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Relações Interpessoais (14 horas)
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1 Graduada em Letras-Habilitação Língua Portuguesa pela Universidade Federal do Pará. Especialista em
Linguagens e Culturas na Amazônia pela mesma instituição.
INSTITUTO FEDERAL DO PARÁ
PRONATEC-CAMPUS BELÉM
PLANO DE ENSINO
Curso: Regência de Banda
Disciplina: Relações Interpessoais
Carga Horária: 14 horas
Professora: Pâmela Neri1 Carga horária diária: 4 horas
Objetivos: Comunicação interpessoal. Metodologia de relações interpessoais e
comunicação, assim como relações de atendimento ao público. Aspectos de
comportamento e personalidade. Relações humanas e dinâmicas interpessoais no trabalho.
Metodologia de dinâmica de grupo e relações humanas no trabalho. Meios de liderança e
formas para desenvolver dinâmicas de grupo. Organização de recursos humanos.
Metodologias para a motivação no trabalho e gestão de organização pessoal e profissional.
Novos desafios na relação interpessoal: As redes sociais.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICO:
Unidade 1: Competência Interpessoal
Apresentação da Disciplina: Discutindo Ética
O elemento humano e sua variabilidade;
As relações interpessoais
Teoria de Campo de Lewin;
Teoria da dissonância cognitiva;
Unidade 2: O fazer Humano: Como trabalhar
Motivação;
A hierarquia das Necessidades de Maslow;
A teoria dos dois fatores de Herzberg;
Unidade 3: O Pessoal: como gerenciá-lo no ambiente de trabalho
Personalidade;
Autoconhecimento;
Percepção social e interpessoal;
Inteligência emocional;
Unidade 4: Como gerenciar o coletivo
3
Liderança;
O comportamento humano nas organizações;
Grupos e equipes;
Atributos básicos de um grupo;
Desenvolvimento dos grupos;
Tipos de equipes;
Unidade 5: Comunicação interpessoal
Relacionamento interpessoal;
Conflitos e suas implicâncias;
Administração de conflitos;
Técnicas de resolução de conflitos;
Habilidades para lidar com pessoas;
Feedback: a ponte ou o abismo para os relacionamentos?
Tipos de feedback;
Aplicação do Feedback Positivo;
Aplicação do Feedback Corretivo;
Habilidades de negociação;
Unidade 6: As novos desafios das relações interpessoais
As redes sociais;
Quando as redes sociais afetam as relações interpessoais.
Metodologias
Os metódos de aprendizagem serão direcionados por aulas expositivas teóricas com forte
teor dialógico, vídeos que irão fomentar discussões em sala. Dinâmicas em grupo que
simularam situações no trabalho. Paral alcançar os objetivos serão usados diversos
recursos audiovisuais entre eles datashow entre outros.
Avaliação
Contínua por meio de exercícios e debates em sala de aula.
Organização das aulas propostas
Data e Horários
das aulas
Metodologia Tema Carga
Horária
20/12/2014
10 as 12 hrs
Debate inicial.
Dinâmicas em
grupo e leitura
coletiva. Aulas
teóricas e vídeos
sobre o assunto.
Unidade 1
Apresentação da
Disciplina: Discutindo
Ética;
O elemento humano e
sua variabilidade;
Teoria de Campo de
Lewin;
4 horas
4
Teoria da dissonância
cognitiva;
Motivação;
Liderança;
A hierarquia das
Necessidades de
Maslow;
A teoria dos dois fatores
de Herzberg;
21/12/2014
10 as 12 hrs
Dinâmicas em
grupo. Leituras
teóricas. Dinâmicas
em grupo.
Unidade 3: O Pessoal:
como gerenciá-lo no
ambiente de trabalho
Personalidade;
Autoconhecimento;
Fatores de percepção
externa;
Percepção social e
interpessoal;
Inteligência emocional;
Unidade 4: Como
gerenciar o coletivo
O comportamento
humano nas
organizações;
Grupos e equipes;
4 horas
22/12/2014
10 as 12 hrs
Leitura Teórica e
discussão em grupo.
Atributos básicos de um
grupo;
Desenvolvimento dos
grupos;
Tipos de equipes;
Unidade 5:
Comunicação
interpessoal
Relacionamento
interpessoal;
Conflitos e suas
implicâncias;
Administração de
conflitos;
Técnicas de resolução de
conflitos;
4 horas
5
Habilidades para lidar
com pessoa;
23/12/2014
10 as 12 hrs
Leituras Teóricas e
dinâmicas em
grupo. Vídeos para
fomentar debates
Feedback: a ponte ou o
abismo para os
relacionamentos?
Tipos de feedback;
Aplicação do Feedback
Positivo;
Aplicação do Feedback
Corretivo;
Habilidades de
negociação;
Unidade 6: As novos
desafios das relações
interpessoais
As redes sociais;
Quando as redes sociais
afetam as relações
interpessoais;
Avaliação textual e oral.
2 horas
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1.1 A importância da ética para as relações interpessoais
MEDEIROS, Melo Alexsandro. Reflexões ético-políticas: A filosofia Grega clássica e a
política brasileira. RELEM – Revista Eletrônica Mut ações, janeiro-julho, 2011, p 1-2.
Quando a filosofia surge na Grécia Antiga e se consolida em Atenas, que naquela
época havia se tornado um centro intelectual e cultural, ela se estabelece dentro do
contexto da democracia grega das cidades-estado de tal forma que é possível afirmar –
como o fez o historiador da filosofia, Jean-Pierre Vernant (2006) – que “a Filosofia é filha
da cidade”. Nesse período, também conhecido como período antropológico, o homem é
o centro dos debates intelectuais e filosóficos, não apenas em sentido existencial e
individual, mas, sobretudo, em sentido social e coletivo. Assim, o homem é entendido
como: homem político, o cidadão grego, o zoon politikon2, para utilizar a expressão
aristotélica (CHÂTELET at all, 1985).
Pois bem, nesse contexto, uma das características principais do pensamento
filosófico grego é a inseparabilidade entre ética e política e isso por uma razão
aparentemente simples: o homem é ao mesmo tempo um ser individual e coletivo; pela
sua individualidade, se torna diferente de todos os demais, mas pela sua condição de zoon
politikon, sua existência só pode ser entendida dentro e a partir da sociedade (BARKER,
1978). Dessa forma, ética e política não podem ser separadas, pois, enquanto a primeira
diz respeito ao comportamento particular dos indivíduos em sua relação com o outro, a
segunda diz respeito ao comportamento deste mesmo indivíduo em relação à sociedade.
Poderíamos exprimir isso da seguinte forma: enquanto que a ética é a “doutrina moral
individual”, a política é a “doutrina moral social”. É fácil agora entender porque que para
os dois grandes mestres do pensamento político e social grego – Platão e seu discípulo,
Aristóteles – não se pode separar ética e política. Esta inseparabilidade se torna evidente
2 Animal político.
Unidade 1: Competência Interpessoal
• Apresentação da Disciplina: Discutindo Ética
• O elemento humano e sua variabilidade;
• As relações interpessoais
• Teoria de Campo de Lewin;
• Teoria da dissonância cognitiva;
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no conjunto de suas obras. Seja em A República de Platão ou em Política de Aristóteles,
a reflexão sobre a sociedade, o poder, a política, está diretamente relacionada à questão
dos valores e da virtude.
