Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH SERVICE MARKETING MIX
TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA RSJD
Dr. RM. SOEDJARWADI KLATEN
RINGKASAN SKRIPSI
Disusun Oleh:
Luthfan Hakim Girindra Santoso
NIM. 321629385
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI YKPN
YOGYAKARTA
2018
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan era revolusi industri 4.0 yang pesat di dunia dan
merambah ke Indonesia khususnya, ternyata telah mempengaruhi bagaimana
konsumen bertindak dan memutuskan untuk membeli barang dan jasa. Ekspektasi
mereka saat ini menuntut layanan yang bisa memberikan apa yang mereka inginkan
dengan cepat, mudah, personal, dan rinci.
Kebutuhan konsumen selalu berubah secara dinamis, terlebih pada konsumen
yang terpapar dengan berbagai pilihan yang menarik di era digital ini. Oleh karena itu,
sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk mulai memahami tren perubahan
kebutuhan dan perilaku konsumen agar bisa memberikan pengalaman berbelanja
secara digital yang sesuai dengan ekspektasi konsumen. Pemahaman terhadap
perubahan perilaku konsumen diharapkan bisa membantu perusahaan untuk
merumuskan solusi konsumen yang tepat untuk memberikan nilai lebih kepada produk
atau layanan yang diberikan. Dalam hal ini, termasuk kemudahan dalam menemukan
produk dan jasa yang dibutuhkan untuk membuat konsumen setia terhadap bisnis.
Pada saat ini perkembangan rumah sakit mengalami perubahan yang sangat
cepat. Semula rumah sakit hanya berfokus kepada medical centre care, sekarang
bergeser ke patient centre care , demikian juga dengan adanya kemudahan regulasi
untuk mendirikan rumah sakit maka pertumbuhan rumah sakit semakin meningkat.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
2
Dengan berkembangnya rumah sakit di berbagai tempat, di satu sisi tentunya
membawa keuntungan bagi konsumen karena akan lebih banyak alternatif pilihan
tempat bagi mereka yang ingin melakukan pelayanan kesehatan akan tetapi hal ini
menimbulkan dampak yang cukup serius bagi sebagian stakeholder rumah sakit,
untuk berlomba-lomba untuk memperbaiki pelayanannya agar dapat merebut simpati
dan terpilih pelanggan / konsumen. Data Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2017,
menyebutkan bahwa jumlah rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta
mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Selama kurun waktu 2017 diketahui
terdapat 2.773 rumah sakit kemudian naik menjadi 2.820 pada tahun 2018.
Dari kondisi tersebut di atas menunjukan bahwa para pengelola rumah sakit
untuk senantiasa menyesuaikan perubahan yang terjadi pada perilaku konsumen secara
paripurna agar tidak ditinggal oleh para konsumennya dan dapat merumuskan arah
perubahan strategi pemasarannya mengikuti perubahan perilaku konsumen. Adapun
perilaku konsumen dalam memilih banyak dipengaruhi berbagai pertimbangan, di
antaranya ketertarikan mereka pada produk yang dihasilkan, harga, promosi, sumber
daya manusia, fasilitas, dan lain-lain pertimbangan yang dikenal dengan bauran
pemasaran jasa.
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakan salah satu sakit khusus jiwa berkelas A
yang berkedudukan di Kabupaten Klaten, milik Provinsi Jawa Tengah. Secara
geografis Kabupaten Klaten berada dan diapit dua kota besar sekaligus pusat budaya
yakni Kota Jogjakarta dan Kota Surakarta. Di kota Klaten saja terdapat tujuh rumah
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
3
sakit besar di antaranya RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
RSUD Bagas Waras, RS Tjakra Husada, RSI Klaten, RSU Pedan, RS PKU
Muhammadiyah Klaten. Belum lagi rumah sakit rumah sakit yang berada di kota besar
Jogjakarta dan Kota Surakarta. Melihat fenomena persaingat ketat di atas, Rumah Sakit
Dr. RM. Soedjarwadi harus mampu memberikan sesuatu yang kreatif dan inovatif,
dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi
dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran, seperti
strategi bauran pemasaran jasa (service marketing mix) dan mengembangkan strategi-
strategi lainnya.
Berdasarkan dari uraian tersebut di atas, maka penulis berminat untuk
melakukan penelitian mengenai: Analisis Pengaruh Service Marketing Mix
Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka didapat beberapa beberapa
rumusan permasalahan yaitu:
1. Apakah produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra
berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten?
2. Apakah produk berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
3. Apakah tempat (lokasi) berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa
pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
4
4. Apakah harga berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
5. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
6. Apakah orang (SDM) berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa
pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
7. Apakah fasilitas fisik berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa
pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
8. Apakah proses berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
9. Apakah mitra berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi Klaten?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan utama untuk mengetahui pengaruh produk, tempat,
harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra terhadap keputusan penggunaan jasa
pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten. Secara terperinci penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui:
1. Pengaruh positif produk terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
2. Pengaruh positif tempat terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
3. Pengaruh positif harga terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
5
4. Pengaruh positif promosi terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
5. Pengaruh positif orang terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
6. Pengaruh positif fasilitas fisik terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
7. Pengaruh positif proses terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
8. Pengaruh positif mitra terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis:
a. Untuk menambah wawasan dan juga pengetahuan yang luas tentang bisnis yang
bersaing.
b. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan khusus di bidang strategi bisnis untuk
mampu berfikir dalam mengaplikasikan teori-teori strategi bisnis.
