ANNUAL REPORT 2011 - Altroconsumo

ANNUAL REPORT 2011

Altroconsumo Nuove Edizioni S.r.l.via Valassina, 2220159 Milano

Relazioni esterne 02.66.890.209Ufficio stampa 02.66.890.205

Redazione a cura diMarta Buonadonna

Progetto grafico, impaginazione, graficheMaria Tasca

Finito di stampareGiugno 2012

StampaGECA Spavia Magellano, 1120090 Cesano Boscone (MI)

CHI SIAMO

CAMPAGNE

COSA FACCIAMO

Class Action 14Pratiche commerciali scorrette 16Prezzi sotto la lente 18Sicurezza alimentare 20Liberalizzazioni 22

6

12

24

La nostra storia 8I nostri valori 10

L’informazione 26La consulenza 32Il web 36La rappresentanza 42La visibilità 58

Annual Report Summary 66Organismi statutari 72

Il punto di vista 4

INDICE

ALTROCONSUMO4

IL PUNTO DI VISTA

Nel 2012 il BEUC (Bureau Européen des Unions de Consommateurs), l’organizzazione che riunisce e rappresenta a Bruxelles 42 associa-zioni di consumatori che operano nei vari paesi dell’Unione Europea, festeggia il suo 50° anniversario: un traguardo importante e, come sempre in queste ricorrenze, l’occasione per guardare agli anni tra-scorsi, alle battaglie fatte e alle conquiste ottenute, ma anche per get-tare uno sguardo al futuro e alle sfide che attendono sia il movimento dei consumatori che l’Europa stessa.

In tempi di crisi economica l’immagine dell’Europa non vive certo un momento felice. Le scelte e decisioni impopolari che i governi, sia in Ita-lia che in altri paesi europei, sono costretti ad assumere e che toccano duramente la vita e gli interessi dei cittadini e dei consumatori, vengono quasi sempre giustificate con la necessità di rispettare i vincoli europei: “è l’Europa che ce lo chiede”. Un facile alibi: sappiamo bene che in realtà stiamo pagando, e i consumatori per primi, le conseguenze di ritardi e di errori commessi, e mai rimediati, a livello nazionale.

Non può quindi stupire che l’idea di Europa, non solo in Italia (un pae-se tradizionalmente filo-europeo), sia fortemente appannata e talvolta apertamente contrastata. Di ciò si rendono conto anche le istituzioni comunitarie, che faticano però a trovare una via d’uscita e soprattutto un rilancio della loro credibilità e dello stesso futuro dell’idea di Europa.

In questo quadro, il ruolo del movimento europeo dei consumatori di-venta ancora più importante e indispensabile. L’idea di una “Europa dei cittadini”, nella quale abbiamo sempre creduto e che abbiamo difeso, va riaffermata e rilanciata. Nessuna conquista della politica dei consu-matori ottenuta nei decenni scorsi a Bruxelles deve essere considerata acquisita per sempre. I diritti fondamentali dei consumatori (sicurezza, informazione, tutela giuridica, accesso alla giustizia, rappresentanza, educazione) devono essere difesi e rafforzati giorno per giorno e ag-giornati ai nuovi scenari dell’economia e dell’innovazione.

Alcuni pensano che le misure a favore dei consumatori siano un lusso che, in tempi di crisi, non ci si può permettere. E’ un grave errore: po-litica dei consumatori e crescita economica solida e duratura sono due facce della stessa medaglia, l’una non può esservi senza l’altra, come dimostrano le ragioni e le radici stesse della crisi che stiamo vivendo. L’Europa per prima dovrebbe imboccare questa strada, per il bene dei cittadini europei e quindi per se stessa e per il suo futuro.

GUARDARE ALL'EUROPA, NONOSTANTE TUTTO

ANNUAL REPORT 2011 5

Il rapporto di attività di Altroconsumo del 2011 dimostra che la nostra associazione crede in questa prospettiva e continua a mantenere un orizzonte europeo e internazionale, convinta che gli interessi dei con-sumatori, per loro definizione, travalicano i confini nazionali e locali.

Lo dimostrano in primo luogo le centinaia di indagini e test che svol-giamo in collaborazione con le principali associazioni di consumatori degli altri paesi europei, i cui risultati consentono a milioni di famiglie di fare scelte di consumo informate, appropriate e sostenibili.

Gran parte delle attività svolte sono servite e serviranno a rafforzare il ruolo, sia nostro che del BEUC, di rappresentanza in Europa degli interessi e dei diritti dei consumatori su tematiche all’ordine del giorno dell’agenda delle istituzioni comunitarie, allo scopo di indirizzare e stimolare una politica europea dei consumatori (basti pensare ai temi della cosiddetta “agenda digitale”, all’energia, ai farmaci, alle teleco-municazioni, ai servizi finanziari).

Inoltre, alcune importanti iniziative avviate dalla nostra associazione (per esempio la class action sulle tariffe dei traghetti per la Sardegna e la battaglia contro le pratiche commerciali scorrette di Apple) si rivol-gono e coinvolgono anche consumatori di altri paesi europei.

Il 2012 è il quarto e ultimo anno del mio mandato alla Presidenza del BEUC. Al termine di questo incarico, impegnativo e stimolante, per me come per tutta Altroconsumo, posso dire con rinnovata convinzione che è necessario riaffermare e rilanciare il ruolo dei consumatori in Europa, nella quale, nonostante tutto, continuiamo a credere e ad ave-re fiducia. Perché lì è il nostro futuro.

Paolo MartinelloPresidente di Altroconsumo

ALTROCONSUMO6

LA NOSTRA STORIA I NOSTRI VALORICHI SIAMO

CHI SIAMO

La nostra squadra è composta da una molteplicità di esperti nei settori più disparati che affiancano quotidianamente i consuma-tori nelle loro decisioni, li tutelano e difendono i loro diritti. Sono molte le competenze messe in campo da coloro che lavorano con noi con impegno e passione. Un team di 199 professionisti formato da giornalisti, redattori e grafici, giuristi, alimentaristi, farmacisti, ingegneri, economisti, statistici e analisti finanziari, addetti al con-tact center, esperti in comunicazione e relazioni esterne, analisti di mercato e addetti alle inchieste, impiegati in servizi generali, logi-stica, marketing, risorse umane e contabilità, informatici, esperti di internet e addetti alla produzione. Professionalità diverse al ser-vizio di un obiettivo comune.


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Beuc Ic

rt CINasce il Comitato Difesa Consumatori

Nasce il servizio di consulenze gratuite

Esordisce il test comparativo

Collaborazioni che porteranno alla nascita di Euroconsumers

Riconoscimento legislativo dello status di Associazione

Trentennale

Benemerenza Civica del Comune di Milano

Rosanna Massarenti vince il Premiolino

LA NOSTRA STORIAIn 38 anni di attività Altroconsumo ha saputo guadagnarsi la fiducia di 350.000 italiani che hanno scelto di diventare soci dell’associazione. Serietà, coerenza e concretezza sono le chiavi di questo successo.

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Nasce il Comitato Difesa Consumatori

Nasce il servizio di consulenze gratuite

Esordisce il test comparativo

Collaborazioni che porteranno alla nascita di Euroconsumers

Riconoscimento legislativo dello status di Associazione

Trentennale

Benemerenza Civica del Comune di Milano

Rosanna Massarenti vince il Premiolino

Nasce il Comitato Difesa Consumatori ed esce il primo numero del mensile Altroconsumo. Altroconsumo entra a far parte del Beuc, organizzazione che oggi riunisce 44 associazioni di consumatori di 31 paesi. Si inaugura il servizio di consulenze gratuite in ambito giuridico, fiscale ed economico.Su Altroconsumo esordisce il test comparativo.Inizia una stretta collaborazione con associazioni di consumatori in Belgio, Spagna, Francia e Portogallo che oggi prende il nome di Euroconsumers.Altroconsumo è membro di Icrt, organizzazione internazionale che svolge test comparativi e di Consumers International, che riunisce 250 associazioni nel mondo. Nasce la rivista Soldi & Diritti.Esce il primo numero di Soldi Sette.Nasce il bimestrale Test Salute.

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Altroconsumo è la prima associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori riconosciuta per legge.Nasce il sito altroconsumo.it.Altroconsumo celebra i primi 30 anni.Altroconsumo riceve la benemerenza Civica del Comune di Milano.Il direttore della rivista Altroconsumo, Rosanna Massarenti, vince il Premiolino, il premio giornalistico più antico d’Italia. Altroconsumo rilancia la pubblicazione del quadrimestrale Consumatori, Diritti e Mercato.Nasce il bimestrale di tecnologia Hi_Test.Il presidente di Altroconsumo, Paolo Martinello, è eletto per 4 anni alla presidenza del Beuc.Altroconsumo presenta la sua prima Class Action contro la Rai per difendere il diritto all'informazione.

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350.000SOCI

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L’indipendenza è la miglior garanzia di obiettività e, in ultima analisi, è il valore che fa di noi quello che siamo. L’associazione non ha legami né economici né politici con aziende, istituzioni, gruppi politici, sigle sindacali. Sono le quote versate dai nostri 350.000 soci che ci permet-tono di finanziare le nostre attività in assoluta libertà. Tutti i ricavi de-rivanti dalle attività dell’associazione vengono poi reinvestiti in progetti e servizi a tutela dei consumatori.

La nostra missione è farvi sapere quello che gli altri non possono dirvi, perché hanno interesse a non farlo. Per poter essere liberi di dire come stanno davvero le cose, dai risultati di un test comparativo alle trappole nascoste in un contratto, rifiutiamo ogni forma di pubblicità o sponsorizzazione sulle nostre pubblicazioni. Per questo chi legge i nostri articoli sa che può fidarsi dei giudizi che esprimiamo, che sono ispirati da considerazioni fatte solo nell’interesse dei consumatori e perciò totalmente estranei a qualsiasi condizionamento.

Solo occasionalmente, e per progetti specifici che sono in linea con i suoi valori, Altroconsumo riceve contributi pubblici, spesso europei, a volte anche nazionali o regionali. Come si vede dal grafico nella pagina a fianco, le quote associative, con le quali i soci si abbonano anche alle riviste, costituiscono la fonte largamente preponderante di finanzia-mento delle attività dell’associazione.

Indipendenti

Da quasi 40 anni Altroconsumo lavora per difendere i diritti dei consumatori basando il proprio operato su alcuni inderogabili principi, che sono alla base della sua attività fin dagli esordi. Così facendo è riuscita a guadagnarsi la fiducia di 350.000 soci, che apprezzano l’in-formazione imparziale e l’aiuto concreto che siamo in grado di offrire.

I NOSTRI VALORI


L’informazione, con il test comparativo come strumento principe e le riviste come mezzo per diffondere notizie e risultati, si basa sul lavo-ro competente di tecnici, ingegneri, medici, alimentaristi, farmacisti, giuristi e giornalisti. Segnalazioni e suggerimenti provenienti dai soci sono sempre più presenti sulle pagine delle riviste, perché è partendo dai problemi reali dei singoli che affrontiamo gli argomenti di mag-gior interesse per tutti. Ma il nostro lavoro non si limita a fornire le informazioni per aiutare il lettore a scegliere. Siamo anche al fianco del consumatore per sostenerlo nella risoluzione di problemi specifici, grazie a un team di consulenti (avvocati, fiscalisti, esperti economico/finanziari), a disposizione per dare consigli affidabili e un aiuto concre-to per far valere i propri diritti.

Lavoriamo all’interno di un contesto europeo e internazionale, che dà maggior forza alla nostra azione. L’associazione è inserita in organiz-zazioni internazionali come Consumers International ed è membro del Beuc, l’organizzazione europea delle associazioni di consumatori, che le garantisce un rapporto privilegiato con le istituzioni dell’Unione Eu-ropea. Nelle sedi istituzionali Altroconsumo presenta le istanze e pro-tegge gli interessi dei suoi 350.000 soci, che ne fanno l’associazione più rappresentativa in Italia e le conferiscono l’autorevolezza necessaria per portare avanti battaglie importanti, per il bene di tutti i consuma-tori. La base dei nostri soci si è ampliata nel tempo: man mano che Altroconsumo diventava più grande, aumentando il numero delle pub-blicazioni e la propria rappresentanza nelle sedi istituzionali, cresceva anche il numero di soci. Siamo così passati da 6.600 nel 1989 a 112.000 del 1990, a 275.000 del 2000, fino ai 350.000 di oggi.

Efficaci

Dalla tua parte

350.000 SOCI DI ALTROCONSUMO IN

38 ANNI

LE FONTI DI FINANZIAMENTO DI ALTROCONSUMO NEL 2011

QUOTE ASSOCIATIVE 95,78 %

PROGETTI FINANZIATI 4,05%

ALTRI RICAVI 0,17%

filetto sillabazione spazio

PROGETTI ENTI FINANZIARI

Scegli la via giusta Regione Lombardia

Potenziare, migliorare, qualificare l'attività delle associazioni dei consumatori lombarde

Regione Lombardia

Stagionalità frutta e verdura Regione Lazio

Iniziative a vantaggio dei consumatori. Assistenza nelle ADR

Ministero dello Sviluppo Economico / Unioncamere

Check-up diritti Ministero dello Sviluppo Economico

Che facciamo, conciliamo? Autorità per l'energia elettrica e Il gas

Non cascarci! Fondazione Ania per la sicurezza stradale

La tutela dei consumatori scende in piazza

Regione Basilicata

Informaconsumatori Regione Liguria

Sintonizziamoci Regione Lombardia

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CLASS ACTION PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTELE CAMPAGNE

LE CAMPAGNE 2011

PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE

CLASS ACTION

Conoscete i vostri diritti? Mol-ti italiani no. Per porre rimedio alle lacune e aiutarli a far valere i propri diritti abbiamo realizzato il progetto Check-up diritti che con un sito, una guida tascabile e molti incontri sul territorio, ha portato ai cittadini strumenti con-creti per un consumo responsa-bile. Nel corso dell’anno abbiamo registrato anche due belle vittorie contro Apple e Xango, per le loro pratiche commerciali scorrette.

Quest’anno abbiamo portato avanti tre azioni collettive risarci-torie: contro la Rai per aver disat-teso al contratto di pubblico ser-vizio, contro Intesa San Paolo per l’applicazione di costi illegittimi ai correntisti. Infine contro le com-pagnie di navigazione che fanno servizio verso la Sardegna, per gli sbalorditivi e uniformi aumenti delle tariffe dei traghetti che sono stati oggetto di indagine Antitrust.


PREZZI SOTTO LA LENTE SICUREZZA ALIMENTARE LIBERALIZZAZIONI

PREZZI SOTTO LA LENTE

SICUREZZAALIMENTARE

LIBERALIZZAZIONI

A dieci anni dall’introduzione del-la moneta unica europea siamo andati a verificare cosa è suc-cesso a prezzi e redditi nel nostro paese. L’inchiesta ha avuto ampia risonanza sui media. Sempre sul fronte prezzi, abbiamo lanciato con successo una petizione per chiedere l’abbattimento della ta-riffa di terminazione mobile per le chiamate verso i cellulari, che in Italia è la più alta d’Europa.

Pesticidi, anche vietati, nelle pie-tanze servite ai bambini nelle mense della scuola primaria. Ecco il risultato più clamoroso dell’in-chiesta simbolo della nostra cam-pagna sulla sicurezza alimentare. Ci siamo occupati anche di eti-chettatura del pesce, scoprendo che spesso ciò che compriamo non è quel che crediamo che sia, e di solfiti nascosti nei cibi, che pos-sono rappresentare un pericolo reale in caso di allergie.

A che punto è davvero la concor-renza in Italia? Ancora indietro, almeno a giudicare dai risultati delle nostre inchieste su avvocati e notai: tariffe ancora molto alte, spesso superiori ai massimi di legge, trasparenza scarsa o nul-la, preventivi difficili da ottenere. Sul fronte dei farmaci la libera-lizzazione della vendita di SOP e OTC ha agito in maniera positiva sui prezzi: perché non estenderla anche ai farmaci in fascia C?

Tutti i servizi di Altroconsumo, lavorano per dare forza alle battaglie che stanno a cuore all’associazione, nell’interes-se dei consumatori. Le inchieste che denunciano irregola-rità e disservizi spesso sono la base per presentare istanze e azioni legali presso aziende e istituzioni e per comunica-re all’esterno ciò che non va, coinvolgendo l’opinione pub-blica. Ecco quali sono stati i temi forti del 2011.

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CLASS ACTION

€

UNITI PER I DIRITTI DI TUTTI

Due delle tre class action portate avanti nel 2011 da Altroconsumo erano in realtà già state depositate nel 2010. L’azione contro la Rai per violazione del servizio pubblico prendeva le mosse dalla constatazione che alcuni programmi di approfondimento giornalistico (Ballarò, Porta a Porta, Anno Zero, Ultima Parola) erano stati cancellati proprio alla vigilia di importanti appuntamenti elettorali. Si era inoltre creato un netto disequilibrio nella rappresentazione delle forze politiche sulle reti del servizio pubblico. Come se non bastasse, la piattaforma satel-litare della Rai risultava accessibile solo a pagamento. Insomma, addio a quell’informazione libera, plurale e obiettiva che il servizio pubblico avrebbe dovuto offrire agli utenti da contratto.

Nell’ottobre del 2011 un’ordinanza del Tribunale di Roma, al quale avevamo presentato l’azione collettiva risarcitoria, chiedendo un rim-borso di 500 euro per ogni utente, ha rigettato l’ammissibilità della class action, alla quale erano intenzionati ad aderire oltre 54.000 uten-ti. Altroconsumo ha presentato reclamo alla Corte d’Appello ritenendo grave che per il Giudice la Rai non debba rispondere ai consumatori in caso di violazione del contratto di servizio, bensì al ministero del-lo Sviluppo Economico e alla Commissione di Vigilanza, anche perché

Sulla Rai non molliamo

L’unione fa la forza, di questo siamo convinti fin dalla nascita della nostra associazione. In quest’ottica abbiamo promosso quest’anno tre class action, ovvero azioni collettive risar-citorie: uno strumento che consideriamo prezioso per la difesa dei diritti dei consumatori.