1.2. Ética e sociedade na Atualidade
REIS, Carmenci Pedroso dos. Ética na sociedade atual. Centro Universitário Leonardo
da Vinci – UNIASSELVI. Administração (ADG0231) – Filosofia 28/07/2009
Desde os primórdios da humanidade o homem precisou viver em grupos ou em sociedade
e em cada época foi criando padrões de comportamento como justiça, honestidade,
responsabilidade, lealdade e respeito de acordo com os valores estabelecidos na sua
cultura. Para Arruda (2001):
“A ética é a parte da filosofia que estuda a moralidade dos atos humanos, enquanto livres
e ordenados a seu fim último. De modo natural, a inteligência adverte a bondade ou
malícia dos atos livres, haja vista o remorso ou satisfação que se experimenta por ações
livremente experimenta por ações livremente experimenta por ações livremente por que
tal ação é boa ou má. A resposta a tais questões conduz a um estudo científico dos atos
dos humanos enquanto bons e ruins”
1.3 Ética nas organizações
Nos dias atuais com um mundo cada vez mais globalizado e competitivo as organizações
empresariais preocupam-se em com a ética nos seus negócios mostrando-se cada vez mais
eficazes para competir com sucesso e obter resultados positivos e compensadores nas suas
vendas e satisfação dos funcionários, cliente fornecedores e da sociedade em geral.
Conforme Nash (2001): “Ética dos negócios é o estudo da forma pelas quais normas
morais pessoais se aplicam às atividades e aos objetivos da empresa comercial. Não se
trata de um padrão moral separado, mas do estudo de como o contexto dos negócios cria
seus problemas próprios e exclusivos à pessoa moral que atua como um gerente desse
sistema”. A sobrevivência e evolução das empresas e de seus negócios, portanto, está
associada cada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas marcadas pela
seriedade, humildade, justiça e pela preservação da integridade e dos direitos das pessoas.
2. O elemento humano e sua variabilidade3
O homem é um ser gregário e como tal tem uma irreprimível necessidade de viver em
sociedade. Está inserido em vários grupos: família, trabalho, igreja, equipes de esportes e
3 Disponível em: http://www.portaleducacao.com.br/psicologia/artigos/41453/o-elemento-humano-e-sua-
variabilidade#ixzz2qrpJRPbN. Acesso em: 19/01/2014.
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outros e para qualquer um desses ambientes existe uma complexidade e uma dinâmica
para se viver. Dessa forma, entendemos que o homem possui uma variabilidade enorme,
cada pessoa é um fenômeno multidimensional, sujeito às influências de uma série de
variáveis. Entender as nuances que compõem o comportamento humano não é algo
simples de fazer, não é uma matemática. Mesmo que as empresas tenham vários
instrumentos para avaliar o comportamento, que mapeiam o perfil e busquem levantar os
traços de personalidade, as informações obtidas não são suficientes para compreender as
pessoas em sua total complexidade. Cognição é a forma como a pessoa percebe e
interpreta a si e ao seu meio externo. Funciona como um filtro pessoal, na qual ela forma
e estabelece uma opinião sobre o que vê, sente e pensa. Duas teorias explicam como é o
funcionamento da cognição humana: a teoria de campo de Lewin e a teoria da dissonância
cognitiva de Festinger (CHIAVENATO, 2006).
3. Relações interpessoais4
Para a maioria das pessoas, o trabalho é um importante componente da vida, não apenas
no sentido material (salário, benefícios), como também com relação ao desempenho das
atividades e para o contato social. Hoje se sabe que o cotidiano do trabalho influi na vida
e nas emoções das pessoas. Por exemplo, a realização de um projeto de trabalho
importante resulta em senti- mentos positivos, assim como uma discussão com o chefe
pode acarretar sentimentos de preocupação. Por isso, as organizações precisam, de
alguma forma, proporcionar um ambiente de trabalho agradável, pois perceberam a
influência do bom ambiente para a produtividade, e, por consequência, o andamento do
trabalho. Assim, alguns fatores tornaram-se fundamentais para a realização do trabalho:
o ambiente, o relacionamento, saber como as pessoas se sentem com relação às suas
tarefas, enfim, uma visão mais global do trabalhador.
3. 1 Relacionamento interpessoal
O processo de interação humana encontra-se presente nas organizações, e a forma como
se dão essas interações influencia os resultados de toda a empresa. Conviver com o outro
não é uma tarefa fácil, e conviver com o outro no trabalho sem entender o comportamento
de cada um é praticamente impossível. Cada um de nós possui algumas noções sobre o
comportamento e as reações de outras pessoas, e até já desenvolveu certa habilidade para
lidar com as maneiras diferentes que cada um possui; porém, essas noções são empíricas
e nos basearmos apenas no que “achamos” nem sempre é um bom caminho.
Se considerarmos essa interação de pessoas num ambiente organizacional, temos que
levar em consideração que as pessoas não funcionam como máquinas e Relações
interpessoais e qualidade de vida no trabalho que muitas vezes o comportamento é
diferente do que se espera. Isso porque, quando estamos em interação com outras pessoas,
4 Esse texto faz parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informações
www.iesde.com.br. Disponível em:
http://concursospublicos.uol.com.br/aprovaconcursos/demo_aprova_concursos/marketing_pessoal_e_etiq
ueta_03.pdf. Acesso em: 19/01/2014.
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o funcionamento de ser de cada um é afetado, alterando o que se poderia chamar de
“previsto ou esperado”.
Segundo Moscovici (1994), nas empresas, a interação humana ocorre em dois níveis
concomitantes e interdependentes. O nível da tarefa é o que podemos observar, que é a
execução das atividades individuais e em grupos. Já o socioemocional refere-se às
sensações, aos sentimentos que são gerados pela convivência. Se esses sentimentos são
positivos, o nível da tarefa é facilitado, gerando uma produtividade satisfatória. Se, ao
contrário, o clima emocional não é satisfatório, a tarefa passa a sofrer os efeitos, que
muitas vezes se manifestam com interações de desagrado, antipatia, aversão etc.
A interação socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relações
interpessoais. Se os processos são construtivos, a colaboração e o afeto predominam, o
que possibilita a coesão do grupo. Caso contrário, o grupo passa a ter conflitos in- ternos.
O que se observa é que para trabalhar bem, e em grupo, as pessoas precisam possuir não
apenas competências técnicas para realizar suas funções, mas também competências
emocionais.
Bom Sucesso (2002, p. 29-30) destaca algumas dificuldades mais observadas na
dimensão interpessoal:
a) Falta de objetivos pessoais;
b) b) Dificuldade em priorizar;
c) Dificuldade em ouvir:
Saber ouvir
Saber ouvir é considerado uma das maiores habilidades humanas, isso implica dar àquele
que fala sua atenção, somada à capacidade de compreensão.
Muitas razões estão envolvidas no ato de ouvir, são elas: desejo de obter informação;
curiosidade em receber uma resposta;
interesse em participar da história de outro ser humano;
necessidade de estabelecer novos relacionamentos;
respeito e desejo de valorização da pessoa do outro. (MACKAY, 2002, p. 10).
Para ouvir efetivamente, não basta apenas estar atento, mas perceber também a voz de
quem fala, a escolha das palavras, o tom e ritmo, a linguagem corporal, enfim, é muito
mais do que ficar passivamente deixando o som entrar pelos ouvidos. É uma das melhores
formas de mostrar respeito pelo outro.
3.3 Como o conhecer do “eu” desenvolve o conhecer
do outro: as relações intrapessoais e o conceito de
alteridade
10
Muito tem se falado sobre relacionamento. Relacionamento com o cliente, com
colaborador, com a marca, com o produto. Ótimo! Realmente o relacionamento faz parte
da base de qualquer negócio. Porém, existe um tipo de relacionamento que não recebe a
devida importância, mas que faz toda diferença no resultado final (e também durante todo
o percurso): o relacionamento intrapessoal.
Muito confundido com o interpessoal, o relacionamento intrapessoal é a capacidade de
integração do autoconhecimento, autodomínio, autoafirmação e a automotivação.
Esse relacionamento somado ao interpessoal resulta no conceito de inteligência
emocional, que segundo Daniel Goleman é “a capacidade de identificar os nossos
próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro
de nós e nos nossos relacionamentos e também, é a grande responsável pelo sucesso e
insucesso das pessoas.
A alteridade
Ao falar sobre a relação com o outro na conquista da América, o autor Tzvetan
Todorov nos proporciona uma visão de alteridade a partir do paradoxo construído pelas
diferentes opiniões acerca do índio, segundo os relatos de Las Casas5 e Hernan Cortez6.
