Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan ...· Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen

Embed Size (px)

Text of Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan ...· Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen

1

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

34

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank

Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

EMELIA SANTI Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

ABSTRACT, Unit of analysis of this study is the entire other deposit customer with current deposit accounts at Bank Kalteng, Main Branch Palangka Raya, Central Kalimantan. Sampling for this study using simple random sampling technique, using accidental sampling method, this technique is based on those who by chance met with researcher can be used as a sample. To examine the influence of variables used approach Structural Equation Model (SEM) using software Partial Least Square (PLS). All the hypotheses proposed in this study received, so that the model can describe the causal relationship that exists between variables. The results showed there is positive relationship between the quality of product to commitment of other deposit customer, product quality has a positive relationship to trust, product quality has positive relationship to loyalty of other deposit customer, there is positive relationship between commitment relationship to loyalty of other deposit customer, and there is positive relationship between trust to loyalty of other deposit customer of Bank of Central Kalimantan. The test results demonstrate that the variable of product quality has a positive impact on trust at 0.962, a commitment to product quality has a positive impact at 0,954, the product quality has a positive impact to loyalty at 0,264, the Trust has a Positive impact to loyalty at 0,456 and commitment has the positive impact to loyalty at 0,282.

Keywords: Product Quality, Commitment, Trust, Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Salah satu usaha untuk meningkatkan laba Bank Kalteng adalah meningkatkan hasil pendapatan dari pihak ketiga diantaranya berupa pemasaran produk kredit, produk tabungan, giro dan deposito. Rekening giro Bank Kalteng merupakan Produk perbankan berupa simpanan dari nasabah dalam Rupiah yang penarikannya dapat dilakukan kapan saja menggunakan warkat Cek dan Bilyet Giro. Bank Kalteng merupakan lembaga pengumpul dana, selama ini produk giro yang dari tahun ke tahun semakin bertambah dan nilai dana yang terkumpul semakin meningkat sertan selalu memenuhi target yang telah ditentukan.

Rekening Giro pada Bank Kalteng dibagi menjadi : - Giro Pemerintah Daerah (Kode- 001), meliputi dana aset /saham Pemerintah Daerah. - Giro Badan-Badan/Perusahaan Pemerintah (Kode-002), meliputi Badan usaha pemerintah

,dinas-dinas pada daerah tingkat I dan tingkat II di wilayah Provinsi Kalimantan Tengah.. - Giro Lainnya (Kode-003) ,meliputi dana perusahaan- perusahaan swasta lainnya

Meningkatnya volume penggunaan produk giro lainnya di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya mengindikasikan adanya kinerja pemasaran yang baik, dan tentunya sangat berpengaruh positif bagi kelangsungan perusahaan. Namun pada tahun 2013 Rekening giro lainnnya mengalami penurunan jumlah nasabah hampir 2,91%, dan total dana efektif yang menurun drastis sebesar 59,06 % dari Total Dana Efektif per Desember 2011

Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan loyalitas nasabah (Zeithaml, et al., 1996; Fornell dan Wernerfelt, 1987; Riechheld dan Sasser, 1990; Parasuraman, et al., 1988) ternyata

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

35

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Padahal menurut Roberts et al. (2003) dalam penelitiannya menemukan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel komitmen dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti mengkaji lebih jauh tentang pengaruh komitmen dan kepercayaan serta kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

Komitmen nasabah merupakan keinginan nasabah Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya dengan perusahaan. Nasabah memiliki ikatan dengan produk yang digunakan secara emosional, menjadi bagian dari perusahaan, sulit pindah ke penyedia produk giro lain meski menginginkan, pertimbangan utama tetap menggunakan jasa perusahaan karena alasan ekonomi, psikologis dan teknologi, serta keterlibatan dengan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan perusahaan (Allen dan Mayer, 1990). Mowen dan Minor (2002) mengungkapkan bahwa loyalitas nasabah menunjukkan sejauh mana seorang nasabah menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan berniat untuk terus menggunakannya di masa depan.

Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukanlah satu-satunya prediktor yang menentukan loyalitas nasabah. Dalam pada itu, Roberts et al. (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara kualitas produk dan loyalitas nasabah dengan memperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan.

METODE PENELITIAN Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada teori manajemen pemasaran khususnya untuk

menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas produk , komitmen, kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pada penelitian ini populasi adalah seluruh nasabah yang telah melakukan kegiatan pembukaan rekening girolainnya pada Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya yang berjumlah 1.800 nasabah. 1. Sampel

Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah nasabah yang memiliki rekening giro swasta pada Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probabilitas. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana peneliti memiliki kriteria atau tujuan tertentu terhadap sampel. Adapun kriteria yang dimaksud adalah nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya yang masih aktif.

Selanjutnya akan digambarkan lapangan penelitian yang diarahkan untuk menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas produk, komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Sebuah kerangka pemikiran teoritis dan model telah dikembangkan pada bab sebelumnya yang akan dipakai sebagai landasan untuk teori penelitian.

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus berikut (Rao, 1996): n = N . 1 + N (Moe)2 Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi Moe = Margin of error max, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih dapat ditoleransi.

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

36

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah populasi nasabah Giro Swasta Bank Kalteng sebanyak 1.800 Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan margin of error sebesar 5% adalah sebagai berikut : n = N . 1 + N (Moe)2 n = . 1800 . 1 + 1.800 (5%)2

n = 1.800 5.5 n = 327,27 n = 327.27 (dibulatkan menjadi 327 responden)

Dengan demikian ditentukan sampel yang digunakan untuk responden dalam penelitian ini berjumlah 327 orang nasabah giro swasta di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya.

Tabel 1. Definisi Operasional Variabel No Variabel Indikator Item Nomor

Kuesioner

1. Kualitas Produk (Adianto, 2007)

- Kinerja(Performance) Ciri/Keistimewaan tambahan (Features).

- Spesifikasi (Conformance to Specification)

- Pembukaan Produk Giro Bank Kalteng berguna untuk usaha

- Mudah bertransaksi dengan Produk Giro Bank Kalteng

- Produk Giro Bank Kalteng berbeda dengan produk Giro bank lain

- Produk Giro Bank Kalteng dapat bersaing dengan produk Giro Bank lainnya

- Giro Bank Kalteng memiliki banyak keunggulan

- Fasilitas yang disediakan produk Giro Bank Kalteng sesuai

- Produk Giro Bank Kalteng selalu melakukan pembaharuandan penyempurnaan

- Nasabah menginginkan fasilitas tambahan pada produk giro

X1.1

X1.2 X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7 X1.8

2. Komitmen (Allen dan Mayer, 1990).

- Ikatan dengan produk Menjadi bagian dari Bank -Sulit pindah ke Bank lain. Tetap menggunakan giro

- Terlibat dengan kegiatan- kegiatan Bank

- Merasa cocok dengan produk Giro Bank Kalteng

- Merasa menjadi bagian dari Bank Kalteng dengan menggunakan produk Giro.

- Lebih me