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EGADE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE EMPRESAS FAMILIARES
CAMPUS TOLUCA
Apoyo en la actualización del sistema de gestión de calidad ISO
9000:1994 a ISO 9001 :2000 en la empresa Grupo Químico
Industrial de Toluca S.A. de C.V.
Profesor Titular Marcela Ramírez-Pasillas
Responsable del trabajo Adriana Cucalón Bravo
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Enero-2008
Resumen Ejecutivo
El siguiente trabajo de investigación se realizó con la finalidad de conocer a fondo el
proceso que se siguió para determinar las actualizaciones necesarias para apoyar la
elaboración, la revisión, la aprobación, la modificación, la implantación y el control de
los documentos, los registros, los manuales y los procesos que garanticen la
certificación ISO 9001 :2000.
Esto se realizó siguiendo los lineamientos del sistema de gestión de calidad (SGC),
el cual fue integrado en un modelo que permitió determinar las actualizaciones
necesarias.
En este modelo se integraron diferentes conceptos de varias teorías
complementarias como el ciclo de deming (planear-hacer-verificar-actuar) . la trilogía
de la calidad, los 14 puntos para la gestión, el concepto de 'cero defectos', los
círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto y las cinco 's' de kaizen.
Se utilizó el método de investigación en acción para realizar este trabajo. La
recolección de datos se realizó a través de la observación participante, varias
entrevistas personales y la revisión de documentos actuales de la empresa Grupo
Químico Industrial de Toluca S.A. de C.V.
Además de lograr el objetivo de investigación, se presentó una serie de
recomendaciones para la mejora continua no solo de GQIT sino para otras empresas
que estén considerando la implementación de una certificación ISO 9001 .
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Tabla de contenido
Dedicatorias .... .. ... ............ ..... ..... ... .. ... ........ .. ..... ...... ..... .... ........ ......... ..... .. .. ....... ..... ....... .. 2
Resumen Ejecutivo .... ..... .. .. .... ..... ... .. ... ..... ... ...... .... ..... .... .... .... .. ......... ..... .... .... ...... .... .. .... 3
Tabla de contenido ........... .. .. .. ..... ... .. ......... ....... ... .. .. ...... ........ .. .. ........... .. ........... .. ... ........ 4
Lista de tablas .... ... ... ...... ....... .. ..... .... ... ... ....... .... .... ....... ... .... ... ... .... .. ........ .. .. ....... ...... .. ..... 6
Lista de figuras ..... ... ........ ................ .. .......... .. ........... ... ............ ...... ....... ........ .. ... ....... .. .... 6
1. Introducción ...... ...... .... .. ........... ..... .. ... ... ... .. ... .. .. ... .. .... .. .. ... ......... ... ..... .. ... ... .. ... ........... . 7
2. Objetivo y pregunta de Investigación ...... ............................ ............. .... .......... .. ........... 8
3. Marco teórico: .. .... ...... .. ... ..... .. ... ... ... .. ... ...... .. .. .. ... ... .. .... .. .. .... ... .. .. ... .. .... ........ .... .. ....... .. 9
3.1 Introducción al sistema de gestión de calidad .... .. ... ......... ... .......... ..... ........ ... ...... ..... 9
3.2 Planear-hacer-verificar-actuar ... ....... ... .. ..... ... ... ........ ..... .... ... ....... ....... .... ........ .. .... .. 9
3.3 Trilogía de la calidad .... ........ ....... ........ ..... ........ ... ... ....... ... .. .. .... ..... .. ......... ... ... ...... 10
3.4 Los 14 puntos para la gestión ........... .... .. .... ..... .. .. ....... .. ... ....... ... .. .... ..... ...... ......... 11
3.5 El concepto de 'cero defectos' .... .......... .. ... ......... ... ............ .. ............ .. ....... ... .. ...... 12
3.6 Los círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto ...... ......... .. .... ........ .... ....... 13
3.7 Las cinco ·s· de Kaizen ... .. .. ... .. .... ... .. ..... .. ...... .. .. ... .... ...... ... .. .. .. .. ...... .. ... .... ... ........ 14
4. Modelo para la actualización de ISO ........ ... ... ....... .. .. .. ... ..... .... ..... .. .. ... .... ............ .. .... 15
5. Metodología de lnvestigación .... ..... ... .... ... .. ... .. .. .... .... .... ... ... ..... .. ... .. ... ... ... .. .. .... .. .. ..... 19
5.1 Descripción del método de investigación en acción ...... ...... ....... .. ... .. ...... .. ...... .. ... 20
5.2 Descripción de la empresa ... ... ... .. ...... .... ........ ..... ... ..... .. ....... .. ..... ...... .... .. .... ....... .. 21
VENTAS Y ZONAS DE DISTRIBUCIÓN (MERCADO) .... ........... .. .. ........ ....... ........ 21
5.3 Técnicas de recolección de datos .... .... ....... ..... ... .. .. .... .. .. ... ....... .. ... ... ..... .... .... ...... 23
6. Hallazgos ......... .. ....... ...... .......... .... ... .. .. ...... ....... ....... .. ........ .. .. .. ........ ...... ......... .. ........ 23
6.1 Planear ....... .. ..... .... .. .. ..... .... ... ... .. .. ...... ... .. ... ..... ... .. .... .. .. ... ... ........ ...... ......... ... ....... 24
6.2 Hacer ........ .... .. .. ....... .. ... ........ ...... ......... .. .... ....... .. .... .... .. ......... .. ..... ..... ..... ... ......... . 24
6.2.1 Los círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto ......... .. .. .......... .... ....... 25
6.2.2 Seiri (disposición metódica), Seiton (orden) y Seiso (limpieza) de Kaizen .. ... 26
6.3 Verificar ......... ........... .......... .. .. .... ..... .. ... ............ .. ........... .... ........ ..... .......... ... ........ 26
6.3.1 Control de la calidad ...... .... .. .... .. ...... .. .... .... .. ... ..... ...... .. .. .... .. ......... .. ....... ..... .. . 27
6.3.2 Seiketsu (estandarizar) de Kaizen .. .... ...................... .... .......... .... ....... .. .. ........ 27
6.4 Actuar .. .. .. ... ... .. ....... ... .... .... .... ...... ... ..... ... .. ..... ... ... .. ... ... ...... ... .. .... ... ... ..... ....... ...... . 27
6.4.1 Mejora de la calidad ............ ............ .... ........................ .. ........ .............. .... ....... 28
6.4.2 El concepto de 'cero defectos' .. .... ...... .. ..... .. .... ........... ... .. ... ... .. .. .. .... ..... ...... ... 28
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6.4.3 Shitsuke (disciplina) de Kaizen .. ..... ... ....... .............. .... ...... .. ..... ..... ................. 28
6.4.4 Los 14 puntos para la gestión .. .. .... ......... ..... ................. .... .......... ................... 29
7. Análisis ...... .... .... .. ...... ............. ....... ..... ... ............. .... .. .......... .. ... .......... .... .... .... ........... 30
8. Conclusiones .. ...... ......... ........ ........ .... .. .... .. ...... .. .. ... .. ....... .... ... ........ .. ... .... ........ ... .... .. 31
BIBLIOGRAFIA ..... ...... .... .. .. ..... .... ... .... ... .. .. .... ...... ....... ..... ....... ...... ... .. ............. ........ .. .... 34
ANEXOS ........... ...... .............. ...... .... ............... ..... ... .. ......... .... ..... ... ..... .... ..... ........ ...... .... 35
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Lista de tablas
Tabla 1. Mercado nacional .................... .... ... .... ....................... ................... ....... .... ........ 22
Tabla 2. Mercado internacional ... ....... .... ....... ........ ........ ... .... ...... .......... ...... ..... ..... .... ..... 22
Tabla 3. Posibles preguntas para hallar las causas de inconformidades ....................... 25
Lista de figuras
Figura 1.1. El Ciclo PHVA ........ .... ..................................... ................. .. ... ...................... 10
Figura 1.2. Diagrama lshikawa ............... ........ ........ .. ...................... ....... ....................... 14
Figura 1.3. Niveles de la documentación ...................................................................... 16
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1. Introducción
Hoy en día muchas empresas internacionales requieren que sus proveedores de
materias primas o servicios cumplan con ciertas normas, entre ellas las certificaciones
para el aseguramiento de calidad (SEC) como ISO o de Industria Limpia. Los sistemas
de gestión de la calidad deberían ser considerados como una manera de que cada
empresa familiar como cualquier otra incremente su eficiencia más que simplemente
cumplir con un requerimiento para obtener algún contrato.
Tener ISO significa que las empresas familiares tienen el reto de adoptar "un enfoque
de proceso durante el desarrollo, implantación y mejora de la efectividad de un sistema
de gestión de la calidad. (Traducción Bureau Veritas, 2000) " Un proceso es una
actividad apoyada por recursos y dirección que permite la transformación de entradas a
salidas. "La nueva ISO 9001 :2000 define un sistema de GESTION de la calidad, frente
a su antecesora, la ISO 9000:1994, que definía un sistema de ASEGURAMIENTO de la
calidad. (Gómez, 2003)" Entonces el aseguramiento es una parte de la gestión por lo
que se la considera a la nueva norma como un paso más arriba en la focalización de la
satisfacción del cliente. Más aun la ISO 9000:1994 contiene 20 puntos a desarrollar
mientras que la nueva versión ISO 9001 :2000 consta de 8 puntos que contienen
modificaciones y resume de manera más precisa las normas.
Según Badia (2002) la norma ISO 9001 :2000 tiene evidentes ventajas frente a la edición
del 94, entre las que nombra están las siguientes:
Mayor focalización hacia el cliente, en la satisfacción de sus necesidades y
expectativas.
Adopta un modelo basado en procesos.
Se ha diseñado de tal manera que sea fácil de integrar dentro del sistema de
gestión global de la empresa otros sistemas como el de medio ambiente ISO
14001 y el de gestión de riesgos laborales.
En este sentido la empresa Grupo Químico Industrial de Toluca S.A. de C.V. tiene el
reto de actualizar su SEC, el cual esta basado en la norma ISO 9000:1994 para obtener
su certificación con el ISO 9001 :2000. Esta actividad es debido a que la empresa ha
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consultado varios auditores, quienes han recomendado que modifiquen ciertos puntos
que se volvieron obsoletos.
Existen tres oportunidades para el acceso de una organización ya certificada a la
renovación según la norma ISO 9001 :2000:
a) En las auditorias de seguimiento.
b) En las auditorias de renovación .
c) En una auditoria extraordinaria.
Cualquiera de estas auditorias tiene como finalidad verificar que el sistema implantado
siga cumpliendo con la norma correspondiente para luego proceder a la renovación del
certificado.
2. Objetivo y pregunta de Investigación
El objetivo de este trabajo es apoyar a la actualización del ISO año 1994 a la versión del
2000. Esto representa el reto de revisar minuciosamente los manuales, procedimientos,
procesos, anexos, y formatos para hacer los ajustes necesarios y con ello garantizar la
certificación internacional de Grupo Químico Industrial de Toluca S.A de C.V. Según
Seaver (2000:63) "A fin de que el sistema de gestión de la calidad sea dinámico, será
necesario revisar la documentación, con el propósito de que se mantenga actualizada."
Por ende el requerimiento de revisar los documentos, aunque estén perfectamente bien,
consiste en solicitar a los usuarios de los mismos que confirmen que el método descrito
en los procedimientos y procesos refleje la situación actual.