2. Bagi Rumah Sakit:
a. Diperolehnya usulan dari hasil analisis penelitian yakni berupa saran dan masukan
yang bermanfaat dalam mengambil suatu keputusan terhadap strategi bisnis Rumah
sakit.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Assauri (2011) dalam Ulus (2013) menyebutkan bahwa bauran pemasaran
adalah salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi bauran
pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan
dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen
pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya.
2.2 Produk (Produk)
Menurut Hurriyati (2005), Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta konsumen
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.3 Place (Tempat)
Menurut Dharmesta cit Adhawati (2007), Place adalah lokasi yang digunakan oleh
produsen untuk memberikan jasa dari produsen ke konsumen.
2.4 Price (Harga)
Menurut Dharmesta cit Adhawati (2007), Price adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan jasa.
2.5 Promotion (Promosi)
Menurut Barkowitz (1996), Promotion adalah cara bagiaman produsen menyampaikan
pesan ke masyarakat atau bagaimana produsen mengkomunikasikan jasanya kepada
masyarakat.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
7
2.6 People (Orang / Sumber Daya Manusia)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), People adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
2.7 Physical Facility (Fasilitas fisik atau bukti fisik)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), Physical Facility adalah lingkungan dimana jasa
di delivery (disampaikan) dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi, serta
tempat dimana komponen-komponen tangible yang merupakan fasilitas fisik berada
atau komunikasi dalam jasa.
2.8 Process (Proses)
Menurut Irmawati (2015), Process adalah semua cara atau prosedur layanan yang
disampakan kepada konsumen. Semua tahapan pelayanan yang dialami oleh konsumen
harus memberikan yang terbaik agar tujuan dari pelayanan yaitu kepuasan konsumen
yang dapat tercapai.
2.9 Partnership (Mitra)
Menurut Ja’far (1999), Partnership adalah upaya bisnis yang dilakukan oleh dua belah
pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama
dengan prinsip saling membutuhkan dan saling membesarkan.
2.10 Keputusan Penggunaan Jasa
Menurut Suprapti (2010), Keputusan penggunaan jasa adalah menentukan suatu
pilihan dari sejumlah alternatif yang tersedia. Tiap keputusan yang diambil konsumen
adalah untuk mengatasi masalah yang dihadapi, dalam hal ini adalah pembelian suatu
produk untuk memenuhi kebutuhannya.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
8
2.11 Hipotesis
1. Pengaruh produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, mitra terhadap
keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten
Tjiptono (2011) menyebutkan unsur-unsur dalam bauran pemasaran yang meliputi
produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra, akan dapat
mempengaruhi keputusan pelanggan awal untuk membeli jasa/layanan. Millasari
(2017) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa produk, tempat, harga, promosi,
orang, fasilitas fisik, proses, mitra, berpengaruh positif terhadap minat untuk membeli
atau memanfaatkan jasa rawat inap di RS Budi Agung Palu. Berdasarkan uraian dan
telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis:
H1: produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra secara
bersama-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
2. Pengaruh produk terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah
sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
industri jasa di rumah sakit produk tidak hanya berwujud suatu barang akan tetapi lebih
terlihat sebagai suatu pelayanan jasa kesehatan. Karena tidak ada benda konkret yang
diperjualbelikan pada pelayanan kesehatan sehingga kualitas pelayanan dan keputusan
pelanggan menjadi faktor penting dalam pemasaran rumah sakit (Berkowitz, 1996)
Penelitian yang dilakukan adhawati (2007) diperoleh hasil penelitian bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan antara produk dan kunjungan pasien yang
artinya kunjungan pasien di poliklinik gigi dan mulut RS Ananda Bekasi akan
meningkat apabila dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk jsa pelayanan.
Hal ini didukung juga dalam penelitian Kalangie (2005) yang menyebutkan bahwa
produk mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen terhadap telpon seluler
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
9
merek siemen di jakarta. Berdasarkan uraian dan telah literatur yang ada maka dapat
ditarik hipotesis sebagai berikut:
H2: Variabel produk berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
3. Pengaruh Lokasi terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah
sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
Menurut Berkowitz (1996), place mewakili cara barang atau jasa yang didistribusikan
oleh perusahaan untuk digunakan oleh konsumen. Lokasi atau tempat Rumah Sakit
berhubungan dengan tempat pelayanan kesehatan tersebut dilaksanakan (Budiarso,
1993). Terkait dengan segala sesuatu mengenai penyampain produk jasa kesehatan
kepada konsumen maka faktor lokasi atau tempat ini perlu diperhitungkan oleh Rumah
Sakit.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Kalangie (2005) menyebutkan bahwa
faktor distribusi (place) merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi
keputusan penggunaan jasa dan faktor distribusi ini berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian telepon seluler merek Siemen di Jakarta. Berdasarkan
uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H3: Variabel tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
4. Pengaruh Harga terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah
sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
Rumah sakit akan dikatakan berorientasi kepada pemasaran bila rumah sakit tersebut
selalu berusaha menghasilkan produk jasa kesehatan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan serta daya jangkau konsumen (Budiarso, 1993). Salah satu proses
multilangkah yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan agar lebih efektif adalah
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
10
dengan mengidentifikasi strategi dan menetapkan kebijakan harga yang tepat pada
konsumen (Berkowitz, 1996).
Lestari (1998) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa dimensi harga
mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap keputusan konsumen untuk membeli
ulang jasa pelayanan rumah sakit. Hal ini diperkuat juga dalam penelitian Kalangie
(2005) yang menyebutkan bahwa harga merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi keputusan pembelian telepon seluler merek Siemen di Jakarta. Oleh
sebab itu keputusan penetapan harga sangat penting dalam memberikan nilai kepada
konsumen. Berdasarkan uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H4: Variabel harga berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
5. Pengaruh Promosi terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah
sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
Promosi menjadi bagian dalam melengkapi bauran pemasaran suatu perusahaan.
