Antología

Temáticas de

programación del

Módulo: Atención al Comensal

Elaborado por: Juan Víctor Ramírez Hernández

UNIDAD 1 EJECUCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN Y SERVICIO DEL COMENSAL/CLIENTE.

Resultado de aprendizaje: 1.1.

Monta el área de servicio asignada al comensal/cliente de acuerdo con los

procedimientos establecidos por la empresa organización, establecimiento,

negocio de restauración.

A) Descripción de elementos que intervienen en el pre servicio al comensal en un establecimiento que comercializa alimentos y bebidas, desde en enfoque de Buenas Practicas para la Atención al Cliente (BPAC).

LOS ORÍGENES DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• En México El desarrollo histórico y social del hombre va indiscutiblemente ligado a su necesidad de alimentarse, de tal suerte que la cultura gastronómica de cada nación es un formidable legado de información acerca de sus tradiciones, su producción agrícola, pesquera y ganadera, su estructura social y política entre otros muchos aspectos de gran interés e importancia, lo cual nos permite penetrar en el tiempo y en el espacio de algún país. Dentro de esta interesante gama de elementos que forman parte y dan vida al acervo gastronómico de los pueblos, los restaurantes han ocupado siempre un lugar preponderante en su contexto, no solamente satisfaciendo la necesidad de comer de sus comensales, sino también como sitio de reunión donde se teje y desteje el mundo más de mil veces al día, los trescientos sesenta y cinco días del año. En los restaurantes se dan cita los más importantes personajes a nivel político, económico y social: artistas, políticos, cantantes, vagos, enamorados, poetas, gourmets, vendedores, y muchos más, sin faltar los ciudadanos comunes y corrientes. A continuación tratemos de acercarnos un poco al conocimiento de los restaurantes, su historia, sus objetivos, etcétera. Hace muchos miles de años, prácticamente desde que el hombre tomó conciencia de sí mismo y dominó su entorno, el servicio de alimentos y bebidas existía ya, si bien no en la forma que hoy lo conocemos, sí en una manera rudimentaria.

Imaginemos un grupo de antiguos pobladores de nuestro planeta, quienes se desplazaban de un sitio a otro llevando mensajes, ofreciendo mercadería, en servicios militares, etcétera. De alguna manera tenían que satisfacer su hambre y lo más lógico es pensar que había otras personas que se dedicaban precisamente a proporcionar esta clase de servicios de alimentos y bebidas. En Egipto, Grecia, Roma y México, entre otros, las civilizaciones antiguas dejaron en dibujo, frisos y pinturas, testimonio sobre éste particular. Por lo tanto podemos decir que aun cuando no se conocían con esos nombres, y a existían los homónimos de cliente, turista, huésped viajero, hotel, restaurante. En México y de acuerdo a los registros de la época, en el año de 1525 se otorgó, en la Ciudad de México, la primera licencia para que el señor Pedro Hernández Paniagua estableciera un mesón en el cual se ofrecían bebidas y alimentos a los viajeros. Con el tiempo fueron surgiendo diferentes negocios, cuyos nombres variaban según el servicio que proporcionaban: albergue, lugar en que una persona se hospeda o abriga; bodegón, tienda en donde se guisa y se vende comida; cantina, lugar donde se sirve de beber y se vende comida; fonda, casa pública donde se sirve de comer y se brinda hospedaje; figón, fonda o taberna donde se guisan y venden cosas de ordinario comer; hostal u hostería; posada, casa donde se da de comer y se brinda alojamiento a los viajeros, y es atendida por particular, institutos o comunidades religiosas; parador, casa de descanso que se encuentra en los caminos; posada, casa pública en la cual se puede dormir y comer al realizar viajes; taberna, lugar donde se vende vino y demás bebidas alcohólicas; Venta, posada o mesón en los caminos o despoblados en donde se de comer a los viajeros. El auge que tuvieron estos establecimientos fue tal, que hoy en día subsisten en la Ciudad de México la calle de Mesones, en las que se encontraban agrupados un gran número de estos negocios. El crecimiento de las ciudades originó cambios en el modo de vivir de las personas, lo cual creó nuevas necesidades, Una de éstas dio origen a la aparición de lugares en donde exclusivamente se ofrecían comida y bebida, sitios que hoy conocemos como restaurantes. Estos establecimientos de origen europeo, modificaron los servicios y refinaron la clientela que asistía a los mismos. • En el mundo En la antigua Roma existieron los thermopoliums algo así como un snack-bar así como las tabernas para público en General, donde servían un menú básico con vino para los huéspedes. En este país se adoraba a varios dioses, entre los que se encontraban Gasteria (que significa gastronomía) Oinos, Dios del vino.

A los hongos los llamaban “carne de los dioses”. Era toda una ceremonia cuando se tenía algún invitado a comer, pues se desnudaban y comían con una bata blanca, supuestamente para que les cupiera más. Al regreso victorioso de julio cesar desde oriente, por primera vez, se dio a comer a 260000 personas en varias jornadas en las cuales se sirvieron 22000 mesas. Como vemos desde la antigüedad han existido un sin número de establecimientos que ofrecían alimentos y bebidas para los viajeros, pero sí queremos hablar de los antecedentes del restaurante propiamente dicho, tenemos que mencionar el primer restaurante del mundo: el champú d´ Oiseau un cuyo dueño era el francés Monsieeur Boulanger En 1785, Monsieeur Boulanger Carpentier abrió el primer establecimiento restaurantero en la calle de Poulies en París, donde sólo se admitía a gente que fuese a comer. En tal institución servían en mesas de mármol, aves muy condimentadas, huevos y consomés. Boulanger hizo pintar en la puerta: “Venid ad me ommis qui stomacho laboratis, ego restaurabo vos”, que significa Venid a mí los que sufrís del estómago, que yo os restauraré. A partir de 1800 comenzó a ser popular el comer fuera de casa, por comodidad y porque estaba la moda establecida por el hotelero César Ritz. Tuvo éxito gracias a la observación de los detalles, halagos y gusto por satisfacer a sus clientes; dejándolos su gran escuela de ofrecer y fomentar siempre una especialización del servicio. La palabra restaurante llegó a estados unidos en 1774, traída por el francés refugiado de la revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt; sin embargo a pesar de haber formado un establecimiento de esta índole, el restaurante que generalmente se considera como el primero en estados unidos se estableció en la ciudad de nueva York en 1826 llamado Delmonico’s, con un menú sencillo que ofrecía vinos, pasteles de chocolate y helados; su fundador John Delmonico. En 1832, Lorenzo Delmonico funda banquetes Delmonico’s; este brindaba el primer menú impreso en inglés y francés, el cual contenía 371platillos para ordenar. En 1876 se instaló el primer servicio rápido con el nombre de Harvey Girls. Este concepto fue adaptado por lo que ahora conocemos como de establecimientos de comida rápida Fast Food; actualmente su principal representante es la cadena restaurantera McDonald's. En la actualidad la actividad restaurantera ha crecido constantemente y cubre un amplio rango de operaciones en servicios de alimentos, por lo que se considera importante definir el término restaurante.

Este término se deriva del Francés, y significa restaurar la energía. Se empezó a utilizar a mediados de siglo XVIII para describir los lugares públicos que ofrecían sopa y pan (Lundberg, 1986). El origen de los restaurantes tal y como se les conoce actualmente, no es muy antiguo. En el siglo XVIII, en los sitios dedicados a esta especialidad, sólo se podía comer a una hora fija y con un menú específico. Las fondas, mesones y hosterías, podían servir bajo pedido piezas completas, pudiendo ser estas desde un pollo hasta una res entera. CONCEPTO Hoy en día, cualquier lugar público que se especializa en la venta de alimentos preparados para consumo dentro y fuera del lugar de venta puede ser denominado como restaurante. En México esta industria crece al mismo ritmo que la economía, debido a la ausencia de una definición de restaurante en las leyes y códigos que rigen al país. DEFINICIÓN De acuerdo a Resnik, citado por Ochoa, 1999, presidente nacional de la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac), un restaurante, es el lugar donde se transforman alimentos para el disfrute del comensal, y se acompañan con bebidas; donde la bebida es sólo un complemento, al igual que una serie de valores agregados, como podría ser la música en vivo, entre otros. LA INDUSTRIA MODERNA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS • Situación económica nacional de la industria restaurantera El aspecto macroeconómico dicta las pautas del comportamiento económico colectivo, o sea, del entorno empresarial de la industria gastronómica. Los aspectos principales que actúan como limitantes al crecimiento empresarial son: a) Declinación general de ventas. b) La inflación. c) La carga financiera (intereses). d) El control de precios (especialmente en bienes de consumo final). e) Abastecimiento de la materia prima. f) Disponibilidad de divisas. g) Disposición de proveedores, extranjeros y nacionales. Estas limitantes están fuera del control empresarial y sus efectos obligan a la pronta adaptación de políticas (de personal, contables, fiscales, etc.), que permiten una actualización de la información financiera. Sin embargo, el restaurantero puede disminuir los efectos de dichas limitantes y mantenerse en el mercado a pesar de las presiones económicas externas. Lo anterior puede significar que el origen y el fin de la industria gastronómica son financieros.

Si bien es cierto que se manejaron los conceptos de calidad, servicio, producto, clientela, distribución, equipo y personal, todo nos indica que inminentemente el aspecto financiero determina la vida del negocio, lo cual no obsta para que no se destaque la importancia de otras áreas de apoyo: mercadotecnia, producción y recursos humanos, con las que es necesario trabajar en estrecha coordinación, pues un área no podría cumplir sus objetivos sin la participación de las otras, sin embargo, la restaurantería es un negocio que requiere de una inversión inicial, de la recuperación de la misma, de la generación y el control de las utilidades, así como de innumerables operaciones que determinarán si continúa en servicio o se retira del mercado. La importancia y la influencia de la economía nacional en el negocio y la aportación de un individuo, ente o un organismo a nuestra economía, hace necesario compenetrarse de la problemática individual que da origen al comportamiento de cada unidad. Como un ente económico, la restaurantería requiere de una adecuada organización para coordinar los recursos disponibles que el dueño, socios o accionistas han aportado en beneficio de la empresa. En la época actual, la prestación de servicios tiende a un mayor crecimiento, y esta área, la venta de alimentos cuenta con mayor proyección. La gama de posibilidades dentro de la industria gastronómica es variada y abarca campos de acción tales como el servicio de alimentos en aeronaves, aeropuertos, cruceros, comedores industriales y escolares, universidades, centros nocturnos, centros de readaptación social, concentraciones deportivas, etc. Aunque en algunos casos no representa una actividad lucrativa y, por ende, no se consideran como labores propias del giro como servicio de alimentos en campos militares o reclusorios, hospitales, etc., pero también requieren de una adecuada administración de recursos. Los cambios continuos en la sociedad, la evolución de las modas, los nuevos colores, la tecnología, las nuevas técnicas de comercialización, etc., influyen cada vez más en los productos y servicios que se ofertan en el mercado. En los últimos años con la iniciación de la década de los noventas, hemos visto aparecer ofertas relacionadas con la comida rápida o fast-food.

SE APLICAN DIVERSOS CRITERIOS PARA CLASIFICAR A LOS RESTAURANTES, CAFETERÍAS Y TAQUERÍAS DE ACUERDO CON SUS DIFERENTES CARACTERÍSTICAS: • Por categoría Clasificación por tenedores Los restaurantes se han clasificado en diferentes formas; la clasificación por categorías sugiere cinco grupos: de Lujo, de primera clase, comercial, de rango medio y económico o limitado.

Categoría Tenedores

Lujo Cinco tenedores

Primera Cuatro tenedores

Segunda Tres tenedores

Tercera Dos tenedores

Cuarta Un tenedor

Restaurante de lujo (5 tenedores) Los restaurantes de lujo deben reunir varias características, en especial en el servicio; Éste se efectuará personalizado y con innumerables detalles que halagarán al comensal. Este tipo de establecimiento o deberá contar con una entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal; diferentes servicios que brindan comodidad al comensal como responsable o valet parking, sala de espera o área de bar donde la persona puede esperar su mesa del comedor, un comedor con decoración, ambiente y equipo confortable para brindar un servicio adecuado, teléfono celular disponible para el uso del cliente, aire acondicionado y calefacción en sus respectivos casos, sanitarios o amplios e independientes, cocina funcional, losada, en la que, cristalería y blancos de acuerdo con la decoración y concepto del restaurante. El servicio se efectuará directamente en las mesas con platillos que saldrán de la cocina, cubre fuentes o bien, que se preparan a la vista del comensal, según sea el caso. La cocina deberá tener almacén, cámaras frigoríficas y todo el equipo, así como la maquinaria necesaria para su funcionamiento. Todo el personal, tanto de contacto como de apoyo, tendrá a su disposición armarios independientes y servicios sanitarios completos para el aseo personal de cada uno de ellos. La carta del restaurante será la principal herramienta de venta, por la variedad de platillos divididos en sus tiempos correspondientes entradas, sopas, pastas, ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes, aves, postres, etc., para el servicio que este tipo de establecimiento debe ofrecer. Deberá mostrar una carta de bebidas alcohólicas, tanto de vinos y cervezas, como de aguardientes. Destacan este tipo de establecimiento el personal perfectamente presentado y uniformado, el cual deberá estar acorde con el lugar de lujo, con amplia capacitación y conocimiento de los productos que se venden en el mismo.

Restaurante de primera clase (4 tenedores) Este tipo de restaurante, conocido como full service, los tendrá un toque completo de servicios de acuerdo con la categoría del establecimiento. La diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas: la carta o menú; estaba presentará de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio, así como una variedad limitada de bebidas alcohólicas. Su personal, tanto de apoyo como de contacto, deberá contar con la capacitación y conocimiento adecuado de los productos que prepara y vende. Aquellos platillos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubre fuentes y otros podrán ser preparados a la vista del comensal. Restaurante de segunda clase (3 tenedores) Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Pueden tener acceso independiente para comensales, que en su defecto, será utilizada por el personal de servicio exclusivamente en las horas que no haya atención a los clientes. Con esta misma será el abastecimiento de los diferentes proveedores. Su capacidad será más restringida en espacio y su carta contará con no más de seis tiempos a ofrecer, como ejemplos se describe: 1. Entremeses. 2. Sopas y cremas. 3. Verduras, huevos o pasta. 4. Especialidades de pescado. 5. Especialidades de carnes. 6. Postres, dulces o helados y fruta. El personal de contacto como de apoyo deberá estar presentable y uniformado. Restaurante de tercera clase (2 tenedores) El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal del mismo; su mobiliario será apropiado: loza irrompible, plaque inoxidable, cristalería sencilla y en buen estado, servilletas y mantelería presentables. Deberá tener servicios sanitarios independientes para dama y caballero. La cocina dispondrá lo necesario para la conservación de productos alimenticios, con una buena ventilación o en su caso, con un extractor de humos. El personal portará un informe sencillo bien aseado y atenderá a los clientes adecuadamente. Su carta o menú presentará tres o cuatro tiempos de servicio. Restaurante de cuarta clase (1 tenedor) Este establecimiento tendrá el comedor independiente la cocina, plaque inoxidable, loza irrompible, cristalería sencilla en buen estado de conservación, servilleta de tela o papel, servicios sanitarios decorosos y personal perfectamente aseado. Su carta o menú, aunque sencillo, ofrecerá platillos de no más de tres diferentes tiempos: 1. Sopas. 2. Guisados-especialidades. 3. Postres de la casa o frutas.

