Upload
phamthuy
View
219
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS
PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA
SKRIPSI
Oleh:
SUYATI
X7406086
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
ATAS PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA
Oleh:
SUYATI
X7406086
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Januari 2011
Pembimbing I
Drs. Sunarto, MM NIP. 19540806 198003 1 002
Pembimbing II
Aniek Hindriyani, S. E, M. Si NIP. 19751103 200012 2 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan
Pada hari :
Tanggal :
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua Sudarno, S.Pd,M.Pd ......................
Sekretaris Drs. Soemarsono, M.Pd ......................
Anggota I Drs. Sunarto, M. M ......................
Anggota II Aniek Hindriyani, S. E, M. Si ......................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dekan,
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd
NIP. 19600727 198702 1 001
25 Februari 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
ABSTRAK
Suyati. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA. Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2011
Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui ada tidaknya kesesuaian antara kualitas pelayanan jasa PDAM yang diterima pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. (2) Untuk mengetahui atribut (tangiabel, reliability, responsiviness, assurance dan empathy) manakah yang seharusnya menjadi prioritas pelayanan jasa atas kepuasan pelanggan PDAM Surakarta .
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi adalah pelanggan PDAM Surakarta khususnya pelanggan golongan rumah tangga sebanyak 48.029 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan Quota Sampling sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan rumus slovin. Cara pengambilan sampel dengan insedintal sampling. Teknik yang digunakan yaitu importance performance analysis.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik angket. Angket diuji cobakan pada 30 pelanggan PDAM Surakarta. Untuk uji validitas butir angket digunakan rumus korelasi product moment yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir angket digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya reliabel.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: 1) Tidak ada kesesuaian antara kualitas pelayanan jasa PDAM yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang diterima pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,15%. 2) Dari ke 5 (lima) dimensi (tangiabel,reliability, responsiviness, assurancce, dan empathy) yang harus diprioritaskan oleh PDAM ada 6 atribut yaitu: kualitas air PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran rekening, jaminan ketersediaan air selama 24 jam bagi pelanggan, proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan memperbaikinya dengan segera.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
ABSTRACK
Suyati. ANALYSIS ON CUSTOMERS’ SATISFACTION LEVEL TOWARDS THE SERVICE OF PDAM SURAKARTA. Minor Thesis. Faculty of Teaching and Education Sebelas Maret University Surakarta. 2010.
The objectives of this research are (1) To know whether there is a conformity between the PDAM service and service quality expected by the customers. (2) To know which attributes (of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) should be the service priority towards the customers’ satisfaction of PDAM Surakarta.
This research uses descriptive quantitative research method. The population is the customers of PDAM Surakarta particularly household customers as many as 48.029 customers. The sampling technique uses quota sampling as many as 100 customers by using slovin formula. The samples are taken using incidental sampling, and the technique used is importance performance analysis.
The method of collecting data used is questionnaire technique. The questionnaires were given to 30 customers of PDAM Surakarta. Product moment correlation is used for the questionnaire points validity test resulting the entire 23 questions are valid. While for the reliability test, alpha formula is used resulting the entire 23 questions are reliable.
Based on the research result it can be concluded that: 1) there is no conformity between the services of PDAM expected by the customers with the ones received by the customers with conformity rate at 83,15%. 2) Of all 5 (five) dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy), there are 6 attributes that need to be concerned by PDAM: hygienic PDAM water quality so it does not cause disease, PDAM water that is non-caporit fragranced and usable for cooking, the quick response of PDAM staffs in serving the bill payment, the guarantee of water supply for 24 hours for the customers, the problem-free water delivery and the ability of the technical staffs in performing the best service to the customers.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
MOTTO
“Pelanggan adalah raja”
(Penulis)
“Daripada mengeluh tentang apa yang tidak kita miliki, Mengapa kita tidak
memulai dengan apa yang kita punya”
(Penulis)
“Bermimpilah karena Allah akan memeluk mimpi-mimpi itu”
(Andrea Hirata)
“Dalam hidup kita hanya memiliki dua pilihan, hadapi atau lari seperti pengecut”
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kusuntingkan skripsi ini untuk:
- Keluargaku tercinta di Banyuwangi bapak alm Kasiyono, ibu Suprih
Utami, dan kakaku Agus Riyono terima kasih untuk setiap doa kalian
semua.
- Almarhumah mbak Hartini, terima kasih ambisimu mengantarku menjadi
orang yang tangguh.
- Keluargaku di Solo, bapak Bernady K, ibu Christina Eni, nyonya kecil dan
boss kecil terima kasih untuk semua pengertian dan dukungan yang
diberikan.
- Sahabat-sahabatku tercinta Nana ,Niken, Rina, Fahim, Sofie, Yani, Wawa
dan Nida terima kasih atas semua kebersamaan yang kalian berikan
- Teman-teman seperjuangan dalam mencari berlian, special Rudi dan Siti
terima kasih untuk semua bantuan dan dukungannya.
- Teman-teman PTN 2006, terima kasih untuk kebersamaan selama ini
- FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta, almamater tercinta.
- Kampus tempat kutimba aneka ilmu untuk berkiprah sebagai mahasiswa
sejati
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang memberi
kenikmatan dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
guna memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan. Selama
pembuatan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan izin
penulisan skripsi.
2. Drs. Saiful Bachri, M. Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
yang telah memberikan persetujuan skripsi.
3. Sudarno, S. Pd, M. Pd, Ketua BKK PTN yang telah memberikan izin
menyusun skripsi.
4. Drs. Sunarto, M. M, selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
arahan, dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Aniek Hindriyani, S. E, M. Si, selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, arahan, dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
6. Prof. Dr. Soetarno J, M.Pd, Pembimbing Akademik, yang telah memberikan
arahan dan bimbingan selama menjadi mahasiswa di Program Studi
Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS
7. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan
Tata Niaga yang secara tulus memberikan samudra ilmu yang begitu luas.
8. Rekan-rekan PTN’06 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang
membantu dan memberikan warna selama menjadi mahasiswa dan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
9. Direktur dan seluruh staff PDAM Surakarta yang telah membantu selama
proses penelitian.
10. Berbagai pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi
pembaca.
Surakarta, Januari 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .......................................................................................................... i
PENGAJUAN SKRIPSI ............................................................................... ii
PERSETUJUAN ............................................................................................ iii
PENGESAHAN ............................................................................................. iv
ABSTRAK ..................................................................................................... v
MOTTO ......................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN .......................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. PerumusanMasalah .............................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7
A. TinjuanPustaka ..................................................................................... 7
1. Kualitas jasa ................................................................................... 7
a. Pengertian Jasa ........................................................................ 7
b. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 8
c. Karakteristik Jasa .................................................................... 9
d. Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................... 10
e. Dimensi Jasa ........................................................................... 11
2. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
a. Konsep Kepuasan dan Pelanggan ............................................ 13
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 13
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................... 14
d. Klasifikasi Pelanggan .............................................................. 16
e. Pelayanan Pelanggan ............................................................... 19
B. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................................. 23
C. Kerangka Berpikir ................................................................................ 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 28
A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 28
B. Populasi Penelitian .............................................................................. 28
C. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 31
D. Rancangan Penelitian .......................................................................... 38
E. Teknik Analisis Data ............................................................................ 39
1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) ........................ 39
2. Diagram Kartesius ......................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 45
A. Deskripsi Data ..................................................................................... 45
B. Analisis Data ....................................................................................... 51
1. Analisis IPA ................................................................................... 51
2. Analisis Dalam Diagram Kartesius ................................................ 53
C. Pembahasan Hasil Analisis ................................................................. 58
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... 62
A. Simpulan ............................................................................................. 62
B. Implikasi............................................................................................... 62
C. Saran .................................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 64
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta ................................................... 2
2. Tarif Pelanggan PDAM Surakarta ............................................................ 21
3. Jumlah Pelanggan Aktif Golongan Rumah Tangga .................................. 28
4. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 42
5. Hasil Deskriptif statistik Artibut Berwujud .............................................. 43
6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan ............................................ 45
7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Daya Tanggap ...................................... 46
8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Jaminan ................................................ 47
9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .................................................. 49
10. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Kinerja ............................................... 50
11. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Harapan .............................................. 51
12. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut ........................................................... 51
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman 1. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................................... 14
2. Kerangka Berpikir ..................................................................................... 27
3. Diagram Kartesius ..................................................................................... 40
4. Grafik histogram Data Atribut Kinerja Berwujud .................................... 44
5. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Berwujud ................................... .44
6. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan .................................. 45
7. Grafik Histogram Data Artibut Harapan Keandalan ................................. 46
8. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Daya Tanggap ............................ 47
9. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Daya Tanggap ........................... 47
10. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Jaminan ..................................... 48
11. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Jaminan .................................... 48
12. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Empati ........................................ 49
13. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Empati ...................................... 49
14. Diagram Kartesius ..................................................................................... 51
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian .................................................................. 66
2. Tabel Matrik Spesifikasi Data.................................................................... 67
3. Angket Penelitian ...................................................................................... 69
4. Tabel Uji Validitas dan reliabilitas Try Out Angket Atribut Kinerja ........ 73
5. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Angket Atribut Harapan ..... 83
6. Tabulasi Data Penyebaran Angket Atribut Harapan (Y) .......................... 93
7. Tabulasi Data Penyebaran Angket Atribut Kinerja (X) ............................ 96
8. Perhitungan Atribut Per Item .................................................................... 99
9. Tabulasi Data Setiap Atribut ...................................................................... 107
10. Surat Ijin Menyusun Skripsi ..................................................................... 109
11. Surat Ijin Penelitian Kepada PDAM Surakarta..........................................
12. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari PDAM Surakarta ......
13. Profil PDAM Surakarta ..............................................................................
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Air merupakan sumber kehidupan yang penting bagi keberlangsungan
semua mahluk hidup yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar
manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang dibutuhkan
untuk kebutuhan sehari-hari seperti mandi, minum, masak dan kebutuhan manusia
lainnya sampai kebutuhan pengolahan industri. Air tidak hanya mempunyai fungsi
sosial akan tetapi juga memiliki fungsi ekonomi. Fungsi ekonomi terlihat dengan
adanya peluang usaha yang terbuka pada bidang penyediaan air kemasan. Fungsi
sosial berkaitan dengan kondisi air yang jernih, bersih dan sehat. Fungsi sosial
maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan
sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan
pertambahan penduduk maka kebutuhan air bersih tidak dapat dipungkiri akan
semakin meningkat.
Dalam Pasal 33 ayat 3 Undang-Undang Dasar 1945 disebutkan bahwa “
Air, bumi dan kekayaan alam lainnya yang menyangkut hajat hidup orang banyak
dikuasai oleh Negara dan digunakan sebesar besar untuk kemakmuran rakyat”.