Menurut Sampurno (2008) bahwa dalam pemasaran modern lebih dari sekedar
mengembangkan produk, menetapkan harga, dan membuat produk terjangkau oleh
pasar sasaran. Perusahaan harus mampu berkomunikasi dengan konsumennya maupun
calon-calon konsumen potensialnya. Sehingga dengan adanya promosi ini mampu
menarik konsumen untuk mau memberikan keputusan pembelian dari produk yang
dihasilkan oleh produsen.
Pada penelitian yang dilakukan Kalangie (2005) diperoleh hasil bahwa promosi
merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen dan faktor promosi ini berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian telepon merek Siemen di Jakarta. Hal ini dikarenakam promosi merupakan
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
11
salah satu faktor penentu keberhasilan suatu kegiatan pemasaran. Berdasarkan uraian
dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H5: Variabel promosi berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
6. Pengaruh Orang terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah
sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
Sifat jasa yang tidak konsisten disebabkan karena jasa diberikan oleh manusia sehingga
dimungkinkan adanya variasi dalam penyediaan jasa. Rumah sakit sebagai sebuah
organisasi yang menghasilkan produk kesehatan, salah satu faktor yang menentukan
mutu produk ialah adanya personil pelaksana yang penuh dedikasi (Berkowitz, 1996).
Adhawati (2007) menyatakan bahwa perilaku dan cara berkomunikasi staf
rumah sakit merupakan aspek penting yang mempengaruhi pasien dalam memilih
rumah sakit. Hal ini kemudian dipertegas dengan hasil penelitian Adhawati (2007)
yang menyebutkan bahwa dimensi SDM merupakan dimensi yang paling dominan
hubungannya dengan kunjungan pasien dibandingkan dimensi bauran pemasaran yang
lain. Pernyataan ini didukung juga oleh penelitian Widyoratmoko (2005) yang
menyatakan bahwa SDM akan mempengaruhi keputusan pelanggan dan faktor SDM
ini berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Commentwealth
Jakarta. Berdasarkan urain dan telaah literatur yang ada maka dapat ditarik hipotesis
sebagai berikut:
H6: Variabel orang berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
7. Pengaruh Fasilitas fisik terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa
rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
12
Untuk menilai suatu kualitas layanan yang baik diperlukan suatu bukti fisik (physical
evidence) dalam penyajian jasa. Fasilitas fisik memberikan peluang baik bagi
perusahaan untuk mengirim pesan yang konsisten dan kuat mengenai tujuan organisasi,
segmen pasar yang dimaksud, dan sifat dari layanan (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Pada penelitian Widyoratmoko (2005) mendapatkan hasil bahwa fasilitas fisik
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bank Commentwealth Jakarta. Hal
ini sejalan dengan penelitian Adhawati (2007) yang menyatakan adanya hubungan
positif yang signifikan antara Fasilitas fisik dengan kunjungan pasien di poliklinik gigi
RS Ananda Bekasi. Beradasarkan uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat
ditarik hipotesis sebagai berikut:
H7: Variabel Fasilitas fisik berpengaruh positif terhadap keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
8. Pengaruh Proses terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah
sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
Proses akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu jasa. Antara proses dan
nilai atau kualitas jasa mempunyai keterkaitan yang sangat erat Menurut Woodsite et
al (1989) proses pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada konsumen.
Konsumen yang puas terhadap suatu jasa akan menjadi pelanggan yang loyal dan siap
untuk melakukan keputusan pembelian.
Pada penelitian Widyoratmoko (2005) mendapat hasil bahwa proses
berpengaruh positif terhadap pelanggan Bank Commentwealth Jakarta. Hal ini
kemudian didukung oleh penelitian Adhawati (2007) yang menyatakan adanya
hubungan positif yang signifikan antara proses dengan kunjungan pasien di poliklinik
gigi RS Ananda Bekasi. Berdasarkan uraian dan telaah literatur yang ada maka dapat
ditarik hipotesis sebagai berikut:
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
13
H8: Variabel proses berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
9. Pengaruh Mitra terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa rumah sakit
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten
Elemen yang turut membantu dalam memperluas jangkuan pemasaran untuk
meningkatkan penjualan bisnis adalah partner atau mitra bisnis. Menurut Herlina,
Indar, dan Maidin (2012), ada hubungan antara partnership (kemitraan) dengan
keputusan pasien rawat inap maupun rawat jalan memilih rumah sakit. Rumah sakit
yang memiliki kerja sama denga instansi-instansi lain yang dapat mendukung
penyebarluasan dan pengembangan rumah sakit.
Pada penelitian Millasari (2017) meyatakan adanya hubungan positif yang
signifikan antara partnership atau kemitraan dengan keputusan pelanggan dalam
memilih rumah sakit pada RS Budi Agung Palu. Berdasarkan uraian dan telaah literatur
yang ada maka dapat ditarik hipotesis sebgai berikut:
H9: Variabel mitra berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
14
2.12 Kerangka Penelitian
Produk (X1)
Tempat (X2)
Harga (X3)
Orang (X5)
Promosi (X4)
Fasilitas fisik
(X6)
Mitra (X8)
Proses (X7)
Bauran pemasaran
jasa
Keputusan Penggunaan
Jasa (Y)
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
15
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan pendekatan deskriptif. Penelitian deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses,
mitra terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
3.2 Jenis Data
Data primer dalam penelitian, peneliti membagi kuesioner kepada pasien rawat inap
dan rawat jalan (Non Jiwa) Rumah sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten,
data yang diperoleh diamati dan dicatat oleh peneliti mengenai identitas reponden, jenis
kelamin, jenis pekerjaan, dan tanggapan pasien mengenai keputusan menggunakan jasa
di Rumah sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten. Data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini berupa beberapa buku, brosur, website, dan contoh
penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.3 Responden
Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
pengaruh produk, tempat, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra terhadap
Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten. Maka peneliti
menggunakan responden pasien rawat jalan dan rawat inap RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
Klaten.
