Analýza procesů - plzensky-kraj.cz fileStrana 1 Analýza procesů vybraných odborů KÚPK Aktivity v rámci projektu „Zvýšení kvality řízení na Krajském úřadu Plzeňského

Strana 1

Analýza procesů vybraných odborů KÚPK

Aktivity v rámci projektu „Zvýšení kvality řízení na Krajském úřadu Plzeňského kraje”

Aktivita číslo 6: Návrh a zavedení systému řízení kvality – Výsledky vstupní analýzy

Zpracoval Ing. Aleš Chrenka

Ing. Jan Špaček

Datum vydání 07.04.2011 (verze 2.00)

Strana 2

Obsah

Obsah ...................................................................................................................................................... 2

1 Použité zkratky a definice ............................................................................................................... 4

1.1 Zkratky ..................................................................................................................................... 4

1.2 Definice .................................................................................................................................... 4

2 Výsledky analýzy a navrhovaná řešení .......................................................................................... 5

2.1 Kapitola 4 – Systém managementu kvality ............................................................................. 5

2.1.1 Podkapitola 4.1 – Všeobecné požadavky ................................................................5

2.1.2 Podkapitola 4.2 – Požadavky na dokumentaci .........................................................6

2.2 Kapitola 5 - Odpovědnost managementu .............................................................................. 12

2.2.1 Podkapitola 5.1 - Angažovanost a aktivita managementu .....................................12

2.2.2 Podkapitola 5.2 - Zaměření na zákazníka ..............................................................12

2.2.3 Podkapitola 5.3 – Politika kvality ............................................................................13

2.2.4 Podkapitola 5.4 – Plánování ...................................................................................14

2.2.5 Podkapitola 5.5 – Odpovědnost, pravomoc a komunikace ....................................15

2.2.6 Podkapitola 5.6 Přezkoumání managementu ........................................................18

2.3 Kapitola 6 – Management zdrojů ........................................................................................... 20

2.3.1 Podkapitola 6.1 – Poskytování zdrojů ....................................................................20

2.3.2 Podkapitola 6.2 – Lidské zdroje ..............................................................................20

2.3.3 Podkapitoly 6.3 Infrastruktura a 6.4 Pracovní prostředí .........................................22

2.4 Kapitola 7 - Realizace produktu ............................................................................................. 23

2.4.1 Podkapitola 7.1 Plánování realizace produktu .......................................................23

2.4.2 Podkapitola 7.2 – Procesy týkající se zákazníka ...................................................25

2.4.3 Podkapitola 7.3 Návrh a vývoj ................................................................................27

2.4.4 Podkapitola 7.4 Nákup ...........................................................................................28

2.4.5 Podkapitola 7.5 – Výroba a poskytování služeb .....................................................30

2.4.6 Podkapitola 7.6 - Řízení monitorovacího a měřícího zařízení ...............................35

2.5 Kapitola 8 – Měření, analýza a zlepšování ............................................................................ 35

2.5.1 Podkapitola 8.1 - Obecně .......................................................................................35

2.5.2 Podkapitola 8.2 – Monitorování a měření ...............................................................36

2.5.3 Podkapitola 8.3 – Řízení neshodného produktu ....................................................40

2.5.4 Podkapitola 8.4 – Analýza dat ................................................................................41

2.5.5 Podkapitola 8.5 – Zlepšování .................................................................................42

3 Seznam příloh ............................................................................................................................... 44

Strana 3

4 Přílohy ........................................................................................................................................... 45

4.1 Příloha č. 1 - Seznam předané interní dokumentace KÚPK ................................................. 45

4.2 Příloha č. 2 – Přehled procesů .............................................................................................. 46

4.2.1 Závěr .......................................................................................................................46

4.2.2 Poděkování .............................................................................................................46

Strana 4

1 Použité zkratky a definice

1.1 Zkratky

ISO - International Organization for Standardization (Mezinárodní organizace pro normalizaci)

QMS - Quality management system (systém managementu kvality)

KÚPK - Krajský úřad Plzeňského kraje

PK - Plzeňský kraj

PŘ - Příkaz ředitele

HR - Human resources (lidské zdroje)

NV - Nařízení vlády

ČSN - Česká státní norma

1.2 Definice

Organizace - Pro účely této zprávy se jedná o odbory KÚPK, u kterých bylo rozhodnutoimplementovat požadavky ISO 9001:2008

Norma - Pokud není uvedeno jinak, jedná se o normu ISO 9001:2008 (ekv. ČSN EN ISO 9001:2009)

Interní zákazník - Organizační složky KÚPK, kterým jsou uvedenými třemi odbory poskytovány služby

Externí zákazník - Obce, právnické a fyzické osoby/žadatelé, kterým jsou uvedenými třemi odbory poskytovány služby (zcela nebo částečně)

ADONIS - Sw aplikace pro dokumentování a modelování procesů

Strana 5

2 Výsledky analýzy a navrhovaná řešení

Zpracované popisy procesů a další podklady (příloha č. 1) jsou dále analyzovány ve struktuře požadavků uvedených v kapitolách č. 4 až č. 8 normy. Na závěr každé hodnotící části je následně uveden navrhovaný způsob implementace chybějících, nebo nedostatečně implementovaných požadavků.

2.1 Kapitola 4 – Systém managementu kvality

2.1.1 Podkapitola 4.1 – Všeobecné požadavky Jedná se o všeobecné požadavky na systém managementu kvality – jeho vymezení, implementace do praxe, řízení a zajištění všech potřebných zdrojů (finančních, personálních, materiálních, informačních atd.) pro správné fungování těchto procesů, realizaci dalších (např. měřících a monitorovacích) činností, poskytujících informace pro zlepšování identifikovaných procesů a tím celého systému managementu kvality.

Tyto všeobecné požadavky jsou detailněji definovány v následujících článcích normy.

Popis současného stavu

Pro implementaci požadavků ISO 9001:2008 byly vybrány 3 odbory KÚPK (odbory kancelář ředitele, odbor dopravy a silničního hospodářství, odbor regionálního rozvoje)

V rámci dokumentování současného stavu procesů v uvedených odborech byly identifikovány a zdokumentovány procesy, jejichž přehled je uveden v příloze č. 2 této zprávy. Vedle skupiny procesů realizačních, byly navrženy následující skupiny procesů:

o Řídící procesy (bez dalšího členění) – které by měly obsahovat procesy, které popisují jednotlivé společné oblasti řízení (naplňujících příslušné požadavky normy) analyzovaných odborů. Zatím však nebyly identifikovány žádné procesy, které by patřily do této skupiny a naplňovaly příslušné požadavky normy. Jedná se například o procesy uvedené v připomínkách k plnění požadavků kapitoly 5 normy, požadavku 6.1 a některých požadavků 8. kapitoly normy.

o Sdílené procesy (bez dalšího členění) – zde jsou uvedeny procesy, které jsou vedle analyzovaných odborů realizovány i v ostatních (ne nutně všech) odborech.

o Odkazované procesy – jedná se o procesy, které jsou procesy průřezovými pro celý KÚPK, nebo se jedná o procesy, které předcházejí či navazují na procesy vybraných odborů. Jejich přehled je opět v příloze č. 2 zprávy.

Připomínky k současné mapě procesů:

Odkazované procesy – sjednotit: buď uvádět skupiny procesů dalších odborů, nebo konkrétní procesy (např. Procesy odboru kontroly nebo konkrétní proces Správní řízení)

Interní dokumenty – zde jsou zatím uvedeny pouze dva dokumenty (Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a 1/2008 Rady PK)

Navrhované řešení

V první řadě identifikovat všechny další procesy, nutné pro zajištění všech činností v souladu s požadavky normy. Většina těchto procesů, resp. chybějících popisů činností je uvedena v následujících článcích této zprávy.

Provést jejich přiřazení do navrhovaných skupin procesů.

Strana 6

Stanovit garanty procesů a ve spolupráci s nimi: o Definovat rozhraní procesů, jejich vstupy, výstupy, zdroje a měřené/monitorované

parametry o Popsat průběh procesu a identifikovat záznamy, vznikající v procesu o Popis procesu vydat v souladu s příslušným popisem pro řízení dokumentů (čl. 2.1.2)

Pro tvorbu nového procesu doporučuji definovat proces, který by patřil do procesů Řídících. Po identifikaci všech procesů provést vymezení QMS, které poté bude uvedeno v příslušné

kapitole příručky kvality. Toto vymezení provést z následujících hledisek: o Procesů a jejich vazeb – po dopracování to bude procesní model v ADONIS, včetně

identifikace procesů, které jsou zajišťovány externě – buď odbory KÚPK, které jsou mimo QMS, nebo externími organizacemi

o Organizační struktury – v organizačním schématu KÚPK vyznačit odbory, ve kterých jsou implementovány požadavky normy

o Poskytovaných produktů/služeb jednotlivých odborů o Struktury dokumentace QMS (viz čl. 2.1.2) o Vyloučení nerelevantních požadavků normy – z QMS můžou být vyloučeny

požadavky kapitoly 7 normy, které jsou pro činnosti uvedených odborů KÚPK nerelevantní. Na základě současných zjištění se bude jednat o požadavky 7.3 Návrh a vývoj, 7.5.2 Validace procesů výroby a poskytování služeb a 7.6 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení.

2.1.2 Podkapitola 4.2 – Požadavky na dokumentaci 4.2.1 OBECNĚ

Zde jsou uvedeny všeobecné požadavky na dokumenty, které jsou „povinné“ a požadavky na rozsah/podrobnost dokumentace. Výčet těchto dokumentů je následující:

Politika a cíle kvality (čl. 2.2.3 a 2.2.4) Příručka kvality (viz tento článek dále) Dokumentované postupy – minimálně pro

o Řízení dokumentů o Řízení záznamů o Řízení neshodného produktu (čl. 2.5.3) o Interní audity (čl. 2.5.2) o Nápravná opatření (čl. 2.5.5) o Preventivních opatření (čl. 2.5.5)

Rozsah dokumentace musí zajišťovat reprodukovatelnost procesu – to znamená, aby v ní popsané činnosti byly prováděny všemi pracovníky stejně. Tento rozsah je tedy nutné stanovit s ohledem na:

o velikost organizace a druh činnosti o složitost procesů a jejich vzájemné působení o kompetence pracovníků (spíše kvalifikaci)

Což v praxi znamená takovou podrobnost dokumentace, aby podle ní byly správně a kompletně prováděny činnosti i nově nastupujícími pracovníky.

Požadavky na záznamy – viz dále v tomto článku.

Strana 7


Je zpracována řada interních dokumentů, popisujících příslušné oblasti činností organizace (viz příloha č. 1)

Většina identifikovaných procesů byla popsána v procesním modelu ADONIS

Připomínky k současnému stavu

Jsou uvedeny v připomínkách v dalších článcích zprávy, které se týkají uvedených oblastí a dokumentů.


Je uvedeno v navrhovaném řešení v dalších článcích zprávy, které se týkají uvedených oblastí a dokumentů.

4.2.2 PŘÍRUČKA KVALITY


V současné době neexistuje žádný dokument, který by řešil požadavek normy na existenci a obsah příručky kvality.


Po upřesnění mapy procesů, struktury a seznamu dokumentace, která bude tvořit dokumentaci QMS zpracovat příručku kvality. Tato je vrcholovým dokumentem systému managementu kvality, vymezující QMS a popisující způsob naplnění jednotlivých požadavků normy v procesech organizace. Z požadavků normy vyplývají minimální požadavky na její obsah, ale struktura není nikde předepsána. V praxi bývá její struktura např.:

Kapitola 1 - Úvod, účel, rozsah platnosti Kapitola 2 - Použité pojmy a zkratky Kapitola 3 - Představení organizace Kapitoly 4 až 8 ve struktuře stejných kapitol normy Kapitola 9 – Závěrečná ustanovení, seznam příloh Přílohy

Pro příručku kvality platí stejné požadavky na její řízení, jako pro ostatní dokumentaci QMS. To znamená po zpracování návrhu (HEXPERT a.s.), provést její připomínkové řízení (KÚPK), zapracování připomínek (HEXPERT a.s.), schválení a distribuci (KÚPK) v souladu s popisem řízení dokumentů QMS.

4.2.3 ŘÍZENÍ DOKUMENTŮ

Norma požaduje zpracování dokumentovaného postupu (popis procesu), který definuje zásady a odpovědnosti pro řízení jak interních, tak i externích dokumentů. V tomto procesu musí být tedy řešeny otázky tvorby a schválení interních dokumentů jednotlivých typů a jejich další řízení (distribuce, aktualizace, nahrazení dokumentem novým). Podobně i pro dokumenty externí (zákony, nařízení vlády, vyhlášky apod.) stanovení zásad pro zjišťování jejich vydání/aktualizace, posouzení platnosti pro organizaci a implementaci do příslušných procesů.

Externími dokumenty jsou zákony, vyhlášky, nařízení vlády, normy, závazné dokumenty EU, místní/regionální dokumenty (např. vyhlášky) apod.

Strana 8

Jejich řízení musí obsahovat popis:

Odpovědnosti za řízení jednotlivých typů externích dokumentů Zdroje informací o nových vydáních či změnách těchto dokumentů Posouzení relevantnosti dokumentů či jejich změn pro činnosti organizace Evidenci externích dokumentů Implementaci požadavků do interní dokumentace a činností organizace.

Do popisu řízení dokumentů je nutné zahrnout evidenci a další distribuci pošty (došlé i odeslané), listinné i elektronické, jako i zásady a odpovědnosti pro řízení elektronických dokumentů. To znamená alespoň přidělení a nastavení přístupových práv, zálohování a antivirovou ochranu.


Na základě předaných interních dokumentů a Přehledu vnitřních předpisů KÚPK (aktualizace 24.10.2010), lze v současné době identifikovat následující typy interních dokumentů:

Řády (Organizační, Bezpečnostní, Jednací, Spisový aj.) Směrnice (Oběh účetních dokladů, Směrnice o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu

Plzeňského kraje, Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje, Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost aj.).

Příkazy ředitele (např. Příkaz ředitele č. 1/2003, kterým se stanovují pravidla postupu při vydávání metodických pokynů Krajského úřadu Plzeňského kraje pro potřeby úřadu nebo orgánů obcí)

Metodické pokyny (Mezirezortní připomínkové řízení, Nastavení, provádění, udržování a prověřování vnitřního kontrolního systému v příspěvkových organizacích Plzeňského kraje aj.)

Dále je pro tvorbu a další řízení interních dokumentů KÚPK zpracována Směrnice S - 1/2004 o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu Plzeňského kraje. Zde jsou definovány jednotlivé typy interních dokumentů a jejich účel, obsah, postup jejich zpracování, připomínkového řízení, změnového řízení, další správy a evidence.

Podobně pro metodické pokyny je vydán Příkaz ředitele č. 1/2003, kterým se stanovují pravidla postupu při vydávání metodických pokynů Krajského úřadu Plzeňského kraje pro potřeby úřadu nebo orgánů obcí.

Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř - 2/2009 vymezuje základní pravidla provozu Informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje (práva a povinnosti uživatelů, administrátora, operátorské služby, manažera bezpečnosti a bezpečnostního správce IS, provozní pravidla sítě, nastavení přístupových práv, zálohování apod.).

