anbx Dynamics CRM CTI Solution Dynamics CRM 2013 … Dynamics CRM CTI Solution Dynamics CRM 2013 ... Microsoft SAP Business One Dynamics CRM4.0 east Project MAGIC jBOLT

© anbx inc All rights, reserved. Proprietary and Confidential

anbx Dynamics CRM CTI Solution Dynamics CRM 2013版資料

2014/8/1

anbx(アンビエックス)株式会社

03-6860-4100

[email protected]

「CTIサーバなし / 1クライアントから始めるクラウドCTI」

～短期間・低価格・クラウド型コールセンター構築～


CT-Clipは、従来のAspireXに加えUNIVEGE SVシリーズ対応しました日立iCTNETを含めて、今後対応予定です。

実績例一覧

コールセンターコンサルティング: 某運輸会社様 (1100席) / 某金融機関様 (1300席)

Aspire CTI コールセンター実績: 某住宅メーカ様 (約60席社員利用も含む) / その他多数

anbx アドバンテージ

コンサルティング開発

CTI開発力 (CT-Clip)

Aspire CTI/Dynamics CRMにおける多数の構築実績

自社ブランドヘッドセット (HS-505)

anbx(アンビエックス)株式会社ご紹介


Our CTI Solution (CT-Clip)_NEC

3

<CTI>

CTIPRO-EX

<CTI >

1st Party CTI

3rd Party CTI

AspireUX 対応済実績


CT-Clip UNIVERGE 認定ソフトウェア

CT-Clipは、NEC UNIVERGE認定ソフトウェアです。

http://www.nec.co.jp/univerge/univergepartne

r/product/100340/100340_1.html

http://www.nec.co.jp/univerge/univergepartner/product/100340/100340_1.html




(株)日立ソリューションズ様協業提携発表

http://www.hitachi-solutions.co.jp/company/press/news/2013/1107.html





当社ソリューションの特徴

概要内容

① サーバなしサーバーを設置せずに、クラウドCTIを実現。

② 1クライアントからご利用可能サーバなしのため、1クライアントから手軽に、オンラインCRMを始めることが可能です。

③ 録音機能付き (専用の通話録音装置は不要)

ADA変換ユニットとCTI制御を利用した画期的な録音が可能です。

※NEC以外のPBXやCTIサーバの場合は、仕様等個別に異なる場合があります。別途お問い合わせください。

http://www.telcommart.jp/images/goods/2_30.jpg


累積導入ライセンス数 (2014/1月現在)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2010年 2011年 2012年 2013年

CT-Clip販売数(CAL)

CT-Clip販売数(CAL)

0

50

100

150

200

250

2010年 2011年 2012年 2013年

累計販売数（CAL）

2013年

2012年

2011年

2010年


株式会社中屋敷建設 SFA（アウトバウンド）/クラウド

常務取締役中屋敷達也氏

背景： •商談発掘からクローズ、そして棟上げに始まり、その後のすべてのアフターフォローを行うプロセスから、もう少し効率的な業務フローを検討する必要があった •限られた専門家しか業務を進められない状況を打破し、もっと汎用的に多くの見込み客を獲得し、競合他社と差別化をより図りたい

ソリューション： • これまで営業担当が行っていた案件発掘をテレセールス部隊（コールセンター）が行うことによる分業・効率化 • コールセンター自体を新規事業として取り組む上で、最初の設備投資に費用を掛けないクラウド型のシステム構築を重視。PBXを含めて、全てをクラウドサービス、レンタル提供可能なパートナー（anbx社）を選定ベネフィット： • 現場が分かりやすい業務アプリケーション、画面操作性 • 電話やメール活動の履歴をチーム内で共有することが出来たことにより以前よりもきめ細かい顧客対応が可能となった

Dynamics CRM選定のポイント： •マイクロソフトが提供するサービスに対する安心感 •テレセールス（アウトバウンド）業務とSFA管理の容易な機能連携 •今後の必要性に応じて自由な拡張が出来るアプリケーション


