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Toda viagem começa com a reserva de passagens. Sempre que possível, planeje com antecedência os horários de seus vôos, pois, se você precisar fazer alguma alteração posterior, poderá sofrer restrições da companhia aérea.

Contrato de TransporteAo adquirir o bilhete de passagem, você firma com a companhia aérea um Contrato de Transporte que geralmente está disponível na página da empresa na Internet. Nele estão expressas todas as condições para a realização de sua viagem, incluindo os direitos e deveres das partes – o passageiro e a companhia aérea. Se você não o recebeu ou não conseguiu acessar o Contrato, reclame junto à companhia aérea. Receber o Contrato de Transporte é um direito do passageiro.

Alterações na passagemSe você quiser fazer qualquer alteração em seu vôo, deve antes consultar o seu agente de viagem ou a empresa aérea. As diferenças existentes entre os diversos tipos de tarifas (inclusive as promocionais), os procedimentos de cada empresa e a disponibilidade de vôos podem criar dificuldades para realizar a alteração pretendida. Procure ler o que está escrito no Contrato de Transporte sobre alterações na passagem.

Antes da Viagem

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Cancelamento da viagemVocê pode cancelar a reserva já confirmada, desde que o faça com a antecedência mínima de 4 (quatro) horas em relação ao horário estabelecido no bilhete de passagem.

Qualquer que seja o motivo do cancelamento do vôo, você tem direito ao reembolso do valor já pago do bilhete. Por exemplo, se você desistir da sua viagem, a companhia aérea terá até 30 dias para efetuar o reembolso a partir do dia da solicitação.

As diversas situações previstas para o reembolso do valor pago pelo bilhete de passagem estão regulamentadas na seção III, artigos 7 a 11, da Portaria nº 676/GC5, de 13 de novembro de 2000. Confira em nosso site www.anac.gov.br/biblioteca/portarias/port676GC5.pdf.

Vacinação antes de Viajar• Verifique com seu agente de viagens ou com a empresa aérea se o lugar de destino é foco de alguma doença e se alguma vacina é recomendada. Para o controle de doenças numa comunidade e para a própria proteção do viajante é muito importante a imunização pela vacina. A vacinação adequada depende da área a ser visitada, em função de doenças incidentes na região. Ela deve ser registrada no Certificado Internacional de Vacinação, emitido pelos postos da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA, presentes nos principais aeroportos brasileiros.

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Bagagem Despachada

Nos Vôos Domésticos

Nas aeronaves acima de 31 assentos, o passageiro que viajar na primeira classe poderá levar até 30 kg e, nas demais classes, até 23 kg.

Nos Vôos Internacionais

Aplicam-se dois sistemas de franquia de bagagem:

• Franquia por PeçaSão permitidas duas malas de até 32 kg cada, desde que a soma das 3 (três) dimensões (comprimento+largura+altura) não exceda a 158 cm (62 polegadas).

• Franquia por Peso- 40 kg - por passageiro, na primeira classe.- 30 kg - por passageiro, em classe intermediária.- 20 kg - por passageiro, em classe econômica.-10 kg - para crianças de colo não ocupando assento.

A regulamentação brasileira aplica-se exclusivamente aos vôos que partem do Brasil. Para os que partem de outros países, incluindo conexões, valem as normas do local de origem da viagem, que podem ser diferentes da legislação brasileira. Consulte a empresa aérea para saber qual é o sistema aplicável a sua viagem.

A bagagem despachada ou de mão não pode conter:

• Dispositivos de alarme.• Explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça, armas portáteis e fogos de artifício.• Gases inflamáveis, não-inflamáveis e venenosos, tais como butano, oxigênio, propano e cilindros de oxigênio.• Líquidos inflamáveis usados como combustível para isqueiros, aquecimento ou outras aplicações.• Sólidos inflamáveis, tais como fósforo e artigos de fácil ignição.• Substância de combustão espontânea.

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• Substância que, em contato com a água, emita gases inflamáveis.• Materiais oxidantes, tais como pó de cal, descorantes químicos e peróxidos.• Substâncias venenosas (tóxicas) e infecciosas, tais como arsênio, cianidas, inseticidas e desfolhantes.• Materiais radioativos.• Materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcalóides e baterias com líquido corrosivo.• Materiais magnéticos.

