ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN

DI KOTA SOLO

NASKAH PUBLIKASI

Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

WAHYU SULISTIANTO

B 100 120 358

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

i

ii

iii

1

ANALISIS PENGARUH KUALITASPRODUK DAN

KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH

MAKAN DI KOTA SOLO

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk (X1)

dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam membentuk

loyalitas pelanggan rumah makan di kota solo. Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh masyarakat solo yang pernah memakai jasa rumah makan dan

sampel dalam penelitian ini yaitu masyarakat yang sedang dan pernah memakai

jasa rumah makan di solo. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience

sampling dengan mengambil 150 responden yang mudah ditemui. Penelitian

menggunakan analisis regresi jalur atau analisis jalur.

Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan yaitu pada analisis regresi jalur satu

yang pertama, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Kedua,. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Analisis regresi jalur dua, menhasilkan temuan Kualitas produk tidak

berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. dan kepuasan konsumen juga tidak

berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas

pelanggan

2

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the impact of quality product (X1) and

service quality (X2) towards consumer satisfaction (Y) in the form of customer

loyalty restaurant in town solo. The population in this study are all the people

who've used the services of a solo diner and sample in this research that people

who are and have used the services of the restaurant in solo. The sampling

technique used is convenience sampling by taking the 150 respondents who easily

found. The study used regression analysis tiered or path analysis.

This study resulted in several findings that the regression analysis of the first

quality of the product has no significant effect on customer satisfaction. Second,

the quality of service significantly influence customer satisfaction. Regression

analysis of two paths, yielding findings that. product quality has no significant

effect on customer loyalty. The service quality significantly influence customer

loyalty and customer satisfaction also has no significant effect on customer

loyalty.

Keywords: product quality, quality of service, customer satisfaction, customer

loyalty

3

1. PENDAHULUAN

Banyaknya Rumah makan yang ada di Surakarta pada saat ini,

membuat persaingan semakin ketat pada bisnis kuliner ini. Mengutip dari

berita yang dilangsir Krjogja.com, Kepala Dinas Kebudayan dan Pariwisata

(Disbudpar), enny Tyasni Suzana mengungkapkan pertumbuhan bisnis

kuliner sepanjang tahun 2015 meningkat 250%. Tahun 2014 jumlah usaha

kuliner tercatat 320 unit usaha, tahun 2015 melonjak menjadi 859, sedangkan

tahun 2013 sejumplah 297 tempat usaha. Dari jenis usaha kuliner tersebut

relatif merata mulai dari rumah makan sederhana dengan sasaran masyarakat

menengah kebawah hingga restoran mewah untuk kalangan elite atuapun

pebisnis.

Menurut Bhote dalam Tjiptono (2007), dalam dekade 2000-an,

orientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendektan konvensional

kearah pendekatan kontemporer.Pendekatan konvensional menekankan

kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar dan riset pemasaran.

Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan,

retensi pelanggan, zero defictions, dan life long customers.Menurut Huriyati

dalam Prahastuti (2011), loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam

sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Oliver dalam Ishak dan Luthfi (2011) menyatakan bahwa

loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk

terjadinya pembelian kembali.Loyalitas konsumen secara umum dapat

diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang

maupun jasa.Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari

kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari

perusahaan tersebut.Menurut zeithaml dan bitner dalam sangadji (2013),

konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan

akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini kan

4

membangun kesetiaan konsumen. Sangadji (2013:181) “setelah mengonsumsi

produk, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan

akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika

kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama di kemudian

hari”.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian

dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH

MAKAN DI KOTA SOLO”.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Loyalitas pelanggan

Loyalitas konsumen merupakan suatu komitmen untuk membeli

kembali suatu barang atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang.

Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa loyalitas

konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau

berlangganan suatu jasa atau produk, konsisten dimasa yang akan datang,

dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang

sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai

potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke lain pihak.

2. Kepuasan Konsumen

Terdapat banyak sekali definisi mengenai kepuasan

pelanggan.Kotler dalm Setiawan (2011:44) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang difikirkan

terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan.pendapat lain dari Umar

(2000:20) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggandalam waktu yang lama.

5

Terdapat banyak sekali definisi mengenai kepuasan

pelanggan.Kotler dalm Setiawan (2011:44) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang difikirkan

terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan.pendapat lain dari Umar

(2000:20) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggandalam waktu yang lama.

