEMBIMBING iii
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN.............................................................................. v
KATA PENGANTAR................................................................................... vi
DAFTAR ISI.................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvi
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB xvii
ABSTRAK..................................................................................................... xxi
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1
A. Latar Belakang........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah................................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian.................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian.................................................................................. 8
x
E. Sistematika Pembahasan....................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 12
A. Baitul Mal wa Tamwil (BMT)................................................ 12
1. Pengertian
BMT...................................................................................
12
2. Prinsip dan Produk Baitul Mal.................................... 13
a. Produk Penghimpunan Dana Baitul Mal…………………………… 14
b. Penyaluran Dana Baitul Mal……………………………………… 14
3. Produk Baitul Tamwil………………………………………………… 15
B. Definisi Pelanggan.................................................................. 19
C. Konsep Jasa............................................................................ 21
D. Konsep Kualitas Pelayanan..................................................... 25
E. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................. 30
F. Pengukuran Kualitas Pelayanan…………………………… 32
G. Penelitian Terdahulu……………………………………… 35
H. Model Kerangka Pemikiran……………………………… 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................ 40
A. Desain Penelitian........................................................................ 40
xi
B. Jenis dan Sumber Data................................................................. 40
1. Data Primer.......................................................................................... 40
2. Data Sekunder..................................................................................... 41
C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.................................... 41
1. Populasi……………………………………………………………..... 41
2. Sampel………………………………………………………………... 42
D. Metode Pengumpulan Data........................................................... 43
1. Kuesioner……………………………………………………………… 43
E. Skala Pengukuran......................................................................... 44
F. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 47
1. Uji Validitas............................................................................ 47
2. Uji Reliablitas........................................................................ 47
G. Teknik Analisis Data.................................................................... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 54
A. Hasil Pengujian Instrumen................................................................. 54
1. Validitas Internal.................................................................................. 55
a. KMO and Bartlett’s Test……………………………………………… 55
b. Anti Image Correlation…………………………………...…………… 56
c. Extraction Validitas Internal………………………………………….. 57
xii
2. .Reliabilitas Internal.............................................................................. 58
3. Uji Kecocokan Model .......................................................................... 59
4. .Uji Signifikasi....................................................................................... 61
a. Uji Signifikasi Pelayanan………………………………………… 61
b. Uji Signifikasi Kepuasan………………………………………… 63
5. Respesifikasi Model.............................................................................. 65
B. Hasil Analisis Deskriptif. .......................................................................... 71
1. Karakteristik Responden....................................................................... 71
2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan. ............................................... 75
3. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah................................................ 77
C. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah........................... 78
BAB V PENUTUP......................................................................................... 82
A. Kesimpulan................................................................................................ 82
B. Saran................................................................................... 84
C. Agenda Penelitian Mendatang…………………………………………… 84
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 85
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu..................................................................... 37
Tabel 2.2: Penentuan Variabel Dependent dan Independent........................ 38
Tabel 3.1: Skala Interval............................................................................... 43
Tabel 3.2: Skala Penilaian Indikator Pengaruh Kepuasan Nasabah 45
Tabel 3.3: Skala Penilaian Kepuasan Nasabah 46
Tabel 4.1: Hasil Pengujian Validitas KMO................................................... 56
Tabel 4.2 : Hasil Anti Image Correlation ..................................................... 56
Tabel 4.3 : Hasil Ekstrasi Validitas Internal.................................................. 57
Tabel 4.4: Hasil Uji Reliabilitas Internal ..................................................... 59
Tabel 4.5: Uji Kecocokan Model.................................................................. 59
Tabel 4.6: Hasil Uji CFA Pelayanan .......................................................... 62
Tabel 4.7: Hasil Pengujian Manifes Kepuasan............................................. 63
Tabel 4.8: Hasil Uji Squared Multiple Correlation...................................... 64
Tabel 4.9: Hasil Model Goodness of Fit Index sebelum Perubahan............ 67
Tabel 4.10: Tabel Goodness of Fit Index setelah Perubahan.......................... 68
Tabel 4.11: Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 72
Tabel 4.12: Karakter Responden Berdasarkan Umur………………………. 73
xiv
Tabel 4.13: Responden Berdasarkan Aspek Lama Menabung……………... 74
Tabel 4.14: Karakter Responden Berdasarkan Pendidikan…………………. 75
Tabel 4.15: Deskriptif Kualitas Pelayanan…………………………………. 76
Tabel 4.16: Hasil Deskriptif Kepuasan……………………………………... 77
Tabel 4.17: Nilai Koefisiensi Gamma……………………………………… 80
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.2 : Kerangka Teoritis...................................................................... 39
Gambar 3.1 : Paradigma Analisis Jalur........................................................... 52
Gambar 4.2 : Hasil Lambda CFA Kepuasan.................................................. 63
Gambar 4.3 : Model sebelum Perubahan........................................................ 69
Gambar 4.4 : Histogram Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin........ 72
Gambar 4.5 : Histogram Deskripsi Responden Berdasarkan Umur............... 73
Gambar 4.6 : Histogram Deskripsi Responden Berdasarkan Lama
Menabug…………………………………………….
