i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN

NIKAH DI BMT DAARUT TAUHID

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Syariah

(S.E.Sy)

oleh :

INDRI YANI

NIM : 1111046100016

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/2015 M

ii

iii

iv

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama : Indri Yani

NIM : 1111046100016

TTL : Jakarta, 26 Januari 1993

Program Studi / Konsentrasi : Muamalat / Perbankan Syariah

Fakultas : Syariah dan Hukum

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu pesyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 September 2015

Indri Yani

v

ABSTRACT

Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer

Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat,

Sharia and Law, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 pages + 4

lampiran.

Baitul Mal wa tamwil is a microfinance institution that is operated by the

principle of sharing, growing and developing small businesses and micro

businesses in order to raise the dignity and defend the interests of the poor

conceptually. Increasing number of BMT growing then, BMT should innovate the

products to be offered to customers. Because the key to winning the competition

is delivering value to the customer satisfaction through the delivery of a quality

product and provide the best service.

This study aimed to test the analysis of product quality, service quality,

Factor religion, education and environmental factors for Customer Satisfaction on

deposit products in BMT Daarut Tauhid marriage. The population in this study

and the sample totaled 125 respondents in this study amounted 56 respondents

who uses the marriage deposit products in BMT Daarut Tauhid Bandung and

Jakarta. The analysis technique used is multiple regression test.

These results indicate that there is significant influence between product

quality, service quality, the factor of religion, education and the environment

together (simultaneously) on customer satisfaction with the marital savings

calculated F value 15 003 with a probability of 0.000.

Keywords: Quality Products, Quality Service, Religious Factor, Customer

Satisfaction, Savings marriage and BMT Daarut Tauhid.

Dosen Pembimbing : 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si

2. Ahmad Chairul Hadi,M.A

Daftar Pustaka : Tahun 1995 - 2013

vi

ABSTRAK

Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer

Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat,

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 halaman + 4

lampiran.

Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan

dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil

dalam rangka mengangkat martabat dan membela kepentingan kaum fakir miskin

secara konseptual. Semakin banyaknya BMT yang berkembang maka, BMT harus

berinovasi terhadap produk yang akan ditawarkan kepada nasabahnya. Karena

kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan

kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dan memberikan

layanan yang terbaik.

Penelitian Ini bertujuan untuk menguji Analisis Kualitas produk, Kualitas

Pelayanan, Faktor Agama, faktor pendidikan dan lingkungan terhadap Customer

Satisfaction pada produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid. Populasi dalam

penelitian ini berjumlah 125 responden dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 56

reponden yang mengguakan produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang

Bandung dan Jakarta. Teknik Analisis yang digunakan adalah Uji regresi

berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan serta

lingkungan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabungan

nikah dengan nilai F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, Customer

Satisfaction, Simpanan nikah dan BMT Daarut Tauhid.

Dosen Pembimbing : 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si

2. Ahmad Chairul Hadi,M.A

Daftar Pustaka : Tahun 1995 – 2013.

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas segala karunia-

nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian

ini yang dilaksanakan sejak bulan Juli 2015 ini adalah Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan dan Faktor Agama Terhadap Customer Satisfaction

Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhiid.

. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta. Bapak AM. Hasan Ali ketua Program Studi Muamalat dan

Bapak H. Abdurrauf, Lc, MA, Sekertaris Program Studi Muamalat Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Lalu Bapak Prof. Dr. MM. Amin Suma, SH., MA., MM Pembimbing Akademik

juga Bapak Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si dosen pembimbing I dan Bapak

Ahmad Chairul Hadi, MA pembimbing II yang telah banyak memberikan saran

yang sangat bermanfaat. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keihkhlasan

memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.

Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada ayahanda tercinta (alm)

Arwin Lubis, ibunda tercinta Nadra Nasution dan abang tercinta (alm) M.Reza

viii

Lubis dan seluruh keluarga yang tidak henti-hentinya memberikan penulis

semangat dan doa, penulis juga sampaikan banyak terimakasih kepada teman-

teman Perbankan Syariah angkatan 2011 yang telah membantu dalam penulisan

ini. Tidak lupa ucapan terimakasih kepada para sahabat yaitu Ummu Salamah,

Maharani Prima, Siti Haura, Hani Aqmarina, Nimas Rani, Hilman Putra, Abe,

Rifki, Denis dan khususnya Ryandika yang telah membantu dan menemani

penulis dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini. Serta penulis juga

sampaikan terima kasih kepada Alvyn Iman Utama yang telah memberikan

semangat, membantu, menemani, dan sabar mendengarkan keluh kesah.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun penulis terima untuk

perbaikan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Jakarta, 20 September 2015

Penulis

Indri Yani

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ............................................................ iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................... iv

ABSTRACT ....................................................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 6

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah............................................. 7

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 8

E. Tinjauan Studi Terdahulu ............................................................... 9

F. Sistematika Penulisan .................................................................... 12

BAB II LANDASAN TEORETIS ................................................................... 14

A. Baitul Mal Wa Tamwil................................................................... 14

1. Pengertian ................................................................................. 14

2. Peran dan Fungsi ...................................................................... 15

3. Mekanisme Operasional ........................................................... 16

B. Kualitas .......................................................................................... 18

1. Pengertian ................................................................................. 18

C. Produk ............................................................................................ 19

1. Pengertian ................................................................................. 19

x

2. Atribut ...................................................................................... 20

3. Kualitas .................................................................................... 21

D. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 23

1. Pengertian ................................................................................. 23

2. Dimensi .................................................................................... 24

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .................................................. 25

4. Sikap Melayani Nasabah .......................................................... 25

5. Kualitas .................................................................................... 27

E. Faktor Agama ................................................................................. 27

F. Pendidikan ...................................................................................... 29

G. Lingkungan .................................................................................... 31

1. Pengertian Sosial Ekonomi ...................................................... 31

2. Ukuran Sosial Ekonomi ........................................................... 31

H. Kepuasan Nasabah ......................................................................... 32

1. Pengertian ................................................................................. 32

2. Pengukuran ............................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 37

A. Pendekatan Penelitian .................................................................... 37

1. Variabel Penelitian ................................................................... 38

2. Hipotesis ................................................................................... 38

B. Sumber Data ................................................................................... 40

C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 41

D. Teknik Analisis Data ...................................................................... 42

1. Uji Validitas dan Realibitas ..................................................... 43

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 47

E. Lokasi Penelitian ............................................................................ 50

F. Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................... 52

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................... 52

xi

B. Data Identitas Responden ............................................................... 53

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 53

C. Analisis Deskriptif ......................................................................... 55

1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ................................ 55

2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ........................... 60

3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3) ................................... 67

4. Deskripsi Variabel Pendidikan (X4) ........................................ 70

5. Deskripsi Variabel Lingkungan (X5) ....................................... 71

6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y) ............................................ 72

D. Pengujian Data ............................................................................... 75

1. Uji Normalitas .......................................................................... 75

2. Uji Multikolinearitas ............................................................... 77

3. Uji Heterokedastisitas ............................................................... 78

E. Pengujian Hiipotensis Statistik ...................................................... 79

1. Koefisien Determinasi .............................................................. 79

2. Uji F Hitung .............................................................................. 80

3. Uji t Hitung ............................................................................... 81

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 86

A. Kesimpulan .................................................................................... 86

B. Saran ............................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 89

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Keterangan Halaman

1. Tabel uji validitas kualitas produk ....................................................... 43

2. Tabel uji validitas kualitas pelayanan .................................................. .44

3. Tabel uji validitas faktor agama ........................................................... 45

4. Tabel uji validitas kepuasan nasabah ................................................... 46

5. Tabel uji reliabilitas.............................................................................. 47

6. Tabel operasional penelitian ................................................................ 51

7. Tabel uji normalitas.............................................................................. 76

8. Tabel uji multikolinearitas ................................................................... 77

9. Tabel koefisien determinasi ................................................................. 79

10. Tabel uji F hitung ................................................................................. 80

11. Tabel uji t hitung .................................................................................. 81

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Keterangan Halaman

1. Data Uji Validitas 30 Responden ......................................................... 91

2. Data Penelitian 56 Responden ............................................................. 95

3. Hasil Input Penelitian ........................................................................... 105

4. Kuesioner Penelitian ........................................................................... 107

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga Keuangan Mikro Syariah adalah lembaga keuangan mikro

yang bergerak dalam kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut

prinsip/berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Sejalan dengan perkembangan

ekonomi mikro dan mencermati semakin banyaknya LKM di Indonesia,

termasuk telah dikembangkannya sistem ekonomi syariah sehingga lahir

LKM-LKM dengan sistem syariah. Kegiatan LKMS secara prinsip hampir

sama dengan LKM konvensional. Tetapi, ada beberapa kegiatan yang berbeda

dalam hal akad dan transaksinya, yaitu dengan sistem syariah dan tidak

memperkenankan adanya bunga.1

Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang

dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha

mikro dan kecil dalam rangka mengangkat martabat dan serta membela

kepentingan kaum fakir miskin. Secara konseptual, BMT memiliki dua fungsi

Baitul Tamwil (Bait = Rumah, At Tamwil = Pengembangan Harta). Jadi BMT

adalah balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan bayt al-mal wa al-

tamwil dengan kegiatan mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi

dalam meningkatkan kualitas kegitan ekonomi pengusaha bawah dan kecil

1Euis amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, ( Jakarta : Rajawali Pers,

2009), h.74-75.

2

dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang

pembiayaan kegiatan2.

Dapat dikatakan bahwa BMT merupakan suatu lembaga ekonomi

rakyat, yang secara konsepsi dan secara nyata memang lebih fokus kepada

masyarakat bawah yang miskin dan nyaris miskin. Sebagian besar BMT,

sejak awal memang berbentuk koperasi karena konsep koperasi sudah dikenal

luas oleh masyarakat dan bisa memberi status legal formal yang dibutuhkan.

Ada pula BMT yang pada awalnya hanya bersifat organisasi kemasyarakatan

informal, atau semacam paguyuban dari komunitas lokal.

Salah satu tonggak penting gerakan BMT adalah didirikannya Pusat

Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) pada tahun 1995 oleh ketua umum

MUI, ketua umum ICMI, dan Direktur Utama Bank Muamalat Indonesia3.

Baitul Maal wa Tamwil juga bisa menerima titipan zakat, infak, dan

sedekah, serta menyalurkan sesuai dengan peraturan dan amanatnya4. Prinsip

utama yang dipegang oleh BMT adalah, keimanan dan ketakwaan kepada

Allah SWT dengan mengimplementasikan prinsip-prinsip syariah dan

muamalah islam ke dalam kehidupan nyata, keterpaduan, dimana nilai-nilai

spiritual berfungsi mengarahkan dan menggerakkan etika moral yang

dinamis, proaktif, agresif, adil, dan berakhlaq mulia, kekeluargaan,

2Abdul, aziz dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer,

(Bandung : Alfabeta,2010), h. 115 3M.Amin Azis dan Ibnu Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm

dan BMT (Jakarta: PINBUK Press, 2004),h.vi 4A. djazuli dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, (Jakarta, Raja

Grafindo Pesada, 2000), h. 183

3

kebersamaan, kemandirian, profesionalisme, dan istiqamah (konsisten,

berkelanjutan tanpa henti dan tanpa putus asa5.

Upaya menigkatkan profesionalisme membawa BMT kepada berbagai

inovasi kegiatan usaha dan produk usaha. Bentuk simpanan di BMT sangat

beragam sesuai kebutuhan dan kemudahan yang dimiliki oleh simpanan

tersebut. Selain melakukan pembiayaan BMT juga melakukan simpanan

untuk menabung. Menabung adalah bagian dari perencanaan keuangan untuk

masa depan. Namun, dengan banyaknya keinginan dan ketidakpastian

terhadap kebutuhan yang dimiliki maka menabung merupakan salah satu hal

yang termasuk dianggap sulit untuk dilakukan. Dengan adanya hal ini

biasanya kebanyakan orang akan lebih memilih untuk mencicil atau

mengambil kredit barang-barang yang diperlukan, karena hampir semua

barang kebutuhan dapat dibayar dengan cara dicicil atau kredit6.

Perubahan pola perdagangan dan perkembangan ekonomi juga berimbas pada

konsep Baitul Maal, dimana konsep yang sederhana itu berubah, tidak hanya

sebatas menerima dan menyalurkan harta tetapi juga mengelolanya secara

lebih produktif untuk memberdayakan perekonomian masyarakat.

