ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(STUDI KASUS MUAMALAT CABANG PURI INDAH)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh

Muhammad Haritzah Ghiffari

NIM : 1112085000025

JURUSAN PERBANKAN DAN KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

v

DATA RIWAYAT HIDUP

(Curriculum Vitae)

I. Data Pribadi

Nama : Muhammad Haritzah Ghiffari

Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Mei 1995

Jenis Kelamin : Laki-laki

Nama Ayah : Trisno Tindahia Tangahu

Nama Ibu : Halita Hadiyana

Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara

Status : Balum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. K.H. Maulana Hasanudin Komplek Puri Megah

Blok D6 No.1, Cipondoh,Tangerang

No. Telp : 081806106461

E-mail : riitsu.nyaaw@yahoo.com

II. Pendidikan Formal

SDN Pelita Dua : Tahun 2000 – 2006

SMPN 10 Tangerang : Tahun 2006 – 2009

SMAN 95 Jakarta : Tahun 2009 – 2012

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016

III. Pengalaman Organisasi

1. ROHIS SMAN 95 Jakarta Periode 2010-2012

2. Koordinator Departemen Komunikasi dan Informasi HMJ Perbankan

Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.

IV. Pengalaman Kerja

vi

1. Bartender Kafe kopi, Tangerang

2. Guru Private

vii

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND COSTUMER

EXPECTATION TO COSTUMER SATISFACTION. (CASE STUDY AT THE

BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PURI INDAH).

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality, brand image, and costume-

r expectation to costumer satisfaction. This research was conducted at the Branch

Office Bank Bank Muamalat Puri Indah. The samples in this study were all

Costumer, amounting to as much as 40 respondents. This study is a quantitative

research and analysis methods of data using multiple linear regression. The

results of this study indicate that the variables of service quality, brand image and

costumer expectation significantly influence costumer satisfaction. In partial

variable service quality, brand image and costumer satisfaction affect the

costumer satisfaction at a significance level of less than 0.05 or 5%.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Costumer Expectation, Service

Marketing, Syari'a Banking Marketing, Banking Marketing

viii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK,

DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

( STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH )

Oleh: Muhammad Haritzah Ghiffari

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan

nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Bank Muamalat Cabang Puri

Indah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat

cabang Puri Indah yang berjumlah 40 responden. Penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan regresi

linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel

kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05

atau 5%.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan,

Pemasaran Jasa,Pemasaran Bank Syariah, Pemasaran Bank

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah

SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita

semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan

Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank

Muamalat Cabang Puri Indah) ini. Shalawat dan salam semoga selalu

tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga

dan para sahabatnya

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai

masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah

semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,

bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni

ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Orangtua saya, mamah dan papah yang selalu memberikan dukungan baik

moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik

untuk hidupku. Terimakasih pah, mah.

2. Dr. Muniaty Aisyarh selaku Dosen Pembimbing I dan Aini Masruroh,SE.i.,

M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu,

saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini.

3. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,

CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan

Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr

Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.

4. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah

dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan

x

Syariah.

5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.

6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis

selama menempuh masa studi.

7. Teman-teman saya dalam platform Steam, dan teman seperjuangan saya

Julius Calvin Hary Chirnawan, Muhammad Athariq, Ananda Pangestu Putra,

Baghas Arya Rivaldi, Faizal Reynaldi, dan yang lainnya selaku teman

bermain dalam dunia maya.

8. Mas'ud Hanafi, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa dalam

penyelesaian skripsi ini.

9. Juno, Amir, Hendrik, Indra Sofyan, dan teman teman siaga kampus

perbankan, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah.

10. Teman-teman KKN NAHL 2015, terimakasih untuk kenangan selama

mengabdi di Desa Leuwiliang, Bogor.

11. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa,

dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis

dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis

mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

memerlukan.

Jakarta, Mei 2015

Muhammad Haritzah

Ghiffari

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................. iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v

ABSTRACT ....................................................................................................... vii

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A.Latar Belakang ............................................................................................. 1

B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 7

C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7

D.Manfaat Penelitian........................................................................................ 8

xii

E.Sistematika Penulisan..................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11

A.Kerangka Teoritis ......................................................................................... 11

1.Pemasaran Jasa ............................................................................................. 11

a.Pengertian Jasa ........................................................................................... 11

b.Jasa perbankan............................................................................................. 12

2.Pemasaran Bank ............................................................................................ 12

a. Pengertian Pemasaran Bank ...................................................................... 13

b.Tujuan Pemasaran Bank ............................................................................ 13

c.Lingkungan Pemasaran Bank................................................................ 15

3.Pemasaran Bank Syariah............................................................................. 18

4.Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa ...................................................... 20

5.Kepuasan Nasabah ........................................................................................ 21

6.Kualitas Pelayanan......................................................................................... 24

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................. 24

b. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 25

7.Citra Merek .................................................................................................... 26

a.Definisi Merek............................................................................................ 26

b.Definisi Citra............................................................................................. 28

c.Definisi Citra Merek................................................................................. 29

d.Pengukuran Citra Merek berdasarkanAspek Sebuah Merek................... 30

8.Harapan Pelanggan........................................................................................ 31

a.Pengertian Harapan Pelanggan ................................................................ 31

xiii

b.Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan.......................... 32

B.Penelitian Terdahulu....................................................................................... 34

C.Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................................................... 39

D.Hipotesis Penelitian......................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENILITIAN ....................................................... 42

A.Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 42

B.Metode Penelitian Sampel ............................................................................ 42

1.Populasi ..................................................................................................... 42

2.Sampel....................................................................................................... 42

C.Metode Pengumpulan Sampel ..................................................................... 43

1.Sumber Data................................................................................................ 43

2.Jenis Data.................................................................................................... 44

D.Metode Analisis Data..................................................................................... 44

1.Uji Validitas............................................................................................... 44

2.Uji Reliabilitas........................................................................................... 45

3.Uji Asumsi Klasik..................................................................................... 46

a.Uji Multikolinearitas ............................................................................... 46

b.Uji Heteroskedastisitas....................................................................... 46

c.Uji Normalitas.................................................................................... 47

4.Regresi Linier Berganda......................................................................... 48

5.Uji Hipotesis............................................................................................ 49

a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 49

b.Uji t ...................................................................................................... 49

xiv

c.Uji F (ANOVA)..................................................................................... 51

6.Operasi Variabel Penelitian.......................................................................... 53

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 58

A.Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 59

B.Pembahasan Hasil Kuesioner...................................................................... 72

1.Data Sampel Penelitian............................................................................. 72

2.Karakteristik Profil Responden................................................................ 72

C.Statistik Deskriptif ........................................................................................ 74

D.Hasil Uji Validitas....................................................................................... 99

E.Hasil Uji Reliabilitas..................................................................................... 103

F.Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 105

a.Uji Multikolinieritas ................................................................................. 105

b.Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 106

c.Uji Normalitas .......................................................................................... 107

G.Hasil Uji Regresi Linier Berganda.............................................................. 108

H.Hasil Uji Hipotesis ....................................................................................... 109

a.Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)................................................. 109

b.Uji-t ........................................................................................................... 110

c.Uji-F .......................................................................................................... 114

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 116

A.Kesimpulan .................................................................................................. 116

B.Saran ............................................................................................................. 118

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 120

xv

LAMPIRAN .................................................................................................... 123

xvi

DAFTAR TABEL

1.1 Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand 5

3.1 Skala Likert 5 Point ................................................................................. 43

3.2 Tabel Pengukuran Korelasi ...................................................................... 45

3.3 Operasi Variabel Penelitian...................................................................... 53

4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ................................................. 71

4.2 Jumlah Responden berdasarkan jenis kelamin ......................................... 72

4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 72

4.4 Jumlah Responden Berdasarkan penghasilan perbulan ............................ 73

4.5-21 Distribusi Jawab Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ............... 74

4.22- 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ................... 84

4.30-33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pelanggan ......... 90

4.34-44 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .......... 93

4.45 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................... 99

4.46 Hasil Uji Validitas Citra Merek ............................................................... 100

4.47 Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan.................................................... 101

4.48 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................... 101

xvii

4.49 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................... 102

4.50 Hasil Uji Realiabilitas Citra Merek ......................................................... 103

4.51 Hasil Uji Realibilitas Harapan Pelanggan ............................................... 103

4.52 Hasil Uji Realibitas Kepuasan Nasabah .................................................. 104

4.53 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................................... 105

4.54 Hasil Uji Regresi linier Berganda............................................................ 108

4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)....................................... 110

4.56 Hasil Uji t................................................................................................. 112

4.57 Hasil Uji F ANOVA................................................................................. 116

xviii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ............................................ 22

2.2 Keputusan Penetapan Merek yang Utama ............................................... 28

2.3 Zone of Tolerance .................................................................................... 32

2.4 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 39

4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Puri Indah ......................... 70

4.2 Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot) ........................................................ 107

4.3 Uji Normalitas (P-Plot)............................................................................ 109

xix

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner ............................................................................................... 124

2 Lembar distribusi Jawaban ..................................................................... 131

3 Uji Validitas ........................................................................................... 135

4 Uji Reliablilitas ...................................................................................... 139

5 Hasil uji data SPSS ................................................................................ 140

6 Surat permohonan ijin penelitian ........................................................... 141

7 Surat pernyataan penelitian .................................................................... 143

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Sistem ekonomi menurut pandangan Islam mencakup pembahasan tentang

tata cara perolehan harta kekayaan dan pemanfaatannya, baik untuk kegiatan

konsumsi maupun distribusi (Ahmad Rodoni, 2009:14).

Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan-kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syariah, yaitu akad perjanjian antara shahibuh mal (Pihak

bank syariah) dan mudharib (nasabah) untuk penyimpanan dana ataupun untuk

pembiayaan usaha dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Melakukan

investasi-investasi yang halal saja, berdasarkan prinsip bagi hasil, jual-beli,atau

sewa, profit dan falah oriented, dan penghimpunan dan penyaluran dana harus

sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah. (Muhammad Syafi'i

Antonio,2001:34).

Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi hal yang

sangat vital.Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud

(intangible) dan memerlukan umpan balik (feedback) untuk menilai kualitas

penilaiannya.Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan

untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena

itu kepuasaan dari pelayanan yang berkualitas merupakan syarat yang sangat

penting yang harus dimiliki oleh suatu bank dalam mencari dan dan

mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabahnya.Pihak bank harus

2

memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau

calon nasabah disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitias produk dan

jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking,

sms banking dan lain sebagainya.Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari

bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat

layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54).

Bentuk pelayanan yang dapat diberikan berwujud service tangible dan

service intangible. Service tangible umumnya berupa alat yang digunakan untuk

memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online suatu transaksi sudah berjalan

lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24 jam, tata letak kantor yang diatur dan

strategis, dan sampai dengan piranti layanan yang sudah maju dibandingkan

dengan bank yang lain, sehingga seorang nasabah dapat melakukan komunikasi

melalui sms dan internet. Sedangkan service intangible adalah upaya pelaksanaan

untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan bank,

tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikap sopan dari karyawan bank (Brady

& Conin, 2001 :65)

Kualitas pelayanan menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi

(2010:19) adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense

quality is a realitve measure of goodness”. Menurut pendapat ini bahwa kualitas

adalah kesesuaian terhadap karakter dari suatu produk ataupun jasa yang didesain

untuk memenuhi kebetuhan tertentu di bawah kondisi tertentu.

3

Dalam proses memenuhi harapan pelanggan dan penyajian nilai (value)

positif bagi pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan,kinerja

kualitas sebuah pelayanan sangatlah berperan aktif di dalamnya, dimana kualitas

pelayanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagi perbandingan

antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Parasaruman,dkk (1988)

mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan dan

kepuasan pelanggan yaitu : reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible

(tampilan nyata/fisik), emphaty (empati), dan responsiveness ( daya tanggap).

Pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk

penilaiannya terhadap kualitas jasa untuk membandingkan harapan dan

persepsinya terhadap pelayanan. (Fandi Tjiptono 2008 : 85).

Berdasarkan Direktur Perbankan Syariah OJK, Dhani Gunawan Idhat,

lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu

persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Ketujuh isu tersebut adalah masih

kurangnya sinergi antara OJK dan pemerintah, permasalahan modal perbankan

syariah, biaya pendanaan bank syariah yang masih mahal, produk perbankan

syariah tidak kreatif, kualitas SDM di bank syariah masih belum memadai,

pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang bank syariah masih kurang, dan

pengaturan dan pengawasan bank syariah oleh OJK masih harus ditingkatkan.

Diantaranya ketujuh isu tersebut yang menjadi sorotan penulis adalah isu yang

keempat dimana beliau mengatakan lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di

Indonesia dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum

sesuai dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan

4

layanan perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel,

namun respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional.

(www.infobanknews.com, akses 5 agustus 2015).

Direktur utama BNI Syariah, Imam teguh saptono mengatakan, market

share perbankan syariah yang masih kecil tersebut memang menjadi keprihatinan

tersendiri bagi Indonesia ditengah populasi penduduk muslim terbesar didunia,

tetapi penetrasi pasar bank syariah tak sebegitu besar dibanding dengan bank

konvensional. (www.sindonews.co.id)

Permasalahan yang terjadi ketika suatu bank syariah kurang diminati

adalah adanya permasalahan dalam konsep pemasaran yang kurang

maksimal.Ries dan trout dalam Prasetiojo dan Ihalau (2005;67) mengatakan

bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan

persepsi konsumen. Seharusnya perbankan syariah yang berlandaskan pada

konsep ekonomi Islam sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang sebagian

besar masyarakatnya beragama Islam. Namun pada kenyataannya seringkali

terjadi pemahaman yang berbeda dari kalangan internal pemeluk agama Islam

maupun masyarakat pada umumnya.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh CARRE (Center for Customer

Satisfaction & loyalty Knowing Service) dan Top Brand pada tahun 2015

terhadap beberapa perbankan syariah yang ada di Indonesia, yang akan di sajikan

pada tabel berikut:

5

Tabel 1.1

Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand

Tahun 2015

Sumber : http://www.topbrand-award.com/ (akses 15 Juni 2016)

Sumber :http://www.servicequality-award.com/ (akses 15 Juni 2016)

Tabel diatas menempatkan bank BNI syariah sebagai bank yang memiliki

tingkat kualitas pelayanan yang terbaik. Hal ini dikarenakan bank BNI Syariah

memiliki skor mendekati 100% ditinjau dari beberapa aspek survey. Disusul

dengan Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam

survey tersebut. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan suatu bank

merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan syariah Indonesia.