CLASS ACTION

54.000PRE-ADESIONI ALLACLASS ACTION RAI

CLASS ACTION RAI

CLASS ACTION TRAGHETTI

CLASS ACTION INTESA SAN PAOLO



nessuno si è mai speso a propria volta per far valere i diritti degli ab-bonati. Non ci meritiamo una tv di servizio pubblico finanziata con il canone che non rispetti i diritti primari dei cittadini a un’informazione libera e indipendente, è una questione di civiltà giuridica che va al di là e sta al di sopra del dibattito politico. Siamo ancora in attesa dell’esito di questo ricorso, i cui tempi si sono ulteriormente allungati a causa di un errore di attribuzione della sezione competente a decidere.

Un via libera è arrivato nel corso dell’anno dalla Corte d’Appello di

Torino a un’altra class action presentata da Altroconsumo contro In-tesa San Paolo, per le commissioni di scoperto applicate ai correntisti in rosso e non dovute. Queste spese, fatte pagare dalla banca sui conti non affidati, vale a dire i conti ai quali, al momento dell’apertura, non è concesso un fido, sono state introdotte dalla banca in sostituzione delle commissioni di massimo scoperto, abolite per legge nel 2009. Altroconsumo ne chiede la restituzione ai correntisti in quanto illegit-time. Continua la raccolta di adesioni alla class action sul nostro sito www.altroconsumo.it, nella sezione Soldi alla voce Conti correnti.

L’assoluta novità del 2011 riguarda la class action sugli aumenti dei prezzi dei traghetti. Nel mese di luglio le tariffe dei traghetti verso la Sardegna sono aumentate in maniera spropositata. Le segnalazioni degli utenti e un nostro controllo approfondito hanno permesso di re-gistrare aumenti compresi tra il 55 e il 133% rispetto ai prezzi dello stesso periodo del 2010. Quel che è peggio è che gli aumenti hanno riguardato tutte le compagnie, facendo sospettare l’esistenza di un cartello tra le aziende, che va contro le regole della libera concorrenza e naturalmente a maggior danno dei consumatori.

Altroconsumo non è rimasta a guardare. Abbiamo fatto una segnala-zione all’Antitrust per verificare l’esistenza del cartello, e quindi depo-sitato, insieme alla Casa del Consumatore, una class action nei con-fronti delle società Moby, Snav, Grandi Navi Veloci e Forship (marchio “Sardinia Ferries”) al Tribunale civile di Genova, chiedendo la restitu-zione del 50% di quanto pagato dai viaggiatori nel 2011 sulle tratte Ge-nova-Porto Torres, Genova-Olbia, Livorno-Olbia oppure Golfo Aranci, Civitavecchia-Olbia-Golfo Aranci e Piombino-Olbia. Le adesioni hanno superato quota 5.500, anche grazie al supporto all’iniziativa fornito da molte strutture turistiche dell’isola, che ci hanno aiutato a diffondere la notizia. Potevano aderire tutti coloro che avevano acquistato nel corso del 2011 un viaggio in traghetto da o per la Sardegna con le compagnie Moby, SNAV, Forship e Grandi Navi Veloci e che avevano conservato il biglietto, utile a dimostrare il diritto a partecipare alla class action.

Avanti contro le spese illegittime in banca

Il cartello dei traghetti

La class action controgli aumenti

www.altroconsumo.it/traghetti

← Luca Cartapatti e Marco Pierani di Altroconsumo raccontano in un videoservizio le tappe salienti della class action contro la Rai.

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PIÙ INFORMATI, PIÙ TUTELATI

Il 36% degli italiani ha ricevuto a casa una carta revolving per i paga-menti senza averne fatto mai espressa richiesta. Il 58% non conosce l’esistenza del Registro pubblico delle opposizioni per dichiarare di non voler ricevere telefonate di marketing. Il 54% non conosce diverse delle tutele introdotte dal nuovo Codice del Turismo. Cifre alla mano, trat-te da un’indagine condotta da IPSOS, gli italiani sanno davvero poco sui propri diritti. Da questa constatazione prende le mosse il progetto Check-up diritti, iniziativa delle associazioni Altroconsumo, ACU, Casa del Consumatore e CODICI con il contributo del ministero dello Svilup-po economico.

Lo scopo del progetto è quello di mettere a disposizione dei con-sumatori una serie di strumenti pratici su cinque ambiti di servizi per un consumo consapevole: le pratiche commerciali scorrette, il telemarketing, la garanzia di conformità, il credito al consumo e i

Check-up diritti

Conoscere bene i propri diritti è la prima regola per farli rispettare, ma la maggior parte degli italiani non è ferrata in materia. Il progetto Check-up diritti ha promosso in modo non convenzionale l'informazione. Nel frattempo Altroconsumo ha incassato due vittorie sulle pratiche commerciali scorrette.

PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE

4 RICORSI VINTI3 RICORSI PERSI 15 RICORSI IN ATTESA

19.000VISITE AL SITOCHECK-UP DIRITTI



servizi turistici. Le modalità per accedere ai servizi sono diverse: dal sito www.checkupdiritti.it, ai numeri verdi, dalle miniguide tascabili ai video tematici (come quello sulla garanzia di conformità dei prodot-ti). Abbiamo organizzato nel corso dell’anno anche moltissimi eventi sul territorio per far conoscere l’iniziativa e distribuire le Miniguide per farsi valere, ricche di consigli preziosi: da Trento a Palermo, da Taranto a Vol-terra, abbiamo girato l’Italia per informare i consumatori sui loro diritti.

Lo sapete quanto dura la garanzia di conformità del venditore di un prodotto? Secondo Apple soltanto un anno, per la legge invece sono due. Dichiarando il falso Apple spinge i consumatori ignari dei propri diritti, e come abbiamo visto sono molti, ad acquistare la “Apple Care”, garanzia commerciale valida nel secondo anno. Abbiamo segnalato la cosa all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che ha sanzionato le società Apple Sales International, Apple Italia s.r.l. e Ap-ple Retail Italia s.r.l. per pratiche commerciali scorrette. Vengono loro imputati la mancata informazione e il mancato riconoscimento della garanzia legale (400.000 euro) e l’indicazione di informazioni fuorvianti per indurre alla sottoscrizione del contratto di assistenza aggiuntiva a pagamento (500.000 euro). La sanzione complessiva è di 900.000 euro.

Altro prodotto, altra lampante scorrettezza. Questa volta si tratta di

un succo di frutta presentato come un toccasana per prevenire e cu-rare patologie cardiache, diabete, cancro, malattie della pelle, morbo di Parkinson e Alzheimer. Già nel 2010 avevamo presentato un ricor-so per pubblicità ingannevole del prodotto e anche per la struttura piramidale di vendita con cui era commercializzato. Nell’aprile 2011 l’Antitrust ha comminato una sanzione di 250.000 euro alla Xango che commercializza in Italia il succo di mangostano. Le motivazioni? La presentazione del prodotto può generare confusione sulla reale natu-ra, composizione e proprietà della bevanda pubblicizzata, della quale vengono vantate inesistenti proprietà salutistiche, mentre il complesso sistema di commercializzazione e vendita del succo è a carattere pira-midale e, in quanto tale, ingannevole.

È stata poi comminata una seconda sanzione dall’Antitrust, in quanto

Xango non si era attenuta al precedente provvedimento nei tempi pre-scritti. Solo da ultimo, modificando sostanzialmente il piano di com-pensazione per gli aderenti, Xango avrebbe completamente eliminato gli aspetti problematici del sistema di vendita piramidale e per questo motivo la nuova sanzione ammonta a soli 50.000 euro.

Apple multata per la garanzia scorretta

Condannato il succo dei miracoli

Se una sanzione non basta

← Al centro Luisa Crisigiovanni, direttore di Altroconsumo, con gli attori della compagnia teatrale Genovese Beltramo interpreti dello spettacolo di Check-up diritti, andato in scena in sei città italiane e a Bruxelles.

900.000EURO DI MULTAAD APPLE

www.checkupdiritti.it

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SOS CAROVITA

Nel 2011 l’euro ha compiuto 10 anni. Abbiamo verificato che cosa è cambiato, in un decennio di moneta unica, nelle tasche degli italiani. Il risultato, purtroppo non sorprendente, è che il nostro potere d’acquisto si è ridotto, perché le retribuzioni non sono aumentate in maniera pro-porzionale ai prezzi. In particolare vi sono alcune categorie di prodotti e servizi che hanno avuto un peso notevole sui bilanci delle famiglie.

A fronte di un aumento medio dei prezzi al consumo del 21%, i redditi pro capite sono aumentati solo del 14%, con una conseguente riduzio-ne del potere d’acquisto: -7%.

I comportamenti di spesa sono stati influenzati dal cammino lento e costante dell’inflazione, dagli aumenti di prezzo di cereali e derivati (che hanno raggiunto un aumento del 49%), dai picchi dei rincari in settori nevralgici per il bilancio familiare: trasporto marittimo (+147%) e aereo (+61%); treni (+46%); utenze acqua (+52%) e gas (+34%); be-vande alcoliche e tabacchi (+53%). I premi Rc auto sono cresciuti a dismisura in città come Napoli (+122%), Palermo (+77%) e a Roma l’Rc moto ha registrato un +136%.

10 anni di euro

La crisi incalza, i soldi a fine mese scarseggiano e molti italiani si trovano in una situazio-ne economicamente difficile. Altroconsumo si è impegnata nel corso dell’anno sul fronte dei prezzi, anche con una petizione per chiedere di abbassare la tariffa di terminazione mobile che fa lievitare la bolletta telefonica.

PREZZI SOTTO LA LENTE

TARIFFA MEDIA ITALIANA DI TERMINAZIONEMOBILE

TARIFFA MEDIA EUROPEA DI TERMINAZIONE MOBILE

IN 10 ANNIPOTERE D'ACQUISTO

MENO 7%



In questi 10 anni ci sono state anche riduzioni di prezzo in quei settori dove si è deciso di aprire alla concorrenza, scegliendo forme distribu-tive alternative (il prezzo dei farmaci SOP e OTC è sceso del 28% in 10 anni), un’ulteriore riprova di come sia virtuoso per il mercato e per i consumatori azzerare le barriere alla concorrenza.

In discesa anche i prezzi di prodotti tecnologici come macchine fo-tografiche (-41%), computer (-64%), telefonini (-73%). Dove ci sono resistenze, come nel settore dei taxi, i prezzi si sono invece impen-nati, facendo registrare aumenti del 34%. In conclusione, sui rincari di prezzi e tariffe hanno inciso gli ostacoli alla concorrenza, l’ineffi-cienza industriale e i freni alla distribuzione più moderna o all’offerta anche attraverso la Rete. Un esempio illuminante è quello del settore delle telecomunicazioni. Navigare e telefonare è diventato meno co-stoso (-28%), ma la spesa è invece salita (+30%), poiché la quantità di ore passate al cellulare o su internet è cresciuta: chi, per guadagnare utenza, scommette nell’offerta di prezzi e tariffe concorrenziali vince sul mercato.

Quando chiamiamo qualcuno al cellulare sulla rete di un operato-re diverso dal nostro, o chiamiamo un cellulare dal nostro telefono di casa, l’operatore di chi riceve la chiamata fa pagare al nostro una sorta di pedaggio per consegnare la chiamata. Gli operatori girano questa gabella quasi completamente sul consumatore finale, che se la ritrova ad appesantire la bolletta. Il meccanismo tariffario, che prende il nome di tariffa di terminazione mobile, è stato introdotto alla fine degli anni ’90 con l’avvio della liberalizzazione, per favorire i nuovi operatori che entravano sul mercato e incentivare i loro investimenti in nuove reti. Oggi che la penetrazione delle reti mobili ha raggiunto livelli elevatis-simi, queste tariffe non hanno più senso.

La tariffa ammonta in Italia a 5,3 centesimi al minuto, la più alta d’Eu-ropa, quella minima è in Francia dove si pagano 2 centesimi, la media europea è pari a 3,56 centesimi di euro al minuto. Nel 2009 la Commis-sione europea ha chiesto agli Stati membri di riportare le tariffe entro il 2012 ai “costi reali effettivamente sostenuti”, ma in Italia l’AGCOM ha proposto un percorso di riduzione purtroppo molto timido che avrebbe eliminato le distorsioni di prezzo solo nel 2015.

Altroconsumo ha sollecitato un intervento della Commissione eu-ropea e lanciato una petizione sul sito www.abbassalatariffa.it, che ha raggiunto oltre 30.000 adesioni. L’Autorità ha introdotto così una prima riduzione considerevole delle tariffe a luglio 2012, secondo noi comun-que troppo tardi.

La concorrenza fa bene al risparmio

Abbassa la tariffa

Italia in ritardo

30.000ADESIONI AD ABBASSA LA TARIFFA

← Le tariffe di terminazione mobile in Europa (luglio 2011)

www.abbassalatariffa.it.

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CIBO SANO, VITA SANA

La salute è il nostro bene più prezioso e assicurarci che quello che mangiamo non ci faccia male è il primo passo per proteggerla. Ce ne siamo occupati molto quest’anno, perché questo è un tema che ci sta particolarmente a cuore. Nella nostra campagna “Sicurezza alimen-tare”, abbiamo valutato sia gli aspetti legati all’informazione presente in etichetta sia la presenza di residui, contaminanti nonché l'utilizzo di additivi impiegati a vario titolo dai produttori.

L’elemento di gran lunga più clamoroso in questo anno all’insegna della sicurezza alimentare è rappresentato dai risultati della nostra in-chiesta sul cibo servito nelle mense scolastiche della scuola primaria. Abbiamo sottoposto alla prova del laboratorio i pasti serviti nei refet-tori di 10 scuole primarie di cinque città per verificarne la sicurezza. In 40 gruppi di pietanze sono stati cercati 253 pesticidi: più di un terzo dei piatti analizzati conteneva residui di antiparassitari. A rischio sono risultati soprattutto frutta e pane, e a Genova in due scuole abbiamo trovato addirittura residui di Diclorvos, un pesticida vietato in Europa.

Pesticidi nel pane dei bambini

Pesticidi nel pane dato ai bimbi delle scuole elementari, pesci venduti con la denomina-zione sbagliata, solfiti e additivi in eccesso: anche quest’anno abbiamo tenuto gli occhi aperti sulla sicurezza alimentare con molte inchieste e numerose azioni di lobby.

SICUREZZA ALIMENTARE

PESCI CON ORIGINE FALSATA

PESCI CONORIGINE ESATTA

PIÙ DI 1/3DEI PIATTI ANALIZZATICONTENEVA PESTICIDI



Pare evidente la carenza di controlli puntuali e ricorrenti che consen-tano di individuare l’anomalia e, risalendo nella catena delle fornitu-re, eliminarla alla fonte. Una gestione responsabile del servizio com-prende la prevenzione attraverso analisi e controlli e, se il problema si verifica, l’intervento tempestivo e trasparente. Abbiamo prontamente segnalato i risultati sia alle autorità comunali delle città coinvolte sia al ministero della Salute. Il Comune di Genova ci ha risposto riconoscen-do il valore di sensibilizzazione della nostra inchiesta e illustrandoci tutti i provvedimenti adottati per individuare i fornitori primari interes-sati dal problema e risolverlo, e gli incontri organizzati con i genitori per informarli delle azioni intraprese.

Un’altra inchiesta svolta nel corso dell’anno ha riguardato l’acquisto di pesce in supermercati, pescherie e mercati rionali di 4 città italia-ne: Milano, Torino, Roma e Napoli. Abbiamo voluto verificare il rispetto della normativa sull'etichettatura dei prodotti ittici, che prevede l’indi-cazione obbligatoria di specie, metodo di produzione e origine del pro-dotto, e controllare la corrispondenza tra la specie dichiarata e quella venduta. Su 160 campioni tra filetti di pesce (filetti di cernia, dentice, merluzzo e persico, tranci di palombo e tonno, sogliole) e molluschi (calamari, polpi, seppie) acquistati in 55 punti vendita ben 71 campioni, pari al 44% del totale, sono risultati diversi da quanto dichiarato in etichetta. Pangasio e persico africano venduti come cernia, smeriglio presentato come palombo, moscardini spacciati per polpo e così via. Abbiamo scritto alle autorità competenti chiedendo di inasprire i con-trolli, anche sulla provenienza dei pesci venduti sui banchi dei mercati.

Altroconsumo è da sempre contraria all’uso di additivi che i produttori impiegano per allungare la vita degli alimenti o mascherarne i difetti, a detrimento della trasparenza e spesso della reale qualità dei cibi che portiamo a tavola. A volte queste “aggiunte” possono rappresentare un autentico rischio per la salute. I solfiti, per esempio, sono conser-vanti che possono provocare allergie e, nonostante questo, non sem-pre sono dichiarati in etichetta. Il loro uso è regolamentato per legge e sono ammessi in determinate dosi. Purtroppo, però, sono talmente usati che una sovraesposizione è piuttosto facile. Una nostra inchiesta su crostacei, carne trita e conserve di frutta e cereali svolta a Roma e Milano ha fatto emergere la presenza di solfiti nascosti soprattutto in gamberi e crostacei freschi. Pochi i casi di prodotti con un contenuto sopra i limiti (un campione di carne a Roma e uno di gamberi a Milano), ma sono ancora troppi quelli che contengono solfiti ma non lo dichia-rano (20 campioni). Abbiamo girato tutta la documentazione alle forze dell’ordine di Milano e Roma chiedendo il loro intervento.

Controlli e trasparenza

Che pesce è?

Solfiti & co.

← Franca Braga, Responsabile Ricerche Alimentari di Altroconsumo, in un intervento pubblico sulla sicurezza alimentare.

71 SU 160ETICHETTEINGANNEVOLI

http://www.altroconsumo.it/alimentazione/sicurezza-alimentare

ALTROCONSUMO22


GUARDIANI DELLA CONCORRENZA

Quanto costano le prestazioni di un notaio? Difficile dirlo. A giudicare dai risultati della nostra inchiesta svolta su 22 professionisti in 7 città e pubblicata sul numero di maggio di Altroconsumo, non solo è assai raro ottenere da questi professionisti preventivi scritti, ma al momento di pagare il conto ci si trova spesso ad affrontare tariffe molto superiori ai massimi previsti dalla legge. Abbiamo registrato punte di sforamen-to del 58%, a Roma, dove un paio di preventivi superavano di quasi 1.200 euro il tetto. La tariffa massima del compenso si stabilisce in base a tabelle contenute in un Decreto ministeriale (del 27 novembre 2001) e cresce gradualmente con l’aumentare del valore dell’atto: nel caso della nostra inchiesta, il prezzo di acquisto di una casa. Fare un preventivo non era un’impresa ardua, in diversi casi però non ci è stato dato nulla di scritto, e un notaio romano ci ha fatto addirittura pagare 50 euro per avere un preventivo, che invece va rilasciato gratuitamente.

