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Uso de Pareto para la determinación de las quejas frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico
XIV CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACION EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
(ACACIA)
“EL ROL DE LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS EN EL DESARROLLO SOCIAL”
TITULO DEL TRABAJO
USO DE PARETO PARA LA DETERMINACION DE LAS QUEJAS FRECUENTES
EN LA CALIDAD DE SERVICIOS DE UN GRUPO DE MEGATIENDAS EN LA
ZONA CENTRO ORIENTAL DE PUERTO RICO
TEMA
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
AUTORES EN LA MODALIDAD DE ACADEMICOS
1José F. Velázquez Castro, MBA, Universidad del Turabo, Gurabo, Puerto Rico 00778.
2Dra. Eulalia Marquez, Universidad del Turabo, PO BOX 3030, Gurabo, Puerto Rico 00778-3030 Tel. (787) 743-7979 EXT 4271 Email: [email protected] / [email protected]
3Dra. Carmen Vargas Universidad del Turabo, PO BOX 3030, Gurabo, Puerto Rico 00778-3030 Tel. (787) 743-7979 EXT 4271 Email: [email protected]
Las comunicaciones se dirigirán a la Dra. Eulalia Márquez;
Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (EGADE) del Tecnológico de Monterrey en Monterrey, NL. el 26 de abril del 2010.
Uso de Pareto para la determinación de las quejas frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico
RESUMEN
En este estudio se investigó las quejas que con mayor frecuencia tenían una muestra
de participantes que compra asiduamente en cinco tipos de mega tiendas en la zona
centro oriental de Puerto Rico. Se determinó cuáles fueron las quejas más comunes
para cada tienda, la frecuencia de quejas por categoría y si las quejas eran las mismas
para todas las tiendas.
La muestra consistió de 100 participantes, escogidos por el método de selección
intencionada. Para recopilar los datos se utilizó un cuestionario y para el análisis de los
datos se utilizaron estadísticas descriptivas, frecuencias y el análisis de Pareto.
Los resultados revelaron que las dos quejas más comunes pertenecían a la categoría
de producto y tiempo de espera. El perfil de quejas fue muy similar en todas las
tiendas, excepto en una de ellas, que mostró un perfil más enfocado a la limpieza y al
servicio al cliente. De este estudio se concluye que los encuestados muestran mayor
sensibilidad a las quejas referentes al tiempo de espera (tanto en el largo de las filas
como en el tiempo de espera para que los atiendan) y en los productos (la calidad y la
presencia del mismo en las tiendas).
Los resultados ofrecen información importante para las empresas sobre posibles
variaciones en sus sistemas de manejo de procesos para atender a los clientes y sirve
de base para poder mejorar los servicios y establecer un sistema de gerencia de
calidad total.
INTRODUCCION
Los estudios realizados acerca de los costos de las quejas son más teóricos que con
datos empíricos. Es de conocimiento general que la falta de calidad cuesta, tanto en
producción como en empresas de servicios y negocios de ventas. Ross (1999)
menciona que por cada cliente insatisfecho que ventila su desencanto hay otros 26
clientes que sienten lo mismo, pero no lo dicen. También Camaleño (2002) concuerda
con esta idea al informar que las quejas sólo representan un 1%-5% de los clientes
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insatisfechos. Las investigaciones en servicio al cliente han demostrado que un cliente
insatisfecho le dirá del problema a 8-10 personas.
Blodgett, Wakefield & Barnes (1995) demostraron, en su trabajo investigativo, que la
ganancia obtenida al lograr mantener un cliente insatisfecho es varias veces mayor que
el costo de remediación del problema. Otra razón importante para prestar atención a
las quejas de los clientes es el impacto de un buen manejo de las mismas en la lealtad
de los clientes. La visión de que un cliente que se queja es un cliente perdido
solamente aplica si la queja es mal manejada. Existe evidencia que si la queja de un
cliente es manejada de forma adecuada, la probabilidad de ese cliente se convierta en
uno leal es alta. En un estudio realizado para la compañía Lexus en Japón, Yu Chow-
Ming, Lei-Yu, Yu Ching & Hing-Shia (2005) determinaron que “la influencia de la lealtad
y las quejas no son negativas, lo que significa que se puede convertir a un cliente que
se queja en un cliente leal.” También Homburg & Furst (2005) dice que “la satisfacción
del cliente tiene un fuerte efecto en la lealtad, pero en general el impacto de la
satisfacción del cliente en la lealtad no es significativo. Después de una queja, la lealtad
depende esencialmente en la satisfacción de la queja y no tanto en la satisfacción
acumulada a través del tiempo.”