Dan dalam tabel peringkat Top Brand, BRI syariah menduduki peringkat

pertama. Hal tersebut dikarenakan BRI Syariah memiliki TBI (Top Brand Index)

mencapai 28.5%. Dan disusul dengan Bank Mandiri Syariah dengan TBI (Top

Brand Index) sebesar 27.4% dan bank BNI Syariah dengan TBI (Top Brand

Index) 13.5%. Bank Muamalat menduduki peringkat ke 4 dalam peringkat Top

Brand Award dengan skor TBI (Top Brand Index) 10.8%. Hal tersebut

menunjukan bahwa peringkat Top Brand mempengaruhi citra merek suatu bank

syariah di Indonesia.

Peringkat Bank dalam Kualitas

Pelayanan (ISQ Award)

Peringkat

tahun 2015

Peringkat

Bank dalam

Top Brand

Peringkat

tahun 2015

BNI Syariah 1 BRI Syariah 1

Bank Syariah Mandiri 2 Bank Mandiri

Syariah

2

Bank Muamalat 3 BNI Syariah 3

BCA Syariah 4 Bank

Muamalat

4

BRI Syariah 5 BRI Syariah 5

6

Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank

Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai

yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia

(BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos online di

seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga

merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri,

yaitu Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di

Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment

System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di

Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat berkomitmen

untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap

syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok

nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga

Nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award

bergengsi yang diterima bank Muamalat dalam 5 tahun terakhir.

(www.bankmuamalat.co.id).

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dalam peringkat ISQ Award

Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 dan dalam Top Brand Award Bank

Muamalat menduduki peringkat ke-4, maka dapat disimpulkan bahwa minat

masyarakat terhadap Bank Muamalat masih kurang dikarenakan faktor-faktor

tertentu, seperti kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan dan kepuasan

pelanggan.

7

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, citra

merek, dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat

cabang Puri Indah. Alasan memilih bank Muamalat adalah karena Bank Muamalat

merupakan pelopor lahirnya bank syariah di Indonesia, yang pertama murni

syariah.

Oleh sebab itu penulis ingin meneliti hal ini lebih lanjut dengan penelitian

berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA

MEREK DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP NASABAH (STUDI

KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,

maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, citra

merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra

merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?

3. Variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan harapan pelanggan)

manakah yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap variabel terikat

( kepuasan pelanggan)?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

8

2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas

pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

3. Untuk menguji variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan

harapan pelanggan) yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap

variabel terikat (kepuasan pelanggan)

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan

serta pengalaman dalam bidang Perbankan dan Keuangan Syariah tepatnya

dalam pemasaran perbankan syariah dalam hal kualitas pelayanan,harapan

pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah yang berhubungan

dengan teoritis yang diperoleh dalam perkuliahan dan juga sebagai

prasyarat akademik untuk mendapatkan kelulusan Strata I (SI) di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk

melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan kualitas

pelayanan yang diharapkan atau diinginkan oleh nasabah.

3. Bagi akademisi

Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program

studi Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan, harapan pelangga, dan citra merek terhadap kepuasaan

9

nasabah. Dan juga dapat dijadikan bahan referensi untuk melanjutkan

penelitian yang akan datang.

4. Bagi masyarakat

Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan

dan juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan syariah.

Khususnya dalam segi kualitas pelayanan, harapan pelanggan dan citra

merek terhadap kepuasan nasabah.

E. Sistematika Penulisan

Dalam membahas skripsi ini penulis membagi ke dalam lima bab. Pada

tiap-tiap bab terdapat sub-sub bab. Maka dari itu, dalam penulisan skripsi ini,

penulis menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis akan menguraikan terkait alasan

pemilihan judul atau latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan :

landasan teori yang dilengkapi definisi pemasaran jasa,

pemasaran bank, pemasaran bank syariah, kualitas

pelayanan, citra merek, harapan pelanggan, kepuasan

pelanggan, penelitian terdahulu, keterkaitan antara variabel

10

independen dengan variabel dependen, hipotesis penulisan

dan kerangka pemikiran.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan:

penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan

data, metode analisis data dan operasional variabel

penelitian.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis akan membahas mengenai hasil

penelitian: gambaran umum obyek penelitian, deskripsi

data, analisis dan pembahasan dari uji reliabilitas dan

validitas dan pembahasan terdiri dari hasil uji asumsi klasik

(uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas

dan uji auto kolerasi), hasil uji hipotesis (Uji-t, Uji-F dan

Koefisien Determinasi, hasil analisis regresi linier berganda

dan interpretasi.

BAB V PENUTUP

Penutup yang didalamnya mencakup kesimpulan dari

keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab

sebelumnya serta implikasi yang dapat penulis sampaikan

dalam penulisan skripsi ini.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis

1. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa dapat didefinisikan sebagai "setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2007:16)

Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa

adalah yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan

dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Lovelock,dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu

aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihal kepada pihak

yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu

tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance)

yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,

obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab

dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya,

pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu

akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring

dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan

12

mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam

penyediaan jasa tersebut.

b. Jasa Perbankan

Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 Angka

1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang

menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah,

mencangkup kelembagaam, kegiatan usaha, serta cara dan proses

dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (www.bi.go.id. 2008)

Dalam Pemasaran kita dikenalkan oleh bauran pemasaran,

atau marketing mix, berupa 4P, Product, Price,Place dan

Promotion. Untuk Perbankan dilengkapi dengan 3P yaitu: People,

Physical Evidence dan Process (Alma,2014:337)

2. Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2008:163) akibat perubahan teknologi yang

begitu cepat berimbas juga kepada perilaku masyrakat.Informasi yang

masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoleh dan diserap oleh

berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan terpencil.Imbas

yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam

memiih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara

produk sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan mereka.

a. Pengertian Pemasaran Bank

13

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,

produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena

itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit

berbeda dengan perusahaan lainyna (Kasmir, 2008 :54)

Secara umum, pengertian pemasaran perbankan adalah suatu

proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank

yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah

dengan cara memberikan kepuasaan (Kasmir, 2008:54-55)

b. Tujuan Pemasaran bank

Menurut Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah

suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang,

seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya.

Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai

berikut:

1) Kebutuhan akan produk dan jasa

2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa

tersebut

3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa

4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai

5) Kebutuhan untuk persahabatan

6) Kebutuhan untuk diberi perhatian

7) Kebutuhan status/prestige

8) Kebutuhan untuk aktualisasi diri

14

Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah)

adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan

kepribadian individu. Contoh keinginan adalah sebagai

berikut:

1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.

2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang

sedang dihadapi.

3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan

4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat

dan memuaskan)

5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk

atau jasa.

6) Ingin dihargai dan dihormati.

7) Ingin memperoleh perhatian.

8) Ingin memperoleh status/prestise.

9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.

Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir,

2008:57) adalah untuk:

1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain,

memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga

dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang

ditawarkan bank secara berulang-ulang.

15

2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui

berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.

Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak

pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan

ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti

bank menyediakan berbagai jenis produk bank

sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan

berbagai kemudahan kepada nasabah dan

menciptakan iklim yang efisien.

c. Lingkungan Pemasaran Bank

Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu:

1) Lingkungan Mikro Bank

Menurut Sentot (2009:55) lingkungan mikro perusahaan bagi bank

adalah sebagai berikut:

a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah

karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja.

Kebanyakan serikat pekerja bank dapat diajak bekerjasama

untuk memajukan bank. Manakala serikat pekerja bank bisa

bersatu dan memiliki visi yang sama dengan manajemen bank,

maka sinergi dalam memajukan bank akan tercipta, dan ini

memungkinkan untuk menambah kecepatan dalam

16

mengembangkan bank. Harus dihindari munculnya masalah

dengan serikat pekerja yang tak terselesaikan dengan baik,

apalagi sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh

pihak luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.

b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan mikro

mempengaruhi bank dalam hal regulasi baik yang

menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam hal

perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank Indonesia

(BI) yang merupakan bank sentral di Indonesia. Peraturan-

peraturan pemerintah harus bisa di antisipasi oleh bank.

Semakin kuat bank dalam menghadapi pemerintah semakin

besar kemungkinannya untuk maju dan berkembang.

c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang

termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesama

perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing dekat

adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing, bank

campuran, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Sedangkan

pesaing jauh adalah pesaing dalam industri jasa keuangan

seperti : pegadaian, kantor pos dan giro, leasing, asuransi,

lembaga pembiayaan, modal ventura, dana pensiun, dan

lembaga informal seperti rentenir.

d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang

mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya adalah

17

nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran.

Pemasok alat tulis dan keperluan lainnya untuk bank juga

termasuk dalam kelompok pemasok.

e. Media. Yaitu media massa termasuk koran, televisi, majalah

ataupun radio dan juga perusahaan periklanan. Bagi bank yang

dapat memanfaatkan publisitas dengan memanfaatkan medi,

bisa beraharap dapat menghemat biaya iklan.

2) Lingkungan Makro Bank

Menurut Sentot (2009:56) lingkungan makro perusahaan bagi bank

adalah sebagai berikut:

1. Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh terhadap

bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah

uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat,

termasuk juga lingkungan ekonomi global. Tingkat suku bunga

misalnya bisa mempengaruhi bank, bila suku bunga cenderung

turun dengan tren bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa

diprediksi bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun.

Demikian pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka

akan mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung.

2. Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi mempengaruhi

perilaku bertransaksi kas misalnya dengan adanya mesin ATM,

masyarakat saat ini memiliki kebebasan dalam membayar dan

mentransfer dananya tanpa tergantung pada jam kerja kantor

18

bank. Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat ,dengan

teknologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya melalui

handphone dengan fasilitas e-banking.

3. Politik. Banyak kasus yang menunjukan kepada kita bahwa

lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa kasus

yang mencuat ke media massa menunjukan bahwa perbankan

juga memerlukan politik yang berada di DPR atau di LSM

ternyata mempunyai pengaruh signifikan terhadap

perkembangan perbankan.

4. Sosial. Lingkungan sosial juga mempengaruhi perkembangan

bank. Semenjak lahirnya Undang-Undang Perbankan tahun

1992 yang memungkinkan beroperasinya bank syariah, bank

tanpa bunga, maka sejak itu banyak berdiri bank syariah atau

cabang syariah. Gejola sosial ini akan sangat mempengaruhi

lingkungan perbankan.

3. Pemasaran Bank Syariah

Pemasaran syariah menurut definisi adalah penerapan suatu disiplin

bisnis strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah. Pemasaran

syariah dijalankan berdasarkan konsep ke Islaman yang telah diajarkan

Nabi Muhammad Saw. Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari

pemasaran syariah adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer

tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan

19

keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming

hadiah belaka. (M.Nur Rianto, 2010:20).

Menurut M.Nur Rianto (2010:21) strategi pemasaran syariah adalah

melakukan segmentasi, targeting dan positioning market dengan melihat

pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif, dan situasi persaingan

sehingga dapat melihat potensi pasar yang baik agar dapat memenangkan

mind-share. Selanjutnya syariah marketing value melihat brand sebagai

nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan, sehingga

contohnya perusahaan yang mendapatkan the best customer service

dalam bisnisnya mampu mendapat heart-share.

Sula dan Kertajaya dalam M.Nur Rianto (2010:22) mengungkapkan

bahwa pemasaran syariah secara umum adalah disiplin bisnis strategi

yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value

dari inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosesnya

sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada 4

karakteristik yang terdapat dalah pemasaran syariah :

a. Ketuhanan (rabbaniyah)

Adalah sifatnya yang religius, jiwa seorang syariah marketer

meyakini bahwa hukum-hukum syariah yang bersifat ketuhanan

merupakan hukum yang paling adil, sehingga akan mematuhinya

dalam setiap aktivitas pemasaran yang dilakukan.

b. Etis (akhlaqiyyah)

20

Yaitu mengedepankan masalah akhlak dalam seluruh aspek

kegiatannya, dan mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa

peduli dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal.

c. Realitas (al-waqi'yyah)

Sifat realitis dikarenakan pemasaran syariah sangat fleksibel dan

luwes dalam tafsir hukum dan impelementasinya terhadap

pemasaran konvensional

d. Humanistis (insaniyah)

Yaitu sifat yang humanistis universal, pengertian humanistis

adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya

terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta

sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.

4. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa

Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen

dalam tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:

1. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan,

dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan,

dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian

sejumlah alternatif untuk memutuskanapakah pelanggan akam

membeli suatu layanan

2. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian,

pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan

ini : Tahap transaksi interaksi layanan (service encounter).

21

Biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan

jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan

pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan

formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman dana,

pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi)

5. Kepuasaan Nasabah

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:352) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

dengan kesepadanan atau ketidasepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Day (1984) dalam Tjiptono (2014:352) mendefinisikan pelanggan

sebagai penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.

Mowen (1984) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa

setelah perilehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain,

kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang

dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke

dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada

Gambar berikut :

22

Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber : Mowen (1995) dalam Santoso (www.slideshare.net, akses

pada 2-21-2016)

Menurut Tjiptono (2014:368) ada beberapa hal dalam konsep inti

untuk mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, yaitu mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan

bersangkutan dan kedua yaitu menilai dan membandingkannya

dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk

atau jasa para pesaing.

23

b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi dimensi-

dimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk

atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti

kecepatan layanan,fasilitas layanan atau keramahan staf layanan

pelanggan. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan terakhir, meminta

para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau

dimensi penting.

d. Niat beli ulang, apakah pelanggan akan menggunakan jasa

perusahaan lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada

teman atau keluarganya/

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction), meliputi

komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product

recall (penarikan kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan

defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

24

6. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

American society for Quality Control, mengartikan

kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-

karakteristiknya dari suatu produk atau dalam kemampuannya

untuk memnuhi kebutuhan-kebutuhann yang telah ditentukan atau

bersifat laten. (Rambat L & A Hamdani 2006:175).