La pregunta de investigación de este trabajo es:
¿cuáles son las actualizaciones necesarias para apoyar la elaboración, la revisión, la
aprobación, la modificación, la implantación y el control de los documentos, registros,
manuales, y procesos en GQI, los cuales garanticen la certificación ISO 9001 :2000?
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3. Marco teórico:
3.1 Introducción al sistema de gestión de c~lidad
Cuando los productos y servicios que compramos llenan nuestras expectativas somos
propensos a olvidar el papel de los estándares. Sin embargo cuando estos mismos
productos carecen de estándares lo notamos rápidamente ya que son de mala calidad ,
incompatibles con equipos que tenemos, no son fiables y hasta peligrosos. Entonces es
muy fácil contestar a: ¿por qué son importantes los estándares? Los estándares
aseguran que las características deseadas ya sean de productos o servicios como
calidad, consciencia con el medio ambiente, seguridad, eficiencia e ínter-cambiabilidad
se den a un costo económico. Es aquí donde una organización responsable de miles
de estándares internacionales entra en acción para beneficiar al mundo. ISO
(lnternational Organization for Standardization) es el mayor desarrollador y editor de
estándares internacionales. Tiene una red de 157 países con sede en Ginebra, Suiza
que coordina el sistema. ISO es una organización no gubernamental que forma un
puente entre los sectores públicos y privados. Algunos de sus miembros tienen
estructuras gubernamentales y son guiados por cada país mientras que otros son
netamente privados. Por ende ISO permite encontrar soluciones mediante un consenso
entre los requerimientos de los negocios y las amplias necesidades de la sociedad.
(Traducción de la página de ISO). La 'Organización de Estándares Internacionales'
avala a ciertas compañías para que sean las certificadoras de que cada empresa
cumpla con los estándares de calidad requeridos internacionalmente.
3. 2 Planear-hacer-verificar-actuar
La metodología usada en la certificación ISO puede ser aplicada a todos los procesos
en una empresa y se denomina 'PHVA' que proviene del acrónimo de "Planear-Hacer
Verificar-Actuar" inspirados en el ciclo de mejora continua de Deming y consta de los
elementos que se presentan en la siguiente gráfica y que se explican después de la
misma:
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¿Cómo mejor-llr la, próci mao vez?
Verificar ¿Las cosas sucedie.r-on de acuerdo con lo
Planear ¿Qué hacer? ¿Cáno ha.cerio?
Lleyar a caobo lo planeado
Figura 1.1. El Ciclo PHVA, enfoque de proceso
Fuente: Bureau Veritas (2000)
De acuerdo con Badia (2002) además del ciclo PHVA, el ISO se apoya en la trilogía de
la calidad que aportó Juran, en los "14 puntos para la gestión" desarrollados por
Deming, en el concepto de "cero defectos" de Philip Crosby, en los círculos de calidad y
diagrama de causa-efecto de Karau lshikawa y en las cinco "S" del Instituto Kaizen.
3.3 Trilogía de la calidad
Juran (1986) aporto a la gestión de calidad con tres puntos:
1 . Planificación de la calidad: Donde se determina las necesidades de los clientes y se
desarrollan productos y servicios para satisfacerlos siguiendo los pasos que a
continuación detallamos:
- Determinar quienes son los clientes y cuales son sus necesidades.
- Diseñar el producto que reúna las características adecuadas a las necesidades
de los clientes.
- Desarrollar los procesos que permitan conseguir dichas características con el
objeto de satisfacer al cliente, no solo en el momento de la entrega del producto, sino
durante toda la vida útil de este.
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2. Control de la calidad: Aquí se evalúa el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego actuar
reduciendo las diferencias. Los pasos a seguir son :
- Evaluar el comportamiento real y compararlo con los objetivos propuestos
- Actuar para corregir las desviaciones.
3. Mejora de la calidad: En esta sección se establece un plan anual para la mejora
continua con el objetivo de lograr un cambio permanente. Los pasos a seguir son:
- Establecer la infraestructura necesaria para conseguir sistemáticamente
mejoras de calidad con una periodicidad anual.
- Identificar y seleccionar lo que es prioritario para mejorar.
- Designar el equipo de personas responsables de llevar a cabo el proyecto de
mejora.
- Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria.
Finalmente Juran destaca la necesidad de liderazgo y compromiso de la dirección que
fomente la orientación de los colaboradores hacia los objetivos de calidad.
3.4 Los 14 puntos para la gestión
Neave (1987) describe los 14 puntos de Deming como un 'vehiculo para abrir la mente a
una nueva forma de pensar, a la posibilidad de que hay mejores y más radicales formas
de gestionar negocios y dirigir personas.' Los puntos son los que a continuación se
detallan:
1. Crear el propósito constante de mejorar los productos y/o servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía creada en Japón.
3. Cesar la dependencia en la verificación en masa; darle prioridad a la
calidad del producto.
4. Acabar con las ofertas de contratos a bajo precio; a cambio, requerir
ofertas en las que la calidad sea significativa y guarde relación con el
precio.
5. Mejorar constantemente todos los procesos para la administración, la
producción y los servicios.
6. Institucionalizar métodos modernos de adiestramiento para todos,
incluidos los directivos.
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7. Desarrollar un liderazgo que ayude a las personas a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y fomentar la comunicación bidireccional.
9. Romper las barreras entre departamentos y áreas de staff.
1 O. Eliminar mandatos basados en una posición de fuerza; esto solo crea
reacciones adversas.
11. Eliminar objetivos numéricos o cifras. Eliminar estilos de liderazgo
paternal istas.
12. Destruir barreras del orgullo en las relaciones laborales, incluyendo los
reconocimientos anuales y la gestión por objetivos.
13. Fomentar la formación y la auto mejora individual.
14. Definir un compromiso permanente de la alta dirección para mejorar de
forma constante la calidad y la productividad, así como para implantar
todos estos principios.
3.5 El concepto de 'cero defectos'
Crosby (1979) aportó 14 pasos para alcanzar los 'cero defectos' en una organización y
son los siguientes:
1. Compromiso de la alta dirección.
2. Formación de equipos de mejora de la calidad.
3. Recolección de datos y estadísticas (medidas) para analizar las tendencias.
4. Los costos de calidad (costo de hacer mal las cosas y de no hacerlo bien la
primera vez).
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Acciones correctivas.
7. Planificación de un programa de actuación para prevenir errores.
8. Capacitación del supervisor.
9. Día de cero defectos considerado cuando la empresa experimenta un cambio
real en su funcionamiento.
1 O. Establecer las metas.
11. Eliminación de la causa error.
12. Reconocimiento y recompensas.
13. Consejos de calidad.
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14. Empezar de nuevo ya que es un ciclo continuo.
3. 6 Los círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto
Karou lshikawa (1962 y 1969) concebía el control de calidad como algo que debía ser
aprendido por toda la organización no solo por los directivos.
Los círculos de calidad (CC) contribuyen al desarrollo y mejora de la organización
proporcionando a los trabajadores de la oportunidad para participar de forma creativa en
asuntos relacionados con sus áreas de trabajo. Las reglas que gobiernan los CC son:
• La participación es voluntaria, aunque se espera que sea activa con todos los
participantes.
• La formación y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de
la empresa.
• La sistemática de trabajo gira en torno al líder del grupo.
• Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los
trabajadores como de los directivos.
• Los proyectos estarán relacionados con las áreas propias de la actividad de sus
miembros.
• La selección de un proyecto para su ejecución corresponderá a la dirección con
acuerdo de los círculos de calidad.
El diagrama de causa-efecto es la representación gráfica de las relaciones lógicas que
existen entre las causas que producen un determinado efecto. Su empleo permite
identificar, clasificar por familias y jerarquizar las causas a partir de un determinado
fenómeno. Se utiliza generalmente para resolver problemas ante la ausencia de datos
cuantitativos y se basa en los siguientes pasos:
1. Identificar un fenómeno o efecto a analizar.
2. Hacer un listado de sus posibles causas, preferiblemente mediante la
técnica de brainstorming (lluvia de ideas).
3. Clasificar las hipotéticas causas por familias siguiendo la regla de las
cuatro 'M' (en ingles) por circunstancias causadas por el hombre, el
método de trabajo, el material o la máquina.
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4. Representar gráficamente las causas jerarquizadas en cada una de las
familias que tendrá una similitud a la espina de un pez (fishbone).
En el ejemplo (Figura 1.2) que a continuación se analiza está la aparición de superficies
moteadas en la fabricación de un producto aquí introducen las posibles causas de esta
irregularidad.
Hombre Me todo
.,_____.§. u p ervi si on +------ Purgar la tobera
Adiestramiento Limpiar la superfic1..c.e_-.1•~"
Superficies moteadas
Diseño deficiente ---+
Presion ...,___ baJa
4--- Mantenimiento escaso
BaJa Calidad -----+-
Multiples /+4-- suministradores
Material
Figura 1.2. Diagrama lshikawa Fuente: Badia (2002)
3.7 Las cinco 'S' de Kaizen
Kaizen (1986) significa mejora continua implicando a directivos y trabajadores
indistintamente. El método que propone se conoce como filosofía de las cinco 'S' y se
prevé para todos los niveles y personas de la empresa:
• Seiri (disposición metódica): Establece la necesidad de distinguir entre lo
necesario y lo prescindible.
• Seiton (orden): Exige que todos los recursos empleados en el proceso deben
encontrarse en su sitio asignado, de modo que sea localizado y empleado lo
más rápida y eficazmente.
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• Seiso (limpieza): Consiste en mantener todos los equipos y herramientas en un
estado de conservación optimo, así como en limpiar y ordenar las áreas de
trabajo.
• Seiketsu (estandarizar): Pretende desarrollar estándares y procedimientos en
todas las áreas y actividades relacionadas con el proceso.
• Shitsuke (disciplina): Debe asegurarse de que todo el personal que participa en
el proceso comprende y emplea los estándares y procedimientos establecidos.
4. Modelo para la actualización de ISO
La certificación ISO 9001 es un estándar opcional es por esto que el cliente tiene la
opción de escoger la compañía certificadora que mejor se acerque a los requerimientos
de la empresa. Se aconseja que se elija una firma certificadora que tenga experiencia
en el sector o industria particular. También debería ser acreditada por un cuerpo que
tenga credibilidad internacional como el ANAB (Consejo Nacional de Acreditación en
Estados Unidos) o la SCC (Consejo de Estándares de Canadá en Canadá).
Bureau Veritas Quality lnternational es una consultora que puede otorgar dicho
certificado de aprobación a la actualización de un sistema de calidad. Según Bureau
Veritas el ciclo del enfoque de proceso se realiza siguiendo cuatro pasos que aseguren
que se cumplen con los requerimientos de sus clientes, los cuales se mencionaron en la
subsección 3.2 de este trabajo. Estos pasos se han adaptado a las actividades que se
realizan para apoyar la actualización del SGC. Debido a que la mejora será una
actividad que abarque a toda la organización, es útil tener un enfoque uniforme en ella.
Para que esto se lleve a cabo se aplica el ciclo PHVA integrando algunos de los
conceptos que anteriormente se presentaron y que son relevantes para la actualización.
1) Planear
Esta fase consiste en establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar
resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y a las políticas de la organización.