Berdasarkan pasal tersebut maka pemerintah memberikan mandat kepada
perusahaan daerah yang bergerak pada pengelolaan air bersih yang lebih dikenal
dengan Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM). PDAM hampir tersebar di
seluruh wilayah Indonesia, dimana salah satunya adalah PDAM cabang
Surakarta. PDAM Surakarta merupakan satu–satunya perusahaan yang
menyediakan kebutuhan akan air bersih diwilayah Surakarta. Pengoperasian atau
cakupan wilayah pelayanan meliputi 5 wilayah kecamatan yaitu : Kecamatan
Banjarsari, Kecamatan Laweyan, Kecamatan Serengan, Kecamatan Jebres dan
Kecamatan Pasar Kliwon.
Menurut PDAM Surakarta (2010) dalam pdamsolo.or.id (online),
pelayanan yang telah diberikan sampai saat ini mencapai 52.806 sambungan
rumah dan 469 hydran umum. Dalam upaya mendukung pelayanannya, PDAM
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Surakarta memiliki reservoir air yang berkapasitas 9.140 m3 dan didukung oleh
sumber air yang berasal dari 26 buah sumur dalam dengan total kapasitas 478,02
liter/ detik. Dengan kapasitas yang ada PDAM Surakarta mampu melayani
55,22% masyarakat Surakarta termasuk kawasan hinterland dengan rata–rata
pemakaian 22,42 m3/ bulan.
Sebagai satu–satunya perusahaan yang menyediakan air bersih PDAM
Surakarta (2010) dalam pdamsolo.or.id (online), memiliki tujuan mengedepankan
manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan yang
diwujudkan dalam visi PDAM yaitu memberikan pelayanan air bersih dan air
limbah dengan baik melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan. Misi dari
PDAM adalah meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui usaha
penyediaan air minum dan usaha pengelolaan air limbah dengan orientasi pada
pengelolaan yang profesional dan mandiri.
Berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM Surakarta jumlah pelanggan
dari tahun 2006 sampai 2010 mengalami peningkatan, seperti yang ditunjukkan
data pelanggan sebagai berikut :
Tabel 1. Data Pelanggan PDAM Surakarta 2006-2010
No Pelanggan 2006 2007 2008 2009 2010
1 Rumah Tangga 46.371 46.334 47.129 47.790 48.029
Perumnas
Rumah Tangga 1 2.006 510 499 496 490
Rumah Tangga 2 35.755 35.626 35.307 35.058 34.700
Rumah Tangga 3 3.513 4.361 5.041 5.707 6.377
Rumah Tangga 4 5.097 5.837 6.282 6.529 6.462
2 Niaga 2 301 308 313 309 311
3 Niaga 1 4.990 5.489 5.355 5.113 5.012
4 Social Khusus 493 507 516 476 536
5 Social Umum 475 471 473 530 483
6 Sekolahan 331 338 344 348 351
7 Pemerintahan 241 245 257 262 262
JUMLAH 53.202 53.692 54.387 54.828 54.984
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Sumber : PDAM Surakarta 2010
Peningkatan jumlah pelanggan seharusnya dapat dijadikan acuan bahwa
kinerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surakarta telah dapat memenuhi
harapan pelanggan. Namun kenyataannya banyak pelanggan yang kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan
mengenai pelayanan yang diberikan antara lain : air yang sering mati, aliran air
kecil, kebocoran pipa dan air mati tanpa pemberitahuan terlebih dulu. Kinerja dari
PDAM Surakarta akan menjadi penilaian pelanggan dalam mempersepsikan
pelayanan yang telah diberikan. Persepsi pelanggan sendiri dipengaruhi oleh
kinerja serta kualitas produk atau jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal
kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan
dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Selama ini telah banyak pengaduan pelanggan yang mengeluhkan tentang
pelayanan PDAM Surakarta. Contoh pengaduan pelanggan PDAM seperti yang
diberitakan oleh harian JOGLOSEMAR tanggal 18 Mei 2010 dalam Surat
Pembaca, Bandriono sebagai pelanggan PDAM yang beralamat di Joyotakan RW
V kecamatan Serengan mengeluhkan air yang rasanya asin dan tercemar endapan.
Sebagai pelanggan PDAM, Bandriono telah mengadukan masalah ini akan tetapi
belum ada tanggapan dari pihak PDAM Surakarta. Menurut SK Walikota
Surakarta Nomor 690/1534/PAM tentang penyesuaian tarif dan golongan
pelanggan air minum PDAM Kota Surakarta dirasakan memberatkan pelanggan,
seperti yang ditulis oleh Muhammad Abu Nasrun pada 11 Januari 2010 di harian
JOGLOSEMAR, mengkritisi tentang kenaikan tarif yang dirasa tidak sebanding
dengan pelayanan yang diterima pelanggan (JOGLOSEMAR, 2010).
Berdasarkan keluhan dari pelanggan PDAM bisa mengindikasikan bahwa
PDAM sebagai pelaksana agen pemerintah dalam mengelola air, tidak
menjalankan tugasnya dengan baik seperti yang diamanatkan dalam pasal 33 ayat
3 UUD 1945. Penurunan kinerja inilah yang secara langsung maupun tidak
langsung akan mempengaruhi kepuasan para pelanggannya, kualitas pelayanan
yang baik seharusnya ditampilkan oleh PDAM Surakarta sebagai satu-satunya
perusahaan pengelola air bersih untuk memberikan rasa puas kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
pelanggannya. Kinerja PDAM tersebutlah yang akan menjadi penilaian pelanggan
dalam mempersepsikan pelayanan yang ditampilkan PDAM. Persepsi dari
pelanggan saat menggunakan pelayanan yang ditawarkan kurang lebih
dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk atau jasa yang seharusnya diberikan
secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama
perusahaan (PDAM) dalam mempertahankan kelangsungan usahanya. Secara
tidak langsung kritikan dari pelanggan yang ditujukan kepada pelayanan PDAM
merupakan suatu masukan yang berguna untuk meningkatkan kinerja PDAM.
Berdasarkan kinerja PDAM ini nantinya akan bisa dilihat bagaimana
tingkat kepuasan pelanggan PDAM Surakarta. Berdasarkan uraian di atas maka
dalam penelitian ini akan diangkat judul : “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka dapat
dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa
PDAM Surakarta?
2. Atribut (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
manakah yang menjadi prioritas pelayanan jasa atas kepuasan pelanggan
PDAM Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Dalam setiap penelitian, seseorang pasti mempunyai tujuan yang ingin
dicapai yaitu untuk memecahkan masalah. Suharsimi Arikunto (2002: 19)
menjelaskan bahwa “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang
menunjukkan suatu hal yang ingin diperoleh setelah penelitian selesai”. Adapun
tujuan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang :
1. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan atas pelayanan
jasa PDAM Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
2. Untuk mengetahui atribut (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) manakah yang seharusnya menjadi prioritas pelayanan jasa
atas kepuasan pelanggan PDAM Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Setiap penelitian berharap hasil penelitian dapat bermanfaat. Demikian
pula dengan penelitian ini diharapkan dapat mampu memberikan kegunaan
sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya wawasan perkembangan
pengetahuan yang berhubungan dengan pemasaran khususnya kepuasan
pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi PDAM Surakarta
1) Sebagai bahan masukan PDAM Surakarta mengenai tingkat
kepuasan pelanggannya.
2) Sebagai bahan untuk evaluasi terhadap kualitas pelayanan jasa yang
selama ini diberikan oleh PDAM Surakarta dan dapat digunakan sebagai
dasar perbaikan kualitas pelayanan di masa yang akan datang.
b. Bagi Peneliti
Melalui penelitian ini peneliti dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang
telah diperoleh khususnya di bidang pemasaran mengenai kualitas jasa
(service quality) pada jasa air minum.
c. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan
maupun pembanding bagi peneliti lain yang masalahnya sejenis dan
dapat juga digunakan untuk memperkaya referensi yang telah ada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjuan Pustaka
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Pengertian jasa bisa dijelaskan sebagai berikut:
1) Jasa menurut Kotler (1994) seperti dikutip Fandy Tjiptono (2000: 6) yaitu
“Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
setiap pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
2) Jasa menurut Valarie. A Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Rambat
Lupiyoadi (2001: 5) adalah
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen. Berdasarkan penjelasan mengenai pengertian jasa di atas, peneliti
menyimpulkan bahwa jasa bisa merupakan suatu produk. Jasa sebagai produk
mempunyai arti bahwa jasa bisa dikonsumsi dengan waktu konsumsi yang sama
dengan waktu jasa tersebut dihasilkan. Jasa tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan tertentu tetapi bisa memberikan nilai tambah bagi
konsumen.
b. Klasifikasi Jasa
Konsekuensi dari berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa
menyebabkan sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan
pembedaan lebih lanjut. Untuk itu menurut Fandy Tjiptono (2000) jasa
diklasifikasikan berdasarkan 7 kriteria, yaitu:
1) Segmen pasar, berdasarkan segmen pasar jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir dan kepada konsumen organisasional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
2) Tingkat keberwujudan (tangibility), berdasarkan kriteria ini jasa dapat
dibedakan menjadi rented good service, owned goods service dan non-goods
service.
3) Ketrampilan penyedia jasa, berdasarkan kriteria ini jasa dibedakan menjadi
professional service (misalkan dokter, pengacara, notaris dan sebagainya) dan
non professional service (misalkan loper koran, tukang ojek, tukang sapu dan
sebagainya).
4) Tujuan organisasi jasa, berdasarkan klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi
profit service (misalkan bank, penerbangan, jasa telekomunikasi dan
sebagainya) dan non profit service (misalkan sekolah, yayasan, panti asuhan
dan sebagainya).
5) Regulasi, dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated service
(seperti makelar, katering dan pengecatan rumah).
6) Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan kriteria ini jasa dibedakan menjadi
equipment-based service dan people-based service.
7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, berdasarkan hal ini jasa
dibedakan menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter dan
sebagainya) dan low-contact service (misalnya bioskop).
c. Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (2003) jasa memiliki empat karakteristik yang harus
dipertimbangkan dalam perencanaan program pemasaran, keempat karakteristik
tersebut meliputi :
1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium atau didengar sebelum
dikonsumsi. Jika barang merupakan suatu objek, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja atau usaha. Jika barang dapat dimiliki maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki walaupun sebagaian besar jasa
dapat berkaitan dan didukung oleh suatu produk fisik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama.
Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran
jasa, kedua pihak akan mempengaruhi hasil jasa. Dalam hubungan ini
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact person) merupakan
unsur yang sangat penting. Dengan demikian kunci keberhasilan jasa pada
proses rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
Faktor lain yang tidak kalah penting adalah pemberian perhatian khusus pada
tingkat partisipasi pelanggan dalam proses jasa.
3) Bervariasi (variability)
Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan non-standarized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pengguna jasa sangat peduli
dengan variabilitas (keberagaman) yang tinggi dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain. Ada tiga faktor yang menyebabkan varabilitas
kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian
jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban
kerja perusahaan.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jadi
pabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
d. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik, karena kualitas merupakan salah satu faktor
utama yang menentukan pemilihan suatu produk bagi pelanggan. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama
strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh. Tujuan
dari organisasi bisnis adalah menghasilkan barang dan jasa yang dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
memuaskan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan akan tercapai pabila
kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan.
Menurut Goetsh dan Davis seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
(2000: 51) mengatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Jadi disini kualitas dipandang secara luas,
dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan meliputti proses,
lingkungan dan manusia.
Berdasarkan definisi kualitas tersebut, pada dasarnya kualitas mengacu
pada pengertian pokok, yaitu:
1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun tidak langsung yang memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.
2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar kualitas tersebut, tampak bahwa kualitas selalu
fokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk-
produk didesain, diproduksi serta kualitas pelayanan diberikan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelayanan merupakan suatu kemudahan yang diberikan oleh perusahaan
agar pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka konsumsi.
Pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto (1999: 36) yaitu “Pelayanan suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan, tamu dan klien) yang melayani maupun dilayani”. Dalam hal ini
terjadi komunikasi antara kedua belah pihak dan kepuasan yang diperolehnya
tergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam
upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, maka pada
interaksi berikutnya akan terhambat.
Menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono (2000: 59) mengatakan
bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan pelanggan dengan kualitas pelayanan
jasa yang diharapkan pelanggan.
Jadi secara umum peneliti dapat mengartikan pelayanan jasa sebagai suatu
tindakan badan usaha jasa terhadap pelanggan melalui suatu penyajian produk
atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya.
e. Dimensi Kualitas Jasa
Keinginan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan harus
disertai dengan peningkatan kualitas pelayanan jasa. Menurut Kotler dalam
Rambat Lupioyadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles) kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk sesuai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memeberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa
adanya suatu kejelasan akan meyebabkan persepsi negatif dalam kualitas
pelayanan.
4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
5) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dalam penelitian ini, konsep dimensi kualitas tersebut akan dijadikan tolak
ukur penilaian pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Hasil penilaian
pelanggan dapat digunakan sebagai acuan untuk menetapkan kinerja yang sesuai
dengan harapan pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Menurut Oliver (1980) dalam J. Supranato (2001: 233) “Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 143) “Pelanggan merupakan seseorang
yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Berdasarkan definisi di atas bisa disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian secara
berulang kemudian membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan
perusahaan. Ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapannya maka
pelanggan akan merasa puas.
b. Jenis-Jenis Pelanggan
Secara garis besar terdapat 3 jenis pelanggan yaitu:
1) Pelanggan internal adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada
di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya pelanggan internal ada 2 macam
yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
a) Pelanggan internal organisasi adalah setiap orang yang terkena dampak
produk dan merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan
produk tersebut.
b) Pelanggan internal pemerintah adalah setiap orang yang terkena
dampak produk dan bukan angota organisasi penghasil produk, tetapi
masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.
2) Pelanggan perantara (intermediate consumer) adalah setiap orang yang
berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen
distributor seperti agen koran atau toko buku merupakan contoh dari
pelanggan perantara.
3) Pelanggan eksternal (external consumer) adalah setiap orang atau kelompok
pengguna suatu produk (barang atau jasa) yang dihasikan oleh perusahaan
bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata
atau pelanggan akhir.
Dilihat dari penggolongan jenis pelanggan, pelanggan PDAM merupakan
jenis pelanggan eksternal. Dimana jenis pelanggan merupakan pengguna akhir
jasa PDAM Surakarta.
(www.ammarwirausaha.blogspot.com, diunduh 29/02/2010)
c. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Keuntungan atau laba merupakan tujuan setiap perusahaan dalam
menjalankan usahanya, akan tetapi hal yang tidak boleh kita lupakan adalah
kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang
mereka konsumsi. Semakin banyak kita menaruh perhatian terhadap hal ini, maka
kita akan memahami hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan kita sehingga
perusahaan dapat menyediakan produk atau jasa sesuai harapan mereka.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai konsep kepuasan
pelanggan, menurut Kotler (1994) seperti yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:
146) mengatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Sedangkan Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000: 146)
mengungkapkan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli suatu produk (barang atau jasa). Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pelanggan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan
digambarkan oleh Fandy Tjiptono (2000) sebagai berikut :
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap
perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
PRODUK
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2000) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-
lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survai baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei suatu perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan kepada konsumen tentang pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
b) Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua
hal yakni, besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem analysis yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan Kedua saran-
saran untuk melakukan perbaikan kinerja.
d) Important-performance analysis yaitu pada teknik ini responden diminta
meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen atau atribut tersebut.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-
temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing,
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper dapat juga mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan.
4) Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke
pemasok lain. Yang diharapkan dari metode ini adalah perusahaan akan
memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan
survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode importance
performance analysis. Kepuasan pelanggan di sini diukur dengan
membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan.
d. Klasifikasi Pelanggan
Perusahaan Air Minum daerah (PDAM) Surakarta membagi pelanggannya
kedalam kelompok-kelompok yang dijabarkan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
1) Kelompok I
a) Sosial Umum (S1) yang meliputi hydran umum, KM/WC umum non
komersil dan terminal air.
b) Sosial Khusus (S2) yang meliputi panti asuhan, yayasan sosial dan
tempat ibadah.
2) Kelompok II
a) Rumah Tangga 1 (R1), klasifikasi rumah tangga dengan type < 21 M 2 .
b) Rumah Tangga 2 (R2), klasifikasi rumah tangga dengan type ≥ 21 M 2 .
c) Rumah Tangga 3 (R3), klasifikasi rumah tangga dengan kegiatan usaha
kecil dan rumah tangga yang berada pada lokasi pengembangan
pelayanan seperti :
(1) Wartel ≤ 3 KBU
(2) Warung rokok
(3) Warung makan (tidak permanent)
(4) Toko kecil (tanpa identitas nama toko)
(5) Usaha indekos/ asrama ≤ 3 kamar
(6) Penjahit (tidak mempunyai karyawan)
(7) Salon (tidak mempunyai karyawan)
(8) Loundry (sebagai pengepul)
d) Rumah Tangga 4 (R4), rumah tangga dengan kegiatan usaha yang berada
dijalan kota atau jalan propinsi atau jalan nasional dan rumah tangga
yang terletak pada lokasi perumahan dengan tipe ≤ 54 atau rumah tangga
yang terletak pada lokasi pelayanan, seperti :
(1) Wartel ≤ 3 KBU
(2) Warung rokok
(3) Warung makan (tidak permanent)
(4) Toko kecil (tanpa identitas nama toko)
(5) Usaha indekos/ asrama ≤ 3 kamar
(6) Penjahit (tidak mempunyai karyawan)
(7) Salon (tidak mempunyai karyawan)
(8) Loundry (sebagai pengepul)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
3) Kelompok III
a) Sekolahan (P1), meliputi :
(a) Play Group
(b) Taman Kanak-Kanak (TK)
(c) Sekolah Dasar (SD) dan sederajat
(d) Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan sederajat
(e) Sekolah Menengah Umum (SMU) dan sederajat
(f) Universitas tinggi
b) Pemerintahan (P2), meliputi :
(a) Sarana milik Pemerintah
(b) Sarana milik Kepolisian
(c) Sarana milik TNI
4) Kelompok IV
a) Niaga 1 (N1), meliputi :
(a) BUMD
(b) Praktek Dokter dan bidan
(c) Kantor profesi
(d) Lembaga/ yayasan/ organisasi non sosial
(e) Rumah makan
(f) Apotek dan toko obat
(g) Toko, salon, asrama, studio photo dan optical
(h) Losmen, hotel non bintang, home stay dan katering
(i) Gedung olah raga, toilet yang dikomersilkan dan sanggar budaya
(j) Agen, travel, wartel, warnet dan radio swasta
b) Niaga 2 (N2), meliputi :
(a) BUMN
(b) Kantor instansi swasta
(c) Badan usaha swasta
(d) Rumah sakit swasta
(e) Dealer motor atau mobil
(f) Hotel berbintang dan restaurant
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
(g) Gedung pertemuan, balai pengobatan dan laboratorium swasta
(h) Tempat hiburan, mall, pompa bensin, percetakan dan pabrik
(i) Usaha air minum, kolam renang swasta, stasiun televisi swasta,
kantor penerbitan dan gedung pertunjukan
(PDAM Surakarta,2010)
e. Indikator Kepuasan Pelanggan
PDAM Surakarta sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak pada
bidang ini menawarkan berbagai pelayanan dan layanan kepada pelanggannya.
Dalam penelitian ini pelayanan dibagi kedalam beberapa dimensi antara lain:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang dijadikan
sebagai acuan indikator penelitian dan dipaparkan sebagai berikut:
1) Tangibles (bukti langsung) pada dimensi ini, indikator dilihat dari:
a) Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor pelayanan
Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor merupakan bentuk-bentuk
pelayanan PDAM Surakarta seperti: kebersihan dan kerapihan
berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum,
kenyamanan ruang tunggu, fasilitas tempat parkir dan kemudahan untuk
memperoleh informasi pelayanan PDAM Surakarta berupa buku
petunjuk atau leaflet.
b) Kualitas air yang disediakan oleh PDAM Surakarta telah sesuai dengan
Keputusan Menteri Negara Lingkungan Hidup Nomor : 115 Tahun 2003
menyatakan bahwa kualitas air adalah kondisi kualitatif air yang diukur
atau diuji berdasarkan parameter-parameter dan metode tertentu
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku :
(1) Parameter Fisik
Parameter fisik menyatakan kondisi fisik air atau keberadaan bahan
yang dapat diamati secara visual/ kasat mata yang meliputi:
(a) Air harus bersih dan tidak keruh
(b) Tidak berwarna apapun
(c) Tidak berasa apapun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
(d) Tidak berbau apapun
(e) Suhu antara 10-25 derajat (sejuk)
(f) Tidak meninggalkan endapan
(2) Parameter Kimia
Parameter kimia menyatakan kandungan unsur atau senyawa kimia
dalam air seperti :
(a) Tidak mengandung bahan kimiawi yang
beracun
(b) Tidak mengandung zat-zat kimiawi yang
berlebihan
(c) Cukup yodium
(d) PH antara 6,5 sampai 9,2
(3) Parameter Biologis
Parameter mikrobiologis menyatakan kandungan mikroorganisme
dalam air seperti bakteri, virus, dan mikroba pathogen lainnya.
