Animer une réunion publique - Alteris Accueil€¦ · Sur quoi communiquer ? 3 Communiquer est un acte de vente et répond aux mêmes règles R•gle ’ : parler de ce qui int‡resse

Animer une réunion publique

G�n�ralit�s

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Pourquoi la population ne croit-elle pas l’organisme ?

Discours de l’organisme

Attente de la population

Discours rationnel Attente affective

Discours techniqueBesoin d’explications

non techniques

Souvent peu de transparence

Attente de transparence

Discours sur les enjeux

Attente d’abord / vie quotidienne

Sur quoi communiquer ?

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Communiquer est un acte de vente et répond aux mêmes règles

R�gle d’or : parler de ce qui int�resse l’interlocuteur

Le public est r�ceptif si ce qu’il voit ou entend touche une de ses pr�occupations.

1�re question � se poser avant de communiquer = qu’est-ce qui int�resse mon interlocuteur ?

4

4

Questions que se posent

les riverains

Utilit� sociale du site?

Activit� du site?

Qu’apporte l’entreprise/le projet �

ma commune?

Impact sur ma sant�?

Impact sur l’eau

potable?

Impact sur ma

s�curit�?

Impact sur mes loisirs ?

D�valorisation de ma

propri�t� ?

Risques d’accident ?

Danger li� au trafic de camions?

Bruit ?

Odeur?

Odeur = Pollution ?

Poussi�res ?

Risques d’explosion ?

?

?

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? ?

??


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Qu’attendent les riverains et les associations ?

Savoir

• Obtenir des explications claires et vraies

• Obtenir des r�ponses � LEURS questions

• Savoir de quelle mani�re leur vie quotidienne va changer

Etre acteur

• Exprimer leurs craintes

• Et sentir qu’ils sont pris en compte

• Avoir les moyens d’agir sur leur quotidien


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En réunion

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Attention !

Organiser une r�union publique

comme premier acte de communication

c’est prendre un risque important de d�rapage :

la r�union s’engagera sur des donn�es

mal connues du public ou fausses

(rumeur, article de presse plus ou moins exact, etc).

Il est essentiel de communiquer par �crit sur la situation avant d’inviter � une r�union publique.

Organiser la réunion

Préalables

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Où la réunion va-t-elle se tenir

Qui va-t-on inviter

Information du public

Supports de communication

- lieu assez vaste

- accessibilité

- lieu signifiant ou non

- Le fond : messages importants, points difficiles à expliquer, options possibles avec avantages/désavantages, ...

- La forme : powerpoint, vidéo, animation, maquette, exposition, cartes, ...

Voir : repérage des cibles

-Presse, journaux municipaux, affiches, doc. toutes boîtes, ...

Organiser la r�union

Pr�alables

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Quelle sera la position des autres services de l’Etat ?

L’information interne a-t-elle �t� faite ?

Ne peut-on pas faire intervenir des personnes favorables au projet ?

Contacts pr�alables

- Objectif: : faire baisser l’agressivit� lors de la r�union, �viter la monopolisation de parole

- Qui ?

- Les associations opposantes,

- Les leaders

- Les quelques riverains les plus touch�s

Rencontrer la presse avant la r�union

Les jeux psychologiques

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Les Filtres : pourquoi le message n’est pas compris

Les mots émis ne sont pas les mots perçus

Orateur

Messages reçus

Public

Orateur Public

A

A

A

A

A

Messages reçus

Message émis

Message émis

A ’



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Interférence des filtres personnels

Orateur

Confiance méfiance

Public

Orateur Public

Durée de la

rencontre

Comportement attitude

Audition

Valeurs croyances

Interférence des filtres externes

Confort

Expérience antérieure

Compréhension



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Limiter les interférences

• Offrir le maximum de confort

• Sonoriser la salle

• Veiller � votre confort

• Faire parler plusieurs personnes � la tribune

• Document �crit diffus� en fin de r�union seulement

• Simplifier le vocabulaire

• Ne pas h�siter � dire des �vidences

• Parler de ce qui int�resse le public

• R�p�ter les informations complexes plusieurs fois

• Utiliser le m�me vocabulaire que le public

Filtres externesFiltres personnels

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Quand l’attitude d�ment les paroles

Discours

Attitudes

Ton de la voix, ...