Para preparar esta fase, se proporciona una capacitación acerca de lo que consiste la
certificación ISO y como funciona una empresa enfocada en procesos. Uno de los
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principales aspectos de la norma consta de la '[revisión del] sistema de gestión de
calidad a intervalos planificados (Badia, 2000).' Siendo que todas las empresas son
diferentes es necesario definir o planear los intervalos prudentes para las revisiones sin
caer en el excesivo escrutinio ni en el insuficiente control. Este balance se plantea en
los procedimientos donde se planean los periodos de revisión.
2) Hacer
Esta fase consiste en evaluar los procesos para poder hacer los cambios necesarios
para la implementación del nuevo sistema de calidad. En esta fase se revisan los
requisitos del sistema de gestión de la calidad de acuerdo al folleto proporcionado por la
compañía de Inspección Bureau Veritas. Para empezar la actualización debemos
enfocarnos en los requisitos de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad,
los cuales podemos separar en cuatro niveles como a continuación mostramos (Figura
1.3):
~" .. -' T l_______. :tvranual de --=:J -~_c_a_li_da_d_~
Nivel TI - Procedimientos
Instrucciones y
- Pautas de Traba10
Registros y Nivel IV
Formatos
-
-
Politica de Calidad, Estructura, Gestion de las
Res onsabilidades, etc
Desarrolla el Nivel I, asignando Quien hace Que, Cuando se hace y Como se
docwnentan las actividades de los procesos
Desarrolla Como se realizan las acciones
~ont1ene las ev1denc1as y los mecanismos de Control que muestran los resultados y el
cumphm1ento de los requisitos
Figura 1.3. Niveles de la documentación Fuente: Gómez (2003)
El Nivel I consta de los manuales de calidad en donde se debe incluir una breve
descripción del modo en que se aplica a las circunstancias específicas del enfoque del
proceso. Server (2002) indica que la política de calidad proporciona un marco para
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establecer y revisar los objetivos de calidad. El énfasis en mostrar las interacciones de
los subprocesos, en particular cuando la salida de uno de ellos es la entrada de otro,
este aspecto se relaciona estrechamente con la cuestión de la autoridad, estructura y la
responsabilidad .
El Nivel II incluye los procedimientos que son las definiciones del mejor método para
realizar una tarea, de modo que todos utilicen el mismo método. Esto asegura que los
resultados sean consistentes sin limitar las mejoras. También es de gran ayuda aplicar
el mismo método para la capacitación de nuevos colaboradores. La norma ISO 9001
solo requiere los procedimientos que son necesarios para la operación eficaz y el
control de los procesos. Este nivel asigna quien hace que, cuando se hace y como se
documenta.
El Nivel 111 son las instrucciones y pautas de trabajo donde se desarrolla como se
realizan las acciones. La Real Academia Española (2008) define la palabra 'instrucción'
como un conjunto de reglas o advertencias para algún fin o cumplimiento de un servicio
administrativo. De igual manera define la palabra 'pautas' como un instrumento,
ejemplo, modelo o norma que sirve para gobernarse en la ejecución de algo.
El Nivel IV son los registros y formatos, esta sección debe contener la evidencia de las
actividades que se llevaron a cabo, los mecanismos de control que muestran los
resultados y el cumplimiento de los requisitos de la norma.
Esta jerarquía de documentos también las incluye Monnich (2003) pero sugiere que las
pequeñas y medianas empresas hagan una modificación y combinen los cuatro niveles
para convertirlos en dos, que serian:
• Nivel 1: Manual de Calidad (política y objetivos), incluyendo los
procedimientos necesarios, apoyados por formatos.
• Nivel 11 : Instrucciones de trabajo y formatos de respaldo.
Siguiendo los estándares indicados anteriormente inicie la lectura, revisión y corrección
de procedimientos, manuales, instructivos, planes de calidad, formatos, etc.
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Para integrar la teoría de los círculos de calidad en el proceso de actualización se
entrevista a los trabajadores para que describan su proceso mediante una serie de
preguntas que concluyeron en propuestas para mejorar sus actividades. Al realizar una
búsqueda del origen de las inconformidades se utiliza un diagrama de causa-efecto
para establecer las probables causas de dichos problemas.
Adicionalmente se utilizan secciones claves de Kaizen al desechar (Seiri) la
documentación obsoleta e intercambiarlas por las versiones modificadas en un orden
(Seiton) establecido. A su vez diariamente se hacia una limpieza (Seiso) de los archivos
y Carpeta Master en busca de errores o documentación que requería una nueva
revisión.
3) Verificar
Esta fase consiste en monitorear los procesos y el producto, contra políticas, objetivos y
requisitos para que el producto esté de acuerdo a los niveles que hayan sido
documentados anteriormente. Durante esta fase se entrevista al personal responsable
de cada área para verificar que información se debe actualizar, modificar o eliminar.
Aquí se evalúan las actividades relacionadas con la calidad por solicitud de la
Administración y se constatan los hechos identificando los puntos débiles del proceso o
del sistema de calidad.
En esta fase, se evalúa el desarrollo del personal a través de entrevistas y recorridos
para obtener una mejor idea de los procesos actuales y así compararlos con los que se
encontraban en las Carpetas Masters.
En esta fase y de acuerdo al Seiketsu se debe homogenizar los formatos, abreviaturas
y maneras de incluir información para seguir el orden mencionado en Seiton. Entonces
vemos que es indispensable crear un modo consistente de realización de tareas y
procedimientos unidos con un orden que es la esencia de la estandarización, un sitio de
trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar cualquier tipo de
estandarización.
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4) Actuar
Durante esta fase se debe tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
del proceso. Los puntos débiles anteriormente encontrados deberán estar conformes
con los requisitos especificados en la norma. Se realizará una evaluación de los
registros para cualquier revisión de un auditor externo.
En esta fase la alta gerencia debe capacitar a su personal y proporcionar recursos para
mantener la motivación como motor para incrementar la satisfacción interna y de sus
clientes.
En esta fase se debe llevar a cabo el 'cero defectos' como una parte principal del área
de producción pero también puede ser parte intrínseca de todos los procesos, ya que
aquí se actúa para prevenir inconformidades mediante evaluaciones internas y disminuir
situaciones indeseables a través de encuestas sobre el servicio otorgado.
La disciplina (Shitsuke) esta inmersa en esta fase para que funcione el sistema de
calidad porque es muy importante que el equipo este comprometido para formar una
sinergia con la estrategia de la dirección.
Finalmente se aplican los 14 puntos para la gestión, en especial para las acciones
correctivas con fines de mejorar los procesos debido a que es importante fomentar el
liderazgo y alcanzar la efectividad en la calidad. Estos 14 puntos constituyen también un
apoyo para motivar a los trabajadores con reconocimientos públicos y monetarios.
5. Metodología de Investigación
Esta sección contiene el método utilizado para este trabajo de campo el cual fue la base
para la creación de la metodología propuesta. También se describe a la empresa
elegida para este trabajo y por último se indican los tipos de recolección de los datos
utilizados en este trabajo.
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5. 1 Descripción del método de investigación en acción
Kurt Lewin (1946) utilizó por primera vez el termino 'investigación en acción' en 1944
para luego aparecer en su trabajo "Investigación en Acción y Problemas Menores."
Aquí describe a este método como una búsqueda comparativa sobre las condiciones y
efectos de varias formas de aspecto social que usa pasos de 'espiral' que están
compuestos por un círculo de planeación, acción y encuentro de los hechos sobre los
resultados de la acción.
Además también refiere a un proceso de reflexión acerca de la progresión de solucionar
problemas de individuos que trabajan en equipos o como parte de una 'comunidad de
practica' para mejorar la manera en que se atacan temas y se solucionan problemas.
Más aun organizaciones o instituciones pueden utilizarla con el objeto de mejorar la
estrategia, prácticas y conocimiento de los mercados en donde actúan.
Reason y Bradbudy (2001) indican que la investigación en acción es un proceso
iterativo de preguntas que equilibran las acciones para resolver problemas en un
contexto de colaboración con información que resulte en entender las causas que
permitan predecir los cambios organizacionales y en personas.
Torbert (1991) indica que la investigación en acción reta a las ciencias tradicionales al ir
más allá de la teoría para desarrollar una acción que pueda ser aplicada.
La definición que incluye Merriam (1998:27) sobre el método de investigación en acción
(action research) es la traducción que más se adecua al trabajo actual la cual se define
como una indagación empírica que investiga un fenómeno contemporáneo dentro de su
contexto real. Elliot (2000:67) indica que "el objetivo fundamental de la investigación
acción consiste en mejorar la práctica en vez de generar conocimientos."
Entonces podemos inferir que la investigación en acción comprende formar parte del
cambio en el fenómeno de estudio. Finalmente Elliot (2000:68) afirma que "los
profesionales que ... quieren mejorar su practica tienen ... la obligación de reflexionar
continuamente sobre [el fenómeno] in situ." Es por esto que fue necesario un contacto
BIBLIOTECA
•
diario que habilite la interacción continua con el caso, permitiendo así una unificación
entre la teoría y la práctica.
Las 500 horas fue el presupuesto de tiempo asignado para llevar a cabo esta
investigación en acción y así completar la recolección de datos junto con la revisión y el
análisis necesario para el estudio del caso. En este trabajo como el tiempo otorgado
para la investigación fue finito y el número de personas a entrevistar fueron limitadas
entonces podemos considerarlo como un caso de estudio.
En el Anexo 1 se muestra la lista maestra de documentos y registros se muestra las
fechas en que fueron entregados los procesos, procedimientos, formatos y anexos que
corregí mediante la "unificación de la investigación, el perfeccionamiento de la práctica y
el desarrollo de [personal] en el ejercicio profesional (Elliot 2000:71).
5.2 Descripción de la empresa
Este trabajo se desarrolla en la empresa Grupo Químico Industrial de Toluca S.A. de
C.V. (GQIT); este grupo inició sus operaciones en 1973 concentrándose en la
manufactura de resinas poliéster, gel coats, mega tools, aditivos y venta de fibra de
vidrio. La misión de esta empresa es la de garantizar la calidad de sus productos con
un sistema de gestión de calidad aceptado a nivel internacional y cumplir con la
responsabilidad ecológica y social.
La siguiente sección contiene las ventas nacionales y su división de acuerdo a zonas de
distribución, los mercados internacionales y el número de empleados.
VENTAS Y ZONAS DE DISTRIBUCIÓN (MERCADO)
La comercialización que se da en GQIT es mediante ventas directas y una red de
distribución independiente. En la Republica Mexicana manejan el mercado por zonas de
acuerdo a la siguiente tabla:
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Tabla 1. Mercado Nacional (GQIT, 2007)
Baja California Norte Distrito Federal Sinaloa Michoacán
Nuevo León México Nayarit Querétaro
Tamaulipas Puebla Jalisco Guanajuato
San Luís Potosí Tlaxcala
El Mercado Internacional lo separan en dos partes como se ilustra a continuación en la
Tabla 2:
Tabla 2. Mercado Internacional (GQIT, 2007)
NORTl:1'.NU;RIOA Canadá Guatemala
Estados Unidos de América Ecuador
Numero de Empleados
Cuentan con cerca (hay un porcentaje más menos debido a personal de producción) de
105 colaboradores entre personal de ventas, administración, mantenimiento y
producción.
Una de las prioridades de este grupo es la de trabajar para mantener la Certificación
ISO 9001 :2000, todo con el fin de satisfacer y exceder las expectativas de sus clientes.