74
Gambar 4.7 : Histogram Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan…….. 75
Gambar 4.8 : Pengujian Struktural………………………………………….. 78
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian.................................................................
Lampiran 2 : Bagian Kepuasan Nasabah .....................................................
Lampiran 3 : Data Account Virtual Nasabah BMT Sunan Pandanaran........
Lampiran 4 : Validitas Internal......................................................................
Lampiran 5 : Analisis Lisrel……………………………………………….
xvii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB
Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI
Nomor 158/1987 dan 0543 b/U/1987, tanggal 22 Januari 1988.
Konsonan Tunggal:
Huruf
Arab Nama
Huruf
Latin Keterangan
ا
ب
ث
ث
ج
ح
خ
د
ذ
ر
ز
ش
ش
ص
ض
alif
ba‟
ta‟
sa‟
jim
h}a‟
kha‟
dal
zal
ra‟
zai
sin
syin
s}ad
d}ad
Tidak dilambangkan
b
t
s
j
h}
kh
d
z
r
z
s
sy
s}
d}
Tidak
dilambangkan
Be
Te
Es (dengan titik diatas)
Je
Ha (dengan titik di bawah)
Ka dan Ha
De
Zet (dengan titik di atas)
Er
Zet
Es
Es dan Ye
Es (dengan titik di bawah)
xviii
ط
ظ
ع
غ
ف
ق
ك
ل
م
ن
و
ه
ء
ي
t}a
z}a
„ain
gain
fa‟
qaf
kaf
lam
mim
nun
wawu
ha‟
hamzah
ya‟
t}
z}
„
g
f
q
k
l
m
n
w
h
„
y
De (dengan titik dibawah)
Te (dengan titik dibawah)
Zet (dengan titik dibawah)
Koma terbalik diatas
Ge
Ef
Qi
Ka
El
Em
En
We
Ha
Apostrof
Ye
Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis Rangkap:
Ditulis „iddah عدة
Ta’ marbutah:
1. Bila dimatikan ditulis h
هبت
جسيت
ditulis
ditulis
Hibah
jizyah
xix
(ketentuan ini tidak diperlakukan terhadap kata-kata Arab yang sudah terserap ke dalam bahasa Indonesia,
seperti shalat, zakat, dan sebagainya, kecuali bila dikehendaki lafal aslinya).
Bila diikuti dengan kata sandang “al” serta bacaan kedua itu terpisah, maka ditulis dengan h.
‟ditulis karamah al-auliya كراهت اآلولياء
2. Bila ta‟ marbutah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah dan dammah ditulis t.
ditulis zakatul fitri زكاة الفطر
Vokal Pendek:
– -
– -
– -
kasrah
fathah
dammah
Ditulis
ditulis
ditulis
i
a
u
Vokal Panjang:
fathah + alif
جاهليت
fathah + ya‟ mati
يسعى
kasrah + ya‟ mati
كرين
dammah + wawu mati
فروض
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
Ā
Jāhiliyyah
ā
yas‟ā
ī
karīm
ū
furūd
Vokal Rangkap:
fathah + ya‟ mati ditulis Ai
xx
بينكن
fathah + wawu mati
قولون
ditulis
ditulis
ditulis
bainakum
au
qaulun
xxi
ABSTRAK
Di era perdagangan bebas, persaingan di dunia industri semakin kompetitif.