Lewis & Booms (1983) dalam Fandi Tjiptono (2008:85)

mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan

oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memnuhi keinginan dan

kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi (2010:19)

kualitas adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in

this sense quality is a relative measure of goodness.”Menurut

pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter

dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan tertentu

di bawah kondisi tertentu.

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu

tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-

ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi

kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi

25

konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa untuk ketiga

orientasi tersebut dapat member kontribusi pada keberhasilan suatu

perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan

karyawan, dan profitabilitas organisasi. Hal tersebut jika dianalisis

lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat

dalam dia hal yaitu, pertama faktor keuntungan eksternal, yaitu

yang diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa),

dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat

memberikan suatu persepsi positif terhadap perusahaan dan

menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua

faktor keuntungan internal perusahaan dalam proses peningkatan

produksi.(Rambat L & A Hamdani 2006:176).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan criteria atau

dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun

yang bersifat dekriptif teoritis.Parasurman dkk dalam Fandi

Tjiptono (2014:282) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada

sepuluh criteria atau dimensi yang dapat digunakan untuk menilai

kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice

QUALity).Diantaranya:

a. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

penampilan fisik pegawai dan sarana komunikasi.

26

b. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan, memberikan layanan

dengan tanggap dan menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

pelanggannya. Dan mencakup pengetahuan, kompetensi

dan kesopanan karyawan

e. Empathy (empati), meliputi komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan.

7. Citra Merek

1. Definisi Merk (Brand)

Menurut American Marketing Association dalam Rangkuti

(2002:2) Merek adalah nama,istilah,tanda,simbol atau rancangan

atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek

adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan

sehingga berbeda dari produk atau jasa lainnya.

27

Merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi

konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek

mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus

mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali

mereka akan melakukan pembelian. Merek juga membantu

menyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas

yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. (Rangkuti,

2002:5)

Gambar 2.2

Keputusan Penetapan Merek yang Utama

Sumber: Kotler dan Armstrong (1997:286)

2. Definisi Citra (Image)

Mema

kai

merek

atau

tanpa

merek

Seleksi

nama

merek

Seleksi

Perlindunga

n

Sponsor

merek. Merek

Manufaktur.

Merek

Pribadi.

Merek

Terdaftar.

Merek

Bersama

Strategi

merek.

Merek baru,

Perluasan

lini,

Perluasan

Merek,

Multi Merek

Penetapan

ulang posisi

merek.

Penetapan

ulang posisi

merek Tanpa

penetapan

Ulang Posisi

Merek

28

Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau

produknya.Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di

luar perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal yaitu :

(Kotler, 2002:338)

a. Memantapkan karakter produk dan usulan lini.

b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda

sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar

citra mental.

Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya.Image atau citra suatu produk

maupun jasa dari sebuah perusahaan dapat dipengaruhi oleh

beberapa faktor yang di luar kontrol perusahaan.

Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama :

memantapkan karakter produk dan usaha nilai, yang kedua:

menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga

tidak dikacaukan oleh karakter pesaing, yang ketiga:

memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra

mental. Agar dapat berfungsi citra itu harus disampaikan

melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak

mereka (Kotler,2002:308).

3. Definisi Citra Merek (Brand Image)

29

Adapun pengertian brand image adalah pada mulanya

konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang

dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut.

Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut akan

membentuk brand image (Kotler, 2002:338)

Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang

terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki

konsistensi terhadap brand image (Freddy Rangkuti, 2004:244).

Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor

fisik suatu produk atau properti.Jadi, citra merek merupakan suatu

kondisi yang dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan

psikologi dimana konsumen memiliki perasaan dan gagasan

tentang merek yang bersifat krusial terhadap konsumen dalam

menentukan pilihannya. Dengan kata lain citra merek sebagai “the

symbol by which we buy”. (East dalam Agustiarman Basirun,

2009:17).

4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek

Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa

pengukuran merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah

merek, yaitu :

a) Kekuatan ( strength)

30

Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan

yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak

ditemukan pada merek lainnya.Keunggulan merek ini mengacu

pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa

dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.

Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik

produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk,

maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.

b) Keunikan (uniqueness)

Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan

sebuah merek diantara merek-merek lainnya.Kesan ini muncul dari

atribut produk, kesan unik berarti terdapat perbedaan antara produk

satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik

antara lain: variasi layanan dan harga serta diferensiasi.

c) Favourable

Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk

mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk kemudahan merek

produk untuk diucapkan.

8. Harapan Pelanggan

1. Pengertian Harapan pelanggan

Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang

apa yang akan diterimanya. Dan harapan merupakan standar prediksi

yang dilakukan pelanggan dalam membeli produk ataupun jasa.

31

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan, harapan pelanggan memiliki peranan penting sebagai standar

perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan, dimana

pelanggan akan merasa puas ketika pelayanan yang diberikan

perusahaan dapat memenuhi harapannya. Dalam hal ini kinerja aktual

sebuah produk setelah pelanggan membeli atau mengkonsumsinya

dibanding dengan harapan pra pembelian untuk membandingkan apakah

kualitas pelayanan baik atau buruk (Fandi Tjiptono 2008:86).

Gambar 2.3

Zone Of Tolerance

Sumber: Mts Arif (2007:172)

1. Desired Service adalah layanan yang seharusnya diterima

pelanggan.

Desired Service

Zone of Tolerance

Adequate Service

32

2. Zone of Tolerance adalah pada area ini konsumen masih dapat

menerima pelayanan yang kurang sesuai apa yang diharapkan

(desired service) apabila pelayanan yang diberikan tidak lebih

rendah daripada adequate service

3. Adequate Service adalah layanan minimum yang akan diterima

pelanggan.

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan,

menurut Zeithaml,dkk dalam Mts Arif (2007:172), terdapat empat faktor

diantaranya:

a. Harapan pelanggan sangat tergantung karakter individu berdasar pada

kebutuhan pribadi (personal need) dari ekspektasinya. Kebutuhan

pribadi meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologi.

b. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word-of-mouth

communication), faktor ini merupakan faktor yang potensial yang

menentukan harapan pelanggan.

c. Pengalaman masa lalu, (past experience) dalam menggunakan

pelayanan juga dapat mempengaruhi tingkat harapan pelanggan.

d. Komunikasi dengan pihak eksternal (External communication) dari

pemberi layanan member peranan kunci dalam membentuk harapan

pelanggan. Berdasarkan komunikasi eksternal, perusahaan pemberi

layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak

langsung pada pelanggannya.

33

Dan menurut Zeithaml (1993) dalam Tjiptono (2014:280) ada 10

faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu

jasa yaitu :

a. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan

oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu

jasa

b. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan

psikologis

c. Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang

membutuhkan jasa tertentu

d. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain

e. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap

tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa

f. Faktor situasional yang berada di luar kendali jasa

g. Janji layanan eksplisit, baik brupa iklan, personal selling,

perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa

h. Janji layanan impilisit, yang tercermin dari harga dan saran

pendukung

i. Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar

maupun publikasi media massa

j. Pengalaman masa lampau

B. Penelitian Terdahulu

34

Sebagai acuan perbandingan untuk penelitian yang dilakukan oleh

penulis, maka penulis mencantumkan beberapa penelitian yang terdahulu

diantaranya:

No Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

1. Dwi

Aryani

dan

Febrina

Rosinta

(2010)

Pengaruh

Kualitas

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dan

membentu

k loyalitas

pelanggan

Menggunak

an skala

Likert

sebagai

skala

pengukuran

sampel

Teknik yang

digunakan

dalam

pengambila

n sampel

adalah

convience

sampling

dan

mempunyai

3 variabel

bebas, yaitu:

Kualitas

pelayanan,C

itra Merek

dan Harapan

pelanggan

Kelima

dimensi

pembentuk

kualitas

pelayanan

terbukti

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

kualitas

pelayanan.

2. Akhma Pengaruh Penelitian Variabel Ada hubungan

35

d

Kresna

Gumila

r (2008)

Perubahan

Elemen

Fisik

Brand

terhadap

Citra

Merek

( Studi

pada

konsumen

PT.

Citilink

Indonesia

Tbk)

ini menguji

pengaruh

perubahan

elemen fisik

brand

dengan

variabel

terikat yaitu

citra merek

dengan

indikator

strength,

uniqueness

dan

favorable.

bebas yang

digunakan

dalam

penelitian

Akhmad

dan Kresna

adalah

perubahan

elemen fisik

brand,

sedangkan

pada

penelitian

ini

menggunak

an citra

merek

positif antara

variabel X

sebagai

perubahan

Elemen Fisik

Brand dan

Variabel Y

sebagai Citra

Merek.

3. Hatane

samuel(

2006)

Ekspektas

i

Pelanggan

dan

Aplikasi

Bauran

Menggunak

an skala

Likert

sebagai

tolak ukur

dalam

Menggunak

an teknik

model SEM

( Struktur

Equation

Modelling)

Dari hasil

penelitian

dapat

disimpulkan

bahwa semua

variabel bebas

36

Pemasara

n terhadap

Loyalitas

Toko

Moderen

dengan

Kepuasan

Pelanggan

sebagai

Intervenin

g (Studi

hypermar

ket

carrefour

surabaya)

pengambila

n sampel

dan salah

satu variabel

bebasnya

adalah

harapan

pelanggan

dan

menggunak

an kepuasan

pelanggan

sebagai

variabel

intervening

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

variabel

terikat

4. Indra

Aditia

dan

Suhaji

(2012)

Faktor-

Faktor

yang

Mempeng

aruhi

Kepuasan

Pelanggan

pada UD

Menggunak

an skala

likert dalam

pengukuran

sampel, dan

variabel

terikat yang

sama, yaitu

Obyek

penelitian

yang

dilakukan

Indra Aditia

dan Suhaji

adalah

Usaha

Kualitas

produk tidak

berpenngaruh

terhadap

kepuasan

konsumen,

harga tidak

berpengaruh

37

Pandan

Wangi

Semarang

Kepuasan

Pelanggan

Dagang atau

UKM,

sedangkan

penelitian

ini obyek

penelitanny

a adalah

bank syariah

kepada

kepuasan

konsumen,

service quality

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

pelanggan,

emotional

factor tidak

berpengaruh

kepada

kepuasan

pelanggan,

biayan dan

kemudahan

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

pelanggan dan

kualitas

38

produk,harga,s

ervice quality,

emotional

factor,biaya

dan

kemudahan

secara

simultan

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

pelanggan.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Perusahaan Bank Muamalat Cabang Puri Indah ini berorientasi pada

kepuasan pelanggan. Lalu lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia

dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai

dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan

perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun

respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Dan

pada tabel 1.1 diatas Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 untuk ISQ Award

dan ke-4 untuk Top Brand Award. Sehingga perlu diadakan penelitian, apa yang

39

menyebabkan bank murni syariah pertama di Indonesia tidak menduduki

peringkat ke-1. Variabel bebas terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek

(X2) dan Harapan Pelanggan (X3), dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan

(Y) Penelitian ini menggunakan Uji Regresi Linier berganda. Dan penelitian ini

menggunakan kuesioner yang disebar kepada responden (nasabah Bank Muamalat

Cabang Puri Indah, maka kerangka berpikir dapat disusun sebagai berikut :

Gambar 2.4

Nasabah Bank Muamalat

Kepuasan Nasabah Y

Uji Validitas dan Reabilitas

Uji Asumsi Klasik : Uji Multikolinearitasi, Uji

Heterokedastisitas dan Uji Normalitas

Uji Regresi Linier Berganda

Uji Hipotesis: Uji R2 Determinasi, Uji

t dan Uji F

Kesimpulan dan Saran

Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek (X2)

Kepuasan Nasabah (X3)

H1 H3

H2

40

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka

dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk

membuktikan kebenarannya, yaitu :

1. Ho1: β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah

Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah

2. Ho2 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek terhadap

kepuasan nasabah

Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara citra merek terhadap

kepuasan nasabah

3. Ho3 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara harapan pelanggan

terhadap kepuasan nasabah

Ha3 : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara harapan pelanggan terhadap

kepuasan nasabah

4. Ho4 : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan,

citra merek, dan harapan pelanggan secara simultan terhadap

kepuasan nasabah

Ho4 : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra

merek, dan harapan pelanggan secara simultan terhadap kepuasan

nasabah .

41

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian

Obyek dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan

adalah 1 (satu) variabel terikat yaitu kepuasan nasabah, dan 3 (tiga)

variabel bebas yaitu Harapan Pelanggan, Citra Merek dan Kualitas

Pelayanan. Lokasi pada obyek penelitian ini adalah Bank Muamalat

cabang Puri Indah. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus

2015.

2. Metode Penelitian Sampel

1. Populasi

Populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian adalah

nasabah pada Bank Muamalat Cabang Puri Indah dengan jumlah

nasabah sebanyak 1493 pada agustus 2015 . Populasi adalah

sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang

menjadi perhatian suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009).

2. Sampel

Sampel yang diguanakan adalah nasabah Bank Muamalat

cabang Puri Indah.Teknik sampling yang digunakan adalah teknik

convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel

yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk

mengukur, dan bersifat kooperatif (Husein Umar, 2010:160).

42

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari

Roscoe (1975) dalam Sugiono (2010:52) menyatakan bahwa

ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30-500

dan penelitian yang menggunakan analisis multivariat, ukuran

sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah variabel

bebas(minimal 10 kali).

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin:

dimana

n: jumlah sampel

N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Berdasarkan data dari Bank Muamalat Cabang Puri Indah

tahun 2015 tercatat bahwa Bank Muamalat Cabang Puri Indah

memiliki total nasabah sebanyak 1493.

n =

( )( ) = 315,478077 = 315

Dari rumus slovin dengan margin of error sebesar 5% diatas

diperoleh 315,478077 kemudian dibulatkan menjadi 315. Namun

dengan keterbatasan waktu dan dana yang dimiliki peneliti maka

sampel yang digunakan adalah menurut roscoe, yaitu 30-500

sampel.

43

Setelah dilakukan penentuan sampel dengan menggunakan

rumus roscoe dengan kriteria-kriteria tersebut, akhirnya ditentukan

sebanyak 40 nasabah yang digunakan sebagai sampel.

