CATALOGUE DES FORMATIONS

APPRENDRECOMPRENDREVENDRE

NOUS AVONS LA SOLUTION !Les formations d’APRIL International Voyage vous permettent de développer vos performances de ventes et de préserver une expérience client forte.

Chers Partenaires,En 2008, APRIL International Voyage créait son organisme de formation agréé, afi n de proposer des programmes de formations, intégrables à votre plan de formations.Depuis, près de 2.000 personnes ont suivi une ou plusieurs sessions de formation. Merci à toutes et à tous pour votre participation active à ces journées. Ces formations

vivantes et animées par des formateurs expérimentés ont atteint leur objectif : faire très clairement progresser le chiffre d’affaires assurance, lever les blocages parfois rencontrés dans la maîtrise de vos produits assurances voyage et de protéger votre entreprise en exerçant pleinement vos obligations de conseil. Dans un marché toujours plus concurrentiel, ces formations vous permettent de mieux fi déliser votre clientèle. Que vous soyez conseiller clientèle, responsable d’agence ou dirigeant, nos solutions formation, relevant du Parcours Pédagogique ou du Parcours

Dirigeant, en passant par les Spéciales Pro et les Fondamentaux Métier, vous offrent l’opportunité de développer vos compétences et de mieux appréhender

votre environnement juridique.

Avec le développement des voyages sur-mesure, le module Package Dynamique devient le module incontournable pour comprendre les enjeux juridiques auxquels vous êtes exposé et pour y trouver les réponses pour vous protéger.

Pour les Patrons et les Responsables, nous continuons à animer les modules « Responsabilité Civile et Protection Juridique » et « Protection Sociale dans votre entreprise ». Enfi n, nous vous proposons également nos formations sur l’Accueil Physique en agence et l’Entretien de Vente.Toutes nos équipes et moi-même espérons avoir le plaisir de vous accueillir prochainement sur nos journées de formations.

N’hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement ou inscription à : formation@aprilvoyage.com.

Bien à vous,

Matthieu DrouetDirecteur Général

EDITO

1 - LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

2 - LES «SPÉCIALES PRO» INTRA ENTREPRISE

3 - LES FONDAMENTAUX MÉTIER

4 - LE PARCOURS DIRIGEANT

1 - Les clés de l’assurance voyage 42 - Réussir sa vente d’assurance voyage 53 - L’assistance voyage 6 4 - Les cartes de crédit et les assurances voyage 75 - Les solutions assurance du package dynamique 86 - L’expertise assurance voyage et la gestion des indemnisations 9

- Formule demi-journée - Formule journée - Formule 2 journées (ou plus) - Parcours Intégral : 3 journées 6 modules

1 - Les fondamentaux de l’accueil téléphonique 142 - L’accueil physique en agence 153 - L’entretien de vente 16

1 - La responsabilité civile et la protection juridique dans votre entreprise 172 - Les bases de la protection sociale en entreprise 18

A - Module de formation plateaux Affaires 10B - Module de formation services Groupes 11C - Module de formation Tour-Opérateurs 12 D - Module de formation Croisiéristes 13

SOMM

AIRE

LES FORMULES

4

1 LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

LES RÈGLES DE L’ASSURANCE VOYAGE• Bien connaître le produit voyage de son entreprise• Acquérir les comptétences essentielles sur les garanties assurance voyage

L’étape indispensable pour suivre le Parcours Pédagogique

1 - LES CLÉS DE L’ASSURANCE VOYAGE

OBJECTIFS

Qu’est-ce que la mise en état de

voyager ?

NOTRE

CONSEIL

Conditions générales,conditions particulières,conditions spéciales ?

Rapatriementmédical ou retour

anticipé ?

Pourquoi dit-on, avant, pendant et après

le voyage ?

Belle maman est rentrée à l’hôpital,doit-on annuler et quand ?

A quoi sertl’assurance

voyage ?

«At lab ilit vit, que doluptus reperum iur, qui rem re, adicabo. Ommolup tatate verit asseque presequaepel»Possimpe aut fugia que dem

Témoignage«Formation très vivante, avec un bon argumentaire pour mes clients»Alexandra, Agence Abéona Vincennes

«Formation très pertinente en adéquation avec mes attentes»Julien, Agence Planète Croisière Roubaix

Témoignage

5

1 LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

Du code des assurances au code du tourisme

TRANSFORMEZ VOS CONSEILS EN SOUSCRIPTION• Maîtriser et contrôler tout le processus de proposition et de vente de l’assurance voyage• Rester effi cace face aux objections du client

• Impact direct sur votre chiffre d’affaires• Des clients mieux protégés• Diminution des après-vente

2 - RÉUSSIR SA VENTE D’ASSURANCE VOYAGE

OBJECTIFS

LES +

Je propose ou je vends ?

Quand dois-je proposer l’assurance ?

Comment rebondir sur les objections de mon client ?

Maîtriser son bulletind’inscription pour

mieux vendre

L’assurance voyage,est-ce vraiment

trop cher ?

«Enlève tous les a priori sur l’assurance. Très utile»Elisabeth, Agence Lov’94 - Villiers sur Marne

Témoignage

6

1 LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

L’ASSISTANCE POUR 100% DE MES CLIENTS

• Comprendre les enjeux pour la proposer à tous les clients, quelle que soit leur destination

3 - L’ASSI STANCE VOYAGE

OBJECTIFS

L’étape indispensable pour suivre le Parcours Pédagogique

NOTRE

CONSEIL

Frais médicaux,prestations non

utilisées, remboursésou non ?

Savoir argumenter surles enjeux de l’assistance

Connaissez-vous le coûtd’une appendicite

à Las Vegas ?

Le défaut de conseil et ses conséquences

«J’ai déjà de nombreux contrats assistance»,que répondre à ce client ?

Connaissez-vousles destinations

à risques ?

7

1 LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

INDISPENSABLE DANS UN MONDE EN CONSTANTE ÉVOLUTION• Bien maîtrser les différences entre les offres des cartes de crédit et les assurances voyage• Apporter le meilleur conseil à tous les clients

4 - LES CARTES DE CRÉDIT ET LES ASSURANCES VOYAGE

OBJECTIFS

• Gardez une longueur d’avance sur vos clients• Une mise à jour sur l’ensemble des garanties cartes bancaires• Le dessous des cartes ou comment fi déliser de nouveaux clients

LES +

Porteur de carte bancaire : l’obligationd’informer son client

Plafond, co-voyageur, bénéfi ciaire, par an,

par carte ?

«Je paie avec ma carte»

comment répondre à ce client ?

Cartes dorées, cartes noires,

quelles garanties ?

Bien connaître les différents services liés aux cartes bancaires

Des garanties,pour qui ?

8

1 LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

LE CADRE LÉGISLATIF ET LES ERREURS À EVITER• Maîtriser les enjeux du forfait dynamique pour vos clients et votre entreprise• Conseiller et assurer son client avec effi cacité

5 - LES SOLUTIONS ASSURANCE DU PACKAGE DYNAMIQUE

OBJECTIFS

• Protégez votre agence avec le même soin que vos clients• Valorisez pleinement votre rôle de conseil sur le Sur-Mesure• Fidélisez votre clientèle internet

NOTRE

CONSEIL

Assurance, assistance, quelles sont les obligations

légales ?

Doit-on inclureune assurancerapatriement ?

Faut-il faire signer une décharge en cas

de refus d’assurance ?

Agence de voyagesou Tour -

Opérateur ?

Êtes-vous vacciné contre les risques juridiques ?

Faut-il faireun B.I. ?

9

1 LE PARCOURS PÉDAGOGIQUE

VALORISER SON SERVICE• Maîtriser effi cacement les étapes-clé de la souscription d’un contrat• Maîtriser effi cacement la gestion d’un dossier d’indemnisation• Se protéger des après-vente

6 - L’EXPERTISE ASSURANCE ET LA GESTION DES INDEMNISATIONS

OBJECTIFS

• Un formateur expert sur des cas très précis• Devenir le référent assurance de votre agence• L’étape ultime du Parcours Pédagogique• Mettre en place de nouveaux frais de service clients sur la gestion des dossiers

LES +

La déclaration d’unsinistre :

qui, quoi, quand,comment ?

Quand annuler ?

La constitutiond’un dossier : quelsservices apporter

à mon client ?

Que peut-onmodifi er surun contrat ?

Fidéliser sa clientèlepar une gestion effi cace

Quand souscrire ?

«Un apport de connaissanceindispensable pour tous ceux qui gèrent les dossiers»Jennifer, Agence BLEU Voyages - Grand Large

Témoignage

• Mettez tout votre plateau à niveau sur les enjeux de l’assurance voyage• Faîtes de l’assurance voyages un vrai levier de développement de vos services clients• Un module animé par un formateur expert qui a dirigé une agence de voyages

2 LES «SPÉCIALES PRO» INTRA ENTREPRISE

COMMENT INTÉGRER L’ASSURANCE VOYAGE DANS VOS PROCESS DE VENTE ET DE GESTION POUR DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE VOS SERVICES

• Bien connaître les besoins assurances de vos clients• Maîtriser effi cacement tous les process des produits assurances Affaires

A - MODULE DE FORMATION PLATEAUX AFFAIRES

OBJECTIFS

NOTRE

CONSEIL

Annulation de séminaire :

votre client est-ilassuré ?

Vendeur oupreneur

d’ordre ?

Quelle est la valeur de mon conseil

sur un plateau Affaires ?

