Analiza activitatiiHotel Braşov

Student: Popescu Gabriela - ValiSpecializarea: ECTS - ID - Anul III - Gr. 1.

Cuprins

I.Organizarea activitatii in cadrul hoteluluiOrganigrama……………………………………………………………..Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament…Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul

hotelului……………………………………………………………………………Ponderea ficarei activitati desfasurate…………………………………

II.Clasificarea unitatiiPrezentarea activitatii actuale…………………………………………..Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentionarea prezentei sau absentei

acestor criterii la Hotel Brasov…………………………..Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii...

III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatieDetalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare……………Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o

exemplificare pentru o zi hoteliera………………………………….Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata)……Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea

unitatii………………………………………………………………..

IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatiiModalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea

directa, etc……………………………………………….Tipuri de mijloace promotionale utilizate…………………………….Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale………..

I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului

1.1.Organigrama

Director general

Contabil

Departamentul etaj (întreţinere şi curăţenie)

Departamentul front-desk

Departamentul alimentaţie

Bucatarie Sala de mese

Prezentarea principalelor funcţii, atribuţii ale fiecărui departament.

Directorului general are ca principale atribuţii : selectarea şi angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini şi experienţă corespunzătoare, precum şi instruirea şi conştientizarea angajaţilor în cadrul organizaţiei pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranţa alimentului, precum şi pentru creşterea satisfacţiei clienţilor/consumatorilor prin îndeplinirea cerinţelor acestora.

Directorul de hotel are în subordine compartimentele:

Departamentul front desk (recepţie) ce are ca principale atribuţii primirea, înregistrarea în documentele hotelirere şi atribuirea camerelor clienţilor, verificarea modalităţii de plată şi tratarea problemelor sau cererilor clienţilor. De asemenea, tot la recepţie se ţine evidenţa stării fiecărei camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzătoare) şi păstrează cheile camerelor clienţilor dacă aceştia părasesc hotelul.

De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilităţi, pe lângă preluarea rezervărilor, supravegherea tuturor închirierilor de camere. Rezervările trebuie să fie confirmate sau garantate de către clienţi.

Departamentul etaj

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare, holuti, etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcţia specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper).

Departamentul alimentatie

Activitatea bucătăriei este coordonată de către bucătar care trebuie să asigurăre planificării meniurilor şi a listei-meniu, previzionarării comenzilor şi menţinerii unei calităţi ridicate a preparatelor.

Sala de mese trebuie să fie în permanenţă pregătită pentru primirea clienţilor, iar personalul trebuie să fie bine-pregătit pentru activitatea desfăşurată.

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.

Personalul front desk

O importanţă deosebită o au lucrătorii front desk-ului (recepţia). Personalul recepţiei include: cei 3 recepţioneri ce se ocupă de: sosirea clienţilor, întâmpinarea acestora, efectuează înregistrarea acestora în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea de plată.

De asemenea, tot recepţionerii ţin evidenţa stării fiecărei camere din hotel, oferă informaţiile solicitate de clienţi şi păstrează cheile camerelor clienţilor dacă aceştia părăsesc hotelul.

Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de către cele 2 cameriste care se ocupa de întreţinerea, amenajarea şi curăţarea zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare, holuti, etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Personalul de alimentatie

Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatar care are ca responsabilitati si atributii asigurarea planificării meniurilor şi a listei-meniu, previzionarării comenzilor şi menţinerea unei calităţi ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire)

II.Clasificarea unitatii

Prezentarea activitatii actuale

Hotel Brasov Situat in orasul istoric Brasov, intr-o zona linistita, Hotelul Brasov ofera o gama variata de

servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes de afaceri.

Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare client, Hotelul Brasov pune la dispozitie 18 camere confortabile si elegante. Sala de conferinta cu dotari moderne, accesul la internet prin fibra optica si serviciile de un inalt profesionalism au transformat Hotelul Brasov intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. Pentru a veni in intampinarea acestor necesitati, sala de conferinte dispune de:

Capacitate de pana la 40 de locuri; Telefon, conexiune la Internet, imprimanta; TV, videoproiector, flip-chart, sonorizare; Instalatie climatizare. Servicii oferite:

o receptie 24 de ore din 24; 18 camere elegante si confortabile;

o telefon si acces la internet din fiecare camera;o TV color si programe cablu; o acces pe baza de cartela magnetica;o Climatizare;o Minibar; o Paza si protectie;o Parcare privata cu supraveghere video; o Seif in fiecare camera;o Centru de relaxare: fitness, sauna si dusuri;

Doctor la cerere; Servicii de secretariat si mesagerie; Fax si copiator; Spalatorie clasica si chimica; Stand ziare si reviste;

o Masaj;o Personal calificat, vorbitor de limbi de circulatie internationala;

Informatii despre Brasov, petrecere timp liber, informatii diverse; Servicii de transfer aeroport, gara;

TarifeTARIF CAMERA / NOAPTE-Single 220 RON- Dubla 312RON Include:- mic dejun Bufet suedez;- toate taxele incluse;- T.V.A.TARIF SALA DE CONFERINTE : - 1 ora 80 RON;- 1 zi 600 RON;Include:- aranjarea salii de conferinta in functie de solicitare : - forma de U, T, sala de clasa, sala de teatru;- climatizare;- sonorizare si microfon fara fir;- acces la servicii de telefonie si internet;- flip-chart, videoproiector (tarif suplimentar/ora);- la cerere se pot organiza si coffe breaks.Pentru informatii suplimentare nu ezitati sa ne contactati, folosind sectiunea

Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentinerea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov

Criterii minime privind clasificarea pe stele a hoteluluiHotelul este o structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care

pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.

Categoria de clasificare a hotelului este determinata de indeplinirea in totalitate a criteriilor obligatorii prevazute mai jos precum si de realizarea unui punctaj minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare, pentru hotel de 3 stele punctajul min este de 70 puncte.

Criterii obligatorii:1.Starea generala a cladirii:- aspect bun- insemn distinctiv reprezentand cateboria unitatii- parcare auto propriu: numar locuri va fi de minim 20% din numarul camerelor- intrari separate pentru turisti si bagaje- rampa de acces pentru persoanele in carucior cu handicap fizic2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente- numarul minim de camere : 15- hol de primire receptie in suprafata minima de 1,5 mp\camera- receptie cu:

spatii pentru administratie spatii pentru pastrat bagajele turistilor spatii pentru pastrarea materialelor sportive

- serviciu de receptiede 24 de ore- intregul personal de la receptie sa fie calificat profesional3.Instalatii- aer conditionat la bazele de tratament- incalzire centrala- izolare fonica a spatiilor- iluminatul electric in spatiile de cazare- una sau mai multe surse principale care sa asigure iluminatul cu echivalentul unui bec de 100W- o sursa individuala pentru fiecare loc (veioza sau aplica ), iluminatul fiind echivalentul unor becuri

de 60 W fiecare- ascensor pentru personal bagaje, scopuri gospodaresti si serviciu la camera.4. Suprafata minima a camerelor (fara grup sanitar si vestibul)- camera cu 1 pat 13 mp- camera cu 2 paturi 15 mp5. Suprafata minima a camerei de baie 3,5 mp6. Inaltimea spatiilor de cazare 2,7 m