A luglio è stata la volta degli avvocati. La nostra inchiesta in 7 città ha verificato che l’abolizione delle tariffe minime ha dato una spinta alla concorrenza, ma le tariffe di alcuni professionisti, soprattutto quelli

Inchiesta notai

Inchiesta avvocati

La concorrenza è il meccanismo grazie al quale prezzi e tariffe scendono e i consumatori hanno tutto da guadagnare. Ma in Italia ci troviamo spesso di fronte a una concorrenza imperfetta. Ce ne siamo occupati molto nel corso dell’anno con una serie di inchieste dei cui risultati abbiamo informato le autorità competenti.

LIBERALIZZAZIONI

SPESA PER I FARMACI SOP E OTC PRIMADELLA LIBERALIZZAZIONE

SPESA PER I FARMACI SOP E OTC DOPO LA LIBERALIZZAZIONE



che fanno capo agli studi più affermati, restano comunque troppo alte e la trasparenza scarseggia. Più della metà dei 19 avvocati contattati si sono fatti pagare salato anche il primo colloquio, quello in cui il legale fornisce un quadro di come pensa di impostare la causa. Il tariffario prevede un limite di 185 euro per questo primo appuntamento ma ben sei professionisti hanno superato questa cifra: in uno studio milanese siamo arrivati a pagare la bellezza di 624 euro.

Quanto alle tariffe, il caso da noi proposto, che era estremamente semplice, non dava motivi per superare la tariffa massima, anzi forniva tutti i presupposti per applicare i minimi, quelli che, nonostante l’abo-lizione (legge Bersani), continuano a essere un riferimento per gli Or-dini. Solo uno studio ci ha proposto il minimo, anzi, meno. La maggior parte è rimasta comunque sotto i massimi, ma tre professionisti hanno sforato, e di molto, la tariffa limite. A Milano ci è stato fatto il preventivo più alto: 7.000 euro, vale a dire quasi 5.000 oltre i massimi. Abbiamo inviato i risultati dell’inchiesta ai ministri della Giustizia e dello Svi-luppo economico, oltre che al presidente della Commissione Giustizia al Senato, al presidente dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, all’Ordine Nazionale Forense e agli Ordini degli Avvocati di Roma e Milano.

La lobby dei farmacisti si oppone alla liberalizzazione della vendita dei farmaci in fascia C, che portano ogni anno nelle loro casse oltre tre miliardi di euro, pagati direttamente dai cittadini. Una vera libera-lizzazione di questo mercato produrrebbe un immediato risparmio per le tasche dei consumatori. Lo dimostra la nostra inchiesta sugli effetti della liberalizzazione per i farmaci SOP e OTC senza ricetta, che rap-presentano solo il 10% della spesa farmaceutica complessiva: oggi chi compra il farmaco nel corner salute nei supermercati risparmia sino al 18%. Proiettando i benefici avuti da questa liberalizzazione anche sul mercato dei farmaci in fascia C con ricetta, che include 3.800 pro-dotti, si arriverebbe a un risparmio di 500 milioni di euro l’anno.

Tra le proposte di misure anti-crisi inviate al Presidente del Consiglio

Monti nel mese di novembre, rivestono un ruolo centrale proprio le li-beralizzazioni in tutti i settori cruciali dell’economia, che ci auguriamo possano avere ricadute benefiche anche in tutti gli altri. Quelli da noi segnalati come prioritari sono le libere professioni, i carburanti, ban-che e assicurazioni, i farmaci, il commercio e la grande distribuzione, i trasporti.

Più trasparenza

Farmaci fuori dalle farmacie

Liberalizzare contro la crisi

500.000.000€RISPARMIABILISUI FARMACI DI FASCIA C

← La banca dati dei farmaci sul sito di Altroconsumo.

www. http://www.altroconsumo.it/salute/farmaci/calcola-risparmia/banca-dati-farmaci

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L’INFORMAZIONE LA CONSULENZACOSA FACCIAMO

COSA FACCIAMO

L’INFORMAZIONE LA CONSULENZA

Un consumatore informato è più forte e meno esposto alle sire-ne del marketing. Riviste e guide pratiche sono distribuite in ab-bonamento e riservate ai soci, che hanno anche accesso a con-dizioni vantaggiose, dal punto di vista economico e giuridico, per l’acquisto di una serie di prodotti e servizi.

A volte ciò che serve è un’infor-mazione mirata, per il proprio caso specifico. Un’equipe di av-vocati, fiscalisti e tecnici fornisce gratuitamente ai soci di Altrocon-sumo consulenza e assistenza sui temi e nei settori più disparati. Gli otto servizi attivi sono disponibili via telefono, fax, posta o e-mail.


IL WEB

LA RAPPRESENTANZA LA VISIBILITÀ

IL WEB LA RAPPRESENTANZA LA VISIBILITÀ

Il nuovo sito di Altroconsumo è costruito intorno alle esigenze del consumatore, che vi trova in-formazione, approfondimenti e servizi di immediata utilità per confrontare le offerte del merca-to, scegliere le tariffe migliori, ri-sparmiare. La presenza sui social network ci avvicina ancora di più agli utenti della rete.

A un singolo cittadino difficilmen-te verrà data udienza nelle sedi istituzionali. Altroconsumo fa ascoltare la voce dei consumatori nelle sedi in cui si prendono le de-cisioni, a livello locale, nazionale ed europeo. Interviene con azioni giudiziarie e ricorsi nei casi in cui gli interessi dei consumatori sia-no stati lesi.

L’importanza del nostro lavoro sta anche nella risonanza che i risul-tati di test, inchieste e ricorsi ha sui mass media. Ciò che emerge da analisi e inchieste arriva al grande pubblico grazie al lavoro dell’ufficio stampa che lo diffon-de attraverso tv, radio, stampa e web. Essere più visibili aiuta a di-ventare più forti.

Riusciamo a promuovere e difendere gli interessi di tutti i consumatori grazie alla forza dei nostri 350.000 soci. Ga-rantendoci l’indipendenza, i soci rendono possibile la rea-lizzazione di azioni efficaci e l’offerta di una grande varietà di servizi di qualità. È questo che fa di Altroconsumo il pun-to di forza di milioni di cittadini.

E

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Andare oltre le promesse della pubblicità e le suggestioni legate alla marca e capire quali siano i prodotti di qualità e come sia possibile risparmiare. Questo chiedono i consuma-tori ed è proprio ciò che Altroconsumo offre con le sue pubblicazioni: un’informazione chiara e obiettiva, che aiuti a fare scelte consapevoli e possibilmente a risparmiare.

L’INFORMAZIONE

CONFRONTO VINCENTE

Con oltre 100 test e più di 60 inchieste pubblicate sulle riviste, nel 2011 abbiamo passato in rassegna migliaia di prodotti e servizi. Le informazioni sono riportate nel modo più chiaro ed efficace, che com-porta un lungo lavoro di selezione e analisi nel rispetto delle norme internazionali. Il test comparativo, svolto in laboratori indipendenti, resta l’unico strumento per capire se uno smartphone, un aspirapol-vere o una lavatrice funziona meglio di un altro. L’analisi svolta da tecnici ne valuta le prestazioni e consente così di fare un confronto. In un articolo di 3 pagine si condensa spesso un lavoro di mesi: ecco come si realizza.

Analizzando le richieste che provengono dai consumatori e monito-rando costantemente il mercato si individua il tipo di prodotto e poi

La scelta

OLTRE100 TEST COMPARATIVIPUBBLICATI NEL 2011

ALTROCONSUMO

SOLDI&DIRITTI

FONDICOMUNI

SOLDI SETTE

CONSUMATORIDIRITTI&MERCATO

TEST SALUTE

HI_TEST



si forma il campione, stabilendo quali marche e modelli testare, che devono essere confrontabili e rappresentativi del mercato.

Successivamente i prodotti vengono acquistati in maniera anonima presso gli stessi punti vendita frequentati dai consumatori (negozi, ipermercati, centri commerciali). Naturalmente devono essere ga-rantite tutte le precauzioni in fase di campionamento, trasporto e im-magazzinamento.

Un gruppo di giornalisti, analisti di mercato, tecnici del settore (in-gegneri, alimentaristi, farmacisti ecc.) definisce le domande a cui le analisi di laboratorio dovranno rispondere in base alle informazioni e ai consigli che si desidera fornire ai consumatori sul prodotto. Così si mette a punto lo “schema test”: tipo di analisi, metodi da utilizzare, norme e criteri per l’interpretazione dei risultati.

Un’importanza crescente viene data ai temi della sostenibilità am-bientale, che diventano criteri cruciali per valutare la qualità di un prodotto, al pari dell’efficacia e della sicurezza.

I metodi del test, eseguito in laboratori specializzati, devono essere sempre riproducibili e corrispondere a norme riconosciute a livello nazionale e internazionale. Quando queste non sono aggiornate o ab-bastanza severe il test deve superarle. Può accadere che un prodotto in regola con la legge totalizzi un giudizio negativo: per esempio, al-cuni additivi alimentari possono essere sconsigliati, anche se con-sentiti dalla legge. A volte i nuovi metodi diventano la norma, come il crash test di Altroconsumo, adottato dai produttori di auto per le maggiori garanzie di sicurezza che offre.

Un’indicazione fondamentale per la scelta è il rapporto qualità/prezzo del prodotto, perciò un buon test deve essere completato da un’ampia rilevazione dei prezzi: solo così sarà possibile scegliere i prodotti migliori al prezzo più conveniente, individuare i negozi meno cari e contribuire alla trasparenza del mercato.

Non è affatto detto che il prodotto più caro sia quello qualitativamen-te migliore, anzi accade di frequente che un prodotto a buon mercato batta tutti i concorrenti. In ogni capoluogo di Regione Altroconsumo

Le domande

Il metodo

Il rapporto qualità/prezzo

↓ I crash test di Altroconsumo.

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si avvale di un team di collaboratori che visitano anonimamente ne-gozi, ipermercati e centri commerciali e rilevano i prezzi dei prodotti selezionati per i nostri test. In questo modo riusciamo a fornire prezzi minimi e massimi di ogni articolo di cui ci occupiamo.

I risultati di un test non valgono per sempre. Si evolvono i metodi di prova, cambiano le scale di valutazione, perché il progresso della tec-nologia dà per scontate qualità che erano considerate premianti solo poco tempo prima. Si introducono nuovi elementi di giudizio, come l’assistenza post-vendita, le istruzioni per l’uso e l’impatto ambien-tale. Il mercato corre veloce e il test lo affianca in maniera critica, stimolando l’offerta di prodotti e servizi sempre migliori.

La nostra missione è non accontentarci ma anzi spingere i produt-tori a fare sempre meglio, e a prestare una crescente attenzione alle esigenze dei consumatori, che spesso vanno anche oltre l’efficienza dei prodotti.

I test comparativi sono molto costosi e per realizzarli sono neces-sarie sinergie a livello internazionale. È questa la strada che da tem-po persegue Altroconsumo, unica associazione italiana che aderisce a Icrt, International consumers research & testing, organizzazione che propone ogni anno programmi di test comparativi a livello euro-peo con il coinvolgimento di diversi paesi.

Si suddividono i costi, si migliora la qualità del lavoro scegliendo i metodi e i laboratori più efficienti, si ottiene una più ampia diffusione dei risultati e di conseguenza un impatto più efficace sui produttori.

Il test è un’arma importante per il consumatore, gli offre gli stru-menti per imparare a scegliere in modo consapevole e diventare un interlocutore attivo di fronte agli argomenti della pubblicità e a quelli di negozianti, assicuratori, bancari e medici.

Nei confronti del mercato, il test comparativo permette di individua-re e denunciare problemi, spesso di sicurezza, legati al prodotto o a leggi troppo permissive e carenti, con l’intento di migliorarle. Stru-mento imprescindibile per una cultura del consumo responsabile, il test si rivela costruttivo per tutti: consumatori, produttori, istituzioni.

Al passo con i cambiamenti

Collaborazione internazionale

Utile a consumatori, aziende e istituzioni

↓ Analisi di laboratorio per i testsugli alimenti.



Qualità e prezzo non sono tutto. Un numero sempre crescente di consumatori è interessato a conoscere più a fondo i processi pro-duttivi per capire se i produttori rispettano i diritti dei lavoratori e l’ambiente.

Questi aspetti rivestono un’importanza notevole nei nostri test. Per prima cosa prendiamo in considerazione le condizioni sociali

dei lavoratori, il rispetto da parte delle aziende dei criteri di base dell’Organizzazione internazionale del lavoro (Oil).

Il secondo parametro è l’ambiente e considera le misure adottate per limitare l’impatto ambientale: quanta carta è stata usata per l’im-ballaggio, se i materiali contenuti del prodotto sono sostenibili e/o riciclabili e così via.

Il terzo aspetto è la trasparenza della comunicazione sui compor-tamenti dell’azienda e valuta sia l’informazione diretta sia il dialogo con associazioni indipendenti e sindacati. Nel 2011 abbiamo svolto inchieste su smartphone, succo d’arancia, catene alberghiere, spezie esotiche.

L’enorme mole di informazioni e dati emersi dai nostri test, di con-sigli e approfondimenti sui temi più disparati, dall’alimentazione alla tecnologia, dall’ambiente al risparmio viene messa a disposizione dei lettori attraverso una molteplicità di canali.

Le riviste, il sito, i social network, le mini-guide tematiche e anche l’iPad servono a comunicare a un pubblico più vasto di quello dei soci e a ricevere da cittadini e utenti un feedback sul nostro lavoro, oltre che spunti, suggerimenti e casi vissuti da utilizzare per articoli e in-chieste futuri.

Nel 2011 abbiamo messo ancora di più il consumatore al centro della nostra attività, per essere sempre più utili ed efficaci.

In questo quadro le riviste restano il prodotto che ci rende ricono-scibili e un utile veicolo di informazioni per quanti sono iscritti alla nostra associazione, ma tutti gli altri mezzi di comunicazione ci per-mettono di diffondere i nostri messaggi a tutti coloro che possono es-sere interessati a riceverli, aumentando anche l’impatto delle nostre azioni che raggiungono un pubblico più ampio.

Occhi aperti su etica e ambiente

Si moltiplicano i canali

Aumenta l'impatto

↓ Prove di laboratorio sulle lampadine.

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PUBBLICAZIONI CHE AIUTANO A SCEGLIERE

ALTROCONSUMOMensile di informazione indipendente per il consumatore11 numeri l’anno ⋅ 350.000 abbonatiÈ la rivista madre dell’associazione. Il suo punto di forza sono i test com-parativi che individuano pregi e difetti di prodotti e servizi, segnalando il Miglior Acquisto in base al rapporto qualità/prezzo. Inchieste ampie e scrupolose approfondiscono temi di interesse sociale, dalla sanità ai trasporti, dall’alimentazione all’ambiente. Numerosi gli articoli di de-nuncia di prodotti pericolosi e di pubblicità ingannevoli, sempre aggior-nate le notizie e le rilevazioni dei prezzi, utili i consigli degli esperti.

SOLDI&DIRITTISupplemento bimestrale di Altroconsumo6 numeri l’anno ⋅ 300.000 abbonatiInforma sui modi migliori per mettere a profitto i risparmi, aiuta a sce-gliere tra le numerose possibilità d’investimento, indica come difen-dere i propri diritti e inoltrare reclami nel campo della legge, del fisco, delle assicurazioni, delle banche, della vita quotidiana. Pubblica pun-tualmente ogni anno la Guida al 730 per la corretta compilazione della denuncia dei redditi. Le storie dei soci sono spesso il punto di partenza per articoli e inchieste.

TEST SALUTESupplemento bimestrale di Altroconsumo6 numeri l’anno ⋅ 135.000 abbonatiInformazioni e consigli per la salute e il benessere di tutta la famiglia. La rivista mette a confronto farmaci e prodotti di bellezza, pubblica articoli e inchieste sulle novità terapeutiche e su temi di interesse ge-nerale: alimentazione, igiene, diete, contraccezione, medicine alter-native, sport, inquinamento. Gli articoli sono improntati al massimo rigore scientifico e all’obiettività.

HI_TESTBimestrale sulle nuove tecnologie6 numeri l’anno ⋅ 64.000 abbonatiÈ la rivista dedicata al mondo hi-tech. Informa sui nuovi prodotti e of-fre approfondimenti sul settore informatico, il mondo digitale e il web. Test, inchieste e articoli divulgativi aiutano a scegliere e utilizzare nel modo migliore le nuove tecnologie che permeano la vita di tutti i giorni. Articoli giornalistici indagano gli aspetti in cui l’uso delle nuove tecno-logie può migliorarci la vita.

CONSUMATORI, DIRITTI E MERCATOQuadrimestrale di approfondimento sui temi consumeristici3 numeri l’anno ⋅ 682 abbonatiIn collaborazione con esperti qualificati e docenti universitari, la pub-blicazione approfondisce argomenti di attualità a cavallo tra diritto ed economia e riporta interventi e confronti autorevoli di esperti e uomini politici sui temi consumeristici di maggiore rilievo. Dal 2009 l’uscita di ogni numero è preceduta dall’invio di newsletter che ne anticipano i contenuti proponendo un estratto degli articoli pubblicati.



SOLDI SETTESettimanale finanziario48 numeri l’anno ⋅ 22.000 abbonatiConsulenza finanziaria e consigli pratici per il risparmiatore. Questo settimanale specializzato in temi economici offre un aggiornamento puntuale sulla situazione generale dell’economia e del mercato, infor-ma sull’evoluzione delle valute, fornisce indicazioni sulla Borsa, sug-gerisce le modalità di vendita e di acquisto di obbligazioni e titoli azio-nari. Rappresenta insomma un valido aiuto per la gestione dei soldi.