某市議会議員選挙導入ソリューションの概容

録音ファイルストレージ

オペレータ SV:1名 OP:2名

コールセンター

Aspire S

社外のデータセンターで厳重に管理されている

ので、自分で管理するよりもむしろ安全。

後援会（選挙事務所）

有権者データ

・後援会関係者等が収集した

有権者リスト

コールレポート

e.g. 有権者反応別

リスト等

有権者

架電

情報のヒアリング

e.g. 反応調査、

不支持の場合は

その理由等


導入事例【株式会社ティーエスネット様】 http://www.tsnet-j.co.jp/index.htm

＜CT-Clip 導入のポイント＞

① 手軽に導入出来ること

② 短期間で導入出来ること

③ CT-Clipソフトウェアが非常に多機能であること

④ CT-Clipソフトウェアの操作性が高いこと(非常に使い勝手が良い)

⑤ コストパフォーマンスが優れていること

⑥ 導入後、まったくトラブル無く稼働し、初心者の方も使いこなせていること

【実際にノントラブルで運用がこなせているので、この点が一番良かった！安心です】

沖縄県宜野座市において、コールセンターを運営中。

席数規模： 35席規模 (2012年拡張済 )

ＴＳＮＥＴサポートセンター

受注チーム

営業支援チーム

顧

客

お客様企業

店

舗

Ｔｅｌ

Ｆａｘ

Ｗｅｂ

Ｍａｉｌ

商品センター

業務システム

受注履歴情報問合せ履歴情報顧客情報

受注情報

顧客情報

配送情報

問合せ履歴

エスカレーショ

ン

各種レポート

注文注文

問合せ・要望クレーム

配送

配送

店舗システム問合せ

キャンペーン促進案内

販促活動

問合せ

受注受付対応指示

店舗運用受付対応

各種問合せ対応



経営層

戦略・企画課

営業部

購買課

物流グループ

■TSNETサポートセンターは沖縄県宜野座村の施設「宜野座村ITオペレーションパーク」内に事業拠点を設け、

アウトソーシング業務のサービスを展開。データセンター機能を有するサーバースペース、コールセンター事業の展開

が可能なオペレータ室を完備した施設となっている。安心・安全な環境にてお客様の業務をサポート。

受注マネジメントサービス

ヘルプデスクサービス

修理・受付サービス

データマネジメントサービス

販促支援サービス

◆基本サービスメニュー


導入事例【株式会社エフコム様】

東北を代表するICT企業

http://www.f-com.co.jp/

商談案件情報

販売・購買・在庫情報

会計情報

経費・日報ワークフロー

プロジェクト管理情報

顧客、商談案件、受注、請求、入金、

サポート、

問合せ情報

SAP Business One Microsoft

Dynamics CRM4.0

east Project

MAGIC

jBOLT 顧客

お客様の利便性を高めるワンストップサービスを実現！

CTIｻｰﾊﾞ

PBX

連携

電話

メール

FAX

拡張

選定ポイント・Microsoft Dynamics CRMとの親和性が高い

・短納期、低コストでの導入が可能

・機能が非常に充実している

基幹システムイメージ

事業内容

・システムインテグレーションサービス

・iDCを核とするアウトソーシングサービス

・インフラ基盤整備（ネットワーク・ハードウェア）

・フィールドサポート＆サービス

エフコムコールセンター

エフコムコールセンターを核に

ワンストップサービスを提供！

・問合せ

・障害

・ｸﾚｰﾑ

・注文等

2014年8月20席拡張導入


導入事例【株式会社タイトー様】

日本のゲーム・アミューズメントのパイオニア

http://www.taito.co.jp/

顧客

高価なシステムからの脱却！電話・メールの統合型顧客サービスを実現！

PBX aspire

電話

メール

各ゲームセンターや各種ゲーム等の

お問合せ窓口

① 電話問い合わせ

② メール問い合わせ

お客様相談センター

電話対応とメールサポートの

統合サービスをオンラインにて実現

各種お問合せ

音声ファイルストレージ

2011年2月1日よりオンライン稼働開始

◆ スピード導入

設計開始からわずか2週間での短期構築

◆ Outlook メール連携

使い慣れたOutlookでの、メールサポート連携が可能。

◆ CT-Clip 連携

操作性の高いanbx CT-ClipによるCTI操作

◆ 月次集計レポート

慣れ親しんだ「エクセル」にて集計管理。

http://biz.taito.co.jp/fc/fcstorelist.html


電話、メールからレター、展示会来場情報まで顧客アクション履歴の見える化！

導入事例株式会社グローバルプロダクトプランニング様

「香りある生活」を中心にさまざまなグッズをご提案

既存顧客

新規顧客

PBX aspireX [既設]