7.Culoarele si scarile vor avea latimea minima de 1,40 m (casa scarii va fi separata de culoare)8. Numar maxim de paturi intr-o camera: 29. Echipament sanitar:- camerele dispun de grup sanitar propriu (cada sau cuva cu dus, lavoar, wc)- grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, wc pe sexe10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte in camere, apartamente, garsoniere, hoteluri si coridoare:a) camere:- mocheta sau covoare- saltea din lana grosime 5 cm- noptiera- fotolii- masa- masa de lucru si toaleta cu scaun tapisat- suport sau spatiu pentru bagaje- cuier si oglinda- dulap sau spatiu amenajat pentru lenjerie si haine, dotat cu umerase (4 buc de persoana)- veioza sau aplica la capatul patului- scrumiera de masa pentru camerele si spatiile desemnate pentru fumatori- pahare (1 buc\pers)- perii pentru haine si perii pentru incaltaminte sau alte materiale cu functii similare- trusa pentru cusut- vaze pentru flori- televizor- radio- prize pentru calculator si internet- telefon in camera- minibar frigorific cu produse pentru minibar- pled sau alte obiecte cu functii similare da calitate superioara- cersaf pentru pat- perna mare infatata- perna mica infatata- cuvertura pentru pat- perdele, draperii sau alte mijloace obturanteb) Holul de primire, holuri si coridoare de etaj:- comptuar receptie- utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hoteliera- canapele- fotolii- mese de hol- corpuri de iluminal adecvate- telefon public la dispozitia turistilor11.Seif\posibilitatea de depozitare a valorilor- in camera sau la receptie

12. Telefon la receptie13.Incasarea contravalorii serviciilor si pe baza de carti de plata (carduri) in fata clientului14.Spatiu pentru alimentatie- spatiu pentru prepararea si servirea micului dejun15.Servicii minime oferite turistilor:a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata:- spalat, curatenie, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie- servicii pentru curatat si lustruit incaltamintea- servicii postale- servicii telefonice locale, interurbane, internationale cu plata tarifului si a comisionului- vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.- rent-a-car- room service- servire mic dejun in sistem bufet- asigurarea cu umbrele in caz de ploaieb) fara plata- informatii turistice si culturale- pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor- servicii pentru transportul bagajelor- serviciul comisionar curier- acordarea de prim ajutor in caz de urgenta- trezirea clientului la cerere- primirea si transmiterea mesajelor si acorespondentei pentru turisti,- rezervarea de bilete pe mijloace de transport- informatii privind orarul mijloacelor de transport16.Personalul care are relatii directe cu turistii straini trebuie sa fie cunoscatori de limbi straine (receptioneri, casieri, portari etc), minim 2 limbi straine17.Criterii suplimentare

Criterii Puncte1.Constructii instalatii si dotari- restaurant- instalatii de parfumare si improspatare a aerului in spatiile comune- climatizare in camere- climatizare in sali de seminarii si conferinte- climatizare in alte spatii- garaje pentru minim 20% din numarul camerelor- parcaj auto propriu pentru minimum 30 % din numarul camerelor- parcare cu paza- ferestre antifonice- bar de zi- salon pentru mic dejun- camere adecvate pentru curatat incaltamintea, pe nivel- ascensor

1515151515101010105555

- receptie tv satelit-cablu in camera- spatii comerciale gen butique

5555

2. Servicii suplimentare- spalatorie-curatatorie- salon de cosmetica si\sau de frizerie si coafura- telefax in camera- robot telefon in camera - incalzitor de prosoape, oglinda de machiaj, cantar de persoane, halat de baie- inchirieri de masini servicii de agentie- reviste si ziare gratuite pe hol puse la dispozitia turistilor- vanzare sau oferta de obiecte igienice: periute de dinti- rezervare de bilete la receptie

10555522222

3.Spatiu de agrement si fitness- piscina acoperita- piscina in aer liber- baie cu abur- sala de tenis- sauna- hol de relaxare- solar- popice- bowling- teren de tenis- voley- teren de badminton- salon de cosmetica- profesor de sport- asistent de vacanta- masaje- bai- sala de forta- gimnastica medicala- baby siter- spatii de joaca pentru copii- spatiu verde de odihna- minigolf- inchirieri de obiecte sportive- tenis de masa

302515101055555555555555555222

4. Posibilitati de organizare de receptii, conferinte, banchete, centre de afaceri- salon pentru organizare de receptii, banchete, pentru minimum 100 persoane- salon pentru organizare de conferinte, centre de afaceri, dupa marime