A lista acima não abrange todos os itens proibidos. Ela pode ser ampliada por legislação específica.

Atenção! Jamais transporte objetos para outras pessoas. Se você o fizer e for uma mercadoria proibida ou restrita, você será o responsável.

Bagagem de Mão

Nos Vôos Domésticos

Você pode transportar, como bagagem de mão, objetos de uso exclusivamente pessoal, livres de pagamento de tarifa ou de frete, desde que observados os seguintes requisitos:

• o peso total não exceda a 5 kg e a soma das dimensões (comprimento + largura + altura) não ultrapasse 115 cm;• os objetos estejam devidamente acondicionados;• o volume possa ser acomodado na aeronave de passageiros sem perturbar o conforto e a tranqüilidade dos demais, nem colocar em risco a integridade física das pessoas a bordo.

Nos Vôos Internacionais

Sistema por Peso:

O passageiro pode portar, livre de cobrança de taxas, bagagem de mão que possa ser acomodada no compartimento de bagagem na cabine de passageiro ou sob a poltrona, com peso e dimensões apropriados.

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Sistema por Peça:

O passageiro pode portar, livre de cobrança de taxas, bagagem de mão que possa ser acomodada no compartimento de bagagem na cabine de passageiros ou sob a poltrona, desde que a soma das dimensões não exceda a 115 cm (45 polegadas).

Restrições para o transporte de líquidos em vôos internacionais

• Para o transporte de líquidos (gel, pasta, creme, aerosol e similares) em bagagem de mão, os passageiros devem acondicioná-los em frascos com capacidade de até 100 ml, colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm.• Os líquidos em frascos de capacidade acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio;• Os frascos devem ser adequadamente acondicionados (com folga) dentro da embalagem plástica transparente, completamente vedada;• A embalagem plástica deve ser apresentada para inspeção visual no ponto de embarque de passageiros, sendo permitida somente uma embalagem plástica por passageiro. Para facilitar as inspeções de segurança, as embalagens plásticas contendo os frascos com líquidos devem ser apresentadas separadamente da bagagem de mão do passageiro – bem como dos paletós, jaquetas ou laptops – para a inspeção nos equipamentos de Raios-X.

Atenção! Não estão incluídos nas restrições acima os artigos medicamentosos com a devida prescrição médica, a alimentação de bebês e líquidos de dietas especiais, na quantidade necessária à utilização no período total de vôo – incluídas eventuais escalas – devendo ser, também, apresentados no momento da inspeção.

Transporte de Objetos de ValorVocê tem a opção de declarar valores da sua bagagem despachada. Nesse caso, ocorrendo extravio ou dano, você deverá receber o valor declarado e aceito pela empresa. A companhia aérea pode cobrar uma taxa para aceitar essa declaração.

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Não podem ser incluídos nessa declaração objetos considerados de valor, tais como: jóias, papéis negociáveis, dinheiro, eletroeletrônicos (como celulares, notebooks, mp3 player, etc.). Esses objetos devem ser levados na bagagem de mão. Por isso, a empresa está isenta de responsabilidade sobre sua perda ou danificação.

Os residentes no Brasil em viagem temporária ao exterior que estiverem portando como bagagem bens que possam estar sujeitos ao pagamento de tributos quando retornarem ao País, principalmente os de elevado valor – tais como notebooks e câmeras fotográficas –, devem declará-los junto à alfândega do local de partida. Esse procedimento tem o propósito de evitar a tributação de um bem próprio.

Olho no HorárioApresente-se para embarque no horário estabelecido pela empresa aérea ou até 30 minutos antes da hora estabelecida no bilhete de passagem, para vôos domésticos, e 60 minutos, para vôos internacionais. É preciso lembrar que, após o limite estabelecido para a realização do check-in, o passageiro poderá ser impedido de realizá-lo, caso sua reserva tenha sido repassada a outro, cujo nome conste na lista de espera.