Para cafeterías; especial, primera y segunda

Al acto las cafeterías de clasifican en tres categorías: especial, primera y segunda. Cafetería de categoría especial: Esto establecimiento se caracterizan por contar con un sistema de control eficiente, de que aplican los comandos personalizados y dependientes para que con ello se aplique la venta un comensal; cuenta con cócteles profesionales para brindar diferentes tipos y estilos de café, así como una barra o mostrador visible por instrucciones ensaladas, variedad de platillos con servicio de barra para que la persona seleccionar lo que más apetezca. Tiene entrada para clientes independientes de la del personal de servicio; cuenta con estacionamiento, teléfono y servicios sanitarios cómodos e independientes; su mobiliario decoración serán apropiados, cómodos y funcionales; además, loza, plaque y cristalería adecuada y funcional para el servicio que su concierto ofrecen, así como lugar el deseo para el personal. Su carta o menú de limitado, dijo invisible con tres o cuatro tiempos de servicio, con variedad de platillos en cada uno de ellos. Tiene personal de contacto y de apoyo uniformado y capacitado para garantizar una atención rápida y eficiente. En ciertos casos ofrecer una carta de vinos o lista de Bebidas. Cafetería de primera categoría: En General, estos lugares cuentan con comandar personalizadas independientes; con una misma entrada para comensales trabajadores; en algunas ocasiones el abastecimiento de mercancías era en la misma entrada. Sin servicio sanitario independiente; loza, plaque y cristalería existente; cafetería profesional y/o mostrador visible. La carta o menú más limitada idea, presentará tres o cuatro tiempos de servicio con poca variedad de platillos en cada uno de ellos. El personal se presentará en forma adecuada y uniformado ofreciendo un servicio rápido y eficiente. Cafetería de segunda categoría: Este tipo de establecimiento cuenta con un servicio el teléfono, sanitarios independientes, loza, cristalería y plaque inoxidable en un buen estado de conservación; además con una cafetería profesional y barra o mostrador apropiado para ofrecer el servicio al que está comprometido; su carta está limitada algunos platillos y no más de tres tiempos de servicio o precios. El personal uniformado deberá brindar un servicio eficiente. En General, todas las cafeterías deberían ofrecer las injerencias del día o menú del día, con tres tiempos de servicio. Estos sitios están comprometidos a cuidar la limpieza de sus instalaciones y servicios, así, la calidad de sus productos, dando preferencia y cuidado en la preparación de las comidas y bebidas con productos de ingredientes frescos y de calidad, la presentación de los platillos, y aunado a esto, el trato del personal de contacto cortés y amigable, así como el servicio sanitario pulcro.

Para taquerías; especial, general y popular. El taco es un alimento típico mexicano elaborado con tortilla de maíz enrollado doblada, rellena de algún hígado platillo característico que satisfacer los gustos y exigencias de los diferentes paladares que claramente lo que buscan. Se considera un platillo nutritivo de base en la alimentación de los mexicanos. A las Taquerías acuden personas de diferentes niveles socioeconómicos, independientemente de la atención que ofrecen, buscan también decoración, sansón, rapidez y servicio. Con los rayados particulares de servicio de tacos, ha logrado colocarse como establecimientos de comida rápida con menú o limitado de productos baratos. En la actualidad tienen gran importancia dentro del sector laboral, ya que genera empleos directos e indirectos en la industria de servicios de alimentos populares en México. Las Taquerías se clasifican en especial, general y popular. Taquería de categoría especial: Este tipo de establecimiento en explicar el espacio suficiente para que sus comensales puedan sentarse cómodamente de servicio sea en la mesa; la decoración y ambiente agradable dando énfasis en el sujeto propio, el personal de servicio deberá estar informados. El lugar deberá tener cocina de apoyo en la que se prepara los visados para los actos; equipo de maquinaria apropiada para el servicio que ofrece, como Santana, extractor, refrigerador, plancha y parrilla, asador y mesas de trabajo; con sanitarios independientes; mantelería, plaque y cristalería de calidad comercial; además, pueden vender refrescos y cervezas. Deberá contar con salida de emergencia. Taquería de categoría General: Estos sitios tienen limitadas espacio, por lo cual mantienen de pie a sus comensales, en algunos casos tienen bancos altos cerca de la barra o mueble colocado alrededor del local; el equipo y mobiliario es limitado y se restringe a una plancha, exigiera dólar y estafa casera; se atienden directamente desde mostrador principal; tiene sólo algunas opciones de tacos y pueden dar servicio las 24 horas. Taquería de categoría popular: Estos establecimientos tienen espacio mínimo para atender a sus comensales, vender una o dos variedades de tacos. Cuenta con el refrigerador de un compartimiento especial para la carne. Las opciones de tacos, refrescos y otros productos, se presenta en una pisada visible con sus respectivos precios. El personal utiliza mandil y gorra en la cabeza. Por lo regular, este tipo de establecimiento no cuenta con sanitarios, sólo con un lavamanos visible a los clientes. A las Taquerías se les exige disposiciones higiénicas para su servicio y que sus instalaciones sean las apropiadas para evitar siniestros por descuidos de esta índole.

DE ACUERDO CON SUS DIFERENTES CARACTERÍSTICAS: 1.- Tipo de cocina. 2.- Tipo de comida 3.- Por variedad y tipo de servicio. 4.- Tipo principal de mercado. 5.- Por su dimensión ó tamaño. 6.- Por su tipo de administración. 1.- TIPO DE COCINA: Esta clasificación se basa en el tipo de comida que se ofrece. Restaurante gourmet: Es aquel que ofrece platillos que atraen a personas aficionadas a comer manjares delicados. Restaurante de especialidades: Este tipo de restaurantes una variedad o estilo limitado de comidas. Puede especializarse en determinada clase o nacionalidad de alimentos por ejemplo; francés, mexicana, árabe, italiana, etc. Restaurante de generalidades: Es aquel que ofrece platillos convencionales, que puede incluir algunos tipos de especialidad o incluso gourmet. En donde se consideran, por ejemplo las cafeterías. 2. TIPO DE COMIDA: En esta clasificación encontramos restaurante es: 1. Vegetarianos y macrobióticos. 2. De pescados y mariscos. 3. De carnes rojas. 4. De aves 3.-POR VARIEDAD Y TIPO DE SERVICIO: Variedad de servicio Restaurantes de autoservicio Establecimientos que se localizan en centros comerciales, aeropuertos, ferias, etc., Donde el cliente encuentro una variedad de platillos que combina a su gusto. Los precios son bajos por el poco personal y además no se deja propina. Restaurantes de menú y a la carta Los restaurantes a la carta tienen mayor variedad platillos individuales, de modo que los clientes pueden elegir de acuerdo con sus apetitos y presupuesto.

Los de menú ofrecen determinados platillos a precio moderado. Ambos pueden dividirse, a su vez, en: • De lujo: como comida internacional, servicio francés y carta de vinos. • De primera y tipo medio: ofrecen comida internacional o nacional especializada, sin servicio francés ni carta de vinos, pero con servicio americano. • De tipo económico: ofrecen comida de preparación sencilla con servicios mínimos, también al estilo americano. Servicio en la mesa En este servicio el mesero les sirve a los comensales, directamente en la mesa. Servicio en la barra Este servicio es semejante al anterior, solo que los clientes se sientan frente a un mostrador llamado barra y allí los atiende el mesero. Dentro de este tipo se consideran aquellos denominados de Fast Food. Servicio para llevar En este servicio el cliente decide que alimentos llevar, posteriormente los paga en la caja y le entregan los alimentos empaquetados. Autoservicio A esta servicio se le conoce también como buffet, en el los alimentos se exponen en una vitrina, los comensales pasan frente a ella y ellos mismos se sirven lo que desean.

4.- TIPO PRINCIPAL DE MERCADO: Esta clasificación se basa en el tipo principal de público a la que atiende, por ejemplo; El orientado a hombres de negocios Se encuentran ubicados por lo general, en centros urbanos e industriales importantes. El orientado a la familia Aquellos en que se ofrece menús variados, para diversos gustos, son por lo general sencillos y económicos. El orientado al turismo Se ubican en lugares turísticos y sus esfuerzos de promoción se dirigen principalmente a los turistas nacionales y extranjeros.

5.- POR SU DIMENSIÓN O TAMAÑO: Del tamaño del restaurante depende, en buena parte, la complejidad y alcances operativos. Sin embargo no existe una regla general para establecer los diferentes tamaños en restaurantes, aunque en la práctica estos se pueden clasificar en:

6.- TIPO DE ADMINISTRACIÓN a) Restaurantes de explotación comercial. La forma en que operan puede ser de manera independiente o por cadena. Independiente; no se rige bajo otra empresa o nombre comercial. Cadena; se rige bajo otra empresa o nombre comercial. b) Restaurante de explotación colectiva. Que pueden operar por autogestión o concesión, dentro de empresas, instituciones, colegios, hospitales, deportivos, etc.

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS La década de los ochenta es el gran periodo de la demanda del sector restaurantero por nuevas tendencias. No sólo son miles los establecimientos nuevos que se abren a lo largo y ancho del mundo, sino que aparece una oferta muy diversificada, algunas veces con influencia extranjera y otro producto de la creatividad e imaginación de los propietarios y/o restauranteros. a) Croissanterie. La oferta se centra en los croissants, dulces y salados, pastelería, bebidas calientes, refrescos, batidos, helados, etc. Se caracterizan por ofrecer sus productos casi recién hechos, por lo que en el propio mostrador se encuentran hornos de convección para hornear y regenerar los productos. Se podría decir que este tipo de negocios es la respuesta francesa a las hamburguesas americanas. b) Creperie. Su oferta se basa en las crepas u obleas, dulces o saladas, donde la sencillez de su elaboración y costo tan reducido de las materias primas, permite obtener una buena rentabilidad siempre y cuando el local este bien situado. c) Pizzería. Es una oferta muy popular y con gran aceptación en la mayor parte de los amplios sectores de la demanda. Desde los establecimientos sencillos donde se puede comer un trozo de pizza a lujosos restaurantes con gran variedad de pastas y otras especialidades, para dar gusto a tendencias y presupuestos.

Grandes AAA De 40 o mas mesas (160 o mas

pax) Medianos AA De 30 –39 mesas (120-156 pax)

Pequeños A De 15 –29 mesas (60-120 pax)

d) Tex Mex. En la nueva expansión de productos y servicios nacionales, existen éstos lugares donde se conjugan los productos del fast-food extranjero con los nacionales mexicanos (tacos, fajitas, tortillas, etc.). Los ejemplos de lugares como FRIDAY’S, HARD ROCK, etc., son una muestra donde la comida-bebida no es sólo lo más importante, pues la mayoría de los que aquí acuden, lo hacen al reclamo de una marca, que los haga sentir parte de un estatus marcado por la moda y la sociedad. • Neorestauración A finales de la década de los años sesenta, se introducen paulatinamente las nuevas formas de restauración características de los países anglosajones y consecuencia de cambios en aspectos sociales, económicos, culturales, etc. En algunos intentos previos en la presentación de éstas ofertas, el resultado fue nulo, y sólo cuando existe una verdadera expansión empieza a arraigar dentro del público el cual cada vez más tiene la oportunidad de conocer establecimientos de alimentos y bebidas nacionales e internacionales. Dentro de la oferta de la Neorestauración, hay cuatro modalidades que han destacado a nivel mundial: a) Mesón En los últimos años, este tipo de establecimiento ha crecido en gran medida. Vienen a ser los que de alguna manera sustituyen a las tascas o tabernas. Tienen una oferta amplia de comida-aperitivos, que son servidos como las tapas españolas. Se destaca en su decoración, la utilización de la madera y los motivos populares y tradicionales. b) Pub Durante la década de los años setenta se puso de moda el género de estos locales, de origen anglosajón, que podrían calificarse como una mezcla de Bar-Cafetería-Barra Americana, donde la oferta principal es la bebida en un ambiente acogedor y donde se escucha música acorde al tipo de cliente que lo visita. Por lo general la bebida predomina y algunos ofrecen también comidas tipo snack, aunque otros practican una restauración sencilla. c) Burger Ha sido lenta pero segura la introducción de estos establecimientos, que forman parte de la Neorestauración. El concepto de “Fast-Food” es un claro ejemplo de los cambios experimentados en la restauración. En algunos países, las hamburguesas, salchichas, etc., forman parte desde hace muchos años; de la alimentación diaria. Las características de los burger son: Ø Locales funcionales. Ø Decoración alegre, pero sencilla. Ø “Limpieza total”. Ø Material de servicio desechable. Ø Oferta muy reducida. Ø Precios accesibles. Ø Equipamiento de producción moderno.

Ø Diseño del material de servicio y en función de una productividad, creando al mismo tiempo imagen publicitaria. Ø Reducción máxima del personal de servicio. Promoción adecuada del macroproducto con imagen de marca significada. d) Take Away Se ha venido desarrollando esta clase de lugares donde el cliente compra sus alimentos para prepararlos en casa, ya sea que necesiten un simple calentamiento y que se consuman fríos. Existe una gran variedad de platos que pueden satisfacer la demanda muy amplia. Típico de estos lugares, es el incremento de clientes que se producen los fines de semana, que es cuando los clientes buscan productos de buena calidad, sabor, presentación y máxima higiene, a un precio que se ajuste a su economía. Clasificación de un establecimiento: Nombre del establecimiento: “Las Cazuelas”

TIPOS DE SERVICIOS Americano Tuvo su posible origen en “el blue plate special” (plato con divisiones) que era servido en muchos restaurantes a principios del sigloXX. El platillo se sirve previamente en la cocina y se coloca frente al comensal. También se montan en la mesa pan y mantequilla. La regla general es servir los sólidos por la izquierda y los líquidos por la derecha. Este servicio es rápido, poco formal y un mesero puede atender varias mesas y las rutinas son fácilmente asimiladas con un mínimo de esfuerzo.

TIPO CLASIFICACIÓN CARACTERÍSTICAS

Categoría

De primera

Reúne las características de un

restaurante de primera calidad.

Tipo de cocina

Especialidades

El restaurante ofrece un menú

especializado en la gastronomía Poblana.

Tipo de servicio

En la mesa

El mesero toma la orden y lleva los

alimentos a la mesa de los comensales.

Tipo principal de mercado

Turístico

La clientela generalmente son turistas

nacionales y extranjeros.

Por su dimensión Mediano Tiene capacidad para 120 pax.

Tipo de administración Independiente No pertenece a ninguna cadena.

Francés Durante algunos siglos este servicio fue tradicional en las cortes europeas y ha sido adoptado por restaurantes de lujo, aunque en la actualidad está pasado de moda debido a la necesidad de emplear meseros profesionales. En este servicio cada mesa es atendida por dos meseros que trabajan en equipo, teniendo naturalmente cada uno funciones individuales: Mesero 1: acomodar a los clientes, tomar la orden, servir las bebidas, terminar la preparación de los platillos a la mesa, presentar la cuenta al comensal. Mesero 2: recibir las comandas del mesero 1 y transmitirlas a la cocina, recoger los platillos en la cocina y llevarlos a la mesa, servir los platos de exhibición luego que el mesero 1 a terminado de prepararlos. Inglés Según la tradición inglesa, el jefe de familia era quien servía los presentes en la mesa. De ahí procede la costumbre en los mesones, de ser el patrón quien sirve a los comensales y los meseros a los clientes en los restaurantes. Este servicio ofrece la ventaja de ser rápido y práctico en especial cuando hay que repartir o racionar platillos caros o exóticos. El servicio no da la oportunidad al cliente de elegir la ración libremente, debiendo hacerlo el mesero con discreción y tacto. El jefe de rango debe sostener el platón con la mano izquierda, sobre la servilleta de servicio, aproximándose a la izquierda del cliente, de manera que el platón quede lo más cerca del plato para servir con la mano derecha. Kosher Se le llama “kosher”, palabra de origen judío, al servicio que se caracteriza por regirse en las leyes judías tanto en la preparación como en el servicio de los alimentos y bebidas. Este tipo de servicio se realiza generalmente en salones de banquetes o de hoteles, ya que se deben dar las facilidades que requiere el rabino para poder ingresar a la cocina y elaborar los alimentos personalmente. El tipo de servicio es el tradicional de banquetes, aunque muchas veces el platillo sale emplatado de la cocina para su servicio. En todo el desarrollo de este servicio, las condiciones de higiene deben ser extremas, al igual que el protocolo característico de este servicio. Buffet Se designa con el nombre de buffet a la mesa o aparador que se sitúa a la entrada del restaurante, y en él se suelen exponer artísticamente los platillos d que dispone tal establecimiento para ese día. El buffet tiene la ventaja de que mucha gente puede servirse en un corto periodo y de que el numero de meseros que se requiere es muy reducido. Las barras de servicio para buffet y venta de alimentos preparados, deben contar con las instalaciones necesarias para mantener los alimentos a las temperaturas señaladas.