Perkembangan pelaku industri perbankan dari tahun ke tahun meningkat signifikan. Kondisi
ini mendorong para investor untuk memaksimalkan kinerja mereka dalam mengelola
perusahaan. Salah satu diantara elemen terpenting tersebut adalah pengelolaan “kualitas
layanan”. Bisa dikatakan kualitas layanan merupakan faktor kunci untuk mengenal gambaran
identitas sebuah perusahaan secara umum. Pemahaman konsumen tentang sebuah perusahaan
secara sederhana dapat dilakukan dengan menilai aspek pelayanan. Maka dari itu, perlu
adanya evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan dalam sebuah perusahaan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi CARTER didalam kualitas pelayanan dalam
mencapai kepuasan pelanggan. Dimensi pelayanan model CARTER terdiri dari enam elemen
yaitu compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness.
Bentuk penelitian ini adalah penilitian survei. Data yang diambil melalui model
purposive sampling dengan jumlah sampel 195 orang. Keseluruhan responden merupakan
nasabah dari BMT Sunan Pandanaran yang juga berprofesi sebagai santri di Pondok Pesantren
Sunan Pandanaran. Metode yang digunakan untuk analisis data adalah Confirmatory Factor
Analisys (CFA). Untuk alat analisis data menggunakan bantuan program Lisrel 8.72 dan SPSS
20.
Dari penelitian ini dapat disusun beberapa kesimpulan, pertama Dari keenam dimensi
yang membentuk variabel laten kualitas pelayanan, dimensi empathy memiliki pengaruh
terbesar yaitu 96%, kemudian variabel yang memiliki pengaruh terbesar kedua adalah dimensi
tangible 83%, responsiveness 46%, reliability 34%, compliance 5,8% dan assurance 4%.
Data ini juga dapat dijadikan oleh lembaga terkait sebagai strategi serta meningkatkan
perhatian untuk menentukan langkah apa yang dijadikan prioritas untuk memenuhi ekspektasi
para nasabah. Dari hasil analisis jalur dalam mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi CARTER
memiliki koefisiesnsi sebesar 9 % dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Nilai ini juga
menunjukkan kepuasan masih dipengaruhi oleh variabel atau faktor yang lainnya.
Kata kunci : Kualitas layanan, Kepuasan, CARTER
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara umum tujuan utama dari sebuah perusahaan adalah bagaimana pihak
manajemen mampu memaksimalkan perolehan keuntungan bagi perusahaannya.
Keuntungan tersebut diharapkan semakin meningkat pada tiap periodenya. Hal ini
dimaksudkan untuk mempertahankan ataupun meningkatkan keberlangsungan hidup
perusahaan itu sendiri. Maka dari itu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu
perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan1. Dapat dipastikan semakin
banyak pelanggan dalam sebuah perusahaan, maka semakin besar pula peluang untuk
memperoleh keuntungan semaksimal mungkin.
Kesadaran perusahaan akan pentingnya pelanggan merupakan salah satu
variabel yang dapat mempengaruhi kesuksesan di dalam memajukan perusahaan.
Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang dituntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan2.
Kotler mendifinisikan kepuasan sebagai “Customer satisfaction is the outcome felt by
1 Levitt dalam Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : CV Andy Offset, 1995, hlm 19
2Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner dan Analisis data : Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen,
Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013, hlm 35
2
buyers who have experienced a company performance that has fulfilled
expectations”3. Maksudnya adalah reaksi atas kinerja dan hasil yang dirasakan yang
sesuai dengan harapan.Wilkie mendefinisikan sebagai suatu tanggapan pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa4. Selama ini pelanggan akan
merasakan puas apabila ia mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan
transaksi, baik itu diukur dari produk yang diterimanya maupun kualitas jasa
pelayanan kepada kostumer.