FONDI COMUNIMensile finanziario11 numeri l’anno ⋅ 12.000 abbonatiDedicato al mondo del risparmio gestito (fondi, sicav, pensioni ecc.), questo mensile finanziario fornisce agli abbonati consigli e suggeri-menti di un team di esperti su come investire il proprio patrimonio, indipendentemente dalla sua consistenza e in base al proprio profilo di investitore. Seguendo l'attualità la rivista dà il consiglio giusto al momento giusto.

GUIDE PRATICHEPubblicazioni monografiche ⋅ Tre aree tematiche: Soldi & Diritti, Consumi & Vita pratica, Salute & Benessere.Manuali ricchi di informazioni e di consigli pratici per la vita quotidia-na. Lo stile è chiaro e scorrevole, le informazioni rigorose e controlla-te, i consigli concreti e facili da applicare.Anche nel 2011 i temi trattati sono stati tra loro molto diversi: la sa-lute con la guida alle allergie, la casa, con il manuale delle pulizie, il lavoro con un volume che spiega come aprire un’attività in proprio.

MINI-GUIDE GRATUITEPubblicazioni monograficheSono guide snelle e monotematiche che forniscono consigli utili e un aiuto concreto. Nel 2011 abbiamo pubblicato Sopravvivere al condomi-nio, che aiuta a districarsi tra i problemi della coabitazione, Reclamare è facile, ristampato a grande richiesta, Sanità – Istruzioni per l’uso, e poi, Cani, gatti & co, su come accudire gli animali domestici, e infine Comprare bene è facile, con tanti consigli tratti dai nostri test.

LA GUIDA VINIEdizione 2012Analisi di laboratorio e degustazioni sensoriali, svolte in collabora-zione con un team di esperti professionisti su 324 etichette sotto i 15 euro, forniscono un panorama completo dei vini presenti in com-mercio e mettono in luce i prodotti con il miglior rapporto qualità/prezzo. Un dossier speciale è dedicato quest’anno al siciliano Nero d’Avola: un test comparativo su 48 etichette permette di valutarne la qualità.

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IL CONSIGLIO? È PERSONALIZZATO

Forniamo un aiuto prezioso ai consumatori e i numeri confermano il successo dei nostri servizi personalizzati. Nel 2011 le consulenze for-nite sono state 456.737, con un aumento del 16% rispetto a quelle del 2010, confermando il ruolo di Altroconsumo come punto di riferimento per i consumatori italiani. Oltre ai servizi telefonici, disponibili dal lunedì al venerdì per diverse ore al giorno, i consumatori possono contattare i servizi di consulenza anche attraverso ulteriori canali: un modulo com-pilabile sul sito, il fax e la posta ordinaria. Nel corso dell’anno la mag-gior parte delle richieste di consulenza dei nostri associati ha riguarda-to il servizio giuridico con 359.439 consulenze erogate nel 2011 pari al 78,7% del totale. Seguono le consulenze in materia fiscale (31.626 pari al 6.9% del totale) e al terzo posto si colloca il servizio Miglior Acquisto con 23.109 consulenze pari al 5%. Più distanziati, con 14.057 consulen-ze , che corrispondo al 3%, troviamo i chiarimenti finanziari. Nell’ambi-to della comparazione tariffaria restano al primo posto le richieste su

A disposizione dei nostri 350.000 soci c’è un servizio gratuito che risponde alle domande e fornisce suggerimenti e consulenze personalizzate per risolvere problemi di natura giu-ridica, economica e fiscale.

LA CONSULENZA

456.737CONSULENZEFORNITE NEL 2011

GIURIDICA

CHIARIMENTIFINANZIARI

FISCALE

ECONOMICA

FARMACI

MIGLIOR ACQUISTO

TARIFFERC AUTO E MOTO

TARIFFETELEFONICHE


IL WEB


Rc auto e moto, che sfiorano le 12.500 consulenze nell’arco dell’anno e costituiscono il 2,7% del totale. Le consulenze economiche sono state 9.015 pari al 2% Le tariffe telefoniche sono state invece al centro di 6.219 richieste, pari all’1,4%.

Dubbi di natura legale, controversie con l’assicurazione o con la banca, difficoltà a far valere la garanzia su un prodotto comprato online, bollette con importi errati da contestare: i consulenti giuridici di Altroconsumo informano su diritti e doveri e aiutano a far valere le proprie ragioni.

I nostri fiscalisti sono qualificati per rispondere a domande su detra-zioni, condoni, riparazione di errori del passato, e per suggerire come difendersi in caso di richieste ingiustificate, con la competenza che de-riva da una lunga professionalità e da una conoscenza aggiornata e approfondita delle norme in vigore.

Il frigorifero da sostituire, l’ultimo test sugli smartphone, il televisore con il migliore rapporto tra qualità e prezzo: prima di un acquisto “im-portante”, è utile avere a disposizione le informazioni essenziali per scegliere un buon prodotto a un prezzo onesto. In base ai risultati dei test comparativi di Altroconsumo, i nostri consulenti suggeriscono per ogni prodotto il “Miglior Acquisto”. Il servizio fornisce consulenze an-che sui temi dell’alimentazione e delle salute e sulle tariffe dell’ener-gia elettrica, aiutando a scegliere il gestore più conveniente. Infine dà informazioni e spiegazioni sulle convenzioni riservate ai soci, spiega come attivarle e aiuta a risolvere eventuali problemi.

Per dubbi sugli investimenti o necessità di chiarimenti su articoli ap-parsi sulle nostre riviste finanziarie, dal 2006 questo servizio risponde, attraverso i propri esperti, alle domande dei soci, fornendo non solo chiarimenti, ma anche pareri sull’andamento dei mercati e delle valute.

Risparmiare sull’assicurazione Rc obbligatoria è possibile, ma indivi-duare la polizza migliore per il proprio profilo non è semplice. Dal 2002 offriamo ai soci una consulenza personalizzata per la scelta di quella più conveniente. In base al profilo dell’automobilista o del motociclista, basato sulle risposte a un questionario, il servizio identifica le cinque compagnie assicurative che offrono la tariffa più vantaggiosa.

Servizio giuridico

Servizio fiscale

Servizio Miglior Acquisto

Servizio chiarimenti finanziari

Servizio tariffe Rc auto e moto

← Sono 84 gli avvocati del team del servizio consulenze, che si aggiungono a uno staff interno di 30 persone e ad altri 31 consulenti fiscali e finanziari.

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Per chi ha bisogno di un aiuto nella scelta dei prodotti finanziari (mu-tui, prestiti personali, cessione del quinto dello stipendio), dei mezzi di pagamento (bancomat, carte di credito e carte revolving), e delle polizze assicurative (vita, infortuni, Rc capofamiglia), dal 2007 esiste un servizio di consulenza economica a integrazione delle banche dati presenti sul sito.

Dal 2001 vi aiutiamo a districarvi nella giungla di offerte per la telefo-nia fissa e mobile. Guidiamo i soci nella scelta della tariffa più vantag-giosa in base al traffico telefonico personale, agli orari e alle abitudini di utilizzo. I nostri esperti rispondono anche a domande su trasferibili-tà dei crediti, costo degli sms, dismissione del canone Telecom, tariffe per il collegamento a internet e così via.

Il servizio si avvale di una vasta banca dati in cui sono presenti tutti i medicinali in commercio in Italia. Chi chiama sa subito se la specialità prescritta è totalmente o parzialmente rimborsata dal Servizio Sanita-rio Nazionale oppure se è a totale carico del cittadino. Ed è informato su tutti i farmaci equivalenti o generici, che hanno cioè le stesse carat-teristiche, la stessa efficacia, ma un costo inferiore.

Nel caso in cui nasca una controversia tra il singolo consumato-re da un lato e un’azienda o un ente dall’altro, Altroconsumo, dietro richiesta del socio, interviene in suo favore per tutelare i suoi diritti e indirizzare la controparte verso una soluzione amichevole senza andare in tribunale.

Se necessario, assistiamo il consumatore nelle procedure conci-liative, sempre più numerose, gestite in collaborazione con aziende come Telecom, Tim, H3g, Vodafone, Wind, Fastweb, TeleTu, Poste, BancoPoste, PosteVita, PosteMobile, Intesa San Paolo, Enel, Eni, Edi-son, A2A , Sorgenia, Acea, Ania, RCA, Confservizi, Sea Aeroporti, Ali-talia, Unipol o istituite presso enti pubblici o Camere di Commercio. Il servizio Relazioni Consumatori di Altroconsumo assiste e guida i consumatori nell’approccio verso queste procedure extra-giudiziali di gestione dei conflitti nel caso in cui questi ultimi non abbiamo trovato soddisfazione nel rapporto diretto con le controparti.

Altroconsumo informa inoltre i consumatori sui protocolli d’intesa esistenti nei diversi settori. Li aiutiamo sia dal punto di vista ammini-strativo (compilazione della domanda, dubbi e richieste di chiarimen-ti sul regolamento di conciliazione) sia partecipando direttamente, con i nostri consulenti, alla discussione della loro singola questione davanti agli organi conciliativi.

Servizio economico

Serivizio tariffe telefoniche

Servizio farmaci

Oltre la consulenza

↓ Gli operatori del Contact Center rispondono ai soci.


IL WEB


LE CONSULENZE PER OGNI SERVIZIO

359.439GIURIDICHEUtenze, prodotti difettosi, servizi bancari, lavoro e previdenza,Pubblica Amministrazione…

31.626FISCALI Imposte dirette, deduzioni e detrazioni, imposte indirette, tasse locali, cartelle esattoriali...

23.109 MIGLIOR ACQUISTO Alimentazione, salute, informatica, elettrodomestici, telecomunicazioni, energia, sport…

14.057CHIARIMENTI FINANZIARI Azioni, obbligazioni, fondi comuni, prodotti assicurativi, fondi pensione...

12.318TARIFFE RC AUTO E MOTOCalcolo delle tariffe più convenienti per ogni profilo.

9.015SERVIZIO ECONOMICOMutui, prestiti personali, polizze vita, conti correnti, carte di credito…

6.219TARIFFE TELEFONICHEFisso, mobile, internet.

954FARMACIPrezzi, corretto utilizzo dei farmaci.

456.737TOTALE CONSULENZE

FARMACI

CHIARIMENTIFINANZIARI

MIGLIOR ACQUISTO

SERVIZIO FISCALE TA

RIFF

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1,4%

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IL WEB

IL CONSUMATORE AL CENTRO DELLA RETE

Nel 2011 il sito altroconsumo.it ha avuto 5.961.049 visitatori, e sono aumentate del 5% le visite rispetto all’anno precedente, toccando quo-ta 8.598.594 per un totale di quasi 40 milioni di pagine visualizzate. Studi e inchieste svolti coinvolgendo gli utenti ci hanno permesso di determinare quali sono i motivi che spingono maggiormente le per-sone a consultare il nostro sito. Volevamo capire che cosa cercano i consumatori per poterglielo fornire nel modo più chiaro e diretto pos-sibile. Ciò che è emerso è che gli utenti utilizzano soprattutto i servizi interattivi del tipo "Confronta e scegli" e sono molto interessati a tutti gli strumenti per reclamare, come per esempio i modelli di lettera da utilizzare in caso di contestazioni.

Nel 2011 abbiamo lanciato il nuovo sito di Altroconsumo che mette l’utente al centro dei nostri servizi online. Il sito è più facile da usare, adesso è l’utente a decidere a quali informazioni accedere, che servizi utilizzare e come trarre da Altroconsumo ciò di cui ha davvero bisogno.

8.598.594VISITE AL SITO INTERNETDI ALTROCONSUMO

FRIENDFEED

SITO UFFICIALE

YOUTUBEFACEBOOK

TWITTER


IL WEB


Sulle riviste pubblichiamo i risultati dei test posizionando i prodotti in una tabella in base alla classifica di qualità. I migliori stanno in cima e gli altri a seguire. Non è detto però che per tutti i prodotti il peso che noi diamo ai singoli parametri sia lo stesso che gli darebbe ogni con-sumatore. Soprattutto per prodotti come quelli tecnologici, chi compra spesso è in cerca di caratteristiche particolari, che risultano molto più importanti di altre.

Per tenere conto della necessità di una maggiore flessibilità nella presentazione dei risultati, abbiamo reso le tabelle presenti sul sito dinamiche e completamente interattive, dando la possibilità agli utenti di fare ricerche al loro interno inserendo dei filtri. Questo consente a

Il test diventa interattivo

Scelte personalizzate

← La homepage del sito.

40 MILIONIDI PAGINE VISUALIZZATESUL NOSTRO SITO

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ciascun lettore di stilare la propria classifica in base ai parametri che gli interessano maggiormente. Che siano le dimensioni, la marca o l’intervallo di prezzo, ogni utente può restringere la ricerca a quei pro-dotti che rientrano nei propri criteri di selezione, risparmiando tempo e ottenendo il risultato più azzeccato.

Insieme ai risultati gli utenti trovano anche un corredo di altri con-tenuti utili. Una guida alla scelta di quel tipo di prodotto, un video che spiega come abbiamo svolto il test, l’indicazione dei prezzi ai quali ab-biamo trovato i prodotti nei negozi, per scoprire qual è il punto vendita meno caro. Per 15 famiglie di prodotti tra quelli più diffusi, dai grandi elettrodomestici ai televisori, dall’informatica alla telefonia, Altrocon-sumo svolge un monitoraggio costante dei prezzi che coinvolge circa 1.000 negozi al mese in 100 città. Questo ci consente di raccogliere una grandissima mole di dati subito utili per gli utenti del sito.

Rispetto ai contenuti informativi, comunque presenti sul sito oltre che naturalmente sulle riviste, abbiamo preferito lasciare più spa-zio agli strumenti, che danno all’utente la possibilità di costruirsi la propria informazione basandosi su esigenze reali. Uno di questi è il calcolatore, che consente per esempio di determinare la tariffa telefonica più conveniente, il vero Taeg del mutuo che si sta per sottoscrivere, l’Rc auto più vantaggiosa o come risparmiare sul ri-scaldamento. I risultati non si basano più su profili standard tra cui scegliere quello che più si avvicina alla propria situazione, ma su

Guide all’acquisto di 15 famiglie di prodotti

Calcolatori su misura

→ Modelli a confronto.

1.000 NEGOZIVISITATI AL MESEIN 100 CITTÀ


IL WEB


profili completamente personalizzabili. Anche in questo caso, quin-di è l’utente che costruisce il calcolatore sulle sue reali esigenze.

Gli strumenti interattivi si dividono in due grandi famiglie. I cal-colatori per il risparmio (tariffe, mutui, bollette, conti correnti) e quelli che servono a calcolare indicatori utili per le scelte di salute o alimentazione (Indice di massa corporea, rischio vascolare ecc.).

La missione di Altroconsumo è quella di far rispettare i diritti dei consumatori, segnalare quello che non va, consentire loro di fare scelte responsabili e se possibile evitargli le fregature. Capita però, che le cose vadano storte e si renda necessario protestare: una bol-letta con l’importo errato, la polizza auto da disdire, l’overbooking in vacanza sono fattispecie comunissime. Come cavarsela?

Visto che questo è uno dei motivi per cui gli utenti arrivano più spesso sul nostro sito, abbiamo pensato di offrire loro immediata-mente tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per reclamare.

A rotazione ne viene messo in evidenza uno in particolare, magari perché riguarda un caso di attualità o perché si riferisce a un cam-po nel quale stiamo svolgendo un’azione per far valere i diritti dei consumatori. Ma nel menù orizzontale in cima alla homepage c’è anche un link diretto alla sezione che contiene tutti gli strumenti e le lettere per reclamare divise per settori: banche e assicurazioni, bollette, contratti, viaggi e trasporti e così via.

Reclamare diventa facile

← Il calcolatore dell'Indice di massa corporea.

← Gli strumenti per reclamare.

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Noi li chiamiamo Centri di contenuto e sono delle autentiche miniere di informazioni su decine di temi, dai conti correnti ai tele-visori, dai materassi al vino, dagli antivirus al caffè. Selezionando un tema, scelto nel menu che si trova nella parte inferiore dell’homepa-ge, si accede a una pagina che raccoglie tutti i contenuti informativi e gli strumenti collegati a quell’argomento. Sul caffè, per esempio, si troveranno i risultati del test più recente sulle miscele, quello sulle macchine per caffè espresso, una guida all’acquisto, l’analisi delle eti-chette, e vari argomenti correlati (l’inchiesta sulla colazione al bar, il vademecum per preparare un ottimo caffè con la moka e così via). Se l’argomento lo prevede, nel corredo dei materiali forniti ci saranno an-che gli immancabili strumenti per risolvere i problemi e le lettere per i reclami. L’utente non deve fare ricerche all’interno del sito per trovare ciò che gli serve: lo abbiamo fatto noi per lui, mettendo nel contenitore tutte le risorse che possono essergli utili, così ha subito una panorami-ca di ciò che gli può interessare, tutto a portata di clic.

L’attività dell’associazione, i numeri di telefono dei servizi di con-sulenza giuridica, fiscale ed economica, le convenzioni con i partner commerciali, negozi e aziende che fanno sconti per i soci di Altrocon-sumo: tutte queste informazioni sono presenti nella parte alta dell’ho-mepage, proprio sopra la testata. Cliccando sui vari link si accede a tutte le informazioni sintetizzate in poche schermate. "L’associazione", spiega chi siamo e come lavoriamo e dà la possibilità a chi lo desidera di richiedere l’iscrizione. "Cosa ti offriamo" rimanda a una pagina com-posta di tre schede dedicate alle consulenze, alle riviste e ai vantaggi riservati ai soci: prodotti e servizi specifici per i quali Altroconsumo contratta condizioni di favore dal punto di vista economico e giuridico per i propri soci, ma senza venir meno alla sua indipendenza. Il link "Contattaci" porta a una pagina dove sono raccolti tutti i riferimenti, i numeri e gli indirizzi e-mail utili per ottenere informazioni, consulenze o fornire segnalazioni.