Atenção! Verifique o fuso horário do destino, bem assim os horários atípicos como, por exemplo, o horário de verão existente em alguns estados brasileiros.

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Identificação

Nos Vôos DomésticosSão aceitos como documentos de identificação todos aqueles com fé pública e que permitam a identificação do passageiro.

O documento de identificação pode ser original ou cópia autenticada, em bom estado de conservação.

Documentos Aceitos Para Passageiros de Nacionalidade Brasileira

• Passaporte Nacional.• Carteira de Identidade (RG), expedida pela Secretaria de Segurança Pública dos Estados ou Distrito Federal.• Cartões de Identidade expedidos pelos ministérios e órgãos subordinados ao Presidente da República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da Marinha, do Exército, da Aeronáutica.• Cartões de Identidade expedidos pelos Poderes Judiciário e Legislativo.• Carteira Nacional de Habilitação, com fotografia.• Carteira de Identidade emitida por conselho profissional ou federação nacional de categoria profissional, com fotografia.• Carteira de Trabalho.• Certificado de Habilitação Técnica de piloto, comissário, mecânico de vôo e despachante operacional de vôo.• Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o território nacional.

Para Passageiros Estrangeiros

• Passaporte.• Registro Nacional de Estrangeiros – RNE ou Cédula de Identidade de Estrangeiro CIE, ou seu protocolo válido pelo período de 60 dias após sua emissão.• Identidades Diplomáticas e Consulares.

Atenção! O tratamento conferido aos casos de roubo, furto ou extravio do documento de identificação do passageiro segue os preceitos estabelecidos pelo Serviço de Imigração do Departamento de Polícia Federal – DPF.

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Índios

Em viagem no território nacional:

Além dos documentos previstos no tópico anterior, incluem-se entre os possíveis documentos de identificação a autorização de viagem expedida pela Fundação Nacional do Índio - FUNAI ou outro documento que identifique o índio, de emissão do mesmo Órgão.

Em viagem internacional:

O documento a ser apresentado é o passaporte, observada a necessidade de adoção de outros procedimentos instituídos pela FUNAI e/ou pelo Departamento de Polícia Federal - DPF.

Documentos extraviados Nos casos de furto, roubo ou extravio do documento de identificação do passageiro e em se tratando de viagem no território nacional, poderá ser aceito o correspondente Boletim de Ocorrência – BO ou outro documento comprobatório expedido pelo órgão de segurança pública, desde que:

• Tenha sido emitido há menos de 15 dias.• Trate-se da viagem de volta do passageiro à origem.• O despacho do passageiro seja gerenciado e acompanhado por representante da empresa aérea, em coordenação com o posto de controle de acesso às salas de embarque.

Crianças (até 12 anos incompletos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) acompanhados pelos pais deverão portar qualquer um dos seguintes documentos:

• Certidão de nascimento, original ou cópia autenticada, passaporte nacional.• Carteira de identidade (RG), expedida pela Secretaria de Segurança Pública dos Estados ou DF.• Cartão de identidade expedido pelo Ministério ou órgão subordinado à Presidência da República (incluindo Ministério da Defesa, e os Comandos da Aeronáutica, da Marinha e do Exército).• Cartão de identidade expedido pelos poderes Judiciário e Legislativo Federais.

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• Carteira de trabalho.• Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o território nacional.

Desacompanhada dos pais:

É permitida a viagem de crianças (até 12 anos incompletos) desacompanhadas, desde que em condições acordadas com a empresa aérea e com a devida autorização expedida pelo Juizado da Vara da Infância e da Juventude.

Pessoas que tenham vínculo de parentesco com a criança – pai, mãe, irmãos maiores de 18 anos, tios ou avós – deverão portar documento formal que comprove a vinculação.

Pessoas que não tenham vínculo de parentesco com a criança, além de documento pessoal de identificação, deverão portar documento firmado em cartório pelo pai, mãe ou responsável legal que lhes confira autorização para viajar com a criança.

Adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) podem viajar desacompanhados, desde que apresentem um dos documentos de identificação especificados na página anterior.