Berdasarkan hasil pengukuran atau pengujian, kualitas air dapat
dinyatakan dalam kondisi baik atau cemar. Sebagai acuan dalam
menyatakan kondisi tersebut adalah baku mutu air, sebagaimana
diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 tahun 2001. Melalui
serangkaian pengujian air tersebut maka akan diperoleh kualitas air
yang higienis dan dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan
pelanggan.
2) Reliability (keandalan) pada dimensi ini, indikator penelitian dilihat dari:
a) Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
diwujudkan PDAM Surakarta dengan menyediakan loket-loket
pembayaran sesuai dengan wilayah pelayanan yang meliputi: kantor kas
pembantu cabang Kleco, Banjarsari, Mojosongo, Kartopuran dan
Sumber.
b) Akurasi perhitungan rekening air sesuai dengan jumlah pemakaian
pelanggan merupakan ketepatan/kebenaran jumlah pemakaian yang telah
dilakukan pelanggan sesuai dengan meteran yang telah tercatat, misalkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
catatan meteran pelanggan A menunjukan angka 450 m3 dan pada saat
pembayaran meteran air menunjukan angka yang sama.
c) PDAM Surakarta menetapkan tarif air yang dapat dapat dijangkau
seluruh pelanggan dimana penggolongan tarif dijabarkan sebagai berikut
:
Tabel 2. Tarif PDAM Surakarta 2009
NO
Pelanggan
Tarif Air (Rp/m3)
Pemakaian Air (m3)
0-10 11-20 21-30 >30 m3
I Sosial
Umum 500 500 500 500
Khusus 650 1.150 1.650 2.100
II Non Niaga
Rumah Tangga 1 1.350 1.800 2.400 3.000
Rumah Tangga 2 1.650 2.400 3.000 3.300
Rumah Tangga 3 2.450 3.000 3.600 4.200
Rumah Tangga 4 2.900 3.600 4.200 4.500
III Sekolahan 2.550 3.000 3.600 4.050
IV Pemerintahan 4.000 4.550 5.250 5.750
V Niaga
Niaga 1 4.500 5.400 6.250 7.050
Niaga 2 4.950 5.800 6.600 9.300
Sumber : PDAM Surakarta 2009
3) Responsiveness (daya tanggap) pada dimensi ini, indikator terlihat dari:
a) Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam proses pembayaran rekening
merupakan respon petugas dalam melayani pelanggan, tidak membiarkan
pelanggan menunggu lama dan melayani dengan ramah.
b) Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
diwujudkan dengan segera menangani setiap keluhan pelanggan, salah
satu contoh keluhan untuk kebocoran pipa dapat diperbaiki PDAM dalam
waktu kurang dari 2 hari kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
c) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan,
ketanggapan ini ditunjukan oleh petugas melalui pemberitahuan kepada
pelanggan atas kondisi meteran air dan melakukan perbaikan segera bila
ditemukan kerusakan atas meteran air.
d) PDAM Surakarta menjamin keteraturan tersedianya kebutuhan air bagi
pelanggan. Jaminan akan keteraturan air terlihat dari konsistensi PDAM
Surakarta dalam mendistribusikan air pada pelanggan setiap hari.
Keteraturan air ini berupa: konsistensi aliran air, volume air yang
mengalir dan mutu air.
4) Assurance (jaminan) pada dimensi ini, peneliti menitik beratkan pada
keamanan dan kesopanan petugas serta sifat bisa dipercaya kepada pelanggan
yang dijabarkan sebagai berikut:
a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan merupakan bentuk profesionalisme kerja
PDAM Surakarta dalam melayani pelanggannya. Salah satu bentuk
keramahan dan kesopanan adalah mendengarkan setiap keluhan
pelanggan dengan baik dan memberikan solusi dengan bijak atas
keluhan pelanggan.
b) Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
merupakan kemampuan personal petugas dalam melayani proses
pembayaran seperti, kemahiran petugas dalam mengoperasikan alat
(computer), melayani dengan cepat dan tepat.
c) Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik
merupakan kemampuan personal dalam menangani gangguan teknik
yang terjadi, seperti ketrampilan untuk petugas lapangan dalam
menangani kebocoran pipa berbeda dengan ketrampilan petugas dalam
penaganan kualitas air.
d) Petugas pengontrol meteran air air selalu menggunakan tanda pengenal
yang bertujuan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diharapkan
seperti , adanya penipuan kepada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
5) Empathy (empati) pada indikator ini peneliti menitikberatkan pada kepedulian
petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang dijabarkan
sebagai berikut:
a) Sikap petugas di loket-loket pembayaran menunjukkan sikap yang
ramah, sopan dan bersahabat kepada pelanggan. Petugas tidak boleh
bersifat acuh, bermuka masam ataupun menjawab pertanyaan pelanggan
dengan ketus.
b) Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi pelanggan ditunjukan dengan memberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan sebaik-baiknya dan
menunjukan sikap yang bersahabat. Petugas dilarang bersikap tidak
sopan maupun ketus saat menerima keluhan atau pengaduan dari
pelanggan.
c) Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya,
misalkan keluhan pelanggan menganai kerusakan meteran air. Petugas
teknik seharusnya menjelaskan kepada pelanggan penyebab kerusakan
dan menjelaskan kepada pelanggan cara memelihara meteran dengan
baik.
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Ambarrini Widodo (2002) dengan judul
“Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Perusahaan (Studi Kasus: PDAM Kota Surakarta)”. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui: Pertama, tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan PDAM Surakarta, Kedua mengetahui tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja terutama dimensi-dimensi
pelayanan. Ketiga adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode weighted servqual
analysis, Importance Performance Analysis dan analisis regresi berganda.
Deskritif karakteristik populasi adalah pelanggan aktif PDAM Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
golongan Rumah Tangga, jumlah sampel yang diambil sebesar 100 sampel
dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan metode cluster random sampling, yaitu membagi wilayah
penelitian dan memilih secara acak kousioner yang diberikan kepada
pelanggan.
Kesimpulan yang dihasilkan dari analisis weighted servqual analysis
menyatakan tingkat kepuasan pelanggan berada pada kondisi agak tidak puas,
kemudian untuk Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan hasil
perhitungan sebagai berikut:
a. Kuadran A menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yang perlu diprioritaskan, akan tetapi pelaksanannya masih
belum memuaskan. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah:
ketetapan ukuran air, keteraturan ketersediaan air, tersedianya kebutuhan
air, membantu masalah pelanggan, keamanan dan kenyamanan
pelanggan.
b. Kuadran B menunjukan atribut-atribut dalam kuadran ini perlu
dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya sesuai dengan kepentingan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Atribut yang termasuk
pada kuadran ini adalah: kualitas air, pemeriksaan kualitas air, akurasi
rekening dan pengecekan kondisi air.
c. Kuadran C menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga
pelaksanaannya biasa. Atribut pada kuadran ini adalah: peralatan yang up
to date, tarif air, kepastian dan ketepatan pelayanan dan waktu pelayanan.
d. Kuadran D menunjukan atribut-atribut pada kuadran ini dianggap
berlebihan pada pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena pelanggan
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. Akan
tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PDAM
Surakarta. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah: kejelasan
rekening atas pemakaian air dan karyawan yang profesional. Dari
penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat kesenjangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
antara tingkat kepentingan dengan kinerja pelayanan PDAM Surakarta
khususnya kuadran A.
Hasil dari uji T berada jauh di atas F sehingga diketahui terdapat
pengaruh yang signifikan antara kelima dimensi dengan pelayanan jasa
secara parsial maupun bersama-sama dengan kepuasan pelanggan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Rudy Setiawan, ST, MT (2005) dengan judul
“Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-
Sidoarjo”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pengguna
terhadap pengoperasian KA Komuter. Pengumpulan data dilakukan melalui
penyebaran kuesioner kepada 234 responden, untuk mengukur kepuasan
pengguna KA digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil analisis di simpulkan bahwa terdapat tiga atribut yang
menurut responden harus diprioritaskan yakni: ketepatan jadwal, informasi
mengenai jadwal dan ketersediaan tempat duduk didalam kereta.
Perbedaan antara 2 penelitian terdahulu dengan penelitian ini, dalam
penelitian pertama teknik sampling yang digunakan adalah cluster random
sampling sedangkan pada penelitian ini peneliti menggunakan quota sampling
dengan cara pengambilan sampel secara insedental sampling. Perbedaan
selanjutnya terletak pada waktu penelitian, penelitian yang terdahulu dilakukan
pada tahun 2002 sedangkan penelitian ini dilakukan pada tahun 2010.
Perbedaan untuk penelitian yang kedua terletak pada subjek penelitian,
dimana subjek penelitian adalah pengguna kereta api komuter Surabaya-Sidoarjo.
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pelanggan PDAM
Surakarta golongan rumah tangga.
C. Kerangka Berpikir
Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) merupakan Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak dalam jasa penyediaan air bersih bagi masyarakat
maupun pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh terjadi peningkatan jumlah
pelanggan setiap tahunnya, untuk mempertahankan pelanggan PDAM Surakarta
berupaya meningkatkan pelayanan untuk para pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Setiap pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan selalu berharap kebutuhan dan harapannya akan terpenuhi. Namun
kenyataannya seringkali harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan saat
mengkonsumsi produk atau jasa, hal ini menggambarkan tingkat kepuasan
pelanggan dari suatu perusahaan belum dapat tercapai dengan baik. Agar tercapai
suatu kepuasan pelanggan maka perusahaan perlu melaksanakan pelayanan yang
unggul. Melalui pelayanan yang unggul diharapkan kualitas pelayanan jasa
PDAM yang diterima pelanggan sesuai dengan harapannya, sehingga kepuasan
pelanggan akan tercapai.
PDAM Surakarta memprogramkan peningkatan kualitas pelayanan dan
berusaha untuk melaksanakan program tersebut dengan baik. Program
peningkatan kualitas pelayanan tersebut bertujuan agar tercipta kepuasan
pelanggan, karena pelanggan bagi PDAM Surakarta merupakan orang yang akan
menentukan baik buruknya kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Oleh karena
itu, maka perusahaan perlu menciptakan suatu tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi dengan cara menyajikan pelayanan yang unggul dalam berbagai hal yang
menyangkut jasa maupun produk pendukung PDAM Surakarta.
Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Surakarta dapat diukur dengan
membandingkan tanggapan pelanggan atas kualitas jasa PDAM yang terdiri dari
kualitas pelayanan jasa yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan.