Por ello este trabajo se realiza en el área de implantación de documentación del sistema
de gestión de calidad ISO 9001 :2000. La cooperación de todos los departamentos de
GQIT es indispensable para poder desarrollar este trabajo junto con el apoyo de la
Dirección.
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5.3 Técnicas de recolección de datos
Los instrumentos que se utilizaron en la recolección de datos fueron la observación
participante, los diagramas de flujo, entrevistas personales y revisión de documentos
actuales de la empresa.
Los procesos se verificaron a través de la observación participante (Dirección General
de Educación Tecnológica Industrial, 2007) que es el registro visual de lo que ocurre en
la empresa; involucrándome directamente con los individuos y sus actividades. También
realizamos diagramas de flujo que permitan ver como funciona y en donde se estanca el
proceso. Los procesos se revisaron a través de entrevistas a los involucrados (a partir
de octubre 17) que la definimos como la búsqueda verbal de respuestas a interrogantes
sobre los problemas que se presenten. Estas entrevistas personales fueron la base
para conseguir las modificaciones a las versiones anteriores de los documentos y las
respuestas fueron transcritas a un documento de texto actualizado, ya sea proceso,
procedimiento, anexo o formato. Las preguntas utilizadas en las entrevistas personales
se encuentran en el Anexo 2: Preguntas de la Entrevista Personal. Algunas fueron
adaptadas para que apliquen al proceso/departamento en cuestión.
La recolección de documentos actuales siguiendo como normativa la guía de
actualización de la certificación ISO 9001 :2000 permitió la correcta preparación de
información que pueda ser comparativa con las correcciones realizadas.
Las fuentes de criterio y de evidencias fueron establecidas mediante la revisión de la
naturaleza de la empresa y la actividad examinada. Esta información permitió tener una
visión global de GQIT para realizar adecuadamente la actualización de documentos.
6.Hallazgos
Este trabajo ha generado un conjunto de pautas y un marco de trabajo para la
actualización de ISO 9001 :2000. El trabajo puede utilizarse como una guía para el
desarrollo de la transición para la renovación de la certificación. Esto fue posible
gracias al apoyo de la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de
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Empresas y a la colaboración del personal de GQIT. Los hallazgos se consideran como
la conclusión de la auditoria o del apoyo a la actualización. Usualmente se identifican
las condiciones que tienen un 'efecto adverso' significativo sobre la calidad de los
bienes o servicios producidos. Estos hallazgos serán acompañados de varios ejemplos
de la observación de los procesos en GQIT.
6.1 Planear
Se realizó un plan de objetivos para hacer entrevistas (ver Anexo 3: Diagrama de Gantt)
y constatar que partes de las versiones de los procedimientos antiguos aplicaba a la
actualidad. El programa tuvo ciertas dificultades ya que aunque las personas
involucradas fueron informadas con anterioridad las entrevistas interferían con las
tareas cotidianas. El área de control de Calidad y el departamento de Producción son
hasta el momento los efectos de los mayores retrasos ya que considero que una mejor
planeación en Comercialización permitiría a Producción que prepare con anterioridad
los recursos necesarios (equipos, materia prima, envases, etc.) para elaborar los
productos.
Este punto se cumplió ya que se hizo un plan de trabajo para revisar los objetivos,
procedimientos, procesos, formatos, etc., para alcanzar una mayor satisfacción del
cliente.
6.2 Hacer
Se procedió a realizar las entrevistas para comparar las versiones anteriores con las
correcciones hechas desde Agosto del 2007 de acuerdo a las observaciones de eliminar
el alcance, los responsables separados del texto, incoherencias y faltas ortográficas en
la redacción. En su mayoría fueron mínimas las correcciones destacando Producción y
Control de Calidad donde un 35% de los formatos y registros ya no se ocupaban o
secciones debían ser modificadas de acuerdo a la realidad. Por ejemplo en Control de
Calidad ya no se utilizan ciertos equipos entonces era necesario corregir el
procedimiento. En Producción hace dos años tuvieron un siniestro donde exploto un
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reactor y un tanque de corte los cuales aun se incluían en varios formatos. En
Mantenimiento se realizo un recorrido por las instalaciones para revisar los equipos
contra incendio ya que se escogió aleatoriamente un extintor y no coincidía con los
registros. Luego se verificaron todos los equipos y se encontró que los datos estaban
incorrectos en un 30% procediendo a la corrección inmediata.
Estos seguimientos y correcciones se verificaron en conjunto con cada jefe de
departamento.
6.2.1 Los círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto
La teoría de los círculos de calidad se cumplió al integrar a los trabajadores en las
entrevistas para que describan su proceso proporcionándoles la oportunidad de plantear
sus problemas y proponer soluciones a ellos.
El diagrama de causa-efecto se utilizó al investigar de donde surgieron
inconformidades, estas son las probables preguntas que GQIT considera necesarias
con la modificación a la tabla 3 ingresando la categoría de medio ambiente.
Tabla 3. Posibles preguntas para hallar las causas de inconformidades en GQIT.
CATEGORIAS TEMAS PUEDE REFERIRSE A: Conocimiento ¿El personal conoce sus tareas y
responsabilidades? MANO DE OBRA Capacitación I ¿Se capacitó I entrenó al personal?
Entrenamiento Calificación ¿El personal ha demostrado el dominio de la
tarea? Capacidad ¿Puede esperarse que un trabajador pueda
desempeñar la tarea? Alternas ¡ Que sucede si el trabajador usual falta? Estandarización ¿Están claramente definidos los procedimientos de
METO DO trabajo? Excepciones ¿Existe un procedimiento alterno claro para el
caso de que el procedimiento normal no pueda ser utilizado?
Capacidad ¿Muestran todas las máquinas capacidad de proceso (cp)?
MAQUINARIA Diferencias ¿Se han identificado diferencias significativas a través de comparaciones entre máquinas,
y estaciones y herramientas?
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Herramientas ¿Están bien definidos y adecuados los intervalos EQUIPO de cambio de herramienta?
Ajustes ¿Están claros los criterios para ajustes de las (INCLUYENDO EL máquinas?
DE MEDICIÓN) Mantenimiento ¿Existe un programa de mantenimiento preventivo adecuado?
Disponibilidad ¿ Se cuenta con el equipo de medición requerido? Definición operacional ¿Están operacionalmente definidas las
características a ser medidas? Tamaño de la muestra ¿Se está midiendo suficiente cantidad de
producto? Repetibilidad ¿Es suficiente la repetibilidad del instrumento de
medición? Variabilidad ¿Se conoce la variabilidad de las características
MATERIAL del material? Cambios ¿ Han ocurrido cambios en el material? Proveedores 1. Cuál es la influencia de proveedores múltiples? Temperatura ¿ Tiene la temperatura influencia sobre las
MEDIO operaciones? AMBIENTE Ruido u otros factores ¿Existen factores ambientales de influencia sobre
las operaciones?
6.2.2 Seiri (disposición metódica), Seiton (orden) y Seiso (limpieza) de Kaizen
Cumpliendo con el punto de Seiri se desechó de los formatos que ya no se ocupaban y
se crearon nuevos soportes que respaldarían las actuales maneras de trabajo. En lo
que se relaciona a Seiton, se hicieron las entrevistas con un orden, se modificó la
numeración de ciertos formatos de producción de acuerdo a la secuencia en el uso y se
archivó en la carpeta master los documentos que eran entregados diariamente para una
rápida y eficaz búsqueda. Por último, aplicamos Seise al descartar las copias obsoletas
y archivar en la carpeta Master los procedimientos corregidos junto con sus procesos y
los formatos respectivos.
6.3 Verificar
Al realizar las entrevistas con los Gerente, Supervisores o Directores de cada
departamento se notó que en un 80% se cumple la política y los objetivos de calidad.
En el departamento de Producción fue donde más discrepancias existían debido a
cambios imprevistos por el departamento de comercialización.
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6.3.1 Control de la calidad
En esta etapa se evalúa el comportamiento real (efectué recorridos y entrevistas) para
luego compararlas con los objetivos propuestos en los procedimientos.
Después se corrigió las desviaciones en los procesos, procedimientos. formatos, etc.
para sincronizarlas con la realidad de la empresa.
6.3.2 Seiketsu (estandarizar) de Kaizen
Cumpliendo con la fase de Seiketsu se procedió a ajustar los procedimientos, procesos
y formatos de acuerdo a la nueva versión del ISO; se corrigieron las abreviaturas de los
puestos en el organigrama, por ejemplo antes existía un gerente de ecología (EC) y un
supervisor de seguridad industrial (SI) pero a partir de Septiembre 2007 se fusiono el
cargo y ahora se llama Supervisor de Ecología/Seguridad Industrial (ECS); por último se
verifico que el formato de presentación aplique a todos los documentos para
estandarizarlos.
6.4 Actuar
Se reviso in situ que la documentación satisficiera los requisitos de la norma y que la
empresa se ajustara al contenido de la documentación. En algunos casos se recolectó
evidencia para demostrar que se hacían revisiones (en especial de equipos contra
incendio en el departamento de mantenimiento, los controles de carga de materias
primas a los reactores y proceso en el departamento de producción) constantemente
con formatos erróneos y se corrigieron inmediatamente para futuros programas de
mantenimiento o auditorias internas. Esta parte del ciclo podríamos llamarla las
acciones correctivas y preventivas que se hicieron para mejorar el cumplimiento.
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6.4.1 Mejora de la calidad
La última fase esta respaldada por la teoría de Juran en donde 'actuar' es proporcionar
los recursos, la motivación y la formación necesaria para la mejora de la calidad. En
este aspecto noté que desde la elaboración (Enero 2005) de algunos formatos para el
área de producción se ha realizado la construcción de varios Tanques de Corte para la
resina y al momento se esta reemplazando un reactor debido a un siniestro que tuvo
GQIT. De esta manera ellos cumplen con la sección de mejora de calidad. También
veo que fomentan la asistencia a cursos externos de seguridad industrial y ventas, así
como preparar a los trabajadores con prácticas de simulacros contra incendios
(Noviembre 22) y reuniones de preguntas y respuestas para crear procedimientos.
6.4.2 El concepto de 'cero defectos'
Este concepto se aplica en los formatos de acciones preventivas y correctivas para
disminuir o eliminar situaciones indeseables. También cuentan con evaluaciones
internas de capacitación y de competencia, del servicio que proporciona ventas, control
de calidad, operaciones y tráfico. Más aun complementan el concepto con evaluaciones
de desempeño de proveedores, de empresas de transporte y de asistencia técnica.
Luego se recopila la información para crear un reporte que es presentado en la revisión
anual de la dirección, todo con el fin de asegurar cero defectos.
6.4.3 Shitsuke (disciplina) de Kaizen
Esta parte del sistema de calidad es donde se asegura que todo el personal participe en
el proceso (entrevistas), comprenda (mediante evaluaciones) y emplee los estándares y
procedimientos establecidos (a través controles aleatorios).
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6.4.4 Los 14 puntos para la gestión
La aplicación de los 14 puntos para la gestión se pudo ver durante el proceso de
actualización de la documentación de GQIT.
1. Ser parte de este trabajo muestra la iniciativa de la alta gerencia en la
actualización con el fin de estar a la vanguardia y a su vez mejorar
constantemente los productos y/o servicios.