Todorov a relaciona com a descoberta que o “eu” faz do outro.
Ora, o que é alteridade? Alteridade diz respeito à relação que se tem com outro,
ao encontro e descoberta do outro que não está, ou é constituindo diferente de um eu, nem
está fora do eu. Para Todorov (1993, p. 3): “Podem-se descobrir os outros em si mesmo,
e perceber que não se é uma substância homogênea, e radicalmente diferente de tudo o
que não é si mesmo; eu é um outro”. Falar de alteridade significa considerar uma relação
intersubjetiva entre o eu e o outro. Essa relação será definida, segundo o ponto de vista
de um eu que separa e distingue o outro, como já pontuou Todorov.
4. Teoria de Campo de Lewin
A teoria defende que o comportamento humano é dependente de dois fatores:
• O comportamento é derivado da totalidade dos fatos coexistentes;
• Esses fatos e eventos apresentam um campo dinâmico de forças, nos quais fatos ou
eventos têm uma inter-relação com os demais, influenciando e sendo influenciado por
eles.
5Foi um frade dominicano, exercendo a função de cronista, teólogo e considerado o primeiro sacerdote
ordenado na América. O espanhol é considerado o principal defensor dos povos indígenas nas terras
americanas. Entre as sua obras está a Brevissima relación de la destrucción de las Indias de 1542 (AMEDI,
2007, p. 1). 6Conquistador espanhol, mais conhecido por ter combatido o Império Asteca de Montezuma. Suas
narrativas de viagem foram construídas por cartas, das quais apenas cinco chegaram ao rei Carlos V, escritas
entre os anos de 1519 a 1526. As cartas de Cortez são referência para conhecer a conquista do México
(JOSÉ, 2012, p. 337).
11
O campo dinâmico é chamado campo psicológico, que é o espaço de vida que contém a
pessoa e seu ambiente psicológico. Este campo psicológico é o que a pessoa interpreta a
si e ao mundo externo. É o meio ambiente em que pessoas, objetos, situações podem ter
valências diferentes, sendo valência positiva quando atraem e vão ao encontro das
necessidades do indivíduo e sua satisfação e negativa quando podem ou sugerem causar
algum dano ou prejuízo. A partir dessa teoria podemos entender que o indivíduo se
comporta de acordo com suas percepções e não de acordo com a realidade, ou seja, reage
conforme àquilo que é confortável ou não com suas cognições.
5. Teoria da dissonância cognitiva
A teoria da dissonância cognitiva baseia-se na premissa de que a pessoa se esforça para
manter a coerência entre suas cognições (convicções e opiniões). Quando a uma pessoa
tem uma crença sobre algo e age diferente do que acredita, ocorre uma situação de
dissonância. A dissonância é a contradição e uma das principais fontes de inconsistência
no comportamento. O elemento cognitivo é uma convicção que o indivíduo tem sobre si
mesmo e o ambiente.
Esses três elementos podem estar relacionados de três maneiras:
• Relação Dissonante: Quando a pessoa tem uma opinião sobre algo e age de outra forma.
Exemplo: o indivíduo sabe que beber e dirigir são atos perigosos, no entanto mantém essa
atitude, mesmo conhecendo os riscos.
• Relação Consonante: Usando o exemplo anterior: o indivíduo sabe que beber e dirigir
são comportamentos perigosos e então os abandona.
• Relação irrelevante: Quando os elementos da relação não possuem ligação: o indivíduo
dirige e joga futebol.
Quando ocorre uma dissonância o indivíduo entra em um conflito íntimo e procura adotar
algumas formas para sair deste desconforto.
a) Mudança do Comportamento: tenta reduzir as dissonâncias, mudando suas opiniões
pessoais para adequá-las à situação externa conflitante.
b) Mudança do Ambiente: tenta mudar o ambiente e ajustá-lo às suas convicções.
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c) Conflito permanente: Caso o indivíduo não consiga mudar as suas convicções e/ou
ambiente externo, passa então a conviver com o conflito íntimo da relação dissonante.
2. 1 Motivação
A motivação está associada a um processo responsável pela intensidade, pela direção e
pela persistência dos esforços de uma pessoa orientados para o alcance de determinado
propósito.” ROBINS (1999) apud BERGUE (2010).
2.1.2 Como motivar pessoas?
Segundo ROBBINS (2012), para que um líder motive seus colaboradores é preciso estar
atento a alguns fatores:
Os colaboradores são diferentes e essas diferenças precisam ser levadas em
consideração;
Os objetivos devem ser estabelecidos de forma clara e devem ser desafiadores;
O feedback é fundamental –saber se está caminhando rumo aos objetivos
esperados ou se está se distanciando deles;
Dar abertura aos colaboradores para que participem de tomadas de decisão que os
afetem pode motivá-los;
As recompensas devem ser proporcionais ao desempenho;
A justiça e a equidade devem estar presentes no sistema de recompensa
Unidade 2: O fazer Humano: Como trabalhar
• Motivação;
• Liderança;
• A hierarquia das Necessidades de Maslow;
• A teoria dos dois fatores de Herzberg;
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2.1.3 A hierarquia das Necessidades de Maslow
Abraham Maslow sugeriu que muito do comportamento do ser humano pode ser
explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos. Quando uma necessidade, em
particular se torna ativa, ela pode ser considerada um estímulo à ação e uma
impulsionadora das atividades do indivíduo. Essa necessidade determina o que passa a
ser importante para o indivíduo e molda o seu comportamento como tal. Na teoria de
Maslow, portanto, as necessidades se constituem em fontes de motivação.
O comportamento motivado pode ser encarado como uma ação que o indivíduo se obriga
a tomar para aliviar a tensão (agradável ou desagradável) gerada pela presença da
necessidade ou desejo. A ação é intencionalmente voltada para um objeto ou objetivo que
aliviará a tensão interior. A teoria de Maslow sobre o comportamento motivado, por
analogia, poderia ser utilizada para entendermos um pouco melhor os clientes das
organizações. Poderíamos dizer que o ato de comprar um produto ou serviço é motivado
por uma tensão interna no nosso cliente, gerada por uma necessidade. Após a compra do
produto ou serviço, essa tensão é aliviada.
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É importante lembrar que, embora a necessidade seja o grande motor da decisão racional
da compra, o desejo, de cunho marcadamente emocional, desempenha um papel
extraordinariamente importante no processo de compra. É fácil perceber que podemos
deixar de comprar algo que necessitamos se não o desejarmos no momento. Também
compramos coisas que não necessitamos quando assim o desejamos.
2.2 Teoria dos dois Fatores de Herzberg
Frederick Herzberg, psicólogo norte-americano nascido em 1923, realizou uma pesquisa
no final dos anos 50 na qual fez perguntas a 203 engenheiros e contadores de Pittsburg
sobre satisfação e insatisfação no emprego. As perguntas eram do tipo:
. “Você pode descrever, detalhadamente, o que sente quando está
excepcionalmente bem no trabalho?”
. “O que sente quando está excepcionalmente mal no trabalho?”
Tanto o método de pesquisa como seus resultados não foram considerados nada originais,
mas resultaram em boas ideias sobre o que leva as pessoas a reagirem com relação ao
trabalho.
Herzberg dividiu os fatores que causam satisfação e insatisfação no trabalho em duas
categorias, os que atendem a necessidades instintivas das pessoas e os que atendem a
necessidades humanas individualizadas. Herzberg chamou os fatores instintivos de
fatores de manutenção porque apenas mantêm a satisfação quando presentes ou causam
insatisfação quando ausentes, mas não geram nenhum aumento de satisfação. Esses
fatores incluem aspectos extrínsecos ao trabalho, isto é, que compõem o ambiente de
trabalho tais como salário, condições de trabalho, supervisão, benefícios, etc. Fazendo
uma analogia com um hospital ele os chamou de fatores higiênicos e funcionam como a
higiene no hospital, não fazem o paciente melhorar, apenas evitam que ele fique ainda
mais doente. Assim esses fatores não geram satisfação mas evitam a insatisfação,
portanto devem estar presentes, caso contrário não teremos motivação.
