Université de Paris-Est Marne-la-Vallée

Institut Francilien d'Ingénierie des Services

ANNEE UNIVERSITAIRE : 2015 / 2016

MASTER TOURISME

RAPPORT PROFESSIONNEL MASTER 1

Lauric Helfferich

Voyageurs du Monde

Remerciements

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de ce stage et m’ont

permis de le mener à bien.

En premier lieu, je tiens à remercier Madame Marie Paule Frka, directrice du service

technique Amériques, pour sa confiance, sa disponibilité, ses conseils et sa bienveillance tout

au long de ce stage.

Je tiens également à remercier Madame Astrid Brion, directrice adjointe du service technique,

pour sa bonne humeur et son aide précieuse durant ces six mois de stage.

Enfin, je tiens à remercier les techniciennes Mounia El Jamai, Julie Morin, Clémentine Rex,

Sara Fernandez et Virginie Delaveau pour leurs conseils et leur gentillesse ; mes compagnons

de stage Estelle Leroux et Pauline Kervella pour leur soutien, la cellule JO et les conseillers

Amériques pour leur collaboration, et tous les employés de Voyageurs du Monde avec qui j’ai

eu le plaisir d’échanger tout au long du stage.

Faire mon stage dans cette entreprise a été un plaisir, j’ai pu apprendre beaucoup, et m’a

conforté dans mon projet professionnel.

Résumé

Ce rapport de stage présente le groupe Voyageurs du Monde, 5éme tour opérateur français, et

ses différentes marques, spécialistes du voyage individuel sur mesure et du voyage

d’aventure.

Malgré une concurrence rude, et une tendance qui privilégie la vente de voyages sur internet,

le groupe Voyageurs du Monde continue de progresser et d’innover. Il mise même sur les

agences physiques à l’heure du « tout internet ».

Ce rapport présente plus en détail la marque Voyageurs du Monde, entreprise dans laquelle

j’ai effectué un stage de 6 mois. Il présente le positionnement de la marque, ses spécificités,

ses innovations.

Le service dans lequel j’ai effectué mon stage, le service technique Amériques y est décrit,

ainsi que ses particularités dans le contexte général de l’entreprise, ainsi que mes missions

prévues, la vérification de carnet. Elles sont comparées aux missions réalisées et présentées en

termes de compétences acquises.

Le groupe Voyageurs du Monde et ses dirigeants emblématiques possèdent une vision bien

particulière du tourisme et du voyage, qu’ils tentent de diffuser à travers leurs filiales.

Ils diffusent également leur vision via toute une galaxie de services, et encouragent également

les initiatives en faveur du développement durable grâce à leur fondation et à des associations

qu’ils soutiennent.

Ce rapport présente en quoi Voyageurs du Monde est une entreprise à part dans le monde du

tour operating français.

Abstract

This internship report introduces the company Voyageurs du Monde, 5th tour operator in

France, and its subsidiaries, all tailor-made travel and adventure travel specialists.

In spite of a rough competition, and during times when all travels are sold on the internet,

Voyageurs du Monde keeps moving forward and innovating. Its even developing physical

agencies.

This report introduces in details the brand Voyageurs du Monde, the subsidiary in which I did

my 6 months internship. It explains its positioning, its characteristics, its innovations.

The department in which I did my internship, the technical service for the American

continent, is described, as well as its characteristics in the general company environment.

My assignments are described and compared to the tasks I actually did. They are explained in

terms of skills acquired.

The company Voyageurs du Monde and its charismatic leaders have a specific vision of

tourism and travel, and they try to spread it through their subsidiaries.

They spread their vision through a whole galaxy of services, and support sustainable

development through their foundation and associations they finance.

This report shows how Voyageurs du Monde is so different than the other French tour

operators.

Sommaire

REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................. 1

RESUME ........................................................................................................................................................... 2

ABSTRACT ........................................................................................................................................................ 3

LISTE DES ANNEXES .......................................................................................................................................... 5

INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 6

CHAPITRE 1 - POSITIONNEMENT DE L’ENTREPRISE – ANALYSE CONCURRENTIELLE .......................................... 8

Présentation générale de l’entreprise ............................................................................................................ 8

Le groupe ....................................................................................................................................................... 8

Présentation et historique ............................................................................................................................. 8

La concurrence ............................................................................................................................................. 22

La marque Voyageurs du Monde ................................................................................................................. 25

Historique et présentation ........................................................................................................................... 25

Le concept .................................................................................................................................................... 27

Les produits .................................................................................................................................................. 34

Positionnement sur le marché ..................................................................................................................... 35

Analyse FFOM .............................................................................................................................................. 35

Voyageurs du Monde à Paris ....................................................................................................................... 36

Les différents services .................................................................................................................................. 36

CHAPITRE 2 – MON POSITIONNEMENT ET MES MISSIONS ............................................................................. 41

Les missions ................................................................................................................................................. 41

Missions prévues.......................................................................................................................................... 41

Missions réalisées ........................................................................................................................................ 42

Analyse des écarts ....................................................................................................................................... 49

Compétences acquises ................................................................................................................................. 49

CONCLUSION .................................................................................................................................................. 50

BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 52

ANNEXES ........................................................................................................................................................ 56

ANNEXE 1 CURRICULUM VITAE ................................................................................................................................ 59

ANNEXE 2 PROJET PROFESSIONNEL ........................................................................................................................... 60

Liste des annexes

ANNEXE 1 CURRICULUM VITAE ...................................................................................................................... 59

ANNEXE 2 PROJET PROFESSIONNEL ................................................................................................................ 60

Introduction

« Le tourisme pour la paix », « le respect des hommes », voilà les valeurs de Voyageurs du

Monde.

Dans le cadre de mon master Tourisme à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée, j’ai souhaité

réaliser mon stage dans une entreprise qui possède des valeurs fortes et une vision du tourisme

différente, bien définies. Une entreprise qui va à l’encontre du « tout internet », qui innove, et

qui réussi à prospérer en même temps. Ce stage me permettait de découvrir le métier de

technicien au sein du service technique Amériques, de découvrir l’activité d’un tour

opérateur, et de mettre en pratique les compétences théoriques acquises lors de ma formation.

Aussi, l’entreprise Voyageurs du Monde, 5ème

tour opérateur français, est reconnue pour sa

vision du tourisme, ses actions en faveur du tourisme durable, et ses succès dans ses

innovations. C’est pourquoi j’ai voulu l’intégrer pour découvrir les métiers du tour operating,

et pour découvrir les facteurs du succès de Voyageurs du Monde.

Nous verrons ainsi au travers de ce rapport comment la qualité et la diversité des services peut

être un levier de croissance et de différenciation dans le secteur du voyage sur mesure.

Dans un premier temps, nous ferons la différence entre le groupe Voyageurs du Monde et la

marque Voyageurs du Monde, en présentant le groupe et ses filiales. Puis nous étudierons le

voyagiste Voyageurs du Monde, et mes missions de stage, avant de dresser un bilan de celui-

ci.

Chapitre 1 - Positionnement de l’entreprise – Analyse

concurrentielle

Présentation générale de l’entreprise

Le groupe

Présentation et historique

Voyageurs du Monde est un voyagiste et un groupe français, spécialiste du voyage sur mesure

individuel. Créé en 1979, sous le nom Carrefour des Voyages, Voyageurs du Monde est

aujourd'hui un groupe, membre de l'association Agir pour un Tourisme Responsable (ATR).

Créé par Jean-François Rial et Alain Capestan, qui travaillent alors dans le milieu de la

finance dans la société Fininfo.

Ils rachètent un petit voyagiste : Déserts, créé en 1987, et rachètent également Comptoir

d’Islande.

Ils créent leur marque de tour opérateur : Comptoir des Voyages.

Ils font l’acquisition de Voyageurs du Monde en 1996. La société avait été fondée en 1979

sous le nom de Carrefour des Voyages, spécialisée dans les vols secs.

La première agence « Cité des Voyageurs » ouvre en 1994 à Paris, au 55 rue Sainte Anne. Les

agences qui étaient réparties par destinations dans des lieux différents sont toutes réunies à

cette adresse.

En 1998, la première enseigne ouvre à Lyon.

En 2000, Jean-François Rial achète un bateau à vapeur au Caire : Le Steam Ship Sudan. Le

bateau de 1885 est restauré et remis en service, pour être utilisé par le groupe. Il devient le

vaisseau amiral des maisons Voyageurs du Monde.

En 2001, le groupe acquiert Terres d’Aventure et un peu plus tard Nomade Aventure.

2006 marque l’entré du groupe en bourse, sur le marché Alternext.

Le groupe ouvre des maisons un peu partout dans le monde : Villa Bahia au Brésil, Villa

Nomade à Marrakech, ou encore la Satyagraha en Afrique du Sud.

Le groupe est considéré comme l’un des 5 leaders du tour operating français. Il regroupe

plusieurs marques spécialisées dans le voyage sur mesure et le voyage d’aventure.

Quelques chiffres :

- En 2015 : CA de 135 millions d’euros.

- Près de 1000 collaborateurs représentant plus de 40 nationalités

- Emploie des personnes dans plus de 15 pays

Le groupe possède des valeurs fortes, et promeut un tourisme responsable, durable, et

équitable.

Il fonde alors l’association Insolites Bâtisseurs en 2009 afin d’accompagner des programmes

d’aide aux pays en développement.

Voyageurs du Monde mise sur le voyage d’aventure.

Les achats du groupe au fil de son histoire renforcent son identité autour du voyage

d’aventure. L’acquisition de Terres d’Aventure en 2001 marque un tournant. En intégrant une

entreprise pionnière dans le voyage à pieds d’aventure, Voyageurs du Monde montre

clairement son souhait d’être un acteur incontournable du secteur.

Par la suite, les rachats successifs de Mer et Voyages, Nomade Aventure, Grand Nord Grand

Large et Chamina Voyages viennent consolider l’offre du pôle Aventure du groupe.

En 2012, Allibert Trekking et les marques nature de Voyageurs du Monde (Terres

d’Aventure, Grand Nord Grand Large, Nomade Aventure et Chamina Voyage) s’associent

pour créer un acteur majeur du tourisme nature et d’aventure dans le monde.

Les deux sociétés pionnières dans ce domaine veulent ainsi renforcer l’initiative dans un

environnement international en mutation : association des acteurs, nouvelles pratiques de

voyage, importance d’internet.

L’ensemble (Erta Ale Développement) vise à atteindre plusieurs objectifs :

Renforcer l’activité et le maillage de production en France et dans les pays proches

Développer une forte activité avec une clientèle non francophone

Renforcer les actions de tourisme responsable

Les deux groupes sont membres fondateurs de l’association ATR (Agir pour un Tourisme

Responsable). Ils partagent donc des valeurs communes : respect de l’environnement, des

cultures etc.

Le pôle Aventure de Voyageurs du Monde est très important, le groupe souhaite proposer une

offre complète et mise sur le savoir-faire d’entreprises déjà existantes.

