ANALIZA MODALITĂȚILOR DE ORGANIZARE A CALITĂȚII LA COMPANIA S.C. ORANGE S.A.

Cuprins:

I. Informaţii vitale privind compania S.C. Orange S.A.

II. Organigrama companiei S.C. Orange S.A.

III. Departamentul Calitate

IV. Parametrii de Calitate la S.C. Orange S.A.

V. Chestionar prinvind serviciul de calitate în cadrul organizațiilor din

România.

2

I. Informaţii vitale privind compania Orange Orange SA este un operator de telecomunicații mobile și o subsidiară a grupului France

Telecom. Compania este prezentă în Europa, mai exact în Franța, Belgia, Marea Britanie, Elveția,

Austria, Polonia, Slovacia, România, Moldova, Spania; în Africa, Orientul mijlociu și în Caraibe.

În iulie 2006 Orange Mobile avea 88,6 milioane de utilizatori.

Orange este parte a grupului France Telecom, una dintre cele mai mari companii de

comunicații din lume, cu peste 163 milioane de utilizatori pe cinci continente (noiembrie 2007).

În aprilie 1990 este înființată firma Microtel Communications Ltd ca un comun acord între

mai multe companii din Europa Apuseană. În 1991 Microtel primește licența pentru dezvoltarea

unei rețele mobile în Marea Britanie. Numele firmei este schimbat în Orange Personal

Communications Services Ltd. Apoi, în 1994 brandul Orange este creat de către o echipă internă a

Microtel condusă de Chris Moss (directorul de marketing) și susținută de Martin Keogh, Rob

Furness și Ian Pond.

Din cauza faptului că marca Orange a aparținut firmei Hutchison, multe din subsidiarele

Hutchison din Asia și Oceania au folosit marca Orange până de curând.

La 1 februarie Hutchison Telecom a anunțat că va retrage marca Orange din Australia după

ce rețeaua CDMA a fost închisă datorită faptului că majoritatea utilizatorilor au migrat la rețeaua 3

care este deținută tot de Hutchison.

Marca Orange a fost retrasă și din India. Orange Mumbai a devenit Hutch. Marca Orange

continuă să fie folosită sub licență în Israel de către Partner Communications Company Ltd.

Orange RomâniaOrange România S.A. este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie 2002,

Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionată de firma Mobil Rom. În februarie 2006,

Orange România avea peste 7.000.000 de clienți, ceea ce îi conferea o cotă de piață de 56,95%.

Având o acoperire a populației de 96,6%, Orange România oferă fiecărei persoane din

România posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și

cartele PrePay.

Orange se află în competiție directă cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de

telefonie mobilă din România. Orange a depășit Vodafone (pe atunci Connex) în privința numărului

de clienți în septembrie 2004. Orange a introdus la începutul lui 2005 tehnologia EDGE în patru

orașe românești (București, Cluj-Napoca, Timișoara și Brașov), o tehnologie de tranziție spre 3G.

3

Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in noiembrie 2006. Serviciile de generația a treia

au fost lansate la 7 iunie 2006, până la sfârșitul anului fiind acoperite 20 de orașe.

Orange România este filiala românească a operatorului global de telefonie mobilă Orange

SA, divizia de telecomunicații mobile a France Telecom. Orange România este deținut în proporție

de 96,8% de France Telecom.

Până în noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe

piața românească.

Principalii competitori pe piața de telefonie mobilă din România sunt: Vodafone România,

Cosmote România, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou și RCS & RDS.

Orange România controlează de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean

Orange Moldova (fost Voxtel).

În decembrie 2008, Orange deținea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine partenere și

aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor preplătite, având cea mai amplă rețea de

distribuție a unui operator de telecomunicații mobile din România.

Susține și investește permanent în inovație și creativitate;

Răspund nevoilor în continuă creștere și schimbare ale utilizatorului contemporan de

comunicații mobile;

Iși canalizează resursele și puterea globală pentru a le oferi clienților ei produse și servicii

inovatoare, capabile de a revoluționa experiența de utilizare a telefonului mobil.

MisiuneMisiunea pe care și-au asumat-o, încă de la început, este de a ajuta oamenii din România să

comunice mai ușor și să fie în legătură permanentă cu lumea.

ViziuneViziunea lor este să devină lider de piață și un model în ceea ce privește conduita de afaceri

în România.