Pentingnya manajemen perusahaan menerapkan strategi pemasaran tidak lain
adalah untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan. Untuk mencapai tujuan
tersebut seorang marketer perlu memahami perilaku konsumen. Dengan memahami
perilaku konsumen perusahaan akan mampu memberikan kepuasan secara tepat dan
lebih baik kepada pelanggannya5. Diantara beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan kostumer terletak pada kualitas layanan kepada kostumer. Peeler
menyatakan bahwa kualitas produk (layanan) merupakan bagian terpenting di dalam
menghadapi persaingan bisnis global, dunia menamai persaingan bisnis pada masa ini
dengan “Quality era”6.Metawa dan Al Mosawi menjelaskan bahwa seorang costumer
service adalah jembatan yang menghubungkan kepada konsumen7. Pada awalnya
seorang kostumer akan mengalami kesulitan jika harus menentukan standar penilaian
3Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2008, hlm 9
4 Fandi tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : CV Andi Offset, 1995, hlm 24
5 Ali Hasan, Marketing Bank Syari‟ah, Ghalia Indonesia : Bogor, 2010, hlm 50
6Rahim M, Osman M, T Ramayah, Service Quality, Customer Satisfaction and loyalty : A Test Of
Mediation, International Bussines Reaseach, vol 3, 2010, hlm 34 7 Metawa, S.A. and Al-Mossawi, M, Banking Behaviour of Islamic Bank Customers: Perspectives and
Implications, International Journal of Banking, 1996, hlm 56
3
sejauh mana profesionalisme di dalam sebuah perusahaan bekerja dengan baik. Yang
dapat ia lakukan ketika itu adalah dengan melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan perusahaan. Melalui pengamatan tersebut sebagian kostumer mempunyai
anggapan bahwa baik buruknya manajemen di sebuah perusahaan ditentukan oleh
kualitas perusahaan memperlakukan seorang pelanggan sebagai konsumen.
Perkembangan lembaga keuangan Baitul Mal wa Tamwil (BMT) ditengah-
tengah masyarakat akhir-akhir ini seringkali dikaitkan dengan mencuatnya kembali
wacana mengenai ekonomi Islam. Baitul Mal Wat Tamwil pada dasarnya merupakan
pengembangan dari konsep ekonomi dalam Islam, terutama dalam bidang keuangan8.
Dalam konteks praktiknya Bank Muamalat Indonesia (BMI) adalah lembaga
keuangan berbasis syari‟ah yang pertama kali di dirikan di Indonesia pada tahun 1992.
Namun, hadirnya BMI dirasa belum mampu mencukupi ekspektasi strata kebutuhan
ekonomi masyarakat yang begitu bermacam-macam. BMI kurang mampu
menjangkau usaha masyarakat kecil dan menengah, maka muncul usaha untuk
mendirikan bank dan lembaga keuangan mikro, seperti BPRS dan BMT yang
bertujuan untuk untuk mengatasi hambatan operasional di daerah.
Hingga saat ini petumbuhan BMT meningkat secara signifikan. Kondisi
tersebut mencerminkan bahwa persaingan antar lembaga keuangan syari‟ah semakin
kompetitif. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap
lembaga untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha
8 Widodo Hertanto dkk, Panduan Praktis Operasional Batiul Mal Wat Tamwil, Bandung : Mizan,
1999, Hlm 81
4
memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya.
Sebagai lembaga sosial BMT harus bekerja secara professional. Disamping itu
sebagai lembaga komersil, BMT merupakan perusahaan yang memberikan layanan
jasa keuangan kepada masyarakat. Pada tahap tersebut, BMT diharapkan memberikan
pelayanan yang terbaik bagi seluruh nasabah dan anggotanya di samping untuk
instrumen strategi dalam memberikan kenyamanan dan mempertahankan nasabah.
Untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan nasabah maka kualitas pelayanan yang
baik merupakan sarana untuk membina hubungan yang erat antara perusahaan dengan
konsumen. Dengan demikian, kualitas pelayanan merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan9. Setidaknya ada sebelas aspek yang perlu
diperhatikan oleh para bankir dalam membangun proses yang mampu mengarahkan
operasional bank pada kualitas layanan jasa perbankan yang baik10
.
1. Acces, faktor ini mencakup letak bank yang strategis.
2. Communications, yaitu komunikasi karyawan dan mutu komunikasinya
menentukan mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
3. Helpfulness, yaitu sikap dan perasaan senang membantu nasabah dalam
membuat keputusan untuk membeli, bersahabat, dan sopan ketika
melayani nasabah.
9Kotler dalamFajar Laksana, Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis, Yogyakarta : Graha Ilmu,
2008, hlm 88 10
Ali Hasan, Marketing Bank Syari‟ah, Ghalia Indonesia : Bogor, 2010, hlm 88
5
4. Competence, yaitu tingkat ketrampilan mitra internal menyelesaikan
pekerjaan.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan dan bersahabat ketika melayani nasabah.
6. Realibility, yaitu kehandalan produk.
7. Security, yaitu keamanan dan kenyamanan bagi nasabah.
8. Tangibles, yaitu memperlihatkan wujud fisik seperti gedung, peralatan dan
lain-lain.
9. Understanding, yaitu tingkat pemahaman kebutuhan dan keinginan
nasabah.
10. Perceived quality, yaitu kualitas yang dipersepsikan nasabah tentang citra,
reputasi dan tanggung jawab bank kepada nasabah.
11. Self perceived self, yaitu persepsi nasabah tentang tingkat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh
pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan11
. Proses ini pada akhirnya akan
memberikan keuntungan bagi pihak manajemen perusahaan atas timbal balik servis
maksimal yang telah diberikan oleh perusahaan serta memberikan kepuasan kepada
nasabah. Atas dasar ini penulis tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan di lembaga
BMT. Menurut penulis pengukuran kualitas pelayanan di lembaga keuangan sangat
11
IbTd, hlm 91
6
penting dilakukan untuk mengetahui sejauh mana manajemen bekerja dengan baik.
Selain itu, penelitian ini juga dimaksudkan untuk media evaluasi bagi lembaga terkait
untuk lebih meningkatkan performance di masa mendatang.
Dalam penelitian ini standar pengukuran kualitas pelayanan nasabah adalah
menggunakan analisis model CARTER. Model pengukuran CARTER merupakan
pengembangan teori konvensional sebelumnya yaitu SERVQUAL yang meliputi 6
dimensi yaitu, compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness12
.
Model CARTER yang dikembangkan oleh Othman dan Owen di dalam penelitiannya
yang berjudul The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure Customer
Service Quality in Islamic Banking Industry : Study in Kuwait Finance House adalah
model yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip
syari‟ah.
Adapun alasan penulis memilih BMT Sunan Pandanaran sebagai objek yang
dijadikan tempat penelitian adalah pertama, berdirinya BMT di lingkungan pesantren
memiliki peran yang cukup vital. Sebagian besar aktivitas ekonomi pesantren berupa
transaksi keuangan baik dilakukan oleh guru, santri-santri, ataupun masyarakat di
sekitarnya. Arus keuangan yang terjadi di dalam pesantren mayoritas bermuara
melalui lembaga BMT. Maka tidak berlebihan jika mengatakan BMT di pesantren
Pandanaran memiliki fungsi yang sangat strategis.
12
Othman, A, Owen, L, The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure Customer Service
Quality in Islamic Banking Industry : Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic
Financial Service, Vol 3, No 4, 2001.
7
Kedua, mayoritas nasabah yang dimiliki BMT Sunan Pandanaran saat ini
adalah dari kalangan santri. Saat ini santri keseluruhan di Pondok Pesantren Sunan
Pandanaran berjumlah 1158 siswa yang terdiri dari 742 siswa Madrasah Tsanawiyah
dan 416 siswa Madrasah „Aliyah. Jika mayoritas santri menabung di BMT Sunan
Pandanaran, maka dapat dihitung bahwa aktivitas dan mobilitas pelayanan nasabah di
BMT Sunan Pandanaran tergolong cukup tinggi.