3. Metode Pengumpulan Sampel

1. Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik

individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130).Data ini

didapat dengan menggunakan kuesioner melalui studi

lapangan.Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala

Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan

sikap seseorang terhadap sesuatu (Suliyanto, 2005:23).

Tabel 3.1

Skala Likert 5 point

Bobot Kategori

5 Sangat setuju

4 Setuju

3 Netral

2 Tidak setuju

1 Sangat tidak setuju

b. Data Sekunder

Metode ini dilakukan melalui studi pustaka,

terutama yang berhubungan dengan variabel

44

penelitian.Sumber ini penulis peroleh baik dari buku, jurnal

maupun artikel dari internet.

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner

selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut :

a. Data Kuantitatif

Data informasi yang berupa simbol angka atau bilangan.

Berdasarkan simbol-simbol angka tersebut, perhitungan secara

kuantitatif dapat dilakukan untuk menghasilkan suatu

kesimpulan yang berlaku umum di dalam suatu parameter.

Nilai data bisa berubah-ubah atau bersifat variatif. Proses

pengumpulan data kuantitatif tidak membutuhkan banyak

waktu dan sangat mudah dilakukan. (Atin Yulaifah, 2011:62)

b. Data Kualitatif

Data informasi yang berbentuk kalimat verbal bukan berupa

simbol angka atau bilangan. Data kualitatif didapat melalui

suatu proses menggunakan teknik analisis mendalam dan tidak

bisa diperoleh secara langsung. Dengan kata lain untuk

mendapatkan data kualitatif lebih banyak membutuhkan waktu

dan sulit dikerjakan karena harus melakukan wawancara,

observasi, diskusi atau pengamatan. (Arikunto, 2002:124

dalam Atin Yulaifah, 2011:62)

4. Metode Analisis Data

45

Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

analisis, menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor

totalnya, dengan menggunakan prosedur statistic person’s product

moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi

syarat adalah jika rhitung < 0,5. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor

total kurang dari 0,5 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan

tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah,2011:64).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan

konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama.

Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliable alat pengukur dan

sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara

lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua

(Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa

konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang

diukur.Reliabilitas instrumen dilihat dari Cronbranch Alpha. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbranch Aplha >

0,5. (Ghozali,2011:48).

Adapun tabel pengukuran korelasi yakni sebagai berikut :

46

Nilai r Kriteria

0,000 – 0,199 Korelasi sangat lemah

0,20 – 0,399 Korelasi lemah

0,40 – 0,599 Korelasi cukup

0,60 – 0,799 Korelasi kuat

0,800 – 1,000 Korelasi sangat kuat

Sumber: Sugiono (2007) dalam Duwi Priyanto (2010:65)

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolineritas

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar-variabel independen.Jika terjadi korelasi,

maka dinamakan terdapat problem Multikolineriras (Multiko).Model

regresi yang baik sebenarnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. (Singgih Santoso, 2014:183).

Adapun pedoman suatu model regresi yang bebas multikolineritas adalah:

1) Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance

Pedoman suatu model regresi yang bebas multiko adalah:

Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1

Mempunyai angka TOLERANCE mendekati 1

NB: Tolerance = 1/VIF atau bisa juga VIF= 1/Tolerance

2) Besaran korelasi antar-variabel independen

Koefisien korelasi antar-variabel independen haruslah lemah

(dibawah 0,5). Jika korelasi kuat, maka terjadi problem multiko.

47

Jika terjadi multikolinieritas, bisa dilakukan langkah seperti:

Mengeluarkan salah satu variabel. Misal variabel A dan B

saling berkolerasi dengan kuat, maka bisa dipilih variabel A

atau B dikeluarkan dari model regresi.

Menggunakan metode lanjut seperti regresi Bayesian atau

regresi Ridge.

b. Uji Heteroskedastisitas

Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah

model regresi, terjadi variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut Heteroskesdastisitas. Model yang baik adalah yang

Homoskesdatisitas atau tidak terjadi Heteroskesdatisitas. (Singgih

Santoso, 2014:187).

Deteksi adanya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi,

dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Ysesungguhnya) yang telah di

stutentized.

Dasar pengambilan keputusan:

1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

48

2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di atas

dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, nilai residu dari regresi mempunyai distribusi yang

normal.Jika distribusi dari nilai-nilai residual tersebut tidak dapat

dianggap berdistribusi normal, maka dikatakan ada masalah terhadap

asumsi normalitas. (Singgih Santoso, 2014:192).

Adapun cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik, dengan dasar pengambilan

keputusan:

Uji P-Plot yaitu jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

Uji Kolomogrov yaitu jika tingkat signifikasi melebihi atau lebih

besar dari 0,05 maka data tersebut tersebut berdistribusi normal.

Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih rendah dari 0,05 maka

data tidak berdistribusi normal.

4. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui

apakah terdapat hubungan antara variabel independen yaitu: citra merek,

49

harapan pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependen

yaitu, kepuasan pelanggan (Duwi Priyanto 2010;60)

adapun persamaan regresi linier berganda tersebut yaitu:

Y= a+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ e

Dimana:

Y = Kepuasan nasabah

X1= kualitas pelayanan

X2= citra merek

X3= harapan pelanggan

a = konstanta

e= standar error

Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi merupakan nilai yang digunakan untuk mengetahui

seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua atau lebih variabel

independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Nilai (R) berkisar antara

0 sampai dengan 1, dimana jika nilai semakin mendekati 1 berarti

semakin erat hubungannya, dan juga sebaliknya jika nilai (R) semakin

mendekati 0 maka hubungan yang korelasi akan semakin lemah. (Duwi

Priyanto, 2010:65).

5. Uji Hipotesis

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui persentase

pengaruh variabel independen yang digunakan dalam model mampu

50

menjelaskan variabel dependen.Nilai koefisien determinasi adalah antara

nol dan satu. Bila R = 0 berarti variabel independen yang digunakan dalam

model tidak menjelaskan sedikitpun terhadap variabel dependen.

Sedangkan bila R = 1 berarti variabel independen yang digunakan dalam

model menjelaskan 100% terhadap variabel dependen. Hasil analisis

determinasi dapat dilihat pada output model summary yang ditulus di R

square dari hasil regresi berganda. (Duwi Priyanto, 2010:66).

b. Uji t

Uji t satu sampel ini tergolong hipotesis deskriptif. Uji t ini

mempunyai dua rumus yang dapat digunakan, yaitu:

1) Standar deviasi populasi diketahui, menggunakan rumus Z

hitung:

Z0 = x

x =

x

√

Dimana:

Z0= Harga yang dihitung dan menunjukan nilai standar

deviasi pada distribusi normal (Tabel Z)

x = Rata-rata nilai yang diperoleh dari hasil pengumpulan

data

µ0 = Rata-rata nilai yang dihipotesiskan

σ = Standar deviasi populasi yang telah diketahui

n = Jumlah populasi penelitian

2) Standar deviasi sampel tidak diketahui, menggunakan t hitung:

51

t0 = x

x =

x

√

Dimana:

t hitung = Harga yang dihitung dan menunjukan nilai standar

deviasi dari distribusi t (table t)

x = Rata-rata nilai yang diperoleh dari hasil pengumpulan

data

µ0 = Rata-rata nilai yang dihipotesiskan

s = standar deviasi sampel yang di hitung

n = Jumlah sampel penelitian

Pengujian hipotesis deskriptif ada dua jenis, yaitu uji dua

pihak dan uji satu pihak (uji pihak kiri dan uji pihak

kanan).Dalam kajian ini yang dibahas adalah Uji t.

(Riduwan,2004:157).

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Cara melakukan uji t

adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:97):

Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20

atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0

yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih dari

2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain menerima

hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel

52

independen secara individual mempengaruhi variabel

dependen.

Membandingkan nilai statistik t dengan titik krisis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi

dibandingkan t tabel, kita menerima hipotesis alternatif

yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen. Hasil output

uji statistik t dapat dilihat pada tabel berikut.

c. Uji F (Anova)

Anova atau analysis of variance (anova) adalah tergolong analisis

komparatif lebih dari dua variabel atau dua lebih dari dua rata-

rata.Tujuannya ialah untuk membandingkan lebih dari dua rata-

rata.Gunanya untuk mengkaji kemampuan generalisasi artinya data

sampel dianggap dapat mewakili populasi.

Anova lebih dikenal dengan uji -F (Fisher Test), sedangkan arti

variansi atau varians itu asal-usulnya dari pengertian konsep "Mean

Square" atau kuadrat Rerata (KR) rumus sistematisnya :

KR =

Dimana:

JK = Jumlah Kuadrat ( some of square )

dK = derajat kebebasan ( degree of freedom)

Menghitung nilai Anova atau F hitung dengan rumus :

53

Fhitung =

Varians dalam group dapat juga disebut Varians Kesalahan (Varians

Galat). Lebih lanjut dapat dirumuskan:

JKA = ( )

- ( )

untuk dKA= A - 1

JkD = (∑Xt)2 - ∑

( )

untuk dKD = N - A

Dimana ( )

= sebagai faktor koreksi

N = Jumlah keseluruhan sampel (jumlah kasus dalam penelitian)

A= Jumlah Keseluruhan group sampel

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan

terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y

berhubungan linear terhadap X1 , X2, X3. Bila nilai Fhitung lebih besar

daripada FTabel maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%.

Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan

bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan

mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali,2009)

6. Operasional Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas yaitu

Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Harapan Pelanggan dan variabel

terikat yaitu Kepuasan Nasabah (Y). Operasional variabel pada Bank

Muamalat Cabang Puri Indah dijelaskan sebagai berikut :

54

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

Kepuasan Nasabah (Y)

Mowen (1984) dalam

Tjiptono (2014:354)

merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai sikap

keseluruhan terhadap

suatu barang atau jasa

setelah perilehan

(acquisition) dan

pemakainnya

1. Mengukur kepuasan pelanggan

terhadap jasa perusahaan

secara keseluruhan

1

Likert

1-5

2. Mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap

dibandingkan terhadap jasa

pesaing

2

3. Penilaian pelanggan pada jasa

perusahaan berdasarkan

kecepatan layanan

3

4. Fasilitas Layanan 4

5. Keramahan staf layanan

pelanggan 5

6. Konfirmasi harapan

(Confirmation of expectation) 6

7. Nilai beli ulang 7

55

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

8. Kesediaan untuk

merekomendasi teman 8

9. Kesediaan untuk

merekomendasi keluarga 9

10. Ketidakpuasan Pelanggan

(Costumer dissastisfaction)

meliputi komplain, retur

barang, dan feedback negatif

10

Kualitas Pelayanan (X1)

adalah Lewis Dan Bloom

(1983) dalam Tjiptono

(2014:354)

mendefinisikan kualitas

pelayanan adalah sebagai

ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi

pelanggan, berdasarkan

Tangible (Bukti

fisik)

1. Penampilan fisik 1

Likert

1-5

2. Perlengkapan 2

3. Penampilan fisik pegawai 3

4. Sarana komunikasi 4

Realibility

(Keandalan)

5. Kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan

dengan segera

5

6. Akurat 6

7. Memuaskan 7

Responsiveness

(Daya tanggap)

8. Keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan 8

56

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

definisi ini, kualitas

pelayanan ditentukan

oleh kemampuan-

kemampuan perusahaan

untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan

sesuai dengan ekspetasi

pelanggan.

9. Memberikan layanan dengan

tanggap 9

10. Menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat

10

Assurance

(Jaminan)

11. Perilaku para karyawan

mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi pelanggannya

11

12. Mencakup pengetahuan 12

13. Kompetensi 13

14. Kesopanan karyawan 14

Empathy

(Kepedulian)

15. Komunikasi yang baik 15

16. Perhatian pribadi 16

17. Pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan 17

Citra merek (X2) adalah Strenght

(Kekuatan)

Keunggulan-keunggulan yang

dimiliki merek bersangkutan

yang bersifat fisik, dan tidak

1

57

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

sekumpulan asosiasi

merek yang terbentuk

dan melekat pada benak

konsumen. Konsumen

yang terbiasa

menggunakan merek

tertentu cenderung

memiliki konsistensi

terhadap brand image.

(Freddy

Rangkuti:2004:244

ditemukan pada merek lainnya:

1. Penampilan fisik

produk/jasa

Likert

1-5

2. Keberfungsian semua

fasilitas dari

produk/jasa

2

3. Harga produk/jasa 3

4. Penampilan fasilitas

pendukung dari

produk/jasa

bersangkutan

4

Uniqueness

(Keunikan)

5. Membedakan sebuah

merek diantara merek-

merek

5

6. Variasi layanan 6

7. Harga serta diferensiasi 7

58

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

Favourable

(Kemudahan

dalam

pengucapan)

8. Pada kemampuan

merek tersebut untuk

mudah diingat oleh

pelanggan

8

9. Kemudahan merek

produk untuk

diucapkan

9

Harapan pelanggan (X3)

adalah kinerja aktual

sebuah produk atau jasa

setelah pelanggan

membeli atau

mengkonsumsinya

dibanding dengan

harapan pra pembelian

1. Personal need (Kebutuhan

pribadi) kebutuhan pribadi

meliputi kebutuhan fisik,

sosial, dan psikologi

1

Likert

1-5

59

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

untuk membandingkan

apakah kualitas

pelayanan baik atau

buruk.(Tjiptono,2008:86)

2

2. Word-of-mouth communication

apa yang didengar pelanggan

dari pelanggan lainnya

3

3. Past exprience (Pengalaman

masa lalu pelanggan) 4

60

Variabel Dimensi Indikator Nomor

pertanya

an

Skala

4. External Communication

(Komunikasi eksternal)

perusahaan pemberi layanan

dapat memberikan pesan-pesan

secara langsung maupun tidak

langsung pada pelanggannya

61

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah singkat PT Bank Muamalat

Sejarah berdirinya PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk.

Berawal dari keprihatinan dimana para pengusaha lemah/

pedagang-pedagang kecil terjebak dalam jeratan hutang rentenir.