TIPO DE COMENSAL/CLIENTE

− Por forma de actuar Tipo Camarón: Frente a la carta siempre pide aquel plato con el ingrediente más caro o sofisticado (camarón, loco, jamón serrano), creyendo que más caro = más rico. Lo más significativo es que este tipo de comensal DE VERDAD cree cuando se come el plato que está rico y vuelve a caer en el error...una y otra vez... El Reformista: El que siempre quiere cambiar lo que le traen (suele ser llamado por los mozos, el comensal "Tipo Pesadilla"). Se han detectado dos subtipos: Reformista Preventivo: "sabe, tráigame esta ensalada pero sin aceitunas y sin queso de cabra, ¿puede echarle salmón en cambio?...ah!...y por favor sin mayonesa y con un poco de jugo de limón solamente sobre la palta”. Mientras más ingredientes cambia mayor es su alegría y bienestar. Reformista Remedial: Sencillamente no se come lo que le traen porque no se ajusta a su expectativa y deseo (no verbalizado, por supuesto). "No me gustó este postre...¿me lo cambia por favor?", "¡pero este spaguetti bolognesa tiene carne!...yo no como carne...!!"..este comensal siente una satisfacción masoquista al confirmar que sus deseos no son satisfechos. El comensal resignado: Absolutamente opuesto al anterior, este comensal se come todo lo que le traen, sin excepción. Existe una variante llamada comensal conformista o resiliente...que siempre le encuentra algo bueno al lugar..."Bueno, pero igual el uniforme de los mozos era lindo" El adornista: "Ah...¿era de plástico la flor?, por eso tenía un gusto raro". El que se come hasta el adorno del plato. El Comensal Envidioso: Siempre prefiere el plato del vecino. Existe un subtipo pasivo (sólo mira el plato del lado) y uno activo, más peligroso (ataca con su tenedor el plato colindante). El Comensal Competitivo: Lo más importante es ganar la batalla del almuerzo..."va muy rápido?", "¿al otro todavía le queda postre?"...."¿el plato del otro es más rico que el propio?"...este comensal es común en la infancia...cuando algunos de nosotros hacíamos grandes esfuerzos para que nuestro helado se acabara DESPUÉS que el que tenía el hermano. Tipo Guinda: deja lo más rico para el final. El comensal precoz: Se come lo más rico primero. El multicomensal o comensal multiplato: El que puede comerse varios platos secuencialmente o en forma simultánea. El comensal frígido: Nunca disfruta del plato.

El comensal culposo: Disfruta pero después se siente culpable "...no debería haber comido tanto...", "chuuuta, la cuenta que salió...con esa plata cambiaba las cortinas”. Existe un subtipo llamado comensal auto flagelante, que pide lo que no le gusta para amortiguar la culpa generada por todo el pan con pebre comido al principio. El comensal histérico: Lo pide, pero no se lo come entero. El comensal obsesivo: El que ordena el plato y se lo come por categorías. El comensal narciso: El que habla de su plato. El comensal depresivo: "Mmmm, no era tan rico como yo pensaba" El copión: Siempre, siempre, siempre....pide lo mismo que tú. El mudo: Tiene un problema a nivel de corteza cerebral...Llega la comida y no puede articular palabra hasta que se acaba. El comensal catedrático: Habla mientras el plato se le enfría. Existe un subtipo muy poco amigable de este comensal llamado "tipo megáfono" (todo el restaurante lo escucha). El comensal pseudo-light: Se han observado varios tipos de conducta propios de este comensal: No pide nada, pero saca un poco de todos los platos. Come lechuguita y después torta de merengue lúcuma con helado de vainilla y salsa de chocolate de postre. Come de todo y le hecha nutrasweet al café (esta conducta tiene actualmente el carácter de epidemia). Tipo Hiena: se ríe mientras come. El comensal nostálgico: Recuerda toda la semana el plato que se comió el sábado. "(suspiro)...ahhh....esa lasaña de berenjenas..." El comensal onírico: El que sueña con lo que se va a comer. Los comensales simbióticos: Comen los dos del mismo plato. El comensal territorial: El plato es mío. ¿Por qué no te pides uno para ti? (frase acompañada de un gesto de protección del plato con la mano y el tenedor)

OFERTA GASTRONÓMICA Principales tipos de ofertas: • El menú. • La carta.

Menú

El menú: es la oferta básica del restaurante. Su composición ha de ser variada y amplia, agrupando toda la oferta del establecimiento. Un menú a la carta se puede desarrollar eligiendo una o varias especialidades entre las series que la componen. Los menús se pueden clasificar por la hora en que se sirve y por la variabilidad de sus componentes: 1. Hora del servicio: • Desayuno. • Almuerzo o comida. • Merienda. • Cena. • Menú de gustación. 2. Variables del menú: • Carta. • Menú-carta. • Menús a precio fijo: • Con posibilidad de elección. • Sin posibilidad de elección. • Menú para niños. • Menú dietético. •Otras fórmulas: banquete, comidas de negocios, jornadas gastronómicas, etc. •Especiales: Bufé, lunch, vino español, cóctel, brunch, etc. El menú es la oferta básica de un restaurante. Su composición suele ser variada y más o menos amplia y agrupa, por lo general, toda la oferta del establecimiento. Cuando esta relación escrita de platos se realiza en grupos homogéneos y cada uno de ellos incluye un número relativamente alto de platos, puede denominarse Carta. La composición de las diferentes ofertas gastronómicas del establecimiento, sean Menú, Por lo que concierne al menú propiamente dicho, cabe señalar que éste puede ofrecer numerosas denominaciones, algunas de las cuales se estudian a continuación. El menú básico puede estar formado por un primer plato, un segundo plato y el postre.

El segundo plato, por regla general, suele incluir una carne, un ave o un pescado y el precio de dicho menú es global; en él, además, se incluyen agua o vino y pan. Menú de desayunos El desayuno constituye la primera comida del día y los establecimientos de restauración, en función de su modalidad, categoría y posibilidades, ofrecen a sus clientes diversas tendencias. Menú de almuerzo Es el que se sirve al mediodía y puede ser designado también con la denominación “comida” siempre que al servicio de la noche se le llame “cena”. Este tipo de menú puede variar mucho según la categoría y modalidad del establecimiento y, por regla general, suele estar formado por dos o tres grupos de platos con una o varias opciones dentro de cada grupo. El cliente puede elegir, mediante un precio global, una especialidad de cada plato y conformar así su menú. El menú de almuerzo debe ser variado y dietéticamente equilibrado. Los platos que lo componen son, por lo general, de condimentación más fuerte que los del menú de cena y en él no deben repetirse géneros, ni guarniciones ni sistemas de cocción. Así, en un menú de tres platos, no es correcto ofrecer, por ejemplo, huevos flamenca y natillas de postre (se repite el huevo); o que el pescado y la carne, del segundo y tercer grupo, respectivamente, vayan ambos a la plancha. Menú de cena Sus características son similares a las del menú de almuerzo, si bien los platos suelen ser más ligeros y digestibles. Los menús de cena (o comida, que también es válido) suelen incluir primeros platos a base de cremas ligeras, caldos y consomés, ensaladas y verduras; y después ofrecen huevos y pescados (muy aconsejables, sobre todo los blancos) así como algunas carnes (normalmente blancas y cocinadas a la plancha). De postre suele incluirse fruta fresca variada así como algún helado o zumo natural. Menú de cóctel Se trata de una oferta gastronómica especial, destinada a ofrecer pequeñas elaboraciones saladas, calientes o frías, y dulces, acompañadas de bebidas que constituyen, por otra parte, el motivo principal de la reunión. Este menú se sirve antes de un almuerzo o de una comida (cena), pero en ningún caso sustituye a ninguna de ellas. Los productos ofrecidos en este tipo de menú pueden ser: frutos secos, aceitunas, patatas rejilla, patatas chips, canapés variados, sándwiches, tartaletas rellenas, croquetas, chipolatas, quiches Lorraines, charcutería variada, etc. Todo ello, en cualquier caso, servido en cantidades reducidas.

Lunch Suele tener la misma composición que el menú de cóctel pero con un mayor número de especialidades por comensal. Suele servirse al mediodía o a media tarde y puede sustituir a un menú de almuerzo o cena. Se trata de un menú idóneo para determinados eventos tales como bautizos, bodas, inauguraciones, etc. Menú degustación Es una modalidad de menú en el que, por un precio global, se ofrecen al cliente varios grupos de platos, generalmente muy elaborados y variados. Entre los diferentes grupos de alimentos, suelen incluirse sorbetes de frutas. Normalmente, el servicio suele hacerse en platos o fuentes, los cuales se dejan sobre la mesa para que se sirvan los propios clientes. Se trata de un servicio muy cuidadoso en el que la estética y la perfecta armonización de los géneros ofrecidos desempeñan un papel importante. Menú de banquetes Es ofrecido tanto por hoteles como restaurantes y en él deben cuidarse al máximo todos los detalles, no sólo por el gran número de comensales que suele participar sino, también, porque se trata de un producto muy rentable para las empresas de hostelería. El menú de banquetes suele contratarse para la celebración de determinados acontecimientos (bodas, bautizos, homenajes, inauguraciones, festividades especiales, etc.) y en él se incluyen, por un precio fijo, varios platos, los cuales pueden ser ofrecidos por parte del establecimiento, o bien, elegidos por los que contratan el banquete. Menú concertado Esta modalidad de menú ofrece al cliente una composición de diferentes platos ya elaborados por el establecimiento. Su contenido deberá ser suficiente y equilibrado desde el punto de vista nutricional, y responderá a las expectativas gastronómicas de la clientela. Deberá existir un equilibrio entre la cantidad servida, la calidad ofrecida y el precio cobrado. Menú-carta Tal y como indica su nombre, se trata de una oferta gastronómica que participa de las tendencias del menú y de la carta; es decir, por un lado se ofrece al cliente una serie de elaboraciones a precio fijo, como ocurre con un menú convencional; y, por otra parte, todas esas elaboraciones aparecen aglutinadas en dos o más grupos de platos que, sin ser tan amplios como los de la carta, presentan al menos al cliente una oferta mucho más grande y una mayor posibilidad de elección. Como se ha dicho, pues, el menú-carta suele constar de dos o más grupos y en cada uno de ellos deben aparecer, por lo menos, de seis a ocho platos o más. Esta modalidad de menú se utiliza, en ocasiones, para promocionar entre la clientela los platos de la carta del restaurante. Tanto la cantidad de género como la calidad de los platos ofrecidos en el menú-carta, deben ser las mismas que las que se ofrezcan en la carta.

Cuando el menú-carta posee tres grupos de platos, además de los postres, puede darse la circunstancia de que el cliente deba elegir un primer plato del primer grupo y un segundo plato, bien del segundo o del tercer grupo de elaboraciones. Menú infantil Se trata de una fórmula utilizada principalmente en aquellos establecimientos frecuentados sobre todo por matrimonios y familias con niños. Por norma general, los platos más demandados por los niños son de bajo coste y su elaboración no requieren demasiada mano de obra, de ahí que puedan ofrecerse a precios asequibles. Las cantidades que se van a servir deben ser proporcionales a la edad del niño, y deben evitarse aquellas elaboraciones que no son bien aceptadas por las criaturas. Menú gastronómico Es una modalidad de menú que, por regla general, suelen confeccionar establecimientos de restauración de cierto renombre. Durante una jornada, varios días, una semana, una quincena, etc., suelen ofrecerse las diferentes especialidades de una ciudad, una comarca, una región o todo un país. La oferta gastronómica suele consistir en la presentación y venta de platos y productos típicos de la tierra en cuestión, incluyendo la ambientación de los locales y la vestimenta de la brigada que suele mostrar los trajes típicos de la zona. En otras ocasiones, estas jornadas gastronómicas se aderezan con actuaciones musicales de grupos folclóricos. Menú dietético Debido al interés creciente por la salud y el culto al cuerpo, determinados establecimientos de restauración, tanto del sector comercial como del institucional, ofrecen a sus clientes menús de régimen, cuyas características son: - Cantidad adecuada de alimentos. - Elaboraciones sencillas: predominan las hortalizas naturales o hervidas y las carnes o pescados a la plancha y a la parrilla. - Presentación impecable de las elaboraciones. - Adaptación del menú a diversos regímenes alimenticios: · Menú hiposódico: con poca o nada de sal. · Menú hipocalórico: para regímenes de adelgazamiento. · Menú hipercalórico o energético: especial para aumentar peso o para deportistas. · Cualquier otro régimen prescrito por un facultativo. Una de las posibles opciones consiste en presentar todos los platos de régimen en una carta dietética, con la que se sugiere e informa a la clientela de los platos que pueden elegir o aquellos que más le convienen. Al lado del nombre del plato debe anotarse las kilocalorías que aporta, tratando de diferenciar claramente este dato con el del precio del plato.

Carta Cuando esta relación de platos se realiza en grupos homogéneos, llamados SERIES DE PLATOS, se puede denominar CARTA. La carta del restaurante representa la máxima oferta de platos del establecimiento de restauración, los cuales aparecen estructurados en series y todos ellos figuran con su precio correspondiente. He aquí, pues, una de las grandes diferencias entre el menú y la carta. La otra gran diferencia, obviamente, es que la carta permite al cliente una mayor posibilidad de elección en función de sus propios gustos, necesidades y economía. Al igual que ocurre con los menús, cada establecimiento goza de libertad para elaborar sus cartas, si bien la mayoría de restaurantes suele ofrecer cartas divididas en las series clásicas y con un número de platos en cada una de ellas que puede variar de un establecimiento a otro. Normalmente, las cartas suelen dividirse en estas series: - Grupo 1: Entremeses fríos y calientes, consumidos como primer plato. - Grupo 2: Caldos, sopas, cremas y consomés. Se sirven también como primer plato y, preferiblemente, durante las cenas. - Grupo 3: Verduras y ensaladas: Pueden servirse también como primeros platos y en otras muchas ocasionen forman parte, como guarnición, de los platos principales a base de carnes y pescados. - Grupo 4: Pastas, huevos y arroces: Lo indicado en el párrafo anterior es válido para estos productos alimenticios. - Grupo 5: Pescados y mariscos: Por regla general, suelen servirse después de los primeros platos y antes de las carnes, y, hoy día, se consideran un plato principal que puede sustituir a las carnes. - Grupo 6: Carnes: Constituyen casi siempre el plato fuerte y suelen servirse antes de los postres. - Grupo 7: Postres: Entre otras especialidades, suelen incluirse frutas frescas, en almíbar y en macedonia; pastelería; dulces de cocina; y helados. Últimamente, sin embargo, se constata cierta tendencia a elaborar las cartas con un número limitado de platos por serie, dependiendo del volumen de actividad del establecimiento así como de su posibilidad de innovación y renovación de platos. Otros condicionantes destacables son: la capacidad de compra y almacenamiento, las instalaciones y brigada de que se dispone y la capacidad financiera con que se cuenta. Una carta muy recargada dificulta su lectura, despista al cliente y retarda el tiempo de elección. De ahí que el número adecuado de platos puede situarse entre 25 y 40 especialidades bien elegidas y distribuidas en tan sólo cuatro o cinco series: entradas, entremeses, platos principales, sugerencias o especialidades y postres. Una carta simplificada, que ofrezca cuatro series de platos con un total de 30 especialidades, por ejemplo, supone: - Simplificar la elección de los platos al cliente. - Permitir a cocina definir las necesidades de compra y almacenamiento de materias primas. - Facilitar la preparación de los platos. - Renovar y presentar nuevos platos periódicamente.

Tipos de cartas Además de la carta de platos propiamente dicha, para la cual son válidas todas las cuestiones tratadas hasta este momento, los establecimientos de restauración suelen ofrecer a sus clientes otros tipos de cartas, a saber: a) Carta de postres: En muchos establecimientos, esta carta se ofrece a los clientes aparte de la de platos, y es presentada después de terminar los platos principales. b) La carta de vinos: Si en la carta de platos tenía mucha importancia la intervención del Jefe de Cocina, en la de vinos será el Somelier, si lo hay, quien determine qué caldos deben incluirse. Esta carta deberé diseñarse y confeccionarse con el mismo esmero dedicado a las anteriores y los vinos que en ella se ofrezcan estarán acorde con los platos de la carta. Tradicionalmente, en la carta de vinos suelen anunciarse en primer lugar los vinos blancos, seguidos de los rosados y de los tintos nacionales (crianzas, reservas y grandes reservas), en este orden. A continuación, se ofrecen los vinos extranjeros y, finalmente, los cavas y champagne. c) Carta de cafetería: Estos establecimientos suelen ofrecer una carta en la que incluyen todas aquellas elaboraciones que tienen a disposición de sus clientes. Además de las bebidas ya indicadas, suelen incluirse también determinadas elaboraciones culinarias como tapas, canapés, sándwiches, ensaladas, entremeses y platos combinados. d) Carta del room-service: Es ofrecida, generalmente, por establecimientos hoteleros de alta categoría y, en algunos casos, este servicio permanece abierto durante las 24 horas del día. En ella pueden incluirse los mismos productos que en la carta del restaurante, si bien hay ocasiones en que las solicitudes pueden estar supeditadas a la hora en que son demandadas (no es lo mismo pedir a las 4 de la mañana unas ostras al cava que una fideuá).