Dari fenomena di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan santri di BMT Sunan
Pandanaran. Mengacu dari wacana di atas penulis menyimpulkan penelitian yang
berjudul :“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA BMT
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di BMT Sunan
Pandanaran Sleman Yogyakarta) ”.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas beberapa permasalahan yang
akan diteliti adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan berdasarkan model CARTER dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan di BMT Sunan Pandanaran?
2. Dari keseluruhan variabel independen di dalam model CARTER, variabel
apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan layak
dipertahankan?
8
C. Tujuan penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang ada di BMT Sunan Pandanaran
serta pengaruh tiap variabelnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui variabel pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
a. Memberikan informasi kepada lembaga keuangan tentang kepuasan
nasabah terhadap pelayanan, khususnya bagi lembaga keuangan BMT
Sunan Pandanaran.
b. Memberikan informasi tentang kualitas jasa pelayanan serta
pengetahuan tentang skala prioritas dalam rangka memperbaiki
kualitas jasa layanan di BMT Sunan Pandanaran.
c. Memberikan informasi tentang kinerja (performance) yang diberikan
oleh BMT Sunan Pandanaran terhadap nasabah.
9
2. Bagi peneliti
a. Menambah wawasan penulis baik dari segi teori maupun praktik
tentang pelayanan jasa yang ada di lembaga keuangan secara umum.
b. Memahami secara lebih komperhensif analisis tentang kinerja dan
pelayanan lembaga keuangan dengan model CARTER.
3. Bagi dunia akademis
a. Memberikan wacana tentang kualitas layanan di lembaga keuangan
melalui pendekatan empiris dan dengan metode CARTER.
b. Memberikan tambahan wacana dan referensi dari kajian kualitas
pelayanan di lembaga keuangan, khususnya di BMT Sunan
Pandanaran.
E. Sistematika pembahasan
Sistematika pembahasan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperjelas
struktur penulisan mulai dari susunan awal hingga akhir dengan mengatur urutan pada
tiap bab yang akan diterangkan. Langkah ini dilakukan agar pembahsan fokus kepada
objek yang sedang diteliti dan tidak melebar kepada tema di luar topik pembahasan.
Bab I dalam penelitian ini akan membahas tentang latar belakang yang
berisikan mengenai pentingnya pengaruh layanan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Dalam konteks ini, BMT Sunan Sunan Pandanaran akan menjadi objek
penelitian yang akan dikembangkan melalui persepsi santri sebagai pelanggan. Pada
10
dasarnya mayoritas nasabah di BMT Sunan Pandanaran berasal dari kalangan santri.
Maka dari itu, penting untuk dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan santri
terhadap pelayanan yang ada di BMT Sunan Pandanaran.
Bab II akan mengurai berbagai landasan teori yang digunakan dalam
penelitian ini. Beberapa teori yang mendukung penelitian ini adalah, BMT, santri,
kepuasan nasabah, kualitas pelayanan nasabah sebagai variabel dependen dalam
penelitian ini.
Bab III merupakan deskripsi tentang metodologi yang digunakan di dalam
penelitian yang meliputi beberapa instrumen analisis statistik multivariat. Di dalam
bab ini sekaligus menjelaskan kerangka teori yang mendasari sifat multidimensi dari
kualitas pelayanan terutama dalam model CARTER dan kepuasan pelanggan.