電話

メール

FAX

レター

展示会来場

新規／既存マーケットへの

リスト獲得型コールセンターシステムの構築

休眠顧客の復活

効率的なターゲティング

GPPアウトバウンドセンター

効率的なリスト作成＆初回営業活動

音声ファイルストレージ [既設]

アクション履歴構築

顧客にいつ、だれが、どんなアクションをし、

反応がどうだったか一目で判別

Outlook メール連携

メール送受信内容の自動取込。

CT-Clip 連携

PC画面上からの電話操作による効率UP

社内基幹システム連携

基幹システムで保持する顧客情報、売上情報も

CRMから参照し、効率よい初回営業リスト作成

タスク管理

作業リスト、引き継ぎリストが簡単に判別。抜け漏れ防止社内基幹システム [既設]

http://www.global-pp.com/


導入の背景株式会社グローバルプロダクトプランニング様

新しい販路の開拓をしたかった。

効率的にターゲッティングすることでこれまで取引できなかった新規販路への営業を有効的に行いたかった。

地方且つ小規模店舗、また休眠顧客に電話を使ったアウトバウンドでの営業活動で活性化させたかった。

なぜ当社のCT-Clip?をご採用頂けたのか？

既存AspireXを利用していることも大きな理由ではあったが、それよりもCT-Clipという商品がとても使いやすい優れたソフトウェアである点を気にいりました。

弊社のスタッフの対応や技術レベル等も納得頂けるレベルであったことも安心してお任せ出来た理由です。

導入効果

電話、メール、FAXや展示会などの営業活動が全て記録化できる点が

大きなポイントで、フォローコールする上で効率的でとっても役立っています


導入事例株式会社とらうべ様

お客様窓口委託サンプリング委託

■サービス事例

相談

専門的な相談対応サンプリング紹介

ＶＯＣレポート／コンテンツ提供とらうべ企業・医療機関生活者

■サービスの特徴

保健師・助産師・看護師・栄養士などの専門職が、相談者の心の声にまで耳を傾け、ベストな解決策を導く

電話応対の経験が豊富な専門スタッフが、相談者のニーズを把握し専門職へとつなぐ

各種専門職

コミュニケーター

■ミッション：「個人」と「企業」・「医療機関」の架け橋としてヘルシーライフを推進

「健康な暮らし」に対する意識の向上をサポートブランドロイヤリティ・

顧客満足度の向上に貢献個人企業

医療機関

患者満足の向上を支援医療機関利用のサポート

・女性の健康・育児を中心とした電話相談、保健指導・お客様相談室業務受託・各種コンサルタント・社員研修の企画運営

■事業内容


株式会社とらうべ様導入の決め手

CT-Clip×

Dynamics （5社中）

業者

選定

•要件定義など

•コスト面で難航

設置型

導入準備

• Dynamicsｸﾗｳﾄﾞ型

• CT-Clip月額型検討

ｸﾗｳﾄﾞ型

導入へ

＜クラウド型のポイント＞

＜クラウド型導入へ至る経緯＞

更なるメリットの充実を期待！

現状の限界

•複数のアプリによる雑多な運用

•既存AccessによるDB管理の限界

ベストマッチなアプリケーション

•マルチテナントでの運用(CTI連携時：業務別画面POP UP)

