Gestão de Desenvolvimento de Produtos TurísticosCOMO OBTER RESULTADOS EFETIVOS EM SEU MERCADO DE ATUAÇÃO

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Índice

Introdução .................................................................................................................................................................................................4

Estrutura da apostila ..............................................................................................................................................................................5

Capítulo 1 - Conceito .............................................................................................................................................................................6

Capítulo 2 - Cenário turístico e tendências ....................................................................................................................................9

Capítulo 3 – Mercado turístico ........................................................................................................................................................ 14

Capítulo 4 – Segmentação turística ............................................................................................................................................... 19

Capítulo 5 - Premissas para o desenvolvimento de produtos.............................................................................................. 22

Capítulo 6 – Formatação de produtos .......................................................................................................................................... 39

Capítulo 7 - Planejamento e gestão .............................................................................................................................................. 42

Capítulo 8 - Competitividade ........................................................................................................................................................... 46

Capítulo 9 - Inovação de produtos ................................................................................................................................................. 49

Capítulo 10 - Promoção.......................................................................................................................................................................52

Capítulo 11 - Comercialização ......................................................................................................................................................... 55

Capítulo 12 - Impactos do desenvolvimento de produtos turísticos ................................................................................58

Referências Bibliográficas ..................................................................................................................................................................69

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Introdução

A apostila Gestão de Vendas foi preparada para que você consiga enxergar de forma ampla, como se

tornar eficaz e obter resultados efetivos em seu mercado de atuação.

A ideia é mostrar-lhe como acontecimentos do ambiente externo podem afetar seu negócio e, o mais

importante, estimulá-lo a buscar, de forma permanente, informações sobre gestão em vendas para

possibilitar-lhe uma visão mais abrangente dos principais elos que constituem a cadeia de vendas. Desta

forma, a apostila contempla o ambiente estrutural de vendas, passando por compras, entrega do produto

ou serviço ao consumidor final e, por fim, aborda aspectos importantes de como a equipe de vendas

deve estar preparada.

A seguir, será abordada a formulação das estratégias de mercado, que lhe permitirão obter uma visão

mais clara sobre a forma de atuar e enfrentar a concorrência. A partir daí voltaremos o olhar para a sua

empresa e examinaremos cada etapa do ciclo de varejo.

Assim, será possível administrar racionalmente processos, como estoques e logística, crédito e cobrança,

campanhas promocionais, atendimento ao cliente, motivação do pessoal, entre outros, enfatizando a

necessidade da utilização de ferramentas de controle adequadas.

Ao final da apostila e deste módulo, vamos tratar das técnicas para conquistar e manter clientes e dar

algumas dicas, de como sua empresa poderá ser mais competitiva. Com isso, esperamos que você se

sinta mais apto para abrir ou posicionar seu negócio e, principalmente, saiba onde atuar e que informações

buscar para enfrentar os desafios do mundo empresarial.

Tudo isto de uma forma prática e objetiva.

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Estrutura da apostila

Para facilitar, cada tópico da apostila foi estruturado da seguinte forma:

Conceito,

Dicas e

Exercício prático e os slides (transparências) para acompanhamento.

Ao final do estudo da apostila, você será capaz de elaborar um plano de gestão de vendas, baseado nos

seguintes tópicos:

• Estrutura de departamento comercial.

• Formação da força de vendas.

• Planejamento estratégico comercial.

• Monitoramento e controle de vendas.

• Postura profissional.

• Passo a passo da venda.

• Trabalhar com informações de mercado e ter decisões estratégicas.

Agora se mexa, leia, estude e realize os exercícios propostos, de acordo com o seu negócio.

É uma boa maneira de responder as dúvidas e testar o que você aprendeu.

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Capítulo 1 - Conceito

Segundo Kotler (Kotler P. et al, 1997), do ponto de vista de marketing, um produto é qualquer coisa que se

pode oferecer em um mercado para a aquisição, o uso ou o consumo, a fim de satisfazer um desejo ou

uma necessidade. Inclusive objetos físicos, serviços, organizações e ideias.

Baseando-se nos conceitos de marketing, muitas pessoas pensam em produto como um bem tangível e

material para ser comercializado. Entretanto, o conceito de produto vai além, e foge da abordagem física,

devendo ser percebido como um benefício a ser oferecido para seu cliente.

Dessa forma, o produto deve ser visto como a solução para os problemas de um cliente seja um produto

físico, serviço, evento ou informação.

Oferta turística e Produto turístico são conceitos muito importantes no turismo e quase sempre são

confundidos. Por esta razão vamos entender agora, através do conceito do Ministério do turismo, a

diferença entre eles.

Oferta turística é o conjunto de atrativos, serviços, equipamentos turísticos e infraestrutura de apoio ao

turismo que um local, região, estado ou país possui.

Produto turístico é o atrativo, equipamento e/ou serviço turístico estruturado e ofertado por um determinado

preço em um determinado mercado, ou seja, o produto é comercializado em um mercado.

Produtos turísticos são serviços ou experiências com características específicas:

• Simultaneidade: a produção do serviço ocorre simultaneamente com o seu consumo.

Ex: O serviço de hospedagem ocorre ao mesmo tempo em que o turista está hospedado no

hotel.

• Variabilidade: um serviço nunca é igual ao outro, pois é afetado pelo aspecto pessoal de

quem presta o serviço.

• Intangibilidade: o serviço é intangível, isto é, você não pode pegá-lo ou manuseá-lo, você

apenas o experimenta. O turista julga o serviço por aquilo que vê aquilo que sente. Ele não pode

levar o produto turístico consigo apenas as lembranças do local visitado.

• Perecibilidade: quando você vende produtos, se você produz, por exemplo, 100 camisas

e vende apenas 60, você mantém 40 camisas em estoque e pode vender o restante depois

ou mesmo adequar a produção futura. Já em serviços, se um hotel de 100 apartamentos, por

exemplo, em uma noite vende apenas 60 quartos, não há como armazenar os 60 apartamentos

restantes. Isso caracteriza o serviço como perecível, pois não há como guardar nada em

estoque. Daí surge o grande desafio do prestador de serviços, que é vender o máximo possível

por dia, para evitar ociosidade.

• Estático: o atrativo turístico localiza-se em um determinado lugar e não pode ser alterado.

• Limitado: existe um limite para a execução de serviços em um determinado tempo e espaço.

• Sazonalidade: a venda dos produtos turísticos está diretamente relacionada ao clima, período

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de férias escolares, dentre outros. Para evitar os impactos da sazonalidade é preciso pensar em

serviços diferenciados que possam ser atraentes em outros períodos do ano.

• Sistêmico: o sucesso de um produto turístico depende da qualidade de diversos serviços que estão

interligados (transporte, hospedagem, alimentação, etc).

• Limitação de controle: o turista avalia sua experiência após a execução do serviço, o que torna

difícil o controle da qualidade do produto turístico.

O produto turístico constitui uma experiência de viagem que envolve diversos serviços: transporte,

hospedagem, alimentação, compra de souvenirs e o atendimento recebido em cada um desses serviços.

Portanto, para se criar um produto turístico, é necessário combinar atrativos, equipamentos, serviços e

infraestrutura, visando propiciar ao turista uma experiência agradável por um preço competitivo.

Vamos analisar a prestação de serviços de um hotel para exemplificar a classificação dos níveis de

produtos a serem oferecidos aos turistas:

• Benefício central do produto: É o serviço ou benefício fundamental. Um turista busca um hotel para

descansar.

• Produto básico: É o produto criado para atender à necessidade do turista. Para oferecer descanso

um quarto de hotel disponibiliza cama e oferece cama, banheiro, toalhas, etc.

• Produto esperado: São os atributos que se espera de um produto. Um quarto limpo, cama

confortável e chuveiro quente geralmente são esperados pelos turistas em um hotel, portanto não

é um diferencial para esses hóspedes.

• Produto ampliado: São outros atributos ou serviços agregados que não são esperados pelo cliente

e que podem afetar na sua escolha por um hotel ou outro. Por exemplo, internet wi-fi grátis, transfer

para o aeroporto, dentre outros.

• Produto potencial: É a projeção dos desejos do turista no futuro. Que serviços deverão ser agregados

com o surgimento de novas demandas ou diante das tendências atuais?

Percebe-se a intangibilidade dos serviços. A satisfação pelo consumo de um produto turístico varia de

acordo com a experiência de cada cliente, baseando-se em suas expectativas e sua percepção de valor

atribuída a cada serviço recebido.

Para conseguir a satisfação dos turistas, é muito importante conhecer o seu público-alvo e especializar-se

em tal demanda, focando esforços em um determinado segmento.

Para desenvolver um produto turístico para um determinado segmento é importante analisar:

Para criar um produto turístico com foco em um segmento, deve-se considerar:

• A vocação do destino: o destino tem potencial para turismo de aventura ou sol e praia? Numere

os principais atrativos e atividades que podem ser criadas e que se relacionam a um determinado

segmento. Com base nessas informações você terá uma ideia do potencial do destino e como ele

deve ser posicionado para se diferenciar no mercado.

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• A imagem do destino: como os turistas percebem tal destino? Qual é a sua imagem no mercado? É

preciso definir uma imagem. O destino é um lugar para descanso ou badalação?

• O público-alvo: que tipo de turista você deseja atrair para esse destino?

• As preferências da demanda: o que buscam esses turistas? Quais são as suas necessidades e desejos?

FATORES ECONÔMICOS

O QUE É E COMO FAZERSão indicadores relacionados ao desenvolvimento da economia do país, do estado e da cidade onde

você tem o seu negócio, podendo afetá-lo de forma positiva ou negativa.

São eles:

• Taxa de crescimento da economia, medida pela variação do PIB (Produto Interno Bruto).

• Taxas de juros.

• Taxas de variação da renda familiar.

• Taxas de desemprego na região metropolitana onde está o seu negócio; Acesso ao crédito do

consumidor; Inadimplência.

• Taxas de câmbio (exemplo: valor do Dólar ante o Real).

• Características regionais como expansão de grandes empresas locais ou obras de vulto na sua

região.

Essas informações estão disponíveis em jornais, televisão, revistas e mesmo em conversas com outros

empresários ou em reuniões nas entidades de classe locais como: Associação Comercial, CDL (Câmara de

Dirigentes Lojistas), sindicatos de classe e outros.

Você não precisa ser nem se tornar um especialista em economia para operar seu negócio, mas é importante

desenvolver o hábito de analisar como cada um dos indicadores acima pode afetar sua empresa, numa relação

chamada de “causa e efeito”. Com o tempo, você tomará gosto pelo exercício e terá uma visão abrangente, o

que facilitará o seu planejamento de curto e médio prazos.

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Capítulo 2 - Cenário turístico e tendências

Cenário Turístico Nacional

Turismo no BRASIL possui dados estatísticos positivos. Conforme pesquisa realizada pelo Ministério do

Turismo foi constatada que o número de desembarques nacionais cresceu 22,7% em setembro 2010.

Segundo registro da Infraero, foram mais de 6 milhões no mês passado, contra 4,9 milhões na comparação

com o mesmo período em 2009. Trata-se do melhor setembro da série histórica. O acumulado de janeiro a

setembro foi de 49,2 milhões em todo país.

As expectativas da mesma fonte de pesquisa são otimistas e afirma o Brasil poderá ter um novo

recorde em 2010: 65 milhões. Em 2009, foram 56 milhões. A movimentação internacional também

deverá ser recorde este ano. A expectativa é que o Brasil chegue aos 7 milhões de desembarques.

No ano passado, a Infraero registrou 4,7 milhões. Este ano, já foram contabilizados 5,7 milhões de

desembarques, resultado recorde para o período acumulado nos nove primeiros meses. A seguir estão

os números e indicadores comparativos de desembarque contabilizados de janeiro de 2008 a setembro

de 2010.

Gráfico 1: Desembarques internacionais (passageiros em voos internacionais)

Fonte: Ministério do Turismo (2010)

Gráfico 2: Desembarques domésticos (passageiros em voos domésticos)

Fonte: Ministério do Turismo (2010)

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Não somente os números destacados acima demonstram que a economia do turismo tem produzido

resultados positivos no Brasil, mas também pesquisas e estudos ajudam a comprovar estes benefícios

do setor.

De acordo com dados da Organização Mundial do Turismo (OMT), o turismo representa 7,6% da

economia brasileira, e o país já é a 13ª maior economia turística do mundo e entre os emergentes com

maior volume de empregos do setor. O número de empregos gerados pelos meios de hospedagem é

outro termômetro, que confirma o otimismo dos empresários e empreendedores do turismo brasileiro.

Dados do IBGE (2009) mostram que o Brasil é o 41º maior destino turístico do mundo. Foi, ainda,

considerado o melhor destino para esporte radicais do mundo, pela revista National Geographic (2009).

A atividade despontou como um negócio excelente que movimenta mais de 400 bilhões de dólares em

receita em todo o mundo. A prestação de serviços de turismo receptivo é hoje uma das atividades mais

atrativas do setor terciário.

Com base nos dados mostrados, percebe-se a importância do turismo para o desenvolvimento de

um país. As tendências são ainda mais positivas, estudaremos sobre este tema no capítulo 12 desta

apostila.

Tendências

Figura 1: Tendências de Mercado – Tecnológicas

GLOBALIZAÇÃO Competitividade internacional.

REGIONALIZAÇÃO Valorização dos aspectos regionais.

INTERNET Acessibilidade global à informação.

TECNOLOGIAS DE REDE Descentralização e senso cooperativo.

PROLIFERAÇÃO DE MÍDIAS Disputa pela atenção: diferencial.

COMODITIZAÇÃO Homogeneização das ofertas; falta de diferencial.

CICLO DE VIDA MAIS CURTO Evolução constante; renovação para ser sempre atual.

TRANSFORMAÇÃO DO VAREJO Demanda por “vivências” e marketing da experiência.

PODER DO CONSUMIDOR Diversidade de oferta: poder de barganha.

RECESSÃO ECONÔMICA Crise é igual a oportunidade.

Figura 2: Tendências de Mercado - Psicológicas

AVENTURA DA FANTASIA Fuga das tensões; experiências memoráveis e seguras.

AUTENTICIDADE Originalidade, naturalidade: humano e inspirador.

SAUDOSISMO Retorno às raízes culturais.

INTROSPECÇÃO MÍSTICA Espiritualidade, autoconhecimento, filosofias de vida.

PERSONALIZAÇÃO O “ego” exige customização.

MODA Imagem dos destinos.

CONSCIÊNCIA ECOLÓGICA Turismo sustentável e comércio justo.

RETROMARKETING Adaptação aos desejos e necessidades do turista.

HEDONISMO EFÊMERO Libertação das “regras” durante as viagens.

LUXOS ACESSÍVEIS Compras menores e mais satisfatórias para a alma.

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Tendências de Consumo

Experiência

O novo consumidor do turismo e informado busca qualidade e participação no mundo desenvolvido. Ele

quer EXPERIMENTAR. Sentir, vivenciar, são as necessidades mais latentes percebidas nos clientes nos

dias de hoje e continuará a ser.

Segundo a Revista Newsweek, o turista dos próximos tempos tenderá a tirar períodos mais curtos de

férias, porém mais intensos e ricos em aprendizagens, valorizando as experiências associadas aos

desejos, “as empresas precisam viabilizar que os clientes tenham maior conhecimento do destino a ser

visitado, eles querem envolver com a comunidade”, afirma o periódico.

Sustentabilidade

O turista atual valoriza as práticas sustentáveis e muitas vezes pode ser fator decisivo para a escolha de

um destino ou produto.

Meio ambiente

É importante ressaltar a atual consciência ecológica, em evidência no momento em função das diversas

causas ambientalistas mundiais. Diversas empresas do setor turístico estão adotando posturas que

minimizem o consumo e/ou os impactos no mundo, dentro desta perspectiva, é pertinente ressaltar o

exemplo dos hotéis, na maioria das vezes, com a proposta do intitulado “Programa de Preservação”. O

hóspede em seu quarto opta por aderir ou não, caso decida participar são adotadas as seguintes posturas:

as roupas de cama serão trocadas a cada 02 dias e as toalhas serão lavadas somente se estiverem jogadas ao

chão. O hóspede é considerado um “preservador do ambiente” por reduzir com esta atitude o seu consumo.

Tais posturas também diminuem os custos dos hotéis, sendo assim economicamente viável, trazendo

também benefícios incontestáveis ao reduzir o desperdício de água, energia e ao preservar o meio ambiente.

Direitos do cliente externo e interno

Tem-se também que o consumidor está mais consciente de seus direitos, a partir de uma legislação que

o ampare, resguarda-se, procurando não ser lesado, mas quando o dano ocorre, recorre às autoridades

competentes, conhece o código de defesa do consumidor, já que seu nível de satisfação tem que ser

realmente satisfeito, uma vez que ele sabe o que ta comprando.