NORMAS Y POLÍTICAS DE SERVICIO DE LA EMPRESA

POLITICAS La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma de decisiones de un grupo para alcanzar ciertos objetivos. También puede definirse como una manera de ejercer el poder con la intención de resolver o minimizar el choque entre los intereses encontrados que se producen dentro de una sociedad. La utilización del término ganó popularidad en el siglo V A.C., cuando Aristóteles desarrolló su obra titulada justamente “Política”. La política es el proceso por el cual el uso de la fuerza coercitiva (conducta de alguien o control) es legitimado. Éste se orienta ideológicamente hacia la toma de decisiones para la consecución de los objetivos de un grupo en asuntos públicos. El mismo Aristóteles definía al ser humano como un animal político. También se la ha definido como la comunicación dotada de un poder, relación de fuerzas o como el arte de lo posible. Por extensión y de acuerdo al contexto, el concepto de política puede referirse también a la actividad de gobernar o conducir otras instituciones sociales menores y no necesariamente públicas, como por ejemplo una empresa, confederación, instituto o cooperativa.

NORMAS Es una regla que se debe seguir que se deben ajustar a las conductas, tareas, actividades, etc. Criterios lingüísticos que regulan el uso considerado correcto. La norma no es jurídico hay normas a la hora de comer, a la hora de sentarse a la hora de hablar de escuchar de comportarse, pero el que no cumplas con esas normas solo te hace quedar mal o parecer un loco, o sea, no te van a penar o multar por eso. Caso diferente de la regla pues la regla supone inserta en un reglamento, si hay un reglamento lo mas lógico es que tenga sus castigos, que no necesariamente tiene que ser penas o multas pero si tomar medidas, por ejemplo los reglamentos de los colegios que tienen suspensiones escolares a los chamos que no acatan las reglas. Todas las normas regulan conductas. Nos dicen lo que es posible o necesario hacer, o no hacer, en determinadas circunstancias. Condiciones de trabajo. En ningún caso podrán ser inferiores a las fijadas en la Ley Federal de Trabajo y deberán ser proporcionales a la importancia de los servicios e iguales para trabajos iguales, sin que puedan establecerse diferencias por motivo de raza, nacionalidad, sexo, edad, credo religioso o doctrina política, excepto en las modalidades consignadas por la ley.

Principalmente se establecen: a) Jornada de trabajo. b) Locales funcionales. c) Días de descanso. d) Vacaciones. Obligaciones jurídicas. Debe contar con licencia de alcoholes, Cédula de empadronamiento de impuestos sobre ingresos mercantiles, Cédula de empadronamiento de impuestos sobre la renta, Cédula de empadronamiento del departamento de alcoholes, libro de visitas autorizadas y pagos al corriente por derechos. De igual forma, debe regirse por: a) Normas del Departamento del Distrito Federal. b) Normas de la Secretaría de Salubridad y Asistencia. c) Normas de la Secretaría de Industria y Comercio. d) Normas de la Secretaría de Gobernación. e) Normas de la Dirección General de Propiedad Industrial. f) Normas de la Dirección General de Estadística. g) Normas del Seguro Social. h) Normas del Infonavit. i) Normas sobre pago de Impuestos. j) Normas sobre el reparto de utilidades. NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO • Conceptos básicos Contaminación: es causada por sustancias dañinas o microbios, que generalmente no alteran su sabor, olor o apariencia. Los microbios no se ven a simple vista. Descomposición: Son más fáciles de detectar porque presentan cambios en color, olor, sabor, textura, etc., lo cual evita que se consuman al identificarlos con los sentidos. Contaminación cruzada: Ocurre cuando microrganismos dañinos son transferidos a alimentos sanos y listos para el consumo por medio de las manos, equipo, utensilios y alimentos crudos, de manera simultánea. Por ejemplo, al utilizar el mismo cuchillo para cortar cebolla, jamón, carne sin lavarlo entre, un uso y otro, los alimentos cortados quedan contaminados.

Agentes físico: Es todo estado energético agresivo que tiene lugar en el medio ambiente. Estos estados pueden ser mecánicos, términos o electromecánico, dando lugar, según su naturaleza a efectos diversos, los más notables son: ruido, vibraciones, temperatura, iluminación, ventilación, etc. Para cualquiera de estos contaminantes físicos no hay una vía de entrada específica, ya que sus efectos son debido a cambios energéticos que actúan sobre órganos concretos. Agentes químico: Es toda sustancia orgánica e inorgánica, natural o sintética que durante la fabricación, manejo, transporte, almacenamiento o uso, puede contaminar el ambiente (en forma de polvo, humo, gas o vapor) y producir efectos irritantes, corrosivos, reactivos, explosivos, tóxicos, inflamables y combustibles, con probabilidades de alterar la salud de las personas que entran en contacto con ellas. Agentes biológicos: Son todos aquellos seres vivos, ya sean de origen animal o vegetal y todas aquellas sustancias derivadas de los mismos, presentes en el puesto de trabajo y que pueden ser susceptibles de provocar efectos negativos en la salud de los trabajadores. Estos efectos negativos se pueden concretar en procesos infecciosos, tóxicos o alérgicos.

Agentes psicosociales: Es toda situación que ocasiona insatisfacción laboral o fatiga y que influye negativamente en el estado anímico de las personas.

Agentes ergonómicos: Es la falta de adecuación de la maquinaria y elementos de trabajo a las condiciones físicas del hombre, que puede ocasionar disconforme o enfermedad de trabajo.

Seguridad en el trabajo: Es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riegos y establecer las medidas para prevenir los accidentes. • Marco jurídico Trabajador: Persona física que presta a otra, física o moralmente, un trabajo personal remunerado, entendiendo por tal, toda actividad humana, intelectual o material, independientemente del grado de preparación técnica.

Patrón: Persona física o moral que utiliza los servicios de uno o varios trabajadores. Si el trabajador conforme a lo pactado, o a la costumbre, utiliza los servicios de otros trabajadores, el patrón de aquél lo será también de éstos últimos.

Empresa: Unidad económica de producción o distribución de bienes o servicios.

Establecimiento: Unida técnica que como sucursal, agencia u otra forma semejante, sea parte integrante y contribuya a la realización de los fines de la empresa.

Contrato de trabajo: Aquel, cualquiera que sea su denominación, en virtud del cual una o varias personas participan en la producción mediante el ejercicio voluntariamente prestado de sus facultades intelectuales y manuales, mediante una remuneración, sea cual fuere la clase o forma de ésta última. MEDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE • Acciones preventivas 1. De higiene: a) Higiene de todo el personal, llevando control estricto de sus tarjetas de sanidad y procurando que ninguno trabaje con gripa, catarro u otras enfermedades contagiosas. b) Lavado de verduras y demás productos que se sirven en su estado natural. c) Regeneración y purificación del agua. d) Eliminación de posibles focos de infección o contaminación. e) Desinfección periódica de todo el equipo. 2. De seguridad: a) Observar las medidas de seguridad y manuales de operación para trabajar con el equipo. b) Trabajar seguro con utensilios afilados. c) Evitar quemaduras. d) Caminar seguro y con cuidado con los pisos mojados. e) Manejo seguro de la cristalería y la loza. f) Usar la ropa apropiada para el trabajo. g) Almacenaje seguro de suministros. h) Disposición apropiada de los desechos. i) Uso de prácticas seguras de levantamiento. • Autogestión en el trabajo a) El trabajador debe ser responsable de estar seguro en el trabajo por lo que: b) No debe mover ningún equipo de seguridad de máquina o equipo. Esto incluye escudos de esmeriles, protecciones de cables, rieles, poleas, etc. c) Debe seguir adecuadamente las instrucciones acerca de las piezas de máquina o equipos antes de operarlos o usarlos.

d) Debe estar seguro de no usar la maquinaria o equipo de tal manera de que no le cause heridas o lesiones. e) Debe conocer las entradas y las salidas de lugar de trabajo. f) Debe estar seguro de que el área es confiable para el movimiento de personas, equipos y materiales. g) Debe usar el equipo de protección cuando sea necesario. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL ÁREA DE SERVICIO O COMEDOR Comedor El área de servicio de comedor es el lugar donde se tiene contacto directo y personal con los comensales y a través del cual se logra gran parte del objetivo. El servicio de comedor comprende las siguientes actividades: a) Montaje de mesa. b) Atención a comensales. c) Control de equipo. d) Limpieza del área. • Cocina Todos los empleados que desarrollen su trabajo en la cocina deberán estar perfectamente capacitados y poseer los conocimientos adecuados sobre preparación y condimentación de alimentos, así como del tiempo requerido para ello. • Bar Al igual que en el área de servicio de comedor, se mantiene contacto directo y personal con los comensales que se sientan en el área de barra, por lo que es de suma importancia conducirse de manera diplomática cada vez que se entable un diálogo con el cliente. El servicio de bar se vuelve más fluido cuando avanza la noche, ya que en el horario nocturno los clientes potenciales realizan su consumo en el bar. La barra siempre estará limpia y con todo lo necesario para ofrecer el servicio ya sea en barra o en el área de mesas del bar, por lo que en general: a) Realiza el montaje de mesas de su área. b) Prepara la barra y contra barra para el servicio. c) Atiende a clientes. d) Controla el equipo, vinos y licores que se sirven. e) Mantiene limpia el área.

ESTRUCTURA ORGÁNICA TIPO En función del tipo de restaurante, su estructura orgánica varía en cuando a puestos y número de personal, pero básicamente deben estar contempladas las áreas que se requieren para que este lugar funcione como tal. A continuación, se presenta de manera general un organigrama de restaurante.

GERENTE

COCINA

COMEDOR

BAR

CHEFF

CAPITÁN DE MESEROS

CANTINERO

COCINEROS

MESEROS

AYUDANTE DE BAR

AYUDANTES DE COCINA

GARROTEROS

PLUMA

• Personal del comedor

Hostess Cualidades personales: a) Excelente presentación. b) Dominar fraseología. c) Tener conocimiento sobre la elaboración de los platillos de la carta y el menú del día.

Obligaciones a) Supervisa en coordinación con el capitán de meseros, el montaje del comedor y bar. b) Controla las reservaciones. c) Recibe a los clientes y los conduce a la mesa. d) Distribuye equitativamente a la clientela en las diferentes áreas del lugar.

HOSTESS

e) Evalúa la calidad de los alimentos y del servicio, pidiéndole sus observaciones al cliente cuando se retira. f) En ocasiones, entrega el menú a los clientes. g) Controla la lista de espera. Capitán de meseros Cualidades personales: a) Aspecto agradable y refinado. b) Poseer cultura general. c) Tener conocimiento de la cocina y de los vinos, ambos de origen nacional e internacional. d) Poseer don de mando e iniciativa. e) Conducirse con tacto y ser diplomático.

Obligaciones: a) Capacitar a sus empleados periódicamente. b) Tomar órdenes. c) Acompañar a los clientes a sus mesas o al bar. d) Preparar los platillos flameados. e) Supervisar y dirigir a los meseros. f) Transmitir la información sobre platillos o eventos especiales al personal del comedor y bar.

Mesero: Es el empleado que tiene contacto más directo con el cliente, representando así a la empresa. a) Cualidades personales:

– Buena presentación. – Movimientos refinados. – Escrupuloso en su higiene personal. – Tener nociones del idioma inglés y otro idioma. – Conocimientos de los diferentes tipos de servicio. – Ser muy ordenado. – Tener conocimientos culinarios. – Tener conocimientos de bebidas y coctelería nacional e internacional. – Haber concluido como mínimo la secundaria o preparatoria. – Tener amplio conocimiento de los ingredientes que conforman los platillos

de la carta que ofrecen en el restaurante – Ser amable y cortés. – Ser paciente. No irritarse con facilidad. – Gustar de tener contacto y trato con los clientes.

b) Obligaciones:

– Montar las mesas. – Llevar los alimentos y bebidas a las mesas. – Saludar al cliente.

– Elaborar las comandas. – Recoger los servicios que no se vayan a utilizar. – Ofrecer bebidas. – Entregar original de la comanda en la caja, copia en bar y cocina. – Poner o quitar cubiertos. – Servir (utilizando las “tijeras” para sostener la charola). – Revisar que todas las mesas estén bien montadas. – Estar atento a lo que se le pueda ofrecer al cliente. – Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla de cigarro. – Recoger los platos sucios. – Ofrecer postre y café – Recoger pan, mantequilla, salero y pimentero. – Limpiar la mesa (antes de servir el postre o café). – Poner cubiertos para postre. – Servir el postre. – Ofrecer segunda taza de café. – Entregar la cuenta al cliente tan pronto la solicite. – Despedir al cliente, dar las gracias e invitarlo a regresar pronto.

Garrotero Es la persona que ha estado como aprendiz. Debe conocer el menú y la carta del restaurante, se encarga de montar las mesas, ayuda al mesero a servir a los clientes, mantiene limpia y completa la estación de servicio, trae los alimentos de la cocina.

Charolero Es el que se encarga de llevar los platos sucios o muertos del restaurante a la zona de lavado y surtir de loza limpia las estaciones de servicio. Además, está atento a la limpieza de las mesas. Mozo Se encarga principalmente de mantener limpia el área de servicio, los baños, la recepción, terrazas, entrada del restaurante, etc., y de realizar la limpieza profunda antes o al inicio del servicio. • Personal de cocina Cheff Es el responsable frente al gerente de alimentos y bebidas del adecuado funcionamiento de las cocinas, de la preparación de alimentos dentro de las normas de calidad, de buen servicio a bajo costo. Sus funciones generales son: a) Coordinar todo lo relativo al personal en la cocina. b) Levantar diariamente el inventario de los artículos de consumo inmediato.

c) Elabora las requisiciones para la oficina de compras o almacén según el caso, tomando en cuenta los siguientes aspectos: inventarios, reporte de ventas, pronóstico de ventas, programa de producción. d) Interviene en la elaboración del menú. e) Revisa, analiza y autoriza las requisiciones de mercancía solicitada para la producción. f) Supervisa las normas de higiene y seguridad que se deben acatar. g) Supervisa el proceso de producción de alimentos. Souscheff a) Es el responsable de la dirección y supervisión de actividades que se llevan a cabo en la cocina, durante un periodo determinado. b) Dirige, supervisa y controla la producción de platillos, limpieza y mantenimiento de equipo, control de materia prima. c) Asigna y supervisa tareas del personal a su cargo. d) Supervisa que la salida de los platillos de la cocina, sea según el sistema de comandas y bajo las especificaciones indicadas. e) Requisita materia prima del almacén. f) Mantiene informado al Cheff sobre el funcionamiento de la cocina, y le ayuda a hacer presupuestos. Cocinero Existen los cocineros de cocina caliente y los cocineros de cocina fría, difieren en el tipo de equipo y materia prima que utilizan en la elaboración de su producción, pero de manera general, sus obligaciones son: a) Conocer los tiempos de cocimiento de los alimentos. b) Conocer y aplicar las técnicas de cocción. c) Conocer los factores de calidad de la materia prima. d) Conocer y aplicar las técnicas para almacenar alimentos. e) Conocer las recetas estándar de la cocina. f) Requisitar materiales, materia prima y equipo previa autorización del Cheff. g) Verificar y mantener en buenas condiciones el equipo y las cámaras de conservación. h) Aplicar las técnicas de decoración de platillos. Ayudante de cocina a) Encender estufas y hornos. b) Preparar los alimentos que están bajo su responsabilidad y ayuda al cocinero

en la preparación de platillos. c) Mantiene limpio el lugar de trabajo y los utensilios. d) Acomoda la materia prima requisitada en su lugar correspondiente. e) Prepara las frutas y verduras, carnes y aves, etc., para su preparación. f) Prepara porciones de alimentos.

Steward Las principales actividades del personal de este grupo son: a) Limpieza general del área de cocina. b) Limpieza general de equipo menor y equipo mayor de cocina. c) Llevar el control de desperfectos. • Personal de bar Barman o Cantinero Cualidades personales: a) Conocimiento sobre bebidas y elaboración de las mismas. b) Experiencia en la preparación de cocteles. c) Magnífica presentación. d) Proceder con tacto y diplomacia. e) Ser sobrio. f) Tener movimientos elegantes, manteniendo una buena postura. g) Tener facilidad de palabra y utilizar el vocabulario adecuado. h) Estar al tanto sobre las novedades del momento. Obligaciones a) Es el responsable del buen funcionamiento de la barra. b) Proveerse de los ingredientes necesarios del almacén y la cava. c) Sugerir bebidas a los clientes de barra de acuerdo a la ocasión. d) Preparar las bebidas. e) Atender los pedidos de los clientes de barra y de comandas del comedor. Ayudante de Barman o Cantinero Obligaciones: a) Ayuda al cantinero en el levantamiento de inventarios. b) Lleva requisiciones al almacén. c) Reabastece el bar. d) Abastece de hielo las heladeras del bar. e) Elabora las garnituras, jugos, etc. f) Provee de cristalería al cantinero. g) Conserva los refrigeradores con cerveza, jugos, refrescos, etc. h) Es responsable de la limpieza de la barra. • Personal administrativo En este grupo se encuentra las personas que de una forma u otra, se encargan de llevar el control de la administración y operación del restaurante. Es aquí donde entran: a) Gerente General. b) Contralor. c) Contador. d) Cajero. e) Almacenista.

f) Encargado de Relaciones Públicas. g) Jefe de Compras. h) Jefe de Personal. h) Secretaria. j) Jefe de seguridad.