Podpisový řád Plzeňského kraje a Krajského úřadu Plzeňského kraje upravuje oprávnění k podepisování písemností, vymezuje pravomoc hejtmana, náměstků hejtmana, členů RPK, ředitele KÚPK a ostatních zaměstnanců KÚPK a dále obsahuje zásady podepisování písemností.

Dalším interním dokumentem, řešícím otázky řízení dokumentů jsou Pravidla zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje. Je zde definován postup zpracování a schválení dokumentů, Práva a povinnosti správce Portálu, struktura složek, přístup externích stran atd.

Popis tvorby a dalšího řízení dokumentu je někdy obsahem vlastního dokumentu – je např. zpracována Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost, která vedle popisu zajištění operačního programu popisuje její zpracování, aktualizaci a distribuci.

V procesním modelu se řízením dokumentů zabývají procesy skupiny 212 Interní dokumentace a záznamy (KRE), kde bych pro splnění požadavku normy považoval za nosný

Strana 9

proces 2121 Tvorba interní dokumentace KÚ. Dále se jedná o „odkazované procesy“ Odesílání pošty a Příjem pošty. Procesy 221 Příprava podkladu pro jednání rady PK / zastupitelstva, 226 Zajištění distribuce pošty neuvolněným zastupitelům se zabývají také otázkou řízení dokumentů, i když zde se jedná o procesy realizační, tedy o popis provádění poskytovaných služeb. Nejedná se tedy přímo o „popisnou“ dokumentaci QMS.

Řízení externích dokumentů (zákonů, nařízení vlády, vyhlášek apod.) je zajištěno prostřednictvím aplikace eKLEP (http://icm.vlada.cz/evlada). Zde jsou příslušnými pracovníky KÚPK zjišťovány informace o změnách či nových vydáních uvedených legislativních dokumentů. Tato aplikace současně umožňuje zapojení do tvorby či připomínkového řízení těchto dokumentů. Dále je řešeno Metodický pokyn ředitele Krajského úřadu Plzeňského kraje č. 1/2008 - Mezirezortní připomínkové řízení


Není definována předepsaná struktura (formální vzhled), nebo alespoň povinné části typů dokumentů „řád“ a „směrnice“. Ve směrnici S - 1/2004 je uvedeno pouze, že dokument musí obsahovat název a že může být vhodně strukturován do článků, odstavců a pododstavců. Poněkud konkrétnější ve stanovení struktury a formálního vzhledu je Příkaz ředitele č. 1/2003, jehož přílohou je i šablona pro typ dokumentů „metodický pokyn“.

Ve většině dokumentů není uveden zpracovatel. Nikde není uveden popis řízení a formální vzhled typu dokumentu „příkaz ředitele“.

Ve směrnici S - 1/2004 nejsou uvedeny odpovědnosti za zajištění souladu dokumentu s ostatními interními dokumenty.

Není popsáno, kdo a jakým způsobem zajistí, aby byl dokument po umístění na intranet zabezpečen proti provádění změn neoprávněnými pracovníky. Pravděpodobně je toto řešeno nastavením přístupových práv (Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř- 2/2009). Pak by tedy alespoň v příslušných postupech, popisujících tvorbu a řízení dokumentů mělo být řečeno, že dokumenty jsou chráněny proti provádění neoprávněných změn nastavením přístupových práv podle směrnice XY,

Není definována činnost „revize“ dokumentu, není uvedena odpovědnost za vyhlášení termínu revize a způsob provedení záznamu o revizi.

U některých dokumentů není zřejmý jejich typ – viz např. Pravidla zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje.

Pravidla postupu při vydávání metodických pokynů jsou vydána jako PŘ – doporučuji zařadit do jednotné směrnice pro řízení dokumentů.

Evidenci a další distribuci pošty (došlé i odeslané), listinné i elektronické, jako i zásady a odpovědnosti pro řízení elektronických dokumentů (přidělení a nastavení přístupových práv, zálohování a antivirovou ochranu) řeší Spisový řád Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–2/2010 a procesy Odboru informatiky.


Do skupiny procesů Řídících zpracovat nový proces Řízení dokumentů (za použití současných dokumentů, řešících řízení dokumentů – viz popis současného stavu), který bude obsahovat pro dokumenty interní pro dokumenty interní (některé činnosti budou odlišné pro dokumenty v listinné podobě a pro dokumenty elektronické - zejména distribuce a změnové řízení):

o Určení řešitele/zpracovatele o Zpracování návrhu dokumentu o Provedení připomínkového řízení o Schválení dokumentu

Strana 10

o Evidence o Distribuce o Změnové řízení

Upřesnit definice/pojmy, jako dokument, dokumentace, formulář, spis, záznam apod. Definovat strukturu dokumentace – úrovně, zařazení jednotlivých typů dokumentů do těchto

úrovní, konkretizovat typy dokumentů – jejich určení, odpovědnosti za zpracování a schválení. Do typů dokumentů zařadit „příručku kvality“ Řada dokumentů bude existovat pouze v elektronické podobě – definovat, kdy je dokument

považován za schválený i bez podpisu schvalujícího. Zpracovat a průběžně aktualizovat seznam platné interní dokumentace (viz např. předaný

dokument Přehled vnitřních předpisů KÚPK, v procesním modelu je pro tyto dokumenty složka 3 Centrální dokumentace/Interní dokumenty

V příručce kvality stručně popsat způsob zajištění evidence a distribuce pošty, jako i zásady pro řízení elektronických dat a odkázat se na podrobnější popisy ve Spisovém řádu a procesech Odboru informatiky.

Definovat nový proces Řízení externích dokumentů, který bude řešit implementaci nových právních požadavků: právník odboru komunikuje směrem k odborům nebo oddělením na základě důležitosti (dopadu právního požadavku na činnosti KÚPK). Pro implementaci těchto požadavků do dokumentace a činností organizace jsou definovány termínované úkoly.

Zpracovat a průběžně aktualizovat seznam externích dokumentů (zákonů, nařízení vlády, vyhlášek, norem), relevantních pro činnosti „implementovaných“ odborů KÚPK. V procesním modelu je pro tyto dokumenty složka 3 Centrální dokumentace/Legislativa.

4.2.4 ŘÍZENÍ ZÁZNAMŮ

Z požadavku normy vyplývá povinnost zpracování dokumentovaného postupu (popis procesu), který definuje zásady a odpovědnosti pro řízení záznamů. Toto řízení záznamů má zajistit jejich jednoznačnou identifikaci, vhodné uložení s ohledem na zachování čitelnosti, vyhledatelnosti a v další řadě také jejich řízenou skartaci v souladu s příslušnými požadavky (např. zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě). I když v uvedené normě není uveden souhrnný přehled povinných záznamů, lze normou požadované záznamy identifikovat z citace jednotlivých požadavků (viz. doporučené řešení).


V některých z předložených interních dokumentů jsou definovány záznamy, generované při provádění popisovaných činností. Jedná se na příklad o Jednací řády, Směrnici S-6/2005 – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje aj. V některých dalších dokumentech je také vedle identifikace těchto záznamů uveden také způsob jejich dalšího řízení/archivace, např. ve Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 Systém řízení procesu přípravy a realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie,

Na velice dobré úrovni je popsáno další řízení dokumentů (spisů – záznamů) v Spisovém řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř-2/2010. Tento popis naplňuje požadavky ISO 9001:2008 na zajištění jejich čitelnosti a dohledatelnosti, z čehož vyplývá stanovení doby a místa uložení a řízená skartace, vše také v souladu s příslušnými právními požadavky citovanými v úvodu tohoto řádu a to pro dokumenty v listinné i elektronické podobě.

Strana 11

Podobně ve zpracovaném procesním modelu jsou u procesů identifikovány záznamy vznikající v procesu.

Další řízení záznamů/ukládaných spisů je řešeno např. procesy: o 2122 Evidence smluv o Odkazovaný proces Archivace.


Protože nejsou implementovány požadavky normy, neobsahuje předložená dokumentace a procesní model všechny záznamy, které jsou normou definovány jako povinné.

V procesním modelu jsou záznamy identifikovány, nejsou však v tomto modelu fyzicky vloženy.

Neexistence centrálního archivu způsobuje neřízené ukládání dokumentace a záznamů v jednotlivých kancelářích mapovaných odborů

Doporučené řešení

Z jednotlivých požadavků normy vyplývá povinnost vedení záznamů minimálně z uvedených činností (zde jsou již vyloučeny záznamy z pro KÚPK nerelevantních požadavků normy – viz navrhované řešení v čl. 2.1.1, poslední odrážka):

o záznamy z přezkoumání systému managementu (5.6.1) o záznamy o vzdělání, výcviku, dovednostech a zkušenostech (6.2.2) o záznamy potřebné pro poskytnutí důkazu, že realizační procesy a výsledný produkt

splňují požadavky (7.1) o záznamy o výsledcích přezkoumání a o opatřeních z přezkoumání požadavků na

produkt (7.2.2) o záznamy o výsledcích hodnocení dodavatele a o všech nezbytných opatřeních

vyplývajících z hodnocení (7.4.1) o záznamy jednoznačné identifikace produktu (7.5.3) o záznamy o ztrátě, poškození nebo jiném znehodnocení majetku zákazníka (7.5.4) o záznamy o interních auditech (8.2.2) o záznamy o důkazu o shodě znaků produktu s přejímacími kritérii (8.2.4) o záznamy o povaze neshod a o všech následných přijatých opatřeních včetně

udělených výjimek (8.3) o záznamy o výsledcích provedených opatření k nápravě (8.5.2) o záznamy o výsledcích provedených preventivních opatření (8.5.3)

V případě, že příslušný proces některý z normou požadovaných povinných záznamů doposud neobsahuje, bude nutné definovat jeho formu, odpovědnosti za zpracování a další řízení. Jedná se o záznamy listinné i elektronické, generované interně, ale i externě (např. dodavateli a dalšími externími stranami).

Všechny nově definované záznamy budou následně doplněny do seznamu ukládaných dokumentů/záznamů (příloha spisového řádu), včetně stanovení příslušného skartačního znaku v souladu s typovým skartačním rejstříkem.

Strana 12

2.2 Kapitola 5 - Odpovědnost managementu

2.2.1 Podkapitola 5.1 - Angažovanost a aktivita managementu V 5. kapitole normy jsou uvedeny požadavky, související se strategickým řízením organizace. Bez podpory vedení, bez zajištění příslušných zdrojů (lidských, materiálních, finančních) je správná funkce QMS nemožná. Vedení organizace je odpovědné za zpracování příslušných „vrcholových“ dokumentů (politika kvality, cíle kvality), podobně jako i za naplnění dalších, zde uvedených požadavků – stanovení odpovědností a pravomocí, definování a zajištění vhodných interních komunikačních cest a prostředků pro správnou realizaci všech činností. Velice důležitou zpětnou vazbou o správné funkci procesů a celého QMS je pravidelné provádění hodnocení systému alespoň v rozsahu vstupů, definovaných normou.


Odpovědnosti vedoucích pracovníků organizace jsou uvedeny zejména v Organizačním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010 a dále v některých dalších zpracovaných dokumentech (Podpisový řád, Pracovní řád, pracovní náplně apod.).

Je zpracovávána celá řada hodnotících zpráv, přehledů apod. různých úrovní (např. Závěrečný účet kraje, Roční zprávy o činnosti organizací, Vyhodnocení zimní údržby, Zpráva o uplatňování Zásad územního rozvoje aj.).

Odpovědnosti za zpracování hodnotících zpráv jsou uvedeny v Organizačním řádu, v popisech příslušných procesů.


V žádném z výše uvedených dokumentů však nejsou stanoveny odpovědnosti za zpracování politiky a cílů kvality.

Některé ze zpracovávaných hodnotících zpráv lze použít pro naplnění požadavků normy pro provádění přezkoumání systému managementu (5.6.2 Vstup pro přezkoumání).


V rámci implementace dalších požadavků 5. kapitoly normy budou zpracovány nové procesy navrhované skupiny „Řídící procesy“, řešící zpracování, vydání a aktualizaci politiky kvality, vydání a kontrolu plnění cílů kvality a provádění přezkoumání systému managementu. Součástí popisu těchto procesů bude i definování souvisejících odpovědností pro příslušné vedoucí pracovníky KÚPK.

2.2.2 Podkapitola 5.2 - Zaměření na zákazníka Norma stanovuje odpovědnost za stanovování (a logicky tedy i zjišťování) požadavků zákazníků s cílem zvyšování jeho spokojenosti. Vedle „standardizace“ činností organizace je hlavním účelem implementace požadavků normy poskytnout zákazníkům důkazy o zabezpečení všech činností tak, aby byly splněny požadavky jejich a dalších zainteresovaných stran, včetně zřizovatele/nadřízených orgánů, ve vztahu ke kvalitě poskytovaných produktů, včetně ochrany všech informací, se kterými je v organizaci nakládáno.


Funkce krajského úřadu jsou vymezeny v § 67 zákona č. 129/2000 Sb., o krajích a dalšími souvisejícími zákony, předpisy a nařízeními nadřízených orgánů. Na jejich základě jsou pak

Strana 13

zpracovány příslušné realizační procesy. Součástí těchto procesů jsou i činnosti zjišťování požadavků „zákazníků“ – žadatelů (např. obcí, organizací, fyzických osob).


Konkrétněji jsou připomínky k zjišťování požadavků zákazníků uvedeny v čl. 2.4.2. Ze zpracovaných dokumentů, procesního modelu je zřejmá orientace činností směřující k plnění požadavků příslušných „zákazníků“ – žadatelů. O tom svědčí například procesy 227 Zprostředkování námětů a požadavků zastupitelů a info obousměrné a 325 Řešení podnětů

V procesním modelu a v předané dokumentaci však nebyly zjištěny žádné činnosti, které by naplňovaly požadavek normy 8.2.1 Spokojenost zákazníka (podrobněji viz čl. 2.5.2 této zprávy), s výjimkou uvedených procesů řešících náměty. Jestliže tedy není aktivně zjišťována spokojenost zákazníků, nelze zcela naplnit požadavek normy na identifikaci požadavků zákazníků s cílem zvyšování jejich spokojenosti.


V příručce kvality konstatovat orientaci QMS směřující k plnění požadavků zákazníků a zvyšování jeho spokojenosti s odkazem na zjišťování požadavků zákazníků (7.2) a zjišťování jeho spokojenosti (8.2.2).

Důsledněji ale v popisu zjišťování požadavků (2.4.2) zajistit, aby toto zjišťování požadavků zákazníků a jejich převod do specifikací realizovaných služeb bylo prováděno i s ohledem na výsledky zjišťování spokojenosti zákazníků (čl. 2.5.2)

2.2.3 Podkapitola 5.3 – Politika kvality Vedení organizace odpovídá za zpracování politiky kvality, její uvedení do praxe, a to včetně její prezentace pracovníkům organizace. Politika kvality obsahuje základní principy a zásady, kterými se organizace řídí při plnění svého poslání, uplatňování vize (pokud je oficiálně stanovena). Musí odpovídat charakteru poskytovaných produktů a musí poskytovat základ pro stanovování cílů kvality.

Je nutné přezkoumávat její platnost ve vztahu k měnícím se podmínkám (např. legislativním požadavkům), změn poskytovaných produktů, změn ve struktuře organizace apod.