È importante saber criar novas fórmulas de fazer com que o consumidor reconheça seu valor e acabe

pagando pelos seus serviços. Por exemplo, a portaria da ANAC, que está no forno e poderá entrar em

vigor nos próximos meses, obrigará as empresas de turismo a serem literalmente transparentes com

seus clientes, mostrando quanto é cobrado de taxa de serviços sem esconder em abas de e-tkts, sem

incluir nomes técnicos ou qualquer outra solução. Essa nova normatização foi feita para atender aos

interesses do consumidor, e bem, se é ele quem paga a conta, nada mais justo que ele saiba o que está

pagando.

A informação esta disponível tanto para os clientes externos quanto aos clientes internos. Considere,

então, que seu funcionário também está mais informado de seus direitos e irão cobrar por eles. Esta

tendência vem junto com o poder de qualificação dos profissionais da área.

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Melhor idade

A população envelhece com mais qualidade de vida que no passado além de procurar se programar

para garantir a independência financeira.

É indispensável que o profissional e o empreendedor do trade turístico compreendam melhor o novo

consumidor, a fim de utilizar essas informações como estratégia mercadológica, ao mesmo tempo em

que prestar-lhes um atendimento de qualidade, dentro de suas expectativas.

Entendendo os novos turistas:

Velhos turistas Novos turistas

Procura pelo sol Busca uma experiência

Seguir as massas Quer estar no comando

Aqui hoje, amanhã embora Aproveitar sem destruir

Apenas para mostrar onde esteve Apenas pela diversão

Ter Ser

Superioridade Ampliar horizontes

Gosta de atrações Gosta de atividades e esportes

Precavido, cauteloso Aventureiro, assume riscos

Come no restaurante do hotel Experimenta a gastronomia local

Homogêneo Heterogêneo

Mercado em crescimento

O crescimento do mercado de Turismo é uma excelente notícia não só para quem está ligado

diretamente ao negócio, como os hotéis e as empresas de transporte, mas também para outros setores

da economia que estão indiretamente envolvidos.

Em 2020 o turismo ao redor do mundo será responsável por nada menos do que 2 trilhões de dólares

de faturamento por ano, afirma a Organização Mundial de Turismo – OMT. Nada mal para um setor que

na década de 50 era incipiente.

Empregabilidade

Por todo esse impacto, o turismo está sendo considerado o maior empregador mundial da atualidade.

De cada nove trabalhadores no mundo, pelo menos um está ligado a esse segmento, direta ou

indiretamente.

Tecnologia“A prática do turismo continua sendo presencial, como não poderia deixar de ser, mas esses recursos são cada vez mais utilizados na escolha de viagens. As pessoas buscam informações de destinos pela internet. Por isso, o profissional deve estar preparado para os avanços tecnológicos nos próximos três ou quatro anos e acompanhá-los”, José Terra, Presidente da Terraforum, empresa de tecnologia da informação, em palestra sobre sites de relacionamento no Salão do Turismo 2010.

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Sites de relacionamentos só tende a crescer e tornar-se essencial para nova geração. O uso destas redes

sociais no setor do turismo, como o Twitter, recursos de pesquisa, como o Wikipédia e o site Virtual Tourist e

canais de comunicação, como o MSN são as como ferramentas de interatividade que influenciam na escolha

do próximo destino a ser visitado.

Dados da Indústria

No mundo:

89% das pesquisas que determinam a decisão de viagem são feitas via internet (Yahoo/ComScore

research 2008);

79% das pesquisas são feitas uma semana antes da viagem (Yahoo/ComScore research 2008);

83% das reservas online envolvem ferramentas de busca (Yahoo/ComScore research 2008).

No Brasil:

21,5% das compras online são referentes a turismo. Desse total, 85,4% são relativos a passagens

aéreas e 14,6% são agências de viagem e hotéis (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico);

80% dos brasileiros possuem telefones celulares;

O Brasil é o 10º país que mais acessa a internet.

Brasil: Bola da vez

Pesquisas do Ministério relatadas no documento: Turismo no Brasil 2011 – 2014 afirmam: “Visitar o

Brasil é a tendência mundial”. Isso devido ao crescimento da economia brasileira que ira atrair mais

investidores e turistas ao Brasil.

Segundo o presidente da EMBRATUR, Mário Moysés, o país se prepara para aumentar o número de

turistas estrangeiros de 5 milhões para 8 milhões até 2014.

Grande parte desse mérito de desenvolvimento surge desde que o Brasil foi eleito sede da Copa 2014.

Copa do Mundo

O turismo nacional poderá chegar a 2014, ano de realização da Copa do Mundo no Brasil,

comemorando a geração de 2 milhões de ocupações no setor, entrada de R$ 8,9 milhões em divisas

internacionais e 73 milhões de desembarques domésticos. (Ministro do Turismo)

O estudo aponta para a consolidação do turismo como produto de consumo do brasileiro. Estima que

os desembarques domésticos saltem dos 56 milhões, registrados em 2009, para 73 milhões, em 2014.

Projeta também a geração de 2 milhões de empregos formais e informais de 2010 a 2014. A entrada de

divisas internacionais deverá crescer 55%, no mesmo período, subindo de R$ 6,3 bilhões para R$ 8,9

bilhões no ano de realização da Copa no Brasil.

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Capítulo 3 - Mercado turístico

“Mercado são todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo

específico, dispostos e habilitados para fazer uma compra / troca.” Philip Kotler

Figura 10: Produto x Território x Mercado

Fonte: Secretaria de Estado de Turismo de Minas Gerais SETUR-MG

Apesar de saber que o Turismo é um mercado em expansão, existem outros fatores que devem ser

considerados. O seu conhecimento de mercado é essencial para o seu sucesso. É preciso muita

competência, eficiência e planejamento.

Estudo de mercado

Para conhecer melhor o mercado, faça uma breve pesquisa:

• Descubra informações gerais sobre o mercado que lhe interessa. Navegue na internet,

pesquise em revistas e jornais.

• Afunile a pesquisa para obter informações específicas de um determinado mercado, por meio

da leitura de publicações especializadas em negócios e consumidores.

• Informe-se sobre suas principais concorrentes em potencial, avaliando os seus pontos fortes

e fracos.

• Faça contato com pessoas do ramo (feiras, associações, fornecedores, consumidores, etc.).

• Analise os resultados da pesquisa.

• Elabore suas conclusões.

Você também deve refletir sobre os públicos do seu negócio, isto é, os Stakeholders, todos aqueles

com os quais sua empresa se relaciona: fornecedores, funcionários, clientes, parceiros, acionistas e a

comunidade onde está inserido. Quando pensar em funcionários, lembre-se dos terceirizados como

guias, entregadores, etc.

Mercado de serviços

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O mercado de serviços tem características particulares. Prestar um serviço significa entregar uma

promessa. É nesse momento que muitas empresas erram, pois não conseguem entregar de forma eficaz

aquilo que prometeram aos seus clientes. Dessa forma a melhor estratégia é prometer pouco e entregar

muito, assim você surpreende e fideliza seu cliente.

Existem alguns benefícios na prestação de serviços em relação às indústrias, atacadistas e varejistas:

•A margem de lucro é maior.

•Pode haver a continuidade da receita, decorrente de contratos de prestação de serviços.

•Existe a continuidade do relacionamento direto com o cliente.

Os serviços possuem características típicas e é preciso conhecê-las antes de colocar um serviço no

mercado. Veja no capítulo 1 “conceito” as características dos produtos turísticos.

Público-alvo

Você deve definir o seu público-alvo, isto é, quem tem potencial para adquirir o seu serviço. O objetivo é

conhecer quem são os seus consumidores, o que eles buscam, quais as suas necessidades e desejos.

Essa é uma das premissas do marketing.

Do ponto de vista do mercado, o homem tem necessidades, desejos e demandas.

Necessidades são carências detectadas. Maslow, o grande psicólogo humanista, tem uma famosa teoria sobre

as necessidades básicas do ser humano. Segundo ele, elas seriam:

Autorrealização

Status - estima

Sociais

Segurança

Fisiológicas

EXERCÍCIO Você sabe qual a necessidade do turista da sua agência?

As pessoas viajam pelos mais diferentes motivos, tais como:

Lazer Estudo

Negócios e eventos Cultura

Saúde Aventura

Religião Compras

Dependendo do seu público-alvo, a viagem dele pode estar enquadrada sob diferentes necessidades,

dentro da classificação de Maslow:

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Necessidades fisiológicas

Estas são as necessidades mais básicas, mais físicas (água, comida, ar, etc.).

Uma viagem para tratamento de saúde pode se enquadrar em necessidade fisiológica, por exemplo,

estando na base da pirâmide.

Necessidades de segurança

Atualmente procuramos fugir dos perigos, buscamos por abrigo, segurança, proteção, estabilidade e

continuidade.

Viagens a negócios e para estudo, em alguns casos, podem ser consideradas vitais para garantir a

estabilidade em um emprego por exemplo. Também a busca da religião, de uma crença deve ser colocada

neste nível da hierarquia, portanto uma viagem religiosa pode classificar-se como uma necessidade de

segurança.

Necessidades sociais

O ser humano tem a necessidade de ser querido e aceito por outros. Queremos nos sentir necessários a

outras pessoas ou grupos de pessoas.

Esse agrupamento de pessoas pode ser no local de trabalho, na família, no clube ou em uma viagem para

participação em um evento ou reunião de trabalho.

Necessidades de “status” ou de estima

O ser humano busca ser competente, alcançar objetivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento.

Viagens para compras ou lazer podem ser classificadas com esse objetivo.

Necessidade de autorrealização

O ser humano busca a sua realização como pessoa, a demonstração prática da realização permitida e

alavancada pelo seu potencial único. O ser humano pode buscar conhecimento, experiências estéticas e

metafísicas, ou mesmo a busca de Deus.

Percebemos então que uma viagem cultural, de aventura ou mesmo religiosa se enquadram em

oportunidades de autorrealização.

As necessidades de estima e autorrealização se confundem com desejos. Não são vitais à sobrevivência, e por

isso se encontram no topo da pirâmide. Os desejos são necessidades culturalmente condicionadas.

E então descobrimos as demandas, que são necessidades e desejos acompanhados de poder de compra. O

seu público-alvo pode pagar pelos seus desejos e necessidades?

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É preciso saber com clareza se os seus clientes serão consumidores finais ou outras empresas, ou, ainda,

os dois. Isso poderá determinar o volume de vendas, bem como condições de pagamento (as empresas

geralmente esperam receber crédito de seus fornecedores).

Concorrência

Hoje com a facilidade de pesquisa da internet os consumidores encontram facilmente diversos

fornecedores de serviços com o mesmo padrão, bom atendimento e bom preço, tornando a competição

mais acirrada e a concorrência mais ampla.

Existem diversos tipos de concorrência:

Concorrência direta: possuem o mesmo serviço/produto que o seu, são concorrentes de marca. Ex: Gol

e Webjet.

Concorrência setorial: o serviço/produto é diferente, porém está no mesmo setor econômico. Ex: Azul e

TAM, ambas vendem transporte aéreo, porém o seu público é diferente.

Concorrência de forma: são empresas que vendem substitutos em forma para seus produtos ou serviços,

que atendem a mesma necessidade básica do consumidor. Ex: Gol e Viação Cometa.

Concorrência genérica: todas as empresas com as quais você disputa o dinheiro dos seus clientes. Ex:

Uma agência de viagens concorre também com uma concessionária de veículos ou uma imobiliária, pois

o seu cliente terá de escolher o que ele vai fazer com o dinheiro que tem. Ele vai escolher entre viajar nas

férias ou reformar o apartamento.

Pesquise junto a seus clientes, consumidores ou empresas, de quem eles compram e por que. Pesquise

os diferenciais dos seus concorrentes e pense em como você pode se destacar ou aprimorar aquilo que

é percebido pelo seu cliente, agregando mais valor ao seu serviço.

É possível também criar novas necessidades para este consumidor globalizado e farto de informações,

que na verdade é uma maneira que temos para nos diferenciarmos no mercado, tendo soluções para

estes desafios.

O Mercado turístico

No capítulo de conceito falamos um pouco da importância de se conhecer o público-alvo e o potencial do

destino turístico para se focar em um determinado segmento. Especializar-se é necessário para satisfazer

os desejos de diferentes tipos de turista.

Cada região apresenta particularidades, gerando produtos que não são encontrados em outros lugares,

e sempre existem pessoas, em diferentes regiões, interessadas nestes produtos (DIAS, 2005).

Segmentar a demanda é definir a parcela das pessoas que compartilham as mesmas características,

necessidades e expectativas, ou identificar o perfil do turista.

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Segmentar a oferta é identificar destinos que tenham uma identidade comum.

Ex: aventura, sol e praia.

Para Chias (2007), a heterogeneidade das pessoas que compõem a demanda é um dos fatores que

movimentam o mercado turístico, e sempre abre portas para novas oportunidades de negócios.

Cada pessoa tem desejos e expectativas únicas, que podem ser diferentes inclusive de seus amigos e

parentes de acordo com a faixa etária e personalidade. O perfil do turista tampouco é estático e pode ser

influenciado por tendências, pela mídia, por pessoas ou pela natural evolução de hábitos devido à idade

ou novo estilo de vida. Divulgar adequadamente um produto turístico, focando no público potencial é o

primeiro passo para oferecer uma experiência satisfatória ao turista.

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Capítulo 4 - Segmentação turística

Segmentação

Para começar a entender o tema da segmentação, analisaremos a definição segundo o Ministério do Turismo

que o define como:

“Uma forma de organizar o turismo para fins de planejamento, gestão e

mercado. Os segmentos turísticos podem ser estabelecidos a partir dos

elementos de identidade da oferta e também das características e variáveis da

demanda.” (Mtur, 2006)

Considerando a segmentação como forma de organizar a atividade turística, vale ressaltar a análise

diferenciada da segmentação da demanda e a segmentação da oferta.

Segmentação da demanda

A partir da demanda, estabelecem-se os segmentos para desenvolver uma oferta dividida adequadamente

ao perfil definido com a finalidade de organizar a atividade turística, assim, a identidade dada a cada

roteiro será criada levando em consideração o público ao qual se destina.

Segundo o Ministério do Turismo, é importante considerar que dificilmente todas as pessoas de um grupo

terão exatamente o mesmo interesse de demanda para um determinado produto ou destino, podendo

caracterizar um nicho de mercado. Nichos de mercado são subsegmentos dentro dos segmentos de demanda.

Ou seja, o nicho de mercado é um grupo de consumidores caracterizado por ter necessidades ou expectativas

específicas, diferente do resto do segmento.

Considerando a segmentação como uma forma de divisão da demanda em grupos distintos por

necessidades e gostos, no momento da produção turística vale considerar estruturação de produtos que

atenda a estes perfis. Assim, deve-se estabelecer uma oferta flexível, que conste uma solução básica,

que agrade a todos os perfis de um grupo de consumidores, e as ofertas opcionais, que podem ser

explorados por apenas alguns indivíduos do grupo.

Mesmo em um grupo de consumidores com características similares, as respostas aos produtos ou

serviços consumidos podem não ser as mesmas, por diversos fatores, tal como uma experiência negativa

vivenciada anteriormente. Assim, vale considerar alguns critérios para a segmentação da demanda que

podem ser abordados dentro dos seguintes grupos de variáveis: As características do grupo (geográficas,

demográficas e psicográficas), Padrões de comportamento e Padrões de consumo e predisposição do

consumidor.

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Na tabela abaixo, é possível observar com maior detalhe como as variáveis apresentadas influenciam no

comportamento da demanda:

FONTE: Adaptado de GOELDNER, 2002 apud MTur 2007

O Ministério do Turismo define as segmentações como:

• Segmentação geográfica: Significa dividir a demanda em regiões emissoras distintas, como cidade,

estado ou países. O conhecimento de determinada área geográfica ajuda a estruturar uma oferta

adequada. Esta segmentação auxilia na identificação dos mercados emissores e no direcionamento

de esforços para outras regiões necessitadas.

• Segmentação demográfica e socioeconômica: Direcionado para a análise do perfil dos consumidores

de acordo com as características demográficas. “As características demográficas de um público estão

relacionada a fatores pessoais, sociais e socioeconômicos como idade, renda, faixa etária, dentre

outros.” (MTur, 2010).

• Segmentação psicográfica: Aborda o comportamento dos indivíduos em determinada área

geográfica, seu estilo de vida, preferências e interesses. “Deve-se entender a motivação que incentiva

o turista a consumir um produto turístico ou a viajar para determinada localidade para satisfazer as

demandas dos visitantes”. (Mtur, 2010).

• Segmentação comportamental: Busca entender o comportamento das pessoas em relação aos

produtos consumidos, para estruturação de uma oferta de produtos adequada.

• Padrões de consumo: Diferencia os indivíduos de acordo o perfil de consumo, tal como, usuários de

que consomem pouco, usuários de consumo mediano e usuários de alto consumo.