B) EJECUCIÓN DE LA MISE EN PLACE EN EL ÁREA DE SERVICIO AL COMENSAL

El término francés Mise en place (lit. puesto en el lugar) se emplea en gastronomía para definir el conjunto de ocupaciones realizados, bien sea en la cocina o el comedor, justo antes de la elaboración de un plato o alimento. En la cocina se traduce en recopilar los ingredientes de los diversos cajones o recipientes, medir su cantidad y picarlos convenientemente, adquirir los utensilios de cocina. En el comedor se traduce en la disposición de mesas, cubertería, mantelería, etc. En un servicio de restaurante, esta expresión francesa hace referencia a la preparación previa de todos los elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de mesas. Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de realización de estas tareas se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna falta.

Instalaciones de áreas de servicio o comedor • Recepción Es aquí donde se establece el primer contacto con el cliente, por lo que se mantendrá el concepto de “la primera imagen es la que cuenta”. Esta área se ubica en la entrada principal del salón comedor, por lo que el área debe ser amplia para el libre tránsito de clientes. El pódium o mostrador (capitana) de la recepción, estará colocado de manera tal que no estorbe la entrada y que tenga buena visibilidad, hacia el interior del salón comedor como hacia la ruta de acceso del restaurante. También debe contar con un sofá o área de espera de clientes, ya que en el caso de haber lista de espera de clientes para asignación de mesa; se debe procurar que la espera sea corta pero agradable para el comensal. • Salón La disposición del espacio para el salón comedor contempla la mayor parte de la superficie total del restaurante. Se compone básicamente del área de montaje de mesas y sillas, pasillos, áreas públicas

(sanitarios y teléfonos), estaciones de servicio (área y/o aparador de servicio), displays (fijos o en carrito). La forma en que se realiza el montaje, es con base a la estructura y forma del salón, por lo que la división de las estaciones de mesas se rige bajo éste parámetro. • Sanitarios Se les designa las áreas que se encuentran hacia los extremos o hacia el fondo del salón, esto con el fin de que puedan ser ubicados tanto por los comensales que se encuentran en las mesas de la entrada, como por el resto de ellos. Los accesos del sanitario estarán libres de mobiliario alguno y sobre todo, alejado de cualquier mesa.

AMBIENTACIÓN Y/O DECORACIÓN Los restaurantes son adornados generalmente con maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración; alfombras de muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lámparas) deben ser graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato. Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más alta calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, entrada independiente para clientes y empleados, guardarropa, carta internacional, salón, cocina, cubertería de plata o acero baños de lujo y, por último, el personal debe estar debidamente uniformado. Restaurant Típico Estos restaurantes suelen estar decorados de forma tradicional, formando parte de su mobiliario todo tipo de objetos y adornos típicos de la región y muchos de ellos han pasado de generación en generación respetando las recetas más antiguas, aunque sabiéndolas adaptar a las tendencias más innovadoras. Parrilla o Grill room El servicio debe ser rápido y eficiente en estos establecimientos, y la decoración muchas veces de orientada al estilo Oeste Americano. Se encuentra casi siempre en el interior de un Hotel o en un conjunto de diversos establecimientos de alimentos y bebidas. Cervecería La decoración debe de ser tipo alemán, suizo o austriaco y sobre las mesas se le deben colocar manteles a cuadros pequeños de color rojo o azul con blanco. La decoración debe ser tipo costeño y el servicio es informal.

Relais Gastronómico Establecimiento de platillo estrella es anunciado como especialidad de la casa, siendo por lo general 2 ó 3. No hay decoración especial. Pizzería En honor a su origen las pizzerías están a menudo decoradas como un tradicional restaurante italiano, con manteles de cuadros, farolillos, estampas de Italia.

EQUIPO DE TRABAJO Loza: La loza es el conjunto de piezas destinadas al servicio de una mesa. El tipo de loza puede variar mucho dependiendo del establecimiento, desde loza hasta plata. a) Plato trinche. Mide 12 cm de diámetro. b) Plato de ensalada: mide 8 cm de diámetro. c) Plato postre: mide 6 cm de diámetro. d) Plato panero o mantequillero: Mide 4 cm. e) Plato ovalado: se usa para pescado y muy variadas medidas. f) Terno cafetero: plato y taza. g) Terno moka: plato y taza, más chico que h) Plato hondo: debe tener mínimo 2 cm de profundidad. i) Bowl: Tazón grande sin asas. Plaqué: Son los cubiertos utilizados en el servicio de alimentos. Es necesario disponer mínimo de lo siguiente: a) Cuchillo Trinche b) Cuchara Sopera c) Tenedor Trinche d) Cuchara Moka e) Tenedor Ensalada F) Cuchara para Té g) Cuchara Consomé h) Tenedor de Servicio i) Pala de Pescado j) Cuchara Café k) Pala Mantequilla l) Tenedor Mariscos m) Cuchillo Filetero n) Cuchara de servicio Cristalería: Una bella cristalería da un exquisito toque de elegancia y refinamiento a una mesa bien puesta, las piezas que la integran pueden variar en función de la moda y del uso.

Misceláneos: Ceniceros, candelabros, salero, pimentero, floreros, etc. • Auxiliares Descansos o “tijeras”, charolas (ovaladas y rectangulares para transportar alimentos y redondas para servicio de bar) molinos de pimienta, parrillas, ensaladeras, de alta dureza, ser fáciles de desincrustar, lavar y desinfectar tales como: polietileno de alta densidad, estireno y resinas policarbonatadas, preferentemente al uso de madera. Blancos: Manteles: La mantelería puede variar en términos de material y calidad, dependiendo de la categoría del restaurante. Una de las telas empleadas para la elaboración de manteles es el lino. Servilletas: Estas pueden ser de lino o inclusive de papel, de acuerdo a la categoría del establecimiento. Muletón: Este se realizará de una tela absorbente y bastante resistente. Se coloca entre la mesa y el mantel. Sirve para evitar ruidos sobre la mesa, evitar el riesgo de que corran y derramen los platillos, así como absorber líquidos derramados.

MOBILIARIO Mesas: Estas se eligen de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Existen tres tipos de mesas: a) Redonda, 120 cm de diámetro b) Rectangular, 170 cm por 60 cm c) Cuadrada, 65 cm por lado. Las mesas usadas en los bares, son muy variadas, existen altas, pequeñas y otras muy bajas y anchas, dependiendo de la ambientación del lugar. Aparadores o Stands: se utiliza para guardar todo el equipo necesario por los miembros del personal durante el servicio. Deberá ser de un tamaño adecuado para que no ocupe un espacio que podría usarse para que se siente un mayor número de clientes. La cubierta deberá de ser de un material resistente al calor y de fácil lavado. Después del servicio, el aparador o estación se vacía por completo o bien, se reabastece para el siguiente servicio.

Es común que los meseros sean responsables de su propio equipo por sección. Carritos de servicio: En algunos lugares se acostumbra usar carritos para transportar diferente tipo de platillos, recoger “muertos” o para ofrecer el servicio en gueridón. El carro de servicio o pastelero se caracteriza por llevar un domo transparente en la parte superior donde se colocan los postres para su exhibición. El carro de servicio con entrepaños, se utiliza para transportar muertos o platillos emplatados, también puede usarse para transportar material para reabastecer las estaciones. • Fallas y reportes Al entrar a laborar y durante su jornada de trabajo, el personal deberá de revisar que el mobiliario y equipo de su área, se encuentre en buenas condiciones y completo, en caso contrario, reportará la falla o reposición a su jefe inmediato para que el departamento encargado, atienda el reporte.

DOTACIONES DEL RESTAURANTE DISTRIBUCIÓN DEL EQUIPO SUMINISTROS • Cantidad La cantidad de suministros que se requieren para el servicio de alimentos y bebidas, lo determina el aforum del comedor más el stock de las estaciones y el stock del almacén de suministros. También cuanta mucho el tipo de establecimiento que se trate y el tipo de servicio que ahí se ofrezca, ya que no todos utilizan los mismos suministros para su servicio. • Acomodo Una vez surtida la requisición de suministros, se procederá a acomodarlos. Básicamente los suministros se acomodan cuando se realiza el montaje de mesas, y su acomodo dependerá del tipo de montaje y de servicio que se vaya a ofrecer; por otro lado; los suministros se acomodarán en las estaciones de servicio, de acuerdo al stock y a su lugar designado de base. • Distribución del equipo La distribución del equipo de comedor (loza, plaqué, cristalería, cubertería, mantelería, auxiliares para el servicio), se realiza en dos momentos y para dos usos diferentes.

La primera distribución se hace al momento de reabastecer el stock de la estación de servicio. La segunda distribución es al momento de realizar el montaje de mesas y colocar los servicios para comensal. La distribución del aparador o stand depende, en primer lugar de su construcción- el número de anaqueles y de cajones para el servicio de mesas, etc.- y en segundo, del tipo de menú y de servicio ofrecidos. Por consiguiente, la disposición en cada establecimiento podría variar ligeramente, ajustándose a sus propias necesidades y estilo de servicio y presentación. Sin embargo, se sugiere que en cada establecimiento en particular los aparadores se arreglen de la misma forma. Transportación de cubiertos a la mesa Los cubiertos se llevarán en un plato (base), sobre una servilleta, de la siguiente manera: El cuchillo se debe acomodar con el filo hacia adentro, del lado derecho y junto a éste la cuchara sopera, tenedores, cuchara cafetera, etc. COMBOY • Utilización Una vez pulido el convoy, se procederá a limpiar y llenar recipientes, para el aceite y el vinagre, azucareras y saleros, molinillos de pimienta y recipientes para la pimienta de cayena. Los saleros deben ser variados de su contenido y después de ser lavados serán secados perfectamente, eliminando cualquier humedad que al rellenarlos nuevamente originen grumos que obstruyan los orificios de las tapas del salero, los orificios de éstas tapas se limpian con un palillo que permitirá su uso correcto.

Existen diferentes sistemas de secado de los saleros, pues en algunos casos se logra secarlos a base de calor como pueden ser adentro de un horno o calienta-platos, en donde se coloca también la sal y el calor elimina la humedad de la las vinagreras y aceiteras, se vacían en un recipiente adecuado para lavarlas, se rellena su contenido a un nivel normal, nunca hasta el borde, limpiando su exterior con un paño húmedo y otro seco. Las azucareras deberán limpiarse o lavarse según el caso y secarlas perfectamente para evitar que se formen grumos, re recomienda que el azúcar sea cernida antes de colocarla en la azucarera, eliminando los grumos. El convoy es el juego de vinagrera y aceitera que por lo regular, van colocados sobre una base. En la actualidad, el convoy presenta variedad en diseño, forma, y la utilización abarca más géneros. Con el fin de darle una mayor calidad al servicio del cliente, en algunos casos el convoy incluye, además de la aceitera y la vinagrera, salero y pimentero, o azucarera y porta sobres, salseras, etc. Cuando los convoyes estén listos, se distribuirán en las mesas y se dejarán algunos listos en la estación.

NORMAS PARA EL MONTAJE DE MESAS:

Montaje de la estación de servicio al comensal

• Estaciones de servicio Las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número determinado de mesas a cada uno de los meseros, para hacerse responsables de esa sección en cuanto a servicio, montaje y atención, sin ignorar a los clientes que estén en estaciones que no les correspondan. La división de mesas se hace para responsabilizar a cada jefe de estación de un número determinado de mesas, las que deben estar perfectamente limpias, montadas y arregladas, pero todos los que trabajan ahí tienen la obligación de atender a los clientes, principalmente si solicitan cosas elementales como sal, pan, agua, etc. En todo establecimiento hay estaciones buenas y estaciones malas. Hay mesas que tienen mejor ubicación, motivo por el cual los clientes las prefieres; en cambio otras estaciones, sólo cuando está abarrotado el restaurante se ven frecuentadas. Es por eso que la asignación de estaciones se rola entre los meseros cada semana comúnmente, así todos los meseros tienen las mismas oportunidades de trabajo y de recibir propinas. Usualmente se utilizan las estaciones de castigo para asignárselas cuando algún mesero esté amonestado. El esquema en donde se muestre la delimitación de las estaciones de servicio, se pondrá en el tablero de avisos, a la vista del personal, para saber el número de mesas que corresponde a cada estación, así como la asignación de mesero por estación y horarios. Estas normas son: Aplicar y respetar el orden de montaje del material, creando una técnica fija y constante. Crear el concepto de simetría para que se aplique como un estándar constante de calidad. Confirmar siempre los posibles cambios en la carta o menú, para ubicar el material que corresponda antes del inicio del servicio. Colocar la mantelería en el siguiente orden: Muletón, Mantel, Cubremantel. Colocar el Plato base centrado, al frente del comensal. Ubicar el plato para el pan al lado izquierdo del plato base. La copa para agua colocarla frente a la punta del cuchillo Saleros y pimenteros ubicarlos en el centro de la mesa (cuando el cliente los pida) Colocar en el centro de la mesa la decoración Colocar los cubiertos de la siguiente manera: 1.- Cuchillos y cucharas al lado derecho 2.- Tenedores al lado izquierdo 3.- Pala mantequillera, encima del plato para el pan, en su borde derecho 4.- Cubiertos para postre en la parte superior arriba del plato base.

• Inventario inicial de equipo Cada responsable de la estación de servicio, deberá realizar el inventario antes de que comience el servicio al cliente, en base al stock de cada estación. En el cual se encuentra establecido la cantidad de equipo con el que debe contar la estación. Mantelería: se cuentan por separado, el grupo de manteles, el grupo de cubremanteles, el grupo de servilletas. También se cuenta la mantelería sucia de la misma forma, para así tenerla lista a la hora de mandarla a lavar. Plaqué: también se cuenta por separada, según su tipo. Loza: la cantidad de loza que se tiene en las estaciones es mínima, pero también se cuenta por tipo. Varios: se cuentan las azucareras, convoyes, salsas embotelladas y los demás elementos que se contemplan en el stock. Cabe mencionar que si falta alguna pieza del equipo, se debe reportar al capitán para que autorice la reposición y completar el stock. MENAGE DEL MONTAJE DEL COMEDOR Se refiere a los equipos mobiliarios necesarios para auxiliar al servicio de comedor. • Colocación de mesas y sillas Existen tres diferentes simetrías en la colocación de mesas, que son: la rectangular, donde las mesas se colocan en línea recta; en diagonal, donde se colocan las mesas en forma diagonal; y en círculo. El establecimiento de las mesas, deberá adaptarse a las necesidades arquitectónicas del lugar, para así, aprovechar al máximo el espacio destinado. En general, se pueden agrupar en las siguientes clasificaciones: Lineales o rectangulares: acomodando mesas cuadradas en forma irregular (tipo romboide). Este tipo de montaje, permite mayor visibilidad y facilidad para el tránsito.

Numeración de mesa y sillas: La finalidad de numerar las mesas es contar con un control de comandas y cheques en cocina, bar caja, auditoría de ingresos y contabilidad. Ya que el enfoque es referido al servicio, esta numeración, sirve principalmente al capitán, mesero, cajero, cocinero y cantinero para:

Ubicar la mesa en el comedor. Agilizar el servicio Para una supervisión efectiva. Para la apertura y control de cuentas de consumo. Preparación y despacho de alimentos y bebidas. Determinación de estaciones y rol de mesas. Determinar el factor de rotación de mesas. Estadísticas diversas.

Se pueden establecer la numeración por decenas y centenas. Por centenas, cuando la cantidad de mesas a lo largo y a lo ancho, rebase de diez, en caso contrario como existe en la mayoría de los comedores, será por decenas. Se comienza con la mesa, 10, la cual se localiza cerca del punto de referencia establecido (entrada, caja, cocina, bar, display), conservando horizontal o verticalmente la unidad, decena o centena, se estandariza la numeración.

Un buen sistema para numerar la silla, es tomar el punto de “referencia” con que se numeraron las mesas, por lo que la ubicación de la silla No. 1 será igual en todas las estaciones de servicio.

1. Esto evita confusiones en el momento de servir la mesa: 2. Evita preguntar a cada cliente qué es lo que pidió. 3. Facilita el intercambio de plaqué de presentación en el montaje, por el

necesario, según el pedido anotado en la comanda.

• Numeración de asientos o lugares

4. Facilita dejar a otro mesero el servicio de la mesa, sin necesidad de indicarle personalmente al otro mesero lo que tomará cada cliente.