Sin embargo la satisfacción de un cliente puede surgir si este percibe que su
desencanto no cae en oídos sordos y se maneja de forma rápida y adecuada. Según el
artículo escrito por De Melim (2007) “hay argumentos fuertes de que las quejas bien
manejadas se pueden trasformar en ventaja creando un entendimiento que le dará al
cliente una mayor confianza de regresar luego. Lo contrario, por supuesto, sucederá si
no se manejan bien o si las quejas se pasan de un lugar a otro.” La queja del cliente no
es una queja contra un empleado. Es un señalamiento de que algo no fue satisfactorio.
Al finalizar la situación, déjele saber al cliente que está agradecido por el
señalamiento.” De esta forma el cliente se da cuenta del interés genuino de la
compañía y se llevará una imagen positiva de la empresa. “En efectos prácticos, si hay
un mal manejo de las quejas hay una gran probabilidad de que clientes que estaban
satisfechos anteriormente se pierdan” (Homburg & Först, 2005).
Uso de Pareto para la determinación de las quejas frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico
En esta investigación se utilizó la herramienta de calidad conocida como el análisis de
Pareto. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran basado en la ley de
Pareto, la cual establece que unas pocas causas crean los mayores efectos. Según la
Oficina de Ciencia y Tecnología en Washington (2003) el gráfico de Pareto indica
claramente qué causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la
decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los posibles
beneficios. El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis de datos
ampliamente utilizada para determinar la causa principal durante un esfuerzo de
resolución de problemas. Este permite ver cuáles son los problemas más grandes,
permitiéndoles a los gerenciales establecer prioridades.
Trasfondo histórico de las empresas bajo estudio
En este estudio se utilizaron cinco tiendas en cadena. Para efectos del estudio se
clasificaron en Comercio 1 al Comercio 5. El comercio 1 y 2 son tiendas por
departamentos. El Comercio 3 es uno tipo farmacia, y el Comercio 4 y 5 son un
concepto de almacén. Estas tiendas en cadena fueron escogidas por sus
características similares. Por ejemplo, todas tienen servicio de farmacia, revelado de
fotos, venden alimentos y artículos misceláneos. A continuación hay una breve historia
de cada empresa bajo estudio, cumpliendo con los criterios de confidencialidad de la
investigación.
Comercio 1. Abrió sus puertas en 1962. En el año 1972, entró al mercado de
inversiones, lo que le permitió a la empresa el contar con 276 tiendas en 11 estados de
la nación norteamericana al final de esa década. En 1989 la compañía tenía ventas
que rodaban los $26 millones. Hoy en día, cuenta con 7,390 tiendas en 14 mercados y
tiene una fuerza laboral de 2 millones de asociados.
Comercio 2. Fue fundada en 1899. En 1962 la compañía abrió su primera tienda por
departamentos. Para 1966 alcanzó la meta de $1 billón por primera vez. En 1977 se le
cambió el nombre; ya que, el 94.5% de las ventas de domésticos pertenecían a dichas
tiendas. En el 2002 se suscribe a capítulo 11 de quiebras. La compañía contaba con
2,114 tiendas. De esas tiendas cerraron 600 y quedaron desempleados 57,000
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personas. En el año 2003 sale del capítulo 11 de quiebras. En el 2004 se integra con
otra tienda en cadena en un trato de $11 billones. (Associated Press, 2004)
Comercio 3. Fundada en 1901. Debido a su visión creó su propia línea de productos
para asegurar los bajos costos y la buena calidad. En 1926 abrió su tienda número 100
y para 1927 la compañía se hizo pública. En 1955 comenzó con el concepto de “self
Service”. En 1960 entra al mercado de Puerto Rico. En 1975 llegó a la marca de $1
billón en ventas. En el 2007 adquiere el “take care health system” y esperaba tener
más de 400 clínicas para el 2008. Actualmente cuenta con más de 6,000 tiendas.
Comercio 4. Abrió su primera tienda en 1976, fue la primera compañía en crecer de $0
a $3 billones en menos de seis años. La empresa cuenta con 206 localizaciones y sus
ventas generan $26 billones anuales. Su fuerza laboral es de 103,000 empleados.