Un voyage individuel sur mesure…

Le cœur de métier de Voyageurs du Monde reste le voyage individuel sur mesure.

Grâce à des conseillers experts de leur destination, Voyageurs du Monde propose des voyages

entièrement adaptés aux demandes des clients.

Les voyages sont pensés selon le profil du voyageur, ses envies, ses centres d’intérêt et les

possibilités qu’offre la destination.

En amont, le voyageur est orienté vers une destination selon ses envies, son budget, le but de

son voyage etc. Les conseillers, tous experts de leur destination, réalisent un profilage du

voyageur, afin d’identifier clairement les besoins du voyageur, les possibilités, mais

également d’autres éléments : les centres d’intérêt, un anniversaire pendant le voyage, un

événement particulier etc.

Sur place, le voyage est également personnalisé selon les envies du voyageur : un restaurant,

une activité, un spectacle… tout est possible, et la conciergerie sur place permet de réaliser les

souhaits des voyageurs.

Le voyagiste Voyageurs du Monde est la marque étendard du voyage sur mesure, mais

l’importance du voyage personnalisé se retrouve dans toutes les marques du groupe.

Enfin, pour les voyageurs en manque d’idées, les marques du groupe proposent des itinéraires

et inspirations, qui sont ensuite totalement personnalisables.

Le service au cœur du voyage

La qualité de service est élément capital des marques du groupe : tout commence par le

savoir-faire des entreprises, et l’expertise des conseillers voyage.

Selon les marques, les services sont différents, mais le soin apporté est commun à tout le

groupe : suivi du client avant, pendant, et après son voyage, assistance téléphonique,

conciergerie, assurance etc.

Des agences physiques face à la toute puissance du web

Malgré la montée en puissance d’internet, Voyageurs du Monde mise sur son réseau

d’agences physiques. En effet, le groupe continue d’ouvrir de nouvelles agences, alors que la

tendance est à la dématérialisation et au « tout internet ».

Cela s’explique par le fait que le but du site internet de Voyageurs du Monde n’est pas de

vendre le voyage entièrement en ligne, mais de transformer la demande internet en passage en

agence ou en demande téléphonique.

Cette idée du « web to human » semble fonctionner. Si les demandes internet ont baissées de

53% en trois ans, le taux de concrétisation des devis web a fortement augmenté : moins de

demandes, mais plus de réussite. En même temps, le chiffre d’affaires continue de croître. Le

« web to human » entraine des demandes plus qualifiées, avec un contact humain et un tri

immédiat. On retrouve 100% de la baisse des demandes web en croissance de demandes

téléphoniques.

Le but est de supprimer le clivage entre le web et le physique. Les deux sont

complémentaires, et sont dans la même continuité.

Selon Jean-François Rial, le but des sites est de « développer la prospection et renforcer

l’image des différentes marques du groupe ».

De plus, selon les dirigeants de Voyageurs du Monde, les tarifs pratiqués par Google (pour

l’achat de mots-clés etc.) sont « tellement prohibitifs qu’il est plus rentable d’ouvrir une

agence physique ». C’est également pour contrer la dépendance aux services de Google, et

diversifier ses sources de nouveaux clients que les agences physiques jouent un rôle

important. Le groupe préfère jouer sur sa notoriété, sur ses partenariats. Enfin cela n’est pas

en accord avec l’évolution du positionnement opéré par Voyageurs du Monde.

C’est pourquoi Voyageurs du Monde a effectué un nettoyage de tous ses produits webs : tous

les voyages qui généraient beaucoup de demandes mais peu de ventes ont été supprimés. Cela

aura également eu pour conséquence d’augmenter la productivité en évitant de traiter des

demandes qui n’aboutissent pas.

Cependant, pour que le système fonctionne, la contrepartie est claire : réactivité ! Les

consignes sont de traiter une demande internet comme si le client venait en agence.

Les demandes doivent être traitées dans les 30 minutes. En effet, plus le conseiller est réactif,

plus le devis a de chances d’être transformé en vente concrète.

Des domaines d’activité stratégique précis et différents

Les domaines d’activité stratégique du groupe sont les suivants :

Domaine Marques % du chiffre d’affaires 2015

Voyage sur mesure Voyageurs du Monde,

Comptoir des Voyages

54,3

Voyage d’aventure Terres d’Aventure, Grand

Nord Grand Large, Allibert,

Nomade Aventure, Chamina,

38,4

Circuits accompagnés

classiques

Voyageurs du Monde 1,1

Voyages pour les

collectivités et entreprises

Voyageurs du Monde 5,5

Autres produits Livres et objets du monde 0,7

Les marques correspondent donc à des domaines d’activité stratégique différents :

Des clients spécifiques

Des marchés spécifiques : voyage d’aventure, voyage individuel, circuits, randonnée

etc.

Des réseaux de distribution spécifiques : chacune possède son propre site, ses propres

agences

Des concurrents spécifiques : Marco Vasco pour Voyageurs du Monde, Atalante pour

Terdav, 66°Nord pour Grand Nord Grand Large etc.

Des compétences spécifiques : spécialiste du voyage sur mesure, spécialiste de la

randonnée, guides de haute montagne, spécialiste des voyages polaires

Une structure de coûts spécifique

Le groupe Voyageurs du Monde en chiffres

Données en millions d’euros 2015 2014

Chiffre d’affaires 361,8 364,5

Marge brute 96,7 95,3

EBITDA 20,7 20,6

Résultats nets 10,0 9,3

Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 361,8 millions d’euros en 2015. Ces résultats

s’inscrivent dans un contexte anxiogène en France : attentats en France de Charlie Hebdo et

du 13 novembre, épidémie du virus Ebola, attentats en Tunisie et à Copenhague.

Le voyage sur mesure a néanmoins progressé :

Pour Voyageurs du Monde : renforcement des services a forte valeur ajoutée (wifi,

partenariats)

Pour Comptoir des Voyages : renforcement du positionnement autour des voyages en

immersion (développement du réseau de greeters, partenariat ave BedYCasa pour

proposer des hébergements alternatifs)

Concernant le voyage d’aventure, le groupe a amélioré son positionnement en renforçant son

offre aventure en individuel avec l’acquisition de Rando-Vélo, et un partenariat avec

l’Ifrémmont permet d’assurer une assistance médicale 24/24 dans le monde entier.

Origine géographique des clients : 89% viennent de France et 11% de l’étranger.

L’activité générée en ligne représente 42% du total des ventes. Le groupe se consacre à

maintenir ses outils sur internet tout en continuant à développer ses autres canaux de

distribution.

Les axes de développement :

Opportunité de croissance externe à l’international

Accroissement du niveau de services

Développement de la clientèle francophone résidant à l’étranger pour Voyageurs du

Monde

Ouverture d’agences Comptoir des Voyages à Bordeaux et à Lille

Déploiement de l’activité voyages à vélo (Terres d’Aventure et Rando-Vélo)

Renforcement de l’offre aventure en individuel (Allibert Trekking et Nomade

Aventure)

Les dirigeants

Jean-François Rial

Aujourd’hui Président Directeur Général du groupe et du voyagiste Voyageurs du Monde,

Jean-François Rial commence sa carrière dans la finance. A 25 ans, il rachète une partie du

capital de son employeur et devient Directeur Général.

Sa passion pour le voyage l’amène à racheter Voyageurs du Monde avec Alain Capestan,

Lionel Habasque, Frédéric Moulin et Loic Minvielle.

Il s’engage pour un tourisme responsable, et est par ailleurs membre d’Human Right Watch et

du comité de soutien à la Fédération Internationale des Ligues des Droits de l’Homme.

Il véhicule ses convictions au travers de l’entreprise Voyageurs du Monde, en embauchant des

collaborateurs de tous horizons (plus de 40 nationalités, de différentes origines, cultures). Sa

volonté est de construire une entreprise dont le but n’est pas seulement le profit, mais aussi la

promotion de valeurs universelles fortes.

Alain Capestan

Venant également de la finance (HSBC Private Bank), Alain Capestant rejoint Jean-François

Rial dans son aventure en 1996.

Il plaide pour une entreprise citoyenne, responsable, qui compense les effets perverses du

tourisme.

Aujourd’hui, Alain Capestan est Président Directeur Général de Comptoir des Voyages, et

Directeur Général du groupe Voyageurs du Monde.

Lionel Habasque

Lionel Habasque vient également de la société Fininfo et participe au rachat de Voyageurs du

Monde en 1996.

Passionné de randonnée, il mise beaucoup sur le voyage d’aventure et participe au

développement de ce pôle.

Lionel Habasque est Président Directeur Général de Terres d’Aventure et Directeur Général

du groupe Voyageurs du Monde.

Loic Minvielle

Directeur Général Délégué, il s’occupe des équipes base de données du groupe.

Frédéric Moulin

S’occupe des systèmes d’information de Voyageurs du Monde, il est également Directeur

Général Délégué.

Un groupe aux valeurs fortes

Un projet humain collectif universaliste : construire une entreprise dont le but n’est pas

seulement le profit mais la promotion de valeurs.

Le voyage est vecteur de partage et de rencontres, symbole d’ouverture. Ce sont ces valeurs

qui animent les dirigeants et qu’ils transmettent et insufflent au sein du groupe.

Une entreprise citoyenne : rejet du racisme, de l’intolérance, engagement pour un tourisme

durable et bénéfique pour tous, respect de l’équilibre social et économique des populations.

Les valeurs sont partagées par les collaborateurs de l’entreprise.

Un niveau de service élevé : Conseillers en permanence à l’écoute, voyage personnalisé au

maximum, diverses prestations que l’on ne retrouve pas ailleurs etc.

La charte éthique du voyageur :

« Deux mondes se rencontrent à chaque fois qu’une personne se déplace d’un pays à l’autre.

Voyageur, touriste, découvreur, nous sommes tout cela tour à tour. Mais, sans l’ombre d’un

doute, nous sommes toujours un invité. Les pays que nous visitons avec tant de plaisir sont

nos hôtes. Tout le bonheur d’un voyage peut reposer sur cette relation parfois si délicate.

Nombreuses sont les façons de voyager, d’appréhender d’autres environnements, mais

inévitablement nous laissons des traces sur notre passage. Chaleureuses, généreuses, discrètes,

dangereuses et inaltérables parfois. Nous apprenons un peu plus à l’occasion de nouveaux

voyages. Chaque région est différente et, pourtant, nous sommes souvent confrontés aux

mêmes interrogations, doutes, et à nos propres certitudes.

La différence de niveau de vie entre le voyageur et la population du pays d’accueil,

lorsqu’elle existe, peut être à l’origine d’incompréhensions et de dérives. Être accueilli dans

un village ou une famille équivaut dans certains cas à un grand sacrifice pour les

communautés locales. Ce qui est offert au voyageur, tout comme ce qu’il offre, doit être

mesuré en valeur locale.

Seule reste l’empreinte de nos pas L’espace naturel et les sites culturels sont souvent les

principales richesses touristiques d’un pays et la première motivation des voyageurs qui s’y

rendent. Les voyageurs ont donc une responsabilité vis-à-vis de l’environnement du pays

d’accueil.