5. Colocar con anterioridad en la mesa, en el lugar correspondiente, salsas, guarniciones u otro suministro necesario para cada cliente.

6. En caso de cuentas separadas, cobrar lo justo en cada una y entregar al cliente respectivo su nota al finalizar la comida o desayuno.

La silla numero uno de la espalda de la “referencia” en numeración el resto de los lugares se numeran en forma consecutiva hacia la derecha (del mesero, en sentido contrario a las manecillas del reloj). Todos y cada uno de los empleados de servicio deben conocer este sistema a fin de alcanzar los objetivos marcados.

Esta operación requiere de una secuencia de pasos y movimientos por parte del personal del comedor, que aplicados en forma técnica dan como resultado simetría en la mesa. Siempre se debe trabajar en equipo para lograr el montaje total en menos lapsos de tiempo.

MONTAJE DE APARADOR O STAND Stand o mesa de servicio 1. Lugar para charolas 2. Lugar para los infiernillos 3. Tenedores para mariscos 4. Palas para pescado 5. Cucharita moka 6. Cuchillo pequeño p/postre 7. Tenedores pequeños 8. Cucharitas p/postre 9. Cuchillos trinches 10. Tenedores trinches 11. Cucharas soperas 12. Manteles y servilletas sucios 13. Azucareras, saleros, etc. 14. Platos (acomodados s/tamaño) 15. Manteles y servilletas limpios 16. Tazas y sous-tazas 17. Cartas y menús

• Auxiliares La ubicación de los auxiliares, se deberá realizar de acuerdo al tipo de servicio y a la carta del establecimiento, de modo que los auxiliares más usados estén más al alcance y siempre limpios para su uso De contarse con sistema de transporte para los alimentos preparados, debe sujetarse a lo señalado a continuación: a) Deben transportarse en recipientes cerrados o en envases desechables y mantenerse a las temperaturas señaladas. b) Se debe evitar que los alimentos preparados estén expuestos a temperatura ambiente por tiempos prolongados. c) El área del vehículo que se emplee para transportarlos debe ser exclusiva para dicho fin, debe mantenerse limpia, lavarse y desinfectarse al final de cada jornada. d) El vehículo debe estar libre de fauna nociva o mascotas.

MONTAJE DE MESAS • Mantelería Para el montaje de mesas del comedor, se utilizarán manteles, muletones y cubremanteles cuadrados o redondos. Para el montaje de tablones se utilizan felpas o bambalinas de color verde o blanco, según sea el caso, si hubiera necesidad, se colocarán cubremanteles cuadrados en distancias estratégicas para que armonicen con el resto de la mantelería. Las servilletas para ambos casos son las usuales de forma rectangular, aunque el color puede variar dependiendo del color del resto de la mantelería. Colocación del mantel Antes de colocar el mantel, se considerará lo siguiente: a) La superficie de la mesa debe estar limpia. b) El mantel debe tener las medidas acordes a al tamaño de la mesa a montar. c) La mesa debe estar firme sin tambalearse. d) La mesa debe estar con la orientación correcta. Para esto es necesario revisar que la felpa no tenga manchas. Los siguientes pasos son: 1.- El mantel debe estar doblado a lo largo en cuatro partes, con el dobladillo hacia adentro, debe tomarse con los dedos pulgar, índice y cordial; los pulgares e índice sujetan el extremo interior en el doblez del mantel (número 2 en la figura) y a la vez los cordiales presionan con los índices el doblez superior (1).

2.- Se levanta el mantel a la altura del pecho, colocando el extremo inferior (3) en la orilla opuesta de la mesa vigilando que las marcas de los dobleces estén centradas. 3.- Jalar hacia el cuerpo el mantel y al mismo tiempo se deja de presionar con el dedo cordial, para que el extremo interior se deslice hasta caer en el lado más cercano de la mesa respecto a la posición del mesero. 4. Para corregir las arrugas y colocación del mantel, se procede a jalar de los extremos, pero nunca pasar la palma de la mano sobre el mantel.

EL PROCEDIMIENTO PARA INTERCAMBIAR EL MANTEL ES EL SIGUIENTE 1.- Se jala el extremo más lejano del mantel hasta que la

orilla coincida con el borde de la mesa, evitando que la felpa quede a la vista. (según figura).

2.- Se toma el mantel limpio de la misma manera que en el punto 1 en la colocación y se pone encima del sucio, sujetando al mismo tiempo con los pulgares el doblez obtenido en el paso anterior.

3. Suspender la presión de los cordiales jalando hacia el cuerpo los extremos del mantel limpio y sucio. 4.- Terminar corrigiendo, después de haber deslizado por debajo el mantel sucio.

El montaje de las mesas en restaurante y cafetería es muy importante dentro de la preparación previa al servicio. Al realizar el montaje de las mesas, es primordial tener presente la finalidad del mismo, sea para desayuno, comida o cena. El montaje de una mesa demuestra el profesionalismo del mesero.

El plato base se coloca antes que cualquier otro equipo en la mesa, por ser el punto de referencia en la simetría para los otros equipos. Respecto al uso de ceniceros, se recomienda colocar uno por cada dos personas o servicios colocados en la mesa. Es conveniente recordar que la presentación de la mesa es parte de la decoración y ambiente del comedor y deberá conservarse en forma total, evitando que meseros y capitanes retiren de una mesa sin utilizar, equipos que se requieren para otras mesas durante el servicio. • Desarrollo del montaje El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y los auxiliares y complementos para el servicio que cambian según los platillos a servir. Lo que no varía es la técnica de colocación del mantel, servilletas que es la misma para todos los tipos de servicio mencionados. El montaje de las mesas en restaurante y cafetería es muy importante dentro de la preparación previa al servicio. Al realizar el montaje de las mesas, es primordial tener presente la finalidad del mismo, sea para desayuno, comida o cena. El montaje de una mesa demuestra el profesionalismo del mesero. El plato base se coloca antes que cualquier otro equipo en la mesa, por ser el punto de referencia en la simetría para los otros equipos. Respecto al uso de ceniceros, se recomienda colocar uno por cada dos personas o servicios colocados en la mesa. Es conveniente recordar que la presentación de la mesa es parte de la decoración y ambiente del comedor y deberá conservarse en forma total, evitando que meseros y capitanes retiren de una mesa sin utilizar, equipos que se requieren para otras mesas durante el servicio. .

MONTAJE EN CAFETERÍA

MONTAJE EN RESTAURANTE

• Montaje de banquetes y eventos sociales Dependiendo el tipo de evento a realizarse, del número de comensales y de la dimensión del área de montaje, se procederá al montaje, seleccionando aquel que mejor se acomode a los requerimientos del evento y del cliente. Se debe prever el montaje adicional de mesas para aquellos casos inesperados de llegada de comensales no contemplados, siendo casi siempre un 10% el total de invitados el que se designe como “extra”. Algunas formas de montaje de eventos especiales son las que se muestran a continuación:

En forma de “U” En forma de “T” En forma de “herradura”

MONTAJE EN RESTAURANTE

En forma “ovalada o imperial” En forma “E”

En forma “peine” En forma de “espiga” En forma “I” No hay que perder de vista que, independientemente de la forma de mesa que se haya seleccionado, se deberá tener en cuenta la distribución y colocación de los comensales; en principio, cabe señalar que cada comensal necesita un espacio mínimo de 65 a 75 cm. para poder comer con comodidad, por otra parte, se deberá destacar la presencia del invitado de honor, así como la de otras personas que ofrecen o patrocinan el banquete. • Montaje de comedor industrial De un modo general, los comedores industriales manejan su servicio en tipo buffet, lo cual les permite mayor facilidad para la colocación de mesas, teniendo en cuenta siempre el espacio disponible y la cantidad de comensales. Los montajes pueden ser muy variados de acuerdo con las necesidades del establecimiento.

• Montaje de Room Service Se llama así al servicio de alimentos y bebidas que se brinda a las habitaciones. El montaje se realiza sobre el carro de servicio, colocando el mantel, disponiendo la loza, el plaqué y la cristalería correspondiente al platillo solicitado (que generalmente va cubierto con la campana), colocando la servilleta y un pequeño florero para darle presentación. Si se llega a utilizar el equipo auxiliar (para casos de flameo, trinchado, etc.), se colocará debajo del carrito de servicio, cuidando de llevar lo indispensable para su uso.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 1.2 Efectúa el proceso de recepción del comensal/cliente de acuerdo con las políticas y protocolos establecidos por la empresa organización, establecimiento, negocio de restauración.

A) Descripción de factores que intervienen en el servicio para la recepción del comensal/cliente en un establecimiento de restauración.

SERVICIO Concepto: Mucho se ha hablado de “servicio” pero ¿Qué es en realidad el servicio?, ¿de donde surge el concepto?, ¿Por qué es tan atractivo el concepto de servicio?, ¿Quiénes definen cuando se presta un buen servicio?. El servicio a simple vista no existe, ya que es algo intangible, que no se ve, no se toca, es invisible, sin embargo ahí esta. El concepto de buen servicio lo definen los mismos clientes/comensales, si lo que se les esta ofreciendo no cubre sus necesidades, físicas, anímicas y sensoriales, entonces simplemente no hay servicio alguno. De aquí se dice que un buen servidor debe identificar las necesidades básicas de cada comensal, sin ello es muy probable el fracaso. Definición: El servicio es la manera en como hacer sentir a tu invitado, es una ilusión o atmosfera que nosotros mismos creamos sobre el comensal. Antecedentes: El servicio desde hace milenios surge a partir de una necesidad que debe ser cubierta o solucionada, por eso las empresas de mayor éxito surgen de cuando se identifica una necesidad. El simple hecho de saber que alguien desempeñara una tarea o favor por nosotros, resulta irresistible y enteramente placentero, así bien en nuestro rubro la gente no viene simplemente a comer o a beber, sino a comen y beber mientras se divierten y salen de la monotonía.

Deontología profesional - Aptitudes

Físicas

Resistencia física Fortaleza Buena salud Ligereza de movimientos Habilidad manual Buena presencia

Intelectuales

Facilidad de expresión Adquisición de un nivel cultural Buena memoria

Profesionales

Disciplina y subordinación Franqueza Responsabilidad en el trabajo Amor a la profesión Perfeccionamiento Dominio de sí mismo Sentido del orden Trabajo en equipo Cortesía Amabilidad

Morales

Honradez Honestidad Voluntad Autoridad Compañerismo

- Actitudes No estornudar ni toser sobre alimentos No tocarse la boca con las manos al manipular alimentos No secar el sudor de la frente con el antebrazo ni con el uniforme ni con el lito No peinarse ni maquillarse en la zona de producción de alimentos No comer ni masticar chicle en horas de trabajo No fumar durante el servicio ni poco antes del mismo, para evitar aliento desagradable

Amabilidad Siempre debemos mostrarnos amables con todos nuestros clientes, siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa, y decir “gracias”. Siempre debemos hacerle notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente se dará cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo. Una sonrisa natural, proporciona tranquilidad al comensal y refleja una actitud grata, amable, aun mas es contagiosa y siempre es devuelta con prontitud.

Ambientación del lugar Tener un ambiente agradable hará que nuestros clientes se sientan a gusto con nosotros, hará que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no sólo por nuestros productos, sino también por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente agradable implica una buena decoración, una buena disposición de la iluminación, una buena disposición de los elementos, un personal amigable.

Comodidad Cada vez que nuestros clientes nos visiten, deben tener todas las comodidades posibles, deben sentirse como si estuvieran en casa, debemos contar con espacios amplios, estacionamiento vehicular, sillas cómodas, un lugar donde puedan dejar sus pertenencias.

Trato personalizado Siempre que nos sea posible debemos procurar una relación personal con nuestros clientes, tratando de hacerlos sentir únicos y especiales, por ejemplo, podemos darles más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados para que éstos sean capaces de atender todas las consultas o problemas de un mismo cliente, y de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar diciéndole a diferentes empleados sus consultas.

Rapidez en el servicio Siempre debemos atender lo más pronto posible al cliente, debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, a través de la instalación de programas informáticos que nos permitan recibir más rápidamente los pedidos del cliente o para resolver las transacciones de nuestros servicios.

Higiene y seguridad El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, las uñas recortadas y el cabello recortado o amarrado. Debemos contar con todas las medidas de seguridad posibles, no sólo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro con nosotros, para ello debemos contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar vías de escape, contar con botiquines, salidas de escape, y todo lo necesario para darle la mayor seguridad posible. No solo hay que ser seguros sino “demostrarlo”.

B) Ejecución del proceso de recepción y acomodo del comensal para la

presentación del servicio de alimentos y bebidas.

Saludo institucional La forma de como demos nuestra bienvenida es determinante, es nuestra primera impresión, si bien reza un dicho “la primera impresión es la que cuenta”. Lo que debemos de tomar en cuenta es la elaboración de un dialogo de presentación, con estilo particular de cada uno, eso, termina rompiendo el hielo o bien reiterándolo.

Las pautas son; 1. Un saludo 2. Bienvenida. 3. Dar nuestro nombre. 4. Hacer un breve sondeo, usando palabras clave para ello.

Técnicas de acomodo Hay restaurantes en los que el staff de recepción no existe y la tarea queda delegada al capitán de meseros en turno o bien al equipo de vendedores (meseros), es muy importante tomar en cuenta los siguientes puntos.

- Saludar; establece contacto visual. - Verificar el número personas a acomodar. - Si son adultos mayores o jóvenes animosos, para tomar en cuenta la sección

por espacio y niveles de ruido. - Informarte si se festeja algo para dar parte al gerente en turno o capitán, y

planear algo para hacer su estadía más agradable. - Invitar al anfitrión o invitados a que te acompañen para que les asignes su

mesa, nunca asumas que lo harán por si mismos, ya que pueden tomarlo como que los dejaste a la deriva, establece contacto visual.

- Caminar al paso de tus comensales y constantemente verificando si no se quedan parados, saludando a un conocido para esperar a su lado, o para verificar si no te perdieron la pista, no pierdas contacto visual.

- Señalarles la mesa con decoro e invitarlos a sentarse, al momento de sentarlos, jalar el asiento empezando por damas y adultos mayores, entregarles el menú en la hoja de aperitivos, de preferencia, no pierdas contacto visual.

Al retirarte con una sonrisa e informándole el nombre del mesero que lo va a atender. Si el mesero se encuentra ocupado, apoyarle en la sugerencia de los especiales del día o tomando la orden de bebidas, si te da tiempo, no pierdas contacto visual.

Objetivos de la fraseología a emplear - Entrar en contacto con el comensal - Darle la bienvenida - Identificar sus requerimientos

Ubicación de la estación En todo establecimiento (restaurante o cafetería) se realiza un croquis de las mesas de todo el comedor para delimitar y enumerar las estaciones y poder ubicarlas. El comedor, para efectos de servicio de alimentos y bebidas; se divide por estaciones, que son el grupo de mesas que serán atendidas por un mesero y que van agrupadas de acuerdo con la distribución de las mismas en el área del comedor, esto es con el fin de que la estación quede lo más homogénea posible.

Por cada dos o tres estaciones de mesas, se dispondrá de un mueble de servicio o stand, quedando como responsables de la misma los meseros que atiendan esa sección. Cada estación, deberá contar con el equipo necesario para la atención al cliente de la sección, las mesas, las sillas, la mantelería, la cubertería, el plaqué y la cristalería se distribuirán en las estaciones de servicio según el número total de mesas a trabajar.

Postura en el área de servicio y establecimiento Mantener una postura firme en el área de servicio

Uniforme para la atención al comensal Los uniformes deben usarse en todo momento durante el turno. Estar limpios, planchados y con todos sus botones. Estar libre de olores, rasgaduras o manchas. Llevar solo el uniforme permitido (sin substituciones ni adornos) color de calcetines especificado. Las damas deben usar medias en todo momento. La ropa interior no debe ser visible a través del uniforme, no llevar teléfonos celulares, peinetas u objetos grandes. Es indispensable contar con dos uniformes Sólo se debe utilizar en horas de trabajo y nunca fuera del establecimiento La ropa blanca se debe cambiar diariamente Se debe evitar el uso de ropa desgastada Conservar los zapatos de trabajo limpios y en condiciones de uso El personal es responsable del perfecto estado de limpieza y conservación del uniforme de trabajo

Equipo para la atención al comensal - Loza. - Plaque. - Cristalería. - Blancos. - Equipo auxiliar. - Suministros - Mobiliario.

Técnicas de servicio al comensal Características del servicio Los tipos de servicio se caracterizan por varios factores, aunque no es necesario que sean exclusivos del tipo de servicio a que se trate, pues en algunas ocasiones se mezclan entre sí las siguientes razones: a) La forma en que se le sirve al comensal. b) La forma en que se transportan los platillos de la cocina a la mesa de comensal. c) El equipo que se utiliza para dar el servicio. d) Por las personas que intervienen en los preparativos y desarrollo del servicio.