Comercio 5. Nació en 1983 como una rama de una mega tienda. El concepto de
almacén fue creado bajo la premisa de servirles a pequeños comerciantes. Dicho
concepto fue copiado de otros negocios de la misma naturaleza en el que no todas las
personas podían ser miembros. Al darse cuenta que necesitaban mayor cantidad de
miembros para mantener los márgenes de precios bajos deseados, las membresías
fueron abiertas para el resto del público. Para 1988 había crecido a un total de 105
tiendas. Hoy en día, cuenta con más de 500 tiendas alrededor del mundo y tiene
ganancias mayores al billón de dólares. (DSN Retailing Today, 2003).
Objetivo general de la investigación
El objetivo principal de esta investigación consistió en determinar mediante la técnica
de Pareto las quejas más frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega
tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico.
Objetivos específicos de la investigación
1. Determinar las 10 quejas más frecuentes en todas las tiendas.
2. Determinar cuáles son las quejas más frecuentes en cada una de las tiendas.
3. Determinar los mínimos vitales en cada tienda.
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4. Determinar la queja más común igual en todas las tiendas.
Preguntas de investigación
Con el objetivo de llevar a cabo la investigación se formuló las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las 10 quejas más frecuentes en todas las tiendas?
2. ¿Cuáles son las quejas más frecuentes en cada una de las tiendas?
3. ¿Cuáles son los mínimos vitales en cada tienda?
4. ¿Es la queja más común igual en todas las tiendas?
Justificación
Los resultados de esta investigación ofrecerán información importante para las
empresas sobre posibles variaciones en sus sistemas de manejo de procesos para
atender a los clientes. Otra de las contribuciones del estudio es que los resultados
podrán servir de base para poder mejorar los servicios y establecer un sistema de
mejoramiento continuo en la calidad.
Contribución Intelectual
Se considera una contribución a la práctica gerencial la utilización del Análisis de
Pareto con el objetivo de determinar las quejas frecuentes en la industria de servicios.
METODOLOGIA
En este estudio se diseñó una investigación cuasi experimental. Debido a que los
datos requeridos para este estudio son confidenciales, se utilizó el método de selección
intencionada para la muestra. El propósito de este estudio era determinar cuáles son
las quejas experimentadas en un grupo de mega tiendas, determinar la frecuencia en la
que ocurren y determinar cuáles son las más importantes para un grupo de
participantes encuestados.
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Población y muestra
La muestra del estudio consistió de una selección por conveniencia de participantes
estudiantes universitarios que compran en cada una de las tiendas encuestadas, de la
Escuela de Negocios y Empresarismo de la Universidad del Turabo en Gurabo, Puerto
Rico. Se obtuvo una muestra no probabilística que participó en este estudio. “Una
prueba no probabilística es un subgrupo de la población en que los elementos no
dependen de la probabilidad sino de las características de la información.” (Hernández
et al. 2008). Dicha muestra se seleccionó por su cercanía con las tiendas en
investigación. El muestreo que se realizó fue por selección intencionada o
conveniencia. Según Casal y Mateu (2003) este proceso se utiliza cuando se realiza
una primera prospección de la población o cuando no existe un marco definido de la
encuesta. El proceso para este tipo de muestreo consiste en la elección por medio no
aleatorios de una muestra cuyas características sean similares a las de la población
bajo estudio.
Para efectos del estudio se utilizó una prueba de representatividad para determinar el
tamaño de la muestra total. La población estudiando maestría en el campus principal
de la universidad de Turabo es de 936 según las cifras oficiales de la Universidad del
Turabo. Según el estudio de determinación muestral, el tamaño de la muestra no sería
menor de 68 individuos lo que representa un 7% de la población. Para este estudio se
utilizó un tamaño de muestra de 100 individuos.
Instrumentos de Medición
El instrumento de medición incluyó un cuestionario que consistió de un grupo de 37
ítemes cuyos constructos incluyen las quejas más comunes de los clientes
relacionadas con el servicio al cliente en un grupo de mega tiendas en la zona bajo
estudio. Los participantes del estudio seleccionaron, utilizando una “X”, en cuál de las
tiendas bajo estudio han experimentado la queja mencionada en el cuestionario. Este
instrumento se utilizó para obtener la información para contestar las preguntas de
investigación.