Le patrimoine culturel de chaque pays est unique et irremplaçable. Il requiert une attention

particulière et des soins qualifiés, ainsi qu’une action préventive contre le risque de

détérioration et de destruction. Le défi n’est pas seulement de préserver cet héritage

aujourd’hui, pour notre génération, mais aussi de le sauvegarder pour celles qui nous

suivront. »

Voyageurs du Monde est membre fondateur de l’association Agir pour un Tourisme

Responsable (ATR).

ATR participe aux travaux sur les critères mondiaux du tourisme durable pilotés par le

Global Sustainable Tourism Council.

ATR est membre du réseau EARTH : 1er réseau européen des acteurs du tourisme

responsable

Les membres de l’association ATR ont soutenus collectivement de 2010 à 2013 4

associations de développement social et environnemental: Le Club Quetzal,

Hydraulique sans Frontières, SOS Villages d’enfants et l'Association Karuna -

Shechen pour un montant de 40 000 euros.

Insolites Bâtisseurs

Le groupe Voyageurs du Monde a créé une association et une fondation appelées Insolites

Bâtisseurs pour mener à bien des projets humanitaires et compenser les effets pervers du

tourisme.

L’association

Voyageurs du Monde, Comptoir des Voyages, Terres d’Aventure (marques Terres d’Aventure

et Grand Nord Grand Large), Nomade Aventure et Chamina Voyages ont créé en 2011

l’association Insolites Bâtisseurs pour lutter contre le réchauffement climatique et la pauvreté.

Insolites Bâtisseurs s’engage pour la préservation des forêts et pour l’aide au développement

économique des pays du sud, et souhaite inciter les entreprises du tourisme à partager ses

valeurs.

Conscients de la nécessité de compenser les émissions carbone générées par l’industrie du

tourisme, l’association finance des programmes de reforestation et de lutte contre la

déforestation qui allient préoccupations sociales et environnementales.

La reforestation

Au Sénégal, en Inde et en Indonésie, l’association soutien Océanium, N.E.W.S et Yagasu qui

œuvrent à la restauration des mangroves avec les villageois des zones forestières.

Au Pérou, elle soutien la Fondation Amazonia Viva dans la préservation de la forêt

amazonienne.

Equité Nord-Sud

Insolites Bâtisseurs mène des études portant sur la répartition de la valeur générée par le

tourisme pour une juste redistribution des richesses : c’est en favorisant une transparence de

l’information et une meilleure répartition des bénéfices que l’association permettra

l’enrichissement mutuel par la rencontre de l’autre.

La fondation

Voyageurs du Monde, Comptoir des Voyages, Terres d’Aventure (marques Terres d’Aventure

et Grand Nord Grand Large) et Nomade Aventure ont créé en 2009 la fondation Insolites

Bâtisseurs pour accompagner des programmes d’aide aux pays en développement.

Insolites Bâtisseurs s’engage pour la réduction des inégalités Nord / Sud en soutenant des

programmes humanitaires, et souhaite inciter les entreprises du tourisme à partager ses

valeurs.

L’aide au développement

Cinq domaines d’intervention :

la protection de l’enfance

la formation professionnelle

l’aide au développement économique

la préservation du patrimoine culturel et naturel

la sauvegarde des modes de vie des populations autochtones

L’aide humanitaire d’urgence

Certaines catastrophes imposent une mobilisation immédiate : chaque année près de 14 % du

budget à l’aide humanitaire d’urgence.

Les marques du groupe

1. Comptoir des Voyages

Créé en 1987, Comptoir des Voyages est un Tour Opérateur français, filiale de Voyageurs du

Monde.

Il est spécialisé dans le voyage sur-mesure en ligne, mais également en agence.

La marque se positionne différemment de Voyageurs du Monde : moins haut de gamme, et

surtout plus d’immersion dans les pays et de rencontres avec les populations locales. Son

slogan : « l’immersion, la plus belle façon de voyager ».

Elle repose sur ses « greeters » : des personnes qui accueillent les visiteurs pour leur faire

découvrir les lieux autrement. Des personnes qui parlent français, adorent leur ville, et veulent

la faire découvrir aux voyageurs. L’immersion est clairement le maître-mot.

Comptoir s’engage, comme toutes les marques de Voyageurs du Monde, pour un tourisme

durable et responsable. Son chiffre d’affaires en 2015 s’élève à 43,8 millions d’euros.

2. Terres d’Aventure

Créé en 1976, le tour opérateur est devenu le pionnier du voyage à pieds.

Entre 1976 et 1996, l’entreprise s’attèle à la création et au lancement du voyage à pieds en

France.

Les années 90 voient le voyage d’aventure se démocratiser.

En 2001, Voyageurs du Monde rachète Terres d’Aventure et participe à son développement.

« Terdav » mise avant tout sur un voyage responsable, proche de la nature, où la découverte

des grands espaces se fait lentement, à pieds, en respectant les populations locales.

Le chiffre d’affaires de Terres d’Aventure est en augmentation de 1,7% et représente 64

millions d’euros en 2015.

3. Nomade Aventure

Créé en 1975, l’entreprise est spécialiste de la randonnée aventure.

Devenue filiale de Voyageurs du Monde en 2005, le tour opérateur propose des voyages

aventure à pieds, en kayak, à vélo, en bateau, en 4x4 etc.

Les voyages misent sur l’échange, l’hébergement chez l’habitant, des itinéraires originaux et

des lieux insolites. Chiffre d’affaires en 2015 : 20,8 millions d’euros.

4. Grand Nord Grand Large

Spécialiste et pionnier du voyage polaire, Grand Nord Grand Large a été créé en 1982,

d’abord sous la forme d’une association qui propose des randonnées au Groenland.

L’entreprise se diversifie et innove en matière d’expéditions et de voyages polaires (kayak,

ski etc.) C’est à ce moment que Terres d’Aventure se rapproche et soutient le projet.

En 2007, via sa filiale Terres d’Aventure, Voyageurs du Monde fait l’acquisition de Grand

Nord Grand Large et renforce encore son offre de voyages d’aventure.

5. Chamina Voyages

Née du regroupement d’associations de randonnées en Auvergne et en Lozères, Chamina

Voyages propose des randonnées pédestres en France et à l’étranger.

Petite équipe, Chamina mise sur la simplicité de la découverte de la nature à pieds.

6. Allibert Trekking

Créée en 1975 par Philippe Allibert, la société est spécialiste du trek et randonnées en

montagne.

Fondée par des guides de haute montagne, elle propose des randonnées d’abord dans les

Alpes, elle diversifie rapidement son offre en proposant des destinations comme le Maroc ou

le Sahara algérien.

Aujourd’hui, la société propose plus de 1000 voyages à travers 100 pays.

Elle est également partenaire de la Fédération Française des Clubs Alpins et de Montagne.

Concurrent de Terdav, le groupe Allibert (Allibert Trekking, Visages Terres du Sud et

Destination Merveille) se rapproche de Voyageurs du Monde en 2012 pour associer leurs

activités de tourisme d’aventure au sein d’une seule entité : Erta Ale Développement (EAD)

pour créer un acteur majeur du secteur.

Le but est de renforcer l’activité, et de développer l’activité avec une clientèle non

anglophone, tout en renforçant les actions de tourisme responsable.

Ce regroupement est détenu à 68% par Voyageurs du Monde.

Le chiffre d’affaires d’Allibert Trekking est de 42 millions d’euros en 2015.

7. Loire Valley Travel

Racheté par Voyageurs du Monde en 2015, Loire Valley Travel est une « première brique »

vers la création d’un réceptif en France.

L’entreprise est spécialiste de la randonnée à vélo dans le Val de Loire et d’autres régions

françaises.

Créée en 1986, elle possède un savoir-faire important en matière de randonnées à vélo.

Cette acquisition permet de renforcer l’offre de voyages à vélo lancée par Terres d’Aventure.

La concurrence Les principaux tour-opérateurs

Pierre et Vacances Center Parcs

Groupe français du secteur des villages de vacances et des résidences de tourisme, il a

construit sa croissance sur la synergie entre l’immobilier et le tourisme.

Créé en 1967 dans les Alpes, le groupe se développe également dans les stations balnéaires.

Il développe son implémentation à l’international, notamment en Chine.

L’offre est néanmoins éloignée de celle proposée par Voyageurs du Monde, et n’est donc pas

un concurrent direct.

Groupe Club Méditerranée

Créé en 1950, le groupe commercialise des séjours dans des villages de vacances dans le

monde entier.

Après s’être diversifié (notamment dans des salles de sport), le groupe s’oriente vers une

montée en gamme de son offre, et s’installe dans les pays émergents, notamment la Chine,

l’actionnaire majoritaire étant désormais chinois.

Ici encore, l’offre proposée par Club Méditerranée est très éloignée de celle de Voyageurs du

Monde.

TUI France

TUI est le plus grand groupe de tourisme au monde, et le premier voyagiste français.

Le groupe possède des agences de voyage, des hôtels, des compagnies aériennes, bateaux de

croisières etc.

En France, le groupe est composé de :

Nouvelles Frontières

Marmara

Aventuria

Moorings

Sunsail

JV

Touraventure

Nouvelles Frontières propose des séjours tout compris, circuits, et clubs, mais également des

voyages sur mesure.

Aventuria, est « le spécialiste du voyage sur mesure » du groupe TUI.

Ces deux marques sont des concurrents directs de Voyageurs du Monde, et bénéficient de la

force et de l’importance du groupe TUI, numéro un mondial du tourisme.

Thomas Cook / Jet Tours

Thomas Cook est l’inventeur du voyage organisé dans le monde. Créée en 1871, l’entreprise

est pionnière et leader dans le tourisme pendant de nombreuses années.

En 2011 le groupe perd 75% de sa valeur boursière.

Si le gros de son activité est le voyage organisé, le voyage sur mesure est possible et peut

venir concurrencer directement Voyageurs du Monde.

Concurrents directs

Evaneos

Evaneos est une jeune start up innovante en matière de voyage. L’entreprise propose un

concept différemment : supprimer les intermédiaires en mettant en relation les agences locales

avec les clients.

En basant sa distribution totalement par internet, et en supprimant les intermédiaires, les coûts

sont réduits pour les clients. Evaneos se rémunère directement par les agences locales, en

contrepartie des services apportés : formation, marketing, visibilité.

Passer directement par une agence locale permet de bénéficier de l’expertise et de la

connaissance de l’agent, et également de distribuer les richesses du client au producteur local

directement.

Les agences locales sont sélectionnées avec soin par les équipes d’Evaneos pour garantir une

expérience de qualité.

Avec aujourd’hui 400 000 membres, 150 destinations et 650 agents locaux, plus de 100 000

voyageurs ont utilisé les services de la plateforme.

Tout comme Voyageurs du Monde, Evaneos est membre d’Agir pour un Tourisme

Responsable.