4

ValoriRecent, Orange a fost recunoscută de către unele dintre cele mai prestigioase topuri

internaţionale pentru valoarea business-ului, inovaţie, încredere şi etică. Conform topului Forbes

Global 2000 pentru anul 2009, Orange se situează printre cele mai mari companii din lume, în timp

ce revista Business Week plasează Orange în topul celor mai inovatoare companii la nivel mondial,

în urma analizei realizate împreună cu Boston Consulting Group. Totodată, conform studiului

realizat de revista Reader’s Digest, Trusted Brand 2009, Orange a fost nominalizat drept cel mai de

încredere brand de telecom din România, iar analiza institutului american Ethisphere include Orange

în topul celor mai etice companii la nivel global.

II. Organigrama companiei S.C. ORANGE S.A. Structura organizaţionala este unul din elementele importante în funcţionarea tuturor

companiilor. Nu pot fi introduse reguli, nu se pot planifica activităţi sau strategii, dacă nu se cunosc

cu precizie structurile care le pot respecta sau îndeplini; nu se poate privi spre viitor, atunci când

prezentul este ambiguu şi nestructurat.

Organigrama reprezintă schema modului de organizare a unei companii. Cu alte cuvinte,

prezintă scheletul companiei cu toate elementele sale: cap, trunchi, picioare pe care ulterior pot fi

alăturate inteligenta, stabilitatea, abilităţile. Organigrama cuprinde atât posturile, departamentele cât

şi relaţiile interumane sau interdepartamentale ierarhice (subordonare, coordonare) şi funcţionale.

Utilitatea sa este imensă. Managementul poate viziona permanent posturile cheie pe care se poate

baza, poate face proiecţii privitoare la necesarul de resurse umane, angajaţii îşi pot cunoaşte locul în

organizaţie, potenţialii angajaţi pot vizualiza diverse trasee de dezvoltare profesională. Practic

organigrama consituie, în ciuda informaţiilor laconice pe care le conţine, o adevărată radiografie a

organizaţiei, care ne arată atât părţile sănătoase cât şi disfuncţionalităţile.

5

6

Calitatea nu poate fi asigurată numai prin verificare. Ori cât de strictă, verificarea conduce

numai la separarea produselor bune de cele care nu îndeplinesc condiţiile de calitate. Controlul în

sine al loturilor de produse nu îmbunătăţeşte calitatea unui produs, cu atât mai mult cu cât

deficienţele care se depistează se pot datora problemelor din fabricaţie, dar şi lipsurilor din

proiectare, aprovizionare, desfacere, transport etc. În realizarea produselor de calitate trebuie

implicată deci întreaga organizaţie producătoare. Au fost adoptate în acest scop metode de

organizare care asigură integrarea tuturor factorilor care influenţează calitatea produsului sau

serviciului oferit de o firmă. Controlul calităţii devine astfel o parte a unui sistem mai amplu şi mai

complex.

Dezvoltarea producţiei de mare serie şi a comerţului internaţional care a caracterizat ultima

sută de ani a fost însoţită de cinci etape ale modalităţii de organizare a activităţilor care privesc

calitatea mărfurilor produse. Desigur, aceste etape nu sunt separate net, ci ele se interpătrund, iar

etapele anterioare se regăsesc într-o anumită formă în etapele următoare, care le integrează. Cele

cinci modalităţi de organizare folosite de întreprinderile producătoare au fost următoarele:

inspecţia calităţii;

controlul calităţii prin metode statistice;

sistemul de asigurare a calităţii;

sistemul de management al calităţii;

managementul calităţii totale (TQM).

III. Departamentul de calitateConducerea societăţii acordă o mare atenţie asigurării şi îmbunătăţirii continue a calităţii

serviciiilor prestate de firmă, înţelegând şi recunoscând imperativele şi anvantajele unui sistem de

management al calităţii orientat pe criteriile standardelor ISO 9000 din seria 2000.

Prin urmare, în cadrul societăţii un rol important îl are Departamentul Calitate ce are în

componenţă următoarele servicii:

Serviciul Inspecţie, format din 20 persoane şi doi directori de serviciu;

Serviciul Administrativ, format din 140 de persoane şi trei directori de serviciu;

Serviciul Asigurarea calităţii, format din 18 persoane şi un director de serviciu.

7

Serviciul Inspectie

Personalul din cadrul Serviciului Inspectie are urmatoarele atributii in domeniul calitatii:

asigura realizarea intregii activitati de control si verificare asupra serviciului de roaming,

telecomunicatii si servicii de internet.

participa la elaborarea documentelor de ocntrol al calitatii intocmite la nivel Administrativ.

raspunde la constatarea neconformitatilor de executie a serviciilor de telecomunicatii si ofera

solutii imediate pentru rezolvarea aceastora.

efectueaza operatiile de control cuprinse in planurile de operatii si certificarea efectuarii lor

prin semnatura si stampila.