V předaných dokumentech, procesním modelu a na www stránkách organizace nebyl nalezen žádný dokument, který by bylo možné považovat za politiku kvality.


Viz popis současného stavu.


Do skupiny procesů „Řídících“ bude zpracován proces, řešící zpracování, projednání, schválení a průběžné ověřování aktuálnosti politiky kvality.

S politikou kvality musí být seznámeni všichni pracovníci organizace. Toto bude provedeno po jejím vydání a dále bude prováděno v rámci nástupního školení nových pracovníků a při periodických školeních pracovníků a vedoucích pracovníků. To znamená, zapracovat seznámení s politikou kvality do obsahu školení realizovaných podle příslušných procesů (2111 Plánování vzdělávání, 2321 Vstupní vzdělávání, 2322 Vzdělávání vedoucích úředníků).

Strana 14

Po zpracování uvedeného řídícího procesu zpracovat, projednat a schválit politiku kvality. Seznámit s ní všechny pracovníky organizace. Politiku prezentovat v prostorách organizace a také na www stránkách KÚPK.

2.2.4 Podkapitola 5.4 – Plánování 5.4.1 CÍLE KVALITY

Za zpracování cílů kvality je opět odpovědné vedení organizace. Jednotlivé principy politiky kvality jsou tedy rozpracovány do konkrétních adresných, termínovaných a měřitelných/vyhodnotitelných cílů kvality pro příslušné organizační jednotky a úrovně řízení.


Vzhledem k tomu, že neexistuje politika kvality, nejsou zpracovány ani cíle kvality.




Navrhované řešení je podobné jako u politiky kvality. Do skupiny procesů „Řídících“ bude zpracován proces, řešící zpracování, projednání, schválení a průběžné ověřování plnění cílů kvality. S cíli kvality musí být seznámeni všichni pracovníci organizace. Toto bude provedeno vždy po jejich vydání a dále bude prováděno v rámci nástupního školení nových pracovníků. To znamená, zapracovat seznámení s cíli kvality do obsahu vstupního školení (2321 Vstupní vzdělávání).

Po zpracování uvedeného řídícího procesu zpracovat, projednat a schválit cíle kvality. Seznámit s nimi všechny pracovníky organizace. Cíle prezentovat v prostorách organizace.

Žádný z cílů „se sám nesplní“. Proto je nutné tyto cíle dále rozpracovat do konkrétních termínovaných úkolů, včetně stanovení příslušných zdrojů (finančních, materiálních, personálních), které jsou pro jejich splnění nutné.

I když hodnocení plnění cílů není uvedeno mezi vstupy pro přezkoumání vedením (čl. 2.2.6), bývá jejich hodnocení právě součástí tohoto přezkoumání. Hodnotit plnění cílů pouze v rámci přezkoumání je však nedostatečné. Toto hodnocení by mělo být prováděno častěji (např. 1x za 3 měsíce) v rámci porad vedení, nebo jednání poradního orgánu ředitele -„Rady kvality“ (je-li jmenována).

Je realitou, že ne všechny cíle se podaří splnit. Pak musí být výstupem z tohoto hodnocení stanovení následných opatření (cíl je změněn, zrušen, přesunut na další období apod.).

Velice často se stává, že cíle kvality bývají zaměňovány s prostředky k jejich dosažení. Například pořízení nového serveru není cílem, ale prostředkem k dosažení cíle např. „zlepšení interní a externí komunikace“.

Některé organizace stanovují cíle na kalendářní rok, u některých jsou nové cíle výstupem z přezkoumání vedením. Období, na které mají být vyhlašovány, není v normě uvedeno a je tedy pouze na organizaci, kdy bude nové cíle definovat, většinou se však jedná o období 1 roku.

5.4.2 PLÁNOVÁNÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU KVALITY

Všechny činnosti realizované v QMS musí směřovat k plnění všeobecných požadavků, uvedených v podkapitole 4.1 normy (identifikace a implementace procesů, definování jejich vazeb, metrika a řízení procesů, správná vazba procesů, dostupnost zdrojů a zlepšování efektivnosti procesů) a k

Strana 15

plnění požadavků zákazníků. Toto je důležité zohlednit zejména při plánování jakýchkoliv změn v organizaci – při tomto plánování tedy identifikovat procesy, kterých se plánovaná změna dotýká, naplánovat a zajistit provedení příslušných změn i v těchto procesech, například provedení aktualizace popisu procesu. V některých případech to může znamenat i definování nového procesu se všemi náležitostmi (vazba procesu, určení garanta procesu, definování jeho metriky, popis procesu, stanovení záznamů z procesu apod. – viz čl. 2.4.1).


Systém managementu kvality není implementován. Byla provedena základní identifikace procesů a jejich popis, odpovídající současné situaci.

Všechny tyto identifikované procesy jsou orientovány k plnění funkcí KÚPK a následně příslušných organizačních jednotek, k plnění požadavků zákazníků.

Postup řešení organizačních změn je popsán v procesu 2126 Zpracování organizačních změn Předložená interní dokumentace obsahuje dokumenty, které popisují realizaci různých změn:

o V Organizačním řádu jsou definovány všeobecné odpovědnosti za navrhování a realizaci změn, které jsou následně konkretizovány v další dokumentaci.

o Pro plnění specifických úkolů, kterými může být i zpracování návrhu či zajištění vlastní realizace směny jsou jmenovány projektové týmy - Směrnice S-6/2005 – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje

o Zajištění aktualizace dokumentace při provedení změn je popsáno ve Směrnici o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu Plzeňského kraje S-1/2004, čl. 7 – aktualizace předpisu v případě jeho neaktuálnosti, nebo zpracování předpisu nového.

o Je zřejmé, že tato aktualizace dokumentace je v návaznosti na změny v organizaci v praxi prováděna, o čemž svědčí i řada předaných dodatků k dokumentům (dodatky k Bezpečnostnímu řádu, k Organizačnímu řádu, ke Spisovému řádu apod.).


Doposud nebyly identifikovány všechny procesy, nemůžeme tedy zatím hovořit o komplexním procesním řízení organizace. Jedná se zejména o procesy, které je nutné nově definovat v souvislosti s implementací požadavků normy (např. proces pro zpracování a aktualizaci politiky kvality, cílů kvality, proces interních auditů, řízení nápravných a preventivních opatření aj.).

V procesu 2126 Zpracování organizačních změn je uvedeno promítnutí změny organizační struktury do Organizačního řádu, ale už ne do ostatních dokumentů, kterých se změna také dotýká.


Při plánování jakýchkoliv změn v organizaci stanovit v tomto plánu také odpovědnost za posouzení vlivu plánované změny na procesy a dokumentaci QMS a za provedení těchto změn také v procesech či dokumentaci.

2.2.5 Podkapitola 5.5 – Odpovědnost, pravomoc a komunikace 5.5.1 ODPOVĚDNOST A PRAVOMOC

Vedení organizace je odpovědné za to, že pro zajištění správné funkce systému a tím tedy pro splnění požadavků zákazníků jsou stanoveny odpovědnosti a pravomoci. Tyto odpovědnosti a pravomoci mají být v organizaci sdělovány, to znamená, že mají být dostupnými pro všechny zaměstnance organizace.

Strana 16


Základním dokumentem pro stanovení odpovědností je zákon č. 312/2002 Sb., o úřednících územních samosprávných celků a o změně některých zákonů (v platném znění).

Odpovědnosti dále řeší NV č. 222/2010 Sb., o katalogu prací ve veřejných službách a správě Na základě zákona 312/2002 Sb., dále zákona č. 129/2000 Sb. o krajích (krajské zřízení)

v platném znění a dalších jsou stanoveny základní odpovědnosti a pravomoci jednotlivých organizačních jednotek/funkcí v Organizačním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010. Detailněji jsou pak rozpracovány v další interní dokumentaci (řádech, směrnicích) a ve zpracovaném procesním modelu.

Dalšími dokumenty jsou popisy pracovní náplně a pracovní smlouvy. Tyto pracovní smlouvy však obsahují i informace, které lze považovat za důvěrné. Není tedy možné za splnění tohoto požadavku považovat tyto pracovní smlouvy – tyto pak nesplňují požadavek na „sdělování odpovědností“ v rámci organizace.


Stanovení odpovědností a pravomocí je provedeno výše uvedenými interními dokumenty na velice dobré úrovni.

Požadavky normy nejsou zatím implementovány, to tedy znamená, že příslušné dokumenty neobsahují některé odpovědnosti a pravomoci, související s plněním požadavků normy.


V návaznosti na implementaci požadavků normy (aktualizaci popisů činností/procesů, definování nových procesů) provádět průběžnou aktualizaci stávajících dokumentů s uvedenými odpovědnostmi (řády, směrnice, procesní model, pracovní náplně)

Pro každý proces definovat garanta procesu V příručce kvality zpracovat matici odpovědností – odpovědnost příslušných pracovníků za

jednotlivé (pro činnosti organizace relevantní) požadavky normy

5.5.2 PŘEDSTAVITEL MANAGEMENTU

Vedením společnosti musí být jmenován člen managementu organizace - představitel managementu, který odpovídá za implementaci požadavků normy a za zajištění další efektivní funkce QMS. Dále odpovídá za předkládání zpráv o funkci systému (viz čl. 5.6) a za podporování povědomí v organizaci o důležitosti plnění požadavků zákazníků. Tento také většinou zastupuje společnost navenek v otázkách managementu kvality (např. komunikace s certifikačním orgánem).


Představitel managementu není jmenován.




Při zahájení implementace jmenovat (v organizaci obvyklým způsobem – jmenovacím dekretem, pověřením, příkazem ředitele apod.) představitele managementu.

V tomto jmenování konkretizovat všeobecné odpovědnosti, uvedené v čl. 5.5.2 normy. Úměrně ke stanoveným odpovědnostem definovat příslušné pravomoci, nutné ke splnění

odpovědností.

Strana 17

5.5.3 INTERNÍ KOMUNIKACE

Pro zajištění správného, efektivního, rychlého a nezkresleného přenosu informací, který je bezpodmínečně nutný pro zajištění správného provozování procesů a tím i celého systému managementu je nutné definovat a zajistit vhodné způsoby a prostředky interní komunikace mezi jednotlivými funkcemi a úrovněmi řízení, a to v obou směrech.


Interní komunikace je řešena celou řadou dokumentů, od všeobecně stanovených odpovědností, uvedených v Organizačním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010, přes Pracovní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje a další řády, komunikaci při zpracovávání dokumentů (např. Směrnice o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu Plzeňského kraje S-1/2004, komunikaci při řešení specifických úkolů (Směrnice – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje S-6/2005, Metodický pokyn ředitele Krajského úřadu Plzeňského kraje č. 1/2008 - Mezirezortní připomínkové řízení), komunikace zajišťované prostřednictvím Help-Desku (Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř-2/2009) a proces 11 Řešení problému přes Helpdesk aj.

Podobně v rámci popisu jednotlivých procesů v procesním modelu jsou uvedeny odpovědnosti a formy komunikace při realizaci těchto procesů.

SW nástroje pro zajištění interní komunikace jsou uvedeny v procesním modelu jako „IT Aplikace“.

Další formou interní komunikace jsou pracovní porady a operativní porady – viz čl. 10.6.1 Organizačního řádu.


Stanovení zásad, odpovědností a jednotlivých forem interní komunikace je na velmi vysoké úrovni.

Jedinou připomínkou je, že ve většině z předložených dokumentů, ani v procesním modelu nejsou uvedeny odpovědnosti za zpracování, případnou kontrolu a distribuci zápisů z jednotlivých porad (a zda jsou tyto zápisy formalizovány), podobně jako je toto popsáno např. v procesu 222 Jednání RPK / ZPK, nebo ve Směrnici – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje S-6/2005, čl. VIII).


Zpracovat nový sdílený proces (např. „Porady“) s členěním do 3 subprocesů (porada úřadu (řídí KRE) porada odboru, porada oddělení), které budou definovat:

o Plánování porad o Zajištění podkladů pro poradu o Vlastní organizaci a provedení porad o Formu zápisu z porady o Odpovědnosti za zpracování zápisu, případnou kontrolu/schválení a následnou

distribuci

Strana 18

2.2.6 Podkapitola 5.6 Přezkoumání managementu 5.6.1 OBECNĚ

Požadavek normy na provádění pravidelného přezkoumání úrovně QMS byl již zmíněn v některých předcházejících článcích zprávy (např. v 2.2.1). Vedení organizace je odpovědné také za zjišťování stavu, vhodnosti a efektivnosti implementovaného a provozovaného systému managementu kvality. Toto přezkoumání musí probíhat v pravidelných intervalech (norma nestanovuje v jakých). Minimální rozsah přezkoumání a výstupů z této činnosti je uveden v článcích 5.6.2 a 5.6.3 normy). Odpovědnost za zpracování/předložení zprávy je normou dána na představitele managementu (požadavek 5.5.2 normy). Přezkoumání většinou probíhá ve dvou krocích:

Zpracování souhrnné hodnotící zprávy – „Zprávy pro přezkoumání“ Tato zpráva je následně předána představitelem managementu vedení organizace

k posouzení. Vedení tuto „zprávu pro přezkoumání“ projedná a zpracuje k ní závěry – „Záznam z přezkoumání“.


Jak již bylo zmíněno v čl. 2.2.1 zprávy, je zpracovávána celá řada hodnotících zpráv, přehledů apod. různých úrovní (např. Závěrečný účet kraje, Roční zprávy o činnosti organizací, Vyhodnocení zimní údržby, Zpráva o uplatňování Zásad územního rozvoje aj.).


Není stanovena četnost přezkoumání a odpovědnost za zpracování dílčích podkladových zpráv.

Pro většinu z normou požadovaných vstupů nejsou v současné zaznamenávány příslušné informace, některé činnosti, které jsou hodnoceny ve zprávě, nejsou v současné době ani prováděny (např. interní audity – požadavek 8.2.2 normy).

Některé ze zpracovávaných hodnotících zpráv lze použít pro naplnění požadavků normy pro provádění přezkoumání systému managementu (5.6.2 Vstup pro přezkoumání), například některé ze zpráv ekonomického charakteru.


Zpracovat nový Řídící proces, který bude obsahovat o Určení termínu/období, za které bude přezkoumání prováděno (doporučuji sladit

s termíny dalších hodnocení – viz popis současného stavu). o Stanovení odpovědností za zpracování dílčích podkladových zpráv (viz vstupy

přezkoumání), které jsou následně předány představiteli managementu pro zpracování souhrnné hodnotící zprávy

o Odpovědnost za projednání souhrnné hodnotící zprávy a stanovení příslušných opatření

o Odpovědnost za kontrolu realizace stanovených opatření

5.6.2 VSTUP PŘEZKOUMÁNÍ

Norma uvádí povinné vstupy zprávy pro přezkoumání. Těmito vstupy je dán minimální povinný rozsah hodnotící zprávy. Nic však nebrání tomu, provádět přezkoumání i v dalších oblastech/činnostech organizace. Povinné vstupy jsou následující:

výsledky auditů (interních i externích – certifikační společnosti, zákaznických) zpětná vazba od zákazníků (rozbor reklamací/stížností, výsledky zjišťování spokojenosti

zákazníků)

Strana 19

výkonnost procesů a shoda produktu (výsledky měření/monitorování procesů – požadavek 8.2.3, výsledky interních kontrolních činností při realizaci produktu – požadavek 8.2.4 Měření a monitorování produktů).

stav nápravných a preventivních opatření (jejich počet, znázornění jejich členění např. k jednotlivým organizačním jednotkám nebo procesům, status těchto opatření – ověření realizace, ověření účinnosti, uzavření řešení opatření).

hodnocení plnění opatření/úkolů, definovaných při předchozím přezkoumání upozornění na případné plánované změny (organizační, poskytovaných produktů, předpisů

apod.). doporučení ke zlepšení, která můžou být navrženy např. zpracovateli dílčích podkladových

částí zprávy nebo představitelem managementu na základě výsledků hodnocení, na základě stížností a připomínek zákazníků, na základě informací/podnětů vlastních zaměstnanců apod.