3.4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung di lingkungan Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten, Jawa Tengah. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November
2018.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
16
3.5 Definisi Operasional
1. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhannya (Kotler, 2003). Produk dalam penelitian ini meliputi
pelayanan yang diberikan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi kepada pasien rawat inap dan
rawat jalan dengan kelengkapan jenis perawatan, obat-obatan, peralatan medis yang
mendukung pelayanan.
2. Tempat (Lokasi)
Tempat adalah lokasi yang digunakan oleh produsen untuk memberikan jasa dari
produsen ke konsumen (Adhawati, 2007). Tempat dalam penelitian ini dinilai dari letak
RS, sarana transportasi atau kemudahan akses ke RS, serta ketersediaan sarana parkir
yang memadai bagi pasien.
3. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dubutuhkan untuk mendapatkan jasa, (Adhawati,
2007). Harga dalam penelitian ini adalah besarnya biaya yang dibayarkan oleh pasien
sesuai dengan daftar tarif jasa yang telah disepakati rumah sakit.
4. Promosi
Promosi adalah cara bagaimana produsen menyampaikan pesan ke masyarakat atau
bagaimana produsen mengkomunikasikan jasanya kepada masyarakat (Barkowitz,
1996). Promosi rumah sakit dalam penelitian ini antara lain penyelenggaraan kegiatan
kemasyarakatan, promosi oleh staff medis dalam berbagai seminar atau kegiatan
ilmiah, media promosi luar ruangan seperti baliho dll, maupun informasi langsung dari
petugas kesehatan kepada pasien saat berkunjung atau di rawat di RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
17
5. Orang (SDM)
Sumber daya manusia adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Sumber daya manusia dalam penelitian ini adalah individu yang berhubungan langsung
dengan pasien rawat inap dan rawat jalan antara lain: dokter, perawat, apoteker, dan
petugas lain di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.
6. Fasilitas fisik
Fasilitas Fisik merupakan lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan
dan konsumen berinteraksi, serta tempat dimana komponen – komponen tangible yang
merupakan fasilitas berada atau komunikasi dalam jasa (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Pada penelitian ini yang termasuk fasilitas fisik antara lain: desain atau bentuk setiap
ruangan di RS, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan serta kenyamanan ruangan rawat
inap, penataan setiap fasilitas yang ada di RS, serta keadaan lingkungan RS yang
membuat pasien nyaman dan aman dirawat di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.
7. Proses
Proses adalah prosedur-prosedur aktual, mekanisme, alur aktivitas dalam pelayanan
termasuk penyampaian layanan dan sistem oprasional (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Proses yang dinilai dalam penelitian ini antara lain: keterlibatan pasien dalam
menentukan jenis perawatan dan penilaian terhadap proses dalam administrasi pasien.
8. Mitra
Mitra merupakan upaya bisnis yang dilakukan oleh dua belah pihak atau lebih dalam
jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan prinsip saling
membutuhkan dan saling membesarkan (Ja’far, 1999). Mitra dalam penelitian ini
adalah apakah rumah sakit sudah bekerjasama dengan rumah sakit jejaring maupun
BPJS.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
18
9. Keputusan Penggunaan jasa
Keputusan adalah suatu hasil dari proses memilih atas beberapa pilihan yang ada
(Suprapti, 2007). Keputusan penggunaan rawat inap dan rawat jalan adalah kesediaan
pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi saat ini dan
di lain hari. Indikator yang akan dipakai untuk menilai melalui dalam penelitian ini
adalah: ketersediaan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rawat inap maupun
rawat jalan, kesediaan pasien untuk memberikan rekomendasi, dan penilaian terhadap
ketepatan keputusan yang dilakukan oleh pasien.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan dan rawat inap (non jiwa)
pada instalasi rawat jalan Rumah sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
3.6.2 Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone OPPO di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Purposive Sampling yaitu, pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel
penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu. Sampel yang digunakan pada
penelitian ini sebanyak 100 responden.
3.6.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode kuesioner.
Kuesioner disebar secara langsung berupa bentuk kertas fisik Data yang diperoleh
melalui kuesioner kemudian akan diolah ke dalam aplikasi SPSS agar mendapatkan
hasil data yang tepat.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
19
IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Instrumen
Pada penelitian ini menggunakan sampel 100 responden, dengan tingkat signifikansi
sebesar 5%, dua arah, dengan rumus df = n – 2 sehingga didapat df sebesar df = 200 -
2 = 198, maka didapatkan r tabel sebesar 0,1966. Hasil uji validitas menunjukkan
bahwa seluruh pernyataan yang digunakan untuk dikatakan valid karena r hitung lebih
besar daripada r tabel. Dalam uji reliabilitas penelitian ini menggunakan nilai
Cronbach’s Alpha, dalam instrumen penelitian sebagai alat pengumpulan data akan
dianggap reliabel apabila Cronbach’s Alpha minimal 0,60 karena nilai tersebut sudah
cukup untuk menyimpulkan bahwa data penelitian dapat dikatakan reliabel.