Selain itu penerimaan pada lembaga Baitul Maal juga tidak terbatas

pada zakat, infak, dan shodaqoh. Kini didalam BMT juga terdapat

penerimaan pendanaan tabungan berencana yang berorientasi ke masa depan.

Tabungan ini merupakan tabungan biasa dimana para nasabah hanya perlu

5Muhamad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wa Tamwil,(Yogyakarta: UII Press,

2004), h. 130 6http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada

30 Juli 2015.

4

menyetorkan uangnya untuk disimpan, tetapi dari sini maka para penabung

akan diwajibkan menyetor sejumlah uang setiap bulan sampai jangka waktu

tertentu. Setelah jangka waktu yang telah ditetapkan dari awal maka uang

yang telah dikumpulkan akan dikembalikan.

Tabungan seperti ini juga sangat cocok bagi individu-individu yang

memang sulit untuk menabung karena kita harus menyetorkan dana untuk

tabungan ini setiap bulannya dan ini bersifat memaksa. Salah satu produk

penerimaan dana di Baitul Maal wa Tamwil merupakan penerimaan dana

untuk tabungan pernikahan. Produk ini merupakan salah satu produk

unggulan yang ditawarkan oleh BMT Dart Tauhid yang dapat dilihat dari

perbandingan persentase pada produk lain.

Nama Produk tabungan Persentase %

Simpanan Umum 12,5%

Simpanan Berjangka 8,90%

Simpanan Pendidikan 35,7%

Simpanan Walimah 39,3%

Simpanan Lembaga 3,60%

Dengan strategi perkembangan yang dilakukan untuk memasarkan

produk simpanan dana nikah tersebut maka BMT juga tidak bisa lepas dari

tanggung jawab sebagai lembaga yang memiliki dan tetap eksis dengan

adanya nasabah yang loyal terhadapnya. Maka tidak bisa dipungkiri bahwa

BMT juga harus memerhatikan beberapa faktor baik dari sisi kualitas produk

yang ditetapkan, kualitas pelayanan hingga bagaimana caranya suatu lembaga

memenuhi kepuasan dari seluruh nasabah atau customernya.

5

Dengan demikian jelaslah bahwa dengan produk yang langka dan

berkualitas tinggi diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh

suatu lembaga akan membuat nasabah untuk menggunakan produk yang

ditawarkan. Kualitas yang terdapat pada produk yang dihasilkan juga harus

memiliki nilai-nilai pemenuhan kebutuhan didalamnya7.

Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan

yang disamapaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan

(customer). Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi atau melampaui harapan yang diinginkan oleh para pelanggan8.

Kini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan

adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing9. Kepuasan

pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya10

.

Selain itu, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan, misalnya pada

lingkungan yang termasuk kondisi kebutuhan para pelanggan akan

memengaruhi pemilihan produk tabungan, lalu faktor agama juga akan

berpengaruh pada seseorang untuk memilih lembaga apa yang dia gunakan

atau dia yakini untuk mengelola tabungannya, dan yang terpenting adalah

7Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI,

2002), h.70

8Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta:

ANDI, 2012), Edisi II,h.77 9Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h. 23

10Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI,

2002), Cet ke-2, h.50

6

fakor pendidikan seseorang yang akan mempunyai pengaruh besar tehadap

seseorang untuk lebih bisa memilih bagaimana ia mengatur antara kebutuhan

dan keinginan yang diperlukan.

Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan

penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah

terhadap Baitul Maal wa Tamwil yang menawarkan produk simpanan nikah.

Dalam hal ini, penulis akan meneliti BMT Daarut Tauhid. Dengan demikian,

penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul “ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN NIKAH DI

BMT DAARUT TAUHID”.

B. Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah tabungan nikah?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah tabungan nikah?

3. Apakah terdapat pengaruh antara faktor agama terhadap kepuasan

nasabah tabungan nikah?

4. Apakah terdapat pengaruh antara faktor pendidikan seseorang terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah?

7

5. Apakah terdapat pengaruh antara faktor lingkungan seseorang terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah?

6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas

produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan

seseorangterhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

7. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

tabungan nikah BMT Daarut Tauhid?

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Pembatasan masalah digunakan untuk memperoleh pemahaman yang

sesuai dengan yang diharapkan.Agar masalah yang diteliti tidak terlalu

meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah pada penelitian

ini mengacu pada:

1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah dilihat

dari kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor lingkungan

dan pendidikan seseorang.

2. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah tabungan nikah dari

BMT Daarut Tauhid.

3. Data yang diteliti dibatasi pada data tahun 2014 sampai dengan tahun

2015.

8

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini berupa:

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor

agama, pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan pelanggan

pada produk tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid?

2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

tabungan nikah di BMT Darut Tauhid?

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini berupa:

1. Menjelaskan besaran pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap produk tabungan nikah.

2. Menjelaskan besaran pengaruh faktor agama terhadap produk tabungan

nikah.

3. Menjelaskan besaran pengaruh faktor pendidikan dan lingkungan terhadap

produk tabungan nikah.

4. Menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama,

faktor pendidikan serta lingkungan terhadap kepuasan pelanggan secara

simultan terhadap nasabah produk tabunngan nikah.

5. Menjelaskan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

tabungan nikah.

9

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan/Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi informasi dan bahan pertimbangan

bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian

kepuasan pelanggan.

2. Bagi Para Akademisi

Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah

referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas

pelayanan, faktor keagamaan, faktor lingkungan dan faktor pendidikan

terhadap kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk

penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

E. Tinjauan Studi Terdahulu

Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh beberapa tema yang

serupa dengan tema yang akan diteliti, yaitu:

1. Jum’i, (skripsi 2007) “Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pelanggan

Herbalife)”

Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Pelanggan, Independen (X) :

Kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan indikator kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, daya guna fitur, daya tahan, kesesuaian.

Metode Analisis : Simple Random Sampling

10

Hasil Peneltian : Terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan

antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Variabel

kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. RR Dewi Asprina Sari (skripsi 2014) “Analisis Penagruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan

dan Dampaknya Terhadap Positive Word of Mouth”

Variabel: Dependen (Y) : Kepuasan Konsumen, Independen (X) :

Kualitas produk, kualitas pelayanan dan customer value.

Metode analisis : Analisis regresi linier berganda

Hasil Penelitian :Variabel X berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan konsumen. Dengan customer value merupakan variabel yang

paling berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang diikuti oleh

kualitas pelayanan dan kualitas produk.

3. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (jurnal 2010) “Pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”

Metode Penelitian :Kuantitatif

Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi,

yaitu fisik bukti, empati, keandalan,kecepatan, dan jaminan positif

mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan.

Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak

mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan

11

langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas

pelanggan.

4. Muhammad Fajri Fiqi (Skripsi 2013) “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”

Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Nasabah, Independen (X) :

Tangibles, Realibility, Responsive, Assurance, Empathy

Metode Penelitian : analisis deskriptif dan asosiatif yang diolah dengan

menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 20.1

Hasil Penelitian : responden memberikan respon positif terhadap kualitas

pelayanan BMT AL-Munawarah dan pada umumnya semua variabel yang

diuji relatif mendapat penilaian dari para nasabahnya. Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan loyalitas nasabah.

Adapun perbedaan penelitian yang saya lakukan dengan penelitian yang

lain adalah penelitian ini memokuskan analisis pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan terhadap

kepuasan nasabah yang ditinjau dari hasil kuesioner yang diberikan kepada

nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid tahun 2014-2015 sehingga

dapat dilihat sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama,

pendidikan dan lingkungan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sehingga

dapat membantu kesejahterahan terhadap masyarakat yang menggunakan

tabungan nikah secara syariah di BMT Daarut Tauhid.

12

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan penelitian ini merupakan pola dasar pembahasan

dalam bentuk bab dan sub-bab yang secara logis saling berhubungan dan

merupakan suatu dari masalah yang akan diteliti. Untuk mengetahui

gambaran secara keseluruhan isi penulisan dalam penelitian ini, penulis

menguraikan secara singkat sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis menguraikan tentang masalah-masalah yang akan

diteliti, yakni mengenai latar belakang masalah yang akan diteliti, pembatasan

dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian,

review studi terdahulu dan sistematika penulis.

BAB II LANDASAN TEORETIS

Memuat tentang penjelasan secara singkat mengenai Pengertian Baitul

Wat Tamwil, perspektif teoritis tentang kualitas produk, kualitas pelayanan,

keagamaan, lingkunan dan pendidikan serta kepuasan nasabah.

BAB III METODE PENELITIAN

Diuraikan mengenai pendekatan penelitian, sumber data yang

digunakan, populasi sampel,teknik analisis data, lokasi penelitian dan variabel

operasional penelitian.

13

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini penulis membahas hasil penelitian terdiri dari gambaran

umum responden, uji validitas dan realiabilitas instrumen, penemuan dan

pembahasan, Uji asumsi klasik, ujihipotesis serta uji koefisien determinasi.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini penulis mengemukakan tentang kesimpulan dan saran-

saran yang telah dikemukakan dalam pembahasan.

14

BAB II

LANDASAN TEORETIS

A. Baitul Mal Wa Tamwil

1. Pengertian Baitul Mal Wa Tamwil

Baitul Mal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga ekonomi atau

keuangan syariah non bank yang sifatnya informal karena lembaga ini

didirikan oleh kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi

rakyat yang berupaya mengembakan usaha-usaha produktif dan investasi

dengan sistem bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha

kecil bawah dan kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan11

.

Konsep awal BMT dimulai dari tesis syariah. Maal yang diambil dari

ZIS dijadikan pengaman pembiayaan bagi 8 golongan yang berhak

menerima zakat (ashnaf). Singkatnya, dana ZIS digunakan sebagai dana

produktif. Sedangkan Tamwil, murni bisnis yang hitungannya dan akadnya

jelas. Kewajiban dan hak-haknya, yang digunakan secara bisnis murni12

.

Selain itu, BMT ke dalam 2 fungsi utama13

:

a. Bait al maal sebagai lembaga yang mengarah pada usaha-usaha

pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti halnya

zakat,infaq,sadaqoh.

11

Amir Mu’alim, Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil,

BMT di Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2 12

https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni

2015 13

Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan

Ilustrasi Edisi 3, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), h. 31

15

b. Bait at-tamwil sebagai lembaga yang mengarah pada usaha

pengumpulan dan penyaluran dana komersial.

2. Peran dan Fungsi Baitul Mal wat Tamwil

Lembaga inimemiliki fungsi yang mendekati dengan fungsi bank,

yaitu penghimpunan dan penyalura dana, pencipta dan pemberi likuiditas,

menciptakan lapangan kerja dan member pendapatan para pegawainya,

memberikan informasi kepada masyarakat mengenai risiko, keuntungan

dan peluang yang ada pada lembaga tersebut), pemberi pembiayaan bagi

usaha kecil, mikro, menengah dengan hasil dan tidak meminta jaminan

yang memberatkan usaha mereka14

.

BMT memainkan peran dan fungsinya dalam beberapa hal15

yaitu,

mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong dan

mengembangkan potensi ekonomi anggota, kelompok anggota

muamalat dan daerah kerjanya.

Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan

islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi

persaingan global.

Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka

meningkatkan kesejahteraan anggota. Setelah itu BMT dapat

melakukan penggalangan dan mobilisasi atas potensi tersebut sehingga

14

Yuke Rahmawati, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, (Banten: UIN

JAKARTA PRESS,2013),h. 22-23 15

Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007), h.60

16

mampu melahirkan nilai tambah kepada anggota dan masyarakat

sekitar.

Menjadi perantara keuangan antar agniyah sebagai shohibul maal

dengan dhu’afah sebagai mudhorib, terutama untuk dana sosial. BMT

dalam fungsi ini bertindak sebagai amil yang bertugas untuk menerima

dana zakat, infaq, sadaqah, dan dana sosial dan kemudian disalurkan

kembali kepada golongan yang membutuhkan.