Upaya intensif pendirian bank Islam di Indonesia dapat ditelusuri

sejak tahun 1988, yaitu pada saat pemerintah mengeluarkan

kebijakan Oktober (PAKTO) yang mengatur tentang deregulasi

pebankan Syariah di Indonesia. Para ulama waktu itu telah

berusaha untuk mendirikan bank bebas bunga, tetapi tidak satupun

perangkat hukum yang dapat dirujuk kecuali adanya penafsiran

dari peraturan perundang-undangan yang ada bahwa perbankan

dapat saja memberlakukan bungan sebesar 0%.

Dengan begitu, maka lahirlah PT. Bank Muamalat

Indonesia, Tbk. Pada tanggal 1 November 1991 bedasarkan akta

notaris Yudo Paripurno, S.H., No.1 akta pendirian ini telah

disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indnesia dalam surat

keputusan No. C2-2413.HT.01.01.Th.92. tambahan No. 1919. Dan

berdasrkan surat keputusan Menteri Keuangna Republik Indonesia

No. 430/KMK.013/1992, Perseroan telah memperoleh izin untuk

62

beroperasi sebagai Bank Umum. Dan memulai aktivitas operasinya

pada tanggal 1 Mei 1992. (Annual Report 2006:11)

Diprakasai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), dan

dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-

Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha mulslim, serta

dukungan dari masyarkaat. Bank Muamalat memperoleh modal

awal dari penjualan saham senilai Rp. 84 Miliar pada saat

penandatangan akta pendirian perseoran. Selanjutnya, pada acara

silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor,

diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang

turut menanam modal senilai Rp 106 Miliar. (Annual Report

Editorial 2006:6).

Pada tanggal 17 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah

didirikan, Bank Muamalat berhasil meyandang predikat sebagai

Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkuat posisi perseroan

sebagai Bank Syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan

beragam jasa maupoun produk yang terus dikembangkan. Dalam

upaya memperkuat permodalannya. Bank Muamalat mencari

pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic

Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab

Saudi. Pada Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tanggal 21

Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham

Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999

63

dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus

keberhasilan bagi Bank Muamalat.

Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil

menambahkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan

dedikasi setiap kru muamalat, ditunjang kepemimpinan yang kuat,

strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap

pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Saat ini kantor pusat

Bank Muamalat Indonesia berlokasi di Gedung Arthaloka, Jl.

Jenderal Sudirman, No.2 Jakarta 10220. Dalam upaya memberikan

akses layanan, Bank Muamalat selama 15 tahun berkhidmat kepada

ummat telah berkembang menjadi bank syariah dengan jaringan

terluas dan terbanyak yaitu 1411 network online real time terdiri

dari 51 cabang, 8 cabang pembantu, 15 unit pelayanan syariah, 91

kantor kas, 46 gerai MUAMALAT dan 1200 titik SOPP - layanan

pos Online real time ini, Bank Muamalat menjadi bank dengan

jaringan online real time terluas di Indonesia.

2. Visi, Misi dan Motto

1) Visi

"Berasal dari sumber yang bersih, berbagi hasil yang

murni".

2) Misi

"Menjadi model bagi institusi keuangan dunia, dengan

penekanan pada jiwa kewirausahaan, keunggulan

64

manajemen, orientasi investasi yang inovatif dalam upaya

meningkatkan nilai dari pada pemegang saham"

3) Tujuan

Berdasarkan prinsip yang diterapkannya, maka PT. Bank

Muamalat Indonesia memiliki misi juga merupakan tujuan

dari berdirinya perusahaan, tujuannya antara lain sebagai

berikut :

a) Mengembangkan lembaga dan sistem perbankan

yang sehat berdasarkan efisiensi dan sistem keadilan.

b) Menumbuhkan semangat partisipasi segenap

masyarakat untuk ikut dalam membangun terutama

dalam bidang ekonomi keuangan.

c) Meningkatkan kehidupan sosial ekonomi segenap

lapisan masyarakat sehingga diharapkan dapat

mengurangi kesenjangan sosial.

Sedangkan tujuan khusus PT. Bank Muamalat

Indonesia adalah :

a) Memberikan kesempatan seluas-luasnya,

khususnya kepada masyarakat muslim, akan

tetapi sama sekali tidak menutup peluang

kepada pihak non Islam untuk berhubungan

dengan perbankan syariah, yang lebih

menjamin adanya kebersamaan dan keadilan.

65

b) Membina para pengusaha baik perusahaan

berskala kecil maupun besar, petani maupun

perajin, berupa kredit kepemilikan barang-

barang untuk modal dan bahan baku.

c) Memberikan lapangan pekerjaan sekaligus

mendidik kepada orang-orang yang kurang

mampu untuk berwirausaha.

d) Menciptakan dan mengembangkan usaha

bersama dengan jalan memberikan

kreditinvestasi berupa barang modal dan bahan

baku dengan sistem bagi hasil.

e) Memberikan pembinaan kepada pedagang guna

membantu memecahkan masalah pemasaran

bagi produsen yang dibina oleh Bank Islam,

yaitu dengan memberikan kredit berupa barang

dagangan kepada para penjual yang berminat

menjualkan hasil produksi tersebut.

3. Produk-Produk Bank Muamalat Cabang Puri Indah

Dibawah ini dirinci lebih jauh mengenai kegiatan usaha Bank

Muamalat Indonesia, yaitu :

1) Produk Penghimpun Dana

a. TabunganKU

66

Adalah tabungan untuk perorangan dengan

persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan

secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna

menumbuhkan budaya menabung serta

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

b. Kartu Shar-E

Adalah tabungan Instant investasi syariah yang

memadukan kemudahan akses ATM, Debit dan

Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli

dikantor pos seluruh Indonesia.

c. Tabungan Umat

Merupakan sarana investasi murni sesuai syariah

dalam mata uang Rupiah yang memungkinkan Anda

melakukan penyetoran dan penarikan tunai dengan

sangat mudah.

d. Tabungan Haji Arafah

Merupakan jenis tabungan yang dimaksudkan untuk

mewijudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah

haji

e. Deposito Mudharabah

Merupakan pilihan investasi dalam mata uang

rupiah maupun USD dengan jangka waktu 1,3,6,

dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah

67

perorangan dan badan hukum yang ingin

berinvestasi secara halal, murni sesuai syariah. Dana

yang dikelola diinvestasikan secara optimal untuk

membiayai berbagai macam usaha produktif yang

berguna bagi kepentingan ummat.

f. Deposito Fulinves

Merupakan pilihan investasi dalam mata uang

rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 dan 12

bulan yang ditujukan khusus bagi nasabah

perorangan yang ingin berinvestasi secara halal,

murni sesuai syariah. Deposito ini dilengkapi

dengan fasilitas asuransi jiwa.

g. Giro Wadiah

Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa

simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan

setiap saat dengan menggunakan cek,bilyet,giro dan

pemindahbukuan.

h. DPLK Muamalat

Dana pensiun Lembaga Keuangan (DPLLK)

Muamalat, dapat diakui oleh mereka yang berusia

minimal 18 tahun, atau sudah menikah, dan piihan

usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat

terjangkau, yaitu minimal Rp 20.000/bulan dan

68

pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari

rekening Bank Muamalat atau ditransfer dari bank

lain.

2) Produk Penanaman Dana

Konsep Jual-Beli

a. Murabahah

Akad jual-beli antara nasabah dan bank. Bank

membiayai kebutuhan barang investasi atau barang

konsumsi, yang dijual dengan harga pokok

ditambah dengan keuntungan yang diketahui dan

disepakati bersama. Pembayaran dilakukan dengan

cara mengangsur selama waktu yang ditentukan.

b. Salam

Adalah pembelian barang yang diserahkan di

kemudian hari dimana pembayaran dilakukan di

muka secara tunai.

c. Isthishna

Adalah jual-beli dimana produsen ditugaskan untuk

membuat suatu barang (pesanan) dari pemesan.

Adapun pembayarannya dapat dilakukan diawal,

ditengah atau diakhir.

Konsep Sewa

a. Ijarah

69

Adalah perjanjian antara Bank dengan nasabah

sebagai penyewa suatu barang miik bank, dan bank

mendapatkan imbalan jasa atau barang

disewakannya.

b. Ijarah Muntahia Bittamlik

Adalah perjanjian antar Bank dengan nasabah

sebagai penyewa suatu barang miik bank. Dan

penyewa setuju akan membayar uang sewa selama

masa sewa yang diperjanjikan dan bila sewa

berakhir, penyewa mempunyai hak opsi untuk

memindahkan kepemilikan objek sewa tersebut.

Konsep bagi hasil

a. Mudhrobah

Akad kerjasama antara Bank sebagai pemilik dana

dengan nasabah sebagai pelaksana usaha untuk

mengelola usaha yang produktif dan halal, dengna

hasil keuntungan dibagi berdasarkan nisbah yang

disepakati diawal akad.

b. Mudharabah Muqayyadah

Perjanjian kerja sama antara bank dan nasabah,

dimana nasabah hanya boleh menggunakan modal

yang diberikan untuk melaksanakan proyek yang

telah ditentukan. Pembagian hasil keuntungan dari

70

proyek, dibagi sesuai nisbah yang disepakati

bersama.

c. Musyarokah

Kerjasama antara bank dengan nasabah, dimana

masing-masing pihak menyerahkan modal dalam

jumlah tertentu sesuai dengna kesepakatan. Proyek

ini boleh dikelola oleh salah satu pemberi dana

boelh melakukan investasi dalam manjemen proyek.

Pembagian keuntungan dilakukan dengan

kesepaktan bersama, sedangkan kerugian langsung

ditanggung masing-masning pihak berdasarkan

besarnya modal yang diberikan.

d. Wakalah

Adalah akad pemberian kuasa dari lembaga atau

seseorang (sebagai pemberi mandat) kepada pihal

lain (sebagai wakil) untuk melaksanakan urusan

dengan batas kewenangan dan waktu tertentu.

e. Kafalah

Merupakan jaminan yang diberikan oleh

penanggung (kafil) kepada pihal ketiga untuk

memnuhi kewajiban pihak kedua atau yang

ditanggung.

f. Hiwalah

71

Adalah pengalihan hutang dari orang yang

berhutang kepada orang lain yang wajib

menanggungnya.

g. Rahn (Gadai Syariah)

Bekerjasama dengan Perum Pegadaian membentuk

unit pelayanan Gadai Syariah (ULGS). Rahn

merupakan perjanjian menyerahkan barang atau

harta berupa emas, perhiasan, kendaraan sebagai

jaminan berdasarkan hokum gadai.

h. Qardh

Perjanjian pemberian pinjaman bank kepada pihak

kedua dan pinjaman tersebut dikembalikan dalam

jumlah yang sama (Sebesar yang dipinjam).

Pengembalian ditentukan dalam jangka waktu

tertentu (sesuai kesepakatan bersama) dan

pembayaran bisa dilakukan secara anguran maupun

tunai.

3) Jasa Layanan

a. Layanan ATM ( Automatic Teller Machine)

Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasah

melakukan penarikan dana tunai, pemindahbukuan

antar rekening, pemeriksaan saldo, penmbayaran

zakar-infaq-shadaqoah (hanya pada ATM

72

Muamalat), dan tafighan telpon. Untuk penarikan

tunai, kartu ATM Muamalat dapat diakses lebih dari

8888 ATM diseluruh Indonesia, terdiri dari ATM

Muamalat, ATM BCA, dan ATM Bersama yang

bebas penarikan tunai.

b. Salam Muamalat

Merupakan layanan phone banking dan call center

melalui (021) 2511616 yang memberikan

kemudahan kepada nasabah, setiap saat dimana pun

nasabah berada untuk memperoleh informasi

mengenai produk, saldo, dan informasi transaksi,

pemindah bukuan atau rekening, serta kemudahan

untuk merubah PIN.

c. Pembayaran zakat,infaq, dan shadaqoh

Merupakan jasa yang memberikan kemudahan

kepada msayarakat muslim dalam membayar ZIS,

baik ke lembaga pengelola ZIS Bank Muamalat

maupun ke lembaga-lembaga ZIS lainnya yang

bekerjasama dengan Bank Muamalat

d. Layanan Pajak Online

Merupakan pelayanan pembayaran pajak melalui

Bank Muamalat yang Online dengan Ditjen Pajak.

73

e. Penukaran Mata Uang Real di Embarkasi Haji

Merupakan jasa yang diperuntukan bagi jama'ah

haji yang hendak melakukan penukaran mata uang

real, baik pada saat berangkat maupun setelah

kembai ke tanah air.

f. Jasa-jasa lain

Bank Muamalat juga menyediakan jasa-jasa

perbankan lainnya kepada masyarakat luas, seperti

Transfer, Collectiom, Standing Instruction, Bank

Draft, Payment Point, Payroll, dan sebagainya.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Puri Indah

74

B. Pembahasan Hasil Kuesioner

A. Data Sampel Penelitian

Tabel 4.1

Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner

Sumber : Data primer yang telah diolah

Keterangan Jumlah Persentase

Kuesioner yang disebar 50 100%

Kuesioner yang kembali 50 100%

Kuesioner yang tidak kembali 0 0%

Kuesioner yang digunakan 40 80%

Kuesioner yang tidak digunakan 10 20%

Dari data tabel 4.1 diatas diketahui bahwa penyebaran

kuesioner pada penelitian ini adalah sebanyak 50 dan kuesioner

yang kembali adalah sebanyak 50 (100%).