Unidade 3: O Pessoal: como gerenciá-lo no ambiente de trabalho
• Personalidade;
• Percepção social e interpessoal;
15
Pós-Graduação Uniasselvi. Integração e Relações Interpessoais. São Paulo. Universidades
Uniasselvi, 2009.
3. 1 Personalidade
Para entender o conceito de relações interpessoais
é necessário definir o termo personalidade.
A palavra personalidade deriva do grego persona
– máscara utilizada pelos autores gregos para dar
“vida” aos seus personagens – embora a
personalidade possa ser classificada sob diversos
enfoques teóricos. Neste caso, a ênfase será dada
ao perfil de personalidade como agente facilitador
ou dificultador da dinâmica das relações humanas
e, consequentemente, do processo de comunicação.
A personalidade determina a forma de se comunicar. A pessoa que tem dificuldade de se
comunicar, geralmente não consegue demonstrar suas qualidades, isto é, tende a não
revelar ao seu ciclo de relacionamento quem ela realmente é. Ao adotar tal atitude, a sua
vida social e a realização dos projetos pessoais e profissionais tendem a ficar prejudicados,
gerando um círculo vicioso, pois a dificuldade em se comunicar afeta a personalidade e,
logicamente, sua relação com o mundo. (ELTZ, 1998).
O autor referido salienta que a personalidade cria barreiras à comunicação e que essas
podem ter diversas origens: hereditariedade, educação, experiências pessoais e condições
emocionais de cada um. Para melhor entender o perfi l de personalidade e o contexto das
relações interpessoais (entre pessoas) e intrapessoal (relação com o próprio eu, ou seja,
diálogo interior), destacamos três dimensões básicas:
3.1.2 Tipos de personalidade
Para Sucesso (2002), a nossa cultura enfatiza a observação dos próprios defeitos e
qualidades, e também os dos outro, e sobre esses dois pilares fundamentais, o
relacionamento interpessoal. Os aspectos considerados “qualidades” são
supervalorizados, provocando comentários como: “Ele consegue se manter equilibrado
durante todo o tempo em que fala com sua mulher. Se fosse eu, já teria perdido a calma”.
16
a) Extroversão: as pessoas extrovertidas tendem a serem ativas, mais expressivas,
sociáveis e, até mesmo, impulsivas. Geralmente falam alto, são expansivas e loquazes.
Os extrovertidos sociáveis têm vários amigos e precisam de pessoas ao seu redor, tendem
a ser alegres, gostam de rir e de ser felizes. Enfi m, gostam de mudanças.
b) Introversão: os introvertidos típicos são silenciosos e tendem a preferir fi car isolados,
por exemplo, lendo livros, a ter pessoas ao seu redor. Geralmente, são reservados e
distantes, exceto com relação aos amigos íntimos. São pessoas que planejam as coisas
com antecedência e não cedem a impulso momentâneo. Controlam seus sentimentos e
dão muito valor a padrões éticos.
c) Neurose: toda pessoa possui alguns traços neuróticos sem que isso signifique
desequilíbrio emocional. No entanto, em casos extremos, a pessoa tende a ser instável,
com tendência à negatividade, e tem necessidade de chamar a atenção para si mesma. Os
traços associados à neurose são muitos conhecidos: ansiedade, distúrbios de
personalidade, solidão e pessimismo. O neurótico pode tender a ter mais fobias e
propensão à depressão.
Embora não possamos generalizar os traços de personalidade (Quadro 1) anteriomente
expostos, estes podem dar pistas das possíveis variações no processo de comunicação.
Percepção social e interpessoal;
3.2 Percepção social
Como criamos nossas primeiras impressões sobre as
pessoas? Formar as primeiras
impressões sobre as pessoas é
mais complexo do que podemos
imaginar, pois muitos fatores
estão envolvidos e sendo
considerados nesta questão. Para
Soto (2002), “a percepção se
refere ao processo ativo de
perceber a realidade e organizá-
la em interpretações ou visões
sensatas”.
O processo perceptivo é
importante nas organizações,
pois percebemos diferentes
pessoas com diferentes interpretações ou visões, muitas vezes contraditórias, do mesmo
fato ou pessoa. É difícil ter uma interpretação sem um foco, uma estratégia e pessoas que
façam as coisas como desejamos.
17
Os erros de uma percepção sensorial podem causar danos irreparáveis às pessoas,
podendo levar uma organização à desgraça.
3. 2.1 fatores que influenciam a percepção
Soto (2002) descreve que alguns fatores influenciam a percepção das pessoas. Os mais
signicativos são:
• Atenção: muitos são os estímulos presentes durante o estado de vigília, aos quais
compete captar a nossa atenção; mas não reagimos da mesma maneira a todos eles. A
atenção é definida como a abertura seletiva de uma pequena porção de fenômeno que nos
atrai.
• Fatores Externos: existem certas características dos estímulos que frequentemente
determinam nossa atenção. Os mais importantes são a intensidade, o tamanho, a mudança
e a repetição.
• Fatores Internos: classificam-se em: a) motivacionais: se temos fome, os estímulos que
se associam a esse motivo se tornarão o foco de nossa percepção. Os motivos fazem nossa
percepção seletiva; b) interesses e valores: atendemos àqueles aspectos do mundo que nos
rodeiam que se relacionam com os nossos interesses.
• Formação de Juízos: quando observamos as pessoas, tratamos de desenvolver
explicações sobre o porquê de se comportarem de certa maneira.
3.2. 2 distorções da percepção
As percepções verdadeiramente objetivas são muito raras. Em sua maioria, as percepções
são subjetivas e, em consequência, sofrem de inexatidão ou distorções. As distorções que
podem afetar a percepção são:
• Percepção Seletiva: as pessoas interpretam seletivamente o que veem a partir dos seus
interesses, antecedentes, experiências e atitudes.
• Efeito de Halo: é obtida a impressão geral de um indivíduo a partir de uma só
característica.
• Projeção: atribuição das características próprias a outra pessoa.
• Estereótipo: juízo formulado a respeito de alguém segundo o critério da percepção
própria do grupo ao qual essa pessoa pertence.
• Efeito de Contraste: avaliação das características de uma pessoa afetada pela
comparação com as mesmas características de outra pessoa recentemente contatada, que
qualifica de forma mais alta ou mais baixa.
3. 2.3 reduzindo os problemas de percepção
Para reduzir os problemas de percepção, devemos aumentar a frequência de observações.
Além disso, é útil garantir a representatividade das informações por meio do cuidado com
o modo e o momento da observação.
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Para Dimitrius e Mazzarella (2003, p. 2), ainda é importante dominar as seguintes
habilidades:
a) Passar mais tempo com as pessoas. Este é o melhor modo de aprender a entendê-las.
b) Parar, olhar e ouvir. Não existem substitutos para a paciência e a atenção.
c) Aprender a revelar algo de nós mesmos. Precisamos nos abrir primeiro para
conseguirmos que os outros se abram.
d) Saber o que estamos procurando. Há uma boa chance de nos desapontarmos, a menos
que saibamos o que desejamos da outra pessoa.
e) Treinar para sermos objetivos. A objetividade é essencial para decifrar pessoas, mas é
a habilidade que temos mais dificuldade em desenvolver, entre todas.
f) Começar do início, sem desvios nem preconceitos.
g) Tomar uma decisão e, depois, agir.
3.2.4 Distorções da percepção
As percepções verdadeiramente objetivas são muito raras. Em sua maioria, as percepções
são subjetivas e, em consequência, sofrem de inexatidão ou distorções. As distorções que
podem afetar a percepção são:
• Percepção Seletiva: as pessoas interpretam seletivamente o que veem a partir dos seus
interesses, antecedentes, experiências e atitudes.
• Efeito de Halo: é obtida a impressão geral de um indivíduo a partir de uma só
característica.
• Projeção: atribuição das características próprias a outra pessoa.