Terdapat lima kriteria untuk menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu: bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dari pengukuran di atas maka PDAM
Surakarta dapat menentukan prioritas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PDAM Surakarta menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) peneliti menggunakan metode ini
untuk membandingkan tingkat kinerja yang telah diberikan PDAM Surakarta
dengan harapan pelanggannya. Berdasarkan hasil perhitungan IPA peneliti dapat
menentukan atribut-atribut mana yang harus diprioritaskan kualitas pelayanan jasa
oleh PDAM Surakarta agar kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
pelanggan. Dari pemaparan di atas dapat digambarkan dalam kerangka berpikir
sebagai berikut:
Gambar 2: Kerangka Berpikir Penelitian
Dimensi kualitas jasa: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Kepuasan Pelanggan
Harapan
Tk. Pelayanan/ kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3) Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan kepada pelanggan aktif PDAM Surakarta
golongan Rumah Tangga yang melakukan transaksi pembayaran di kantor kas
cabang pembantu Kartopuran, Banjarsari, Kleco dan Mojosongo. Waktu
penelitian dimulai dari bulan Maret sampai terselesainya penelitian ini.
4) Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Menurut
Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan
subjek penelitian”. Populasi penelitian ini adalah pelanggan aktif golongan
Rumah tangga berjumlah 48.029 pelanggan dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3. Klasifikasi Pelanggan Rumah Tangga
NO Golongan Jumlah
1 Rumah Tangga 1 490
2 Rumah Tangga 2 34.700
3 Rumah Tangga 3 6.377
4 Rumah Tangga 4 6.462
48.029
Sumber: PDAM Surakarta 2010
2. Sampel
Menurut Suharsimi Arikuto (2002: 109) “Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti”, sedangkan Sugiyono (2009: 81) mengatakan bahwa
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan bagian karakteristik yang dimiliki oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
populasi tersebut”. Dalam menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin
(Sevilla et al, 1993: 161-162) yang dijabarkan sebagai berikut :
2NeN
=n+1
Keterangan :
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
e : nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (prosentase kelonggaran
atau ketidaktelitian) karena kesalahan pengambilan sampel populasi.
Hasil penghitungan sebagai berikut :
2)10.0( x 48.029148.029
+=n
481,2948.029
=n
1007999 =,=n
3. Teknik Sampling
Dalam mengambil sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya,
diperlukan adanya cara dalam pengumpulan sampel yang disebut dengan teknik
sampling. Menurut Sugiyono (2009) teknik sampling dibedakan menjadi dua,
yaitu:
(d) Probability Sampling
(e) Simple Random Sampling
Simple Random Sampling adalah teknik pengambilan anggota sampel
dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi itu.
(f) Propotionate Stratifed Random
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang
tidak homogen san berstrata secara proposional.
(g) Disproportionate Stratifed Random
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi
berstrata tapi kurang proposional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
(h) Cluster Sampling
Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila objek
yang diteliti atau sumber data sangat luas misal, penduduk,wilayah.
(i) Nonprobability Sampling
(j) Sampling Sistematis
Teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi
yang telah diberi nomor urut.
(k) Sampling Quota
Teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri
tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan.
(l) Sampling Insidental (Accidental Sampling)
Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai
sumber data.
(m) Sampling Porposive
Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang
mempunyai hubungan yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi
yang telah diketahui sebelumnya.
(n) Sampling Jenuh
Teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel.
(o) Snowball Sampling
Teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian
semakin membesar.
Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah Quota
random sampling, dimana penarikan sampel dilakukan dengan rumus Slovin
dengan batas kesalahan sebesar 10% dan hasil perhitungan sebesar 99,79 dan
dibulatkan menjadi 100 pelanggan. Cara pengambilan sampel yaitu dengan
menggunakan Accidental Sampling. Responden yang dijadikan sampel adalah
pelanggan PDAM Surakarta yang bertemu dengan peneliti ketika melakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
transaksi pembayaran rekening air dengan klasifikasi pemakaian untuk golongan
rumah tangga.
5) Teknik Pengumpulan Data
Data merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu penelitian.
Pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh data yang benar dan dapat
dipercaya. Dalam teknik pengumpulan data ada beberapa cara yang dapat
digunakan, tetapi tidak semua cara dapat diterapkan dalam penelitian. Sesuai
dengan jenis dan sifat masalahnya menuntut digunakan cara pengumpulan data
yang berbeda satu dengan yang lainnya.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian harus tepat karena akan
mempengaruhi hasil dari suatu penelitian. Apabila keliru dalam memilih teknik
pengumpulan data, maka akan mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.
2) Jenis dan Sumber Data
Agar memperoleh data yang objektif dan valid, maka perlu diadakan
pengumpulan data. Pengumpulan data ini dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Data Primer
Data primer pada penelitian ini adalah data tentang kepuasan pelanggan
atas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Data ini akan dikumpulkan lewat survai
dengan angket yang diisi oleh pelanggan aktif PDAM Surakarta golongan rumah
tangga yang ditemui oleh peneliti. Pada penelitian ini variabel kepuasan
pelanggan akan diukur dengan sebuah angket dengan acuan dimensi kualitas jasa
yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
b. Data Sekunder
Data sekunder digunakan untuk melihat gambaran secara menyeluruh
tentang PDAM Surakarta. Selain data di atas, data sekunder juga dapat diperoleh
melalui studi pustaka, hasil penelitian terdahulu dan jurnal untuk mendapatkan
informasi dan pengetahuan yang lebih mendalam tentang variabel penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
3) Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah metode angket atau kuesioner.
1. Metode Angket
i. Pengertian Angket
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 151) mengatakan bahwa “Kuesioner
adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi
dari responden dalam arti laporan tentang pribadi, atau hal-hal yang ia ketahui”.
Angket digunakan untuk menyebutkan metode maupun instrumen penelitian.
Angket yang dijadikan sebagai teknik pengumpulan data memiliki
kebaikan dan kelemahan. Adapun kebaikan dan kelemahan angket menurut
Suharsimi Arikunto (2006) adalah:
1. Kebaikan Kuesioner
a) Tidak memerlukan hadirnya peneliti.
b) Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden.
c) Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan
menurut waktu senggang responden.
d) Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur dan tidak malu-malu
menjawab.
e) Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi
pertanyaan yang benar-benar sama.
2) Kelemahan Kuesioner
a) Responden sering tidak teliti dalm menjawab sehingga ada pertanyaan
yang terlewati tidak terjawab, padahal sukar diulang untuk diberikan
kembali kepadanya.
b) Sering sukar dicari validitasnya.
c) Walaupun dibuat anonim, kadang-kadang responden dengan sengaja
memberikan jawaban yang tidak betul atau tidak jujur.
d) Sering tidak kembali, terutama jika dikirim lewat pos.angket yang dikirim
lewat pos hanya kembali sebesar 20%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
e) Waktu pengembaliannya tidak bersama-sama, bahkan kadang-kadang ada
yang terlalu lama sehingga terlambat.
2) Jenis-jenis Angket
Menurut Suharsimi Arikunto (2006) membedakan kuesioner atas beberapa
jenis, yaitu :
1. Dipandang dari cara menjawab maka, ada :
a) Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimatnya sendiri.
b) Kuesioner tertutup, yang sudah disiapkan jawabannya sehingga responden
langsung memilih.
2. Dipandang dari jawaban yang diberikan ada 2 yaitu :
(g) Kuesioner Langsung, yaitu responden menjawab tentang
dirinya.
(h) Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden menjawab
tentang diri orang lain.
3. Dipandang dari bentuknya, maka :
a) Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud sama dengan kuesioner
tertutup.
b) Kuesioner isian, yang dimaksud adalah :
a. Chek List sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan
tanda chek pada kolom yang sesuai.
b. Rating Scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh
kolom-kolom yang menunjukan tingkat-tingkat misalnya mulai dari
sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
Berdasarkan keterangan di atas maka dalam penelitian ini, teknik angket
langsung tertutup yang digunakan untuk memperoleh data dari responden,
sedangkan bentuk angket yang peneliti pergunakan adalah bentuk Rating Scale
(skala bertingkat). Skala bertingkat yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert yaitu angket dengan skala lima tingkat.
Kinerja/ pelayanan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
(a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
(b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
(c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
(d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
(e) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Harapan pelanggan diberikan nilai dengan bobot sebagai berikut :
(a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5
(b) Jawaban penting diberi bobot 4
(c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3
(d) Jawaban kurang penting diberi bobot 2
(e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Kebaikan penggunaan skala likert dibandingkan dengan format check list
ialah tipe skala likert tercermin dalam keseragaman skor (variability of scorer)
sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antar 1 sampai 5. Dimensi mutu
tercermin dalam daftar pertanyaan memungkinkan pelanggan mengekspresikan
tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Dilihat dari segi statistik, skala dengan lima tingkatan,
lebih tinggi keandalannya daripada skala dengan dua tingkatan yaitu “ya” atau
“tidak”.
3) Langkah-langkah Penyusunan Angket
Langkah-langkah penyusunan angket menurut Sanapiah Faisal (1999: 30)
adalah sebagai berikut :
1. Menyusun matrik spesifik data
Matrik spesifik data melihat atau memperjelas terlebih dahulu permasalahan
yang akan dituangkan kedalam angket, antara lain mengenai batasan konsep
yang akan diteliti serta variabel-variabel apa saja yang akan diukur. Batasan
konsep yang akan diteliti adalah apakah pelaksanaan kualitas pelayanan jasa
PDAM Surakarta sudah sesuai harapan para pelanggan. Variabel yang perlu
diidentifikasi adalah kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan
kinerja kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
2. Menyusun angket
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam penyusunan angket adalah
sebagai berikut:
a) Membuat kisi-kisi instrumen
Adapun kisi-kisi instrumen yang dibuat berisi tentang konsep yang akan
dijabarkan dalam variabel-variabel dan indikator-indikator yang
disesuaikan dengan tujuan penelitian. Pada penelitian ini, peneliti akan
meneliti tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta
dengan indikator tentang dimensi kualitas jasa, yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dan masing-masing
indikator di atas akan dijadikan sebagai pedoman dalam penyusunan
angket.
b) Menyusun item angket
Item-item angket disusun berdasarkan kisi-kisi angket yang telah dahulu
dibuat. Setelah indikator dibuat kemudian disusun ke dalam item-item
angket. Penyusunan item-item tersebut harus disesuaikan dengan tujuan
penelitian.
c) Membuat petunjuk atau pedoman pengisian angket
Berisi tentang tata cara pengisian angket dan penjelasannya, seeperti
pemberian tanda silang (X) atau tanda check list (√ ) dan keterangan atas
jawaban seperti, SP (sangat penting), CP (cukup penting), P (penting), KP
(kurang penting) dan TP (tidak penting).
d) Membuat surat pengantar
Berisi tentang permohonan kesediaan mengisi angket, maksud pengisian
angket dan ucapan terima kasih atas pernyataan yang tersusun dalam
angket.