Directorii Serviciului Inspectie au urmatoarele responsabilitati:

asigura participarea la scolarizarea, instruirea si atestarea inspectorilor.

raspund de executarea inregistrarilor si atestearea prin operatii de control si verificari a

conformitatilor pentru telefonie mobila cat si pentru cea fixa.

raspunde pentru arhivarea inregistrarilor de calitate.

organizeaza si participa la cercurile de calitate ale compartimentului sau sau ale altor

compartimente, cand este solicitat.

Serviciul Administrativ

Responsabilităţile şefului de serviciu în domeniul calităţii sunt complexe şi presupun o bună

cunoaştere a cadrului legislativ, a condiţiilor de calitate impuse de standardele internaţionale:

răspunde de supravegherea şi asigurarea verificărilor tuturor serviciilor oferite de către uniatea

hotelieră sau pensiune.

asigură întocmirea procedurilor de verificări de calitate ale serviciilor oferite de către

Societate.

asigură recepţia bunurilor la intrarea lor în firmă.

asigură întocmirea şi actualizarea permanentă documentaţiei sistemului de management

al calităţii din firmă.

asigura elaborarea procedurilor proprii.

8

Serviciul asigurarea calităţii

Activitatea de asigurare a calităţii este desfăşurată de un colectiv format din personal de auditare, personal pentru elaborarea, implementarea şi supravegherea Sistemului de Management al Calităţii şi personal pentru activitatea de analizare şi rezolvare a reclamaţiilor de la clienţi şi analiza statistică.

Modalităţile prin care Biroul Asigurarea Calităţii, îşi îndeplineşte atribuţiile sunt:

a) identifică şi înregistrează problemele de calitate şi dispune sau solicită Serviciului Administrativ soluţii pentru prevenirea apariţiei neconformităţilor;

b) iniţiază acţiuni privind modul de tratare a serviciilor neconforme şi verifică aplicarea acestora;

c) solicită interzicerea execuţiei de servicii neconforme, până când sunt dispuse moduri de rezolvare a neconformităţilor constatate.

Responsabilităţile personalului de auditare planificată şi neplanificată:

- verifică efectuarea tuturor operaţiilor de control din cadrul desfăşurării serviciilor;- analizează şi avizează rapoartele de neconformitate;- verifică aplicarea şi respectarea rezoluţiilor privind neconformităţile;

Responsabilităţile personalului pentru elaborarea, implementarea şi supravegherea Sistemului de Management al Calităţii:

- proiectează şi implementează documentaţia sistemului de management al calităţii;- răspunde de atestarea sistemului de calitate din firmă, asigurând implementarea

cerinţelor;- reactualizează, după modificări şi reeditări documentele Sistemului de Management al

Calităţii, păstrând evidenţa acestora şi a difuzărilor în firmă;- analizează activităţile în care au apărut deficienţe, recomandă acţiuni corective, verifică

aplicarea acestora după aprobare;- analizează documentaţia sistemului de management al calităţii şi o supune avizării

Directorului de serviciu;- executa audituri de Sistem, totale sau pe zone restrânse;- efectuează analiza furnizorilor prin inspectarea acestora sau pe baza documentelor sau

experienţei existente, etc.

Responsabilităţile personalului pentru analiza şi rezolvarea reclamaţiilor de la clienţi şi analiza statistică:

- desfăşoară activitatea de evaluare a gestiunii calităţii, pe baza înregistrărilor Serviciului Inspecţie şi Serviciului Administrativ;

- organizează sistemul de colectare şi preluare a informaţiilor;- elaborează sistemul de informare a conducerii firmei cu rezultatele analizelor proprii;- analizează fiecare reclamaţie primită de la clienţi;- stabileşte împreună cu Serviciul Administrativ şi cu Serviciul Inspecţie, cauzele care au

condus la reclamaţii;- întocmeşte raportul de constatare a reclamaţiei;

9

- propune soluţii de rezolvare a reclamaţiilor, în termenele stabilite, etc.