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El cuestionario consistió de dos partes: Información sociodemográfica y las premisas
relacionadas con las quejas. La primera parte incluyó unas premisas de información
demográfica donde se le preguntó al participante datos personales tales como: Género,
edad, pueblo donde realiza sus compras regularmente y especialidad de estudio. La
segunda parte del cuestionario consistió de las premisas dirigidas a examinar las
quejas más comunes de los clientes en relación con el servicio en las tiendas en
investigación. Los criterios para seleccionar las tiendas fueron su alto volumen de
visitas y ventas. También se consideró la similaridad de los servicios que ofrecen tales
como: farmacia, revelado de fotos, venta de alimentos y venta de misceláneos.
Confiabilidad
El cuestionario fue probado para la confiabilidad. La fase inicial consistió de una
encuesta piloto entregada a un grupo de participantes. La encuesta piloto permitió que
el grupo inicial mencione las quejas que han experimentado en las mega tiendas. Esta
información se utilizó para crear el listado de las quejas más comunes como base en la
percepción de servicios de calidad de los participantes. Además, el instrumento de
investigación fue verificado por tres expertos en construcción de pruebas para la
validez de contenido. Para esto se utilizó la Técnica de Jueces Expertos Lawshe en
donde se les solicitó a tres profesores que evaluaran los ítemes del cuestionario. Los
profesores seleccionados fueron los que habían enseñado los cursos de calidad de
servicios. Estos profesores eligieron las premisas que se incluyeron en el instrumento
final.
Análisis estadísticos
Una vez recopilados los cuestionarios, el investigador utilizó el programa “Microsoft
Excel” para realizar los análisis estadísticos.
Debido a la naturaleza del estudio se utilizaron estadísticas descriptivas no paramétrica
entre las que se incluyen frecuencia y por cientos. Además se utilizó el Análisis de
Pareto. Con el propósito de determinar cuáles son las 10 quejas más frecuentes se
buscaron las frecuencias de las mismas. Estas frecuencias se expresaron en
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porcentajes y se ordenaron para determinar las quejas más frecuentes. Este
ordenamiento es uno de los pasos iniciales para realizar un análisis de Pareto.
Para determinar cuál es la queja más común en cada tienda se buscaron las
frecuencias de las quejas en cada una de las Tiendas estudiadas. Estas frecuencias
también permitieron determinar si la queja más común es la misma en todas las
tiendas. Las frecuencias se organizaron de forma descendente y se realizó un Análisis
de Pareto. Los datos de análisis se utilizaron para hacer un Diagrama de Pareto y de
esta forma identificar las quejas vitales que representan la mayoría de las quejas de los
clientes. Para determinar si la queja principal es la misma en todas las tiendas
estudiadas, se organizaron los datos de mayor a menor frecuencia y se compararon la
queja más frecuente de cada tienda.
RESULTADOS
Para cumplir con el propósito de determinar cuáles eran las quejas más frecuentes se
tomaron en consideración diferentes tipo de anomalías en el servicio. Las 37 quejas
fueron ordenadas por categorías. Las categorías fueron: Quejas del producto, tiempo
de espera, organización de la tienda, quejas con la garantía, quejas con el trato del
empleado, quejas con servicios para ayudar a comprar, quejas con el estacionamiento,
quejas con el costo del artículo, quejas con la limpieza de la tienda y quejas con la
planta física.
Pregunta 1: ¿Cuáles son las 10 quejas más frecuentes?
A través del análisis estadístico porcentual, se determinó las diez quejas más
frecuentes en las tiendas bajo estudio. Esto brinda una imagen global de la frecuencia
de las quejas. La queja más frecuente en el estudio fue la fila (cola) es muy larga. Esta
queja representó un 4.43% de las quejas totales (n= 189). La segunda queja más
frecuente fue la falta de verificadoras de precios con un 3.96% de las quejas totales (n=
169). La otra queja que le sigue en frecuencia lo es el precio del artículo es muy alto
con 3.59% de las quejas totales (n= 153). La cuarta queja más frecuente se relaciona
con el tiempo de espera para que me atiendan. Esta queja representó un 3.45% de las
quejas totales (n= 147).