•複数のユーザインターフェイスのカスタマイズが簡単

•DB管理が楽、レポーティング機能の充実

スモールスタートには十分 ①まずは、最優先必要事項(DB運用・レポーティング)を絞り込み、運用開始

②次に、段階的に、CTI連携（通話録音連携）や設置型への移行を考えています

カスタマイズ・管理・操作性

がシンプル

①容易でシンプルなカスタマイズ・コミュニケーターの操作性も容易

②レポーティング・集計等の機能も充実

③システム運用管理が非常に楽で簡単

コストクオリティ

専門スキルの効率的活用に

寄与するシステム

多様化する相談者・CLのニーズに個別対応して

いく医療専門職の業務を効率化

実際の業務フローやシーンに

合わせたアレンジメント

ユーザ側からの漠然・雑多な要望に対して

業務フローやシーンに合わせて設計を具体化


anbx CT-Clip : CTI/CRM/通話録音/リマインダー統合アプリケーション

anbx CT-Clipは当社Solutionを実現する、 CTI/CRM/通話録音の機能を統合するアプリケーションです。

TM

リマイン

ダー機能

通話

録音

CTI

連携

CRM

連携

CTI連携

• Aspire PBXと連携し電話機を制御

• ACDを操作

CRM連携

•Dynamics CRMと連携し顧客情報をスクリーンポップアップ

•電話応対履歴を作成し管理

通話録音

•通話内容を録音してファイルに保存

• CRMの応対履歴との関連付け

リマインダー機能

•折り返し架電の通知

•タスクリマインド機能


CT-Clipに「リマインダー機能」が追加されました。

▐ アラート機能（CT-Clipリマインダ機能）

担当オペレータに対し、テレマーケティングを行う時間になるとリマインドポップアップする機能。

受注AP用の画面の下部にサムネイルが表示される。

anbx CT-Clip リマインダーエディション

リマインダーフィールドに

・リマインドの有無

・ポップアップカラー

・通知時間

を入力します。【リマインド画面フィールド】

※ 上記内容については、今後変更される可能性があります。予めご了承ください。


関連する顧客のリンクを表示

指定通知時刻にポップアップでユーザーに通知されます

クリックすると該当のレコードが表示されます

anbx CT-Clip リマインダーエディション

【画面イメージ】

リマインド対象

電話 / 予定 / タスク

※ 上記内容については、今後変更される可能性があります。予めご了承ください。


電話活動レコードの左側は電話の一般的な情報（発信者、受信者、電話番号、応対履歴入力）右側は顧客の属性情報（住所や企業ID、過去の問合せ一覧や電話内容一覧が表示されます、

電話活動画面

顧客情報

サポート案件情報

電話内容


発信機能追加 (発信番号指定発信)

発信ボタン押下

＜拡大画面＞

ポップアップ表示

相手先電話番号「05055284100」に「05058034184」という番号で発信します。

※発信番号通知機能については、対応できるPBX等の機種が限定される場合があります。


電話着信時にスクリーン右下に着信中であることを示すデスクトップ通知（①）が表示され、応答のタイミングで顧客の発信者番号からDynamics CRMの顧客情報を検索、該当する電話活動レコードがポップアップします（②）

②CRM応対履歴入力画面 -この画面から電話応対の内容を入力できます。最近の電話履歴を確認できます

①着信中デスクトップ通知 - 次の情報を表示します 1)着信番号または着信番

号に対応した任意の文字列（業務名等)

2)顧客の氏名および企業名と発信者番号

3)任意の顧客属性

着信


電話が切断されると、電話活動レコードに通話の詳細（コールレポート）が記録されます。また録音が停止され録音ファイルの情報が電話活動レコードに関連付けられます。

電話活動レコード -次の情報が自動的に記録されます 1)通話録音 1-1) ファイルのパス 2) コールレポート 2-1) 着信ダイヤルイン 2-2) 外線収容番号 2-3) 着信・発信日時 2-4) 応答時間 2-5) 接続日時 2-6) 通話時間 2-7) 切断日時 2-8) 保留時間 2-9) 保留回数