3. Mekanisme Operasional BMT

Dalam menjalankan kegiatannya, terdapat beberapa prinsip dalam

operasional BMT, antara lain :

a. Penumbuhan

Dimana merupakan tumbuh dari masyarakat sendiri dengan

dukungan tokoh masyarakat, aghniya (orang kaya) dan kelompok usaha

muamalah (Poskuma) yang ada di daerah tersebut. Lalu modal awal

yang berjumlah (Rp. 20-30 juta) dikumpulkan dari para pendiri dan

poskuma dalam bentuk simpanan pokok dan simpanan khusus. Dalam

hal ini, pendiri berjumlah minimal 20 orang. Landasan sebaran dalam

keanggotaan harus kuat sehingga BMT tidak dikuasai oleh perorangan

dalam jangka panjang. Karena BMT merupakan lembaga bisnis, selain

berorientasi untuk membuat keuntungan, namun juga membuat

komitmen yang kuat untuk membela kaum yang lemah dalam

penaggulangan kemiskinan, maka BMT juga mengelola dana amal.

17

b. Profesionalitas

Para pengelola profesional yang bekerja penuh waktu harus

memiliki pendidikan D3 – S1 juga harus mendapat pelatihan

pengelolaan BMT oleh Pinbuk dan memiliki komitmen kerja

sepenuh hati dengan perasaannya untuk mengembangkan bisnis dan

lembaga BMT. Para pengelola juga harus aktif membaur dengan

masyarakat dan memiliki sifat amanah, siddiq, tabligh, fathonah,

sabar dan istiqomah mengikuti SOP dan sistem akuntansi yang

memadai. Sistem pelaporan harus akuntanbilitas dan transparansi.

Dalam hal ini, pengurus harus mampu melaksanakan fungsi

pengawasan yang efektif. Selain itu bersedia mengikat kerjasama

dengan Pinbuk untuk menerima dan membayar (secara cicilan) jasa

manajemen dan teknologi informasi (termasuk on line system).

c. Prinsip Islamiyah

Prinsip Islamiyah yang dimaksudkan dalam hal ini adalah

dalam hal menerapkan cita-cita dan nilai-nilai Islam, menggunakan

akad yang jelas, rumusan penghargaan dan saksi yang jelas dan

penerapan yang lugas/tegas. Lalu para pengurus BMT dalam hal

menerapkan prinsip Islamiyah disini, selain untuk memperoleh

keuntungan juga harus berpihak pada yang lemah untuk menciptakan

maslahah yang merata.

Dalam hal ini, maka kepuasan pelanggan terhadap sebuah

produk merupakan salah satu perhitungan yang sangat mendukung

18

dan menjujung apakah sebuah lembaga layak untuk dipergunakan

dalam jangka panjang atau tidak. Sebuah lembaga juga harus

memperhitungkan kelayakan operasionalnya agar dapat memenuhi

keinginan dan kepuasan pelanggan.

B. Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif

kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas

kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas

kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara

sebuahproduk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang

ditetapkan sebelumnya16

.

Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek

hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan,

dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh

Goetsch & Davis yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

16

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service quality & satisfaction, (

Yogyakarta, ANDI, 2011), Edisi 3, h. 164

19

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan17

.

C. Produk

1. Pengertian Produk

Menurut Fandy Tjiptono secara konseptual, produk adalah

pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang ditawarkan

sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli pasar18

.

Produk menurut Ujang Sumarwan adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk

melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk19

.

Definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,

17

Ibid, h. 172 18

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, (Yogyakarta: ANDI, 2008) ,

h. 95 19

Ujang Sumarwan, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB

Press ,2008), h. 3

20

digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan20

.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk

memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu,

produk juga harus didasari oleh kompetensi dan daya beli pasar.

2. Atribut Produk

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian

manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut

kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut

produk seperti21

:

a. Kualitas Produk

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,

kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang

dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain

yang berharga pada produk secara keseluruhan.

b. Fitur produk

Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan prdouk

perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

20

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 136 21

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 86

21

c. Gaya dan Desain Produk

Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui

gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas

dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan

penampilan produk tertentu. berbeda dengan gaya, desain yang baik

dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga

penampilannya.

d. Merk

Adalah suatu nama, kata, tanda, symbol, atau desai atau kombinasi

dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk

dan jasa tertentu.

3. Kualitas Produk

Berdasarkan pengertian kualitas maka kualitas produk dapat

disimpulkan jadi kemampuan sebuah produk dalam memenuhi kebutuan

konsumen dan dapat memenuhi fungsinya.

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas

produk meliputi22

:

a. Kinerja (performance) : melibatkan berbagai karakteristik operasional

utama.

b. Pelayann (serviceability) : mencerminkan kemampuan memberikan

pelayanan pada produk tersebut.

22

Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99

22

c. Ketahanan (durability) : mencerminkan umur ekonomis dari produk

tersebut.

d. Keandalan (realiability) : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan

suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

e. Karakteristik produk (features) : bagian=bagian tambahan dari produk

(features).

f. Kesesuaian degan spesifikasi (conformance with specification) :

merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak

ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan

teruji.

g. Hasil (fit and finish) : mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang

melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat

menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan

produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang

penting.

Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi

fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan

persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan

berdampak pada kepuasan pelanggan.

23

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan

jasa kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa Kualitas menurut ISO

9000 adalah Degree to which a set of inherent characteritics fulfils

requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam

memenuhi persyaratan).” Persyaratan dalam hal ini adalah “need or

expectation that is sisted, generally implied or obligatory (kebutuhan

atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)23

.

Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan

menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa

hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan

bagaiman menciptakan kualitas pelayanan yang optimal. Setelah

konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka

memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut.

Produk dan jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan

(customer delivered value) yang tertinggilah yang akan dipilih

konsumen24

.

23

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, ( Jakarta : Salemba Empat

2013), h. 212

24

Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit

IPB Press, 2011), h. 234

24

2. Dimensi Kualitas Layanan

Terdapat 5 dimensi kualitas layanan25

. Pertama adalah realibilitas

yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis

penyakit pasien dengan akurat. Kedua, responsivitas, yaitu keinginan dan

kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap. Lalu yang ketiga disebutkan juga

bahwa jaminan (Assurance) yang mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas

dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di

bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. Keempat, empati

yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang

efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual

para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan

baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya)

sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.

Kelima yaitu, bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas

reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu

yang representatif di bengkel.

25

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta :

ANDI, 2012), h. 75

25

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri

dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk

membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor

pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang

diberikan, diantaranya26

, tersedianya karyawan yang baik, tersedianya

sarana dan prasarana yang baik, juga bertanggung jawab kepada setiap

nasabah sejak awal ingga selesai. Lalu, mampu melayani secara cepat

dan tepat dengan komunikasi yang baik dan memberikan jaminan

kerahasiaan pada setiap transaksi yang dilakukan. Selain itu, karyawan

yang melayani nasabah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan

yang baik agar dapat memahami kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah

serta dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah.

4. Sikap Melayani Nasabah

Dalam hal melayani nasabah kita juga harus memperhatikan sikap-

sikap yang diperbolehkan atau tidak. Kita tidak bisa melayani nasabah

dengan sikap acuh, tak acuh. Berikut ini adalah beberapa sikap yang

harus diperhatikan dalam melayani adalah27

:

a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan

memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala

keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus

26

Kasmir, Etika Customer service, (Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada, 2005),h.32 27

Ibid, h. 69-73

26

menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga

harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya,

karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah.

Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga

nasabah merasa senang.

c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara.

Apabila pegawai ingin mengajukan pertanyaan maka pertanyaan bisa

diajukan setelah nasabah selesai berbicara.

d. Jangan marah dan mudah tersinggung. Karena hal ini dapat

mengurangi nilai kepuasan nasabah apabila nasabah merasa tidak puas

dengan pelayanan pegawai yang mudah tersinggung, dalam hal

apapun nasabah juga dianggap sebagai orang yang sangat berpengaruh

dalam kelangsungan sebuah lembaga. Selain itu, hal yang paling

penting adalah jangan mendebat nasabah, jaga sikap sopan, ramah dan

selalu tenang dalam melayani nasabah.

e. Sebagai pegawai jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan

pekerjaannya, hal tersebut akan membuat pekerjaan lainnya kurang

baik dan kurang maksimal hasilnya. Maka, pegawai harus melakukan

pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan atau skill nya. Contohnya

seperti seorang pegawai yang ahli dalam bidang pemasaran lalu

menagani sesorang nasabah yang ingin mengetahui tentang hal

keuangan maka, sebaiknya diarahkan saja kepada pegawai pegawai

27

yang memang ahli dalam hal keuangan untuk menjelaskan secara jelas

kepada nasabah. Namun tetap harus menunjukkan sikap perhatian dan

sikap ingin membantu kepada nasabah.

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan

mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik

penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri

pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai

kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi

waktu, etika dan teknologi.

Melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen,

perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya

adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain sulit

membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang

akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk dapat

terus meningkatkan mutu pelayanannya28

.

E. Faktor Agama

Dimensi Islam yaitu aspek atau cara untuk melihat suatu

permasalahan pada pandangan atau kepercayaan dari kelompok atau

28

Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit

IPB Press, 2011), h. 234

28

seseorang terhadap Islam. Dimensi-dimensi Islam yang dimaksud tentu

adalah sisi-sisi keislaman seseorang, yaitu iman,islam dan ihsan. Islam

adalah agama Allah yang diwahyukan kepada Nabi Muhammad saw dan

dia adalah agama yang berintikkan keimanan dan perbuatan (amal)29

. Al-

Iman yaitu iman yang dimaksudkan oleh agama Islam ialah pengakuan

kebenaran sesuatu dengan hati dan “syara” ialah itikad (Ketetapan keyakinan)

dengan hati dan ikrar (pengakuan) dengan lidah, Ihsan berarti berbuat baik,

membaikkan30

. Berbuat sebaik-baiknya bermakna berbuat sempurna.

Dalam hal ini pembatasannya hanya dibatasi dengan 1 fakor yaitu

berdasarkan Iman. Iman atau kepecayaan yang diadopsi oleh para

nasabah untuk menggunakkan BMT mengandung hal yang menyatakan

kepercayaan atau keyakinan berdasarkan warisan atau perilaku yang

turun menurun dari keluarga, dikarenakan para nasabah dalam produk

yang ditawarkan ini dapat dinilai memiliki keadaan ekonomi menengah

kebawah, maka masih banyaknya nasabah yang berpendidikan rendah.

Sehingga, masih banyaknya pemikiran yang menyatakan ketidak

percayaan kepada lembaga formal seperti halnya Bank. Ada

kecenderungan bahwa institusi-insitusi finansial informal

banyakdigunakkan oleh mereka yang berasal dari kelas menengah

kebawah. Karena adanya keyakinan bahwa institusi tersebut bisa

memberikan kontribusi penting bagi pengembangan perekonomiannya

29

Sabiq Sayyid, Aqidah Islam, (Bandung: CV Penerbit Diponegoro, 2006), h.15 30

Sidi Gazalba, Asas Agama Islam, ( Jakarta: Bulan Bintang, 1975) , h.179

29

dengan persyaratan dan sistem yang tidak menyulitkan31, yang pada

akhirnya tidak terpengaruh terhadap hal-hal mengenai kualitas dan

kepuasan.

Model yang paling sederhana dari perilaku konsumen yang

mendasari nilai keagamaan dimana melihat agama sebagai salah satu dari

banyak komoditas yang tersedia untuk konsumen, dan dengan demikian

mereka menjelaskan pola partisipasi keagamaan sebagai hasil dari pilihan

komoditas dan produksi. Tentu saja, produk yang paling memiliki nilai

religius yang akan terpilih bukan barang berwujud seperti mobil,

komputer atau layanan komersial seperti potongsn rsmbut dan perbankan.

Meskipun kita tidak dapat secara langsung mengamati sebagian besar

komoditas agama kita dapat mengamati input yang digunakan untuk

menghasilkan kepuasan. Seperti waktu pokok dan pemasukan uang serta

kontribusi atau kehadiran secara rutin32

. Maka, dapat dikatakan juga

bahwa hal ini yang pada akhirrnya akan menentukan nasabah menilai

kepuasan.

Hal tersebut yang menjadi dasar dalam pengambilan keputusan

nasabah muslim untuk menggunakan produk yang dipilih dan

berikan oleh pihak lembaga yang bersangkutan. Dalam hal ini,

produk tabungan nikah yang berada di BMT yang diteliti.

31

Heru Nugroho, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, ( Yogyakarta:

Pustaka Pelajar, 2001), h. 72 32

Larry Iannaccone, Handbook of religion and social institutions, (New York:

George Mason University, 2006), h. 24.