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Las próximas tres quejas se presentaron con la misma frecuencia. Estas quejas fueron:
El producto no está en la tienda, el paquete del producto está abierto y los empleados
desconocen cuando les hago preguntas, todas con un 3.40% (n= 145). Lo mismo
sucedió con las próximas tres quejas. Las tres se presentaron con la misma frecuencia.
Estas quejas fueron: El artículo no tiene el precio colocado, el producto está fuera del
alcance y la tienda tiene pocas cajas registradoras (Ver Tabla 1).
Tabla 1
Total De Quejas Por Tienda
QUEJA C1 C2 C3 C4 C5 Total
La fila es muy larga 48 30 32 31 48 189
La tienda no cuenta con suficientes verificadores de precio 28 32 46 32 31 169
El precio del artículo es muy alto 22 33 57 20 21 153
Tengo que esperar demasiado para que me atiendan 37 31 36 19 24 147
El producto no está presente en la tienda 42 46 28 13 16 145
El paquete del producto está abierto 35 52 24 14 20 145
Los empleados desconocen cuando le hago preguntas 27 44 25 23 26 145
El artículo no tiene el precio colocado 34 52 22 13 15 136
La tienda cuenta con pocas cajas registradoras 19 31 68 8 10 136
El producto está afuera del alcance 26 35 25 25 25 136
Hay poca cantidad de un producto 28 41 46 10 7 132
La tienda no tiene verificadores de precio 16 16 54 22 22 130
Los empleados desconocen el funcionamiento del producto 23 44 23 21 17 128
La garantía es muy costosa 34 29 14 23 27 127
El descuento no se brinda al momento 27 40 32 8 11 118
El estacionamiento tiene pobre iluminación 18 24 40 15 17 114
Los pasillos de la tienda están obstruidos 29 38 28 7 12 114
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La garantía es confusa 33 27 21 16 16 113
Los empleados desconocen los servicios que brinda la tienda 21 29 19 19 21 109
La tienda no cuenta con demostración del producto 28 31 31 11 7 108
El precio del producto está equivocado 31 42 20 6 7 106
El producto no está en el lugar indicado 29 34 23 10 10 106
El producto tiene defectos 23 41 23 6 12 105
La tienda tiene poca variedad de productos 17 33 41 6 8 105
El producto no funciona como se espera 27 35 24 9 9 104
Los baños de la tienda están sucios 24 35 17 12 13 101
La garantía no fue cumplida 23 21 19 11 25 99
Los pasillos de la tienda son muy estrechos 20 28 34 9 8 99
Los estacionamientos son estrechos 23 20 34 11 10 98
El producto está dañado 23 32 25 8 9 97
La tienda tiene poco estacionamiento 16 21 43 9 8 97
La tienda está mal organizada 20 39 11 10 9 89
El producto se daña rápidamente 17 31 17 13 9 87
La tienda está sucia 15 44 10 8 6 83
El producto está expirado 15 29 21 6 9 80
Los productos de la tienda están sucios 12 27 14 4 6 63
La tienda no tiene baños 4 10 29 6 3 52
TOTAL 914 1227 1076 494 554 4265
Pregunta 2: ¿Cuáles son las quejas más frecuentes en cada tienda?
Para determinar las quejas más frecuentes en cada tienda se utilizó el análisis
estadístico porcentual.
Comercio 1 tuvo un total de 914 quejas entre las 100 personas encuestadas. La queja
más frecuentes en el caso de Comercio 1 fue la fila es muy larga (5.25% de las quejas
totales, n= 48) lo que representa que un 48% de los encuestados ha experimentado
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esa queja en dicho establecimiento. Otras quejas frecuentes en Comercio 1 fueron: el
producto no está presente en la tienda (4.6% de las quejas totales, n= 42) y tengo que
esperar demasiado para que me atiendan (4.05% de las quejas totales, n= 37).
En el Comercio 2, la empresa tuvo un total de 1227 quejas totales entre las 100
personas encuestadas. Hubo dos quejas con la misma frecuencia de quejas en la
primera posición. Estas quejas fueron el artículo no tiene el precio colocado y el
paquete del producto está abierto (4.24% de las quejas totales, n=52) lo que representa
que el 52% de los encuestados tienen esas quejas con la empresa. Otras quejas
frecuentes son: el producto no está presente en la tienda (3.75%, n= 46), la tienda está
sucia y los empleados desconocen cuando les hago preguntas (3.59%, n= 44).