Responsabilităţile şi autoritatea directorului de serviciu, constau în:

controlează compatibilitatea serviciilor oferite cu cerinţele calităţii; răspunde de satisfacerea cerinţelor de asigurare a calităţii asumate de conducerea firmei; analizează observaţiile privind calitatea, primite de la beneficiari şi iniţiază acţiunile

preventive şi corective care se impun; avizează planurile de control de calitate, verificări şi notele de fundamentare pentru toate

activităţile; analizează şi arhivează rapoartele de neconformitate şi confirmă acţiunile corective; iniţiază acţiuni preventive şi corective în domeniul calităţii şi urmăreşte aplicarea acestora; efectuează inspecţii prin verificarea documentelor de inregistrare a calităţii în punctele de

control; identifică şi informează Directorul de Calitate cu toate problemele legate de asigurarea

calităţii; vizează comenzile şi contractele de aprovizionare din punct de vedere al încadrării în

condiţiile de calitate; întocmeşte împreună cu şeful Serviciului Inspecţie dispoziţiile de acţiuni corective pe care le

transmite şefului compartimentului vizat, după aprobarea lor de conducerea firmei; planifică frecvenţa de verificare a activităţilor de inspecţie şi control, în scopul îmbunătăţirii

acestora. participă la cercurile de calitate ale serviciilor, atunci când este solicitat, etc.

Conducerea Departamentului de calitate este asigurată de directorul departamentului ce are următoarele atribuţii:

stabileşte responsabilităţile, relaţiile şi autoritatea tuturor compartimentelor pe care le conduce în executarea şi verificarea activităţilor legate de supravegherea calităţii, în concordanţă cu programul de asigurare a calităţii.

asigură proiectarea, menţinerea şi dezvoltarea unui sistem de calitate şi de inspecţie capabil să garanteze menţinerea calităţii serviciilor.

asigură întreţinerea unui sistem de monitorizare a performanţelor furnizorilor. răspunde de implementarea programului de asigurare a calităţii în firmă. stabileşte măsuri şi acţiuni preventive şi corective pe baza informaţiilor şi rapoartelor făcute

de directorii Serviciului Asigurarea Calităţii şi Serviciului Inspecţie. convoacă trimestrial sau de câte ori este necesar şedinţe de analiză a calităţii neplanificate, la

care participă Directorul executiv de resort, reprezentantul Serviciului Administrativ, reprezentantul Serviciului Inspecţie, Directorul Serviciului Asigurarea Calităţii şi orice altă persoană implicată, dacă se consideră necesar;

contribuie împreună cu conducerea firmei la crearea unui climat pentru calitate; participă la cercurile de calitate ale serviciilor, atunci când este solicitat, etc.

În cadrul S.C. ORANGE S.A. responsabilitatea şi implicarea în asigurarea calităţii este totală pentru toţi angajaţii, pentru conducere, dar şi pentru colaboratorii săi din aval şi din amonte.

10

IV. Parametrii de Calitate la S.C. Orange S.A.Procedura de măsurare a parametrilor asociaţi indicatorilor de calitate pentru furnizarea

serviciului de acces la Internet.

În conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011 privind stabilirea indicatorilor de calitate

pentru furnizarea serviciului de acces la Internet, Orange România publică mai jos informații

complete privind serviciile de acces la Internet furnizate de compania noastră. Indicatorii se aplică

tuturor ofertelor comerciale de servicii de acces la Internet destinate publicului, cu excepția ofertelor

individuale propuse în cadrul negocierilor directe.

Parametrii de calitate la S.C. Orange S.A. sunt:

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet

Clientul va avea acces la serviciile Orange pe baza de abonament în termen de maxim 7 (șapte) zile

de la data semnării contractului sau de la data alegerii oricărui nou serviciu, cu excepţia cazului în

care părţile de comun acord stabilesc altfel.

Servicii pe bază de abonament:

durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluţionate cereri este o zi.

durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluţionate cereri este o zi.

100% din cererile de activare a serviciului de acces la Internet au fost soluţionate în

intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.

Servicii pe bază de cartele preplătite:

În cazul Cartelei Internet Orange utilizatorul va avea acces la serviciile preplătite de date instant, la

momentul activării cartelei SIM. În cazul Cartelei Orange, activarea se realizează în momentul

recepționării de către Orange a solicitării de activare a unei extraopțiuni ce include și servicii de

date, respectiv în cazul cartelei preplătite cu credit zero, la momentul încărcării creditului pentru

extraopțiunea cu Internet inclus.

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Termenul de remediere a deranjamentelor valide pentru serviciile de date este de cel mult 24 de ore

de la data primirii reclamației cu excepția situațiilor care nu sunt sub controlul Orange România.

durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide,

inclusiv cele datorate unor circumstanţe deosebite este 18:17 ore.

11

durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide,

inclusiv cele datorate unor circumstanţe deosebite este 19:36 ore.

100% din deranjamentele reclamate au fost remediate în intervalul de timp convenit cu

utilizatorii finali.

3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorilor finali în perioada 01.10.2012 – 31.12.2012 este 0,0013.

4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente este 0,0001.

5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării este 0,0003.