• Estereótipo: juízo formulado a respeito de alguém segundo o critério da percepção
própria do grupo ao qual essa pessoa pertence.
• Efeito de Contraste: avaliação das características de uma pessoa afetada pela
comparação com as mesmas características de outra pessoa recentemente contatada, que
qualifica de forma mais alta ou mais baixa.
3.2.5 Reduzindo os problemas de percepção
Para reduzir os problemas de percepção, devemos aumentar a frequência de observações.
Além disso, é útil garantir a representatividade das informações por meio do cuidado com
o modo e o momento da observação.
Para Dimitrius e Mazzarella (2003, p. 2), ainda é importante dominar as seguintes
habilidades:
a) Passar mais tempo com as pessoas. Este é o melhor modo de aprender a entendê-las.
b) Parar, olhar e ouvir. Não existem substitutos para a paciência e a atenção.
19
c) Aprender a revelar algo de nós mesmos. Precisamos nos abrir primeiro para
conseguirmos que os outros se abram.
d) Saber o que estamos procurando. Há uma boa chance de nos desapontarmos, a menos
que saibamos o que desejamos da outra pessoa.
e) Treinar para sermos objetivos. A objetividade é essencial para decifrar pessoas, mas é
a habilidade que temos mais dificuldade em desenvolver, entre todas.
f) Começar do início, sem desvios nem preconceitos. g) Tomar uma decisão e, depois,
agir.
Pós-Graduação Uniasselvi. Integração e Relações Interpessoais. São Paulo. Universidades
Uniasselvi, 2009.
4. 1 Liderança, líder e tipos de liderança
A liderança é um processo de estímulo mútuo, pelo qual, por meio de ações recíprocas
bem-sucedidas, as diferenças individuais são controladas e a energia humana que delas
deriva é encaminhada em benefício de uma causa comum. É o processo de influenciar
pessoas por meio de ideias.
Líder é aquele que, em uma dada situação social, influencia, por suas ideias e ações, o
pensamento e as atitudes dos outros. Líder que dá destaque ao indivíduo é mais
personalista.
Andreola (1992) também contribui para o entendimento da temática da liderança quando
apresenta tipo e formas de liderança:
• Líder autocrático: autoritário, concentra o poder de decisão, dita sozinho as normas e
atividades do grupo – proíbe, ameaça, exige e castiga. É ditador.
• Líder paternalista: mantém o grupo dependente por meio de superproteção e
assistencialismo; não valoriza iniciativas, não promove lideranças; todos devem recorrer
a ele para soluções.
Unidade 4: Como gerenciar o coletivo
• Liderança;
• O comportamento humano nas organizações;
• Grupos e equipes;
• Desenvolvimento dos grupos;
• Tipos de grupos
20
• Líder laissez-faire: “deixa rolar”, não assume, não dirige, não coordena, é inseguro; o
grupo se desintegra pelo desinteresse ou pelos conflitos que se criam.
• Líder democrático: valoriza as ideia e iniciativas do grupo, coordena, anima, oportuniza
a participação, a cooperação e o surgimento de lideranças. Cria clima de liberdade, de
comunicação e integração.
Andreola (1992) elucida que, para alguns autores, a denominação de líder é apenas para
o democrático, enquanto que, como termo genérico, vale para todos o termo dirigente,
estando implícito no processo de influência social que caracteriza essa relação. Quanto à
liderança situacional, a teoria mais atualizada é chamada de “trilha-meta” de liderança,
que utiliza o modelo de expectativa da teoria motivacional de processo, no
reconhecimento explícito da relação existente entre liderança, motivação e poder. Esta
teoria procura explicar o impacto do comportamento do líder sobre a motivação, a
situação e o desempenho dos membros do grupo. De acordo com a teoria motivacional
de expectativa, o comportamento do líder será aceitável para os liderados se for percebido
como uma fonte de satisfação imediata ou instrumental à satisfação futura.
Este tipo de liderança apresenta três variáveis básicas de situação:
a) relações membro-líder: como são as relações interpessoais;
b) estrutura tarefa: grau de estrutura da tarefa a executar;
c) poder de posição: poder e autoridade inerentes à posição do líder.
4.2 O comportamento humano nas organizações
O comportamento humano dentro das organizações tem mudado ao longo dos anos e
exigindo dos líderes o desenvolvimento de novas habilidades, bem como a melhoria do
processo de comunicação, seja ela horizontal ou vertical. É importante que a liderança
seja acima de tudo uma posição (não apenas uma função ou cargo) e para isso os líderes
precisam entender bem o comportamento humano e atuar sobre ele de forma proativa.
Baseado na análise do comportamento humano pode-se dividir em quatro grandes grupos
os indivíduos de acordo com suas características de comportamento. Abaixo a definição
de cada grupo, bem como a análise de como o líder deve abordar cada grupo de forma a
maximizar o desempenho e extrair o melhor de cada um de sua equipe, tendo em vista
que os perfis aparecem misturados nas mais diversas equipes de trabalho:
a) Catalisador: indivíduo essencialmente criativo, sendo motivado por reconhecimento à
autoestima. É percebido como empreendedor, convincente e vibrante pelo demais,
contudo, é considerado superficial, vaidoso e pretensioso. Tem dificuldades com
disciplina e moderação. Tem uma tendência a gostar de coisas exclusivas que o diferencie
dos demais.
21
a. Função do Líder: buscar a todo o momento envolver o funcionário em novas funções
que exijam alto poder de criatividade e ao mesmo tempo dar constante feedback no que
diz respeito à humildade e trabalho em equipe.
b) Controlador: indivíduo focado basicamente em resultados efetivos, sendo motivado
essencialmente pela realização. É percebido como dinâmico, eficiente e objetivo. Em
compensação, é percebido também como crítico, dono da verdade e “mandão”. Costuma
ter dificuldade em ouvir os outros e esperar a hora certa de executar algo.
a. Função do Líder: desenvolver no colaborador a escuta ativa mostrando a importância
de ouvir, entender e praticar conceitos de terceiros. Estimular o foco em metas e objetivos
direcionados a m crescimento sólido.
c) Apoiador: indivíduo com grande foco em relacionamentos, onde o convívio harmônico
é sua grande fonte de motivação. É percebido como amável, compreensivo e disponível.
Contudo, é percebido também como ineficiente, fingido e bonzinho demais. Tem grande
dificuldade em dizer não e trabalhar com metas e objetivos.
a. Função do Líder: buscar desenvolver no colaborador um foco no resultado e
direcionado a conquistas tangíveis. Focar no aperfeiçoamento do nível de assertividade
para eliminar o rótulo que possa ser criado pelo foco em pessoas.
d) Analítico: indivíduo apagado a procedimento e normas, onde seu grande motivador é
a segurança e estabilidade. É percebido como disciplinado, sério e cuidadoso. Contudo, é
visto também como confuso e perfeccionista. Num processo de decisão busca o máximo
de informações possíveis para uma escolha certa. Tem grande dificuldade em tomar
decisões rápidas ou que tenham algum tipo de risco.
a. Função do Líder: promover aprendizado inovador contínuo, tentando mostrar ao
colaborador como pensar “fora da caixa”; Importante valorizar a disciplina como sendo
a forma mais apropriada de se alcançar maiores ambições.
É importante ressaltar que não existe modelo ideal ou perfeito para se formar uma equipe
de trabalho. Cabe ao líder identificar o perfil de cada componente da sua equipe e dentro
da particularidade de cada um buscar extrair os melhores resultados de cada um, sem que
os mesmos percam a sua essência.
4.3 Grupos e equipes
Quando um grupo se inicia, qualquer que seja sua denominação, existem várias palavras
que não se expressam, que ficam guardadas, escondidas, disfarçadas. Somos iguais?
Somos um? Somos diferentes? Somos vários? Igual + diferente somos um?
22
À medida que as pessoas vão e vêm entre si, os mistérios vão se abrindo, as flores vão
desabrochando, o conhecimento acontece, o laço se estabelece. Sobra, porém, algo por
descobrir. Existe sempre um mistério por se revelar.