Altroconsumo è presente su Facebook con una sua pagina (face-book.com/altroconsumo) che a fine 2011 aveva raggiunto quota 45.750

Tutte le informazioni in un posto

I servizi per i soci

Sempre più social, sempre più video

45.000 FAN DI ALTROCONSUMO SU FACEBOOK


IL WEB


fan, registrando un incremento del 44% rispetto all’anno preceden-te. Qui tastiamo gli umori dei consumatori, chiediamo di suggerir-ci temi di interesse da trattare sulle riviste, raccogliamo casi vissuti per arricchire le nostre inchieste e, ovviamente, informiamo gli utenti sul nostro lavoro. Abbiamo aumentato considerevolmente la nostra presenza anche su Youtube. Nel corso del 2011 abbiamo caricato sul nostro canale (youtube.com/altroconsumo) 50 video, che hanno totalizzato 270.000 visualizzazioni con un incremento di oltre il 60% rispetto al 2010. Tra inchieste svolte con telecamera nascosta, servizi giornalistici che raccontano cosa accade nei laboratori dove testiamo i prodotti e quelli in cui smascheriamo i prodotti venduti nelle tele-vendite, i video stanno diventando uno dei principali canali di comu-nicazione di Altroconsumo.

Siamo presenti anche su Twitter (twitter.com/altroconsumo), con circa 5.000 follower che retwittano i nostri messaggi con una poten-tissima funzione di passaparola. Con questi strumenti Altroconsumo riesce a far conoscere a un’utenza più ampia il proprio lavoro e a raccogliere spunti, segnalazioni, esperienze che a volte costituiscono la base di partenza per approfondimenti, articoli o azioni legali.

CIRCA 5.000FOLLOWERS SU TWITTER

↑ Alcuni fotogrammi dei video di Altroconsumo sul canale Youtube

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L’INFORMAZIONE LE CONSULENZACOSA FACCIAMO

LA VOCE DEI CONSUMATORI

Continuano ad essere numerose, 436 quest’anno, le nostre parteci-pazioni a convegni, dibattiti, tavole rotonde, seminari, corsi universitari master e incontri con le istituzioni ma, ciò che è più importante, sono ancora aumentati gli interventi attivi di Altroconsumo in eventi pubblici dove abbiamo rappresentato il punto di vista dei consumatori e portato all’attenzione di pubblici diversi i temi di cui la nostra Associazione si occupa con passione e competenza. Gli interventi di nostri relatori sono passati dai 74 del 2009 agli 82 del 2010 ai 92 del 2011. Nel corso dell’anno abbiamo lavorato su un totale di 90 dossier: trovate una sin-tesi di quelli più importanti nelle pagine seguenti.

Il settore del quale ci siamo occupati con maggiore intensità è stato ancora una volta quello dei Servizi di Pubblica Utilità che rappresenta oltre il 30% dei dossier aperti nell’anno: dall’energia alle telecomu-

I temi caldi

LA RAPPRESENTANZAIl 2011 è stato un anno ancora contraddistinto dalla crisi economica che ha visto Altro-consumo sempre più impegnata sul fronte delle relazioni istituzionali per difendere gli interessi dei consumatori. Abbiamo portato le loro istanze presso Autorità e Ministeri.

436 PARTECIPAZIONI PUBBLICHE DI CUI92 COME RELATORI

NOI

GLI ALTRI

VOI



nicazioni, in particolare con la campagna Abbassalatariffa, dai tra-sporti alle televisioni. Anche le attività nell’ambito del settore Diritto e Istituzioni sono state considerevoli, in particolar modo sul tema del diritto d’autore le nostre iniziative congiunte con altri stakeholder e la mobilitazione degli utenti della Rete hanno permesso di bloccare la proposta Agcom. Il settore dei Servizi Finanziari, infine, considerata la grave crisi economica e finanziaria che ancora attanaglia l’Italia e l’Europa, ha meritato una nostra maggiore attenzione: abbiamo monitorato la correttezza degli operatori e dei prodotti finanziari che immettono nel mercato, al fine di garantire più informazione e tra-sparenza per consumatori e risparmiatori.

Continuiamo a far parte di organizzazioni internazionali che danno for-za alle nostre battaglie, come il BEUC (Bureau Européen des Unions de Consommateurs) e Consumers International. A livello nazionale parteci-piamo attivamente alle riunioni del CNCU, il Consiglio Nazionale Consu-matori e Utenti, così come ai gruppi di lavoro tematici da esso convocati, ma le nostre azioni di pressione e rappresentanza si svolgono neces-sariamente a più ampio raggio per poter essere efficaci e raggiungere l’obiettivo. L’attività di lobbying è solitamente riferita alla difesa, molto spesso protezionistica, di gruppi di interesse ristretto e particolare, la nostra missione è, al contrario, quella di far arrivare nelle sedi oppor-tune le istanze che stanno a cuore ai nostri soci e a tutti i consumatori, siamo sì lobbisti, ma nell’interesse generale.

Altroconsumo non interpreta la protezione dei consumatori soltanto nel senso statico di tutela del soggetto inesorabilmente debole ma an-che in una chiave più moderna e dinamica guardando al riconoscimento dei suoi diritti come leva di promozione di un mercato più efficiente, in-novativo e sostenibile. Purtroppo la grave crisi politica, prima ancora che economica e finanziaria, in cui è caduto il nostro paese, oltre a intaccare fortemente la fiducia dei cittadini-consumatori ha impedito che i loro interessi venissero adeguatamente presi in considerazione. Vogliamo un paese innovativo, competitivo ed europeo, anziché, come troppo spesso è avvenuto finora, conservatore, corporativo e localisitico, per raggiun-gere questi obiettivi sempre più spesso utilizziamo strumenti giudiziari. Nel 2011, oltre a continuare a lavorare sulle due class action già avviate lo scorso anno contro Rai e Banca Intesa San Paolo, abbiamo lanciato una nuova class action contro il cartello dei traghetti verso la Sardegna.

Lobbisti nell’interesse generale

I diritti dei consumatori come chiave di sviluppo

← Paolo Martinello e Luisa Crisigiovanni, Presidente e Direttore di Altroconsumo, nel gruppo multi-stakeholder di lavoro del BEUC sulle priorità dei consumatori nel 2020.

NEL 2011SONO STATI APERTI90 DOSSIER

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SINTESI DELLE PRINCIPALI ATTIVITÀ

DIRITTO & ISTITUZIONI

La nostra richiesta inviata al nuovo Governo Monti di tenere alta l’atten-zione in settori per noi cruciali (sviluppo digitale, concorrenza e liberaliz-zazioni, efficienza della P.A., equità fiscale) è stata presa in considerazio-ne nel Decreto Salva Italia in materia di concorrenza e liberalizzazioni.

Apprezziamo la decisione di istituire una nuova Authority per i tra-sporti, per favorire concorrenza e apertura del mercato, così come alcuni passi avanti in materia di carburanti e professioni. Per il mo-mento, invece, il Governo non sembra aver preso in considerazione l’op-portunità evidenziata da Altroconsumo di prevedere investimenti antici-clici su digitale e banda larga, per rilanciare sviluppo e crescita.

Dall’inizio dell’anno abbiamo lanciato con Adiconsum, Agorà Digi-tale, Assonet, Assoprovider e Studio Legale Sarzana l’iniziativa si-tononraggiungibile.it per chiedere una moratoria alle nuove regole

Decreto Salva Italia e decreto liberalizzazioni

Diritto d’autore in Rete e libertà di informazione

I DOSSIER DEL 2011 E LE PARTECIPAZIONI PUBBLICHEPER AREE DI INTERVENTO

DIRITTO E ISTITUZIONI

MERCATO PRODOTTI E SERVIZI

SERVIZI DI PUBBLICA UTILITÀ

SERVIZI DI BANCARI E FINANZIARI

ALIMENTAZIONE

AMBIENTE

SALUTE E FARMACI

SICUREZZA



sul diritto d’autore in Rete proposte da AGCOM. Se approvate, queste avrebbero permesso all’Autorità di inibire l’accessibilità ai siti posti fuori dal territorio italiano e di rimuovere contenuti anche solo so-spettati di violare il diritto d’autore, in modo automatico, senza ac-certamenti da parte dell’Autorità giudiziaria. La nostra campagna, attraverso una serie di convegni, dibattiti e conferenze stampa alla Camera e al Senato, la presentazione in giugno del nostro Libro Bian-co su diritto d’autore e diritti fondamentali nella rete Internet e la mobilitazione del Popolo della Rete, culminata in luglio con la Notte della Rete, hanno permesso di bloccare la proposta AGCOM succes-sivamente criticata anche dalla Commissione europea.

Altri dossier:• Accesso alla giustizia - conciliazione obbligatoria• Azioni collettive - abbiamo partecipato alla consultazione pub-

blica sul Collective Redress, la class-action europea, ribadendo la necessità di questo strumento, fatta propria da tutto il CNCU

• Risoluzione delle controversie - abbiamo risposto alla consulta-zione pubblica sulle forme alternative di risoluzione delle con-troversie (ADR) nell’UE

• Ordini professionali - indagine avvocati e indagine notai

MERCATO, PRODOTTI, SERVIZI

Per verificare il livello di concorrenza nel mercato immobiliare, abbiamo condotto un’inchiesta in 170 agenzie immobiliari di sette città (Bari, Bolo-gna, Milano, Napoli, Roma, Torino e Verona), chiedendo i costi per vendere un appartamento e acquistarne un altro. È emerso che il 97% delle agen-zie visitate chiede la provvigione sia al venditore sia all’acquirente e l’83% chiede alle due parti il 3% ciascuno. È un mercato ancora per nulla com-petitivo, dove i consumatori non possono scegliere l’agenzia meno cara in base alle loro esigenze e riescono a contrattare costi più convenienti solo nel caso in cui siano disposti a pagamenti in nero.

Abbiamo segnalato al ministero dello Sviluppo Economico, all’Au-torità Garante della Concorrenza e del Mercato e al Garante per la sorveglianza dei prezzi gli eccessivi aumenti riscontrati nei prezzi di vendita del carburante, del tutto sproporzionati rispetto all’andamen-to dei prezzi del petrolio. L’Antitrust ha avviato un’indagine conosciti-va. Il ministero dell’Economia e delle Finanze non concorda, invece,

Agenzie immobiliari

Prezzo dei carburanti

← Marco Pierani alla manifestazione "la Notte della Rete".

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con quanto da noi sostenuto e specifica che la soluzione da noi pro-posta non è attuabile né efficace. Nel frattempo l’aumento del prezzo dei carburanti ha provocato un sensibile aumento delle entrate nelle casse dello Stato grazie all’IVA e alle accise.

Abbiamo analizzato prezzi e tariffe del decennio 2001/2011: a fronte di un aumento medio dei prezzi al consumo, c’è stata un’evoluzione più lenta nella crescita dei redditi pro capite e una conseguente riduzione del potere d’acquisto. I comportamenti di spesa sono stati influenzati dall’inflazione, dagli aumenti di prezzo di cereali e derivati, dai rincari in settori nevralgici per il bilancio familiare come il trasporto marit-timo, aereo e ferroviario e le utenze (acqua e gas). Nei settori che si sono aperti alla concorrenza, come i farmaci, si sono invece registrate riduzioni di prezzo. Dove ci sono resistenze, come nel caso dei taxi, i prezzi si sono impennati. In conclusione, sui rincari di prezzi e tariffe hanno inciso soprattutto gli ostacoli alla concorrenza, l’inefficienza in-dustriale e i freni a una distribuzione più moderna o all’offerta attra-verso la Rete.

Vedi Le campagne 2011.

Altri dossier:• Farmaci di Fascia C• Turismo sostenibile• Aumento tariffe TARSU

SERVIZI PUBBLICI E DI PUBBLICA UTILITÀ

Abbiamo monitorato la qualità del servizio di corrispondenza e pacchi e riscontrato numerose criticità per i ritardi e la mancata o errata as-sistenza alla clientela. Chiediamo da tempo che il mercato della corri-spondenza venga realmente ed efficacemente liberalizzato per miglio-rare la qualità del servizio. In dicembre, in occasione della multa da 39 milioni di euro comminata dall’Antitrust a Poste per abuso di posizione dominante che ha di fatto bloccato lo sviluppo competitivo nel settore, danneggiando i consumatori, ci siamo impegnati a intervenire a fianco dell’Antitrust nel caso di ricorso al TAR da parte di Poste.

Altri dossier:• Bolletta acqua trasparente• Protocollo conciliazione Alitalia • Carta dei servizi ENAC per gestori e vettori aerei • Incendio stazione Tiburtina

ENERGIA

Siamo intervenuti a Londra alla quarta edizione del Citizen’s Ener-gy Forum, presentando il punto di vista dei consumatori sulla risolu-zione alternativa delle controversie nel settore energetico, insieme ai colleghi inglesi di Consumers Focus. Il Forum è stato un momento importante per fare il punto su una serie di temi su cui abbiamo la-vorato sia singolarmente sia in collaborazione con il Beuc. Tra questi: la competitività del mercato e i possibili benefici per i consumatori, i prezzi e trasparenza delle offerte, i contatori elettronici (smart meter),

Diminuzione del potere d’acquisto a 10 anni dall’Euro

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Poste italiane

Citizen’s Energy Forum



le reti intelligenti e le prospettive di nuove tariffe e nuove offerte legate al momento di utilizzo di energia.

Altri dossier:• Attuazione terzo pacchetto energia• Progetto Energia: diritti a viva voce• 10 corsi di formazione a conciliatori del settore energia• Smart grid • Bolletta energia spiegata

TELECOMUNICAZIONI

Quando chiamiamo qualcuno al cellulare sulla rete di un operato-re diverso dal nostro, o chiamiamo un cellulare dal nostro telefono di casa, l’operatore di chi riceve la chiamata fa pagare al nostro una sorta di pedaggio per consegnare la chiamata. E questa gabella alla fine va a pesare sulla nostra bolletta, considerato che gli operatori la ribaltano quasi completamente sul consumatore finale. Con una Raccomanda-zione del 2009, la Commissione europea ha chiesto agli Stati membri di riportare le tariffe entro il 2012 ai “costi reali effettivamente sostenu-ti”. In Italia l’AGCOM ha atteso il maggio del 2011 per proporre un nuovo percorso di riduzione purtroppo molto timido che avrebbe eliminato le distorsioni di prezzo solo nel 2015. Altroconsumo ha così lanciato una petizione sul sito www.abbassalatariffa.it, con la quale ha chiesto ad AGCOM una riduzione delle tariffe ben più netta, raccogliendo oltre 30.000 adesioni. Il 17 novembre 2011 AGCOM ha posticipato al luglio 2012, ma reso più sostanziale, la prima riduzione delle tariffe.

Vedi Le campagne 2011. La Commissione europea ha posto la strategia digitale al centro del di-

battito sullo sviluppo e così allo stesso modo è avvenuto in tutte le prin-cipali economie del mondo. Ma non in Italia. Eppure anche da noi metà della popolazione usa internet e la tecnologia è parte integrante della vita quotidiana di milioni di cittadini. Per questo Altroconsumo ha promosso e sostenuto insieme ad altri un appello alle forze politiche, per porre con-cretamente la strategia digitale al centro del dibattito politico nazionale. Abbiamo chiesto la redazione di proposte organiche per un’Agenda Digitale per l’Italia, coinvolgendo le rappresentanze economiche e sociali, i consu-matori, le università e coloro che operano in prima linea su questo tema.

Altri dossier:• Costi di disattivazione• Net neutrality e limitazioni di banda Telecom• Pratiche commerciali scorrete vendita SIM• Sos ricarica

TELEVISIONE

Oltre 54.000 utenti si preparavano ad aderire alla class action pro-mossa da Altroconsumo contro Rai per inadempimento del contratto di servizio pubblico. Dall’ordinanza con la quale il Tribunale di Roma ha rigettato nel mese di ottobre l’ammissibilità del provvedimento, si deduce che la RAI non è tenuta a rispondere ai propri abbonati

Terminazioni mobili

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Agenda Digitale

Class action Rai

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degli obblighi previsti dal contratto. Altroconsumo ha presentato re-clamo alla Corte d’Appello: è grave che il giudice abbia deciso che la Rai, azienda che ha firmato un contratto in cui si impegna a fornire agli utenti un’informazione obiettiva, imparziale e equilibrata, non debba rispondere ai consumatori in caso di violazione del contrat-to. Il grande supporto che abbiamo ricevuto rafforza l’alta valenza civica della nostra azione per una tv pubblica che rispetti il diritto a un’informazione libera, plurale e indipendente.


In dicembre Altroconsumo insieme a FEMI (Federazione Media Di-gitali Indipendenti) ha inviato al ministro per lo Sviluppo Economico, Corrado Passera, una formale istanza perché il Governo si ravveda completamente sulla procedura del beauty contest per l’assegnazione delle frequenze del digitale terrestre, avviando al suo posto un’asta pubblica. Basta con i regali ai soliti noti, è ora di far pagare il dovuto a Rai, Mediaset e ogni altro operatore che vorrà aggiudicarsi le frequen-ze, portando qualche miliardo nelle casse dello Stato. Successivamen-te il Governo ha sospeso e, nell’aprile 2012, annullato il beauty con-test, un passo nella giusta direzione ora aspettiamo i fatti, e una vera asta che porterebbe più concorrenza e soprattutto più soldi nelle casse dello Stato, in questo periodo di crisi. Per questo abbiamo lanciato una petizione che ha raccolto oltre 10.000 firme.

TRASPORTI

Abbiamo segnalato all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e al ministero dello Sviluppo Economico alcune problemati-che relative a sproporzionati aumenti di prezzi nelle tariffe dei traghetti da e verso la Sardegna, applicati omogeneamente da parte di tutte le compagnie marittime in vista della stagione estiva 2011. L’Antitrust ha avviato un’istruttoria ipotizzando, anche sulla base dei fatti rilevati da Altroconsumo, un’intesa lesiva delle norme sulla concorrenza volta ad aumentare i prezzi. L’istruttoria è ancora in corso, Altroconsumo nel frattempo ha depositato una class action presso il Tribunale di Ge-nova, oltre 5.000 consumatori hanno mostrato interesse ad aderire.