Enfin, Evaneos mise sur le voyage entièrement sur mesure et se place ainsi directement en

concurrence avec Voyageurs du Monde.

Marco Vasco

Créé en 2007, PlanetVeo devient Marco Vasco en 2014. Le voyagiste est spécialiste du

voyage sur mesure, avec 130 conseillers et plus de 50 destinations.

L’entreprise sur le voyage comme expérience, comme philosophie, et met en avant sa vision

du voyage. Elle met l’accent sur la découverte et l’aventure.

Ses conseillers experts de leurs destinations permettent aux clients de réaliser des voyages

personnalisés.

En quelques années, le chiffre d’affaires est passé de 1 à 60 millions d’euros.

Marco Vasco se positionne clairement comme le principal concurrent de Voyageurs du

Monde, en mettant en avant une vision du voyage, une expérience et un concept similaires.

Néanmoins, Marco Vasco ne mise pas sur les agences physiques et base sa distribution

totalement en ligne.

La marque Voyageurs du Monde

Historique et présentation

Créé en 1979 sous le nom de Carrefour des Voyages par Jean Tisne, Claude Saulière et Jean-

Marc Rivière.

Rachetée en 1996 par Jean-François Rial et Alain Capestan, la société ouvre sa première

agence en province, à Lyon en 1998.

Les dirigeants s’orientent vers le voyage sur mesure individuel.

Aujourd’hui, 13 agences sont implantées en France :

Bordeaux, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris, Rennes, Rouen,

Strasbourg et Toulouse.

Deux agences sont implantées en Europe : Bruxelles et Genève.

Ce réseau lui permet de toucher l’ensemble du territoire français.

Voyageurs du Monde propose également la vente de voyages par internet. L’offre reste

totalement sur mesure : une fois le client inscrit, le conseiller en agence prend contacte et

réalise un devis personnalisé.

Voyageurs du Monde dispose d’une image plutôt haut de gamme, d’une excellente réputation.

Cependant, comme l’aime à le répéter le PDG Jean François Rial : « Nous sommes haut de

gamme sur les services, pas sur les prestations »

En effet, l’agence a une image chic, qui propose des voyages avec des prix élevés, des hôtels

de luxe, des prestations haut de gamme etc.

Le PDG souhaite nuancer, et casser cette image « luxe » : le voyage est totalement sur

mesure, et s’adapte au client, quel que soit son budget et ses envies.

Les dirigeants

Jean-François Rial, Alain Capestan et Lionel Habasque présentés plus hauts.

Emmanuel Cohen et Anne Bouferguene

Directeur Général Adjoint, Emmanuel Cohen a passé l’essentiel de sa carrière chez

Voyageurs du Monde : Directeur commercial, directeur des transports, directeur Amériques,

directeur Asie, et directeur marketing.

Il est nommé DGA en même temps qu’Anne Bouferguene en 2013.

Anne Bouferguene démarre sa carrière dans l’audit avant de diriger le pôle financier de Jet

Tours, racheté par Thomas Cook en 2008.

Elle devient Directrice générale déléguée de Thomas Cook.

En 2011, elle rejoint Voyageurs du Monde en tant que directrice Europe, Afrique du Nord,

Proche Orient avant d’être nommée Directrice Générale Adjointe en 2013.

Elle est également conseillère indépendante pour le CETO.

Leur nomination vise à renforcer le management et à poursuivre un projet de mutation vers un

niveau de service renforcé.

Le concept

Voyageurs du Monde mise avant tout sur le voyage totalement sur mesure, individuel, avec

une haute qualité de service.

Le point fort de l’entreprise est le 100% sur mesure, qui s’appuie sur des conseillers voyage

experts de leur destination, ce qui permet de proposer aux clients des prestations originales,

personnalisées, que l’on ne retrouve pas forcément ailleurs.

Aujourd’hui, il est très facile pour un voyageur de créer son propre voyage sur internet, en

choisissant soi-même toutes ses prestations. De plus en plus d’agences proposent également

de créer des voyages sur mesure, à l’image de Voyageurs du Monde.

C’est pourquoi Voyageurs du Monde a décidé ces dernières années de changer légèrement son

positionnement, en privilégiant la qualité de service. L’entreprise veut se différencier en

proposant tout une gamme de services, que l’on ne retrouve pas ailleurs. Ce n’est donc plus

tant par le voyage en lui-même que Voyageurs du Monde est différent des autres agences,

mais par la qualité de service apportée, les services en eux-mêmes (accès au salon Air France,

routeur Wifi, GPS etc.) et en créant tout un univers autour de leur vision du voyage

(magazine, podcast, partenariats etc.)

« L’Esprit Voyageurs »

Inspirer les voyageurs

Les orienteurs, « véritables atlas vivants » aiguillent les clients vers les destinations et les

conseillers qui leurs correspondent, selon leurs envies, leur profil, et selon la saison.

Accueillir les voyageurs

Les 15 Cités des Voyageurs sont une invitation permanente au voyage, elles accueillent

conférences, expositions, rencontres.

Faire rêver

Réalisées en collaboration avec des écrivains, des journalistes, des artistes et des

photographes, les brochures sont à la fois des invitation à rêver, mais également regorgent

d’informations pratiques sur les destinations

L’ami local

« C’est l’ami que l’on rêverait d’avoir aux quatre coins du monde ». Un habitant qui connaît

les lieux et propose des balades informelles, selon leurs goûts.

La marque Voyageurs du Monde en chiffres

Le voyagiste est la marque étendard du groupe, son chiffre d’affaires s’élève à 159,1 millions

d’euros en 2015, contre 165,6 millions d’euros en 2014. Cette baisse s’explique par l’impact

des ventes liées à la Coupe du Monde 2014. En retirant les ventes liées à cette événement,

l’activité de la société est en hausse de 2,5%.

Le résultat net s’établit à 4,3 millions d’euros en 2015.

Les chiffres du personnel :

Près de 70% des salariés de Voyageurs du Monde sont des femmes.

1% de CDD, 96% sont en CDI

337 employés au total

74% travaillent à Paris, 26% en province

Le tourisme responsable

Voyageurs du Monde participe bien évidemment à la fondation et à l’association Insolies

Bâtisseurs, et est membre d’ATR, comme toutes les marques du groupe.

Voyageurs du Monde partage sa vision du tourisme durable, voyager avec l’agence, c’est

également adhérer à sa vision :

Le tourisme au service de la paix :

Des voyages basés sur la rencontre, le partage

Des projets spécifiques : voyage en Israël et Palestine, au Moyen Orient, maison

d’hôte et musée dédié à Gandhi

Soutien à des organisations : Unitaid, Human Right Watch, FIDH

Le respect des hommes :

Application d’une politique économique et sociale responsable

Conditions de travail équitables

Certification ATR et charte éthique du voyageur

La compensation carbone systématique :

1€ par passager sur les vols européens, et 5€ sur les vols longs courriers sont prélevés

et reversés dans les projets de reforestation de la fondation Insolites Bâtisseurs

Les services – « le plus voyageurs »

Librairie

Lors de l’inscription à un voyage, chaque client reçoit des livres choisis par le conseiller.

Un guide, une carte, mais aussi des romans, des guides de discussion, des beaux livres.

Le conseiller choisi ces livres en fonction du profil qu’il a préalablement dressé du client.

GPS

Sur certaines destinations, lors que le voyage comporte une location de voiture, un GPS est

gracieusement fourni par Voyageurs du Monde. Les adresses des hôtels sont enregistrées,

ainsi que les bonnes adresses des endroits visités. Le GPS est offert par Voyageurs du Monde.

Routeur Wifi

Mai 2016 voit l’arrivée d’un nouveau service offert par Voyageurs du Monde : un routeur

international pour se connecter en Wifi. D’abord testé gratuitement uniquement sur les

destinations d’Amérique du Nord, le service (payant) est également disponible sur plusieurs

destinations du monde. Il reste néanmoins offert sur les Etats-Unis et le Canada.

Contrairement au GPS, l’appareil doit être retourné au prestataire.

Téléphone

Sur certaines destinations, un téléphone est offert au client à l’arrivée. Cela lui permet de ne

pas utiliser son propre forfait téléphonique, ce qui peut engendrer des coûts supplémentaires

élevés.

Pré enregistrement

Voyageurs du Monde se charge de l’enregistrement en ligne. Suivant les compagnies - entre

24h et 72h avant le départ – le service aérien procède à l’enregistrement des clients ; et les

cartes d’embarquement sont envoyées par email.

Miles Flying Blue

Voyageurs du Monde offre des Miles sur le programme Flying Blue d'Air France KLM (en

sus de ceux crédités par la compagnie). En effet, les clients sont récompensés sur l'ensemble

des prestations aériennes (si le vol est effectué sur une compagnie SkyTeam ou partenaire)

mais aussi sur les prestations terrestres. En adhérant au programme Flying Blue, ils

bénéficient également des opérations double et triple Miles.

Le carnet de voyage (recettes, yoga, vouchers, déroulé, bonnes adresses)

Elément essentiel du voyage, le carnet est divisé en plusieurs parties :

Contacts utiles : conciergerie, assurance et assistance médicale

Vos trajets : tous les vols

Vos hôtels

Vos voitures de location

Vos étapes : le déroulé jour par jour du voyage, avec les transferts, les vols, les hôtels,

les prestations, ainsi que toute les explications qui les accompagnent. Sont également

listées les bonnes adresses des villes visitées

Côté pratique : des conseils de locaux, des infos pratiques sur la destination.

Egalement des conseils pour préparer sa valise, pour être zen dans l’avion, des

playlists, des livres à lire etc.

Esprit Voyageurs : un rappel des valeurs et convictions de l’entreprise

Vos vouchers : tous les bons d’échange des prestations, à remettre aux différents

prestataires pour la bonne exécution du voyage.

La pochette de voyage

Chaque voyageur reçoit une pochette de voyage contenant plusieurs documents nécessaire au

bon déroulement du séjour :

Un livret « l’Esprit Voyageurs »

Une pochette « l’Essentiel » contenant les documents de voyage : les vols, les bons

d’échange, le carton d’accès au salon Air France, les étiquettes bagages.

Le livret d’assurance, si souscrite auprès de Voyageurs du Monde

Les livres commandés par le conseiller

Il existe une catégorie de clients « fragiles » : clients fidèles, journalistes, proches des

dirigeants etc. Ils reçoivent une pochette différente, contenant tous les documents ci-dessus,

ainsi qu’un carnet Moleskine et un crayon à papier Voyageurs du Monde.

La conciergerie

Chaque destination possède une conciergerie, disponible 24h sur 24 qui permet de répondre à

toutes les demandes des clients sur place, ainsi que de résoudre les éventuels problèmes,

anticiper les besoins.

La présence du personnel Voyageurs du Monde sur place est également rassurante pour les

clients, mais permet également de traiter en direct avec les prestataires, et d’éviter les

problématiques liées au décalage horaire.

Salon Air France

Seul voyagiste offrant l’accès à ce salon Air France pour tous les passagers long-courriers,

Voyageurs du Monde offre une belle façon d’attendre son vol sans aucun stress : espaces de

lecture, connexion internet, restauration à tout heure, douches et spa Clarins.