2. La nueva filosofía creada en Japón indica la necesidad de educación continua
(capacitaciones), entrenamiento (de procesos internos) y alegría en el trabajo.
3. Al revisar cada procedimiento, proceso, formato y anexo se individualizo la
revisión enfocándonos en un resultado de calidad .
4. En este punto es imperativo comenzar a pensar en la calidad ofertada antes
que en el precio recibido.
5. Este punto constituye la esencia del trabajo ya que se enfoco en la mejora
continua de todos los procesos para la administración, la producción y los
servicios.
6. El institucionalizar métodos modernos constituye el progreso a técnicas
innovadoras como los estándares internacionales.
7. Entre el liderazgo que se busca tenemos desarrollar objetivos y la manera en
que se evalúan para ayudar a las personas a mejorar su trabajo.
8. En el aspecto de eliminar el miedo se busca una comunicación libre de
represalias que permita a todos los colaboradores compartir sus ideas.
9. Este punto se acerca en evitar que se formen grupos dentro de la empresa
para romper las barreras entre departamentos y áreas de staff que permita la
integración.
1 O. Las órdenes deben fomentar la iniciativa y eliminar los mandatos en una
posición de fuerza.
11. Discrepo de este punto ya que al eliminar los objetivos numéricos o cifras las
personas carecen de un fin aunque se podría identificar los logros como
empresa al alcanzar estándares superiores o menos reclamos de clientes.
12. La destrucción de barreras de orgullo es importante ya que la mejor posición de
la empresa se debe al conjunto de todos los aportes y esfuerzos de toda la
empresa más no de departamentos en específico.
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13. Este punto es importante ya que fomentar la formación y la auto mejora
individual resulta en una mejora de todo el grupo.
14. Por ultimo el compromiso continuo de la alta dirección es la manera intangible
de demostrar el apoyo y asignar recursos seria la parte tangible de este punto.
Aunque considero que los 14 puntos para la gestión enumerados por Deming aplican a
todas las fases del ciclo PHVA, tienen cierto énfasis específico en llevar a cabo lo
expuesto en la planeación y en los controles de verificación. Por ejemplo aquí es donde
se puede demostrar el compromiso de la alta dirección cuando capacitan, toman
acciones correctivas, reconocen el desempeño y otorgan recompensas a los equipos de
mejora de la calidad . En esta última parte pueden actuar para mejorar la situación de la
empresa y de sus trabajadores.
7. Análisis
La aplicación del modelo de actualización en el caso del Grupo Químico Industrial de
T oluca presenta diferencias entre cada departamento y estados en atención al grado de
capacitación o diversificación en las funciones y personas pero al mismo tiempo
mantiene una uniformidad en la manera de hacer las actividades ya que tienen intrínsico
el enfoque en los procesos.
Constan de un aprovechamiento de la experiencia industrial de varios de sus Gerentes
en campos relacionados lo que ayuda al éxito en llevar a cabo un sistema de gestión de
calidad.
En algunas situaciones hace falta mejorar las relaciones interpersonales ya que por
ejemplo fui testigo de la manera en que un gerente ridiculizaba a una persona de
limpieza delante de sus compañeros lo que denigra y desmotiva al personal
ocasionando baja de autoestima y de rendimiento del personal, hecho que fue reportado
debidamente.
30/37
A parte de esto se perciben características de integración que subrayan la importancia
de la alta gerencia en el trato con sus subalternos. Esto es vital para la integración
dinámica entre trabajadores y jefes.
También sugerí que se debería normar la forma de sancionar cuando se presentan
hechos irregulares ya que por ejemplo se aplicó un castigo extremo al cortar el
suministro de agua en los sanitarios por mal comportamiento de algún trabajador, les
indique que esto además de ser antihigiénico no constituye una forma efectiva de
provocar un cambio en el comportamiento del trabajador.
Por último les recomendé que verifiquen los registros sobre el número de casos en que
se recortan las vacaciones, sobre las políticas de pago de horas extras y
compensaciones adicionales en eventos fuera de las horas laborables ya que los
trabajadores vieron en mí un canal para llegar a los dueños sobre estas cuestiones.
En un aspecto más general podemos notar que este sistema es aplicable a cualquier
tipo de empresa e industria. Por lo que es recomendable su implementación en las
empresas que deseen organizarse, ser más eficientes y eficaces con sus recursos sean
estos económicos o humanos.
8. Conclusiones
La aplicación del modelo propuesto en el caso del Grupo Químico Industrial de Toluca
nos permitió determinar que las actualizaciones necesarias para apoyar la elaboración,
la revisión, la aprobación, la modificación, la implantación y el control de los
documentos, registros, manuales, y procesos en GQI, fueron una extensiva aplicación
de herramientas como planeación, ejecución y verificación. Estas actualizaciones le
permitirán a la empresa garantizar su certificación ISO 9001 :2000 debido a que estará
preparada para la revisión de las nuevas versiones en las futuras auditorias necesarias
para obtener la certificación.
31/37
Las revisiones, correcciones y actualizaciones de los procedimientos, procesos,
registros, formatos y anexos es la base necesaria para preparar a cualquier empresa en
lograr la certificación ISO 9001 :2000.
En este proceso descubrí lo frustrante que puede ser el desarrollar un Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) y la continua resistencia al cambio organizacional. Ser
participe de esto me hace consciente de buscar una solución de motivación en caso de
querer implementar un SGC en la empresa familiar nuestra (SOLVESA).
A su vez me familiarice con lo que significa tener un SGC y su posible transferencia a
otras empresas. Esta capacitación fue esencial para mis futuros planes y de la
importancia de hacer entender la trascendencia del SGC en las diferentes unidades de
una empresa.
De igual manera estas prácticas me permitieron ponerme del lado del empleado, los
cuales están en continua búsqueda de un pronunciamiento que implique liderazgo en la
alta dirección. Más aun sentir la interminable espera de ciertas decisiones me hizo
recordar la situación en SOL VESA. Aquí aplica la reflexión de E. de Bono donde
manifiesta que "el hecho de no tomar una decisión es en realidad tomar la decisión de
no hacer nada." Fue asombroso ver la similitud al esperar un pronunciamiento de un
superior en GQIT con la empresa familiar de mis padres y sus colaboradores.
Por otro lado el ejercicio de entrevistas con el personal de la empresa. me permitió
observar que una fuente de creatividad importante en GQIT radica en el personal de
producción. El SGC permite canalizar la creatividad en cualquier función o lugar que
esta se conciba. Esto es importante considerarlo ya que la empresa debe apoyar estos
proyectos con recursos, los cuales podrían generar innovaciones en los procesos,
servicios o productos.
Además note que educar al personal es primordial ya que dotándolos de actitudes que
mejoren su calidad humana se sentirán satisfechos de manera personal, podrán cumplir
con los requisitos que demanda su trabajo creando una cultura organizacional que se
refleje en el servicio y en el trato con clientes.
32/37
Como se puede observar 'planear' formó un importante pedestal para el éxito del SGC
ya que asegura que los objetivos de la empresa sean alcanzados.
Otro elemento importante que se mencionó fue 'hacer', José Marti dijo "decir es hacer,
cuando se dice a tiempo." Esto va en conjunto con un comentario de un profesor de
estrategia (Armando Espinosa de Los Monteros) al decir 'la peor cosa que una decisión
mala, es una decisión tarde.' Este paso de realizar un buen trabajo en el momento
oportuno no es el único factor que proporciona motivación pero ayuda al trabajador y a
la compañía a tener mayor satisfacción ligada con el logro de los objetivos.
Un factor cardinal es el de 'verificar' ya que es importante asegurar que los procesos
hayan sido comprendidos, la capacitación haya sido adquirida y aplicada por el
trabajador en todos sus actos.
Otra más de las funciones del ciclo es 'actuar' ya que trascender es no solamente crear
productos de calidad, sino también servicios de calidad que logren atraer y retener
clientes. Por lo tanto, se implica que los procesos tengan un efecto no solamente sobre
el trabajador, sino sobre el consumidor final.
El ejercicio concluye la necesidad de considerar múltiples factores para la obtención y/o
actualización de la certificación ISO 9001 :2000. Entre los resultados particulares
destaca eliminar pensar como partes sino enfocándose en todo el proceso. Las
ventajas de tener un Sistema de Gestión de Calidad son más importantes y compensan
costos. en particular al considerar las ganancias por productividad y competitividad de
una mejor integración de las capacidades e insumos. Es vital profundizar en estudios
con este enfoque en sistemas de calidad.
El mensaje implícito a lo largo de este trabajo es la necesidad de fomentar los análisis
de mejora continua conjugando con los recursos y ventajas de cada empresa.
33/37
BIBLIOGRAFÍA
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Torbert, W. The Power of Balance: Transforming Self, Society, and Scientific lnquiry. 1991 .
34/37
ANEXOS
Anexo 1: Lista Maestra de Documentos y Registros
35/37
w;·-· ....... ...................... LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: 30.NOV.07
1 . NOMBRE DEL . : REQUISITOS DEPTO. FECHADE1 EDICION FECHA DE NO.DE CODIGO DEL REGISTRO ¡ROCEDl[VIIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE APROBACION COPIAS
' DELA EMITE ANTERIOR CODIGO r,, ijJ "",,NORMA f,!I
j,~
SISTl=Nl1DE GESTION DE CALIDN?a \~~(;,:, -, ' ;{. . ~'~·- *j'f
* , Requis itos de la Documentación
t' ';"/
)ceso de Control de Información 4.2.3 / 4.2.4 CT 18.0CT.07 o 18.0CT.07 1 N/A
)cedimiento de Control de 4.2.3 CT 17.0CT.07 o 17 OCT.07 10 Lista Maestra de Documentos y Registros cumentos CT F01 P01
Jcedimiento de Control de 4.2.4 CT 18.0 CT.07 o 18.0CT.07 10 Lista Maestra de Registros por Departamento gistros CT F02 . P02
Lista Maestra de Documentos por Departamento CT F03
r RESPO~SABILIDAD DE LA DIRECCION 'ÍÍÍ •. ·~
¡ Planificación ,;
inual de Calidad/Objetivos de DG 31 .AG0.07 o 31 .AG0.07 N/A lid ad , M01 )ceso de Planeación DG 30.ENE.05 o 30.ENE.05 1 N/A
i Resp'órtsabilidad, Autoridad y Comunicación -~ . ,, )ceso de Comunicación Interna DG 31.AG0 .07 o 31 .AG0.07 N/A
)cedimiento de Comunicación 5.5.3 DG o N/A erna ; P03 ¡ Revisión por la Dirección
Jceso de Revisión de la Dirección DG 20.AG0.07 o 20.AG007 1 N/A
Jcedimiento de Revisión de la 5.6 / 5.4.1 / DG 20.AG0.07 o 20.AG0.07 10 Agenda de la Revis ión de la Dirección ·ección 8.4 I 8.5.1 DG F01 ; P01
Resumen Ejecutivo
Información presentada por Departamentos
PAG: 1 I 16 EDICION: O
TIEMPO I DE
RETENCION.