B. Karakteristik Profil Responden

Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini

berjumlah 40 responden yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Puri

Indah. Adapun gambaran responden penelitian dari semua sampel

yang merupakan nasabah Bank Muamalat dapat diklasifikasian

berdasarkan karakteristiknya yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia,

dan penghasilan perbulan.

a. Responden berdasarkan jenis Kelamin

Tabel 4.2

75

Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin

Keterangan Jumlah Persentase (%)

Laki-Laki 25 62,5%

Perempuan 15 37,5%

Total 40 100

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.2 diatas diketahui bahwa 40 responden

nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah terdiri

dari 25 orang atau 62,5% responden laki-laki dan 15

orang atau 37,5% responden perempuan.

b. Responden berdasarkan usia

Tabel 4.3

Jumlah responden berdasarkan usia

Kelompok Usia (tahun) Jumlah Persentase

<18 tahun 0 0

18-25 tahun 25 62,5%

> 25-40 tahun 15 37,5%

Total 40 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa dari 40

responden nasabah Bank Muamalat Cabang Puri

Indah menurut usia terdiri dari : 25 orang atau

76

62,5% berusia antara 18-25 tahun, dan 15 orang

atau 37,5% berusia antara >25-40 tahun.

c. Responden berdasarkan penghasilan perbulan

Tabel 4.4

Penghasilan perbulan Jumlah Persentase

Kurang dari Rp 1.000.000 0 0%

Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 5 15%

Rp 3.000.001 - Rp 6.000.001 30 75%

Lebih dari Rp 6.000.000 - Rp 12.000.000 5 15%

Lebih dari Rp 12.000.000 0 0%

Total 40 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan Tabel 4.4 diatas diketahui

bahwa sebanyak 5 atau 15% nasabah

berpenghasilan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 dalam

sebulan, 30 atau 75% nasabah berpenghasilan Rp

3.000.001 - Rp Rp 6.000.001 dalam sebulan dan 5

atau 15% nasabah berpenghasilan Lebih dari Rp

6.000.000 - Rp 12.000.000.

C. Statistik Deskriptif

Dari karakteristik responden yang sudah diketahui,

selanjutnya peneliti akan menganalisis jawaban dari kuesioner

yang telah dibagikan kepada 50 responden yang merupakan sampel

77

penelitian, yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Puri Indah yang

berusia di atas 17 tahun yang dianggap sebagai nasabah dewasa

yang sudah mampu menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan

dengna keberadaan responden yang dijumpai peneliti di Puri Indah

atau yang berdomisili di Puri Indah, Jakarta Barat.

Hasil uji instrumen yang meliputi butir-butir pertanyaan

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel-variabel yang

diteliti sebagai berikut :

a. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

Jawaban responden mengenai variabel kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5

Penampilan fisik fasilitas yang tersedia di Bank Muamalat tertata rapih

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang penampilan fisik fasilitas yang tersedia di

Bank Muamalat tertata rapih.

78

Tabel 4.6

Perlengkapan Bank Muamalat lengkap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang perlengkapan Bank Muamalat lengkap.

Tabel 4.7

Penampilan pegawai bank Muamalat menarik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

79

tentang penampilan pegawai bank Muamalat

menarik.

Tabel 4.8

Sarana komunikasi di bank Muamalat lengkap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang sarana komunikasi Bank Muamalat lengkap.

Tabel 4.9

Karyawan bank Muamalat mampu melayani nasabah dengan cepat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

80

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat mampu melayani

nasabah dengan cepat.

Tabel 4.10

Pelayanan yang diberikan karyawan bank muamalat akurat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang pelayanan yang diberikan karyawan bank

Muamalat akurat.

Tabel 4.11

Karyawan bank Muamalat memberikan pelayanan yang memuaskan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

81

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat memberikan

pelayanan yang memuaskan.

S

s

umber :data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat bersedia untuk

membantu nasabah.

Tabel 4.13

Karyawan bank Muamalat memberikan layanan dengan tanggap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0

Tabel 4.12

karyawan bank Muamalat bersedia untuk membantu nasabah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

82

setuju 14 35.0 35.0 65.0

sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa 12

responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 14

atau 35% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan sangat setuju tentang

karyawan bank Muamalat memberikan layanan

dengan tanggap.

Tabel 4.14

Ketepatan layanan karyawan bank Muamalat cukup baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang ketepatan layanan karyawan bank Muamalat

cukup baik.

83

Tabel 4.15

Karyawan bank Muamalat menciptakan rasa aman dan nyaman pada

nasabah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat menciptakan rasa

aman dan nyaman pada nasabah.

Tabel 4.16

Pengetahuan karyawan bank Muamalat tentang jasa perbankan syariah

cukup baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

84

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang pengetahuan karyawan bank Muamalat

tentang jasa perbankan syariah cukup baik.

Tabel 4.17

Karyawan bank Muamalat cukup kompeten

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 10 25.0 25.0 25.0

setuju 18 45.0 45.0 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.17 diatas dapat dilihat bahwa 10

responden atau 25% yang menyatakan ragu-ragu, 18

atau 45% responden menyatakan setuju dan 12 atau

30% responden menyatakan sangat setuju tentang

karyawan bank Muamalat cukup kompeten.

Tabel 4.18

Karyawan bank Muamalat sopan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

85

13 atau 32.5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat sopan.

Tabel 4.19

Karyawan bank Muamalat mempunyai kemampuan komunikasi yang

baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.19 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32.5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat mempunyai

komunikasi yang baik.

Tabel 4.20

Karyawan bank Muamalat peduli terhadap masalah yang dihadapi

nasabah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0

setuju 20 50.0 50.0 80.0

sangat setuju 8 20.0 20.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

86

Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa 12

responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 20

atau 50% responden menyatakan setuju dan 8 atau

20% responden menyatakan sangat setuju tentang

karyawan bank Muamalat peduli terhadap masalah

yang dihadapi nasabah.

Tabel 4.21

Karyawan bank Muamalat cukup memahami keinginan/kebutuhan

nasabah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 5 12.5 12.5 12.5

setuju 25 62.5 62.5 75.0

sangat setuju 10 25.0 25.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa 5

responden atau 12,5% yang menyatakan ragu-ragu,

25 atau 62,5% responden menyatakan setuju dan 10

atau 25% responden menyatakan sangat setuju

tentang karyawan bank Muamalat cukup memahami

keinginan/kebutuhan nasabah.

b. Deskriptif Variabel Citra Merek

87

S

u

m

ber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank

syariah pertama di Indonesia dalam penampakan

gedung/kantornya cukup menarik.

Tabel 4.23

Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di

Indonesia nampak dari fasilitasnya yang berfungsi baik

Freque

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat

setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Tabel 4.22

Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di

Indonesia dalam penampakan gedung/kantornya cukup menarik

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat

setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

88

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank

syariah pertama di Indonesia dalam penampakan

gedung/kantornya cukup menarik.

Tabel 4.24

Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di

Indonesia dalam biaya jasa perbankan sesuai dengan layanannya

Freque

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat

setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank

syariah pertama di Indonesia dalam penampakan

gedung/kantornya cukup menarik.

89

Tabel 4.25

Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di

Indonesia dalam penampakan fasilitas pendukungnya cukup

memadai

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Va

lid

Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat

setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu, 13

atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12 atau

30% responden menyatakan sangat setuju tentang Citra

merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di

Indonesia dalam penampakan fasilitas pendukungnya

cukup memadai.

Tabel 4.26

Citra merek bank Muamalat secara keseluruhan beda dengan

pesaingnya

Frequenc

y Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-

ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju

Sangat

setuju

Total

13

12

40

32.5

30.0

100.0

32.5

30.0

100.0

70.0

100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

90

Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu, 13

atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12 atau

30% responden menyatakan sangat setuju tentang Citra

merek bank Muamalat secara keseluruhan beda dengan

pesaingnya.

Tabel 4.27

Citra merek bank Muamalat dalam variasi layanan jasa

perbankannya berbeda dengan pesaingnya

Freq

uenc

y Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank

syariah pertama di Indonesia dalam penampakan

gedung/kantornya cukup menarik.

91

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang Citra merek bank Muamalat dalam

diferensiasi harga jasa perbankan berbeda dengan

pesaingnya.

Tabel 4.29

Citra merek bank Muamalat mudah diingat oleh nasabahnya

Fre

que

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat setuju

Total

12

40

30.0

100.0

30.0

100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Tabel 4.28

Citra merek bank Muamalat dalam diferensiasi harga jasa

perbankan berbeda dengan pesaingnya

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Va

lid

Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

Sangat

setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

92

Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan sangat setuju

tentang Citra merek bank Muamalat mudah diingat

oleh nasabahnya.

Tabel 4.30

Citra merek bank Muamalat dalam pengucapan oleh nasabah

cukup baik

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0

setuju 14 35.0 35.0 65.0

Sangat

setuju 14 35.0 35.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa 12

responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 14

atau 35% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan sangat setuju tentang

Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah

pertama di Indonesia dalam penampakan

gedung/kantornya cukup menarik.

c. Deskriptif Variabel Harapan Pelanggan

93

Tabel 4.31

Nasabah berharap pelayanan bank Muamalat sesuai dengan

kebutuhan pribadi

Fre

que

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0

setuju 20 50.0 50.0 65.0

Sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.31 diatas dapat dilihat bahwa 6

responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20

atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan sangat setuju tentang

Citra merek bank Muamalat mudah diingat oleh

nasabahnya.

Tabel 4.32

Nasabah berharap pelayanan Bank Muamalat sesuai apa yang

didengar dari nasabah lainnya

Fre

que

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0

setuju 20 50.0 50.0 65.0

Sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.32 diatas dapat dilihat bahwa 6

responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20

94

atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan sangat setuju tentang

Nasabah berharap pelayanan Bank Muamalat sesuai

apa yang didengar dari nasabah lainnya.

Tabel 4.33

Pelayanan Bank Muamalat tidak berbeda antara nasabah lainnya

Frequ

ency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0

setuju 20 50.0 50.0 65.0

Sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.33 diatas dapat dilihat bahwa 6

responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20

atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan sangat setuju tentang

Pelayanan Bank Muamalat tidak berbeda antara

nasabah lainnya.

Tabel 4.34

Pelayanan Bank Muamalat sesuai apa yang diberitakan ole piha-

pihak eksternal (media massa, perusahaan yang bekerja sama

dengan bank Muamalat dan merchant-merchant bank Muamalat)

Freque

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0

setuju 20 50.0 50.0 65.0

Sangat

setuju 14 35.0 35.0 100.0

95

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.34 diatas dapat dilihat bahwa 6

responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20

atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan Pelayanan Bank

Muamalat sesuai apa yang diberitakan ole piha-

pihak eksternal (media massa, perusahaan yang

bekerja sama dengan bank Muamalat dan merchant-

merchant bank Muamalat).

d. Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4.35

Nasabah puas atas apa yang didapatkan terhadap layanan bank Muamalat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.35 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

apa yang didapatkan terhadap layanan bank

Muamalat

96

Tabel 4.36

Nasabah puas atas pelayanan bank Muamalat dibandingkan

dengan pelayanan bank syariah lainnya

Freque

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat

setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.36 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

pelayanan bank Muamalat dibandingkan dengan

pelayanan bank syariah lainnya

Tabel 4.37

Nasabah puas atas kecepatan layanan bank Muamalat

Frequ

ency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.37 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

97

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

kecepatan layanan bank Muamalat.

Tabel 4.38

Nasabah puas atas fasilitas layanan bank Muamalat yang lengkap

Frequ

ency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.38 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

fasilitas layanan bank Muamalat yang lengkap.

Tabel 4.39

Nasabah puas atas keramahan staff atau karyawan bank Muamalat

Frequen

cy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu

15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

98

Dari tabel 4.39 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

keramahan staff atau karyawan bank Muamalat.

Tabel 4.40

Nasabah puas atas harapan nasabah yang tepat terhadap layanan

bank Muamalat

Frequ

ency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.40 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

harapan nasabah yang tepat terhadap layanan bank

Muamalat.

Tabel 4.41

Nasabah puas atas layanan bank Muamalat sehingga bersedia

untuk menggunakan jasa bank Muamalat kembali

Frequ

ency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

99

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.41 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

layanan bank Muamalat sehingga bersedia untuk

menggunakan jasa bank Muamalat kembali.

Tabel 4.42

Nasabah puas atas layanan bank Muamalat sehingga bersedia

untuk merekomendasikan bank Muamalat ke teman

Freque

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5

setuju 13 32.5 32.5 70.0

sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.42 diatas dapat dilihat bahwa 15

responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,

13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12

atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas

layanan bank Muamalat sehingga bersedia untuk

merekomendasikan bank Muamalat ke teman.

100

Tabel 4.43

Nasabah puas atas layanan bank Muamalat sehingga bersedia

untuk merekomendasikan bank Muamalat ke keluarga

Freque

ncy Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Vali

d

ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0

setuju 14 35.0 35.0 65.0

sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.43 diatas dapat dilihat bahwa 12

responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 14

atau 35% responden menyatakan setuju dan 14 atau

35% responden menyatakan Nasabah puas atas

layanan bank Muamalat sehingga bersedia untuk

merekomendasikan bank Muamalat ke keluarga.

Tabel 4.44

Nasabah tidak puas atas layanan bank Muamalat sehingga mengajukan

komplain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

V

al

id

sangat tidak setuju 7 17.5 17.5 17.5

tidak setuju

ragu-ragu 14

18

35.0

45.0

35.0

45.0

52.5

97.5

4 1 2.5 2.5 100.0

Total 40 100.0 100.0

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.44 diatas dapat dilihat bahwa 7

responden atau 17,5% yang menyatakan sangat

tidak setuju, 14 atau 35% responden menyatakan

101

tidak setuju, 18 atau 45% ragu-ragu dan 1 atau 2,5%

setuju responden menyatakan Nasabah tidak puas

atas layanan bank Muamalat sehingga mengajukan

komplain.

D. Hasil Uji Validitas

a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.45

Hasil try out untuk uji validitas kualitas pelayanan

Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

P1 0.994 0.000

Valid

P2 0.994 0.000

Valid

P3 0.994 0.000

Valid

P4 0.994 0.000

Valid

P5 0.994 0.000

Valid

P6 0.994 0.000

Valid

P7 0.994 0.000

Valid

P8 0.994 0.000

Valid

P9 0.994 0.000 Valid

P10 0.994 0.000

Valid

P11 0.994 0.000

Valid

P12 0.994 0.000

Valid

102

Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

P13 0.994 0.000 Valid

P14 0.994 0.000

Valid

P15 0.994 0.000

Valid

P16 0.994 0.000

Valid

P17 0.994 0.000

Valid

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-

masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel kualitas

pelayanan (X1) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada

nilai pearson correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.

b. Uji Validitas Variabel Citra Merek (X2)

Tabel 4.46

Hasil try out untuk uji validitas citra merek

Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

P1 0.495 0.001 Valid

P2 0.495 0.001 Valid

P3 0.495 0.001

Valid

P4 0.495 0.001

Valid

P5 0.495 0.001

Valid

P6 0.495 0.001

Valid

P7 0.495 0.001

Valid

P8 0.495 0.001

Valid

103

Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

P9 0.318 0.045

Valid

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-

masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel citra merek

(X2) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai pearson

correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.