Doposud není stanoven povinný rozsah hodnotící zprávy odpovídající tomuto požadavku normy.




V popisu nového řídícího procesu pro přezkoumání QMS vedením, definovat minimální vstupy hodnotící zprávy v souladu s tímto požadavkem normy.

5.6.3 VÝSTUP Z PŘEZKOUMÁNÍ

Na základě informací, uvedených v jednotlivých částech hodnotící zprávy souhlasí či nesouhlasí se závěry v nich uvedenými, s návrhy ke zlepšení apod. Posoudí celkovou úroveň QMS, jeho „dostatečnost“ pro plnění příslušných funkcí. Navrhne další opatření/závěry, směřující ke zlepšení procesů/QMS a poskytovaných služeb. V rámci těchto závěrů by se mělo vedení vyjádřit i k další platnosti stávající politiky kvality (čl. 2.2.3). Pro zajištění všech stanovených opatření musí být podobně jako u cílů kvality (čl. 2.2.4) stanoveny příslušné zdroje. Pokud jsou na další období plánovány změny v organizaci, realizovaných činnostech apod., je nutné, aby na závěr zprávy byly tyto plánované změny uvedeny spolu s určením odpovědnosti za jejich provedení zejména s ohledem na zajištění integrity QMS (požadavek 5.4.2 normy).


Doposud není stanoven povinný rozsah výstupů z přezkoumání odpovídající tomuto požadavku normy.




V popisu nového řídícího procesu pro přezkoumání QMS vedením, definovat výstupy z tohoto přezkoumání v souladu s tímto požadavkem normy.

Strana 20

2.3 Kapitola 6 – Management zdrojů

2.3.1 Podkapitola 6.1 – Poskytování zdrojů Požadavek na zajišťování potřebných zdrojů pro funkci a zlepšování systému, produktů a tím i spokojenosti zákazníků byl uveden již v některých předcházejících článcích zprávy (např. u cílů kvality, závěrů z přezkoumání systému managementu). Tímto požadavkem normy je řečeno, že tyto zdroje (finanční, lidské, materiální) mají být plánovány v rozsahu potřeb a možností organizace. Plánování a zajišťování lidských zdrojů je řešeno v následující podkapitole normy (a článku této zprávy), plánování a realizace materiálních zdrojů pak v požadavku normy 7.4 Nákup (čl. 2.4.4). Zde pak tedy zůstává popsat odpovědnosti a postup „finančního plánování“.


Základní odpovědnosti pro finanční plánování - tvorbu rozpočtu kraje, spolupráci na zpracování závěrečného účtu kraje, spolupráci na finančním vypořádání se státním rozpočtem a státním závěrečném účtu jsou uvedeny v Organizační řád Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010. Konkrétnější odpovědnosti za finanční plánování v příslušné oblasti jsou uvedeny v některých dalších dokumentech – směrnicích. Např. ve Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie je uveden požadavek na zajištění finančního krytí/rozpočtu projektového záměru, podobně také ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

V procesním modelu je výčet ještě obsáhlejší, jedná se např. o skupiny procesů:

1211 Fond rozvoje investičního majetku 1212 Financování SUS 124 Financování základní dopravní obslužnosti 233 Agendy 234 Odměňování Sdílené procesy

o 1 Příprava rozpočtu ve správě daného odboru na následující rok o 2 Podání návrhu na rozpočtovou změnu o 3 Podání návrhu na rozpočtové opatření

4 Odkazované procesy (rozhraní procesu) - Procesy odboru ekonomiky


Bez připomínek


Pro splnění tohoto požadavku normy je postačující v příslušné kapitole příručky kvality uvést odkazy na příslušné procesy a související dokumenty.

2.3.2 Podkapitola 6.2 – Lidské zdroje 6.2.1 OBECNĚ

6.2.2 KOMPETENCE, VÝCVIK A VĚDOMÍ ZÁVAŽNOSTI

Požadavky této podkapitoly normy velice úzce souvisí s požadavky podkapitoly 5.1 - Angažovanost a aktivita managementu – definování odpovědností a pravomocí (čl. 2.2.1 zprávy). Norma požaduje

Strana 21

(6.2.1), aby veškeré činnosti v organizaci byly prováděny pracovníky s příslušnou kompetencí – tím je myšleno vzdělání, praxe, specifická znalosti (např. SW) a dovednosti. V požadavku 6.2.2 je toto konkretizováno – organizace musí sama určit, jaké jsou požadavky na jednotlivé funkce/pracovní pozice, musí zajistit (např. formou školení, zácviku apod.), aby tyto požadavky byly splněny. Pro všechny pracovníky musí být tedy plánován výcvik a školení, ať už se jedná o školení vstupní (BOZP, PO, seznámení s organizací a QMS, včetně politiky a příslušných cílů kvality), školení periodická jak pro „stanovené profese“ (např. řidiče referentských vozidel), tak i pro další pracovníky organizace. Patří sem samozřejmě i školení odborná, školení ke QMS v rozsahu a zaměření, odpovídajícím pracovní pozici.

U jednotlivých realizovaných opatření (např. školení), musí být hodnocena vhodnou formou účinnost. Může se jednat například o hledisko zvýšení samostatnosti nebo zkrácení doby provádění činnosti, bezchybnost apod.

Součástí periodických školení ke QMS, ale i interní komunikace (čl. 2.2.5) je zvyšování povědomí pracovníků o příspěvku jimi prováděných činností k plnění cílů kvality, požadavků zákazníků, předpisů apod.

Ze všech realizovaných školících a vzdělávacích akcí musí být vedeny záznamy (plány školení, záznamy ze školení – prezenční listiny, osvědčení, certifikáty apod.)

I když norma neřeší komplexně řízení lidských zdrojů, bývá součástí procesů k těmto požadavkům normy celkový popis řízení lidských zdrojů – od uvedených popisů pracovních míst, požadavků na tato pracovní místa, výběrová řízení, jmenování, uzavření pracovní smlouvy, hodnocení pracovníků, ukončení pracovního/služebního poměru včetně kompletního vedení personální agendy.


Odpovědnosti a pravomoci – viz čl. 2.2.1 zprávy Základní požadavky na vedoucího úřadu a úředníky jsou uvedeny v zákoně č. 312/2002 Sb.,

o úřednících územních samosprávných celků a o změně některých zákonů (v platném znění). Požadavky na kvalifikaci jsou někdy uváděny v dokumentech, popisujících provádění činností,

např. ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost (resp. ve zde odkazovaných dalších dokumentech), v Bezpečnostním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje, Systém řízení bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje aj.

Součástí předané dokumentace byl i dokument „pracovní náplň“ obsahující upřesnění místa podle katalogu prací a popis pracovních činností.

V procesním modelu je kompletní oblast řízení lidských zdrojů řešena: o 211 Vzdělávání, hodnocení – HR o 213 Výběr/nástup zaměstnanců o 231 Nástup zaměstnance, ukončení prac. poměru o 232 Vzdělávání zaměstnanců

Záznamy ze vzdělávání jsou evidovány pro každého zaměstnance elektronicky (datové úložiště obsahuje záznamy – certifikát, zkouška, osvědčení o účasti).

Hodnocení účinnosti realizovaných vzdělávacích akcí je prováděno v rámci hodnocení pracovníků.


Předané dokumenty ani procesní model neobsahuje jakoukoliv zmínku o dokumentu, který by obsahoval požadavky na pracovní místa.

V procesech, řešících vzdělávání (např. 2321 Vstupní vzdělávání, 2322 Vzdělávání vedoucích úředníků) se odkázat na elektronickou evidenci záznamů ze vzdělávání (datové úložiště).

Strana 22

Nejsou dopracovány procesy 2117 Příprava a realizace hodnocení zaměstnanců a 2118 Zajištění info - systém o platech MV.


Pokud jsou požadavky na pracovní místa stanoveny externím dokumentem (obdoba NV č. 222/2010 Sb., o katalogu prací ve veřejných službách a správě), pak se v příslušných popisech procesů na tento dokument odkázat. Jedná se zejména o procesy skupiny 213 Výběr/nástup zaměstnanců. Pokud je vznesen požadavek na obsazení pracovního místa, musí zřejmé, jaká kritéria na uchazeče musí být uvedena ve výběrovém řízení.

Pokud tento dokument existuje, pravděpodobně v něm nejsou uvedeny všechny požadavky, týkající se jednotlivých pracovních míst. Jedná se například o požadavek na jazykové znalosti, znalosti specifického SW, vlastnění řidičského průkazu, požadované „osobnostní“ vlastnosti (schopnost samostatné práce, komunikační schopnosti, vstřícnost, kreativita, koordinační a organizační schopnosti, flexibilita) apod.

Tato oblast je natolik obsáhlá, že si zasluhuje zpracování nového procesu např. „Definování pracovní pozice“ a zařazení jako prvního procesu do skupiny 213 Výběr/nástup zaměstnanců nebo 231 Nástup zaměstnance, ukončení prac. poměru.

o Tento proces by měl obsahovat zásady a odpovědnosti pro: o Definování návrhu pracovní náplně u nově vznikajících pracovních pozic (v souladu

s příslušnými zákony, organizačním schématem apod.) o Návrh kvalifikačních požadavků na tuto pozici o Schválení těchto dokumentů (oba dokumenty by měly být formalizovány – v současné

době tak je u pracovní náplně) o Jejich zařazení do příslušné „složky“ (např. SW pro lidské zdroje)

V procesu 2311 Uzavření pracovního poměru je uveden krok 12 Příprava podkladu pro zpracování pracovní náplně. Toto je však prováděno až po uzavření smlouvy, ukončení adaptačního procesu. Pracovní náplň je snad známá „od vzniku“ pracovní pozice. Zde by se pravděpodobně mělo jednat pouze o aktualizaci (jako je uvedeno v popisu kroku 14 Kontrola / úprava pracovní náplně).

Dopracovat chybějící procesy 2117 Příprava a realizace hodnocení zaměstnanců a 2118 Zajištění info - systém o platech MV.

Předepsat způsoby vedení záznamů ze školení – prezenčních listin apod. (pokud v současné době nejsou používány), doplnit provedení (včetně odpovědnosti) příslušného záznamu do procesů, popisujících realizaci školení

Dokumentovat současný způsob hodnocení efektivnosti školení/výcviku, toto hodnocení dále provádět a zaznamenávat.

2.3.3 Podkapitoly 6.3 Infrastruktura a 6.4 Pracovní prostředí Tyto požadavky spolu velice úzce souvisí, proto jsou zde uvedeny společně.

Požadované kvality realizovaných činností je možné dosáhnout pouze ve vhodných objektech, ve vhodném pracovním prostředí, použitím vhodných zařízení (IT technika, veškerá další komunikační technika, vozidla, vhodné sociální zázemí apod.). Stejně jako řada dalších činností v systému managementu kvality má být plánována a zaměřena preventivně a se zaměřením na zajištění BOZP. To znamená, že tento požadavek normy není naplněn tím, že jsou řešeny už vzniklé poruchy a havárie. Pro jednotlivé identifikované objekty, zařízen je nutné plánovat provádění preventivních prohlídek, revizí, zkoušek. To se týká i předepsaných revizí elektrických zařízení. Se zajištěním BOZP souvisí např.

Strana 23

zákon č. 309/2006 Sb., kterým se upravují další požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v pracovněprávních vztazích a o zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při činnosti nebo poskytování služeb mimo pracovněprávní vztahy (zákon o zajištění dalších podmínek bezpečnosti a ochrany zdraví při práci)

NV č. 378/2001 Sb., kterým se stanoví bližší požadavky na bezpečný provoz a používání strojů, technických zařízení, přístrojů a nářadí.

ČSN 33 1600 Revize a kontroly elektrických zařízení během jejich používání


Většina činností související se zajištěním vhodné infrastruktury a pracovního prostředí je zajišťována pro odbory, ve kterých je prováděna implementace normy externě (i když dalšími organizačními složkami KÚPK, zejména hospodářskou správou).

Tato oblast je řešena například následujícími dokumenty:

Bezpečnostním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Pracovním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje

A v procesním modelu například:

Odkazované procesy hospodářské správy 3 Sdílené procesy

o 10 Požadavek na vnitřní správu o 9 Požadavky na IT


V případě, že je stav infrastruktury a pracovního prostředí na úrovni, zabezpečující uvedenými třemi odbory správné provádění činností a také BOZP, je současný stav pro účely implementace vyhovující, ovšem za splnění navrhovaného řešení.


V kapitole příručky kvality, ve které bude provedeno vymezení QMS z hlediska procesů (viz navrhované řešení v čl. 2.1.1) uvést tyto procesy, které jsou z hlediska QMS zajišťovány externě. Pro tyto procesy norma požaduje zajištění jejich řízení (bude řešeno v rámci popisu plnění požadavků 7.4 Nákup jako „nákup interní“).

2.4 Kapitola 7 - Realizace produktu

2.4.1 Podkapitola 7.1 Plánování realizace produktu Pro splnění tohoto požadavku normy je nutné stanovit a dodržovat zásady a odpovědnosti, které souvisejí s plánováním realizace nového produktu – poskytované služby. Nejedná se o produkt, který by byl v organizaci vytvořen jako nový, pro jehož realizaci by neexistovaly externě definované požadavky, případně i postupy a doposud nebyl nikde neposkytovaný (pak by se jednalo o návrh a vývoj podle požadavku 7.3 normy). Jako příklad můžeme uvést realizaci činností, popsaných ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. V úvodu této směrnice je uvedeno, že Směrnice vychází z Manuálu Řídícího orgánu OP VK. Podobně dále je odkaz na celou řadu dalších dokumentů (např. směrnic EU), které

Strana 24

určují všeobecná pravidla pro provádění těchto prací, obsahují také subjekty implementační struktury a jejich role, granty a jejich administraci, požadavky na vedení záznamů z prováděných činností atd. Požadavky, odpovědnosti a popisy těchto „nadřazených“ dokumentů jsou pak v rámci uvedeného požadavku 7.1 upřesněny na konkrétní podmínky organizace. Toto plánování realizace tedy velice úzce souvisí s plánováním systému managementu (čl. 2.2.4 této zprávy).

Podobně také další činnosti „implementovaných“ odborů - kancelář ředitele, odbor dopravy a silničního hospodářství, odbor regionálního rozvoje jsou prováděny stejně (možná až na drobné místní odchylky), jako na ostatních krajských úřadech. To platí samozřejmě i o ostatních odborech KÚPK.


Jak je již uvedeno výše, je tento požadavek normy řešen například Směrnicí Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

Dále se jedná například o: o Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a

realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie.

o Směrnici o poskytování veřejných podpor a podpor de minimis o Směrnice S-6/2005 – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského

úřadu Plzeňského kraje o aj.