105

- pana la 100 mp - pana la 250 mp - pana la 500 mp - peste 500 mp, avand in dotare:- camera de computere- instalatii pentru microfoane - ecran pentru protectie- perete pentru afisaj- retroproiector- proiector de film sau diapozitive- camera video- videorecorder- tv color- tabla magnetica- magnetofon- traducere simultana- telefax mobil- telefax- xerox- reportofon- spatii pentru activitate de grup- servicii pe internet- birou

10152052222222222222222222222

Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii

Organizaţia este dotată la nivelul cerinţelor Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului nr.510/ 28.06.2002, pentru hotelurile clasificate la 4 stele, astfel:

1. pentru serviciul de cazare turistică şi servicii conexe (Hotel)

Hol de primire, holuri şi coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu mochetă, canapele, fotolii, corpuri de iluminat, televizor;

Recepţie dotată cu: mobilier adecvat, spaţii pentru păstrarea bagajelor, sistem pentru păstrarea valorilor turiştilor, sistem computerizat de gestiune hotelieră etc.

Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa, scaune tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere şi oglinzi, dulapuri pentru lenjerie şi haine dotate cu umeraşe), lenjerie de calitate superioară (cearceafuri, perne, cuverturi), veioze, scrumiere,

pahare, perii pentru haine şi pentru încălţăminte, vaze pentru flori, televizoare, prize pentru calculatoare şi internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc.

Grupuri sanitare în camere dotate cu: cuvă cu duş, lavoar şi WC, oglindă cu suport pentru articole de lavoar, savonieră, coş pentru gunoi cu capac şi saci menajeri, cuier de baie, perie WC şi dezodorizant, covoraşe de protecţie pentru evitarea alunecării, suport pentru prosoape, priză pentru aparate de ras, derivaţie pentru telefon, uscător pentru păr, săpun şi dozator cu săpun lichid, hârtie igienică, şampon spumant sau gel pentru duş, prosop pluşat pentru faţă, picioare şi baie, halat pluşat pentru baie, papuci.

Instalaţii: sistem de climatizare, încălzire centrală, iluminat electric, alimentare cu apă caldă şi rece, evacuare ape menajere, ascensoare.

Sală de conferinţe dotată cu: mese, scaune, laptop, videoproiector.Grupuri sociale pentru personal, vestiare, duşuri, WC pe sexe.

2. pentru serviciul de alimentaţie publică

Sala de mese dotată cu: mobilier de calitate, uniform ca stil şi colorit, în bună stare de folosinţă, feţe de masă şi şerveţele de masă din material textil de calitate şi inventare de servire (sticlărie – pahare, carafe, sonde, halbe, cilindrii-, porţelanuri –ceşti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri -, alpaca argintată şi oţel inox –linguriţe, linguri, furculiţe, cuţite etc)

Bucătarie dotată cu utilaje tehnice şi aparatură de control corespunzătoare pentru prepararea hranei.

III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie

Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare

Activităţile care se desfăşoară în cadrul departamentului front desk, se pot grupa în 4 etape: 1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel (rezervarea) 2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor 3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului 4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel.

►Rezervarea

Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. Cele mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt:-răspunsuri rapide, prompte, ferme-atitudine politicoasă-atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării.

Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau clientul), se poate realiza numai în condiţiile unui acord mutual ( in cazul contractelor de colaborare)

Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi. Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De exemplu, dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei anumite sume. Pe de altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau alte cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc).

În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:- direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice – în scris (scrisoare, fax)- prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).

Rezervările pot fi garantate şi negarantate.În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru situaţiile

când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă. Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi: • plata în avans a cazării: - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada rezervată (integral). • plata parţială în avans: - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu mai soseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe care o adoptă, returnează turistului această sumă. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult. • prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare. • prin acord contractual: - este cazul rezervărilor efectuate prin agenţiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există posibilitatea de a întârzia.

În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial, dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă.