30

F. Pendidikan

Berdasarkan kodratNya manusia dilahirkan memiliki kedudukan

yang sama dan sederajatnya, akan tetapi sesuai dengan kenyataan setiap

manusia yang menjadi warga suatu masyarakat, senantiasa mempunyai

status atau kedudukan dan peranan. Ada beberapa faktor yang dapat

menentukan tinggi rendahnya keadaan sosial ekonomi orang tua di

masyarakat, dan pola pikir manusia diantaranya tingkat pendidikan, jenis

pekerjaan, tingkat pendapatan, status lingkungan tempat tingal, pemilikan

kekayaan, dan partisipasi dalam aktivitas kelompok dari komunitasnya.

Dalam hal ini uraiannya dibatasi hanya 1 faktor yaitu tingkat pendidikan

manusia yang akan menentukan pola pikir setiap orang. Tingkat

Pendidikan yang dijelaskan dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 pasal 1,

pada dasarnya jenjang pendidikan adalah tahapan pendidikan yang

ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang

akan dicapai, dan kemampuan yang dikembangkan. Pendidikan adalah

aktivitas dan usaha untuk meningkatkan kepribadian dengan jalan

membina potensi-potensi pribadinya, yaitu rokhani (pikir, cipta, rasa, dan

hati nurani) serta jasmani (panca indera dan keterampilan- keterampilan).

Dalam hal ini menentukan pola pikir setiap orang yang berbeda,

dan bagaimana cara mereka menagatasi setiap masalah yang ada. Salah

satunya untuk membuat keputusan terhadap apa yang akan dicapai

kedepannya dan penilaian terhadap kepuasan melalui produk yang

31

digunakan. Seperti halnya untuk menilai kepuasan yang didapat terhadap

sesuatu yang digunakan atau diputuskan.

G. Lingkungan

1. Pengertian Sosial Ekonomi

Keadaan sosial ekonomi setiap orang itu berbeda-beda dan

bertingkat, ada yang keadaan sosial ekonominya tinggi, sedang, dan

rendah. Sosial ekonomi menurut Abdulsyani adalah kedudukan atau posisi

sesorang dalam kelompok manusia yang ditentukan oleh jenis aktivitas

ekonomi, pendapatan, tingkat pendidikan, jenis rumah tinggal, dan jabatan

dalam organisasi, sedangkan menurut Soerjono Soekanto sosial ekonomi

adalah posisi seseorang dalam masyarakat berkaitan dengan orang lain

dalam arti lingkungan pergaulan, prestasinya, dan hak-hak serta

kewajibannya dalam hubunganya dengan sumber daya33

.

2. Ukuran Sosial Ekonomi

Para pembuat skala bertujuan untuk mengungkap sisi menyeluruh

dari seseorang berkenaan dengan apa yang mereka sebut status sosial

ekonomi, yang selalu didefinisikan secara agak luas. Para ahli berupaya

untuk membuat standarisasi dalam menentukan ukuran status sosial.

Warner menyusun empat komponen status sosial ekonomi seseorang, yaitu

pekerjaan, sumber pendapatan, tipe rumah dan kawasan tempat tinggal.

33

Soerjono soekanto, Pokok-Pokok Sosiologi Hukum (Jakarta : CV. Rajawali,

2001), h.34

32

Sedangkan Hollinghead menyusun skala atas tiga komponen yaitu:

kawasan tempat tinggal, gengsi, pekerjaan dan pendidikan.

Dalam hal ini penulis hanya membatasi beberapa komponen yaitu:

pendapatan yang dapat dilihat melalui pendapatan yang diterima oleh

nasabah dan dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhannya serta kendaraan

yang dimiliki oleh nasabah. Karena hal ini berkaitan dengan keputusan

terhadap apa yang akan digunakan oleh nasabah dalam mengelola

pendanaannya, termasuk dalam penggunaan produk tabungan nikah.

H. Kepuasan Nasabah

1. Definisi Kepuasan Nasabah

Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan

kepuasan bisa diartikan sebagai “the good feeling that you have when you

achieved something or when something that you wanted to happen does

happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way

of dealig with a complaint, a debt, an injury, etc.” sekilas definisi-definisi

ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks

manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks.

Bahkan, Richard L. Oliver dalam bukunya berjudul “Satisfaction: A

Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua

33

orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya,

kelihatannya tak seorangpun tahu34

.

Menurut Kotler & Keller mengatakan bahwa pada umumnya,

kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan

dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil)

dengan harapan. Jika kinerja jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas.

jika cocok harapan, pelanggan puas. jika melebihi harapan, pelanggan

sangat puas atau senang35

.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan

pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engel, et al., dan

Parawita, konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut

ini :

sumber: Tjiptono (2008, hlm.25)

34

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality & Satisfaction,

(Yogyakarta: Andi Offset, 2012), h.292 35

Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird

Edition (Edisi Bahasa Indonesia), (PT. Indeks , 2004), h. 68

Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap

Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

34

Kotler & Keller menyatakan bahwa: Perusahaan yang berpusat pada

konsumen berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi

itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan

pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat

meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain pengingkatan

kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau

berinvestasi lebih banyak dalam R&D36

).

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilihat dari sejauh mana perusahaan mampu

memberikan dampak terhadap pelanggannya melalui strategi-strategi yang

dilakukan oleh pihak manajemen, Tjiptono mengatakan bahwa37

:

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah

menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini

dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masuk

bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan

kepuasan pelanggan. Irawan mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan

akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan38

. Pada

prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam

metode dan teknik. Kotler, et al yang dikutip dalam buku Tijptono (2008)

36

Kotler&Keller, Management Marketing Edition 13, (Jakarta : Erlangga, 2010),

h.139 37

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta; ANDI, 2008), h. 34 38

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, 2002), h.3

35

mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut39

:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap

dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yag timbul. Akan tetapi,

karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambran

lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.

b. Ghost Shopping.

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain

itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perudahaan

dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan yang menangani

39

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta: ANDI, 2007), h. 34

36

setiap keluhan. Ada baiknya para ,manajer perusahaan terjun langsung

menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana

karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja

yang perlu, tetapi pemantuan customer loss rate juga penting, dimana

peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya.

d. Suvei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelangganya.

37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena

penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Penelitian kuantitatif adalah

pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, serta

penampilan hasilnya.

Lalu, variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana

kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan

oleh nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel

terikat dikonotasikan dengan huruf Y.

2. Variabel bebas (Independent variable)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) kualitas

pelayanan (X2) faktor agama (X3) faktor pendidikan (X4) dan faktor

lingkungan (X5). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan

ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana pelayanan yang diberikan

oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para kosumen.

Faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan merupakan hal

38

yang sangat menentukan seseorang memilih suatu produk untuk

digunakan.

Kemudian analisa yang digunakan adalah analisa tabulasi tren, uji

regresi berganda yang terdiri dari uji t dan uji F, serta uji asumsi klasik.

1. Variabel Penelitian

2. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran dalam

penelitian ini, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk

terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

KUALITAS

PRODUK (X1)

KUALITAS

PELAYANAN

(X2)

AGAMA (X3) KEPUASAN

NASABAH (Y)

PENDIDIKAN

(X4)

LINGKUNGAN

(X5)

39

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan

lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan

lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara

kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor

pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah

40

tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara kualitas

produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan dan

faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

B. Sumber Data

Data merupakan faktor yang paling penting utuk mendukung suatu

penelitian. Data penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada

responden dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner

terhadap nasabah pengguna tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid.

Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan

data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh

perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti

dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa

interview, observasi maupun pengisian kuesioner40

. Dalam penelitian

ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara

penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah tabungan nikah.

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak

40

Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta,PT Gramedia

Pustaka Utama, 2000), hal. 130

41

lain41

. Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat

perusahaan/lembaga serta perkembangannya, visi dan misi BMT,

lokasi BMT dan jumlah nasabah tabungan nikah.

C. Populasi Dan Sampel

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal

minat yang ingin meneliti investigasi, yang merupakan kumpulan semua

elemen dalam populasi dimana sampel diambil. Populasi disini adalah

nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang Bandung dan

Jakarta42

.

1. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Proses memilih sejumlah

elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel

dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita

dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada

elemen populasi.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan metode simple random sampling dimana sampling yang

akan diambil lebih kecil dari 1000, dengan menggunakan rumus :

( )

41

Ibid, hal 130 42

Uma Sekaran, Research Methods For Bussiness, (Jakarta ; Salemba Empat,

2006), h. 123

42

Dimana :

n = Jumlah sampel yang dicari

N = Jumlah Populasi

d = Nilai Presisi (Penulis menggunakan 10%)

Perhitungan sebagai berikut :

( )

( )

D. Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut43

. Untuk mengetahui apakah tiap variabel

dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung

dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor

yang diuji44

.

43

H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45 44

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey, (Jakarta:

LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139

43

Sedangkan uji realiabilitas dilakukan untuk mengukur variabel

yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan reliable

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali

diuji. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alphacronbach,

maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Dengan

dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable

- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable45

1. Variabel X1 (Kualitas Produk)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan

df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan

dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output

dapat dilihat sebagai berikut.

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk

Tabel 1 - Uji validitas kualitas produk

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1 31.9333 33.237 .458 .879

p2 32.6333 31.689 .844 .848

p3 32.5667 32.461 .770 .853

p4 32.5333 31.706 .761 .852

p5 31.7667 33.495 .527 .871

45

H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2007), h. 42

44

p6 32.7000 32.010 .842 .849

p7 31.7333 33.995 .583 .866

p8 31.9667 32.861 .525 .872

p9 32.1333 34.602 .403 .881

p10 32.2333 34.875 .463 .874

Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan uji vadilitas

kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95

% atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah

responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 =

28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa

10 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga

semua pernyataan adalah valid.

2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan

df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan

dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output

dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1 52.8333 64.626 .743 .889

p2 52.9667 63.068 .786 .887

p3 52.8333 64.764 .773 .889

p4 53.3667 67.206 .499 .899

p5 53.3000 69.045 .358 .904

p6 52.9333 61.789 .859 .884

p7 52.8667 62.809 .754 .888

p8 52.8333 65.316 .690 .891

45

Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji

vadilitas kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf

kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari

berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka

nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel

tersebut terlihat bahwa 15 pernyataan memiliki nilai r hitung > r

tabel 0,374 maka ada 2 pernyataan harus dihapus karena

dinyatakan tidak valid karena kurang dari 0,374.

3. Variabel X3 (Faktor Agama)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan

df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan

dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output

dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1 13.6667 7.816 .552 .815

p2 13.5000 7.500 .688 .775

p9 52.8333 64.282 .769 .888

p10 53.0333 64.378 .814 .887

p11 53.6667 68.920 .454 .900

p12 53.6333 70.033 .322 .905

p13 52.8667 73.430 .084 .914

p14 53.8000 68.303 .512 .898

p15 52.8333 68.764 .459 .900

46

p3 13.6000 7.145 .795 .744

p4 13.8333 7.730 .551 .816

p5 13.2667 8.133 .555 .812

Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji

vadilitas faktor agama. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan

95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan

jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada

30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat

bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374

sehingga semua pernyataan adalah valid.

4. Variabel Y (Kepuasan)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan

df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan

dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output

dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1 14.4333 6.737 .785 .813

p2 14.4000 7.283 .691 .838

p3 14.3667 7.551 .684 .841

p4 14.3667 7.206 .619 .855

p5 14.7000 6.562 .686 .841

Pada tabel 7 diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji vadilitas

kepuasan pelanggan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan

95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan

47

jumlah responden (df = N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada

30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat

bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374

sehingga semua pernyataan adalah valid.

Uji Reliabilitas

Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai Cronbach’s

Alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut

sangat reliabel.

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang

termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya

memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji

normalitas diperlukan periset untuk memenuhi asumsi parametrik.

Dimana sebelum menggunakan asumsi parametrik, periset perlu

mengecek kenormalan data agar hasil analisisnya dapat

diandalkan.

Variabel Cronbach’s

Alpha

N of

Items

Kualitas Produk 0.877 10

Kualitas Pelayanan 0.902 15

Faktor Agama 0.828 5

Kepuasan Nasabah 0.866 5

48

2) Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah hubungan linear antara variabel

independen dalam regresi berganda. Hubungan linear antara

variabel independen dapat terjadi dalam bentuk hubungan linear

sempurna maupun hubungan linear yang kurang sempurna.Untuk

mendeteksi adanya multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation

Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari

multikolinearitas.

3) Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi jika varians residual tidak memiliki

persamaan antara satu observasi dengan observasi lainnya.

Heteroskedastisitas pada umumnya sering terjadi pada model-

model yang menggunakan data cross section daripada time series.

Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data time

series bebas dari heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari

pola gambar scatterplot model tersebut. Suatu model tidak

terdapat heteroskedastisitas jika:

Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola

Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar

angka 0

Titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja

49

c. Pengujian Hipotesis Statistik

Uji hipotesis ini berguna untuk memeriksa atau menguji apakah

koefisien regresi yang didapat signifikan atau tidak. Untuk

kepentingan tersebut, maka semua koefisien regresi harus diuji. Ada

dua jenis hipotesis yang dapat digunakan untuk menguji koefisien

regresi yaitu uji F dan uji t.

1) Uji F

Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel

bebas dalam model mempunyai pengaruh secara simultan

terhadap variabel terikat.Dalam uji ini ditetapkan keputusan

berdasarkan F hitung dan F tabel, dimana diharapkan yaitu yang

memiliki kualitas baik adalah bila F hitung lebih besar dari F

tabel (F hitung > F tabel).Bilamana F hitung > F tabel, maka H0

ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tersebut bisa

diletakkan dalam model ekonomi.

2) Uji-t

Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap

variabel dependen. Tidak berbeda dengan Uji F, Uji t diambil

keputusan berdasarkan hasil perhitungan t hitung terhadap t tabel,

dimana diharapkan t hitung > t tabel, yang berarti variabel bisa

diletakkan dalam model ekonomi.

50

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk melihat

adanya hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan

pada apakah perubahan variabel bebas akan diikuti oleh

variabel terikat pada proporsi yang sama. Pengujian ini melihat

nilai R square (R2). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0

sampai dengan1. Selanjutnya nilai R2

yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mndekati 1

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

dependen46

.

E. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di BMT Daarut Tauhiid cabang Bandung

dan cabang Jakarta yang bertepatan di Jl. Gegerkalong Girang Baru no.4

Bandung dan Jl.tarumanegara, Cirendeu –Tangerang Selatan.

46

H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007)

51

F. Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Produk

(X1)

Kinerja (performance) Setoran sesuai dengan kemampuan nasabah

Keuntungan yang di dapat oleh nasabah

Kemudahan dalam mendapatkan kepastian

Pelayanan

(Serviceability) Kemudahan dalam proses transaksi

Produk tabungan nikah termasuk produk yanng membantu

Ketahanan Produk tabungan nikah merupakan produk yang menarik

Produk tabungan nikah sesuai dengan kebutuhan

Keandalan Dampak yang dihasilkan untuk pengguna

Kesesuaian dengan

spesifikasi Pungutan biaya diluar setoran produk tabungan nikah

Kemudahan yang diberikan saat pengambilan tabungan nikah

Kualitas Pelayanan

(X2)

Reliabilitas Ketanggapan karyawan dalam menangani nasabah

Ketepatan karyawan dalam memenuhi pelayanan

Akurat dalam pelayanan transaksi

Responsivitas Kesungguhan karyawan dalam membantu

Kecepatan para karyawan dalam melayani nasabah

Ketepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah

Jaminan (Assurance) Keamanan yang dijamin dalam transaksi

Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani nasabah

Pengetahuan yang dimiliki karyawan dan kecakapan dalam

pemberian penjelasan kepada nasabah

menjaga kepercayaan nasabah

Empathy Karyawan mudah bersosialisasi dengan para nasabah

Karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada

nasabah

Memahami keluh kesah nasabah

Karyawan merupakan pendengan yang baik

Tangibles (bukti fisik) Fasilitas tempat yang bagus, bersih dan memberikan

kenyamanan kepada nasabah

Akses ke lokasi mudah

Kerapihan karyawan

Agama (X3) Keyakinan Agama yang dianut berdasarkan keyakinan

Pemahaman tentang syariah

Pendidikan (X4) SD, SMP, SMA, D3,

S1 Menentukan latar belakang nasabah

Tingkat pendidikan nasabah

Lingkungan (X5) Ekonomi Pendapatan nasabah

Kepuasan Nasabah

(Y)

Kesukaan terhadap produk (barang/jasa)

Perbandingan pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan

Minat untuk merekomendasikan produk tabungan nikah

Minat untuk merekomendasikan lembaga sebagai penyedia

jasa

Respon nasabah

52

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Sejarah Singkat BMT dan Produk Tabungan Nikah

BMT Daarut Tauhid merupakan salah satu divisi di bawah naungan

Koperasi Pondok Pesantren Daarut Tauhiid dengan nomor badan hukum

10999/BH/KWK-21 tanggal 9 April 1994. Dalam operasinya BMT DT

mengembangkan usaha jasa simpan pinjam yang telah mendapat izin operasi

dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil, dengan nomor

1009003/PINBUK/VI/9647.

BMT Daarut Tauhiid berdiri pada tanggal 14 Juli tahun 1994. dengan

Modal Awal yang kemudian di kelola oleh pihak BMT Daarut Tauhiid adalah

sebesar Rp. 250.000,- ( Dua ratus lima puluh ribu rupiah ). Keuntungan dalam

simpanan tabungan nikah ini BMT membantu dalam penggunaan fasilitas

keperluan akad dan resepsi di Daarut Tauhid serta akan mendapat

bingkisan/kado pernikahan dari BMT Daarut Tauhiid bila nominal tabungan

mencapai sebesar Rp.5.000.000,- .

Visi dan misi BMT Daarut Tauhiid adalah48

memaksimalkan dan

mengoptimalkan segenap potensi kekuatan ekonomi ummat yang ada untuk

menjawab tantangan dunia Islam secara komprehensif. Dalam menjalankan

misinya, strategi awal yang ditempuh adalah membangun dan menghidupkan

47

http://www.kopontrendt.com/ Diunduh Pada 21 Agustus 2015 48

http://www.daaruttauhiid.org/profil. Diunduh Pada 16 Oktober 2015

53

lembaga ekonomi berbentuk Koperasi disingkat Koponten DT dengan sasaran

menciptakan basis ekonomi profesional yang kuat, mandiri, tangguh dan

berpihak pada kekuatan sumber daya mukmin yang prestatif, berwawasan

komprehensif, serta mempunyai visi yang tajam ke masa depan.

Dalam bagian ini penulis akan menyajikan informasi mengenai seluruh

gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, dan lain-

lain. Selain itu, penulis juga akan menyajikan hasil penelitian yang telah

diteliti berdasarkan data yang telah didapatkan dan telah diolah dengan

menggunakan program SPSS 20.

Sampel penelitian pegukuran kualitas produk, kualitas pelayanan dan

faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah BMT Daarut

Tauhiid adalah 56 responden dimana data yang didapatkan oleh responden

merupakan data yang diisi oleh responden yang sudah dipilih. Berikut adalah

penjelasan masing-masing bagian yang telah diteliti.

B. Data Identitas Responden

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data responden yang telah diolah, penilis melampirkan

data identitas dibawah ini yang menjelaskan tentang jenis kelamin dari

responden tabungan nikah. Berdasarkan:

54

Gambar 4.1

Berdasarkan gambar diagram 4.1 diatas dapat diketahui bahwa

proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 56 responden ternyata

sebanyak 31 responden atau 55.3% adalah berjenis kelamin pria,

sedangkan sisanya yaitu sebanyak 25 responden atau 44.7% adalah

berjenis kelamin wanita.

Berdasarkan data yang telah diolah diatas menunjukkan bahwa

responden pria memiliki jumlah yang lebih banyak dibandingkan

responden wanita. Hal ini dikarenakan dari responden pria yang telah

diteliti lebih menyiapkan dirinya untuk melakukan pernikahan yang akan

segera dilaksanakan apabila dibandingkan oleh para responden wanita

dimana mereka merupakan nasabah dalam produk tabungan nikah.

Selain hal tersebut beberapa faktor juga menjadi alasan mengapa

lebih sebagian besar nasabah tabungan merupakan seorang pria. Salah

satunya yaitu, pria yang menanggung lebih banyak untuk biaya pernikahan

dibandingkan pihak wanita. Hal tersebut yang menjadikan pertimbangan

sebagian responden pria untuk menyimpan dananya sebagai dana tabungan

untuk menikah.

55,30% 44,70%

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

PRIA

WANITA

55

C. Analisis Deskriptif

1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1)

Pada variabel ini terdiri dari sepuluh pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variabel kualitas produk di BMT Daaryut Tauhiid.

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56

nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

Tangganpan nasabah terhadap setoran pembukaan tabungan nikah sesuai

dengan kemampuan nasabah

Dari Tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden

mengenai pernyataan “setoran pembukaan tabungan nikah sesuai

dengan kemampuasn nasabah” adalah 7 orang menyatakan tidak

setuju, 12 orang ragu 15 orang setuju, 22 orang sangat setuju serta

tidak ada orang yang memilih untuk sangat tidak setuju.

Tanggapan nasabah tehadap biaya yang disetorkan diluar setoran pokok

39,30% 26,80% 21,40%

7%

0,00%

50,00%

TANGGAPAN NASABAH

Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak setuju

23,20%

39,30%

21,40%

16,10% 0

Respon Nasabah Sangat Setuju (13)

Setuju (22)

Ragu (12)

Tidak Setuju (9)

Sangat Tidak Setuju (0)

56

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa Responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 23,20

% yaitu sebanyak 13 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30%

yaitu 22 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 16,10% yaitu sebanyak 9

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah tehadap kepastian dalam produk tabungan nikah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

33,90% yaitu sebanyak 19 orang, menyatakan setuju sebanyak

33,90% yaitu 19 responden, menyatakan ragu 17,90% yaitu 10

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu

sebanyak 8 responden dan tidak ada responden yang menyatakan

sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah kemudahan dalam sistem setoran

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

33,90%

33,90% 17,90%

14,30% 0%

Sangat Setuju (19)Setuju (19)Ragu (10)Tidak Setuju (8)Sangat Tidak setuju (0)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

42,90%

28,60% 17,90%

10,70% 0%

Sangat Setuju (24)

Setuju (16)

Ragu (10)

Tidak Setuju (6)

Sangat Tidak Setuju (0)

57

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 41,90%

yaitu sebanyak 24 orang, menyatakan setuju sebanyak 28,60% yaitu

16 responden, menyatakan ragu 17,90% yaitu 10 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 10,70% yaitu sebanyak 6

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah kemudahan dalam proses pengambilan tabungan nikah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 14,3%

yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak 37,50% yaitu 21

responden, menyatakan ragu 30,40% yaitu 17 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu sebanyak 10 responden dan tidak

ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

0%

100%

Respon Nasabah

14,30% 37,50% 30,40% 17,90% 0%

Sangat Tidak Setuju (0)

Tidak setuju (10)

Ragu (17)

Setuju (21)

Sangat Setuju (8)

58

Tanggapan nasabah keuntungan yang diberikan bagi nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50%

yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 42,90% yaitu 24

responden, menyatakan ragu 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60%

atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah BMT membuka tabungan nikah untuk nasbaha yang

belum mempunyai dana yang cukup untuk melakukan pernikahan

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 10,70%

yaitu sebanyak 6 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22

responden, menyatakan ragu 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

12,50% 42,90%

32,10%

8,90% 3,60%

Sangat Setuju (7)

Setuju (24)

Ragu (18)

Tidak Setuju (5)

Sangat Tidak Setuju (2)

Sangat Setuju (6)Setuju (22)

Ragu (18)Tidak Seetuju (10)Sangat Tidak Setuju (0)

0,00%

20,00%

40,00%

Respon Nasabah

10,70%

39,30%

32,10%

17,90%

Sangat Setuju (6)

Setuju (22)

Ragu (18)

Tidak Seetuju (10)

Sangat Tidak Setuju (0)

59

tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu sebanyak 10 responden dan tidak

ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah produk tabungan nikah adalah produk yang membantu

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 8,90%

yaitu sebanyak 5 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22

responden, menyatakan ragu 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 5,40% yaitu sebanyak 3 responden dan 35,40%

atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah produk tabungan nikah adalah produk yang menarik

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 25,00%

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

8,90%

39,30% 41,10%

5,40% 5,40%

Sangat Setuju (5)

Setuju (22)

Ragu (23)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

25,00% 39,30%

21,40% 14,30%

0,00%

Sangat Setuju (14)

Setuju (22)

Ragu (12)