3. Try Out (uji coba) angket
Uji coba angket dilakukan untuk mengetahui apakah angket tersebut
memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sebagai alat ukur atau instrumen.
Uji coba dilakukan untuk mengetahui letak kelemahan angket serta hal-hal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
yang mungkin dapat mempersulit responden untuk menjawab pertanyaan
dalam angket:
a) Uji Validitas Angket
Suharsimi Arikunto (2006: 168) mengemukakan bahwa “Validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan
suatu instrumen”. Dari pengertian di atas dapat diartikan bahwa suatu
instrumen dikatakan valid atau sahih apabila mempunyai validitas tinggi,
atau sebaliknya dan mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Teknik yang
dipakai untuk mengetahui validitas angket menggunakan rumus korelasi
Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson, yaitu:
rxy =
( )( )( ){ } ( ){ }2222 ..
.
ååååååå
--
-
YYnXXn
YXXYn
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi antara variabel x dan y
X = Skor masing-masing item
Y = Skor total
åXY = Jumlah perkalian x dan y
∑ X 2 = Jumlah kuadrat dari x
∑ Y 2 = Jumlah kuadrat dari y
Kesimpulan :
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh, valid atau tidak maka harus
dikonsultasikan dulu dengan r hitung. Angket dikatakan valid jika t
hitung > t tabel begitu juga sebaliknya.
b) Uji Reliabilitas Angket
Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliable jika pengukurannya
konsisten dan akurat. Hasil pengukuran dapat dipercaya jika dalam
beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
sama (homogen) diperoleh hasil yang relatif sama selama aspek yang
diukur tidak berubah.
Formula yang bisa digunakan untuk menguji reliabilitas
instrumen adalah Koefisien Alfa dari Cronbach, yaitu dengan rumus:
r11 = úúû
ù
êêë
é-úû
ùêëé
-å
2
2
11 t
i
kk
ss
Dimana :
Rumus varians = N
N
XXå å-
=
22
2
)(
s
r11 = Reliabilitas instrumen atau koefisien alfa
k = Banyaknya bulir soal
å 2is = Jumlah varians butir
2ts = Varians total
N = Jumlah responden
Langkah-langkah mengukur reliabilitas instrumen :
1) Menyebarkan instrumen yang akan diuji reliabilitasnya kepada responden
yang bukan responden sesungguhnya.
2) Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.
3) Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya
lembaran data yang terkumpul.
4) Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yag
diperoleh.
5) Memberikan atau menempatkan skor terhadap item-item yang sudah diisi
responden pada tabel pembantu.
6) Menghitung nilai varian masing-masing item dan varians total.
7) Menghitung nilai koefisien alfa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
8) Membuat kesimpulan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan
nilai r tabel. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka instrumen dinyatakan
reliabel.
(Sambas Ali Muhidin dan Maman Abdurahman, 2007)
2. Metode Dokumentasi
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 231) yang dimaksud metode
dokumentasi yaitu ”mencari data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan,
buku, surat kabar, majalah, notulen rapat, agenda dan sebagainya”. Berdasarkan
pengertian tersebut metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan
melihat dan mengamati serta mencatat tentang peristiwa atau kejadian yang
pernah terjadi.
Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk
memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti
tertulis. Penggunaan teknik dokumentasi ini, penulis dapatkan dari website online
dan arsip milik PDAM Surakarta. Adapun alasan penulis menggunakan metode
dokumentasi sebagai alat pengumpul data yaitu:
a. Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia lengkap.
b. Data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya,
karena merupakan dokumen resmi dari PDAM Surakarta.
c. Berdasarkan dokumen dapat diketahui mengenai data subjek pada
waktu yang diperlukan.
d. Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga dan biaya yang
relatif banyak.
e.
6) Rancangan Penelitian
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini tentang tingkat kepuasan
pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Dalam penelitian ini, akan
dilihat tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diberikan
oleh PDAM Surakarta. Alat penelitian yang digunakan adalah penelitian
deskriptif kuantitatif, penelitian ini bertujuan untuk mengungkap masalah-masalah
dengan jalan mengumpulkan data, menyusun dan menganalisis. Data yang bersifat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
kuantitatif berbentuk angka-angka dari hasil perhitungan kemudian dianalisis.
Data-data tersebut diperoleh dari penyebaran angket kepada responden.
Rancangan penelitian ini dimulai dari proses try out angket, dimana try out
dilakukan untuk mengetahui apakah angket tersebut memenuhi syarat validitas
dan reliabilitas sebagai alat ukur. Teknik yang digunakan untuk mengetahui
validitas angket menggunakan rumus product moment, sedangkan untuk uji
reliabilitas menggunakan rumus alpha. Langkah selanjutnya melakukan analisis
mengenai tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta
dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dengan teknik
importance performance analysis. Metode ini menggabungkan pengukuran faktor
kepentingan dengan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang
memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
7) Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah suatu cara yang digunakan dalam mengolah
serta menganalisis data yang telah terkumpul dalam penelitian untuk
membuktikan rumusan masalah yang telah diajukan.
(j) Mencari Harga Kesesuaian
Pengujian kualitas pelayanan jasa yang diterima pelanggan PDAM
Surakarta apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan cara mencari
harga kesesuaian berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan
tingkat kinerja/ pelayanan yang diterima pelanggan maka akan dihasilkan suatu
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat
kinerja pada PDAM Surakarta.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kinerja, sedangkan Y tingkat harapan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Tki = Xi
Y i
× 100
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Y i : Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi skor harapan, dalam penyederhanaan
rumus maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
x =∑ Xi
n y =
∑ Y i
n
Dimana :
x :skor rata-rata tingkat kinerja
y : skor rata-rata kepentingan
n : jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
( X Y )dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus selanjutnya :
X =∑ i= 1
N X i
K Y =
∑ i= 1N Y i
K
Dimana :
K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
( X Y )dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat
harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepentingan (Y)
X Pelaksanaan
Gambar 3: Diagram Kartesius
Keterangan :
(k) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas.
(l) Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan dan hal ini dianggap sangat penting
dan memuaskan.
(m) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Berlebihan D
Prioritas Rendah C
X
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
(n) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang
penting akan tetapi akan sangat memuaskan.
(J.Suprananto, 2001)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan
Jasa PDAM Surakarta” ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan PDAM Surakarta. Kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa
PDAM Surakarta diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X)
dengan atribut harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa
besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan(Y).
Penelitian ini menggunakan angket sebagai teknik utama untuk mengumpulkan
data. Sebelum mengumpulkan data dengan menggunakan angket, terlebih dahulu
dilakukan try out terhadap 30 pelanggan PDAM Surakarta. Try Out digunakan
untuk mengetahui item-item yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas
angket sebagai instrument penelitian. Hasil try out angket menunjukan nilai
validitas sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas dari try out diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4. Uji Validitas Data
No r hitung
(kinerja)
r hitung
(harapan)
r
tabel
Keterangan
1 0,550 0,529 0,361 valid
2 0,450 0,644 0,361 valid
3 0,518 0,404 0,361 valid
4 0,394 0,429 0,361 valid
5 0,394 0,457 0,361 valid
6 0,414 0,380 0,361 valid
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
7 0,399 0,377 0,361 valid
8 0,376 0,653 0,361 valid
9 0,526 0,488 0,361 valid
10 0,606 0,369 0,361 valid
11 0,511 0,419 0,361 valid
12 0,388 0,530 0,361 valid
13 0,519 0,624 0,361 valid
14 0,388 0,487 0,361 valid
15 0,719 0,453 0,361 valid
16 0,407 0,665 0,361 valid
17 0,717 0,415 0,361 valid
18 0,481 0,415 0,361 valid
19 0,384 0,671 0,361 valid
20 0,572 0,598 0,361 valid
21 0,545 0,447 0,361 valid
22 0,573 0,362 0,361 valid
23 0,403 0,406 0,361 valid
Sumber: data primer yang diolah (2010)
b. Uji Reliabilitas
Nilai reliabilitas dihitung menggunakan rumus alpha, dengan batas kesalahan
sebesar 5 % dan bila dikonsultasikan pada r tabel akan diperoleh nilai sebesar
0,361. Instrumen dikatakan reliabel ketika nilai hitung lebih besar dari pada nilai r
tabel. Berdasarkan perhitungan yang diperoleh untuk variabel kinerja sebesar
0,776 dan variabel harapan sebesar 0,816. Jadi nilai variabel kinerja dan harapan
lebih besar dari nilai r tabel, maka instrumen untuk variabel kinerja dan harapan
dinyatakan reliabel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
2. Deskripsi Variabel
Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:
a. Atribut Berwujud (Tangiabels)
Tabel 5. Deskriptiif Statistik Atribut Berwujud
Kinerja harapan N valid Missing Mean
Median Std.Deviation
Maximum Minimum
100 0
3.00 3.00 .532
4 2
100 0
3.74 4.00 .441
3 4
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut berwujud dengan
jumlah (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,00 dengan kinerja atribut
berwujud minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,532
atau 53,2%. Untuk harapan atribut berwujud dengan jumlah (N) sebanyak 100
mempunyai nilai rata-rata 3,74 dengan harapan atribut berwujud minimal 3 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,441 atau 44,1%.
Gambar 4. Histogram Kinerja Atribut Berwujud
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
b. Atribut Keandalan (Reliability)
Tabel 6. Deskriptif Statistik Atribut Keandalan
kinerja harapan N valid Missing Mean
Median Std.Deviation
Maximum Minimum
100 0
3.28 3.00 .494
4 2
100 0
4.06 4.00 .422
5 3
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut keandalan dengan
jumlah (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,28 dengan kinerja atribut
ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,494 atau 49,4%. Untuk harapan atribut keandalan dengan jumlah (N) sebanyak
100 mempunyai nilai rata-rata 4,06 dengan harapan atribut keandalan minimal 3
dan maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,422 atau 42,2%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Gambar 6. Histogram Kinerja Atribut Keandalan
Gambar 7. Histogram Harapan Atribut Keandalan
c. Atribut Daya Tanggap (Responsiviness)
Tabel 7. Deskriptif Statistik Atribut Daya Tanggap
kinerja harapan N valid Missing Mean
Median Std.Deviation
Maximum Minimum
100 0
2.84 3.00 .615
4 2
100 0
3.86 4.00 .532
5 3
Sumber: data primer yang diolah (2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut daya tanggap dengan
jumlah (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,84 dengan kinerja atribut
daya tanggap minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,615 atau 61,5%. Untuk harapan atribut daya tanggap dengan jumlah (N)
sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,86 dengan harapan atribut daya tanggap
minimal 3 dan maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,532 atau
53,2%.