Quando um grupo se inicia, todos chegam trazendo o que é seu. Desconfiados,
apreensivos, alegres, interessados, observadores, distraídos, esperançosos, temerosos,
tímidos, expansivos, silenciosos, resistentes, eles vêm se aproximando em busca de algo,
cada um com seu jeito, sua forma, seu temperamento, sua história de vida, seu desejo, seu
destino. Mãos soltas e olhares inquietos começam a ver outros seres, outros olhos e, ao
se darem as mãos, somam afetos, alegrias, preocupações, carinhos e medos.
Um grupo se forma quando todos nele encontram seus lugares, lugares flexíveis,
garantindo a cada um sua importância, seu significado. Eu, você, o outro, nós.
4.4 Desenvolvimento dos grupos;
Em relação à estrutura, descreveremos o desenho que o grupo tem, partindo do tamanho
e forma, seguindo pelas suas fases e necessidades interpessoais, contemplando suas
interações, normas e regras de funcionamento, aspectos relevantes da comunicação e do
feedback. Daremos sequência com as necessidades humanas e os correspondentes fatores
motivacionais especialmente no trabalho, a influência e liderança, com foco nas bases de
poder e da autoridade que o poder lhe confere, os diversos papéis que as interações em
pequenos grupos exigem, como essa dança de papéis determina consciência ou mascara
o que acontece nas relações dentro do grupo. Finalizaremos com o que faz do grupo uma
totalidade com identidade e autonomia social e com sua existência.
4.5 Tipos de grupos
Kurt Lewin fez as primeiras diferenciações de tipos de grupo. Importa aqui destacar “O
sociogrupo como sendo o grupo centrado na tarefa, isto é, o grupo estruturado e orientado
para execução ou cumprimento de uma tarefa”. Já o psicogrupo é o grupo de formação
no sentido amplo do termo, ou seja, um grupo estruturado, orientado e polarizado em
função dos seus próprios membros; poderíamos dizer centrado em si mesmo.
(MAILHIOT, 1967). Esta diferenciação destacada aqui é ainda atual, pois é aceita nos
estudos mais recentes sobre grupos.
Estes grupos – o sociogrupo e o psicogrupo – têm semelhanças quanto ao tamanho.
Ambos, via de regra, são microgrupos com um pequeno número de pessoas que varia de
sete a quinze. Sabemos que um número menor do que oito na composição do grupo resulta
em processos de características terapêuticas, existindo “[...] tendência para o
aparecimento de forte componente terapêutico [...] (ZIMERMAN, 1993, p. 93). Isto
porque todos procurariam ser atendidos clinicamente nos seus processos atuais e de
história de vida, como numa terapia de grupo, o que atrapalharia o desdobramento das
atividades em se tratando de sociogrupo e psicogrupo. Assim, também alteraria as
23
interações e os processos uma quantidade de participantes superior a trinta membros, o
que causaria dificuldades de observação e registro e coordenação.
Os grupos pequenos tendem a aproximar as pessoas, e essa aproximação tem
características físicas e psicológicas, influenciando a estrutura organizacional do grupo e
os métodos e técnicas responsáveis pelo cumprimento da tarefa. O pequeno grupo, seja
de empresa, seja de crescimento pessoal, com o tempo de convivência de seus membros,
passa a ter um clima de grupo mais informal, em que as questões de ordem pessoal passam
a assumir papel relevante no campo de vida do grupo.
Ambos os grupos veem-se às voltas com questões como conflito, controle, reformulação
de normas e regras, feedback, inaptidão de algum membro para trabalhar em grupo.
Porém, os grupos de crescimento pessoal, por força do conteúdo programado para sua
formação e pelo perfil do coordenador, trata daquelas questões – conflito, controle,
reformulação, etc. – como oportunidades para o treino das capacidades para as relações
humanas.
Já os grupos orientados para a tarefa quase sempre lidam de maneira inadequada com as
situações interpessoais difíceis, resolvendo-as empiricamente ou pela truculência do
autoritarismo, comprometendo os resultados e limitando os potenciais individuais e
grupais.
O trabalho é a atividade humana que tem consumido a maior parcela de energia, física e
emocional, assim como a maior parte do tempo, dos homens e mulheres ativos
economicamente em nosso tempo, sendo que também as oportunidades de trabalhar e
viver em grupo se manifestam em alto grau. Os estudiosos do trabalho, como os
ergonomistas, administradores e educadores, somam esforços com a dinâmica de grupo
para entender melhor os relacionamentos interpessoais, especialmente os de pequenos
grupos.
Unidade 5: Comunicação interpessoal
• Relacionamento interpessoal;
• Conflitos e suas implicâncias;
• Técnicas de resolução de conflitos;
• Habilidades para lidar com pessoas;
• Feedback: a ponte ou o abismo para os relacionamentos?
• Tipos de Feedback;
• Habilidades de negociação;
24
Pós-Graduação Uniasselvi. Integração e Relações Interpessoais. São Paulo. Universidades
Uniasselvi, 2009.
5.1 Relacionamentos interpessoais
Sempre gosto de lembrar que falar do ser humano é algo complexo e subjetivo porque
pessoas são essencialmente diferentes. Estas diferenças são resultantes de uma rede
enorme e intrincada de situações que se desenvolvem ao longo de nosso crescimento,
influenciada pela escola, amigos, famílias de amigos, vizinhos, clubes, além de exemplos
fornecidos pelos pais e outras pessoas que servem de referência para cada um de nós. A
mistura destes aspectos com elementos genéticos e hereditários são responsáveis pela
definição de como as pessoas serão. Daí a grande importância de buscarmos nosso
autoconhecimento e procurarmos conhecer o ser humano.
Para começar, este é um tema delicado que exige de cada um de nós, antes de mais nada,
muito respeito com as pessoas. Sem respeito pelo nosso semelhante, um bom
relacionamento interpessoal não será possível. Por exemplo, é preciso ter em mente de
que não somos câmeras nem gravadores que filmam, fotografam e gravam uma
determinada situação tal qual se apresenta em um determinado e exato momento quando
fotografada ou filmada. Por sermos seres humanos diferentes uns dos outros, costumamos
ver as pessoas e as situações que vivemos da forma como fazem sentido para nós, de
acordo com nossos vícios e o hábito que temos de ver as pessoas e o mundo, e não
necessariamente da forma como a realidade se apresenta.
Não fotografamos com nossos olhos exatamente o que vemos. Constantemente
respondemos a impulsos e sugestões que possuem algum significado para nós. Vemos o
que queremos ver ou o que necessitamos ver. Não vemos as pessoas tal como elas são,
mas sim as percebemos de acordo com o que elas significam para cada um de nós.
Analisemos nossa interpretação do mundo em que vivemos e particularmente tudo e todas
as pessoas com as quais nos relacionamos. Inicialmente, organizamos o mundo segundo
conceitos e/ou categorias. Dizemos que existem coisas quentes e frias, boas e ruins,
sensíveis ou complexas. Cada um destes conceitos pode ser considerado de acordo com
a dimensão através da qual podemos oferecer nossa contribuição com o mundo. Algumas
parecidas, outras diferentes.
Cada vez que consideramos nossas próprias qualidades, as de outras pessoas ou os
acontecimentos do mundo inanimado utilizamos estes conceitos. Somos dependentes de
nossa compreensão do mundo. Organizamos nossas experiências com base em conceitos
e categorias. Se perdemos um conceito relacionado com algo que ocorre no mundo
deveremos inventar outro ou não poderemos responder aos acontecimentos de maneira
organizada. Como por exemplo: alguém poderá explicar seu próprio comportamento ou
o de outra pessoa sem os conceitos de amor e de ódio?
25
A maioria de nós desenvolve sua própria série de conceitos para interpretar o
comportamento dos outros. Nossas preferências conceituais estão no geral relacionadas
com nossa educação, aprendizado da vida e nossas motivações. Assim, um administrador
excessivamente sensível ao fato de que seus subordinados são ou não amigáveis pode, em
consequência, ter uma apreciação inadequada ao julgar outros importantes aspectos do
desempenho de seus subordinados.