Tidak Setuju (8)

Sangat Tidak Setuju (0)

60

yaitu sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu

22 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah produk tabungan nikah dapat memenuhi kebutuhan

nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 16,10%

yaitu sebanyak 9 orang, menyatakan setuju sebanyak 44,60% yaitu 25

responden, menyatakan ragu 23,20% yaitu 13 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7 responden dan 3,60%

atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Pada Variabel ini terdiri dari dua belas pernyataan yang

digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT

Sangat Setuju (9)Setuju (25)

Ragu (13)Tidak Setuju (7)Sangat Tidak Setuju (2)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

16,10%

44,60% 23,20% 12,50% 3,60%

Sangat Setuju (9)

Setuju (25)

Ragu (13)

Tidak Setuju (7)

61

Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh

peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

Tanggapan nasabah kemampuan karyawan dalam menangani keluhan

nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 17,90%

yaitu sebanyak 10 orang, menyatakan setuju sebanyak 44,60% yaitu

25 responden, menyatakan ragu 14,30% yaitu 8 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 19,60% yaitu sebanyak 11

responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah keamanan dalam hal transaksi

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 19,60%

17,90%

44,60% 14,30%

19,60%

3,60% Respon Nasabah

Sangat Setuju (10)

Setuju (25)

Ragu (8)

Tidak Setuju (11)

Sangat Tidak Setuju(2)

19,60%

55,40%

12,50%

8,90%

3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (11)

Setuju (31)

ragu (7)

62

yaitu sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak 55,40% yaitu

31 responden, menyatakan ragu 12,50% yaitu 7 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden

dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju

terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah pemahaman karyawan terhadap keluhan-keluhan

nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 14,30%

yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak 30,40% yaitu 17

responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 19,60% yaitu sebanyak 11 responden dan tidak

ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah fasilitas gedung BMT

14,30% 30,40%

35,70% 19,60%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%

Respon Nasabah

Sangat Tidak Setuju(0)Tidak Setuju (11)

Ragu (20)

Setuju (17)

12,50%

39,30% 35,70%

8,90%

3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (7)

Setuju (22)

ragu (20)

Tidak Setuju (5)

Sangat Tidak Setuju (2)

63

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50%

yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22

responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60% atau

2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan

tersebut.

Tanggapan nasabah sikap sopan karyawan saat melayani nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

12,50% yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak

35,70% yaitu 20 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak

8 responden dan 1,80 % atau 1 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

12,50% 35,70% 35,70%

14,30% 1,80%

Sangat Setuju (7)

Setuju (20)

Ragu (20)

Tidak Setuju (8)

Sangat Tidak Setuju (1)

64

Tanggapan nasabah kecepatan karyawan dalam melayani nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 7,10%

yaitu sebanyak 4 orang, menyatakan setuju sebanyak 37,50% yaitu 21

responden, menyatakan ragu 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan

tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7 responden dan 1,80%

atau 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah sikap profesionalisme karyawan saat melayani nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 7,10%

yaitu sebanyak 4 orang, menyatakan setuju sebanyak 41,10% yaitu

23 responden, menyatakan ragu 39,30% yaitu 22 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

7,10%

37,50% 41,10%

12,50% 1,80%

Sangat Setuju (4)

Setuju (21)

Ragu (23)

Tidak Setuju (7)

Sangat Tidak Setuju (1)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

7,10%

41,10% 39,30%

12,50% 0,00%

Sangat Setuju (4)

Setuju (23)

Ragu (22)

Tidak Setuju (7)

Sangat Tidak Setuju (0)

65

Tanggapan nasabah waktu bagi karyawan untuk menyelesaikan proses

transaksi

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 10,70%

yaitu sebanyak 6 orang, menyatakan setuju sebanyak 46,40% yaitu

26 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 1,80% yaitu sebanyak 1

responden dan 5,40% atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah sosialisasi karyawan dengan nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50%

yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu

22 responden, menyatakan ragu 33,90% yaitu 19 responden,

Sangat Setuju (6)Setuju (26)

Ragu (20)Tidak Setuju (1)Sangat Tidak Setuju (3)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

10,70%

46,40%

35,70%

1,80% 5,40%

Sangat Setuju (6)

Setuju (26)

Ragu (20)

Tidak Setuju (1)

Sangat Tidak Setuju (3)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

12,50%

39,30% 33,90%

14,30% 0,00%

Sangat Setuju (7)

Setuju (22)

Ragu (19)

Tidak Setuju (8)

Sangat Tidak Setuju (0)

66

menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah perhatian karyawan kepada nasabah secara personal

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

14,30% yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak

41,10% yaitu 23 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak

5 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah ketanggapan karyawan dalam melayani nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 19,60%

14,30%

41,10% 35,70%

8,90% 0%

Respon Nasabah Sangat Setuju (8)

Setuju (23)

Ragu (20)

Tidak Setuju (5)

Sangat Tidak Setuju (0)

19,60%

33,90% 35,70%

10,70% 0%

Respon Nasabah Sangat Setuju (11)

setuju (19)

Ragu (20)

Tidak setuju (6)

67

yaitu sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak 33,90% yaitu

19 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden,

menyatakan tidak setuju sebanyak 10,70% yaitu sebanyak 6

responden dan tidak ada atau 0% responden yang menyatakan sangat

tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah kesediaan untuk membantu nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

26,80% yaitu sebanyak 15 orang, menyatakan setuju sebanyak

35,70% yaitu 20 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 0% atau tidak ada

yang menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1,80% atau 1 responden

yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3)

Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56

nasabah, didapat hasil sebagai berikut.

26,80%

35,70%

35,70%

0%

1,80% Respon Nasabah Sangat Setuju (15)

Setuju (20)

Ragu (20)

TidakSetuju (0)

68

Tanggapan nasabah transaksi BMT sesuai dengan sistem syariah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

35,70% yaitu sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak

32,10% yaitu 18 responden, menyatakan ragu 19,60% yaitu 11

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu

sebanyak 7 responden dan tidak ada atau 0% responden yang

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah BMT adalah lembaga yang islami

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

25,00% yaitu sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak

30,40% yaitu 17 responden, menyatakan ragu 23,20% yaitu 13

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu

sebanyak 10 responden dan 3,60% atau 2 orang responden yang

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

35,70%

32,10%

19,60% 12,50%

0,00%

Sangat Setuju (20)Setuju (18)Ragu (11)Tidak Setuju (7)Sangat Tidak Setuju (0)

25,00%

30,40% 23,20%

17,90%

3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (14)

setuju (17)

Ragu (13)

Tidak Setuju (10

Sangat Tidak Setuju (2)

69

Tanggapan nasabah Karyawan BMT memakai pakaian yang sesuai dengan

syariat islam

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

41,10% yaitu sebanyak 23 orang, menyatakan setuju sebanyak

28,60% yaitu 16 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak

5 responden dan tidak ada atau 0% responden yang menyatakan

sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah menggunakan BMT karena kepercayaan bahwa BMT

merupakan lembaga yang sesuai dengan islam

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

333,90% yaitu sebanyak 19 orang, menyatakan setuju sebanyak

26,80% yaitu 15 responden, menyatakan ragu 19,60% yaitu 11

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 16,10% yaitu

41,10% 28,60%

21,40%

8,90%

0% Respon Nasabah

Sangat Setuju (23)

Setuju (16)

Ragu (12)

Tidak Setuju (5)

Sangat Tidak Setuju (0)

33,90%

26,80%

19,60%

16,10%

3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (19)

Setuju (15)

Ragu (11)

Tidak Setuju (9)

Sangat Tidak Setuju (2)

70

sebanyak 9 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan

sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah menanamkan kepercayaaan bahwa BMT merupakan

lembaga yang sesuai dengan islam

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat

44,60% yaitu sebanyak 25 orang, menyatakan setuju sebanyak

26,80% yaitu 15 responden, menyatakan ragu 19,60% yaitu 11

responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 7,10% yaitu sebanyak

4 responden dan 1,80% atau 1 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

4. Deskripsi Variabel pendidikan (X4)

Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56

nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

Tanggapan nasabah melakukan pemilihan BMT dengan status pendidikan

44,60%

26,80%

19,60%

7,10% 1,80% Respon Nasabah Sangat Setuju (25)

Setuju (15)

Ragu (11)

Tidak Setuju (4)

Sangat Tidak Setuju (1)

71

Gambar diatas menunjukkan bahwa responden yang paling

banyak adalah yang memiliki tingkat pensisikan SLTA dengan jumlah

28 responden atau 50%. Diikuti oleh responden dengan tingkat

pendidikan Sarjana sejumlah 20 responden atau 35.8%, lalu responden

yang menempuh pendidikan terakhir di Diploma, 7 atau 12.5% dan

terakhir di tingkat SLTP sebanyak 1 responden atau 1.7%.

5. Deskripsi Variabel lingkungan (X5)

Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56

nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

terhitung memiliki pendapatan bersih sebanyak <Rp. 1.000.000 –

Rp.1.450.000 sebanyak 14,30% atau 8 responden, sebanyak 58,90%

atau 33 responden yang memiliki pendapatan sebesar Rp.1.500.000 -

0,00%

50,00%

Pendidikan

35,80% 12,50%

50%

1,70% 0% 0%

SARJANADIPLOMA I - IIISLTASD - SLTPTIDAK SEKOLAHLAIN - LAIN

0,00%

100,00%

KEUANGAN NASABAH

14,30% 58,90%

17,90% 8,90% 0%

Tidak Mampu (8)

Kurang Mampu (33)

Menengah (10)

Mampu (5)

Sangat Mampu (0)

72

< Rp.2.000.000, sebanyak 17,90% atau 10 responden dengan

pendapatan Rp.2.000.000 - < Rp. 3.000.000, sebanyak 8,90 responden

atau 5 orang yang memiliki pendapatan sebesar Rp. 3.000.000 - <

Rp.4.000.000, dan sebanyak 0% atau tidak ada responden yang

memiliki pendapatan > Rp. 4.000.000.

6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y)

Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid.

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56

nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

Tanggapan nasabah yang akan merekomendasikan BMT Daarut Tauhid

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat

sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak 20 responden,

menyatakan ragu 8 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

35,70% 35,70% 14,30% 14,30%

0%

Sangat Setuju (20)

Setuju (20)

Ragu (8)

73

Tanggapan nasabah yang akan merekomendasikan produk tabungan nikah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat

sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak15 responden,

menyatakan ragu 10 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 9

responden dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju

terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah kepuasan nasabah terhadap pelayanan BMT

Daarut Tauhid

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat

sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak20 responden,

menyatakan ragu 13 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak

11 responden dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju

terhadap pernyataan tersebut

0,00%

20,00%

40,00%

Respon Nasabah

35,70% 26,80%

17,90% 16,10% 3,60%

Sangat Setuju (20)

Setuju (15)

Ragu (10)

Tidak Setuju (9)

19,60%

35,70% 23,20%

19,60%

1,80% Respon Nasabah Sangat setuju (11)

Setuju (20)

Ragu (13)

Tidak Setuju (11)

Sangat Tidak Setuju (1)

74

Tanggapan nasabah kesesuaian pelayanan yang diharapkan oleh nasabah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat

sebanyak 12 orang, menyatakan setuju sebanyak 23 responden,

menyatakan ragu 12 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 7

responden dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju

terhadap pernyataan tersebut.

Tanggapan nasabah terhadap kesukaan nasabah yang menyukai produk

tabungan nikah

Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapaat

sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak 20 responden,

menyatakan ragu 17 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 5

responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

21,40%

41,10% 21,40%

12,50%

3,60% Respon Nasabah Sangat Setuju (12)

Seuju (23)

Ragu (12)

Tidak Setuju (7)

Sangat Tidak Setuju (2)

0,00%

50,00%

Respon Nasabah

25,00%

35,70%

30,40% 8,90%

0%

Sangat Setuju (14)

Setuju (20)

Ragu (17)

Tidak Setuju (5)

Sangat Tidak Setuju (0)

75

D. Pengujian Data

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas perlu dilakukan untuk mengetahui normal

tidaknya distribusi data karena data yang berdistribusi normal

merupakan syarat dilakukannya parametric-test. Data yang normal

berarti mempunyai penyebaran yang normal pula. Dengan demikian,

data tersebut dianggap dapat mewakili populasi49

. Pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada

sumbu diagonal dari gtrafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya. Dasar pengambilan keputusan:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Hasil normalitas dengan menggunakan analisis PP Plot Regression

Standarized Residual ditunjukkan dengan grafik sebagai berikut:

49

Sarjono & Julianita, SPSS vs LISREL Sebuah pengantar: aplikasi untuk riset,

(Jakarta: Salemba Empat, 2011), h.64

76

Dari analisis kurva menunjukkan model regresi memenuhi asumsi

normalitas. Hal ini dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal/menyebar mengikuti garis diagonal dan mengikuti model regresi

sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang

berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi.