Nos Vôos InternacionaisPara viagem internacional, o documento de identificação é o passaporte ou outro documento legal de viagem previsto pelo controle do Serviço de Imigração do DPF.

Em viagens para Argentina, Chile, Paraguai e Uruguai os passageiros podem viajar portando o registro geral de identidade (RG) original ou o passaporte nacional.

Crianças (até 12 anos incompletos) e Adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos)

Acompanhados pelos pais:

Passaporte válido.

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Desacompanhada de um dos Pais:

Para viajar sem a companhia de um dos pais, é necessária, além do passaporte nacional, a autorização do pai ou da mãe ausente, com firma reconhecida em cartório.

Desacompanhada de Ambos:

Para viajar sem os pais (sozinha ou com outras pessoas) é imprescindível, além do passaporte nacional, autorização judicial fornecida pelo Juizado da Vara da Infância e da Juventude.

Dinheiro para a Viagem* O viajante que estiver saindo do Brasil portando valores em montante superior a R$10.000,00 (dez mil reais) ou o equivalente em moeda estrangeira, seja em espécie, cheques ou cheques de viagem, é obrigado a apresentar a Declaração Eletrônica de Porte de Valores (e-DPV), por meio da internet, e apresentar-se à fiscalização aduaneira do local de saída do País, para fins de conferência.

* Informações colhidas no sítio da Secretaria da Receita Federal do Brasil

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Transporte de Animais em Vôos DomésticosOs animais vivos podem ser transportados em aeronaves não cargueiras, em compartimento destinado a carga e bagagem. Por ocasião do embarque, o passageiro deve apresentar atestado de sanidade do animal, fornecido pela Secretaria de Agricultura Estadual, Posto do Departamento de Defesa Animal ou por médico veterinário.

O transporte de animais domésticos (cães e gatos) na cabina de passageiros pode ser admitido, desde que transportado com segurança, em embalagem apropriada e não acarretem desconforto aos demais passageiros.

Será permitido, na cabina de passageiro, em adição à franquia de bagagem e livre de pagamento, o transporte de cão treinado para conduzir deficiente visual ou auditivo que dependa inteiramente do animal.

Atenção: A empresa aérea deve ser previamente consultada nos casos de transporte de animais.

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Direitos do Usuário em Caso de OverbookingSe o usuário for preterido (impedido de embarcar) em algum vôo, deve procurar o supervisor da companhia pela qual está viajando e relatar o problema. Pela legislação vigente, a empresa aérea é obrigada a acomodar o usuário em outro vôo, da própria empresa ou de outra, no prazo de quatro horas contadas a partir do horário do vôo do qual foi preterido.

Se o usuário aceitar viajar em outro vôo no mesmo dia (após transcorridas quatro horas) ou no dia seguinte, a empresa, a fim de minimizar seu desconforto, ainda tem que lhe proporcionar todas as facilidades, como refeições, telefonemas, transporte de e para o aeroporto e acomodação, se for o caso.

Quando houver excesso de passageiros com reserva confirmada, a empresa aérea deverá oferecer compensações para os usuários que se apresentarem como voluntários para a preterição.

Atenção! As compensações devem ser negociadas entre a empresa aérea e o usuário, que tem a opção de aceitá-las ou não.

Reembolso

O reembolso é o ato de restituição, parcial ou total, ao passageiro da quantia paga pela passagem aérea quando da não utilização do serviço contratado, seja em razão de rescisão contratual solicitada pelo passageiro ou da ocorrência de atraso, ou cancelamento de vôo, ou overbooking.

1º passo: verifique as condições e eventuais restrições de reembolso no contrato de transporte.

2º passo: verifique a validade do bilhete de passagem.

3º passo: observe o prazo máximo de 30 (trinta) dias para o efetivo pagamento do valor reembolsável.

4° passo: caso o reembolso não seja efetivado dentro desse prazo, dirija-se à empresa aérea para reivindicar seus direitos de consumidor.

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5º passo: na omissão da empresa aérea, você pode registrar sua manifestação nos Postos de Serviço da ANAC presentes nos principais aeroportos do País, ou no endereço eletrônico: www.anac.gov.br/falecomaanac.