Berdasarkan nilai Cronbach’s Alpha untuk semua variabel lebih besar dari 0,60. Oleh
karena itu, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian ini adalah
reliabel.
4.2 Uji Asumsi Klasik
4.2.1 Uji Normalitas
Berdasarkan tampilan output chart di atas kita dapat melihat grafik P-Plot
terlihat titik titik mengikuti dan mendekati garis diagonalnya sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4.2.2 Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel diketahui nilai VIF (Variance Inflation Factory) kedelapan
variabel lebih kecil dari 10, berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
kedelapan variabel tersebut diindikasikan tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi
multikolinearitas.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
20
4.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan tabel dapat diketahui tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik
menyebar. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas, hingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.
4.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh dari dua
atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen. Berikut ini merupakan
hasil dari analisis regresi berganda:
Tabel 4.9
Hasil Uji Regresi Berganda
Model Unstandardized
Coefficients
B Std.Error
(constant) 5,911 2,539
Produk -0,122 0,211
Lokasi 0,070 0,112
Harga 0,211 0,137
Promosi 0,100 0,131
Orang 0,291 0,143
Fasilitas fisik -0,120 0,137
Proses 0,416 0,205
Mitra 0,015 0,222 Sumber: data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel 4.9 maka persamaan regresi yang diperoleh sebagai berikut:
Y = 5,911 + - 0,122X1 + 0,070X2 + 0,211X3 + 0,100X4 + 0,291X5+ - 0,120X6 + 0,416X7+ 0,015X8
4.4 Uji Hipotesis
4.4.1 Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mempunyai
pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. Sebelum
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
21
menentukan F tabel, terlebih dahulu menentukan df 1 dan df 2 dengan rumus df 1 = k-
1 dan df 2 = n-k maka diperoleh df 1 = 8 dan df 2 = 95 maka nilai F tabel sebesar 2,04
dengan signifikasi 5%
Tabel 4.10
Hasil uji Simultan (uji f)
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
Regression 134,758 8 16,845 3,910 0,001(a)
Residual 391,992 91 4,308
Total 526,750 99 Sumber: data primer yang diolah (2018)
a Predictors: (Constant), Mitra, Harga, Fasilitas Fisik, Proses, Lokasi, Promosi, Orang,
Produk b Dependent Variable: Keputusan Penggunaan Jasa
Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh nilai F hitung sebesar 3,910 lebih besar dari F
tabel sebesar 2,04 (3,910 > 2,04) dan tingkat signifikasi sebesar 0,001 lebih kecil dari
0,05 (0,001 < 0,05) maka H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan
produk, lokasi, harga, promosi, orang, fasilitas fisik, proses, mitra secara bersama-sama
terhadap keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
4.4.2 Uji Parsial (Uji T)
Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji data yang memiliki beberapa variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara terpisah (parsial). Apabila nilai t
hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel) dan nilai signifikansi lebih kecil dari
0,05 (sig < 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel independen
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Sebelum
menentukan t tabel, terlebih dahulu menentukan nilai df (degree of freedom) dan nilai
signifikansi. Nilai df ditentukan dengan rumus df = n – 2, jumlah responden (n) = 100,
df = 98 maka nilai t tabel sebesar 1,660 dengan tingkat signifikansi 5%
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
22
Tabel 4.11
Hasil uji parsial
Model Unstandardized
Coefficients
t Sig.
B Std.Err
or
B Std.Error
(constant) 5,911 2,539 2,328 0,022
Produk - 0,122 0,211 - 0,578 0,565
Lokasi 0,070 0,112 0,627 0,532
Harga 0,211 0,137 1,536 0,128
Promosi 0,100 0,131 0,764 0,447
Orang 0,291 0,143 2,025 0,046
Fasilitas fisik - 0,120 0,137 - 0,875 0,384
Proses 0,416 0,205 2,032 0,045
Mitra 0,015 0,222 0,069 0,945 Sumber: data primer yang diolah (2018)
Berikut ini merupakan penjelasan dari hasil uji parsial (uji t) masing-masing
variabel independen:
1. Pengaruh produk (X1) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel produk memiliki t hitung sebesar – 0,578 lebih kecil dari t tabel 1,660
(- 0,578 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,565) lebih besar daripada
0,05 (0,565 > 0,05), maka H2 ditolak. Artinya bahwa secara parsial produk
tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
2. Pengaruh lokasi (X2) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel lokasi memiliki t hitung sebesar 0,627 lebih kecil dari t tabel 1,660
(0,627 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,532) lebih besar daripada 0,05
(0,532 > 0,05), maka H3 ditolak. Artinya bahwa secara parsial lokasi tidak
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan
jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
23
3. Pengaruh harga (X3) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel harga memiliki t hitung sebesar 1,536 lebih kecil dari t tabel 1,660
(1,536 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,128) lebih besar daripada 0,05
(0,128 > 0,05), maka H4 ditolak. Artinya bahwa secara parsial harga tidak
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan
jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
4. Pengaruh promosi (X4) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel promosi memiliki t hitung sebesar 0,764 lebih kecil dari t tabel 1,660
(0,764 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,447) lebih besar daripada 0,05
(0,447 > 0,05), maka H5 ditolak. Artinya bahwa secara parsial promosi tidak
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan
jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
5. Pengaruh orang (X5) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel orang memiliki t hitung sebesar 2,025 lebih besar dari t tabel 1,660
(2,025 > 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,046) lebih besar daripada 0,05
(0,046 > 0,05), maka H6 diterima. Artinya bahwa secara parsial orang
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan
jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
6. Pengaruh Fasilitas fisik (X6) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel Fasilitas fisik memiliki t hitung sebesar - 0,875 lebih kecil dari t tabel
1,660 (- 0,875 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,384) lebih besar
daripada 0,05 (0,384 > 0,05), maka H7 ditolak. Artinya bahwa secara parsial
fasilitas fisik tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan penggunaan jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