Segmentação da oferta

É essencial que haja um alinhamento entre oferta e demanda para que possam ser oferecidos produtos,

roteiros e atividades que atendam às expectativas do público a ser trabalhado. Portanto, se faz necessária

também a segmentação da oferta para a elaboração de produtos específicos para cada necessidade e

desejo apontado.

21

A segmentação relacionada à oferta define o tipo de turismo que será oferecido ao visitante, tais como:

• Aspectos e características comuns (geográficas, históricas, arquitetônicas, urbanísticas,

sociais).

•Atividades, práticas e tradições comuns (esportivas, agropecuárias, de pesca, manifestações

culturais, manifestações de fé).

•Serviços e infraestrutura comuns (serviços públicos, meios de hospedagem e de lazer).

É necessário entender e organizar os segmentos da oferta, visando atingir a incessante e dinâmica busca

de novas experiências dos turistas atuais. Como sabemos, o novo consumidor do turismo é informado,

busca qualidade e participação no mundo desenvolvido. Ele quer experimentar e se envolver com a

comunidade local, seus costumes e valores. É indispensável que o profissional e o empreendedor do

trade turístico compreendam melhor o consumidor, a fim de utilizar essas informações como estratégia

mercadológica, ao mesmo tempo em que prestar-lhes um atendimento de qualidade, dentro de suas

expectativas.

No intuito de orientar o setor do turismo quanto a algumas terminologias e delimitações da segmentação

turística, o Ministério do Turismo (2006) definiu alguns segmentos prioritários para desenvolvimento no

país, são eles:

• Turismo Cultural

• Turismo de Pesca

• Turismo Rural

• Ecoturismo

• Turismo de Aventura

• Turismo Náutico

• Turismo de Sol e Praia

• Turismo de Estudos e Intercâmbio

• Turismo de Negócios e Eventos

• Turismo de Esportes

• Turismo de Saúde

Vale ressaltar que existem outros diversos segmentos de oferta que podem existir e devem ser considerados.

22

Capítulo 5 - Premissas para o desenvolvimento de produtos

Podemos definir as premissas como hipóteses, condições que assumimos como verdadeiras para

desenvolvimento de qualquer produto turístico. São fatores que, para propósitos de planejamento

consideramos como certas, reais e seguras, são afirmações que defino necessárias para a execução de

qualquer que seja o projeto.

Portanto, as premissas devem ser específicas, precisas e claras e são fundamentais para nos permitir

garantir o desenvolvimento de um produto turístico. Quanto mais completo seja nosso cardápio de

premissas, estaremos mais resguardados das possibilidades externas que podem afetar o desenvolvimento

do produto em questão.

Para o desenvolvimento de produto turístico consideramos as seguintes premissas como fundamentais:

• Sustentabilidade e capacidade de carga

• Legislação turística

• Infraestrutura e superestrutura

• Segurança

• Qualidade

• Preço

Sustentabilidade e capacidade de carga

O autor do livro Turismo Sustentável, John Swarbrooke, cita 2 princípios fundamentais para o

desenvolvimento de produtos mais sustentáveis, são eles:

• Desenvolver produtos que sejam mais sustentáveis na natureza.

• Não oferecer produtos que sejam intrinsecamente não sustentáveis.

O fato de que a atividade turística tem um impacto nos aspectos sociais, culturais e ambientais de

uma destinação traz consigo certas implicações. Para começar se estes impactos estão, com certeza,

relacionados ao volume de turistas, pode ser uma atitude realista supor que há certos limites além dos

quais turistas adicionais não serão tolerados ou aceitos.

Segundo os autores Mathieson e Wall, “a capacidade de carga pode ser definida como o número máximo de

pessoas que podem utilizar local sem alteração inaceitável no ambiente físico e sem um declínio inaceitável na

qualidade da experiência dos visitantes (1982)”.

Exceder esses limites provavelmente afetará todas as facetas do desenvolvimento do produto turístico. Por

queb

arat

o.co

m.b

r

23

exemplo:

• Exceder limites físicos irá restringir os volumes de fluxos turísticos e expor os turistas à sua segurança.

• Exceder limites ambientais também irá limitar os fluxos turísticos ao criar problemas

secundários como riscos a saúde ou prejudicar a atratividade da destinação.

• Exceder limites sociais e culturais irá gerar ressentimento e antagonismo em relação aos turistas

por parte da população anfitriã.

• Exceder limites de infraestrutura irá afetar os níveis de satisfação e fazer com que eles

procurem um produto melhor em outro lugar.

• Exceder limites econômicos resultará na má alocação de recursos e fatores de produção.

Estes limites não devem ser confundidos com a noção de carga, eles são melhores classificados como

limites de saturação. A diferença entre os dois conceitos está no fato de que o primeiro está embutido

na noção de sustentabilidade, ao passo que o segundo refere-se à situação nas quais o crescimento do

turismo não é mais sustentável, entrará em declínio e se modificará.

Para os estudiosos medidores de carga, muitos tópicos são relevantes e variam de local para local. A

seguir estudaremos alguns fatores relevantes na medição de capacidade de carga:

Fatores Internos:

• Estrutura social: Determina a escala e natureza de quaisquer impactos. Tomando duas visões

extremas, por exemplo, a cidade cosmopolita de São Paulo e Fernando de Noronha, o arquipélago

no Estado de Pernambuco. A primeira é capaz de tolerar a presença de mais turistas sem que isso

implique quaisquer mudanças significativas em suas estruturas, já a segunda tem uma população

relativamente pequena e o sistema de família extensiva ainda está relativamente intacto e não é

cosmopolita em sua estrutura. Em geral quanto menor a população local, mais significativo será

o impacto social do turismo, particularmente se este turismo for baseado em grandes fluxos de

turistas.

• Patrimônio cultural: Quanto mais incomum for a cultura, mais atraente a destinação será aos turistas

potenciais e mais afetada pela presença de turista. A destinação passa rapidamente a correr o risco

de se tornar uma caricatura dela mesma.

• Meio ambiente: Este será modificado pela presença do turista, não importando o tanto que serão

compreensivos e o quanto se planeje cuidadosamente a atividade turística, seja ele natural ou

artificial, o natural é menos resistente aos impactos, certamente. Quanto mais frágil e único for o

meio ambiente mais vulnerável será as mudanças com a presença dos seres humanos.

• Estrutura econômica: Determina os benefícios e custos associados com a atividade turística.

Em geral, quanto mais desenvolvida e industrializada for uma economia mais ela será robusta e

adaptável. Capaz de garantir os maiores benefícios da atividade com menores custos.

• Estrutura política: Afeta os impactos e sua capacidade de carga de várias formas. Instabilidade

política coloca obstáculos aos turismólogos e pode inibir seu desenvolvimento. A abertura política

pode refletir o desejo de uma sociedade de acolher ou não o desenvolvimento do turismo, e isto

pode tanto aumentar como diminuir os limites da capacidade de carga.

24

• Recursos: Os recursos (capital, trabalho, terra...) tem um impacto importante no desejo de

desenvolvimento turístico mesmo na forma que este desenvolvimento venha assumir. Onde os

recursos são escassos, a concorrência por eles será alta e o custo e oportunidade de sua utilização

para o turismo também será alto. A infraestrutura local é também parte da base de recursos.

Fatores Externos:

• Características dos turistas.

• Tipos de atividade turística.

• Gerenciamento de planejamento e tecnologia.

• Impactos.

• Parâmetros.

• Padrões.

• Capacidade de carga.

A capacidade de carga de um determinado local só pode ser examinada caso a caso, por ser sensível

à localização ao tipo de atividade turística, diferenças culturais entre turistas e anfitriões, velocidade do

crescimento do turismo e a dimensão temporal do desenvolvimento.

Mas vale lembrar que o tempo é sempre um grande fator de cura e isto permite as destinações que se

adaptem e se ajustem a presença de turistas e aos impactos associados a eles. Assim, a capacidade de

carga é um conceito dinâmico, e não estático.

Legislação

Assim como outras formas de atividades econômicas o turismo existe em um ambiente pautado por forças

distintas, e é importante ressaltar, que uma delas é exercida por uma rede complexa de políticas, leis,

regulamentações e outras ações do governo. O setor público é responsável pelas políticas públicas e da

regulamentação no Turismo. Desempenha um papel fundamental no fomento e desenvolvimento econômico

de cada região.

A atividade turística no Brasil é regida por uma gama de leis, decretos, portarias, entre outras formas de

legislação. No site do Ministério de Turismo encontra-se facilmente a lei do turismo, assim como as legislações

referentes aos guias de turismo, agências de turismo, meios de hospedagem, outros prestadores do setor,

legislação correlativa, convênios e contratos, normas técnicas ABNT e bacharéis de turismo.

Vamos ressaltar aqui algumas leis e decretos para um melhor entendimento do funcionamento da

legislação que rege o turismo no Brasil.

A LEI nº - 11.771, de 17 de Setembro de 2008, por exemplo, dispõe sobre a Política Nacional de Turismo, define

as atribuições do Governo Federal no planejamento, no desenvolvimento e no estímulo ao setor turístico. A

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Resolução n.º 3.568, de 29 de Maio de 2008, rege o mercado de câmbio brasileiro, que compreende as operações

de compra e venda de moeda estrangeira e as operações com ouro - instrumento cambial, realizadas com

instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil a operar no mercado de câmbio, bem como as operações

em moeda nacional entre residentes, domiciliados ou com sede no país e residentes, domiciliados ou com

sede no exterior.

Uma importante Portaria de nº 57, de 25 de Maio de 2005 estabelece os procedimentos e requisitos

necessários para o cadastramento das sociedades empresárias, das sociedades simples e dos

empresários individuais no Ministério do Turismo. A Deliberação Normativa n.º 419/01, de 15 de Março

de 2001, considera a necessidade de estabelecer critérios e procedimentos para apoio a projetos de

empreendimentos, obras e serviços de finalidade ou interesse turístico, para serem beneficiados com

recursos do Orçamento Geral da União, a diretoria da EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) cria o

Programa Nacional de Infraestrutura Turística (PROINTUR).

Estas entre outras leis, deliberações, portarias, etc., existem para proteger e apoiar os empresários e os

clientes de seus direitos e deveres dentro da atividade do turismo.

Infraestrutura e superestrutura

O Sistema Turístico é mais complexo do que se supõe, não se constituindo, isoladamente, pelos atrativos

da localidade, mas também pelas facilidades disponibilizadas, pela infraestrutura e pela superestrutura.

Tais subsistemas compõem, simultaneamente, o produto turístico, refletindo a capacidade e o grau.

Infraestrutura

É considerada infraestrutura de uma determinada região, as suas obras e serviços públicos, já por um

empreendimento turístico, os seus equipamentos e instalações.

Sendo assim, toda a forma de transporte e seus acessos, como estradas, ferrovias, aeroportos,

estacionamentos, fazem parte da infraestrutura de uma região. Assim como os serviços de utilidade

pública, eletricidade, água e meios de comunicação, saúde e segurança.

A infraestrutura de um empreendimento turístico envolve seus equipamentos elétricos e eletroeletrônicos

e instalações como escadas, elevadores, salões de jogos e eventos, quartos, lavabos, entre outros.

Acessibilidade

Não podemos deixar de falar sobre a importância da acessibilidade nos dias de hoje.

“Acessibilidade é uma condição para utilização, com segurança e autonomia, total

ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações,

dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e

informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida.” (Ministério

de Turismo)

26

O turismo apresenta-se como uma forma de promover o bem estar social na medida em que se consiga

não impedir, negar, limitar ou condicionar o acesso aos bens, equipamentos, atrativos e serviços turísticos,

de modo a garantir a igualdade de diretos e condições aos cidadãos. Sendo assim, já passou a hora de

preocuparmos com esta realidade, e em relação ao turismo, atualmente, quase não existem condições

de acessibilidade condizentes.

Segundo o censo do IBGE 2000, no Brasil, 14,5% da população possui algum tipo de deficiência, o

equivalente a 24,5 milhões de pessoas e 8,6% da população é idoso, o equivalente a 14 milhões de

pessoas e em 2025 projeta-se que 15% da população terá idade superior a 60 anos.

Para saber mais sobre o tema acessibilidade, conheça o material elaborado pelo Ministério do Turismo

que leva o título: Turismo e Acessibilidade, Manual de Orientações. (disponível no espaço dicas de links).

Superestrutura

Superestrutura é considerada o conjunto de organismos, públicos e privados, encarregados do ordenamento

e da coordenação da atividade turística de uma determinada região.

Ou seja, os serviços e equipamentos que abrange a organização e promoção de roteiros previamente

planejados, os serviços de hospedagem e alimentação, um variado e amplo grupo de serviços auxiliares como,

atrações turísticas construídas, entretenimento, compras, entre outros.

Segurança

A segurança que veremos neste capítulo, vai além da segurança pública citada no item infraestrutura.

Estudaremos aqui todos os tipos de riscos que os turistas estão sujeitos desde o início de uma viagem até o

retorno ao local de origem, e, se ignorados, podem causar de pequenos contratempos ou até mesmo a morte,

seja qual for a modalidade do turismo.

• Problemas Socioeconômicos - Inicialmente listamos perigos relacionados aos problemas socioeconômicos

de um país, como assaltos, roubos, sequestros e golpes como comerciantes e motoristas de táxi que enganam

e prejudicam o turista.

Há os viajantes que se perdem em matas e até mesmo em bairros distantes, e aqueles que são

surpreendidos por riscos ambientais, como quedas abruptas de temperatura, baixa taxa de umidade do

ar, excesso de poluentes, enchentes, etc.

• Transporte - Muitas vidas se perderam nos transportes, em acidentes aéreos que resultaram de falhas

nos sistemas de segurança. Se considerarmos somente os prejuízos financeiros, podem ser destacadas

as longas esperas nos aeroportos, cada vez mais comuns e que acarretam diversos transtornos aos

turistas.

27

Nas rodovias, em feriados ou em fins de semana, crescem os registros de vítimas. E os resultados

positivos das recentes operações realizadas pelas autoridades de trânsito são uma clara prova de que as

incidências podem ser reduzidas com algumas poucas medidas administrativas.

• Saúde - A segurança alimentar é outro aspecto pouco observado em muitas viagens turísticas.

Além dos casos fatais, que são mais raros, o consumo de alimentos condimentados, muito

gordurosos ou contaminados com bactérias costuma estragar muitas temporadas de lazer. Além

de problemas no sistema digestivo, a má alimentação pode provocar doenças graves como a

hepatite. Também o abuso de bebidas alcoólicas pode acabar em situações constrangedoras.

• Ecoturismo e turismo de aventura - No ecoturismo e no turismo de aventura há riscos mais

evidentes, em que se pressupõe que o turista tenha sido avisado dos perigos iminentes como

nas práticas de rafting, rapel, mountain bike, mergulho autônomo, mergulho de apnéia, trekking,

arborismo, exploração de cavernas entre outras atividades. É elevada a incidência de acidentes

na prática de caminhada e alguns são fatais.

As principais causas:

• Esforço acima de sua capacidade física (desidratação, problemas cardiovasculares).

• Descuido em terrenos acidentados gerando tombos e machucados.

• Falta de preparo de alguns instrutores e equipamentos sem manutenção.

Leis e Normas:

Portaria nº 184, de 21 de maio de 2010, atribui ao Inmetro a competência para estabelecer as diretrizes e

critérios para a atividade de avaliação da conformidade.

www.aventurasegura.com.br/campanha

Abeta Mtur e SEBRAE Nacional processo de conscientização das entidades de turismo aventura.

Cuidados e precauções

É natural que as pessoas prefiram enfatizar o lado prazeroso de uma experiência, de um lado, as agências

valorizam os destinos com apelos promocionais e de outro, os turistas buscam o escape do mundo real

e imaginam encontrar um lugar idealizado, sem perigos.

Segundo Sílvio Hamaué, especialista em segurança no turismo e professor da Universidade Anhembi

Morumbi: “São tantas as hipóteses de ocorrerem contratempos ou desgraças que ignorá-las constitui um

sério ato de negligência por parte das empresas que atuam na cadeia produtiva do turismo”.

Para corrigir essa situação, há no Brasil um sério trabalho de criação de normas de segurança, de sistemas de

certificação, de treinamento gerencial e de formação profissional, a fim de estimular e apoiar as empresas a

adotarem métodos gerenciais capazes de analisar os perigos existentes nas atividades turísticas, estabelecer

procedimentos de prevenção de riscos e, consequentemente, desenvolver produtos mais seguros.

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Para reverter esse quadro, será fundamental a colaboração de todos que trabalham com turismo, de

modo a destacar a segurança como fator central de suas estratégias e operações. Isso vai requerer uma

mudança comportamental para que, ao menos, as normas sejam respeitadas e os procedimentos de

segurança, rigorosamente seguidos.

Os cuidados devem começar ainda na cidade de origem, com a escolha de uma agência de viagem que

seja devidamente registrado.

Se optar por pacotes turísticos, o visitante deve escolher uma agência que seja credenciada, que tenha

credibilidade no mercado. Se vier de forma independente, tem que obter informações sobre a cidade.