Sont éligibles seulement les clients voyageant sur Air France au départ de Roissy Charles-de-

Gaulle, et selon les destinations.

Activités annexes autour du voyage : podcasts, magazines

Podcast Voyageurs du Monde : « Le podcast qui envoie promener vos idées »

« Débats, coups de gueule, bons plans, tendances : une émission animée par la journaliste

Valérie Expert accompagnée de quatre grands spécialistes du secteur qui abordent le voyage

sous toutes ses facettes. »

Lancé fin mai 2016, le podcast Voyageurs du Monde réunit 4 experts du voyage :

Jean-François Rial, le PDG de Voyageurs du Monde.

Jacques Maillot, fondateur de Nouvelles Frontières et homme d’affaires français (PDG

d’eurotunnel, administrateur de la SNCF …), il officie également en tant que chroniqueur

dans l’émission « Les Grands Gueules » sur RMC.

Jean-Pierre Nadir, homme d’affaires et fondateur d’Easy Voyages. Il participe également à

l’émission « Les Grands Gueules » sur RMC et anime une chronique mensuelle dans

l’émission « l’Entreprise BFM » sur BFM Business. Il a également co-écrit « L’esprit du

voyage » pour permettre de mieux s’évader du quotidien en se libérant des idées reçues, des

enclos, des troupeaux et des pièges de la transhumance touristique. L’ouvrage démystifie le

voyage tout en exaltant ses vraies beautés.

Michel-Yves Labbé : Après être passé par plusieurs voyagistes, il fonde Directours, premier

tour-opérateur à abandonner toute brochure papier. Il lance en 2014 l’application Départ

Demain qui écoule des voyages de tour-opérateurs à moins de 36 heures du départ.

Les podcasts réunissent également des experts de destinations de Voyageurs du Monde selon

les sujets : conseiller spécialiste de la Grèce, directeur Amérique Latine etc.

Les sujets autour du voyage sont variés : « Les derniers bons plans voyage de l’été », « Peut-

on encore voyager hors des sentiers battus », « les conséquences du Brexit sur le tourisme

européen » etc.

L’objectif de ce podcast est de faire parler de Voyageurs du Monde tout en traitant des sujets

de fond, d’informer les futurs voyageurs, de leur donner des idées de destinations, de proposer

un regard sur le voyage.

Magazine Vacance

En mai 2016, Voyageurs du Monde lance également son magazine, qui lui permet, comme le

podcast, de parler de sujets autour du voyage, de diffuser sa vision du tourisme, et également

de faire la promotion des produits Voyageurs.

Le magazine est dans la continuité de l’image de Voyageurs du Monde : chic et responsable.

Il est disponible gratuitement dans les agences Voyageurs du Monde, ainsi qu’au Musée du

Quai Branly, et dans les salons business Air France à Roissy. Il est également possible de le

commander sur internet, comme toutes les brochures Voyageurs.

Le choix du nom « Vacance » n’est pas anodin :

La détente, le farniente, mais aussi apprendre, échanger, découvrir

Espace dans le temps que le mot induit, c’est prendre le temps dans ce monde où tout

va de plus en plus vite

Se libérer des outils technologiques qui parfois nous rendent esclaves

Retrouver sa liberté, avoir l’esprit léger, allégé des agendas.

Quelques exemples de sujets traités :

« Evasion en Haïti », « Beyrouth versus Tel Aviv », « La Crête oubliée », « Conversations sur

le monde : interview de Hassem Chalghouni (Imam de Drancy) ».

Fooding

Autre nouveauté de mai 2016, l’association avec Fooding.com :

Il s’agit d’un guide gastronomique qui existe depuis 15 ans, qui se positionne comme une

antithèse aux guides traditionnels, un vrai défricheur de bonnes adresses et de talents

gastronomiques. Ils ont un guide vendu en kiosque, une appli sur smartphone, une site

internet (lefooding.com), des chroniqueurs partout en France et une vraie passion pour la

cuisine, dans leur sélection on trouve toutes les gammes de prix , les styles de cuisine, les

ambiances mais une chose est sure : des endroits où on mange bien et où on se sent bien.

Il s’agit d’un guide gastronomique qui existe depuis 15 ans, qui se positionne comme une

antithèse aux guides traditionnels, un vrai défricheur de bonnes adresses et de talents

gastronomiques. Ils ont un guide vendu en kiosque, une appli sur smartphone, une site

internet (lefooding.com), des chroniqueurs partout en France et une vraie passion pour la

cuisine, dans leur sélection on trouve toutes les gammes de prix , les styles de cuisine, les

ambiances mais une chose est sure : des endroits où on mange bien et où on se sent bien.

L’équipe du Fooding organise aussi des événements gastronomiques dans le monde entier,

réunissant des chefs renommés dans des lieux hors du commun et même si leur guide ne

recense que des adresses en France, ils ont une vraie renommée notamment aux USA et en

Angleterre.

Enfin le guide Fooding est connu pour son style enlevé, ludique, une approche « pas prise

de tête » de la gastronomie.

Le partenariat avec Voyageurs du Monde va permettre :

Pour Fooding : s’internationaliser et sortir de France

Pour Voyageurs du Monde : développer les bonnes adresses : 300 restaurants dans 39

villes du monde sélectionnés par Fooding, des chroniques et guides écrits

exclusivement pour Voyageurs du Monde.

2016 est donc une année pleine de nouveautés chez Voyageurs du Monde : mise en

place des routeurs WIFI, partenariat avec Fooding, sortie du magazine Vacance,

publication de podcasts. Le voyagiste se développe autant dans les services au client que

dans la communication. Il créé ainsi une véritable galaxie de services autour du voyage, ce

qui lui permet de renforcer son offre, de faire parler de lui, et de diffuser son approche et

sa vision du voyage à un plus grand nombre.

Les produits

Voyages individuels

Le cœur de métier de Voyageurs du Monde est la création de voyages sur mesure individuels.

Cependant, parce que les voyageurs n’ont pas toujours d’idées précises d’où ils souhaitent

partir, Voyageurs du Monde propose sur son site et ses brochures des exemples d’itinéraires,

sur chaque pays et chaque région du monde.

Ainsi, les voyages sont proposés par thèmes (l’Ouest américain, le grand tour d’Argentine),

par envies (voyage à la mer, en ville, avec des enfants, à deux). Voyageurs du Monde propose

et revisite les destinations classiques des pays (de Moscou à St Petersbourg, croisière sur le

Nil, New York et côte Est), des versions « condensées » des pays (le Japon essentiel, la

Tanzanie essentielle etc.), et propose également des itinéraires « hors des sentiers battus », ou

des voyages originaux (voyage en train, voyage digital detox, « esprit Robinson » etc.)

Circuits accompagnés

Voyageurs du Monde propose également des circuits accompagnés pour es petits groupes.

Ces circuits permettent de bénéficier de toute l’expertise de Voyageurs du Monde, de voyager

en petits groupes, d’avoir toutes les bonnes adresses de la marque, et de bénéficier des

services proposés en voyages individuels.

Voyages pour les collectivités et entreprises

Que cela soit pour des voyages incentive ou des voyages de groupes pour les collectivités et

entreprises, cela permet de bénéficier de l’expertise et du savoir-faire de Voyageurs du Monde

en matière de voyages, mais également de bénéficier des services d’une équipe spécialisée

dans les techniques de l’événement, dans la scénographie etc.

De plus, les maisons Voyageurs sont entièrement privatisables pour accueillir ces clients.

Positionnement sur le marché

Analyse FFOM

FORCES

Spécialiste du sur mesure

Conseillers experts de leur destination

Plus de 20 ans d’expérience

Un univers cohérent

Vision du voyage positive

Image de marque

Réseau d’agences physiques dans

toute la France

Notoriété

Puissance du groupe et des marques

Qualité des prestations et des services

Promotion du tourisme durable

FAIBLESSES

Absence de programme de fidélisation

Tarifs élevés

Image d’une agence trop chère, trop

luxe

Réactivité de création des devis par

les conseillers (téléphone, web,

passage en agence)

OPPORTUNITES

Evénements internationaux (JO,

Coupe du Monde)

Partenariats (association ATR, aide

humanitaire)

Cotation en bourse

MENACES

Actualité internationale (attentats,

catastrophes naturelles etc.)

Cotation en bourse

Faiblesse face aux grands groupes

internationaux (TUI)

Positionnement et différenciation

Voyageurs du Monde se positionne comme un tour opérateur spécialiste du voyage sur

mesure individuel. L’agence mise sur un réseau d’agences physiques, ainsi que la promotion

via leur site internet.

Pour faire face à la concurrence des agences pure players uniquement en ligne, Voyageurs du

Monde prend le contrepied de la tendance actuelle et renforce son réseau d’agences

physiques, et diminue sa dépendance au web.

Voyageurs du Monde mise sur une sophistication, par la différenciation vers le haut : hausse

de la qualité des services, diversification des services qu’on ne retrouve pas ailleurs. L’agence

traite moins de dossiers, mais des dossiers qui aboutissent à des ventes concrètes.

Voyageurs du Monde à Paris

Les différents services

Les différents services liés au voyage sont divisés en zones géographiques : Amériques (tout

le continent américain, divisé entre l’Amérique latine et l’Amérique du nord), Europe

(Europe, Balkans, Proche-Orient, Maghreb), et Tropiques (Asie, Océanie, Afrique)

L’agence

L’agence de voyages de Voyageurs du Monde à Paris est divisée en plusieurs pôles :

Les conseillers (divisés eux-mêmes par zones géographiques) : ils vendent les

voyages, conseillent les clients, répondent aux devis internet et téléphoniques. Ils sont

également en charge de créer les voyages personnalisés aux clients, après avoir

effectué un profiling et avoir passé en revue les envies et centres d’intérêt du client.

Les agents d’accueil et d’orientation : a l’entrée de l’agence, ils accueillent les clients,

et orientent les visiteurs vers le bon conseiller selon leurs envies.

Les agents de « dispatch » : ils distribuent les demandes des clients aux conseillers en

fonction de leur charge de travail et de leurs emplois du temps, congés etc.

Les référents : experts d’un pays au sein d’une zone géographique, ils servent à

renseigner les autres conseillers sur des points plus précis d’un pays. Ils sont en

général conseiller de voyage.

Les directeurs de destinations : Ils managent les équipes de conseillers et sont en

relation avec les partenaires des destinations qu’ils vendent.

Les services techniques

Les services techniques sont supports des conseillers de voyage. Ils assistent et gèrent la partie

opérationnelle une fois la vente effectuée. Chaque zone géographique possède son service

technique : Europe, Amériques, Tropiques.

Leurs missions : contrôles techniques des voyages vendus, contrôles qualité, création des

carnets de voyage, gestion des remboursements, des services annexes (GPS, routeurs,

librairie), envois des colis aux clients, facturation, paiement des prestations vendues par le

conseiller etc.