Gambar 8. Histogram Kinerja Atribut Daya Tanggap
Gambar 9. Histogram Harapan Atribut Daya Tanggap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
d. Atribut Jaminan (Assurance)
Tabel 8. Deskriptif Statistik Atribut Jaminan
kinerja harapan N valid Missing Mean
Median Std.Deviation
Maximum Minimum
100 0
3.10 3.00 .414
4 2
100 0
3.66 4.00 .476
4 3
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut jaminan dengan
jumlah (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,10 dengan kinerja atribut
jaminan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0, 414
atau 41,4%. Untuk harapan atribut jaminan dengan jumlah (N) sebanyak 100
mempunyai nilai rata-rata 3,66 dengan harapan atribut jaminan minimal 3 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,476 atau 47,6%.
Gambar 10. Histogram Kinerja Atribut Jaminan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Gambar 11. Histogram Harapan Atribut Jaminan
e. Atribut Empati (Empathy)
Tabel 9. Deskriptif Statistik Atribut Empati
kinerja harapan N valid Missing Mean
Median Std.Deviation
Maximum Minimum
100 0
3.26 3.00 .719
5 1
100 0
3.78 4.00 .645
5 2
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut empati dengan
jumlah (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,26 dengan kinerja atribut
empati minimal 1 dan maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,719
atau 71,9%. Untuk harapan atribut empati dengan jumlah (N) sebanyak 100
mempunyai nilai rata-rata 3,78 dengan harapan atribut empati minimal 2 dan
maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,645 atau 64,5%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Gambar 12. Histogram Kinerja Atribut Empati
Gambar 13. Histogram Harapan Atribut Empati
f. Tingkat Kinerja
Nilai variabel kinerja (X), diperoleh dari data angket yang disebarkan kepada 100
responden. Dari data yang telah ditabulasikan (lihat lampiran 7) diperoleh nilai
tertinggi 108 dan nilai terendah 54 dengan nilai rata-rata 80,49.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Tabel 10. Deskriptif Statistik Tingkat Kinerja
N Minimum Maximum Mean St. Deviasi
Kinerja
Valid N
100
100
54 108 80.49 10.087
Sumber: data primer yang diolah 2010
Dilihat dari nilai prosentase, maka skor tertinggi kinerja = jumlah
item dikalikan alternatif jawaban 23 x 5 = 115. Jumlah responden sebanyak 100,
maka diketahui skor tertinggi yang merupakan skor kriterium adalah 115 x 100 =
11500. Jumlah variabel kinerja berdasarkan data yang terkumpul adalah 8049.
Dengan demikian prosentase kinerja kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta
adalah 8049 : 11500 = 0,69999 atau 70%.
g. Tingkat Harapan
Nilai variabel harapan (Y), diperoleh dari data angket yang disebarluaskan kepada
100 responden. Dari data yang telah ditabulasikan (lihat lampiran 6 ) diperoleh
nilai tertinggi 114 dan nilai terendah 78 dengan nilai rata-rata 96,80.
Tabel 11. Deskriptif Statistik Tingkat Harapan
N Minimum Maximum Mean Std.Deviasi
Harapan
Valid N
100
100
78 114 96.80 7.518
Sumber: data primer yang diolah 2010
Dilihat dari nilai prosentase, maka skor tertinggi harapan = jumlah item dikalikan
alternatif jawaban 23 x 5 = 115. Jumlah responden sebanyak 100, maka diketahui
skor tertinggi yang merupakan skor kriterium adalah 115 x 100 = 11500. Jumlah
variabel harapan berdasarkan data yang terkumpul adalah 9680. Dengan demikian
prosentase harapan kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta adalah 9680: 11500
= 0,8417 atau 84,17%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
B. Analisis Data
1. Analisis IPA
a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut
Tabel 12. Tingkat Kesesuaian Setiap atribut
No ATRIBUT Kinerja (x)
Harapan (y)
Tingkat Kesesuaian
1 Kebersihan dan kerapihan petugas PDAM dalam melayani pelanggan.
362 397 91,18%
2 Kebersihan kantor pelayanan PDAM Surakarta secara umum misalkan tidak ada sampah yang berserakan dalam kantor pelayanan.
360 415 86,75%
3 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan PDAM Surakarta dengan menyediakan tempat duduk untuk antrian pelanggan.
369 417 88,48%
4 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Surakarta nyaman (tempat teduh) dan aman (ada petugas parkir yang jaga).
367 375 97,57%
5 Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan PDAM Surakarta
316 399 79,20%
6 Kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit
341 473 72,09%
7 Kualitas air dari PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak
333 465 71,61%
8 Kemudahan dalam pembayaran rekening air di loket pembayaran kantor pelayanan PDAM terdekat
365 425 85,88%
9 Perhitungan rekening air seharusnya sesuai dengan jumlah pemakaian pelanggan
362 452 80,09%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
10 Penetapan tarif air yang dapat dijangkau seluruh pelanggan.
367 432 84,95%
11 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pembayaran rekening
359 427 84,07%
12 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
340 422 80,57%
13 Ketanggapan petugas pencatatat dalam melaksanakan melakukan tugas pencatatan.
354 405 87,41%
14 Jaminan keteraturan tersedianya air bagi pelanggan selama 24 jam
301 450 66,89%
15 Proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan
306 430 71,16%
16 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
342 382 89,53%
17 Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
367 400 91,75%
18 Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik
366 445 82,25%
19 Petugas pengontrol meteran selalu menggunakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawab
345 404 90,84%
20 PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap keluhan/permasalahan yang berhubungan dengan PDAM dapat ditangani dengan baik
350 416 85,40%
21 Kesigapan petugas di loket-loket pembayaran misalkan, melayani pembayaran dengan sikap ramah.
372 410 90,37%
22 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi pelanggan
356 411 86,62%
23 Kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya misalkan memberitahukan letak kerusakan pada pelanggan dan memperbaikinya dengan segera.
349 428 81,54%
Sumber:data primer yang diolah (2010)
b. Tingkat Kesesuaian Total
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui skor total indikator variabel
kinerja adalah 8049, sedangkan skor total indikator harapan adalah 9680. Hasil
perhitungan untuk tingkat kesesuaiannya adalah:
å kiT = x96808049
100 % = 83,15%
Dilihat hasil tersebut menunjukkan bahwa å kiT = 83,15% < 100% sehingga
dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta yang diterima belum
sesuai dengan kepentingan/ harapan pelanggan.
2. Analisis Dalam Diagram Kartesius
Gambar 14. Diagram Kartesius
Hasil perhitungan yang telah dilakukan kemudian dipetakan dengan
menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius diolah dengan menggunakan
SPSS 16, diagram kartesius tersebut dihasilkan dari titik perpotongan antara
5
15
16 4
19
12
7
14
23
20
9 18
10 11
8
13
22
3 21
17
1
6
2
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C Kuadran D
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
tingkat kinerja dan harapan. Pembagian kuadran berdasarkan nilai rata-rata tingkat
kinerja dan harapan, titik potong untuk tingkat kinerja sebesar 3.50 sedangkan
tingkat harapan sebesar 4.21. Adapun penjelasan dari setiap kuadran sebagai
berikut:
a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi dalam pelaksanaannya masih
belum memuaskan, sehingga pelanggan kecewa atau tidak puas. Atribut–
atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah:
1) Kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit
dengan rata–rata tingkat kinerja 3,41 dan harapan 4,73.
2) Kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan
untuk keperluan memasak dengan rata-rata tingkat kinerja 3,33 dan
harapan 4,65.
3) Kecepatan dan ketanggapan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan dengan rata–rata tingkat kinerja 3,40 dan harapan
4,22.
4) Jaminan ketersedian air bagi pelanggan selama 24 jam dengan rata–rata
tingkat kinerja 3,01 dan harapan 4,50.
5) Proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan dengan
rata–rata tingkat kinerja 3,06 dan harapan 4,30.
6) Kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan
memperbaikinya dengan segera dengan tingkat rata–rata tingkat kinerja
3,49 dan harapan 4,28.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut–atribut yang berada dalam kuadran ini
perlu dipertahankan oleh PDAM, karena atribut pada kuadran ini dianggap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
sangat penting dan sangat memuaskan. Atribut–atribut dalam kuadran ini
adalah:
1) Kemudahan dalam pembayaran rekening air di loket pembayaran kantor
pelayanan PDAM terdekat dengan rata-rata tingkat kinerja 3,65 dan
harapan 4,25.
2) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran
rekening dengan rata-rata tingkat kinerja 3,59 dan harapan 4,27.
3) Perhitungan rekening air seharusnya sesuai dengan jumlah pemakaian
pelanggan dengan rata–rata tingkat kinerja 3, 62 dan harapan 4,52.
4) Penetapan tarif air yang dapat di jangkau seluruh pelanggan dengan rata–
rata tingkat kinerja 3,67 dan harapan 4,32.
5) Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik
misalkan petugas dengan cepat menyelesaikan gangguan teknik yang
terjadi dengan rata-rata tingkat kinerja 3,66 dan harapan 4,45.
c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut–atribut yang berada dalam kuadran
ini dinilai masih kurang penting bagi pelanggan sedangkan pelaksanaanya
biasa. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:
1) Kemudahan memperoleh buku petunjuk/ leaflet tentang informasi
pelayanan PDAM dengan rata-rata tingkat kinerja 3,16 dan harapan
3,99.
2) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,42 dan harapan
3,82.
3) Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal yang
jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawab dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,45 dan harapan 4,04.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
4) PDAM Surakarta memiliki tenaga kerja yang professional sehingga
setiap keluhan yang berhubungan dengan PDAM dapat ditangani dengan
baik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,50 dan harapan 4,16.
d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan karena pelanggan
menganggap tidak terlalu penting adanya atribut tersebut akan tetapi
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sehingga dirasa terlalu berlebihan.
Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:
1) Kebersihan dan kerapihan petugas PDAM dalam melayani pelanggan
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,62 dan harapan 3,97.
2) Kebersihan kantor pelayanan PDAM Surakarta secara umum misalkan,
tidak ada sampah yang berserakan dalam kantor pelayanan dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,60 dan harapan 4,15.
3) Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan PDAM Surakarta dengan
menyediakan tempat duduk untuk antrian pelanggan dengan rata–rata
tingkat kinerja 3,69 dan harapan 4,17.
4) Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM nyaman (tempat
teduh) dan aman (ada petugas parkir) dengan rata-rata tingkat kinerja
3,67 dan harapan 3,75.
5) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan tugas pencatatan
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,54 dan harapan 4,05
6) Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
misalkan, petugas dalam melayani pembayaran cepat atau lambat dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,67 dan harapan 4,00.