• Charoleo Se le llama charoleo a la acción de transportar los alimentos y las bebidas en las charolas. Los tipos de charolas que se usan son: Las ovaladas o rectangulares, que sirven para la transportación de los alimentos. Estas se deben alzar con la mano izquierda arriba del hombro del mesero pero sin recargarla en él, con los dedos señalando a la espalda del mismo. La charola redonda, que se usa para transportar bebidas, se maneja con la mano izquierda apoyada en la punta de los dedos a la altura el hombro o del pecho o de la cintura.

Para ambos casos, se siguen las recomendaciones: a) Se debe verificar el pedido y colocar lo más pesado hacia el cuerpo y la parte que va a descansar sobre el antebrazo, tiene que equilibrar el peso para poder transportar la charola con seguridad. b) Al caminar se debe avanzar con pasos no muy largos manteniendo la vista atenta a los obstáculos que pudiese haber, se puede sujetar la charola con la mano derecha durante el transporte. c) Las bebidas o platillos se bajan con la mano derecha y tratando de que no se desequilibre la charola. d) Si la charola está muy pesada, se descansa en unas tijeras y después se distribuyen los alimentos y las bebidas a los comensales. e) Cuando se lleva la charola cargada de bebidas y a la vez debe retirar las copas vacías, se deja primero la copa llena y enseguida se retira la vacía.

Al llevar las copas limpias, éstas deben colocarse boca abajo sobre la charola. Al colocarlas sobre la mesa se deben sostener por el pie y colocar la copa en la esquina superior derecha del cubierto y en la posición adecuada. Cuando se coloca o se retira la cuchillería y la loza limpia de la mesa, éstas deben llevarse sobre una charola. Las hojas de los cuchillos se colocan debajo del arco en medio de los tenedores, y si se llevan cucharas y tenedores para postre, los dientes del tenedor deben de ir debajo del arco de la cuchara. Esto es para mantener esos objetos fijos en la charola, teniendo en cuenta que los mangos de la cuchillería y la loza generalmente son la parte más pesada y con éste método, se evita que resbalen demasiado. Al retirar los platos sucios y cuchillos para pan también sucios, los platos par pan pueden apilarse uno encima de otro, colocando los sobrantes por separado y la cuchillería deberá colocarse directamente sobre la charola.

Colocación de servilletas

Estos son los dobleces más sencillos que pueden ejecutarse con mayor rapidez, que requieren menos manipulación y que, por consiguiente, son más higiénicos: Los puntos que se deben observar antes de iniciar el doblez de servilleta son: a) La superficie de trabajo debe estar limpia. b) Las manos del manipulador deben estar limpias. c) Se debe usar una servilleta recién lavada y almidonada, esto ayuda a conservar

la forma del doblez. En el montaje de un menú definido, se colocan todos los cubiertos que se requieren para consumir los alimentos del menú que se trate. El uso de los cubiertos debe ser de acuerdo a la secuencia de los platillos, utilizando los mismos de afuera hacia adentro del montaje. Si la loza que se utiliza tiene el logotipo o emblema de la empresa, éste tendrá que estar centrada y al frente del comensal.

1. Doble la servilleta a la mitad diagonalmente. 2. Doble las esquinas hasta juntarlas en la punta superior 3. Dé la vuelta a la servilleta y dóblela de abajo hacia arriba dos terceras partes. 4. Vuelva a dar vuelta a la servilleta y junte las esquinas una contra la otra.

5. Gire a la servilleta alrededor y póngala de pie sobre la base

Doblar servilletas: Capullo de Rosa

4. Junte las mitades en el centro y colóquelas sobre la base del triángulo

2. Doble las esquinas para juntarlas en la punta superior. 3. Doble la servilleta por encima a la mitad.

1. Doble la servilleta a la mitad diagonalmente.

Doblar Servilletas: Pirámide

1. Doble la servilleta de arriba hacia abajo.

2. Doble las esquinas hacia la parte del

centro. 3. Dé vuelta a la servilleta y gírela 1/4

de vuelta. 4. Doble el borde inferior al borde

superior. 5. Jale de abajo hacia arriba el doblez. 6. Dé vuelta al extremo izquierdo formando un punto en el lado izquierdo. 7. Dé vuelta a la servilleta y con el dobles del lado derecho forme un punto de ese mimo lado. 8. Abra la base y ponga de pie la servilleta.

Doblar servilletas: Mitra de Obispo

1. Teniendo extendida la servilleta dóblela por la mitad, una vez hecho esto vuelva a hacerlo pero horizontalmente. 2. Vuelva a Doblar por la mitad diagonalmente con las puntas hacia arriba. 3. Doble las caras izquierda y derecha a lo largo de la línea central, dando vuelta a las puntas extendidas por la parte de abajo. 4. Doble las puntas de las esquinas inferiores por la parte de abajo y vuelva a doblar por la mitad del extremo más largo 5. Levante las puntas y arregle la tela.

Doblar Servilletas: Ave del Paraíso

Doblar servilletas: Corona

1. Doble la servilleta a la mitad diagonalmente. 2. Doble las esquinas hasta juntarlas en la punta superior. 3. Doble de abajo hacia la punta 2/3 partes, entonces vuelva a doblar pero hacia la parte de atrás. 4. Dé vuelta a la servilleta hasta tener las esquinas juntas, una contra la otra. 5. Pele las dos esquinas superiores para hacer la corona. 6. Abra la base del doblez y colóquela verticalmente.

Doblar Servilletas: Rosa

1. Doble las 4 esquinas de la servilleta hacia el centro. 2. Doble las nuevas esquinas hasta centrarlas. 3. Dé la vuelta a la servilleta y doble las 4 esquinas hacia el centro. 4. Sujetando el centro firmemente, alcance

cada esquina por debajo y levante las alas para formar los pétalos; entonces sujete los pétalos y tire de las aletas por debajo.

1. Doble la servilleta por la mitad. 2. Haga pequeños plisados de abajo hacia

arriba 3. Dé vuelta a la parte posterior 1/3 parte

de la servilleta hacia el extremo (plegable) derecho y coloque la servilleta en la copa.

4. Separe hacia afuera los plisados de la

parte superior.

Doblar servilletas: Abanico

RESULTADO DE APRENDIZAJE: 1.3. Ofrece al comensal/cliente los alimentos y bebidas conforme la carta/menú de acuerdo con la oferta gastronómica del establecimiento de la empresa/ organización/establecimiento/negocio de restauración.

A) Descripción de elementos para la toma de comandas

Concepto de comanda La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el primer maitre o segundo maitre, anota alimentos y bebidas que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá satisfacerse. La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda será los que se facturen al cliente.

Tipo de comandas - Manual

Con la aparición de nuevas formulas de restauración principalmente las de fast - food, la necesidad de conseguir un servicio mas rápido y la aplicación de la informática en la gestión de establecimientos de restauración, los sistemas para anotar los deseos de los clientes están experimentando grandes cambios, que podemos resumir de la siguiente forma: Comanda predeterminada: Este tipo de comanda es el utilizado en la mayoría de los establecimientos de foast – food, esta diseñada de forma que los nombres de los productos que componen la oferta del establecimiento ya están impresos en la comanda. El camarero solamente tiene que señalar el producto solicitado con una cruz a la derecha y a la izquierda anotar el numero de raciones total de cada producto.

- Electrónica TPV o Terminal de punto de venta. Es un sistema informático de toma de comandas y notificaciones a cocina, además de realizar la gestión de facturación, contabilidad, stok, etc. Dependiendo de los equipos utilizados existen diferentes formas de funcionar. Normalmente el camarero teclea los códigos de los productos solicitados por el cliente en un ordenador, instantáneamente en una impresora situada en la cocina aparece el tiket de pedido . Existe otro sistema por el cual cada camarero tiene una especie de mando a distancia, donde anota los pedidos desde cualquier lugar de la sala y trasmite por una célula de infrarrojos la información a la cocina. La comanda electrónica es potente un ordenador que cabe en la palma de la mano. Desde esta comanda "electrónica" podemos gestionar todo lo relacionado con el restaurante.

Podemos seleccionar la mesa, añadir, modificar o eliminar artículos de nuestra comanda, podemos solicitar la cuenta, etc. Todo esto sin tener que abandonar el comedor. La comanda "electrónica" mejora el rendimiento de metre, pues este no necesita ir a la barra ni a la cocina para entregar la comanda: La comanda se envía vía radio a la barra y a la cocina. Una sola persona con la comanda "electrónica" rinde más. Solo se sirve lo que se pide con la comanda "electrónica", así se evita perder dinero cuando nos piden algo y olvidamos apuntarlo. Aquí solo se sirve lo que la comanda "electrónica" manda. Ofrecen platillos al instante.

Datos que contiene una comanda - Fecha del servicio - Número de mesa - Separación de grupos de alimentos - Registro de alimentos y/o bebidas por comensal - Indicar si la comanda corresponde a carta o a menú - Indicar número de comensales - Numerar desde el primer comensal al que se toma la comanda y continuar

numerando hacia la derecha B. Descripción del contenido del menú y/o carta de alimentos y bebidas y toma de comanda

Entrega de la oferta gastronómica al comensal - Menú - Carta - Carta de bebidas y/o vinos

Manejo del menú y/o carta - Estructura - Nombres de platillos y bebidas - Ingredientes - Formas de preparación

C. Tramitación y seguimiento de la comanda de acuerdo con lo solicitado por el comensal/cliente

Toma de la orden Si en el grupo de clientes hay anfitrión, será ésta persona quien ordene por el conjunto. Si no hay anfitrión, es tradicional y cortes tomar primero la orden a las mujeres, comenzando por los entremeses, siguiendo por el plato fuerte. Es importante no mezclar los tiempos en la comanda, ya que produciría mucha confusión en la cocina.

Cuando los clientes deben ordenar, se elabora la comanda, que es un formato, documento o vale por triplicado, en el cual se anotan los datos necesarios para llevar a cabo el servicio ordenado. En algunos lugares existen dos tipos de comandas, las cuales se distribuyen a los respectivos departamentos de producción: bar y cocina. Al elaborar la comanda, ésta deberá contener los siguientes datos: a) Fecha b) Hora c) Número de mesa d) Número o nombre del mesero. e) Número de personas

f) Cantidad a servir g) Conceptos h) Términos de cocción i) Número de asiento

La comanda para bar, tiene el mismo objetivo que la comanda de alimentos y únicamente no tiene el renglón de términos de cocción, ya que se utilizan claves normales de la primera letra de la palabra cuando los comensales soliciten alguna bebida: a) D: doble b) C/s: con soda c) C: campechano d) P: puesto e) S/h: sin hielo Es necesario aclarar que no es uniforme el uso de estas claves, ya que cada lugar elige las propias.

Tiempos de servicio de la oferta gastronómica - Desayuno - Comida - Cena

Distribución de la comanda para la preparación de alimentos y bebidas Requeridos.

- La original se entrega a la caja. - La primera copia se envía a cocina, si son alimentos y/o bar, si son bebidas. - La segunda copia la debe conservar el mesero para saber qué numero de

comensal ordeno los productos.

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AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Establecimientos de Servicio de Alimentos y Bebidas CAPITULO 1 1. ¿Cuál es la función básica de los establecimientos de alimentos y bebidas? 2. ¿Con base en qué se comenzó a dar el servicio de alimentos y bebidas? 3. ¿Quién obtuvo la primera licencia para establecer un mesón en México? 4. Menciona tres de los primeros negocios que ofertan el servicio de alimentos y bebidas. 5. ¿Cómo se llama la calle que agrupaba el mayor número de estos negocios? 6. ¿Dónde se originó la modalidad de restaurantes? 7. Menciona dos elementos para un establecimiento de alimentos y bebidas tenga éxito. 8. Menciona dos establecimientos de alimentos y bebidas con base en el servicio que prestan. 9. Menciona dos establecimientos de alimentos y bebidas con base en su giro comercial.

CAPÍTULO 2 1. ¿A qué se refieren los manuales de la organización restaurantera? 2. ¿Cómo se divide básicamente el funcionamiento de un restaurante? 3. ¿Cómo se divide la cocina? 4. ¿Cómo se le llama a la persona que da órdenes y es responsable del área de comedor? 5. Menciona una función básica del Director General de un restaurante. 6. Menciona el personal básico del comedor.

CAPÍTULO 3 1. Define el concepto de seguridad en el trabajo. 2. Menciona tres agentes que pueden producir enfermedades de trabajo. 3. ¿A que se refiere la NOM-093? RESPUESTAS A LAS AUTOEVALUACIONES DE CONOCIMIENTOS Establecimientos de Servicio de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. La de satisfacer las necesidades de alimentación. 2. En la necesidad de satisfacer el hambre, durante el desplazamiento de las personas. 3. Pedro Hernández Paniagua en el año 1525. 4. Fonda, figón, hostería, parador, posada, taberna, venta. 5. La calle de “Mesones” en México. 6. En Europa. 7. Mercado potencial e infraestructura acorde. 8. Snack Bar, self Service, pizzería, autoservicio, cafetería. 9. Parrilla o grill, restaurante por especialidades, cabaret, tasca.

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CAPÍTULO 2 1. A los procesos y elementos que se necesitan aplicar por funciones. 2. Área de comedor, área de cocina, área de bar, área de almacén. 3. Cocina fría, cocina caliente, panadería y/o repostería. 4. Maitre’d o capitán de meseros. 5. Fijar autoridad y responsabilidad. 6. Gerente, jefe de piso, capitán, recepcionista, mesero y garrotero. CAPÍTULO 3 1. Conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo. 2. Agentes físicos, químicos, biológicos, psicológicos, ergonómicos. 3. Se refiere a las prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos.

AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS Servicio de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. Enlista dos utensilios de limpieza. 2. Menciona dos productos químicos de limpieza y equipo que se utilizan en la limpieza de establecimientos de alimentos y bebidas. 3. Menciona tres cepillos que se utilicen para la limpieza de instrumentos de cocina. 4. Menciona tres cuidados que se deben tener con las herramientas manuales en la limpieza y mantenimiento de éstas. 5. ¿Cuál es el procedimiento de limpieza de las hornillas?. 6. Menciona tres precauciones que se deben tener al manejar el equipo electrónico. 7. ¿Qué productos utilizar y aspectos que se toman en cuenta al limpiar el equipo eléctrico?. 8. ¿Qué cuidados se deben tener al limpiar los pisos?. CAPÍTULO 2 1. ¿Qué cuidados se deben tener al manejar cristalería y loza? 2. ¿Qué representa el inventario para el funcionamiento de un negocio? 3. ¿Qué es el inventario físico? 4. ¿Qué es el almacén? 5. Menciona la característica más importante del almacén. 6. ¿Cuál es la función del almacenista? 7. ¿Cuáles son las técnicas de producción en los establecimientos de alimentos y bebidas? 8. ¿Qué aspectos se deben tomar en cuenta en la técnica de servicio de alimentos hacia el cliente. 9. ¿Cuál es la diferencia entre un comedor interior y panorámico? 10.¿Cuáles son las clasificaciones en las que se puede agrupar el comedor interior o panorámico?

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11. Menciona algunas características del servicio americano. 12. ¿Cuáles son los pasos para el montaje de una mesa para el servicio americano? 13. Enumere algunas características del servicio francés. 14. ¿Cuáles son las funciones del chef de rang en el servicio francés? 15. ¿Qué diferencia existe entre el servicio francés y los otros servicios? 16. ¿De qué forma se sirven los alimentos en el servicio francés? 17. ¿Cuáles son las funciones del commis de rang? 18. ¿Cómo se realiza el montaje de una mesa en un servicio francés? 19. Mencione tres características del servicio ruso. RESPUESTAS A LAS AUTOEVALUACIONES DE CONOCIMIENTOS POR CAPÍTULO Servicio de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. • Escoba

• Trapos de limpiar • Cubetas o cubos • Jerga, trapeadores o mechudos • Espátula • Jalador o cruceta

2. • Detergentes • Emulsificantes • Extintores • Aspiradora y accesorios

3. • Cepillo de mesa • Cepillo de parrillero • Cepillo para vegetales • Cepillo para fregar 4 • Los cepillos de banco no lavado, pero con exceso de harina deben ser

sacudidos después de usarlos. • Los cepillos para pasta se lavan en una solución de jabón suave, enjuagados y sacudiendo el exceso de agua. • La sierra de carne debe ser limpiada con un detergente desinfectante. La hoja debe cambiarse cuando se desafile. • La duya debe ser removida de la bolsa, lavarse y colgarse hasta que se seque. • Las duyas que estén hechas de acero inoxidable delgado, no se almacenan junto a herramientas pesadas, pueden doblarse. Cuide que estén separadas.