Bab IV merupakan elemen utama dalam penelitian. Dalam bab ini berisikan
proses pengolahan data beserta analisis. Peneliti akan menjelaskan bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan yang akan diukur dengan model CARTER yang terdiri dari 6
dimensi dan meliputi 34 item di dalamnya. Kemudian analisis dikembangan pada
pengaruh tiap-tiap variabel laten terhadap kepuasan santri. Pada tahap akhir adalah
mengukur tingkat dominasi dari variabel kualitas pelayanan dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
11
Bab V merupakan bab akhir yang meliputi penutup dan kesimpulan atas hasil
penelitian di BMT Sunan Pandanaran. Kemudian dilanjutkan dengan saran-saran,
rekomendasi, dan pertimbangan untuk penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari proses analisis dan uji struktural yang telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya,
maka penulis penulis dapat menyimpulkan beberapa poin penting tentang penelitian ini :
1. Dimensi CARTER yang terdiri dari enam dimensi yaitu compliance, assurance,
reliability, tangible, empathy, dan responsiveness memiliki peran yang cukup signifikan
dalam membangun kualitas pelayanan bagi lembaga keuangan Islam seperti bank, BMT
dan lembaga keuangan lainnya yang berasaskan syari’ah. Hal ini ditunjukkan dengan
nilai rata-rata (mean) jawaban para responden dalam menyikapi pertanyaan dimensi
CARTER. Nilai mean dari jawaban responden untuk seluruh dimensi CARTER berada
pada skala 3-4. Skala 3 masuk kedalam kategori moderat (cukup tinggi) dan 4 (tinggi).
Selain itu hasil ini juga menunjukkan bahwa ekspektasi dan harapan responden sebagai
nasabah dalam menyikapi kualitas pelayanan cukup tinggi.
2. Dalam hasil pengujian struktural secara keseluruhan. Setiap variabel pembentuk konstruk
laten di dalam kualitas pelayanan memiliki sumbangsih yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan meskipun memiliki skala yang berbeda-beda. Dari keenam dimensi yang
membentuk variabel laten kualitas pelayanan, dimensi empathy memiliki pengaruh
terbesar yaitu 96%, kemudian variabel yang memiliki pengaruh terbesar kedua adalah
dimensi tangible 83%, responsiveness 46%, reliability 34%, compliance 5,8% dan
assurance 4%. Data ini juga dapat dijadikan oleh lembaga terkait sebagai strategi serta
meningkatkan perhatian untuk menentukan langkah apa yang dijadikan prioritas untuk
memenuhi ekspektasi para nasabah.
3. Dari hasil analisis jalur dalam mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi CARTER
memiliki koefisiesnsi sebesar 9 % dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Nilai ini juga
menunjukkan kepuasan masih dipengaruhi oleh variabel atau faktor yang lainnya.
Problem yang dihadapi pihak manajemen BMT Pandanaran adalah masih adanya
sebagian nasabah yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, untuk itu perlu
adanya kajian yang mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Hal ini akan lebih memberikan gambaran yang jelas kepada pihak manajemen
dalam melakukan evaluasi dan pengembangan strategi.
B. Saran-saran
1. Selama ini banyak penelitian mengenai kualitas pelayanan tidak memasukkan variabel
compliance sebagai salah satu indikator kualitas pelayanan. Tentunya berdasarkan
penelitian ini, variabel compliance memiliki pengaruh yang cukup signifikan dalam
membentuk persepsi kepuasan nasabah. Sehingga penelitian ini dapat memberikan
wacana untuk menerapkan dimensi compliance didalam manajerialnya.
2. Hasil penelitian menunjukkan faktor terbesar dalam mempengaruhi kepuasan nasabah
ialah empathy dan tangible. Maka dari itu pihak manajemen perlu memperhatikan hal-hal
yang berkaitan dengan tersebut. Nasabah yang notabennya adalah santri memiliki tingkat
kebutuhan yang berbeda dengan selain santri. Akses transaksi yang mudah dijangkau
oleh santri merupakan faktor terpenting untuk memaksimalkan pelayanan. Selain itu
pihak manajemen juga dapat memaksimalkan strategi dalam memberikan pelayanan yang
cepat dan jam operasi yang jelas. Pertimbangan ini didasarkan pada rutinitas santri yang
terikat dengan padatnya kegiatan di pesantren.