De uma maneira geral é aconselhável precaução aonde você for ao que se refere a roubos e furtos nos

centros urbanos. Os turistas devem evitar transportar e ostentar objetos de valor. Em caso de assalto, não

se deve oferecer resistência. Devem ser evitadas viagens de automóvel à noite ou passeios por zonas

pouco frequentadas. É aconselhável nos passeios turísticos fazer-se apenas acompanhar de cópia dos

documentos e não os originais que devem ficar em no cofre no hotel. Mas ainda assim, a palavra mágica

para evitar qualquer tipo de aborrecimento durante uma viagem de férias é prevenção. Por mais que a

cidade seja bem policiada e ofereça boas condições de segurança, alguns cuidados básicos não custam

nada e podem fazer a diferença na hora de um imprevisto.

Veja algumas dicas:• Sempre buscar as casas oficiais de câmbio na hora de trocar a moeda estrangeira. Não sair com joias

e objetos de valor que chamem a atenção.

• Não deixar bolsas, máquinas fotográficas, celular ou sacolas sem nenhum conhecido por

perto.

• Para evitar assaltos, outro conselho é que as pessoas procurem não andar sozinhas ou em

lugares pouco movimentados.

• É melhor colocar o dinheiro, que deve ser apenas o suficiente para o consumo diário, em

bolsos internos ou apertados.

• Preferencialmente, pedir informações em balcões adequados para atendimento ao turista,

estabelecimentos comerciais ou policiais.

• Levar sempre com um documento de identificação, em vez da carteira completa, além de um

papel com anotações de local onde está hospedado e telefones de contato.

• O turista deve ser cauteloso com pessoas estranhas que se mostrem muito receptivas,

evitando, principalmente, consumir bebidas que lhe sejam oferecidas.

• Em caso de assalto, nunca reagir. Imediatamente depois, procure a delegacia do turista.

Verificar se a agência escolhida é associada à Abav (Associação Brasileira de Agências de Viagem).

Isso porque, para serem associadas, as empresas passam por um bom crivo e têm de apresentar vários

documentos comprovando sua idoneidade.

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As promoções que oferecem muitas facilidades devem ser estudadas e avaliadas com extrema cautela

pelo consumidor.

Solicitar sempre, por escrito, tudo o que está sendo contratado (companhia aérea, hospedagem,

localização exata do hotel e tipo de quarto - individual, duplo, etc.).

No caso de não haver um contrato por escrito, a Câmara Técnica de Turismo — composta por representantes

do PROCON - SP, da Associação Brasileira de Agências de Viagem de São Paulo (Abav-SP), da Associação

Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) e do Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de

São Paulo (Sindetur-SP)—, criou a Ficha de Roteiro de Viagem. Essa ficha, que já está sendo utilizada por

algumas agências e operadoras, deve ser preenchida na frente do consumidor no ato da contratação.

O processo visa a trazer transparência nas relações, equilibrando entre as partes a responsabilidade

pela contratação, uma vez que fornecerá informações claras e precisas quanto ao serviço. O formulário

contém a identificação da agência ou da operadora do serviço, descrição dos serviços solicitados pelo

consumidor (características e tipo de programa, roteiro, duração, descrição dos meios de hospedagem,

de transporte, locais e datas de saída e de retorno), detalhamento do preço e informações específicas

(necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagem de menores desacompanhados, etc.).

Procurar referências sobre a agência com pessoas de confiança que tenham usado os serviços e ligar

para o cadastro de reclamações fundamentadas da Fundação PROCON-SP (3824-0446) é uma saída,

caso não se sinta seguro em contratar os serviços da agência.

Uma vez escolhida a empresa e o pacote, insista para fazer tudo por escrito. No contrato deve constar o

que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. Atente para cláusulas que possam colocá-lo em

desvantagem, sobretudo quanto à possibilidade de alterações em relação a hotéis, passeios, taxas extras e

transporte. Não permita que constem espaços em branco. Guarde uma via datada e assinada, bem como todos

os prospectos, anúncios e folhetos publicitários (eles integram o contrato).

Outros dados que devem ser verificados são os valores cobrados pelas partes aérea e terrestre, categoria

das passagens, taxas de embarque, traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias, juros

no pagamento a prazo e o que ficará por conta do viajante.

Feito o pagamento, a agência deve fornecer as passagens com datas de saída e de chegada, comprovantes

de reserva nos hotéis e recibo dos valores pagos.

Os 10 Mandamentos do turista de aventura consciente (ABETA)

• Peça referências e confira se a empresa que oferece o serviço está formalizada e se tem alvará

de funcionamento.

• Verifique se a empresa oferece seguro que cubra atividades de aventura e natureza.

• Verifique se a empresa conhece e aplica normas técnicas brasileiras para a atividade que

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oferece, pergunte a empresa se ela tem um sistema de gestão da segurança implementado,

conforme norma.

• Os equipamentos devem estar em boas condições de uso.

• Lembre-se: sempre que tirar os pés do chão esteja de capacete e sempre que entrar na água

esteja de colete.

• Haja de acordo com as regras ambientais em sua aventura: não faça fogo, não contamine o

rio e ande sempre por trilhas demarcadas. Produza pouco lixo e traga-o de volta.

• Confira o estado do estojo de primeiros socorros que a empresa está levando e tenha na sua

mochila seus remédios específicos.

• Seja responsável, conheça e respeite seus limites.

• Hidrate-se, alimente-se e mantenha-se aquecido. A melhor pessoa para cuidar de você é você

mesmo!

• Conheça o Programa Aventura Segura e descubra o nosso país de um jeito novo! Busque empresas

aderidas ao Aventura Segura nos destinos. Pratique TURISMO DE AVENTURA COM CONSCIÊNCIA.

Qualidade

Componente fundamental para uma estratégia de sucesso e competitividade do produto.

• Serviços e produtos melhores.

• Credibilidade, confiabilidade do produto.

• Vantagens competitivas, posicionamento.

• Consumidores conscientes.

• Tecnologia.

“A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do esforço inteligente.” John Ruskin

Qualidade: Tem a ver com o quão perfeitamente seu produto satisfaz um desejo ou necessidade do

cliente. Pesquisa e Desenvolvimento podem colaborar com a crescente qualidade de um produto.

Eliminação de deficiências e fortalecimento de pontos fortes influenciam a qualidade percebida de seu

produto favorecendo sua aceitação.

Como a evolução dos negócios e o aumento da concorrência, que vem obrigando organizações a se

preocuparem cada vez mais com a produção de seus produtos e serviços, gerando uma constante busca

na melhoria da qualidade. Com isso mostra e faz que a importância da qualidade seja cada vez mais

trabalhada no âmbito dos cursos universitários, da organização e também disponibilizada em vários

meios literários. A importância da qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso dependerá

do objetivo estratégico de cada organização. A qualidade pode ser aplicada, em todos os setores

ou departamento da organização, na busca de um processo de melhoria contínua, como atualmente

chamada de Benchmarking.

31

01 - O que é a qualidade?

A qualidade é considerada como um dos principais objetivos a atingir numa organização de sucesso

onde a política empresarial é definida em torno de como produzir eficientemente sem deixar de atingir os

requisitos de qualidade definidos pelo consumidor. Uma definição de qualidade é, no entanto, difícil de

obter uma vez que o conceito de qualidade varia dos produtores para os consumidores (clientes).

Produtor vs. Consumidor

Ao definir qualidade em termos operacionais, ou seja, em nível de manufatura a definição frequentemente

usada prende-se com a visão do produtor, ou seja, como produzir de forma a garantir as especificações

definidas a nível operacional. Padrões de qualidade são usados neste caso e a qualidade é melhorada à medida

que tais padrões são atingidos, admitindo, no entanto valores de tolerância preestabelecidos. Produtos que

não obedeçam às tolerâncias admitidas são sujeitos a novo processamento ou são apenas inutilizados como

“sucata”. Por outro lado, e sob o ponto de vista do consumidor qualidade é tipicamente definida com base na

utilidade de um determinado produto. Assim, qualidade pode estar associada ao preço a pagar face à utilidade

do produto/valor acrescentado, ou ainda ser função do desempenho do produto face aos objetivos para o

qual foi adquirido - “fitness for use”. Em ambos os casos a noção de utilidade do consumidor pode ser variável

dependendo do indivíduo em questão. Por exemplo, um estudante ao utilizar um computador pela primeira

vez tem uma noção de qualidade diferente de um utilizador experiente do mesmo computador. Pode-se

concluir que definir qualidade não é fácil quando se pretende “agradar” ao consumidor. Por um lado e como

foi referido anteriormente cada consumidor é um indivíduo e por outro lado a percepção de qualidade varia

em face de condições de mercado. Neste último caso e tomando, por exemplo, o setor automóvel, a escolha

por parte do cliente em 1970 centrou-se em aspectos de potência, em 1975 foi o consumo e finalmente nos

anos 80 a qualidade do design marcou a procura. Desta forma o sucesso de uma empresa depende da sua

percepção face às expectativas do mercado (i.e. variações associadas ao conceito de qualidade por parte dos

consumidores) sem, todavia deixar de garantir os padrões operacionais estabelecidos na produção dos seus

produtos.

Custos de Qualidade

Quando a qualidade de um produto é elevada os possíveis custos a ela associados (garantia de

qualidade) são normalmente compensados pelos lucros obtidos. Os lucros podem ser reflexos de uma

procura elevada, face à imagem de marca, normalmente caracterizada por um índice de reclamações

nulo ou, na pior das hipóteses, apenas desprezável. Perda de qualidade pode aparentemente refletir

uma diminuição de custos de produção a qual é todavia fictícia pois traduz-se frequentemente em falhas

internas ou externas ao processo produtivo que resultam, posteriormente, num maior investimento quer

na reciclagem de produtos, perdas de produtos (sucata), ou ainda numa perda de imagem de marca. Os

custos de qualidade podem ser identificados dentro de quatro grandes categorias - custos de prevenção,

custos de avaliação, custos de falha interna e finalmente custos de falha externa.

Custos de Prevenção

Estes, como o nome indica, estão associados à prevenção de “defeitos” e são diretamente proporcionais

32

ao aumento de qualidade, uma vez que uma melhoria de qualidade implica um consumo de tempo,

esforço e dinheiro. Como custos de prevenção têm-se os custos de desenvolvimento do processo e

produto, custos de formação de mão de obra bem como custos de apoio suplementar.

Custos de Avaliação

Uma avaliação da qualidade tem como objetivo principal a identificação de problemas ao longo do processo

produtivo. Assim, custos de avaliação refletem a necessidade de avaliar o nível de qualidade ao longo do

processo produtivo (manufatura ou serviços) e diminuem à medida que a qualidade aumenta (nível e

consistência do produto). Qualidade elevada reflete-se numa menor necessidade de inspeçõe. Como custos

de avaliação podem-se classificar todos os custos associados a auditorias de qualidade, inspeção e controle

estatístico. Finalmente, um aumento na prevenção traduz-se numa redução dos custos de avaliação havendo

neste caso uma menor necessidade de recursos em nível de inspeção - menos inspeções a fazer.

Custos de Falhas Internas

Custos devidos a falhas de produto identificadas ao longo do processo são denominados como custos de falhas

internas. Estes englobam os custos associados a perdas de produção (produto irrecuperável - sucata) bem

como os custos incorridos no retratamento do produto (operações auxiliares de tratamento ou reciclagem do

produto). À medida que a qualidade de um bem ou serviço aumenta, os custos de falhas internas diminuem,

pois uma garantia de qualidade reduz a possibilidade de ocorrência de falhas.

Custos de Falhas Externas

Estes prendem-se essencialmente com custos de garantias e em alguns casos com custos litigiosos. Neste

caso, como a falha de um determinado produto é detectada pelo consumidor além dos custos de garantia

e litigiosos pode ainda verificar-se uma perda de imagem do produto acarretando perda de mercado e

consequentemente elevada redução de lucros. Desta forma os custos associados a falhas externas podem ser

extremamente pesados para qualquer tipo de organização devendo, portanto ser eliminados.

Como foi referido anteriormente uma detecção de falhas ao longo do processo, acarreta menores perdas de

capital enquanto que uma detecção feita a nível do consumidor pode resultar desastrosa. Consequentemente,

investir em nível de prevenção é reconhecidamente o melhor investimento a fazer para qualquer tipo de

organização (manufatura ou serviços) reduzindo assim os custos de avaliação e os custos de ocorrência de

falhas internas e externas. Este investimento considera frequentemente o preço do produto, qualidade, tempo

e flexibilidade de produção tendo como objetivo atingir uma relação ótima entre o nível de qualidade a obter

e a redução dos custos.

No início dos anos 80, a área de gestão de qualidade evoluiu para uma atuação com base na implementação

de sistemas ditos como de controle total de qualidade (Total Quality Control, TQC). TQC descreve um método

integrante do desenvolvimento, manutenção e melhorias de qualidade, a seguir pelos diversos grupos da

organização cujo objetivo principal é definido com base na qualidade a atingir dos produtos, processos e

procedimentos em detrimento da margem de lucro da empresa se tal for necessário.

33

Dois objetivos principais descrevem TQC:

(1) produzir produtos sem falhas;

(2) distribuir a responsabilidade associada à garantia de qualidade pelos diversos membros da organização

em especial pelos trabalhadores da produção.

Assim, desde a secretária, que deve evitar erros de datilografia, até ao vendedor, que deve aperfeiçoar o

seu método de marketing, passando pelo engenheiro de produção, interessado em usar os dispositivos

mais adequados para controlar a qualidade dos produtos e finalizando no gestor que canaliza os seus

financeiros para a área de qualidade, todos são responsáveis pela qualidade final dos produtos.

Por outro lado, para alcançar estes objetivos, diversos princípios são usados na implementação de um sistema

de controle de qualidade total:

1 - O controle de qualidade é de responsabilidade de todos. Cada pessoa tem funções de controle de qualidade.

Por exemplo, trabalhadores numa linha de produção verificam a qualidade do produto que lhes chega além de

serem responsáveis pela qualidade do produto a ser produzido por eles.

2 - Medidas e dados estatísticos relativos ao controle de qualidade são acessíveis a todos. Cada trabalhador

deve ter acesso aos resultados existentes sobre o desempenho do processo produtivo bem como do nível

de qualidade atingido. Tal pode ser feito através da consulta dos resultados do controle estatístico efetuado

sobre variáveis e atributos característicos dos produtos bem como através da análise do efeito das medidas

corretivas usadas por cada elemento da organização para fazer em face de anomalias processuais.

3 - Assegurar garantia de qualidade. Todos os membros da organização devem agir com base no princípio de

que primeiro está a qualidade depois vem a produção.

4 - Os trabalhadores devem ser dotados da possibilidade de agir face ao controle de qualidade. Em

algumas organizações os trabalhadores possuem a autoridade para parar o processo produtivo face à

detecção de determinadas falhas de qualidade (ex. sistemas do tipo JIT (Just-In-Time)). Noutros casos

um sistema de sinais é implementado na produção de forma a informar o responsável da produção do

que se está a passar.

5 - Níveis de qualidade menores devem ser melhorados por quem os provocou. O trabalhador que

provoca uma falha é responsável por ela e deve corrigi-la. Assim o efeito de aprendizagem atua de forma

a trabalhar corretamente além de introduzir responsabilidade.

6 - Levar a cabo 100% de inspeções. Cada produto é inspecionado antes de ser processado, desta forma

garante-se a qualidade do produto final sem haver a necessidade de testes finais de inspeção. Este princípio,

embora sujeito a críticas e aliado a elevados custos, fez dos japoneses os maiores “produtores de qualidade”.

Assim o objetivo principal de um sistema TQC é o de produzir sem defeitos reduzindo assim os custos de

operação. Todavia, e reconhecendo que tal objetivo pode não ser fazível, quer em nível prático quer em nível

econômico a implementação de inspeções na fonte (início) de cada operação pode reduzir substancialmente

a probabilidade de obter produtos com falhas de qualidade.

34

As regras expressas nos princípios definidos atrás são agrupadas em três diferentes categorias:

• Equipamento: garantia da qualidade em nível de projeto das diferentes unidades de equipamento.

bem como estabelecem as políticas de manutenção requeridas para uma boa operação do mesmo.

• Qualidade do processo: como e onde efetuar as inspeções de qualidade.

• Organização: referentes à gestão da autoridade e responsabilidade conferidas aos trabalhadores,

como organizar e formar os recursos humanos.

Finalmente, o sucesso de um sistema TQC implica uma boa implementação do mesmo. Esta deve começar pela

execução de um programa de formação onde se expliquem os princípios e regras de tal sistema. Posteriormente,

a gestão da empresa deve assegurar que estes princípios e regras são eficientemente implementados e

mantidos.