Sementara itu jika dianalisa dengan menggunakan metode

Kolmogorov-Smirnova, maka terlihat seperti pada table berikut ini :

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 56

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation .38717108

Most Extreme Differences

Absolute .106

Positive .075

Negative -.106

Kolmogorov-Smirnov Z .793

Asymp. Sig. (2-tailed) .556

a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.

Berdasarkan uji normalitas dengan Komlogrov-Smirnov Test

diperoleh nilai sebesar 0,793 dan Asymp.sig sebesar 0556 lebih besar

dari 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal dan

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

faktor agama, pendidikan dan lingkungan dapat diteliti terhadap

kepuasan pelanggan.

77

2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independent. Untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas

dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel

Coefficients dibawah ini:

Dengan dasar pengambilan keputusan bahwa :

Jika nilai VIF tidak lebih dari 10,00

Jika nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10

Maka model dapat dikatakan tebebas dari multikolinearitas.

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance

seluruh Variabel adalah > 0,10 dan nilai VIF < 10,00, maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari

multikolinearitas.

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .890 .565 1.574 .122

kualitas_produk .193 .176 .165 1.092 .280 .350 2.854

kualitas_pelayanan .113 .160 .077 .707 .483 .674 1.484

Agama .470 .104 .643 4.529 .000 .397 2.521

Pendidikan -.039 .060 -.059 -.638 .527 .950 1.053

Lingkungan .051 .068 .068 .748 .458 .967 1.034

a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

78

Dapat disimpilkan bahwa kulitas produk, kualitas pelayanan, faktor

agama, pendidikan dan lingkungan tidak mempunyai korelasi variabel

independent. Seperti halnya kinerja, pelayanan, ketahanan keandalan,

karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, hasil tidak

mempunyai korelasi terhadap dimensi dari variabel kualitas produk

seperti, realibilitas, responsivitas, assurance, empati dl begitu juga dengan

variabel lainnya. Hal ini dikarenakan bahwa nasabah atau responden

memiliki persepsi atau tanggapan berbeda terhadap setiap perbedaan

variabel.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksmaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain50

. Heteroskedastisitas terjadi jika varians

residual tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan

observasi lainnya. Terdapat pada gambar 4.7 berikut:

50

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS(Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2013) h.139

79

Berdasarkan gambar 4.7 diatas terlihat bahwa titik-titik

menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang diteliti

tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan observasi

lainnya, karena setiap variabel yang diteliti memiliki dimensi yang

berbeda sebagai acuan untuk mendapatkan tanggapan tentang

kepuasan nasabah tabungan nikah itu sendiri.

E. Pengujian Hipotesis Statistik

1. Koefisien Determinasi

Dari tabel yang tertera sebagai gambar 4.8 diatas terhadap

tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R2 adalah

60.0% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi kualitas

produk,kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan.

Sedangkan sisanya (100% - 60.0% = 40%) dijelaskan oleh sebab

sebab yang lain diluar mode, seperti promosi dalam memperkenalkan

produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 0.775a 0.600 0.600 0.406

a. Predictors: (Constant), lingkungan, kualitas_produk, pendidikan, kualitas_pelayanan,

agama

b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

80

Nilai R = 0.775 menunjukkan bahwa antara variabel terikat (X)

mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap variabel bebas yaitu

kepuasan nasabah (Y). Karena hal yang terdapat di dalam variabel

bebas tersebut lah yang dapat menentukan kepuasan nasabah terhadap

produk nikah di BMT dan memiliki hubungan yang sempurna.

2. Uji F Hitung

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 12.370 5 2.474 15.003 0.000b

Residual 8.245 50 .165

Total 20.614 55

a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

b. Predictors: (Constant), lingkungan, kualitas_produk, pendidikan,

kualitas_pelayanan, agama

Berdasarkan gambar 4.8 diatas dari uji ANOVA atau F test

didapat nilai F hitung sebesar 15.003 dengan probabilitas 0.000 karena

probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau dapat dikatakan

bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan

dan lingkungan secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap

kepuasan nasabah.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang terdapat

didalam seluruh variabel mempunyai pengaruh yang nyata secara

bersamaan terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel terikat.

81

3. Uji t hitung

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .890 .565 1.574 0.122

kualitas_produk .193 .176 .165 1.092 0.280

kualitas_pelayanan .113 .160 .077 0.707 0.483

Agama .470 .104 .643 4.529 0.000

Pendidikan -.039 .060 -.059 -.638 0.527

Lingkungan .051 .068 .068 .748 0.458

a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

a. Pengaruh Variabel kualitas produk (X1) terhadap Variabel Kepuasan

nasabah tabungan nikah BMT (Y)

Dari hasil analisis pada table gambar 4.10 nilai t-hitung untuk

koefisien kualitas produk adalah 1.092 sedang t tabel bisa dihitung pada

tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah

1.673.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t

tabel yaitu 1.092 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,280 > α = 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah

diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,

berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas

produk (X1) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).

82

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan

nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi oleh

kualitas produk.

b. Pengaruh Variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap Variabel kepuasan

nasabah tabungan nikah BMT (Y).

Dari hasil analisis pada table gambar 4.10 nilai t-hitung untuk

koefisien kualitas produk adalah 0.707 sedang t tabel bisa dihitung pada

tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah

1.673.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t

tabel yaitu 0.707 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,483 > α = 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang nyata

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah

diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,

berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas

prelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan

nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi

secara nyata oleh kualitas pelayanan.

c. Pengaruh Variabel faktor agama (X3) terhadap Variabel kepuasan nasabah

tabungan nikah BMT (Y)

83

Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien faktor

agama adalah 4.529 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=

0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α

dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t

tabel yaitu 4.529 > 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,000 < α = 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan

antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima

dengan koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti

secara parsial terdapat pengaruh antara faktor agama (X3) terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan

nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah dipengaruhi oleh faktor

agama. Mereka lebih mementingkan faktor-faktor agama terhadap memilih

suatu produk. Selain itu dikarenakan sebagian besar mereka memiliki

penddikan menengah kebawah, sehingga para nasabah tidak terlalu menilai

kualitas produk dan kualitas pelayanan. Selain itu, karena adanya keyakinan

bahwa lembaga informal akan lebih menguntungkn mereka dibandingkan

dengan menggunakan lembaga formal.

d. Pengaruh Variabel pendidikan (X4) terhadap Variabel Kepuasan nasabah

tabungan nikah BMT (Y)

Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien

kualitas produk adalah -0.059 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test,

84

dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,ketika mencari t tabel,

nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t

tabel yaitu -0.059 < 1.673 dan sig (probabilitas)nya 0,527 > α = 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara pendidikan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah

diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,

berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara pendidikan (X4)

terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan

nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi oleh

pendidikan.

e. Pengaruh Variabel lingkungan (X5) terhadap Variabel Kepuasan nasabah

tabungan nikah BMT (Y)

Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien

kualitas produk adalah 0.068 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel,

nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t

tabel yaitu 0.068 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,458 > α = 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah

diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,

85

berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara lingkungan (X5)

terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan

nikah dalam menggunakan produk tabungan nikah tidak dipengaruhi oleh

faktor lingkungan.

86

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t

hitung (1.092) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)

variabel Kualitas Produk (X1) adalah 0,280 > α = 0,05 maka Ho diterima.

2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan

nilai t hitung (0.707) lebih kecil dari t tabel (1.673) dan nilai sig

(probabilitas) variabel Kualitas Pelayanan (X2) adalah 0,483 > α = 0,05

maka Ho diterima.

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor agama terhadap kepuasan

nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (4.529)

lebih besar dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel faktor

agama (X3) adalah 0,000 < α = 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

4. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pendidikan terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t

hitung (-0.059) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)

variabel pendidikan (X4) adalah 0,527 > α = 0,05 maka Ho diterima.

87

5. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara lingkungan terhadap

kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t

hitung (0.068) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)

variabel lingkungan (X5) adalah 0,458 > α = 0,05 maka Ho diterima.

6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas

pelayanan, faktor agama, pendidikan serta lingkungan secara bersama-

sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabunngan nikah dengan nilai

F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000 karena probabilitas jauh lebih

kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi

kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk, kualitas

pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

7. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan

nikah adala variabel faktor agama (X3). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t

hitung (4.529) lebih besar dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas)

variabel faktor agama adalah 0,000 < α = 0,05.

88

B. SARAN

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis

memberikan saran sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah lebih dioptimalkan seperti

menambah nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan nasabah

dengan cara seperti memberikan informasi yang lebih lias mengenai

produk tabungan nikah secara jelas sehinggan nasabah dapat

terinformasikan dengan baik dan dengan memberikan souvenir-souvenir

yang menarik.

2. Berupaya untuk mensosialisasikan produk-produk yang sudah ada pada

BMT Daarut Tauhid dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap

produknya sehingga dapat lebih menrik, kompetitif, sesuai dengan

kebutuhan masyarakat dan juga tetapi sesuai dengan prinsip-prisip syariah.

3. Hendaknya mempertahankan kinerja yang telah dicapai agar kepuasan

nasabah tetap terjaga dan dapat terus bertahan dalam persaingan

perkembangan BMT saat ini.

4. Meningkatkan tingkat kinerja dengan melakukan evaluasi dan tingkat

harapan nasabah agar BMT Daarut Tauhiid tetap menjadi BMT yang

mengutamakan kepuasan nasabahnya.

89

DAFTAR PUSTAKA

Amalia, Euis, Keadilan Distributif Indonesia, Jakarta: Rajawali Pers, 2009.

Aziz, Abdul dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, Bandung:

Alfabeta, 2010.

Azis, Amin dan Ibnu, Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm dan BMT

Jakarta: PINBUK Press, 2004.

Djazuli, A dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, Jakarta: Grafindo Persada,

2000.

Durianto, Darmadi , dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.

Gazalba, Sidi, Asas Agama Islam, Jakarta: Bulan Bintang, 1975.

Ghazali, I , Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS IBM 19, Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2011.

Handi, I , 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002.

Iannaccone, Larry Handbook of religion and social institutions, (New York: George

Mason University, 2006.

Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005.

Kotler, Philip, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: ANDI, 2002.

Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird Edition (Edisi

Bahasa Indonesia), Jakarta: PT. Indeks , 2004.

__________, Management Marketing Edition 13, Jakarta : Erlangga, 2010.

Lupiyoadi, R , Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi, Jakarta: Salemba

Empat, 2013.

Mu’alim, Amir , Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil, (BMT di

Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2, Diunduh pada 30 Juli 2015.

Diunduh pada 9 Agustus 2015.

Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007.

Nugroho, Heru, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2001.

Rahmawati, Yuke, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, Banten: UIN JAKARTA

PRESS, 2013.

90

Ridwan, M , Manajemen Baitul Maal wa Tamwil, Yogyakarta: UII Press, 2004. Diunduh

pada 11 Mei 2015.

Sayyid, Sabiq, Aqidah Islam, Bandung: Diponegoro, 2016.

Sekaran, U 2006, Metodologi penelitian untuk bisnis edisi 4 buku 2 (Yon KM,

Penerjemah.), Salemba Empat, Jakarta.

Sarjono & Julianita, SPSS vs LISREL Sebuah pengantar: aplikasi untuk riset, Jakarta:

Salemba Empat, 2011.

Singarimbun, Masri dan Sofyan, Effendi , Metode penelitian survey, Jakarta: LP3ES,

1995.

Sumarwan, U, Riset Pemasaran dan Konsumen, Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2008.

__________ dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011.

Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan Ilustrasi Edisi 3,

Yogyakarta: Ekonisia, 2003.

Tjiptono & Chandra, 2012, Pemasaran strategik, Yogyakarta: Andi Offset, 2012.

__________, Service quality & satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2011.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 2001.

__________, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta: ANDI, 2008.

Tjiptono, Fandy , Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997.

http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada 30 Juli

2015.

https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni 2015.