5.2 Conflitos e suas implicâncias e Técnicas de resolução de conflitos
O que é conflito? Segundo Robbins e Coutier (2007), “Diferenças incompatíveis
percebidas, que resultam em alguma forma de interferência ou oposição.” Para Rummel
(apud VEZULLA, 2001, p. 18), “Conflito é uma luta pelo poder, que se manifesta em
todas as coisas.”
Não importa se as diferenças são reais ou irreais. Se as pessoas percebem que existem
diferenças, o conflito existe. Os conflitos podem ser classificados em:
a) Reais: baseados em diferenças percebidas e bem conhecidas entre opiniões e interesses,
que tenham sido examinadas pelas partes e que não tenham podido resolvê-las.
b) Irreais: baseados em comunicação errônea, uma percepção
Equivocada, um mal entendido. Mesmo que não tenha fundamento, o conflito irreal pode
causar problemas difíceis de resolver e, se não forem tratados com presteza, podem chegar
a se converterem em um verdadeiro conflito.
Uns dizem que o conflito deve ser evitado, outros dizem que deve ser provocado e outros,
ainda, assumem a posição de que ele é simplesmente natural, faz parte da vida.
5.2.1 Visões de conflito
a) Visão tradicional: • O conflito deve ser evitado, porque causa um mau funcionamento
na organização.
b) Visão de relações humanas: • É natural e inevitável. • Não é necessariamente negativo.
• Tem o potencial de ser uma força positiva para o desempenho da organização.
c) Visão Interacionista: • Tem o potencial de ser uma força positiva. • Uma pequena
quantidade dele é absolutamente necessária para que uma organização tenha um
desempenho eficiente.
O conflito é bom quando é funcional, pois é de natureza construtiva, visto que traz
benefícios para a organização.
5.2.2 Efeitos positivos do conflito funcional
Entre os efeitos positivos do conflito funcional, se encontram: • Motiva grupos e
indivíduos a se unirem na resolução de um problema. • Pode amenizar tensões sociais,
ajudando a estabilizar e a integrar as relações. • Permite às partes expressarem
reivindicações rivais e pode propiciar a oportunidade para reajustar alocação de recursos
valorizados. • Pode ajudar a manter o nível de estímulo ou inovação necessário a operar
26
de modo inovador. Ao fazer isso, pode servir de fonte de motivação para a busca de
mudança adaptativa. • Leva à descoberta de novos fatos e informações que podem resultar
em benefícios para a organização. • Esclarece as relações de poder. • Aumenta a coesão
dos grupos.
5.2.3 Efeitos negatitivos do conflito funcional
O conflito é ruim quando é disfuncional. É aquele de natureza destrutiva, que traz
prejuízos. O conflito funcional: • Causa tensão que tem efeitos ou sequelas físicas e
emocionais nos membros dos grupos: úlceras, dores nas costas, insônia.
• Cria ambiente não-produtivo. • Distorce o comportamento das pessoas ou grupos, cada
qual a defender acirradamente suas posições particulares em detrimento da solução mais
racional e lógica.
5.2.4 Equívocos frequentes sobre os conflitos
• Conflitos se resolvem sozinhos.
• O confronto é desagradável.
• Presença de conflito é sinal de gerenciamento inadequado.
• Conflitos entre funcionários é sinal de pouca preocupação com a empresa.
• A raiva é sempre negativa e destrutiva.
4.5 Feedback: a ponte ou o abismo para os relacionamentos?
Feedback é um termo anglo-saxão para o qual a língua portuguesa não tem uma expressão
equivalente. É mal compreendido e mal utilizado em nossa cultura, onde é visto como
uma crítica, aconselhamento, desabafo, carregado de emoção ou oportunidade de
demonstrar inteligência e habilidade de observação (VEIGA, 2004). Porém, o feedback
pode ser traduzido como retroalimentação, uma espécie de mecanismo de revisão. No
controle de sistemas eletrônicos, onde este termo nasceu, significa qualquer procedimento
em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para: diminuí-
lo, ampliá-lo, modificá-lo ou controlá-lo.
Nas relações interpessoais e na dinâmica de grupo, feedback é um processo de ajuda para
mudança. É uma forma específica e especial de comunicação a outra pessoa ou grupo,
fornecendo-lhe informações sobre como sua atuação está afetando as outras pessoas.
O tipo de feedback que interessa para qualificar o relacionamento interpessoal é o
desenhado para a dinâmica de grupo, expresso pela seguinte fórmula: “Eu me sinto desta
ou daquela maneira toda vez que você faz tal ou qual coisa”.
A autoexposição é o movimento da pessoa em dar feedback aos outros, revelando
pensamentos próprios e originais, percepções e sentimentos de como o comportamento
dos outros a está afetando.
27
Por fim, o feedback deve privilegiar o aqui e o agora, de acordo com o princípio da
contemporaneidade. A energia, assim como o contexto, é mais forte e visível no momento
próprio em que o comportamento acontece, e o feedback é mais efetivo e útil quando
aproveita a oportunidade no seu tempo certo, para criar fatos e acontecimentos presentes.
O feedback é positivo, quando encoraja a manutenção do comportamento, e negativo (de
crescimento), quando reprova a atitude e estimula sua correção.
5.4.1 Tipos de Feedback
O feedback poderá ter uma fórmula ou uma receita para viabilizar um tempo
relativamente curto a sua prática adequada. A formula é: Eu me sinto... (a pessoa que está
dando feedback diz qual é o sentimento), toda vez que você (diz o nome da pessoa) faz...
(diz qual é a atitude que causa o sentimento). Essa fórmula está associada a um padrão
que define como o feedback deve ser. Segundo Moscovici (1995), o feedback deve ser:
• Descritivo e não avaliativo: não há julgamento, apenas relato de um acontecimento
visível por todos, o que reduz as relações de defesa (aquele que recebe o feedback pode
sentir-se livre para usá-lo como julgar conveniente).
• Específico e não geral: quando se diz a alguém que ele é... isso tem menos significado
do que dizer como nos sentimos diante de um comportamento numa determinada ocasião.
• Compatível com as necessidades do comunicador e do receptor: não deve satisfazer
apenas as necessidades de um.
• Dirigido: para o comportamento que o receptor possa modificar.
• Solicitado ao invés de imposto: será mais útil quando o receptor tiver formulado
perguntas e os que observam possam responder.
• Oportuno: logo após o comportamento em questão.
• Esclarecido: a comunicação deve ser precisa, não é permitido interpretação indevidas,
procurando sempre verificar se é uma impressão individual ou compartilhada por todos.
5.5.1 Habilidades de negociação
Uma diversidade de técnicas de administração de conflitos foi desenvolvida para resolvê-
los e lidar com as modalidades dos efeitos negativos. Em geral, essas técnicas são de dois
tipos: procedimentos de barganha e negociação.
A barganha consiste em ofertas, contraofertas e concessões trocadas numa tentativa de
resolução mutuamente aceitável. A negociação, por sua vez, é o processo por meio do
qual as partes decidem o que cada um dará e receberá na troca entre as partes.
Existem cinco abordagens que determinam o grau em que pode se dar a barganha ou a
negociação entre as partes:
28
1. Competição (assertivo, não-cooperador): isso significa sobrepujar a outra parte no
conflito e promover os próprios interesses à custa dos interesses dos outros. Uma maneira
de fazer isso é pelo recurso à autoridade para satisfazer os próprios interesses.
2. Acomodação (não-assertivo, cooperativo): permite que as outras partes satisfaçam seus
interesses à custa dos próprios interesses. Na acomodação, as diferenças são aplainadas
para manter a harmonia superficial.
3. Abstenção (não-assertivo, não-cooperativo): requer a permanência na neutralidade a
todo custo ou a recusa em assumir papel ativo.
4. Colaboração (assertivo, colaborador): as partes que se envolvem nessa estratégia
tentam satisfazer todos mediante a consideração das diferenças e a busca de soluções que
resultem em ganho para todos os interessados.