6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

Termenul de soluţionare a reclamaţiilor utilizatorilor finali ce au ca obiect deficienţele de

funcţionare ale serviciului Internet Mobil este de maxim 30 de zile lucrătoare(720 de ore) de la data

primirii acestora de către Orange România.

durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii, inclusiv cele

referitoare la deranjamentele datorate unor circumstanţe deosebite este 72 ore.

durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii, inclusiv cele

referitoare la deranjamentele datorate unor circumstanţe deosebite este de 168 ore;

100% din reclamaţii au fost remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.

V. Chestionar prinvind serviciul de calitate în cadrul organizațiilor din România

CHESTIONAR

In scopul evidentierii stadiului de organizare a activitatilor din domeniul calitatii din cadrul

intreprinderilor din Romania va rugam sa aveti amabilitatea sa raspundeti la urmatoarele intrebari:

1. Denumirea si adresa intreprinderii Dvs. este:

12

2. Care este domeniul de activitate al intreprinderii?

3. Precizati numarul de angajati ai intreprinderii dvs.:

a) <50 b) 50-200 c) 200-1000 d) 1000-2000 e) 2000-4000

f) >4000

4. Precizati cifra de afaceri si profitui intreprinderii Dvs. in ultirnul an:

a) <l mid lei b) 1-5 mid lei c) 5-20 mid lei d) 20-100 mid lei

e)>100mld lei

5. Produsele (serviciile) intreprinderii Dvs. sunt destinate:

a) pietei externe

b) pietei interne

c) ambele

6. In organigrama intreprinderii dvs. exista:

a) o directie de calitate

b) un serviciu de calitate

c) un birou de calitate

d) alte structuri cu atributii in domeniul calitatii. Care?

7. In intreprinderea dvs. asigurarea calitatii produselor se realizeaza prin:

a) controlul financiar al produselor

b) controlul pe flux tehnologic

c) existenta unui sistem de calitate

d) alte modalitati. Care?

8. Este politica in domeniul calitatii relevanta pentru obiectivele institutiei Dvs.?

a) da b) nu c) partial

9. Politica pentru calitate face parte din instruirea personalului nou angajat?

a) da b) nu c) insuficient de mult.

10. Care este, in opinia dvs., modalitatea cea mai eficienta de perfectionare profesionala a

specialistilor in domeniul asigurarii calitatii, dupa angajare:

a) participarea la un curs postuniversitar in domeniul managementului calitatii

b) participarea la cursuri de scurta durata in domeniul managementului calitatii

e) alte modalitati. Care?

13

11. Clientii cunosc politica in domeniul calitatii?

a) da b) nu c) partial

12. Care sunt preocuparile dvs. in domeniul asigurarii calitatii:

a) aveti un sistem al calitatii in stadiu de proiect

b) aveti implementat un sistem al calitatii

c) aveti un sistem al calitatii certificat

13. Sistemul calitatii din intreprinderea Dvs. este:

a) in curs de implementare in conformitate cu:

• ISO 9001

• Alte standarde, din care......

b) certificat in conformitate cu:

• ISO 9001

• Alte standarde, din care....

14. Manualul calitatii defineste structura documentatiei sistemului calitatii?

a) da b) nu c) partial

15. Structura de management este definita si documentata ca parte a sistemului calitatii?

a) da b) nu c) partial

16. Institutia dvs pune la dispozitie resurse si personal instruit pentru supravegherea calitatii

serviciilor interne?

a) da b) nu c) insuficient

17. Procedurile si politicile analizate la intervale definite de conducere sunt adecvate?

a) da b) nu c) partial

18. Dar eficace?

a) da b) nu c) partial

19. Rezultatele auditurilor interne sunt analizate regulat de manageri la intervale de timp

definite si in concordanta cu procedurile documentate?

a) da b) nu c) partial

20. Analizele si deciziile luate sunt inregistrate?

a) da b) nu c) partial

21. Exista proceduri documentare care sa acopere toate clauzele relevante ale standardului?

a) da b) nu c) partial

14

22. Procedurile sunt compatibile cu politica in domeniul calitatii al firmei?

a) da b) nu c) partial

23.Sistemul calitatii defineste modul in care vor fi satisfacute cerintele privind calitatea?

a) da b) nu c) partial

24. Sistemul arata cum vor fi elaborate procedurile referitoare la calitate?

a) da b) nu c) partial

25. Care sunt criteriile care stau la baza selectarii fumizorilor Dvs.?

a) pret

b) calitate

c) altele. Care?.....

Numele si functia ocupata de Dvs. in intreprindere:

15