通話終了


オペレータに割り当てられた発信リスト（コーリングリスト）から、自動的に発信することができます。

CTI Solution – オートコール

②オプション - 発信間隔 - 無応答時のタイムアウト - コーリングリストの取得条件

①オートコールの開始 - CT-Clipタスクトレイアイコンから[オートコール]→[開始]をクリックすると、コーリングリストの発信先に順番に発信していきます

※稼働率アップのため、フォローアップコール等のオートコールを検討頂く商談が増えております。


Dynamics CRM2013 転送画面 (新機能)

＜新機能＞

Dynamics CRM2013のユーザー画面からの転送が可能になりました。

電話帳等を別途作成することなく、Dynamics CRM2013の標準機能にて、携帯電話等を含めて、内線管理が可能になります。


CTI連携機能により蓄積された情報から、Dynamics CRMのレポート機能を使用して簡単にコールレポートが作成でき、コールの傾向分析やエージェントの評価、クレーム時の対応など、多目的に利用することができます。また、これらのDynamics CRMレポートはExcelにエクスポートすることができるため、企業・業務独自の集計やグラフ化も、特別なスキルを必要とせず、普段使い慣れたExcel上で容易に行うことができます。

CTI Solution – コールレポート①

①件数の推移とタイムレポート -発着信別件数、ダイヤルイン別着信件数の推移 -年、月、日、発着信、ダイヤルインごとの合計/平均の通話時間・保留時間

②各種比率 1) 発信・着信 2) ダイヤルイン 3) 外線収容番号(トランク) 4) 内線番号 5) ユーザー(オペレータ)


電話1件毎の詳細な情報を一覧形式で出力することができます(①)。この一覧から、該当レコードのDynamics CRM画面にジャンプしたり(②)、特定の通話の録音を再生することも可能です(③)。

CTI Solution – コールレポート②

①一覧レポート -次の情報が出力されます 1) 件名 2) 所有者 (電話応対者) 3) 通信方向(発信/着信) 4) 顧客電話番号 5) ダイヤルイン番号(着信時) 6) 通話録音 7) 着信・発信日時 8) 接続日時 9) 切断日時 10) 通話時間 11) 応答時間 12) 保留時間 13) 保留回数 14) 外線収容番号 15) 内線番号

②CRM画面へのジャンプ

③録音再生 (メディアプレーヤーで再生されます)


機器構成イメージ (AspireUX構成の場合)

Dynamics CRM Online

クライアントPC

PBX

公衆回線網

インターネット網

オンライン利用

①着信中デスクトップ通知 - 次の情報を表示します 1)着信番号または着信番号に対応

した任意の文字列（業務名等) 2)顧客の氏名および企業名と発信

者番号 3)任意の顧客属性

電話

対応機種: AspireUX/AspireX/Aspire

既存のPCにCT-Clipをインストールするだけ！

②CRM顧客情報 -この画面から顧客に関するあらゆる情報にアクセスできます



目次


お客様のニーズ (想定お客様)

• リストに基づき「効率的」な架電業務を行いたい • 架電の結果を「見える化」し、分析をしたい • 操作はシンプルにして、オペレーターの「ミス」を防ぎたい • 架電結果に応じて、資料を「簡易的に送付」したい • 「クラウドシステム」で実施したい。

想定業務: 保険代理店業務・通販業務におけるBPO業務


リスト取り込み


リストの割り当て


架電の実施


架電結果の入力


架電後の業務


CRM登録情報をそのまま宛名印刷


架電結果の確認


メッセージ

①クラウド対応低価格高機能

②完成されたパッケージ


anbx (ｱﾝﾋﾞｴｯｸｽ) 株式会社〒166-0003 東京都杉並区高円寺南４－２７－１８ケーアイ高円寺ビル４F Tel: 050-5528-4100 /03-6860-4100 Mail: [email protected] URL: http://www.anbx.net/

2014/5/8現在パートナーランキング 6位

mailto:[email protected]



http://www.anbx.net/

Documents

anbx Dynamics CRM CTI Solution Dynamics CRM 2013 … Dynamics CRM CTI Solution Dynamics CRM 2013 ... Microsoft SAP Business One Dynamics CRM4.0 east Project MAGIC jBOLT