L’attitude peut contredire les paroles. Dans ce cas, le public croit ce que r�v�le l’attitude et non ce que disent les paroles.



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Le phénomène de renforcement

L’orateur pense : ils ne comprennent rien. Son discours est ouvert et mod�r�

Son attitude refl�te sa pens�e

Le public re�oit des messages contradictoires

Il croit l’attitude et refuse sa confiance

L’orateur pense : j’avais raison, ils sont nuls

Son attitude se renforce

Le public re�oit des messages de plus en plus contradictoires

Il rejette l’orateur

Echec de la rencontre

E

f

f

e

t

P

y

g

m

a

l

i

o

n


Lutter contre le ph�nom�ne de renforcement

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Améliorer la compréhension du public :

Se mettre en condition :

- �crire les grandes lignes de l’intervention dans votre langage habituel puis traduire en langage courant

- r�p�ter les explications complexes de fa�ons diff�rentes, comme le fait un professeur

- se rappeler que seuls quelques uns font de l’opposition syst�matique

- se rappeler qu’une personne qui pose beaucoup de questions n ’est pas forc�ment oppos�e au projet

-adopter une attitude la plus neutre possible en cas de nervosit� ou de sentiment n�gatif


Le phénomène de rétroaction

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L ’orateur parle et r�pond dans un

contexte se r�f�rant � ..

Le public entend et r�pond dans un

contexte se r�f�rant � ..

Des donn�es techniques

Des valeurs / croyances


Les syst�mes de valeurs / croyances sont incompatibles

Situation bloqu�e



Le phénomène de rétroaction

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L ’orateur parle et r�pond dans un contexte se r�f�rant � ..

Le public entend et r�pond dans un contexte se r�f�rant � ..

Des donn�es techniques



Des donn�es relatives � l’int�r�t collectif ou des

donn�es techniques

Le dialogue redevient possible

Des valeurs / croyances compatibles avec celles du

public

Des donn�es relatives � l’int�r�t collectif ou des

donn�es techniques


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De quoi l’interlocuteur a-t-il besoin ?

En terme de � produit � : s�rieux

+

En terme d’image : s�duction

+

En terme de contact humain : empathie

= Climat de confiance

Par le DIALOGUE, on fait preuve d’empathie, on s�duit et on d�montre son s�rieux



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Comment montrer de l’empathie ? S’int�resser � l’autre

Donner l’information utile � l’interlocuteur

remplacer les tournures administratives par des phrases actives

valoriser l’interlocuteur

Utiliser les informations qu’il donne pour am�liorer votre projet : vous �tes un expert technique, il est un � expert du quotidien �



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Comment aider la confiance à naître ? Transformer la méfiance envers un projet en confiance envers un spécialiste

Respecter les promesses

Etre très clair dans ses explications

Dire la vérité

Répondre à toutes les questions

Respecter la logique du public



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Comment aider la confiance à naître ?

Eviter les mots et tournures destructeurs de confiance :

• honn�tement

• croyez-moi

• utiliser des termes vagues (exemple : dans un certain temps), ou des adverbes (exemple : �ventuellement, …) : cela ne fait pas document� et n’est pas convaincant : les remplacer par des faits

• les mots n�gatifs

• les mots probl�me ou objection, (il n ’y a que des points importants!)

• les verbes au conditionnel (utiliser le pr�sent)

S’exprimer face au public

Le physique

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Pratiquer le regard globalPrivil�gier la relation de personne � personne

Rester face au public (par politesse + il vous entend mieux + permet

de voir si le public comprend)

Parler pour lui et non pour vous-m�me

Prendre en compte physiquement tout le public : c’est toujours de la partie du public que l’on oublie

que viennent les attaques les plus dures permet de voir si le public

suit et comprend

S’exprimer face au public

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R�pondre � l’agression

Rafale de critiques Faire reprendre au début, demander du temps pour répondre

Cris Attendre, respirer profondément, demander une reformulation des reproches

Tout ou rien Montrer la nécessité de conserver des rapports, changer de domaine

Vous n’�tes pas avec moi donc vous �tes contre

moi ...

Dire que vous souhaitez conserver de bonnes relations, « nous ne sommes pas ennemis pour autant »

Documents

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