V procesním modelu se jedná například o:

2141 Náměty na projekty - podání žádosti 2142 Náměty na projekty - uzavřeni smlouvy 311 Aktualizace zásad programu stabilizace a obnovy venkova PK


Příprava realizace konkrétní služby, na základě požadavků konkrétních „nadřazených“ dokumentů je dobře popsána ve Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 a s tím související Směrnici S-6/2005.

Nebyl však předložen žádný dokument, ani není zpracován proces v procesním modelu, který by plánování realizace produktu řešil univerzálně (tj. jak pro různé projekty EU, tak i pro ostatní realizační procesy).


Definovat nový proces, který by řešil přípravu realizace univerzálně pro všechny nové produkty. Je otázkou, zda se bude jednat o jeden proces, řešící jak nové produkty v návaznosti na EU, tak na nové produkty, které by mohly vyplynout ze změn zákonů apod., definujících funkce kraje/krajských úřadů a tím případně i „implementovaných“ odborů. Pokud by bylo možné vše zahrnout do jednoho procesu, jednalo by se pravděpodobně o proces sdílený. V případě nutnosti definování dvou procesů, by byl druhý proces zařazen do skupiny procesů 214 Projekty.

Obsahem tohoto (těchto) procesů by měly být zásady a odpovědnosti pro: o Identifikaci nadřazených dokumentů/požadavků, které definují nový produkt o Určení řešitelů (např. jako je ve Směrnici S-6/2005) o Určení požadovaných výstupů procesu (popis činností – směrnice/procesy,

požadované záznamy a jejich další řízení) o Posouzení dostatečnosti stávajících procesů, lidských zdrojů, technického/sw

vybavení apod. pro zajištění realizace nového produktu

Strana 25

o Aktualizaci procesů, nebo zpracování procesů nových o Stanovení nových požadavků na lidské zdroje, vybavení apod. o Zpracování příslušných dokumentů (směrnic atd.) v souladu s popisem pro řízení

dokumentů. o Zajištění výcviku pracovníků pro zajištění realizace nového produktu o Ověření, zda výsledek zajišťuje správnou realizaci nového produktu a stanovení

případných patření

2.4.2 Podkapitola 7.2 – Procesy týkající se zákazníka 7.2.1 URČOVÁNÍ POŽADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU

V případě činností zajišťovaných vybranými třemi odbory KÚPK souvisí tyto požadavky normy velice úzce s požadavky 7.1 (čl. 2.4.1 zprávy). Jedná se o zjišťování dalších doplňujících požadavků/námětů zákazníků ke „standardně“ zajišťovaným službám – jejich přijetí, posouzení akceptovatelnosti a případně pak s použitím procesů pro plánování realizace provedení příslušných změn v procesech, které zajistí splnění odlišných/nových požadavků.

U standardních poskytovaných služeb se jedná o přijetí požadavku zákazníka, jeho evidenci a předání k dalšímu posouzení realizovatelnosti – viz následující část tohoto článku.

Vzhledem k tomu, že implementace probíhá ve 3 vybraných odborech, jedná se zde také o zjišťování požadavků interních, tj. požadavky ostatních organizačních složek KÚPK na provedení činností – poskytnutí služby, které tyto 3 odbory vyplývají např. z Organizačního řádu.


V předložených dokumentech je příjem a evidence požadavků externích zákazníků popsána například v Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

U zákazníků interních se jedná například o Směrnici o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu Plzeňského kraje S-1/2004, Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie.

Zjišťování požadavků zákazníků externích (žadatelů), jejich evidence je součástí většiny realizačních procesů – přijetí žádosti, např.:

o 1121 Udělení oprávnění a osvědčení STK o 1131 Profesní osvědčení pro výuku a výcvik v autoškole o 1141 Odvolání (2. instance) v agendách řidičů o 1221 Licence, stanoviska o 12242 Žádosti od obcí ke změně jízdního řádu o 12421 ZDO - drážní doprava o 1311 Speciální stavební úřad – ohlášení o 115 Přezkumné řízení o a řady dalších

Pro zákazníky interní se jedná zejména o požadavky, které jsou vznášeny na kancelář ředitele. Jedná se například o:

o 211 Vzdělávání, hodnocení – HR (plánování a zajištění vzdělávání) o 212 Interní dokumentace a záznamy, řízení (tvorba dokumentace, příprava usnesení,

zpracování organizačních změn aj.) o 213 Výběr/nástup zaměstnanců

Dále také o řadu procesů např. ve skupinách o 22 O - Organizační oddělení (např. 224 Servis pro ZPK)

Strana 26

o 23 PVZ Oddělení personální a vzdělávání (např. uzavření/ukončení pracovního poměru, vzdělávání, agendy atd.)


U většiny procesů, řešících příjem žádostí externích zákazníků/žadatelů je vstupem činnosti odkazovaný proces „Příjem pošty“. V rámci tohoto procesu jsou jistě všechny doručené žádosti zaevidovány. Není však zřejmé, zda další evidence žádostí je prováděna i v příslušných odborech, jako je uvedeno např. v 12211 Eurolicence (krok 8 Zadání žádosti do sw).

U některých procesů, týkajících se příjmů žádostí zákazníků „interních“, není uvedeno předložení požadavku jako vstup do procesu. Například v 2121 Tvorba interní dokumentace KÚ je prvním krokem Konzultace o podobě interního dokumentu, ale není zde uvedeno vznesení požadavku na jeho zpracování. Podobně v 2122 Evidence smluv není uveden požadavek na generování čísla smlouvy.


Pokud je prováděna tato „sekundární“ evidence žádostí externích zákazníků, dopracovat ji jako krok do příslušných procesů spolu s identifikací „místa“ evidence a definováním odpovědnosti za zaevidování.

Do příslušných procesů, jejichž součástí je příjem žádostí zákazníků interních, doplnit tyto vstupy. Jako příklad lze uvést 2131 Vyhlašování personálních výběrových řízení - Zpracování a odeslání požadavku na obsazení pracovní pozice.

7.2.2 PŘEZKOUMÁNÍ POŽADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU

Po obdržení požadavku je nutné v první řadě posoudit, zda jsou kompletní pro následující rozhodnutí o jejich realizovatelnosti, případně zajistit doplnění chybějících informací v požadavku. Posouzení realizovatelnosti se provádí zejména s ohledem na kvalitu, termín, množství atd. Norma požaduje, aby byl vhodným způsobem proveden záznam o provedeném přezkoumání požadavku. Tím může být například podpis přezkoumávajícího na požadavku, vhodný záznam v evidenci požadavků, zápis z jednání atd.


Výčet dokumentů a procesů, které řeší tuto oblast, by byl stejný jako u 7.2.1 Zjišťování požadavků týkajících se produktu.

Přezkoumání požadavků na produkt je prováděno hned jako další první krok po přijetí žádosti. Jedná se zejména o ověření přijatelnosti, kompletnosti a správnosti všech předaných podkladů/náležitostí žádosti. V případě zjištěných nedostatků je ve většině případů umožněno (na základě odeslané informace/výzvy) doplnění chybějících informací.

Připomínky k současnému stavu.

V požadavku 7.2.2 normy je uvedeno, že výsledky přezkoumání požadavků musí být zaznamenány (viz také čl. 2.1.2 – Seznam povinných záznamů). Odpovědnost a způsob provedení záznamu z ověření přijatelnosti a kompletnosti je uveden pouze ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

V žádném z mapovaných procesů, jejichž součástí je přijetí a přezkoumání požadavku není stanovena odpovědnost a forma záznamů z přezkoumání (podpis, zanesení do evidence až po přezkoumání s kladným výsledkem apod.).

Strana 27

V některých procesech je v případě nedostatků žádosti uveden krok např. „Výzva žadateli k doplnění“ (viz. např. krok 11 v 1121 Udělení oprávnění a osvědčení STK, krok 6 v 1142 Zkoušky odborné způsobilosti). Za tímto krokem je uveden „konec činnosti“, i když by logicky mělo následovat „odeslání pošty“. U některých procesů je uveden krok přezkoumání žádosti/podkladů, ale za tímto krokem následuje hned krok „evidence žádosti“, aniž by v procesu byla zvažována možnost nevyhovujícího výsledku kontroly a tedy odeslání žádosti k doplnění (12211 Eurolicence, 12214 Vydání/změna stanoviska k licenci, 12231 Uznání odborné způsobilosti aj.)

U procesu 1131 Profesní osvědčení pro výuku a výcvik v autoškole je v případě nevyhovujícího výsledku kontroly uveden krok 6 – Provedení kontroly u dopravce. Proč ne doplnění podkladů, a proč u dopravce, když je popisována žádost autoškoly?


Do mapovaných procesů doplnit způsob provedení záznamu o přezkoumání požadavků zákazníků, včetně odpovědnosti za jeho provedení.

V rámci aktualizace popisů realizačních procesů posoudit, zda činnosti po provedených kontrolách (zejména v případě zjištěných nedostatků) odpovídají skutečnosti.

7.2.3 KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM

Pro zjišťování požadavků zákazníků, doplnění chybějících informací, případné informování o průběhu realizace služeb, odvolání, příjem námětů a aktivní zjišťování požadavků musí být stanoveny vchodné způsoby komunikace a zajištěny vhodné komunikační prostředky.


Komunikace se zákazníky (interními a externími) je uveden jak v předložené dokumentaci (např. ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost), tak i v procesech procesního modelu (viz jejich příklady v tomto článku zprávy výše) a dále např. v:

o 325 Řešení podnětů o 326 Řešení stížností o 3323 Regionální kooperace 1 o 4. Odkazované procesy (Příjem pošty, Odesílání pošty)


33225 Řešení podnětů – zde není vůbec uveden způsob přijetí námětů – tedy i komunikace


Při aktualizaci popisu příslušných procesů v procesním modelu popsat také způsoby komunikace (datová schránka, sw aplikace, e-mail, předání listinného dokumentu osobně či poštou).

Doplnit případné chybějící způsoby komunikace a odpovědnosti za komunikaci.

2.4.3 Podkapitola 7.3 Návrh a vývoj V případě, že je v organizaci vyvíjen nový produkt (výrobek, služba, technologie), který doposud nikde nebyl realizován, ani k jeho tvorbě neexistují dílčí návody/metodiky, pak musí být pro tento návrh a vývoj definován proces, naplňující všechny požadavky této podkapitoly normy. Jak je uvedeno v čl. 2.1.1 (navrhované řešení k podkapitole 4.1 normy), lze ze systému managementu kvality organizací

Strana 28

vyloučit některé požadavky normy, které jsou pro organizaci vzhledem k realizovaným produktům nerelevantní. Právě u požadavku 7.3 Návrh a vývoj se na základě dosavadních informací o činnosti vybraných odborů KÚPK domníváme, že tyto požadavky lze z QMS vyloučit, aniž by bylo ovlivněno plnění požadavků zákonů, předpisů a také požadavků zákazníků (interních i externích). Další „vysvětlení“ k tomuto požadavku normy je uvedeno v čl. 2.4.1 Podkapitola 7.1 - Plánování realizace.

Abychom mohli kvalifikovaně rozhodnout o správnosti tohoto názoru o vyloučení požadavku 7.3, budeme muset provést další konzultaci s příslušnými pracovníky vybraných 3 odborů KÚPK.

Z tohoto důvodu se dále v této zprávě dalšími požadavky této podkapitoly normy nezabýváme.

2.4.4 Podkapitola 7.4 Nákup 7.4.1 PROCES NÁKUPU

7.4.2 INFORMACE PRO NÁKUP

Veškerý v organizaci prováděný nákup musí probíhat za řízených podmínek tak, aby použití těchto nakupovaných položek při další realizaci služeb pro zákazníky neovlivnilo kvalitu těchto služeb, včetně dodržení termínů. Dodavatelé mají být vybíráni a hodnoceni podle interně stanovených požadavků. Kritéria pro výběr a hodnocení těchto dodavatelů má být úměrné důležitosti této nakupované položky na kvalitu vlastních realizovaných služeb. To znamená, čím důležitější položka (z hlediska splnění požadavků), tím přísnější musí být kritéria pro výběr dodavatele a také pro hodnocení plnění dodávky. Kritéria se také liší v závislosti na charakteru nakupované položky: dodavatele režijního/kancelářského materiálu jsou vybíráni a hodnoceni jinak, než např. dodavatelé oprav budov, zařízení apod., podle jiných kritérií jsou vybírání a hodnoceni externisté, kteří jsou zapojeni například v projektovém týmu, jinak dodavatel školení, poradenská společnosti apod. A norma opět požaduje, aby z výběru a hodnocení dodavatelů byly vedeny záznamy.

KÚPK musí ve stanovování možností a rozsahu výběru dodavatelů zohlednit také požadavky legislativní, např. zákon č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, Usnesení vlády ČR č. 683/2002 o povinném nákupu vybraných komodit přes elektronická tržiště, Pravidla uplatňování environmentálních požadavků při zadávání veřejných zakázek a nákupech státní správy a samosprávy a s tím souvisejícím Usnesení vlády ČR č. 465/2010 aj.

Tento všeobecný požadavek normy je konkretizován v následujících dvou požadavcích normy.


Základní všeobecné odpovědnosti za nákup/realizaci veřejných zakázek jsou uvedeny v Organizační řád Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010.

Pravomoci k podepisování smluv a objednávek s dodavateli jsou uvedeny v Podpisovém řádu Plzeňského kraje a Krajského úřadu Plzeňského kraje.

V předané dokumentaci jsou zásady a odpovědnosti pro zajištění centrálního nákupu řešeny zejména ve Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2011, o zadávání veřejných zakázek.

Některé dílčí oblasti související s nákupem jsou dále uvedeny např. ve: o Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program

Vzdělávání pro konkurenceschopnost o Systému řízení bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje o Směrnici Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a

realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie

o Směrnici – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje

V procesním modelu se jedná například o procesy: o 2112 Vzdělávání zaměstnanců – individuální (oslovení dodavatelů vzdělávání)

Strana 29

o 2116 Sjednání preventivní lékařské péče o 2122 Evidence smluv o Sdílené procesy (4 Objednávky, 5 Drobné nákupy, 6 Faktury) o Odkazovaný proces Výběrové řízení


Je nutné upřesnit odpovědnosti, zásady a formu pro: o vedení seznamu schválených dodavatelů: o provádění hodnocení jednotlivých dodávek o hodnocení periodické (např. roční).

a vedení záznamů z těchto hodnocení

I když nákup většiny položek (kancelářská technika, opravy aj.) je zajišťován centrálně pro celý KÚPK, některé položky jsou nakupovány příslušnými organizačními jednotkami. Např. v procesu 2112 Vzdělávání zaměstnanců – individuální je popisováno také zajištění školení:

o Krok 8 - Oslovení dodavatelů vzdělávání o Krok 11 - Posouzení nabídek a výběr dodavatele vzdělávání


Definovat nový sdílený proces, který by obsahoval kompletní univerzální popis činnosti nákupu pro všechny položky a pro všechny organizační složky KÚPK:

o Odpovědnosti za předložení požadavku na nákup o Požadavek na přesnou definici požadované položky o Odpovědnost za schválení požadavku o Odpovědnosti pro výběr dodavatele ze seznamu schválených dodavatelů (lze-li nákup

realizovat bez výběrového řízení) o Kritéria pro výběr nového dodavatele (se zohledněním „zákonných“ požadavků pro

nákup ve státní sféře), nebo odpovědnosti pro jejich definování pro každý nový výběr dodavatele

o Odpovědnosti za zpracování poptávky/podkladů a pro vyhlášení výběrového řízení o Popis způsobu přijetí, evidenci a posouzení nabídek, odpovědnosti za tyto činnosti o Odpovědnosti a možné formy uzavření smluvního vztahu s dodavatelem (objednávka,

smlouva) o Odpovědnosti pro schválení objednávky/smlouvy a jejich evidenci (včetně formy

evidence) o Kritéria pro hodnocení realizované dodávky, o Odpovědnosti za provedení hodnocení dodávky podle uvedených kritérií o Kritéria a odpovědnosti pro provedení periodického hodnocení o Formu a odpovědnosti za vedení příslušných záznamů (z výběrového řízení,

z hodnocení realizované dodávky, hodnocení periodického, seznamu schválených dodavatelů apod.)