•
N/A
1 año
1 año
1 año
. 1
1 N/A
N/A
1 N/A
N/A
1 N/A
1 año
1 año
1 año
w;~ ..... ~.____.. LISTA·MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION:
30.NOV.07 PAG: 2 / 16 EDICION: O
NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHA DE NO. DE CODIGO DEL REGISTRO . TIEMPO
1ROCEDIMIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE EDICION ;, VIGENTE APROBACION . COPIAS ' DE DE LA EMITE ANTERIOR' RETENCION
.CODIGO tH NORMA .,;;),:;-; '~'r GESTION DE LOS RECURSO~
Provisión de los Recursos
icedimiento de Proyectos de 6.3 DG 06.SEP.07 o 06.SEP.07 9 Proyectos escritos (cuando sean requeridos) 1 año ersión Mayor y Menor presentados por responsables de Departamento i P02 " Recursos Humanos
nual de Descripción de Puestos 6.2.2 RH 30.NOV07 o 30.NOV07 17 N/A N/A I M01 iceso de Gestión de Recursos RH 25.SEP.07 o 25.SEP.07 N/A N/A manos icedimiento de Gestión de 6.2.2 / 6.4 RH 24 NOVO? o 24.NOV07 17 Evaluación de Competencia TIEMPO
LABORANDO
cursos Humanos RH F01 I P01
Evaluación de Habilidades del Personal TIEMPO LABORANDO
RH F02 Evidencias de educación , capacitación , habil idades y TIEMPO
LABORANDO
experiencia del personal Jcedimiento de Capacitación 6.2.2 I 6.4 RH 24.NOV07 o 24.NOV07 10 Acreditación por Experiencia 1 año I P02 RH F03
Expediente Individual de Capacitación 1 año RH F04 Cedula del Curso 1 año RH F05 Cuadro para la Detección de Necesidades de 1 año Capacitación RH FOG Programa Anual de Capacitación 1 año RH F07 Lista de Asistencia 1 año RH F08 Constancia de Conocimientos 1 año RH F09 Evaluación de Capacitación 1 año RH F10
¡ Infraestructura "
istión de la Infraestructura y RH o N/A N/A 1biente de Traba·o
¡
1
~.--....... _........._ ...... LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION:
30.NOV.07 PAG: 3 / 16 EDICION: O
l jfi *'9NO "iffii'" d, ~ Rl;OYJ$1J"Q;," DEPTO:l; ~~ CH.A;PE " EDlcto~, +"FECHA D~ & ·· , ~ O: QE !\ i'~ COOIGO,,DEI.!< REGISTRO dfl flTIElVIPOMI .lf~ J . ·. MBRE E>ELli¡¡¡:t. ,; ~¡ 1·0
í ~ º ; ,; '~~~ci1~6RÍ E~O Y_ CUBIERTOS ' '""'QUE''' EDICION " VIGENTE;'' APROBACION {COPIAS !o'
. óe DEíLA EMITE , "ANTERIOR l'l!l , '!';· IS.E~E;S:ICIO,
- NORMA . @,Í,!f~ ~~>; N' ':'\íl $]1'"1
:icedimiento de Mantenimiento 7.5.1 c MT 06.NOV.07 o 06.NOV.07 3 Orden de Trabajo (Mantenimiento Correctivo) 1 año eventivo y Correctivo MTF08 r P01
Programa de Mantenimiento Preventivo 1 año MTF09 Mantenimiento Preventivo Reactores 1 año MT F10 Mantenimiento Preventivo Tanques de Corte 1 año MT F11 Mantenimiento Preventivo Kowles 1 año MT F12 Mantenimiento Preventivo Konus 1 año MT F13 Mantenimiento Preventivo Polipasto 1 año MT F14 Mantenimiento Preventivo Bomba de Vacío 1 año MT F15 Mantenimiento Preventivo Compresor 1 año MT F16 Mantenimiento Preventivo Tanques de 1 año Almacenamiento de Materias Primas MT F17 Mantenimiento Preventivo Diques de Contención de Tanques de 1 año Almacenamiento de Materias Primas MT F18 Mantenimiento Preventivo Dispositivos Eléctricos a 1 año Prueba de Explosión de Bombas de Descarga de Materias Primas MT F19 Mantenimiento Preventivo Torre de Enfriamiento 1 año MT F20 Mantenimiento Preventivo Arrestaflamas y Tanque 1 año de Diesel MT F21 Mantenimiento Preventivo Subestación Eléctrica 1 año MT F22 Mantenimiento Preventivo Cuarto de Controles 1 año MT F23 Mantenimiento Preventivo Luces de Emergencia 1 año MTF24
.... -..... .....__ __.___ ....... LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: 30.NOV.07
PAG:4/16 EDICION: O
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EDICION FECHA DE ,NO. DE - CODIGO DEL REGISTRO TIEMPO I '«,
r ROCEDIMIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE ÉDICION .. VIGENTE APROBACION COPIAS DE DELA EMITE ANTERIOR RETENCIO~ CODIGO NORMA ~
Mantenimiento Preventivo Parrayos y Tierras Físicas 1 año MT F25 Mantenimiento Preventivo Almacén de Residuos 1 año Peligrosos y Sistema de Detección de Vapores MT F26 Mantenimiento Preventivo de Fosas de 1 año Sedimentación MT F27 Mantenimiento Preventivo Caseta de Pintura 1 año MT F28 Mantenimiento Preventivo Tanque Maleico 1 año MT F29 Mantenimiento Preventivo Edificios 1 año MT F30 Mantenimiento Preventivo Almacén de Producto 1 año Terminado y de Materias Primas MT F31 Mantenimiento Preventivo Montacargas 1 año MT F32 Mantenimiento Preventivo Oficinas Administrativas 1 año MT F33 Bitácora Quincenal de Equipo Contra Incendio 1 año MT F34
ocedimiento de Infraestructura 1 1 1 1
N/A N/A r P02
ocedimiento de Ambiente de N/A N/A abajo :i P04
REALIZACION DEL PRODUCTO .
1n de Calidad de RV CM 04.0CT.07 o 04.0CT.07 N/A N/A . PL01
an de Calidad de RP RH 04.0CT.07 o 04.0CT.07 N/A N/A í PL02 an de Calidad de GC y MT CM 04.0CT.07 o 04.0CT.07 N/A N/A í PL03
....,... .... ....... _.........__ ......... LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: 30.NOV.07
( NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHADE ,. .NO.DE - CODIGO DEL REGISTRO rROCEDIMIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE APROBACION COPIAS
DELA EMITE ANTERIOR . "'® CODIGO · NORMA · i1 ' l'í& ~' I Proc,¡s~ s Relacionados con el Cl'.,e"!¡ .
rnual de Operación de Tiendas 7.5.1 CM o Inventario Diario (Tiendas) n M01 (Antes Procedimiento de Productos de TO F01 nercializados)
Inventario Diario (Almacén de Tiendas) TO F Inventario Mensual (Tiendas) TD F02 Inventario Mensual (Almacén de Tiendas) TO F Bitácora de Compras (Almacén de Tiendas) TD F03 Tarjeta de Almacén de Tiendas TD F04 Entrega de Materiales Varios MP F02
1talogo de Productos CM 05.0 CT.07 o 05.0CT.07 4 N/A n M02 :>ceso Relacionado con el Cliente RH 05 SEP 07 o 05 SEP 07 1 N/A
:icedimiento de Comercialización 7.2.1 / 7.2.2 / CM 30.NOV.07 o 30.NOV.07 6 Programa de Visitas/Clientes Cartera/Prospecto n P01 7.2.3/ 8.5.2 CM F01
Clientes Prospecto CM F02 Cotización CM F03 Condiciones Generales de Venta CM F04 Especificaciones de Calidad CM FOS Pedidos del Cliente CM F06 Libro de Quejas del Cliente CM F07 Dictamen de Asistencia Técn ica/Evaluación de Servicio Técnico CM F08 Queja por Producto CM F09
PAG:5/16 EDICION: O
TIEMPO I DE
RETENCIO,
1 1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
N/A
N/A
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
~,..· ...... _....,,__ ........ LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION:
30.NOV.07 PAG: 6 / 16 EDICION: O
l NOMBRE DEL REQUISITOS OEPTO. FECHA DE EDICION
IROCEDIMIENTO/PROCESO y CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE DE,LA EMITE ANTERIOR
- CODIGO NORMA
¡ Diseño y Desarrollo
inual de Desarrollo de Muestras 7.3 Completo TC o : M04
:>ceso de Diseño
::>cedimiento de Tecnología 7.3 Completo TC 15.NOV.07 o : P01
ocedimiento de Desarrollo de TC 20.NOV.07 o Jestras : P02
~ Compras ~
oceso de Compras CJ/CS 24.SEP.07 o
FECHA DE NO.DE APROBACION COPIAS
.;&¡;{
15.NOV.07 7
20.NOV.07 5
24.SEP.07 1
CODIGO DEL REGISTRO
Fallas en Pedidos CM F10
Sol icitud para Desarrollo de Muestra ce F10 Control de Carga de Muestras ce F11 Control de Carga de Muestras ce F12
if*
Resultados de Análisis de Desarrollo de Muestras ce F13 Papeleta de Costos
N/A
Control de Carga de Producto en Investigación TC F01 Control de Proceso de Producto en Investigación TC F02 Control de Producción de Producto en investigación TC F03 Resultados de Análisis de Desarrollo de Muestras/ Producto en Investigación ce F13 Certificado de Calidad ce Fos Solicitud para Desarrollo de Muestra ce F10
Formulación de Muestra ce F24 Resultados de Análisis de Desarrollo de Muestras/ Producto en Investigación ce F13 Certificado de Calidad ce Fos Papeleta de Costos
N/A
TIEMPO I DE
RETENCI01
1 año
1 1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
N/A
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 N/A
.,;..-~ __........___ ....... LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: 30.NOV.07
PAG: 7 I 16 EDICION: O
1 ,.NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHADE ,, NO.DE CODIGO DEL REGIStRO TIEMPO I ÍROCEDIMIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE APROBACION COPIAS DE
DELA EMITE ANTERIOR RETENCl01 CODIGO NORMA
)Cedimiento de Compras Junior 7.4.1 / 7.4 .2 / CJ 15.NOV. 07 o 15.NOV.07 10 Orden de Compra de Materiales y Servicios 3 meses ateriales y Servicios) 7.4 CJ F01 P01
Lista de Proveedores de Servicios Autorizados 1 año CJ F02 Lista de Marcas Autorizadas por Manten imiento 1 año CJ F03
)Cedimiento de Compras Senior 7.4 .1 / 7.4.2 / es 21 .NOV. 07 o 21.NOV.07 3 Orden de Compra 1 año aterías Primas) 7.4 es F01 i P01
Lista de Proveedores Autorizados 1 año es Fo2 Inventario Diario Materia Prima 1 año MP F03
)Cedimiento de Evaluación de 7.4.1 I 7.4 es 21 .NOV.07 o 21 .NOV.07 6 Lista de Proveedores Autorizados 1 año sempeño de Proveedores es Fo2 ; P02
Evaluación del Sistema de Calidad de Proveedores 1 año es F03 Evaluación de Unidades Transportistas 1 año es F04 Plan de Acción Correctiva (Proveedores) 1 año es Fos Reporte de Evaluación de Proveedores 1 año es FOG Reporte de Evaluación de Empresas de Transporte 1 año es F07 Certificado ISO 9000 1 año
1nual de Métodos de Análisis de 7.4.3 es 12.NOV.07 o 12.NOV.07 2 Inspección de Anhídridos 1 año 1terias Primas ce Fo1 : M02
Inspección de Glicoles 1 año ce Fo2 Inspección de Monómero de Estireno 1 año ce F03 Inspección de Materias Primas en Almacén 1 año ce F04 Lista de Materas Primas 1 año ce Fos
w;-w-................................ LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
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PAG: 8 / 16 EDICION: O
t .,,:'{.NOMBRE DELf~. M * 0'.1%l REQ41,§lTO~¡ DEPTO¿' FECHA,DEt il Et>¡p ;!Qfll l'ií'+ F;ECHA DE1 - O~DE ' lélit \, 'yI 0I C001Gq 061.:' REGISTRO · º•' & •itú1IEll,,PO 1 .EDICION 1,1 A.PROBACIÓN!