En el Comercio 3 se obtuvo un total de 1076 quejas. La queja más frecuente fue la
tienda cuenta con pocas cajas registradoras (6.32% de las quejas totales, n= 68), en
otras palabras el 68% de los encuestados han tenido esa queja. Otras quejas
frecuentes son: el precio del artículo es muy alto (5.30% de las quejas totales, n = 57) y
la tienda no tiene verificadores de precios (5.02%, n= 54).
Para el Comercio 4, la cantidad de quejas totales fue 494. La queja más frecuente es la
tienda no cuenta con suficientes verificadores de precios (6.48% de las quejas totales,
n= 32) lo que representa que un 32% de las personas encuestadas han tenido dicha
queja. Otras quejas frecuentes son: la fila es muy larga (6.28%, n=31) y el producto
está fuera de alcance (5.06%, n= 25).
Finalmente, el Comercio 5 tuvo un total de 554 quejas, siendo la más frecuente la fila
es muy larga (8.66%, n=48) lo que representa que un 48% de los encuestados tienen
esta queja. Otras quejas frecuentes fueron: la tienda no cuenta con suficientes
verificadores de precio (5.60%, n= 31) y la garantía es muy costosa (4.87%, n= 27).
Pregunta 3: ¿Cuáles son los mínimos vitales en cada tienda?
Para contestar esta pregunta se realizó un análisis de Pareto para cada tienda
estudiada. Para realizar dicho análisis se agruparon todas las quejas en 10 grupos los
cuales fueron: producto, tiempo de espera, verificadores de precios y demostraciones,
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organización de la tienda, estacionamiento, costo del artículo, conocimiento de los
empleados, planta física, garantías y limpieza. El análisis de Pareto permitió determinar
cuál grupo de quejas fue el más frecuente. En ocasiones no se ve una frontera bien
definida entre los pocos vitales y los muchos triviales. Cuando esto sucede se delimita
una zona dudosa. Al tratar las quejas localizadas en la zona de pocos vitales se realiza
otra prueba de Pareto para determinar si los elementos en la zona dudosa pertenecen
a los pocos vitales o no.
En el caso de Comercio 1 los mínimos vitales fueron producto (24.8% acumulado),
organización de la tienda (43.3% acumulado) y tiempo de espera (54.7% acumulado).
En la zona dudosa quedaron las quejas de garantías (64.6% acumulado), verificadores
de precios y demostraciones (72.4% acumulado) y estacionamiento (80.2%
acumulado). El diagrama de Pareto de esta tienda se puede apreciar en la Figura 1.
Para el Comercio 2 los mínimos vitales fueron: Producto (27.7% acumulado),
organización de la tienda (47.3% acumulado) y conocimiento del empleado (56.8%
acumulado). En la zona dudosa se encuentran: limpieza (65.4% acumulado), tiempo de
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espera (72.9% acumulado y verificadores de precios y demostraciones (79.4%
acumulado). El diagrama de Pareto de esta tienda se puede apreciar en la Figura 2.
En el Comercio 3 se determinó que los mínimos vitales fueron: producto (23.1%
acumulado), tiempo de espera (35.8% acumulado), verificadores de precios y
demostraciones (48% acumulado) y organización de la tienda (59.9% acumulado). En
la zona dudosa se encuentran estacionamiento (70.8% acumulado) y costo del artículo
(79.1% acumulado). El diagrama de Pareto de esta tienda se puede apreciar en la
Figura 3.
Uso de Pareto para la determinación de las quejas frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico
En el Comercio 4 (tipo almacén) los mínimos vitales fueron producto (17.2%
acumulado), organización de la tienda (31.6% acumulado), verificadores de precios y
demostraciones (44.7% acumulado) y conocimiento del empleado (57.5% acumulado).
En la zona dudosa se encuentra tiempo de espera (69.2% acumulado) y garantías
(79.4% acumulado). El diagrama de Pareto de esta tienda se puede apreciar en la
Figura 4.
Uso de Pareto para la determinación de las quejas frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico
Por último, en el comercio 5 (tipo almacén) los mínimos vitales son producto (17.9%
acumulado), tiempo de espera (32.7 acumulado), organización (46.8 % acumulado) y
garantías (59.0% acumulado). En la zona dudosa se encuentra conocimiento del
empleado (70.6% acumulado) y verificadores de precios y demostraciones (81.4%
acumulado). El diagrama de Pareto de esta tienda se puede apreciar en la Figura 5.