Era cominciata nel 2010 ed è continuata per tutto il 2011 la campagna di Altroconsumo sui trasporti: Siamo uomini o pendolari? Le inchieste sui treni a lunga percorrenza, sui diritti dei pendolari e sul caro tra-ghetto pubblicate nel corso dell’anno tracciano un quadro mortificante dello stato e dei costi dei trasporti in Italia. Ritardi cronici, sporcizia, inaffidabilità sono tra i problemi più gravi da noi segnalati. Per questo abbiamo creato una piattaforma digitale di videodenuncia (www.ulti-motreno.com), abbiamo organizzato numerose conferenze sul tema con i nostri rappresentanti regionali e presentato delle cause civili con-tro Trenitalia davanti al Giudice di Pace per disservizi di alcune linee ferroviarie.

Altri dossier:• Adeguamenti IVA – autostrade• Audizione CCIAA sul trasporto aereo• Aumenti tariffari del servizio pubblico di trasporto in Lombardia

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Beauty Contest delle frequenze

Aumento tariffe traghetti Sardegna

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Campagna Trasporti



ALIMENTAZIONE

Nei supermercati, nelle pescherie e nei mercati rionali di 4 città ita-liane siamo andati a verificare il rispetto della normativa sull’etichetta-tura dei prodotti ittici (che prevede l’indicazione obbligatoria di specie, metodo di produzione e origine del prodotto) e la corrispondenza tra la specie dichiarata in etichetta e quella venduta al consumatore.

Abbiamo visitato 55 punti vendita, acquistando un totale di 160 cam-pioni tra filetti di pesce e molluschi inviati poi al laboratorio per i con-trolli. Ben 71 campioni, pari al 44%, sono risultati diversi da quanto dichiarato in etichetta. Nel segnalarli alle autorità competenti abbiamo chiesto di effettuare maggiori controlli affinché l’informazione in eti-chetta non si trasformi in uno specchietto per le allodole.


L’inchiesta condotta in 10 refettori di scuole elementari di 5 città ita-liane ha evidenziato la presenza di residui di pesticidi nella frutta e, in un caso, anche nel pane. Abbiamo prontamente segnalato i risultati sia alle autorità comunali delle città coinvolte sia al ministero della Salute. Il Comune di Genova ci ha risposto riconoscendo il valore di sensibi-lizzazione della nostra inchiesta e illustrandoci tutti i provvedimenti adottati per individuare i fornitori primari interessati dal problema e risolverlo, e gli incontri organizzati con i genitori per informarli delle azioni intraprese.


Altri dossier:• Alluminio – additivo alimentare• Cibi adulterati• Claim “basso indice glicemico”• Integratori al mirtillo• Problemi con formaggio primo sale • Solfiti negli alimenti

AMBIENTE

A un anno dall’entrata in vigore del Decreto Ministeriale n° 65 dell’8 marzo 2010, che prevede lo smaltimento dei rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (i cosiddetti RAEE), abbiamo verificato il gra-do di applicazione della normativa per lo smaltimento di apparecchi

Inchiesta filetti di pesce e molluschi

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Mense scolastiche

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Raee in farmacia

← Al centro Danilo Mimmi, coordinatore del servizio soci di Altroconsumo, distribuisce volantini nelle stazioni in collaborazione con le associazioni dei pendolari.

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sanitari (termometri elettronici, apparecchi per l’aerosol ecc.). In 40 farmacie di 10 città italiane all’acquisto del nuovo apparecchio abbiamo chiesto se era possibile lasciare il vecchio per lo smaltimento: meno di un quarto dei farmacisti ritira l’usato. In alcuni casi, addirittura, pur essendo presenti cartelloni informativi sul ritiro, la farmacia rifiuta di farlo. Abbiamo segnalato i risultati della nostra inchiesta al ministero dello Sviluppo Economico e al ministero dell’Ambiente chiedendo loro di intervenire per far rispettare e applicare la normativa.

Altri dossier:• Porta la sporta - per ridurre l’utilizzo della plastica “usa e getta”• REACH – Regolamento sulle sostanze chimiche in Europa• Settimana europea di riduzione dei rifiuti

SALUTE E FARMACI

L’inchiesta condotta in collaborazione con il Q-Tech Research and Study Centre dell’Università di Brescia ha evidenziato che acquistando i farmaci online, oltre al rischio di incappare in prodotti contraffatti o contenenti impurità (come è capitato a noi), c’è quello di buttare i propri soldi pagando per prodotti che non verranno mai spediti o che saranno intercettati dalla Dogana e quindi mai consegnati. In Italia l’acquisto di farmaci via internet è vietato. Ben 6 dei 19 pacchi di farmaci ordinati online sono stati fermati dalla Dogana. I controlli funzionano, anche se non sono a tappeto, ma a campione. Ma in un caso la Dogana ha avuto un comportamento fuori standard, consegnandoci il pacco che in altri casi invece aveva trattenuto. Lo abbiamo segnalato al ministero della Salute.

Siamo stati invitati dall’Autorità Europea dei medicinali a presenta-re i risultati del nostro progetto “Questa la racconto” che raccoglie le esperienze dei pazienti sull’uso dei farmaci e loro eventuali reazioni avverse. Abbiamo portato il caso dell’Isotretinoina, farmaco per l’acne che per i suoi possibili effetti in gravidanza è oggetto di attenzione da parte delle Autorità. Il nostro progetto permette di ottenere utili infor-mazioni sull’appropriatezza delle informazioni date dai medici ai pa-zienti. Avevamo avuto un incontro analogo con l’AIFA, l’agenzia italiana che si occupa di farmaci e farmacovigilanza. I dati da noi presentati e il progetto hanno riscosso l’apprezzamento delle Autorità, anche in funzione dell’applicazione a breve (luglio 2012) della nuova direttiva sulla farmacovigilanza che prevede un coinvolgimento più diretto dei pazienti.

Altri dossier:• Prodotti dopopuntura• Alli farmacovigilanza• Benzilpenicillina

SICUREZZA

I nostri tecnici hanno visitato 9 traghetti delle maggiori compagnie di navigazione del Tirreno (Grandi Navi Veloci, Moby Lines, Sardinia Ferries, SNAV, Tirrenia) e nessuno ha superato l’esame sulla sicurez-za dei viaggiatori. Zattere e giubbotti di salvataggio in molti casi non

Farmaci in internet

Isotretinoina farmacovigilanza (presentazione EMA)

Sicurezza traghetti



sono sufficienti. Arrivare all’esterno spesso è difficoltoso: vie di fuga ostruite, segnaletica non chiara, porte di uscita sottodimensionate ri-spetto al numero di passeggeri. Solo due traghetti superano l’esame del rischio incendio grazie alle porte tagliafiamme e barriere antifumo che separano il garage dal resto della nave. Sono stati trovati estintori non revisionati, idranti mal posizionati, attrezzatura mancante e barili di combustibile non fissati a dovere.

Altri dossier:• Caraffe filtranti • Forni a microonde• Trapani pericolosi

SERVIZI FINANZIARI

La crisi finanziaria ha avuto un impatto rilevante sugli investimen-ti delle famiglie, riportando l’attenzione sulla sensibilità dei servizi di consulenza delle banche nell’orientare le decisioni dei risparmiatori. Dalle nostre indagini emerge che gran parte delle banche italiane con-tinuano a ignorare le regole. Su 80 agenzie di Milano, Roma e Torino, in 54 banche (68%) sono stati forniti consigli non convenienti per il profilo di risparmiatore, bensì solo per le casse dell’Istituto. In 63 sportelli (il 79%) non è stato consegnato il prospetto informativo sui prodotti di investimento proposti, obbligatorio per legge. Altroconsumo ha scritto al ministro dell’Economia e delle Finanze chiedendo sanzioni per chi non rispetta la legge. Abbiamo inoltre incontrato il rappresentante del Governo italiano presso il G20 e il Vice Direttore della Banca d’Italia per sensibilizzarli su tale problematica.

Grazie anche alle nostre numerose istanze, finalmente ci sarà più trasparenza nella vendita delle polizze abbinate ai finanziamenti. Come chiedevamo da anni, da aprile 2012 finirà la vendita combinata di polizze vita e di mutui e prestiti a tutto vantaggio della concorrenza.

È la fine del conflitto d’interessi costituito dall’obbligo per i mutuatari o per chi chiede un prestito di sottoscrivere una polizza vita a garanzia del capitale residuo, di cui è beneficiaria la banca. Con il provvedimen-to Isvap 2946 si afferma che gli intermediari assicurativi, comprese le banche e le finanziarie, non possono coprire simultaneamente il ruolo di venditori e di beneficiari delle polizze. Finalmente sarà il cliente che andrà alla ricerca della polizza migliore confrontando le offerte. E que-sto migliorerà le coperture e ridurrà i prezzi.

Altri dossier:• Indagine surroga • Cessione clienti Banca Intesa San Paolo • Rinegoziazione mutui• Manovra finanziaria e bolli su investimenti• SECCI (Standard European Consumer Credit Information) e fo-

glietti informativi• Conti correnti semplici • Istanze polizze dormienti• Indagine caro polizze – Audizione Camera dei Deputati e AGCM• Richiesta d’intervento su informativa precontrattuale per i fi-

nanziamenti di credito al consumo

G 20 – Campagna Consumers International sui servizi finanziari

Vendita combinata polizze-mutui

ALTROCONSUMO52


RICORSI, ESPOSTI, AZIONI IN GIUDIZIO

RICORSI PER PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE E AGGRESSIVE

4 ACCOLTI

In tutti gli Apple Store e sul sito internet di Apple si dichiara che la garanzia di conformità dura solamente un anno, spingendo i consu-matori ad acquistare la “Apple Care”, garanzia commerciale valida nel secondo anno. Questa è una pratica commerciale scorretta in contra-sto con quanto previsto dal Codice del Consumo. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato le società Apple Sa-les International, Apple Italia s.r.l. e Apple Retail Italia s.r.l. per pra-tiche commerciali scorrette: mancata informazione e riconoscimento della garanzia legale (400.000 €) e informazioni fuorvianti per indurre alla sottoscrizione del contratto di assistenza aggiuntiva a pagamento (500.000 €) per una sanzione complessiva di 900.000 €.

Il Gruppo Cogeser, fornitore di gas attivo nella provincia di Milano, ha comunicato ad alcuni clienti che avevano diritto a uno sconto come premio fedeltà del quale avrebbero usufruito anche in caso di silenzio-assenso. La lettera, però, manca di tutta una serie di informazioni indispensabili per una corretta scelta da parte dei consumatori, anche dal momento che l’utilizzo del bonus prevede il passaggio al mercato libero del gas naturale. L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas si è espressa a nostro favore e ha chiesto a Cogeser di modificare il contenuto della propria comunicazione e di ricollocare i consumatori nel regime di tutela. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha imposto una sanzione di 5.000 euro.

Il conto deposito attivo di BCC ha un foglietto informativo la cui strut-tura ricalca quella di un vero conto corrente, le cui uniche operazioni permesse sono i bonifici verso il conto deposito stesso, in opposto a quanto previsto dal foglietto informativo all’interno del quale si afferma che sono possibili, invece, tutte le operazioni previste dai conti correnti. Ulteriore problema è la polizza vita che deve essere necessariamente sottoscritta insieme al Conto, che prevede costi di attivazione. L’AGCM ha reso obbligatori gli impegni proposti dalla società stessa. Inoltre l’ISVAP ha comunicato di aver inibito la diffusione del depliant e del foglio informativo, all’interno del quale è stato eliminato ogni riferi-mento alla polizza assicurativa, non essendovi correlazioni tra la sua sottoscrizione e l’apertura del conto deposito.

Apple – garanzia di conformità

Cogeser

Conto deposito BCC

GLOSSARIO GIURIDICO

RICORSORichiesta rivolta a un’autorità di prendere in con-siderazione una determinata situazione ritenuta lesiva dei diritti del ricorrente.

ESPOSTO Comunicazione all’autorità giudiziaria di una no-tizia di illecito.

DIFFIDARichiesta di fare o di astenersi dal fare qualcosa, con avvertimento sulle conseguenze giudiziarie in caso di non ottemperanza.



A seguito del ricorso dello scorso anno inviato da Altroconsumo dopo aver ricevuto diverse segnalazioni inerenti l’offerta di questo prodotto, presentato come il toccasana per prevenire e curare patologie cardia-che, diabete, cancro, malattie della pelle, morbo di Parkinson e Alzhei-mer e basato su una struttura piramidale di vendita, l’Antitrust ha com-minato una sanzione di 250.000 euro alla Xango che commercializza in Italia il succo di mangostano. L’Autorità ha ritenuto la pratica commer-ciale scorretta per l’indicazione delle inesistenti proprietà salutistiche e per il sistema di vendita piramidale e, in quanto tale, ingannevole. Nel dicembre 2011 l’Antitrust ha comminato una nuova sanzione alla Xango per inottemperanza al precedente provvedimento e reiterazione della pratica commerciale scorretta sempre relativa al succo al mangostano.

15 IN ATTESA DI DECISIONE

Lo spot che reclamizza la funzione AirPlay dell’iPhone4 non specifica che è utilizzabile solo con supporti stereo e tv Apple e non di altre case produttrici. Un’omissione che può indurre il consumatore a prendere una decisione di acquisto che non avrebbe altrimenti preso.

Nell’offerta “Tutto Fastweb Decennium”, che propone l’attivazione di un contratto di telefonia fissa e navigazione internet, è contenuta una clausola che prevede la fornitura di una linea di telefonia mobi-le in caso di mancata attivazione di quella fissa. Una simile clausola presuppone a priori l’impossibilità di garantire il servizio richiesto dal consumatore e la possibilità di erogarne uno diverso.

Il sito www.ener-gie.com pubblicizza l’apparecchio “Aqua Lyros” per il trattamento magnetico dell’acqua utilizzando affermazioni scientifi-camente infondate, che possono indurre i consumatori ad acquistare il prodotto promettendo di migliorare la qualità dell’acqua domestica e benefici per il proprio corpo.

Sulle confezioni di alcuni prodotti Galbusera, Kellogg’s e Saiwa abbia-mo rilevato la presenza di claim contenenti informazioni scorrette ri-spetto ai benefici relativi al contenuto di betaglucani. Si vuol far credere ai consumatori che l’assunzione di tali prodotti possa ridurre la quanti-tà di colesterolo nel sangue. La relazione di causa/effetto tra il consu-mo di betaglucani e livello di colesterolo è definita solo per determinate quantità di prodotto: il claim corretto dovrebbe parlare solamente di mantenimento del tasso di colesterolo e non di riduzione. L’Antitrust ha imposto ai produttori di modificare i claim presenti sulle confezioni dei prodotti e, nel caso di Galbusera, il pagamento di una sanzione ammi-nistrativa. A distanza di mesi Scotti e Galbusera non avevano dato se-guito a quanto richiesto dall’AGCM e abbiamo individuato altri prodotti che riportavano claim scorretti (Barilla, Mulino Bianco, Panmonviso, Granoro, Molino Vigevano). Abbiamo, quindi, provveduto a una seconda segnalazione all’Antitrust e una diffida ai produttori stessi.

Findomestic pubblicizza sul suo sito un prestito personale, richiedi-bile online, che non solo riporta un Taeg (Tasso annuo effettivo globa-le) errato, ma per le condizioni economiche e contrattuali rinvia a una sezione del sito dove però mancano tutte le informazioni necessarie. Il comportamento di Findomestic spinge il consumatore a fare delle scelte che non avrebbe fatto, o avrebbe fatto in modo differente, se

Mangostano

Apple – AirPlay

Fastweb Decennium

Aqua Lyros

Betaglucani

Findomestic – prestito personale online

ALTROCONSUMO54


avesse avuto tutte le informazioni, un Taeg corretto e un’indicazione precisa delle condizioni economiche e contrattuali.

Una serie di prodotti richiamano con evidenza di immagini sulla confe-zione e nelle diciture un frutto che non è quello prevalente nella compo-sizione del prodotto. Abbiamo segnalato per questo problema i prodotti seguenti: N.A.-fruit break, dadini di frutta con fragola; Storie di frutta Mu-lino Bianco- frutta al cucchiaio con lampone, mirtillo e fragola; mousse di frutta Fruttosa-frutta al cucchiaio-pesca e albicocca (Rigoni, Asiago); Snack Fruit cracker Vitasnella mela e cannella; Vitalitas® Skipper-Zuegg pompelmo rosa&mirtillo rosso; Frullà la frutta in tasca- Fragole e mirtilli.

Nella sezione del sito Expedia dedicata alle crociere è segnalato un numero da utilizzare in caso di necessità e di assistenza, con la dicitura “Numero verde 011 197 41 32”. Il numero telefonico riportato è, tutta-via, palesemente un numero cittadino e fa erroneamente ritenere che la chiamata da parte dell’utente finale sia gratuita.

In un parere pubblicato in aprile 2011, l’EFSA giunge alla conclusione che non esistono evidenze scientifiche sufficienti a dimostrare un le-game di causa ed effetto tra il consumo di licopene e la protezione di DNA, proteine e lipidi dai danni di ossidazione. Quindi il claim vantato dalla Passata di pomodoro Pomì L che afferma di essere prodotta con una varietà di pomodori contenente “50% di Licopene in più” di quelli tradizionali e che per tale motivo sarebbero “naturalmente più ricchi in antiossidanti” non risulta fondato. Lo abbiamo segnalato all’AGCM.

Il sito internet del prodotto contiene informazioni che potrebbero in-durre i consumatori ad attribuire caratteristiche allo spray purificante non veritiere (limitare l’insorgenza di irritazioni e respirare di conse-guenza un’aria più pulita). Il prodotto vanta anche altre capacità quali depurare l’atmosfera inquinata. L’aria non può essere purificata ag-giungendo sostanze, per quanto naturali esse siano, in ambienti chiusi.

Abbiamo chiesto all’Autorità Garante della Concorrenza e del Merca-to di verificare l’ingannevolezza nel messaggio pubblicitario di Ricapil Rapido, cosmetico a uso topico per contrastare la caduta dei capelli. Il prodotto afferma di essere in grado di porre un freno alla caduta e favo-rire la ricrescita dei capelli e di poterlo documentare con studi scienti-fici (pubblicati sul sito internet), aspetto che riteniamo particolarmente ingannevole in quanto è evidente che studi allegati ai siti commerciali non hanno altro scopo se non quello di circondare di autorevolezza scientifica il prodotto. Inoltre, il produttore di Ricapil usa un linguaggio che richiama quello dei farmaci, e non quello dei cosmetici. Siamo an-cora in attesa di un risposta da parte dell’Autorità.