Gestão de Qualidade Total (TQM)

Desde 1985, os conceitos de TQC evoluíram de um programa de qualidade total para uma visão

estratégica de gestão mais alargada denominada como a gestão de qualidade total (TQM). TQC aparece

assim como a base para a filosofia TQM a qual só é possível levar a cabo se existir um programa TQC

previamente implementado. A gestão de qualidade total aparece como um conceito de gestão que traduz

os esforços conjuntos de todos os gestores e trabalhadores para a satisfação das expectativas dos

consumidores com base numa melhoria contínua da gestão de operações, produtos e processos. TQM

incluiu os métodos e conceitos característicos de um sistema operando em controlo de qualidade total

introduzindo sobre este uma visão de gestão estratégica alargada originando qualidade de excelência. A

gestão de qualidade total pode então ser vista como um meio necessário para atingir redução de custos

aumenta de vendas e ou desenvolvimento de vantagens competitivas de qualquer organização através

do incremento da qualidade dos seus produtos.

Princípios e técnicas de TQM usados na implementação de tal filosofia estão, todavia em constante

alteração face à definição dinâmica dos conceitos de qualidade.

Gestão de qualidade total faz, hoje em dia, parte da estratégia de qualquer organização onde a preocupação

de garantia de qualidade existe. Uma série de princípios caracterizam esta filosofia de gestão.

Melhoria sistemática: TQM é uma abordagem sistemática para a qualidade. Muitos programas anteriores

basearam-se em problemas delimitados e específicos geridos por uma abordagem estatística, todavia, TQM é

caracterizada por uma visão estratégica e sistemática mais alargada da estrutura organizativa onde existe um

compromisso de alteração da maneira de pensar e agir.

Consumidor fator principal: na gestão de qualidade total o consumidor aparece como o centro das atenções

contrariamente às abordagens anteriores onde o processo estabelecia as ações a serem tomadas. Desta

forma as especificações do consumidor regem a garantia de qualidade a qual deixa de ser apenas função da

35

observação das especificações técnicas do produto, requisitos dos serviços ou medidas restritas da produção.

Compromisso em longo prazo: para a maior parte das empresas, qualidade não aparece sem a necessidade de

efetuar alterações substanciais na sua organização. Estas podem incidir desde a cultura da empresa à maneira

como está implementada a estratégia de negócio. Longos períodos de investimento na formação e gestão

dos trabalhadores são frequentemente necessários e consequentemente um compromisso em longo prazo é

esperado.

Qualidade é da responsabilidade de todos: na gestão de qualidade total a qualidade não está apenas ligada

aos “ditos” peritos de qualidade, mas sim é da responsabilidade de todos os elementos. TQM envolve a empresa

a todos os níveis desde a administração à produção. É indispensável o trabalho em grupo bem como um

compromisso por parte dos gestores e trabalhadores ao implementar uma filosofia de gestão de qualidade

total. Estes princípios refletem-se em diferentes táticas de implementação da gestão de qualidade total.

Implementação de uma Estratégia de TQM

É de notar que os princípios, táticas e técnicas descritos atrás e característicos da filosofia TQM não são

rígidos, mas sim flexíveis. Frequentemente, é dada às características da empresa em questão, porém elas são

adaptáveis à organização podendo ser aplicadas na sua totalidade ou apenas parcialmente. De uma forma

geral a implementação de uma estratégia TQM é efetuada com base em cinco passos cruciais:

1 - determinação do conceito de qualidade para a organização;

2 - preparação da organização quer a nível de corpos gerentes quer a nível dos trabalhadores para os

objetivos e características da filosofia TQM;

3 - formação e atribuição de responsabilidades aos trabalhadores. Formação envolve neste caso a familiarização

com técnicas de controle estatístico que possibilitem a identificação e resolução de problemas. Por outro

lado, a atribuição de responsabilidades deve ser ainda acompanhada por uma fase de formação, de forma a

estabelecer quais regras a serem seguidas para uma tomada de decisão eficaz e correta;

4 - criação de um sistema de feedback de informação relativo às tomadas de decisão. Este deve envolver

fornecedores, processo produtivo e consumidores;

5 - melhoria contínua de qualidade, a qual aparece no seguimento do ponto (4), dando a possibilidade de

aceder à informação relativa aos problemas enfrentados bem como às tomadas de decisão para a resolução.

Assim finalmente, os gestores da empresa ao implementarem a filosofia de gestão de qualidade total

devem definir uma estratégia de implementação que lhes permita a satisfação total das expectativas

do consumidor. Esta deve ser caracterizada por uma gestão efetiva dos recursos humanos aliada a um

ajustamento contínuo da cultura da empresa, estrutura organizativa, políticas empresariais e sistemas de

compensação.

Devido a constante mudança do cenário econômico mundial, a busca por meios de aumentar a qualidade

de seus produtos e serviços por meio da qualidade, rapidez, credibilidade, flexibilidade e custo crescente,

aumentando a competitividade das empresas no mercado.

36

Preço

• Custos fixos e variáveis.

• LUCRO.

• Sazonalidade.

• Retorno a curto, médio e longo prazo.

• Competitividade com o Mercado.

ESQUEÇA: “ganhe dinheiro enquanto pode”

Em economia, contabilidade, finanças e negócios, preço é o valor monetário expresso numericamente

associado a uma mercadoria, serviço ou patrimônio. O conceito de preço é central para a microeconomia,

onde é uma das variáveis mais importantes na teoria de alocação de recursos (também chamada de

teoria dos preços).

Em Marketing, preço é uma das quatro variáveis no Composto Mercadológico, ou marketing mix que os

mercadólogos usam para desenvolver um plano de marketing.

Preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto e/ou serviço. Preço é a quantidade de dinheiro,

bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto.

O consumidor ao comprar um produto paga o preço e recebe os benefícios dele. O preço é apenas uma

parte do custo total que os clientes pagam numa troca, que também inclui muitas outras variáveis.

O verdadeiro preço de alguma coisa é o trabalho e a dificuldade para adquirí-la. Por isso, os mercadólogos

incluem em suas considerações os custos indiretos, os custos de manutenção, a necessidade de recompra, e

mesmo a energia física, o tempo e o custo emocional de se adquirir uma oferta.

O preço é o único componente do mix de marketing que gera receita e é um dos principais elementos na

determinação da participação de mercado de uma empresa e de sua rentabilidade.

Estratégias de Preço

Segundo Jay Conrad Levinson, 14% dos consumidores decidem suas compras baseando-se

exclusivamente no preço. Computa-se no preço, não apenas o valor monetário de um produto, mas tudo

aquilo que o consumidor tem que sacrificar ao adquirir um bem.

• Diminuição dos custos indiretos

• Valorização da oferta

• Penetração de mercado

37

• Pacote de valor

• Liderança de Preços

• Preços promocionais

• Descontos

• Concessões

• Financiamentos

• Preço segmentado

• Diversidade na forma de pagamento

• Preço dinâmico

• Negociação

• Prazos flexíveis

A determinação do preço de um produto ou serviço nem sempre é uma tarefa simples. É preciso considerar

que, quando bem posicionado, o preço de um produto ou serviço é fator primordial ao sucesso do plano

de marketing.

Ao se elaborar a estratégia de preço de um produto, deve-se considerar o seguinte: ele deve ser

suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o está produzindo ou comercializando, porém não

pode ser tão alto que desestimule a compra. Afinal, sempre se procura comprar produtos mais baratos.

Ele também deve ser suficientemente baixo, a fim de que seja atrativo aos clientes. Contudo, não pode

ser demasiadamente baixo, pois pode depreciar o produto aos olhos dos clientes, que podem pensar que

há algo de errado nele, além de não ser interessante produzi-lo e comercializá-lo, pois não gerará lucro

significativo.

O quadro abaixo mostra como a empresa pode decidir posicionar seus produtos, levando em consideração

qualidade e preço.

Quadro 1 – Posicionamento do produto levando em conta qualidade e preço

O cliente procurará um preço justo, que não deve ser nem muito elevado, de modo que o cliente ache

que não vale a pena comprá-lo, nem tão baixo que o leve a pensar que há algo de errado com o produto.

38

Dentro do composto de marketing, o preço desempenha quatro papéis importantes:

• Se a compra será feita e, caso seja, quanto os consumidores comprarão.

• Se a comercialização do produto será suficientemente lucrativa.

• Se o preço é flexível e pode ser mudado com facilidade. Os profissionais de marketing

precisam estar atentos para utilizar a estratégia de pricing correta, evitando problemas.

• O preço é quem gera a demanda e não o contrário. Se o preço do produto é baixo, geralmente

a demanda é mais alta e vice-versa.

Analisando essas informações, fica o questionamento: qual é o preço ideal de um produto?

O preço ideal de um produto é simplesmente aquele que o cliente julga ser justo e que, ao mesmo tempo, é

interessante lucrativamente para a empresa.

39

Capítulo 6 - Formatação de produtos

Para a formatação de produtos é importante trabalhar orientado para o mercado potencial, para a viabilidade

da operação e para a garantia de qualidade em todo o processo. Trabalhar em novos produtos ou em novas

oportunidades é um movimento importante e contínuo que representa riscos e investimentos.

Ao desenvolver novos produtos e atividades devemos responder à pergunta: Este produto atende a qual

necessidade/desejo do cliente? E a partir da resposta dar início à formatação do novo produto.

Principais tipos de produtos:

• Pacotes turísticos (combinação de atrativo, hospedagem, transporte, atividades, etc).

• Atividades, como por exemplo: city tour - visita a museus, caminhadas, rafting, oficinas de artesanato.

• Serviços: venda de bilhetes aéreos, reserva de hospedagem, contratação de transporte: reserva de

automóveis, traslados, etc.

• Roteiros: programação de visitas a um determinado local, combinando atrativos, equipamentos,

informações e serviços, observando a infraestrutura básica.

• Eventos.

O Produto Turístico é formado por:

• Recursos: naturais (clima, solo, paisagens, fauna, flora e outros) e culturais (patrimônio arquitetônico,

cultura local, gastronomia, artesanato e outros).

• Bens e serviços: produtos alimentícios, materiais esportivos, serviços receptivos, atrações etc.

• Infraestrutura e equipamentos: estradas, meios de hospedagens, restaurantes etc.

• Gestão: a forma como o produto é gerido e ofertado.

• Imagem da marca: como este produto é percebido pelos consumidores.

• Preço: o valor a ser pago deve ser condizente com os benefícios oferecidos.

Por isso, não se pode pensar em produtos turísticos de uma forma individual, mas sim como o conjunto

de experiências relacionadas à viagem (de deslocamento, alimentação, hospedagem e de outros fatores)

vividas pelos turistas antes, durante e depois de sua realização.

Para a formatação de produtos de sucesso e que poderá gerar retorno positivo ao empreendedor e ao

destino, será necessário:

• Definir um conceito de produto, valorizando e definindo suas características principais.

• Definir mercado e perfil do público-alvo.

• Atender às necessidades e demandas deste público.

• Torná-lo sustentável para a localidade.

• Valorizar a cultura local.

• Preservar.

• Gerar lucratividade para a empresa.

• Oferecer valor ao turista.

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40

• Proporcionar experiência.

Objetivando combinar atrativos disponíveis em uma localidade com os equipamentos, serviços, e infraestrutura

para disponibilizar ao visitante uma experiência de visitação prazerosa por um preço competitivo.

O principal desafio no desenvolvimento de produtos é torná-lo uma experiência inesquecível: rica,

interessante, prazerosa, encantadora e confortável.

Novos Produtos

Todo aquele produto que contenha alguma diferença identificável, e comercialmente relevante, seja para a

empresa ou para o mercado.

Porque desenvolver novos produtos turísticos?

• Para diversificar a oferta do destino, podendo assim aumentar a permanência do turista no

local.

• Proporcionar experiências únicas através da composição variada da oferta.

• Atender aos diferentes públicos.

• Satisfazer necessidades variadas.

EXERCÍCIO Segue algumas perguntas norteadoras para apoiá-lo na formatação de novos produtos, conforme

Manual Técnico criado pela CREATO.

• “Quais as vocações do destino em que quero operar”?

• Quais são minhas aptidões naturais?

• Qual o conceito do meu produto?

• Qual mercado quero atender?

• Quais atrativos serão visitados?

• Quais os valores destes atrativos?

• O que será feito durante as visitas?

• Qual o nível de interpretação será fornecido?

• Qual a infraestrutura da região a ser visitada?

• Quais equipamentos serão utilizados?

• Quais pessoas serão envolvidas e de que forma?

• Quais os possíveis impactos naturais e culturais da visita?

• Qual a rentabilidade: custo/benefício?”

Principais causas do fracasso de novos produtos:

• Ausência de características distintivas atrativas.

•Preço inadequado.

• Reação da concorrência.

• Avaliação inadequada dos custos.

41

• Não aliar oferta e demanda.

• Leitura incorreta do mercado.

• Promoção inadequada ou insuficiente.

• Distribuição ineficaz.

• Problemas técnicos.

• Previsão de vendas irrealista.

Fatores-chave de sucesso:

• Verificar a infraestrutura, acessibilidade, distância e tempo.

• Qualificar mão de obra.

• Criar boa rede de contatos e serviços.

• Identificar os riscos.

• Levantar custos e determinar preços.

• Selecionar fornecedores.

• Verificar normas de segurança e legislação.

• Criatividade e capacidade em combinar atrativos, tendo sempre a interpretação como característica

do produto.

• Precificar corretamente, estabelecendo custos realistas e margens de lucro.

• Atentar-se sempre para a qualidade dos serviços oferecidos.

• Focar no público-alvo.

• Analisar pontos fortes e fracos do produto e de sua operação para prever possíveis problemas e

divulgar as potencialidades.

• Conhecer o mercado potencial e concorrente.

• Levantar custos e estabelecer margem de lucro.

• Criar estratégia adequada de promoção e comercialização.

• Otimizar os recursos.

• Falar sempre a verdade.

• Ter educação, calma e respeito com o turista.

• Definir os serviços que estarão incluídos no preço do produto.

• Elaborar roteiro descritivo para o cliente com todas as informações referente à atividade ou roteiro.

42

Capítulo 7 - Planejamento e gestão

Segundo o Dicionário Aurélio, planejamento é o ato ou efeito de planejar (Fazer o plano ou planta de

traçar); Trabalho de preparação para qualquer empreendimento, segundo roteiro e métodos determinados;

Elaboração por etapas, com bases técnicas, de planos e programas com objetivos definidos.

Gestão é um termo relativamente novo, associado à aplicação dos princípios básicos da administração:

planejar, controlar, comandar e coordenar. De acordo com o Dicionário Aurélio, pode ser definida como:

ato de gerir (ter gerência sobre, administrar, governar). Administração, direção.

Para gerir bem um negócio, é preciso colocar em prática uma metodologia capaz de prever cada passo

necessário para a concretização do seu objetivo. Apresentamos algumas ferramentas de gestão:

5W2H

O 5W2H é um checklist ou mapeamento de atividades, onde se estabelece o que será feito, quem fará o

quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade

deve ser feita. É uma ferramenta muito útil para as empresas, pois organiza com clareza o processo ou

atividade.

O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das

diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

What – O que será feito (etapas)?

Why – Por que será feito (justificativa)?

Where – Onde será feito (local)?

When – Quando será feito (tempo)?

Who – Por quem será feito (responsabilidade)?

How – Como será feito (método)?

How much – Quanto custará fazer (custo)?

Ao responder as perguntas acima, você terá em mãos um plano de ação com grandes chances de

sucesso. Entretanto alguns cuidados são necessários:

• Ao responder à pergunta “O que será feito?” garanta que a ação está atacando a causa do

problema e não o efeito. Um exemplo disso seria a criação de um novo produto para atender

uma demanda latente.

• A pergunta “Por que será feito?” é importantíssima! Geralmente, em uma empresa, as ações

demandam custos e investimentos. Uma boa justificativa pode transformar um projeto reprovado

em aprovado. Não existe ideia ruim, existe ideia mal vendida! Pense bastante no público-alvo e na

demanda do produto turístico para responder essa pergunta.

• A pergunta “Quando fazer?” pode ser respondida analisando-se o cenário, tendências e também a

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43

sazonalidade. São fatores muito importantes na formatação de um produto turístico.

• Ao responder à pergunta “Quem irá fazer?” é importante definir claramente o nome da pessoa

responsável pela ação e, preferencialmente, um substituto. Evite utilizar o nome do setor.

• A pergunta “Como será feito?” é a mais importante do 5W2H! É aqui que o planejamento acontece!

Essa pergunta é o coração do plano de ação onde todos os detalhes serão relatados, todas as

possibilidades de falha serão estudadas e os efeitos colaterais da ação serão levantados. Aqui se

descreve o passo a passo para que a ação aconteça. Uma ferramenta interessante que pode ser

usada aqui é o PDCA (Plan Do Check Action – Planejar Executar Verificar Agir).

PDCA

O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em

qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação

da empresa.

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas,

checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente

(ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.

Os passos são os seguintes:

• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o sentido

daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o

fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas

fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.

• Do (execução): realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.

• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,

confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as

informações, eventualmente confeccionando relatórios.

• Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar

e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia,

aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Plano de negócios

O Plano de Negócios é um instrumento de planejamento, onde as principais variáveis envolvidas em um

empreendimento são apresentadas de forma organizada.

É um roteiro para quem pretende iniciar, reformar ou ampliar um negócio, mas também pode ser utilizado

como ferramenta de marketing interno e gestão. Reúne informações tabulares e escritas de como o

negócio é ou deverá ser. E assim proporciona uma avaliação prévia dos resultados esperados com a

nova ideia. Essa ferramenta reduz as possibilidades de se desperdiçarem energia, recursos e esforços

44

em um negócio ou projeto inviável.

Planejar é essencial para o sucesso de qualquer tarefa. Planejar significa formular metas, objetivos e

estabelecer orientações para o futuro de uma empresa ou oportunidade de negócio. Deste modo, há um

determinado número de fatores críticos que deverão ser levados em consideração para um processo de

planejamento com sucesso:

Metas - Estabelecer metas realistas a atingir. Estas deverão ser específicas, mensuráveis e estabelecidas

com limites temporais.

Compromisso - A tarefa a empreender deverá ser assumida por todos os envolvidos.

Prazos - Deverão ser estabelecidas datas-chave, subdividindo a meta final e permitindo uma monitorização

contínua e uma medição da evolução no tempo.

Contingências - Eventuais obstáculos deverão ser antecipados e estratégias alternativas deverão ser

formuladas.

Pode-se resumir os objetivos de um plano de negócios nos seguintes itens:

• Testar a viabilidade de um conceito de negócio.

• Orientar o desenvolvimento das operações e estratégia.

• Atrair recursos financeiros.

• Transmitir credibilidade.

• Desenvolver a equipe de gestão.

Benefícios

• O plano de negócio orienta o empreendedor a iniciar sua atividade econômica ou expandir o

seu negócio.

• Permite estruturar as principais visões e alternativas para uma análise correta de viabilidade do

negócio pretendido e minimiza os riscos já identificados.

• Contribui para o estabelecimento de uma vantagem competitiva, que pode representar a

sobrevivência da empresa.

• Serve como instrumento de solicitação de empréstimos e financiamentos junto às instituições

financeiras, novos sócios e investidores.

• Definir claramente o conceito do negócio, seus principais diferenciais e objetivos financeiros e

estratégicos.

• Mapear de maneira detalhada O QUE será feito, POR QUEM será feito e COMO será feito,

para que os objetivos do negócio sejam atingidos.

• Relacionar os produtos que serão oferecidos ao mercado.

• Definir A QUEM vai ser oferecido e QUEM vai competir com o novo negócio.

• Posicionar COMO o cliente vai ser localizado e atendido.

• Mapear QUANTO será necessário investir no novo negócio, e QUANDO será o retorno

45

financeiro previsto.

• Descrever QUANDO poderão ser realizadas as atividades e como serão atingidas as metas.

• Identificar os riscos e minimizá-los, e até mesmo evitá-los através de um planejamento adequado.

• Identificar os pontos fortes e fracos da organização e compará-los com a concorrência e o ambiente

de negócios em que se atua.

• Conhecer o mercado de atuação e definir estratégias de marketing para seus produtos e serviços.

• Analisar o desempenho financeiro de seu negócio, avaliando os investimentos, retorno sobre o

capital investido.

46

Capítulo 8 - Competitividade

“É a capacidade crescente de gerar negócios nas atividades econômicas relacionadas com o setor de

turismo, de forma sustentável, proporcionando ao turista uma experiência positiva.” (Ministério do Turismo)

Diferenciais competitivos:

• Identidade

Umas das principais formas de tornar o produto competitivo é aliar seu desenvolvimento à identidade

local, para isso é necessário:

• Identificar e conhecer a identidade turística local, verificar as características distintivas principais

do território e seu real potencial, para isso a segmentação é uma ferramenta importante.

• Assimilar a identidade e incorporá-la na comunicação do produto.

• Evidenciar a necessidade de assimilação e conhecimento da identidade turística local.

• A identidade do destino.

• Aliar identidade do destino ao desenvolvimento dos produtos.

• Imagem.

• Proporcionar experiência única e memorável.

• VALOR e não preço.

• Posicionamento.

Segundo Kotler (2000), o posicionamento é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa para se

destacar na mente dos clientes-alvo. Ainda acrescenta que o resultado de um posicionamento é a criação

com sucesso de uma proposta de valor com foco no mercado.

O posicionamento se baseia na forma de se estabelecer um alvo para o serviço ou produto. As empresas

podem desenvolver posições sólidas para seus serviços concentrando-se em segmentos específicos do

mercado.

Entre os posicionamentos de melhor destaque estão aqueles relacionados à qualidade, ao atendimento, ao

preço baixo e maior valor, pois, se uma empresa conseguir entregar ao cliente um desses posicionamentos,

provavelmente será mais conhecida e mais lembrada por esse ponto forte.

Vantagens competitivas no posicionamento:

• Atender a expectativa do cliente.

• Eficácia na venda.

• Melhor valor pelo preço pago.

• Credibilidade no seu produto.

• Fidelização do cliente.

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47

• Posicionamento de mercado.

• Elaboração de estratégia de produto, segmentos e atrativos âncoras.

• Diferenciação.

A estratégia de diferenciação consiste em diferenciar o produto ou o serviço oferecido pela empresa,

criando algo que seja considerado único.

À medida que sua agência oferece um produto diferenciado, isso pode isolá-lo dos seus concorrentes. A

diferenciação pode também estimular a fidelização dos clientes, especialmente no setor de serviços. Um

atendimento personalizado e eficaz pode ser determinado no nível de lealdade do seu cliente.

A diferenciação, em alguns casos, também permite margens maiores, quando não há serviços

comparáveis. A empresa que se diferencia para obter lealdade estará mais bem posicionada em relação

aos substitutos, até por que fica mais difícil substituir o que é diferenciado (PORTER, 1986).

Em contrapartida, dependendo do seu foco a diferenciação pode tornar impossível a obtenção de uma grande

parcela do mercado, na medida em que se requer um sentimento de exclusividade, incompatível com uma

grande parcela do mercado.

A diferenciação distribui-se em diversos aspectos como:

• Diferenciação por produto: a diferenciação de produtos físicos ocorre por meio de suas

características, desempenho, conformidade, durabilidade, confiabilidade, facilidade de conserto,

estilo e design.

• Diferenciação por serviços: para se diferenciar empresas podem oferecer serviços de valor agregado

ou simplesmente um excelente atendimento ao cliente.

• Diferenciação por pessoas: com uma equipe de profissionais bem treinados, a empresa pode

obter vantagem competitiva. Seis características se destacam nos profissionais mais bem treinados:

competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e comunicação.

• Diferenciação pela imagem: os compradores reagem de maneira diferente às imagens das

empresas e marcas. Uma imagem efetiva necessita, em primeiro lugar, estabelecer a personalidade

do produto ou serviço e a proposta de valor, em segundo, ela deve transmitir essa personalidade de

maneira que não seja confundida com concorrentes e em terceiro lugar, deve comunicar um poder

emocional que vai além de uma imagem mental.

O grande desafio é agregar valor sem onerar o custo final e diminuir a lucratividade. Tradicionalmente as

empresas tentam se diferenciar oferecendo um serviço melhor, com custo mais elevado, ou o mesmo

serviço por um preço mais baixo. As empresas de sucesso atualmente perseguem a diferenciação e a

liderança de custos ao mesmo tempo.

Competitividade do produto turístico ou da localidade vai depender da eficácia das estratégias de

marketing para tornar o produto conhecido, desejado e efetivamente comercializado para o segmento de

48

demanda definido. (Ministério de turismo)

As vantagens competitivas podem proporcionar:

- Geração de atratividade por meio de novos produtos turísticos.

- Incremento da qualidade de serviços.

- Melhora do ambiente de negócios.

- Melhora na performance.

49

Capítulo 9 - Inovação de produtos

O conceito de inovação é bastante variado, pois depende diretamente do contexto e da sua aplicação.

Podemos resumir em um conceito mais amplo, como “A busca, a descoberta, a experimentação, o

desenvolvimento, a imitação e a adoção de novos produtos, novos processos e novas técnicas organizacionais”,

segundo o autor Giovanni Dosi, da Universidade de Pisa.

Vale ressaltar que a criação por si só não remete a inovação, que exige um planejamento de execução dessas

ideias criativas. Neste contexto, é normal confundir inovação com melhorias contínuas no processo de

trabalho. Para que uma inovação realmente aconteça, é necessário que seja causado um impacto significativo

na estrutura de preços, na participação de mercado, na receita da empresa, etc. A inovação é capaz de criar

vantagens competitivas de mercado a médio e longo prazo, o que apenas as melhorias contínuas não a fazem.

Neste contexto, podemos definir os impactos da inovação nas organizações. Quando pequenas melhorias

contínuas em produtos ou em linhas de produtos acontecem e representam pequenos avanços nos

benefícios percebidos pelo consumidor, chamamos de Inovação Incremental. Entretanto, uma mudança

drástica na forma com que o produto ou serviço é consumido, refletindo em quebra de paradigmas no

segmento de mercado, e é capaz de modificar o modelo de negócios vigente, temos a chamada Inovação

Radical.

As inovações diferenciadas por setores ou áreas específicas, podem ser resumidas como:

Inovação de produtos e serviços: desenvolvimento e comercialização de produtos ou serviços, fundamentados

em novas tecnologias e vinculados às mudanças na forma como o produto é percebido.

Inovação de processos: vinculado ao processo de produção do produto ou serviço, ao desenvolvimento de

novos meios de fabricação de produtos ou de novas formas de relacionamento para a prestação de serviços.

Inovação de negócios: vvinculado à forma como o produto ou serviço é fornecido ao mercado, ao

desenvolvimento de novos negócios que forneçam uma vantagem competitiva sustentável.

Inovação em gestão: desenvolvimento de novas estruturas de poder e liderança.

As organizações devem entender melhor e incentivar o processo de inovação, pois através desta as

organizações garantem uma posição de destaque no mercado, contribuindo para a sustentabilidade e

competitividade das empresas.

Na atividade turística o objetivo da inovação é trocar experiências sobre formas de driblar a sazonalidade

e impulsionar o turismo nas regiões, além de estimular os empresários a desenvolverem novos produtos,

por meio da segmentação e diversificação da oferta.

No cenário atual em que impera uma variedade de serviços e produtos ofertados, a inovação no turismo

ganha intensidade e é necessária, quando se acentua a concorrência e a competitividade, que abrem

caminhos e alertam para as oportunidades das novas tecnologias e, sobretudo para as vantagens de

ofertas únicas e experiências inesquecíveis.

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50

Levando-se em consideração que as inovações são capazes de gerar vantagens competitivas a médio

e longo prazo, inovar torna-se essencial para a sustentabilidade das empresas e dos países no futuro. A

inovação tem a capacidade de agregar valor aos produtos de uma empresa, evitando assim o processo

de comoditização, em que há um alto nível de competição e cujos produtos são praticamente equivalentes

entre os ofertantes.

As organizações que inovam, seja de forma incremental ou radical, de produto, processo, negócio ou

gestão, alcançam uma posição diferenciada e vantajosa em relação à concorrência. Obviamente, os

benefícios da inovação não se limitam às empresas. Para os países e regiões, as inovações possibilitam

o aumento do nível de emprego e renda, além do acesso ao mundo globalizado.

Como Inovar?

A inovação no cenário competitivo atual é necessário para a sustentabilidade das empresas. Portanto, o

primeiro passo é a tomada de consciência das organizações em investirem neste setor, para assim entenderem

o que é a inovação e qual a sua dinâmica.

Após este período de entendimento, as empresas devem se concentrar na estratégia em relação à inovação

que deve estar alinhada à estratégia geral da empresa e à visão de futuro.

Por último as empresas devem desenvolver e internalizar as ferramentas de gestão necessárias para o processo

de inovação. Essas ferramentas são definidas de acordo com cada contexto e realidade. Portanto, alguns pontos

de atenção são fundamentais, tais como o tamanho da empresa, o setor de atuação, a cultura e a estrutura

organizacional, o sistema de visão de futuro e suas ambições.

O processo de inovação envolve uma série de competências tecnológicas, mercadológicas e gerenciais.

Entender o conceito de inovação e praticá-lo demanda tempo, dedicação e investimentos. Entretanto, o

que se pode perceber é que as empresas que se tornam verdadeiramente inovadoras não se arrependem

de terem tomado esse caminho.

Inovação no turismo

Considerando as tendências de consumo dos novos turistas verifica-se a necessidade de proporcionar

cada vez mais experiência e vivência, surgem então, inúmeras possibilidades de inovação na formatação

de novos produtos turísticos. Assim, pode-se inferir que a inovação do produto turístico está diretamente

associada à oferta de experiências.

Neste contexto, segundo o Ministério do Turismo, está acontecendo uma mudança no cenário turístico

que gera para os profissionais da área

“a necessidade de uma adaptação: a partir de agora, eles deveriam estar

dispostos a se transformar em criadores e narradores de histórias, isto é, em

vendedores de experiências.”

51

Neste sentido, a valorização da cultura local, dos costumes e das tradições são fundamentais para a formatação

dos produtos vivenciais. O turista deseja sentir-se parte da história local, agregar valor e adquirir conhecimento

de forma lúdica e descontraída.

52

Capítulo 10 - Promoção

É fundamental que antes da divulgação da empresa, de seus produtos e serviços, seja feito um estudo para

verificar se o turista tem poder aquisitivo para adquirir o produto ofertado e se o preço está competitivo com

os similares oferecidos pela concorrência.

Entendendo melhor o conceito de Marketing

Muitas vezes comete-se o equívoco de considerar marketing apenas propaganda ou venda. O marketing vai

muito além, busca a atração, a retenção e o encantamento dos clientes da empresa.

De acordo com Kotler (2000), o Marketing é um processo social por meio dos quais pessoas e grupos obtêm

aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, a oferta e a livre negociação de produtos e serviços de

valor com outros. O marketing é um processo que utiliza ferramentas para ajustar a demanda às necessidades

e desejos dos consumidores.

DICA Criar um plano de marketing para a empresa é fundamental para garantir o sucesso de vendas e

otimizar recursos, para tal é importante o conhecimento de alguns elementos:

4P’s – Fornecedor:

• Produto: composto pelas características, design, benefícios, marca, embalagem, serviços, garantia

e linhas de produto.

• Preço: composto pelo preço, crédito, financiamento, descontos e política de preços.

• Praça: composto pelos canais, estoque, sortimento e locais de distribuição.

• Promoção: composto pela propaganda, promoção de vendas, relações públicas, venda pessoal e

marketing direto.

Figura 1: 4P’s de Marketing

grze

ro.c

om.b

r

53

É fundamental que preocupar-se em atingir o consumidor seja o foco de todas as ações promocionais.

Por isso deve se preocupar também com os 4C’s, referente ao consumidor:

• Valor para o cliente: composto por diferenciais e características que proporcionam sentimento de

valor ao cliente, onde ele estará disposto a pagar pelo preço estabelecido, uma vez que percebe o

valor no produto que está adquirindo.

• Menor custo: o cliente está disposto a pagar pelo menor preço, por isso proporcionar valor é tão

importante, a partir do momento que se percebe o valor, há maior possibilidade de pagar pelo preço

ofertado.

• Conveniência: composto por elementos que proporcionam conveniência ao adquirir o produto,

pode ser serviço pós-venda, pequenos luxos ofertados, surpresas e benefícios “inesperados”

prontos a encantar o cliente.

• Comunicação: é necessário saber qual a linguagem adequada para fazer com que o cliente

deseje o produto ofertado, por isso é fundamental conhecer o mercado e o perfil do público-alvo

para facilitar o processo de venda.

O grande diferencial está na relação entre as pessoas!

• Manter o cliente bem informado.

• Conhecer e informar sobre o ambiente visitado.

• Antecipar as questões do cliente.

• Orientar sobre aspectos importantes e procedimentos fundamentais da atividade.

Ações de Promoção

As ações de promoção incluem uma ampla variedade de ferramentas para estimular uma resposta mais

rápida e forte do mercado, como por exemplo:

• Propaganda – analisando sempre qual o melhor veículo para se conduzir a mensagem e qual o

custo benefício de uma inserção publicitária, seja na TV, rádio, outdoors, jornais, etc.

• Assessoria de comunicação e relações públicas – importante ter sempre um canal de comunicação

com o mercado, informando-o sempre das novidades e notícias da empresa, como ações e

lançamento de novos produtos. O objetivo é gerar mídia espontânea através de fatos de relevância

jornalística.

• Participação em eventos e feiras - ressaltando que deve considerar o perfil do público participante

de cada feira antes de participar, para saber se o investimento necessário trará benefícios para a

empresa.

Existem feiras focadas no trade turístico (para agentes e operadores), feiras focadas no público final, e

feiras mistas, como por exemplo, o salão nacional de turismo.