5. Para limpiar las hornillas se usa agua caliente y detergente o un cortante de grasa y con un cepillo de cerdas rígidas removerá las quemaduras de partículas de alimentos.

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6. • Nunca use ninguna máquina se no ha sido entrenado en su uso. • Desconecte el cordón o ponga el interruptor en “apegado” antes de limpiar o ajustar la máquina. • Verifique que todos los interruptores que vea estén en la posición “apagado”. • No use anillos, relojes de pulsera o corbata. • Nunca encienda una máquina hasta que esté seguro que todas sus partes estén en su lugar. Si es una máquina que opera con velocidades, cheque la posición de la velocidad. • Asegúrese que el aparato eléctrico esté sobre una superficie seca antes de encenderlo. 7. Procurar que no esté conectado el equipo al sistema eléctrico cuando lo manipule y limpie. 8. • Camine, no corra. • Nunca deje utensilios sobre el piso, alguien puede tropezar. • Cuide que todas las áreas transitadas estén libres de cajas, latas, equipo portátil, mechudos, escobas. • Cuando se trapeen los pisos, solamente hágalo por áreas pequeñas y una a la vez. • Levante o trapee cualquier producto que se haya derramado inmediatamente, en particular agua u otros líquidos similares. CAPÍTULO 2 1. • Cuando mueva la loza y cristalería de un lado a otro, esté alerta y movilícese cautelosamente. • Cuide el control de la carga todo el tiempo. • Descargue el líquido de los vasos o de cualquier otro artículo de cristal que esté roto o estrellado. • Cuide que la cristalería y la loza no quede fuera del fregadero. • Nunca ponga la cristalería y loza en agua jabonosa. Lávela en lavadora de trastes, usando la composición recomendada para la cristalería. • Nunca use la cristalería y loza para preparar alimentos. 2. Representan ya sea la materia prima a transformar para entregar al cliente, o bien, la existencia de productos acumulados en un lugar apropiado. 3. Se entiende por inventario físico la toma de la relación de las mercancías en existencia al final del período contable, evaluándola a precio de costo. 4. Es el espacio acondicionado ex profesor para guardar los artículos necesarios de consumo en su operación. 5. • Para la colocación de los artículos se debe disponer de anaqueles para los abarrotes y de cámaras de refrigeración. • Las bebidas deben acumularse y mantenerse ordenadas, contando con instalaciones que faciliten su manejo. • El local debe ser amplio, bien alumbrado y ventilado, cercano a las áreas de servicio y cocinas, a fin de que la preparación de alimentos y bebidas tome el menor tiempo.

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6. El almacenista formulará diariamente su reporte de entradas al almacén, adjuntando las remisiones correspondientes. Recibe la mercancía, coteja que los artículos recibidos reúnan las condiciones especificadas en la orden de compra, cerciorándose que coincidan.

7. • Conocimiento completo de los artículos para la producción y servicio en cuanto a clases, calidades, marcas, cotizaciones, escasez y abundancia en el mercado. • Conocimientos básicos de cocina como proporciones y platillos, salsas, cremas y sopas, cortes de carne, etc. • Análisis de rotación de mercancías. • Análisis de rendimiento de los artículos en función de su capacidad y de sus mermas. • Detección de fugas en la producción y proporción de resoluciones para evitarlas. 8. • Proporciones y cantidades establecidas para los platillos y bebidas. • Correcta presentación de los platillos y bebidas. • Adecuada utilización de artículos para acompañar el servicio de alimentos y bebidas (botanas, adornos, mezcladores, etc.) 9. El comedor complementa la estancia corta o larga de los huéspedes, existen dos tipos de comedor el interior y el panorámico; el primero no tiene visita a la calle y se encuentra en un lugar accesible, a veces cerca del lobby o los elevadores; el segundo, ofrece facilidades para contemplar el paisaje cómodamente desde cualquier ángulo. Sus muebles deben ser prácticos a la vez que decorativos. 10. Lineales o rectangulares: Deberá tratarse de romper la severidad colocando mesas cuadradas en forma irregular, o si ha de seguirse alguna simetría, deberá emplearse el montaje de mesas romboidales, Las ventajas de este tipo de comedor es que cuenta con una mayor visibilidad y gran facilidad para tránsito y acceso para el servicio Circulares: Es el que mayor dificultad presenta para decorarse. Es difícil romper la frialdad que encierra la colección de mesas y muebles adaptados a paredes circulares. Esto se logra en parte colocando muebles pesados y cortinajes. La pintura es también difícil de adaptar a este tipo de comedor, así como las luces, plantas, etc. Adaptados o mixtos: Este es el caso cuando se dispone de un local que no es 100% adecuado para desempeñar las funciones de comedor y deberá adaptarse lo mejor posible siguiendo los preceptos de estética y distribución enunciados anteriormente. Al hacer la adaptación es indistinto el uso de mesas cuadradas o redondas. Los rincones pueden aprovecharse colocando mesas chicas para dos personas. Las mesas deben tener 90 cm. por lado y de 80 a 90 cms. de altura. Las sillas deben tener 50 a 60 cms. De altura y 50 a 60 cms. De ancho. El espacio necesario entre mesa y mesa deberá ser 60 cms. Libres. 11. El platillo se sirve previamente en la cocina y se coloca frente al comensal que generalmente pide café simultáneamente. Adicionalmente al platillo, se agrega pan y mantequilla en un plato y una ensalada.

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La regla general es servir lo sólido por la izquierda y los líquidos por la derecha. Este servicio es rápido, poco formal y un mesero puede atender varias mesas y sus rutinas son fácilmente asimiladas por personal nuevo con un mínimo de esfuerzo. 12. • Se coloca una felpa o cubierta delgada de hule espuma sobre la mesa antes de colocar el mantel. • Sobre lo anterior se tiende el mantel, que debe exceder en aproximadamente 30 cms. El borde de la mesa, pero sin que impida a la persona sentarse cómodamente. En algunos restaurantes se coloca doble mantel que se renueva con cada servicio. • Se coloca una azucarera, salero, pimentero y cenicero sobre la mesa para cada dos comensales. En mesas de más de seis lugares, lo anterior puede colocarse para cada tres personas. • Los cubiertos. • Servilletas en el centro del lugar. • Dos tenedores a la izquierda de la servilleta. • Un cuchillo normal y uno para mantequilla, con los filos hacia el plato y dos cucharas de té a la derecha de la servilleta. • Plato pequeño para mantequilla a la izquierda, separado 3 cms. De los dientes del tenedor. • Vaso para agua con el fondo hacia arriba, a la derecha y cerca del cuchillo. 13. Cada mesa es atendida por dos meseros, designados como: Chef de rang y commis de rang, que trabajan en equipo, teniendo naturalmente cada uno funciones individuales. 14. • Acomodar a los clientes si no hay capitán de meseros o hostes. • Tomar la orden • Servir todas las bebidas • Terminar la preparación de los platillos a la mesa, en presencia de los comensales • Presentar la cuenta al comensal principal 15.Difiere de los demás tipos en que los platillos son servidos, desde un gueridón (carrito) de la misma altura que la mesa, cubierta con mantel, que se conserva cerca y dispone de un rechaud (lámpara para calentar alimentos) para mantener todo caliente. 16. En el servicio francés todo se sirve por la derecha, ya que es más fácil para una persona normal tomar la charola con la mano izquierda y colocar frente a una persona el plato con la mano derecha. 17. • Recibir las comandas del Chef de rang y transmitirlas a la cocina. • Recoger los platillos en la cocina y traerlos a la mesa del comedor en charola, sobre un carrito. • Servir los platillos de exhibición luego de que el Chef de rang ha terminado de prepararlos.

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18. • Un plato grande colocado a un centímetro del borde de la mesa. • El tenedor a la izquierda del plato. • El cuchillo a la derecha del plato con el filo hacia el mismo. • La cuchara sopera al lado y a la derecha del cuchillo. • El plato mantequillero, sobre el que viene el cuchillo apropiado, en forma paralela al tenedor y a su izquierda. • El tendedor y cuchara de postre sobre el plato que nos se usan hasta al final. • El vaso para agua o copa para vino en línea con la punta del cuchillo. En el servicio francés los vasos no se colocan con fondo hacia arriba porque darían la impresión de que el comedor no está listo para el servicio, por lo que sólo se colocarán hacia abajo para evitar que se empolven, pero no al iniciar el servicio. 19. • La comida es preparada totalmente en la cocina. • Las porciones son calculadas exactamente y arregladas sobre una fuente de plata. • Los platillos son traídos al comedor por un solo mesero, quien sirve a los comensales tomando las porciones previamente calculadas. • El mesero ordena el platillo en la cocina en la misma forma que en el servicio americano, pero al recogerla, la recibe en fuentes en lugar de ser en platos. Coloca entonces la charola con la comida y los platos vacíos sobre un stand, de donde los toma y coloca frente a cada comensal por la derecha, girando hacia la izquierda, hasta terminar con todas las personas. • Vuelve al stand, toma la fuente en la mano izquierda y sirve para la izquierda con mano derecha. • Es costumbre presentar antes de servir la fuente al comensal principal o al grupo, para dar oportunidad de ver lo que se va a comer, que en cualquier forma estimula el apetito. • Al servir el mesero, tiene un margen en relación con las cantidades que sirve. Puede agradar al cliente dándole la cantidad que quiere, especialmente cuando se trata de sopas y no de porciones, ya que cualquier sobrante, si hubiere quedado en la fuente, se regresará a la cocina, para servirse posteriormente.

AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS Montaje de Servicios de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. ¿Qué es el menage del servicio? 2. ¿Cómo se divide el área de servicio? 3. ¿A qué se llama equipo auxiliar de servicio? 4. ¿Cómo se llama a las subdivisiones que se hacen el área del comedor?

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CAPÍTULO 2 1. ¿En base a qué se determinan las estaciones? 2. ¿Menciona cinco elementos el menaje y montaje? 3. ¿Menciona tres zonas montaje? 4. ¿Menciona los tipos de servicios? 5. ¿Peculiaridad del servicio Americano? 6. ¿Describe el servicio Inglés? 7. ¿Por qué se caracteriza el servicio Francés? CAPÍTULO 3 1. ¿Menciona las preparaciones básicas que se realizan en el gueridón? 2. ¿Menciona el tipo de servicio que se desarrolla en los banquetes? 3. ¿Por qué se caracteriza el buffet? 4. ¿Menciona la distribución básica de la mesa del buffet? 5. ¿Qué es el servicio emplatado? 6. ¿Qué es el servicio kosher? 7. ¿En base a qué se dispone el montaje de room-servicie? 8. ¿Menciona cinco tipos de bar? 9. ¿Qué es el carbo-jet? RESPUESTAS A LA AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS POR CAPÍTULO Montaje de Servicios de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. Es todo el mobiliario, equipo y utensilios que se necesitan para ofrecer el servicio al cliente. 2. Área de comedor, bar, recepción. 3. El equipo puede o no ser fijo y ayuda a ofrecer el servicio al cliente como: Tijera, stand de servicio, etc. 4. Estaciones. CAPÍTULO 2 1. Con base en el número de mesa, a fórum y distancia a la cocina. 2. Mesas, sillas, tablones, mantelería, cristalería, loza, plaqué, stand, etc. 3. Comedor, jardín, alrededor de alberca, salones, auditorios, etc. 4. Americano, francés, inglés, kosher, buffet, en el gueridón. 5. Que es el servicio más usado en la industria restaurantera 6. Se recoge la fuente que se va a servir, previamente adornada, al llegar al salón comedor, se presentan a los comensales, colocándola por el lado izquierdo del anfitrión, se coloca el plato por el lado derecho, para que el anfitrión lo sirva y así poder iniciar el platillo por el lado izquierdo e los comensales, siguiendo la secuencia a la derecha del anfitrión. 7. Porque los platillos se llevan al salón comedor, servidos en fuentes, las cuales se presentan a cada comensal para que él mismo se sirva.

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CAPÍTULO 3 1. Desespinado, deshuesado, trinchado y cortes, ensalada césar, flameados. 2. Servicio ruso. 3. Porque los platillo están sobre una mesa, con el objeto de que el comensal se sirva los alimentos que deseé. 4. Entremeses, platillos principales, ensaladas, isla de postres. 5. Es en el que se sirven los platillos directamente en el plato, desde la cocina y se sirven al comensal. 6. Es un servicio de carácter judío, que se sirve de una manera especial, con base en las leyes de la región judía. 7. Con base en la forma de ofrecer el servicio: se lleva al cuarto en una charola y se coloca en la mesita de la habitación o se monta los servicios y platillos en una mesita con ruedas que se introduce y se queda dentro de la habitación. 8. Bar, pub, cervecería, tabernas, coffe shops, coctelerías. 9. Es una maquina que a través de mangueras conectadas a cilindros con licor o refresco dosifica y mezcla la cantidad y tipo de bebida a servir por medio de botones.

AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Atención al Cliente de Servicios de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. ¿Define “Mise en Place”? 2. ¿Qué es el menaje del servicio? 3. ¿Qué significa calzar la mesa? 4. ¿Qué es una estación de servicio? 5. ¿A quién se le reportan las fallas y deterioros encontrados? 6. ¿Cómo se controla el inventario inicial del comedor? 7. ¿Menciona el nombre de la persona que se encarga de atender las requisiciones? 8. ¿En qué varía el montaje por tipo de servicio? CAPÍTULO 2 1. ¿Cómo se conoce la acción de sacar el platillo servido en su propio plato desde la cocina? 2. ¿Menciona el tipo de servicio más usado en los restaurantes? 3. ¿Cómo se le llama a la persona que recibe a los clientes? 4. ¿Cómo se organiza o divide el área de comedor para el servicio? 5. ¿Menciona los datos básicos de la bitácora de reservaciones de recepción? 6. ¿Cuál es el orden de asignación de mesa a los clientes? 7. ¿Cómo se presenta el menú? 8. ¿Describe el manejo de la charola o bandeja de servicio? 9. ¿A que se refiere el término “rojo”? 10. ¿En que se basa el mesero para solicitar un platillo de segundo o tercer tiempo?

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11. ¿Cuál es la circulación de la entrada a la cocina? 12. ¿Menciona dos platillos que se preparen a la vista del cliente? CAPÍTULO 3 1. ¿Describe el control de comandas? 2. ¿Qué es quitar un servicio? 3. ¿Menciona la lencería de la mesa? 4. ¿Menciona salsas básicas del menaje de estación? CAPÍTULO 4 1. ¿Describe la colocación del display? 2. ¿Menciona los factores externos que pueden dañar la imagen del establecimiento? RESPUESTAS A LAS AUTOEVALUACIONES DE CONOCIMIENTOS POR CAPÍTULO Atención al Cliente de Servicios de Alimentos y Bebidas CAPÍTULO 1 1. Es el procedimiento del servicio al cliente, antes, durante y después. 2. Es todo el mobiliario, equipo y utensilios que se necesita para ofrecer el servicio al cliente. 3. A mantener nivelada la mesa en el piso 4. Son muebles o stands, con los utensilios e insumos suficientes, colocados estratégicamente, para auxiliar en el servicio. 5. Al capitán o encargado del comedor. 6. Con el conteo de equipo y suministros abastecidos en las estaciones antes de iniciar el servicio. 7. El almacenista. 8. En la distribución y colocación de la loza, cristalería y plaqué. CAPÍTULO 2 1. Emplatado. 2. Servicio americano. 3. Hosstes o recepcionista. 4. Por estaciones. 5. Fecha, nombre del cliente, teléfono, fecha de reservación, número de personas, número de mesa, total acumulado de personas. 6. Según la preferencia del cliente o dándole rotación a las estaciones. 7. Del lado izquierdo generalmente, primero a la dama mayor o al anfitrión. 8. Siempre se coloca lo de mayor peso en el centro de la charola, situada en la palma de la mano izquierda, ligeramente ahuecada, para no perder el equilibrio. 9. A la cocción de la carne ligeramente cocida. 10. En su tiempo de preparación. 11. Entrar por la derecha y salir por la izquierda.

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12. Ensalada cesar, los cortes de chateaubriand, crepes suzzetes, flameados varios. CAPÍTULO 3 1. Original a la caja, una copia a la cocina, una copia al mesero. 2. Retirar la loza, cristalería y plaqué montados en la mesa, correspondiente a un comensal. 3. Felpa o Muletón, mantel, cubremantel, servilletas. 4. Inglesa, de tomate, tabasco, maggi. CAPÍTULO 4 1. A a la entrada del restaurante o en un lugar de riguroso tránsito. 2. Vendedores ambulantes, limosneros, cantantes.