Uso de Pareto para la determinación de las quejas frecuentes en la calidad de servicios de un grupo de mega tiendas en la zona centro oriental de Puerto Rico
Pregunta 4: ¿Es la queja más común igual en todas las tiendas?
Para determinar si la queja más común es la misma en todas las tiendas se tomó la
queja más frecuente de cada tienda y se comparó para determinar si es la misma. La
queja más común del Comercio 1 fue la fila es muy larga con un 5.25% (n=48).
Igualmente la queja más común de Comercio 5 fue la fila es muy larga con 8.66%
(n=48).
Por otro lado la queja más común de Comercio 2 fue el artículo no tiene el precio
colocado con 4.24% (n=52) y de Comercio 3 fue la tienda cuenta con pocas cajas
registradoras con 6.32% (n=68)
Por último, la queja más común de Comercio 4 fue la tienda no cuenta con suficientes
verificadores de precio con 6.48% n=32.
DISCUSION
Este estudio tuvo como objetivo obtener información sobre las quejas que tienen los
clientes de cinco mega tiendas en el área centro oriental de Puerto Rico. También se
quiso identificar cuáles son las quejas principales en cada una de las tiendas bajo
estudio y determinar su frecuencia. Relacionado con las quejas, la mayoría de las
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quejas de los participantes fueron el tiempo de espera, (tanto para ser atendidos como
por el largo de las filas) y por el producto.
También se determinó que la categoría que más quejas tuvo fue la de producto. De las
37 quejas totales, 9 pertenecían a esta categoría. Dentro de esta categoría las quejas
más frecuentes fueron la presencia del producto en las tiendas (poca cantidad o el
producto no está presente) y los paquetes están abiertos. Esta información nos
presenta un perfil de las respuestas de los encuestados.
Se puede concluir que las personas encuestadas desean conseguir el producto y no
desean utilizar su tiempo detenidos en la fila. La mentalidad gerencial desea que el
cliente pase tiempo en la tienda, pero no se debe confundir con estar tiempo en la fila
para pagar. El tiempo que el cliente pasa en la fila es tiempo que no utiliza comprando,
ni viendo productos. Además una larga fila puede desanimar posibles clientes, que
pueden optar por posponer su compra o irse a otra tienda a realizar sus compras.
Quejas por empresas bajo estudio
Similar a los resultados generales, el perfil de quejas de Comercio 1 está centrado en el
tiempo de espera y en la presencia de los productos en la tienda. El análisis de Pareto
confirma estas observaciones ya que la categoría de producto y tiempo de espera se
encuentran localizados en la zona de pocos vitales.
En el caso de Comercio 2, fue la tienda que más quejas tuvo en el estudio. Las quejas
principales fueron bajo la categoría de productos. Individualmente, las quejas comunes
fueron que el artículo no tenía el precio colocado, el paquete del producto está abierto y
el producto no está disponible en la tienda. Otras quejas importantes fueron la limpieza
de las tiendas y el desconocimiento de los empleados al hacerle preguntas. La limpieza
de la tienda es sumamente importante; ya que, esta brinda un ambiente agradable a la
hora de realizar las compras. El no tener la tienda limpia puede resultar en que el
cliente se sienta incómodo y se vaya.
Comercio 2 salió en el 2002 de un capítulo 11 de quiebras, por lo que maximizar las
ventas y atraer clientes debe ser una prioridad. Las quejas de Comercio 2 están más
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enfocadas a la manera en que se está administrando. Resulta difícil para un cliente
comprar cuando el producto no está presente, no tiene precio colocado y al preguntar a
los asociados, estos desconocen la información.
En el caso de Comercio 3 la queja principal es que las tiendas no cuentan con
suficientes cajas registradoras, lo que puede alargar el tiempo de espera a la hora de
pagar. Otras quejas importantes fueron el precio del artículo es muy alto y la tienda no
cuenta con verificadores de precios. A pesar de que la queja principal lo fue la falta de
cajas registradoras, la categoría principal según el análisis de Pareto lo fue producto.
Esto se debe a que dicha categoría es sumamente amplia y la sumatoria de las quejas
es mayor que las quejas individuales. Aún así, la categoría de tiempo de espera se
encuentra en la zona de mínimos vitales y el costo se encuentra en la zona dudosa.