Cele mai importante activităţi din cadrul procesului de rezervare, în ordinea cronologică a desfăşurărilor: • preluarea cererii de rezervare

• verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare • acceptarea sau neacceptarea rezervării • înregistrarea informaţilor de rezervare • confirmarea rezervării • gestiunea documentelor de rezervare • preluarea rapoartelor de rezervări

Cererea de rezervare conţine următoarele informaţii:- data sosirii- durata sejurului- numărul şi tipul camerelor- numărul de personae.- numele persoanei/persoanelor

Verificarea disponibilităţilor:-se verifică (de către lucrătorul compartimentului de rezervări) dacă există numărul şi tipul de camere -solicitate, la data şi perioada solicitată. Formularul de rezervare este singurul document care conţine toate informaţiile relevante despre un client potenţial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularele de rezervare se pot diferenţia după format şi modul de prezentare, dar ele cuprind aceleaşi informaţii despre client şi perioada în care el este în hotel. Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervărilor se introduc direct în computer.

►Primirea

Check-in pentru nou sosiţiSosirea la hotel este o perioadă critică, atât pentru clienţi, cât şi pentru hotel. Aceasta este o

perioadă care influenţează puternic impresiile clienţilor. Departamentul recepţie (numit şi front-desk), este departamentul care se ocupă de cei nou sosiţi. Sarcinile principale ale departamentului recepţiei Acestea sunt: - întâmpinarea şi check-in-ul noilor sosiţi - gestiunea documentelor clienţilor aflaţi în hotel - furnizarea informaţiilor despre clienţi celorlalte sectoare ale front-office-ului şi altor departamente ale hotelului.

Deseori clienţii sosesc la hotel după o călătorie lungă şi obositoare. Din această cauză, ei dorescun check-in rapid şi eficient de recepţioneri amabili şi politicoşi. Pentru un hotel sosiru uclienţilor oferă prilejul întâlnirii faţă în faţă, pentru prima dată, dintre clienţi şi personalul hotelului. O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului şi ajută la crearea imaginii şi reputaţiei hotelului. Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă, de durată, personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului, să fie priceput în operaţiunile de check-in şi în tratarea cererilor clienţilor. În plus el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii.

Scopul înregistrării este înscrierea clienţilor şi confirmarea datelor personale, precum şi respectarea normelor legale. Când un client soseşte la un hotel, i se cere să completeze un formular de înregistrare. În momentul înregistrării clienţii pot fi trataţi în mod diferit, în funcţie de statutul rezervărilor lor. Pentru clienţii care au rezervare, procesul înregistrării şi atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepţionerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare şi va confrunta informaţiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepţie. Eventualele neconcordanţe constatate trebuie lămurite imediat.Formularul de înregistrare se completează în 3 exemplare : unul rămâne la hotel, unul la client, iar unul se trimite la poliţie.

Formularul contine urmatoarele informatii :- numele turistului- data sosirii- data plecării- numărul de persoane- adresa domiciliului- numărul de telefon şi fax- observaţii- semnatura clientului- semnatura receptionerului

Procesul de atribuire a camerelor, precum şi tariful diferă în funcţie de categoria de clienţi. Tariful camerelor pentru clienţii care sunt aşteptaţi să sosească (clienţii care au rezervări), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când acsta soseşte la hotel. Excepţie fac cazurile când clientul doreşte o anumită cameră sau are cerinţe speciale sau când clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate. După înregistrare şi atribuirea camerei, clientului i se înmânează cheia camerei. Se obişnuieşte ca împreună cu cheia să se înmâneze şi un tichet, pe care să fie trecut numărul camerei, tariful acesteia şi precizări privind politica hotelului.