Posoudit, zda je vhodné (např. s ohledem na již uváděné zákonné požadavky pro nákup ve státní správě) provádět „kategorizaci“ dodavatelů z hlediska spolehlivosti jejich dodávek (dodržení termínu, kvality, cenových podmínek aj.), případně pak stanovit příslušné kategorie (např. A, B, C) a kritéria pro zařazení do kategorie. Tato „kategorizace“ bývá prováděna až např. po třech realizovaných dodávkách, nebo v rámci periodického/ročního hodnocení.

7.4.3 OVĚŘOVÁNÍ NAKUPOVANÉHO PRODUKTU

Tento požadavek a jeho aplikace je velice jednoduchý – po dodání toho, co bylo u dodavatele objednáno, je nutné se přesvědčit o tom, že požadavky specifikované v nákupním dokumenty byly

Strana 30

splněny. To znamená provedení příjmu – vstupní kontroly opět v rozsahu, odpovídajícím důležitosti nakupované položky. Výsledek této kontroly opět zaznamenat pro použití pro periodické hodnocení dodavatelů. A v případě, že je zjištěna neshoda v dodávce, tuto řešit podle stanoveného postupu (viz. čl. 2.5.3)


V předaných dokumentech lze nalézt pouze zmínku „Hodnocení hodnotitelů kontroluje projektový manažer daného GG“ uvedeného ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

V procesním modelu se provádění ověřování shody dodávky s požadavky týkají procesy: o 12133 Kontrola připravenosti na zimní údržbu o 12134 Kontrola SÚS po zimní údržbě o 12135 Vyhodnocení zimní údržby o 12424 Kontrola drážního dopravce dle zákona 320/2001 Sb. a 250/2000 Sb.


S výjimkou výše uvedených procesů je tento požadavek normy je v současné době řešen nedostatečně.


Do příslušných procesů, které se zabývají nákupem různých položek doplnit zásady a odpovědnosti za provádění ověření shody dodávky s požadavky (specifikace, objednávky, smlouvy), vedení příslušných záznamů (podle normy povinných) a pro zajištění návaznosti tohoto ověřování na hodnocení dodavatelů.

V případě, že jsou zjištěny nedostatky, tak v příslušných krocích procesů popsat další řízení této neshody, nebo zde provést odkaz na příslušný proces, řešící reklamace vůči dodavatelům (čl. 2.5.3)

2.4.5 Podkapitola 7.5 – Výroba a poskytování služeb 7.5.1 ŘÍZENÍ VÝROBY A POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB

Norma vyžaduje realizaci produktu v řízených podmínkách. Z další citace požadavku vyplývá, co je těmito řízenými podmínkami míněno: dostupnost všech nezbytných informací, instrukcí, které definují CO, KÝM, JAK, NA ČEM A PODLE ČEHO má být realizováno. Mají být prováděné příslušné kontrolní činnosti za použití vhodného kontrolního zařízení a vhodných/předepsaných prostředků (výrobních, kontrolních), provádění předepsaných kontrol a vedení záznamů z realizace. A po realizaci následuje vlastní předání hotového produktu zákazníkovi a případné služby po dodání, což je většinou nazýváno jako servis.


Požadavky celé podkapitoly jsou provázaně řešeny celou řadou dokumentů a procesů, popisujících vlastní realizaci činností, kterými jsou plněny požadavky zákazníků – realizaci služeb (případně činnosti, které jsou s realizací spojeny (např. bezpečnost a ochrana informací)

U dokumentace se jedná např. o:

Organizační řád Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010 Bezpečnostní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje

Strana 31

Pravidla zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř-2/2009 Směrnice o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu Plzeňského kraje S-1/2004 Systém řízení bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje Příkaz ředitele č. 1/2003, kterým se stanovují pravidla postupu při vydávání metodických

pokynů Krajského úřadu Plzeňského kraje pro potřeby úřadu nebo orgánů obcí Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro

konkurenceschopnost Směrnice Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a realizace

projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie Směrnice S-6/2005 – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu

Plzeňského kraje

U procesního modelu se jedná o všechny procesy, uvedené ve skupině 2. Realizační procesy.


Vzhledem k obsáhlosti dokumentů a realizačních procesů, uvedených v procesním modelu není dále uváděna kompletní identifikace jednotlivých dokumentů k jednotlivým požadavkům této podkapitoly – většinou jsou dokumenty/procesy řešeny požadavky normy průřezově.

U všech předložených popisů procesů byla provedena kontrola správnosti a kompletnosti s ohledem na požadavky normy. Zda jsou popisy kompletní a odpovídající skutečně prováděným činnostem musí být zajištěno pracovníky KÚPK ve spolupráci s poradcem v rámci zpracování popisů, nebo jejich připomínkování.

Všechny zjištění jsou zaznamenána a budou ve fázi implementace řešena – ze strany zpracovatele (pracovníky KÚPK) ve spolupráci s poradcem posoudit relevantnost připomínky, rozhodnout o její akceptovatelnosti a provést aktualizaci popisu příslušného procesu. Není však proveden kompletní výčet všech nedostatků, zjištěných v realizačních procesech. Na závěr tohoto článku zprávy je provedeno souhrnné hodnocení – sumarizace některých typicky se objevujících nedostatků v realizačních procesech.

Připomínky jsou v současné době zpracovány pouze formou krátkých dotazů/připomínek k procesům. Tyto pak budou použity poradcem pro aktualizaci popisů.

Příklad formy připomínek/dotazů k realizačním procesům:

1111 Evidence dopravců 2: o velice stručné - neměl by být na začátku v Rozhraní odkaz na proces „Příjem pošty“? o existuje seznam dokumentů, ukládání elektronických dokumentů, všechny zdroje,

odkud se dokumenty dostávají, kontroluje se jejich správnost a kompletnost? o Co se děje v případě nedostatků – výzva k doplnění? Pak tedy odkaz v „Rozhraní“ na

„Odesílání pošty“. o Odkaz na ukládání a skartaci podle skart. Řádu

1112 Kontrola v sídle dopravce 2: o Neměl by být na začátku v Rozhraní odkaz na proces „Odesílání pošty“? Kdo

zpracovává a schvaluje plán kontrol? o Je někde předepsána četnost a obsah kontrol?-odkaz na tento dokument. Je

oznámení o provedení kontroly formalizováno? o V jakém předstihu se zasílá? o Můžou být prováděny i neplánované kontroly? Kdo je nařizuje? Na základě čeho?

Může se jednat o „přepadovku“?

Strana 32

o Kdo určuje kontrolujícího? Je uveden v plánu? o Existuje nějaký checklist? o Schvaluje někdo kontrolní protokol? o Opravdu vždy, v případě zjištění nedostatků musí následovat správní řízení? Je

výsledek kontroly oznamován kontrolovanému? o Má právo „odvolání“ – nesouhlasu s výsledkem? Pak by měl být buď odkaz do

Rozhraní na proces „115 Přezkumné řízení“ – nebo alespoň odkaz v popisu kroku? 12132 Vydání nařízení PK o neudržovaných úsecích 2:

o Kde je proveden záznam o provedení kontroly (krok 3) a výsledek kontroly? o Co se děje v případě, že Rada PK návrh neschválí – krok 6)? o Z kroku 7 by asi měl být odkaz do Rozhraní na příslušný proces „Zveřejnění“? (proces

jsem zatím nenašel, ale pro zveřejňování na Portálu existuje dokument Pravidla pro zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje.

332241Sestavení plánu kontrol 1 o Nutné detailněji rozpracovat

3322 Metodická činnost vůči obcím a pořizovatelům (všechny subprocesy) o Nutné detailněji rozpracovat


V následující fázi implementace provést kontrolu kompletnosti popisu všech kroků procesů, odkazů do rozhraní a na další logicky související činnosti (např. ověření účinnosti stanovených opatření), stanovení způsobu záznamů z kontrol apod., jak vyplývá ze souhrnu typických nedostatků realizačních procesů uvedených v závěru tohoto článku.

7.5.2 VALIDACE PROCESŮ VÝROBY A POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB

Pokud jsou v organizaci při realizaci zakázek používány procesy, jejichž výsledek nelze ověřit následným měřením, jedná se o tzv. „zvláštní procesy“. Pro tyto musí být zpracovány podrobné popisy, jejichž dodržením je zajištěn správný výsledek procesu. Nemusí tedy být prováděny kontroly výstupu z procesu, které by v některých případech mohly znamenat i znehodnocení tohoto výstupu – produktu.

Zde je situace podobná jako u požadavku 7.3 Návrh a vývoj. Jak je uvedeno v čl. 2.1.1 (navrhované řešení k podkapitole 4.1 normy), lze ze systému managementu kvality organizací vyloučit některé požadavky normy, které jsou pro organizaci vzhledem k realizovaným produktům nerelevantní. Jako u požadavku 7.3 Návrh a vývoj se i u tohoto požadavku domníváme, že je pro činnosti vybraných 3 odborů KÚPK nerelevantní a lze jej z QMS vyloučit, aniž by bylo ovlivněno plnění požadavků zákonů, předpisů a také požadavků zákazníků (interních i externích).


7.5.3 IDENTIFIKACE A SLEDOVATELNOST

Pokud je to vhodné (a je-li to vhodné, je to povinné), musí být vhodnými prostředky zajištěna jednoznačná identifikace produktu ve všech etapách realizace (tj. i jeho částí/složek), a to i identifikace ve vztahu k provedení a výsledku předepsaných kontrol. (viz. typické nedostatky realizačních procesů – závěr tohoto čl. zprávy).

Jestliže je stanoven požadavek na sledovatelnost (vyplývající z požadavku zákazníka, předpisů, nebo stanovený interně), je nutné tuto zpětnou sledovatelnost vhodnými prostředky zajistit.

Strana 33

V případě KÚPK znamená zajištění jednoznačné identifikace jednotlivých žádostí, dílčích podkladů apod. Jedná se například o informace: jméno žadatele, název projektu, číslo/název zprávy, jména pracovníků KÚPK, kteří se podíleli na řešení žádosti/úkolu atd., ale i možnost rozpoznat, zda již byla provedena kontrola např. doručené žádosti.

Zajištění sledovatelnosti je velice důležité zejména u procesů, které řeší různé programy podpory ze strany EU – viz například „auditní stopa“ u Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.


Je řešeno realizačními procesy – viz úvod tohoto článku zprávy.


Viz typické nedostatky realizačních procesů v závěru tohoto čl. zprávy – není předepsán způsob provedení záznamu o provedení kontroly.


Viz návrh řešení opakujících se nedostatků.

7.5.4 MAJETEK ZÁKAZNÍKA

Požadavek znamená zajistit vhodnou péči o majetek zákazníka, který byl organizaci svěřen v rámci realizace produktu či poskytnutí služby. Podmínky pro řízení tohoto majetku je nutné definovat ve smlouvě (nebo její příloze), případně můžou být deklarovány všeobecně způsobem zajišťujícím dostupnost pro příslušné zákazníky. Dojde-li ke ztrátě, poškození, neoprávněnému použití apod. musí to být zaznamenáno a projednáno se zákazníkem.

V případě KÚPK se jedná zejména o informace a vše, co můžeme zahrnout do „duševního vlastnictví“. Právě ochranou informací a duševního vlastnictví zákazníků se zabývají procesy řešící ochranu dat – bezpečnost informací. S tím pak souvisí i závazky zachování důvěrnosti informací, které bývají součástí pracovních smluv a smluv s externími spolupracovníky.

Této oblasti se týkají zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů a zákon č. 412/2005 Sb., o ochraně utajovaných informací a o bezpečnostní způsobilosti, ve znění pozdějších předpisů. Tyto zákony jsou v příslušných dokumentech citovány a jejich požadavky plněny.


Je řešeno např. dokumenty:

Pracovní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje Bezpečnostní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje

Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř-2/2009 Systém řízení bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro

konkurenceschopnost Směrnice Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a realizace

projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie Směrnice S-6/2005 – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu

Plzeňského kraje

Strana 34

V procesním modelu se jedná například o:

Většinu realizačních procesů, jejichž součástí je nakládání s informacemi/dokumenty zákazníka, ale i s informacemi, které jsou o zákazníkovi získány z jiných externích zdrojů.

Dále o procesy „personální“ - 213 Výběr/nástup zaměstnanců, 231 Nástup zaměstnance, ukončení prac. poměru


Bez připomínek


V příslušné kapitole příručky kvality stručně popsat řešení tohoto požadavku s odkazem na konkrétnější popisy v dokumentaci QMS a popisech procesů.

7.5.5 UCHOVÁNÍ PRODUKTU

V rámci realizace produktu musí být zajištěno, že při manipulaci, skladování/uložení a dodávání produktu nedojde ke zhoršení jeho kvality. Toto se týká i všech základních částí produktu, tj. různých podkladů, dílčích informací apod.

Ve vztahu k realizovaným činnostem vybraných odborů KÚPK se jedná a činnosti velice podobné, takřka shodné s řízením majetku zákazníka. V širším hledisku to pak znamená vhodné nakládání s interními dokumenty (zprávami, přehledy, databázemi apod.), které souvisejí s prováděním činností tak, aby nedošlo k jejich ztrátě, poškození, snížení čitelnosti atd.

Pokud se jedná o vhodnou manipulaci a ukládání nakupovaných „materiálních“ prostředků pro zajištění činností, je toto řešeno mimo procesy vybraných odborů v procesech hospodářské správy.

Popis současného stavu, Připomínky k současnému stravu a Navrhované řešení je stejné jako u Majetku zákazníka.

Přehled typicky se opakujících připomínek nebo dotazů k realizačním procesům:

Některé procesy jsou popsány velice stručně – rozsah popisu by měl zajistit správné a kompletní provedení všech činností procesu (např. 1111 Evidence dopravců 2, 332241Sestavení plánu kontrol 1, 3322 Metodická činnost vůdči obcím a pořizovatelům)

V případě popisů procesů „Kontrol“ (např. 1112 Kontrola v sídle dopravce 2, není zřejmé, kdo zpracovává a schvaluje plán kontrol, zda a kdo schvaluje protokol z kontroly.

Jestliže je krokem procesu „Kontrola“, pak by mělo být určeno, co je záznamem z provedené kontroly (například podpis žádosti, záznam do databáze apod.). Tento způsob záznamu postačuje uvést v popisu tohoto kontrolního kroku.