q.h; ll
rROC~,~ IMIENTO/PR~?ES_O Y . CUBll;.RTOS QUE "Vl~ENT; '"COPIAS DE
DELA EMITE ~ ANTERIOR y.,'' . ;~ RETENCION
~ CODIGO ~- n, ' NORMA· ft 0 '%1' •:ff ,ii; IM -~ l Jcedimiento de Inspección de 7.4.3 ce 12.NOV.07 o 12.NOV.07 3 Inspección de Anhídridos 1 año iterias Primas ce Fo1 ; P01
Inspección de Glicoles 1 año ce Fo2
Inspección de Monómero de Estireno 1 año ce F03
Inspección de Materias Primas en Almacén 1 año ce F04 Lista de Materias Primas 1 año ce Fos
f Prod,¡ ccion _y Prest~i t\~n de Servicio¡ 9
1
fil
rnual de Formulaciones --- ce 08.DIC.04 o 08.DIC.04 2 N/A N/A ; M01 1bricación de Resinas Vírgenes, 7.5.1/7.5.3/7. PR 24.0CT.07 o 24 OCT07 N/A N/A ocesadas, Gel Coats, Mega Tools 5.5
Jromotores ocedimiento de Programación de 7.5.1 OT 27.NOV.07 o 27.NOV.07 5 Programa de Producción Diario 1 año iactores OT F01 r P01
Programación de Reactores 1 año OT F02 Inventario Diario Producto Terminado 1 año PT F07 Programa de producción Diario Reactores de 1 año Fabricación de Resinas Vírgenes (Antes Bitácora de Programa de Producción) Programa de Producción Diario Tanques de 1 año Fabricación de Resinas y Preaceleradas, Tixotropicas, Gel Coats y Mega Tools (Antes Bitácora Programa de Producción Gel Coats y Mega Tools)
3nual de Especificaciones de 7.4.3 MP 30.0CT.07 o 30.0 CT.07 2 N/A N/A 3terias Primas P M01 ocedimiento de Conservación de 7.4.3 / 7.5.5 MP 30. 0 CT.07 o 30.0CT07 9 Tarjeta de Almacén de Materias Primas 1 año 3terias Primas MP F01 P P01
Entrega de Materiales Varios 1 año MP F02
..-... ........ ..........._ .~ LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: 30.NOV.07
f Ro~:t;,~~~ü,~:~;!o v ll REQUISITO~¡ , DEPTO. FECHA"DE rEDICIONl''l1' RECHA DE " NO. ·DE ,, ,'!:;, ' %'.f"" · CODIGO'.,QE:t. REGISTRQ CUBl.!:RTOS' . QUE " EDICION VIGÉJl(T~l APROBACIQN1 COPIAS
'~"
~~ . 11 DEfLA z1 EMITE ANTE~IOR' tl"' k, fff{
. Jf .\CODIGO ~. . . NORMÁ· n .. , . ..
Inventario Diario Materia Prima MP F03 Inventario Quincenal Materias Primas MP F04 Inventario Mensual Materias Primas MP F05 Bitácora de Compras Materias Primas MP FOG Tabla de Caducidad Materias Primas MP F07 Estudio de Incompatibilidad Materias Primas MP FOS Verificación de Transportista MP F09 Control de Carga y Proceso (Promotor) MP F10 Auditoria al Almacén Materias Primas MP F11 Lista de Materias Primas ce Fos
oceso de Monitoreo y Medición de 7.5.1 PR 05 SEP 07 o 05.SEP.07 5 N/A ; Procesos ,tructivo de Fabricación de 7.5.1 b / 8.2.3 PR o N/A isinas Vírgenes ~101 ,tructivo de Fabricación de 7.5.1 b / 8.2.3 PR o N/A isinas Procesadas U02 ,tructivo de Fabricación de Gel 8.2.4 PR o N/A )ats y Mega Tools ~ 103 ocedimiento de Fabricación de 7.5.1 / 8.2.3 PR 24 .. 0CT.07 o 24.0CT.07 3 Control de Carga (RV) ~sinas Vírgenes PR F01 ~ P01
Control de Proceso (RV) PR F02 Control de Producción (RV) PR F03 Control de Producción (RV)/C PR F03/C
PAG: 9/ 16 EDICION: O
'TIEMPO l ;~;i;c101
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
1 año
N/A
N/A
N/A
N/A
1 año
1 año
1 año
1 año
• ...... ~ . ........ LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION: 1 ·PAG: 10 / 16
30.NOV.07 EDICION: O
1 NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHA DE NO. DE CODIGO DEL REGISTRO TIEMPO I Í ROeEDIMIENTO/PROeESO Y CUBIERTOS QUE EDICION w VIGENTE APROBACION COPIAS DE
eODIGO ¡ DELA EMITE ANTERIOR RETENCIO,
NORMA {(j iW
Consecutivo de Lotes (RV) N/A
ocedimiento de Fabricacion de 7.5.1 / 8.2.3 PR 24.0CT.07 o 24.0CT07 3 Control de Carga (RP) 1 año ~sinas Procesadas PR F04 ~ P02
Control de Proceso (RP) 1 año PR F05 Consecutivo de Lotes (RP) N/A
·ocedimiento de Fabricación de Gel 7.5.1 I 8.2.3 PR 24.0CT 07 o 24.0CT.07 4 Control de Carga (GC/MT) 1 año Jats y Mega Tools PR FOG ~ P03
Control de Proceso (GC/MT) 1 año PR F07 Recepcion de Gel Coats y Mega Tools 1 año PT F03 Consecutivo de Lotes (GC/MT) N/A
·ocedimiento de Fabricación de 7.5.1 I 8.2.3 MP 30.0 CT.07 o 30.0CT.07 3 Control de Carga y Proceso (Promotor) 1 año ·omotores MP F11 P P02 ·ocedimiento de Inspección en 8.2.4 PR 24.0 CT.07 o 24.0CT.07 2 Control de Proceso (RV) 1 año ·oceso PR F02 R P04
Control de Producción (RV) 1 año PR F03 Control de Producción (RV) / C 1 año PR F03/C
anual de Métodos de Análisis de --- ce 12.NOV. 07 o 12.NOV.07 2 Inspección Final Resinas Vírgenes 1 año reducto Terminado ce FOG e M03
Inspección Final Resinas Procesadas 1 año ce F07 Inspección Final Gel Coats y Mega Tools 1 año ce Foa
receso de Monitoreo y Medición del ce 06.NOV. 07 o 06.NOV.07 1 N/A N/A reducto rocedimiento de Inspección de 8.2.4 ce 12.NOV.07 o 12.NOV.07 2 Inspección Final Resinas Vírgenes 1 año reducto Terminado ce FOG e P02
Inspección Final Resinas Procesadas 1 año ce F07
--· .... __..___ _. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION: 1 PAG: 11 I lb
30.NOV.07 EDICION: O
NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHA DE NO.DE . CODIGO DEL REGISTRO . TIEMPO
>ROCEDIMIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE · APROBACION COPIAS DE DELA EMITE ANTERIOR RETENCIOI '
CODIGO ·"" NORMA w ? 'lt %
Inspección Final Gel Coats y Mega Tools 1 año ce FOS Certificado de Calidad 1 año ce F09
ocedimiento de Lavado y Pintado 7.5.1 / 8.2.3 LT 30.0CT.07 o 30.0CT 07 2 Bitácora de Entrega y Recepcion de Tambores 1 año Tambores LT F01
. P01 Entrada y Salida de Tambores de Zona de Lavado 1 año LT F02 Inspección de Tambores Lavados 1 año LT F03
ocedimiento de Identificación y 7.5.3 PR 24.0CT.07 o 24.0CT07 7 Control de Carga (RV) 1 año istreabilidad del Producto PR F01 ~ POS
Control de Proceso (RV) 1 año PR F02 Control de Producción (RV) 1 año PR F03 Control de Producción (RV) I C 1 año PR F03/C Control de Carga (RP) 1 año PR F04 Control de Proceso (RP) 1 año PR FOS Control de Carga (GC/MT) 1 año PR FOG Control de Proceso (GC/MT) 1 año PR F07 Certificado de Cal idad 1 año ce F09 Reporte de Producto No Conforme y Rechazado 1 año ce F18 Control de Carga (Reproceso RV) 1 año ce F19 Control de Proceso (Reproceso RV) 1 año ce F20 Control de Producción (Reproceso RV) 1 año ce F21 Control de Carga (Reproceso RP) 1 año ce F22
•.• , ..__ ............. ...... LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: 30.NOV.07
PAG: 12 I 16 EDICION: O
~ ' NOMBRE DEb . ""''1•"'""',li REQUISITOS; Wti~J¡fO. FEC,liA D~j 'jEDICION ""FE!)HAPE i~ , NO: DE] f ,~,t . - .@ . c_qo1Go DEL RE~lSTRO '11" TIEMPO J rROCE~IMIENl"@/P_ROCESC¡ t '[ 1CUBIERTOS QOE , EDICIO~d! VIGENTE APROBACION'. COPIAS , Tu DE ,
,w DE LA . W, EMITE · ANTERIOR~ 0 RETENCION1 . CODIGO. . · ,ti" " NORMA • j@!
m· . -~ . 11;; . · I tE
Control de Proceso (Reproceso RP) 1 año ce F23 Tarjeta de Almacén de Materias Primas 1 año MP F01 Tarjeta de Almacén de Producto Terminado 1 año PT F01 Recepcion de Producto Terminado 1 año PT F02 Recepcion de Gel Coats y Mega Tools 1 año PT F03 Devolución de PT o MP 1 año PT F04 Programa de Sal idas 1 año PT F05
::icedimiento de Monitoreo y 7.5.1 PR 30 OCT.07 o 30 OCT.07 5 Verificación Reactores 1 año ~dición de Procesos MT F01 t POS
Verificación Tanques de Corte 1 año MT F02 Verificación Kowles 1 año MT F03 Verificación Konus 1 año MT F04 Verificación Polipasto 1 año MT F05 Verificación Bomba de Vacío 1 año MT F06 Verificación Compresor 1 año MT F07 Verificación de Proceso (RV) 1 año PR F08 Verificación de Proceso (RP) 1 año PR F09 Verificación de Proceso (GC/MT) 1 año PR F10 Verificación de Proceso (Reproceso) 1 año PR F11 Reporte de Aprobación de Modificación a Procesos 1 año
...