Tabel 4.47

c. Hasil try out untuk uji validitas harapan pelanggan

Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

P1 0.439 0.005

Valid

P2 0.439 0.005

Valid

P3 0.439 0.005

Valid

P4 0.439 0.005

Valid

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-

masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel harapan

pelanggan (X3) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada

nilai pearson correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.

Tabel 4.8

d. Hasil try out untuk uji validitas kepuasan nasabah

Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

P1 0.540 0.000

Valid

104

P2 0.540 0.000

Valid

P3 0.540 0.000

Valid

P4 0.540 0.000

Valid

P5 0.540 0.000

Valid

P6 0.540 0.000

Valid

P7 0.540 0.000

Valid

P8 0.540 0.000

Valid

P9 0.354 0.025

Valid

P10 0.540 0.000

Valid

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-

masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel kepuasan

nasabah (Y) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai

pearson correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.

E. Uji Reliabilitas Variabel

a. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah

Tabel 4.49 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.991 .990 17

105

Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel

kualitas pelayanan (X1) memberikan nilai Cronbach Alpha

sebesar 99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut

kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa

dikatakan reliabel.

b. Hasil uji Reliabilitas Citra Merek (X2)

Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah

Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel

citra merek (X2) memberikan nilai Cronbach Alpha sebesar

99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut kriteria

Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa dikatakan

reliabel.

c. Hasil Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan (X3)

Tabel 4.50 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.994 .994 9

Tabel 4.51 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

1.000 1.000 4

106

Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah

Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel

harapan pelanggan(X3) memberikan nilai Cronbach Alpha

sebesar 99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut

kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa

dikatakan reliabel.

d. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah

Tabel 4.52 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.995 .995 10

Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah

Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel

kepuasan nasabah(Y) memberikan nilai Cronbach Alpha

sebesar 99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut

kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa

dikatakan reliabel.

F. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Multikolinearitas

107

Sumber: output SPSS data primer yang telah diolah

Hasil tabel diatas menunjukan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) pada variabel kualitas pelayanan sebesar

1,019, nilai VIF pada variabel citra merek sebesar 1,005 dan

nilai VIF pada variabel harapan pelanggan sebesar 1,015. Pada

nilai Tolerance variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai

0,981. nilai tolerance pada variabel citra merek sebesar 0,995

dan nilai tolerance pada variabel harapan pelanggan sebesar

0,985. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh

variabel independen mempunyai nilai VIF disekitar angka 1,

dan mempunya angka Tolerance mendekati angka 1, sehingga

penelitian ini bebas dari multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedatisitas

Tabel 4.53

Tolerance VIF

0.981 1.019

0.995 1.005

0.985 1.015

Collinearity Statistics

108

Gambar 4.2

Grafik Scatter Plot

Grafik scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diolah

Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik

menyebar secara acam serta tidak membentuk pola yang

jelas tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada

sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah

berdasarkan masukan variabel independen yaitu kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan.

c. Uji Normalitas

a) Uji tabel P-Plot

Dalam uji P-Plot uji asumsi data dalam uji

normalitas didapatkan data sebagai berikut:

109

Gambar 4.3

Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas

Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diubah

Dengan melihat tampilan grafik normal p-plot,

dapat disimpulkan bahwa dalam grafik normal plot terlihat

titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Uji Kolmogrov

Tabel 4.54

Unstandar

dized

Residual

40

Mean 0

Std.

Deviation 3.0896849

Absolute0.111

Positive 0.111

Negative -0.078

0.111

.700c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

N

Normal

Parameter

sa,b

Most

Extreme

Differences

Test Statistic

Asymp. Sig. (2-tailed)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov

Test

110

Dengan melihat Asymp. Sig, yaitu 0,7 dan lebih

besar daripada 0,5 maka data yang di uji berdistribusi

normal.

G. Uji Regresi Linier Berganda

Berdasarkan tabel koefisien diatas dapat diperolah persamaan

regresi berganda sebagai berikut:

Y = a+b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Y = 24,501 + 0,224 X1 + 0,282 X2 + 0,310 X3 + e

a. Konstanta 24,051 artinya jika variabel kualitas pelayanan,

citra merek dan harapan pelanggan bernilai 0 maka kepuasan

nasabah nilainya sebesar 24,501. Dalam skala likert 1-5

sehingga nilai x tidak sama dengan 0 sehingga a = diabaikan.

b. Nilai koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar

0,224. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan

kualitas pelayanan satu satuan maka variabel kepuasan

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Tabel 4.55Standardiz

ed

Coefficient

s

B Std. Error Beta

(Constant)

24.501 12.051

Kualitas

Pelayanan

0.224 0.105 0.29

Citra Merek

0.282 0.105 0.362

Harapan

Pelanggan

0.31 0.118 0.355

Model

Unstandardized

Coefficients

1

111

nasabah akan naik sebesar 0,224 dengan asumsi bahwa

variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.

c. Nilai koefisien untuk variabel citra merek sebesar 0,282. Hal

ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan citra merek satu

satuan maka variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar

0,282 dengan asumsu bahwa variabel bebas yang lain dari

model regresi adalah tetap.

d. Nilai koefisien untuk variabel harapan pelanggan sebesar

0,310. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan

harapan pelanggan satu satuan maka variabel kepuasan

nasabah akan naik sebesar 0,310 dengan asumsi bahwa

variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.

H. Uji Hipotesis

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel

dependen yang dilihat melalui Adjusted R square. Untuk

mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari

tabel berikut ini:

112

Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diolah

Dari tampilan output SPSS model summary diatas besarnya

adjusted R square adalah 0,298, hal ini berarti 29,8% variabel

kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen

(kualitas pelayanan, citra merek, dan harapan pelanggan),

sedangkan sisanya (100%-29,8% = 69,8%) dijelaskan oleh sebab-

sebab lain diluar model.

b. Uji statistik t

Tabel 4.56

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 0.593a .352 .298 8.128

harapan pelanggan

b.Dependent variable: kepuasan nasabah

Model Summary

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, citra merek,

Hasil Uji T

Tabel 4.57

2.06 0.045

2.139 0.039

2.69 0.011

2.626 0.013

a. dependent variable: Kepuasan Nasabah

t Sig.

113

1) Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Dari tabel koefisien diperoleh t hitung sebesar 2,139 dan nilai t tabel

diketahui sebesar 2,024. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka

ditemukan t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan

taraf signifikansi 5% = 0,039 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima

dan Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Jadi hasil analisis diatas menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hal ini

kemungkinan disebabkan karena kualitas pelayanan yang diberikan Bank

Muamalat Cabang Puri Indah mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah seperti perlengkapan dan peralatan yang memadai, fasilitas pendukung

yang lengkap, pelayanan staff ramah, pelayanan yang tepat waktu, pegawai bank

yang berkomunikasi dengan nasabah secara sopan, dan pelayanan lainnya.

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rust, et all (1996)

dalam Tjiptono (2014:268) yang mengatakan pada prinsipnya kualitas jasa

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Aryani dan Rosinta

(2010) yang melakukan penelitian tentang "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan KFC". Hasil penelitian tersebut adalah variabel kualitas

pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC.

2) Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah

114

Dari tabel koefisien diperoleh t hitung sebesar 2,690 dan nilai t tabel

diketahui sebesar 2,024. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka

ditemukan t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan

taraf signifikansi 5% = 0,011 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima

dan Ho ditolak, artinya citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Jadi hasil analisis diatas menunjukan bahwa variabel citra merek

berpengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hal ini

kemungkinan disebabkan karena citra merek yang diberikan Bank Muamalat

Cabang Puri Indah mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti

layanan yang berbeda daripada bank syariah lainnya, ada perbedaan harga jasa

perbankan syariah yang ditawarkan oleh Bank Muamalat daripada bank syariah

lainnya, citra merek bank Muamalat yang berbeda dengan bank syariah lainnya

dalam hal bank Muamalat adalah bank syariah pertama di Indonesia, dan citra

merek lainnya.

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rangkuti (Rangkuti,

2002:5) yang mengatakan merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi

konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek mempermudah

pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk

yang tidak memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan pembelian. Merek

juga membantu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas

yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut.

115

Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Akhmad Kresna Gumilar

(2008) yang melakukan penelitian tentang " Pengaruh Perubahan Elemen Fisik

Brand terhadap Citra Merek ( Studi pada konsumen PT. Citilink Indonesia Tbk)".

Hasil penelitian tersebut adalah citra merek berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan PT. Citilink Indonesia Tbk).

3) Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah

Dari tabel koefisien diperoleh t hitung sebesar 2,626 dan nilai t tabel

diketahui sebesar 2,024. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel

maka ditemukan t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig.

dengan taraf signifikansi 5% = 0,013 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha

diterima dan Ho ditolak, artinya harapan pelanggan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Jadi hasil analisis diatas menunjukan bahwa variabel harapan pelanggan

berpengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hal ini

kemungkinan disebabkan karena harapan pelanggan terhadap bank Muamalat

cabang Puri Indah sesuai dengan kebutuhan pribadi para nasabahnya, pelayanan

yang diberitakan atau yang didengar dari nasabah lainnya sesuai dengan

kenyataan, dan harapan-harapan pelanggan lainnya.

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Fandi Tjiptono,

konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, harapan

pelanggan memiliki peranan penting sebagai standar perbandingan dalam

evaluasi kualitas maupun kepuasan, dimana pelanggan akan merasa puas ketika

pelayanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi harapannya. Dalam hal

116

ini kinerja aktual sebuah produk setelah pelanggan membeli atau

mengkonsumsinya dibanding dengan harapan pra pembelian untuk

membandingkan apakah kualitas pelayanan baik atau buruk (Fandi Tjiptono

2008:86).

Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Hatane Samuel (2005) yang

melakukan penelitian tentang "Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran

Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan

sebagai Intervening (Studi hypermarket carrefour surabaya)". Hasil penelitian

tersebut adalah harapan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Hypermarket Carrefour Surabaya).

c. Uji Statistik F

Hasil output uji statistik F dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.58 ANOVA

a

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 1290.441 3 430.147 6.510 0.001

b

Residual 2378.534 36 66.070

Total 3668.975 39

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan

Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diolah

Dari hasil uji ANOVA atau F didapat F hitung sebesar 6,510 atau >4, dan

nilai probabilitas 0,001 < 0,05 maka Ho dapat ditolak pada derajat kebebasan

5%. Jadi model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah

atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, citra merek, dan harapan

pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan

117

demikian apabila kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan Bank

Muamalat Cabang Puri Indah tinggi, kualitas pelayanan dapat memenuhi

segala kebutuhan dan keinginan nasabah, citra merek yang dirasakan oleh

nasabah sesuai apa yang diharapkan oleh nasabah, dan harapan nasabah sesuai

dengan pelayanan Bank Muamalat Cabang Puri Indah, maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah.

Secara teoritis penelitian ini mendukung konsep pemasaran yang

dikemukakan oleh Westbrook & Relly (1983) dalam Tjiptono (2014:355)

yang mengatakan kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku ( seperti perilaku berbelanja dan

perilaku membeli), serta pasar secara keseluruhan. Selanjutnya Tjiptono

(2014:368) berpendapat bahwa konsep kepuasan pelanggan, kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berkaitan erat, dimana

kepuasan dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan

membadingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan

118

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Responden dalam

penelitian ini berjumlah 40 orang nasabah Bank Muamalat Cabang

Puri Indah. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan

pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan model

regresi berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh secara simultan antara variabel bebas ( kualitas

pelayanan, citra merek, dan harapan pelanggan ) terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan nasabah. Dibuktikan dengan hasil uji

ANOVA yang didapat Fhitung sebesar 6,510 atau >4, dan nilai

probabilitas 0,001 <0,5 maka Ho dapat ditolak pada derajat

kebebasan 5%. Jadi model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi kepuasan nasabah, atau dapat dikatakan kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Ada pengaruh pengaruh secara parisal antara kualitas pelayanan,

citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

Dibuktikan dengan diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar

2,139 dan nilai t tabel diketahui sebesar 2,024. Dan dengan

119

membandingkan t hitung dan t tabel maka t hitung > t tabel. Dan

perbandingan sig. yaitu 0,039 < 0,05. Maka artinya kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Ada pengaruh pengaruh secara parisal antara kualitas pelayanan,

citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

Dibuktikan dengan diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar

2,690 dan nilai t tabel diketahui sebesar 2,024. Dan dengan

membandingkan t hitung dan t tabel maka t hitung > t tabel. Dan

perbandingan sig. yaitu 0,011 < 0,05. Maka artinya citra

merekberpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Ada pengaruh pengaruh secara parisal antara kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan

nasabah. Dibuktikan dengan diperoleh t hitung kualitas pelayanan

sebesar 2,626 dan nilai t tabel diketahui sebesar 2,024. Dan dengan

membandingkan t hitung dan t tabel maka t hitung > t tabel. Dan

perbandingan sig. yaitu 0,013 < 0,05. Maka artinya harapan

pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

3. Variabel bebas yang memberikan pengaruh paling kuat

terhadap variabel terikat adalah harapan pelanggan. Pernyataan

ini dapat dibuktingan dengan nilai koefisien regresi (B) sebesar

0,310 dibandingan nilai koefisen regresi variabel bebas yang lain,

kualitas pelayanan sebesar 0,224 dan citra merek sebesar 0,282

120

B. Saran

Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari ketiga variabel

independen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Muamalat Cabang Puri Indah adalah variabel harapan pelanggan

dengan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,310 pada persamaan model

regresi berganda. Berdasarka hasil tersebut diharapkan pihak bank

dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap

harapan pelanggan yaitu dengan cara meningkatkan nilai emosional

para nasabah yang positif dengan cara memberikan pelayanan yang

positif misalnya kenyamanan pelanggan, membuat nasabah nyaman

saat bertransaksi di bank, dan memberikan kesan yang bagus bagi

nasabah sebagai bank syariah pertama di Indonesia. Dan juga

memberikan pelayanan yang memiliki standar kualitas sebagai bank

syariah pertama di Indonesia yang dapat diterima, dan memberikan

kualitas pelayanan secara konsisten.