Las quejas principales en esta categoría lo fueron la variedad y presencia del producto
en las tiendas. De nuevo se ve reflejado un consumidor que desea celeridad a la hora
de pagar y conseguir los productos que está buscando.
Las quejas para los almacenes Comercio 4 y Comercio 5 son visiblemente menores
que las quejas que tuvieron las otras tiendas. Una explicación para esto es que tanto
Comercio 4 como Comercio 5 requieren una membresía para que las personas realicen
sus compras, limitando así la entrada de clientes.
En el caso de Comercio 4, la queja principal fue que la tienda no cuenta con suficientes
verificadores de precio, seguido por el largo de las filas y el producto está fuera del
alcance. El análisis de Pareto demuestra que el producto, la organización de las
tiendas y los verificadores de precios y demostraciones están en la zona de mínimos
vitales. En el caso particular de las tiendas tipo almacén, el producto está almacenado
de forma vertical, en áreas altas, fuera del alcance de los clientes. Esto impide que el
cliente tenga interacción con el producto.
Por último, la queja principal de Comercio 5 fue el largo de la fila, seguido por los
verificadores de precio y el costo de las garantías. El análisis de Pareto muestra que el
producto, tiempo de espera, organización de la tienda y las garantías se encuentran en
los mínimos vitales. De nuevo se pudo apreciar que la organización de las tiendas tipo
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almacén dificulta que el cliente pueda interactuar con el producto. Comercio 5 fue la
única empresa que tuvo quejas con las garantías, tanto por su costo, como por su
cumplimiento. Esto se puede deber a que cuando un cliente paga por una garantía, la
persona confía que su reclamación será resuelta rápidamente.
Análisis de Pareto
Al comparar los resultados de los análisis de Pareto, se puede apreciar que la
categoría de producto se encontraba en los mínimos vitales de todas las empresas bajo
estudio. Esto se debe a que los clientes visitan las tiendas para adquirir productos y
resulta lógico que las quejas se centren, mayoritariamente en esta categoría. Se puede
concluir que a pesar de que cada empresa estudiada tiene un perfil de quejas diferente
y variado, las empresas deben prestar atención especial a las quejas referentes al
tiempo de espera y presencia de productos en la tienda.
Conclusiones Generales
A continuación se presentan las conclusiones generales del estudio:
1. Las quejas más frecuentes en este estudio fueron el tiempo de espera,
específicamente el largo de las filas, seguido de quejas relacionadas con
producto. De las 10 quejas más frecuentes, 7 (siete) pertenecen a estas dos
categorías. Las otras quejas frecuentes tuvieron que ver con el servicio de la
tienda como por ejemplo: desconocimiento de los empleados, precio y pocos
verificadores de precio en la tienda.
2. Según el análisis de Pareto, las quejas relacionadas a producto siempre
están en los mínimos vitales, pero las demás categorías varían de tienda en
tienda.
3. El perfil de quejas de las tiendas bajo estudio fue similar excepto en el caso
de Comercio 2. En esta tienda las quejas principales fueron por producto,
limpieza y conocimiento del empleado.
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Recomendaciones
Entre las recomendaciones de los investigadores a los directivos de las empresas, se
presentan las siguientes;
1. Mantener las cajas registradoras disponibles para disminuir el tiempo de espera;
2. Identificar qué productos son los de alto movimiento y tener suficientes;
3. Para evitar que las personas abran los empaques de los productos, tener uno de
demostración;
4. Colocar varias estaciones de verificadores de precios;
5. Mantener la limpieza en las áreas; y
6. Asegurarse que todos los productos tienen identificado sus precios. Esto es
parte del proceso administrativo y funciones de los gerentes junto a los
supervisores. Además se recomienda adiestrar a los empleados en el
conocimiento de todos los productos que se venden y de todos los procesos del
negocio.
En un mundo globalizado y competitivo, el brindar servicios de calidad es sumamente
importante para las empresas. Los clientes son más exigentes hoy en día y es deber
de las empresas adaptarse a estos cambios. La razón de ser de las empresas es
satisfacer a sus clientes y crear lealtad. La relación entre la empresa y el cliente debe
ser una de mutualismo, en las que ambas partes salgan beneficiadas. Esto se logra si
se toma en consideración las quejas de los clientes y se incorporan las sugerencias
bajo el principio de mejoramiento contínuo y la gerencia de calidad total.
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