24
7. Pengaruh Proses (X7) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel proses memiliki t hitung sebesar 2,032 lebih besar dari t tabel 1,660
(2,032 > 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,045) lebih besar daripada 0,05
(0,045 > 0,05), maka H8 diterima. Artinya bahwa secara parsial proses
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan
jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
8. Pengaruh Mitra (X8) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y)
Variabel mitra memiliki t hitung sebesar 0,069 lebih kecil dari t tabel 1,660
(0,069 < 1,660) dan tingkat signifikasi sebesar (0,945) lebih besar daripada 0,05
(0,945 > 0,05), maka H9 ditolak. Artinya bahwa secara parsial mitra tidak
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan
jasa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
4.4.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan dari masing – masing
variabel yang digunakan dalam penelitian. Berikut ini merupakan hasil koefisien
determinasi (R2):
Tabel 4.13
Hasil uji determinasi (R2)
Model Summary (b)
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
Estimate
1 0,506(a) 0,256 0,191 2,075
Sumber: data primer yang diolah (2018)
a Predictors: (Constant), Mitra, Harga, Fasilitas Fisik, Proses, Lokasi, Promosi, Orang, Produk
b Dependent Variable: Keputusan Penggunaan Jasa
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
25
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,256 atau
(25,6%). Hal ini menunjukkan bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen sebesar 25,6%. Atau variasi variabel
independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 25,6 % variasi
variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 74,4% dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Variabel Produk terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (- 0,578 <
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,565 > 0,05) maka dari itu
variabel produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan
pembelian jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H2 dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel produk
terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak
diterima. akar penyebab masalahnya adalah bahwa hasil survey kuesioner banyak
responden yang menjawab nilai netral. jawaban responden tersebut kemungkinan
adalah responden tidak memahami betul produk rumah sakit akibat minimnya input
atau informasi ke mereka. Penyebab yang lain, kemungkinan bahwa variabel produk
dalam bauran pemasaran jasa yang ditanyakan dalam kuesioner berupa layanan 24 jam,
dokter spesialis, peralatan medis lengkap dan kehadiran sejumlah penunjang medik
yang lengkap adalah hal standar dan kelumrahan untuk sebuah rumah sakit, artinya
persepsi mereka biasa aja dan bukan keunikan rumah sakit. Sehingga persepsi mereka
menuntun kepada jawaban sikap netral pada lembar kuesioner. Kondisi seperti tersebut
di atas sesuai dikatakan dalam Tjiptono (2011) bahwa bauran produk ditawarkan dalam
rangka memuaskan berbagai macam kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jarang ada
organisasi yang bisa bertahan lama dengan hanya menawarkan satu jasa terspesialisasi.
Artinya perusahaan harus menciptakan bauran produk bervariasi dalam kedalamannya
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
26
dan keluasannya. Agar dapat kompetitif dalam menghadapi penurunan permintaan atas
lini jasa utamanya.
4.5.2 Pengaruh Variabel Lokasi terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (0,627 <
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,532 > 0,05) maka dari itu
variabel produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H3 dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel lokasi
terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak
diterima. Adapun yang menyebabkan hal tersebut di atas adalah memang secara
geografis RSJD Dr. RM. Soedjarwadi berlokasi di sebuah dukuh candirejo, sebuah
pedesaan yang susah dijangkau dengan fasilitas kendaraan umum. minimnya
tranportasi umum ini diatasi oleh pelanggan jasa rumah sakit dengan membawa mobil
sendiri, bagi yang memilki, atau mereka menyewa mobil tetangganya untuk berobat ke
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Selain itu yang membuat bauran lokasi ini berpengaruh
negatif terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
adalah karena rumah sakit tidak mempunyai tempat parkir yang memadai. lahan yang
digunakan sebagai lokasi RSJD Dr. RM Soedjarwadi adalah Hak Milik seluas 28.385
m2 dari lahan sempit tersebut luas yang diperuntukan untuk parkir hanya 4,5% dari
lahan seluruhnya.
4.5.3 Pengaruh Variabel Harga terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (1,536 <
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,128 > 0,05) maka dari itu
variabel harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian
jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H4 dalam penelitian
ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel harga terhadap
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
27
keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak diterima.
hal yang menyebabkan terjadi seperti tersebut di atas adalah kurangnya informasi harga
layanan kesehatan di rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi baik via media cetak
yang di tempel di dinding dinding rumah sakit atau media sosial yang belum
tersosialisasi dengan baik ke pelanggan. Bauran harga yang berpengaruh negatif
terhadap keputusan pembelian jasa juga disebabkan karena tarif harga di RSJD Dr.
RM. Soedjarwadi diatur dengan Perda Provinsi, hal ini menyebabkan untuk merevisi
tarif sesuai dengan perkembangan terkini menjadi lama dan berbelit belit di birokrasi
provinsi.
4.5.4 Pengaruh Variabel Promosi terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (0,764 <
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,447 > 0,05) maka dari itu
variabel promosi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H5 dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel promosi
terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak
diterima. adapun yang menjadi akar masalah adalah minimnya pemahaman responden
terhadap esensi promosi di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. hal tersebut bertentangan
dengan penilaian umum bahwa RSJD Dr. RM. Soedjarwadi adalah juara peringkat
kesatu pelayanan publik di Provinsi Jawa Tengah. artinya bahwa menejemen promosi
telah ada dan terselenggara dengan baik, berdasarkan penilaian surveyor dan sampling
uji petik masyarakat oleh lembaga independen.