Le service client

Le service client est chargé de gérer les réclamations des clients, de traiter les litiges, ou de

fidéliser les clients en leur offrant un petit cadeau à la suite de leur voyage, de leur bon

commentaire suite à un voyage etc.

Le service communication et marketing

Le service communication, marketing, production web est chargé de la promotion de la

marque, de la rédaction des contenus, des relations presse etc.

Le service aérien

Le service aérien gère toutes les relations avec les compagnies aériennes, et toute la billetterie.

Ils sont chargés d’émettre les billets, d’obtenir les accès au salon Air France, de pré

enregistrer les clients, d’envoyer les cartes d’embarquement etc.

Le service Grands Voyageurs

Le service Grands Voyageurs est un service composé de conseillers qui gèrent uniquement

des voyageurs très importants : personnes célèbres, hommes d’affaires, dossiers importants.

Le conseiller Grands Voyageurs est dédié 100% à son client du début à la fin de la réalisation

de son voyage, pendant le voyage, et après le voyage. Les clients ont un seul interlocuteur

privilégié. Ces clients nécessitent de la discrétion et un soin tout particulier.

Les autres services

Les ressources humaines / service paie / service juridique

Comme dans toutes les entreprises, les ressources humaines sont chargées du recrutement, de

la gestion du personnel, de la gestion des salaires, de l’application des lois et conventions

collectives.

Les services généraux

Les services généraux sont chargés de toute la partie technique de l’agence, des travaux, de la

gestion du courrier etc.

L’équipe BDD

L’équipe « BDD », est chargée de la mise à jour et de la bonne tenue des bases de données de

tous les prestataires et partenaires utilisés par Voyageurs du Monde.

La librairie

La librairie est un point de vente ouvert au public spécialisé dans la vente de livres et de cartes

dédiés au voyage, mais également de différents objets (globes, tableaux, cadeaux, bagagerie).

Un « pop up store » est également présent : des magasins éphémères prennent place pour

vendre des objets en lien avec le voyage, et en lien avec les valeurs de Voyageurs du Monde

(tourisme équitable).

Service informatique

Le service informatique est chargé de l’entretien et de la gestion du réseau, des ordinateurs,

des logiciels, de la mise en place de nouveaux systèmes et de la résolution des problèmes des

utilisateurs.

Le service technique Amériques en détails

Les missions et particularités du service technique Amériques

Le service technique Amériques est un des trois services techniques de Voyageurs du Monde.

Il est basé dans les locaux parisiens de Voyageurs du Monde, au 55 rue Sainte Anne.

Le service technique s’occupe de toutes les destinations du continent américain. Les

techniciennes sont réparties entre l’Amérique du Nord et l’Amérique latine.

Le service technique s’occupe de la validation du carnet de voyage, de sa vérification, de sa

commande, du paiement des prestataires choisis par les conseillers, du remboursement des

clients en cas de problèmes. Il est également amené à communiquer directement avec les

prestataires, mais aussi avec les clients, dans le cas de l’envoi de colis, de bons d’échange, de

factures etc.

Haute saison

La haute saison pour l’Amérique du nord se situe entre juin et mi-août, période pendant

laquelle il y a le plus de départs en même temps. Les délais d’envois et de remise sont plus

proches (J-7 au lieu de J-15 en théorie).

Il existe des destinations phares de la zone :

L’ouest américain : les parcs nationaux, les canyons, les grandes villes de l’ouest (Las

Vegas, Los Angeles, San Francisco)

New York (et dans une moindre mesure la côte est)

La côte est canadienne (avec une augmentation des départs pour ce pays)

La haute saison de l’Amérique latine varie en fonction des pays. La zone possède en effet des

climats différents : l’activité reste constante toute l’année, mais les pays changent en fonction

de la période (Argentine en octobre, Cuba et Brésil toute l’année par exemple).

Les destinations phares de l’Amérique latine :

Cuba, sur le devant de la scène cette année

Le Brésil, grâce aux JO, mais pas seulement

L’Argentine

Les combinés : Chili – Pérou – Bolivie

Le Mexique

Spécificité des destinations

Les destinations ont des caractéristiques bien précises, et le traitement des dossiers se fait

différemment selon la zone à laquelle elles appartiennent.

En Amérique du nord :

Depuis le 1er

mai 2016, tous les dossiers sont dotés d’un routeur Wifi permettant de se

connecter à internet. C’est la première zone de tout le groupe où ce service est

proposé, et c’est également la seule où il est offert.

A chaque location de voiture, un GPS est offert aux voyageurs, avec les adresses des

hôtels.

Les prestataires aux Etats-Unis et Canada sont en général plus exigeants sur les bons

d’échange, le numéro de réservation doit absolument apparaître, et dans beaucoup de

cas, ils n’acceptent que leurs propres bons d’échange.

En Amérique latine :

A chaque location de voiture au Mexique, un GPS est offert aux voyageurs, pour les

autres destinations, le GPS est fourni par le loueur.

Les routeurs Wifi ne sont pas offerts, et sont proposés depuis peu en service payant.

Pour entrer sur le territoire cubain, il faut que les voyageurs aient en leur possession

une carte de tourisme avec le tampon de l’agence de voyages. Les cartes de tourisme

sont fournies par Voyageurs du Monde. Il faut également que les voyageurs aient

souscrit à une assurance voyage. Si les voyageurs ont pris l’assurance avec Voyageurs

du Monde, l’agence leur fourni l’attestation d’assurance qui leur permet d’entrer sur le

territoire.

Les bons d’échange fournis par Voyageurs du Monde sont acceptés.

Les JO de Rio 2016 ont nécessité un travail tout particulier sur le Brésil, en relation

avec la cellule sports de Voyageurs du Monde.

Les techniciens

Directrice du service technique Amériques : Marie Paule Frka

Directrice adjointe : Astrid Brion

Techniciennes Amérique du nord : Astrid Brion, Clémentine Rex, Julie Morin

Techniciennes Amérique latine : Virginie Delaveau, Mounia El Jamai, Sara Fernandes

Stagiaires : Pauline Kervella, Estelle Leroux, Lauric Helfferich

Le service technique Amériques dans un cadre général

Le service technique Amériques travaille en collaboration avec les conseillers voyage

d’Amérique latine et d’Amérique du nord. En effet, les techniciens sont le support des

conseillers, et sont amenés à travailler étroitement avec eux, pour que les dossiers soient

délivrés en temps et en heures, sans accrocs.

Il est également amené à travailler avec les autres services :

Autres services techniques, dans le cadre de voyages multi-destinations.

Les services généraux : envois ou perte de colis, demande de matériel et documents.

Le service comptabilité : pour les paiements des prestataires, la facturation etc.

Chapitre 2 – Mon positionnement et mes missions

Les missions

Missions prévues

La mission principale prévue par la convention est la préparation des carnets de voyage.

Cela englobe la commande du carnet et sa vérification à réception.

La commande du carnet se fait par le logiciel interne Planète, où toutes les informations du

dossier sont présentes : Programme, prestations, vols, transports terrestres, librairie, cadeaux,

compensation carbone, assurance etc. Toutes les prestations sont affichées, avec les prix de

vente et les prix d’achat.

On retrouve également les informations complémentaires au dossier, la fiche contact du

client, et les demandes spécifiques du conseiller.

Voyageurs du Monde travaille avec un imprimeur, une fois le voyage validé, le carnet est

commandé directement via le logiciel, et le prestataire accède à la commande par extranet.

Pour être en accord avec ses valeurs, Voyageurs du Monde a choisi un imprimeur qui

s’engage dans le développement durable. Le prestataire répond aux critères les plus pointus en

matière de respect de l’environnement.

Une fois le carnet reçu, il doit être vérifié : autant sur la qualité de l’impression et la forme

(traces de colle, tâches, pages manquantes, fautes d’orthographe), que sur le fond

(correspondance entre les prestations vendues et les prestations présentent sur le carnet, bon

déroulé logique du voyage, présence des bons d’échange, vérification des horaires, des vols

etc.)

La préparation du carnet de voyage comprend également la mise en pochette de voyage, avec

tous les documents nécessaires : bons d’échange, routeur, gps, livres etc., ainsi que l’envoi du

colis au client.

Lors de l’entretien que j’avais eu avec la directrice du service technique Amériques, Madame

Marie Paule Frka, et la directrice adjointe Madame Astrid Brion, elles avaient évoqué la

possibilité de missions liées aux Jeux Olympiques de Rio, pour assister la cellule sport de

Voyageurs du Monde, sur la préparation des carnets de voyage spécifiques à cet événement.

Missions réalisées

Librairie

Tous les jours, les livres et objets choisis par les conseillers doivent être envoyés aux clients.

L’envoi se fait par Colissimo pour la France, et Fedex pour l’étranger.

Les guides et cartes sont envoyés au client, les romans, beaux livres et autres objets sont

gardés pour la pochette de voyage, qui sera remise au client avec le carnet.

Logiciel Expinet pour l’envoi via Colissimo

Envois

Les pochettes de voyage sont envoyées aux clients par divers moyens : soit directement chez

eux, soit en agence physique.

Chronopost

L’envoi des pochettes de voyage se fait par Chronopost en France. L’envoi par Chronopost

prévoit la réception du colis avant 13h le lendemain.

FEDEX

Les envois de colis à l’étranger se font via FEDEX. Les marchandises (GPS, routeurs etc.)

doivent être déclarées en douane.

URBAN Cycle

Lorsque le client habite à Paris intra-muros, la livraison de sa pochette est alors effectuée par

un coursier à vélo. Ce mode de livraison nécessite d’obtenir de la part du client une heure de

livraison, ainsi que les informations nécessaires à l’envoi (code porte, interphone).

Le prestataire de ce service est Urban Cycle.

BIP Services

Lorsque le client habite en région parisienne, la livraison du colis se fait par coursier à moto

par le prestataire BIP Services.

Ce prestataire est également utilisé pour des courses en voiture à destination d’autres

prestataires (routeurs WIFI, Eventeam).

Traitement des problèmes liés aux envois :

Il arrive que des problèmes de livraison surviennent : perte de colis, délai anormal, erreur

d’adresse, colis retourné etc.

Pour s’assurer que le colis arrive bien au client, il a fallu traiter avec les services client des

prestataires de livraison (principalement Chronopost et Fedex). Cela a nécessité beaucoup de

patience, et de ténacité pour obtenir des informations et des avancées.

Préparation de pochettes

Dans l’attente de réception du carnet de voyage, j’ai constitué les pochettes de voyage. Il

s’agit alors de préparer l’ensemble des documents nécessaires au voyageur, pour qu’une fois

le livret reçu et vérifié, l’envoi se fasse rapidement.

La préparation de pochettes de voyage consiste en l’assemblage de divers documents :

Les vols, à récupérer via Galileo et Viewtrip

Les bons d’échange spécifiques : locations de voiture, certaines prestations aux Etats-

Unis et Canada

Les étiquettes bagages,

L’assurance

La librairie

Les documents d’information : assurance à Cuba, frais de location de voiture aux

Etats-Unis, routes fermées à Yosemite etc.