►Sejurul Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:

Actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi; Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi

În unele situaţii, documentele care conţin informaţii despre clienţii rezidenţi ar putea necesita -- modificări, cum ar fi cazurile când se schimbă:- tipul sau numărul camerei;- data plecării;- tarifele camerelor;- numărul clienţilor (de ex, un om de afaceri poate fi însoţit de soţie).

comunicarea informaţiilor privind clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare şi departamente ale hotelului;

- furnizarea celorlalte sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare, modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor).

vânzarea serviciilor hoteliere;- prezentarea clienţilor diversele tipuri de cazare şi dotările oferite de hotel, încurajându-i să recurgă la ele în timpul şederii lor la hotel. Această promovare măreşte semnificativ veniturile hotelului, în special pe seama vânzării serviciilor pe adresa clienţilor fără cazare.

contabilitatea front-office-ului. Zilnic, hotelul efectuează un nr. mare de tranzacţii cu clienţii. În afară de cazare şi alimentaţie, clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienţii nu terbuie să plătească pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare, hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor. Principalele funcţii ale acestui sistem sunt:

1. menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor,2. asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi

prevenirea fraudelor personalului recepţiei,3. furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

►Plecarea

Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din această cauză, închiderea corectă a tranzacţiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importantă. După plecarea clientului, camera care a fost ocupată de acesta va fi disponibilizată pentru reânchiriere. În consecinţă, starea camerei şi înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de către casierul front-office-ului) implică închiderea contului clientului şi actualizarea înregistrărilor front-office-ului. Principalele atribuţii sunt:1 - închiderea conturilor clienţilor2 - actualizare înregistrărilor front-office-ului după plecarea clientului3 - crearea unei bune impresii clientului.

Procedura check-out-ului Se urmează anumite proceduri de bază :

-întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora -verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul târziu -verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor -prezentarea fişelor de cont pentru verificare -achitarea conturilor -actualizarea înregistrărilor front-office-ului.

Când este primită o cerere de check-out din partea unui client, se verifică dacă clientul nu trebuie să suporte o plată pentru întârziere, care se face tot prin contul clientului.

Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera

Într-o zi hotelieră principalele documente care se întocmesc în activitatea hotelieră sunt :1. Formularul de rezervare Principalele informaţii incluse în acest document sunt:

-numele turistului-data sosirii-data plecării-ora estimată de sosire-numărul de nopţi cazare-tipul camerei-numărul de camere-numărul de persoane-tariful comunicat-adresa -persoana care solicită rezervarea-numele companiei-adresa companiei-numărul de telefon şi fax-modalitatea de plată-rezervare garantată şi negarantată-numărul cărţii de credit-confirmarea-preluat de..., data-observaţii.

Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat.2. Formularul de înregistrare

Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor, se folosesc formulare sau fişe de înregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, aceleaşi informaţii:-Numele turistului-Data sosirii-Data plecării-Ora sosirii-Numărul clienţilor-Numărul camerei-Numele-Adresa-Nr. paşaport, data şi locul eliberării-Naţionalitate

-Numele companiei-Semnătura-Semnătura recepţionerului.

3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati Conţine toate plecările curente aşteptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina.Acest document este utilizat pentru a informa compartimentele ‘de etaj’ si cel de alimentatie.

Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata)……

Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.

Serviciile fara plata :

- internet- parcare securizata- pastrarea securizata a obiectelor de valoare- stand ziare si reviste

Servicii suplimentare

- spalatorie- sala de conferinta- sala fitness- masaj- telefon- servicii fax- sauna

Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea unitatii

Principalele componenete în desfăşurarea activităţii hoteliere o reprezintă hotelul propriu-zis, personalul hotelier, clienţii, concurenţii şi agenţiile de turism, prin intermediul cărora se pot face rezervări.

Informaţiile necesare în activitatea unităţii hoteliere sunt cele regasite in formularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecari\de zi\turisti asteptati, adică toate datele clienţilor actualizate, corecte şi reale.Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de catre hotel.

Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor.O importanta relativ

mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea.

Aceste documente sunt exemplificate in anexele atasate.

IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

Modalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea directa

Activitatea de vânzare a produselor şi serviciilor are în vedere obiectivul central: maximizarea profitului, vizând în consecinţă cele două componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienţi, creşterea cantităţii de servicii vândute, penetrarea pe noi pieţe, dar şi reducerea costurilor prin creşterea productivităţii. În turism, vânzarea este cu atât mai eficace cu cât punctele de vânzare sunt mai apropiate de consumatori.

Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuţie scurt: producător – consumator ( între hotel şi client)- vânzare directă, dar şi prin intermediul canalului de distribuţie mediu: producător – intermediar – consumator. În cazul acestui hotel, intermediarii sunt agenţiile de turism “Happy Tour” , “OMTravel” etc, cu care firma apare în relaţii de vânzare- cumpărare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie.

Între componentele distribuţiei un loc aparte ocupă reţeaua de distribuţie constituită din totalitatea locurilor în care sunt amplasate clădirile şi echipamentele prin care se realizează prestaţia şi livrarea serviciilor către consumatori.

Hotelul Brasov se încadrează în tipul de reţea constituită din puţine locuri de prestare a unui număr mare de servicii, deoarece acesta oferă, pe lângă serviciile de bază (cazare şi masă), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de conferinţe).

Un element cheie îl formează sistemul de rezervare a locurilor de cazare şi de transport. Acesta poate fi organizat în trei moduri: manual, parţial computerizat şi complet automatizat. La hotelul “Brasov” sistemul de rezervare a locurilor de cazare este complet automatizat.

Tipuri de mijloace promotionale utilizate

Promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de comunicaţie al hotelului cu mediul, practic făcând legătura între activităţile acesteia, reflectate în produs, preţ, distribuţie şi clienţii hotelului, fie aceştia efectivi sau potenţiali.

Mijloace de comunicaţie internă media:

- publicitatea la locul vânzării care grupează o serie de elemente prin intermediul cărora produsul este prezentat clientului: afişul hotelului îndeplineşte acest rol;- indicatoarele de informare care ajută clienţii să ajungă în locul dorit;- ambianţa este extrem de importantă şi este componenta care exprimă efectul obţinut prin combinaţia unor elemente de suport fizic şi acele componente ale sistemului de prestaţie.

Mijloace de comunicaţie internă interpersonală:

- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicaţie internă interpersonală importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, ţinuta vestimentară şi modul de a conversa cu clientul;- clienţii hotelului pot comunica unii cu alţii prin comentarii şi aprecieri care pot creşte calitatea prestaţiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai târziu un rol promoţional.

Mijloace de comunicaţie externă:

Mijloacele de comunicaţie externă utilizate de către hotelul “Brasov” sunt următoarele:

Mijloace de comunicaţie externă media:

- simbolurile, utilizează o serie de semne care sunt astfel alese încât să atingă unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.

Mijloace de comunicaţie externă interpersonală:

- comunicaţia prin “viu grai” care are drept suport, cu precădere clienţii hotelului, dar şi persoanele care într-un mod sau altul au luat cunoştinţă despre acest hotel şi serviciile oferite de acesta.

Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale

Instrumentele folosite sunt:

Ziare:Ziarul local “Transilvania Express” şi publicaţiile “Sapte seri” şi “Zile şi nopţi” pentru promovarea

evenimentelor cu tematică organizate de firmă şi pentru atragerea segmentului de clienţi interesaţi de organizarea de evenimente festive.

Reviste : - prezentarea locaţiei în “Zile si nopti”, “Sapte seri”;

Televiziune: promovare în rândul populaţiei locale prin intermediul emisiunii “Dimineaţa pe răcoare” de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei colaborari de tip barter.

Internet: - îmbunatăţirea site-ului firmei şi afilierea la cel puţin un motor de căutare internaţional de tipul google sau yahoo.- înscrierea pe cât mai multe site-uri care prezintă oferta turistică.

Tot în cadrul activităţilor de relaţii publice includem:- participarea la Târgul naţional de turism Bucureşti pentru prezentarea ofertei (împărţirea de pliante şi fluturaşi).

Activităţi de promovare a vânzărilor în rândul agenţiilor de turism şi a firmelor. Exemple:

- la o acţiune cu 4 zile de conferinţă, în a patra zi coffe breack-ul este gratuit;- pentru conferinţele organizate în timpul săptămânii, în cazul inchirierii întregii capacităţi de cazare, se oferă 10% reducere la toate tarifele.