91

LAMPIRAN

Data Validitas 30 Responden

X1 Kualitas Produk

responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5

2 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3

3 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4

4 4 3 2 4 4 2 3 3 5 3

5 5 3 3 5 5 3 4 4 3 3

6 3 2 2 2 1 2 4 2 4 4

7 5 2 2 2 3 2 3 2 3 4

8 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5

9 5 3 5 3 4 3 5 3 4 3

10 2 3 3 3 3 3 4 4 1 3

11 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4

12 1 2 2 2 4 2 3 3 2 1

13 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

14 4 3 3 3 5 3 5 5 4 4

15 3 1 2 1 3 1 3 4 4 3

16 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4

17 2 3 3 3 5 3 4 4 3 3

18 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3

19 4 3 3 3 5 3 4 5 3 3

20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5

21 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4

22 5 3 3 3 4 3 4 3 2 3

23 3 3 4 3 5 3 5 4 3 3

24 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4

25 3 2 2 2 3 2 2 1 3 3

26 5 3 3 3 4 3 4 3 5 4

27 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

28 5 3 3 3 3 3 4 5 5 5

29 5 3 3 3 4 3 4 3 3 4

30 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3

(X2) Kualitas Pelayanan

responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5

2 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4

3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4 3 5 4 5

4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 3

5 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 5 5 3 4

6 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 1 2 4

7 5 3 5 3 4 4 3 4 5 4 2 2 3 2 3

8 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

9 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 3 5

10 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4

11 5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5

12 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 2 3

13 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4

14 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5

15 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 2 1 3 1 3

16 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3

17 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 5 3 4

18 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

19 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4

20 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3

22 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4

23 4 4 4 2 3 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5

24 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

25 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2

26 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

28 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4

29 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4

30 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5

(X3) Faktor Agama

responden 1 2 3 4 5

1 4 4 5 5 4

2 5 5 4 4 4

3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 3 5

5 3 3 3 1 4

6 4 4 3 2 4

7 3 4 3 2 3

8 4 4 4 5 4

9 3 3 3 3 4

10 4 3 4 4 4

11 4 5 5 4 5

12 4 4 4 3 4

13 3 3 3 3 4

14 1 2 2 2 2

15 2 4 3 3 3

16 3 3 4 3 3

17 2 4 3 3 2

18 2 1 1 2 2

19 3 3 3 4 4

20 3 4 4 4 5

21 2 3 4 3 3

22 4 3 3 3 3

23 3 4 4 4 4

24 4 3 3 3 4

25 3 4 3 4 4

26 5 4 4 3 4

27 3 3 3 2 5

28 4 2 2 2 4

29 3 4 4 4 3

30 4 3 3 3 3

(Y) Kepuasan Nasabah

Responden 1 2 3 4 5

1 4 4 4 5 5

2 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 5 4

5 3 3 4 4 3

6 4 4 4 3 3

7 4 4 4 4 3

8 4 4 4 5 4

9 4 4 4 4 3

10 4 4 4 5 3

11 4 5 5 4 4

12 4 3 3 4 4

13 3 2 4 3 3

14 2 2 2 3 2

15 3 4 3 4 3

16 3 3 3 5 4

17 4 3 3 3 3

18 1 2 2 2 1

19 4 5 5 4 3

20 5 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4

22 3 3 4 3 3

23 5 4 4 4 5

24 3 4 3 3 4

25 4 4 4 3 2

26 4 4 4 4 5

27 4 4 4 3 3

28 3 3 3 2 2

29 4 4 4 4 4

30 3 4 3 3 3

Data Penelitian 56 Responden

(X1) Kualitas Produk

responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4

2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4

3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3

4 5 4 5 5 4 3 2 1 3 3

5 5 4 4 3 3 2 4 2 3 4

6 4 5 5 4 3 2 2 3 4 4

7 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4

8 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3

9 2 2 2 2 2 1 4 4 3 1

10 3 2 3 4 4 3 3 4 4 5

11 4 4 4 3 4 3 4 5 5 2

12 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5

13 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5

14 3 4 3 3 3 3 3 1 4 3

15 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4

16 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5

17 2 4 4 3 4 5 2 1 2 3

18 4 5 2 4 4 3 2 3 4 4

19 5 3 3 4 5 3 4 4 3 4

20 5 2 3 4 4 4 3 4 3 4

21 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4

22 5 4 5 5 2 1 3 4 2 3

23 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4

24 5 4 5 5 2 3 4 3 2 4

25 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3

26 2 2 2 2 3 4 3 4 2 4

27 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3

28 3 5 2 2 3 4 3 3 2 3

29 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4

30 3 2 3 4 2 3 3 4 4 5

31 4 4 4 3 2 2 3 3 3 2

32 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2

33 5 5 4 5 3 3 3 3 5 5

34 3 4 4 5 4 4 2 3 4 3

35 4 3 4 5 4 3 4 2 5 4

36 5 5 5 5 3 3 4 3 3 2

37 5 4 5 5 3 4 2 4 5 2

38 4 5 2 4 3 3 3 3 4 4

39 5 3 3 4 3 4 5 4 4 5

40 5 4 5 5 2 3 4 3 5 5

41 3 3 4 5 3 3 4 3 5 4

42 5 3 5 5 3 3 2 3 5 4

43 2 2 2 2 4 4 4 3 2 2

44 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3

45 5 4 4 3 3 3 2 3 3 4

46 5 5 5 4 4 5 3 2 4 4

47 3 5 4 5 2 2 5 3 5 4

48 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3

49 2 2 2 2 5 5 4 3 2 1

50 5 4 5 5 3 4 3 4 5 5

51 3 3 4 5 2 3 3 3 5 4

52 5 3 5 5 4 4 4 4 5 4

53 2 2 2 2 5 5 2 4 2 2

54 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3

55 5 4 4 3 5 5 5 3 3 4

56 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4

Lanjutan

(X2) Kualitas Pelayanan

reponden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3

3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4

4 4 3 4 3 4 4 2 1 3 4 3 3

5 3 4 3 2 4 2 4 4 3 5 4 5

6 4 4 3 2 3 2 4 3 4 5 3 4

7 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3

8 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 2 4

9 2 3 2 1 3 2 4 4 3 4 3 4

10 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5

11 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4

12 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4

13 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5

14 5 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3

15 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5

16 2 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5

17 3 4 4 5 3 4 2 1 2 2 2 1

18 2 1 4 4 4 4 3 5 3 4 3 3

19 4 5 3 3 5 3 4 4 3 5 4 4

20 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3

21 2 4 2 4 3 4 5 3 5 4 3 5

22 4 4 2 1 4 4 3 4 4 3 5 4

23 2 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 3

24 3 4 2 3 3 1 3 3 2 2 3 3

25 3 4 3 4 4 5 5 4 4 2 5 5

26 4 2 3 4 3 4 3 4 4 3 5 5

27 4 3 3 4 2 4 5 5 3 4 5 4

28 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3

29 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4

30 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4

31 3 4 2 2 3 3 4 4 5 5 4 5

32 3 4 3 4 1 4 2 1 4 4 3 4

33 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4

34 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 5

35 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 4 4

36 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3

37 5 5 3 4 2 4 3 4 2 4 5 5

38 1 2 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4

39 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 3

40 4 4 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3

41 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3

42 2 1 3 3 2 3 3 4 3 4 3 5

43 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4

44 5 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4

45 5 5 3 3 2 3 4 3 4 2 4 4

46 4 2 4 5 3 2 3 3 4 3 5 3

47 4 4 2 2 5 3 3 4 2 4 5 5

48 1 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3

49 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4

50 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3

51 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3

52 4 5 4 4 4 4 3 3 2 3 2 3

53 5 4 5 5 2 4 4 4 4 3 4 3

54 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5

55 4 5 5 5 5 3 3 3 2 3 2 3

56 4 4 5 5 3 4 4 5 3 2 2 4

Lanjutan

(X3) Faktor Agama

responden 1 2 3 4 5

1 5 5 4 4 5

2 4 4 5 4 4

3 3 3 3 3 3

4 5 4 3 5 4

5 3 3 5 4 5

6 4 5 4 5 4

7 4 5 4 4 4

8 5 3 3 3 3

9 2 1 2 2 2

10 2 5 3 3 3

11 4 2 4 2 4

12 4 5 4 2 4

13 5 5 5 5 5

14 4 3 3 3 3

15 3 4 4 5 4

16 5 2 5 3 5

17 4 2 5 5 5

18 5 4 4 4 4

19 3 5 5 3 5

20 5 4 5 4 5

21 3 3 4 4 4

22 5 5 5 5 5

23 3 3 5 1 5

24 4 5 4 5 5

25 4 2 5 5 5

26 2 2 2 1 2

27 4 3 3 4 3

28 5 3 3 2 3

29 5 3 5 3 5

30 2 5 3 3 3

31 4 2 4 2 4

32 4 2 4 2 4

33 5 5 5 5 5

34 4 3 3 3 3

35 3 4 4 5 4

36 5 4 5 3 5

37 4 2 5 5 5

38 5 4 4 4 4

39 5 5 5 5 5

40 5 5 5 5 5

41 3 4 3 5 3

42 3 4 5 5 5

43 2 2 2 2 1

44 5 3 4 4 4

45 4 4 5 4 5

46 5 4 5 4 5

47 5 4 3 5 3

48 4 3 4 3 5

49 2 1 2 2 2

50 4 5 5 5 5

51 3 4 3 5 3

52 3 4 5 5 5

53 2 2 2 2 2

54 5 3 4 4 4

55 4 4 5 4 5

56 5 4 5 4 5

Lanjutan

(X4 Dan X5) Pendidikan Dan Lingkungan

No X4 X5

1 5 2.15

2 5 1.5

3 3 2.95

4 4 1.9

5 5 0.55

6 5 1.55

7 3 0.95

8 5 1.65

9 3 2.5

10 4 1.2

11 5 2

12 3 0.05

13 3 0.2

14 3 0.3

15 3 1.35

16 4 1.95

17 4 1.3

18 3 0.3

19 3 2.25

20 3 2.05

21 5 1.85

22 2 0

23 3 1.35

24 3 1.25

25 3 0.33

26 5 1.05

27 5 2.15

28 4 0.25

29 3 1.4

30 3 2.05

31 5 0.9

32 5 0.7

33 5 -0.1

34 3 1

35 5 1.75

36 3 0.4

37 5 4.25

38 3 1.2

39 5 1.3

40 3 1.35

41 3 0.75

42 4 2

43 3 0.4

44 3 1.15

45 3 1

46 5 0.1

47 3 1.28

48 5 1.025

49 5 0.9

50 3 1.1

51 3 1.65

52 5 0.1

53 3 1.35

54 5 0.7

55 3 1.1

56 4 1.8

Lanjutan

(Y) Kepuasan Nasabah

Responden 1 2 3 4 5

1 5 5 4 5 5

2 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 3

4 5 5 4 3 3

5 4 3 4 4 4

6 4 4 4 4 4

7 5 4 5 3 4

8 3 3 3 4 3

9 2 2 2 3 4

10 3 3 5 4 3

11 4 2 2 4 4

12 4 2 4 4 3

13 4 5 5 4 2

14 3 3 3 2 3

15 4 5 4 2 3

16 5 5 2 3 4

17 5 5 2 3 2

18 2 4 4 2 3

19 4 4 5 4 4

20 4 4 4 4 5

21 3 4 3 4 4

22 5 5 5 5 5

23 5 1 3 4 3

24 5 5 3 4 4

25 5 5 2 4 4

26 2 1 2 4 4

27 4 4 3 3 4

28 2 2 3 1 2

29 4 3 3 4 3

30 3 3 5 3 4

31 4 2 2 2 3

32 4 2 2 5 5

33 4 5 5 3 3

34 3 3 3 4 5

35 4 5 4 2 5

36 5 5 3 2 5

37 5 5 2 3 4

38 2 4 4 5 3

39 5 3 5 5 5

40 5 5 5 4 3

41 4 5 4 5 5

42 5 5 4 4 2

43 2 2 2 5 5

44 5 4 3 5 5

45 4 4 4 5 5

46 5 4 4 4 5

47 4 5 4 2 4

48 3 3 5 3 3

49 2 2 1 5 5

50 5 5 5 4 4

51 4 5 4 1 2

52 5 5 4 3 4

53 2 2 2 5 4

54 5 4 3 3 3

55 4 4 4 4 3

56 5 4 4 5 4

Lanjutan