Carte d’accès au salon Air France

Carnet Moleskine et crayon si client « fragile »

Documents spécifiques aux destinations : cartes de tourisme à Cuba, MetroPass à New

York, Philadelphia Pass à Philadelphie etc.

Une fois assemblées, les pochettes sont stockées par ordre chronologique dans l’attente de

réception du carnet de voyage.

GPS

« Avec Voyageurs, roulez l’esprit léger »

Lorsqu’un client loue une voiture, un GPS lui est offert par Voyageurs du Monde, avec ses

hôtels et les bonnes adresses enregistrées.

Ma tâche était, à réception des GPS, de vérifier que tous les hôtels étaient bien renseignés

dans le GPS de chaque dossier, et dans le cas contraire, d’ajouter les adresses des hôtels.

J’ai aussi pu commander, en amont, les GPS, en prenant soin de vérifier que les codes des

hôtels étaient bien renseignés pour qu’ils apparaissent bien sur le GPS.

Routeurs Wifi

En mai 2016, Voyageurs choisit de proposer à tous les clients à destination d’Amérique du

Nord un routeur Wifi qui leur permettra de se connecter à internet. Chaque routeur est

accompagné d’une lettre de retour prépayée.

Nouveauté importante du service, j’étais chargé de commander les routeurs : inscrire les dates

et le pays, ainsi que le numéro d’enveloppe et le numéro de boitier du routeur, et passer une

commande au prestataire afin qu’il fasse le nécessaire.

Le chargement des routeurs Wifi se fait à 15 jours du départ, et seules certaines destinations

son éligibles. Voyageurs du Monde propose désormais en service payant le chargement de

routeur sur ses autres destinations.

J’ai également été confronté à la gestion du stock, et à la résolution de problèmes liés au

lancement d’un nouveau service.

Vérification de carnets

Une fois les carnets commandés par les techniciennes et reçus à l’agence, ils doivent être

vérifiés pour s’assurer que tous les bons d’échange sont présents, ainsi que le déroulé du

voyage apparaisse correctement.

Il s’agissait alors de comparer que les prestations vendues correspondaient bien à celles

présentes sur le carnet, que les horaires des vols n’avaient pas changés etc.

JO 2016 RIO

Voyageurs du Monde est la seule agence de voyage française à pouvoir vendre des billets

pour les Jeux Olympiques de Rio en 2017, couplés à des prestations sur place.

Le processus est le suivant :

Le ROCOG (comité organisateur des Jeux Olympiques) chapeaute tous les comités

olympiques des pays participants.

Chaque comité olympique (en France le CNOSF – Comité National Olympique

Sportif Français -, en Belgique le COIB – Comité Olympique et Interfédéral Belge -

par exemple) lance un appel d’offres pour choisir l’entreprise qui sera chargée de

vendre la billetterie et de s’occuper de la partie touristique (transferts, vols, voyages,

excursions, hébergements). Le ROCOG demande d’avoir une capacité financière

importante pour pouvoir assurer aux participants d’assister aux épreuves (achats

d’hébergement, des billets) et d’avoir une force de vente suffisante.

Une fois l’entreprise choisie, elle a le monopole de la vente de billetterie et de voyages

dans son pays pour les épreuves olympiques.

Voyageurs du Monde s’est associé avec Eventeam pour répondre à cet appel d’offres.

L’expertise d’Eventeam dans l’organisation d’événements sportifs en faisait un partenaire

idéal. De plus, la capacité financière demandée par le ROCOG était trop importante pour que

l’une ou l’autre des deux entreprises puisse l’assumer seule.

Enfin, pour Eventeam, s’associer avec Voyageurs du Monde, c’est faire le choix d’une société

experte dans le voyage, avec des prestataires sur place fiable, une force de vente importante,

et une réputation qui n’est plus à faire dans le secteur. De plus, Voyageurs du Monde avait

déjà participé à la vente de voyages pour la Coupe du Monde 2014 à Rio, et connaissait donc

bien les problématiques liées à la vente de voyages pour un événement sportif au Brésil.

Eventeam

Fondée en 2000 par un rugbyman d’une part, et un expert du voyage et de l’événementiel

d’autre part, la société est une agence de communication événementielle leader sur le marché

du sport et sur les grands événements internationaux. Elle produit, conçoit et gère des

événements sportifs.

Elle devient en 2002 l’agence officielle la FFR, en 2005 de la FFT pour Roland Garros, de la

Coupe du Monde de Rugby en 2007, 2011 et 2015.

Elle est également l’agence officielle du CNOSF pour les Jeux Olympiques de Londres en

2012 et de Sotchi en 2014.

Eventeam profite donc d’une longue expérience dans la gestion des événements sportifs

d’envergure.

Eventeam a géré la vente des billets secs, ainsi que l’organisation pour certains groupes,

comités etc.

Voyageurs du Monde s’est occupé de toutes les prestations sur place, de l’affrètement des

vols, et de la partie touristique des voyageurs.

Les missions liées aux Jeux Olympiques :

Les dossiers des Jeux Olympiques sont différents des dossiers de voyage classiques :

Une pochette de voyage spécifiquement créée pour l’occasion

Un carnet de voyage Rio de Janeiro personnalisé

Des documents complémentaires

Des cadeaux pour les voyageurs grâce au partenariat avec Lacoste : tee shirts, sacs,

polos

Mes missions liées aux Jeux Olympiques ont été les suivantes :

En premier lieu, vérifier sur tous les dossiers vendus que les prestations étaient

facturées, les horaires corrects (transferts, visites)

Commander les carnets de voyage :

o Organiser les prestations de manières à ce qu’elles sortent par ordre

chronologique

o Vérifier l’émission des vols

o Vérifier les hébergements : les hôtels étaient divisés en différentes

catégories (économique, standard, confort, grand confort), vérifier la rooming,

la catégorie de chambre etc.

o Rajouter certains paragraphes qui devaient apparaître sur le carnet

o Organiser les étapes du voyage de façon logique

o Envoyer la commande du carnet à l’imprimeur

Vérifier les livrets

Assembler les pochettes de voyage : bracelets brésiliens, document sur les JO, livret

de voyage, bons d’échange, cadeaux Lacoste

Envoyer les colis

Durant tout ce processus, la cellule sports apportait des modifications liées aux

problématiques sur place.

Le support du conseiller

Le service technique est également le véritable support des conseillers de voyage.

Nous sommes chargés de répondre aux mails et demandes des conseillers, ainsi qu’aux

questions techniques des clients.

Ainsi, toutes les demandes d’envoi de bons d’échange, les questions concernant les routeurs,

gps, ou les problèmes de réception de colis, sont traitées par le services technique.

Cela consistait en un suivi quotidien de tous les mails des conseillers, pour pouvoir répondre

au mieux à leurs demandes.

Missions annexes (factures, Air Transat, ESTA)

D’autres missions sont venues ponctuer le stage :

Retrouver les correspondances entre les relevés de cartes bancaires et les dossiers, et

sortir la facture correspondante.

Faire les ESTA (visas pour les USA) pour un groupe : données des passeports,

coordonnées de l’hébergement, contact sur place etc.

Analyse des écarts

Les missions réalisées ont été plus nombreuses et plus diversifiées que les missions prévues :

En plus de la vérification de carnets et l’envoi de colis, j’ai pu commander des carnets

(utilisation plus poussée du logiciel, plus grande autonomie), être en relation avec des

prestataires (Chronopost, Fedex etc.), réaliser des missions annexes non prévues, être en

relation avec les conseillers etc.

Les nouveautés mises en place durant le mois de mai ont véritablement changé l’organisation

du service technique, et cela a nécessité un temps d’adaptation, et a ajouté des missions

supplémentaires que j’ai pu effectuer, notamment sur la mise en place des routeurs Wifi.

Enfin, la participation au projet des JO de Rio a été un réel plus et m’a permis de voir des

aspects différents, et de réaliser des missions plus poussées.

Compétences acquises

Lors de ce stage, j’ai pu véritablement apprendre le métier de technicien au sein de Voyageurs

du Monde. J’y ai découvert l’organisation d’un tour opérateur, d’une agence de voyages, et en

particulier du service technique. J’ai pu observer et prendre part aux étapes de la construction

d’un voyage, et de la gestion du voyage sur place.

J’y ai appris en termes d’organisation personnelle pour mon travail, de gestion des priorités,

de travail en urgence et sous la pression en haute saison.

J’ai pu également améliorer mon travail en équipe et mon sens du partage avec tous les

collaborateurs.

En terme de compétences techniques, j’ai pu découvrir les logiciels internes à Voyageurs du

Monde : Planète pour la gestion des carnets de voyage, Galaxie pour la gestion des fiches

contacts et la réservation d’hôtels, Expinet pour l’envoi de Colissimo, Galileo pour la partie

aérienne, et j’ai pu améliorer mes connaissances de la suite Office, notamment du logiciel

Excel.

Conclusion

Ce stage chez Voyageurs du Monde m’a permis en premier lieu de découvrir de l’intérieur un

tour-opérateur français, spécialiste du voyage sur mesure.

J’ai pu observer à quel point la qualité de services, et les services proposés sont importants

pour se différencier des autres tour-opérateurs, et pour pouvoir toujours progresser.

J’ai pu y découvrir un métier, celui de technicien, et j’ai pu affiner mon projet professionnel,

en découvrant la diversité des métiers chez un tour-opérateur, mais également chez les

prestataires locaux. Ce stage fut véritablement facteur d’ouverture d’esprit, et me permet

d’aborder ma seconde année de master avec un projet plus précis.

J’ai pu, durant ce stage, acquérir de nouvelles compétences, et développer des compétences

déjà existantes. J’ai également pu être sensibilisé à des problématiques environnementales et

humanitaires, grâce au travail réalisé par Voyageurs du Monde et la fondation Insolites

Bâtisseurs.

Ce stage et cette année universitaires m’ont conforté dans mon envie et mon projet de

travailler dans le tourisme, et m’a donner envie de réaliser des expériences à l’étranger, pour

enrichir ma connaissance du monde, du tourisme, et des cultures humaines.

Enfin, ce stage m’aura également permis de m’ouvrir sur un plan humain, en côtoyant des

personnes d’horizons différents, de nationalités et de cultures différentes.