Selain itu Bank Muamalat Cabang Puri Indah harus bisa

memaksimalkan kualitas pelayanan meskipun nilai koefisien

regresinya (0.224) lebih rendah dibandingkan dengan variabel harapan

pelanggan (0,310). 37,5 % responden memilih opsi ragu-ragu dalam

penilaian kualitas pelayanan. Maka dari itu kualitas pelayanan harus

ditingkatkan dengan cara lebih memaksimalkan perlengkapan dan

peralatan bank, mengupayakan pelayanan bank yang tepat waktu

sesuai dengan judul yang ditentukan, cepat tanggap dalam melayani

121

kebutuhan nasabah dan ketika menanggapi permasalahan-

permasalahan yang timbul, dan berupaya terus menerus untuk

melakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan.

120

Daftar Pustaka

Aditia, Indra dan Suhaji. "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD

Pandan Wangi Semarang". Jurnal Widyamanggala, Vol 1. 2012

Akhmad dan Gumilar, Kresna. " Pengaruh Perubahan Elemen Fisik Brand terhadap Citra

Merek ( Studi pada konsumen PT. Citilink Indonesia Tbk)". Jurnal Universitas

Brawijaya,Vol 1. 2008

Alma, Buchari. "Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa". Edisi Revisi, Alfabeta,

Bandung.2014.

Antono Syafi'i Muhammad. "Bank Syariah Dari Teori ke Praktik". Gema Insani. Jakarta. 2001

Aryani, Duwi dan Febrina Rosinta. "Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan

membentuk loyalitas pelanggan". Jurnal Universitas Indonesia, Vol 4. 2010.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”. Badan

penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. 2011

Kasmir. “Manajemen Perbankan”. PT. Grafindo Research. 2007.

Kasmir. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. PT. Grafindo Research. 2008.

Kotler. Philip, dan Armstrong, Gary. “Dasar-dasar Pemasaran Principles of Marketing 7e”,

Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo. 1997.

Kotler, Philip, dan Keller ,Lane, Kevin. "Manajemen Pemasaran". Erlangga. Jakarta. 2008

Kotler. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Millenium. Penhallindo. 2002.

Lovelock, Christopher,dkk. "Pemasaran Jasa". Edisi 7, Erlangga, Jakarta, 2010.

121

Martono, Wahyu. “Bank di Indonesia” PT. Erlangga. Jakarta. 2010.

Priyanto, Duwi. "Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS".

Gava Media, Yograkarta, 2010.

Rangkuti, Freddy. “The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi

Pengembangan Merek”. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2009.

Riduwan. "Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif". Edisi I, PT Elex Media Komputindo,

Jakarta. 2014

Rodoni,Ahmad. "Investasi Syariah" . Lembaga Penelitian UIN. Jakarta. 2009

Samuel, Hatane. " Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas

Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi hypermarket

carrefour surabaya). Jurnal Petra Christian University, 2006.

Siamat,Dahlan. “Manajemen Bank Umum”. Intermedia. Jakarta. 2010

Suharyadi dan Purwanto. "Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern". Salemba Empat.

Jakarta.2008

Tjiptono, Fandi. “Pemasaran jasa”. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2014

Tjiptono, Fandi dan Gregorious Chandra. “Service Quality Satisfaction”. Penerbit Andi.

Yogyakarta. 2005.

Tjiptono, Fandi. “Strategi Pemasaran”. Edisi 2, Penerbit Andi. Yogyakarta. 2014

Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”. Gramedia. Jakarta. 2010

122

Zeithaml, Bitner, Gremler.“Service Marketing : Integrating Costumer Focus Across The Firm”.

Singapore, The MCGraw-Hill Companies. 2006.

Zeithaml, et al. “Service Quality Through Web sites: A Critical Review Of Extant Knowledge”.

Academy of Market Research. 2002.

www.slideshare.net

www.infobanknews.com

www.bankmuamalat.co.id

www. servicequality-award.com

LAMPIRAN

125

Lampiran 1 Kuesioner

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Saudara/i Responden

Di tempat

Dengan hormat, sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata

Satu (S1) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Saya Muhammad Haritzah Ghiffari mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Perbankan Syariah.

Saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dengan

mengisi kuesioner ini. Adapun data diri anda sebagai responden akan terjamin kerahasiaannya

dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian akademik. Dimohon untuk menjawab setiap

pertanyaan dengan lengkap (tidak ada yang dikosongkan), karena setiap jawaban anda akan

sangat membantu bagi penelitian ini. Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau

salah, pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, saya

mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Muhammad Haritzah Ghiffari

I. Identitas Responden

1. Nama Responden :

2. Wilayah :

3. Jenis Kelamin : Pria

Wanita

4. Usia : <18 tahun

18-25 tahun

>25-40 tahun

>40 tahun

126

5. Apakah anda sudah menjadi nasabah Bank Muamalat:

Ya, sudah berapa lama ..............

Tidak

6. Berapa Penghasilan Anda dalam sebulan:

Kurang dari Rp 1.000.000,-

Rp 1.000.000 - Rp. 3.000.000,-

Rp 3.000.001 - Rp 6.000.001,-

Lebih dari Rp 6.000.000 - Rp 12.000.000,-

Lebih dari Rp 12.000.000, sebutkan .......

II. Daftar Pertanyaan

Survey Analisis Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Harapan Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Bank Muamalat

Beri tanda (√) Pada kolom di bawah ini sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu. Terima kasih

atas kerjasama Bapak/Ibu

Keterangan

1 = Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

2 = Tidak Setuju : diberi skor 2

3 = Ragu : diberi skor 3

4 = Setuju : diberi skor 4

5 = Sangat Setuju : diberi skor 5

127

Kualitas Pelayanan Bank Muamalat

No Pertanyaan STS TS R S SS

a. Tangible (Bukti Fisik)

1 Penampilan fisik fasilitas yang tersedia

di Bank Muamalat tertata rapih

2 Perlengkapan bank muamalat lengkap

3 Penampilan pegawai bank muamalat

menarik

4 Sarana komunikasi di bank muamalat

lengkap

b. Realibility (Keandalan)

5 Karyawan bank Muamalat mampu

melayani nasabah dengan cepat

6 Pelayanan yang diberikan karyawan

bank muamalat akurat

7 Karyawan bank Muamalat memberikan

pelayanan yang memuaskan

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

8 Karyawan bank Muamalat bersedia

untuk membantu nasabah

128

9 Karyawan bank Muamalat memberikan

layanan dengan tanggap

10 Ketepatan layanan karyawan bank

Muamalat cukup baik

d. Assurance (Jaminan)

11 Karyawan bank Muamalat menciptakan

rasa aman dan nyaman pada nasabah

12 Pengetahuan karyawan bank Muamalat

tentang jasa perbankan syariah cukup

baik

13 Karyawan bank Muamalat cukup

kompeten

14 Karyawan bank Muamalat sopan

e. Empathy (Kepedulian)

15 Karyawan bank Muamalat mempunyai

kemampuan komunikasi baik

16

Karyawan bank Muamalat peduli

terhadap masalah yang dihadapi nasabah

17 Karyawan bank Muamalat cukup

memahami keinginan/kebutuhan

nasabah

129

Citra Merek Bank Muamalat

No Pertanyaan STS TS R S SS

a. Strenght (Kekuatan)

1 Citra merek bank Muamalat sebagai

bank syariah pertama di indonesia dalam

penampakan gedung/kantornya cukup

menarik

2 Citra merek bank Muamalat sebagai

bank syariah pertama di Indonesia

nampak dari fasilitasnya yang berfungsi

baik

3 Citra merek bank Muamalat sebagai

bank syariah pertama di Indonesia dalam

biaya jasa perbankan sesuai dengan

layanannya

4 Citra merek bank Muamalat sebagai

bank syariah pertama di Indonesia dalam

penampakan fasilitas pendukungnya

cukup memadai

b. Uniqueness (Keunikan)

5

Citra merek bank Muamalat secara

keseluruhan beda dengan pesaingnya

6

Citra merek bank Muamalat dalam

variasi layanan jasa perbankannya

berbeda dengan pesaingnya

7

Citra merek bank Muamalat dalam

diferensiasi harga jasa perbankan

berbeda dengan pesaingnya

c. Favourable (Kemudahan untuk diingat)

8 Citra merek bank Muamalat mudah

diingat oleh nasabahnya

130

9 Citra merek bank Muamalat dalam

pengucapan oleh nasabah cukup baik

Harapan Pelanggan

No Pertanyaan STS TS R S SS

1 Nasabah berharap pelayanan Bank

Muamalat sesuai dengan kebutuhan

pribadi

2 Nasabah Berharap pelayanan Bank

Muamalat sesuai apa yang didengar dari

nasabah lainnya

3 Pelayanan yang diberikan Bank

Muamalat tidak berbeda antara nasabah

lainnya

4 Pelayanan bank Muamalat sesuai apa

yang diberitakan oleh pihak-pihak

eksternal (media massa, perusahaan

yang bekerja sama dengan bank

Muamalat dan merchant-merchant bank

Muamalat)

131

Kepuasan Nasabah

No Pertanyaan STS TS R S SS

1 Nasabah puas atas apa yang didapatkan

terhadap layanan Bank Muamalat

2 Nasabah puas atas pelayanan Bank

Muamalat dibandingkan dengan

pelayanan bank syariah lainnya

3 Nasabah puas atas kecepatan layanan

Bank Muamalat

4 Nasabah puas atas fasilitas layanan bank

Muamalat yang lengkap

5 Nasabah puas atas keramahan staff atau

karyawan Bank Muamalat

6 Nasabah puas atas harapan nasabah

yang tepat terhadap layanan bank

Muamalat

7 Nasabah puas atas layanan bank

Muamalat sehingga bersedia untuk

menggunakan kembali jasa bank

Muamalat kembali

8 Nasabah puas atas layanan bank

Muamalat sehingga bersedia untuk

merekomendasikan bank Muamalat ke

teman

9 Nasabah puas atas layanan bank

Muamalat sehingga bersedia untuk

merekomendasikan bank Muamalat ke

keluarga

10

Nasabah tidak puas atas layanan bank

Muamalat sehingga mengajukan

komplain

132

Lampiran 2 Distribusi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan

133

Distribusi Jawaban Kuesioner Citra Merek

134

Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Pelanggan

135

Distribusi Jawaban Kuesioner Kepuasan Nasabah

136

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 X1

Pearson

Correlation1 1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

**1.000

**1.000

**.584

**1.000

**1.000

**.773

**.580

**.994

**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

.765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

.765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 .765**

1.000**

1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.765

**.765

**.765

**.765

**.765

**.765

**.765

**.765

** 1 .765**

.765**

.765**

.458**

.765**

.765**

.675**

.505**

.795**

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .001 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

** 1 1.000**

1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

** 1 1.000**

.584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

**1.000

** 1 .584**

1.000**

1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.584

**.584

**.584

**.584

**.584

**.584

**.584

**.584

**.458

**.584

**.584

**.584

** 1 .584**

.584**

.685**

.775**

.653**

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

**1.000

**1.000

**.584

** 1 1.000**

.773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

**1.000

**1.000

**.584

**1.000

** 1 .773**

.580**

.994**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.773

**.773

**.773

**.773

**.773

**.773

**.773

**.773

**.675

**.773

**.773

**.773

**.685

**.773

**.773

** 1 .685**

.820**

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.580

**.580

**.580

**.580

**.580

**.580

**.580

**.580

**.505

**.580

**.580

**.580

**.775

**.580

**.580

**.685

** 1 .650**

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.994

**.994

**.994

**.994

**.994

**.994

**.994

**.994

**.795

**.994

**.994

**.994

**.653

**.994

**.994

**.820

**.650

** 1

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P10

Correlations

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P17

X1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

P11

P12

P13

P14

P15

P16

137

Validitas Citra Merek

138

Validitas Harapan Pelanggan

139

Validitas Kepuasan Nasabah

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Y

Pearson

Correlation1 1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

**.540

**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation 1.000** 1 1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

**1.000

**.540

**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

.540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

.540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

1.000**

.765**

1.000**

.540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

1.000**

.765**

1.000**

.540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 1.000**

.765**

1.000**

.540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

** 1 .765**

1.000**

.540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.765

**.765

**.765

**.765

**.765

**.765

**.765

**.765

** 1 .765**

.354*

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .025

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**1.000

**.765

** 1 .540**

Sig. (2-

tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson

Correlation.540

**.540

**.540

**.540

**.540

**.540

**.540

**.540

**.354

*.540

** 1

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .025 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Correlations

P1

P2

P3

Y

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P4

140

Lampiran 4 Hasil Uji Reliablilitas

Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.991 .990 17

Citra Merek Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.994 .994 9

Harapan Pelanggan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

1.000 1.000 4

Kepuasan Nasabah Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.995 .995 10

141

Lampiran 5 Hasil Uji Data SPSS

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 24.501 12.051 2.060 .045

Kualitas Pelayanan .224 .105 .290 2.139 .039 .981 1.019

Citra Merek .282 .105 .362 2.690 .011 .995 1.005

Harapan Pelanggan .310 .118 .355 2.626 .013 .985 1.015

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Hasil Uji Heteroskedasititas

142

Hasil Uji Normalitas

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 24.501 12.051 2.060 .045

Kualitas Pelayanan 0.224 0.105 0.290 2.139 .039 0.981 1.019

Citra Merek 0.282 0.105 0.362 2.690 .011 0.995 1.005

Harapan Pelanggan 0.310 0.118 0.355 2.626 .013 0.985 1.015

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

143

Hasil Uji Koefisien Determinasi (uji r)

Hasil Uji t

Hasil Uji F

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Regression 1290.441 3 430.147 6.51 0.001b

Residual 2378.534 36 66.07

Total 3668.975 39

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan

ANOVAa

Model

1

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 0.593a 0.352 0.298 8.128

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan

b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 24.501 12.051 2.060 .045

Kualitas Pelayanan 0.224 0.105 0.290 2.139 .039 0.981 1.019

Citra Merek 0.282 0.105 0.362 2.690 .011 0.995 1.005

Harapan Pelanggan 0.310 0.118 0.355 2.626 .013 0.985 1.015

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah