APOSTILA SEBRAE +-

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    Manual de Atendimento Padro

  • Manual de Atendimento PadroSumrio

    Manual de Atendimento PadroSumrio

    Manual de Atendimento PadroSumrio

  • Manual de Atendimento Padro

    AtendimentoPadro

    Manaus / 2010

    Manual de Atendimento PadroSumrio

    Manual de Atendimento Padro

    Central de Relacionamento Sebrae0800 570 0800

  • CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. ____. Gesto de Pessoas. 8.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ____. Introduo a teoria geral da administrao. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. DIAS, Sergio Roberto. Gesto de Marketing. 4.ed. So Paulo: 2003. GARMEZY, N. Children in poverty: resilience despite risk. Psychiatry 56, 1993. p.127-136. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Dicionrio Aurlio Eletrnico. So Paulo: Nova Fronteira, 1999. v. 3.0. FIALHO, Francisco Antnio Pereira; MONTIBELLER, Francisco Gilberto; MACEDO, Marcelo; MITIDIERI, Tibrio da Costa. Empreendedorismo na era do conhecimento. Florianpolis: visual books, 2006. FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminrio: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponvel em . Acesso em 20. 11. 2008. FLEURY, A. C. C. E.; FLEURY, M. T. L. Estratgias empresariais e formao de competncias. So Paulo: Atlas, 2000. KALIL, Glria. Chic homem: manual de moda e estilo. 13.ed. So Paulo: Editora Senac So Paulo, 2004.KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 12.ed. So Paulo: Pearson, 2005. LAZER, William; KELLY, Eugene J. Managerial marketing: perspectives na viewpoints. Homewwod: Richard D. Irwin, 1962. SILVA, Elias Mattos. Marketing pessoal, sim. Porm, imagem no tudo. Jornal do Commercio. Manaus: n 40.067, p. A7, maio 2008. (Economia). ___FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminrio: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponvel em . Acesso em 20. 11. 2008. SANTOS, Maurlio Jos dos; ALMEIDA, Yda de Medeiros Bastos de; VASCONCELOS, ris Eucris de. O ensino do intra-empreendedorismo em cursos de graduao em engenharia de produo. Anais do XXII Encontro de Engenharia de Produo, 2002. Disponvel em

    pdf, acesso em 20.11.2008. MINTZBERG, H. The nature of managerial work. New York: Harper & Row, 1973. MOSCOVICI, Serge. A representao social da psicanlise. Rio de Janeiro: Zahar, 1981. NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PARRY, S. B. The quest for competencies.Training, RAC. v. 4, n. 1, p. 48-54, jul. 1996 e jan./abr. 2000. STREY, Marlene Neves [et al.]. Psicologia social contempornea: livro texto. Petrpolis/RJ: Vozes, 1998.

    http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR111_1225.

    REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

    Presidente do Conselho Deliberativo EstadualMUNI LOURENO SILVA JUNIOR

    Diretor SuperintendenteNELSON LUIZ GOMES VIEIRA DA ROCHA

    Diretor Administrativo FinanceiroACIO FLVIO FERREIRA DA SILVA

    Diretor TcnicoMAURCIO AUCAR SEFFAIR

    Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comercio e ServioSMIA NUNES CARDOSO

    Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM

    S72a SEBRAE/AM.Kleber Abreu. Oficinas Mecnicas: Manual de Atendimento padro/Kleber - Abreu Sousa, - ManausSebrae/UACCS, 2010.

    46p.il. : color. : 21cm.Incluindo bibliografiaEquipe responsvel: Kleber Abreu Rodrigo Rocha e Smia Nunes Cardoso.

    1.Empreendedorismo. 2.Oficina Mecnica. 3.Manual de Atendimento. 1. Ttulo.II. Sousa, Kleber Abreu.

    CDU 658.016

    Manual de Atendimento Padro Manual de Atendimento Padro

  • Manual de Atendimento PadroSumrio

    Manual de Atendimento Padro 38

    Sumrio

    1. FORMAS DE ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04

    2. APRESENTAO E HIGIENE PESSOAL . . . . . . . . . . . . . . . . 10

    3. ORGANIZAO NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

    4. REGRAS DE BOA CONVIVNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 22

    5. ENCARE SEUS DESAFIOS PESSOAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

    6. VALORIZE SUAS QUALIFICAES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

    Ajudar ao invs de criticar!

    6.9 NO D RESPOSTAS IMPRECISAS e OPINIES SEM FUNDAMENTO

    Coisa irritante esta de sair com respostas duvidosas e sem fundamentao. Geralmente so difceis e complicadas. Seja direto e objetivo. Ou voc sabe sobre determinado assunto ou voc no sabe.Nunca subestime seu cliente. quase uma ofensa inteligncia dele. Sendo sincero voc ter uma segunda chance e no abalar sua credibilidade. Ao tentar enrolar seu cliente voc est admitindo que no tem a resposta certa e, consequentemente, sua credibilidade ficar comprometida.Cuidado quando voc for dar o seu parecer sobre determinado servio. Se voc j tiver uma imagem consolidada muitas pessoas iro procurar sua opinio sobre os mais variados temas.Fale sobre o que voc conhece bem. No pise em ovos e no entre em terrenos pantanosos. Fica muito mais elegante indicar algum que talvez possa dar a opinio desejada do que faz-lo por intuio. Alm disso, pessoas mal - intencionadas podero utilizar sua prpria opinio para denegrir a sua imagem.