Si segnala l’ingannevolezza nel messaggio pubblicitario del prodotto Rapid White i cui contenuti creano aspettative eccessive rispetto alla reale efficacia dimostrata da test di Altroconsumo. Nel messaggio pub-blicitario si fa riferimento a test effettuati mediante il metodo “vita sha-de” i cui risultati sono estremamente soggettivi e soprattutto non sono valutabili scientificamente. L’utilizzo nel video pubblicitario di soggetti che applicano il pennellino su denti già bianchi crea nel consumatore una falsa aspettativa sui risultati ottenibili. Ancora nessuna risposta da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Frutta ingannevole

Numero verde Expedia

Pomì L - Licopene

Puressentiel

Ricapil Rapido

Sbiancanti denti



Abbiamo segnalato pratiche commerciali scorrette nella vendita di Sim telefoniche Tim, Tre, Vodafone e Wind. Nel caso in cui il consumatore vuole acquistare una Sim presso un punto vendita esclusivo e poi richie-dere la portabilità, nella maggior parte dei casi non vengono consegnate né le condizioni di vendita, né la copia del contratto fatta firmare al con-sumatore e in alcuni casi sono state consegnate Sim senza confezione originale. Il consumatore non è quindi in grado di fare una scelta infor-mata. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha avviato i procedimenti nei confronti di tutte e quattro le compagnie telefoniche.

Lo spot di Slim Ice gel dimagrante non precisa mai la composizio-

ne del prodotto, ma afferma che è possibile perdere fino a 4 taglie in soli 30 minuti, effetto solitamente non raggiungibile neanche median-te l’utilizzo di un rimedio farmacologico, senza fare alcun riferimento alla necessità di una dieta sana ed equilibrata e dell'esercizio fisico. Il messaggio pubblicitario è corredato anche di video che testimoniano l’efficacia del prodotto. Attendiamo risposta dall’Antitrust.

Il messaggio promozionale della tariffa Telecom Zero di Telecom Ita-lia presenta contenuti ingannevoli in quanto viene pubblicizzata come a costo zero, eccetto il costo dello scatto alla risposta. La descrizione della tariffa specifica che i costi fissi sono tutti gratuiti senza spiegare che la tariffa prevede il pagamento del canone Telecom che dovrebbe, invece, essere annoverata tra le voci di costi fissi mensili. Nessuna de-cisione da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Si presenta come una confettura all’albicocca il prodotto ZUEGG che in realtà è una “preparazione a base di frutta”. La sua particolarità sta nel fatto che sul fronte della confezione è riportato in caratteri grandi “SENZA ZUCCHERI” e più in piccolo “aggiunti”, ma tra i suoi ingre-dienti compare il succo d’uva concentrato, usato in sostituzione dello zucchero normalmente impiegato nelle confetture. La dicitura “senza zuccheri aggiunti” è stata già ritenuta ingannevole in passato. Sebbene proveniente dalla frutta, infatti, il succo d’uva concentrato è assimila-bile allo zucchero per la funzione dolcificante che svolge.

3 RESPINTI

Il mix di confusione creato da confezioni “gemelle” per prodotti diversi (succhi di frutta al 100% e bevande a base di succo, contenenti percen-tuali a volte non superiori al 20% di succo di frutta) e la disposizione a scaffale senza soluzione di continuità di prodotti assai diversi tra loro può indurre il consumatore a scelte erronee. Lo afferma anche la Legge 109/1992, sull’etichettatura, la presentazione e la pubblicità dei prodotti alimentari: una scorretta disposizione a scaffale contribuisce a trarre in inganno il consumatore. Per l’AGCM, invece, le confezioni hanno conno-tazioni sufficientemente diverse e “non assumono autonomo rilievo le modalità seguite per il posizionamento dei prodotti sugli scaffali”.

Pantoloc Control è un farmaco a base di pantoprazolo, principio attivo che appartiene alla famiglia degli inibitori di pompa protonica (IPP). In quanto tale è necessario del tempo perché un IPP abbia effetto nel ridurre la secrezione acida, e quindi non può dare un sollievo immedia-to dal bruciore di stomaco. Tuttavia la pubblicità del Pantoloc Control recita “Sollievo dal bruciore di stomaco fino a 24 ore con una sola com-

Sim

Slim ice

Telecom zero

Zuegg confettura

Succhi d’arancia e bevande a base di succo d’arancia (Zuegg e Santal)

Pantoloc

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pressa”. Vero è che nel foglietto illustrativo si dice chiaramente che il farmaco non è studiato per portare un sollievo immediato e che po-trebbe essere necessario assumere le compresse per 2-3 giorni con-secutivi per migliorare i sintomi, ma il foglietto lo posso leggere solo dopo aver acquistato il prodotto. Il ministero della Salute a cui abbiamo inviato la segnalazione non ritiene che la pubblicità sia ingannevole.

Abbiamo segnalato all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mer-cato l’ingannevolezza del messaggio pubblicitario della crema Nivea Visage Vital Crema Giorno Rivitalizzante Calcium in induce il consuma-tore a ritenere che l’utilizzo del prodotto possa contribuire all’assun-zione della quantità necessaria di calcio con benefici per le ossa. La pelle, tra l’altro, non ha bisogno di calcio per mantenersi soda e tonica. Per l’Antitrust non sussistono i presupposti per un approfondimento istruttorio in quanto non appare infondata la correlazione tra l’uso del calcio e il miglioramento della salute della pelle, e, in considerazione della natura cosmetica del prodotto, non vi può essere alcun effetto di confusione con l’apporto di calcio complessivamente necessario per il corpo umano.

12 AZIONI IN GIUDIZIO

Questo farmaco, usato soprattutto per malattie rare, non è più ac-quistabile in fascia A a carico del SSN ma in fascia C a pagamento e con prezzo molto più elevato. Abbiamo inviato ad AIFA una lettera per conoscere la motivazione di tale decisione e la risposta fornita non è a nostro avviso soddisfacente. Abbiamo inviato, quindi, una diffida e messa in mora ad AIFA e al ministero della Salute. Siamo in attesa di una risposta.

L’AGCM ha sanzionato alcune aziende per uno scorretto utilizzo del claim relativo al contenuto di betaglucani sulle confezioni di alcuni pro-dotti. Abbiamo controllato se le aziende sanzionate avessero modifica-to le etichette interessate e inviato diffide preliminari ad inibitorie (Riso Scotti, Galbusera, Barilla, Monviso, Granoro, Molino Vigevano). Molte delle aziende diffidate hanno risposto di aver modificato i claim scorretti.

Dall’analisi del contratto di una Casa di Riposo della Fondazione Ope-ra Immacolata Concezione Onlus abbiamo rilevato la presenza di clau-sole vessatorie e inviato una diffida preliminare a inibitoria. Dopo il mancato adeguamento, abbiamo depositato l’inibitoria e si è svolta la prima udienza dove la controparte non si è resa disponibile a cambiare le clausole ritenute vessatorie. Abbiamo presentato replica in cui chie-diamo l’esibizione del tariffario. Il giudizio è tuttora pendente.

Il Tribunale di Torino ha negato l’ammissibilità della class action per le commissioni di massimo scoperto non dovute fatte pagare da Banca Intesa San Paolo. Abbiamo, quindi, fatto reclamo alla Corte d’Appello, che ha ribaltato la decisione riammettendo la class action. Ha rinviato, però, al Tribunale le decisioni sulla pubblicità e sui criteri di adesione Il giudizio è tuttora pendente.

Dopo il rigetto dell’ammissibilità della class action contro la RAI per sospensione del servizio pubblico da parte del tribunale di Roma, ab-

Nivea visage

Benzilpenicellina

Betaglucani

Casa di riposo

Class action Intesa San Paolo

Class action RAI



biamo notificato il reclamo alla Corte d’appello. Siamo in attesa della prima udienza.

Dopo le segnalazioni di molti consumatori e avendo approfondito con le nostre rilevazioni, abbiamo chiesto all’AGCM di avviare un procedi-mento per l’ipotesi di un accordo lesivo della concorrenza che ha avuto l’effetto di aumentare i prezzi dei traghetti per la Sardegna. L’Antitrust ha avviato l’istruttoria. A novembre, insieme alla Casa del consumato-re, abbiamo depositato presso il Tribunale di Genova una class action per gli stessi motivi con l’obiettivo della restituzione del 50% di quanto pagato dai viaggiatori. Siamo in attesa della prima udienza.

Lo scorso anno avevamo inviato a diverse compagnie telefoniche (Fa-stweb, Tiscali, Wind, Telecom) diffide preliminari a inibitoria. In seguito alla nostra azione, alcune aziende si sono adeguate riducendo le penali previste in caso di recesso. Dopo la comparsa sul sito di alcuni operatori della dicitura “costi approvati” dall’AGCOM abbiamo inviato una lettera per chiedere all’Autorità di conoscere le modalità di “approvazione” dei costi

Altroconsumo e FEMI (Federazione media digitali indipendenti) han-no inviato al ministro dello Sviluppo Economico una diffida e messa in mora perché il Governo intervenga sulla procedura del cosiddetto beauty contest annullandolo e avviando al suo posto un’asta pubblica, come si è fatto con le frequenze per la banda larga di internet mobile. Il Governo successivamente ha sospeso il beauty contest.

Dopo la diffida alla Piaggio per risolvere il difetto tecnico degli scooter Gilera Runner, abbiamo depositato un’inibitoria al Tribunale di Pisa per-ché imponesse il richiamo del modello per l’eliminazione del difetto. Il Tribunale ha rigettato la nostra richiesta e abbiamo quindi fatto reclamo al collegio contro la decisione presa dal Tribunale. Il giudizio è pendente.

Altroconsumo è intervenuto al TAR a supporto dell’Antitrust a seguito del ricorso di Xango contro il provvedimento di sospensione commi-natole dall’Autorità. Il TAR ha rigettato il ricorso di Xango decidendo in favore dell’Antitrust e di Altroconsumo e confermando la bontà del provvedimento sospensivo dell’Antitrust.

BPM ha emesso un’obbligazione convertendo per il periodo 2009/2013: un bond che alla scadenza prevede il rimborso non in con-tanti, ma in azioni BPM. Si tratta, quindi, di un acquisto di azioni anche se non dichiarato agli investitori. La data di conversione, però è stata anticipata al 29/12/2011 con una perdita per gli azionisti tra il 50 e il 70%. Abbiamo inviato un esposto alla Consob e una diffida a BPM per avviare un tavolo di conciliazione ma riservandoci di avviare un’azione collettiva. Siamo in attesa di evoluzioni degli sviluppi della vicenda.

Abbiamo inviato una diffida preliminare a inibitoria a Tim e Vodafone chiedendo la soppressione del servizio sos ricarica, lesivo degli inte-ressi degli utenti, e il rimborso delle somme pagate nel tempo per usu-fruirne. Abbiamo diffidato anche Telecom Italia chiedendo l’eliminazio-ne della nuova clausola inserita in tutti i contratti di Adsl, in quanto vessatoria nei confronti dell’utente internet. Stando a quanto affermato dall’azienda, infatti, la stessa si riserva il diritto di limitare la connes-sione e l’utilizzo della rete in momenti imprecisati della giornata.

Class action traghetti

Compagnie telefoniche – costi di recesso

Diffida frequenze tv

Gilera Runner

Mangostano

Obbligazioni convertendo BPM

Sos ricarica e Telecom - Limitazioni di banda

ALTROCONSUMO58

L’INFORMAZIONE LA CONSULENZA COSA FACCIAMO

AUMENTARE L'AUDIENCE

Il senso delle nostre inchieste, delle denunce e delle lotte che soste-niamo per i consumatori è quello di ottenere risultati, cambiamenti, miglioramenti per tutti, non soltanto per la base dei nostri soci.

Per questo è importante far conoscere le nostre battaglie al grande pubblico attraverso una strategia mediatica che utilizza tutti i canali, scegliendo di volta in volta il più adatto a veicolare un certo tipo di in-formazione.

Nel 2011 Altroconsumo ha consolidato i rapporti con i media, totaliz-zando 7.316 passaggi: il 18% in più dell’anno precedente.

Molto presente sulla carta stampata (1.935 citazioni), la nostra attivi-tà è riportata sempre più spesso anche nelle news online (3.309), ma trova spazio anche su radio (1.636 passaggi tra locali e nazionali) e in tv (436 passaggi di cui 191 su emittenti nazionali).

Denunce, inchieste, campagne di Altroconsumo trovano ampio risalto sui media nazionali: stampa, tv, web e radio nel 2011 ci hanno citato in più di 7.000 occasioni.

LA VISIBILITÀ

STAMPA RADIOWEB TV

7.316CITAZIONISUI MEDIA



Nel corso dell’anno Altroconsumo è apparso 64 volte sulla prima pa-gina nelle testate della carta stampata (51 sui quotidiani), e 124 volte sull’homepage di siti di informazione. Il sito altroconsumo.it è stato cita-to 244 volte nel corso dell’anno e ha beneficiato di 463 link diretti.

La hit-parade dei temi forti

GLI ARGOMENTI PIÙ RIPRESI

GLI INTERVENTI DEGLI ESPERTI DI ALTROCONSUMO SUI DIVERSI MEDIA

RADIO

TV

CARTA STAMPATA

INTERNET RADIO

NEWS ONLINE

INTERNET TV

PREZZI TARIFFE E CONCORRENZA

SERVIZI E UTENZE

ALTROCONSUMO E ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI

ALIMENTAZIONE E SICUREZZA ALIMENTARE

PRODOTTI TESTATI

RISPARMIO E INVESTIMENTI

SANITÀ SALUTE E FARMACI

TECNOLOGIA E DIGITALE

INTERVENTI SU ATTUALITÀ

AMBIENTE

ASSICURAZIONI

PUBBLICITÀ INGANNEVOLE

CONSUMO ETICO E CSR

TURISMO

SICUREZZA STRADALE E MOTORI

ALTROCONSUMO60


Tra i moltissimi argomenti proposti ai media, quelli di maggior succes-so sono stati prezzi, tariffe e concorrenza (telefonia, grande distribuzio-ne, farmaci ecc.), che hanno ottenuto 2.295 citazioni, a seguire le notizie riguardanti i servizi e le utenze (trasporti, acqua potabile ecc.), con 1.036 passaggi. Altre citazioni di rilievo hanno riguardato l’alimentazione e la sicurezza alimentare (651), i prodotti testati (610), il risparmio e gli inve-stimenti (494). Sempre più frequente è poi da parte dei media la richiesta di nostri interventi su temi di attualità, come tasse, multe, canone Rai, canone Telecom e altro, per un totale di 243 citazioni.

Per Altroconsumo lavorano professionisti con le specialità più diver-se: giuristi, alimentaristi, ingegneri, medici, giornalisti, analisti di mer-cato e così via.

Nel 2011 i nostri esperti hanno rilasciato 2.058 interviste, più del dop-pio rispetto all’anno precedente, di cui 1.602 alle radio, 211 alla carta stampata, 49 a testate online, internet radio e internet tv e 380 a emit-tenti televisive. In particolare abbiamo preso parte a diversi programmi televisivi nel corso dell’anno: Geo & Geo, Tg3 Fuori Tg e Mi manda Rai Tre sulla terza rete, Occhio alla spesa, su Rai Uno, Consumi&Consumi, su Rai News 24 e Life su La7.

Nel corso dell’anno sono stati diffusi 37 comunicati, per informare i giornalisti sulle battaglie in corso e sui risultati di inchieste e campa-gne. Ma sempre di più sono le collaborazioni più strette e le esclusive a rendere in termini di visibilità.

I dati lo dimostrano. Anche quest’anno è stata ottima la collaborazio-ne con il sito del quotidiano La Repubblica su alcuni temi importanti affrontati da Altroconsumo. Questo è il sito che ha ripreso in assoluto di più le nostre notizie, con un totale di 281 citazioni nel corso dell’an-no. Di queste, 13 sono state il frutto di esclusive da noi rilasciate, che in 12 casi sono passate anche dalla homepage di Repubblica.it.

Abbiamo poi concesso diverse esclusive sia al quotidiano la Repub-blica, sia al Corriere della Sera e anche al programma Mi manda Rai Tre. In questo modo abbiamo continuato ad aumentare la visibiltà di Altroconsumo su argomenti mirati.

Altri siti che hanno scritto spesso di noi sono stati Virgilio.it (78), il sito del Sole 24 ore (76), kataweb.it (75). Tra i quotidiani, dopo La Repubbli-ca (57 citazioni nel 2011), si sono piazzati Il Corriere della Sera (38), Il Sole 24 ore (33) e La Stampa (20).

In tv per arrivare al grande pubblico

Collaborazioni ed esclusive

↓ Da sinistra a destra: Silvia Bollani a Mi Manda Raitre, Franca Braga a UnoMattina, Paolo Martinello a Sky Tg24 Pomeriggio. Sotto: Paolo Martinello a L'aria che tira su La7, Rosanna Massarenti con Sveva Sagramola a Geo&Geo, Rosanna Massarenti ospite di A prescindere su Raitre.



QUOTIDIANO PASSAGGI

CORRIERE DELLA SERA

38

LA REPUBBLICA 57LA GAZZETTA DELLO SPORT

8

LA STAMPA 20IL SOLE 24 ORE 33IL GIORNALE 9LIBERO 11FINANZA&MERCATI 10

AVVENIRE 10

L'UNITÀ 9

ITALIA OGGI 9

I MEDIA PIÙ ATTENTI

NEWS ONLINESTAMPA

RADIO

SITO PASSAGGI

REPUBBLICA.IT 281L'ESPRESSO ONLINE 24KATAWEB.IT 75REPUBBLICA.TV 5YAHOO.IT 53VIRGILIO.IT 78ILSOLE24ORE.COM 76

CORRIERE.IT 31LASTAMPA.IT 22IL GIORNALE 10PANORAMA ONLINE 4

LIBERO.IT 30IL FATTO QUOTDIANO 16PUNTO INFORMATICO 12TGCOM/TGFIN 21TISCALI 33EXCITE.IT 15DAGOSPIA 11

CANALE PASSAGGI

RADIO LATTEMIELE 222RADIO RAI 76RADIO CAPITAL 23RADIO 24 22R 101 21RTL 102.5 3RMC 3RADIO 105 2

TV

CANALE PASSAGGI

RAIUNO 25RAIDUE 4RAITRE 22RAINEWS 110CANALE 5 3RETE 4 2LA7 2SKY TG 24 8

CLASS CNBC 8

45% 27%

22%6%

←Per i quotidiani l'ordine si basa sulla diffusione delle testate (fonte ADS - ottobre 2011).Per le news online i dati sono ordinati in base al numero di utenti unici dei diversi siti (fonte Audiweb - ottobre 2011).