5. Transigência (faixa média entre assertivo e colaborador): essa abordagem procura a
satisfação parcial de todos mediante a troca e o sacrifício, decidindo mais pela resolução
aceitável que pela resolução ótima. Negociação contratual entre representantes sindicais
e a direção, normalmente envolve considerável transigência de ambos os lados.
6.1 As redes sociais7
7 HAHL. Bruno Rodrigues. A influência das redes sociais nas relações interpessoais. Revista Eletrônica
Colégio Mãe de Deus. Volume 4, Setembro de 2013.
Unidade 6: As novos desafios das relações interpessoais
• As redes sociais;
• Quando as redes sociais afetam as relações interpessoais.
29
O século XXI é considerado a era da tecnologia e esta constatação não vem do nada.
Desde a Revolução Industrial, lá no longínquo século XVIII na Inglaterra, o homem
passou a inventar novos meios e a modificar seu modo de viver a partir disso. Passaram-
se mais de duzentos anos e a evolução tecnológica permaneceu e se acentuou. A internet
atingiu seu ápice e junto com ela veio o sucesso das redes sociais. Redes sociais são
plataformas sociais virtuais compostas por pessoas conectadas por vários tipos de
relações, que dividem valores, objetivos, interesses e ideologias comuns, possibilitando
um relacionamento democrático e igualitário.
Para elas não existem barreiras geográficas que possam impedir a interatividade.
Atualmente, elas são as plataformas mais acessadas da internet e quase uma unanimidade
entre as pessoas, principalmente jovens. É por estarmos vivendo esse período e pelo tema
estar muito em evidência, que escolhemos tratar do assunto e trazer todos os pontos
positivos e até os negativos do uso das redes sociais. Os jovens, que são a grande maioria
dos usuários, precisam saber como usar os meios eletrônicos e tudo que existe por trás de
fotos, vídeos, status, perfis compartilhados com um mundo virtual. Nós sabemos o quanto
é difícil interpretar estas situações camufladas e se desprender de uma realidade que está
muito inserida no nosso cotidiano. Estar conectado e interagindo com vários lugares
simultaneamente é prazeroso e curioso, mas devemos ter um limite e procurar um uso
mais adequado sem a interferência de qualquer outra pessoa ou instituição, pois queremos
esclarecer qual a real influência das redes sociais nas relações entre as pessoas.
6.1.1 As redes sociais e o cotidiano
É comprovado, pelos números, que o mundo virtual
proporciona a integração e participação de uma grande
quantidade de pessoas, nas mais diversas localidades do
mundo. No Brasil, a frequência nas redes sociais é tida
como uma das mais altas do mundo. Esta participação
que é considerada muito boa, por dar a oportunidade ao
usuário de integrar-se com
o mundo de uma maneira muito rápida e eficaz, pode ter
uma influência muito negativa na vida dos usuários.
Algumas vezes, a exposição nas redes sociais é tão grande
que passa a expor a intimidade de seus integrantes. Dados
pessoais como número de telefone, fotos e endereço
residencial podem ser facilmente utilizados contra os
interesses individuais e patrimoniais do internauta, pois no meio eletrônico também
existem pessoas com intenções criminosas que, devido a facilidade em fazer amizades
nas redes sociais, aproveitam-se de inocentes que não observam o perigo iminente. Por
causa desta exposição e também da liberdade que temos de postar tudo aquilo que
pensamos e fazemos, acabamos perdendo a nossa privacidade, pois em algumas
comunidades muito conteúdo é público e tudo se sabe já que no mundo virtual a discrição
inexiste e a informação é de fácil acesso. Hoje em dia, é possível encontrar qualquer
pessoa através de uma breve pesquisa em qualquer site de busca, basta colocar o nome
30
dela que aparecem todas as suas fotos, suas
últimas atividades, seus gostos, sua cultura
e outras informações que deveriam ser
restritas, mas que um grande número de
desconhecidos fica sabendo. Porém, temos
a possibilidade de nos informar e,
sobretudo, escolher a fonte desta
informação para usarmos as redes sociais
de um modo mais atento e disciplinado.
Mesmo com seus perigos e suas
peculiaridades, as redes sociais são uma
forma intensa de viver, principalmente
para os jovens, sendo que poucos conseguiriam ficar desconectados por apenas um dia.
Fato este preocupante à medida que eles deixam de comer, estudar, praticar atividades
físicas, relacionar-se fisicamente com as pessoas e viver normalmente para ficar a frente
da tela de um computador.
6.2 Quando as redes sociais afetam as relações interpessoais.
Todos nós sabemos que as redes sociais podem no oferecer. Apesar de ter esse
conhecimento, muitas vezes somos tentados a permanecer conectados de uma maneira
fora do normal, pois esperamos uma mensagem ou um resultado de jogo, por exemplo,
como se fosse o nosso último desejo. Na geração atual, com o avanço da tecnologia, as
redes sociais tornaram o ser humano mais dependente. Com facilidade de acessos a
conteúdos que, antigamente, somente era possível encontrar em livros, hoje basta ter um
aparelho celular para obter uma infinidade de informações, já que a internet proporcionou
as pessoas uma acomodação fora do mundo físico. Porém o que ocorre quando o uso das
redes sociais interferem nas relações sociais? Incluindo o ambiente de trabalho. A seguir
vamos acompanhar uma matéria do site G1 sobre o assunto:
Enfermeira é demitida depois de publicar fotos do trabalho na internet A decisão da Justiça chamou a atenção para os perigos de divulgar informações ou
publicar fotos na internet, principalmente informações do trabalho.
Uma enfermeira de Pernambuco foi demitida por justa causa depois de publicar fotos dela e
da equipe em uma rede social. As fotos e os comentários sugeriam que a equipe estava
brincando em vez de trabalhar.
As fotos da equipe de enfermagem da unidade de tratamento intensivo de um hospital
particular de Pernambuco foram parar na internet.
“Foi um domingo de plantão, estava tranqüilo. Lembrei que tinha uma máquina na bolsa e eu
e uma enfermeira decidimos bater uma foto, só para postar para os amigos”, conta Klaudia
31
Elizabeth Da Silva Pottes. A direção do hospital não gostou e Klaudia Elizabeth foi demitida
por justa causa. A enfermeira recorreu à Justiça e o caso foi parar no Tribunal Superior do
Trabalho, que manteve a demissão. O TST entendeu que “a conduta da enfermeira foi grave
ao ponto de justificar a sua dispensa."
“Ela alegou que eu usei a logomarca da empresa, porque estavam todos com as batas, com o
logotipo da empresa. Fiquei surpresa, achei que não poderia tomar essa proporção, achei que
seria só uma brincadeira que a gente faz nessas redes sociais”, diz.
Brincadeiras na internet são comuns e os chefes não são os únicos citados nos comentários. O
que não faltam são reclamações da empresa também.
Você não pode falar tudo o que quer sobre o seu trabalho na rede social. Mesmo que seja na
sua página pessoal. Às vezes, o que você publica sai do seu controle, porque outros amigos
acabam fazendo comentários maldosos e o seu nome está como responsável por aquela
publicação.
“Como é uma novidade, e a gente acaba se expondo demais, muitas vezes ultrapassamos o
limite legal e colocamos situações totalmente indevidas”, alerta o advogado Leandro Bissoli.
Por isso, se quiser evitar problemas trabalhistas e até demissões, evite comentários sobre o
trabalho, sobre seus projetos especiais e sobre sua rotina; não defenda ou acuse seu chefe ou a
empresa em uma discussão na internet e evite publicar fotos em que você ou seus colegas
estejam em um ambiente de trabalho ou com o uniforme da empresa.
Referências
AMADO, Guilles; GUITTET, André. A dinâmica da comunicação nos grupos. Rio de
Janeiro: Zahar, 1982.
ANDREOLA, BalduinoAntonio. Dinâmica de grupo: jogo da vida e da didática do futuro. 8.
ed. Petrópolis: Vozes, 1992.
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