Comment optimiser vos revenus grâce à

l’assurance ?

Un client Canadien part auSénégal, est-il assurable ?

Savoir accompagner son client sur

l’indemnisation

10

LES +

2 LES «SPÉCIALES PRO» INTRA ENTREPRISE

MAÎTRISER TOUS LES ENJEUX DE L’ASSURANCE VOYAGE POUR LA CLIENTÈLE GROUPES. DEVIS, VENTE, GESTION ET COMMENT FAIRE DE L’ASSURANCE UN SERVICE INCONTOURNABLE

B - MODULE DE FORMATION SERVICES GROUPES

OBJECTIFS • Optimiser les propositions d’assurances voyage pour les groupes• Savoir anticiper les risques et les enjeux pour mieux protéger sa clientèle groupes

NOTRE

CONSEIL

• Mettez tout votre service groupes à niveau sur les enjeux de l’assurance voyage• Faîtes de l’assurance voyage un service supplémentaire pour votre clientèle groupes

• Une formation très concrète qui aborde toutes les problématiques commerciales et techniques pour bien anticiper tous les enjeux et les risques assurances du métier de groupiste

Quand souscrire ?Qui peut modifi er ?Qui peut annuler ?

Groupe constituéou GIR ?

Quelle sontles obligations

légales de mon agence ?

Accompagnateur Groupes :les bonnes pratiques en toutes

circonstances

Commentassurer

un séminaire de500 personnes ?

Mon client paie avec sa

carte bancaire

11

• Un module concret qui apporte une vision simple de l’assurance voyage

LES +

2 LES «SPÉCIALES PRO» INTRA ENTREPRISE

DES CLÉS POUR MIEUX COMPRENDRE L’ASSURANCE VOYAGE ET MIEUX LA CONSEILLER

• Acquérir le mode d’emploi de l’assurance pour optimiser son expertise métier• Argumenter effi cacement face à l’assurance de l’agence

C - MODULE DE FORMATION TOUR-OPÉRATEURS

OBJECTIFS

• Mettez votre savoir-faire au service de la protection de vos clients• Profi tez de la relation de confi ance pour valoriser l’assurance voyage

NOTRE

CONSEIL

Assurance complémentaire, assurance comprise, assurance optionnelle, quelle différence ?

L’assuranceTO, quelle

valeur ajoutée ?

A quel momentproposer

l’assurance ?

Comment convaincre le client ? Votre TO est unique,

votre assurance voyage est unique

12

2 LES «SPÉCIALES PRO» INTRA ENTREPRISE

COMMENT ASSOCIER L’ASSURANCE À SON OFFRE DE PRESTATIONS

D - MODULE DE FORMATION CROISIÉRISTES

OBJECTIFS • Comprendre le mécanisme des garanties pour conforter son expertise métier• Considerer l’assurance comme une évidence pour la conseiller en toute simplicité

LES +NOTRE

CONSEIL

• Mettez tout votre savoir-faire au servicede la protection de vos clients• Profi tez de la relation de confi ance pour valoriser l’assurance voyage

• Un module concret, dédié au contexte particulier des croisières

Quelles solutions pour lepassager en cas d’appareillage

manqué ?Les bagages du client

sont-ils couverts pendanttout le séjour, uniquement

sur le bateau... ?

Les bonsréfl exesavec un

passager maladesur le bateau

L’assistanceen mer, unscénarioou une

réalité ?

L’assurance croisière,une solution adaptée

aux spécialistes de vos prestations

Le client maladependant une escale,

est-il couvert parl’assurance ?

13

3 LES FONDAMENTAUX MÉTIER

14

DÉVELOPPER SES COMPÉTENCES RELATIONNELLES AVEC LES CLIENTSGÉRER EFFICACEMENT LES APPELS DIFFICILES

• Maîtriser et optimiser l’accueil téléphonique• Développer ses compétences relationnelles avec les clients• Gérer effi cacement les appels diffi ciles

A - LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

OBJECTIFS

• Dans un monde internet, faîtes la différence à chaque contact téléphonique• Un outil indispensable dans votre démarche qualité

NOTRE

CONSEIL

Monsieur Durandest en ligne,

il est furieux !

Prospecter au téléphone

Tour-Opérateur ou agence,l’écoute, le questionnement,

la reformulation

Comment créer un rapportde confi ance avec

mon interlocuteur ?

Quelle est l’imagede l’entrepriseque je donne à mes clients?

Dans monentreprise,

nous valorisonschaque appel !

14

3 LES FONDAMENTAUX MÉTIER

15

UN PRÉ-REQUIS SUR LES FONDAMENTAUX INDISPENSABLES À TOUTE DÉMARCHE QUALITÉ

B - L’ACCUEIL PHYSIQUE EN AGENCE

OBJECTIFS • Parfaitement gérer tous les aspects de l’accueil client sur un point de vente

• Cette formation se combine parfaitement avec la journée «L’entretien de vente»

• Parce-que gagner et conserver la préférence client sont des enjeux majeurs de votre entreprise

Savoir accueillir lorsque

l’on est occupé

Comment êtremeilleur que mes

concurrents ?