4.5.5 Pengaruh Variabel Orang (SDM) terhadap Keputusan Penggunaan jasa
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,025 >
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,046 > 0,05) maka dari itu
variabel orang orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
28
penggunaan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Dengan demikian, H6 dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel orang
terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
diterima. apabila semakin baik variabel orang di mata konsumen maka semakin besar
minat konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian jasa Rumah Sakit RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi. Konsumen akan menyukai orang (tenaga medis, perawat, dan
tenaga kesehatan lainnya) yang menawarkan sikap sopan santun, kompetensi yang
diandalkan, kerja sama, dan informasi dan edukasi yang baik dan berkinerja tinggi
kepada konsumen. Dengan adanya variabel orang yang berkualitas ini maka akan
mempengaruhi keputusan pembelian. Hal ini menunjukan variabel orang yang
ditawarkan Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi adalah baik. Hal ini sesuai
dengan Tjiptono (2011) bahwa sumber daya manusia berdampak signifikan terhadap
penawaran jasa dalam empat aspek pokok, pertama, karyawan merupakan unsur paling
penting dalam penawaran jasa total; kedua, banyak proses jasa yang menuntut
keterlibatan aktif para konsumen jasa (co-producer jasa), hadir, dan menyerahkan
obyek yang dimilikinya kepada penyedia jasa agar jasa bisa direalisasikan (seperti
operasi medis, dan konsultasi); ketiga karakteristik pengguna lain jasa yang sama bisa
mempengaruhi citra jasa bersangkutan; keempat, setiap perusahaan bisa menciptakan
keuanggulan bersaing melalui penciptaan dan penyampaian personal differentiation,
sebagaimana halnya reputasi positif Singapore Airlines yang terkenal dengan
pramugari dan cabin crew yang ramah, cantik/tampan, sopan, bersahabat, dan
kompeten.
4.5.6 Pengaruh Variabel Fasilitas fisikTerhadap Keputusan Penggunaan jasa
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (- 0,875 <
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,384 > 0,05) maka dari itu
variabel fasilitas fisik berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H7 dalam
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
29
penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel fasilitas fisik
terhadap keputusan penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak
diterima. adapun yang menjadi akar masalah adalah minimnya pemahaman responden
terhadap esensi fasilitas fisik di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Hal tersebut bertentangan
dengan Penilaian Kemeterian Kesehatan Republik Indonesia bahwa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi adalah juara peringkat pertama Rumah Sakit Green Hospital katagori
rumah sakit non vertikal. Artinya secara fasilitas fisik dan lingkungan RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi telah menyelenggarakan dengan baik dan berkinerja tinggi. bahkan telah
menjadi tempat tujuan studi banding untuk rumah sakit green hospital bagi rumah sakit
lainnya.
4.5.7 Pengaruh Variabel Proses terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD
Dr. RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,032 >
1,660) dan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,045 > 0,05) maka dari itu
variabel proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian jasa
rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Dengan demikian, H8 dalam penelitian ini
yang menyatakan bahwa “ terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel proses
terhadap keputusan pembelian jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi diterima.
Apabila semakin baik variabel proses di mata konsumen maka semakin besar minat
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi. Konsumen akan menyukai bila proses pelayanan kesehatan kepada
konsumen mulai dari pendaftaran sampai pasien masuk di ruang perawatan, hingga
mereka pulang kembali ke rumah masing-masing tidak berbelit -belit dan berlangsung
cepat. Di samping itu juga konsumen terlibat aktif dalam menentukan jenis perawatan
atau kelas perawatan.
Dengan adanya variabel proses yang berkualitas ini maka akan mempengaruhi
keputusan pembelian. Hal ini menunjukan variabel proses yang ditawarkan Rumah
Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi direspon sangat baik oleh pelanggannya. Hal ini
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
30
sesuai dengan Tjiptono (2011) bahwa variabel proses sangat mempengaruhi pelanggan
jasa. Proses meliputi prosedur aktual, dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan dalam
rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa. Pelanggan jasa lebih menyukai dan
mengharapkan proses penyampaikan jasa yang sederhana, sehingga mereka menerima
pelayanan tanpa kesulitanyang berarti. Di samping itu pelanggan tidak selalu menyukai
bertambahnya kompleksitas proses jasa. Jasa-jasa yang sangat birokratis, sebagaimana
dijumpai pada sektor publik, serigkali memiliki proses-proses yang kompleks dan
membuat frustasi klien/pelanggan.
4.5.8 Pengaruh Variabel Mitra terhadap Keputusan Penggunaan jasa RSJD Dr.
RM. Soedjarwadi
Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa t hitung lebih kecil dari t tabel (0,069 <
1,660) dan tingkat signifikan lebih besar dari 0,05 (0,945 > 0,05) maka dari itu variabel
mitra berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa
rumah sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. dengan demikian, H9 dalam penelitian ini
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif variabel mitra terhadap keputusan
penggunaan jasa Rumah Sakit RSJD Dr. RM. Soedjarwadi tidak diterima. adapun yang
menjadi akar masalah adalah dengan peraturan rujukan berjenjang yang diberlakukan
oleh BPJS belum berjalan dengan optimal. Sehingga konsumen merasa kurang
diperhatikan dan terabaikan dalam mengurus surat rujukan yang harus berjenjang dari
pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama (PPK-1) ke PPK-2 dan seterusnya.