• Eventos e experiências (Famtours, fampress): são viagens de familiarização, onde o cliente

(operadores, agentes e jornalistas) terão a possibilidade de conhecer o produto antes de divulgá-lo e

54

vendê-lo. É uma excelente ferramenta para fazer a divulgação do destino e assim torná-lo conhecido

e desejado.

• Plano de mídia: combinar diferentes meios de comunicação, catálogos, folders, guias, mapas,

anúncios, para atingir diferentes públicos e possibilitar o aumento da visibilidade do produto.

• Marketing direto: comunicação direta com o cliente, envio de e-mails, telemarketing são as

possibilidades.

• Catálogo de Serviço: material comercial contendo informações gerais sobre a região e descrição

dos serviços e roteiros oferecidos.

• Tarifário: indicando preços e tipos de serviços, para todas as temporadas, esclarecendo sobre a

validade das tarifas.

Internet

O uso da internet ganha muita força nos tempos atuais, por isso dedicaremos um tópico exclusivo para esta

ferramenta, que pode ser usada para promover e também proporcionar serviços diferenciados para o cliente

e inovação da empresa.

Alguns benefícios:

• Reserva online – gera confirmação imediata, aumentando a credibilidade e agilidade.

• Pagamento online - através de cartão de crédito, boleto bancário ou depósito, possibilitando

planejamento à empresa e comodidade ao cliente.

• Maior alcance de público - através da utilização das mídias sociais, desde que bem utilizadas.

O cliente tem a possibilidade de ouvir relatos e experiências de outros usuários, o que permite e

aumenta a interação com o consumidor, gerando confiança de compra. Exemplos: Twitter, Facebook,

Orkut, Flirck, Youtube, dentre outros.

• Baixo custo - das ferramentas, como a criação de sites e blogs.

• Reduz custos – através da menor necessidade de uso de outras ferramentas como propaganda e

mídias pagas.

• Sustentabilidade ambiental - através da redução de impressão de material. Melhora a qualidade da

informação e completa o trabalho dos intermediários (agentes e operadores), facilitando o acesso e

a troca de informações de destinos e produtos.

55

Capítulo 11- Comercialização

Para criar estratégias adequadas de comercialização dos produtos é preciso conhecer o mercado-alvo, para

assim definir qual o meio de distribuição mais eficiente e qual produto deverá ser promovido, evitando ações

frustradas e gastos desnecessários.

Figura 1: Comercialização de produtos turísticos

Principais Atores

Para a distribuição dos produtos turísticos existem diferentes atores, cada um com um papel distinto que pode

ser complementar, segue abaixo alguns deles:

• Operadoras de Turismo: “tem como função principal a montagem (elaboração/desenvolvimento) de

pacotes de viagem, com serviço de transporte, acomodação, atrativos e eventualmente alimentação.

Estas empresas fazem a negociação da compra dos serviços diretamente com os produtores em

grandes volumes, visando à obtenção de preços diferenciados” (Ministério do Turismo).

• Agência de viagens: “têm como principal atividade a venda comissionada de serviços turísticos

(passagens aéreas, pacotes turísticos, hospedagem, entre outros) diretamente ao cliente final”

(Ministério do Turismo).

• Agência de Turismo Receptivo: objeto de nosso estudo.

Precificação

Tudo que pode ser comercializado é produto e todo produto tem um preço. Na distribuição e venda de

produtos turísticos e na composição do preço final, existem alguns tipos diferentes de Tarifas (TRF):

• TRF Balcão: aquela apresentada ao cliente final, aquela tarifa apresentada nos cardápios dos

restaurantes, exposta no balcão dos hotéis/pousada.

• TRF Acordo: estabelecida com o parceiro comercial, com condições e/ou descontos especiais.

• TRF Net: é a tarifa negociada com as operadoras, hoje o mercado trabalha com uma margem de

35% de desconto, referente à tarifa balcão. Mas cada um pode estabelecer uma forma de trabalho

diferente. Essa margem é conhecida no mercado como Mark up no preço do produto ofertado pelo

sollo

s.com

.br

56

receptivo, para pagamento dos custos operacionais, promocionais e de formatação do pacote final,

além também de prever seu lucro.

• TRF Comissionada: é a tarifa que permite dar uma comissão ao vendedor, geralmente é a aplicada

para as agências de viagens, e hoje varia entre 8 a 12%.

A empresa de turismo receptivo deve sempre considerar que ao optar trabalhar com diferentes canais de

distribuição, deverá possuir um tarifário composto, podendo possuir as diferentes tarifas citadas acima.

É importante também pensar nas formas de pagamento adequada para cada parceiro comercial,

proporcionando comodidade e praticidade. Algumas formas de pagamento são:

• Via internet: utilizada principalmente pelo cliente direto, hoje em dia esta forma deve ser pensada

cada vez mais como uma opção para atrair clientes.

• Cartão de crédito: mesmo com as taxas praticadas pelas operadoras, esta opção de pagamento

(utilizada principalmente pelo cliente final) deve ser uma opção da empresa para assegurar a venda

do produto. Pode mesmo estabelecer parcerias com as operadoras e gerar valor agregado para o

seu produto.

• Faturamento: utilizada pelos intermediários; geralmente boleto bancário com prazo de no mínimo

20 dias após a realização dos serviços.

• Facilidades: proporcionar boas condições de pagamento, como dividir o pagamento e dar diferentes

opções ao cliente, pode se tornar um grande diferencial competitivo.

Canais de Distribuição

A venda de produtos turísticos possui características especiais e necessita de uma rede de distribuição e

comercialização de confiança.

Canais de distribuição ou comercialização significa “um número de organizações ou de indivíduos que se

encarregam de levar o produto ou serviço ao local onde o comprador potencial se encontra.” Cobra (2007)

apud Mtur.

Eles podem ser:

DIRETO - Venda direta aos turistas autoguiados, ou seja, ao consumidor final, considerado o canal zero.

DICA O turista pode realizar a compra direta de meios de hospedagem e transporte, mas muitas vezes

compra serviços das agências de turismo receptivo como passeios, serviço de guia, atividades etc).

57

INDIRETO - Vendas agenciadas através de intermediários, que podem ser agências, operadoras, receptivos, etc.

De acordo com o número de inermediários os canais são classificados por níveis, indo de 1 a 3.

DICA É importante estabelecer parcerias e saber como trabalhar com cada um dos intermedários,

conhecendo os direitos e responsabilidades de cada um, evitando atritos e sobreposição de funções.

Essas parcerias podem gerar a criação de diversos produtos e serviços.

O uso dos canais indiretos pode aumentar a venda do produto, uma vez que eles possuem maior poder de

distribuição e penetração em determinados mercados.

Figura 2: Distribuição de produtos turísticos

Fonte: Ministério do Turismo

FIQUE DE OLHO Que o processo de comercialização não precisa ser realizado de uma única maneira, a empresa de

receptivo pode optar pelas duas formas de distribuição, a direta e a indireta. Mas, sempre considerando

as características de cada uma, sabendo respeitar os intermediários e possuir formas diferentes de

trabalho, criando estratégias comerciais distintas. Estas podem ser uma excelente forma de aumentar

as vendas dos produtos, atingindo diferentes mercados.

58

Capítulo 12 - Impactos do desenvolvimento de produtos turísticos

Os impactos do desenvolvimento de produtos no setor de turismo atraem estudos mais detalhados, pois à

medida que, o turismo representa para um município uma fonte de renda e de emprego, desperta expectativa

e esperança quanto a melhores condições de vida. Porém, em sendo o turismo uma atividade capitalista como

outra qualquer, ela é contraditória, ou seja, gera benefícios e simultaneamente problemas e conflitos nos

campos econômicos, ambientais e socioculturais.

Impactos Econômicos

Os gastos turísticos têm um efeito cascata sobre a economia. Este começa com os turistas gastando nos

serviços chamados “front line”, como transporte, hotéis e restaurantes, que são drenados para o resto da

economia.

Os efeitos diretos das atividades são os gastos feitos pelos turistas nos estabelecimentos que fornecem

os bens e os serviços turísticos. Parte deste valor sairá imediatamente da economia para cobrir os gastos

com as importações necessárias para cobrir a oferta desses produtos e serviços do “front line”. Desta

forma, os impactos diretos dos gastos tendem a ser menores que o próprio gasto, a não ser num raro

caso em que a economia local consegue produzir e satisfazer todas as necessidades dos turistas.

Os impactos econômicos, no entanto, também podem apresentar efeitos negativos, seguem alguns

exemplos:

• O abandono de atividades primárias pelas populações autóctones para a busca de empregos

no setor turístico.

• A situação de dependência de alguns destinos em relação ao turismo como atividade quase

exclusiva, o que pode levar ao colapso econômico no caso de uma diminuição do fluxo.

• A inflação e aumento abusivo de preços, além da especulação imobiliária, o que marginaliza

a população local, em especial os mais carentes.

• A sazonalidade da atividade turística, que provoca transtornos e desemprego nos períodos

de baixa ocupação.

Os turistas gastam seus dinheiros em uma ampla variedade de mercadorias e serviços, tais como: transporte,

acomodação, alimentos, bebidas, comunicação, entretenimento e artigos em geral. Este dinheiro é visto como

uma injeção de recursos, através do aumento da demanda na economia local, que não existiria sem esta

atividade.

Porém os gastos realizados pelos turistas representa somente parte dos impactos econômicos. Para uma

análise completa, outros aspectos devem ser levados em consideração, como por exemplo:

• Efeitos indiretos e induzidos, como compra de fornecedores e novos negócios abertos em função

da renda do turismo.

mo

scan

aso

pa.

blog

ger.c

om.b

r

59

• “Vazamento” dos gastos locais, como a compra de produtos importados para suprir a necessidade

dos turistas.

• Deslocamento de mão de obra e custos de oportunidade, como a atração de empregados de

outros setores para trabalhar com o turismo.

O “efeito multiplicador” é citado frequentemente como forma de capturar efeitos secundários do gasto

turístico e prova do grande alcance dos seus benefícios em diferentes setores da economia.

Existem uma grande variedade de métodos utilizados para o cálculo dos impactos econômicos de turismo.

Estes vão desde as análises conjunturais, até a utilização de modelos matemáticos complexos. Estas análises

são utilizadas como instrumentos de apoio as decisões relativas ao turismo, sejam referentes ao setor público,

privado ou à comunidade.

Análise do Impacto Econômico

A análise do impacto econômico verifica os fluxos de gastos associados com atividade turística, identificando

as mudanças no comércio, pagamento de impostos, renda e geração de trabalhos devidos à atividade de

turismo.

Embora cada tipo de análise econômica possua características que as distinguem umas das outras, elas

são, muitas vezes, confundidas, já que um problema a ser analisado geralmente exige diferentes tipos de

análises a serem feitas.

Em geral, o estudo mais utilizado para avaliar a contribuição da atividade turística para a economia de

uma região é o estudo de impacto econômico do turismo (Stynes, 1999). Este estudo revelará as relações

entre os setores da economia e o turismo, assim como proverá estimativas sobre as mudanças que

poderão ocorrer na economia após uma ação.

As implicações mais comuns de uma análise do impacto econômico do turismo são:

• Mudanças na oferta do setor poderão envolver mudanças quantitativas (abertura ou fechamento

de hotéis e atrativos) - acarretando uma expansão ou contração da capacidade, ou mudanças

qualitativas (melhora na qualidade ambiental, infraestrutura local, natureza dos produtos e serviços

disponíveis na região). Estas mudanças provavelmente resultarão em diversos impactos que

precisam ser analisados cuidadosamente.

• A avaliação dos impactos econômicos devido à mudança na demanda turística, mudança na

população, na posição competitiva da região, promoções, modismo, mudanças nas variáveis

econômicas. Tudo isso provavelmente resultará em alterações na quantidade de turistas para a

região e nos gastos turísticos. Uma análise de impacto econômico pode calcular a magnitude e a

natureza destes impactos.

• A avaliação dos efeitos de ações e políticas que afetem a atividade turística de forma direta ou

indireta. Desta forma os tomadores de decisão poderão ter informações e subsídios para analisar e

60

entender as consequências das ações a serem realizadas e escolher a melhor alternativa.

• Entender a estrutura econômica e as interdependências entre os diferentes setores na economia

local. Os estudos econômicos ajudam a mensurar o tamanho e a estrutura do setor de turismo em

determinada região, e sua ligação com os demais setores econômicos.

• Comparar os impactos econômicos em diferentes alternativas de alocação de recursos para o

desenvolvimento local. Este estudo poderá servir para incentivar o gasto público no setor de turismo,

ou mesmo a obtenção de tratamento diferenciado relativo a outros setores.

Os países em desenvolvimento caracterizam-se, normalmente, por baixos níveis de renda repartida

desigualmente, altos índices de desemprego, baixo desenvolvimento industrial pela escassa demanda nacional

de bens de consumo, grande dependência da agricultura para as exportações e alta participação estrangeira na

propriedade das empresas manufatureiras e de serviços. Por tudo isso, a rápida injeção de divisas que supõem

o gasto turístico e os investimentos estrangeiros tem nesses países efeitos mais significativos que nos países

desenvolvidos – geralmente com economias mais diversificadas – contribuindo com as divisas necessárias

para impulsionar o desenvolvimento econômico.

Os defensores do desenvolvimento da atividade turística argumentam que o turismo não só contribui

com divisas, como, também, suaviza o problema do desemprego e, em longo prazo, pode fornecer um

substituto das exportações tradicionais, cujo futuro é mais inseguro que o do turismo. Seguramente,

pode-se considerar o turismo internacional como uma atividade de exportação invisível de bens e serviços

turísticos por parte do país receptor dos turistas e visitantes, com a particularidade de que esses efetuam

o consumo dos bens e serviços no próprio país receptor. Analogamente, o turismo nacional poderia ser

considerado como uma exportação entre diferentes regiões do mesmo país.

Partindo dessas considerações, cabe destacar a grande vantagem que oferece a indústria turística para

um país, na condição de exportador invisível (receptor de turistas), uma vez que, entre outras coisas,

pode controlar e manipular os preços turísticos com grande margem de manobra e, assim, incentivar as

chegadas internacionais e influir no aumento dos lucros. No entanto, no caso da exportação de matérias-

primas derivadas da agricultura e da indústria, o controle sobre os preços é muito menor e, portanto, é

menor sua influência nos benefícios econômicos, pois são determinados por força do mercado e sujeitos

a acordos comerciais.

Durante décadas, o turismo tem sido louvado por seus benefícios econômicos, contribuindo para o

desenvolvimento, mas, ainda que tradicionalmente, foi dada ênfase a esse fato, temos que reconhecer

que o desenvolvimento turístico leva consigo uma série de custos para o destino.

O impacto econômico do turismo em uma economia receptora é geralmente positivo, mas também traz

consigo alguns aspectos negativos. É importante estabelecer qual é o significado dos gastos com turismo para

uma economia, porque isso permite aos formuladores de política que definem as linhas de ação e planejadores

determinar a dependência e desenvolver estratégias para o futuro.

61

Aspectos Positivos

Expõe-se, a seguir, a enumeração dos aspectos positivos gerados pela atividade turística na economia

de um país.

• Equilíbrio da balança de pagamentos

• Produto Interno Bruto (PIB)

• Criação de empregos

• Motor da atividade empresarial

• Aumento e a distribuição da renda

Entenda melhor:

• Equilíbrio da balança de pagamentos

O turismo representa a oportunidade de obter, de maneira rápida, as divisas necessárias que equilibram

a balança nacional de pagamentos. O papel do turismo na balança de pagamentos de um país costuma

ser expresso em termos de entradas, geradas pelos visitantes internacionais e gastos realizados pelos

nacionais no exterior.

Mathienson e Wall (1982, p. 55), por outro lado, distinguem entre as categorias de efeitos:

1. Os efeitos primários – São diretos, facilmente mensuráveis. Referem-se aos gastos realizados pelos

visitantes internacionais num país e aos gastos realizados pelos nacionais desse país no exterior. Assim,

incluem-se nessa categoria, os fluxos de dinheiro recebidos pelos estabelecimentos turísticos de primeira

linha (hotéis, restaurantes, táxis, ônibus, etc.) diretamente dos visitantes.

2. Os efeitos secundários – São produzidos pelos gastos turísticos na medida em que estes se filtram na

economia local. Esses efeitos podem se classificar em:

- Diretos – Gastos com o marketing da atividade turística nacional no exterior, as importações visíveis

necessárias para prover os estabelecimentos turísticos de primeira linha, as comissões pagas

aos agentes de viagens, juros e dividendos que são entregues aos investidores estrangeiros, etc.

- Indiretos – Entradas obtidas pelos investimentos de primeira linha serão gastas em outros

provedores e serviços locais e assim o processo continua.

- Induzidos – Durante as rodadas de gastos direto e indireto, parte da renda obtida irá para as

mãos da população residente, como salários, dividendos e lucros. A proporção de trabalhadores

e provedores estrangeiros determinará a quantidade de renda que permanecerá na economia

local e a que se escoará.