← Per le tv l'ordine seguito è riferito agli ascolti delle diverse emittenti (fonte Auditel - ottobre 2011). Per le radio, essendo cessato il monitoraggio Audiradio, abbiamo scelto di ordinare i dati in base al numero di passaggi.

ALTROCONSUMO62


SUI MASS MEDIAÈ anche attraverso l’eco dei mass media che le iniziative e le battaglie

di Altroconsumo si trasformano in uno strumento di difesa dei consu-matori e dei diritti di tutti i cittadini. Vediamo allora qualche esempio di ciò che ha attratto maggiormente l’attenzione dei media nel corso del 2011.

A 10 anni dall’introduzione della moneta unica, il bilancio di Altrocon-sumo sulle tasche delle famiglie italiane, attraverso un’analisi di prezzi e tariffe, dice che ci siamo impoveriti. Infatti a fronte di un aumento medio dei prezzi al consumo del 21% c’è stata un’evoluzione più lenta nella crescita dei redditi pro capite (+14%) e una conseguente riduzio-ne del potere d’acquisto: -7%. I picchi dei rincari di sono registrati nei settori nevralgici per il bilancio familiare: trasporto marittimo(+147%) e aereo (+61%); treni (+46%); utenze acqua (+52%) e gas (+34%); bevan-de alcoliche e tabacchi (+53%). L’analisi è uno dei temi forti dell’anno per l’associazione e viene ripresa dal sito di Repubblica, con un am-pio richiamo anche in homepage, e da Sky.it.


Come ogni anno a settembre viene pubblicata l’inchiesta sui prezzi delle catene della grande distribuzione: supermercati, ipermercati e hard discount.

Vengono visitati 949 punti vendita in 61 città per verificare i risparmi possibili su una spesa media che, per la famiglia italiana, è calcolata intorno ai 6.300 euro l’anno. Dalla rilevazione emerge che dove esiste la concorrenza tra punti vendita si risparmiano in media 700 euro, con punte di oltre 1.000 ad Alessandria, Firenze, Pesaro, Modena, La Spe-zia, Arezzo e Milano. L’inchiesta viene ripresa con ampio risalto dal quotidiano La Repubblica, che dedica al tema una pagina intera del quotidiano.

Chi si presenta in un istituto bancario alla ricerca di un prestito o di un mutuo, spesso si ritrova costretto ad aprire anche un conto corrente e a sottoscrivere una polizza. In un’inchiesta svolta in 120 agenzie in 6 città emerge che il conto è obbligatorio nel 92% dei casi e nel 65% degli istituti l’erogazione del prestito è subordinata alla sottoscrizione di una

Dieci anni di euro

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Prezzi nei supermercati

Vendite combinate: prestiti, polizze e conti correnti



polizza. Polizze e conti però vengono fatti passare per facoltativi, anche quando di fatto non lo sono, per evitare di inserirne i costi nel calcolo del Taeg del prestito. I risultati dell’indagine trovano ampio spazio sulle pagine del quotidiano La Repubblica.

C’è da fidarsi dei servizi di pronto intervento idraulico? Simulando un guasto di piccola entità (un dado allentato nel flessibile di un lavandi-no), abbiamo potuto verificare comportamenti e tariffe di 21 idraulici a Milano, Roma e Napoli. La richiesta per l’intervento, che in base ai tariffari della Camera di Commercio avrebbe dovuto essere di circa 80 euro, è stata in molti casi esosissima. Tre professionisti a Milano han-no chiesto per la “riparazione” la bellezza di 240 euro. L’inchiesta, e il video con telecamera nascosta prodotto dalla redazione, sono stati ripresi dal sito repubblica.it.

La notizia della nostra class action contro la Rai è riportata con grande evidenza dal sito del quotidiano L’Unità, che propone anche un link al nostro sito per chi volesse aderire. Nel corso del 2010 la Rai aveva arbitrariamente interrotto trasmissioni di informazione pub-blica, sospendendone la messa in onda; Altroconsumo aveva contestato all’azienda di aver disatteso gli impegni assunti verso gli utenti e chiedeva il risarcimento del danno stimato in 500 euro a testa. A ottobre del 2011 un’ordinanza del Tribunale di Roma sancisce l’inammissibilità della class

Inchiesta sugli idraulici

Class action Rai

ALTROCONSUMO64


action promossa da Altroconsumo contro Rai, a cui avevano preaderito oltre 54.000 utenti. Ma l’associazione presenta ricorso alla Corte d’Appello, ribadendo la necessità della tv pubblica di rispondere agli utenti.


Altroconsumo si conferma nel 2011 uno dei più attenti controllori dell’ef-ficienza del servizio di trasporto ferroviario. Un’inchiesta sui treni a lunga percorrenza, i cui risultati sono ripresi con grande risalto dal sito repubbli-ca.it, rileva che più della metà dei convogli, Frecciarossa inclusi, arriva in ritardo. Il ritardo medio registrato è di 13 minuti ma nel 7% dei casi si su-pera ampiamente la mezz’ora. Nella classifica dei ritardi cronici Palermo conquista il primo posto: il 100% dei treni in arrivo nel capoluogo siciliano è in ritardo. Ne parla il sito repubblica.it.

Finiscono sul sito del settimanale L’Espresso i risultati dell’inchiesta che Altroconsumo ha svolto su 170 agenzie immobiliari in 7 città italiane. Le provvigioni richieste sono troppo alte, e nel 97% dei casi doppie (sono chieste sia a chi vende sia a chi compra). L’83% richiede alle due parti il 3% ciascuno, e quando si prova a chiedere uno sconto sulla provvigione un’agenzia su dieci fa muro. Secondo l’Ocse, tra spese notarili, imposte di registro, tasse e provvigioni alle agenzie immobiliari, il costo complessivo della compravendita di una casa in Italia arriva al 12% del valore dell’im-mobile. L’Espresso pubblica anche il video girato da Altroconsumo.

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Ritardi dei treni

Commissioni esose nelle agenzie immobiliari



L’abolizione delle tariffe minime aveva lo scopo di dare una spinta alla concorrenza, ma un’inchiesta di Altroconsumo su 17 professionisti in 7 città ha appurato che manca ancora la trasparenza: il preventivo scritto resta in molti casi una chimera. Per un primo colloquio si arrivano a spen-dere anche 600 euro. Il sito della Repubblica dà risalto alla notizia.


Come mangiano i nostri figli a scuola? Non sempre bene a giudicare dai risultati di un’inchiesta svolta da Altroconsumo nelle mense di 10 scuole primarie in cinque grandi città italiane. A Genova in due istituti sono stati trovati pesticidi vietati nel pane, e in più di un terzo dei piat-ti analizzati nell’inchiesta conteneva residui di antiparassitari di vario tipo. Altroconsumo denuncia la carenza di controlli e segnala i pro-blemi rilevati al Comune di Genova. I risultati shock dell’analisi sono rilanciati dal sito di informazione sky.it.


Si registrano aumenti spropositati delle bollette nell’ultimo biennio: in media oltre il 12%, con punte massime che arrivano, per esempio ad Aosta, anche al 42%. Firenze è la città dove la bolletta è in assoluto più salata: una famiglia media spende 506 euro l’anno. La notizia trova spazio sull’homepage della sezione Economia del sito del Corriere della Sera, oltre che sull’edizione cartacea del giornale.

Liberalizzazioni: le tariffe degli avvocati

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Sicurezza alimentare: le mense scolastiche

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Tariffe dell’acqua

ALTROCONSUMO66

ANNUAL REPORT SUMMARY

OUR STORYWith more than 35 years in the field, Altroconsumo has won the trust of 350,000 Italians.Its success is due to the seriousness of its initiatives and the consistency of its work.

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Beuc Ic

rt CIThe Consumer Protection Comitee is set up

Introduction of the free advice service

First comparative test

International collaboration leading to Euroconsumers

Legal recognition of its status as an Association

Thirtieth anniversary

Distinction of Civic Merit awarded by the City of Milan

Rosanna Massarenti wins the Premiolino prize

AltroconsumoSoldi&dirittiSoldi SetteTest Salutewww.altroconsumo.itConsumatori, Diritti e MercatoHi_test


The Consumer Protection Committee is set up Altroconsumo joins BEUC, the European Consumers Or-ganisation that now numbers 44 consumer associations in 31 countries.The free advice service is introduced, dealing with legal, fiscal and economic matters. The first comparative test appears on the Altroconsumo maga-zine. Altroconsumo starts working closely with other consumer associations in Belgium, Spain, France and Portugal; the organisation is now known as Euroconsumers.Altroconsumo joins ICRT (International Consumer Research & Testing - an organisation that performs comparative tests) and Consumers International, that unites 250 consumer associa-tions from all over the world.The Soldi & Diritti magazine appears.The Soldi Sette magazine appears.

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The Test Salute bimonthly magazine appears . Altroconsumo becomes the first legally recognised con-sumer association. The altroconsumo.it website is launched.Altroconsumo celebrates its first 30 years.Altroconsumo receives the Distinction of Civic Merit award from the City of Milan.The editor of the Altroconsumo magazine, Rosanna Mas-sarenti, wins the Premiolino, Italy’s oldest prize for journal-ism. Altroconsumo relaunches its four-monthly magazine Consumatori, Diritti e Mercato.The Hi_Test technology bimonthly magazine appears.The President of Altroconsumo, Paolo Martinello, is elected as the President for BEUC for 4 years..Altroconsumo files its first class action suit against Rai (Italian public television) to defend the right to information.

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Beuc Ic

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The Consumer Protection Comitee is set up

Introduction of the free advice service

First comparative test

International collaboration leading to Euroconsumers

Legal recognition of its status as an Association

Thirtieth anniversary

Distinction of Civic Merit awarded by the City of Milan

Rosanna Massarenti wins the Premiolino prize

350.000MEMBERS

ALTROCONSUMO68


Independence is the value that makes us what we are today. The association has no economic or political links to companies, institu-tions, political parties or unions. All our activities are financed through the subscriptions of our 350,000 members, meaning we work in total freedom. All the profits arising from the association’s activities are re-invested in consumer protection projects and services.

Altroconsumo rejects all forms of advertising on its several publica-tions. Only occasionally and with regard to specific projects does it re-ceive public contributions: european, national or regonal funding. As the graph here shows, membership subscriptions (including magazine subscriptions) provide by far the majority of the income needed to fi-nance the association’s activities. Independence forms the best guar-antee of impartiality and objectiveness. This means that the reader of our articles knows he can trust the opinions given, because each is written in the sole interest of the consumer and is totally free of any form of influence.

We do what we promise and we do it well. The information we provide – our comparative tests are the main tool, while our magazines are an effective means of spreading news and results – is based on the work of some 199 members of staff, including technicians, engineers, doctors,

Indipendent

Effective

Over the course of 38 years, Altroconsumo has never betrayed the principles that have always been at the heart of its work. As a result, we have won the trust of 350,000 mem-bers: they all know that they can rely on Altroconsumo for impartial information and sound assistance when needed.

OUR VALUES


dieticians, pharmacists, jurists and journalists. Our magazines always publish reports and suggestions received from our members, because we truly believe that it is by starting with a practical problem that we can best deal with matters of great interest to all. With a team of 199 professionals (lawyers, tax experts, economic and financial advisors), the advice we provide our members is always reliable and provides valid help in exercising their rights.

The association is member of several international organisations, such as Consumers International, and is represented in BEUC, the Eu-ropean Consumer Association Organisation, that guarantees each as-sociation privileged lines of communication with EU institutions.

Altroconsumo presents the claims made by its 350,000 members to the various institutions and protects its members’ interests in dealings with the same.

Altroconsumo is the most representative association in Italy and this gives it the strength and authoritativeness needed to fight major bat-tles to the benefit of all consumers. As the timeline for our story shows, our membership has grown with us: the bigger Altroconsumo has be-come, the more magazines it has published and the more representa-tive it has become when dealing with institutions, so have our member-ship numbers increased. We have gone from 6,600 members in 1989 to 112,000 in 1990, 275,000 in 2000 and 350,000 today.

On your side

350.000 ALTROCONSUMO MEMBERS

38 YEARS

2011 FUNDING GRAPH

MEMBERSHIP FEES 95,78 %

MAIN PROJECTS 4,05%

OTHER FUNDINGS 0,17%

PROJECTS FUNDING BODIES

Scegli la via giusta Regione Lombardia

Potenziare, migliorare, qualificare l'attività delle associazioni dei consumatori lombarde

Regione Lombardia

Stagionalità frutta e verdura Regione Lazio

Iniziative a vantaggio dei consumatori. Assistenza nelle ADR

Ministero dello Sviluppo Economico / Unioncamere

Check-up diritti Ministero dello Sviluppo Economico

Che facciamo, conciliamo? Autorità per l'energia elettrica e Il gas

Non cascarci! Fondazione Ania per la sicurezza stradale

La tutela dei consumatori scende in piazza

Regione Basilicata

Informaconsumatori Regione Liguria

Sintonizziamoci Regione Lombardia

ALTROCONSUMO70


CAMPAIGNS IN 2011

Do you know your rights? Many Italians do not. We introduced our Rights Check-up service in order to fill certain gaps and help Ital-ians to exercise their rights. With a website, a handbook and many meetings held throughout Italy, this project has given Italian con-sumers sound tools for responsi-ble consumption. Over the course of the year, we also notched up two major victories, against Apple and Xango and their unfair trade practices.

This year we instigated three class actions: against the RAI (Italian state television) for having disre-garded its public service contract, against the Intesa San Paolo bank for having charged its current ac-count holders illegal costs and, finally, against the shipping lines between the mainland and Sar-dinia for having all applied the same outrageous increases in their ferry prices.

UNFAIR COMMERCIAL PRACTICES

CLASS ACTION


Ten years since the introduction of the single European curren-cy, we wanted to check what had happened to prices and salaries in Italy. This investigation was wi-dely publicised in the press. Still looking at prices, we successful-ly launched a petition requesting the abolition of the additional telephone charge when calling mobile phones, as Italy has the highest charge in Europe.

Pesticides, even banned ones, in the meals served to children in primary school canteens. This is the most clamorous result of our campaign on food safety. We also looked at the labelling of fish products, discovering that what we buy is often not what we think we are buying, and at the sulphites concealed in food that can pose a real danger for people with aller-gies.

What point has competition reached in Italy? Still lagging be-hind, at least according to the re-sults of our inquiries into lawyers and notaries public: fees are still way too high, often higher than the legal limits; scarce or no trans-parency; difficulties in obtaining a quotation. When it comes to medication and pharmaceuticals, the deregulation of sales of SOP and OTC drugs has had a positive effect on prices: so why not also extend it to Class C products?

All the services provided by Altroconsumo add force to the battles close to the heart of the association, in the interests of consumers. Our inquiries shedding light on irregularities and disservices often form the basis for fil-ing suits and taking legal action against companies and institutions and to publicise problems, involving the pub-lic. Here are the major themes in 2011.

PRICES UNDER THE MAGNIFYING GLASS

FOOD SAFETY LIBERALIZATIONS

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ORGANISMI STATUTARI

SEDE NAZIONALE

Via Valassina, 22 -20159 MilanoTel. 02.668901 - Fax 02.66890288

SEDI REGIONALI E PROVINCIALI

LOMBARDIA • Marco PieraniVia Valassina, 22 - 20159 MilanoTel. 02.66890336 - Fax [email protected]

LAZIO•SilviaCastronoviP.zza Barberini, 5 - 00187 RomaTel. e Fax 06.42014389 - Cell. [email protected]

LIGURIA•DinoGaliazzoC.so Buenos Aires, 21/18 - 16129 GenovaTel. e Fax 010.3106235 - Cell. [email protected]

TRENTINO •MarinoMelissano(adinterim)Via Malvasia, 95 - 38100 TrentoTel. e Fax 0461.238953 - Cell. [email protected]

ALTO ADIGE•MarinoMelissanoVia S. Quirino, 3 - 39100 BolzanoTel. 0471.974945 - Fax. 0471.405559Cell. [email protected]

PRESIDENTE E LEGALE RAPPRESENTANTE Paolo MartinelloVICEPRESIDENTE Marino MelissanoDIRETTORE Luisa CrisigiovanniTESORIERE Enzo PassaroCONSIGLIO DIRETTIVO Valentina Apruzzi, Franca Braga, Giulia Candiani, Raffaele Cauzzi, Liliana Cantone, Silvia Castronovi, Luisa Crisigiovanni, Graziella De Faveri, Andrea Doneda, Letizia Ghizzi Panizza, Paolo Martinello, Rosanna Massarenti, Francesco Mattana, Marino Melissano, Natalia Milazzo, Giovanni Pessina, Marco Pierani, Daniela Nocchieri, Valeria Riccardi, Vincenzo Somma, Lorena Valdicelli.

RAPPRESENTANTI REGIONALI

BASILICATA•VincenzoDiRisoCell. [email protected]

CALABRIA•PietroVitelliTel. e Fax 0984.22750 - Cell. 333.9766666 [email protected]

CAMPANIA•ValeriaRiccardiCell. [email protected]

EMILIA ROMAGNA•ValentinaApruzziCell. [email protected]

PIEMONTE•NicolasRusselloCell. 393.9133651 [email protected]

PUGLIA•MatteoFumarolaCell. 393.9154236 [email protected]

SARDEGNA•FrancescoMattanaCell. 393.9148207 [email protected]

SICILIA •RiccardoDiGrusaCell. [email protected]

ORGANISMI STATUTARI

Documents

ANNUAL REPORT 2011 - Altroconsumo