Ne vždy je v procesech uveden krok „Oznámení výsledku žadateli/kontrolovanému“. Jako vstup procesu nebývá uváděn odkaz do rozhraní na proces Příjem pošty (např. 1111

Evidence dopravců 2, 1112 Kontrola v sídle dopravce 2, 12113 Vyřazování investic 2, 12131 Účast a schvalování plánu zimní údržby 2 aj.)

Po provedení kontroly kompletnosti předaných podkladů od žadatelů apod. je prováděna kontrola jejich kompletnosti a správnosti. V případě zjištění nedostatků následuje krok „Výzva žadateli k doplnění“ a za ním konec procesu. Místo „Konce“ by měl asi následovat odkaz do rozhraní na proces „Odeslání pošty“ a odtud opět na vstup – „Příjem pošty“ (např. v 1121 Udělení oprávnění a osvědčení STK 2, 1132 Udělení / změna akreditace zdokonalování odborné způsobilosti 2 aj.)

Strana 35

V procesech, kde je vydáváno rozhodnutí na základě žádosti nebývá zvažována možnost odvolání žadatele proti zamítnutí žádosti, neudělení licence apod. Měl by zde být uveden buď odkaz na proces, řešící odvolání, nebo zakresleny další kroky procesu, řešící toto odvolání (např. 1121 Udělení oprávnění a osvědčení STK 2, 1131 Profesní osvědčení pro výuku a výcvik v autoškole 2, 12112 Aktualizace pořízení investic 2)

2.4.6 Podkapitola 7.6 - Řízení monitorovacího a měřícího zařízení Poměrně obsáhlý požadavek znamená zajištění metrologického pořádku ve společnosti. To znamená stanovení zásad a odpovědností pro evidenci měřidel, pro jejich pořizování, zajištění kalibrace (u stanovených měřidel ověření), provedení vhodných opatření, které musí zamezit ztrátě schopnosti „správně měřit“ například změnou nastavených hodnot u seřizovacích prvků, nevhodnými způsoby manipulace a uložení, jako i za označení kalibračního stavu. Tyto požadavky je nutné vhodným způsobem aplikovat i na případně používaný měřící SW.

Zde je situace podobná jako u požadavků 7.3 Návrh a vývoj a 7.5.2 Validace procesů služby a poskytování služeb. Domníváme se, že, pro činnosti vybraných 3 odborů KÚPK je tento požadavek nerelevantní a lze jej z QMS vyloučit, aniž by bylo ovlivněno plnění požadavků zákonů, předpisů a také požadavků zákazníků (interních i externích).


2.5 Kapitola 8 – Měření, analýza a zlepšování

2.5.1 Podkapitola 8.1 - Obecně Organizace musí plánovat a provádět všechny kontrolní činnosti, analýzu zjištěných informací za účelem zajištění efektivnosti procesů a systému, zlepšování procesů, systému, produktů a spokojenosti zákazníků. Tyto metody měření a analýzy musí obsahovat i aplikovatelné metody (např. statistické regulace procesů, statistické přejímky apod.). Tyto všeobecné požadavky jsou rozpracovány do dalších požadavků této kapitoly.


Všeobecné odpovědnosti za plánování a provádění kontrolních činností, analýzu různých informací, plánování a realizaci zlepšování činností a produktů organizace jsou uvedeny v

Organizačním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010 Pracovním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Následně jsou pak upřesněny pro některé oblasti v dalších dokumentech, např.

o Bezpečnostní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje o Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř-2/2009 o Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program

Vzdělávání pro konkurenceschopnost o Směrnice Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a

realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie

V procesním modelu se jedná o většinu realizačních a sdílených procesů – provádění „interních“ kontrol provádění činností.

Strana 36


Tyto připomínky se týkají zejména „neexistence“ některých procesů, naplňujících další požadavky této kapitoly normy – viz další články této zprávy.


Viz další články této zprávy.

2.5.2 Podkapitola 8.2 – Monitorování a měření 8.2.1 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA

Jako jeden z ukazatelů výkonnosti systému managementu kvality je nutné aktivně zjišťovat a analyzovat informace, týkající se spokojenosti zákazníka s poskytnutým produktem. Pro získávání těchto informací, jejich analýzu a používání musí být stanoveny vhodné metody. Metody zjišťování však nesmí být takové, aby se zákazník cítil být obtěžován.

Spoléhání se na vyhodnocování reklamací a stížností zákazníka jako na ukazatele spokojenosti zákazníka může vést k chybným závěrům a každopádně nedostačuje požadavku normy znát „vnímání zákazníka, zda organizace splnila jeho požadavky“.

Rozsah informací získaný těmito „klasickými“ jednoduchými metodami sledování reakce ze strany zákazníka je nedostatečný (reaktivní) a pro účely plnění požadavků této normy je nutné pohled na jeho spokojenost obohatit aktivním zjišťováním informací. Řada užitečných informací je zjištěna také při osobních jednání se zákazníky. Nedostatkem bývá, že se tyto informace v organizacích “ztrácejí“.


V současné době nelze v předané dokumentaci ani v procesním modelu identifikovat postup, který by beze zbytku naplňoval tento požadavek normy na aktivní zjišťování spokojenosti zákazníků jak externích, tak interních (pro vybrané 3 odbory se jedná o další organizační složky KÚPK, pro které zajišťují různé činnosti, např. personální agendu, školení, podklady pro jednání rad, agendy, evidenci smluv apod.).


Doposud není řešeno


Definovat nový sdílený proces „Zjišťování spokojenosti zákazníků“ s rozdělením na podprocesy pro zákazníky interní a externí.

Stanovit vhodnou formu, postup a odpovědnosti za zjišťování, zaznamenávání a analýzu informací o spokojenosti zákazníků.

U externích zákazníků se může jednat o dotazník, o jehož vyplnění bude zákazník požádán (v případě rozesílání poštou je jejich návratnost malá, lze jej vyplnit například při telefonickém hovoru, nebo při osobním jednání, případně jej umístit na www stránky a ponechat vyplnění na „dobrovolnosti“).

U interních zákazníků se bude jednat zejména o informace, zjištěné při různých poradách např. vedoucích odborů.

Určit, o jaké „oblasti spokojenosti“ se organizace zajímá, toto pak tvoří příslušné otázky na dotazníku (spokojenost s rychlostí vyřízení žádosti, s úrovní komunikace, s předanými podklady/informacemi, s jednáním pracovníků KÚPK aj.)

Určit četnost zjišťování informací

Strana 37

Informace zaznamenávat, analyzovat a vyvozovat příslušná opatření Zaznamenávat také informace, zjištěné při různých osobních jednáních

8.2.3 INTERNÍ AUDIT

Organizace je povinná plánovat a provádět interní audity uplatněného systému k ověření jeho shody s externími a interními předpisy, pro zjišťování efektivnosti systému. Musí být zajištěna nezávislost auditorů – nesmí provádět audity své vlastní práce.

Pro zajištění tohoto požadavku musí být zpracován dokumentovaný postup. Audity musí být periodicky plánovány, interval provádění auditů má být stanoven podle rozsahu a složitosti QMS. Úkolem kvalifikovaných auditorů je kromě zjišťování shody s požadavky normy (to zejména v prvním kole těchto interních auditů) navíc zjišťování efektivního uplatňování systému kvality – dodržování všech interních (ale i externích) předpisů. Zabezpečení zpětných informací o výsledcích z auditů k vrcholovému vedení je stanoveno závazným požadavkem 5.6.2 a) normy. Dbá se na „ověřování uplatnění“ nápravného opatření, tj. poskytnutí objektivních důkazů o jejich plnění. Výsledky auditů musí být zaznamenány a ukládány.

Je na organizaci, jaký způsob plánování a provádění interních auditů si zvolí. Způsob „po požadavcích normy“ není zrovna tím nejlepším. Daleko vhodnějším je plánování a provádění po procesech, nebo po funkcích/organizačních jednotkách.


Pro provádění interních auditů je v organizační struktuře zařazen Útvar interního auditu, definovaný Statutem interního auditu S-3/2010. Úkolem tohoto útvaru je však provádění interních auditů podle zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě. V pravidelných intervalech prověřuje vnitřní kontrolní systém. Úkolem interního auditu není jen objektivní ověřování a vyhodnocování operací a vnitřního kontrolního systému, ale též předkládání doporučení ke zdokonalování kvality vnitřního kontrolního systému, k předcházení nebo zmírnění rizik, k přijetí opatření k nápravě zjištěných nedostatků a konzultační činnost.


Činnosti prováděné v současné době útvarem interního auditu jsou zaměřeny na jiné oblasti, než je požadováno normou ISO 9001:2008 v článku 7.2.2. Tento požadavek není v současné době plněn.


Hned v začátku doporučuji zvolit vhodný název pro tyto činnosti tak, aby nedicházelo k záměně s již prováděnými interními audity (zákona č. 320/2001 Sb.,) – například „Interní prověrky“

Zpracovat nový řídící proces, který bude obsahovat zásady a odpovědnosti pro plánování, realizaci a dokumentování těchto prověrek implementovaného QMS.

Stanovit kvalifikační požadavky na interní prověřovatele. Pro zajištění dokumentování interních prověrek navrhnout formuláře, alespoň pro:

o Harmonogram interních prověrek na rok o Plán konkrétní prověrky o Dotazník na provedení prověrky o Zprávu z interní prověrky QMS

Vybrat pracovníky, kteří budou pověřeni prováděním interních prověrek QMS, zajistit jejich proškolení a jmenování. Zpracovat plán interních prověreka zahájit jejich provádění v souladu

Strana 38

s dokumentovaným postupem – popisem procesu. Na základě zjištění z prověrek definovat opatření k jejich odstranění a případně také navazující nápravná/preventivní opatření (čl. 2.5.5)

První „kolo“ interních prověrek by mělo být provedeno před auditem certifikační společnosti.

8.2.3 MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PROCESŮ

Organizace musí aplikovat vhodné metody monitorování a je-li to vhodné, měření procesů systému managementu kvality. Tyto metody musí prokazovat schopnost procesů dosáhnout plánované výsledky. Není-li plánovaných výsledků dosaženo, musí se učinit náprava a provést opatření k nápravě, aby se zajistila shoda produktu.

Pro motivaci vlastníků procesů je vhodné úspěšnost a efektivitu procesu, za který tito vlastníci odpovídají, měřit a pravidelně vyhodnocovat, zda proces probíhá optimálním způsobem, nebo je třeba jeho průběh zlepšit. Měření však nelze provádět za každou cenu a bez předchozí úvahy, jaký užitek od procesu se očekává a jakým způsobem se projeví. Za stanovení těchto měřených/monitorovaných parametrů procesů nemůže být odpovědný nikdo jiný, než uvedený vlastník/gestor procesu – bývají uvedeny např. v tabulce procesů, kartách procesů, procesním modelu apod. Uvedené parametry se sledují především proto, aby se neztratily z očí vlastní cíle. Zde je však třeba pečlivě sledovat, zda v průběhu doby nedošlo například ke změně cílů a zda není třeba přehodnotit i měřené znaky a jejich nastavené hodnoty.


Všeobecné odpovědnosti za zaznamenávání informací a jejich analýzu jsou uvedeny v

Organizačním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř–1/2010 Pracovním řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Následně jsou pak upřesněny pro některé oblasti v dalších dokumentech, např.

o Bezpečnostní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje (Hodnocení bezpečnostní situace)

o Pravidla zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje (audity přístupů) o Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program

Vzdělávání pro konkurenceschopnost (Finanční řízení a kontrola, Certifikace výdajů, Monitoring programu)

o Směrnice Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie (monitoring)

V procesním modelu nejsou u jednotlivých identifikovaných procesů uvedeny žádné měřené/ monitorované parametry.


V procesním modelu nejsou uvedeny žádné měřené/monitorované parametry procesů Nejsou určeny konkrétní odpovědnosti, za stanovení měřených/monitorovaných parametrů, za

jejich zaznamenávání (včetně četnosti), za ověřování jejich aktuálnosti a případnou aktualizaci.


V nově definovaném řídícím procesu „Tvorba nového procesu (viz navrhované řešení v čl. 2.1.1) definovat odpovědnost za stanovení měřených/monitorovaných parametrů procesů, četnosti jejich záznamu, za provádění ověření aktuálnosti těchto parametrů a jejich případnou aktualizaci

Strana 39

V rámci aktualizace popisů jednotlivých procesů pak stanovit odpovědnost za zaznamenávání parametrů, způsob/formu záznamu a zejména definovat tyto parametry.

Může se jednat například o: o Dodržení plánu kontrol obcí, počet zjištěných nedostatků o Dodržení plánu kontrol drážního dopravce o Počet přijatých stavebních ohlášení o Dodržení plánu vzdělávání o Bezchybnost evidence smluv o Včasnost obsazení pracovních míst o Komplexnost a včasnost zpracování a zveřejnění informací o jednání rady nebo

zastupitelstva o Dodržení plánovaných nákladů (např. na účast na veletrzích a jiných akcích o Počet přijatých stížností, dodržení termínu jejich řešení o Komplexnost a včasnost Zpracování finální verze návrhu zásad územního rozvoje o apod.

8.2.4 MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PRODUKTU

Aby bylo zajištěno, že jsou průběžně plněny a splněny požadavky na poskytovaný produkt, musí být v příslušných etapách realizace prováděny předepsané kontrolní činnosti, Výsledky těchto kontrol musí být zaznamenány a v případě nevyhovujících výsledků musí následovat řešení této zjištěné neshody (požadavek 8.3 normy).

Jak již bylo uvedeno v čl. 2.4.1 (7.1 Plánování realizace) je pro zajištění shody produktu a definovanými požadavky požadováno provádění kontrolních činností. Kontroly v průběhu realizace zajišťují, že se dále nebude pokračovat v činnostech v případě, že je touto kontrolou zjištěna neshoda při realizaci. Podobně konečnou kontrolou musí být zajištěno, že se zákazníkovi není dodán produkt, který neodpovídá specifikacím (a není-li případná zjištěná neshoda vyřešena stanoveným způsobem, případně za souhlasu zákazníka). Záznamy o provedení a výsledku kontrol jsou povinnými záznamy o kvalitě (čl. 2.1.2 – Řízení záznamů).


Nejprve je nutné upřesnit tento požadavek normy pro činnosti KÚPK. Jestliže je v procesním modelu uveden proces např. 1112 Kontrola v sídle dopravce 2, pak se nejedná kontrolu v intencích tohoto požadavku normy, ale o realizaci „zakázky“. O kontrolu podle normy by se jednalo v případě, že by byla prováděna kontrola správnosti a kompletnosti protokolu z této kontroly u dopravce.

V předložených dokumentech je popsáno provádění kontrolních činností při realizaci služeb. Někdy je jejich provádění stanoveno na základě interních požadavků, někdy vyplývají z požadavku nadřazených externích dokumentů (zákonů, příruček pro granty aj.). Jedná se např. o:

o Pravidla zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje (kontrola/schvalování dokumentů)

o Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost (celá řada kontrolních činností)

o Systém řízení bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje (Kontrolní činnosti, monitoring)

o Bezpečnostní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje (Možné postupy hodnocení výkonu služby ostrahy objektu ze strany KÚPK)

V procesním modelu pak o naprostou většinu realizačních procesů, protože takřka ve všech je uveden jako krok procesu „Kontrola“ - kontroly veškerých žádostí, rozhodnutí, usnesení, plánů apod.

