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As redes sociais como ferramentas de atendimento do Governo do Estado do Ceará às demandas da sociedade. Ouvidoria Geral do Ceará
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AS REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO
DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE
Paulo Roberto de Carvalho Nunes
Paulo Roberto
@prcnunes
2º 2º Seminário Nacional deSeminário Nacional deREDES SOCIAIS REDES SOCIAIS e e E-GOVE-GOVpara Administração Públicapara Administração Pública
SumárioSumário
Controle Social Ouvidoria Controle Interno e incorporação da Ouvidoria
• Central de Atendimento Telefônico
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)
• Rede de Ouvidoria
Lei de Acesso à Informação (LAI)• Portal da Transparência
• Sistema informatizado de Ouvidoria (módulo LAI)
Redes Sociais no Governo do Ceará Integração das Redes Sociais ao Controle Interno
• Facebook e Twitter como canais de atendimento
da Ouvidoria
Controle SocialControle Social• O Controle Social pode ser entendido como o
direito do cidadão de participar do planejamento, priorização das demandas sociais, acompanhamento e controle das políticas e ações de governo e de fiscalizar a sua execução.
• É a mais legítima forma de garantir que o dinheiro público seja aplicado para atender as necessidades priorizadas pelo cidadão.
• Com a participação da sociedade construímos um Estado mais justo, eficiente e democrático.
OuvidoriaOuvidoria• Com a proposta de se constituir no elo entre o
cidadão e a administração pública estadual, foi instituída, em 1997, por meio da Lei nº 12.686, a Ouvidoria Geral do Estado do Ceará.
• Em 2001, com a Lei nº 13.093, torna-se Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio Ambiente (Soma).
• Em 2007, objetivando fortalecer o serviço de Ouvidoria junto à sociedade e integrá-la ao órgão central de controle interno, é delegada nova estrutura para essa função, com a Lei nº 13.875, a qual institui e legitima a Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (Secon).
OuvidoriaOuvidoria
• Dois anos mais tarde, em 2009, é promulgada a Lei nº 14.306, a qual altera as competências administrativas da Secon e a transforma em Controladoria e Ouvidoria Geral (CGE), órgão ligado diretamente a Governadoria.
Controle Interno e incorporação da Controle Interno e incorporação da OuvidoriaOuvidoria
• Central de Atendimento TelefônicoLigações gratuitas pelo número 155
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)www.ouvidoria.ce.gov.br
• Rede de Ouvidorias63 ouvidorias setoriais em órgãos e entidades do
poder executivo
44 ouvidorias da sub-rede da saúde
30 ouvidorias da sub-rede da Polícia Militar
Lei de Acesso à InformaçãoLei de Acesso à Informação
• A Lei Estadual nº 15.175/2012 define regras específicas para implementação da Lei Federal nº 12.527/2011, estabelecendo o Portal da Transparência como a ferramenta de transparência ativa do Estado e a Ouvidoria como o canal da transparência passiva do Governo do Ceará.
Portal da Transparência Portal da Transparência (www.transparencia.ce.gov.br)(www.transparencia.ce.gov.br)
Sistema informatizado de OuvidoriaSistema informatizado de OuvidoriaMódulo LAIMódulo LAI
(www.ouvidoria.ce.gov.br)(www.ouvidoria.ce.gov.br)
Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Criação da Célula de Mídias Sociais do Governo do Estado do Ceará – março de 2012, ligada à Coordenadoria de Comunicação, na Casa Civil.
• A Célula tem como objetivos: identificar demandas dos cidadãos, esclarecer e responder dúvidas dos usuários e publicar notícias nas redes sociais.
Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Primeira ação – mapeamento dos perfis de órgãos e entidades do Governo já existentes.
• Segunda ação – pesquisa em várias redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Vimeo, entre outros) para identificar onde existiam demandas e que exigiam a presença do Governo de forma oficial.
• Com os dados, o Governo passou a atuar prioritariamente no Facebook, Twitter e Youtube.
Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Atualmente, o Governo do Ceará possui 73 perfis no Twitter e 32 páginas no Facebook, incluindo as da Ouvidoria.
• Facebook do Governo – 25 mil curtidores
(www.facebook.com/GovernodoCeara)
• Twitter – 13.300 seguidores
(www.twitter.com/GovernodoCeara)
Facebook do Governo do CearáFacebook do Governo do CearáExemplo do Centro de EventosExemplo do Centro de Eventos
Como agimos:Como agimos:
• Publicamos uma nota no Facebook do Governo• O post teve mais de 120 compartilhamento e 40 curtidas• Os compartilhamentos da foto da internauta pararam
Resultados:Resultados:
• Mais de 1200 compartilhamen-tos em menos de 4 horas
• Centenas de comentários
• Mais de mil curtidas na foto
Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• As publicações nas redes sociais de cada órgão e entidade são feitas pelas correspondentes assessorias de comunicação.
• No caso das mídias sociais do Governo do Ceará, as postagens são feitas pela equipe da Célula de Redes Sociais da Coordenadoria de Comunicação do Governo.
• Como forma de alinhamento, foram realizados treinamentos e foi desenvolvida uma identidade visual padrão.
Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Ao longo de 2012, foi realizada a integração da comunicação nas redes sociais com a Ouvidoria/Controle Interno.
• O atendimento ao cidadão iniciado nas redes sociais do Governo do Ceará são repassados à Ouvidoria e cadastrados no SOU.
• A Ouvidoria também tem seus próprios canais no Facebook e no Twitter.
• O assunto foi incluído nos treinamentos da Redes de Ouvidores na Escola de Gestão Pública.
Integração das Redes Sociais ao Integração das Redes Sociais ao Controle InternoControle Interno
• Facebook e Twitter: a Ouvidoria acompanha diariamente as postagens dos usuários e providencia os encaminhamentos necessários, cadastrando-as no SOU.
• Os protocolos e senhas para o acompanhamento das manifestações no Sistema são repassados por mensagens inbox (Facebook) ou mensagens diretas (Twitter).
• www.facebook.com/OuvidoriaCeara• 617 curtidores• 363.756 amigos de curtidores• 95 registros no SOU
• www.twitter.com/OuvidoriaCeara• 764 seguidores• 46 registros no SOU
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Integração das Redes Sociais ao Integração das Redes Sociais ao Controle InternoControle Interno
Manifestações das redes sociais cadastradas no Sistema de Ouvidoria
FACEBOOK 95
TWITTER 46
Integração das Redes Sociais ao Integração das Redes Sociais ao Controle InternoControle Interno
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Facebook da OuvidoriaFacebook da Ouvidoriawww.facebook.com/OuvidoriaCearawww.facebook.com/OuvidoriaCeara
Twitter da OuvidoriaTwitter da Ouvidoria@OuvidoriaCeara@OuvidoriaCeara
Manifestação Manifestação pelopeloFacebookFacebook
Manifestação feita no Manifestação feita no Facebook e cadastradaFacebook e cadastradano SOUno SOU
Manifestação Manifestação pelopeloTwitterTwitter
Manifestação feita no Manifestação feita no Twitter e cadastrada no Twitter e cadastrada no SOUSOU
RealizaçãoRealização
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