3. Kualitas pelayanan

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam

sebuah perusahaan.kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan

antara layanyan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara

nyata.(Kotler dan Keller, 2009:163) menyatakan bahwa kualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

4. Kualitas produk

(Kotler dan Keller, 2005) Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat dimanfaatkan. Kualitas produk

adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal

itu termasuk keseluruhan durabilitas, ketepatan, kemudahanpengoperasian

dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Amstrong,

2012:283)

2. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sugiono

(2009:13) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

6

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sempel tertentu, teknik pengambilan sampel pada

umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan

instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Metode pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan

kuesioner.Jawaban dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala

likert.Lupiyoadi dan Ikhsan, (2015:32) skala likert.. Populasi dalam penelitian

ini adalah pelanggan rumah makan di kota SoloSampel yang diambil dan

menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden,yang

dianggap representatif yang sudah melebigi dari batas minimal pengambilan

sampel.

Metode sampling yang digunakan ini adalah nonprobabilitas dengan

pendekatan sampel tersedia (available sample).Morissan et al (2012:115)

melanjutkan bahwa available sampling atau sering disebut dengan sampel

kenyamanan (convenience sample) adalah kumpulan individu, elemen atau

peristiwa yang sudah tersedia, dan dapat langsung digunakan untuk

penelitian, seperti pengunjung pusat perbelanjaan, atau kelompok mahasiswa

yang mendaftar pada suatu mata kuliah tertentu dan sebagainya.

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Regresi Berjenjang / Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung atau tidak

langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2)

terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel Kepuasaan Pelanggan

(Z) sebagai variabel Intervening yang dinyatakan dengan pengolahan data

sebagai berikut:

Persamaan 1

Z = 7,753 + 0,044X1 + 0,172X2

7

Hasil Uji Analisis Regresi Berjenjang / Path Analysis 1

Variabel B T Sig

Kualitas

pelayanan

0,172 2,917 0,004

Kualitas

produk

0,044 0,521 0,603

R Square = 0,091

Fhitung= 7,339

Signifikansi = 0,001

Sumber : data yang telah diolah, 2016

Persamaan 2

Y = -3,042 + 0,113X1 + 0,283X2 + 0,190Z1 + e

Hasil Uji Analisis Regresi Berjenjang / Path Analysis 2

Variabel B T Sig

Kualitas

pelayanan

0,283 4,232 0,000

Kualitas

produk

0,113 1,220 0,224

Kepuasan

pelanggan

0,190 2,089 0,038

R Square = 0,254

Fhitung = 16,551

Signifikansi = 0,000

Sumber : data yang telah diolah, 2016

8

2. Uji t

a. Uji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggandiperoleh tingkat signifikansi 0,603> 0,05 yang

berartikualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

b. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian diperoleh tingkat signifikansi 0,004 menggunakan

batas signifikansi 0,05 maka nilaimakaHipotesis pertama menunjukkan

bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dapat diterima.

c. Uji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan diperoleh tingkat signifikansi 0,038> 0,05 maka kepuasan

pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

d. Uji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan diperoleh

tingkat signifikansi 0,224 > 0,05 berarti kualitas produk tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

e. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

diperolehtingkat signifikansi 0,000> 0,05menunjukkan jika kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Uji F

Pengujian regresi uji F digunakan untuk mengetahui model regresi

yangdidapatkan benar dapat diterima, hasil perhitungan SPSS

menunjukkanpengujian regresi jalur 1 dengan tingkat signifikansi 0,001 <

0,05. Sedangkan uji regresi jalur 2 dengan tingkat signifikansi 0,000 <

0,05, bearti model jalur 1 dan model jalur 2 dapat diterima.

9

4. Koefisien determinasi

Berdasarkan analisis regresi jalur 1 nilai R2 sebesar 0,091 yang

mempunyai arti variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh

variasi variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 9,1%

sisanya sebesar 90,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini. Hasil regresi jalur 2 memiliki nilai R2 sebesar 0,254

mempunyai arti bahwa variasi loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variasi

variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk melalui kepuasan

pelanggan sebesar 25,4% sisanya 74,6% dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4. kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

5. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

6. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai

variabel mediasi dinyatakan dengan persamaan regresi sebagai

berikut:

Z = 7,753 + 0,044X1 + 0,172X2

Y = -3,042 + 0,113X1 + 0,283X2 + 0,190Z1 + e

7. Pengujian regresi jalur 1 memiliki nilai F hitung = 7,339

dengan tingkat signifikansi 0,001< 0,05. Sedangkan uji regresi

jalur 2 memiliki F hitung = 16,551 dengan tingkat signifikansi

10

0,000 < 0,05, dapat dikatakan jika model jalur 1 dan model

jalur 2 dapat diterima.