Strana 40


Dvě připomínky – jsou již jednou uvedeny v čl. 2.4.5 Přehled typicky se opakujících připomínek nebo dotazů k realizačním procesům:

V případě popisů procesů „Kontrol“ (např. 1112 Kontrola v sídle dopravce 2, není zřejmé, kdo zpracovává a schvaluje plán kontrol, zda a kdo schvaluje protokol z kontroly).

Jestliže je krokem procesu „Kontrola“, pak by mělo být určeno, co je záznamem z provedené kontroly (například podpis žádosti, záznam do databáze apod.). Tento způsob záznamu postačuje uvést v popisu tohoto kontrolního kroku.


Při aktualizaci popisu procesů v procesním modelu doplnit do popisu příslušných kroků způsob provedení záznamu z realizované kontroly.

Ověřit, zda jsou v popisech procesů uvedeny všechny kontrolní činnosti, případně je do popisu procesů doplnit.

2.5.3 Podkapitola 8.3 – Řízení neshodného produktu Jakákoliv neshoda, zjištěná jak na vstupu (při dodání nakupovaného produktu), tak při provádění interních kontrol v průběhu realizace a před vlastním dodáním, jako i po dodání (reklamace/odvolání zákazníků), musí být řízeny. To znamená evidovány, je-li to vhodné tak označeny, případně „izolovány“ takovým způsobem, aby nemohlo dojít k jejich dalšímu použití/zpracovávání bez odstranění této neshody. Pro stanovení způsobu, jak má být neshoda řešena/odstraněna musí být stanoveny příslušné odpovědnosti.

Aby se zajistilo včasné zjištění a vypořádání neshod, mělo by vedení na příslušné pracovníky v organizaci přenést pravomoci a odpovědnosti za předkládání zprávy o neshodách v jakékoli etapě realizace. Pro zajištění dosahování požadavků na proces a výrobek, má být stanovena pravomoc pro reagování na neshody. Aby se zabránilo nesprávnému použití neshodných produktů, musí organizace efektivně a účinně řídit jejich identifikování, oddělování a vypořádání.

Je-li to možné, mají být neshody zaznamenány, včetně jejich vypořádání, aby se získalo ponaučení a zajistily se údaje pro analýzu a zlepšování. Organizace se může rovněž rozhodnout, zda se další neshody jak při realizačních, tak při podpůrných procesech mají zaznamenat a řídit (neshodné produkty musí).

Organizace může rovněž uvážit zaznamenávání informací o těch neshodách, které jsou napraveny v normálním průběhu prácí (operativní řešení neshod). Takové údaje mohou poskytovat hodnotné informace pro zlepšování efektivnosti a účinnosti procesů.


Řešení zjištěných neshod je popsáno například v těchto předaných dokumentech: o Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program

Vzdělávání pro konkurenceschopnost (Hodnocení formální a hodnocení přijatelnosti, Řešení nesrovnalostí),

o Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř-2/2009 (Bezpečnostní incidenty)

o Systémová politika bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje (Bezpečnostní incidenty)

V procesním modelu se jedná o procesy, které jsou komplexně zaměřeny na řsšení neshod, odvolání, podnětů apod., např.

Strana 41

o 115 Přezkumné řízení 2 o 325 Řešení podnětů 2 o 326 Řešení stížností 3 o 332242 Kontrola výkonu státní správy 2 o Sdílený proces - 11 Řešení problému přes Helpdesk o Dále u většiny realizačních procesů, kde je součástí procesů i krok „Kontrola“

následuje i krok, řešící zjištěnou neshodu, nebo odvolání na související proces.


U většiny předaných dokumentů, je uvedena i odpovědnost a způsob evidence/záznamu zjištěné neshody.

U procesů v procesním modelu není uvedena odpovědnost a způsob záznamu o provedení kontroly, a pak tedy ani i odpovědnost a způsob evidence/záznamu neshody.


V příslušné kapitole příručky kvality identifikovat možné typy neshod, zdroje (procesy), ve kterých můžou vzniknout, například v členění:

o Neshody produktu (interní - zjištěné pro realizaci služeb externí; neshody od dodavatelů, neshody od zákazníků/žadatelů, tj. stížnosti, podněty, odvolání)

o Neshody systému (zjištěné například při interních prověrkách QMS, při přezkoumání systému managementu vedením, při kontrolách externích orgánů apod.)

Odkázat se na dokumenty/procesy, kde je řešení uvedených typů neshod řešeno Při aktualizaci popisu procesů v procesním modelu doplnit do popisu příslušných kroků

způsob provedení záznamu neshody a záznamu o jejím odstranění Po odstranění neshody musí následovat opakovaná kontrola Popsat odpovědnosti za předávání informací o zjištěných neshodách a jejich řešení funkci,

která bude odpovědná za jejich souhrnnou evidenci Stanovit odpovědnosti za rozhodnutí, na které neshody musí být vystaveno

nápravné/preventivní opatření Analýza neshod, jejich příčin a způsobů řešení je součástí přezkoumání systému

managementu vedením (čl. 2.2.6)

2.5.4 Podkapitola 8.4 – Analýza dat Je požadováno, aby organizace prováděla sběr dat o řízení a efektivnosti procesů (plnění cílů, spokojenost zákazníků, výsledky kontrolních činností, interních auditů, parametrů procesů apod.) a výsledky těchto měření a monitorování podrobovat analýze pomocí vhodných metod (SWOT analýza, statistické metody, Paretova analýza, grafy k prezentaci trendů aj.).

Bez systematického a strukturovaného sběru a analýzy údajů je systematické zlepšování vyloučeno.


Je zaznamenávána celá řada dat, je zpracovávána řada přehledů, hodnotících zpráv apod. V žádném z předaných dokumentů, ani v procesním modelu nejsou uvedeny metody, které mají být pro analýzu používány. Jedinou výjimkou je metodika hodnocení rizik, uvedená ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

Strana 42


Nejsou definovány metody, vhodné pro analýzu zaznamenávaných dat.


Definovat vhodné metody, které se v organizaci mají používat pro analýzu dat. Může se jednat například o Paretovu analýzu, SWOT analýzu, Ischikawův diagram, grafy pro prezentaci trendů, metody ekonomické oblasti apod.).

Zpracovat popis jejich použití, možné oblasti aplikace. Seznámit příslušné pracovníky s jejich používáním. V příslušné kapitole příručky kvality uvést přehled používaných metod a přehled oblastí, kde

jsou používány.

2.5.5 Podkapitola 8.5 – Zlepšování 8.5.1 NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ

Organizace musí neustále zlepšovat efektivnost systému managementu jakosti, a to využíváním politiky jakosti, cílů jakosti, výsledků auditů, analýzy údajů, opatření k nápravě, preventivních opatření a přezkoumání managementu.

Uvedeným požadavkem je definována minimální struktura zdrojů informaci, ale také prostředků pro zlepšování procesů, produktů a celého systému. Požadavky na zlepšování QMS jsou nepřímo stanoveny již požadavkem 5.6 Přezkoumání systému managementu (čl. 2.2.6 zprávy). Nevyžaduje se dokumentovaný postup, nicméně se doporučuje u organizací, které nemají zkušenosti s řízením projektů neustálého zlepšování a organizováním týmové práce při řešení problémů.


V předložené dokumentaci lze najít zmínku o zlepšování ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost – Podpora tvorby a realizace projektů (zvýšit schopnost Plzeňského kraje a subjektů působících na jeho území využít prostředky OP VK).


V současné době není systémově řešeno.


Definovat nový řídící proces „Zlepšování“, který bude obsahovat: o Stanovení odpovědností za rozhodnutí o zlepšení určité oblasti (procesu, produktu,

jednotlivé činnosti, vybavení apod. o Identifikaci zdrojů informací pro toto rozhodnutí (plnění cílů kvality, výsledky

přezkoumání, výsledky auditů/prověrek, výsledky měření/monitorování procesů, výsledky zjišťování spokojenosti zákazníků, stížnosti, připomínky, náměty zákazníků a vlastních pracovníků apod.)

o Stanovení cílového stavu a potřebných zdrojů o Určení řešitele o Stanovení vhodné formy zadání řešení (úkol z porady, závěry z přezkoumání systému

managementu, nové cíle kvality, preventivní opatření, projektové řešení – viz Směrnice S-6/2005 – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje, nebo proces 2126 Zpracování organizačních změn 1)

Strana 43

8.5.2 NÁPRAVNÁ OPATŘENÍ

8.5.3 PREVENTIVNÍ OPATŘENÍ

Tyto požadavky normy jsou shrnuty do jednoho popisu. Rozdíl spočívá v tom, že nápravným opatřením je řešena příčina již vzniklé neshody a opatřením preventivním příčina neshody potencionální. Rozsah činností a vedení záznamů z tohoto „samoopravného“ mechanismu systému je stejný. Tato opatření je nutné vystavovat jak na neshody produktu (zjištěné při měření/monitorování produktů, na základě stížností a připomínek zákazníků, výsledků zjišťování jejich spokojenosti), tak na neshody v systému (např. na základě výsledků interních prověrek, externích auditů, přezkoumání systému vedením). Důležitým zdrojem informací pro stanovení preventivního opatření je zejména analýza rizik. V žádném případě to však neznamená, že opatření musí být vystavováno na každou zjištěnou neshodu. Rozhodnutí je na pracovníkovi, který je odpovědný za vystavení opatření (většinou garant procesu), případně po konzultaci s představitelem managementu.

Na závěr vysvětlení těchto požadavků normy jedno důležité upozornění: nezaměňovat „nápravu“ (jiný výraz pro odstranění neshody) s „nápravným opatřením“ – to je s odstraněním příčiny již vzniklé neshody.


Ve Směrnici Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost, v části Řízení rizik je popisován způsob použití nápravných opatření. I když v souvislosti s analýzou rizik se spíše jedná o opatření preventivní.

V procesním modelu je „náznak“ použití nápravného opatření uveden pouze v 12135 Vyhodnocení zimní údržby 2, krok 8 - Je nutné přijmout opatření?


Systémově není řešeno.


Definovat nový řídící proces „Nápravná a preventivní opatření“, který bude obsahovat o Odpovědnost za rozhodnutí o vystavení opatření a o rozsahu řešení (operativním –

např. na poradě, nebo komplexním – za použití níže citovaného formuláře) o odpovědnost za vystavení a evidenci průběhu opatření o odpovědnost a způsob vedení celkové evidence vystavených opatření a jejich statusu

Pro evidenci komplexního průběhu opatření zpracovat formulář Evidence průběhu opatření (buď formulář, nebo zápisy z porad)musí obsahovat:

o Popis neshody o Odpovědnost a termín pro zjištění příčiny o Zjištěnou příčinu o Odpovědnost a termín pro stanovení konkrétního opatření – způsobu odstranění

příčiny o Návrh způsobu odstranění příčiny o Odpovědnost a termín za realizaci opatření o Odpovědnost a termín kontroly realizace o Výsledek kontroly realizace o Odpovědnost a termín pro ověření účinnosti opatření o Výsledek ověření účinnosti o Souhlas s řešením a výsledky ověření – uzavření opatření

Přehled nápravných a preventivních opatření a analýza jejich účinnosti je povinnou částí přezkoumání systému managementu vedením (čl. 2.2.6).

Strana 44

3 Seznam příloh

Příloha č. 1 – Seznam předané interní dokumentace KÚPK

Příloha č. 2 – Přehled procesů

Příloha č. 3 – SWOT analýza

Příloha č. 4 – Manažerské shrnutí

Strana 45

4 Přílohy

4.1 Příloha č. 1 - Seznam předané interní dokumentace KÚPK

Označení Název Platnost/

účinnost

- - - Bezpečnostní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.10.2006

- - - Dodatek č. 1 Bezpečnostního řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.7.2007

- - - Dodatek č. 2 Bezpečnostního řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.8.2009

- - - Příloha č. 1 Bezpečnostního řádu - stav k 1.5.2010 - - -

- - - Jednací řád Rady Plzeňského kraje 1.6.2009

- - - Jednací řád zastupitelstva kraje a výborů zastupitelstva kraje 15.6.2009

S-3/2009 Směrnice – Oběh účetních dokladů 14.7.2009

Ř–1/2010 Organizační řád Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.2.2010

- - - Dodatek č. 1 Organizačního řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř – 1/2010

1.4.2010

- - - Dodatek č. 2 Organizačního řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje Ř – 1/2010

1.5.2010

- - - Podpisový řád Plzeňského kraje a Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.9.2004

- - - Pracovní řád Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.8.2007

- - - Pravidla zveřejňování dokumentů na Portálu Plzeňského kraje 1.3.2004

Ř-2/2009 Provozní řád informačního systému Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.9.2009

S-1/2004 Směrnice o tvorbě vnitřních předpisů Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.3.2004

- - - Příkaz ředitele č. 1/2003, kterým se stanovují pravidla postupu při vydávání metodických pokynů Krajského úřadu Plzeňského kraje pro potřeby úřadu nebo orgánů obcí

1.5.2003

- - - Směrnice Zprostředkujícího subjektu Plzeňského kraje pro Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost

verze 05

Ř–2/2010 Spisový řád Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.3.2010

- - - Dodatek č. 1 Spisového řádu Krajského úřadu Plzeňského kraje 15.10.2010

- - - Systém řízení bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje

vydáno 30.9.2005

- - - Systémová politika bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje 1.8.2005

- - - Dodatek č. 1 dokumentu Systémová politika bezpečnosti Krajského úřadu Plzeňského kraje

1.3.2010

- - - Směrnice Rady Plzeňského kraje č. 1/2009 - Systém řízení procesu přípravy a realizace projektů Plzeňského kraje spolufinancovaných z fondů a programů Evropské unie

1.1.2010

S-6/2005 Směrnice – Vytváření projektových týmů a jejich činnost v rámci Krajského úřadu Plzeňského kraje

15.11.2005

1/2011 Směrnice Rady Plzeňského kraje č. 1/2011, o zadávání veřejných zakázek 1.4.2011

1/2008 Metodický pokyn ředitele Krajského úřadu Plzeňského kraje č. 1/2008 -

Mezirezortní připomínkové řízení

1.5.2008

Strana 46

4.2 Příloha č. 2 – Přehled procesů

Procesní model v elektronické podobě ve formátu HTML je k dispozici na CD, které je nedílnou součástí tohoto dokumentu.

4.2.1 Závěr Uvedená pozitivní zjištění, rozsah dokumentovaných procesů v rámci této fáze aktivity a výsledky analýzy tvoří velice dobrý základ pro úspěšné provedení dalších fází realizace tohoto projektu.

4.2.2 Poděkování Rádi bychom touto cestou poděkovali pracovníkům KÚPK, kteří se zúčastnili na mapování současných procesů KÚPK za otevřený přístup, aktivitu a čas, který nám věnovali při zjišťování informací nutných pro zpracování této analýzy.

Documents

Analýza procesů - plzensky-kraj.cz fileStrana 1 Analýza procesů vybraných odborů KÚPK Aktivity v rámci projektu „Zvýšení kvality řízení na Krajském úřadu Plzeňského