Atenção! Ao se sentir lesado em seus direitos você pode, ainda, recorrer, concomitantemente, aos órgãos de defesa do consumidor, PROCON e ao Poder Judiciário.

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Bebidas Durante o Vôo• Durante o vôo evite o consumo de bebidas alcoólicas.• Beba muito líquido, como sucos e água mineral.• Não faça uso de bebidas que não aquelas propiciadas pelo serviço de comissaria da empresa transportadora.

Jet-LagO Jet-Lag é um fator que ocorre em todos os indivíduos que atravessam pelo menos três zonas de tempo (fuso-horário). Os principais sintomas são fadiga, insônia e desconforto. Nesses casos, é preciso ajustar a posologia de medicamentos de uso controlado e/ou contínuo tais como insulina, neurolépticos e anticoagulantes.Procure dormir durante a viagem, evitando, assim, os efeitos do Jet-lag.Para cada diferença grande de fuso horário (mais de 3 horas), é recomendável um dia de repouso para se recuperar.

Dispositivos Eletrônicos PortáteisMantenha desligados aparelhos sonoros, eletrônicos e de telecomunicações que possam interferir na operação da aeronave ou perturbar a tranqüilidade dos demais passageiros.- O uso de celulares, laptops, jogos portáteis, mp3 players e outros aparelhos eletrônicos é terminantemente proibido durante as operações de decolagem e pouso.- A companhia aérea pode, a seu critério, estender essas restrições ao restante do vôo. Poderá, inclusive, proibir o uso de aplicativos de aparelhos celulares do tipo BlackBerry ou Palm, mesmo que estejam com a função de telefone desligada.

A bordo

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Declaração dos Valores das Compras* No seu retorno ao Brasil, você pode trazer mercadorias sem o pagamento de tributos, desde que:

• elas estejam incluídas no conceito de bagagem;• seja observado o limite de valor global de US$ 500,00 (quinhentos dólares americanos) ou o equivalente em outra moeda, quando o viajante ingressar no País por via aérea ou marítima;• não ensejem a presunção de importação com fins comerciais.

Extravio de bagagem

Procure a empresa aérea ainda na sala de desembarque e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem – RIB.

É necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem que é a prova do contrato de transporte.

Caso seja localizada pela companhia aérea, a bagagem deverá ser restituída ao passageiro em seu local de origem ou de destino, de acordo com o endereço fornecido.

Após 30 dias de extravio, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro.

Após a viagem

* Informações colhidas no sítio da Secretaria da Receita Federal do Brasil

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Bagagem DanificadaProcure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, durante o desembarque. Preencha o registro de Irregularidade de Bagagem – RIB ou faça outra comunicação por escrito e encaminhe à companhia aérea.

Reclamações e sugestões sobre os serviços aéreos:O primeiro passo é dirigir-se à empresa aérea para reivindicar seus direitos de consumidor. O próprio Contrato de Transporte aéreo estabelece uma relação de consumo entre o usuário e a empresa fornecedora do serviço.

Você pode também registrar sua manifestação contra a empresa aérea nos Postos de Serviço da ANAC presentes nos principais aeroportos do País, ou no endereço eletrônico: www.anac.gov.br/falecomaanac. Após análise de sua reclamação, a ANAC poderá abrir processo administrativo para apuração da irregularidade e, se for o caso, aplicar penalidade à empresa aérea.

A abertura de processo administrativo, no entanto, não o impede de buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais decorrentes do descumprimento do contrato de transporte aéreo. Assim, você pode registrar reclamação, respectivamente, junto ao Poder Judiciário e aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, como o PROCON.

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Importante:Para recorrer ao Poder Judiciário e aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, você deve guardar o cartão de embarque e os comprovantes de gastos realizados (alimentação, transportes, hospedagem e comunicação), bem assim os documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino, para averiguação e cobrança de eventuais prejuízos.

Alguma dúvida? Entre na página da ANAC na Internet e fale conosco:

www.anac.gov.br/falecomaanac

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FOTOS: Cintia Sanchez • Paulo Pereira • Banco de imagens: http://www.sxc.hu