7) Kesigapan petugas di loket-loket pembayaran misalkan, melayani
dengan ramah dengan rata-rata tingkat kinerja 3,72 dan harapan 4,10.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
8) Kepekaan petugas penerima keluhan/pengaduan terhadap kebutuhan
informasi pelanggan misalkan, pengaduan tentang mutu air yang kurang
bersih dengan rata-rata tingkat kinerja 3,56 dan harapan 4,11.
Berdasarkan pembagian kuadran tersebut, maka dapat diketahui atribut mana yang
sesuai dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil tersebut akan menjadi
acuan PDAM Surakarta untuk dapat mengetahui kinerja atas pelayanan jasa yang
mereka berikan sehingga nantinya pelayanan jasa yang diberikan dapat dilakukan
secara optimal.
C. Pembahasan Analisis Data
Berdasarkan hasil analisis data diatas, maka peneliti mengemukakan pendapat
sebagai berikut:
1. Tingkat kinerja pelayanan jasa pada PDAM Surakarta sebesar 70%. Hasil ini
diperoleh dengan membandingkan hasil angket yang disebarkan kepada
responden dengan skor tertinggi kriterium setiap variabel berdasarkan
prosentase tersebut dapat diketahui bahwa kinerja PDAM Surakarta belum
baik sehingga masih banyak yang harus diperbaiki dan dipertahankan.
Berdasarkan data yang terkumpul item pertanyaan nomor 14 memiliki skor
terendah yaitu 301, hal ini menunjukkan bahwa jaminan keteraturan
ketersediaan air bagi pelanggan selama 24 jam harus ditingkatkan. Sedangkan
skor tertinggi terdapat pada item pertanyaan nomor 21 dengan skor 372, hal
ini menunjukkan bahwa kesigapan petugas diloket-loket pembayaran,
misalnya petugas melayani pelanggan dengan sikap ramah perlu
dipertahankan oleh PDAM Surakarta.
2. Tingkat harapan pelanggan PDAM Surakarta sebesar 84,17%. Angka ini
diperoleh dengan membandingkan hasil angket yang telah disebarkan kepada
responden dengan skor kriterium setiap variabel. Prosentase ini menunjukkan
bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa PDAM Surakarta yang
diterima tinggi. Berdasarkan data yang terkumpul item pertanyaan nomor 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
dengan skor terendah sebesar 375 menunjukkan bahwa fasilitas tempat parkir
yang aman dan nyaman dianggap kurang penting. Skor tertinggi sebesar 473,
item pertanyaan nomor 7 yaitu kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak
amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak dinilai sangat penting
oleh pelanggan.
3. Berdasarkan penggunaan metode importance-performance analysis, maka
tingkat kepuasan pelanggan yang telah dicapai oleh PDAM Surakarta dalam
semua dimensi kualitas pelayanan jasa sebesar 83,15%. Berdasarkan hasil
tersebut menunjukkan bahwa tingkat keseuai lebih kecil dari 100%, sehingga
dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta belum sesuai
dengan harapan pelanggan.
4. Berdasarkan diagram kartesius terdapat titik-titik atribut kualitas pelayanan
jasa yang telah diketahui posisi masing-masing didalam ke empat kuadran
yang telah dibagi. Ke empat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Dalam kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan
jasa PDAM Surakarta sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak
PDAM kurang mengoptimalkan sesuai dengan harapan pelanggan
sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada pelanggan,
dalam kuadran ini terdapat 6 titik yaitu:
1) Kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan
penyakit.
2) Kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat
digunakan untuk keperluan memasak.
3) Kecepatan dan ketanggapan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan.
4) Jaminan ketersedian air bagi pelanggan selama 24 jam.
5) Proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
6) Kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan
memperbaikinya dengan segera.
Atribut-atribut pada kuadran ini membutuhkan penanganan yang harus
diprioritaskan oleh pihak PDAM Surakarta karena keberadaan atribut ini dinilai
sangat penting, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Pada
kenyataannya banyak pelanggan yang mengeluhkan bahwa pelayanan pada atribut
diatas masih jauh dari harapan pelanggan. Misalnya saja untuk kualitas air,
banyak pelanggan yang mengeluhkan air PDAM terkadang keruh dan ada
endapan pasirnya. Pelanggan juga banyak yang mengeluhkan jaminan
ketersediaan air dan proses pengiriman, pada kenyataannya proses pengiriman air
sering mengalami hambatan seperti, aliran air yang kecil ataupun terkadang aliran
air mati tanpa alasan yang jelas.
b. Dalam kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah memuaskan harapan pelanggan sehingga perlu
dipertahankan. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang berada dalam
kuadran ini terdapat 5 titik yaitu:
1) Kemudahan dalam pembayaran rekening air di loket pembayaran
kantor pelayanan PDAM terdekat.
2) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran
rekening.
3) Perhitungan rekening air seharusnya sesuai dengan jumlah pemakaian
pelanggan
4) Penetapan tarif air yang dapat di jangkau seluruh pelanggan.
5) Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik
misalkan petugas dengan cepat menyelesaikan gangguan teknik yang
terjadi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
c. Dalam kuadran C menunjukkan atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini dinilai masih kurang penting bagi pelanggan sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut kualitas pelayanan
jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kemudahan memperoleh buku petunjuk/ leaflet tentang informasi
pelayanan PDAM .
2) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan.
3) Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal yang
jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawab.
4) PDAM Surakarta memiliki tenaga kerja yang professional sehingga
setiap keluhan yang berhubungan dengan PDAM dapat ditangani
dengan baik.
Menurut pelanggan, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan
pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja, sehingga pihak PDAM Surakarta
diharapkan tidak terlalu memprioritaskan atribut tersebut. Meski demikian, bukan
berarti pihak PDAM Surakarta mengabaikan atau menurunkan standar
pelaksanaan atribut tersebut, karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu
yang akan datang atribut tersebut menjadi atribut yang berpengaruh penting bagi
pelanggan.
d. Dalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan
karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya
atribut tersebut akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik
oleh pihak PDAM Surakarta. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini adalah:
1) Kebersihan dan kerapihan petugas PDAM dalam melayani pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
2) Kebersihan kantor pelayanan PDAM Surakarta secara umum misalkan,
tidak ada sampah yang berserakan dalam kantor pelayanan.
3) Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan PDAM Surakarta dengan
menyediakan tempat duduk untuk antrian pelanggan.
4) Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM nyaman (tempat
teduh) dan aman (ada petugas parkir).
5) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan tugas pencatatan.
6) Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
misalkan, petugas dalam melayani pembayaran cepat atau lambat
7) Kesigapan petugas di loket-loket pembayaran misalkan, melayani
dengan ramah.
8) Kepekaan petugas penerima keluhan/ pengaduan terhadap kebutuhan
informasi pelanggan misalkan, pengaduan tentang mutu air yang
kurang bersih.
Menurut pelanggan atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya. Pelaksanaan pada atribut tersebut dilakukan dengan sangat baik
oleh pihak PDAM Surakarta, akan tetapi oleh pelanggan atribut ini dirasa tidak
terlalu penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka dapat diambil
simpulan bahwa pelanggan merasa belum puas dengan kinerja PDAM Surakarta
yang telah mereka terima. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian total
antara tingkat kinerja dan tingkat harapan pelanggan yang memberikan hasil
sebesar 83,15%, dari hasil tersebut menunjukkan bahwa 83,15% lebih kecil dari
100%. Sehingga tingkat kinerja yang diberikan oleh PDAM Surakarta untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan harus ditingkatkan dan dikembangkan agar
pelanggan dapat merasakan kinerja PDAM Surakarta yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
Hasil lain yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan atribut-atribut
jasa yang harus diprioritaskan oleh pihak PDAM Surakarta ada 6 (enam) atribut
dari 23 atribut yang ada. Ke 6 (enam) atribut tersebut adalah: kualitas air PDAM
higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas air PDAM tidak berbau
kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak, kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran rekening, jaminan
ketersediaan air selama 24 jam bagi pelanggan, proses pengiriman air yang tidak
pernah mengalami hambatan dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan
dalam melaksanakan tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan
memperbaikinya dengan segera.
B. Implikasi
Berdasarkan pada simpulan penelitian yang telah dikemukakan, maka
uraian berikut menyajikan implikasi penelitian yaitu:
1. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa PDAM
Surakarta yaitu dengan memberikan prioritas kepada atribut-atribut yang
menurut pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi seperti:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
kualitas air PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas
air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk
keperluan memasak, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani
pembayaran rekening, jaminan ketersediaan air selama 24 jam bagi
pelanggan, proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan
dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan memperbaikinya
dengan segera.
2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen
pemasaran, hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai penguat tentang
tingkat kepuasan atas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa meliputi lima
dimensi yaitu: berwujud (tangiabels), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hasil
penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan
bagi peneliti lain yang melakukan penelitian sejenis.
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,
maka dapat dikemukakan beberapa saran untuk perbaikan pelayanan jasa PDAM
Surakarta terutama difokuskan pada atribut-atribut yang dinilai penting oleh
pelanggan akan tetapi kinerja yang diberikan oleh PDAM Surakarta belum
memuaskan seperti:
1. Peningkatan kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak
menimbulkan penyakit, PDAM dapat memperketat pengawasan pada
proses pengolahan air yang harus memenuhi syarat kesehatan dari segi
bakteriologi, kimiawi, radioaktif dan fisik.
2. Peningkatan kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan
dapat digunakan untuk keperluan memasak, PDAM dapat
memperketat pengawasan pada proses disinfeksi yaitu proses
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
penyiapan pelarutan kaporit serta penetapan dosis yang tepat. Tujuan
proses filtrasi ini untuk membunuh kuman-kuman yang ada dalam air.
3. Penambahan instalansi pengolahan air dan kegiatan penyesosialisasian
pemakaian bak-bak tampung pada pelanggan akan menambah
ketersedian air selama 24 jam.
4. Pemeliharaan secara rutin dan berkala pada reservoir air dan saluran
pipa untuk distribusi air akan memperlancar proses pengiriman air
tanpa hambatan dari PDAM kepada pelanggan.
5. Penetapan kebijakan punishment dan reward serta mendukung petugas
teknik dengan menyediakan peralatan yang dibutuhkan dalam
melaksanakan tugas akan membantu kesigapan petugas teknik dalam
menangani keluhan pelanggan.
6. Penetapkan kebijakan batas maksimum penyelesaian keluhan seperti,
keluhan kerusakan meteran air, PDAM dapat memberikan jaminan
perbaikan 2 X 24 saat jam kerja akan membantu kecepatan dan
ketanggapan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66