  • Manual de Atendimento Padro 37 Manual de Atendimento Padro 02

    6.7 QUANDO ERRAR, ADMITA!

    O nico homem que no erra aquele que nunca fez nada.Franklin Roosevelt

    Errar humano, mas seja corajoso para admitir que errou. Alm do mais, errar tambm uma forma de aprendizado. No veja seus erros como fracassos, apenas tome-os como lio valiosa do que no funciona. Voc tambm no precisa seguir trilhas que outras j demonstraram no levar a lugar nenhum. No custa nada analisar o caminho j percorrido por empresas ou pessoas que fizeram algo igual ou parecido com o que voc planeja fazer.Assim, voc economiza um bem muito escasso e bastante precioso: o tempo.

    6.8 QUANDO APONTAR UM PROBLEMA, TRAGA JUNTO A SOLUO

    Nada mais fcil do que apontar problemas. O mrito no reside em indicar um problema que outros no viram antes. O grande mrito est justamente em apresentar uma soluo para o problema encontrado. Se voc foi to esperto em detectar o problema, deve s-lo tambm para sugerir a possvel soluo. Dessa forma, ao se deparar com um problema, analise todas as opes de soluo antes de leva-lo ao conhecimento do respons-vel. Agindo assim, voc conquistar a

    admirao dessa pessoa por fazer o que raramente as pessoas fazem.

    Apresentao

    Este Manual de Atendimento Padro tem por objetivo criar um novo modelo de atendimento ao cliente nas Oficinas Mecnicas de Manaus envolvidas no projeto SEBRAE.O referido Manual apresenta questes extremamente relevantes para que um bom atendimento seja prestado. Evidencia importncia de aspectos como: postura, dico, higiene pessoal, vocabulrio, vesturio e outros, que fazem toda a diferena na hora de se prestar o atendimento. Para que este Manual pudesse ser escrito foi necessrio avaliar a percepo dos clientes em relao ao servio prestado nas oficinas mecnicas de Manaus, e ouvir a opinio de empresrios do setor, afim de que as diretrizes do Manual pudessem estar de acordo com as especificidades e necessidades inerentes ao segmento de oficinas mecnicas. Foi necessrio ainda estimular o desenvolvimento de competncias e comprometimento das empresas participantes do projeto e criar a conscincia da importncia da excelncia no atendimento ao cliente.Espera-se que este Manual de Atendimento Padro seja uma ferramenta de grande valia para as oficinas mecnicas de Manaus, e que atravs da sua aplicao, as oficinas envolvidas no projeto sejam reconhecidas pela excelncia no atendimento ao cliente, estabelecendo assim, um forte diferencial competitivo!

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    Introduo

    A garantia de um bom atendimento ao cliente deve fazer parte da estratgia competitiva de qualquer negcio. Disponibilizar informaes, esclarecer dvidas, ouvir sugestes e reclamaes j se tornaram atividades rotineiras no dia-a-dia empresarial. preciso descobrir quais so as necessidades e desejos de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfaz-lo, seja por meio de produto ou de servio.

    A postura pessoal de cada funcionrio da empresa considerada um fator crtico para o sucesso das organizaes que prestam servio. interessante ter em mente que so os colaboradores que fazem a imagem da empresa. So eles que executam os servios e interagem com os clientes e so suas atitudes que diferenciam o servio prestado pela empresa.

    Para construir uma imagem de seriedade, segurana e confiana junto aos clientes as empresas precisam contar com colaboradores preparados e treinados para oferecer aos clientes um excelente atendimento. Precisa desenvolver colaboradores com conhecimento tcnico, com qualificao e experincia na funo, com disposio para atender, pacincia para explicar e interagir com os diversos perfis de clientes e com atitudes pr-ativas que se antecipem aos problemas sugerindo solues.

    HumorHonestidadeHabilidadeHumildade

    Os clientes se impressionam com servios extremamente bem feitos. Isso no comum .

    Pois ento, aproveite bem cada oportunidade que aparecer em seu caminho.

    6.6 NO PERCA A HUMILDADE

    O oceano grande porque foi humilde o suficiente para ficar 1 cm abaixo do nvel de todos os rios do mundo

    Por mais qualificado que voc seja em qualquer rea do conhecimento humano, isso no lhe confere poder para subestimar as pessoas. Lembre-se: plantando prepotncia e arrogncia, voc s colher antipatias desnecessrias.No se aproveite do fato de ser reconhecido em sua rea para dar uma de gostoso e esnobar compromissos, trabalhos menos significativos ou coisas do gnero.

    Lembre-se sempre dos 4Hs do profissional de sucesso:

    Voc s tem uma nica chance para causar uma primeira boa impresso.

    Manua