D . Agenda Penelitian Mendatang
Untuk penelitian mendatang dapat mengembangkan variabel sehingga mendapatkan hasil
dan fakta-fakta tentang kualitas yang lebih luas seperti kualitas produk, kepercayaan dan
kredibilitas.
DAFTAR PUSTAKA
Agus Wardjono, Analisis Statistika Multivariat Terapan, (Yogyakarta : UPP STIM YKPN,
cetakan I, 2006).
Andriani, Baitul Mal wa Tamwil : Konsep dan Mekanisme di Indonesia, Jurnal Empirisma, Vol
14 no 2, 2005.
Ali Hasan, Marketing Bank Syari’ah, (Ghalia Indonesia : Bogor, 2010).
Carman, Patient Perceptions of Service Quality : Combining the Dimenntion, Journal of Service
Marketing, 2000.
Danang Sunyoto, Teori Kuesioner dan Analisis data : Untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013).
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta : Bayu Media Publishing, 2011).
Ferdinand, Augusty, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, (Semarang :
FE UNDIP, 2002).
Ferdinand, Augusty, Metode Penelitian Manajemen, (Semarang : CV Indoprint, 2006).
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 1995).
George Philip and Shirley-Ann Hazlet, The measurement of servicequality: a new P-C-
Pattributes model, International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 14 No.
3, 1997.
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, (Yogyakarta : Ekonisia FE UII, 2003).
Imam Ghazali, Structural Equation Modeling : Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program
LISREL, (Semarang: Bada Penerbit Universitas Diponegoro, 2008).
J.M Juran, Goodfrey, Juran’s Quality Handbook, McGraw Hill, edisi 5, sec 2, 1976.
J. Gerald ,Three Expert on Quality Management : P.B Crosby, E. Demings, M. Juran, TQL
Office, 1992.
Kertajaya, Hermawan, Marketing Plus siasat memenangkan persaingan global, PT. Gramedia
Pustaka Utama, 1999.
Kotler.P, Marketing for Houspitally And Tourism, Uppel Saddle River, (London : Prentince-Hall
Internationel, 1996).
Lupiyodi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : Salemba Empat, 2001).
Masri Singarimbun, Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, (Jakarta : PT Pustaka
LP3ES, 1995).
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syari’ah, (Yogyakarta : Akademia Manajemen
Perusahaan YKPN, 2005).
Makhalul ilmi,Teori dan Praktek lembaga Mikro Keuangan Syariah, (Yogyakarta : UII press,
2002).
Nurcholis majdid, Bilik-bilik Pesantren: Sebuah Potret Perjalanan, (Jakarta: Paramadina, cet II,
1999).
Oliver, Whence Consumer loyalty? Journal of marketing, 63 spesial issue, 1999.
Rahim M, Osman M, T Ramayah, Service Quality, Customer Satisfaction and loyalty: A Test Of
Mediation, International Bussines Reaseach, vol 3, 2010.
Ridwan Muhammad, Manajemen Baitul Mal Wat Tamwil, (Yogyakarta: UII Press,
cet 1, 2004).
Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005).
Sarwono, J, Metode Penelitian, Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta : Graha Ilmu, cet
pertama, 2006).
Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, (Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama,
2002).
Sugiyono, Metode Penelitian Komibinasi (Mixed Methods), (Bandung : CV. Alfabetta, 2011).
Sulistyo, Basuki, Metodologi Penelitian, (Jakarta : Wedatama Widya Sastra, 2006).
Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, (Bandung : PT Remaja Rosdakarya,
2001).
Shemwell, Dinald J, Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Customer Service Provider Realtionship : An
Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship Oriented
Outcomes, International Journal of Service Industry Management, 1998.
Uma Sekaran, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, (Jakarta: Salemba Empat, 2006).
Yap Shiaeu Fen, Kew Mei Lian, Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents Of
Customer’s Re Patronage Intensions, Sunway Academic journal, vol 4.
Zamkhasyari, Dhofier, Tradisi Pesantren, (Jakarta : Mizan, 2002).
Zeithaml, V, Consumer Perceptions of Price,Quality, and Value : A Means – End Model and
Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 1988.