Ketidak lancaran ini membuat angka komplain meningkat dan ketidakpuasan
konsumen bertambah.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
31
V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang
dapat diambil dari penelitian mengenai Analisis Pengaruh Service Marketing Mix
Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten:
1. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan produk terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
2. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan tempat (lokasi) terhadap
keputusan penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
3. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
4. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan orang (SDM) terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
6. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan Fasilitas fisik terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
7. Terdapat pengaruh positif dan signifikan proses terhadap keputusan penggunaan
jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
8. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan mitra terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
32
5.2 Keterbatasan
1. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada
responden sehingga kemungkinan data bersifat subyektif dan mungkin dalam
memberikan jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan responden
dalam mengisi kuesioner.
2. Peneliti hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden sehingga mungkin
masih kurang mewakili populasi yang jumlahnya tidak diketahui.
3. Pada variabel dependen yaitu variabel keputusan penggunaan jasa diletakkan
pada bagian halaman terakhir. Hal ini menyebabkan responden tidak konsisten
dalam mengisi kuesioner karena faktor kelelahan.
4. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini hanya variabel-
variabel yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu variabel bauran
pemasaran. Sehingga dimungkinkan dapat memunculkan hasil yang lain
apabila peneliti lain menambahkan beberapa variabel selain yang digunakan
dalam penelitian ini.
5.3 Saran
Dari penelitian ini dapat diberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan pengukuran
seluruh aspek yang belum terangkum dalam instrument penelitian ini.
2. Bagi RSJD Dr. RM. Soedjarwadi diharapkan dapat terus mengembangkan
strategis blue ocean disesuaikan dengan arah kebijakan terkini agar tujuan
organisasi dapat tercapai dengan optimal.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
33
DAFTAR PUSTAKA
Adhawati, F.D. 2007. Hubungan Antara Bauran Pemasaran Dengan
Kunjungan. Pasien di poliklinik Gigi dan Mulut RS Ananda Bekasi.
Tesis, Sekolah Pascasarjana. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Arikunto, S. 2013. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Arikunto, S. 2009. Manajemen penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Alhaddi, Hannan. 2014 Thought Leadership In Blue Ocean Strategy: Note
For Strategic Managers, Lawrence Technological University,
Proceeding of The Mustang International Academic Conference,
Tennesse.
Budiarso, A.W. 1993. Penerapan Manajemen Rumah Sakit, Jurnal
Administrasi. Rumah Sakit, 22-23.
Buchari, Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung: Alfabeta.
Dharmmesta, Basu S dan Handoko, T. Hani. 2000. “Manjemen
Pemasaran” Analisa Perilaku Konsumen. Edisi pertama cetakan
ketiga. Yogyakarta: BPFEY Yogyakarta.
Kafa, Rifqi. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan
Pasien Dalam Mimilih Jasa Rumah Sakit. EKBISI, Vol.VIII
(No.1).
Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
216/MENKES/VI/2013 tanggal 9 Juni 2013 tentang Penetapan
Kelas a Khusus Rumah Sakit Jiwa
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
34
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid
Kesatu. Jakarta: PT. Macanan Jaya cemerlang.
Kotler, Philip dan Amstrong, G. 2008. Dasar Dasar Pemasaran. Edisi
Kesembilan Jilid kesatu. Jakarta : PT. Indeks Jakarta.
Kim, W. C dan Mouborgne, Renee. 2011. Strategi Samudra Biru. Cetakan
XIII, terjemahan. Jakarta: PT. Serambi Ilmu Semesta.
Lovelock, Christoper H dan Wright, Lauren K. 2007. Manajemen
Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan
Kedua. Jakarta.
Lestari. 1998. Hubungan Antara Faktor-faktor Bauran Pemasaran dengan
Keputusan Pasien Untuk Membeli Ulang Jasa Pelayanan Rawat
Inap di RSUD Temanggung.
Nganam, Maksensius., dkk (Penerjemah). 2003 Implementasi Manajemen
stratejik: Kebijakan dan Proses. Yogyakarta: Amara Books.
Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 98 tahun 2008 Tentang
Penjambaran Tugas Pokok Fungsi dan Tata Kerja Rumah Sakit Jiwa
Daerah DR. RM. Soedjarwadi
Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi 2, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Rambat, Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga.
Jakarta: Salemba Empat.
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Bandung: Alfabeta.
Tanzeh, Ahmad dan Suyitno. 2006. Dasar-DasarPenelitian. Surabaya:
Elkaf.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
35
Tjiptono, F. 2009. Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit
Andi Yogyakarta.
Wiyati, Tuti. 2010. Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan
konsumen dalam penggunaan jasa rawat inap di rumah sakit ibu dan
anak sakina idaman.
Zeithaml, Valarie A dan Bitner, M.J. 2003. Service Marketing. Tata
McGraw-Hill.
Adapaun Sumber lainnya meliputi:
DinKesProvJateng. 2017. Buku Saku Triwulan Ke 3.
RSJD. 2017. Laporan Kinerja Instansi Pemerintah.
Rachmat. 2014. Manajemen Strategi. CV Pustaka Setia
David, Fred R. 2011. Manajemen strategi Konsep. Jakarta: Salemba Empat.
https://centres.insead.edu/bluoceanstrategy/strategyarticles/documents/Think
ingof
(diakses 8 Oktober 2018)
https://klatenkab.go.id/Klatendalamangka (diakses 10 Oktober 2018)
http://rsjd-sujarwadi.jatengprov.id (diakses 10 Oktober 2018)
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
36
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id