Savoir bienécouter son

client

Les erreurs fatales :

comment perdre un client ?

Créer le rapport deconfi ance dès les

premières secondes

Quel message envoyez-vous à

l’inconscient de vos futurs clients ?

15

3 LES FONDAMENTAUX MÉTIER

16

INCONTOURNABLE POUR DEVELOPPER SON CHIFFRE D’AFFAIRES ET SA NOTORIÉTÉ

• Maîtriser et appliquer les techniques de la vente en agence

C - L’ENTRETIEN DE VENTE

OBJECTIFS

• Cette formation se combine parfaitement avec la journée «L’accueil physique en agence»• Qu’est-ce qui fera la vraie valeur ajoutée de vos équipes de vente ?• Uniquement leur sourire... ou les méthodes reconnues qu’elles appliqueront après cette formation ?

NOTRE

CONSEIL

Encore un clientqui passe par

internet...

Que signifi evendre ?

Savoir vendre :j’improvise ou j’apprends ?

Savoir transformerun devis en vente

Répondre auxobjections

de vosclients

Savoir conclure son entretien

16

4 LE PARCOURS DIRIGEANT

17

I - LA RESPONSABILITÉ CIVILE ET LA PROTECTION JURIDIQUE DANS VOTRE ENTREPRISE - Une assurance obligatoire, pourquoi ?

I - LE PARCOURS DIRIGEANT

OBJECTIFS • Maîtriser le périmètre de la Responsabilité Civile• Bien réagir face à chaque situation

• Des réponses très claires sur les cas concrets auxquels vous êtes confronté au quotidien• Des échanges d’expérience autour de cas concrets sur la RC et la Protection Juridique• Un formateur Expert

Aéroportfermé pour

cause de nuage,à qui la faute ?

A quoi sert ma RC ?

Responsable de droit ou

de fait ?

Producteur ourevendeur, quellesconséquences ?

Pourquoi uneprotection juridique

est-ce vraimentutile ?

Savoir mieuxévaluer

un préjudice

17

• Une formation basée sur des exemples concrets et la réalisation de cas pratiques

LES +

4 LE PARCOURS DIRIGEANT

18

COMPRENDRE LES AVANTAGES ET LE FONCTIONNEMENT DE LA PROTECTION SOCIALE EN ENTREPRISE

II - LES BASES DE LA PROTECTION SOCIALE EN ENTREPRISE

OBJECTIFS • Savoir identifi er et utliser les spécifi tés d’un contrat de protection sociale• Pouvoir analyser les mécanismes et le fonctionnement d’un contrat collectif

NOTRE

CONSEIL

• Une formation très complète animée par des experts de la Protection Sociale

Quels sontles avantages

fi scaux et sociaux d’un

contrat collectif ?

J’ai choisi de mettre en place un régime de prévoyance :

comment procéder?

Quels risques

couvrent le régime de la

SécuritéSociale ?

Arrêt de travail : quelles sont les

dispositions de la loi sur la mensualisation ?

Quelles sont mes obligations

vis-à-vis de mes collaborateurs ?

L’assurance collectivede A à Z

18

NOTRE

CONSEIL

• TARIFS SUR DEMANDE

Formule demi-journée (3h30) • Inter ou Intra entreprise

Formule journée (7h) • Combinaison de 2 modules du Parcours Pédagogique • Journée Spéciale Pro • Inter ou Intra entreprise

Formule 2 journées ou plus (14h) • Fondamentaux métier • Parcours Dirigeant • Inter ou Intra entreprise

Parcours Intégral • 3 journées 6 modules • Inter ou Intra entreprise

LES FORMULES

19

10 BONNES RAISONS DE CHOISIR L’ORGANISME DE FORMATION APRIL INTERNATIONAL

Rentabilité • 1 Financement possible par le Plan de Formations • 2 Des sessions réalisées dans votre entreprise, dans votre ville, selon votre convenance • 3 Une prise en charge des trois annexes de formation par APRIL International Voyage (déjeuner, location de salle et de matériel) • 4 Dans les 3 mois suivant la formation, une progression moyenne constatée du chiffre d’affaires assurance de 25%

Effi cacité • 5 Une prise en charge des formalités administratives par APRIL International Voyage • 6 Un taux de satisfaction garanti

Performance métier • 7 Un programme adapté aux enjeux des conseillers • 8 Un confort et une qualité de la relation clients renforcés • 9 Une gestion de l’après-vente sereine et gratifi ante • 10 Une compétence métier consolidée

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