Bibliographie

Sites officiels

Voyageurs du Monde

http://www.voyageursdumonde.fr/

Grand Nord Grand Large

http://www.gngl.com/

Chamina Voyages

http://www.chamina-voyages.com/

Nomade Aventure

http://www.nomade-aventure.com/

Terres d’Aventure

https://www.terdav.com/

Comptoir des Voyages

http://www.comptoir.fr/

Rando Vélo

http://www.randovelo.fr/

Marco Vasco

http://www.marcovasco.fr/

Evaneos

http://www.evaneos.com/

Nouvelles Frontières

http://www.nouvelles-frontieres.fr/devis-voyage-sur-mesure/

Thomas Cook

http://www.thomascook.fr/

Imprimerie Peau

http://www.imprimerie-peau.fr/

Eventeam

https://www.eventeam.fr/fr/

https://www.groupe-eventeam.com

https://www.eventeam2016.be/fr/

CNOSF

http://franceolympique.com/index.phtml

COIB

http://teambelgium.be/fr/page/le-coib

Fédération Française de Randonnée

http://www.ffcam.fr/allibert_trekking.html

Pages Wikipédia

Voyageurs du Monde

https://fr.wikipedia.org/wiki/Voyageurs_du_Monde

Terres d’Aventure

https://fr.wikipedia.org/wiki/Terres_d%27Aventure

Allibert Trekking

https://fr.wikipedia.org/wiki/Allibert

Jacques Maillot

https://fr.wikipedia.org/wiki/Jacques_Maillot

Jean-Pierre Nadir

https://fr.wikipedia.org/wiki/Jean-Pierre_Nadir

Jean-François Rial

https://fr.wikipedia.org/wiki/Jean-Fran%C3%A7ois_Rial

TUI

https://fr.wikipedia.org/wiki/TUI_Group#Voyagistes

Club Méditerranée

https://fr.wikipedia.org/wiki/Club_M%C3%A9diterran%C3%A9e

Pierre & Vacances

https://fr.wikipedia.org/wiki/Groupe_Pierre_%26_Vacances-Center_Parcs

Pages de l’Echo Touristiques

L’actualité de Voyageurs du Monde – L’Echo Touristique – 2016

http://www.lechotouristique.com/voyageurs-du-monde/

Page de Voyageurs du Monde – L’Echo Touristique – 2016

http://www.lechotouristique.com/article/voyageurs-du-monde,56427

Page de Comptoir des Voyages – L’Echo Touristique – 2016

http://www.lechotouristique.com/article/comptoir-des-voyages,56486

Page de Nomade Aventure de l’Echo Touristique - 2016

http://www.lechotouristique.com/article/nomade-aventure,56494

Page d’Allibert Trekking – 2016

http://www.lechotouristique.com/article/allibert,56468

Page de Michel Yves Labbé - 2016

http://www.lechotouristique.com/carnet-des-decideurs/labbe-michel-yves,54353

Pages de Babel Voyage

Page de Nomade Aventure sur Babel Voyages

http://www.babel-voyages.com/agence-de-voyage/nomade-aventure.html

Articles électroniques

Voyageurs du Monde : Résultat net en hausse de 7,6% en 2015 – La rédaction de TourMag

14/04/2016

http://www.tourmag.com/Voyageurs-du-monde-resultat-net-en-hausse-de-76-en-

2015_a79951.html

Le groupe Voyageurs du Monde enregistre des résultats records – Stéphane Jaladis – Tour

Hebdo – 14/04/2016

http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/92996/le-groupe-voyageurs-du-monde-enregistre-

des-resultats-record.html

Malgré des tarifs élevés, Voyageurs du Monde gagne des clients – Mathilde Visseyrias, Le

Figaro – 16/04/2015

http://www.lefigaro.fr/societes/2015/04/16/20005-20150416ARTFIG00028-malgre-des-

tarifs-eleves-voyageurs-du-monde-gagne-des-clients.php

Voyageurs du Monde diffère son projet de réceptif en France – Pascale Filliâtre, L’Echo

Touristique – 17/04/2015

http://www.lechotouristique.com/article/voyageurs-du-monde-differe-son-projet-de-receptif-

france,74036

Le monde en éventail avec Comptoir – la rédaction de l’Echo Touristique – 19/11/2007

http://www.lechotouristique.com/article/le-monde-en-eventails-avec-comptoir,14151

Voyageurs du Monde toujours plus rentable – Stéphane Jaladis – Tour Hebdo – 30/04/2014

http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/75163/voyageurs-du-monde-toujours-plus-

rentable.html

Voyageurs du Monde mise sur les produits sur mesure et l’aventure – Geneviève

Bieganowski – 25/04/2013

http://www.tourmag.com/Voyageurs-du-Monde-mise-sur-les-produits-sur-mesure-et-l-

aventure_a58827.html

Voyageurs du Monde se lance dans le réceptif en BtoB – Stéphane Jaladis- 15/10/2015

http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/88658/voyageurs-du-monde-se-lance-dans-le-

receptif-en-btob.html

Voyageurs du Monde : la croissance passe désormais par des rachats à l’international –

Pascale Filliâtre et Linda Lainé – 15/10/2015

http://www.lechotouristique.com/article/voyageurs-du-monde-la-croissance-passe-desormais-

par-des-rachats-a-l-international,77762

Palmarès financier des tour opérateurs 2012 par chiffre d’affaires – L’Echo Touristique -

2013

http://www.lechotouristique.com/palmares-financier/tour-operateur-2013-par-chiffre-affaires

Palmarès financier des tour opérateurs 2014 par chiffre d’affaires – L’Echo Touristique –

2015

http://www.lechotouristique.com/article/le-palmares-financier-des-tour-operateurs-2014-par-

chiffre-d-affaires,75838

Palmarès financier des tour opérateurs 2015 par chiffre d’affaires – L’Echo Touristique -

2016

http://www.lechotouristique.com/article/le-palmares-financier-des-tour-operateurs-2015-par-

chiffre-d-affaires,83612

Ouvrages imprimés

Le tourisme, arme de destruction massive – Jean Paul Loubes – Editions du Sextant – 2015

Magazine Vacance – 1er

semestre 2016

Annexes

Langues

BureautiquePack O�ce (Word, Excel, Powerpoint) Publisher Microsoft project Internet

Diplomes

Master tourisme / 2015 - 2017Université Paris Est Marne-la-Vallée

Licence professionnelle hotellerie et tourisme / 2012 - 2013Université Paris V Descartes

BTS Gestion et animation touristiques locales / 2010 - 2012I.F.A Pierre Salvi

Anglais courant950/980 au TOEIC

Espagnol intermediaire

Experiences professionnelles

Hote service client / novembre 2013 - aujourd'huiDecathlon - Encaissement et tenue des caisses

Helpline officer / Mai 2015 - aout 2015Allianz Worldwide Care - Renseignements téléphoniques Relation inter-services

Assistant chef de projet (stage) / septembre 2012 - septembre 2013Preference Events - Gestion et suivi des dossiers Convention Nationale Dior

assistant de communication (alternance) / 2011 - 2012Union des Commerçants d’Enghien - Animations commerciales Relations adhérents

assistant de communication (stage) / janvier 2011 - fevrier 2011Comité Département du Tourisme du Val d’Oise - Création d’une carte touristique

service technique ameriques (stage)/ Mars 2016 - Aout 2016Voyageurs du Monde - Support des conseillers voyage

competen ces

gestion de projetsOrganisation d'événements Recherche de partenaires �nanciers Relations prestataires Réalisation de budgets Gestion et suivi des dossiers Propositions commerciales Encadrement de groupes sur le terrain

Creation de produits touristiquesCréation de circuits touristiques Loisirs et A�aires Relations prestataires Réalisation d'une carte touristique Préparation de carnets de voyage

relation clientsDonner une image professionnelle Se concentrer sur le serviceAccueil des clients Répondre aux besoins et questions Anticiper les attentes Gérer les priorités Résoudre les problèmes

VoyagesRésidence en Irlande (6 mois)Loisirs Canada Etats-Unis Japon Angleterre Suisse Belgique Espagne Suède Monténégro

Lau ric H elfferich

h.lauric@outlook.com

06 44 29 80 52

Bussy-saint-georges

ne le 06/04/1991

i nterets

sportsCourse à pieds Pratique en loisir, participation à des courses

Boxe 3 ans de pratique en club

Volley 10 ans de pratique en club

Base ball 2 ans de pratique en club

photographie

musique10 ans de pratique du saxophone

lectureGéopolitique Histoire Science-�ction Fantasy Policiers Philosophie

Annexe 2 Projet Professionnel

Bilan personnel et professionnel

Connaissances acquises lors de la formation

Tout au long de ma formation du BTS Tourisme au Master, en passant par ma licence

professionnelle, j’ai pu découvrir les différents aspects du tourisme, ses particularités, se

métiers.

Compétences acquises lors de mes expériences professionnelles

Tout au long de mon cursus universitaire, j’ai pu effectuer des stages dans des domaines

diverses du tourisme : hôtellerie, institutionnel, musée, association, agence de tourisme

d’affaires, et tour opérateur.

J’ai pu découvrir des métiers très différents, qui nécessitent des connaissances et compétences

spécifiques : j’ai ainsi pu apprendre à créer une carte touristique, à gérer les check in et check

out et les réservations d’un hôtel, à organiser des événements commerciaux, à promouvoir une

ville, à organiser des séminaires, à créer des budgets, faire des propositions commerciales etc.

En dehors de mon cursus universitaire, j’ai eu d’autres expériences professionnelles : je suis

hôte de caisse dans un magasin de grande distribution, j’ai été télé opérateur pour une grande

entreprise d’assurances. Ces expériences m’ont appris a avoir le sens du relationnel, à

améliorer mon sens du service, à travailler sous la pression, à être organisé, à travailler en

équipe.

Qualités personnelles, valeurs, et intérêts professionnels

J’aime découvrir le monde, découvrir de nouvelles cultures, échanger avec des personnes

d’horizons différents. Je perçois le tourisme comme un vecteur d’échanges et de

développement culturel, économique et social.

Je souhaiterais travailler dans une entreprise qui promeut ces valeurs, qui met en avant la

rencontre avec l’humain. J’aime également être en contact avec la clientèle, pour pouvoir leur

partager mon goût du voyage.

Le secteur du tourisme

Secteur : taille des entreprises, quelles entreprises, localisation, évolution, opportunités

Le secteur du tourisme est un domaine très vaste, il couvre l’hôtellerie, l’événementiel,

l’accueil de voyageurs, le départ des voyageurs, le domaine aérien, le tour operating etc.

De par sa diversité de domaines couverts, le tourisme permet de travailler n’importe où en

France et à l’étranger, bien que certaines villes et régions concentrent la majeure partie de

l’activité (la côte d’azur, Paris).

La France est un pays idéal pour travailler dans le tourisme, étant la première destination au

monde, le pays offre beaucoup d’opportunités dans le secteur.

Projet professionnel

Je souhaiterais effectuer mon stage de master 2 à l’étranger, dans un pays d’Amérique latine,

afin de pouvoir améliorer mon niveau d’espagnol, et développer mes connaissances de ce

continent. Je souhaiterais effectuer ce stage dans un réceptif local, pour que je puisse

découvrir « l’autre côté » du tourisme.

A l’issue de mon master 2, il me paraît indispensable de voyager pour pouvoir encore

approfondir mes connaissances, et développer encore mon goût du voyage, m’ouvrir à de

nouvelles cultures.

De retour en France, ma maîtrise d’une nouvelle langue, et ma connaissance de nouveaux

pays me permettront, je l’espère, de trouver un emploi chez un tour opérateur, en service

production de voyages.