3. Os efeitos terciários – São os fluxos monetários que não se iniciaram diretamente pelo gasto turístico,

mas que estão de alguma maneira, relacionados com a atividade turística, como, por exemplo, as

importações de malas necessárias pelos turistas nacionais para viajar, etc.

• Produto Interno Bruto (PIB)

62

O significado dos gastos turísticos para a economia de um país pode ser avaliado por meio de sua

contribuição ao PIB realizando o cálculo: subtraindo do gasto turístico nacional e internacional os bens e

serviços comprados pelo setor turístico, isto é, os custos originados para servir aos visitantes. No entanto,

essa medida pode ser utilizada como mera indicação, pois também não explica os impactos econômicos

do turismo na economia com total amplidão.

• Criação de empregos

A atividade turística é uma indústria que depende, em grande parte, do fator humano, pois é óbvio que

favorece a criação de emprego. Mathienson e Wall (1982) distinguem três tipos de empregos gerados

pelo turismo:

1. Direto – Resultado dos gastos dos visitantes em instalações turísticas, como os hotéis.

2. Indireto – Ainda no setor turístico, mas não como resultado direto dos gastos turísticos.

3. Induzido – Resultado dos gastos dos moradores devido às entradas procedentes do turismo.

Tradicionalmente, o turismo caracterizou-se por requerer um grande número de trabalhadores, sem se importar

muito com a qualificação profissional devido, principalmente, à acentuada paralisação que caracteriza essa

atividade. A grande maioria dos postos de trabalho solicitada para a indústria turística não é precisamente

para diretores, mas trata-se de emprego de tempo parcial para trabalhadores que, em geral, necessitam

conhecimentos especializados em turismo e que, inclusive, procedem de outros setores da economia (setor

primário principalmente). Atualmente, essa situação está mudando e, cada vez mais, se exige especialização e

formação do pessoal empregado e a existência de profissionais verdadeiros no setor.

• Motor da atividade empresarial

O turismo é considerado, também, como um motor da atividade empresarial, devido as suas múltiplas

conexões com os demais setores da economia. A atividade turística está composta por um grupo

heterogêneo de empresas, dependendo umas das outras para suprirem-se, pois o crescimento da

atividade turística estimulará o crescimento da demanda de bens locais e de níveis econômicos do destino

em geral (por exemplo, um aumento da demanda turística, trará consigo um aumento da demanda do

setor de construção, devido à necessidade de um maior número de alojamentos ou praças hoteleiras).

Por outro lado, o turismo necessita do estabelecimento de infraestruturas das quais se beneficiam os demais

setores da economia e a população de moradores. Assim, por exemplo, a construção de um aeroporto melhora

o acesso a regiões turísticas e, também, facilita o intercâmbio industrial e comercial da própria comunidade

residente. Devido ao custo dessas infraestruturas, o turismo costuma atrair investimentos estrangeiros,

sobretudo nos países em desenvolvimento, animados pelo constante crescimento da demanda turística e a

relativa rapidez em conseguir dividendos, se comparado com outras indústrias.

• Aumento e a distribuição da renda

Outro benefício econômico do turismo amplamente reconhecido é, não só o aumento da renda na área

63

em que se desenvolve, mas, também, a melhoria de sua distribuição, tanto em termos de população

como em termos da contribuição ao equilíbrio regional de um país. Em geral, pode-se afirmar que o

turismo representa uma possibilidade de melhoria econômica no nível de vida da população residente,

assim como um instrumento excelente para acelerar as possíveis mudanças positivas que possam operar

no lugar onde se desenvolva.

Aspectos Negativos:

O desenvolvimento da atividade turística leva atrelado, como qualquer outra via de desenvolvimento,

alguns aspectos negativos que devem ser considerados ao mesmo tempo em que os benefícios para

poder avaliar corretamente os impactos econômicos do turismo sobre um destino.

• Custos de oportunidade.

• Custos derivados das flutuações da demanda turística.

• Possível inflação derivada da atividade turística.

• Perda de benefícios econômicos potenciais.

• Distorções na economia local.

Entenda melhor:

• Custos de oportunidade.

Tendo em vista que os recursos de um destino são sempre limitados, sejam naturais, sociais ou culturais, o fato

de aplicá-los na atividade turística, no lugar de custos alternativos, tem custo de oportunidade que deve ser

avaliado (a oportunidade desperdiçada). Em outras palavras, é necessário valorizar os benefícios econômicos

que surgem do investimento desses recursos no turismo, comparando-os com os benefícios que se obteriam

se estivessem destinados a outro uso (que pode incluir inclusive sua não utilização). Devido às dificuldades

existentes para avaliar os custos de oportunidade corretamente, esses costumes serão ignorados na hora de

planejar e desenvolver a atividade turística. No entanto, se a designação dos recursos não é a melhor, põe-se

em jogo o bem-estar social da população residente, assim como o máximo da eficiência dos investimentos.

Portanto, se os custos de um projeto turístico não se valorizam, não estarão valorizando nem prevendo seus

impactos negativos.

• Custos derivados das flutuações da demanda turística.

Dada a interdependência existente entre o turismo e os demais setores da economia, as flutuações

da demanda turística podem trazer consigo outros problemas adicionais aos negócios turísticos. Não

se pode esquecer que a demanda turística é extremamente temporária e muito sensível às variações

de preços, às mudanças políticas e à moda. Sem dúvida, a queda da demanda turística provoca a

diminuição da demanda de bens locais, menos entradas em forma de benefícios e salários, menor poder

aquisitivo por parte da população local, etc. Essa situação se vê agravada como ocorre em muitos países

em desenvolvimento, cria-se uma economia excessivamente dependente da atividade turística para o

desenvolvimento do país e a sobrevivência de suas economias.

• Possível inflação derivada da atividade turística.

64

O turismo pode trazer consigo, em muitas ocasiões, a inflação. Que se deve ao fato de os turistas

costumarem apresentar seu poder aquisitivo, que lhes permita enfrentar a subida de preço dos produtos

e serviços oferecidos nos negócios turísticos, preços que aumentam por causa dos provedores locais

para obterem mais lucro. No entanto, a população local compartilha, na maioria das vezes, os mesmos

provedores com os turistas, mas com poder aquisitivo menor. Também, o turismo baseia parte de sua

atividade no solo, transformando-o num bem escasso, provocando aumentos significativos nos preços e

criando rivalidade por sua utilização entre os diferentes grupos de interesse.

• Perda de benefícios econômicos potenciais.

Esse custo negativo, derivado da atividade turística costuma produzir-se nos países em desenvolvimento

que, geralmente, sofrem limitações de capital, mais que nos países desenvolvidos, que têm maior capacidade

econômica e que, geralmente, não depende do capital investidor estrangeiro. Seguramente, esse impacto

negativo do turismo acontece nos locais turísticos onde o número elevado de instalações turísticas pertence a

investidores estrangeiros e, portanto, a maior parte dos lucros obtidos com a atividade realizada nos mesmos

sai das fronteiras do país de acolhida para serem repartidos nos países de origem dos investidores.

• Distorções na economia local.

O sentido desse custo será entendido relacionando a atividade turística com outros setores econômicos

suscetíveis a serem prejudicados pelas características próprias do turismo. Como foi comentado, o turismo

favorece muito o aumento e a distribuição de renda na comunidade local, assim, também, gera novos

postos de trabalho contribuindo para diminuir o desemprego no meio em que se desenvolve. No entanto,

em contraposição a esses aspectos positivos advindos do desenvolvimento turístico numa determinada

região, pode prejudicar o desenvolvimento de outro setor econômico ou de alguma outra região do

mesmo país, que, por suas condições, não se encontre nas mesmas circunstâncias para competir. Isso

acontece, por exemplo, quando o desenvolvimento turístico se concentra numa única região, deixando

outras regiões isoladas sem possibilidade de se desenvolverem economicamente em qualquer outro

sentido. Ou, por exemplo, quando um local turístico com muitas oportunidades atrai trabalhadores de

outros setores econômicos, nos quais existam maiores problemas nesse sentido, privando-os do capital

humano necessário para seu desenvolvimento (está ocorrendo, sobretudo, no setor agrícola).

Amenizando impactos negativos

Todos esses impactos econômicos negativos derivados do desenvolvimento turístico em uma determinada

região podem ser evitados a priori ou ao menos minimizados do ponto de vista de um planejamento adequado

da gestão dos recursos turísticos do negócio e, igualmente, a posteriori, mediante o exercício de uma adequada

política turística que adote medidas eficientes.

Avaliação dos impactos macroeconômicos

Geralmente, a maioria dos estudos sobre os impactos do desenvolvimento de produtos turísticos está

65

concentrada num desenvolvimento turístico que já ocorreu e, portanto, a posteriori, fica mais fácil analisar e

determinar esses impactos. No entanto, a análise das consequências derivadas de uma atividade tão importante

como a que se desenvolve no turismo deveria considerar, também, nos processos de planejamento, todas as

circunstâncias, tanto positivas quanto negativas, que possam ser geradas com a citada atividade.

A avaliação dos impactos econômicos não se pode limitar ao simples cálculo do gasto turístico. É

necessário distinguir entre o impacto econômico originado pelo gasto turístico (seus efeitos na medida em

que escoem para a economia local) e o causado pelo desenvolvimento da atividade turística (impactos

provocados pela construção e pelo financiamento das oportunidades turísticas). Essa distinção é

importante, uma vez que cada tipo de impacto requer uma metodologia diferente para sua avaliação: o

gasto turístico e seus efeitos devem ser analisados pelos multiplicadores turísticos, enquanto os impactos

do desenvolvimento da atividade turística precisam de análise custo-benefício.

A metodologia para a análise do gasto turístico pelo conceito multiplicador parte do fato de que todos os

setores de uma economia são interdependentes, de forma que o conceito de multiplicador assume que a

demanda para a produção de um determinado setor afetará a demanda de outros setores que fornecem

os bens ou serviços a esse primeiro setor. Essa situação pressupõe que qualquer variação no gasto

turístico trará consigo uma mudança no nível de produção da economia em seu todo. Portanto, o conceito

de multiplicador econômico refere-se à relação da mudança de uma determinada variável econômica

(produção, renda, emprego, etc.) com respeito ao aumento na demanda do setor turístico.

Impactos Ambientais

Além dos aspectos econômicos aqui mencionados, também se registra a ocorrência de efeitos sobre o

ambiente natural, que apresentam também viés positivo e negativo, dependendo do tipo de exploração

realizada.

Aspectos Positivos

Entre os impactos ambientais positivos Ruschmann (1999) destaca:

• Desenvolvimento de programas de conservação e conservação de áreas naturais.

• Investimentos em medidas preservacionistas, normalmente realizados pelos empreendedores,

interessados na manutenção da atratividade dos recursos naturais.

• Descoberta ou acesso a aspectos naturais em áreas que anteriormente não eram valorizadas.

• Destinação de parcela da renda gerada pela atividade turística para a implantação de medidas

de preservação.

• Interação cultural e compreensão mútua entre os povos.

• Recuperação psicofísica dos turistas, em função de atividades de entretenimento e descanso, assim

como do distanciamento do cotidiano.

• Valorização do convívio com a natureza, aliada a uma utilização mais eficiente dos espaços naturais.

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Aspectos Negativos

Em que pesem tais vantagens decorrentes da exploração turística, a atividade também acarreta efeitos

nocivos ao ambiente natural, tais como:

• poluição do ar, da água, do ambiente e sonora;

• destruição de paisagens naturais e de áreas agropastoris;

• destruição ou alteração de hábitos da fauna e da flora;

• degradação da paisagem, de sítios históricos e de monumentos;

• ocorrência de congestionamentos em áreas de turismo massivo;

• surgimento de conflitos e tensões sociais decorrentes do excesso de pessoas em determinada

região;

• incapacidade de atendimento dos sistemas de fornecimento de água e saneamento.

Alguns desses impactos não são sentidos de imediato pela comunidade receptora, sendo mais evidentes

quando a atividade turística se massifica.

Impactos Socioculturais

O turismo é uma atividade baseada na produção e no consumo simultâneo, ou seja, só pode ser

consumido com o turista visitando a destinação. A implicação disso para os habitantes da destinação é

de que eles entrarão em contato com uma população estranha durante o processo de produção. Este

contato poderá ser benéfico ou prejudicial para a população anfitriã, dependendo da diferença de culturas

ou da natureza do contato.

Valene Smith, pesquisador dos impactos socioculturais, classifica os turistas em tipologias de acordo com um

fenômeno em particular, geralmente as motivações ou comportamento. Em um estudo mais detalhado o

pesquisador relaciona o tipo de turista ao volume e aos níveis de adaptação.

A magnitude do impacto sociocultural direto associado ao desenvolvimento do turismo estará ligada ao

grau de diferenciação das características dos anfitriões e visitantes. Estas diferenças incluem:

• valores básicos e sistema lógico;

• crenças religiosas;

• tradições;

• costumes;

• estilo de vida;

• padrões comportamentais;

• padrões de vestuário;

• sentido de organização do tempo;

• atitude em relação a estranhos.

A velocidade e a concentração do desenvolvimento turístico também são influências importantes na

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magnitude e na direção dos impactos sociais e devem ser levadas em cinta às tentativas de atribuir causas aos

impactos socioculturais.

Na esfera das transformações de ordem social e cultural, recorre-se novamente a Ruschmann (1999) que

enumera alguns impactos, os quais serão sintetizados a seguir. Note que são arrolados tanto impactos

positivos, quanto negativos:

Aspectos Positivos

• Valorização do artesanato e da herança cultural.

• Orgulho de pertencer a uma etnia.

• Preservação do patrimônio e sítios de monumentos históricos.

• Melhoria dos níveis cultural e profissional da população.

• Intercâmbio cultural.

• Melhoria da estrutura social.

• Expansão do setor de construção civil.

• Industrialização básica.

• Atração de mão de obra.

Aspectos Negativos

• Efeito demonstração.

• Sexo.

• Crime.

• Saúde.

• Conflitos de Valores.

• Mercantilização.

• Autenticidade encenada.

• Arrogância cultural.

• Destruição do patrimônio histórico.

Efeito demonstração - A ocorrência do chamado “efeito demonstração” se caracteriza pelo fato de que, um

alto número de turistas acaba estimulando hábitos desconhecidos e, por vezes, inacessíveis à população local;

Sexo - Aumento da prostituição.

Crime - Criminalidade e jogo organizado; uso de drogas.

Saúde - Disseminação de doenças endêmicas.

Conflitos de valores - Ocorrência de conflitos entre turistas e residentes, em áreas de turismo religioso. Alteração

de princípios de moralidade tradicionais das localidades visitadas.

Autenticidade encenada - Comprometimento da autenticidade e espontaneidade de manifestações culturais

e descaracterização do artesanato e uma vulgarização de manifestações tradicionais

Arrogância Cultural

Destruição do patrimônio histórico.

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Amenizando Impactos Negativos

O envolvimento da comunidade local é essencial, o nível de aceitação desta comunidade é pré-requisito

para que se desenvolva qualquer produto turístico na região. Ou seja, envolva a comunidade ou não

realize a atividade turística no local, sua empresa e seus clientes podem gerar impactos já citados e ter

que enfrentar graves desconfortos e desavenças. Para amenizar os impactos negativos e evitar problemas

existem comportamentos básicos fundamentais, tais como:

•Preocupar com o bem estar da população local.

• Informe os visitantes sobre os hábitos e cultura da região.

• Respeite os hábitos e cultura da região.

• Respeite as pessoas, os animais, a natureza e o patrimônio da comunidade.

Observe que em muitos casos, a comunidade é um dos principais atrativos turísticos, onde a maneira de

se viver, a cultura e história da região podem ser única e peculiar.

Porém agir desta forma é o mínimo que o empresário do setor turístico pode fazer para a região na qual

desenvolverá seu produto turístico. Assim aumenta as possibilidades da comunidade ter uma visão positiva

ou uma aceitação da atividade do turismo em sua região passando por uma adaptação positiva.

No envolvimento da comunidade são indispensáveis atitudes como:

• Informar a comunidade de sua atividade no local e benefícios que eles trazem; são responsabilidade

do receptivo e uma atitude ética.

• Usufruir da infraestrutura oferecida na região, como restaurantes e hotéis.

• Contratar, sempre que possível, guia turístico e mão de obra local, ajudando no desenvolvimento

econômico da região e circulação de moeda.

• Praticar ações sociais na região, principalmente quando se trata de um município com pouca

assistência e dificuldades econômicas, entre outras benfeitorias.

Todas essas práticas de envolvimento com a comunidade, além de fazer com que as pessoas conheçam

e respeitem o seu trabalho, são formas de retribuir a receptividade e conscientizar as pessoas da

importância, não só da atividade no local, mas da preservação, admiração e orgulho pelo potencial

atrativo que eles possuem. Tenha certeza que toda boa ação trará retornos positivos para sua empresa.

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