....__ ........ ~ LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION: 1 PAG: 13 / 16
30.NOV.07 EDICION: O
NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHA DE NO. DE CODIGO DEL REGISTRO TIEMPO I >RQCEDIMIENTO/PROCESO Y CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE APROBACION COPIAS DE
DELA EMITE ANTERIOR RETENCIO, CODIGO NQRMA .cf' "
Reporte de Funcionamiento de Equipo 1 año
Jcedimiento de Conservación de 7.5.5 PT 31 .0CT.07 o 31 .0CT.07 8 Tarjeta de Almacén de Producto Terminado 1 año Jducto Terminado PT F01 . P01
Recepcion de Producto Terminado 1 año PT F02 Recepcion de Gel Coats y Mega Tools 1 año PT F03 Devolución de PT o MP 1 año PT F04 Programa de Salidas 1 año PT F05 Entrega de Producto Terminado (TO) 1 año PT F06 Inventario Diario Producto Terminado 1 año PT F07 Inventario Mensual Producto Terminado 1 año PT F08 Tabla de Caducidad Producto Terminado 1 año PT F09 Auditoria al Almacén Producto Terminado 1 año PT F10 Consecutivo de Lotes (RV) 1 año
Consecutivo de Lotes (RP) 1 año
Consecutivo de Lotes (GC/MT) 1 año
Bitacora de Entrega y Recepcion de Tambores 1 año LT F01 Bitácora Horas de Servicio del Conductor 1 año
Bitácora del Conductor relativa a la Inspección 1 año Ocular Diaria de la Unidad
r Control .de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 1
oceso de Control de Dispositivos PR 06.NOV.07 o 06.NOV.07 1 N/A N/A ! Monitoreo y Medición ce structivo de Operación, Manejo y 7.6 ce 25 SEP 07 o 25.SEP 07 1 N/A N/A macenamiento de Dispositivos de
e ""• ..... ..-......... __. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION: ,-PAG: 14 / 16
30.NOV.07 EDICION: O
I NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHA DE NO.DE CODIGO DEL REGISTRO TIEMPO CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE APROBACION COPIAS DE
r ROCEDIMIENTO/PROCESO Y DELA EMITE ANTERIOR RETENClot .• CODIGO NORMA
)nitoreo y Medición ; 101 oced imiento de Control de 7.6 ce 12.NOV.07 o 12.NOV.07 3 Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición 1 año spositivos de Monitoreo y Medición Equipo Critico ce ; P03 ce F14
Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición 1 año Equipo No Critico ce ce F15 Programa de Calibración ce 1 año ce F16 Mantenimiento a Dispositivos ce 1 año ce F17 Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición 1 año Equipo Critico PR PR F12 Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición 1 año Equipo No Critico PR PR F13 Programa de calibración PR 1 año PR F14 Mantenimiento a Dispositivos PR 1 año PR F15
1 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA i
1
"Oceso de Medición de la 1 CM 1 05.SEP.07 1 o 1 05.SEP.07 1 I N/A N/A 3tisfacción del Cliente rocedimiento de Medición de la 8.2.1 CM 27.SEP.07 o 27.SEP.07 Evaluación al Servicio que proporciona Operaciones 1 1 año 3tisfacción de Cliente y Trafico M P02 CM F11
Evaluación al Servicio que proporciona Comercial 1 1 año CM F12 Evaluación al Servicio que proporciona Control de 1 año Calidad CM F13 Reporte de Resultados de la MedJción de la 1 1 año Satisfacción del Cliente
rocedimiento de Medición de la 1 1
1 02.0CT.07 o 02.0 CT. 07 Medida de la Satisfacción Global 1 1 año atisfacción de Cliente (Externo) CM F14
• ............. _. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS FECHA DE EMISION: 1 PAG: 15 I 16
30.NOV.07 EDICION: O
I NOMBRE DEL . ,,,1 1tl REQUISITOSt ,,.DE.fíTO. FECHAD~ Í s'EDICION FECHADEi .· ~NO. DE,. 'CODIGO DEL REGISTRO · ~ TIEMPO l CUBIERTOS,, ,w QUE EDICION;1t VIGENTE APRÓBACION í COPIAS " file DE PROCEDIMIENTO/PROCESO Y . · DE LA '; EMITE ANTERIOR,•
~\ ffe:;4{ _,w,_
"RETENCIO! t CODIS30 --~ NORMA .. {$< ' :fii·, 1 ""' ~- 111!
Encuesta de Satisfacción de Clientes 1 año CM F15
oceso de Auditoría Interna CT 18 OCT.07 o 18.0CT.07 1 N/A N/A
ocedimiento de Auditorias Internas 8.2.2 CT 18.0CT.07 o 18 OCT 07 10 Programa de Aud itorias Internas 1 año r P03 CT F04
Agenda para Auditoria 1 año CT FOS Lista de Verificación 1 año CT F06 Reporte de No Conformidad 1 año CT F07 Lista de Asistencia 1 año RH F08
3r%"Control de Producto No Conforme .i Í -4~M --- - iw , :i\l fp) /Lo/1 @'. ._- ~> '1'f,, '
~ . p
·oceso de Control de Producto No ce 06. NOV.07 o 06. NOV.07 1 N/A N/A Jnforme ·ocedimiento de Control de 8.3 Completo ce 12.NOV.07 o 12.NOV.07 6 Certificado de Calidad 1 año ·oducto No Conforme ce F09 C: P04
Reporte de Producto No Conforme y Rechazado 1 año ce F18 Control de Carga (Reproceso RV) 1 año ce F19 Control de Proceso (Reproceso RV) 1 año ce F20 Control de Producción (Reproceso RV) 1 año ce F21 Control de Carga (Reproceso RP) 1 año ce F22 Control de Proceso (Reproceso RP) 1 año ce F23 Libro de Quejas del Cliente 1 año CM F07 Entrada y Salida de Residuos Peligrosos 1 año ERP F02
,. ..._......._ ~ LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
FECHA DE EMISION: ¡-PAG: 16 I 16 30.NOV.07 EDICION: O
I NOMBRE DEL REQUISITOS DEPTO. FECHA DE EDICION FECHA DE NO.DE .. CODIGO DEL REGISTRO TIEMPO I r ROCEDIMIENTO/PROCESO Y
CUBIERTOS QUE EDICION VIGENTE APROBACION }GOPIAS - DE ·?c DELA EMITE ANTERIOR' RETENCIO,
.... CODIGO NORMA . 1t 'h~ ,. V -~,; •
l Análisis de Datos 0 ,\1
1
i/ '
1 ~1;iiH
oceso de Análisis de Datos 8.4 CT 24.0CT.07 o 24.0CT.07 N/A N/A
ocedimiento de Análisis de Datos 8.1 / 8.4 CT 23.0CT.07 o 23.0CT.07 3 Cartas de Control X-R / Grafica de Viscosidad I Cp y Cpk 1 año í P07 Etapa 1 (Productos Mayor Frecuencia)
CT F12 Cartas de Control X-R I Grafica de Viscosidad I Cp y Cpk 1 año Etapa 1 (Productos Menor Frecuencia) CT F13 Reporte de Análisis Estadístico Etapa 1 1 año CT F14
5 Mejora ; et ''*"'
1 '
1 ¡J
oceso de Mejora Continua CT o N/A N/A
ocedimiento de Mejora Continua 8.5 Completo CT o N/A N/A r P04 oceso de Acción Correctiva 8.5.2 CT 24.0CT.07 o 24.0CT.07 N/A N/A
·ocedimiento de Acciones 8.5 Completo CT 19.0CT.07 o 19.0CT.07 9 Reporte de Acción Correctiva 1 año )rrectivas CT F08 r POS
Reporte de Seguimiento de Acciones Correctivas 1 año CT F09 Libro de Quejas del Cliente 1 año CM F07
·oceso de Acción Preventiva 8.5.3 24.0CT.07 24.0CT.07 N/A N/A
·ocedimiento de Acciones 8.5 Completo CT 19.0CT.07 o 19.0CT.07 9 Reporte de Acción Preventiva 1 año ·eventivas CT F10 T POS
Reporte de Seguimiento de Acciones Preventivas 1 año CT F11 Libro de Quejas del Cliente N/A CM F07
Anexo 2: Preguntas de la Entrevista Personal.
1) ¿Puede describir como es el proceso del cual usted se encarga?
2) ¿Que tipo de formatos llena?
3) ¿Cuales serian las modificaciones que sugiere para su
proceso/procedimiento/formato?
4) ¿ Tiene alguna propuesta para la mejora en otra(s) área(s) de GQIT?
5) ¿Laboralmente tiene alguna queja o idea que ayude a optimizar el ambiente?
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t- t-t- o o o 1 1
1 O) O) O) ::, ::, ::, <{ <{ <{ ' 1
' s;f" N (O ..... N
lntroduccion a la empresa Farriliarizaeion con ISO (LecilKa de Manual)
Reunion con Gerente Ecología/Seguridad lnduslrial (Fijacion de Objetivos) Recoleccion de Procedimientos. Procesos, Manuales. Anexos y Formatos
Revision de Procedimientos (Puntos De La Norma) 4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.2 Requisitos de la Documentacion Registros Necesarios para Cumplir Punlo
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.4 Planificacion
5.5 Responsabilidad. Autoridad y Comunitacion 5.6 Revision por la Direccion
Registros Necesarios para Cumplir Punto 6 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provision de los Recursos 6.2 Recursos Humanos
Registros Necesarios para Cumplir Punto 6.3 ln~aestructura
Registros Necesarios para Cumplir Punto 6.4 Ambiente de Trabajo
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
. ·-:-y-
7.1 Planilitacion de la Realizacion del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente Etapa 1 7.2 Procesos Relacionados con el Clienle Etapa 2 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente Etapa 3
Registros Necesarios para Cumplr Punto 7.3 Disello y Desarrollo
Registros Necesarios para Cumptr Punto 7.4 Compras Etapa 1 7. 4 Compras Etapa 2 7.4 Compras Etapa 3
Registros Necesarios para Cumplr Punto 7.5 Produccion y Preslacion de Servicio Etapa 1 7.5 Produccion y Prestacion de Servicio Etapa 2 7.5 Produccion y Prestaeion de Servicio Etapa 3 7.5 Produccion y Prestacion de Servicio Etapa 4
Registros Necesarios para Cumplir Punto 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicion
Registros Necesarios para Cumplir Punto Etapa 1 Registros Necesarios para Cumplir Punto Etapa 2
8 MEDICION, ANAUSIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medition Etapa 1 8.2 Seguimiento y Medition Etapa 2
Registros Necesarios para Cumplir Punto Etapa 1 Registros Necesarios para Cumpi r Punto Etapa 2 Registros Necesarios para Cumpfir Punto Etapa 3 Registros Necesarios para Cumpi r Punto Etapa 4
8.l Control de Producto No Conforme Registros Necesarios para Cumpi r Punto Etapa 1 Registros Necesarios para Cumpfir Punto Etapa 2
8.4 Anaisis de Datos Registros Necesarios para Cumplir Punto
8.5 Mejora Registros Necesarios para Cumplir Punto
Organizacion de Documentacion Entregada para Realizacion de Entrevistas Entrevistas Calidad Total
Enb'evislas Produccion Entrevistas Almacen de Materia Prima
Entrevistas Almacen de Producto Terminado Entrevistas Lavado de Tambores
Entrevistas Mantenimienlo Entrevistas Control de Caidad
Entrevistas Compras Junior Entrevistas Compras Senior
Entrevistas Operaciones y Tralito Entrevistas Recursos Humanos
Entrevistas Direccion Gene,al Entrevistas Tecnologia Entrevistas Come<tial
Entrega de Procedimientos. Procesos. Manuales. Anexos y Formatos
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Anexo 3: Diagrama de Gantt
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