SARAN

Beberapa saran untuk peneliti mendatang adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti

a. Perlu dilaksanakan penelitian lanjutan terhadap faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk

loyalitas pelanggan, seperti: harga.

b. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti rumah makan

yang lebih spesifik, supaya memudahkan dalam mencari

sampel responden.

2. Bagi perusahaan

Penulis menyarankan bagi perusahaan Rumah Makan di solo untuk

meningkatkan kualitas pelayanan (ruangan yang bersih dan

nyaman, tempat parkir luas dan aman, pelayanan yang cepat dan

tepat, karyawan memperhatikan keluhan pelanggan, pelayanan

dengan sopan dan selalu memberikan senyuman) sebagai sarana

peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan. 2013. Metode penelitian sosial & ekonomi: format-format

kuantitatif dan kualitatif untuk studi sosiologi, kebijakan, publik,

komunikasi, manajemen, dan pemasara edisi pertama. Jakarta:

kencana prenada media goup.

Chang, Nai-Jen dan Fong, Cher-Min. 2010.“Green Product Quality, Green

Corporate Image, Green Customer Satisfaction, and Green Customer

Loyalty”. African Journal of Business Management, 4(13): 2836-

2844

11

Dimyati, Mohamad. 2015. “The Role Of Customer Satisfaction In Mediating

Marketing Communication Effect On Customer Loyalty”. Journal of

Arts, Science and Commerce, 4(1): 75-87

Ghozali, imam. 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS

19 edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How To Learn It, How To Keep It. Jakarta:

Erlangga

Gujarati, Damodar N. 2007. Dasar-Dasar Ekonometrika Edisi 3. Jakarta: Erlangga

Huang, Ching-Hsu. 2013. “Mediating effect of Relationship quality on customer

loyalty in franchising beverage store”. African Journal Business

Management, 7(35):3381-3393

Izogo, Ernest Emeka dan Ogba, Ike Elechi. 2014. “Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty in Automobile Repair Service Sector”.

Internasioan Journal of Quality and Reliability Management, 22(3):

250-339

Kitapci, Olgun.dkk. 2013. “The Paths From Service Quality dimensions to

Customer Loyalt, An Application on Supermarket Customers”.

Management Research Review, 35(3): 239-255

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management new jersey: 11th. Jakarta: Erlangga

_______dan Keller, K.L. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas.

PT. INDEKS Kelompok Gramedia.Alih Bahasa Drs. Benyamin

Molan. Jakarta: Indeks.

_______dan Keller, K.L. 2009.Manajemen PemasaranEdisi 13 Jilid 1.Jakarta :

Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat dan Ikhsan, Ridho Bramulya. 2015. Praktikum Metode Riset

Bisnis, Jakarta: Salemba Empat

12

Morrisan. 2012. Metode penelitian survei edisi pertama. Jakarta: kencana prenada

media group.

Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A behavior prespective on The Customer.

McGraww-hill Companies. USA.

Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Indosat. Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro. Semarang

Rasli, Amran.dkk. 2011. “Service Quality, Customer Satisfactionin technologi-

based universitas”. African Journal of Business Management, 5(15):

6541-6553

Ratna, nyoman kutha.2010. Metodologi Penelitian Kajian Budaya dan Ilmu Sosial

Humaniora pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan Pendekatan

Praktis. C.V Andi Offset. Yogyakarta

Setiawan, Supardi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana

Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor: PT.

Penerbit IPB Press

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D). Bandung: C.V Alfabeta

Subagyo, Pangestu dan djarwanto. 2014. Statistika induktif edisi 5. Yogyakarta:

BPFE-TOGYAKARTA.

Tjiptono, Fandi. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Offset.

_______, Chandra, Gregorious dan Adriana, Dedi. 2008. Pemasaran Strategic.

Yogyakarta: Andi Offset.

13

_______. 2009. Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: C.V Andi

Offset

Umar, husein. 2000. Riset pemasaran dan perilaku pelanggan. Jakarta: gramedia

pustaka utama